第1篇 物业管理手册之服务理念方针目标
物业管理手册:服务理念、方针和目标
1 服务理念
我们秉承ee集团'服务关注细节'的服务理念,并在物业服务的实践中贯彻 和发扬。
'服务关注细节'要求我们在顾客需求和期望的识别、服务策划、服务提供过 程、服务控制、服务改进和创新等方面必须深入和细致。
1) 重视每一位顾客的每一项需求和期望,逐步建立科学、严谨、量化的信息搜集和分析方法,准确把握顾客的需求、期望及其变化。
2) 建立和完善ee物业服务标准,为保证服务质量提供可评价和持续改进的客观依据。
3) 全面建立物业服务过程的规范要求,针对每项服务过程具体明确步骤、责任、 方法、工具、记录、人员资格和监控要求等。
4) 严格控制内部运作成本,坚持在经济原则下最大限度地满足及超越顾客的需求和期望,建立全员、全过程的成本控制机制。
5) 坚持服务创新,并以持续改进为基础,关注点点滴滴的积累和进步。
2 质量方针
我们秉承ee集团'质量是立身之本'的质量理念,致力于识别并满足顾客的 需求的期望,提升顾客能力、维护顾客价值,竭尽所能使顾客满意。
我们的物业服务必须是:
a) 营造和维护安全、舒适、温馨的工作和生活环境; b) 提供及时、便利和热忱的服务。 为此,我们必须做到:
1) 服务质量是每一位员工努力的目标和责任;
2) 认真对待每一位顾客的服务需求;
3) 与顾客进行充分、坦诚和持续的沟通;
4) 与高质量的供方建立可靠的长期合作关系;
5) 不断改进业务过程及体系的有效性和效率。
3 目标
为确保ee物业的服务理念和方针得到切实的贯彻执行,管理公司在物业服务 领域建立可测量的目标体系,具体衡量各物业分公司的管理业绩。
3.1 中长期目标 持续发展和维护ee物业服务品牌,并且成为全国知名品牌。
3.2 年度目标 各物业分公司年度目标纳入目标责任制考核体系,在年度的目标管理责任书中具体明确。 年度目标包括的内容有:经济目标、质量目标、安全目标、管理目标四个方面。
a) 经济目标 经济目标是针对物业分公司财务业绩及持续的赢利能力提出的要求,包括物业服务收费、经营性收费、利润、成本控制、物业服务费实收比率等。
b) 质量目标 质量目标是针对物业分公司质量管理业绩提出的要求,以顾客满意程度指标为
核心,并包含顾客投诉、质量事故等指标。 各物业分公司应将顾客满意程度目标予以细化,并将实现责任落实到相关职能
层级(公司部门、管理处、专业班组等)。顾客满意程度的细化指标应包括(不限于): 总体满意程度、服务人员态度、服务人员仪容仪表、保洁服务、绿化服务、公共区域消杀服务、安全管理服务、车辆服务、电梯服务、中央空调服务、供电状况、供 水状况、上门维修服务、社区文化、投诉处理情况等。
c) 安全目标 安全目标是针对物业分公司在安全管理方面提出的要求,包括顾客、内部员工的生命和财产安全等。
d) 管理目标 管理目标是针对物业分公司内部管理提出的要求,包括体系建设、评比创优、员工满意程度等方面的指标。
第2篇 物业公司管理服务承诺-5
物业公司管理服务承诺5
1、全心全意为业主、住户服务,为创造一个舒适、优雅、宁静、安全、文明的小区而努力工作。
2、与住户交往时做到热情礼貌、态度和蔼、服务周到。想业主之所想、急住户之所急,满足广大住户的需要就是我们的工作目标。
3、上门服务必须着装整齐、佩戴工作牌,未经住户允许不得随意进入住户房屋。
4、有偿服务必须按标定价格收费,不得加收费用(特殊情况由双方另行商定),不得索要小费及私自收。
5、尊重住户隐私权,不窥窃、不打听、不传播住户的隐私和秘密。
6、房屋维修在接到住户报修后首次上门服务时间为:水电24小时以内;土建3天之内。
7、积极创造条件,为住户提供更多、更优质的个性化服务。
8、我们的口号是:依法管理、业主至上、服务第一。
第3篇 物业服务中心人员管理计划
物业服务中心人员的管理计划
**市科技园物业管理有限公司坚持'以人为本'的管理服务方针,不仅仅因为管理服务中心的产品就是服务--为业主服务,而且'以人为本'的方针同样适用于服务的提供者--公司员工。
一、量才录用,培养提升
管理服务中心在用人上比较突出的做法是:重视管理人员的品德修养、工作能力以及在职培训;强调管理人员的一专多能和管理队伍的年轻化、知识化。
在管理人员的选拔上,管理服务中心将严格按照既定的招聘标准,择优录用。不片面强调工作年限和学历资格,以'适用'为原则,避免'大材小用'的现象。
在管理人员的培训上,管理服务中心对每一岗位的工作技能都规定了达标要求,并通过在职教育、岗位轮训、职务轮换等多种形式对管理人员进行培养,不断提升其综合素质。
二、默契合作,充分授权
强调分工合作的工作态度。管理服务中心将采用项目经理全权负责制的直线管理方式,各部门本着精干、高效的原则设置岗位,一方面保证管理人员工作负荷的饱满,另一方面避免个人职责的相互交叉,做到'人人有事做,事事有人做'。同时管理服务中心倡导全员协调管理,员工应以合作的姿态开展工作。
倡导合理授权的工作方式。学会授权是管理服务中心对管理人员的基本要求。管理服务中心项目经理通过授权,将更多的精力和时间放在把握全局,正确决策上;各部门负责人通过授权从繁琐的日常事务中脱离出来,确保部门工作目标的实现。同时建立检查和反馈制度,各级管理人员通过定期检查,检验授权效果。对偏离服务标准的行为及时纠正,避免管理失控。
坚持分级别指挥和逐级反馈的原则。管理服务中心强调一个上级的原则,并在管理服务中心内部建立逐级向上负责的垂直指挥系统。管理服务中心项目经理及各部门负责人根据实际情况发出工作指令,并通过现场指导、工作例会、内部电脑网络等形式逐级向下传达和执行。无特殊情况下,管理人员不得随意越级指挥,而作业员工遇到问题也必须逐级向上汇报,不得越级请示。
三、定期考核,绩效为本
绩效考核,是管理服务中心管理员工的重要手段之一。其根本目的是营造'以效率为导向'的良好工作气氛。
对于管理人员而言,绩效包括本人的绩效,下属员工的绩效和其所在部门的绩效,考核的重点是部门的整体绩效。通过为管理人员设定合理的绩效目标(包括质量目标与成本目标)及衡量指标,并严格加以考核,考核结果将作为管理人员工资、奖金发放及职务晋升的直接依据。
绩效考核通常分为每月工作考核、季度计划考核以及年度业绩考核等。考核的方式包括自我述职、民主评议、上级考核及业绩统计等。
四、奖惩严明,优胜劣汰
对员工实施准确及时的奖惩,是维持员工长久工作动力的有效手段。管理服务中心将以公司的《员工奖惩条例》为依据,对管理人员进行相应的激励和约束。对工作努力,成绩优异的管理人员,管理服务中心将视情况报公司授予'科技园物业人奖'、'优秀员工奖'及'特殊贡献奖'等荣誉,并给予一定的物质奖励。对工作不负责任或违反纪律的管理人员,则给予一至三级的相应处分。管理服务中心规定:受到三级处分的员工将视情况给予降级或辞退处理。
同时管理服务中心亦全面推行竞争上岗及双向选择制度。管理服务中心要求主管以上的管理人员必须通过竞争的方式获取上岗资格,作业人员通过双向选择的方式获取上岗资格。上岗后必须围绕'质量成本双控制'的运作,定期接受考核,对无法完成质量指标或成本指标的个人,不但取消其效益工资和奖金,对其任职(或上岗)资格也必须坚决取消。
第4篇 物业管理服务业务内容
物业管理服务业务的内容
物业管理作为一项多功能、全方位的来务,其涉及的范围相当广泛。在实践中,一个物业管理公司能承揽多少业务,提供怎样的服务,取决于物业公司本身的业务能力和用房的要求。
物业管理的业务
完整意义上的物业管理业务可划分为三大类。
第一大类是物业管理专项业务,它包括:
(一)建筑管理。这是物业管理的基础工作,包括各类、各种用途房屋的保养、维修,使之保持良好的可使用状态。
(二)设备管理,这是指对供水、供电、空调、通讯、然料等设施进行保养、维修,使之良好的使用状态。
(三)大楼和小区内的交通管理。这是指对小区内的平行交通和大楼内的垂直交通(电梯和人行扶梯)的管理,包括通道、屋顶等空间的清理、路灯的保养等。
(四)消防管理。这是指消防制度的建立和执行,消防器材的设置、消防队伍的管理等。
(五)安保管理。它包括大楼和小区范围内的安全、保卫、警戒等,还可延伸为排除各种干扰,保持居住区的安静。
(六)绿化管理。这是指'物业'辖区内的绿化建设和保养,提供良好的生态环境。
(七)清洁管理。它包括垃圾、各种废物、污水、雨水的排泻、清除等,以求保持一个清静、卫生的环境。
第二大类是属于物业管理同社区服务相结合的基础上,它包括:
(一)家务总揽。它包括各项家务代办,如搬场、代聘保姆、代付各种公用事业费用、代订报刊等。
(二)教育卫生。它包括照料病 人,举办物业管辖区内的托儿所、幼儿园、小学校、地区诊疗所、保健站等。
(三)文化娱乐。如举办各种小型、地区性的文化娱乐、体育设施,如俱乐部、文如活动室、小型健身房、舞厅、有线电视台等。
(四)商业网点。如开办物业管辖区内的小型商场、副食品市场、饮食店、小五金、日杂用品、公用电信服务、家电维修,以方便用户。
(五)社会福利。如举办老年活动室,照顾区域内孤寡老人等。
以上这些项目,大都要与街道、居委和有关下令部门,如教育、文化、卫生、民政、商业等机构联合举办,或接受指导。物业管理与社区服务相配合,为用户提供物质的和精神的双向服务,在一定意义上说,是可以创造一种舒适、宁静、典雅、安逸的现代生活方式。
第三大类是履于一业为主、多种经营的项目。它包括:
(一)不动产投资咨询、中介、动拆迁,住户置换、交换,房屋改建、更新,室内装潢、设备安装,经营建材等。
(二)经营旅游、餐饮、商场,如'如服务性住宅'、旅游房地产'等。
当然,多种经营应当从属于主业,不能因此而淡化主业。
从以上物业管理所涉及的范围来看,体现了'物业管理'是融管理、服务、经营于一体的服务性行业。所以,物来管理的宗旨或指导思想应该是,第一是服务,第二是服务,第三还是服务。物业管理的实质是一种经营性服务,所以,物业公司应以自己的高质、高效服务来取得用户信任,进入市场,参与竞争,从而取得良好的经济效益和社会效益。
在实践中,以上三大类业务项目具有相互促进、相互补充的内在有机联系。其中,第一大类是基本的,也是物业管理的基础工作,一切物业管理单位首先应做好第一大类的工作,树立起良好的管理服务形象。第二大类是业务的拓展,是服务广度和深度的拓展。第三大类则可根据各个物业管理单位的实际情况来安排。总之,物业管理单位必须以物业管理基础工作为主,在此基础上拓展业务,切不可本末倒置,以副代正。
第5篇 x花园物业管理服务内容标准
畔岛花园物业管理服务内容与标准
为将畔岛花园建设成为东西湖区最具特色、充满异国风情的超一流标志性文明住宅小区,顺驰武汉物业管理有限公司将依照《全国物业管理优秀示范小区》标准实施物业管理。其中具体服务标准承诺及质量保证措施摘要如下:
一、基本服务标准与措施
1.签订物业服务合同,明确权利义务关系;
2.承接项目对住宅区公共部分、共用设施认真检查,做到验收手续齐全;
3.管理人员和专业操作人员按照国家规定持证上岗;
4.建立完善的物业管理方案,质量管理,财务管理,档案管理等制度;
5.管理服务人员统一着装,佩戴标志,行为规范,服务主动热情;
6.建立客户服务中心,公示24小时服务电话。急修半小时内,其他报修按照约定时间到达现场;
7.根据业主需求,提供物业服务合同之外的专项服务和特约、代办服务,公示服务项目和收费价目;
8.公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况;
9.每年至少一次征询业主对物业服务的意见,满意率95%以上。
二、公共服务标准与措施
(一)安全管理
10.小区主入口24小时执勤;
11.监控室实行24小时监控并对重要部位全天录像;
12.别墅区设立专职保安员;
13.小区内每小时保安巡查一次;
14.对小区内的车辆进行管理,引导车辆有序通行、停放;
15.对进出小区的装修等劳务人员实行登记管理;
16.对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案,事发时及时告之业主和有关部 门,并协助采取相应防范措施。
(二)环境管理
17.按单元门设置垃圾桶,生活垃圾日产日清;
18.小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫一次;电梯厅、楼道每日清扫一次;楼梯扶手每周擦洗一次;公共玻璃每季度清洁一次;路灯、楼道灯每月清洗1次;
19.区内公共雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每半年检查1次,并视情况及时清掏;
20.二次供水水箱按规定清洗,水质符合卫生要求;
21.对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护;
22.定期清除绿地杂草、杂物;
23.定期预防花草、树木病虫害
(三)房屋管理
24.每周巡查一次小区房屋单元门、楼道通道以及其他公共部位的门窗、玻璃等,定期维护养护;
25.按照住宅装修管理规定和业主公约要求,建立装修管理制度。通知业主装修事项。每周至少两次巡查装修施工现场,发现违反规定现象,及时劝阻,并通知有关部门;
26.各组团、栋、单元门、户有明显标志。
27.小区道路平整,主要通道及停车场交通标志齐全规范;
28.对共用设施设备进行日常管理和维护(依法应由专业部门负责的除外);
(四)设施、设备管理
29.建立公用、共用设施设备档案(设备台帐),设施设备的运行、检修等记录齐全;
30.操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范;设施运行正常;
31.对公用、共用设施设备定期组织巡查、作好巡查记录、属于小修范围的,及时组织修复;
32.载人电梯正常运行;
33.消防设施设备完好,可随时启用,消防通道畅通;
34.路灯、楼道灯完好率不低于95%
35.容易危机人身安全的设施设备有明显警世标志和防范措施;对可能发生的各种突发设备故障有应急方案;
三、便民服务基本内容
主要内容有:健康咨询、家政助理、礼仪服务、代办服务、社区活动、看护服务、房屋代租代售、房产投资咨询、商品零售、装修装饰等。
第6篇 4s店物业管理服务标准
汽车4s店物业管理服务标准
1、安全秩序维护服务
所有人员着统一制服和工号上岗,保持仪容仪表和礼仪礼貌;
24小时设门岗值勤、在门岗设置岗台按军姿礼仪迎送出入人员、报纸邮件随时转送;
维修车间部位实行全封闭式管理,来访人员先与**联系得到允许或有**提前知会的情况下方可登记放行、机动车辆凭出入单出入、所有车辆出入一律登记车号时间确保安全;
公司品质部直接负责对安全员巡逻实行电子巡更及监控查岗管理确保无睡岗等违纪现象、杜绝安全防范隐患;
车辆划区停放整齐、对违章停放车辆随时联络疏导,确保无交通堵塞现象;
定期对消防栓、灭火器进行检查,定期进行消防演习和发放消防安全提示;
制定紧急情况处置预案,有明确的管理制度和作业指导程序,遇到紧急情况能够及时处理减少损失和协助公安机关保护现场。
2、设施设备运行与维护服务
对所有设备进行挂牌登记和建立台帐,拟订维护计划并实施;
定期对所有设备进行全面巡查,发现问题立即维修保养;
接到报修5分钟内到位,小修立即解决,大修不过夜;
根据设施设备特点有计划的进行技术升级改造,着力进行节能降耗节约运行成本。
3、园林绿化维护服务
确保植物长势良好、造型美观修剪及时、无维护原因产生的死树死苗。
4、其他服务
力求专业、温馨、人性化,尽量满足客户要求并参照酒店'金钥匙'服务要求提供'惊喜'的服务,争取持续超越客户满意,实践利嘉物业'服务创造价值'的服务理念,让所有客户感受到我们所提供的物业管理不仅仅是服务,更是用心的呵护和礼遇。
第7篇 物业管理服务质量评价控制程序
物业管理公司服务质量的评价控制程序
1.0目的
通过对服务过程进行的检查和评价,验证所提供的服务质量是否满足规定要求。
2.0适用范围
适用于本公司向用户所提供的各项服务工作。
3.0职责
3.1管理处安排和组织对本管理处各部门或岗位的日检、周检和月检工作。
3.2公司分管领导不定期组织有关部门或人员对管理处的工作进行抽检。
4.0工作程序
4.1公司服务质量的评价分为服务质量内部评价和服务质量外界评价两类。
4.2服务质量内部评价
通过日检、周检和月检的检查和考核结果来反映。
4.2.1服务过程的日检
管理处各区域负责人每日对所管辖范围内的工作情况进行一次检查,并做记录。
4.2.2服务过程的周检
各工作区域对部门负责人或其委托人每周进行一次检查,并将检查结果进行记录。对发现的问题如需向上级请示的应及时向公司分管领导汇报;对不合格服务要制定纠正措施,并负跟踪和验证。
4.2.3服务过程的月检
公司领导组织相关人员每月对物业管理主要服务过程进行检查。
4.2.4服务过程的抽检
公司领导不定期组织相关部门人员对各管理处的工作进行每年不少于4次的抽检,抽检工作按《物业管理工作抽检与考核规程》进行,并作为小区管理处考评和奖惩的依据。
4.3外界服务质量的评价
4.3.1通过发放和收集'业主问卷调查表'、'征询意见调查表'等方式,了解用户对服务工作的满意程度和意见,并以此促进服务质量的改进。
4.3.2通过对投诉内容、概率及投诉处理满意率来评定。
5.0相关文件
5.1《质量手册》
5.2《物业管理工作抽检与考核规程》
第8篇 商业中心物业管理服务细则
zz商业中心物业管理服务细则
一、主要依据
1、国家、省、市对物业管理服务的有关规定;
2、与**公司签订的“物业管理服务合同”,以及**国际商业中心业主“管理规约”(原称“业主公约”)相关内容。
二、基本要求
1、公司各层领导及全体员工,愿诚恳热情、尽职尽责地为某小区全体业主及住户提供物业管理服务,愿与全体业主共同努力,为创建先进社区作出应有贡献;
2、制定完善的物业、质量、财务、档案等管理方案和制度,吸取广大业主有益建议,不断改进工作。
3、管理及专业操作人员,按规定持证上岗;
4、管理服务工作人员统一着装,佩戴标志,行为规范,主动服务,热情周到;
5、公示24小时热线服务电话(目前为:******),随时响应联系;应急事件,相关人员迅速到达现场适时处置;一般报修或其他需要登门服务事项,按约定时间到达;建立事件处理、报修、维修和回访记录等档案。
三、主要服务项目及标准
(一)房屋管理服务
1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护,检修和保养记录齐全;
2、根据房屋实际使用年限,适时检查房屋共用部位的使用情况,需要维修时;属于小修范围的,及时组织修复;属于大、中修范围的,及时编制维修计划和住房专项维修基金使用计划,向业主大会或业主委员会提出报告或建议,根据业主大会的决定,组织维修;
3、每三日巡查一次小区房屋单元门、楼梯通道及其它共用部位,作好巡查记录,并及时进行维修、养护;
4、按照住宅装饰装修管理和业主管理规约的有关规定和要求,建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前,按规定与业主(或使用人)、装修管理企业签订协议,告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每二日巡查一次装修施工现场,若发现有影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益的现象时,及时劝阻并报告业主委员会和有关部门进行协助处理;
5、对违反规划私搭、乱建的行为时及时劝阻、制止;对不听劝阻或已成为事实者,书面通知其限期整改时间和要求,并报告业主委员会及有关部门备案,待进一步查处;
(二)共用设施设备维修保养服务
1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护(依法应由专业部门负责的除外);
2、建立共用设施设备档案(设备台帐),设施设备的运行、检查、维护、保养等记录齐全;
3、设施设备标志齐全、规范,责任人明确;操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范;保障设备设施运转正常;
4、对共用设施设备组织定期巡查,作好巡查记录。需要维修时;属于小修范围的,及时组织修复;属于大、中修范围或者需要更新改造的,及时编制维修和更新改造计划和住房专项维修基金使用计划,向业主大会或业主委员会提出报告或建议,根据业主大会的决定,组织维修或更新改造;
5、保障电梯正常运转;
6、保障消防设施设备状态完好,可随时启用;消防通道畅通;
7、设施设备保持整洁、通风,无冒、漏、滴现象;
8、保持路灯、楼道灯完好,发现损坏者,及时修复或更换;
9、容易危及人身安全的设施设备,设明显警示标志和防范措施;
(三)维护小区公共秩序服务
1、小区主出入口24小时值勤;
2、小区内,按规定线路每日进行巡逻,配有安全监控设施的地方,实施24小时监控;
3、在小区内允许进行装修的时间段为,上午8:00―12:00,下午14:00―18:30,
违者予以阻止。进入小区的装修人员,需持临时出入证入内;
4、对火灾、治安等突发事件备有应急预案;事发时及时向业主委员会和有关部门报告,并协助采取相应措施。
(四)保洁、卫生服务
1、幢设置垃圾桶,保持垃圾桶及附近整洁,桶外无垃圾;
2、小区内道路、广场、停车场、绿地等,每日清扫;楼道、电梯厅每日清扫;每周拖洗1次;楼梯扶手每周擦洗;及时清除区内主要道路的积水、积雪;
3、区内公共雨、污水管道,每年疏通一次;雨污水井每季度检查一次,需要时及时清掏;化粪池每二月检查一次,如有异常及时清掏;
4、二次供水水池,按规定时间进行清洗;
5、按区内实际情况,对需要的部位进行消毒或灭虫除害;
6、按市政府的规定:为保证小区内人员安全、健康和环境整洁、卫生,住宅区内禁养大型犬内;饲养小型宠物,需办理饲养证件,按时进行防疫;遛狗需在规定的时间和地点,有人牵领的情况下进行;领主要将狗粪装入塑料袋内,投入垃圾箱内,并擦净狗粪污染的地点;管好宠物,不得深夜吠叫。对以上规定,违者予以阻止、劝告;对不听从者,报告相关部门处理。
(五)绿化养护管理服务
1、在各个绿化场所,均设置爱护绿化警示牌,敬请大家爱护绿化,保持环境清新、优美、整洁;
2、配专业人员实施绿化管理,对草坪、花卉、树木等,进行栽培和定期修剪、养护;
3、定期清除绿地杂草、杂物;
4、适时组织浇灌、施肥和松土,作好防涝、防冻事项;
5、适时喷洒农药,预防病虫害;
6、对不爱护绿化行为予以劝阻、警告;对故意损毁、破坏行为,视情节严重程度,提请业主委员会和相关部门给予相应处罚;
(六)服务收、支公示
1、按有关规定和合同约定,目前物业管理物业收费标准为:住宅每平方元,商业门面房每平方元;每半年收缴一次,正常情况下,缴费日期为1月1日――1月31日;7月1日――7月31日,为不打扰住户,请到公司财务室缴纳,也可应住户要求,上门收取;
2、电梯、高层水泵电费,按实际用量用户均摊,每季度收缴一次,上门收取;
3、楼道、小区内道路及其它公共场所照明用电费用,按实际使用量,由小区内住户均摊,按规定每2月上门查表收费一次;
4、自行车、电动车和摩托车,放于车库内指定位置;保管费分别为每辆、每月4元、7元、15元;汽车存放于指定地点。
5、代收费项目:
6、对逾期不缴费,又不说明情况而取得谅解的住户,被视为有意滞纳,将加收2%滞纳金;超期3个月不缴费,又不说明情况而取得谅解的住户,被视为有意拒缴,将向人民法院起诉;
7、物业服务费用收缴情况,每6个月向全体业主公布一次;全年物业服务费收缴情况,以及物业服务资金一年总的支出、
第9篇 物业物业管理服务运作管理手册
物业公司质量/环境/职业安全管理手册
--物业管理服务运作
1.0 总则
公司制定并执行文件化程序,对物业管理服务、顾客提供的财产、产品的防护、租赁的策划、准备和作业过程进行有效控制,确保服务质量符合规定要求。
2.0 职责
2.1 各部门负责本部的物业服务活动。
2.2 管理部负责协调各管理处的服务活动出现的重大事件。
2.3 总经理负责各部门的协调工作。
3.0 程序概况
3.1 服务策划和准备
3.1.1 公司每一类服务项目(物业管理、租赁),应有针对性地进行策划,明确规定各项服务活动的服务规范和要求。
3.1.2 对直接影响服务质量的各项活动,提供充分且必需的作业指导书或作业规范。作业指导书的编制范围和详细程度,应根据服务作业的复杂程度、作业人员经验/技能和已接受的培训综合考虑。
3.1.3 有关政府或行业的各类法规要求,公司将在相关程序中明确并按规定要求执行。
3.2 服务作业控制
3.2.1 各项服务活动必须有计划地进行,各服务作业班组负责制定具体的工作计划,明确作业内容和要求。
3.2.2 按本手册第6.1章节的规定,对作业人员进行必需的培训,使其具备相应的作业技能。各部门负责人及班组长负责督导作业人员按文件规定的方法进行工作,与用户接触的作业人员必须遵循有关行为规范的要求。
3.2.3 对各项需连续监视和控制的作业活动,由责任部门负责人按各服务过程管理程序的规定执行,并做好监控记录。
3.2.4 对与物业服务相关的设施/设备提供预防性的维护和保养,以保证其持久的工作能力,减少和避免因维护不当造成的突发性故障。
3.2.5 对服务放行、交付和适用的交付后活动实施规定的过程。
3.3 异常处理
3.3.1 服务作业中发生异常的情况,导致不能按计划进行作业,或作业结果可能不满足规定的要求时,由各责任部门进行记录和处理,并定期将异常的情况进行总结改进。
3.3.2 对发生的不符合规定要求的作业结果,由责任部门按本手册第9.5章节的规定执行。
3.4 标识和可追溯性
3.4.1 在各项服务过程中,应根据辨识的需要和工作的方便,确定标识的范围,包括:
a) 采购的硬件产品;
b) 设备和设施;
c) 小区必要的指示标识;
d) 各项服务过程必要的标识。
3.4.2 服务过程及其相关实物的标识内容包括有:不同实物的名称;服务活动的划分、内容、相关责任人员及完成时间等;物料的名称、规格和/或批号、来源。
3.4.3 各职能部门必须按规定的程序对职责范围内服务及相关实物作出标识,并保证其具有规定的可追溯性。对服务活动/过程可采用伴随性文件或记录的方法进行标识,文件或记录必须按规定要求列明标识的内容,并保证所有相关文件的记录标识一致;对采购的物品可采用实物标牌/签,和/或其伴随性文件的方法进行标识。
3.4.4 公司根据内部管理需要、业主委托合同要求以及有关法规的规定,明确需具有可追溯性的方面,并在程序文件中明确规定。所有需可追溯的方面,必须明确规定其标识和记录的方法,及执行的责任部门或人员。
4.0支持文件
4.1《装修管理程序》(***-qp-12)
4.2《机电设备运行及管理程序》(***-qp-05)
4.3《建筑物及公共设施管理程序》(***-qp-04)
4.4《计量器具管理程序》(***-qp-22)
4.5《维修服务管理程序》(***-qp-13)
4.6《社区文化活动管理程序》(***-qp-020
4.7《消防设施运行及管理程序》(***-qp-06)
4.8《弱电设备设施管理程序》(***-qp-07)
4.9《产品/服务标识管理程序》(***-qp-22)
4.10《用户服务管理程序》(***-tp-12)
4.11《安全工作管理程序》(***-qp-14)
4.12《停车场管理工作控制程序》(***-qp-15)
4.13《清洁管理程序》(***-qp-16)
4.14《消杀管理程序》(***-qp-17)
4.15《绿化管理程序》(***-qp-18)
4.16《空置房管理程序》(***-qp-19)
4.17《不合格/纠正预防措施控制程序》(***-tp-11)
4.18《顾客满意度调查程序》(***-tp-09)
4.19《物业租赁管理控制程序》(***-qp-21)
4.20《采购控制程序》(***-qp-11)
第10篇 世纪城前期物业管理服务模式
中南世纪城前期物业管理服务模式
中南世纪城城作为我公司开发的一个高品位、高享受、充满浓郁人文精神的高档楼盘,在物业管理高起点,起步之初就直接导入方正“酒店式物业管理”服务模式,在iso9000国际质量管理体系标准的严格要求下运作,为小区业主(住户)提供一种进入小区、住在中南世纪城如同住在酒店里一般享受到安全、舒适和便利的服务,让业主切身感受到宾至如归、倍受中南物业尊重的优越和尊贵,并将中南品牌深入寿光。
寿光中南世纪城,前期的物业管理操作服务,主要有以下基本任务:
1)执行土建维修任务
2)执行装饰保养任务
3)执行供电系统的保养任务
4)执行给排水的保养任务
5)执行保安任务
6)督导空调保养任务
7)督导电梯保养任务
8)督导绿化保养任务
9)执行防火系统的保养任务
10)执行售楼处范围内的清洁任务
11)执行中南世纪城范围外建立社区关系任务
12)执行管理员工宿舍的任务
13)执行贵宾接待及接送任务
14)执行物业管理物料储存及使用任务
15)执行空间使用规划任务
16)执行车辆进出限制任务
17)执行节省能源任务
18)执行改养工程任务
19)执行物业管理水平检讨任务
20)执行紧急程序的任务
21)管理处内部管理(行政人事、财务等)
酒店式服务、人性化管理
为顺应时代和社会的需要,中南世纪城小区要不断提高和自我完善物业管理水平,并全面导入现代酒店管理理念和技术,变“物业管理”为“物业服务与管理”,更加强调突出“服务”的内涵,将物业管理服务真正提高到一个新的高度。
以业主为中心,提供酒店式专业化服务
传统的物业管理,都是以物业管理公司为核心,先制定一整套规章制度与约束条例,然后要求各位业主(住用户)遵照执行,较少考虑业主的实际需求与感受。而酒店式物业管理,完全以业主为核心,实行“针对性服务项目设计、菜单式系列特色服务”,通过训练有素的、既有星级酒店服务水准的物业从业人员,提供热情、高效、优质的酒店式专业化服务。
以星级酒店为样板,营造温馨、惬意的服务氛围
酒店业是整个服务行业的代表,在酒店里可以得到超凡的享受。在中南世纪城小区里将把酒店服务与物业管理有机地结合起来,让业主在所拥有的物业空间里,也同样能享受到只有在酒店里才能提供的服务。例如:大堂里设接待服务中心,24小时服务;服务接待中心不再看到身穿保安制服的保安员,而是由彬彬有礼、形象、气质俱佳的服务中心的接待人员代替等。无论是从中南公司,还是从业主、用户的角度出发,让他们每一刻都可以从新的感受到与众不同的尊贵和自豪。
强调服务意识,提高服务效率
在酒店里,客人的投诉或需求永远是摆在第一位的,“顾客就是上帝”,即使不能让客人有一丝一毫的不满意存在,实行零缺点服务(100―1≤0)。要把酒店行业的这种“服务意识”和“服务效率”导入到物业管理中来,使得“客人投诉当日有回音,故障维修处理不过夜”,努力使业主(用户)的满意率达到百分之百。
调整组织架构,实行科学化管理
世纪城管理处将采用星级酒店管理模式,按照现代企业制度的四级管理体制和垂直领导原则,从内部组织机构上达到权、则、利的统一;对外服务和接待上,则设立开放式办公的服务中心,提供一站式服务;将所有能提供的信息如服务项目、服务时间、联系电话、服务价格等,汇编成《服务指南》。派发给业主,既加大管理与服务的透明度,又方便了业主的查询与联系,使得双方的信赖感大大加强,从而奠定优质服务的基础。
(一)服务中心做为中南物业的服务窗口,各专业服务口作为服务中心的业务支撑基础,围绕着服务中心的指挥调度,向业主提供酒店式物业管理服务。
一、设立星级酒店大堂式的服务中心
服务中心在功能上按酒店大堂划分为接待服务区和业主休息区,主要功能体现在:
a.为业主提供一个开放的豪华的服务中心,凸现业主的尊贵,使业主舒适而方便地办理入住手续和各项缴费,或受业主委托提供其它专项服务及特约服务。
b.服务中心又是整个小区管理服务信息汇集、传递的枢纽,24小时为业主排忧解难释疑。一方面接受业主主动报修、投诉、咨询、报警等信息,另一方面,在承诺时间内将业主的诉求信息及时传达给相关责任人或专业服务口进行处理,不再出现任何推诿现象。同时,及时征询用户对服务的意见,建立回访制度,确保服务工作高效、优质开展。
c.服务中心的设立,有效的将管理处的办公区域隔离开,在不影响业主的同时,提高管理处工作人员的办公效率。
1、服务中心的硬件配备
大堂的选址应在位于业主集中出入的小区大门附近的一楼,以方便业主,大堂装修要格调豪华气派,充分显示星级酒店大堂的特征,体现业主的尊贵。
①、办公设施设备:
电脑、电话、对讲机、档案柜、前台、大堂副理班台。
②、商用服务办公设施设备:
主要为业主办理商务或其它事务提供服务,包括:电脑及打印机、复印机、传真机等。
③、便利业主的相应配备:
沙发、茶几、空调、报刊杂志架及报刊杂志、饮水机、雨伞架及雨伞。
2、服务中心的主要工作内容:
①、24小时客户信息处理。
受理投诉,传递到相关服务专业解决,定时回访;
接受服务预约,传递到相关服务专业解决,定时回访;
向客户发布、传递相关信息;
登记、整理客户档案;
②、24小时客户接待。
接待来访客户及来访的外部人员;
主动走访客户;
办理物品放行手续;
办理装修审批手续;
办理车位租赁手续;
③、费用结算
结算、收费、打印票据
④、专项、特约服务由服务中心面向业主提供,由经营部具体组织落实,内容包含有偿服务、无偿服务。所有服务项目将陆续提供,在入住半年后可全部提供。具体项目如下:
无偿服务
代订火车票、飞机票;
代订代送报刊、杂志、信件
代订花卉、蛋糕;
提供家教、保姆、家电维修信息;
代订搬家公司;
代订酒店、宾馆;
行李车服务
有偿服务
私人区域清洁服务;
代送纯水、牛奶
水电安装;
商务中心(打字、复印、传真服务);
房屋信息服务;
代接飞机、火车服务;
代洗衣物;
棋牌出租服务等。
3、服务中心服务流程:
服务中心作为物业公司对外窗口,起到各种服务信息的集中和发散的作用,业主的问题(困难)都可以通过向服务中心反映求得解决。在服务中心实行“首接责任制”和“一站式”服务,对于业主的所有诉求,只要服务范围内的,都由服务中心向有关专业口或相关人员发出指令,由其负责解决,服务中心同时跟踪问题解决的全过程,并及时回访客户,征询客户意见;如业主所提的要求不在管理处服务范围之内,也应由服务人员做出合理的解释,以获得业主的谅解。
二、建立星级酒店服务模式
1、加强员工酒店式礼节礼仪培训及服务意识的培训,教养一致,强调全员服务意识养成,树立“以住户为中心,为住户提供零缺陷服务”的思想观念,使住户每时每刻都感觉受到尊重。
a)制定礼节礼仪培训计划,加强对全体员工的培训;
b)服务意识的培养;
c)工作中加强对员工服务态度的检查和纠正;
2、健康路岗亭除礼宾岗外,增设服务员一名,为出入小区的业主提供各种便利服务,同时协助礼宾岗执勤。
a)配备行李车若干辆
b)站立大门一侧等候和问候抵离的业主;
c)为老、弱、病、残、幼提供服务,帮助带行李较多的业主运送行李到电梯或行人大门口;
d)提供伞具或撑伞;
e)提供其他可能的帮助。
3、小区除健康路大门岗、车库出入口值班员及车库巡逻岗在值班时穿护卫制服外,其余护卫员均穿制式工作服务,以服务员形象分区服务于各栋(单
元)的业主,
4、给每户赠送精美的《业主手册》
实行菜单式服务,为每户业主(住户)发放含有管理处服务内容、设计高雅精美的《业主手册》,为满足业主需求提供方便。内容包括:
1)物业管理机构介绍;
2)物业管理服务内容和管理服务流程;
3)各项服务指南;
4)各项收费标准;
5)业主应注意的事项。
5、业主(住户)在区内通行、交费、消费实行“一卡通”。
6、提供标准、规范、有序的专业服务
管理处按照iso9000质量管理体系运作,结合星级酒店的规范程序为业主提供一流的专业管理服务。主要内容有:
①、公共秩序管理。小区实行封闭式管理,24小时有人值勤,通过培养一支训练有素的护卫员队伍,并借助高科技的智能化管理手段,“人防”与“技防”有机结合,积极协助警方维持区内的治安秩序、道路交通秩序和消防灭火工作,为业主提供全天候服务,确保业主高枕无忧。
a、健康路大门设双岗。由于该处是本小区绝大多数人员、物资出入的主通道,护卫员主要负责控制人员及大件(贵重物品)的出入。对来访人员实行身份验证、确认、登记放行制度,以阻止无关闲杂人员随意出入小区,对没携带证件的来访人员,可通过对讲系统与被访者联系,以确认其身份,并做出是否允其进入的决定;对搬离小区的大件(贵重)物品,实行业主(或委托人)事先到服务中心开《放行通知单》,由大门值勤护卫员进行查验放行的制度,以保障业主的财产安全。大门处备有行李车,无偿供业主在携带大件物品时使用,服务员负责为老、弱、病、幼及携有大件的人士提供帮助;由于后半夜人员流动量较小,故此时段只设礼宾岗值班。
b、小区内护卫员均为楼栋服务员,分区负责各栋的治安秩序及安全巡视工作。平时经常在所负责的楼栋地面巡视,维持治安秩序,并为业主提供诸如开启电子门锁、分发信报及帮助业主运送大件物品等便民工作,每班按规定自楼项至地下室巡视两遍,同时还起到管理处与业主信息、感情沟通的主桥梁作用。改变传统护卫员给人以管理者身份的印象,增加亲和力,有效地配合酒店式物业管理形式,拉近服务者与被服务者之间的距离。
c、护卫班长兼任地面巡视服务员,主要负责巡视、维持商业内街、中心花园及会所、车库等处的治安秩序,并负有检查、监督、指导各岗位执勤情况,处理疑难问题的职责。
d、车库岗值班员主要职责是阻止、驱赶闲杂人员进入车库;检查进出车辆的外观,并及时做好车辆出入登记;指挥、引导车辆停放及按规定的路线行驶;监控车库内可疑人员的行踪;检查停放车辆状态,防止发生破坏、偷盗车辆等案件,巡查车库内各种设施设备等工作。
e、商业街的治安由管理处护卫主管统一负责。由于治安环境较为复杂,故设护卫员(穿护卫制服),在合适的位置设治安岗亭,采用固定岗与巡逻岗相结合的方式,维持场所治安秩序,由于冬季郑州的气温低,可在冬季安排24小时“四班倒”制、其余季节“三班倒”。
f、消防监控中心值班员负责监控消防自动报警、各类防盗报警等智能化报警系统,通过电视监控电梯轿箱、车库及各重点部位、重要目标的安全情况,通过可视对讲系统、住户紧急呼救系统与各岗位住户进行信息沟通,发现异常情况,按相应的预定程序及时进行处理。
②、房屋本体、共用设施设备的管理
通过专业保养和维修,使小区的设施设备保持完好,充分保持和发挥其使用功能,从而确保业主的房屋保值增值。
a、机电设备、电梯实行24小时值班巡视制度。在保修期内发现的质量问题,通知“维保单位”进行处理,确保小区机电设备、电梯正常运行,水电供应正常,消防设施设备经常处于良好的工作状态。工程部负责制定年度、季度、月度维保计划,按照方正对各类设施设备的管理标准,逐项逐条实施管理,保证设备使用功能及使用寿命的正常发挥,同时,为小区创市优、省优创造条件,打好基础。
b、水、电、土、暖的维修养护,在按计划进行维修保养,保证其功能正常的同时,对突发性问题,立即组织抢修,小修不过夜,尽快恢复其使用功能。
c、对客户提出的维修要求,做到“即时服务”,维修人员保证在客户提出维修申请的25分钟内到达现场,并按照“海尔”式的服务模式,根据情况为业主提供有偿(无偿)服务,维修完成后按照收费标准合理收取维修费用。服务中心将跟踪、了解维修工作进程和难度,及时调度维修力量,维修完毕后,维修人员及时将相关信息反馈给服务中心,再由服务中心负责对客户进行维修服务意见的征询。
d、一般性维修不超过8小时,难度较大的维修不超过72小时。
e、装修管理,管理处将依照政府有关政策、法规,制定适合当地实际情况的装修管理规定,加强对装修活动的巡查、管理,纠正各种装修违章行为,杜绝违章装修作业,保证大厦外观、公共部位的美观统一,以确保大厦安全和使用功能不受影响,提高小区外在形象,延长物业使用寿命,达到物业保值增值的目的。
③、清洁绿化管理:
由清洁绿化部负责,通过专业保洁和清洗,使小区达到严格的星级酒店保洁标准;通过专业的维护,使小区达到环境优美的国家级花园小区的标准。
a、日常清洁保洁实行分区责任制。对于门厅、电梯间、电梯轿厢等业主经常使用的部位,每天早晨在业主出门前清洁完毕,分时段进行保洁,保洁时间至21时;对于楼梯、楼道部位,每周进行一次清洁,每天保洁一遍;每层楼梯间设有垃圾桶,垃圾日产日清(每天早晨一次收取),集中清运;室内墙壁定期清扫;单元大堂、会所、服务中心每天清扫一次并用“尘推”推扫一次,每月打蜡一次;庭院(含硬体景观、水面、绿化带)每天早晨业主出门前清扫一次并不间断保洁,保洁时间至21时,地面每月清洗两次;地下车库每天清扫一次并保持不间断的保洁,保持车库整洁干净,无杂物(视情安排清洗次数)。公共屋面每天保洁,视情进行清洁;各栋楼的外立面每年清洗一至两次;
b、绿化管理
在维保期内,对小区内花园定时进行巡查,发现问题及时向绿化维养公司反映,监督绿化维养公司的日常维养情况;维养期满后,制定绿化养护计划,及时进行修剪、除草、施肥、施药等工作,通过专业的养护,使小区达到环境优美、四季如春、国家级花园小区标准。逢重大节日,由园艺师负责提供小区场景的设计,使小区成为业主良好的生活、休闲空间。
商业街采用租摆的方式进行美化。
④、突发事件的处理。
a、管理处办公区、员工生活区设有内部紧急报警系统,各固定岗设有按钮,当小区发生火警、匪警及各种自然灾害等非常情况时,有关人员将按照预定的报警信号发出信号,全体员工则在规定的时间内按预定程序和措施进行处理。
b、管理处将制定包括消防预案、大风暴雨处置预案等在内的各种紧急情况处理预案,并建立包括义务消防队在内的各种应急分队,平时经常培训,定期进行演习,训练应对各种突发事件的处理能力,提高防灾救灾水平,更好地为业主服务。
一个高尚的住宅小区,不仅要拥有典雅舒适的园林环境,方便快捷的沟通渠道,安全祥和的生活氛围,还应体现出小区内无处不在、无时不有的文化氛围和对人的尊重与关怀。通过创新的、丰富多彩的社区文化活动润物无声的渗透,启迪人们在追求美好生活时的自觉、自律意识,增进业主之间及业主与物业管理人员之间的沟通和交流,培养一个祥和、融洽、和谐的社区生活氛围,提高人们的精神文明素质和道德水准,是我们为小区业主提供社区文化的最终目标。中南世纪城小区的社区文化将充分体现出“健康主题文化社区”的内涵,管理处在充分讨论、酝酿的基础上,制定中南会社区文化活动的年度计划,由服务中心经理牵头,具体组织实施,管理处全体员工通力配合,共同为小区业主提供群众喜闻乐见、主题健康向上的社区文化内容,营造一种和谐、融洽的氛围和健康的邻里关系。
1、紧扣运动这一健康主题,使运动成为中南世纪城社区文化的主旋律。
①、中南会会所、泛会所有多种健身设施和器材,为满足业主健身需要提供了多种选择,管理处将对会所、泛会所部分运动项目如棋牌室、健身、台(乒乓)球、棋牌类等项目实行收费服务,诚招社会上有一定知名度的健身组织加盟,即为业主提供高档次的服务,也有利于提升中南物业的物业档次和形象。同时,也免费为业主提供部分健身场所和器材,开展大众化的健身运动。
②、在满足业主身体健康的同时,在小区内努力营造一种和睦、团结、充满温情的邻里关系和社区环境,保证业主的心理健康,提高小区业主对小区的认同。
③、为配合健康主题,小区将在适当的场所和位置,设置健康主题的标识,营造、烘托健康主体的文化气氛。
④、借助社会医疗机构和政府相关部门的力量,对业主的身体健康和生理健康情况进行定期检查,尽量杜绝亚健康状态。
⑤、同时,管理处将按照社区文化活动计划,举办运动主题的社区文化活动。
2、突出文化色彩,营造高雅的社区人文环境。
①、会所应设有免费的业主阅览室,供业主休闲阅读、丰富知识、提高文化品位之用。
②、不定期组织
与钢琴音乐有关的活动,管理处拟招商在小区内设钢琴家教服务,为业主子女学习提供便利;不定期请钢琴师、音乐学校师生在多功能厅举办钢琴音乐会,培养、提高业主的音乐素养,让业主不必远足即能有高雅的艺术享受。
③、邀请专家举办各种专题的专业知识讲座,如文学艺术、健康卫生、股评、投资咨询等专题讲座,为业主开拓思维、丰富知识提供便利。
④、利用业主内部分稍有闲暇的人事,主办各类的艺术沙龙,由业主自发交纳会费,管理处协助并邀请当地艺术节知名人事参与,提高业主的整体艺术欣赏水平和创作水平。
⑤、利用护卫员现有训练器材,在寒暑期组建社区童子军,并收取一定费用,教育了祖国下一代的同时,增加业主对小区的向心力,并获得了一定的社会效益和经济效益。
3、建立环保的社区环境,营造天人自然和谐的生活方式。
管理处将借鉴iso14000体系,采用下列措施实现这一目标。
①、在小区内设置环保宣传标识
②、在小区内设置与周围环境协调的环保垃圾桶(垃圾分类)
③、采用节能环保型产品
④、在所提供的物业管理服务中采用节水、节电措施
⑤、向区内业主进行环保知识宣传的同时,管理处人员自身按照环保的要求去完成各项工作,打造社区绿色家园。
4、随着宽带网的接入及业主的入住,在置业公司网站下设天下城网页,为业主沟通及交流创造一个高科技的平台。
5、在《中南会》下设物业管理专栏,围绕小区的管理服务以及丰富广大业主业余生活,内容包括:(1)小区基本情况的系列报道;
(2)管理服务内容、标准、及相关法律、法规的分类介绍;
(3)社区活动的信息发布及跟踪报道;
(4)小区好人好事的宣传褒扬,不良现象的揭露与批评;
(5)业主园地,热点、难点讨论区,请广大业主为小区管理出谋划策;
(6)信息交流区:如求租、求购,商品信息交流等;
文艺园地:各种散文、诗歌、小品文、小小说的发表;
通过《中南会》,还可开展各种评比和征选等活动,增强其参与性。
6、充分利用小区的各种设施开展健康文明的宣传活动。
(1)设立小区宣传栏:宣传小区物业管理的目标、服务内容、费用收支情况,结合各个节日和当前时事做相关的宣传报道。宣传栏每月更换一次。
(2)开展创建文明楼,评选文明家庭活动:通过创建和评选,鼓励业主积极参加小区的各项活动,将自身融入到生机勃勃的社区大家庭中,逐步培养文明健康、积极向上的高尚人品和自律意识。
社区文化活动
1.社区文化的活动项目
物业管理公司深知小区社区文化的重要性并将按季节性而制订整年的区内文化活动计划表及其预算开支以作配合。
深圳花园社区文化大致上可划分为户外活动及户内活动,其中再细分为软性项目及硬性项目。
户外活动:
(春季)
●春日联谊郊游乐
●元宵赏灯
(夏季)
●端阳海浴钓鱼乐
●球类、田径、游泳竞技
(秋季)
●中秋赏月猜灯谜
●秋日远足、攀岩
●风筝、烧烤东
(冬季)
●冬日嘉年华
●圣诞联欢
户内活动:
(春季)
●春节团拜
●交谊舞会
●情人节情书诗比拼
(夏季)
●乒乓球比赛
●话剧欣赏
●霓裳动感迎夏日
●桌球大赛
(秋季)
●书法大赛(毛笔、水笔)
●试酒会(红白葡萄酒)
●男士、女士精品推广
(冬季)
●优质咖啡、香名品尝小聚
●音乐、舞蹈表演
●电玩大比拼
●图案设计庆新年
讲座活动:
●卫生健康与你
●中国名胜、旅游景点
●摄影讲座
●最新资讯科技讲座
●救急讲座
●交友技巧讲座
●中国民间医疗食用讲座
●环保讲座
●家居防盗、防火安全讲座
●亲子、睦邻心得
2.社区文化活动伙伴
然而上述只是文化活动概括的一部份,要每项活动举办得成功与否,则必须事前筹划妥善,编排紧凑并邀请外办专业单位或政府及社区有关部门共同参与方可事半功倍。
3.社区文化活动的推动
要推动整个寿光各人员提起兴趣共同参与实非容易之事,因此,定时定稿的区内文化活动刊物实不可少,刊物内容、插图、色彩、趣味、写实、资讯报导定必精彩方有吸引力。
便民服务项目
旨在为用户提供最出色的服务,管理处将组织专业的管理队伍,通过优质的客户服务,争取高水准的表现,让用户获取最大收益的同时,亦感受到管理公司高效率的运作方式。在日常物业管理服务中,除了实行一般大厦所涉及之公共设施管理、服务工作外,主要为安全保卫、清洁卫生、设备运行管理、客户服务、绿化管理、停车场及楼宇监督和管理,还提供一系列的便民服务工作,使该物业在管理上更上一个档次。
无偿服务(亲切客户服务)
●客户外出留言备忘;
●定时通告;
●失物待领;
●呼唤出租车服务
●代订办公文具及用品;
●代订新鲜牛奶类制品;
●代送鲜花;
●代办互联网;
●代办电话、有线电视的业务;
●代请医生;
●代订车、船、飞机票等;
●代办邮政、特快专递;
●小件行李、物品寄存;
●送报、送邮件;
有偿服务
●室内维修;
●地板打(按每次计算);
●代送餐服务;
●卸装、搬运材料;
●代订或邮寄香港及外国部分报刊、杂志;
●汽车美容清洗服务;
●室内电器安装;
●传真、复印;
●电脑打字;
●室内杀虫服务;
●垃圾清运;
●代购物品;
●洗衣服务;
第11篇 会议大厦物业环境管理服务标准实施措施
行政办事中心及会议大厦物业环境管理服务标准及实施措施
(一)物业清洁管理服务标准
1、建筑物外围清洁管理
(1)针对**气候特点和各种常见有害微生物的习性,采取视察诊断、作业效果跟踪确认等步骤进行调查分析,制定对策,定期消杀老鼠、蚊、蝇及白蚁等有害生物。通过'清洁、改造、消杀、隔离'等步骤-使内外环境改善,以防治有害生物的滋生与各种不同类型灾害的发生。
(2)绿地道路卫生管理
行政办事中心及会议大厦是一个政府办公场所,在绿地道路卫生管理上应管好照'六不'、'六净'、'三化'、'三优'工作要求实施管理。
'六不':不见积水、不见积土、不见杂物、不漏收堆、不乱倒垃圾和不见人畜粪。
'六净':路面净、路沿净、人行道净、雨水沟井净、树坑墙根净、果皮箱净。
'三化':净化、绿化、美化。
'三优':优美的环境、优良的秩序、优质的服务。
对枯死的树木、剪枝、断枝、落叶及落果、道路垃圾、废料及时清理,在减少病虫害发生的基础上,美化道路绿地的景观,体现绿色环保效果。
(3)外围景观的管理
-1对垃圾收集、处理实行全过程封闭式管理。
-2服务开放区域,如厨房、锅炉房、车库等排放的废气实施统一收集净化再排放。
-3外围景观水池的管理,定期保洁、杀菌、除尘,保证水质清澈、无异味。
-4加强外围环境清洁卫生管理。用户下班期间,安排多名清洁工进行巡查、清洁。
管理人员要经常巡查,确保外围的环境卫生。
2、办公区域清洁管理
(1)办公公共区域清洁。充分利用用户工余时间进行办公公共区域清洁作业,每天夜间6时至凌晨2时在工作人员下班后完成室内部分的清洁:用户上班期间,将保洁工作寓于'隐形服务'之中,实施'零干扰'工作方式。
(2)利用周末和节假日清洗办公楼通道,通道玻璃护栏、墙面及地下室车库,平常保洁,保持这些区域的清洁卫生。
(3)各会议室及重要的议事场所清洁。清洁人员按规范实施清洁、保洁作业,有会议或议事时应加大周围环境保洁力度,协助保持这些区域的安静,同时,根据业主需要加强会议结束后的清洁服务与检查工作。
(4)礼仪接待区的清洁。时刻保持'三常'形象,即:常净、常新、常优雅。附属设施摆放整齐,工艺品、展品应精心保洁,保持一个优雅。附属设施摆放整齐,工艺品、展品应精心保洁,保持一个优雅、洁净的接待环境。
(5)行政办事中心及会议大厦办公室安全保密、管理区域的清洁管理工作按照业主的具体要求配备高素质的可靠人员专人负责,做好清洁卫生的同时保证4个'不':不该进入的地方不进入,不该动的地方不动,不该看的不看,不该问的不问,同时施以两人共同作业、记录进出办公室时间、定期(三个月)更换人员搭配、每月进行法制教育等措施,保证信息保密及室内财物安全。
(6)电梯的清洁。专人负责电梯的清洁卫生,每天早晨工作人员上班前半小时完成清洁,以后每半小时清抹一次(含中午用户下班期间)。
第12篇 太阳城物业管理服务标准规范
太阳城物业管理服务标准
一、基本服务:
1、签订物业服务合同,明确权利义务关系;
2、承接项目对住宅区公共部分、共用设施认真检查,做到验收手续齐全;
3、管理人员和专业操作人员按照国家规定持证上岗;
4、建立完善的物业管理方案,质量管理,财务管理,档案管理等制度;
5、管理服务人员统一着装,佩戴标志,行为规范,服务主动热情;
6、建立客户服务中心,公示24小时服务电话。急修1小时内,其他报修按照约定时间到达现场;
7、根据业主需求,提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务,公示服务项目和收费价目;
8、公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况;
9、每年至少一次征询业主对物业服务的意见,满意率75%以上。
二、公共服务
(一)安全管理
10、小区主入口24小时执勤;
11、监控室实行24小时监控;
12、别墅区设立专职保安员;
13、小区内每小时保安巡查一次;
14、对小区内的车辆进行管理,引导车辆有序通行、停放;
15、对进出小区的装修等劳务人员实行登记管理;
16、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案,事发时及时报告业主委员会和有关部门,并协助采取相应措施。
(二)环境管理
17、按幢设置垃圾桶,生活垃圾每天清运一次;
18、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫一次;电梯厅、楼道每日清扫一次;楼梯扶手每周擦洗一次;公共玻璃每季度清洁一次;路灯、楼道灯每半年清洗1次;
19、区内公共雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每半年检查1次,并视情况及时清掏;
20、二次供水水箱按规定清洗,水质符合卫生要求;
21、对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护;
22、定期清除绿地杂草、杂物;
23、定期预防花草、树木病虫害
(三)房屋管理
24、每周巡查一次小区房屋单元门、楼道通道以及其他公共部位的门窗、玻璃等,定期维护养护;
25、按照住宅装修管理规定和业主公约要求,建立装修管理制度。通知业主装修事项。至少两次巡查装修施工现场,发现违反规定现象,及时劝阻,并通知有关部门;
26各组团、栋、单元门、户有明显标志。
27、小区道路平整,主要通道及停车场交通标志齐全规范;
28、对共用设施设备进行日常管理和维护(依法应由专业部门负责的除外);
(四)设施、设备管理
29、建立共用设施设备档案(设备台帐),设施设备的运行、检修等记录齐全;
30、操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范;设施运行正常;
31、对共用设施设备定期组织巡查、作好巡查记录、属于小修范围的,及时组织修复;
32、载人电梯早6点至晚上12点正常运行;
33、消防设施设备完好,可随时启用,消防通道畅通;
34、路灯、楼道灯完好率不低于80%
35、容易危机人身安全的设施设备有明显警世标志和防范措施;对可能发生的各种突发设备故障有应急方案;
三、便民服务
zz物业公司提供的无偿服务(共计24项)
类别编号项目内容
家政服务1代请装修、装饰公司
2代请家教、介绍保姆
3代租售房屋、代租汽车
4发布气象信息、国内外新闻信息
5组织各种展销活动
6无偿配备医药急救箱
7代订中、西餐
8代订牛奶
商务活动9代购车船、飞机票
10代订报刊、杂志
11代办旅游手续
12电话留言服务
13代订酒店、客房
礼仪服务14代购代送礼品、鲜花
15代办喜事庆典
文化娱乐
服务16提供图书、音像制品交流
17开设棋、牌活动场所
18开展各种健康、医疗培训
19组织健身舞晨练队
20开展球类、健身培训
21开展网上游戏攻关竞赛交流会
老年服务22建立老年活动组织,开办老年课堂
23组织老年联谊活动
24组织健康义诊活动
zz物业提供的有偿服务(共计62项)
类别编号项目内容价格待定
1瓷砖改造
2铺贴普通地砖
3洗手盆安装
4坐便器安装
5安装抽油烟机
6安装分体式空调
7安装热水器
8安装吊灯
9安装电脑、传真等办公设备
10家用电器检查、小修
11换门锁(材料自备)
12更换、检修开关、插座
13空调加氟利昂
14配钥匙、修锁
15查线、换线
16自行车、摩托车小修
17钟表维修
18更换灯泡、灯管
19更换灯角、灯口、镇流器
20木门窗维修
21清洗抽油烟机
22清洗空调过滤网
23安装音响与家用电器
24安装灯具、门铃、橱柜(不含材料)
25修理更换水阀门、各类软管(不含材料)
26修理洗脸盆、洗菜盆、马桶水箱(不含材料)
27疏通下水管道
28修理窗帘、拉窗等(不含材料)
29修理家具配件
30内墙修理粉刷
31配木门窗玻璃
家政服务32室内整体保洁
33木地板打蜡
34看护病人
35上门收洗衣服(洗衣费另记)
36接送
小孩上学
37家庭绿化盆景造型
38剪裁、宠物喂养指导
39中、西餐
40代购、代售二手电脑家私
41家政培训
42清洁地毯、沙发
43小学生中餐
44学生寒暑假短期学习班
45提供钟点工(家务、护理、照顾小孩或老人)
46为老人读报,聊天
礼仪服务47特殊安全服务
48租售鲜花、盆景
49代接、代送客人
健康服务50健康检查
51建立健康档案
52家庭病床
53儿童保健
54健身培训
商务服务55长途电话
56接发传真
57打字
58复印
59出租商务洽谈室
60出租会议室
61租车
62汽车美容
zz物业管理公司**分公司
