第1篇 物业服务中心主要内部管理服务简述
物业服务中心主要的内部管理及服务简述
一、培训管理
◇目的:通过培训,使员工掌握相关岗职责和质量标准、操作技能,增强服务意识,提高员工综合素质,从而提高企业整体素质。
◇培训层次分服务中心层面、部门内部二个层次;培训类型分在职计划培训、入职培训、转岗培训、升职培训等。
◇根据公司发展方向、部门职责具体岗位设置制定培训计划,并按计划实施;由服务中心行政人事部对各部门的培训进行监督和引导。
二、客户投诉处理
◇目的:规范投诉处理工作,确保客户的各类投诉能及时、合理地得到解决,提高客户对服务的满意率。
◇处理客户投诉的原则:客户至上,服务第一。
◇不论客户亲临或是电话表达意见,均规定诚意接待,遵守服务规范。
◇记录、及时处理、跟踪处理,不准推诿。
◇处理后的回访,并列入统计分析。
三、设备管理
◇目的:对运行设备进行有效管理,保证设备正常运作,保证设备满足物业服务的需要。
◇建立设备接管、维修、检修、水电应急处理、电梯故障救助方面的工作程序。
◇建立各类设备操作规程、日常保养规程及维保计划。
◇规定了设备管理方面档案、资料建立的要求。
◇通过安全管理程序的指导,规定了安全操作要求。
四、标识管理
◇目的:维护保障小区ci系统的实施,不断保持、提升公司的市场形象。
◇规范了公司标识及印刷制品的形象要求及制作程序。
◇规定了对小区ci系统的巡视、保养、安装与完善。
五、与顾客沟通
◇目的:建立与客户的双向沟通渠道,了解客户的需求,宣传公司的服务,确保顾客满意。
◇通过开展社区活动的形式定传企业文化,建立良好的公众形象。
◇计划、策划适合小区的社区文化活动。
◇注重以不同形式与客户沟通,如社区报刊、宣传栏、走访、授理投诉等,不断地向客户宣传公司的服务与理念,建立良性的合作氛围。
六、顾客需求评审
◇目的:通过多种渠道对客户需求进行收集、定期评审,以确保客户合理的要求得到满足,同时获得改进体系的具体信息。
◇重视客户的需求信息,如果本部门不能解决也要列入统计,提请公司开会讨论。
◇对需求信息讨论后可形成如下类别:立即改进类(立即制定措施实施)、稍缓改进类(不能立即实施,但可通过统一部署和策划后改进)、潜在需求类(纳入公司的战略策略)、不适宜类(不能采纳的意见,违反物业服务的原则)
◇一旦决定实施,则列入会议决议,确定责任人与期限,并有监管部门,直至满足需求。
七、服务质量检查、不合格控制
◇目的:采用适用的检查办法,对服务质量进行全面监督和检测,确保为客户提供满意的服务;对不合格进行控制,确保不合格得到处置,防止不合格的服务被非预期的使用和交付。
◇质量检查的结果将列入月度考核,如果不合格未纠正将加重处罚。
八、行政档案管理
◇目的:规范公司档案管理,保证行政文件上下行文的顺畅,保证公司文件的完整性。
◇对文件的接收、发放、处理、跟踪与保存做出严格的规定。
◇对政府和上级来文中涉及专业管理的部份将另列入受控文件的管理程序。
◇对于公司的质量体系文件、技术资料、业主档案等列入受控文件并有严格的工作程序。
九、会议管理
◇目的:畅通总经理级、服务中心、部门各级之间的工作联络和信息传达,有效提高管理效率。
◇服务中心每周召开工作例会,形成会议纪要,会议工作安排落实到部门责任人、拟定完成时限。
十、员工活动管理
◇目的:加强员工间沟通,提高团队精神,增强企业凝聚力。
◇员工活动包括员工活动年度计划、临时性员工活动和例行活动等形式。
◇由服务中心行政人员制定员工活动年度计划,按计划制定活动方案并组织实施。
◇临时性员工活动方案由部门制定和组织实施。
◇例行员工活动包括员工义工活动、生日祝福等,提高员工对企业的归属感。
十一、合理化建议与员工申诉
◇目的:畅通员工的意见和建议反馈渠道,发挥员工的主动性。
◇项目经理、各部门负责人向本区域公布自己的邮箱,及时受理员工的意见。
十二、顾客承诺的评审
◇目的:在向客户发布服务承诺或签订合约前,为确保能够守约和兑现承诺,须经公司各级的评审,获取可靠的实施措施。
◇服务合约、服务承诺、维修公告、管理规约、住户手册及装饰装修管理规定均属须评审的范畴。
◇站在为客户着想的角度来建立承诺。
◇勇于对承诺负责。
十三、上门服务
◇目的:适应业主对物业服务更高层次的要求,提高维修服务素质,注重服务礼仪,为客户提供高效、优质的维修及服务。
◇维修部提供24小时客户报修热线,随时提供服务。
◇客户报修后维修人员15分钟内到达报修现场。
◇按上门服务程序提供规范服务。
◇严格按收费标准和手续收费。
十四、各类工作手册
◇目的:为一线操作部门提供详细的作业指导。
◇建立客户服务工作手册、礼宾服务工作手册、维修工作手册、清洁工作手册、绿化工作手册及设备方面的操作规程。
第2篇 住宅物业管理服务思路
住宅项目物业管理服务思路
*强化服务意识 树立z*公司诚信形象
hnz*房地产开发有限公司以务实的工作作风和强大的开拓魄力全力打造zj市经济小康生活区--***,足以彰显开发商的雄厚实力和诚信形象,而作为开发商的合作伙伴,如何通过系统化的物业管理服务,树立hnz*房地产有限公司诚信形象,则是**人的首要问题。
**物业将力贯'源于心诚止于完美'的物业管理服务理念,强化服务意识,尤其要加强对护管、保洁人员的公关礼仪培训,优化各项作业程序,全力配合zj***的各项创优工作,有效树立z*公司的诚信形象,有力推动***销售的继续火爆。
*细化服务质量 营造温馨居住环境
物业管理的产品是服务,质量则是物业管理企业得以持续高效快速发展的根源,作为zj市标准生活区的窗口单位,***则更是如此。
**物业将严格执行iso9001和iso14001国际质量体系,细化服务质量,严格落实各项操作流程及作业程序,尤其是护管、保洁等基础性工作,**物业将利用'v型质量控制体系'加强考核,一方面可以促使**物业加强客户服务工作,另一方面也可加强各项质量考核,为广大业主和z*公司营造温馨生活新环境。
*分区控制 确保物业服务文明安全
***融多层、小高层、门面房,因此其人流量的复杂性和广泛性,决定了***安全工作的重要性。
**物业将结合其情况,把文明安全工作做为一项重要内容安排在日常管理服务当中,严格按照iso9001和iso14001实行24小时巡逻监控制度,为业主解除后顾之忧,使***的物业迅速保值增值。
*健全服务体系 导入物业服务新模式
***设备众多,如何加强日常各项维护保养工作,延长使用寿命,确保正常生活秩序,是**物业***物业管理服务的重要内容。
**物业将全面导入'绿色服务模式',以'tpm全面生产维修模式'为核心,制订规范的设备维修保养程序,加强设备的日常保养,健全各项服务体系,导入独具特色的**创新服务新模式。
*促进服务沟通 建立有效沟通新渠道
作为zj小康生活小区的标志性建筑,zj市领导和z*公司都对其寄予厚望,如何在日常管理中就服务质量进行沟通,建立起开发商和物业管理企业之间的有效沟通新渠道是**物业***物业管理服务的核心内容。
**物业将结合***实际情况,积极与相关部门沟通,建立定期会谈或客户回访制度,并就单位意见或建议及时进行沟通协调,紧密配合***的各项迎检创优工作,使其能够早日成为zj市小康生活标准区。
*佣金制管理 确保物业管理服务质量
根据***物业及周边物业的特殊情况,方便于和开发商沟通,保证物业管理服务质量,因此**物业管理有限公司拟采用佣金制管理办法。
佣金制核心含义是指'物业管理企业是开发商聘请的管家,开发商可对物业管理服务质量按照双方约定标准进行考核,人员定岗由开发商和物业管理企业根据实际情况进行调整,即开发商可对物业管理服务成本进行控制'。
按照国家及hn省物业管理条例有关佣金制的说明,所有发生的合理费用不经由物业公司走账,便于开发商有效地控制成本。
第3篇 xx花园物业管理服务模式设计方案
澳洲花园物业管理服务模式设计
目前,大多数成功的物业管理企业基本上是严格按照iso9000质量管理体系运作,但澳洲花园物业是发展商定位在一个高品质、高品位、高享受、充满浓郁人文精神的中高档楼盘,因而建议在建立iso9000质量管理体系标准的基础上,将澳洲花园导入中海物业酒店式物业管理服务,竭诚为澳洲花园小区业主展示其尊贵、高雅、浪漫。
(一)、为业主建立接待服务中心
1、接待服务中心设置的内涵
接待服务中心在功能上划分为接待服务区和业主休息区两大功能区域,其功能主要体现在:
(1)为业主提供一个开放的、舒适和大方的接待服务中心场所,凸现业主的尊贵,使业主舒适而方便地办理入住手续、每月的各项缴费和各类来访事宜,或受业主委托提供其他专项服务及特约服务。
(2)接待服务中心又是整个小区管理服务枢纽传递中心,24小时为业主排忧解难释疑。一方面接受业主主动报修、报警、投诉、咨询等信息,另一方面,在承诺时间内将业主的信息及时反馈给维修班或护卫班、清洁绿化班等方面处理。
2、接待服务中心硬件的配备
接待服务中心与管理处办公室选址定在小区15号楼架空层,以方便业主出入,装修要大方、气派,充分体现业主的尊贵。
(1)办公设施设备:
主要为业主办理商务或其他事务提供服务,包括:电脑及打印机、复印机、传真机、直拨电话等。
(2)便利业主的相应配备
(3)沙发、茶几、报刊杂志架及报刊杂志、饮水机、雨伞架及雨伞。
3、接待服务中心人员职责
主要职责:
a)代表管理处主任接受业主对管理处的投诉处理;
b)根据业主的要求和请求,有效调度各专业班组,保证快捷,程序到位;
c)负责解答业主的一切询问,并向业主提供一切必要的协助和服务;
d)沟通业主与管理处的感情,主动征求业主的意见;
e)处理前台各类难题,负责索赔和催收;
f)完整记录当班时间内所有事项,将特殊的或具普遍意见的问题上报管理处主任;
g)遇紧急情况,及时上报管理处主任。
4、接待服务中心工作流程:
见《澳洲花园顾问考察报告》
(二)建立酒店服务模式
1、 在小区大门入口增设护卫门岗,严格执行来访登记和对出入小区的业主实行微笑服务。
2、 在大门口配备手推车一部,必要时由巡逻护卫负责为业主提货、送货。
3、为老、弱、病、残、小和行李较多的业主提供各类服务。
4、提供有彰泰企业标识的伞具或撑伞;
5、提供其他可能的帮助。
(三)、提供标准、规范、有序的服务
按照iso9001质量管理体系,按照规范的程序为业主提供顶尖的专业管理服务。主要管理服务内容有:
(1)房屋建筑主体的管理:通过维护和修缮,充分保持和发挥房屋的使用功能,从而确保业主的房屋保值增值。
(2)小区设施设备的管理:通过专业保养和维修,使小区的设施设备保持团完好,确保正常运转。
(3)保洁管理:通过专业保洁和清洗,使小区达到严格的星级酒店保洁标准。
(4)绿化管理:通过专业的养护,使小区充分达到环境优美、四季如春、国家级花园小区标准。
(5)保安管理:通过培养一支训练有素的护卫员队伍,并借助高科技的智能化管理手段,为业主提供全天候服务,确保业主高枕无忧。
(四)、为业主提供针对性、便利性的专项服务
其特点是:为业主设立各种专项服务项目,通过各种形式将服务内容、质量、收费标准公开。专项服务的内容主要有以下几大类:
(1)家庭生活类:
主要为业主提供衣、食、住、行等方面的各项家政服务,如代订花卉、生日蛋糕、车船机票,待购牛奶、饮用水、食品用品,代洗衣服,私人区域清洁服务、装修、搬家、打字、复印、传真、接送小孩入托、上学等。
(2)商业服务类:
主要是利用小区的商铺和会所,以及收集市区的商务信息,为业主提供各种商业服务项目,如家电维修等。
(3)文教卫生类:
主要是利用小区会所、幼儿园等场所组织业主在文化、教育、卫生、体育等方面开展各项活动,如琴棋书画比赛与展览,假期培训班,健身、游泳、球类比赛等活动。
(4)经纪代理中介服务类:
主要是受业主委托,办理房屋租赁,代请家教、保姆等。
(五)、受业主委托提供尽善尽美的特约服务
除为业主提供专业服务和专项服务外,还可为满足业主的个别需求而随时提供单一的特约服务。
第4篇 学校住宅物业服务部办公室管理规定怎么写
学校物业住宅服务部办公室管理规定
(一)总值班制度1.认真贯彻公司的各项规章制度。
2. 认真履行值班值宿制度。
3. 掌握和熟悉突发事故的处理预案。
4. 严禁值班值宿时大脱大睡、喝酒、赌博、脱岗、漏岗等现象。
5.做好业主投诉的解释工作和业主求助的协调工作。
6. 做好值班时记录工作。
7. 做好汇报工作。
8. 公司值班人员负责对重要部位进行检查,并做好记录。
9.按规定做好交接班工作,确保二十四小时有人在岗;
在值班时认真负责,履行职责。
(二)接待投诉工作制度1.投诉形式:信函投诉、电话投诉、来访投诉2.接待投诉的工作要求:
(1)接待投诉时应使用文明用语,声音热情、甜美,态度诚恳、温和。
不得有'不理睬、不关心、打官腔、斜视、傲慢'等服务忌行;
不得说'不知道、不懂、不清楚、不归我管、你打电话或找问'等服务忌语。
(2)严格遵守公司各项规章制度,不得对投诉业主搪塞、推诿。
(3)对来访投诉应先为来访者让座敬茶,缓解业主急躁的情绪;
认真倾听业主的投诉内容,并安抚业主。
(4)投诉内容应立即了解调查事实情况,对初步调查结果作出处理意见,并及时将调查结果和处理意见回复投诉者。
(5)对业主提出的意见和建议,适时的道歉或表示感谢。
(6)遇来访人员有过激言行时,应保持冷静,不得与来访者发生争吵;
当个别管理人员与来访人员发生激烈争辩时,在场其他人员应立即制止,并安排该人员回避,由其他人员继续接待处理。
(7)对投诉情况应记录在《业主投诉登记表》上,备案处理。
(8)对突发多名业主结队投诉,工作人员应按照相关规定处理。
(9)接待投诉的过程中,与业主发生争吵的人员,将依据公司的规章制度予以相应处理。
(三)回访工作制度1.回访形式:上门回访、电话回访、信函回访(包括公开信)。
2. 回访种类:
(1)问询式回访应按照相关规定进行发放、回收。
(2)对投诉的回访:日常工作中接待的投诉、其他部门转呈的投诉应以电话或登门拜访的形式了解对问题处理是否满意。
(3)意见、建议的回访:管理员在日常巡视中收集的业主(使用人)的意见、建议。
(4)向业主提供维修服务的回访:对维修质量的回访。
3. 工作要求
(1)业主(使用人)反映的问题应做到'件件有着落,事事有回音'。
(2)上门回访必须有业主(使用人)的签名,电话回访不做此要求,但在《回访记录》中应标明电话回访。
(3)在回访过程中,业主(使用人)又重新提出意见、建议或投诉的情况,应按如下步骤进行:
①不能当场解释清楚或暂时无法作出明确答复的,应预约时间给予答复。
②对需要进行多次回访的必须进行多次回访,但在第三次以后不属于第三类投诉的回访,可采用电话回访形式。
(4)需要对同一问题进行回访工作时,文员可以用公开信的形式给业主答复,公开信应存入回访档案。
(5)同一问题多次投诉的,应严肃对待,迅速回复处理。
(6)投诉人没留下姓名、联系方式的可不进行回访,记录在案。
4. 工作标准
(1)对业主反馈的意见和投诉的回访处理率应达到100%,有业主签名的上门回访记录应不少于40%。
(2)意见、建议的回访率,管理员可根据实际情况进行。
(四)报修服务制度1.对业主的报修及服务要求,应及时做好记录,填写《维修派工单》。
2. 维修人员上门后,应先了解维修或服务内容,在征得业主认可后开始工作。
维修(服务)完毕后,请业主在《维修派工单》上签字确认。
3. 维修人员将《维修派工单》交办公室文员,办公室人员应将维修完成情况在《报修登记表》上注明。
4. 管理员及时回访业主维修情况是否满意。
5.以下项目应按急修处理
(1)电梯失控与困人。
(2)房屋结构性损坏而发生危险的排险解危,室内线路故障而引起的停电和漏电,水泵故障和进水表以内的水管爆裂造成的停水和龙头严重漏水,供暖系统的分支立管及主杠跑水,应及时通知供热单位协助维修。
(3)楼地板、楼梯踏步断裂和各种扶手、栏杆活动、损坏。
(4)钢门窗、玻璃、外墙渗水即将坠落。
(5)其他涉及危险的项目。
(五)受理投诉制度1.本着对业主负责的精神,认真听取投诉意见。
2. 对于所在部门管辖范围内出现的问题,本部门处理的,应在第一时间做出妥善安排,解决问题。
3. 本部门处理不了的问题,要及时上报,并召集有关责任人迅速解决。
4. 要做到让业主满意为止,并应在事后及时回访。
5.处理结果要做记录,每周进行统计和总结。
(六)维修服务时限承诺制度1.接到报修后,物业维修人员应在十五分钟内到达现场。
2. 一般故障,应当场解决处理。
3. 疑难故障和缺少配件的故障,应在四十八小时内解决。
4. 重大疑难问题解决不超过七十二小时。
5.出现二次维修现象,当事人应向业主致歉并负责彻底解决问题。
(七)重大事项报告制度为积极预防、妥善处理重大突发事件,维护物业公司和业主及物业使用人的合法权益,提高工作效率和管理水平,维护小区的安全、稳定与和谐,确保各项工作正常有序进行,特制定本制度。
1. 重大事件报送的范围
(1)各级政府主管部门安排、布置的较大影响的工作。
(2)物业经营公司安排的涉及业主重大利益及安全的大型活动和事项。
(3)物业经营公司高层领导重大人事变动。
(4)国际国内政治事件在小区业主、物业使用人及员工中引起的不正常反应。
(5)业主、物业使用人和员工自杀、行凶的意向、行为和死亡伤残事件。
(6)物业经营公司发生的影响恶劣的各种突发事件和重特大事故(如火灾、水患、爆炸及自然灾害等造成人员伤亡和财产重大损失等)。
(7)其他重大事项。
2. 重大事件报送分为按照自下而上的程序逐级汇报和相关部门之间对事件处理的情况通报。
3. 重大事项报送形式重大事项报送的形式分:当面报告、电话报告和书面报告三种,对涉及人身伤亡、重大财产损失及容易引起群体事件等紧急事项,要在第一时间内用最快的方式向部门主管领导报告。
4. 各部门负责人要切实履行好职责,做好业主和物业使用人的安抚解释工作,不能越级上访,要把矛盾问题解决在基层,需上级解决的问题,应逐级反映。
5.凡对公司发生的各类重大事项,特别是负面事件,不汇报、故意瞒报、谎报、少报、漏报或在规定时间内不及时汇报的,要追究责任予以处罚。
第5篇 黄金管家式物业管理服务简介
黄金国际管家式物业管理服务
一般来说,一次购房者需要解决的是生存与居住问题。他们主要关心的是价格、户型、物业费等物质层面。而二次购房者所关心的主要是情感、价值等精神层面。勿庸置疑,贴心、优质的服务对于二次购房者是多么重要,因为在他们看来,二次置业是一种新生活方式的选择,为了购买一种理想的生活氛围。
黄金国际当前购房客户大部分为二次置业,他们来这里是追求一种时尚的追求舒适度的生活方式,因此所需要的物业服务也就与一次置业者所不同,他们关注服务的内容、服务的质量、服务的品味等,以满足精神层面的需求。所以为客户推出了全新的管家式物业管理服务。
一、管理服务内容介绍
①基础管理
②房屋管理与维修养护
③公共设备、设施管理
④保安与车辆
⑤环境卫生
⑥绿化管理
⑦精神文明建设
⑧管理效益、代办服务
所有管理服务的安排以客户最大的便利为原则;
对于客户服务要求,力求均以最快的效率,一次就把事情做好,做对;
以最大的资源维护及保养区内设施,务求将停水停电等意外事故减少至最低;
我们和您的关系是:忠诚服务公仆、信息交流的使者、家居安全的卫士;
对阁下提出的要求:我们可以做到、且能马上做得到、只要您想得到的、我们就做得到、阁下未想到的、我们也做得到;
您的忠实管家:24小时随时恭候、您只需拨打一个电话、其他事情均由我们来完成。
二、保安、消防管理措施
没有安全,就谈不上安居乐业,安全为了服务,服务必须安全,因此,我们将常规服务中的安全防范作为管理重中之重。根据黄金国际项目、管理服务的特点,制订科学、合理、严密的治安管理运行体系,与当地派出所建立警企共建关系,并商请“片区警官”兼任我安全管理部指导员,定期与我保安人员分析治安形势、特点以及防范的方法和技能,以确保小区内的安全防范。
1、公共秩序管理服务
24小时保安员巡逻制度;
人防、特防相结合的安全防范体系;
严格的内保人员招聘和培训制度;
小区内道路的标识齐全,指引明晰;
封闭式小区实施人、车出入登记制度;
停车场实施24小时值班制度。
2、消防系统管理服务
设立消防责任人,建立义务消防队;
消防监控中心24小时值班制度;
定期检测和维护消防设施和报警系统;
消防出口、通道及设施标识明显、齐备;
建立动火、危险物品堆放等作业审批制度;
保持日常巡视,及时清除消防隐患;
定期举行消防演习。
三、环保的管理措施及承诺
保持公共环境的干净、整洁
培训专业清洁人员规范化服务;
明晰工作细则和验收标准;
制定细致的工作计划和巡查表;
清除死角---随时保洁;
生活垃圾―日产日清;
清洁地面、道路、水池、灭杀“四害”- -定期清洁。
四、设备维修养护管理措施
1、公共设施维护服务
建立房屋及公共设施的方案;
严密的养护计划和维修制度;
严格的日常管理和巡检制度;
按季度清洗生活水池、化验水质;
定期清疏公共排污系统及化粪池。
2、机电设备养护服务
明细黄金国际设备的台帐;
严格制定实施设备巡检制度;
严密设备的保养计划;
齐全设备和场地的标识;
完备设备运行、养护记录;
实行24小时技工值班制度;
专业公司规范化保养维护;
按时参加并通过各项设备年检。
五、社区文化建设――开展丰富多彩的公益和社区文化活动
经过多年的经验积累,针对黄金国际的地理环境和人文环境,从住宅社区文化的硬件建设着手,发挥文化软件的功效,精心设计高品味的社区文化蓝图;充分利用小区设施的资源,开展丰富多彩的社区文化,不仅为社区业主提供娱乐、消遣,更为业主提供机会联络感情,交流信息,从而形成一个安全、文明、便捷、舒适的生活环境氛围,促进各项管理工作的顺利开展。
将按照“黄金国际”客户的爱好、兴趣举办各类型娱乐活动。
第6篇 社区开发建设阶段前期物业管理服务
鉴于**国际社区的特殊性,如果我公司中标,我们将在签订委托合同后及时从总公司抽调专业的安管员、水、电、土建工程师进驻设区,为社区的前期建设无偿提供以下服务:
1. 保安形象岗以及物业管理咨询服务
中标后,我们将为**国际社区售楼部门选派保安人员提供礼宾岗服务,负责售楼中心的安全管理,维护正常销售秩序。选派业务能力强、形象好的管理人员到销售中心,负责向业主提供有关物业管理方面的咨询服务。
2.社区的水、电、土建工程质量等方面的第三方监督服务
中标后,我公司将以第三方角度进驻施工现场,帮助开发商对社区的水暖、电气、土建工程质量等进行监督,及时了解并记载社区隐蔽工程及工程变更情况,以利于今后更好的开展物业管理工作。对于不利于今后物业管理的地方提出合理化建议,起到第二监理的作用。
3.建筑材料选用的合理化建议
前期介入后,物业公司将根据以往的所管楼宇中选用建材的使用情况,向开发商提交一份各种品牌、型号建材使用情况的报告,以供开发商择优选用。
4.参与安全保卫系统的设计
前期介入后,在考虑成本的前提下,物业公司将尽可能为开发商提供防盗报警系统设计及施工建议(必要时,我公司可派员参与施工),通过完善的报警系统,为业主创造一个安全的居住、办公环境。
5.对一些细微之处的建议
前期介入后,我物业公司将从业主的立场出发,根据北方地域的特点技实际情况,尽可能全面细致的考虑到各种可能的使用问题尤其是供暖问题,提请设计和施工单位注意,同时提出合理化建议。
第7篇 物业服务中心客服值班管理规定格式怎样的
物业服务中心客服值班管理规定
1.0目的规范客服值班的工作及确保向客户提供优质的服务。
2. 0适用范围适用于服务中心客服值班的管理工作。
3. 0职责3.1物业主管负责值班抽查工作。
3. 2前台客服助理负责安排值班工作。
3. 3前台客服助理人员负责依照本规定进行值班工作。
4.0工作内容
4.1前台客服助理每月底前编制完成下月《客服排班表》,经客服主管审核后,客服人员依据《客服排班表》进行值班。
4.2正常的值班时间为:早班8:00-16:00;
中班:12:00-20:00。
4.3接待客户的有关咨询。
4.4受理客户的求助。
4.5负责当值期间的日常事务处理。
4.6协调、调度各部门协同处理突发事件。
4.7记录值班情况;
跟进投诉及客户服务要求处理情况并及时向客户反馈。
4.8值班期间处理工作应遵循的原则
4.8.1 时效管理的原则。
4.8.2 控制事态发展的原则。
4.8.3 及时汇报的原则。
4.9值班人员值班时的纪律
4.9.1 值班员须坚守岗位,不得擅离职守;
4.9.2 值班时发生/发现问题要及时解决,疑难问题应报物业主管决定处理 措施,重大问题物业主管认为应报物业部经理决定的应即时报告;
4.9.3 值班时客服助理应保证值班电话畅通。
值班热线电话原则上只允许接听,不允许拨打。
同时,值班人员必须在电话铃响三声内接听电话。
4.10值班人员的权力
4.10.1根据事态的发展将信息及时反馈给相关部门,并要求给予解决;
4.10.2有权采取监控等有效的防护措施的权力;
4.10.3向相关部门询问事件处理状况;
4.10.4为确保管理服务质量,必要时可通知物管部经理、物业主管、礼宾主管、工程主管赶回现场处理问题;
4.10.5值班人员将值班期间日常工作记录在《客服前台工作台帐》的交接班记录中,如突发事件,应将处理过程详细记录在《事件报告》中并交相关部门跟进处理,记录不得涂改,每月底由部门统一保管,保存期三年。
4.11交接班
4.1
1.1接班:接班人员提前5分钟赶到进行岗位交接工作;
4.1
1.2接班人员清点岗位上所有公物,如:对讲机、锁匙、资料等,如发现损坏、缺遗应立即要求交接班人员说明物品去向并在《客服前台工作台帐》的交接班记录上做好记录;
4.1
1.3认真检阅上一班交接班记录,询问上一班工作完成情况,如有需要继续跟进的工作,应记录以便跟进;
4.1
1.4检查区域内有无异常情况,发现有异常则要求交接班人员做出解释,并做好记录;
4.1
1.5交接双方在确认无误后,在上一班交接班记录本上签名,并开始值班;
4.1
1.6交班:交班人员在交班前15分钟将公物摆放整齐有序,桌面干净无灰尘、无杂物;
4.1
1.7认真做好值班记录,收集整理好相关的工作证据;
4.1
1.8将未完成的工作如实向接班人员交待清楚;
互相签名后,方可离岗;
一般情况下,交班人员应将本班的工作办理完毕后再行交班,重要的工作未处理完毕,不允许交班;
4.1
1.9客服主任每天上班时检查《客服前台工作台帐》的交接班记录并签名确认,值班人员应主动向主任汇报值班工作情况。
5.0相关表格
5.1《客服组前台工作台帐》
5.2《客服组日工作记录表》编制:审核:
第8篇 工商局物业服务突发事件应急预案及安全管理措施
根据公司及工商局领导安排部署,针对市局办公楼特点,我们工商局物业服务中心各部门对所管辖重点区域进行了深入研究,建立长期细致有序的安全保障机制,细化管理,责任到人。针对当前紧张形势,为确保万无一失,对可能发生的安全突发事件做出相应的处理措施,现将我中心应急预案及安全管理措施汇报如下:
一、突发事件应急预案
1、*事件
通过两年来办公楼管理服务工作,群众*事件较为突出(个体、群体)针对这一情况我们服务中心采取以下几步骤:
(1)控制情绪及时上报
首先我们稳定*人员情绪,由工作人员引领至接待室,及时与相关部门领导联系,根据领导决定合理答复*人员。
(2)加强岗位联动核查公共设施状况
在*事件过程中,根据其特殊情况,各岗位密切配合加强联动,在保障其它岗位正常工作前提下,由物业服务中心主任、秩序维护队长、班长、巡逻岗、应急人员组成临时性应急小组,密切注意*人员动向及时向领导报告相关情况。在*事件过程中应急小组认真核查公共设施有无损坏情况认真做好记录,如有破坏情况或暴力事件发生及时制止,不能制止的及时报告领导并迅速报警。
(3)事件总结
*事件结束后;应急小组立即总结经验并以书面形式报告工商局有关部门,物业服务中心备案。
2、预防人为破坏性行为
工商局办公楼为开放式办公形式,为便于物业服务中心工作管理服务,针对这一特点服务中心以两种形式进行管理服务:
(1)正常工作日的管理服务
针对外来陌生人员、车辆,首先要发挥门岗人员的观察敏锐性,对人员体貌特征做出轮廓性记忆,密切观察其是否携带违禁物品,并决定是否允许其入内;对外来车辆,对其车牌、单位、姓名及探访地址、出入时间做好登记,车辆出行时做好检查工作;其次,在办公楼大厅值班处(宿舍楼),对陌生外来人员做好登记工作并及时联系相关部门及业主;再次,对进入办公楼的人员,由大厅值班人员通知监控室密切关注其动向,发现异常举动,立即发挥岗位联动作用予以制止。第四,对在办公楼外围区域活动的陌生、可疑人员,巡逻岗与其他岗位联动,主动询问核实身份,确保公共区域的安全。此外,为确保企业年检期间工商局的安全工作,我物业服务中心根据外来人员的目的而进行人员分流,为年检等陌生人员安排专用通道,与通往领导办公区域的通道进行分离,确保领导办公区域的安全。
(2)节假日及班后的管理服务
根据物业公司下发的节假日安全注意事项,结合工商局办公楼的办公特点,节假日期间及班后,办公楼处于长闭式状态,对加班人员和外来人员,门岗和大厅值班人员做好登记,并由巡逻人员陪同其到办公区域和探访地点。期间监控室发现有可疑破坏行为及时报告,由当班班长对各岗位人员进行调配,发挥岗位联动作用。
3、火灾预防
消防安全工作直接关系到人员与财产的安全,是一项全社会不可疏忽的重要工作。
(1)消防设施设备的安全管理
检查各类防火设施设备(消防控制柜、消防泵、喷淋泵、感烟、感温探测器、消防报警按钮、应急照明、干粉灭火器等)的正常运行。
(2)建立健全安全防火制度
首先,定期召开专项工作会议,明确责任,落实到人使全体员工不断提高安全防火工作的认识程度。
其次,严格执行每日值班巡视制度,结合考勤登记制度发现漏岗情况,根据管理规定采取严厉处罚。
再次,我物业服务中心成立义务消防队,加强安全教育和防火实操练习,明确“隐患险于明火,防范胜于救灾”这句话的含义。
4、高低压配电区
要严格制度管理,按照配电室的相关规定逐一落实,对非工作人员谢绝入内,因工作原因确需进入者,要有责任人全过程陪同,并做好记录,对重点设备要做好监控及时到位,防止事故发生,如有问题要严格按照程序处理,同时上报有关领导,做好记录以背后查。
5、生活泵房区
要有专人管理,对水环境进行经常性监管,如有异常情况及时上报,为防止外来人员进入,要实施生活泵房区经常性关门落锁,对大院内生活蓄水池井盖要在一把锁的前提下再追加一把,防止井盖侧掀,以防不良事件发生,保障生活用水安全。
6、电梯
对电梯要保证其安全运行不出差错,其中,对电梯机房加强巡视,对运行中的电梯要经常观察其运行状况,根据声音和舒适度判断其运行是否正常。如有问题及时处理,并通知相关工作人员到场,只有正确的判断,正确的处理,才有正确的结果。
二、物业服务中心安全管理措施
1、物业服务中心制定夜间值班查岗制度,由物业服务中心主管级以上管理人员担任值班人员,巡视检查当班秩序维护员的执勤工作,针对突发性事件做出及时处理,确保管理区域内夜间的安全保卫。
2、物业服务中心实行全员岗位联动制度,将保洁、维修、客服、绿化全部纳入到安全工作中,服务中心全员在工作期间兼顾安全巡视,发现可疑人员及时询问或报告监控室;发现破坏行为及时制止并迅速报警,上报服务中心办公室。目的是发挥每一位员工的覆盖作用,全员联动巡视,确保管理区域安全工作。
以上措施是根据我服务中心根据项目特点所做的具体管理办法,为保障工作秩序的稳定做出相应的管理措施,为创建和谐社会、和谐奥运作出自己的努力与贡献。
第9篇 质量手册物业管理服务费用收缴控制程序
质量手册:物业管理、服务费用收缴控制程序1目的确保公司能按时收缴各项物业应收费用,确保业主与住户满意。2适用范围适用于各项应收物业费用的收缴管理。3职责
3.1 公司财务部负责物业各项应缴费用的统一控制。
3.2 管理部收费员负责各项费用的代收代付。4程序
4.1 物业管理、服务收费种类根据国家的有关规定,物业管理、服务收费包括:a)公共性服务费,指为房屋所有人、使用人提供的公共卫生清洁、公用设施的维修保养和保安、绿化费用;b)公共代办性质费用,如为房屋所有人、使用人代缴水电费、煤气费、有线电视费、电话费、房屋自用部位和自用设备的修缮费用;c)特约服务,如为满足房屋所有人或使用人需要而提供的个别服务,包括房屋修缮、代购商品、家电维修等;d)修缮费用,指用于新建住宅保修期满后,房屋公用部位和公用设备的养护、维修和更新的费用。
4.2 物业管理、服务费用的收缴
4.2.1 每月初公司财务部将《费用收缴通知单》交给管理部,管理部人员将费用通知单发送给业主或住户。并请业主或住户在费用通知单上签名确认。
4.2.2 业主或住户因故无人时,管理部人员应将通知单妥善保管,设法送达。
4.2.3 财务部每月20日将未缴、欠缴费用的业主、住户名单交给管理部,由管理部发出《费用催交通知单》,并请业主、住户签名确认。
4.2.4 逾期仍未缴费者,管理部业务员应上门催收,特殊原因拖欠费用的,业务员应做好记录并向管理部经理报告。对特殊情况,经管理部经理批准可再拖延一个月,对无特殊原因而拖欠费用或拖欠两个月以上者,应由管理部张栏公布,限期交费。
4.2.5 对超过限期仍未交付费用者,根据物业公司与业主和住户签定的《物业管理合同》规定,由管理部通知工程部停止供水、电等。在停止供应之前,管理部应事先通知业主或住户,作好协调解释工作。
4.2.6 如果业主或住户连续10个月不交费,则经总经理批准,遵循法律程序解决。
4.2.7 特约服务费用的收缴财务部参照国家规定,制定统一收费标准,明码标价,本着利民、微利的原则,确保服务质量。
4.2.8 修缮基金的管理新建住宅保修期满后,物业公司接受产权人委托对房屋公用部位和公用设备进行养护、维修和更新,并收取费用。物业公司对这笔费用必须加强管理、专款专用,不得挪用。
4.3 财务部每半年向业主、住户公布费用收入和支出帐目,接受业主、住户的监督。5相关文件
5.1 《物业管理合同》6质量记录
6.1 《费用收缴通知单》
6.2 《费用催交通知单》
第10篇 物业服务管理手册致业主的一封信
《物业服务管理手册》致业主的一封信
亲爱的朋友:
今天能以这种形式和您对话,我们感到由衷的高兴。因为我们的《物业服务管理手册》刊印出版了,这标志着我们的物业服务将登上一个新的台阶,也意味着您的生活将面临着一种舒适的改变。
很感谢您选择了zz**,正如我们当初选择麻城一样。我们很了解,zz房地产开发有限公司要在麻城得到长足的发展,就要建立在为您和您的家人提供一个理想家园的基础上。
人靠理性工作却靠感性生活。家是一个属于私人的地方,是内心的一种感觉,是一个让人远离忧虑的处所,是长路出发的起点和征途回访的归宿。家既是一个可居可歇可娱的场所,也可以是一个理想的个人工作空间。走进家,最重要的是感到轻松和惬意,家是让人眷念生命的地方,家是让人放心的地方。
正是由于家是所有人的梦想,所以zz房地产开发有限公司建造的住宅就具有了神圣而温馨的使命。今天的人买住宅已不是仅为了生存,而是为了让家更幸福,让生活更美满,让生命更充实。我们相信您需要的住宅应该是具有归属感、亲切感、私密感、安定感和自豪感的。这是拥有美好生活、美好人生的开始。
当您可以骄傲地说你家住在zz**的时候,相信彼此都是兴奋和欣喜的。但是我们知道,属于我们的工作还有很多,所以我们和*园物业管理公司一起为您提供了这本小册子,希望它能够成为您享受尊贵的物业服务的一个开始,更是我们平等交流的一个园地。
谢谢!
zz房地产开发有限公司
*园物业管理有限公司
第11篇 a校园物业管理服务要求
一、教学、办公楼和校大门
(一)大厅、楼道、走廊地面,每天要用清洁机或'大地拖'全面清洁二次,随时保洁,科技办公楼、图书馆每周(晚上9时后)打薄蜡一次,使其光亮如镜。
(二)地毯必须每天吸尘2至3次,2至3天清洗一次,电梯地毯每天按所标的星期提示及时(早上7时前)更换。
(三)前、后大厅的柱面、墙(含玻璃墙)面、指示牌、大门玻璃及不锈钢门,门框及遮雨檐,每天清洁一次,保持它们的光、亮、净,同时,还要注意吊顶上的灯具清洁。
(四)校大门和楼栋大门前要随时保持地面无烟头、纸屑等杂物,对来宾带到门前的泥沙、污渍要及时清理干净;对各种庆典活动后遗弃的杂物要及时清理干净;科技办公楼和图书馆门前的地面和绿化围栏每周一、周五用水清洗一次,不能无节制的滥冲,注意节约用水;如有重要接待任务、检查活动、节假日,要派专人在现场随时保洁。
(五)楼栋内的设施较多,保洁员在保洁时必须注意:
1、不同的物体、不同的材料必须用不同的清洗剂,运用不同的工具和方法进行保洁;
2、注意清洁教学楼内教师休息室;
3、注意清洁栏杆、指示牌、壁面、梯级面、垃圾桶体、电梯内六面;
4、注意清洁公共场所客人休息的座椅、茶几及大厅地面;
5、注意清理花盆、花园内的烟头、纸屑等杂物。
(六)科技办公楼和图书馆的玻璃建筑很多,如玻璃门、窗、玻璃墙等,清洁时应使用专用工具,注意人身安全和不损坏玻璃墙面:
1、用玻璃清洁器清洁。清洁时先向玻璃上喷水,然后用清洁器由上至下(或由内至外)清洁直到刮干水渍、污渍、尘渍;
2、擦拭:擦拭玻璃时,先向玻璃上清洁剂。然后用干布擦拭,擦拭后再用干净的干布擦一次,直到玻璃光洁明亮为止。
(七)科技办公楼和图书馆的电梯的清洁每天分午、晚两次(一般在中午12时30分,晚上7时)进行,午晚主要是清洁天花、灯、镜面、不锈钢面、广告牌、扶手及地面吸尘。清洁电梯严禁使用酸性剂及硬器。平时如发现电梯内有烟头、纸屑、杂物等也应随时清理干净。
(八)科技办公楼内的开水房、开水箱,要保持整洁,开水箱内的水每天更换,定期清洗,确保饮水安全、卫生。
(九)各楼栋内的墙纸要随时进行清洁,不得损坏墙纸。
(十)公共卫生间的清洁:
1、卫生间的卫生球要定位放置,保洁工具要放在客人见不到的地方;
2、每天晚上9时后须全面清洁一次卫生间;
3、发现卫生间里有烟头、手纸团及其他杂物、污渍时,要及时进行清洁;
4、上午9时、下午3时、晚上7时定时喷洒香水,使卫生间无污渍,无杂物,无异味,有一种淡微的幽香。
(十一)楼栋内的所有垃圾,包括定时从垃圾箱里清出的垃圾,都要集中送到垃圾站处理,现场严禁堆放垃圾。
(十二)加强财产管理,对学生人为造成的损坏,可采取合理的收费赔偿;所有设施零星维修、更换有记录。
(十三)设备维修、维护应及时,易损件(如灯管、水龙头等)更换、维修不得超过2小时,一般性设备维修不得超过1天,重大维修不得超过3天 (以上均指自发生到维修完毕)。
二、学生宿舍
(一)楼道、走廊地面,每天要用'大地拖'全面清洁二次,随时保洁,每周周末彻底冲洗消毒一次,使其光亮整洁;不能无节制的滥冲,注意节约用水。
(二)随时保持楼道、走廊的天花板、壁面、灯具、栏杆、指示牌、楼梯间六面、垃圾桶体的清洁卫生。
(三)随时保持学生宿舍区内地面无烟头、纸屑等杂物,如有重要接待任务、检查活动、节假日,要派专人在现场随时保洁。
(四)学生宿舍内的所有垃圾,包括定时从垃圾箱里清出的垃圾,都要集中送到垃圾站处理,现场严禁堆放垃圾;垃圾日产日清,房屋及公共部位无乱贴、乱画、无乱放杂物的现象。
(五)加强财产管理,对学生人为造成的损坏,可采取合理的收费赔偿,所有设施零星维修、更换有记录。
(六)设备维修、维护应及时,易损件(如灯管、水龙头等)更换、维修不得超过2小时,一般性设备维修不得超过1天,重大维修不得超过3天 (以上均指自发生到维修完毕)。
三、园林绿化和环境卫生(省略)
附件三:委托物业管理服务项目的服务标准
一、保洁服务标准
(一)卫生间
1、设备、设施清洁抹尘;
2、马桶、小便斗消毒;
3、垃圾袋更换一天一次;
4、马桶、便斗内外目视无污痕,洁净光亮;
5、马桶水箱、马桶基座及便斗外侧,用纸巾抹拭,纸巾不被污染;
6、墙面瓷砖目视洁净光亮,用纸巾抹拭50厘米,纸巾不被污染;
7、镜面目视洁净光亮,无污痕、水迹;
8、台盆目视洁净光亮、无污痕;
9、台面用纸巾抹拭,纸巾不被污染;
10、水槽目视无积水、无污痕;
11、水龙头、马桶、便斗冲水开关等镀铬件目视洁净光亮,无水痕、污痕、划痕;
12、台盆下水管、台盆支架目视无灰尘、污痕;
13、地面瓷砖目视光洁、无污迹、积水;
14、顶棚目视干净无污痕;
15、门、窗目视洁净无灰尘、污痕;窗框、防火窗内侧用纸抹拭50厘米,纸巾不被污染;
16、隔离板及冒头用纸巾抹拭50厘米,纸巾不被污染;
17、墙面开关、照明灯、排气扇目视无灰尘、污痕;
18、无异味。
(二)公共走廊
1、地面推尘,设备、设施抹尘一天一次;
2、公共垃圾箱垃圾袋更换一天一次;
3、墙面抹尘,保养;
4、不锈钢烟缸和玻璃烟缸每天清洁两次;
5、视光亮、洁净,无垃圾、杂物,水迹、角落无灰尘;
6、目视角落无蜘蛛网;天花板、墙面目视无灰尘、污痕;
7、电梯间墙面目视洁净光亮,用纸巾抹拭50厘米,纸巾不被污染;
8、烟缸部分目视无明显痰迹,烟缸内烟蒂不得超过3只;
9、垃圾筒部分垃圾、杂物不超过一半,内部无异味。
(三)停车场、广场、道路
1、地面的扫尘、垃圾清理一天一次;
2、护栏、告示板等设备、设施抹尘一天一次;
3、地面目视无垃圾、杂物、积尘、杂草;
4、广场各项附属设施(主要包括泛光照明灯具、隔离墩及灯箱等),目视表面光亮无灰尘、污痕;
5、外墙目视无污迹、乱贴乱画乱挂现象;
6、地
面目视无杂物、积尘、油污;
7、车库四周通风管道目视表面无灰尘、蜘蛛网、污痕;
8、车库墙体六面及设备(主要包括消防设备、灯具、隔离带)目视表面光亮无灰尘、污痕;
9、自动伸缩门目视光亮、无灰尘、无污痕、锈蚀;
10、停车区内标志牌目视表面光亮、无灰尘、污痕。
(四)大堂
1、地面的推尘、保养;定时更换印有星期标志的地毯;
2、大堂内设备、设施抹尘;
3、大堂玻璃的清洁抹尘;
4、不定时对大堂内烟灰缸进行清洁、保养;
5、门、窗、玻璃表面目视洁净光亮、无灰尘、无污痕;
6、冒头用纸巾抹拭50厘米,纸巾不被污染;表面目视洁净光亮,用纸巾抹拭,纸巾不被污染;
7、设备、设施内部目视无灰尘、污痕,无卫生死角。
(五)电梯
1、地面垃圾、杂物的清理;
2、召唤按钮的清洁消毒;
3、电梯不锈钢壁的清洁保养;
4、电梯门轨的清洁每天两次,目视无积尘、杂物;
5、不锈钢电梯门目视光洁无污痕,喷塑电梯门用纸巾抹拭50厘米,纸巾不被污染;
6、电梯不锈钢内壁目视光洁无污痕、划痕,用纸巾抹拭无多余油份;
7、电梯指示面板目视无污痕,用纸巾抹拭不被污染;
8、电梯天花板、照明灯具目视无灰尘、污痕,用纸巾抹拭50厘米,纸巾不被污染;
9、电梯地面、门轨目视无积尘、垃圾、杂物、油迹。
(六)地下室
1、地面推尘,设备、设施抹尘;
2、墙面掸尘;
3、指示牌的抹尘保养每天两次;
4、表面目视洁净光亮,用纸巾抹拭,纸巾不被污染;
5、设备、设施内部目视无灰尘、污痕,无卫生死角;
6、灯罩目视无灰尘、无污痕;灯具目视洁净、光亮;
7、空调送风口目视无灰尘、污痕。
(七)垃圾处理
1、垃圾筒内垃圾集中清理;
2、生活垃圾集中运至垃圾房;
3、更换垃圾袋,清理残液,喷香、杀菌每天一次;
4、外部目视无灰尘、油渍等污痕;
5、按照规定加盖并装设垃圾袋,袋内垃圾不得超过三分之二;
6、附近地面、墙面无油渍,污迹。
二、园林绿化服务标准(省略)
三、乙方负责的保安服务标准
(一)交通秩序管理
1、管理公司派驻责任心强,专业技术熟练的保安员担任值班员,进行车辆疏导及交通秩序维护;
2、值班员每间隔三十分钟对责任区内交通情况进行巡查,指挥车辆停入车位,疏导违停车辆、维持各类行车道畅通;
3、安保执勤员每间隔一小时进行各车场、通道、楼栋外围的严密巡视,随时对影响交通秩序情况进行疏导处理,保证秩序井然;
4、监控值班员时刻对校区进行全面监控,发现影响交通秩序情况,立即通知就近管理人员指挥疏导,保证交通秩序管理有序。
(二)消防监控
1、24小时不间断记录消防、联动设备的运行情况;
2、进行消防报警、联动设备的日常自检及保养;
3、进行火灾报警位置的确认,通知就近管理人员核实火情;
4、通过严密监控,预防控制火灾隐患;
5、及时向专业维保消防设备人员通报设备故障;
6、进行火灾人员广播疏散,火情通报,协助消防人员扑救火灾;
7、24小时不间断准确记录设备运行情况,各类数据准确率达到100%;
8、设备设施表面无积尘、污渍,纸巾抹拭50厘米,纸巾基本不被污染;
9、三十秒内准确报出火警点位置及报警设备,通知人员现场勘察;
10、设备出现故障两分钟内通知专业消防设备维保人员处理,保障消防设备设施完好率达到100% ;
11、负责组织一支义务消防队,做好人员培训。
(三)消防巡查
1、进行灭火器压力、消防水喉的检查;
2、进行消防烟感、喷淋、报警器的检查;
3、进行重点消防部位的检查;
4、进行消防隐患的检查;
5、进行消防隐患的整改监督;
6、进行违反消防管理规范行为的制止;
7、进行火警的现场勘察确定是否误报,向监控值班员通报情况;
8、进行初起火灾扑救及人员疏散;
9、严格检查消防器材,发现要更换的消防器材,及时上报;
10、检查排除消防重点部位隐患,预防事故发生;
11、接到警报5分钟内到达现场展开勘察及现场扑救工作;
12、对发现隐患及违反消防管理现象,及时跟近,保证隐患的整改率达到100%。
(四)消防预案
1、进行火灾报警、火警误报的情况演习;
2、进行初起火灾扑救的演习;
3、进行火警时人员疏散及人员救护演习;
4、进行出现火警情况演习;
5、进行大面积出现火警情况演习,每半年一次
6、管理部全体人员熟悉各种火警状况下预案的开展;
7、各岗位人员接到报警后5分钟内赶到各自位置,有条不紊的展开扑救疏散工作。
(五)门卫岗、治安管理工作
1、对进出校园大门的人员身份核实并记录备查;
2、对出入学生宿舍访客的身份验证并记录备查;
3、对进出校园的外来车辆的检查并记录备查;
4、阻止闲散人员进入校园或楼栋;
5、开启、关闭大门;
6、指挥车辆停入车位;
7、维持进出口的安全及交通秩序 24小时不间断;
8、禁止精神病人、乞丐、小商贩、收废品者和醉酒者入内,发现可疑人员,及时查处并上报学校;
; 9、熟悉学校工作人员,能正确区分工作人员及到访客户;
10、正确区分内部车辆及到访客户车辆;
11、及时分捡整理信件、邮件、报刊,接收后一小时内分发到各部门;
12、保证出口处无阻塞交通现象;
13、实行物品出门凭证放行制度,凡出入大门的物品,须经过甲方有关职能部门负责人或保卫科负责人开出的《放行证》,经门卫执行出入物品的检查后,方可放行。
(六)巡逻工作
1、徒步对所有位置进行巡视巡查;
2、检查各类设备完好情况;
3、检查有无安全隐患;
4、检查盘问可疑人员;
5、检查发现设备故障、环境卫生情况,联系相关岗位人员及时处理;
6、检查各出口、安全重点部位、隐蔽处,预防安全事故发生;
7、维持管理范围秩序,制止违反管理范围的行为;
8、进行各类突发事件的处置;
9、巡视无盲点,各巡视人员严格执行签到制度,签到时间准确;
10、及时反馈检查发现设备损坏问题,一小时内通报甲方相关部门进行处理;
11、接到报警,巡逻人员5分钟内到达现场进行情况处置并同时通报甲方相关部门;
第12篇 z广场物业管理服务目标
zd广场物业管理服务目标
结合项目实际情况及我司多年的实践经验,如有幸对「qyzd广场」提供物业管理服务,将严格按照《全国城市物业管理示范住宅小区》的标准和要求,在iso9001:2000质量管理体系标准下全心全意、尽职尽责提供优质服务。
销售期目标:成为开发商的好参谋、好帮手、好伙伴,为项目提供有价值的建议,减少返工现象,降低开发商的建筑成本,促进楼盘的销售;
服务期目标:成为业主的好保姆、好管家、好朋友,业主对管理服务综合满意率不低于96%。并在贵司的支持下,首期全部交付使用后二年内通过'市级物业管理示范住宅小区'的考评,三年内通过'广东省物业管理示范住宅小区'的考评,以提升发展商和项目的知名度、美誉度,以优质、舒适的管理环境回报业主。
序号 承诺项目标准承诺指标实施措施
1房屋完好率国标《房屋损评定等级》100%指定维修技术人员负责管理区域内的房屋维修检查,建档记录,保障房屋完好、整洁,无违章搭建及损坏公共设施。
2房屋零修
及时率《全国物业管理示范小区》100%建立严格的修缮制度,要求维修人员接到维修通知单后,按规定时间赶到现场,为客户提供优质服务。
3维修工程质量
合格率《全国物业管理示范小区》100%分项监督,工程技术部严格把关,按照工序一步到位,杜绝返工,并及时回访。
5绿化完好率《全国物业管理示范小区》99%落实责任人进行养护,实行巡查制度,建档记录,物业助理监督执行,以保障小区公共绿化绿地无破坏、无践踏、无黄土裸露现象,发现问题立即修复。
6保洁率《全国物业管理示范小区》100%指定专职保洁员进行各项保洁工作,实行巡查制度,由物业助理监督,做到垃圾日产日清,空气清新。
7道路完好率
及使用率《全国物业管理示范小区》100%落实责任人,坚持对道路等公用设施进行日常巡视检修和定期维护保养,并建立健全档案记录,完善规章制度,以使公共设施完好并正常使用。
8化粪池、雨水井、污水井
完好率《全国物业管理示范小区》100%落实责任人进行养护,实行巡查制度,建档记录,工程主管监督执行,以使沟、渠、井完好,并定期清理、疏通。
9排水管、明暗沟
完好率《全国物业管理示范小区》100%落实责任人进行养护,实行工程部巡查制度,建档记录,工程主管监督执行,以保排水管、明暗沟畅通无阻、无塌陷。
10路灯完好率一级96%指定工程维修人员负责维护,实行巡查制度,建档记录,由物业助理监督,以保设施完好,方便使用。
12公共设施完好率《全国物业管理示范小区》95%落实责任人进行养护,实行巡查制度,建档记录,工程主管监督执行,以保设施完好、正常使用,并进行定期保洁,使其美观整洁。
13刑事犯罪案件
发生率《全国物业管理示范小区》1%以下实行24小时保安巡查制度,落实保安岗位职责,在重点部位加紧巡逻,保障业户人身及财产安全。
14火灾发生率《全国物业管理示范小区》0物业服务中心实行全员义务消防员制,定期进行培训和演习,加强宣传,由物业助理进行日常巡视,发现隐患及时处理,以保小区消防安全。
16用户有效投诉率
投诉处理率一级1%以下
100%按照政策规定,作好各项工作,加强与业户沟通,定期举行座谈会,了解业户的愿望与要求,满足业户的合理需要,将投诉及时处理并记录。
17管理人员专业
培训合格率一级100%员工分别进行入职培训、上岗培训、加强培训等常规培训,并予以考核,以保员工素质。
18业主对物业管理
综合满意率客户满意96%以上采取现代化的科学管理手法,开展各种社区文化活动,在日常工作中注意收集客户意见,加强与客户的沟通交流,提升客户对物业服务工作的满意率。
