第1篇 物业管理服务合同样本
20**年物业管理服务合同样本[1]
第一章总则
第1条本合同当事人
委托方（以下简称甲方）：
名称：***业主委员会
代表人：业主委员会主任***
联系电话：
受委托方（以下简称乙方）：
企业名称：***公司
法定代表人：
联系电话：
根据《物权法》、《**省物业管理条例》等有关法律、法规，在自愿、平等、协商一致的基础上，甲乙双方就伴海山庄物业服务事项达成共识并订立本合同。
第2条物业基本情况
物业类型：
座落位置：
占地面积：
建筑面积：
第3条乙方提供服务的受益人为本物业区域内的全体业主和使用人。本物业的全体业主、使用人均应履行本合同，承担相应的责任。
第二章委托管理事项
第4条本物业小区共用部位的维修、养护和管理。
第5条本物业小区共用设备的维修、养护、运行和管理。
第6条公用设施的维修、养护和管理。
第7条附属配套建筑和设施及构筑物的维修、养护与管理。包括：物业管理办公经营用房、文化体育娱乐场所及设施、配电房等。
第8条公共绿地、公共场所内的花木、公共场所内的建筑小品的养护与管理。庭院内的绿地、花木可以应业主要求给予适当管理。
第9条公共环境卫生管理。包括：公共场所、场地的清扫保洁及垃圾的收集。
第10条协助公安部门维护小区公共秩序。
第11条进一步完善物业档案管理。
第12条按照《维修基金管理使用办法》的规定做好小区维修基金利息及维修资金的管理和使用工作。
第13条房屋自用部位、自用设备的维修可以委托乙方实施，但委托方要承担一切费用。
第14条规劝制止业主、使用人违反《伴海山庄管理规约》和业主委员会决议及物业管理有关规定的行为。
第三章委托管理期限
第15条委托管理期限为二年。自*年*月*日起至*年*月*日止。
第四章双方权利和义务
第16条甲方权利和义务
（一）甲方权利
1.代表和维护业主、使用人的合法权益；
2.根据业主大会的决议与物业管理企业签订物业服务合同；
3.监督业主、使用人遵守《伴海山庄管理规约》及业主大会、业主委员会决议和物业管理有关规定；
4.检查监督乙方物业管理工作的实施及制度的执行情况；
5.审议乙方提出的物业管理服务年度计划、维修财务预算及决算；
6.查阅本小区物业档案资料（与物业公司内部管理有关的资料除外）；
7.向业主筹集或续筹维修资金，审定维修基金的使用情况；
8.监督公共建筑、共用设施设备和物业管理办公用房及经营用房的使用情况。
（二）甲方义务
1.听取业主、使用人的意见和建议，并及时将业主、使用人的意见和建议反馈给乙方；
2.保证业主、使用人遵守、执行物业管理有关法规、规章和规范性文件，遵守《伴海山庄管理规约》及业主大会、业主委员会决议和小区物业管理制度，按时交纳物业管理服务费及其他费用；
3.协助乙方开展物业管理工作，完成和实现物业管理各项管理目标；
4.当业主、使用人不按规定缴纳物业管理服务费时，协助乙方催交；
5.协助乙方搞好社区文化和社区服务工作。
第17条乙方权利和义务
（一）乙方的权利
1.根据有关法律、法规、规章和本合同有关约定制定物业管理实施方案并实施管理；
2.编制物业管理年度管理计划、编制维修基金使用计划及预决算报告；
3.编制共用设施设备大修、中修、更新、改造方案；
4.依照本合同和市物价局核发的收费许可证收取物业管理服务费；
5.负责物业管理档案资料；
6.规劝制止业主、使用人违反物业管理规定及《伴海山庄管理规约》的行为；
7.有选聘专业公司承担专项工程的权力；但不得将物业管理责任转让给第三人；
8.当业主、使用人装修房屋时，与其签订《房屋装饰装修管理协议》，并按有关规定进行管理；
9.依法向业主、使用人追缴欠交的物业管理服务费。
（二）乙方的义务
1.履行本物业服务合同并依法经营；
2.接受业主委员会和业主、使用人的监督；3.接受物业行政主管部门的监督、指导；
4.对本物业的公共配套设施不得擅自占用或改变使用功能。如需扩建或完善配套项目，须经甲方同意并报有关部门批准后方可实施；
5.在条件成熟的情况下定时向业主公布维修基金及其利息使用管理情况；
6.向业主、使用人提供优良生活工作环境，搞好社区文化和社区服务；
7.发现违法行为要及时制止并向政府有关行政主管部门报告；
8.定期对房屋设施设备状况进行检查，及时排除不安全隐患和险情；
9.物业服务合同终止物业服务企业退出时按照《物业管理条例》规定的内容向甲方移交相关资料和设施设备。
第五章物业管理服务质量及标准
第18条依据国家、山东省和日照市有关规定，制定本物业管理服务质量及标准。具体内容如下：
（一）房屋及共用设备管理
1.小区园区、房屋幢号、户号有明显标志，设有引导方向平面图、指路牌和引导牌。
2.物业管理人员按要求经过专业培训，持证上岗。
3.进一步完善房屋档案资料，包括按幢、户立档，设备图纸、档案资料齐全，设备台帐记录清晰，便于查阅。
（二）共用设施管理
1.小区内公共配套服务设施完好，并按原设计用途使用。
2.公共照明设施设备齐全，运行正常。
3.保持道路畅通。
4.污水排放畅通，沟道无积水。
5.危险部位标志明显。
（三）绿化及养护管理
绿化有专人养护和管理，对绿地、花木等定期浇水、施肥、除虫、修剪、清除枯叶。
（四）环境卫生管理
1.小区内环卫设施完善，设有果皮箱、垃圾箱等保洁设施。
2.道路、公共绿地、公用场地，保持清洁。
3.雪后及时扫净小区内道路积雪；雨后及时清理污水。
4.公共场所发现乱堆、乱放、乱贴、乱画现象及时制止或处理。
5.发现小区内有乱搭乱建的现象及时劝阻。
（五）社区秩序维护
1.小区内实行24小时值班巡逻制度；严禁脱岗。
2.值班人员统一着装，熟悉辖区情况，工作规范，责任到人，相片公示，有值班巡逻记录，各项管理措施落实。
3.进一步完善小区内的监控工作，监控设备完好，监控画面尽量保持清晰；无特殊情况监控资料7天有效。设施设备的完善、改造或更新，需要动用维修基金的按照以上相关条款执行。
（六）消防
1.消防系统标志明显，设备完好，可随时启用。
2.配备兼职消防管理人员。
（七）公共文体娱乐场所原则上仅对小区业主及物业使用人开放。
第六章物业管理服务费用
第19条物业管理服务费
（一）依照日照市物价局的批复，住宅房屋，乙方按业主房产建筑面积每月每平方米0.70元向业主或物业使用人收取。
（二）业主转让物业时，须交清转让前的物业管理服务费用。
第20条房屋共用部位、共用设施设备的维修养护和更新费用，按国家有关文件执行。
第七章违约责任
第21条甲方违反本合同第十六条甲方义务的约定，使乙方未完成规定管理目标，乙方有权要求甲方限期解决。
第22条乙方违反本合同第五章的约定，未按合同约定标准管理物业，甲方有权要求乙方限期整改。
第23条乙方违反本合同第六章的约定，擅自提高收费标准的，甲方有权要求乙方清退。
第24条乙方不按规定和甲方审定的计划使用维修基金，或将维修基金利息挪作他用的，甲方有权制止。
第八章附则
第25条本合同期满前二个月甲乙双方应就续签合同事宜进行协商。
第26条双方可以对本合同的条款进行补充，以书面形式签订补充协议。但是补充协议须经业主大会讨论通过并经甲乙双方共同签字盖章后才具有法律效力。
第27条本合同一式三份。甲乙双方各执一份，报物业行政主管部门备案一份，具有同等法律效力。
第28条本合同在执行中如发生争议，双方应协商解决，协商不成的可报请物业主管部门进行调解，调解不成功时双方同意：
（一）由日照市仲裁委员会仲裁。
（二）向人民法院起诉。
第29条其他约定：
1.加强对建筑垃圾的管理工作。
2.为维护公众、业主、使用人的切身利益，在不可预见情况下，如发生燃气泄漏、漏电、火灾、水管破裂、救助人命、协助公安机关执行任务等突发事件，或因自然灾害、不可抗力等因素造成业主、使用人人身伤害、死亡和财产损失的，甲乙双方均不承担责任。
甲方（签章）：_____________乙方（签章）：_____________
代表人：代表人：_________年____月____日
第2篇 某物业管理顾客服务控制程序格式怎样的
1.0目的
1.1本程序规范顾客服务提供,确保顾客需求得到满足。
2. 0适用范围2.1本程序适用于公司对住户/业主的服务提供。
3. 0职责3.1公司质量控制小组是顾客服务质量的监督检查部门,对服务质量负监督责任。
3. 2公司各职能部门负责各职能范围内的服务质量的技术支持和监督、检查。
对职能范围内的服务质量负有领导责任。
3. 3管理处的服务中心是顾客服务的窗口部门,负责管理处顾客服务的接待及调度工作。
3. 4管理处是顾客服务的直接部门,为服务质量的第一责任部门。
4.0程序
4.1服务接待
4.1.1服务接待的原则为“礼貌、热诚、耐心、细致、周到”。
4.1.2管理处应制定报修、投诉、回访、规范用语等服务作业规程,规范对客服务提供。
4.1.3公司应确保对客服务人员受到相应、合适的专业培训,以满足服务需求的提供。
4.2公司应特别关注顾客(业主/住户)的服务投诉和管理处提供的投诉处理服务。
管理处应制定投诉处理作业规程。
4.3管理处应针对住户/业主的需求,提供多层次的特别服务,特别服务可以是收费性质的,但要确保所有特别服务处于受控状态。
4.4管理处应加强与业主/住户的沟通渠道建设,定期或不定期地开展社区文化活动。
社区文化活动应是以群众深入性、趣味性为标准。
4.5对于因外委服务而影响顾客服务提供质量的事件,公司应予以特别关注,并按相关程序予以评审、改进。
4.6公司应特别关注行业发展趋势及顾客需求的潜在延伸。
作好顾客服务的前提性规划,并提交年度的管理评审。
4.7所有顾客服务记录按相关规定保保存,并保持可追溯性。
5.0引用文件和记录表格
5.1 《管理评审控制程序》
5.2 《投诉处理规程》
5.3 《报修工作规程》
5.4 《回访工作规程》
5.5 《服务检验规程》
5.6 《服务文明礼貌用语及专业服务语言规范》
第3篇 某物业公司服务质量监督检查管理办法
第一章 总 则
第一条 为加强对服务质量工作的监督检查,不断提高服务质量,保障业主和客户利益,维护公司信誉,特制定本办法。
第二条 服务质量监督检查的基本任务:是对公司各岗位服务质量实施监督检查、规范服务质量标准、总结推广先进典型经验、纠正和查处在服务工作中存在的问题。教育引导员工增强服务意识,倡导业主和客户对物业服务工作的品质监督,不断提高客户满意率。
第三条 服务质量监督检查工作实行各部门逐级负责制,坚持制度化、规范化;坚持责任明确、严格考核;坚持查、帮相结合。
第四条 建立服务质量内部管理和客户监督相结合的服务质量监督机制,以部门自查为主,公司定期或不定期的检查相结合的方法进行。
第五条 服务质量监督检查结果与每月员工考核工资挂钩。
第六条 公司各级管理人员要高度重视服务质量监督检查工作,并对服务质量监督检查工作提供工作保障。
第二章 机构设置和人员配置
第七条 公司成立服务质量监督检查领导小组,由总经理任组长,成员由总经理室人员组成。领导小组下设质检工作组,成员由部门经理、管理处主任组成,质检工作组设置在公司行政部。
第八条 各部门应明确服务质量监督检查人员,具体负责本部门服务质量监督检查。
第九条 各级服务质量监督检查人员要具备较强政策水平,熟悉业务技能、工作作风正派、责任心强,敢于坚持原则。
第三章 工作职责
第十条服务质量监督检查管理部门的主要职责
(一)拟定公司服务质量监督检查管理办法并负责组织实施
(二)参与制定、修改和完善服务质量标准、规定及管理办法
(三)对各部门服务质量管理情况、管理目标进行监督检查
(四)对员工考核工资评定、服务质量优秀部门及服务明星评选、部门经营管理目标责任制中有关服务质量指标完成情况,提出处理意见及建议;
(五)负责组织公司各级服务质量监督检查人员的业务培训和工作交流;
(六)对各部门员工在检查中发现的问题,责成相关部门采取措施整改纠正,并向服务质量监督检查领导小组提出处罚建议。
第四章 组织实施
第十一条 服务质量监督检查,公司每月检查一次,各部门每周至少普遍检查一次,重点岗位或突出问题应酌情增加检查次数。
第十二条 检查中要认真做好各种记录,各部门自查情况每季度向公司服务质量监督检查工作组报送质检报告,质检工作组每季度向服务质量监督检查领导小组汇报,重要情况及时报告。
第十三条 强化监督管理,加大监督检查力度,充分发挥服务质量监督检查作用,公司每季度将对开展服务质量建设情况进行通报。
第五章 考核评比
第十四条 公司每季度将各部门开展服务质量建设情况进行汇总评比,并结合《服务质量优秀部门、服务明星评选实施办法》对优胜单位和服务明星实施奖励。
第十五条 服务质量监督检查每月纳入《考核工资管理办法》考核评定,各部门在对员工实行考核工资等级评定时要与服务质量监督检查情况相结合。质检工作组可依据检查情况对部门员工工资考评等级作出变更决定。
第十六条 服务质量监督检查结果与年终考核评选先进部门(个人)挂钩,并作为年终考核的重要依据。
第六章 相关要求
第十七条 质量监督检查人员要严格遵守和执行公司的管理规章制度,敢于纠正、制止违纪行为。
第十八条 工作扎实主动,讲究实效,讲究处理方式,密切搞好与相关部门的协作配合。
第十九条 努力学习与本职工作有关的业务知识和技能,不断提高业务水平。
第二十条 被检查的部门和人员,不得以无故理由拒绝质量监督工作组检查和阻碍检查。
第七章 附 件
第二十一条 本办法由公司服务质量监督检查领导小组负责解释。
第4篇 x长堤物业管理处服务承诺
水印长堤物业管理处服务承诺
东莞市**物业管理有限公司水印长堤管理处受东莞市世纪**花园建造有限公司委托全权负责管理水印长堤。管理处下设安管部、清洁部、绿化养护服务部、工程维修服务部、消防监控服务中心、客户服务中心,对水印长堤依法实施全方位封闭式24小时管理服务工作。
管理处本着'依法管理、服务第一、顾客至上'的原则,遵循'服务热诚、精益求精、管理规范、进取创新'的质量方针,无微不至地开展管理服务工作。'想业主之所想,急业主之所急,持续超越顾客不断增长的期望'是管理处的工作宗旨。为使小区的物业管理工作日臻完善,我们将全面推行严格的服务工作时效制、回访制和服务承诺制。同时,管理处还将为业主(住户)提供各种无偿和有偿服务,使您'真正'生活得无忧无虑,开心每一天。
特别服务承诺与服务纪律:
欢迎您对我们的管理服务工作提出意见和批评,我们保证认真倾听您的意见,认真解决每一宗投诉和您所提出的每一个问题。
对您的任何一项服务工作我们都将实行限时工作制,使您的困难在最短的时间内得到及时解决。
管理处禁止员工私自对业主(住户)进行服务提供和其它功利性交易。
我们提供24小时的全天候服务,欢迎您在需要时拨打我们的热线服务电话。
后附:
1.服务电话一览表
2.家政服务流程图
3.业主(住户)投诉流程图
4.业主(住户)报修流程图
5.租房手续流程图
6.租房退场手续流程图
第5篇 物业服务公司管理例会规定
一、公司例会规定:
公司工作例会主要是对公司各部、区域的每月、每周运作情况进行汇报检查、组织协调、落实进度、布置任务。会议所做出的决定对各部门有约束力。各项任务的落实执行情况是各部门绩效考核的重要依据。
(一)会议时间:每月第一周星期二上午九时正。
(二)会议地点:公司会议室。
(三)参加人员:总经理、副总经理、各部门经理、区域经理以上人员。
(四)会议主持:总经理
(五)会议记录:资源部
(六)会议议程:
1、由资源部通报各部门对上期例会布置任务的落实情况。
2、工作汇报:
①由需要补充说明的与会人员扼要发言;
②由各部门经理、区域经理汇报本月提交例会协调的事宜;
3、工作协调和对策:总经理就各部门反映问题作出协调意见和要求。
4、会议总结:交办各部门任务及完成时间。
会后各项任务跟进落实情况由资源部负责汇总。会议纪要须在会议后两天内整理完毕,经主持人签发,印发到与会人员,并抄报公司董事长。
二、部门会议规定:
部门工作例会主要是对本部门各职能人员每月、周工作情况进行汇报、检查、小结,贯彻落实公司制度、各阶段布置的任务。例会所作出的决定对本部门人员有约束力,必须落实执行并要求做好跟进工作。落实各项任务的执行情况将是各人绩效考核的重要依据。
(一)会议时间:每月召开一次以上例会
(二)会议地点:公司办公室或部门办公室
(三)参加人员:部门全体人员
(四)会议主持:部门经理或区域经理
(五)会议纪要:各部门指定专人负责
(六)会议议程:
1、工作汇报:
①各职能人员分别汇报对例会布置任务的执行情况和本职工作完成情况;
②各人提交会上解决的特别问题及建议。
2、工作协调处理:部门经理或区域经理就会上提出的问题作协调决定。
3、会议小结:确定本部门本次安排的各项任务及完成时间。
会议纪要须在会后两天内整理完毕,经本部门经理审阅后,送与会人员传阅,并抄报公司领导。
第6篇 物业管理服务指南范本
物业管理服务指南范文
一、客户服务(电话:)
1、为客户办理房屋、库房租金,物业管理费,代收代缴水、电费及特约委托服务费的收缴和管理。
2、为客户办理大厦地下停车场机动车辆停放手续。
服务时间:周一至周五 8:00---17:30
二、商务服务
1、总服务台(电话:)
大厦总服务台位于一楼大厅右侧,总服务台提供信息咨询服务、来访登记等。
2、商务中心(电话:)
商务中心位于一楼大厅左侧,为客户提供多种商务服务,包括代订报刊、杂志、邮件(平邮、包裹、ems)、打字、复印、传真、网上服务、代订机票、代办酒店定房等。
服务时间:周一至周五 8:00---17:30
三、维修服务(电话:)
1、日常报修服务
(1)大厦公共部分设施设备出现的所有故障,工程部将在报修后15分钟内赶到现场,进行无偿维修。
(2)客户自用设施设备出现故障或损坏时,工程部将在接到报修后15分钟内上门服务,并按规定收取材料费和服务工时费。
2、特约有偿服务
电话机、录音机等小家电的维修,配各种钥匙,修各种防盗门锁、普通锁等服务,并视具体情况收取维修费。
3、电话移机服务
代为客户办理电话移机服务。
服务时间:周一至周五 8:00---17:30
四、保安服务(电话:)
1、非机动车停放手续
为客户办理大厦非机动车停放手续。
2、车辆管理
大厦地下停车场可满足300余辆机动车停放,停车场配有专职车辆协管员进行管理。
3、内保巡逻与门岗服务
大厦各出入口及重点部位内保24小时定岗值守。楼层配有巡逻保安,大厦东、西门岗负责人员及车辆进出管理。
4、消防监控中心
大厦消防系统使用火灾自动探测报警,监控系统24小时为客户提供安全良好的技术防范。
服务时间:每天24小时。
五、清洁服务(电话:)
1、为客户办理入驻和退房手续,协调解决客户入驻和退房中遇到的相关事宜。
2、为大厦公共区域提供常规清洁服务。
3、为客户室内办公提供特约委托清洁服务。
4、为客户室内办公提供特约委托植物租摆服务。
5、为客户提供特约委托大堂、会议室租赁服务。
服务时间:周一至周日 8:00---17:30
六、投诉电话(********)
1、接受客户对物业服务的意见和建议。
2、接受客户对有关物业服务收费、服务质量等方面的投诉。
服务时间:周一至周日 8:00---17:30
第7篇 物业管理服务检查程序
1.0 目的
通过对物业管理过程中各项服务的检查控制,识别不合格服务,及时进行纠正,以持续改进质量管理。
2.0 范围
本程序适用于物业管理服务过程的监视、测量、检查控制。
3.0 职责
3.1 全面质量管理办公室负责物业管理过程中各阶段服务的监控检查。
3.2 业务总部负责对物业公司(管理处)经营项目的监督检查。
4.0 工作内容
4.1 督导员负责对物业日常管理进行检查,发现不合格的情况即时要求整改,并将检查结果记录在《 督导意见书》上。
4.2 物业公司(管理处)负责人每周组织各部门负责人和督导员对楼盘进行全面检查。发现不合格的情况即时要求整改,::并将检查结果记录在《周检记录》上。
4.3 全面质量管理办公室每年组织一次内部审核,对所有部门的业务管理进行全面的检查考核(见《内部审核控制程序》)。
4.4 业务总部负责对物业公司(管理处)上报的经营项目的收费项目和标准进行审核,同时对物业公司(管理处)日常经营管理进行检查和监督。
5.0 相关文件
5.1 《标识和可追溯性控制程序》(qp-
7.5.3 -01)
5.2 《内部审核控制程序》(qp-
8.2.2 -01)
5.3 《不合格服务控制程序》(qp-
8.3 -01)
5.4 《纠正措施控制程序》(qp-
8.5 -02)
5.5 《预防措施控制程序》(qp-
8.5 -03)
6.0 记录表格
6.1 《周检记录》(qr-
8.2.4 -01-01)
6.2 《督导意见书》(qr-
5.5.3 -01-01)
6.3 《不合格服务评审处置表》(qr-
8.3 -01-01)
第8篇 物业服务沟通管理工作程序
沟通分为公司内部沟通和公司外部沟通,公司外部沟通即与客户的沟通。
第一部分:公司内部沟通
一、公司应建立适当的沟通渠道,保证积极的交流和有效的沟通。沟通传递信息,交流意见。有效沟通利于灌输企业精神、增进相互理解,充分的理解是做好工作的必要前提,明确了工作的目的,消除了认识的偏差,提高了企业效率。
二、管理者代表负责保证沟通渠道的建立,汇总各单位的沟通信息。沟通方式有文件、电话、会议、座谈、局域网等。
三、品质管理部是信息交流和沟通的综合部门,对外负责与行业主管部门、环保部门及客户的信息收集、传递和处理。
四、单位主管负责单位内部沟通,并积极与相关单位进行有效沟通。员工应注意日常的信息收集和处理,为交流和内部沟通提供良好的素材。
五、沟通的层次
(一)总裁办公会议
由总裁组织,每月月初3个工作日内召开,参加人员为公司领导层,主要采用会议形式。
对现阶段的发展进行总结,提出下一阶段的发展方向。必要时,由行政人事部负责会议记录。
(二)训话晨会
每周一、周四上午8:30~8:50,地点在公司正门口,由公司领导轮流执行,参加人员为公司机关所有人员。如遇有当值领导外出,自动由顺延领导替代执行。会议内容为检查仪容仪表、公司发展状态。
(三)部门例会
各部门应建立每周一次的例会制度,会议由部门主管负责召开。例会内容以总结上周工作完成情况和部署下周工作为主,并以签到的形式保留相关记录。
(四)部门间的交流
1、部门间因工作关系的原因,在有必要时应对下周开展工作的情况与相关部门联系。
2、各部门保留本部主动沟通的有关记录,对协助其它部门的沟通只需在召集部门的会议记录上签字认可。
3、沟通的形式有以下几种:参与对方例会,需要签到;与对方主管人员信息传递;由副总裁组织相关部门主管的会议,::应有签到。
4、部门主管在接收任务后,对任务进行识别和评审,并在对方要求时间内给予确定性的时间承诺和完成情况承诺。
5、各部门应对本部门接手的事项按时、认真处理,并将处理结果反馈到传递部门。
(五)部门与管理处的交流
1、在管理处发现不能解决的问题后,对一般的问题由管理处电话通知或*部门即可。
2、对较复杂或较严重的问题,由管理处填写《故障转呈单》,并及时反馈到相关部门。
3、相关部门应迅速处理,并及时反馈到管理处。
4、部门主动反馈到管理处的信息,接听电话人员必须及时将有关信息准确登记;属内部事务的登记在工作日志上,属客户信息类的应登记在《与客户沟通登记表》中,并加以注明由部门转递。
5、公司与管理处之间每两月进行一次的主任论坛,探讨近来工作中出现的问题,提出改进方案,对好的经验进行总结并推广。
(六)管理处内部的沟通
1、管理处晨会。每日进行一次,由管理处主任识别是否有必要即时开展。晨会参与者为管理层员工,主要是人员考勤、了解状态、布置工作,训练基本礼仪,调整服务心态,保证以最佳精神状态投入到工作中。
2、员工大会。::每月月底召开一次员工大会,参与者为管理处全体员工,由管理处主任组织,主要采用会议形式。会议内容为月度工作计划的实施情况及相关管理信息。
(七) 管理处间的沟通
1、管理处间应主动加强交流和沟通,方式由互相参观、派人培训、学习等方式进行。
2、管
理处间的沟通应记录在主任的工作记录上,接待方还应登记在有关表格上,如员工培训记录、人员签到表等。
(八) 信息调查
通过建立总裁信箱、每年一次的员工需求普查等方式加强员工与领导层的沟通,对员工普遍的需求应以公司文件的形式予以回复,对个别员工提出的较尖锐的问题,应由相关领导当面与之沟通。
六、信息分为内部信息和外部信息两类,识别有价值的信息予以登记,并以'*'表示外来信息。管理层员工都应建立自己的信息记录,操作层可将有关信息记录在对应表格上。
1、信息记录以工作日志、值班记录的形式存在,应做到记录及时、准确、清晰。
2、对于内部有价值的信息,如报告、问题处理结果、法规变更后的内部传递过程,相关人员应在对应的表格中予以登记。
3、对于特殊的或紧急状态的信息由发生部门立即传递到品质管理部,由其进行登记或组织成立,并报管理者代表。事后填写相关纠正预防措施报告。
4、对于外部信息,如法规标准变更、相关方(供方、开发商、客户)的信息,在品质部收集汇总后按时给予分发或通报。对于客户的投诉问题详见程序文件16中有关处理规定。
5、全体员工都有责任接受信息和记录相关信息,各单位应将信息的处理情况在例会上进行有关评审,并将评审和处理情况作为会议记录输出。
6、品质管理部将有关内部和外部信息交流的情况登记在《信息交流表》。
七、会议制度
1、对有主题和材料的会议,会前与会人员应准备相关资料,以免空口讲白话。
2、一般会议时间为二小时以内,准时开始,准时结束。
3、每人每次发言时间控制在5-8分钟之内,言简意赅,掌握重点,不偏离主题。
4、虚怀若谷,认真倾听,尊重别人不同的意见,分享他人的想法与感受。
5、主持人应带动讨论,激发创意,控制论题偏差,立场中立,化解冲突。
6、会议务必达成决议,决议之事指派专人负责提供行动计划。
7、会议记录要准确和完整,三天内分发给每位与会者及相关人士。
8、相关单位负责追踪会后各项决议的行动及结果。
a、董事会
目的:对公司的发展战略和方针或重大决策进行评议和决议。
责任部门:指定一位副总负责会议的准备工作和相关纪要
频次:半年一次
人员:公司董事成员
形式:事前责任部门负责将会议议题于两周前发放到与会人员,与会人员进行准备。会议后,进行整理形成议案。
b、总裁办公会
目的:处理和确定部门协作有关事项,讨论人事、行政、市场、管理方面的工作。
责任部门:人事行政部
频次:每月一次
人员:公司领导班子成员
形式:由行政人事部列出会议议题并于一周前发放到与会人员,与会人员进行准备。会议后,进行整理形成决议或纪要。
c、部门之间的交流会
目的:以工作沟通,信息传递为主,实现资源共享,提高工作效率。
责任部门:人事行政部
人员:相关部门主管及人员
频次:不定期(一般每月一次)
形式:主导部门在相关问题提出后,提高报告给行政人事部,由其策划组织实施;部门信息交流的结果以会议记录的形式保留,对相关结论报总裁办公会审批。
d、主任论坛
目的:制定新制度、新规定,与管理处沟通后进行推广实施。
人员:品质管理部、相关部门主管、公司领导、管理处主任
频次:两个月一次
责任部门:品质管理部
形式:在新规定、制度、管理方法出台前,由品质部组织实施;并以会议记录的形式保留结果,对相关结论报总裁办公会审批。
第二部分:与客户的沟通
与客户沟通的目的在于从客户的角度和观点来分析考虑客户的需求,更好地满足客户的需求,最终达到客户满意,从而建立良好的客户关系,建立一个强大的具有亲和力的公司。加强与客户的沟通,更好地理解客户,能提高客户对服务的满意程度,建立和巩固客户忠诚度,树立公司品牌。
沟通的意义:为客户提供了什么服务、就什么服务进行沟通是次要的,重要的是在这一过程中与他建立的良好关系,这就是品牌。品牌构成了公司的资产,通过公司的品牌,可以
交叉向他提供几乎所有适合他的服务/产品,也就是向客户提供360°延伸服务,在提供服务的过程中,可以不断满足并超越客户的期望需求,进一步巩固客户忠诚度,公司的品牌也将延伸得更为深远。
沟通方式:24小时服务热线(分别为受理投诉、提供服务、24小时值班)、上门服务及回访等。
沟通分为:服务前的沟通、服务中的沟通、服务后的沟通。
1、服务前的沟通
公司及管理处通过告示、通知、网络等方式将管理、服务信息向客户传递。管理、服务信息包括服务项目、客户公约、客户手册、客户须知、政府文件、社团信息等。
公司及管理处将所有能提供的服务项目、服务时间、联系电话、服务价格等信息,汇编成《服务指南》派发给客户,既能加大管理与服务的透明度,又方便了客户的查询与联系,增加客户信赖感。也可以通过举办形式多样的社区活动与客户作专题沟通。如:'认识我们的家园'----管理处开放日,客户可以与管理员一起参观自己的小区(如设备房等),甚至参与小区的管理。
专项社区活动:如文化娱乐、幼儿教育、旅游常识、股票知识等。
服务前就客户的需求进行沟通,对客户的问询,应详细予以解答,最后确认客户需求的内容及相关要求,超出服务范围应及时说明。管理处必须在客户要求的期限内解决问题,如需延期,应主动进行沟通,以得到客户的谅解。如需收费,应在服务前将收费标准明示客户。
2、服务过程中的沟通
员工在提供服务过程中,严格按照公司的程序和规范来操作,使客户感受优质服务。
详见《服务的提供》。
3、服务后的沟通
沟通的方式有:客户回访、投诉处理、网上论坛、客户需求资讯等。
客户回访分为定期和不定期。定期回访主要是公司每周对客户维修情况进行抽样回访、每半年的客户满意率调查。
维修回访:公司专人每周对各管理处维修派工单抽样20%进行电话回访。对房屋大的缺陷(如屋面洗手间漏水、外墙开裂等)维修后,应随时观察效果,由管理处派专人上门定期检查回访,并作专项记录。如收到客户对维修后仍存在缺陷的投诉时,应立即派人返修,并在24小时内进行特殊回访。
每半年客户满意率调查:公司每年于六月和十一月对管理辖区范围内的客户进行全面的满意率调查。由管理处协助公司向所有客户发放、回收调查表,公司在达到回收率要求和回收期限后的一周内开展统计、分析、回访等事后工作。集中反映的问题要认真做出公开答复,对提出意见和建议的客户应逐户回访,重要客户应登门拜访。
投诉处理:公司、管理处设专线投诉电话,受理投诉时,应耐心倾听,在客户渲泻完牢骚后,首先对客户的观
点表示理解,然后再做出相应的正确的解释。公司由品质管理部负责投诉问题的处理;凡涉及经济赔偿/补偿、针对管理处主任的投诉,应上报公司领导解决;相关管理处必须按品质管理部的纠正方案彻底解决问题,最后由品质部回访客户。管理处由服务中心负责投诉问题的处理,不能处理的,可以与品质部联系,处理完毕,应主动与客户进行沟通。公司/管理处应在投诉处理完后,就投诉事宜做出相应的原因分析和采取预防措施。对于重大的投诉的处理应填写纠正措施报告并全公司公告。
网上物业论坛:房地产e网负责收集客户在网上对公司服务的评价,并与公司相关部门沟通,给予客户回复。
第9篇 物业服务公司仓库管理办法2
物业服务公司仓库管理办法(二)
1目的
为保障公司正常运营的连续性和秩序,使仓库作业合理化,减少库存资金占用,特制定
本办法。
2范围
本规程适用于总公司及下属各管理处的仓库管理工作。
3物品的验收程序
3.1物品验证的要求:
3.1.1每次采购物品单位数量少于10个的,要求100%抽样验证;
3.1.2每次采购物品单位数量多于10个的,要求10%-50%验证;
3.1.3采购物品必须具备合格证,特别对批量购买的物品必须要验证物品的合格证,物品合格证由仓管员保存;
3.1.4对目测无法验证的物品,必须使用相关工具协助验证;
3.1.5物品的规格、数量等必须与《物资采购计划表》上的内容相符;
3.1.6仓管员应将常用物品的说明书、使用说明书及保修卡等资料在验证无误后交财务部保存、备查。
3.2物品验证的方法
3.2.1物品包装的验证:
-物品外包装平整光滑,密封包装无裂缝、无渗漏、无污染或破损痕迹;
-注意核对物品外包装上的生产日期及有效期。
3.2.2物品质量的验证:
-仔细检查物品表面有无擦伤、破损、无裂缝或扭曲变形;
-验证铁制品时,应注意物品有无锈迹;
-转动物品连接部分,检查其转动是否灵活,有无大的磨擦声;
-检查物品接口部分,看连接处有无松动、滑丝现象;
-验证物品质地是否符合购买要求;
-检查物品附属件是否齐全。
3.2.3物品性能的验证:
-应对物品的机械部分应反复试动,检查其灵活性、准确性;
-验收具有弹性的物品时,应对物品反复伸缩或弯曲,一般情况下,合格品应回复或基本回复原状;
-验收电器物品时,应使用万用表测试。
4物品的入仓程序
4.1物品的入仓程序:
4.1.1采购员原则上应在物品采购回来的当日,将物品送交仓库验收,特殊情况不能在当日入仓的,应报财务部负责人批准后另行处理;
4.1.2如采购员通知物品供应商送货上门,采购员应陪同供应商一起到仓库验货;
4.1.3仓库管理员应对符合购买计划的物品进行验收;
4.1.4经验收合格的物品,仓库管理员应开具《验收入库单》,根据当天的物品验收单登记仓库《库存卡》,并将物品分类存放;
4.1.5仓库管理员应在每月10号《验收入库单》汇总后,交财务会计进行账务处理。
4.1.6拨到部门或管理处直接使用的应开具《物资直拔单》,经使用部门负责人签字后,由使用人直接领用。
4.2退回物品的入仓程序
4.2.1相关人员将未使用完的物品送到仓库;
4.2.2仓库管理员应根据核查结果,进行验收:
-合格品,填写《验收入库单》,在备注栏内填写“退回物品入库”字样,存入合格品存放区内;
-不合格品,存放在不合格品区等待处理。
4.2.3仓库管理员应在每日下班前,根据退回物品《验收入库单》,登记仓库物品《库存卡》,每月10日汇总交财务部进行账务处理。
4.3设备工具的入仓程序:
4.3.1新采购的工具按物品的入仓程序执行;
4.3.2以旧换新的设备工具入仓程序:
- 经办人应凭其所在项目负责人签名确认的《工具/物品借还单》到仓库办理旧工具入仓手续;
- 仓库管理员经检查无误后予以办理入仓手续,发给新工具,同时在使用《工具/物品借还单》上由经办人签名确认;
4.3.3退还的设备工具入仓程序:
- 仓库管理员根据使用人的《工具/物品借还单》上的项目,逐项清点退还工具;
- 仓库管理员对退还的工具进行验收;
- 仓库管理员应在《工具登记/领用记录卡》上登记。
4.3.4借用工具入仓程序:
- 工具借用人在工具送还仓库前必须把工具清理干净;
- 仓库管理员根据设备工具的领用记录,进行验收;
- 仓库管理员应及时在《工具登记/领用记录卡》上登记。
5仓库物品的存放管理
5.1物品存放仓库的自然条件:
a)有通风设备;
b)光线充足;
c)面积宽敞。
5.2仓库物品的存放分类:
a)易燃、易爆与挥发性强的物品;
b)吸水性强、容易发潮、发霉和生锈的物品;
c)常用工具、材料和配件等;
d)易碎、易损物品;
e)食品类。
5.3物品存放仓库的区域划分:
a)常规物品;
b)工程类物品;
c)危险物品;
d) 待处理物品。
5.4仓库区域划分的方法:
a)在货架上标识并隔离;
b)划线挂标牌。
5.5仓库物品的存放要求:
a)易燃、易爆与挥发性强的物品应单独设置仓库存放,存放时应注意:
-周围无明火、远离热源;
-摆放在地下;
-配备灭火器;
-保持包装完好;
-库房结构坚固,门窗封闭牢固;
-库房门内开。
b)吸水性强、容易发潮发霉和生锈的物品存放时:
-用经过防水处理的货架放置;
-放在干燥的地上或货架上;
-配备防潮通风设施。
c)常用工具、材料和配件等:
-不规则物品,用盒或袋装好后摆放;
-规则的物品整齐的摆放在货架或地上;
-体积较大、体重较轻的可靠墙上放或挂在墙上。
d)易碎易损的物品:
-体积较小或瓶装物品,放置货架的底层、整齐的摆放在地上;
-体积较大的,应靠墙立放,放置上方不悬挂物品;
-放置位置有缓冲物。
e)食品:
-放置在经过防水处理的货架上;
-配备通风、防潮设施。
6仓库物品的领用管理
6.1物品领用程序:
a)物品领用人应凭其所在管理处经理签字确认的《出库单》到仓库办理材料领用手续;
b)仓库管理员根据《出库单》上所列品种,逐一发放;
c)仓库管理员根据《出库单》内容登记仓库《库存卡》;
d)
仓库管理员每月10号将《出库单》汇总后交财务会计核对,并进行相关的账务处理。
6.2工具的领用管理:
a)工具使用人应凭其所在管理处经理签名确认的《工具/物品借还单》到仓库领用工具;
b)仓库管理员应根据使用人《工具/物品借还单》的记录,核对《工具登记/领用记录卡》上的领用工具是否有重复现象:
- 如经核对,已有领用记录,但没有报废或其他处理记录,仓库管理员应拒绝发放;
- 如经核对没有该工具的领用记录,将工具发放给领用人后,并在《工具登记/领用记录卡》上登记。
c)仓库管理员每月10日将《工具/物品借还单》汇总后交财务会计核对,并进行相关的账务处理。
6.3借用工具的程序:
a)凡因工作需要借用工具的人员,应凭其所在管理处经理签名确认的《工具/物品借还单》,到仓库办理工具借用手续;
b)仓库管理员根据《工具/物品借还单》,与仓库建立的《工具登记/领用记录卡》核对无误后发放;
c)仓库管理员对借用的工具应根据规定的归还期限督促借用人按时归还。
7 附录
l《出库单》
l《物资直拨单》
l《验收入库单》
l《库存卡》
l《工具登记/领用记录卡》
l《工具/物品借还单》
l《库存物品盘点表》
l《物品消耗单》
l《物资物品报废单
第10篇 物业管理服务费用收取程序范例
1.0 目的
对物业管理服务费用收取过程进行规范,以保证公司物业管理服务费用收取活动顺利进行。
2.0 范围
适用于物业公司(管理处)管理服务费及其他各项有偿服务费的收缴工作。
3.0 职责
3.1 业务总部负责对各物业公司(管理处)上报经营项目的收费项目和标准进行审核。
3.2 公司总经理负责审批各种经营项目收费标准。
3.3 收费员负责按本程序办理各项费用的银行托收及现金收取工作。
3.4 业务总部负责各物业公司(管理处)经营项目费用收缴工作的监督。
3.5 物业公司(管理处)各部门经理对本部门相关有偿服务项目计费与审核。
3.6 物业公司(管理处)负责人负责在管范围内有偿服务收费标准审批。
4.0 工作内容
4.1 物业管理费、停车场管理费及各项增值服务费的收缴。
4.1.1客户服务部收费员按相关收费标准,每月向业户收取物业管理费。
4.1.2 保安部根据有关停车收费标准以及停车场停车记录,向车主收取车辆管理费。
4.2 有偿服务收费
4.2.1 各物业公司(管理处)制定有偿服务收费标准,经楼盘负责人批准后,将该标准在物业公司(管理处)宣传栏张贴,以方便业户了解。
4.2.2 向业户提供有偿服务时,需如实填写有关记录或单据,内容包括:
服务项目、服务费、材料费及总金额。服务完成,请住户对有偿服务进行验收,并在相应记录/单据上签名确认。
4.2.3 相关部门收费员根据有关服务收费记录/单据中的金额数收取费用。
4.2.4 对业户提供的有偿服务,由物业公司(管理处)在服务完成后即时收取,定期汇总上缴财务部。
4.2.5 一切收款票据均由相关部门的收费人员负责留底保管。
4.3 各部门因收费需领取收款票据时::,需根据有关财务制度进行登记。领出的票据使用完毕后,领出人要把存根联及时交回财务票据保管人,并即时清结。
5.0 相关文件
5.1《收费工作规范》(wi-7.5.1-03-01)
5.2《有偿服务收费标准》(wi-7.5.1-03-02)
6.0 记录表格
无
第11篇 物业服务公司奖罚管理办法
物业服务公司奖罚管理办法(初稿)
第一条 目的
为规范员工行为,激励员工充分发挥积极性和创造性,奖优罚劣,特制定本办法。
第二条 适用范围
本办法适用于总公司及各分支机构全体员工。
第三条 奖惩原则
(一)奖惩有据:奖惩的依据是公司各项规章制度,员工的岗位考核标准等。
(二)奖惩及时:为及时鼓励员工对公司的贡献和正确行为以及纠正员工的错误行为,使奖惩机制发挥应有的作用,奖惩必须及时。
(三)奖惩公开:为使奖惩公正、公平,并达到应有的效果,奖惩结果应公开。
(四)有功必奖,有过必惩:严防公司员工特权的产生,在制度面前公司所有员工应人人平等,一视同仁。
第四条 奖励种类
(一)**奖;(二)**希望奖;(三)职工合理化建议奖;(四)以员工姓名命名的小改小革奖;(五)合格班组、免检班组、自主管理班组的升级制度及奖励;(六)拾金不昧奖;(七)业主锦旗表扬奖;(八)见义勇为奖;(九)小区月度“服务之星”奖;(十)总经理特别批示奖励。
第五条 奖励标准
(一)**奖**奖分为四个奖项:特等奖、金奖、银奖、铜奖。是特为各级管理岗位及对公司有特殊贡献的员工设立的奖项。其中荣获**特等奖、金奖者、一年内两次得银奖(个人奖或集体奖前两位人员)者、一年内连续三次以上获**铜奖者将可转换为优秀员工。
(二)**物业希望奖分为一、二、三等奖。是为普通员工、新进大中专毕业生及新调入人员设立的奖项。员工工作中表现优秀,敢于创新、努力进取、工作认真负责、勇于提出不同想法及建议者,由部门经理提名,公司人力资源委员会视情况讨论后分别给予一、二、三等奖的奖励。一年连续三次以上获得**希望奖一等奖者可转换为优秀员工。
(三)职工合理化建议奖是指总公司员工对总公司现有状况提出建设性建议,并对其进行调整、改进,使更合理,服务于总公司战略目标,建议范围:1、经营管理思路和方法的改进;2、各种工作流程、规程的改进;3、市场开拓的建议;4、服务品质的改进;5、降低成本和各种消耗;6、利润提升;7、安全管理;8、加强思想工作和凝聚力;9、其他任何有利于公司的改进事项。奖励办法详见“合理化建议管理规定”。
(四)以员工姓名命名的小改小革奖本奖项主要针对部分较有创新能力的员工,为公司提供有创新意义的利于公司可持续发展的小改革方案,公司将在采纳后用该员工姓名命名此改革方案。对该员工公司将进行通报表扬,并根据此改革为公司贡献大小给予适当地物质奖励。
(五)合格班组、免检班组、自主管理班组的升级制度及奖励此奖项针对团队合作及上进精神,为多次检查后表现均较优秀的团队进行奖励,实行奖励升级制度,首先从合格班组逐渐升级为自主管理班组,逐渐升级。
(六)拾金不昧奖是指员工具有高尚的情操,拾到钱财不隐藏起来据为己有,及时上交总公司,其奖励标准如下:1、价值在5万元以上的,奖励当事人现金500-2000元。2、价值在1万元以上5万元以下的,奖励当事人现金500元。3、价值在1000元以上1万元以下的,奖励当事人现金200元。4、价值在500元以上1000元以下的,奖励当事人现金100元。5、价值在500元以下的,奖励当事人现金50元。
(七)业主锦旗表扬奖是指员工认真负责、成绩突出,受到业主锦旗表扬和赞扬的。对当事人奖励现金100元。
(八)见义勇为奖是指员工为保护业主的生命和财产安全,奋不顾身,积极协助有关部门抓获犯罪分子或抢救危难之中业主的。对抓获犯罪分子者,对当事人奖励现金200元,对协助者奖励现金100元;对未抓到犯罪分子者,对当事人奖励现金100元,对协助者奖励现金50元;对抢救危难之中的业主,对当事人奖励100元奖励,对协助者奖励现金50元。另为维护企业利益,揭发和抓获不法分子,累计为公司挽回损失达5000元以上者,发现灾情、质量设备及安全隐患,并积极采取措施参加抢救,为企业挽回损失达万元以上者可转换为优秀员工。(具体请详见“三工转换管理规定”)。
(九)小区月度“服务之星”奖各服务中心在小区门口设立小区服务之星窗口。根据每月本部门员工的工作表现、服务意识及态度好坏等情况推选出一名客服人员(含接待人员)、一名维修人员、1-5名礼兵、1-3名保洁作为当月的服务之星,将服务之星的姓名、岗位、照片、工牌号等写在窗口中,并在当月绩效考核中给予奖励。
(十)总经理特别批示奖励在处理突发事件过程中,表现优异,为公司挽回巨大经济损失或名誉损失者,总经理根据其表现特别批示给予奖励。
第六条 奖励程序
由各部门将事情经过及突出事迹上报管理部,管理部审核后在电子公告板公示,并负责在平台、网站、报纸杂志等进行宣传报道,由服务中心负责在小区公示栏内进行表扬。第七条 惩处种类及标准
(一)惩处种类1、本部门日常检查问题处罚;2、职能部门日常检查对不合理项的处罚;3、品质部和人力资源部日常抽查问题处罚;4、重大责任问题处罚;5、总经理临时批示的处罚。
(二)惩处标准1、部门日常检查问题处罚、职能部门日常检查处罚及品质部、人力资源部日常抽查问题处罚按《岗位日常工作考核标准》《行政管理制度》《oec管理制度》和《连带原则》执行。
2、重大责任问题处罚
(1)管理者管理上的不到位或失误,造成总公司财产受到损失的,由相关责任人承担其一定的财产损失,主要责任人至少承担50%的责任。
(2)被盗问题,因礼兵不坚守岗位,未按总公司规定要求执行,造成业主或总公司财产损失的,视情况按照80/20原则,对当班责任人及部门经理等进行扣罚,情节严重者给予降职或开除处分。
(3)对不忠于职守、未及时处理业主未锁汽车事宜且私自打开车门查看或清点物品的当事人扣罚现金200元,同等金额连带主管负责人。特殊情况下,视事件发生的严重程度,给予当事人、主管负责人相应责任的处罚。
(4)凡在公司内有打架、偷盗、破坏、赌博、流氓行为者,不论原为何工种,一律转为试用员工并视情节轻重退回人力资源部、礼兵部或辞退或追究法律责任。
(三)惩处程序由各部门将事情情况上报管理部,经总经理批准同意后实施处罚。第八条 以上奖罚作为员工年终评先和晋升的重要依据。
第九条 本办法自发布之日起生效,原有相关规定、细则、办法、通知同时废止,相关事项以本制度为准。
本办法自发布之日起执行,由人力资源部负责解释和修订工作。
**物业服务总公司
二0一六年九月二十日
第12篇 小区物业管理服务人员培训方案
小区项目物业管理服务人员的培训方案
一、培训工作的指导思想
无论从事何种行业,工作最终是由人去落实完成。所以,我们始终高度重视入力资源的开发,尤其强调企业对员工的内部潜能开发――培训。因此,我们把培训工作提升到物业管理公司是否能按照既定目标实现物业管理优质服务的战略高度来对待。我们相信,一个好的物业管理服务模式必定包含一个良好的培训机制。我们认为:培训是企业壮大的催化剂,是员工职业生涯的加油站,是企业给员工最实惠的福利。
我们在人员培训工作上拟采取如下措施:
*结合我管理公司在物业管理优质服务方面的经验,并根据物业管理市场及行业动态的最新变化,随时调整培训策略,不断更新培训内容,保证培训的效果。
*树立“管理者就是培训者”的观念。每一位管理人员都应该担负起培训下属员工的职责。我们尤其强调培养员工实际工作中的能力,要求员工通过培训结合自己的工作实践来不断提高自己的工作能力,掌握和熟悉日常工作的程序、要求、方法和技巧。
*培训考核绩效化。我们将把管理处每次培训考核的结果与个入的绩效考核挂钩,目的就是落实培训,量化培训,避免管理处培训流于形式。
*结合实际不断持续改进培训课程的内容。我们将不断总结实际工作中的良好经验,并用以指导员工,防止员工在机械循环的培训中丧失学习动力。采用先进科学的方式(例如拓展训练、感受性训练、游戏等),使培训形式多样化,增加不断培训的效果。
*采用目前国际企业管理培训行业中流行的“kas”培训方法,即集知(knowledge)、能力(ability)和技巧(skill)于一体的培训方法。具体方法如:讲授法、讨论法、案例法、模拟角色法、对抗辩论法、专题讨论会、参观学习、现场实习和职务轮换等。
*培训工作制度化,保证员工有足够的培训时间。通过分级考核及末位淘汰制度,制遣员工的紧迫感和压力感,将传统的被动性接受培训,变为员工自发性的主动参与。
二、培训系统的实施运作
1、培训系统图
系统图说明:
*针对**.凤凰城的管理特点来设置培训目标并拟定实施计修正。
*有效运用多种培训形式和方法,确保培训达到预期效果。
*通过对员工进行考核,了解培训的有效性及员工的接受程度。
*根据对考核结果的评估和反馈,及时调整培训思路并确定未来培训重点。强调将理论应用到实践工作中。
2、培训的组织方式
*培训职责
*管理处经理助理负责员工日常培训的计划、协调、组织、考核等工作。
*主管级以上的管理人员根据管理处提出的培训计划进行逐级培训,并对培训实施评估,并及时将培训效果和情况反馈给上级培训人员。
*培训实施流程
我们对员工的培训分为三个阶段:入职培训――岗位转正培训――日常管理培训。每位新入职员工必须接受为期7天的入职培训,内容详见新员工公共培训科目;三个月试用期满后,员工将接受为期一周的转正培训,考核合格后方可转正。转正以后员工将接受长期连续的日常管理培训,内容详见各工种培训科目表。
3、培训时间
*为实现“加油站”式培训,我们对各工种员工亦制订了具体的培训时间要求,完成培训后登录积分,详见下表:
职务(岗位)部门经理以上项目主管管理员(班组长)作业服务员工
每年培训时间不少于140h不少于100h不少于80h不少于60h
*根据脱产情况培训亦可分为三种,即:全脱产培训、半脱产培训、在职培训。我们坚持以“在职培训为主.脱产培训为辅”,并对非关键培训采取“以考代训”的方式。
4、员工培训常用方法
序号 培训类别 培训方式、方法 培训对象 培训目的及适用环境
1综合类
1.参加拓展训练管理人员促进相互的信任、支持与合作
2.参加军事训练全体人员增强员工的组织纪律性和自律性
3.“5s”培训管理、工程技术人员提高员工职业素养
4.投影、录象、电脑演示等视听教育全体人员增加感性认识
2研讨类
1.头脑风暴法管理人员提高创造力,培养创造性思维
2.专题讨论法管理人员提高管理水平
3.典型案例、个案剖析、情景模拟等案例分析法全体人员提高综合分析解决问题的能力
3演练类
1.模拟角色法全体人员熟悉公司情况及各类业务工作
2.对抗辩论法管理人员提高员工协调沟通能力
3.游戏训练法全体人员激励员工工作积极性
4学习类
1.检查表法管理人员提高创造力及观察问题的能力
2.快速阅读法管理、工程技术人员培养快速阅读能力
5讲课类1.逆向思维法管理人员培养换位思考的逆向思维
三、培训内容及目标
1、新员工公共培训科目
序号培训科目培训内容课时
1军训军事训练和体能训练5天
2礼仪知识常用礼仪知识6课时
形体训练 员工行为语言规范
3服务意识职业道德教育3课时
客户沟通协调技巧
受理及处理客户投诉
4企业文化企业基本情况介绍3课时
企业理念与宗旨
员工手册与劳动人事规章制度
5物业管理知识物业管理基础知识6课时
物业管理的行业法律、法规6课时
入伙与二次装修管理服务要求与技巧3课时
典型物业管理案例6课时
6质量管理质量管理体系与品质控制6课时
7安全防范知识消防知识6课时
治安防范知识与技巧
8小区情况小区与业主基本情况介绍3课时
9带班实习7天
2、护卫员及车辆管理员培训科目
序号培训内容培训频率培训目标
1工作例会每周一次提高政治思想觉悟,开展批评自我批评
2内务管理与考核检查每周一次保持宿舍干净整洁
1.单兵队列动作;
2.三大步法;
3.体能训练
;周一至周五每天1小时培养组织纪律性,训练扎实基本功
1.擒拿格斗基本功;
2.捕俘拳;
3.防卫术;周六、周日每天3小时熟悉掌握擒敌及防卫技能
5安全服务工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准
6法规与规章制度每月一次熟悉并掌握相关法律、法规以及规章制度
7消防知识每月一次熟悉消防救火职责
8消防训练每周一次掌握基本消防操作技能
9突发应急事件处理每季一次提高突发事件处理能力,掌握处理技巧
3、保洁员培训科目
序号培训内容培训频率培训目标
1工作例会每周一次提高思想觉悟,开展批评自我批评
2保洁方法与清洁剂使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧
3保洁设备操作保养知识每月一次熟悉掌握基本方法及技巧
4保洁服务工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准
5病虫害消杀与防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧
6保洁规章制度每月一次熟悉掌握规章制度
7消防知识及训练每季一次熟悉消防救火职责及掌握基本操作
8突发应急事件处理每季一次提高突发事件处理能力
4、维修技工培训科目
序号培训内容培训频率培训目标
1工作例会每周一次提高政治思想觉悟,开展批评自我批评
2物业管理基本常识每月一次熟悉专业知识,培养专业素质
3建筑与设施维修每月一次熟悉建筑结构与设备设施原理及维修
4工程维修工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准
5法规与规章制度每月一次熟悉并掌握相关法律、法规以及规章制度
6小区设施概况每月一次切实掌握了解小区设施设备概况
7消防知识每月一次熟悉消防救火职责
8突发应急事件处理每季一次提高突发事件处理能力,掌握处理技巧
四、管理人员培训计划
针对**.凤凰城项目的实际情况,我们制订了如下管理处主要管理人员在入伙前后一年时间内的培训与进修计划,着力提高管理人员的专业素质、服务意识和技巧、管理能力等,为项目的物业管理服务打造高素质的管理团队。
时间培训内容备注
入伙前一个月新员工入职培训详见公共培训科目
入伙后第一月物业管理理论聘请专家授课
入伙第二个月行业动态与创新及发展趋势聘请专家授课
入伙第三个月国外物业管理聘请专家授课
入伙第四个月法律常识学习与案例分析内培
入伙第五个月领导技巧与职责聘请专家授课
入伙第六个月心理学与服务技巧聘请专家授课
入伙第七个月智能住宅管理与服务聘请专家授课
入伙第八个月iso质量管理体系聘请专家授课
入伙第九个月成本控制与财务管理内培
入伙第十个月优秀项目参观考察到南京等城市优秀项目考察
入伙第十一个月星级酒店服务参观学习到星级酒店学习考察
