第1篇 物业管理服务招标书范本
物业管理服务招标书范文
招标人:z市住房和城乡建设局
招标项目:z市z住宅小区物业管理服务
一、项目基本情况。
(一)物业小区简介。
z市z住宅小区坐落于z市蓬江区星河花园南侧,为封闭式廉租住房和经济适用住房建设项目,地块四至范围:东:空置地,南:空置地,西:星河路,北:星河花园。小区总用地面积 22988.6平方米,规划建设用地面积19298平方米。本项目的综合容积率2.71;绿化率 34.9%;绿化面积约4900平方米。
(二)房屋情况。
物业管理区域内共有房屋11幢,住房880套,建筑面积50041.12平方米。其中:
1、廉租住房共9幢,每幢楼高11层,住房640套,建筑面积33694.92平方米,单套建筑面积40-50平方米;
2、经济适用住房(含人才公寓)2幢,每幢楼高16层,住房240套,建筑面积16346.2平方米, 其中1幢单套建筑面积50-60平方米,1幢单套建筑面积70-100平方米。
本项目共有车库3个,建筑面积7842.92平方米,共有小车位116个,摩托车位816个。其中:
1、z4号d101车库一个(z3幢、4幢、5幢、8幢、9幢地下负一层), 建筑面积4721.30平方米,小车位100个,摩托车位385个。
2、z5号d101车库一个(z10幢、11幢地下负一层),建筑面积1710.80平方米,摩托车位431个。
3、z6幢、7幢地下负一层车库(因车库兼人防设施,按规定不编订门牌号),建筑面积1410.80平方米,小车位16个。
本项目共有商铺21卡(星河路11号9卡、13号5卡、15号5卡、5幢之一102及5幢之二102各1卡),建筑面积1304.63平方。
(三)主要公共配套设施设备的配置情况。
1、架空层两处:z1-2幢首层,建筑面积522.81平方米;z6-7幢首层,建筑面积985.64平方米。
2、消防泵房1间:z7幢地下负一层,内设4台水泵(其中:供小区各楼层消防栓用水2台,供小区地下车库喷淋用水2台)。
3、发电机房1间:z7幢地下负一层,配备250千瓦发电机1台。另在首层架空层建有配电房1间。
4、电梯19台:住宅电梯17台、消防电梯2台。
5、出入口两个:主出入口1个,次出入口1个(平时关闭)。
6、智能监控系统一套:含单元主门口机17个,对讲副门口机14个,户机880个(非可视),防盗报警器15点,闭路视镜器10点,电梯内闭路视镜器19点,智能卡每户4个,共3520个。
7、公共照明:区内路灯35盏,60w/盏;地下车库照明光管213支,36w/支,应急灯87盏;每幢楼层照明光管223支,应急灯190盏。
8、 物业服务用房1间:z4之二幢102,建筑面积110.60平方米
9、门卫室1间: 建筑面积20.30平方米。
(四)移交相关部门管理设施情况。
z小区内需要移交的设施,在移交后由接管单位负责一切运营费用(包含水电费、设备更新维修费、房屋维修费等)。
1、社区管理用房1间:z4幢之一102,建筑面积124.80平方米(移交环市街道办事处管理使用)。
2、高压配电房1间:z小区7幢首层 (移交蓬江供电局管理使用)。
3、二次加压供水水池及泵房1间: z1号,建筑面积93.80平方米(移交市自来水公司管理使用)。
4、垃圾中转站1间: z3号,建筑面积76.00平方米(移交蓬江环卫局管理使用)。
5、公共厕所1间:星河路11号101,建筑面积75.20平方米(移交蓬江环卫局管理使用)。
二、物业管理服务收费。
(一)物业服务收费标准:
1、住宅物业服务收费标准:最高限价每月0.8元/平方米 。本标准未含楼宇电梯电费,楼宇电梯电费由各户按建筑面积另行分摊;
2、商铺物业服务收费标准:最高限价每月0.64元/平方米;
3、车库物业服务收费标准:按车位出租租金收入的20%计算。拟定车位租金:小车位200元/月/个,摩托车位25元/月/个,单车位5元/月/个(具体以市物价管理部门批复为准)。
(二)物业服务费的收取。
1、物业服务费共分两部分,其中物业服务费0.6元/平方米部分和楼宇电梯电费分摊费用由物业服务企业向物业使用人直接收取,与招标人无关;物业服务费超出0.6元/平方米的部分由物业服务企业向招标人收取。
2、车位由仓后房管所(房屋管理单位)委托物业服务企业出租和管理,并按出租租金收入的20%支付物业管理费。
三、物业管理服务内容和要求。
(一)物业管理服务内容。
1、物业管理区域内物业共用部位,共用设施设备及场所的使用管理及维修养护;
2、物业管理区域内物业共用部位、共用设施设备和相关场地的保洁服务;
3、物业管理区域内公共秩序和环境卫生的维护;
4、物业管理区域内的绿化养护和管理;
5、物业管理区域内车辆(机动车和非机动车)行驶、停放及经营管理;
6、供水 、供电、供气、电信等专业单位在物业管理区域内对相关管线、设施维修养护时,进行必要的协调和管理;
7、物业管理区域的日常安全巡查服务;
8、物业管理区域内的巡视、检查,物业维修、更新费用的帐务管理,物业档案资料的保管;
9、物业管理区域内业主、物业使用人装饰装修的行为管理。
(二)物业管理服务要求。
1、按《z市z物业管理服务标准》(详见附件)和专业化管理的要求配置管理服务人员,提供质价相符的物业管理服务。
2、本项目不得将物业服务责任转嫁给第三方。
四、投标要求。
(一)投标人的条件。
依法注册登记、具有独立法人资格,并具有物业管理三级或以上资质的物业服务企业。
(二)投标文件编制要求。
投标文件由投标人编制,要求一式两份,其中正本一份,
副本一份。投标文件应当包括如下内容:
1、管理服务目标和措施。
要求结合本项目的规划布局,建筑风格,智能化硬件设施配置及本物业使用性质特点,提出物业管理服务定位、目标及具体实施措施。
2、项目管理机构运作方法及管理制度。
编制项目管理机构、工作职能组织运行图,阐述项目经理(小区经理)的管理职责、内部管理的职责分工、日常管理制度和考核办法目录。
3、管理服务人员配置。
小区(项目)经理、主要工程技术管理人员等各岗位人员的拟配数量和技术职称要求。
4、物业管理用房及相应管理设施的配置。
提供物业管理用房的使用计划、办公经费的投入预算、开办费筹措和处理意向。
5、物业管理费用的收支预案
按照本物业的使用性质,分项计算出本项目范围内住宅和非住宅等收取的物业管理费,以及各项管理费用支出计划与数额。
6、物业管理服务承诺。
(1)房屋及配套设施设备和相关场地的管理标准与完好率承诺;
(2)房屋零星小修、急修质量标准和保质期承诺;
(3)维修工程质量合格率和回访验收率承诺;
(4)电梯、水泵等大型机电设备维修保养标准和完好率承诺;
(5)小区道路、小区绿化、住宅楼道、楼梯、门厅及非住宅物业场所等公共部位24小时内保洁次数与洁净程度承诺;
(6)小区道路、路灯、草坪及住宅内楼道公共灯具设备完好率和亮灯率承诺;
(7)住宅和非住宅物业建筑、地下停车库内消防设施管护措施与承诺;
(8)小区道路管护措施和完好率承诺;
(9)小区绿化乔灌木、草坪和园林建筑附属设施的管护标准措施和苗木成活率承诺;
(10)管理服务质量投诉处理及时率承诺;
(11)业主及使用人对管理服务满意度及对满意度测评方法的承诺;
7、物业的维修养护管理,保洁、保安、护绿工作的实施方案。
(1)物业管理区域内共用设施设备的维修措施;
(2)业主、使用人装饰、装修物业的管理措施;
(3)住宅外墙或建筑物及共用设施设备发生危险等,影响他人安全时的工作预案;
(4)保障物业管理区域内环境清洁度的措施;
(5)物业管理区域内保安24小时值勤,巡视重点部位24小时监控的岗位责任描述;
(6)小区绿化(乔灌木草坪及其他附属设施)按季节维护、保养项目和措施;
8、物业维修和管理的应急措施。
(1)小区物业管理范围突然断水、断电、无煤气的应急措施;
(2)雨、污水管及排水管网、净化池等排水设施阻塞的应急措施;
(3)电梯突然停运或机电故障的应急措施;
(4)发生火警时的应急措施。
9、丰富社区文化,加强业主相互沟通的具体措施。
10、智能化设施的管理与维修方案。
11、投标人认为需要承诺的其他事项。
(三)投标报价要求。
本项目的物业管理服务实行物业服务费用包干制。投标人应当在本招标书第二条第(一)款规定的物业服务收费标准范围内报价,超过的为废标。
(四)投标文件的订装和包装要求。
订装要求:
投标文件须打印(按要求提交复印件材料除外),并将所有提交的材料订装成册。
1、封面:必须标明投标人单位名称、通迅地址、联系人、联系电话、并在封面的右上角清楚注明“正本”或“副本”字样,正本和副本如有不一致之处,以正本为准。
2、投标人的营业执照副本复印件和资质证书复印件。
3、管理服务目标和措施、项目管理机构运作方法及管理制度、管理服务人员配置等投标文件内容。
包装要求:
1、投标人应将投标文件的正本和副本分别独立密封包装。2、包装袋封面上必须标明投标人单位名称、通迅地址、联系人、联系电话。
3、投标文件密封包装后,必须在封口的骑缝处加盖印章。
(五)投标文件的递交。
1、投标文件递交时间:2023年2月8日至2023年2月9日上午9:00时至12时,下午14:30时至17:30时。逾期不予受理。
2、投标文件递交地址:住建大厦二楼住房保障科,地址:江海一路83号,联系电话:3831626,联系人:李先生。
3、投标文件必须在递交截止时间前由投标人送交招标人。,招标人不接受邮递、网络等其他方式递交投标文件。
五、现场踏勘。
招标人定于2023年2月3日上午9时约请投标人在项目现场集中后,共同踏勘招标物业并现场答疑。
六、评审。
(一)评标时间:2023年2月10日。
(二)评审方式。
本次招标活动采用综合条件评审方式进行,由招标人成立本次招标评审小组,负责对投标文件进行评审,由市住房和城乡建设局纪检组进行监督。标评审小组由市住房和城乡建设局住房保障科、房屋管理科、物业管理科、法规科和市物业管理协会派人组成。
(三)中标人的拟定。
由评审小组综合分析投标人的各项承诺,企业信誉情况等进行评定,以无记名投票的方式拟定中标人,得票最高者为拟定中标人,得票最高者为2名以上的,在最高相同票数的投票人中重新投票,直至产生1名最高票者止。
(四)公示和中标人的确定。
1、招标人将评审结果的拟定中人,在招标人公告栏和市住房和城乡建设局、市物业管理行业协会网站上公示7天。公示期满如无实质性异议的,拟定中人将被确定为本次招标的中标人。
2、若公示期间对评结果提出异议的,应书面向市住房和城乡建设局纪检组提交,并由纪检组组织核查后,将核查结果答复异议人。纪检组联系电话:z,联系人:z先生。
七、合同的授予。
1、合同授予期限为3年。
2、投标人将按照广东省住房和城乡建设厅印发的《前期物业服务合同》示范文本的要求与中标人签订《z市z物业服务合同》。
3、中标人应当在收到中标通知之日起7日内与投标人签订《z市z物业服务合同》不按规定期限签订合同的,取消其中标
资格,按投票结果由高至低依次替补产生。
八、其他事项说明。
1、招标投标原则:公开、公平、公正、诚实信用。
2、评标原则:质量优良、收费合理、行为规范、信誉良好、服务等级等条件进行比选。
3、本招标项目物业管理服务费收费标准,按照中标价格确定。
4、投标人根据《关于前期物业管理招投标的若干规定》在投标过程中投标人如有违法、违纪、违规行为的,一经查实取消本次投标资格,已经中标的取消中标资格,由此造成的经济损失、招标人有权要求予以赔偿。
第2篇 物业项目管理处客户服务部职责
客户服务部是物业项目(管理处)业户服务需求信息、反馈信息的集成中心、业户业务申请的受理部门以及相关作业部门满足业户需求、解决投诉的协调、指挥中心,其主要工作职责为:
1、负责业户接待、各类投诉、报修的受理、跟进、回访,并对过程中获得的来源业户的反馈信息统计、分析,提出改进建议;
2、负责业户满意度调查的策划、组织、实施和对获得信息的整理、统计、分析,提出纠正和预防措施建议;
3、受理业户的各类申请,包括装修申请、相关证件的办理、费用的开单等;
4、负责业户档案资料的建立、更新、补充与保管;
5、协助物业公司(管理处)负责人处理与相关政府部门的工作关系;
6、负责物业管理服务费用的派单、统计和催缴;
7、负责辖区的楼宇、公共设施的日常巡查,以及公共设施的维修的发单、监督、验收;
8、负责辖区业户单元的装修工程的日常监管、验收;
9、定期对业主进行上门家访,对家访过程中获得的信息进行整理、统计和分析;
10、业户室内维修、保修的上门跟进、协调和检查,以及业户投诉的上门处理;
11、积极调解业户之间在使用过程中产生的纠纷;
12、负责对本部门员工的业务技能培训;
13、及时本部门各项规章制度、服务规程进行补充、完善。
第3篇 物业安全服务管理常识培训-消防常识
火情种类
根据燃烧物及其燃烧特性,火灾可分为四类。
1.一类火灾,燃烧物为含碳固体可燃物,如木材、纸张、衣物、棉、麻、毛等。
2.二类火灾,燃烧物为甲、乙、丙类可燃液体,如汽油、煤油、甲醇、乙醇、乙醚、丙酮等。
3.三类火灾,燃烧物为可燃气体,如煤气、天然气、氢气、甲烷、乙炔等。
4.四类火灾,燃烧物为可燃金属,如钠、镁、锂、钾、钛、锆、铝镁合金等。
灭火器类型的选择
1.扑救第一类火灾,应选用清水、泡沫、干粉等类型灭火器。
2.扑救第二类火灾,应选用泡沫、干粉、二氧化碳等类型灭火器,如第二类火灾燃烧物中含极性溶剂,则不可选用化学泡沫灭火器。
3.扑救第三类火灾,应选用干粉、二氧化碳等类型灭火器。
4.扑救第四类火灾,需使用由物质设计单位与当地消防部门协商选择或特制的灭火器材。
5.扑救带电火灾应选用干粉、二氧化碳等类型灭火器。
扑救方法
燃烧的必要条件有:可燃物、助燃剂和燃点。
扑救方法也可根据燃烧条件,分为以下四种。
1.冷却法:消灭燃点条件,利用灭火剂直接接触可燃物,使可燃物温度降至燃点以下,即停止燃烧。一般使用水作冷却剂,除灭火外,在火场上还经常使用水冷却的方法防止未燃物燃烧;也可用此方法防止器物受热变形甚至爆炸。
2.窒息法:消灭助燃剂条件,通过阻止空气流通,或施用不可助燃气体的方法,降低火场氧含量,使燃烧物缺氧而无法燃烧,该方法适用于可封闭空间内的火灾。要阻止空气流通,除关闭门窗或设备上原有的挡板部件等,常用于覆盖燃烧物的不燃或难燃材料有湿麻袋、湿棉被、石棉衣被、砂土、泡沫等;常用的不可助燃气体有二氧化碳等;在必要且有条件的情况下,还可用水淹没(灌注)灭火。
3.隔离法:消灭可燃物条件,隔离或转移燃烧物附近的可燃物质,使燃烧停止,该方法适用于各种火灾。根据不同情况采取具体措施,转移火源附近的易燃、易爆物质;关闭设备或可燃气体、液体流通管道上的阀门;排出器物、设备内的可燃气体、液体;阻止可燃气体、液体扩散或对其分流;清除火源周围可燃性物品,形成空白地带阻止火势。
4.抑制法:抑制可燃物条件,利用化学灭火剂参与燃烧反应,使可燃物与助燃剂的化学反应被打断,而停止燃烧。可选用干粉灭火器,将足够量的灭火剂喷射到燃烧区,同时采取措施为火场冷却降温,以防火势蔓延。
拨打火警电话
拨打119报警时,要镇定,讲清火灾发生的详细地址、起火点、燃烧物、火势情况、报警人联系方式,并最好能派人到醒目地点接车。
火场防爆
1.发生火情时首先确定是否有发生爆炸的可能性。
2.准备进入密闭空间扑救时,要先触摸金属门把手,如已经很热,即有爆炸的可能,扑救人员不可冒然开门或扑救时站在门口的正面。
3.容器内易燃易爆物质着火时,先尽快关闭阀门或对容器进行水冷却。
4.如发现油桶等已膨胀至椭圆形,此时爆燃危险极大,扑救人员尽量远离油桶,尤其不得停留在油桶接口处或正面,尽量加强冷却措施,保护油桶。
5.如竖立的液化气瓶气体泄漏发生燃烧,发现火焰由橘红转为银白,声音由“吼”声转为“咝”声,则应立刻判定,即将发生爆炸,此时要及时采取应急措施(参看“有毒气体、易燃易爆气体泄漏应急方案”),并疏散现场人员。
物业人员所需了解的其他消防知识
1.了解本公司的消防系统及其分布。
2.熟知各种救火设备的所在位置。
3.会报火警。
4.懂得基本的灭火器使用方法。
5.懂得基本的灭火和逃生方法。
消防设备的使用
灭火器的种类及使用方法
清水灭火器
1.灭火剂成分:
清水,添加剂(如抗冻剂、润湿剂、增黏剂等),使用液化二氧化碳加压。
2.应用范围:
大多数扑救场合。
3.使用方法:
距燃烧物10米处,直立放好灭火器,取下保险销,击打开启杆顶端的凸头,水射出时立即提起灭火器,并托住灭火器的底圈,对准火势最旺处喷射;随水流喷射距离的逐渐缩短,使用者需要相应靠近燃烧物,使水流能够持续喷射于火势旺处,直至灭火结束。
4.注意事项:
喷射过程中,灭火器需大体保持直立,如倒置或平放会使得加压气体泄出,导致无法喷射。
空气泡沫灭火器(又名机械泡沫灭火器)
1.灭火剂成分:
空气泡沫灭火剂。
2.应用范围:
主要用于扑救汽油、柴油、食用油、油脂等b类物质的初起火灾;也可用于扑救如木材、纸张、棉竹丝等a类物质的初起火灾;另外,抗溶空气泡沫灭火器还可用于救甲醇、乙醚、丙酮等极性溶剂引发的火灾,不可用于扑救水或带电物质的火灾。
3.使用方法:
距燃烧物6米左右,拔出保险销,紧压开启压把,同时握住喷枪,泡沫喷出同时立刻对准火势最旺处喷射;如燃烧物为可燃液体,并呈流淌状燃烧,应由远而近地使喷出的泡沫覆盖在燃烧的液体上;如可燃液体是在容器中燃烧,应对准容器内壁喷射,利用沿壁淌下的泡沫覆盖可燃液体,不可直接对可燃液体进行喷射,以防扩大可燃液体燃烧范围;随喷射距离的逐渐减缩,使用者需要相应靠近燃烧处,使泡沫能够持续喷射于燃烧物上,直至灭火结束。
4.注意事项:
使用过程中不可松开开启压把,不能将灭火器倒置或平放,否则会中断喷射,不适用于扑救电器火灾和轻金属火灾。
干粉灭火器
1.灭火剂成分:
干粉。
2.应用范围:
主要用于扑救电气设备及可燃液、气体的初起火灾,应用比较广泛,常见于油库、加油站、液化气站、实验室、变配电室、工矿企业、车船及其固定停靠地及公共建筑等场所。
3.使用方法:
(1)手提式干粉灭火器:先上下颠倒摇动灭火器,使干粉松动,距离起火点5米左右处,放下灭火器,根据干粉灭火器的类型不同,使用方法也略有不同。
①内装式或贮压式干粉灭火器:拔下保险销,握住喷嘴,同时用力按下压把,即喷射干粉灭火。
②外置式干粉灭火器:握住喷嘴,握起提环,压住提柄,干粉即可喷射。
(2)推车式干
粉灭火器:一般由两人操作,距离起火点10米处,放稳灭火器,拔出保险销,打开二氧化碳钢瓶;同时,另一人迅速取下喷枪,展开软管,一手握住喷枪枪管,喷嘴对准着火点,另一手钩动扳机,喷出干粉灭火。
4.注意事项:
灭火过程中,灭火器应大体保持直立,不能倒置或平放,否则不能喷粉,在室外使用时需注意顺风使用。
二氧化碳灭火器
1.灭火剂成分:
液态二氧化碳。
2.应用范围:
主要适用于扑救电气、油类及酸类物质引发的火灾。
3.使用方法:
(1)手提式二氧化碳灭火器:距离起火点约5米处,放好灭火器,握住喷筒根部的手柄,将喷筒对准火焰,然后压下压把,即喷射出二氧化。如燃烧物为可燃液体,并呈流淌状燃烧,应由近而远向火焰喷射二氧化碳激流;如燃烧面较大,可左右摆动喷筒,直至灭火结束;如起火液体位于容器内,操作者应对准容器上部内侧喷射,避免二氧化碳直接喷击液面,以防扩大火灾面积。
(2)推车式二氧化碳灭火器:一般由两人操作,距离起火点约10米处,停好灭火器,卸下安全帽,逆时针方向转动手轮,至最大位置,同时另一人迅速取下喷筒,展开软管,双手紧握喷筒手柄,对准火焰喷射,具体灭火方法同手提式灭火器。
4.注意事项:
使用过程中,手提式灭火器需保持直立,不可倒置或平放;若无防护手套不得用手直接接触喷筒或金属管,避免冻伤;室外使用时需注意顺风使用,遇大风时,灭火效果差;在小面积室内使用此类灭火器后,操作者要迅速离开,以防发生二氧化碳窒息,需打开门窗通风。
消火栓的分类及使用方法
消火栓的分类
消火栓是一种固定灭火供水设备,分为室内消火栓和室外消火栓,物业人员可使用的通常为室内消火栓。
室内消火栓的组成及使用
包括消火栓和消火栓箱;消火栓箱通常设置于楼梯间、走廊和室内的墙壁上,其中消火栓连通建筑内消防供水管道,出口外接水带、水枪;发生火情时,打开消火栓箱,取出水带、水枪,按下启动按钮,按开启方向旋转阀门手轮,即可喷射水流灭火;灭火后,把水带清理干净,整理好放回箱内,水枪卡回枪夹,关好箱门。
消防设备的维护
灭火器一般的保养
1.置于阴凉、干燥、通风处,温度保持在4~45℃范围内,避免受潮、暴晒及强辐射。
2.按原厂规定,由专业人员定期检查。
3.灭火器一旦被开启,就必须按规定再行充装。
4.再充装须由专业部门按原厂规定进行,不得随意改变灭火剂品种及各项标准值。
5.再充装前,须按规定,对其器头、筒体等主要受压部件进行水压试验,不合格者不得继续使用。
6.不合格的灭火器不准自行修复使用,须经专业维修部门修复,修复后经消防监督部门认可并加以标记,注明维修日期及维修单位名称。
干粉灭火器的保养
1.同一般保养各项。
2.确保喷嘴塞盖不脱落,各连接件不松动,保证密封性能;如定期检查中发现灭火剂结块或贮气量不足,需及时予以更换或补充。
3.对充装后的贮气瓶进行气密性试验,不合格者不得继续使用。
4.灭火器满5年也需进行水压试验,按设计压力1.5倍,不合格者不得继续使用。
推车式干粉灭火器的保养
1.同一般保养各项。
2.保证车架操作性能良好,保证各部件装置一切良好,保证灭火剂无结块,贮气量充足。
3.满5年需进行水压试验,干粉贮罐试验压力2.5mpa,二氧化碳钢瓶试验压力22.5mpa,不合格者不得继续使用,以后每隔两年,进行水压试验。
二氧化碳灭火器的保养
1.同一般保养各项,存放温度不宜超过42℃。
2.对重量实行年检,按灭火剂年泄漏量规定,手提式灭火器需小于或等于额定充装量的5%或50克(二者中取小),推车式灭火器需小于或等于充装量的5%,如有超过,及时检修,再按规定重新灌装。
3.满5年需进行水压试验,以后每隔两年,进行水压试验等检验,搬运时要轻拿轻放,避免撞击。
消火栓的保养
1.定期,如每月末及节假日前,检查消火栓是否一切状况良好,确保箱门、门锁、水枪、水带、转盘等完好灵活,发现问题,及时处理。
2.确保接口垫圈完好。
3.定期为阀杆加注润滑油。
4.定期放水检查,确保火灾发生时能够顺利出水。
5.对于室外消火栓,定期清理启闭杆端部周围;检查专用消火栓钥匙是否合用,转动起闭杆,加注润滑油擦除关键部位积锈,确保闷盖内橡胶垫圈完好;最后打开消火栓,确保供水正常,放净锈水后关闭擦干,若有漏水现象及时进行检修。
常见火灾扑救注意事项
1.油、气着火时,应使用窒息法灭火,迅速切断油、气源,尽量用湿棉被、麻袋等覆盖着火物质,使火熄灭;如不能迅速灭火,立刻转移燃气罐等易燃、易爆物品。
2.电器着火时,应立即切断电源,使用干粉灭火器灭火;不能确定电路绝对无电的情况下,不可用水扑救。
3.发现火情,尽量关闭门窗,阻止对流,以防扩大火势;灭火后则应尽量通风,使烟气散尽,防止复燃。
4.实验室、仓库等处着火时,应边灭火,边尽可能抢出尚未燃着的药品、物资,防止火势蔓延甚至发生爆炸。
5.燃烧物中有塑料或化学物质时,要防止中毒,采用相应防护设备,火情紧急时可用湿毛巾掩住口鼻交替进入灭火;但需注意,化学物质失火应尽量选取正确的灭火剂灭火,如扑救过程中发现扑救效果差甚至起反作用,应立刻停止扑救,改为重点抢出未燃烧物质,并隔离火场,等待专业消防人员到场,介绍着火物质,听从指挥配合扑救。
6.燃烧物为贵重物品时,尽量不采取用水扑救的方法。
7.扑救可燃液体火灾时,避免直接冲击液面,导致火势扩散或火苗四溅。
第4篇 物业管理安防人员基本服务意识培训
物业管理公司安防人员基本服务意识培训
1物业管理公司安防人员的工作性质及内容:
a.忠于职守、竭诚服务:
安防人员要有强烈的责任心,工作认真负责,精神振奋,尽职尽责,信守同,主动、周到、热情地为客户服务,尽自己最大的力量满足客户的需要,确保客户单位的安全。同时,在日常生活和工作中又要满腔热情地救助危难,关心、帮助他人,这也是一个公民应具备的起码的社会责任要求。只有这样,才能牢固树立起全心全意为顾客提供高质量、高水平的安全服务的思想。
b.不畏艰险、文明执勤:
安防人员处在承担防范安全的第一线,不可避免地要同各种违法犯罪行为作斗争,作业一名安防人员,要具有不怕苦、不怕难、不畏艰险、不怕牺牲的精神,在顾客的财产和生命受到侵害时,敢于挺身而出,坚决与违法犯罪分子作斗争。另一方面,在执勤工作中,对客户要讲文明、讲礼貌,尊重他人,态度和善,以理服人,依法办事,这样才能赢得顾客的支持、信任和理解,从而把安防服务工作做得更好。
2七大基本服务意识:
a如何理解'顾客至上'
1)顾客是我们的衣食父母
2)顾客需要我们提供舒适完美的服务
3)服务基本依据是顾客的需求
4)不要被社会上的陋习所同化
5)努力给顾客提供方便,创造欢乐
6)在任何情况下都不与顾客争吵
b如何理解'顾客永远是对的'
1)充分理解顾客的需求
2)充分理解顾客的想法和心态
3)充分理解顾客的误会
4)充分理解顾客的过错
c100-1=0的服务质量公式
其含义是:顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价,只要有一个细节或环节出现差错,就会导致顾客的不满。
d什么是优质服务
优质服务=规范服务+超常服务
e对待投诉的态度
不害怕,并主动地去寻找投诉
f如何处理投诉
1)认真听取意见
2)保持冷静
3)表示同情
4)给予关心
5)不转移目标
6)记录要点
7)把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意
8)把解决问题所需要的时间告诉客人。
g服务不满意的计算公式:1:326
(26×10)+(10×33%×20)=326
意思是:当一名顾客口头或书面投诉某一企业时(即对企业不满意),就会间接导致326人对该企业的不满意。
3安防人员基本服务标准:
'机智勇敢的安防员'、'热情周到的服务员'、'技术娴熟的消防员'的有机统一体就是我们安防员的服务标准。
4基本服务规则:
a.在客人活动场所禁止干私人事情。
b.上班前、工作中不允许喝酒,吃有刺激性气味的食物。
c.工作时不扎堆闲聊。
d.在客人活动场所不得跑步,坚持'说话轻,行走轻,操作轻。'
e.任何时候在客人活动场所禁止不雅行为。
f.工作中做到'眼勤、嘴勤、手勤、腿勤'
g.笑容永驻脸上。
h.保持服装整洁,仪表大方,头脑清醒。
i.态度温和有礼,做事有始有终。
j.接听电话用语规范,语气柔和。
o.不与客人乱开玩笑。
p.善于观察客人的需求。
q.当客人投诉时,不可好胜争辩。
w.不要边操作边和客人说话,心不在焉。
r.不要旁听和加入客人谈话。
t.不与客人抢道。
y.尽量记住客人姓名。
s.遵守公司规定,爱护公物。
*.不要围观意外或其他特别事件。
5员工服务十要点:
a.礼节多一点;
b.动作快一点;
c.脑筋活一点;
d.做事勤一点;
e.微笑甜一点;
f.效率高一点;
g.说话轻一点;
h.嘴巴亲一点;
i.肚量大一点;
j.争执让一点。
第5篇 大厦物业管理服务项目规范
z大厦物业管理服务项目
(一) 公共服务项目(全体业主能够享受的服务,费用纳入物业管理费):
1、 协助公安部门维护大厦内的公共秩序,实行24小时保安值勤、消防和交通道路管理;
2、 公共场所保洁,办公垃圾收集和清运;
3、 大厦共用部位和公共设施设备维护和保养;
4、 公共绿地园艺的培植和保养;
5、 室内公共场所绿化摆放养护;
6、 对大厦的各类资料进行管理;
7、 未装修房屋通风、打扫等服务;
8、 电话及访客留言转告;
9、 雨伞、雨衣临时借用;
10、 节日环境布置;
11、 重要时刻提醒服务;
12、 代订报刊、信件收发;
13、 代聘钟点工服务;
14、 代收代缴水、电、宽带网络费、有线电视收视费和卫星电视收视费;
15、 代叫出租车;
16、 代办保险;
17、 义务安全用电常识宣传。
(二) 有偿专项服务项目(可以提供的、大多数业主都能够享受到的服务,具体价格在业主委员会成立前,由物管公司核定,报物价部门备案):
1、 大厦内物品搬运;
2、 各项健身、娱乐活动(视大厦配置而定);
3、 机动车辆清洗:
4、 提供大厦报警室内系统维护服务;
5、 提供小型商务会议场所及服务;
6、 商务中心服务;
7、 办公区域绿化供应及代为养护;
8、 办公区域报警系统维护及接警服务;
9、 办公区域设备设施上门维修安装等;
10、 代订车、船、机票;
11、 代订代送饮用水。
第6篇 物业服务公司考勤管理规定-9
物业服务公司考勤管理规定(九)
一、目的:
为使公司员工出勤规定有所遵循,根据国家《劳动法》,结合公司实际情况,特制定本制度。
二、适用范围:
凡公司所属员工及受聘员工均适用之。
三、作业程序:
1、实施原则:
公司全体员工均必须按规定时间上、下班。
2、工作时间:
(1)配合公司实际状况之需要
a、公司行政人员(含物业助理、收费员、部门主管以上员工)每周工作39个小时,每天工作7小时。上班时间为早上:8:00---12:00,下午:14:30---15:30,每周轮休一天。
b、公司操作层人员(含维修技工、秩序维护班领班、秩序维护员、保洁员、绿化工)每月休息4天。具体工作时间安排由各部门根据部门的实际情况编制《工作时间安排表》,并报行政人事部备案。
(2)、打卡
a、员工考勤实行个人指纹打卡,每位员工入职第一天由行政人事部行政助理办理个人指纹录入工作。
b、考勤数据由公司行政人事部统一收集、核实、统计和保管,并作为记发工资的依据。
c、考勤数据一律不得擅自修改、违者第一次扣罚当月30%的绩效工资,第二次作开除处理。并由行政人事部将违纪事实记入个人考核档案。
d、上班提前1小时,下班拖延1小时打卡,为无效打卡。
e、因公外出无法打卡或上下班忘记打卡者。应先到行政人事部领取《未打卡证明》,填妥未打卡原因等内容,在24小时内交权限负责人批准后,统一由行政人事部收集保管。否则每次以旷工一天论处,并参照本制度旷工有关规定处理。
f、如因工作安排不能打考勤卡者: 一般员工由部门经理在相应时间签字认可,部门经理由公司领导签字认可。
如考勤打卡机出现故障或损坏而不能正常进行考勤打卡,期间的考勤办法为:一般员工由部门经理在相应时间签字认可,部门经理由公司领导签字认可。
(3)、迟到、早退
a、未按规定时间上班者,即视为迟到,迟到5分钟以内做书面警告处理,迟到5分钟到20分钟扣罚10元,迟到20分钟以上扣除当日的基本工资,月累计迟到五次作旷工一天论处,月累计迟到五次以上作旷工三天论处。并参照本制度旷工有关规定处理。
b、未至规定时间提前下班者,即视为早退,早退5分钟以内扣罚10元、早退5分钟到20分钟扣罚20元、早退20分钟以上扣除当日的基本工资,月累计早退五次作旷工一天论处,月累计早退五次以上作旷工三天论处。,并参照本制度旷工有关规定处理。
(4)、旷工
无故不上班者或未经正常程序请假或假期满未经续假而无故不上班者视为旷工,旷工半天扣除当天的基本工资,旷工一天扣除当月基本工资的20%,当月累计旷工二天扣除当月基本工资的30%,当月累计旷工三天扣除当月基本工资的50%,当月累计旷工三天以上,公司给予辞退处理。当月连续旷工两天扣除当月基本工资的50%,当月连续旷工三天以上(含三天)作自动离职处理。
(5)、轮值
公司的二十四小时保安值班监控值班室及所有需轮值排班的部门,必须于每月月底前2天(逢节假日提前)将值班表报行政人事部备案。
(6)调班
公司调班应由行政人事部统一发布公告,各部门及员工个人调班,则写书面申请,经部门负责人及相关领导核准后报行政人事部备案。
四、行政人事部于每月3日前将上月公司员工考勤统计情况报公司财务部核发工资。
五、实施与修改:
本制度经公司领导核准后公布实施,修改时亦同。
第7篇 物业服务中心例会管理规定格式怎样的
管家服务中心例会管理规定
1.0目的建立管理例会制度,定期对各部门各项工作进行布置、评价、总结,保证各项工作的顺利开展。
2. 0适用范围适用于管家服务中心对各部门工作的布置、总结、信息沟通及经验交流。
3. 0职责3.1管家服务中心经理(或授权人)主持会议、审批会议决议,监督落实情况。
3. 2管家服务中心经理助理负责管理例会的召集,对会议进行记录,并按记录跟踪落实情况。
对未落实的内容向会议主持人汇报。
3. 3各部门汇报上期管理例会安排工作的落实情况,对未完成的工作提出初步解决方案,提交例会讨论决定,并按会议决议落实相关事宜。
4.0程序要点
4.1例会周期
4.1.1管家服务中心例会固定每周召开一次,在入伙、装修等事务繁忙期间可根据实际情况每天召开一次会议。
4.2参加人员
4.2.1 管家服务中心例会由管家服务中心经理、经理助理以及各部门主管参加。
4.3例会内容
4.3.1 宣布公司重要决定。
4.3.2 检查上次例会提出的问题和布置工作的解决、完成情况。
4.3.3 管家服务中心经理主持评定、总结各部门工作开展情况并提出存在的问题。
4.3.4 针对存在问题提出改进的要求。
4.3.5 布置下期工作安排。
4.4例会实施
4.4.1管家服务中心经理(或授权人)主持会议,经理助理做好会议记录,有关部门提出问题分析及解决方案,经会议讨论,确定是否需要采取纠正及预防措施。
4.4.2经理助理按会议内容记录,并拟定《例会会议纪要》,经会议主持人批准后,发放到相关部门。
4.4.3责任部门负责人根据《例会会议纪要》的有关要求,填写《月/周工作计划、总结表》,并组织监督落实。
4.4.4 责任部门负责人根据例会工作要求的落实情况填写《月/周工作计划、总结表》,于下次例会前一天汇总提交经理助理。
4.4.5 经理助理对相关事宜落实情况进行跟踪,并在下次例会前一天向会议主持人汇报落实情况,包括结果及存在的问题。
4.4.6 与会人员应准时到会,因故不能出席会议者应向管家服务中心经理(或授权人)请假并授权相关人员参加例会,批准后由其本人告知经理助理;
否则,按公司有关考勤制度执行。
4.5会议纪要编号:会议纪要的编号采用年份序号和会议顺序号,例:编号2022-002,表示2023年第二次例会。
5.0支持性文件无6.0质量记录
6.1qp-10-01-f001例会会议纪要
6.2qp-10-01-f002月/
第8篇 某物业服务中心电瓶车管理规定
物业服务中心电瓶车管理规定
一、目的
规范电瓶车驾驶和维修,杜绝安全事故,延长电瓶车使用寿命。
二、使用范围
适用于**花城物业服务中心
三、方法与过程控制
1.电瓶车驾驶人员必须持证上岗,经房管部车队长、安全主管考核合格后,方可承担驾驶职责。
2.驾驶员须保持中速行驶,注意车辆起步时缓慢前进,不得突然提速,防止客人从车上跌落。
3.电瓶车最高时速不得超过每小时15公里,行驶中不得超越其他机动车辆,并注意避让行人,严禁带故障行驶。
4.电瓶车服务的对象为看楼客户,严禁无关人员搭乘电瓶车,特别是公司内部员工。
5.驾驶员不得坐在车上候客、不得在车上吃东西或做与工作无关的事,应站立于驾位左侧,并礼貌提示所有上车客户注意'不要将头、手、腿等身体部位超出车外,小孩必须在大人的监护下方可允许上车,下车时必须待车停稳后方可下车等',提示完毕后待客坐稳时方可缓慢启动。
6.驾驶员严格按照规定时间或行驶路线进行行驶,下班后必须将车停放在指定的区域进行充电,做好电瓶车外观的清洁,确保第二天能正常使用,并与当班安全员做好交接,将钥匙移交到控制中心保管。
7.司机为电瓶车的最终责任人,必须保持车体卫生及日常保养工作,以确保车辆的正常运行。
8.技术组必须安排专人每周对电瓶车进行保养一次,每半月请房管部车队长,对车辆状况进行检验并提供专业意见。
9.驾驶员必须严格遵守交通规则,在开车的过程中因人为因素造成的一切后果均由当值司机个人承担。
第9篇 某某小区物业管理服务理念
某小区物业管理服务理念
'zz'在以生态、运动、文化、阳光、服务为主题,讲究生活品质和崇尚知识,追随智慧以及共同创造人生财富是该物业的居住理念,也是汇杰物业在为其提供物业管理和服务的主线。
服务理念,对于物业管理公司的建设和发展具有非常重要的意义,我公司所倡导的服务理念,是我们面向市场的一种理性思维和价值体系。在公司内部,这种理念起着统一思想、指导各个部门、各个环节运作的作用,成为全体员工的行为准则;在公司外部,这种理念是我公司在市场上的形象标志。所以,我公司将以下服务理念运作在'zz'的管理服务之中。
''业户第一、服务至上'
确立物业管理服务与业主的正确关系,认识自己所提供的服务的商品属性,实现服务的销售行为。
深化对物业管理职能的理解,寓管理于服务之中,从服务出发,精心管理,精心维护。
端正企业利益取向,合理收费,节缩支出,确保业主利益不受侵害。
''物业保值增值'
延长物业使用寿命,实现保值增值。物业本体及所属设备设施均有使用'寿命',但不同的管理方式会使这个'寿命'成为变数。
通过品牌效应,实现保值增值。品牌是一种无形的力量,在市场中发挥着巨大的导向作用,品牌本身具有一定价值,通过品牌公司的管理,使物业不断增值。
''以人为本'
服务者和被服务者之间建立充满信任的相互支撑的亲密关系,以人为第一要素,创造最好的工作环境。
提供服务无边界思想,把对物的管理融入到对人的服务之中,为物业使用者提供最
大值的服务。
被服务者的满意度是衡量服务者提供服务的最终判断,所以,追求物业使用人最大程度的满意度是物业管理服务企业的宗旨,也就是服务宗旨。
''服务增长'
物质文化生活的不断增长,物业使用人对服务同样会有更高的需求,物业公司要掌握更多技能,以适应服务增长的需要。
不断了解物业使用人的需求变化,包括现在的和潜在的,对现在的需求给予提供,对潜在的需求做好准备工作。
不搞简单的服务内容的延伸,而是切合实际的服务内容与优良的服务质量相结合的服务工作。
第10篇 小区物业管理服务标准监督考核办法
总体要求: 通过明确本小区物业管理服务内容、标准和监督考核办法,体现'质价相符'和'明明白白'消费,为小区的广大业主提供安全、舒适、温馨的生活环境,为业主提供良好的服务。
管理服务标准
一、客户服务
总体要求:服务有效投诉少于5%,处理及时率100%;业主满意率80%以上。不达标即为违约。
具体要求:
1、佩戴统一标志,仪表端庄、大方,衣着整洁。对业主(使用人)的报修与求助耐心细致,对收费项目及时说明服务标准、服务方式、收费标准等事项,征求业主(使用人)的意见。
2、服务时限。急修服务15分钟内到位,8小时内修复,若不能,要有紧急处理措施,并对业主(使用人)做出合理解释,做出限时承诺。小修2日内修复,特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息时间顺延。(居民预约、雨天筑漏可不受2日限制)。
3、对业主的投诉及时回访,回访率100%,并件件有记录。
二、房屋、共用设施、设备维护与管理
总体要求:房屋完好率大于等于98%;设施设备完好率大于等于95%;不达标即为违约。
具体要求:
1、巡检。(1)每年年底或年初对房屋共用部位、设施设备、道路、绿地等进行全面检查1次,掌握房屋设施设备完损状况,对完损程度做出评价,做好记录;(2)每半年检查巡视1次房屋主体结构,发现质量问题及时向业主或业主委员会报告与建议;根据业主或业主委员会的委托,组织维修工作;在冬、雨季和天气异常时安排组织房屋设施巡视,对质量较差,易出问题的部位重点检查;(3)每半年检查清除1次屋面、檐沟内落叶杂物树叶等,疏通雨水口、落水管等;每日巡视1次小区楼房单元门、楼梯间通道部位以及其它共用部位的门窗、玻璃、路灯等;(4)每年秋季对共用部位门窗做专项检查1次,发现问题及时解决;(5)巡检有记录;巡检结束将检查情况、维修计划及需要进行大、中修或更新改造的项目报告业主或者业主委员会。
2、房屋。
(1)装修管理。将住宅室内装饰装修工程的禁止行为和注意事项告知装修人;在业主(使用人)装修房屋备案登记时,对不符合政府有关规定和业主公约的内容,应在2个工作日内给出修改意见;业主(使用人)装修期间每日巡查装修施工情况;对装修中的违约行为及时劝阻;已造成事实后果或者拒不改正的,应当及时报告有关部门依法处理。
(2)油漆粉饰。木门窗、百叶门窗、封檐板、木栏杆等油漆起皮、剥落或更换的新木件应油饰;5年油饰1次;铁皮雨水斗、落水管、铁皮屋面、钢屋架及支撑或其他各类构件(铁栅栏、铁栏杆、铁门)、铸铁污水管、水管等应3年油饰1次;楼梯间、共用走廊的室内墙面每5年应粉刷1次。
(3)建筑物外立面。本小区建筑物外立面原则上每8年粉饰1次。因施工等原因致使建筑物、构筑物外立面有明显污迹的,应当及时进行清洗、粉饰。
2、给排水系统及其配套设施。
(1)给水设施,泵、管道、水箱、阀门、水表等运行正常,出现问题随时处理。(2)排水设施。化粪池每年清理1次,每季巡查1次。楼面落水管落水口等保持完好,开裂、破损等及时更换。每月清扫1次以上排水明沟,;每2个月对地下管井清理1次,每季度对地下管井疏通1次,保证通道清洁,排水畅通。
3、供配电系统
建立和完善有关规章制度,包括电气设备运行操作规程、安全操作规程、事故处理规程、巡视检查制度、维护制度、安全及交接班制度;所有供配电设备运行正常,没有人为故障。
4、智能化系统
设备运行正常,专业人员24小时值班,监控反应灵敏,异常情况及时检修。
5、避雷接地系统。每年雨季来临之前,对整个避雷接地系统进行检查维护;在大雷雨过后也要及时对系统检查,发现严重腐蚀、松脱等立即更换或紧固。
6、电梯运行与管理
(1)与持有关行政主管部门核发的安全认可证书的企业签订维修保养、大中修更新改造合同,并明确被委托企业的责任。(2)每日监督电梯运行状况,加强日常维修保养,电梯及其安全设施每月不少于2次,每年进行1次全面调整和测试,确保电梯及安全设施完好、齐全,通风、照明等附属设施完好。电梯年故障率低于7%。(3)电梯维护保养提前一天通知业主(使用人),并尽可能减少对业主(使用人)正常生活的影响。(4)制定紧急救援方案和操作程序,在接到报警信号后迅速通知维保单位派人排除设备故障,并尽快设法解救乘客。
7、 道路、停车场(车棚、车库)及配套设施
(1)保持本小区道路畅通,路面平坦整齐,排水畅通;发现损坏及时修补;(2)按照业主公约的约定,劝阻人为损坏路面,制止在路面焚烧垃圾、落叶或其他杂物;(3)停车场、棚、房完好无损,有大、中、小修计划;(4)停车场内照明设施完好,通道畅通无阻,配备必要的消防设备。
三、清洁管理
总体要求:内外环境整洁,没有卫生死角,环境卫生清洁率达99%。达不到此要求即为违约。
具体要求:
1、一般管理。每日打扫1次各楼层通道和楼梯台阶,并拖洗干净;水磨石地面和水泥地面每月刷洗1次;每日收集2次业主(使用人)垃圾;每周用干净的抹布擦抹2次楼梯扶手;各层和通道的防火门、消防栓、玻璃箱内侧、墙面、地脚线、指示牌等公共设施每周循环清洁1次;各梯间墙面、天花板每周除尘1次;每月擦洗2次楼梯道共用门窗玻璃。地面、梯间洁净,无污渍、水渍、灰尘,无乱贴乱划,无擅自占用现象,无乱堆乱放;铁栏油漆完好无脱皮;扶手护拦干净、光亮;梯间顶面无蜘蛛网、灰尘,地脚线干净无明显灰尘,大理石地面干净无明显灰尘,水磨石、水泥地面目视干净无杂物、污迹;玻璃、墙面、门窗保持干净。灯具每季擦抹1次。
2、电梯及电梯厅保洁。保持电梯轿箱清洁,每日清洁1次;灯饰及轿箱顶部每周清洁1次。避免在客人多时清洁电梯,若有人乘搭电梯应暂停清洁工作。
3、停车场、共用车库或车棚保洁,地面无垃圾、果皮、纸屑、无积水、无油迹、无污迹和杂物;无异味、空气流通;管道标识清楚,油漆无脱落、无锈迹;标识、指示牌等公共设施目视无明显灰尘;墙面、管线基本无污迹、无灰尘。
4、道路保洁,道路、人行道无垃圾、无杂物、积水、积雪、污渍、泥沙;地面垃圾滞留时间不能超过1小时;路边灯具无灰尘,灯具内无蚊虫,灯盖、灯罩、灯座明亮清洁。
5、标识、宣传牌、雕饰、信报箱保洁,无积尘,无污迹,无乱张贴。
6、休闲及绿化带保洁,外观整洁,地面垃圾滞留时间不超过1小时。
7、 垃圾桶、果皮箱保洁,垃圾桶、果皮箱周围地面无散落垃圾、无污水、无明显污迹;垃圾桶、果皮箱无明显污迹、油污,无明显异味。
8、垃圾收集与处理。 垃圾日产日清;垃圾桶、果皮箱垃圾,每日收集垃圾2次,保持垃圾桶清洁。建筑垃圾定点堆放;垃圾收集车表面洁净,无污染,全封闭,无垃圾外溢、气味四散、垃圾洒落。
9、卫生消杀。夏季等蚊、蝇、孳生季节每月消杀1次;灭鼠:每季进行1次。
五、园林绿化养护与管理
总体要求:园林绿化与小区整体环境相协调,美观,花草树木长势良好,符合季节气候特点,没有人为毁绿损绿事故。达不到此要求即为违约。
具体要求:
1、草坪。成活率在95%以上,生长茂盛;整块草地没有已开花杂草,整块草地没有明显阔叶杂草;无病虫害;绿地整洁,无堆物堆料、搭棚、侵占等现象;设施完好,无人为损坏,对违法行为能及时发现和处理;根据草坪种类、季节、生长周期、天气、土质等情况实施淋水、施肥、修剪和灭虫。
2、园林树木。长势强,生长超过该树种、该树木的平均年生长量;树冠完整美观,没有死树和枯枝死杈;树木枝干无机械损伤,无明显缺株;树林无钉栓、捆绑现象;绿篱上下部枝叶茂密,整形修剪表面平整,棱角线条统一划齐,生长健壮,叶色正常,修剪造型美观,无死株和干枯枝。
3、花坛。花卉长势良好,体现花坛设计要求,造型优美,无枯枝,无病叶。保持假山、亭、廊、雕塑等建筑小品的清洁卫生。
4、人工水系、喷水池,池底清澈见底,水面无杂物、池底无沉淀物、池边无污迹。 四周安全设施状况,发现损坏及时修复。
六、安全防范
总体要求:阻止或减少刑事案件,杜绝因管理不善而发生重大或较大治安案件。公安部门鉴定小区内发生的刑事案件或治安案件主要原因系由物业管理企业管理不善即为违约。
具体要求:
1、配备接受过专业训练的专职保安人员。保安人员要身体健康,责任心强,无犯罪记录,工作认真负责,掌握基本安全护卫技能,熟悉物业管理及有关法律法规;当班时佩戴统一标志和执勤工号,穿戴统一制服,工具佩戴规范,仪容仪表规范整齐;上岗时精神振作,举止文明,仪态良好。
2、门卫。本小区实行封闭管理。主出入口24小时至少有2人有值班看守,本小区人员车辆凭卡进入,外来人员应进行验证
、登记,杜绝闲杂人员进入,杜绝未经受访业主同意的其他人员进入;大件物品搬出实行登记,实施交通指挥交通疏导等工作。交接班制度完善,并有工作及交接班记录。
3、巡逻。白天巡逻次数不少于6次,夜间巡逻次数不少于8次,重点部位、重点时间以及特殊情况加强巡逻;每组巡逻人员不少于2人;及时发现和处理不安全隐患;接受业主(使用人)投诉和求助;回答用户的询问;在遇到突发事件时,及时报告警方与管理处,必要时采取正当防卫,防止事态扩大,协助保护现场和证据;安全巡逻有记录有检查。
4、紧急事故反应。(1)制定紧急事故处理预案,至少包括:火灾、爆炸、地震、炸弹恐吓、安全疏散、公共卫生以及电梯应急等;(2)有紧急事件救护组织,并始终处于紧急事故反应状态;(3)高层住宅按消防要求组织进行疏散演习;(4)对紧急事故做出快速、正确的反应,尽可能减少破坏和损失程度;(5)组织恢复生活秩序。
5、其他防范措施。(1)设有业主(使用人)求助与报警电话,24小时有人值守;接到报警信号,确认后管理处应立即派人赶往现场查看,予以恰当的紧急处理;(2)涉及人身安全处,设有明显标志并有防护措施;(3)协助有关部门维持小区正常生活秩序,防止不安全事件发生;(4)对小区内外围边界、角落、车库、道路的照明设施加强维护,保持必要的照明;(5)建立空置房屋、设备室、垃圾房、杂物房巡查、钥匙管理及登记备案制度。
七、交通、车辆管理
总体要求:车辆进出停放有序,避免交通事故,不因车辆停放和行驶的原因损坏绿化、其他设施。达不到此要求即为违约。
具体要求:
1、有较为完善的车辆管理制度,包括对机动车辆和非机动车辆的行驶方向、速度、过夜或临时停放位置进行引导,保持车辆行驶通畅。停车按照物价部门核发的收费标准收费。
2、在交警部门协助下在小区设置明显的交通标志,划定禁止车辆停放的区域。杜绝车辆在禁止停放区域停放。
3、维持交通秩序,发现车辆乱停乱放进行忠告或纠正,发现偷盗车辆、破坏交通设施等现象及时制止。
4、封闭停车场由专人管理,车辆进场、离场有检查、记录。
5、对进入小区的机动车辆进行登记发放凭证,出门凭证放行。
6、杜绝外来车辆进小区停放过夜。杜绝非小型机动车停放过夜。
7、对业主违反业主公约和小区有关车辆管理的规定的行为进行及时劝阻。
八、消防管理
总体要求:设施齐全,标识清晰,使用功能良好,防止火灾责任事故。
具体要求:
1、定期进行消防训练,保证有关人员掌握基本消防技能;熟练掌握防火、灭火知识和消防器材的使用方法,提高自防自救的能力。
2、根据防火、灭火的需要,配置相应种类、数量的消防器材、设备和设施;保持消防通道畅通,禁止在消防通道设置路障。
3、制定防火安全管理办法,指定专人维护、管理消防器材、设备和设施,保持完整好用。
4、发现火警迅速向消防队报警,并马上派人前往报警地点,迅速采取措施,组织力量救火,抢救生命和物资,派人接应消防车,服从火场总指挥员的统一指挥。
5、每月1次巡查消防栓、箱、烟感头、喷淋头、消防水阀、消防标志等消防设备是否完好、齐全,并及时给予维修;发现设备故障时,必须及时修理或通知厂方处理,保证设备24小时正常运转。每年模拟火灾操作1次,以熟悉操作和检查消防监控设备;消防监控室保持清洁,每周至少保洁1次,要求地面无积灰,监控箱表面无污渍;每日填写工作记录,建档备查。
九、档案资料管理
1、档案资料齐全完整;
2、分类成册,管理完善,合理分类,查阅方便;
3、及时变更登记,账物相符。
监督办法和违约责任
一、日常监督
甲方聘请专门人员并授权监督人员按照本合同及各个附件的约定,代表甲方对乙方的履约情况进行全程监督。发现问题,及时向乙方发出整改通知书,并记录在案,定期向业主委员会报告。乙方有义务配合甲方聘请的专门监督人员进行监督,对监督人员通知的整改事项要有积极的回应并认真整改。乙方没有履行合同约定的管理服务职责,经甲方监督人员监督仍不改正的,视作违约。合同期内因同一问题或同一
情况监督人员发出5次(含)以上整改通知书的,视作违约(不包括建设单位施工遣留问题及个别业主恶意破坏)。甲方及甲方聘请的监督人员不得干涉乙方按合同的约定实施的日常管理与服务。
二、违约责任
乙方没有达到本附件约定的管理服务标准,构成违约的,由甲方向乙方发出书面处罚通知,每一项违约扣减乙方按本合同附件2约定的利用本物业公共部位、共用设施和经营用房经营收入总额中乙方1个百分点的可得金额,相应增加甲方1个百分点的可得金额。(即如果没有任何违约行为发生,乙方可获得最高35%的经营总收入,甲方获得65%;如果发生一项违约,则乙方所得减少到34%,甲方所得增加到66%,依此类推)。
考核办法和结果处理
一、 每年年中和年底,乙方将半年和全年履行合同的情况、下半年和下一年度物业管理的主要计划等,两次向全体业主送发书面报告。
二、 业主委员会年中和年底两次向全体业主送发评议打分表,对以下内容进行打分评议:1)供电管理;2)供水管理;3)消防治安管理;4)卫生保洁管理;5)绿化管理;6)公共设施设备管理;7)车辆管理;8)维修服务;9)服务态度;10)遗留问题的解决;11)总体评价。打分的标准为:好、较好、一般、较差、差。
第11篇 小区物业管理服务工作控制方式
小区物业管理服务工作的控制方式
1、服务质量监督检查
物业管理中心通过持续的巡视和检查来督促各岗位人员完成管理目标,提高物业管理服务的质量;并通过积极与业主沟通,定期征询业主的意见,以达到持续改进服务质量。
检查项目周期实施人检查内容
岗位巡视每日部门主管各岗位完成本日的工作计划和
服务标准状况
专项检查每月管理中心项目经理检查各项工作落实情况,总结每月工作情况
年终总结每年管理中心项目经理检查管理中心的整体运作和管理目标的完成状况
业主意见征询每季抽样调查不少于1/3的业主全面调查各业主对管理中心各个服务项目的意见,根据业主提出的合理化意见改进物业管理的服务工作
2、管理工作的日常控制
(1)监督机制
a、公开监督制:公布管理中心服务前台电话,设立管理中心项目经理意见箱,接受投诉和建议。所有员工佩带工卡上岗,以便于公开监督。
b、业主评议制:管理中心对各项管理活动实行监督、跟踪、反馈,对业主或其他来源获得的信息做到有分析、有处理、有跟踪、有反馈。实行闭环管理,使业主满意。
c、定期报告制:管理中心定期向开发商相关主管部门、物业公司报告工作,检讨物业管理不足之处,持续改进工作。
(2)自我约束机制
a、管理中心在物业管理过程中,严格执行国家、政府发布的有关法规、条例和实施细则。
b、巡视检查制:由管理中心对各部门员工进行定期或不定期检查,发现问题及时纠正。对重大质量问题或多次重复出现的问题,由管理层检讨并制定纠正和预防措施。
c、实行考核淘汰制:管理中心每年对员工进行全方位考核,实行末位淘汰制,对管理中心项目经理实行述职考核,不适应岗位者,根据其能力及特点更换岗位。
第12篇 某物业公司服务质量监督检查管理办法
第一章 总 则
第一条 为加强对服务质量工作的监督检查,不断提高服务质量,保障业主和客户利益,维护公司信誉,特制定本办法。
第二条 服务质量监督检查的基本任务:是对公司各岗位服务质量实施监督检查、规范服务质量标准、总结推广先进典型经验、纠正和查处在服务工作中存在的问题。教育引导员工增强服务意识,倡导业主和客户对物业服务工作的品质监督,不断提高客户满意率。
第三条 服务质量监督检查工作实行各部门逐级负责制,坚持制度化、规范化;坚持责任明确、严格考核;坚持查、帮相结合。
第四条 建立服务质量内部管理和客户监督相结合的服务质量监督机制,以部门自查为主,公司定期或不定期的检查相结合的方法进行。
第五条 服务质量监督检查结果与每月员工考核工资挂钩。
第六条 公司各级管理人员要高度重视服务质量监督检查工作,并对服务质量监督检查工作提供工作保障。
第二章 机构设置和人员配置
第七条 公司成立服务质量监督检查领导小组,由总经理任组长,成员由总经理室人员组成。领导小组下设质检工作组,成员由部门经理、管理处主任组成,质检工作组设置在公司行政部。
第八条 各部门应明确服务质量监督检查人员,具体负责本部门服务质量监督检查。
第九条 各级服务质量监督检查人员要具备较强政策水平,熟悉业务技能、工作作风正派、责任心强,敢于坚持原则。
第三章 工作职责
第十条服务质量监督检查管理部门的主要职责
(一)拟定公司服务质量监督检查管理办法并负责组织实施
(二)参与制定、修改和完善服务质量标准、规定及管理办法
(三)对各部门服务质量管理情况、管理目标进行监督检查
(四)对员工考核工资评定、服务质量优秀部门及服务明星评选、部门经营管理目标责任制中有关服务质量指标完成情况,提出处理意见及建议;
(五)负责组织公司各级服务质量监督检查人员的业务培训和工作交流;
(六)对各部门员工在检查中发现的问题,责成相关部门采取措施整改纠正,并向服务质量监督检查领导小组提出处罚建议。
第四章 组织实施
第十一条 服务质量监督检查,公司每月检查一次,各部门每周至少普遍检查一次,重点岗位或突出问题应酌情增加检查次数。
第十二条 检查中要认真做好各种记录,各部门自查情况每季度向公司服务质量监督检查工作组报送质检报告,质检工作组每季度向服务质量监督检查领导小组汇报,重要情况及时报告。
第十三条 强化监督管理,加大监督检查力度,充分发挥服务质量监督检查作用,公司每季度将对开展服务质量建设情况进行通报。
第五章 考核评比
第十四条 公司每季度将各部门开展服务质量建设情况进行汇总评比,并结合《服务质量优秀部门、服务明星评选实施办法》对优胜单位和服务明星实施奖励。
第十五条 服务质量监督检查每月纳入《考核工资管理办法》考核评定,各部门在对员工实行考核工资等级评定时要与服务质量监督检查情况相结合。质检工作组可依据检查情况对部门员工工资考评等级作出变更决定。
第十六条 服务质量监督检查结果与年终考核评选先进部门(个人)挂钩,并作为年终考核的重要依据。
第六章 相关要求
第十七条 质量监督检查人员要严格遵守和执行公司的管理规章制度,敢于纠正、制止违纪行为。
第十八条 工作扎实主动,讲究实效,讲究处理方式,密切搞好与相关部门的协作配合。
第十九条 努力学习与本职工作有关的业务知识和技能,不断提高业务水平。
第二十条 被检查的部门和人员,不得以无故理由拒绝质量监督工作组检查和阻碍检查。
第七章 附 件
第二十一条 本办法由公司服务质量监督检查领导小组负责解释。
