第1篇 物业服务处保洁考核管理规定怎么写
农商行物业服务处保洁考核管理规定
1.0目的为了保障公司有关制度的有效执行,增强员工的纪律意识,使部门保持正常运作,特制定如下考核管理规定。
2. 0适用范围东台农商行服务处全体保洁人员3.0考核程序及形式部门负责人及服务处助理以上级别人员对保洁员工作状况进行管理、考评,奖惩须书面告知被考核员工,要求员工签署《奖惩通知单》。
每月月底由部门负责人根据当月考评情况形成《月度考核通报》报服务处经理审核,交公司领导审批实施。
4.0奖励
4.1奖励标准加1分等于加1元
4.2奖励方式口头表扬通报表扬考核加分
4.3奖励细则
1)及时发现、举报、处理异常情况或者突发事件,使公司、服务处免受重大经济损失或者声誉影响者。
10-50分 2)为公司节约资金、资源有实际成绩者。
10-20分 3.)在提高服务质量、企业效益、工作效率等方面提出合理化建议被采纳,经验证确有实效者。
10-20分
4)有日常服务中有典型事迹受到业主或者客户表扬(如锦旗、表扬信、媒体报道等)。
5-50分
5)拾金不昧、好人好事。
5-20分
5.0处分
5.1处分标准扣1分等于扣1元
5.2处分方式口头警告书面警告通报批评考核扣分辞退
5.3处分细则
1)仪表不整洁,形象邋遢,扣5分;2)上班不着工服,工服外罩便服,扣5分;3.)上班时间擅离岗位、聚岗、聊天、干私事者,扣15分;
4)上班时间私会朋友者,上班时间吃东西者,扣10分;
5)工作散漫、高声喧哗、追逐嬉闹,扣10分;
6)清洁不及时,清洁相关区域未放置提示牌,清洁未达标准,扣10分;
7)随地吐痰、乱丢杂物、纸屑者,扣10分;
8)工作间物品未摆放整齐,清洁工具未清洗,清洁工具随意摆放,有碍观瞻,未放在指定区域,每次扣5分。
9)代他人签到,双方各扣10分,迟到或早退者,每分钟扣1分;
10)无故不上班且无提前请假者,当旷工处理,扣发当月三天工资,旷工两次,作即时除名;
11)非工作需要乘坐客梯者扣10分;
12)不遵守操作规程,违反安全操作程序,扣10分
13)利用工作之便,捡废品者,所捡拾废品没收,扣15分;
14)上班时间睡觉者,扣20分;
15)对业主或公司同事不礼貌,与业主、同事吵架者,扣20分;
16)吵闹、漫骂、粗言秽语、违反公共场所秩序、扰乱大厦安静者,扣20分;
17)不服从上级指令、不服从调配、当面顶撞上级、对上级无礼者,扣30分;
18)工作中造成业主、客人有效投诉者,扣30分;
19)私拿公司物品者,辞退;
损坏公司、业主财物,照价赔偿;
并视情况扣10分-30分。
20)一月内累次违反两次(含)以上公司制度者,作辞退处理。
第2篇 某小区物业服务高标准管理原则
小区物业服务高标准管理原则
物业管理是一项以服务为本质,以管理体现服务的工作,****在进行任何标准的物业管理服务中均将其一切管理行为建立在一定的标准基础之上。作为业主,都希望聘请到高水平的物业管理公司,享受货真价实的优质服务。****在按物业类别提供相应形式、内容的物业管理服务中,均以如下原则作为做好物业管理工作的基础。
a)服务态度--热情
物业管理属服务性行业,管理公司的员工应以发自内心的真诚笑容为用户热情服务,尤其应做到文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、遵时守约、衣冠整洁、举止大方、动作雅观、称呼得当。
b)服务设备--完好
良好而完善的硬件设施是实现高水平物业管理的先决条件。物业管理中的服务设备包括房屋建筑、机械设备、卫生设备、通讯设备、交通工具、电器设备等等。对这些设备要加强管理、精心养护,使之始终处于完好状态,降低设备故障率。
c)服务技能--娴熟
服务技能是物业管理从业人员在服务管理中应该掌握和具备的基本功。除了应具有良好的服务意识外,更重要的是员工应具备较好的业务素质,如工程人员应具备过硬的设备维护技术,财务人员应具备丰富的管理知识,保安人员应具备过硬的治安消防本领等。
d)服务项目--齐全
除了搞好物业管理综合服务收费所包含的必要服务项目外,物业管理公司还应努力拓展服务的深度和广度,努力开展各种能满足用户需要的特约服务和便民服务,使用户享受到无微不至的关怀和尽善尽美的服务。
e)服务方式--灵活
物业管理除了做到规范管理、依法管理外,还应设身处地地为用户着想,努力为用户提供各种灵活的服务方式,切忌死板僵硬的管理,应尽可能在办事手续、营业时间、服务范围等方面给用户提供方便。
f)服务程序--规范
服务程序是指服务的先后次序和步骤,它看起来无关紧要,实际上却是衡量物业管理水平的重要标准之一。如电话接听程序、设备操作程序、装修审批程序、清洁程序等都要严格按次序一项接一项、一环扣一环,不可随心所欲、杂乱无章。
g)服务收费--合理
物业管理属有偿的服务行为,用户不交管理费而享受服务是不现实的。而****公司制定的物业管理费收费标准系根据物业实际和提供服务的内涵确定,以'大众化收费、高标准服务'为原则;公司开展的特约服务和便民服务也以满足用户需要为目的,以'保底微利,以支定收'为原则。
h)服务制度--健全
****将根据物业实际制定并健全一整套规范、系统、科学的服务制度,以确保为用户提供稳定的服务。这些制度将体现清明有序、易于操作的特点。
i)服务效率--快速
服务效率是向用户提供服务的时限。在'时间就是金钱,效率就是生命'的时间价值观下,服务效率高不仅能节省时间,而且能为用户带来利益,****将努力提高员工素质,减少工作环节,简明工作程序,缩短办事时间,提高服务效率。
第3篇 物业助理管理员服务礼仪规范
物业助理/管理员除了负责小区内的治安外,还承担小区综合管理的任务。由於工作性质的特殊性,物业部成为管理处各部门中与业户接触最频繁的单位;物业助理/管理员的服务规范和精神风貌成为小区品质和管理水平的最直接的体现,因此加强物业助理/管理员的规范服务意识成为物业管理处工作的一项重要内容。
物业助理/管理员的服务
1. 着装整洁、仪容端庄,值勤时必须佩带工作证。
2. 待人热情、礼貌、庄严。
3. 物业助理/管理员因公务进入住户区域或单元内,应先徵得对方业户的许可後方可进入,避免干扰业户正常生活秩序。
4. 进入业户单元前,应先按铃,向对方说明造访原因,得到许可後方可进入。
5. 物业助理/管理员於巡检时如发现业户单元大门未锁,切不可冒失推入。必须先按门铃,并高声询问是否有人,在确认无人後,::才可代为锁门留签,并通知管理处。
6. 物业助理/管理员因公进入住客区域要注意礼貌招呼问候,问好在前、称谢在後、举止得体,对可能有的不礼貌对待不强辩、不计较。
7. 物业助理/管理员进住客区域後,如无必要,尽量不要与住客搭讪或闲聊,避免引起不必要的误会。
第4篇 金碧花园提高物业管理服务水平设想
第三金碧花园提高物业管理服务水平的设想
根据第三金碧花园的实际情况,结合公司的管理模式及经验,利用管理公司的特点和优点,本公司主要从以下几个方面着手,逐步完善和提高第三金碧花园的管理服务水平。
1、配合精干有效的管理班子和业务熟练、服务意识强的员工队伍,为改善和提高小区综合管理水平提供组织保证。
2、参照iso9001标准建立的质量管理和质量保证体系对该小区进行管理运作,逐步实现管理服务工作的规范化、程序化、标准化。
3、加强与业主的沟通工作,发挥业主在小区管理服务工作的监督,协调作用。
4、建立与用户的信息沟通和反馈网络:
(1)推出'总经理信箱'服务措施,形成管理制度,认真对待每位业主的每一封来信,做到件件有回音,件件有落实。
(2)、推出'总经理接待日'服务措施,每季度接待一次,做到'沟通无限,理解万岁,总经理真诚服务面对面'。
(3)推出特色诚信服务,向业主提供'菜单式个性化服务',业主根据所需,通过菜单上所提供的服务项目,自主选择服务内容以及服务方式。
(4)向第三金碧花园用户公布公司值班电话号码,以方便用户有事联系,接受咨询、报修、投诉。
(5)每年进行一次业主全面回访,书面征询业主意见,根据用户意见对公司的工作进行整改,并将公布整改结果。
5、推进'车辆入库'服务举措,完善小区机动车辆的停放制度,确保车辆有序、安全停放。
6、公司每月进行一次综合考评,不足之处及时进行整改。
7、增设卫生设施,实行卫生责任区包干到人,全天保洁制。对第三金碧花园环境、道路、绿化等全面进行修补整治,区内保持道路平整,绿化达标,配套设施完好,环境优美。
8、积极组织开展社区文化活动,丰富用户精神生活,促进第三金碧小区精神文明建设。
9、坚持一业为主,重视各种经营,适应用户需要,开展便民服务,提高经济效益、社会效益、环保效益,增强发展后劲。
10、在员工中树立'用户至上,服务第一'的服务宗旨,寓管理于服务中,大力开展有偿服务和推广义务服务,为用户排忧解难。
12、建立健全专项维修资金制度,做到专款专用,财务帐目公开。
第5篇 物业管理处日常服务操作程序
(1)收楼的操作程序
①确认业主身份需带备之有关资料。若业主不能亲临收楼可委托代理人,代理人除必须携带收楼通知书、购房合同及有关发票收据外,还必须出具业主的授权书(律师签证)、业主身份证明文件原件、代理人的身份证明文件。
②由业主填写《商品房移交接收书》(附表1)及签署《前期物业管理协议》(附表2),《小区管理公约》(附表3),一式二份,一份交留业主,一份归存业主档案。
③由业主签收《商品住宅质量保证书》、《商品房使用说明书》(附表4、附表5)、《物业使用守则》《房屋装饰装修管理规定》(附表6、附表7)等有关资料和房屋全套锁匙(锁匙数量须于《锁钥签收簿》内注明)。
④业主填写《住户卡申请表》(附表8)申领'业主卡',若需要租用摩托车/小汽车车位的同时填写《车位租用协议》(附表9)。
⑤交纳业主(住户)卡工本费20元,及室内/室外摩托车/小汽车车位月租(由驻前台收费文员收取)。
⑥由业主签署《业主委托农业银行代缴费用委托书》(附表10)。
⑦通知业主/业主委托人到现场验楼,验楼完毕后,业主/业主委托人填写《保修项目登记表》(附表11),并由业主确认。管理处在填写《工作单》(附表12)后归存业主档案。
⑧将以上有关资料分类整理,然后装入文件盒并作准确清晰的标识存档。
(1)办理房屋装修申请的操作程序
①装修单位需提供的有关资料:
1)装修施工单位营业执照复印件、资质证明复印件各一份。如业主不能亲临时,必须由业主本人填写委托书并签名(业主委托施工单位施工之证明)。
2)房屋各层平面图。
3)室内供电系统图,给、排水管网图。
②填表:客户于前台索取《装修申请表》(附表13)一式三份,填写装修项目等内容,附带有关图纸(如室内装修布置图、水电安装图等),由业主及施工单位负责人亲笔签署后交还管理处(对有关影响外观及结构的项目将不予批准)。
注:各施工图纸一定要正规,具备尺寸、比例尺及图例等;装修如有凉亭、假山、水池(多层、高层不予批准),需标明其高度或深度及其离房屋、铁栏距离。
③申报人于图纸最后一页注明图纸总页数并签署。
④填写《装修承诺书》(附表14)一式三份,《装修委托书》(附表15),由业主、装修负责人签署。
⑤审批:呈交所有装修资料及《装修申请表》给管理处审批(最长审批期限三个工作天,无特殊情况当天能批核)。
⑥通过审批后,由管理处整理分类有关资料,业主手持《装修申请表》(副本)《装修承诺书》(副本)各一份,装修负责人手持《装修承诺书》(副本)《装修委托书》(副本)各一份,水电维修人员手持《装修申请表》(副本)一份,其余资料(正本)由管理处统一归存。
⑦收费:装修单位需缴交费用。
1)装修押金:二期非复式800元,复式/商铺2000元,其余各区800元。
2)装修期管理服务费每天每户元(待定)。
3)装修工人出入证按金每个50元,工本费每个5元。
将新办理装修的单位名单(副本)交保安部一份!
⑧办理装修工人出入证:
1)必须核实该单位已办理完有关的装修报批手续。
2)必须由业主或装修负责人(持装修委托书)亲临申办。
3)必须提交装修工人1寸近照一张、身份证复印件一份。
4)填写《装修工人出入证》应注明有效日期及办证日期。
5)装修负责人之出入证应于正面姓名后加以注明。
6)贴相、盖章、收费。
7)装修工人如需在区内加班的,业主或装修负责人必须填写《加班申请表》(附表16)。经审批通过后须复印一副本到保安部,以便其清场。(装修工人一律不得留宿)。
8)如装修工人于区内有违规现象(在装修人员出入证背面已注明相应违规项目)发生,管理处人员/保安人员有权没收其出入证。严重者除需承担一切后果及罚款外,今后将不得再进入区内。
⑨办理装修退场手续:
1)在综合验收后三个月(铺位另计),业主可能管理处办理装修退场手续。
2)将按金发票、施工许可证、装修工人出入证和装修工人出入证按金发票收回。
3)工作证押金需凭证及发票退回(缺一不可),工本费不可退还。
4)由收费文员填写《c佳物业管理有限公司洋房装修退场手续表》(附表18)一式二份,交审批。审批后,一份归存各户档案,一份留给业主作取还装修押金的凭据。
(2)水电维修的处理操作程序
①适用项目:室内设施损坏之维修或更换(如:水龙头、排气扇、灯饰、洁具、门锁、玻璃座架及其它水电设施等)。
②接到业主的水电维修要求后,在《c佳物业管理有限公司工程预约登记表》(附表19)上作详细记录,查实需维修项目已否过保修期,若已过保修期,则需即时与业主说明有关事宜,并据收费标准收取有关费用。
③填写《工作单》(附表12)。
④填单要求:
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p; 1)注明出单日期、填写人姓名。
2)注明业主可否留家或已否留匙。
3)注明需维修项目的约定维修时间及其是否属于保修范围。
4)本单一式二份,第二联交水电维修组,第一联本部留底。
⑤通知水电维修组派员签单。
⑥跟进:工程完工期到后,跟进人员凭水电维修组反馈之维修单核对完工情况(必要时致电业主征询意见)。当超出约定时间(以一天为准)仍未完工时,跟进人员须向水电维修组详细了解原因并应立即向业主进行解释,解释应得到业主的认同。如业主不能认同的,应立即向主任汇报。主任接到汇报后,应立即与水电维修组主管沟通协调,商定解决措施,并亲自向客户进行解释。
⑦资料记录存档:由跟进人员负责对有关部门的维修反馈单进行核销,本部留存的维修单交收费文员存入业主档案。
(3)工程维修的处理操作程序
①适用项目:房屋基建或配套工程问题的检修(如:地板、墙身、地脚线、天花、厨柜、铝窗、阳台不锈钢管、大门变形、门锁,更换座厕等)。
②接到业主的工程维修要求后,在《投诉处理记录表》(附表17)上作详细记录,查实需维修项目已否过保修期,若已过保修期,则需即时与业主说明有关事宜,对于个别未能即时报价维修的项目,需另作处理。并立即填写《工作单》。
③填单要求:
1)注明出单日期、填写人姓名。
2)注明业主可否留家或已否留匙。
3)注明需维修项目的约定维修时间及其是否属于保修范围。
4)本单一式二份,第二联交工程维修部,第一联本部留底。
④通知土建给排水维修组派员签单。必要时,应立即由跟进人员亲自将单送往土建给排水维修组。
⑤跟进:参照上一程序
第6篇 筹备阶段物业管理服务工作计划方案
筹备阶段物业管理服务工作计划
物业筹备工作是项目施工建设接近竣工交付阶段时,物业管理公司有组织、有计划、有秩序开展的一系列人力、技术、文档、设施设备、内外协调等资源整合与准备活动。基于本项目的具体情况,国贸物业在计划物业筹备工作时,拟重点抓住'人员选拔培训'、'设施设备接管验收'、'迁入服务与成品保护'等几个主要环节,在具体工作充分照顾本项目的服务需求,高质量完成筹备期间的各项事务,拟定计划如下:
类别内容提交形式
确认类建议报告类提交方案类
工程类1、确定设备设施节点部位管理权责及设备的保养计划标准√√
2、制定年度的节能计划和方案√
3、制定机房管理制度√√
4、提交开业所需设备设施、物品材料及到货时间表√
5、制定工程部岗位职责、工作指导书、规章制度、工作流程和表格√√
客服类1、《客户手册》及客户迁入流程的制定√√
2、制定有偿服务项目、设施设置及收费标准√
3、提交项目标识标牌的数量、标准、样式√√
4、制定物业部岗位职责、工作指导书、规章制度、工作流程和表格√√
5、制定物业公司、客户在突发事件中紧急处理程序√
6、提交迎接客户迁入欢迎方案、重大节日及活动方案√
安保类1、制定紧急情况处理预案√
2、制定安全、防火管理制度√
3、制定安保部岗位职责、工作指导书、规章制度、工作流程和表格√√
4、制定安保部后勤准备方案(宿舍、伙食、卫生间、办公用品、办公室等)及与其配套的表格√√
车管类1、提交车位管理费收费标准√√
2、制定正式运行后地面交通组织方案√√
3、制定车管部岗位职责、工作指导书、规章制度、工作流程和表格√√
人事行政类1、制定行政人事部岗位职责、工作指导书√√
2、制定工作流程、人事管理规章制度和表格√√
3、制定正常期物业人员考核标准和内容,行政管理规章制度√√
财务类1、提交物业收费流程、停车场收费流程等的表格及台帐√√
2、协助提交物业保险险种、保费标准√
3、能源费用统计、物资管理、财务报告等模板的制定√
4、制定财务核算体系框架草案√
5、制定财务部岗位职责、工作指导书、规章制度、工作流程和表格√√
保洁类1、外墙清洗方案√√
2、制定绿化养护方案√√
3、制定环境部岗位职责、工作指导书、规章制度、工作流程和表格√√
外联类1、协助提交政府相关部门适用于本物业的法规及规定√√
2、协助提交与外联方联系工作方式及协调内容√√
3、协助提交各类审批报批手续的相关内容及文件√√
第7篇 小区物业服务中心信息管理规定
物业管理公司佛山分公司管理制度
--物业服务中心信息管理规定
一、目的
加强服务中心信息及时上传下达,使信息的收集、整理、发布达到及时、准确、流畅、有序、规范。
二、适用范围
适用于**花城物业服务中心。
三、职责
3.1部门负责人:负责上报信息的最后审批;运营平台工作验证、审核。
3.2部门信息员:公司负责部门内部信息运营管理平台推广和对接;上报公司;报刊、互联网信息收集;各类信息传达到各相关人员。
3.3各业务主管/主办(班组长):负责班组内的信息上报信息员;将公司及服务中心的信息传达到本班组内的所有员工;运营平台工作完成情况反馈。
3.4每一位员工有义务就本班组发生的各类信息及时主动向主管/主办(班组长)反映。
四、方法与过程控制
4.1总则
4.1.1每位员工均有就服务中心工作及本职工作相关而收集、反馈、发布信息的权利与义务。
4.1.2所有信息均要做到真实、及时、详细。
4.1.3以公司体系文件《信息传递管理程序》为基准,所有对公司、对住户、对外界发布的信息,必须经相应的审批方可发布。
4.1.4物业服务中心自行收集顾客信息:即物业服务中心因各种需要采用书面调查、口头访问、召开顾客座谈会等形式收集到的客户服务信息。
4.1.5以调查表、顾客恳谈会的形式所获取的顾客意见和建议,由客户服务部协调落实并回复顾客。
4.1.6部门发生(重大)突发事件,控制中心需一小时内电话报送物业服务中心负责人、各职能部门第一联系人,涉及公司员工的突发事件还需电话报送人力资源部;部门信息员或承办人员需一个工作日内填写事件及现场处理情况,主送部门负责人审核,抄送品质管理部负责人、品质部主管、安委会负责人、总经理办公室负责人及运营主管、公司信息管理员。
4.1.7物业服务中心收到业主对员工的表扬信,报部门负责人审批,由部门负责人确定是否在小区宣传栏和公司网站公布。交由人事登记并保存复印件,原件交由资料室存档
4.2电子显示屏
4.2.1 电子显示屏用于向业主发送日常信息(如天气预报、节日问候等),以及非正式的通知通告。
4.2.2 除信息员和中心值班人员外,任何人不得擅自通过电子显示屏发布信息。
4.2.3 由信息申报人领取并填写《电子显示屏信息发布审批表》,之后由该班组负责人修改审核,再交由客户服务负责人审批,即可交中心当值人员发布,发布后统一存档。
4.2.4 所发布信息均用首发日期(六位数字)作文件名保存在电脑里,天气预报统一只用一个文件,每日更新内容即可,由中心值班人员定期整理所有文件并于每月5日将上月发布信息电子文档发送资料室存档。
4.2.5 中心值班人员负责每天早上七点发布当日天气预报信息,以气象台发布的天气预报信息为准,无需审批,当天十点前撤下天气预报,换上日常信息或关闭电子显示屏。
4.2.6 若有重要通知通告急需发布经审批后交中心当值人员发布,可与天气预报一同滚动发布。
4.3小区广播
4.3.1对于突发事件等紧急的通知通告,如果情况紧急,可以在不通知客户服务负责人的情况下播出;如果情况允许,需取得客户服务负责人的口头同意。
4.3.2 小区广播必须在情况解除后及时向住户发出通知,做出相应的解释。
4.4小区宣传栏
4.4.1小区宣传栏用于张贴服务中心向业主发布的通知、通告等,所有内容及版面设计,需经部门负责人审批,盖公章后由当班安全班长统一张贴,以及回收归档。
4.4.2 信息员需对每次发布及张贴的通知、通告等,针对张贴的美观度和及时性进行适时抽查,对不符合要求的及时整改并通报情况。
4.4.3其他任何人员未经许可,不得擅自在宣传栏内张贴和撕毁通知、通告。
4.5公司内部网站实时公告
公司职能部门发布在内网中的信息,发送的重要邮件,物业服务中心信息员应根据网上所注明的传送级别,分别以邮件、打印、张贴、传阅或是会议等形式传达到部门内相应级别并进行跟踪反馈,直至信息落实到位。对于完成时间在24小时以内或重大节假日前一天的重要邮件,须口头或电话提醒相关责任人。如向公司内部网站发布实时公告,由部门信息员直接发布。
4.6公司内部网站网页
部门信息员负责对部门内网页面进行修改和维护,将各功能板块充分利用起来,对各功能板块可以提出删除或增加的要求,总办it会根据实际情况进行调整。公司内部网站网页主要发布内容:信息月报、管理服务报告、业务信息等按公司规定时间上报。信息月报、管理报告由各班组负责人交信息管理员汇总、整理录入,经客户服务负责人审阅报部门负责人批准后发布;业务信息由信息员记录、整理报客户服务负责人审阅后发布,业务信息主要发布服务中心重大活动信息,由各活动负责人自行组织、编辑,并尽可能做到及时和附有图片,信息员负责发布。
4.7对内信息发布
4.7.1 根据工作需要,可在服务中心内部发布相关信息,采用口头通知、电子邮件,也可在以下地点张贴:办公室公共信息栏、员工活动室、培训室、技术员值班室、各员工宿舍等;
4.7.2 公司发布信息,如通知通告等,可由相关部门负责人直接在服务中心内部发布;
4.7.3 公司和服务中心内部的重要通知通告,由各部门负责人负责组织在内部进行传阅并签名,完毕后交资料管理员存档;
4.7.4 服务中心对内发布的信息,须经行政主办许可,方可发布。
4.8 本规定未尽事项,按照公司体系文件**wy5.5.3-z02《信息传递管理程序》和**wy6.3-z01-02《电脑及网络系统管理规定》执行。
4.9公司运营平台信息管理
4.9.1 部门信息员为公司运营管理平台推广对接人。运营管理平台主要发布内容:年度计划、例常工作、工作计划及工作完成反馈、会议纪要等按公司规定时间报批发布。信息员每月及时建立、填写并提醒部门其他同事填写月度计划,各班组负责人及时在运营管理平台里填写每月工作计划及反馈工作完成情况。信息员及时关注运营平台内部门任务执行情况,提醒部门其他同事及时完成任务,提醒部门其他同事反馈信息;重要会议的会议纪要由信息员记录、整理,报部门负责人审批后在运营管理平台发布;每月对部门运营平台任务执行情况汇总,反馈到责任主管处。
4.9.2各业务负责人需经常查阅内
网运营平台,及时反馈工作任务的完成情况,未按时完成的工作如实填写,并跟踪反馈。
五、支持性文件
**wy5.5.3-z02 《信息传递管理程序》
**wy6.3-z01-02 《电脑及网络系统管理规定》
六、质量记录表格
第8篇 物业物业管理服务运作管理手册
物业公司质量/环境/职业安全管理手册
--物业管理服务运作
1.0 总则
公司制定并执行文件化程序,对物业管理服务、顾客提供的财产、产品的防护、租赁的策划、准备和作业过程进行有效控制,确保服务质量符合规定要求。
2.0 职责
2.1 各部门负责本部的物业服务活动。
2.2 管理部负责协调各管理处的服务活动出现的重大事件。
2.3 总经理负责各部门的协调工作。
3.0 程序概况
3.1 服务策划和准备
3.1.1 公司每一类服务项目(物业管理、租赁),应有针对性地进行策划,明确规定各项服务活动的服务规范和要求。
3.1.2 对直接影响服务质量的各项活动,提供充分且必需的作业指导书或作业规范。作业指导书的编制范围和详细程度,应根据服务作业的复杂程度、作业人员经验/技能和已接受的培训综合考虑。
3.1.3 有关政府或行业的各类法规要求,公司将在相关程序中明确并按规定要求执行。
3.2 服务作业控制
3.2.1 各项服务活动必须有计划地进行,各服务作业班组负责制定具体的工作计划,明确作业内容和要求。
3.2.2 按本手册第6.1章节的规定,对作业人员进行必需的培训,使其具备相应的作业技能。各部门负责人及班组长负责督导作业人员按文件规定的方法进行工作,与用户接触的作业人员必须遵循有关行为规范的要求。
3.2.3 对各项需连续监视和控制的作业活动,由责任部门负责人按各服务过程管理程序的规定执行,并做好监控记录。
3.2.4 对与物业服务相关的设施/设备提供预防性的维护和保养,以保证其持久的工作能力,减少和避免因维护不当造成的突发性故障。
3.2.5 对服务放行、交付和适用的交付后活动实施规定的过程。
3.3 异常处理
3.3.1 服务作业中发生异常的情况,导致不能按计划进行作业,或作业结果可能不满足规定的要求时,由各责任部门进行记录和处理,并定期将异常的情况进行总结改进。
3.3.2 对发生的不符合规定要求的作业结果,由责任部门按本手册第9.5章节的规定执行。
3.4 标识和可追溯性
3.4.1 在各项服务过程中,应根据辨识的需要和工作的方便,确定标识的范围,包括:
a) 采购的硬件产品;
b) 设备和设施;
c) 小区必要的指示标识;
d) 各项服务过程必要的标识。
3.4.2 服务过程及其相关实物的标识内容包括有:不同实物的名称;服务活动的划分、内容、相关责任人员及完成时间等;物料的名称、规格和/或批号、来源。
3.4.3 各职能部门必须按规定的程序对职责范围内服务及相关实物作出标识,并保证其具有规定的可追溯性。对服务活动/过程可采用伴随性文件或记录的方法进行标识,文件或记录必须按规定要求列明标识的内容,并保证所有相关文件的记录标识一致;对采购的物品可采用实物标牌/签,和/或其伴随性文件的方法进行标识。
3.4.4 公司根据内部管理需要、业主委托合同要求以及有关法规的规定,明确需具有可追溯性的方面,并在程序文件中明确规定。所有需可追溯的方面,必须明确规定其标识和记录的方法,及执行的责任部门或人员。
4.0支持文件
4.1《装修管理程序》(***-qp-12)
4.2《机电设备运行及管理程序》(***-qp-05)
4.3《建筑物及公共设施管理程序》(***-qp-04)
4.4《计量器具管理程序》(***-qp-22)
4.5《维修服务管理程序》(***-qp-13)
4.6《社区文化活动管理程序》(***-qp-020
4.7《消防设施运行及管理程序》(***-qp-06)
4.8《弱电设备设施管理程序》(***-qp-07)
4.9《产品/服务标识管理程序》(***-qp-22)
4.10《用户服务管理程序》(***-tp-12)
4.11《安全工作管理程序》(***-qp-14)
4.12《停车场管理工作控制程序》(***-qp-15)
4.13《清洁管理程序》(***-qp-16)
4.14《消杀管理程序》(***-qp-17)
4.15《绿化管理程序》(***-qp-18)
4.16《空置房管理程序》(***-qp-19)
4.17《不合格/纠正预防措施控制程序》(***-tp-11)
4.18《顾客满意度调查程序》(***-tp-09)
4.19《物业租赁管理控制程序》(***-qp-21)
4.20《采购控制程序》(***-qp-11)
第9篇 x项目物业管理会议服务内容及服务标准
项目物业管理服务内容及服务标准:会议服务
五、会议服务内容及服务标准
服务项目服务内容服务标准
1.会前服务准备1.接到会议通知后,根据会议名称、性质、时间、与会人数、级别及布置要求确定台形;
2.根据会议需要摆放茶叶、开水、面巾纸、鲜花、会议桌签等物品;
3.如有需要,协助与会负责人复印或发放会议资料;
4.通知工程部相关专业人员对会议室的音响、麦克、投影仪、幻灯机、电视、录像、照明等设备进行调试;
5.会议开始前60分钟检查各项准备工作是否到位,物品摆放合乎标准,各种物品摆放整齐;
6.会议开始前30分钟,会服人员要在会议室门口迎接等候与会人员。1.会议桌、椅摆放要整齐,在一条直线上。盖杯要放在杯垫上,摆在座位的右上方,杯把朝右侧,摆放位置要求在一条直线上。烟缸三位共用一个,摆放时与杯子成一条直线。
2.会议开始前30分钟,备好充足开水、调试音响,开启照明、调节空调温度(灵活控制)。
3.检查台形是否符合要求,台面要整洁,各种用具干净、齐全,摆放符合标准。
4.根据客人要求,将指示牌放在特定位置。
5.服务员于开会前30分钟,精神饱满地在门口等候。vip会议于会前1小时到岗,精神饱满地在门口迎候。
6.水牌引导,迎送服务(电梯间、会议室门口由会服人员引导)。
2.会议期间服务1.与会人员入席后根据其个人需要提供茶水服务。
2.会议期间要定时倒水,根据需要为与会人员提供小毛巾、果盘,食物、饮料(咖啡、矿泉水和其它饮料等)等其它服务。
3.会议休息期间,要尽快整理会场,补充和更换各种物品。
4.会议期间,设备出现问题要请工程专业人员及时处理。
5.会议期间,会服人员站在会议室门外等候直至会议结束。1.当客人来到会议室时,会服人员应礼貌热情地向客人问好:'您好,请进!',并以手势示意,请客人进入会议室入座。
2.先到达的客人入座以后,服务员从客人右侧提供茶水服务,会议期间提供茶水服务从主席台或领导开始。
3.会议室更换烟灰杠的频次为:每30分钟左右为客人更换一次。
4.会议添加茶水频次分别为:会议开始阶段每15分钟添加一次茶水,会议中期阶段每20分钟添加一次茶水,会议尾期阶段每20分中添加一次茶水。
5.添加茶水、更换烟灰杠时应注意:尽量不打扰客人开会,物品须轻拿轻放;询问客人时,音量要控制在最小,以免打断会议的正常进行;特殊情况可按客人要求服务。
3.会后服务1.会议结束时,会服人员应站在会议室门口微笑向与会人员道别。
2.客人全部退场后,请保洁人员协助整理会议物品(茶杯、毛巾、果盘、鲜花等),音响设备、空调,桌椅的清洁、复位,剩余食物、水果的处理,地地毯的吸尘、清洗,物业品设备的检查(照明、水壶、茶杯等有无破损)。
3.仔细检查会场,是否有客户遗忘的物品等。
4.检查设施设备是否有损坏,并认真做好记录。
5.清洗、消毒会议用品(茶杯、茶碟等)。
6.会议结束后,做好清理会场工作。1.会议结束时,服务员应站在门口,微笑着向客人道别:'您慢走(各位慢走),再见!',并请会务组人员签单。
2.将会议用具、设备整理好,关闭空调、电灯、窗、锁好会议室门,物品复位。
第10篇 建设部前期物业管理服务协议书范本
建设部印发的前期物业管理服务协议（示范文本）
中华人民共和国建设部关于印发《前期物业管理服务协议》(示范文本)的通知
各省、自治区、直辖市建委(建设厅、市政管委)，直辖市房地局，计划单列市建委(房地局)：
为了规范物业管理市场行为，保障前期物业管理活动当事人的合法权益，减少物业管理纠纷，我部制订了《前期物业管理服务协议》(示范文本)，现印发给你们。
此文本适用于自房屋出售之日起至业主委员会与物业管理企业签定的《物业管理合同》生效时止的物业管理。在执行过程中，当事人可根据实际情况，对文本有关条款予以选择、调整。
本协议当事人
甲方：__________
乙方：__________
甲方是指：1、房地产开发单位或其委托的物业管理企业;2、公房出售单位或其委托的物业管理企业。
乙方是指：购房人(业主)。
前期物业管理是指：自房屋出售之日起至业主委员会与物业管理企业签定的《物业管理合同》生效时止的物业管理。
本物业名称：__________
乙方所购房屋销售(预售)合同编号：__________
乙方所购房屋基本情况：
类型__________
座落位置__________
建筑面积_______平方米
根据有关法律、法规，在自愿、平等、协商一致的基础上，在乙方签订《房屋买卖(预售)合同》时，甲乙双方就前期物业管理服务达成如下协议：
第一条双方的权利和义务
一、甲方的权利义务
1、对房屋共用部位、共用设施设备、绿化、环境卫生、保安、交通等项目进行维护、修缮、服务与管理;
2、根据有关法规和政策，结合实际情况，制定本物业的物业管理制度和《物业使用守则》并书面告知乙方;
3、建立健全本物业的物业管理档案资料;
4、制止违反本物业的物业管理制度和《物业使用守则》的行为;
5、物业管理企业可委托专业公司承担本物业的专项管理与服务业务，但不得将本物业的整体管理责任转让给第三方;
6、依据本协议向乙方收取物业管理费用;
7、编制物业管理服务及财务年度计划;
8、每___个月向乙方公布物业管理费用收支帐目;
9、提前将装饰装修房屋的注意事项和限制条件书面告知乙方，并与乙方订立《房屋装饰装修管理协议》;
10、不得占用本物业的共用部位、共用设施设备或改变其使用功能;
11、向乙方提供房屋自用部位、自用设施设备维修养护等有偿服务;
12、自本协议终止时起5日内，与业主委员会选聘的物业管理企业办理本物业的物业管理移交手续，物业管理移交手续须经业主委员会确认;
13、____________。
二、乙方的权利义务
1、参加业主大会或业主代表大会，享有选举权、被选举权和监督权;
2、监督甲方的物业管理服务行为，就物业管理的有关问题向甲方提出意见和建议;
3、遵守本物业的物业管理制度和《物业使用守则》;
4、依据本协议向甲方交纳物业管理费用;
5、装饰装修房屋时，遵守《房屋装饰装修管理协议》;
6、不得占用、损坏本物业的共用部位、共用设施设备或改变其使用功能。因搬迁、装饰装修等原因确需合理使用共用部位、共用设施设备的，应事先通知甲方，并在约定的期限内恢复原状，造成损失的，给予赔偿;
7、转让房屋时，事先通知甲方，告知受让方与甲方签订本协议;
8、对承租人、使用人及访客等违反本物业的物业管理制度和《物业使用守则》等造成的损失、损害承担民事责任。
9、按照安全、公平、合理的原则，正确处理物业的给排水、通风、采光、维修、通行、卫生、环保等方面的相邻关系，不得侵害他人的合法权益;
10、____________。
第二条物业管理服务内容
一、房屋共用部位的维护和管理
共用部位是指房屋主体承重结构部位(包括基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶等)、户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道、_______等。
二、房屋共用设施设备及其运行的维护和管理
共用设施设备是指共用的上下水管道、落水管、水箱、加压水泵、电梯、天线、供电线路、通讯线路、照明、锅炉、供热线路、供气线路、消防设施、绿地、道路、路灯、沟渠、池、井、非经营性车场车库、公益性文体设施和共用设施设备使用的房屋、____等。
三、环境卫生
1、____________
2、____________
3、____________
四、保安
1、内容(1)协助公安部门维护本物业区域内的公共秩序;
(2)____________
(3)____________2、责任
(1)____________
(2)____________
(3)____________五、交通秩序与车辆停放
1、内容
(1)____________
(2)____________
(3)____________
2、责任
(1)____________
(2)____________
(3)____________六、房屋装饰装修管理
见附件：《房屋装饰装修管理协议》。
第三条物业管理服务质量
一、房屋外观：
1、____________
2、____________
二、设备运行：
1、____________
2、____________
三、共用部位、共用设施设备的维护和管理：
1、____________
2、____________四、环境卫生：
1、____________
2、____________
五、绿化：
1、____________
2、____________
六、交通秩序与车辆停放：
1、____________2、____________
七、保安：
1、____________
2、____________
八、消防：
1、____________
2、____________
九、房屋共用部位、共用设施设备小修和急修：
小修
1、____________
2、____________
急修
1、____________
2、____________
十、 第四条物业管理服务费用(不包括房屋共用部位共用设施设备大中修、更新、改造的费用)
一、乙方交纳费用时间：________________;
二、住宅按建筑面积每月每平方米__________元;
三、非住宅按建筑面积每月每平方米________元;
四、因乙方原因空置房屋按建筑面积每月每平方米____元;
五、乙方出租物业的，物业管理服务费用由乙方交纳;
六、乙方转让物业时，须交清转让之前的物业管理服务费用;
七、物业管理服务费用标准按________调整;
八、每次交纳费用时间：______。
第五条其他有偿服务费用
一、车位及其使用管理服务费用：
机动车1、__________
2、__________
非机动车1、__________
2、__________
二、有线电视：
1、__________
2、__________
三、_______________
四、_______________
第六条代收代缴收费服务
受有关部门或单位的委托，甲方可提供水费、电费、燃(煤)气费、热费、房租等代收代缴收费服务(代收代缴费用不属于物业管理服务费用)，收费标准执行政府规定。
第七条维修基金的管理与使用
一、根据__________规定，本物业建立共用部位共用设施设备保修期满后大中修、更新、改造的维修基金。乙方在购房时已向_________交纳维修基金____元。
二、维修基金的使用由甲方提出年度使用计划，经当地物业管理行政主管部门审核后划拨。
三、维修基金不敷使用时，经当地物业管理行政主管部门审核批准，按乙方占有的房屋建筑面积比例续筹。
四、乙方转让房屋所有权时，结余维修基金不予退还，随房屋所有权同时过户。
五、__________。
第八条保险
一、房屋共用部位、共用设施设备的保险由甲方代行办理，保险费用由全体业主按各自所占有的房屋建筑面积比例分摊。
二、乙方的家庭财产与人身安全的保险由乙方自行办理;
三、_____________。
第九条广告牌设置及权益
一、_____________
二、_____________
三、_____________
第十条其它约定事项
一、_____________
二、_____________
三、_____________
第十一条违约责任
一、甲方违反协议，未达到管理服务质量约定目标的，乙方有权要求甲方限期改正，逾期未改正给乙方造成损失的，甲方承担相应的法律责任;
二、乙方违反协议，使甲方未达到管理服务质量约定目标的，甲方有权要求乙方限期改正，逾期未改正给甲方造成损失的，乙方承担相应的法律责任;
三、甲方违反协议，擅自提高收费标准或乱收费的，乙方有权要求甲方清退所收费用，退还利息并支付违约金;
四、乙方违反协议，不按本协议约定的收费标准和时间交纳有关费用的，甲方有权要求乙方补交并从逾期之日起按每天___交纳违约金，或_______;
五、____________。
第十二条为维护公众、业主、使用人的切身利益，在不可预见情况下，如发生煤气泄漏、漏电、火灾、水管破裂、救助人命、协助公安机关执行任务等突发事件，甲方因采取紧急措施造成乙方必要的财产损失的，双方按有关法律规定处理。
第十三条在本协议执行期间，如遇不可抗力，致使协议无法履行，双方按有关法律规定处理。
第十四条本协议内空格部分填写的文字与印刷文字具有同等效力。
本协议中未规定的事宜，均遵照国家有关法律、法规和规章执行。
第十五条本协议在履行中如发生争议，双方协商解决或向物业管理行政主管部门申请调解;协商或调解无效的，可向_________仲裁委员会申请仲裁，或向人民法院起诉。
第十六条本协议正本连同附件共______页，一式两份，甲乙双方各执一份，具有同等法律效力。
第十七条在签订本协议前，甲方已将协议样本送________(物业管理行政主管部门)备案。
第十八条本协议自签字之日起生效。
甲方签章：____乙方签章：____
代表人：_____代表人：_____
年月日
第11篇 zz学校物业维修服务部车辆管理规定
(一)维修部的车辆统一由维修部主任调动。车辆所用油料,由维修部主任严格按使用状况掌握批准。
(二)车辆的维修、中修、大修由驾驶员提出申请,经维修部主任批准后,在指定的修理厂进行修理。
(三)驾驶员严禁将车交给他人驾驶,不得擅自用车办私事,夜间按规定将汽车入库,不得私自将车辆停放存放外面过夜。
(四)驾驶员的定期培训,车辆年检以及各项税费的缴纳,按车辆管理部门的规定按时办理。
(五)对于私自用车或因驾驶员违章发生交通事故,除保险公司赔偿外,其它一切后果由驾驶员和用车人承担。
(六)驾驶员应严格遵章驾驶,做好车辆的保洁和日常检修工作,发现问题及时进行维修、保养,使车辆保持良好状态,保证正常工作用车。
第12篇 物业区房屋质保期售后服务管理程序
1.0目的
尽快处理顾客在质保期内产品质量的报修,对售后服务过程进行有效控制,确保为顾客提供满意的房屋售后服务。
2.0适用范围
适用于对辖区内客户提出的有关工程质量保修期内的工程质量问题的处理。
3.0职责
3.1物业服务中心客户服务部负责记录报修内容,并依据维修工程的大小、难度传达到物业服务中心设备维护部。
3.2物业服务中心设备维护部指派设备维护人员到现场进行报修内容的确认,判别是否属于质量保修范围,并填写相关记录,并将信息反馈到客户服务部,由客户服务部联系施工单位,根据与施工单位所签定的合同内规定质保期的责任和维修约定,在约定时限进行维修。
3.3物业服务中心客户服务部负责收集施工方实施售后服务的及时性、维修工程时限性等相关证据。
3.4物业服务中心设备维护部负责紧急情况的维修服务。
3.5物业服务中心设备维护部经理负责对紧急维修工程的预决算编制和维修工程过程的控制和质量监督。
3.6物业服务中心主任确认后呈报物业公司总经理审批紧急维修工程的预决算,经批准后由物业服务中心设备维护部组织实施。
4.0方法和过程控制
4.1质保期是客户反映和投诉问题最多的时期,根据住户的客观情况,明确受理主体为物业公司,依据客户服务体系组成结构,客户对质量的投诉可以找公司的任何部门,执行《顾客投诉处理程序》。处理质量问题主体为设备维护部,其它部门协助处理。保修时间参照与客户签定的《质量保证书》,处理程序严格按《质保期产品维修处理程序》及《客户投诉处理流程》执行。
4.2物业公司与施工单位所签定的合同内必须明确规定质保期的责任和维修措施,约定时限进行维修。施工单位未在约定的时限内上门维修或紧急情况物业公司客户服务部可以先行处理而由施工方支付费用。
4.3客户服务部工作人员以电话、传真、工作联系函等方式与施工方售后服务负责人联系,将业户报修的情况反馈给施工方售后服务负责人,施工方须在合同约定的时间内需响应。若超过合同约定的维修时限,物业公司将按照4.4质保期维修工作的实施办法实施.
4.4质保期维修工作的实施
4.4.1,设备维护人员接到《工程返修单》后1小时内到维修地点进行现场踏勘,对维修部位进行拍照,对重大的维修项目(500元以上)绘制草图。客户服务部开具《工程返修单》通知施工单位维修,施工单位未在约定的时限内上门维修或施工单位表示不来维修的,客户服务部将电话、信函通知的时间及情况记录在《工程返修单》上,由设备维护部根据自身技术能力决定是否自己维修还是对外聘请专业维修队伍。由设备维护部编制紧急维修工程的方案与预决算,物业服务中心主任确认后呈报物业公司总经理审批紧急维修工程的预决算,经批准后由物业服务中心设备维护部组织实施。
4.4.2紧急情况下,由物业服务中心主任电话请示物业公司总经理同意后由设备维护部组织实施,并电话知会施工方售后服务负责人,事后需补签相关手续。
4.4.3具体售后维修服务工作的实施由投诉管理单位的物业服务中心设备维护部经理负责。
各物业服务中心工程维修经理对客户服务部发出的质量保证期内的售后维修单进行分析确认。
合理安排相关专业人员进行维修,详细记录整改过程的起止时间,整改过程的成品保护、用材、用料、规格、品牌、票据的收集,维修工程档案的归档。
整改后达到的质量标准。
施工整改过程的安全管理,施工过程的卫生控制及完工后的现场清理,成品复原。
收集反馈业主意见。
因原施工单位突发性的质量问题导致业主财物受损,能修复的协商好进行修复,无法修复的会同相关部门协商补偿,签订协议书,其费用纳入整改费用签证单
5.0维修工程款的结算
5.1维修工程完工后经物业公司总经理组织工程人员进行验收,验收合格后由设备维护部经理和业主在验收单上共同签字。验收单原件存档,复印件做为工程结算单的附件,报物业公司总经理、总公司财务部、总公司项目工程部经理签字后,由项目工程部在施工方质保金中扣除。
5.2维修工程款由物业公司垫付,维修工程完工后,凭相关维修单据到总公司财务部据实报销。
