- 目录
-
[!--mulu--]
第1篇 酒店管理公司组成、工作范围
酒店管理公司的组成及工作范围
一、管理公司的组成:
jky酒店管理公司主要是负责实施广东名冠集团属下jky大酒店管理或承包的其它酒店管理。其管理理论指导就是本书《jky酒店管理》。管理公司是jky大酒店的直接管理者,主要是通过对各酒店c级以上部门主管及管理人员实施培训和管理,以达到jky大酒店的管理目标。
管理公司的组成由管理公司董事会总经理、行政总监、财务总监、营运总监、人力资源总监、项目经理及总工程师,加上派往各酒店任职的总经理。
二、管理公司的工作范围:
1、协助酒店总经理全面实施“jky酒店管理”,培养全酒店的团队精神,提高全酒店员工士气,确保完成各酒店的经营任务。
2、培训各酒店的部门主管及管理人员,实施以人为本,高标准、严要求、细管理,抓好朋友式的层级管理和坚持深入现场管理。
3、辅导各酒店强化优质服务管理,以最好的服务态度、最优的服务技能、最快的服务效率,体现jky酒店不一样的服务特色。
4、发挥管理公司指导性和监察性作用,实施总监分线管理,对下属酒店的开源和节流,做好辅导和监控作用。
三、管理公司人事架构图:附jky酒店管理有限公司人事架构图在下页
(红色线、红方格属管理公司,黑色线、黑方格属酒店)
第2篇 酒店工程部仓库管理员工工作职责
酒店工程部仓库管理员岗位职责
一、岗位名称:仓库保管员
二、直接上级:工程部经理
三、直接下级:无
四、岗位职责:
1、负责工程部全部维修器材及在库设备的妥善保管及发放。
2、按照定位管理的原则,对维修备品实行集中存放、分类保管。安排好领用物资的存放顺序,物品摆放整齐有序。
3、建立库存物资帐卡,及时办理入库、出库登帐。
4、建立料帐控制制度、根据最低库存量,及时向经理申报需补充的备品材料。
5、根据领用单发料,并及时销帐。
6、负责分项编报日、月维修材料消耗统计报表。
7、适时盘点库存,做到帐物相符。贵重物品及有回收价值的一律以旧换新。
8、保证库房布置整洁,注意库房防火安全,特别要保证危险品按安全规则库管。
9、禁止闲杂人员进入库房,谨防盗窃、防止备品霉蛀锈蚀。
10、严格按照工具发放借用规则保管工具,对借用的工具及时催还。
11、接受部门经理安排的其它工作任务,协助同事做好工作。
五、任职条件:
1、工作认真负责、忠于职守,对待同事热情、耐心,办事不厌其烦,为人忠厚老实。品行端正、不谋私利。
2、高中以上文化程度。
3、掌握工程材料的使用、保管常识,并懂得仓库防火、防盗、防腐蚀的一般措施及消防器材的使用方法。
4、受过仓库器材管理规定的训练,熟悉各种器材存放的编排方法,能准确、熟练地掌握每种物品存放位置。
5、有一定的统计知识,能编写报表。
6、身体健康,精力充沛。
第3篇 喜来登酒店质基础设施管理工作程序
喜来登酒店质基础设施管理程序
1.0目的 为确保本喜来登酒店基础设施的能力能满足对客服务的需求,特制定本程序。
2.0适用范围 本程序适用于本喜来登酒店基础设施的管理。
3.0职责 ●工程部负责基础设施的归口管理。●各使用部门负责本部门基础设施的申购、保养和保管。
4.0工作程序 ●信息管理
基础设施信息管理应包含以下方面的信息:
(1)“五星”级喜来登酒店对基础设施的要求。
(2)建立、实施和持续改进质量管理体系对基础设施的要求。工程部负责建立《基础设施台账》,定期对基础设施满量管理程序文件足服务要求的能力进行评价,形成《基础设施能力评价报告》,作为对基础设施控制的依据。
●管理要求: 基础设施管理要求应达到以下要求:
(1)基础设施的配置满足“五星”级要求。(2)基础设施完好率达到规定指标。
(3)基础设施维修、保养、运行满足服务的要求。 工程部每月对基础设施管理指标进行考核,编制《工程部基础设施管理指标考核月报表》,作为对基础设施实施了有效管理的依据;通过考核,识别和改进基础设施的管理控制中存在的问题。
●管理过程控制:
(1)主要基础设施的识别:
①喜来登酒店建筑物、各部门工作场所和服务设施;
②满足通信、计算机网络和喜来登酒店内部运转需要的支持性服务。
(2)基础设施的管理
①基础设施的采购:
a.各基础设施使用部门负责申报部门基础设施购置计划,采购供应部根据各部门申报计划综合平衡后,制定基础设施《采购计划》,经采购供应部经理审核,副总经理批准后由采购人员实施采购;
b.采购供应部根据库存量及库存定额制订零配件《采购计划》,经采供部经理审核,副总经理批准后由采供部实施采购;
c.设备及零配件的采购控制按《采购控制程序》执行;
d.喜来登酒店能够自制的设备及零配件由工程部安排制作。
②基础设施的验收:a.购进及自制的基础设施及零配件由工程部按照《基础设施进店验收制度》组织验收,工程部负责填写并保管《基础设施验收记录》;基础设施验收包括:——随机文件、附件和工具齐全;——外观良好;——零部件齐全;——试用后使用性能达到规定要求。b.对验收不合格的基础设施(包括自制)按《不合格控制程序》处置,不合格基础设施不得投入使用。
③安装及安装验收:a.采购进店的基础设施供货方有安装承诺的由供货方组织进店安装。供货合同无要求的由工程部组织喜来登酒店技术人员实施安装。b.基础设施的安装验收由工程部按照《基础设施验收制度》逐项验收,验收后填写《基础设施验收记录》,由工程部签署验收结论,报副总经理审批,并存入基础设施档案。c.对安装验收不合格的基础设施应做好记录,并指明不合格项目、不合格技术标准条款,交原安装者重新安装或调试,经重新安装或调试的基础设施要再次组织验收,验收不合格的基础设施不得投入使用。
④基础设施分类管理:a.喜来登酒店根据基础设施对服务的影响程度实行基础设施分类管理,建立《基础设施分类管理台账》;b.《基础设施分类管理台账》由工程部和各使用部门分两级建立,工程部负责检查落实。
⑤基础设施运行控制:a.工程部负责编制《基础设施使用维护规程》,负责对基础设施使用维护要求做出规定,各基础设施操作人员按操作规程要求实施操作;b.基础设施操作人员应填写《基础设施运行与维护记录》,如实记录基础设施运行状况和交接班情况;c.工程调度人员每日检查基础设施运行情况,记录基础设施运行过程中存在的问题,填写《基础设施运行日志》,作为基础设施运行改进的依据。
⑥基础设施的使用和维护:a.各基础设施操作维护人员负责按《基础设施使用维护规程》实施基础设施使用和维护,以确保:——备用基础设施定期切换,交替运行;——基础设施运行状态良好,满足服务要求;——基础设施整洁、完好。b.基础设施使用维护人员负责填写《基础设施运行与维护记录》,如实记录基础设施的使用维护状况。
⑦基础设施的维修:基础设施维修包括:日常维修、计划检修和紧急抢修。
a.日常维修:——基础设施出现故障不能正常运行时,由使用部门填报《维修单》或电话通知工程部统一安排维修;——工程部接到维修通知后(电话通知应做好记录)安排专业维护人员15分钟内到达维修现场,如果是加急维修应在5分钟内赶到现场;——维修人员应做好维修记录,填写《维修记录》,使用部门对维修质量进行验收
b.计划检修:——工程部负责制订《基础设施年度检修计划》,检修计划应充分考虑设施与设备技术要求有关的检修和有关法律法规要求的检修;——工程部负责按《基础设施年度检修计划》组织本喜来登酒店技术人员实施基础设施检修。本喜来登酒店不能实施的检修项目实行外包检修,对外包方的控制按照《外包控制程序》有关条款执行;——工程部负责对检修质量实施验证,检修不合格的基础设施应寻找原因,重新检修,直到合格为止。检修不合格的基础设施不得投入运行。工程部负责填写《维修记录》,以证实实施了有效的检修。
c.紧急抢修:——由基础设施使用部门报修或突发事件引起的重大基础设施故障,工程部首先要根据故障的性质及喜来登酒店服务的影响程度确定紧急抢修措施;——紧急抢修措施包括及时启动备用基础设施和组织力量实施即时抢修,确保把对服务的影响降低到最低限度;——紧急抢修应做好记录,以提供识别和改进基础设施管理存在的问题。
⑧基础设施状态管理。a.工程部负责实施基础设施的标识管理,确保基础设施具有惟一性标识。封存、待修、检修、改造、大修基础设施采用挂牌方式以标明其状态。b.工程部每月对各部门进行一次基础设施大检查,依据《基础设施完好标准》考核基础设施完好率,对使用部门基础设施状况与基础设施的使用、维护状况进行评分,并进行奖惩,填写《基础设施检查记录》。
第4篇 酒店人力资源管理工作
酒店人力资源的管理工作(二)
1、人力招聘优化组合
a、管理层
管理层起关键性,指导作用,高层管理者(部门经理级以上)要有丰富的工作经验和实战能力,需从长远计划来开展筹备工作,做好一期、二期、三期、直到n期的管理发展规划、以保顺利试业后还能让酒店、稳步、健康、正常的发展下去。
有些业主在聘用高层管理者时,只考虑酒店在什么阶段就重金聘请这个阶段所对应的人才,如:筹备期聘用筹备偏长的专才(打江山),试业后改偏重管理精英(守业),业务不理想时偏重销售专才(谋扩张发展);给人多少有点消防员的感觉。
一个酒店自然发展规律如此:打江山→守业→谋扩张发展,每发展至一个新阶段,便会有一个新的管理循环,要重视这方面的人才,太过于偏重,是一种不健全的用人方式,因为业主在重用某个阶段的专才时,为使专才顺畅发挥,会给予一定的人事权和决策权,而这些擅长专才的管理者风格各异,也各有所偏重,势必会造成一种动荡不安,中基层人员思想杂乱的局面,这样也不利于企业的长远发展。因此,平�的组合布置人才,善加培养利用,让酒店在各个阶段都有各方面的人才,才能健康发展。
b、基层人员
对星级酒店来讲,基层人员是一支宠大的“作战”队伍,筹备期的人员要求大批量一步到位,酒店来不及个挑细选和以合适的方式来考核录用,宠大的作战队伍要赢得胜利,必须要有很强的心理素质和强烈的团队合作意识,怎样才能让他们拥有这种素质,除了要花一定的时间培训他们之外,应在组织这些人力时,采用一些辅助措施以取得成效。
(一)外地成批招聘:
做过3家酒店以上的管理者,可能都有一定的感触:某某地方的人普遍性格乐观、善于交流、心胸宽阔,而某某地方的人喜欢斤斤计较,犹豫寡欢,人情味不足。有的管理者注意到某些地方的人在酒店工作就最容易发生不愉快的事情,给酒店带来不少麻烦,于是便杜绝某地方的人入职、来降低人事风险系数。
智者乐水,仁者乐山。人的性格由出生,生长环境造成,生长在山里的性格仁厚、耿直、刻苦、保守意识强烈,在反应,灵敏度上,初见肯定不如长年在沿海的快,沿海生长的性格较开朗、主动,给人多以刁钻、灵活的形象。
人以类聚,物以群分。大到每个国家,小至每个城市、乡村都存在着一定的文化差异,于是生活在这片的人所表现出来的个性也有很多相似之处。
舍近求远,或近小远多。招用边远地区的稳过招用近区的,这是因为近区人员离家较近,家里大小事件都会受到牵挂、影响,另外因本地区经济条件的原因,一般人不易满足,对工作挑三拣四,稍有不顺便提出回家不干,职业精神较差;边远地区的来回一趟不容易,家庭经济条件不允许出门带有试探、嘻哈玩闹的心态,酒店只要营造一种企业文化,家庭氛围,这些人一进入酒店便较易投入。
近墨者黑,近朱者赤。酒店在大批量从外地输入人才时,为了获得有利信息,方便管理,也要对当地的用工情况作适当的调查。
(二)就地广招:
就地招聘对象是附近的流动人员,一般会招到以下四种人:刚步入社会从未工作过的青年、曾工作过现转行的、曾做过酒店现失业的、现在职欲跳槽的。
刚从学校步入社会从未工作过的青年:这类人对现实社会中各个行业都有一种好奇心,任你怎么考验他,开始都表现得很坚强,你问他怕不怕累、能不能适应这种环境、对这个工作有什么感想等等,他都说:没问题。说了也等于白说!到了实际性工作的时期,他可能会觉得现实中的工作与想像的相差甚远,在不顺心时,于是对你哭鼻子诉苦,强调人身自由;如果酒店的人事制度、福利、管理稍有跟不上,这类人便会与公司说“拜拜”。招用这类人要早有心理准备。
曾工作过现转行的:如果在工厂从事的人员,由于经常性无日无夜加班,工作性质较单一,枯燥无味,个人人身自由较服务行业狭窄,环境又较恶劣,这时候这类人转入酒店业,经统一培训进入工作岗位,多数会较知足和勤力,这类人由于传统思想观念的原因,开始少有人转入,但一旦转入酒店业,多数都成为酒店的优秀员工,起到很好的榜样作用。
曾做过相同工作现失业的:这类人应根据其前任职单位时间长短,然后试探他的反应能力和职业道德观念,提出与职业相关问题5-6个而回答1-2个也显困难的,这就是反应能力差和工作不投入所致,可能是被前任职单位辞退的,应慎谨录用。如果任职时间较长(一年以上),道德观念较强,提相关问题时,虽不能完全回答,但能知其意,表达出个123,则可以考虑录用。
现在职,欲跳槽的:这类情况一般为:原单位待遇较差;现工作环境、人际关系紧张;工作中犯了太多错误,试谋更好职位。这些原因通过背景调查都较易了解,如属第2、3原因的,可能会习性难改,当应留意。
酒店必须要有完善的人力资源管理方法,从年龄、文化、结识结构、地缘环境等各方面进行合理调整、分配,取长补短、扬长避短,才能达到最好的优化组合。
2、培训
新招来的员工都来自五湖四海、全国各地,既有工作经验的,也有刚离开校门的学生和其它行业转入的。他们的思想、动机、行为、习惯都不一样,存在着很大的差异,所以培训工作前期要做到统一大家思想,明确让顾客满意的动机目标,规范员工的行为、操作标准,养成酒店职业道德和乐于奉献的良好习惯,这种培训同样分两个过程。
第一个过程是人力资源培训:主要以介绍酒店背景、文化、决策、管理机构;认识本行业和了解需要遵守的行业规章制度、礼貌、态度、修养、福利待遇和安全规则;统一员工思想、树立酒店的三个基本意识(酒店意识、客人意识、服务意识)和强烈的职业道德观念;明确公司目标、协和员工动机。
第二个过程是部门培训:部门培训是一项很细的工作,需要把理论和实操有机地结合起来,巧妙地填空员工理想与现实之间的差距,规范员工的日常行为、操作习惯,达到统一标准作业并养成习惯,在试营业前进行一段时间的模拟训练。
酒店要把培训定为一个长远系统的计划目标,经过系统培训的员工,知识全面才能经得起考验,才能提供更优质的服务。
人事福利、激励机制的工作
有些企业总把人事福利、激励机制这个问题放到最后来讨论,没有发展成绩、休谈福利条件。酒店认为职员必须为酒店创造更多的价值;老板的心态也认为你得好好干,公司发展了然后才会有更好的福利待遇给你。因为我也曾经从酒店的基层做起的,在温州的时候,更多的是与基层员工接触的多,根据我的理解,一般员工的心态是,你得先解决我的忧虑,提供一定的安全保障,满足我的生活条件,才有心机好好地为酒店出力工作。这是一对矛盾,如果不加以重视调整的话,那么人才的势必最终会流失,给酒店造成很大的损失。
金钱物质不能使人满足,满足是一种精神状态。精明的酒店并不是为员工提供高薪和过多的物质待遇,他们知道,更多的
物质金钱如果没有适合的激励机制,只会使人注重享乐,更易诱发人的天生惰性,越来越无法满足。
这个方面,温州香格里拉是我做过的酒店中做的最好的。他们是这样设计运作的:酒店安全期尊重自我实现人员;发展期尊重重要的高层管理人员;成长期重视主要的中层管理人员;平稳期重视基层管理人员;营运初期重视优秀员工;筹备期重视必要的普通员工。
筹备期:在这个阶段,由于人员成批地进入企业,有一种“新人”、“新企业”、“新面貌”、“一切都新”的感觉,大家都带有一份激情、好奇、平等的心态,所以士气较易提起来,团队合作意识很强,容易理解企业成立的各种困境,只要加入了这个企业,对筹备期的福利待遇和要求不会提得太多。酒店在生理、衣食住行、休假、人身、职业安全等方面着重满足,员工就会很满意了。
营运初期:自筹备期到营业初期,员工普遍有一种自豪感、成就感,酒店在这个时期如果管理不当,人员是最容易流动的,有的酒店在这个时期的人员流动率超过100%,是什么原因引起的
①酒店在筹备招工计划时没按岗位,标准配置设计人数,在试业至营业初期往往客流量较少,营业成绩不佳,酒店为达到降低成本的目的,于是裁掉一部分。
②与前者恰恰相反,因新开张,客人喜欢尝新,很多客人从其它酒店转来消费,试业初期人员操作业务不熟练,自然显得很忙、很累,而管理层此时又缺少耐性,疏忽了关心、鼓舞,于是员工承受不了自筹备至营业初期这段时间的压力,便纷纷提出辞职。
③比较优秀的员工,由筹备到营业初期,从成就感到自豪,慢慢地走向骄傲、自满,开始觉得酒店的这里不好,那里又有问题,种种不满情绪,得不到和解而辞职。
④酒店试业至营业一段时间,生意平淡、绩效不佳,一些带着美好希望而来的员工,此时感到有些失望,心里便想着另一个较合符理想的地方,于是也迷迷糊糊地辞职。
针对这些问题,酒店应以稳定人心为主,及时地完善劳动机制,根据淡旺季节,合理平�地配置人员。除了能为员工提供正常的24小时4餐、良好的住宿环境外,还要为员工提供更多的劳动保障安全,如:及时签订劳动合同、购买社会医疗福利保险、及时转正调薪等。不能疏忽关心员工,应逐层抓好思想教育,鼓舞团队士气,稳定军心之后再来提高业务技能。
平稳期:酒店经过一段时间的营业磨合、调整后,各方面便相对地平稳,此时应借机加强树立员工的忠诚感,通过企业文化的传播和企业文化活动营造一种大家庭的环境氛围,把重点放到归属感上。
成长期和发展期:酒店不能长期一潭死水,保持原状。如果酒店要成长,必需要有一批高素质和业务能力强的员工,以保证酒店在成长、发展时期有足够的人才作后盾。这种高素质和业务能力强的员工是如何得到必须经过系统训练、培养、鼓舞和建立创新机制,激发员工个人自我实现的欲望,让其主动学习提高业务技能,挖掘潜能,达到拥有自我管理的能力;通过举办各种问题的研讨分析课题,激发员工的创新思想,让员工在为酒店出谋划策解决问题的同时,有一种自我实现的成就感和被酒店尊重的荣誉感。
搞好人力资源管理,不是单靠人力资源部能够实现的,员工更多接触的是部门管理者,管理者的言传身教、做事作风和思想观念,深深地感染着员工。因此每个部门的管理人员要学习和掌握一定的管理技能,掌握一些非物质奖励的工作技巧。
第5篇 酒店人资质检部行政管理工作程序
酒店人资质检部行政管理工作程序接待来访及电话工作程序
(1) 酒店内部来人接待:认真听取来访者诉说求见解决的事由,根据事情类别及具体内容重要性,分别安排来访者见部门经理或其他主管。在有关主管接见来访者后,由人资员负责有关工作落实安排。
(2) 酒店外部人员来访接待:当酒店外部人员来访时,人资员应热情接待,请座沏茶并问清来访者单位、姓名及要求等情况根据来访者要求安排有关主管接见。如遇来访者要求会见的部门主管外出时,应让来访者填写留言或记录来访者要求备用。当部门主管接见后,人资员送客并签会客单,如需跟办有关工作,人资员应及时请示部门主管。
⑶ 电话记录:人资员应按酒店规定的电话应答礼仪接酒店内外的电话。当来电者所访主管不在并要留言时,人资员应认真做好电话记录:写明来电日期、时间、来电者姓名、单位,留言内容。记录要简单明了,字迹清楚,听写完毕应向来电者复述内容获取认可。若要求回电,应记清回电号码及分机。部门向上行文工作程序
(2) 行政文员记录部门主管的要求,拟写请示的要点;
⑶ 按规范行文:写明编文号、标题(作者、事由、文种)、台头(行文单位名称)、内容(请示事项)、落款(行文单位名称和发文时间);
(4) 部门经理签字(或有关部门主管会签);
(5) 行政文员打印、校对;
(6) 部门主管审阅后签字;
(7) 行政文员按酒店行文路线上报或邮寄外发;
(8) 将原件的复印件一份存入部门档案。部门档案立卷工作程序及借阅档案保密规定
(1) 部门档案立卷:按归档类范围(目录)积累与收集材料,加以整理与鉴别并确立保存期(短期、长期或永久)。将整理后的资料分类、编目、登记,按规范要求装订成册,最后立卷上架存档保管。
(2) 借阅档案保密规定:由于人资质检部的各类档案涉及面广,尤其是人事方面内容必须注意保密。凡向人资质检部借阅档案,必须经由部门经理亲自批准,就地查阅,凡需借出档案或复印有关内部资料的,应先由借阅单位或部门主管出具有效证明件,由人资质检部经理签字批准后办理登记手续,借出档案在规定归还日期内,由人资员负责催还。
⑶ 对于人资质检部有关质检报告、处罚决定等相关材料,未经部门主管同意不得外传。部门内部文件资料传阅流程
(1) 凡由酒店行政领导下发的文件,行政文员按文件上规定的传阅对象,一式多份复印后分发各主管阅读保存;
(2) 凡酒店内部文件传阅后需归还的,由行政文员按文件下发对象轮流分送部门内各有关人员阅读后签字备案。
⑶ 部门内部文件及参考资料的传阅,由行政文员专门打印部门内部文件传阅单,印上部门所有人员姓名,及传阅文件资料名称传阅日期,将文件及资料上传阅单,按传阅单姓名顺序,下发各人员轮流传阅后签名。部门内部沟通、计划与汇报程序
(1) 人资质检部内部情况沟通:一般以每日晨会、每周例会上口头报告形式进行沟通,如有条件可由人资员编印书面信息简报,报道部门工作进展情况,也可分发其他部门或行政办公室传阅。
(2) 部门工作计划以月度、季度和年度为界限,由人资质检部主管撰写成文,经由行政文员汇总打印成部门工作计划。部门工作计划打印后分发各主管备案使用。
⑶ 部门工作汇报也按月度、季度、年度分期进行,各分部门主管月末、季末前分别上交工作报告,由行政文员收集其他相关资料,汇总撰写部门工作汇报,请示部门经理批准后,打印分发各有关部门。部门年度工作汇报经会议讨论通过,行政文员记录整理后,经由部门经理审批后打印成文。
第6篇 酒店收益管理总监工作职责与职位要求
职位描述：
职责描述：
集团客房收益管理总监
- 开发并推进收益管理战略 - 设定，统筹，并完成目标
- 带领团队建立收益管理体系， 在酒店各个收入相关部门建立收益管理思想流程，收集竞争对手及市场信息并作出相关战略决策，主导酒店客房/宴会/餐饮的收入预测分析。
- 根据市场供求状况建立和实施酒店的定价，高收益以及每个市场的销售政策。
- 搜寻并发现市场动态变化，以期帮助酒店得到赚取额外收入的机会。
- 制定并且发展在线渠道的售卖政策以及季节性的推广促销活动，帮助酒店在在线渠道扩大市场。
- 为所有细分市场和收入中心建立、推荐和实施有效且可行的定价策略
- 与定价团队紧密合作，提升定价逻辑的准确性 - 促进入住率与收益的最大化
- 利用数据，发现趋势、规律以及反常情况，深入分析核心问题。
- 推动核心项目在各中心部门与各区域相关团队中的执行与落实
职位要求：
1、本科及以上学历，年龄30-40岁之间；
2、有3年以上星级酒店前厅部门，预订部门，收益管理部门或市场销售部门的管理经验，并能掌握该类型酒店的特点以提升酒店收益；
3、了解星级酒店的价格体系制定、客源构成和市场细分；
第7篇 某酒店员工档案管理工作程序
酒店员工档案管理工作程序
员工档案一般可以由员工的人事档案、工作档案和培训档案等3个主要内容组织合一个独立的档案宗卷。这种分类归档的方法,能够将员工的历史材料、员工在酒店服务期间的工作经历与表现记录、员工接受酒店人资质检部或所在业务部门训练记录等3方面资料分类保存,使于档案材料的查考利用。
(一)员工的人事档案管理
员工的人事档案,是由反映员工个人及有关方面历史情况的人事材料所构成。人资质检部转递而来的个人档案宗卷为基础发展建立的档案材料。
员工的人事档案主要包括:
(1)记载和叙述员工本人经历、基本情况、成长历史及思想发展变化过程的履历、自传材料;
(2)员工以往工作或学习单位对员工本人优缺点进行鉴别和评价,对其学历、专长业务及有关能力的评定与考核材料;
(3)对员工的政治历史问题进行审查、甄别与复查的人事材料;
(4)记录关于员工在所工作或学习单位内加入党派组织材料;
(5)记载员工违*派组织纪律或独犯国家法律而受到的处分及受到各级各类表彰、奖励的人事材料。
人资质检部对接收员工原单位转递而来的人事档案材料内容,一概不得加以删除或销毁,并且必须严格保密,不得擅自向外扩散。
员工入店后,由员工本人填写的《录用通知书》是员工人事档案的新页,它包括员工姓名(曾用名)、性别、出生年月、民族、籍贯、政治面貌、文化程度、婚姻状况、家庭住址、联系电话、家庭情况、个人兴趣爱好、学历、工作经历、特长及专业技能、奖惩记录等项目。人资质检部尖要求员工在上述个人资料内容有所变更时,例如,婚姻、子女、住址、联系电话、个人学历等变化时,及时填写《员工个人资料变更通知》向人资质检部报告,以便使员工个人档案内有关记录得以相应更正,确保人资质检部及时掌握正确无误的资料。
(二)员工的工作档案管理
员工的工作档案是记载员工进入酒店工作的全过程中各方面的工作表现的综合材料,是酒店人事或业务主管部门考察员工,对员工提职加薪、选派进修、人事调动等使用中,必不可缺的重要凭据。
员工的工作档案内容,主要有以下几个部分:
(1)文件材料:包括员工人事调动表、劳动合同书、员工身份证、专业文凭及证书的复印件等,其中劳动合同书是员工档案中重要内容,万一发生劳动争议或合同纠纷时,员工劳动合同书就成为人资质检部进行解释的原始依据。
(2)考评记录:以《员工工作表现评估表》为主要材料的员工考评记录是员工工作档案的主体部分,员工考评表是员工在酒店服务期间的工作形象缩影,比较全面地反映出员工的工作概况,具有重要的查考作用。
(3)出勤记录。
(三)员工的培训档案管理
对员工的培训档案进行分类管理是酒店人资质检部重视员工培训工作的具体表现,有昨于发掘与调配人才。
员工档案管理工作的程序:
(1)员工档案材料的收集;
(2)员工档案材料的鉴别:要按照一定的原则和规定,对收集的员工档案资料进行审查、判断和取舍,注意维护员工档案内容的真实性与完整性。
(3)员工档案材料的整理:在员工档案资料的归档过程,要做到内容条理清楚,目录明细、装订有序,便于检索。
(4)员工档案材料的保管:要求人资质检部对员工档案卷宗要妥善地存放,防止受到各种损毁。同时,有关人员有责任对员工档案的保密、完整和安全作绝对的保证。
(5)员工档案材料的利用:是员工档案工作的最终目的。在利用员工档案中必须坚持既要满足查考员工表现的人事管理工作需要,又要确保员工档案的安全的原则。利用员工档案必须遵守有关范围、方式和手续的规定,严格保守机密,防止出现员工档案受损的各种事故。
第8篇 酒店质量管理程序文件：餐饮服务控制工作程序
酒店质量管理程序文件:餐饮服务控制程序
1.0目的
对餐饮物料、食品、饮料、菜肴、餐厅卫生进行监视或测量,确保其符合规定要求,增强顾客满意。
2.0范围
本程序适用于餐饮物料、菜肴和餐厅服务的控制。
3.0职责
采购部负责餐饮物料、食品、饮料的采购。
厨部负责厨房加工制作的各类菜肴出售前的鉴定。
4.0工作程序
采购部对餐饮物料的供方进行评价选择,所提供的物料、食品、饮料应符合国家有关法律法规要求。
餐饮物料的验收
(1)餐饮物料到货后,验收员根据'采购申请单'对到货数量、规格、标识、生产日期和保质期进行检查,符合规定的,则可接收。
(2)验收合格的物料,验收人员填写'验收记录单'。属直接领用的物料,则按规定手续,投入使用。
(3)验收不合格的物料,由验收人员记录,以适当的方式标识,并按《不合格品控制程序》处理。
菜肴的制作和鉴定
(1)厨师经培训,掌握理论知识和所需技能,考核合格,按菜谱制作各种菜肴。
(2)菜肴制作属特殊过程,严格按程序操作,必要时应有作业指导书。
(3)菜肴的拣选、清洗、配料要符合规定。
(4)菜肴的鉴定:
①厨房加工制作的各种冷荤凉菜、热菜、汤、包、饼及其他主食类,在出售前均应鉴定。
②鉴定依据:餐厅所有的'入厨单'、《菜肴加工制作指导书》。
③厨师长或指定专人对照'入厨单'就菜肴的色、味、形等进行感官鉴定,必要时需品尝。符合制作要求的,方可交由餐厅服务人员,经鉴定不合格的菜肴按照《不合格品控制程序》的相关规定执行。
④餐厅服务员在把食品提供给客人以前应再次检查。
对餐厅和送餐的要求
(1)餐厅有适宜的空间、温度,餐桌排列要方便就餐者出入,通道通畅便于送餐,地面防滑。
(2)包间的装饰、设施符合相应标准。
(3)用餐等待时间要短,等待期间要提供茶水、小食品。
(4)环境卫生、整洁。布餐车应确保清洁、卫生,达到规定要求。
(5)餐桌明确标识,如团队名称、就餐者名单等。
(6)服务员经培训,送餐时介绍菜名和特色。
对客人对用餐满意的监视和调查
(1)在客人进餐时,服务人员或管理人员应及时关注客人对餐饮的评价和意见,如发现饭菜不洁、变质、霉变等情况,应立即向客人赔礼道歉,并主动与厨房联系,按标准重新提供。
(2)餐饮部收集、整理、汇总客人对餐厅的意见或建议,采取改进措施并持续改进。
5.0支持性文件
《不合格品控制程序》
《菜肴加工制作指导书》
6.0相关记录
《验收记录单》
《入厨单》
《领料单》
第9篇 某酒店人事管理工作程序
酒店人事管理工作程序
一、定编定员
(1)酒店机构(部门)与岗位设置
(2)酒店的人员配备
二、人事调配
(1)员工空缺填补:a、由部门主管填写〈〈员工聘用申请表〉〉,注明空缺职位名称,需要补充员工人数、空缺职位的要求等,经有关领导批准后,送人资质检部主管审核。
b、人资质检部经理根据本年度人力预算计划要求来处理填补空缺事宜,原则上是所有空缺应尽量由内符合空缺职位要求的员工补上,没有合适的员工时,才安排对外招聘。
c、人资质检部会同有关业务主管,在安排补充员工时应首先考虑提升同部门较低职位上符合要求的员工,以利于创造员工的晋升机会。
d、如本部门较低职位上没有合适员工可以提升补缺,再考虑其他部门要求转调该工种的员工。
e、如酒店内没有合适的人选,人资须检部可根据空缺职位的重要性及人数,安排对外招聘事宜。
(2)员工调职:1、部门内调职 a、员工申请在本部门调职,必须由员工本人向部门主管提出书面申请,经由部门经理批准后,报人资质检部备案; b、部门主管因工作需要在本部门内对本部门员工进行调职,由部门经理批准,报人资质检部备案。 2、跨部门调职 c、员工、领班、督导申请跨部门调职,由本人向人资质检部提出书面调职申请,申请书包括调职原因、本人特长等,人资质检部听取调出以及调入部门主管与经理的意见后,按新进人员招聘程序给予办理。 d、人资质检部及酒店管理层可以根据经营管理业务的具体需要,对各部员工的工作岗位作相应的调整,各业务部门应予以配合。
(3)员工晋升:1、晋升的条件 a、被晋升的员工必须是被酒店录用的正式员工。b、员工在现岗位工作中表现突出并具备担任晋升职位工作的能力。 c申请晋升的岗位职务目前尚属空缺。 2、员工晋升的审批程序 a、凡员工从原岗位晋升到领班、主管,由部门经理签署意见,报送人资质检部备案。 b、凡员工从原岗位晋升到主管,由部门经理写书面报告,人资质检部经理签署意见后报送总经理审批。 c、凡员工从原岗位晋升到部门经理,必须由人资质检部书面报告总经理,由总经理审批决定。 d、凡员工晋升的职位跨部门,按新进员工招聘审批手续办理。 e、员工晋升后,人资质检部将有关文件归入员工档案,并将复印件(或副本)送交有关业务部门备案。 f、人资质检部根据酒店的工资政策,及时调整晋升员工的工资标准并办理更换制服、调整福利待遇等工作。
(4)管理人员任免
领班以上管理人员的任免是根据酒店经营管理业务需要、管理职位的空缺、管理人员的不称职等原因而由人资质检部按有关工作程序进行。
酒店人资质检部对管理人员职务的任免依据以下方面:
a、管理人员的领导才能、指挥能力、业务知识、自信心、责任心、工作效率、时间观念、办事条理性与主动性、礼节、礼貌。
(5)员工离店
三、员工招聘
员工招聘是指根据酒店的经营目标、人员编制计划及酒店业务部门对所需员工的工作要求即录用条件,由人资质检部主持进行的征聘、考核与挑选合格员工的业务活动过程。
酒店人资质检部能否招聘、甄选与录用高质量的合格人选,是关系到整个酒店员工队伍素质高低的第一步,直接影响到酒店的经营管理水平和服务质量。 酒店员工招聘程序分为三个阶段:准备阶段(包括制订招聘计划与进行招聘宣传)、选择阶段:(包括招聘报名与招聘考试)和录用阶段(包括政审、体检和入职报到)
1.招聘计划
制订有效的招聘计划的依据是:社会劳动力市场的供应状况与酒店业务部门对补充员工的需求申请。
(1)内部招聘:针对某些少量的空缺,在酒店范围内部张贴向员工进行招聘,应聘员工必须首先获得所在部门主管的允许才能报告,参加考试后决定是否录用。(2)员工推荐:通过酒店员工推荐他们熟悉而符合酒店招聘要求的人参加应聘,由员工向人事培训部索取求职申请表介绍推荐人员参加考试。
(3)社会招聘:酒店人资质检部通过报刊或电视等媒介工具刊登招聘广告,采取信函报考或集中报名面试等方法进行招聘。
2.业务部门的用人申请
人资质检部编印《员工聘用申请表》,分发给酒店各业务部门,由各部门主管根据本部门业务发展及员工流动情况,提出员工聘用申请,统一由总经理审批、人资质检部经理核准,纳入员工计划。
3.制订招聘计划
招聘计划一般包括需要招聘的部门和工种、所需员工的人数和职位要求;人员来源渠道和相应的招聘方式;招聘实施的具体方案(报名与考试场地、参与人员、规模与经费预算等)。
4.办理计划申报手续
对于人数规模较大的社会招聘,一般要以酒店组织出面,由人资质检部向市人事局及劳动局办理用工申请手续,所需刊登的招聘启事广告必须由当地人事局与劳动局审批盖章后才能准许刊出。
(二)招聘宣传
人资质检部要以对外公布招聘启事或简章进行宣传,向招聘对象介绍酒店情况及征聘人员的联位要求。招聘简章(启事)的内容:
(1)酒店介绍;
(2)招聘岗位与要求;
(3)甄选方法与录取条件;
(4)报名办法;
(5)录用待遇;
(三)招聘报名
(1)书信报告;
(2)面试报名;
(四)招聘考试
(1)面试:酒店人资质检部及业务部门主管,通过与应聘者的面谈,对应聘者的外貌、身材、仪表举止等予以评分,还可了解到应聘者的语言表达能力、性格、才识、应变能力和发展潜力,主考人员应及时填写《招聘面试考核表》为录用提供依据;
(2)笔试:酒店人资质检部将在员工试用期和培训后,按酒店招聘要求编印考卷用于笔试;
(3)操作技术考试:人资质检部按招聘要求,组织应聘人员对某项操作技术进行实际演习与操作示范,由用人部门主管对考核成绩进行评分记录,作为录用依据。(4)资历证件审核:人资质检部对酒店一些特殊技术工种检查其身份证、学历证以及其它专业等级证书;
(五)录用手续
(1)政审;
(2)体检:人资质检部要求应聘者参加常规的体格检查,确定应聘者的身体条件是否符合招聘要求;
(3)入职报到:应聘者经过报名、考试、体检、政审等招聘程序后,被录用者会到酒店人资质检部发出的《录用报到通知单》,在规定的日期到酒店人资质检部办公室办理入职报到手续,填写员工个人履历表、签订劳动合同、参加新员工入门培训课程。
四、员工考评
员工考评是酒店人资质检部或业务部门主管,对员工的工作表现,经过某一阶段的考察和对若干项目或目标的系统记录的研究,进行系统的和科学的分析与评价,从而公平地确定被考评员工在酒店中的表现。
(一)员工考评的基本原则
(1)员工考评必须形成制度,定时定期地进行。酒店人资质检部应把定期(一般规定每隔3-6个月)组织对员工进行考绩评估列入日常工作,作为制度化的常规工作认真对待。
(2)员工考评必须事先作好充分的准备。考评者必须对员工在考评期内的工作表现,通过搜集有关记录与资料,有充分了解,以确保考评结果的准确性,使被评估员工口服心服。
(3)员工考评力求做到公平、正确、实事求是。考评者必须在事先充分准备的基础上,以认真、细致、实事求是在工作态度对待考评工作,避免夹带个人感情色彩,凭自己对员工的恩怨进行考评,这样会带来不良后果。
(4)员工考评应该与相应的奖惩制度相结合。在公正考评基础上,根据每一员工的业绩大小、表现好坏,做到无功不赏、无过不罚,赏罚分明,有升有降。把员工考评与对员工合理使用和相应的报酬待遇相联系,起到调动员工积极性,提高工作效率的激励作用。
(二)员工考评的内容
(1)员工素质:主要检验员工的政治品质道德水准,有�量被考评员工是否有上进心,是否忠于本职工作及其可信赖程度等项目;员工素质还包括组织性、纪律性、职业道德、个人卫生与仪表仪容等项目。
(2)员工能力:应根据员工的不同职级层次,对服务员及技术操作人员,管理员及领班,部门主管等各级员工所必备的不同业务能力要求作分类考评。
(3)员工态度:主要指员工的事业心与工作态度,包括员工的出勤情况、工作的主动性与积极性等内容。
(4)员工绩效:考核要素是对照酒店与部门对被考评员工职位的工作要求《职位说明书》而制定,主要考评员工对酒店所作贡献与完成工作任务的数量及质量的情况。
(三)考评的方法与程序
员工考评的方法有个人总结考评法、班组评议考评法、对象比较考评法及上、下级面谈考评法等。
其中,使用广泛而效果良好的上、下级面谈考评法,是指酒店管理人员通过直接面谈交流的方式对其属下员工进行考评,并按酒店人资质检部设计编印的《工作表现考评表》内各考核项目对员工表现评分鉴定。面谈考评可加强主管人员与员工的双向沟通,以便主管能帮助员工全面认识自我,并能直接回答员工提出的有关问题。
实施面谈考评的程序如下:
(1)准备工作:考评主管要认真仔细搜集有关员工在考评期内的工作纪录,包括出勤登记、犯规次数与经过、杰出表现次数与经过等。平时主管对属下员工的工作表现要有准备地做好书面观察记载,为定期考评提供依据。
(2)填写考评表:考评主管根据所搜集的记录材料,认真填写考评表,确定各项目的评分并实事求是地写好有关评语。填写考评表要注意集中反映员工的实际表现与成绩,而非其个人的性格,重点放在揭示培训与发展的需要。
(3)确定考评时间与地点:考评主管要为考评面谈选好合适地点,使面谈能在安静而不受干扰的环境中顺利进行。主管事先安排好考评时间与地点,并要尽早通知有关员工,做好准备。
(4)考评面谈:由主管根据考评表上所列各项考评指标,就评分与评语逐条向员工解释说明;员工可根据考评主管对自己的评价提出疑义或质询;主管必须对员工所提异议在以事实为依据的基础上作出使对方能接受的解答,如遇到涉及考评主管确实难以答复或需要进一步调查事实及请示上级的情况,考评主管可再安排面谈。如还不能解决问题,可由人资质检部经理约见员工,听取其意见,并作适当处理。
(5)后期工作:在对考评表所列全部项目通过评分后,考评双方必须都在考评表上签名,以示评估结论已获得双方基本一致的认可。作为对员工个人工作表现评价,双方都必须对考评内容及结果保密。考评表由员工所属部门经理审阅签字后,一式两份,部门主管保存副本备案,人资质检部将正本归入员工工作档案,并落实对员工升、降职、加减工资或奖金、实施其他奖惩措施的有关工作。
(四)考评结果的分析反馈与总结
在考评过程结束后,酒店人资质检部要继续通过各方面的信息反馈,对员工考评的结果进行检验与分析,以确保考评工作能取得预期效果。
对考评效果的分析,可通过反馈信息对下列问题的答案来检验:
(1)通过考评发现员工总体的工作效率与服务质量是否有所提高每个员工的才能是否都得到了充分的发挥是否做到了'人尽其才'员工的士气如何
(2)通过考评,发现哪些问题是值得酒店人资质检部及各部门引起注意的员工的工作差错率是否有所降低对于考评结果较差的员工,考评后的工作表现是否呈现改进趋势他们的工作热情如何
(3)通过考评,每个员工对酒店的总目标、对本部门的工作目标以及对本人的进步方向是否有更进一步的认识与理解
七、员工福利管理
酒店人资质检部要坚持遵循为员工提供福利的原则:搞好员工福利,必须遵守国家政策,维护国家利益;应该注意切合实际需要,使大多灵敏员工或急需帮助的员工受益;必须做到制度化,持之以恒;应该考虑各项措施的内容与形式要对员工具有必要的吸引力,符合员工物质及心理上的需求。
酒店员工福利管理的主要工作内容有:
(一)员工假期
(二)医疗福利
(三)生活津贴
(四)员工食堂膳食
(五)员工宿舍
(六)工伤保险
(七)探望伤病员工
(八)困难补助
(九)员工康乐活动
人资质检部牵头协办的各种形式多样的康乐活动有:舞会、歌咏比赛、演唱朗诵会、播放电影、录像、文化表演、组织旅行游览、观光休养、参观考察;开放员工图书室、举办各种业余兴趣小组与运动队、举办书画摄影展览、各种体育运动比赛或活动等。酒店组织这些活动,旨在陶冶员工情操、提高员工文化修养,增强员工身体素质,满足员工精神生活的乐趣。
人资质检部还可以借员工生日庆祝会形式,举办每月一次的员工聚会活动。人资质检部将每月生日的员工名单提前公布,在每月规定日的工余时间,借员工餐厅或酒店餐厅举行集会,由酒店领导祝贺员工生日、分吃生日蛋糕,进行各种游戏或表演节目,借以活跃员工业余生活,达到团结激励员工的目的。
员工康乐活动的费用开支、计划安排、组织落实都应由人资质检部与各有关部门协作,在酒店有关领导主持下成立专门小组进行策划与实施。
八、员工档案管理
员工档案一般可以由员工的人事档案、工作档案和培训档案等3个主
要内容组织合一个独立的档案宗卷。这种分类归档的方法,能够将员工的历史材料、员工在酒店服务期间的工作经历与表现记录、员工接受酒店人资质检部或所在业务部门训练记录等3方面资料分类保存,使于档案材料的查考利用。
(一)员工的人事档案管理
员工的人事档案,是由反映员工个人及有关方面历史情况的人事材料所构成。人资质检部转递而来的个人档案宗卷为基础发展建立的档案材料。
员工的人事档案主要包括:
(1)记载和叙述员工本人经历、基本情况、成长历史及思想发展变化过程的履历、自传材料;
(2)员工以往工作或学习单位对员工本人优缺点进行鉴别和评价,对其学历、专长业务及有关能力的评定与考核材料;
(3)对员工的政治历史问题进行审查、甄别与复查的人事材料;
(4)记录关于员工在所工作或学习单位内加入党派组织材料;
(5)记载员工违反党派组织纪律或独犯国家法律而受到的处分及受到各级各类表彰、奖励的人事材料。
人资质检部对接收员工原单位转递而来的人事档案材料内容,一概不得加以删除或销毁,并且必须严格保密,不得擅自向外扩散。
员工入店后,由员工本人填写的《录用通知书》是员工人事档案的新页,它包括员工姓名(曾用名)、性别、出生年月、民族、籍贯、政治面貌、文化程度、婚姻状况、家庭住址、联系电话、家庭情况、个人兴趣爱好、学历、工作经历、特长及专业技能、奖惩记录等项目。人资质检部尖要求员工在上述个人资料内容有所变更时,例如,婚姻、子女、住址、联系电话、个人学历等变化时,及时填写《员工个人资料变更通知》向人资质检部报告,以便使员工个人档案内有关记录得以相应更正,确保人资质检部及时掌握正确无误的资料。
(二)员工的工作档案管理
员工的工作档案是记载员工进入酒店工作的全过程中各方面的工作表现的综合材料,是酒店人事或业务主管部门考察员工,对员工提职加薪、选派进修、人事调动等使用中,必不可缺的重要凭据。
员工的工作档案内容,主要有以下几个部分:
(1)文件材料:包括员工人事调动表、劳动合同书、员工身份证、专业文凭及证书的复印件等,其中劳动合同书是员工档案中重要内容,万一发生劳动争议或合同纠纷时,员工劳动合同书就成为人资质检部进行解释的原始依据。
(2)考评记录:以《员工工作表现评估表》为主要材料的员工考评记录是员工工作档案的主体部分,员工考评表是员工在酒店服务期间的工作形象缩影,比较全面地反映出员工的工作概况,具有重要的查考作用。
(3)出勤记录。
(三)员工的培训档案管理
对员工的培训档案进行分类管理是酒店人资质检部重视员工培训工作的具体表现,有昨于发掘与调配人才。
员工档案管理工作的程序:
(1)员工档案材料的收集;
(2)员工档案材料的鉴别:要按照一定的原则和规定,对收集的员工档案资料进行审查、判断和取舍,注意维护员工档案内容的真实性与完整性。
(3)员工档案材料的整理:在员工档案资料的归档过程,要做到内容条理清楚,目录明细、装订有序,便于检索。
(4)员工档案材料的保管:要求人资质检部对员工档案卷宗要妥善地存放,防止受到各种损毁。同时,有关人员有责任对员工档案的保密、完整和安全作绝对的保证。
(5)员工档案材料的利用:是员工档案工作的最终目的。在利用员工档案中必须坚持既要满足查考员工表现的人事管理工作需要,又要确保员工档案的安全的原则。利用员工档案必须遵守有关范围、方式和手续的规定,严格保守机密,防止出现员工档案受损的各种事故。
九、人事统计
酒店企业的人事统计是根据酒店管理的需要,对酒店员工的基本情况进行分类统计,从中分析获得酒店员工队伍的变化规律及发展趋势,从而为酒店人事管理工作的决策与实施提供确切的统计资料依据,为加强酒店人事管理的计划性与科学性服务。
酒店人事统计分类主要包括:
(一)酒店员工结构统计
(1)性别统计;
(2)年龄统计;
(3)文化程度统计;
(4)掌握外语情况统计;
(5)专业技能统计;
(6)其他方面的统计。
(二)员工出勤情况统计
(三)员工奖惩情况统计
(四)员工接受培训情况统计
(五)员工工资和劳保福利情况统计
(六)员工流动情况的统计与分析
1.统计资料的调查与收集--依赖专门设计的表格从基层收集有关资料;
2.对原始统计资料进行加工和综合,使之系统化而符合统计需要;
3.统计分析--对经过分组和汇癖的统计资料,进行计算分析,利用统计指标项目得出准确的数据或分析报告。
十、员工奖励
增强与提高酒店员工的动力和士气,是保持酒店企业生机和活力的客观要求,是酒店企业管理中具有重要意义的环节之一,也是酒店人事管理工作成效的综合反映。
1.激励的方法
(1)以企业精神(企业文化)激励员工,加强酒店对员工凝聚力。成功的企业精神是通过酒店的口号、店歌、店徽、店服、员工活动、员工刊物、酒店在员工心目中的高大形象等多种途径,建立起酒店经营的精神支柱,形成酒店对员工的向心力与凝聚力。
(2)以目标和成就感激励员工,激发员工奋发向上,勇往直前的斗志。酒店人资质检部在员工调配中,可以提供挑战性和竞争性的工作岗位来激励那些成就感强烈的员工。
(3)以信任和尊重激励员工,提高员工的自信心和责任意识。人资质检部要以人为中心进行人事管理,靠激发员工的能动作用来改善酒店的服务质量,提高企业的管理水平与竞争能力。相信人、尊重人、尊重每个员工的人格,承认他们的工作成绩和对酒店企业的贡献,使员工在一定范围内表现与发挥自己的才干,他们才会感到工作的意义和自我的价值,进而体验到酒店企业的吸引力。
2.员工奖励与晋升
员工奖励一般可分为两类:一类是嘉奖员工在日常工作岗位上,对加强酒店经营管理或提高酒店服务质量有重大贡献或创造出的优异成绩。另一类是表彰员工在精神文明与素质修养方面表现突出,产生显著社会效益。
酒店实施奖励的办法可根据具体环境与条件而确定。一般可采取物质奖赏与精神鼓励相结合的办法。发放奖金是最普遍采用的物质奖赏,其次以发放纪念奖品予以奖励。酒店还可以对优秀员工给予一定假期,组织赴外地参观、考察、旅游或休养等,作为调剂先进员工紧
张的工作的奖励方法效果也佳。
精神奖励的方法,一般是颁发奖旗、奖状,发布通知、宣传报、书面表彰或召开员工大会通令嘉奖; 酒店人资质检部要制定定期评选酒店最佳员工的政策,使全酒店范围内集中奖励少数特别优秀员工,成为一种制度持续下去,作为员工激励的最高奖励。另外,酒店还可以不定期评选'礼貌大使'、'礼仪小姐'、'微笑模范'等。
晋升是员工奖励的手段之一,对于工作表现优秀的员工,除了给予规定的奖励外,晋升加薪也是必要的配套措施。对优秀员工考虑予以晋升,必须按照晋升职位的岗位要求,对照晋升对象的近期考评结果,以能力条件为主全面�量、慎重决定受奖员工是否具备晋升资格,能否胜任更高职位的业务要求。酒店人资质检部要根据受奖励员工所在部门主管的意见,经过必要的审批手续,才可决定是否对受奖励员工予以晋级加薪的激励,这样才能确保酒店人事政策的科学性及有效性,对酒店的经营管理负责任。
关于酒店人事组织系统中,人员的岗位空缺晋升的操作程序,应严格按照既定的酒店组织结构及岗位设置、人事管理原则、结合晋升对象的业绩考评情况,全面决定晋升实施方案。酒店人资质检部经理应在员工晋升中,坚持组织原则和任人为贤的方针,抵制长官意志、任人为亲及开后门等不正之风,确保酒店干部队伍的素质水平,为酒店企业人事工作的科学管理把好关。
十一、员工的劳动保护
劳动保护,是专门指企业对劳动者在生产与工作过程中的生命安全和身体健良的保护。
(一)改善劳动条件,预防和消除员工伤亡事故和职业危害
酒店常见的员工工伤事故为:碰撞及刀伤、滑倒摔伤、搬运重物扭伤或压伤、灼烫伤、灰尘入眼、玻璃割伤、使用各种机器工具不慎受伤等。一旦发生了工伤事故,人资质检部要配合安保部门等单位,认真做好工伤事故的抢救、调查、上报和善后处理等系列工作,以保护受伤员工的安全并减少经营损失。
(二)发放个人劳防用品或保健食品
绝缘鞋、特殊工作服、防滑工作鞋、防护手套,冬季应发给御寒保暖的棉大衣或羽绒外衣;对从事室外高空清扫的客房部员工,应发给安全带等。在夏令高温季节里,员工食堂可供应防暑降温的清凉饮料,如:盐汽水、大麦茶、绿豆汤等保健食品。
(三)做好女工劳动保护工作
要根据酒店女性员工生理特点,进行特殊的劳动保护。主要是必须认真贯彻国家对女工的劳动保护政策有关规定,做好女工四期保护工作:女工在月经期间,不分配干过重的体力劳动,不下冷水;在怀孕期间,不分配干重活,不从事攀高和经常受到剧烈震动的工作;怀孕7个月以后,不做夜班,给予工间休息;在女工生育期间,应按国家规定给予产假,保证她们在产前产后有充分的休息时间;对于哺乳期的女工,应在工作中给予喂奶时间,在哺乳未满6个月婴儿期,不宜分配她们做夜班。
(四)合理安排员工的工作时间和休息时间,做到劳逸结合
这是我国劳动保护的一项重要内容,它是于保护员工的安全健康、提高劳动生产率有着积极的意义。酒店工作随机性特点,使实行每周44小时为标准的工作日制发生一定的困难,经常需要员工在节假日加班工作,或在正常工作时间以外加点工作。为了保护员工的身体健康,保障员工的休息权利,酒店人资质检部有责任监督有关部门严格控制员工加班加点,如确有必要加班加点,应确保员工按规定领取加班工资或补假。酒店要确保员工享有充分的休息时间,即员工用以消除疲劳、料理个人生活、从事文娱及业余学习和参加社会所需要的时间,包括工作日当中的间隙、两个工作日之间的休息、公休日、节假日、年休假等。只有做到劳逸结合,保证员工有适当的工余休息时间,才能使员工保持旺盛的劳动热情,精力充沛地投入日常工作,提高劳动效率;充足的休息也是避免因过度疲劳而造成工伤事故的重要条件。
第10篇 酒店管理者工作失误检讨书
酒店领导：
我怀着自责、反省和感激的心情写这份检讨书，在单位3年的日子里，这里留给我了很多成长的脚印，留给我了很多感动的画面，留给我了很多悔恨的泪水，更留给我了很多从做人到做事的经验和教训。看着自己到现在仍然保存被正熙酒店录用的短信，回想每一次谢总对我的教导、和同事一起并肩作战的情景，心中太多怀念和回忆以及对自己犯下错误的悔恨。
作为一名管理者，部门的管理好坏，部门员工的思想好坏和自己平时的努力、付出是分不开的。在从刚刚到正熙酒店的全心投入、认真工作到现在整个部门发生的事情，以及对酒店、对其他同事造成的影响，我是付有不可推卸的责任的。经过认真、仔细的反省，我认为在以下几点是我犯下的错误：
1、在自己对工作的用心以及投入上面。任何一件事情，如果不全身心投入，就没有办法去做好，做人如此，做事也如此。对于自己的工作，对于酒店对我的信任、对于一个团队对我的信任，我没有把所有的心思都放在工作上，在思想上的松懈，导致了部门管理的松懈，导致了部门业务的监督不力。
2、在作为一名管理者与员工之间扮演角色上面。作为一名管理者，应该分清自己在工作岗位上扮演的角色，认真履行自己的权利和职责，对于我来讲，一直以来对于员工，把生活和工作没有分开，过于的在乎感情，以错误的方式给予员工错误的人际关系概念。
3、在部门监管力度方面。作为一个部门经理，特别是作为酒店重要经营部门来讲，前台是有着大量现金和账务业务的部门，怎样从制度上约束员工，从业务上指导员工，通过不断的检查和复查，找出流程上存在的问题和预见可能发生的问题，是作为一个管理者必须要做和思考的事情。但是，在这点上面，我没有做到认真监督、努力去寻找及发现错误和漏洞，造成酒店的损失。
非常抱歉!
第11篇 酒店运营管理副总工作职责与职位要求
职位描述：
工作职责：
1、负责集团旗下酒店运营事宜；
2、组织酒店项目的前期定位策划工作，督导酒店项目的产品研究，对酒店设计布局及流线提出专业意见；
3、负责编制酒店项目的经营管理方案；
4、负责酒店的经营管理与本部门年度、季度和月度计划的编制并监督实施；
5、全权负责酒店开业筹备工作，负责酒店高级管理人员的工作职责与职位要求、面试及考核工作；
6、酒店开业后，制定酒店经营目标、监督酒店日常运营。
7、制定酒店各部门的政策、规章制度、服务流程及操作标准；
8、根据酒店的收支情况，定期作分析、研究，并加以改善；
9、定期作市场调查，了解市场同业信息、经营所需之用品、食品、饮品的货源及价格；
10、有效地做好与酒店其他部门的协商、配合及沟通；
11、外联关系维护，为酒店运营创造良好经营环境；
岗位要求：
1、具备较强的营销能力、综合管理或者服务管理能力两项特质；
2、7年以上工作经验，40岁以下优先，大专以上学历，有酒店行业经验5年以上并熟悉酒店运营管理； 3、拥有国内国际星级酒店担任过前厅部、客房部负责人正职（2年以上）优先考虑；
第12篇 酒店质量管理程序文件：宾客要求评审控制工作程序
酒店质量管理程序文件:宾客要求评审控制程序
1.0目的
为确保向宾客提供符合要求的服务,特制定本程序。
2.0适用范围
本程序适用于**酒店在与宾客签订合同或订单之前对宾客要求的确定和服务要求的评审。
3.0职责
公关销售部负责**酒店合同评审的归口管理和具体实施。
前厅、餐饮、康乐部负责散客零点消费服务合同的评审。
有关部门参与评审。
4.0工作程序
评审要求:
(1)合同或协议意向书(包括团队、会议、租赁、商务散客协议等)。
(2)口头或订单要约意向(含餐饮、销售、商品、电话预订以及散客入住登记等口头订单)。
(3)传真或网络协议。
(4)宾客未明示,但规定用途或已知的预期用途所必需的要求。
(5)法律法规要求。
(6)**酒店的附加服务要求。
公关销售部应掌握以上要求,编制《公关销售部销售合同管理办法》,组织相关人员实施评审。
评审结果
(1)宾客要求以文字或口头形式得到了确定,全部合同、协议都已签订且明确了服务要求。
(2)**酒店和宾客双方不一致的问题已经得到解决。
(3)**酒店有能力满足合同的要求。
(4)符合法律法规的要求。
公关销售部应保持上述合同或协议编制《公关销售部合同一览表》,每月对合同执行情况进行评审,形成《公关销售部月度合同履行情况报告》,识别需要改进的问题。
评审管理
(1)合同评审时机与方式
①评审时机:
a.接到团队、会议、散客、餐饮预定时;
b.接到宾客单位在**酒店召开会议通知时;
c.接到经营部门销售**酒店产品时;d.租赁合同签订之前;
e.口头(含电话)合同确认时;
f.产品目录、广告发布前;
g.传真、网络协议回复前。
②评审方式与实施
a.前厅、餐厅、康乐部的散客零点消费服务合同由服务人员或主管人员直接与宾客面谈协商,宾客在有关记录、协议上签字确认即认为合同成立;
b.常规合同或订单,在签订前由公关销售部经理、销售经理按评审内容要求评审,做好《公关销售部销售合同评审记录》;
c.特殊要求的服务合同,由总经理、服务部门人员、财务人员和销售人员进行评审,填写《公关销售部销售合同评审记录》;
d.宾客来电,填写《公关销售部电话预订记录》,直接经部门授权的接待员、预订员、销售人员在有关票证、菜单、发票记录上签字,即视为评审,如有超出权限范围的事宜,须经上级领导批准;
e.传真和网络合同,由销售部经理对宾客要求或产品目录、产品广告内容进行评审确认,确认无误并能满足要求的,进行传真、电话或e-mail回复确认,并填写《公关销售部传真和网络预订登记》。
(2)评审的内容
①合同评审的内容:
服务类型、项目、数量、价格、服务时间要求;
b.质量要求、服务标准和验收方法及提出异议期限;
c.结算方式及期限;
d.违约责任及解决纠纷的方式;
e.其他约定事项;
f.宾客资金信誉。
②根据宾客的具体要求,增加或减少上述评审内容。
③公关销售部应保持评审结果和评审引起的措施的记录。
(3)合同更改
①合同执行过程中,当**酒店或宾客一方提出合同变更时,应征求另一方同意,按《记录控制程序》的规定,在原始单据上做出相应更改。对大型、重要的合同或订单应形成《合同修订通知书》,说明修订原因、修订内容。
②必要时公关销售部组织相关部门人员进行合同修订评审,经总经理审批,并与宾客及时沟通,获得宾客的书面确认方能生效。
③公关销售部将变更信息及时传递到合同实施的各有关部门,确保相关人员知道已变更的要求。
(4)公关销售部建立《宾客信息一览表》,以分析市场动态和识别销售方向。
资源要求
(1)符合要求的评审人员。
(2)评审所需的文件。
(3)必要的交通、通讯工具。
(4)配合关系的各实施部门。
5.0支持性文件
《记录控制程序》
6.0相关记录
《销售合同评审记录》
《电话预订记录》
《传真和网络预订登记》
《宾客信息一览表》
《合同修订通知书》
第13篇 某酒店人资质检部工作原则管理理念
酒店人资质检部工作原则、管理理念
1.制度平等原则
2.层级管理原则
3.分工协作原则
4.责、权、利一体化原则
5.民主参与原则
6.对服从原则
管理理念:
1.以人为本,以员工为中心,坚持选好人,用好人,留好人为方针。
2.管理是为团队员工更好发展和工作的服务。
3.只有满意的员工,才会有满意的顾客。
第14篇 酒店管理岗工作职责与职位要求
职位描述：
工作职责：
1、负责酒店项目市场、运营及管理模块工作，能够组织前期市场调研开展及酒店项目定位可行性分析；
2、参与酒店日常经营和管理工作，确保酒店经营和管理指标的完成；
3、负责酒店的策划工作，撰写项目及招商方案，并推进实施；
4、领导安排的其他工作。
职位要求：
1、大专及以上学历，3年以上酒店行业管理经验，星级酒店从业经验优先考虑；
3、对数据敏感，有一定的数据整合能力，通过数据分析给出正确的业务决策支持；
3、较好的沟通表达能力，工作细心，有责任感。
第15篇 某某酒店后勤事务管理工作范围
某酒店后勤事务管理工作范围
1、搞好员工餐厅的管理,向员工提供良好的饮食服务,做到服务热情,礼貌待人,准时开饮,服从快捷。保证员工吃饱、吃好、吃得卫生,定期公布帐目,搞好成本核算,做到不亏不盈;
2、搞好员工宿舍的管理,为员工提供清洁、舒适的休息环境,做到住宿制度化,房间规格化,卫生标准化,防火防盗,确保住宿员工安全;
3、负责每天给酒店后勤办公楼清洁卫生,保证管理人员有舒适清洁的工作环境。
