知名房地产公司客户文档管理规范办法
知名房地产公司客户文档管理规范
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1.目的
加强客户文档管理,对所有涉及具体客户的文档资料管理实施有效的指导和监督。
2.适用范围
深圳区域各公司开发楼盘项目的具体客户实物资料的管理,包括住宅及商铺的资料,载体包括纸质、电子、照片、录音、录像等。
3.术语和定义
3.1.销售资料:指房产销售过程中与具体客户发生的所有相关资料的总称。包括排号协议、认购书、销售变更审批资料、房屋历史销售记录等。
3.2.签约资料:指客户购买房产与我公司签订房地产买卖合同及补充协议、与银行签订按揭合同及补充协议等过程中产生的相关资料及附件的总称。
3.3.办证资料:指客户委托我公司办理房地产证、蓝印户口提交资料以及我公司办理此项业务过程中发生的签收、送达、邮寄等证明及备案资料。
3.4.入伙资料:指房产入伙办理流程中形成的所有记录的总称。
3.5.维修资料:指房产在保修期内进行维修的所有记录。
3.6.赔付资料:指反映客户提出索赔及退/换房要求及公司处理情况的相关资料,其中包括客户的书面申请、面谈记录;公司领导审批意见、处理意见知会或协议书以及赔付手续完善情况(如客户身份证和收条复印件等)。
3.7.诉讼资料:指公司在与客户进行诉讼活动过程中产生的法律文书的总称。
3.8.商铺租赁资料:指客户向我公司租赁商铺过程中产生的所有资料的总称。
3.9.其他资料:不能归入以上各类的、与具体客户相关的资料。
4.职责
4.1.各公司总经理办公室是客户文档的主管部门。
4.1.1.负责定期整理各部门移交公司的客户文档。
4.1.2.负责公司保存的客户文档的借阅管理。
4.1.3.负责检查各责任部门日常客户文档管理情况。
4.2销售经营部
4.2.1负责与客户相关的销售资料的日常管理
4.2.2负责客户签约资料及办证资料的日常管理
4.2.3负责入伙资料的收集及管理
4.2.4按期向总经理办公室移交以上资料。
4.3客户服务中心(未设此部门的公司由相应职能部门代为履行此职责)
4.3.1负责维修资料及赔付资料的日常管理和按时移交。
4.3.2负责监督物业公司移交重要的客户资料。
4.4法律室(未设此部门的公司由相应职能部门代为履行此职责)
4.4.1负责诉讼资料的收集及按时移交。
4.5财务管理部
4.5.1负责与具体客户有关的购房、退房相关的财务凭证资料的管理。
4.6公司各部门
有义务收集并移交相关工作文档。
5.工作程序
5.1.客户资料的管理原则及基本要求:
5.1.1.衡量客户文档资料准确完备的原则
a)准确。是指产权来源清楚,证件手续齐备,符合法律政策、记录与实际相符。
b)完整。包含两方面内容,一是各种表册资料无缺项;二是各种证件、证明材料无遗漏。
c)及时。客户资料随产权的转移变更,房屋、产权情况经常进行更新,随时反映发生了的产权情况,使之符合现状。
5.1.2.客户资料按房产建档,一户一档。
5.1.3.如同一客户购置多套房产,需要在各档间建立参照,明确关系。
5.1.4.客户资料按集中管理原则,各责任部门定期移交总经理办公室。
5.1.5.客户资料的密级统一定为公司c级文档,特殊资料有必要提高密级的,由经办部门与总经理办公室共同确定。
5.1.6.负有日常管理责任的部门必须安排专人负责客户资料日常管理和移交,所有资料必须以部门为单位管理,不得留存在个人手中。
5.2.销售资料的管理及移交
5.2.1.各项目销售组负责销售过程中客户资料的收集及管理,包括排号协议、认购书、客户提交的个人资料,以及换房、折扣、延迟付款等销售过程中发生的审批资料。
5.2.2.当客户签订认购书后,项目销售组必须于五个工作日内将资料整理并移交销售经营部客户事务组。
5.2.3.必要时,销售现场留存复印件以备查考。
5.3.签约、办证及入伙资料的管理及移交:
5.3.1.销售经营部客户事务组负责入伙前客户资料的管理,包括:销售现场移交的销售资料、房地产买卖合同签署资料、按揭合同资料、入伙通知送达资料、本套房屋历史销售记录、入伙时签订的各类补充协议等客户资料,一户一档。
5.3.2.客户事务组于项目入伙集中入伙工作完毕一个月后统一整理移交总经理办公室。
5.3.3.集中入伙期后,每季度统一将所有程序均已完备的资料移交总经理办公室。
5.4.维修资料、赔付资料及客服工作中相关资料的管理及移交:
5.4.1.客户服务中心负责客户房产维修及赔付工作,在日常客户服务工作过程中形成的、与具体客户相关的资料一并归档。
5.4.2.客服中心每半年定期将客户资料移交总经理办公室统一管理。
5.4.3.必要时客户服务中心留存复印件以备查考。
5.5.诉讼资料的管理及移交:
5.5.1.与具体客户相关的诉讼资料由法律室负责收集管理,在结案后统一移交总经理办公室管理。
5.5.2.诉讼资料单独分类建档,结案证明资料(判决书、仲裁书、调解书等)需复印归入客户档案,并在客户文档中建立指引,明确档案间的关系。
5.6.商铺资料的管理及移交:
5.6.1.商铺租赁资料:
a)包括:租赁预订协议、正式租赁合同、租赁人身份或公司营业证明、营业计划等资料,出租事务办理完毕,资料统一移交总经理办公室管理,后期新形成的资料由销售经营部商业组负责定期移交。
b)商铺资料建档编号按5.10.1执行,统一排列在各项目住宅资料后。
c)出租的商铺一旦出售,出租期的所有资料一律作为客户资料的一个属类装订成册,归入客户档案,出租资料目录中备注相关档案编号。
5.6.2.商铺出租报表、台帐等综合性资料单独分类编号,由销售经营部商
业组负责管理,财务管理部监督。
5.7.其他资料的管理要求:
5.7.1.在工作中形成的所有与客户相关的资料,各部门及各位职员有义务主动移交总经理办公室,以保证客户资料真实和完整。
5.7.2.存于公司财务管理部的与客户购房、退房相关的财务凭证资料按会计档案的统一管理办法执行。
5.8.非针对具体业主的资料的管理
此类资料分为两类:
5.8.1.常规资料,如入伙通知书、工程质量保修书、住宅使用说明书、对全体业主的公告、认购书范本、房地产买卖合同及补充协议范本等作为项目文档的一大类,按项目分类保存。
5.8.2.重大投诉及事件的处理过程资料按专题建档,一事一档,主要责任部门负责资料的收集及管理,事件结束后整理移交总经理办公室。
5.9.各责任部门日常客户文档的管理要求:
各责任部门未到移交时间的客户资料必须安排专人、档案专用装具妥善保管,可按资料类型分别存档,并建立目录,按公司秘密信息管理规范的要求严格控制传播范围。
5.10.公司客户档案的整理要求:
客户资料移交公司后,统一按以下要求整理立卷:
5.10.1.客户文档的编号规则:
'具体房号':按项目实际命名房号表示,包括苑名、栋号、单元号、房间号等,可以用汉字、字母或数字综合表示,具体形式不作规定,但各公司自行编号的形式必须一致。
5.10.2.客户文档的属类及整理要求:
为规范客户的整理要求,文档实体分为六组整理:
a)销售、签约、办证及入伙资料(必备):装订成册,并按固定目录格式建立档案目录。
b)维修/赔付资料:按户整理为活页形式,按次数编写顺序号,建立目录。
c)其他资料:包括诉讼结案资料等其他经营管理中与具体客户发生的资料。活页形式整理,编写顺序号,并建立目录。其中诉讼结案资料后要标注具体案件卷宗的编号,以建立参照。
d)出租期资料:如是租赁商铺转为出售,出租期资料单独为一组,装订成册。
e)销售历史资料:指此房产在出售给最终客户前发生的所有销售情况的记录,包括认购书、房产没收审批、挞定等资料,按发生时间顺序整理并装订成册。
5.10.3.总经理办公室根据客户资料移交情况,安排档案集中整理,并负责移交后的资料管理工作。
5.10.4.公司客户档案统一编制案卷目录,并注明保存地点。
5.10.5.所有资料封面均要标注密级标识及保管理期限:
深圳市**房地产有限公司 级文件 保存
内部资料,严禁外传建档日期:
5.11.客户资料的借阅管理:
5.11.1.建立查阅、借阅登记制度,公司内部调档查阅,必须由统一进行登记,未经许可,一律不得带出档案室。
5.11.2.外单位人员查阅客户文档,必须出具公、检、法工作人员证件及协助调查通知书,并经法律室批准后方能查阅,并要做好登记工作。
5.11.3.确保档案资料安全,未经许可,无关人员不得进入档案库房。
5.12.客户资料的管理期限及销毁制度
5.12.1.客户资料属于公司永久保存的档案,一般不予销毁。
6.支持性文件
