第1篇 某医院物业管理建议书
构建“三化四定五制”的管理模式我们的管理模式是一个系统化的管理体系,其核心机制是三化,四定,五制.
一、 业化,标准化,制度化“三化”模式
员工队伍的配置和服务工作,坚持“三化”的管理标准,据此形成管理机制。包括号对服务队伍的配备和服务工作的实施,均按专业化的要求来考虑,保证人员,设备,作业均符合所要求的技术水准;对服务工作和管理实行程序规范化和质量标准化,使每个管理单位的管理服务都有明确,系统,全面的质量指标体系和考核标准;企业各级组织都必须规范管理,从各个层级,各个方面建立健全规章制度,使管理活动制度化。
二、任务
定人员,定成本,定奖罚“四定”目标管理
各级服务机构,凡无特殊的,均应实行“四定”目标管理,由上级组织与下级组织商定其任务和具体目标,配置的岗位和人员数量,成本开支定额和奖罚的方式和标准。“四定”的内容要求全面,具体,科学合理。“四定”目标管理责任书由公司总经理或各医院的后勤服务管理处主任与部门负责人签定,一经生效,即以此为依据实施管理。三.1+3责任制,限时复命制,服务访查制,考核监督制,责任追究制“五制” ’
a) 为确保医院后勤服务责任真正到位,各医院的服务机构对每个员工实行一个主岗加三个辅助岗位的1+3责任制。即在岗位责任方面,每个员工配置ab岗责任,以a岗为主,协助b岗,a或b岗员工离岗时相互自然顶替;同时,还有两个责任区,一是直接责任区,每个员工在所在部门和班组的责任范围和区域内,都有共同协助责任,不仅要协助部门班主的责任落实,而对在责任活动区内属于其他部门责任的事项,负有相互协助协调和监督,相互通报信息和有需要时主动提供协助的责任。二是综合责任区,每个员工服务求助,均有责任立即予以帮助和协助处理,发现院区服务责任的漏项漏控情况和项目,均有责任立即协助处理。b) 限时复命制公司和医院后勤服务管理处对服务工作的管理,除建立完善的制度体系外,必须实行限时复命制,即下级对上级交办的任务和工作事项,有时间要求,必须按时将完成情况向上级汇报。对没有明确时间要求的任务和事项,承办人必须每隔四个小时向下达任务和事项的交办人复命一次,报告任务和事项进展情况。限时复命制的建立,用以强化管理和监督机制,有利于上级及时掌握情况,有利于使事事落实和保持工作节奏的快捷。
c) 服务访查制
医院后勤服务实行定期访查制度,公司在医院后勤服务管理处除就日常的服务进行检查,征询意见外,一是实行每周一次的服务大巡查,由管理处主任率各服务部门负责人,全方位巡查医院的各个部门和服务区域及各个部位,对安全状况,设备设施状态,工作态度,员工纪律作风各方面进行查访和检查。二是实行管理处每二个季度对下属部门的服务满意度,公司对管理处的管理服务满意度书面或面询形式进行一次访查,据此改进服务。
d) 考核监督制 一是实行严格的员工录用制度,每个新加入医院后勤服务的员工,无论公共招聘还是推荐选职,必须经过公司人事部门按程序考核考试和公司负责人面试,必须达到规定的条件,择优选用,并且均实行试用。二是实行考评成绩末位淘汰制。除对不适宜聘用的员工随时实施辞退外,定期实施员工考评,对成绩处于末位的员工给予辞退。三是各服务机构对员工实行每月考核制度,考核成绩逐级上报备案。
e) 责任追究制从公司到医院的服务机构,实行责任追究制。通过制定出各个方面实行责任追究的事项和标准,以及追究的方法措施,一旦发生属责任追究范围的事项和情形,必严格追究,按标准处理。
锁定“六个一”服务目标我们公司对担负综合服务的医院,力求通过运用自身积累的经验,按“六个一”的目标,构造一个全方位的优质服务目标体系,使后勤服务从整体获得实用,先进而有效的服务。
一、设计一套无时无处不在的星级服务模式让医院的后勤服务形成全方位,具有星级化水平,这是公司综合经营每所医院后勤服务必须追求的目标,这一目标在模式上展现为三个方面:第一,医院委托的所有服务项目在内容,标准和质量上必须到位,追求最高满意度。第二,以医院后勤服务“管家”的的大概念责任定位和服务意识,延伸服务的义务和施展范围,并通过公司的“1+3”服务责任制加以保证,使员工对医院的一切责任和义务的事项,凡耳闻眼见即动,不分彼此,自觉进行服务。使服务覆盖于每个区域,每个场合和时间,无时无处不在。第三,以病人和医院为中心,充分体察病人和医院的需要,以做好服务为出发点,以微利,保本或无偿的方式,增设扩展适其所需的各种有益服务。通过以上模式,使医院的后勤保障能够全方位,高水准,使医院职工和每个病人,顾客进入医院即得到有效服务。
二、 建一套一个电话一声招呼ok便捷服务机制医院是全天候运作的公共场所和治病救人的特殊机构,后勤保障和医疗辅助性服务体系庞大而繁杂。如何使服务处于方便,运作顺畅快速而高效,这是医院后勤管理长期解决不好的一个难题。追求在这个方面获得突破,是我们公司在经营医院后勤服务上设立重要目标之一。公司确定的目标理念是:要使发生在医院的服务事项,只要一声知会,就能获得落实解决
。这种“一个电话,一声招呼ok”的便捷服务需要一套科学有效的机制来实现。在探索中,公司在**医院等后勤服务单位创建的“后勤服务受理监控中心”,赋予其统一对外受理公司责任义务范围内的服务事项。并对所受理的服务在内部进行分办,协调,跟踪,监控,督导及反馈的功能和责任。医院,病人,顾客和院外人员,只有将有关事项向受理监控中心打一个电话或知会一声,就能解决问题,避免了有事不知打哪里,不知找谁,不知能不能放心和不按时间,要求落实交办的事项的现象,既方便了服务对象,又理顺了内部运作和监管,使服务便捷,落实而高效。一个电话一个招呼就ok的便捷服务机构,是公司医院服务新模式的一项有特色的构成环节,也是公司在所服务的医院创造优质服务和管理的目标要求。
三.入一套人性化,高品位的服务文化使医院后勤服务适应现化医院文化建设和当今人民群众的精神生活品味的追求,这是公司服务管理运营所侧重的另一个目标。要真正履行好救人治病,维护人民群众身心健康的职能,医院不仅要提高医疗技术和业务服务质量,也必须注意人民群众,尤其是病人的心里特点和需求,引入现代化服务意识和文化,改变医院建筑风格单调,色彩贫乏,院内氛围神秘,人面严肃,让人备觉冰冷,使病人走入医院即诱发社会弱势群体心态的医院传统风格。公司在开展医院后勤服务的经营中必须结合医院的特点,用新的理念,考虑医院的文化建设,在医院引入体现人性化和高品味的服务文化,为医院构造多点温雅文化信息,输入多一点人性化服务,使病人有“消费者”的感觉;让医院少一点单调刻板,多一点姿彩;少一点冷漠,多一点热情;少一点疑虑,多一点自信;少一点苍白,多一点轻松微笑的面容,让医院真正成为人们信赖的地方。 四、 导入一套显示现代医院形象的视觉与标识系统医院的形象,是医院获得社会效益和经济效益的重要因素。医院现代化的标志之一,是对医院自身形象的重视和追求。如果一所医院建筑设施失护残缺,水电和各类供给时好时断,环境和服务不佳,则难以想象可以给人以好的印象和取得良好的经营效益。而与上述相关的医院后勤保障服务体系,无疑是医院的一项重要的形象工程,是医院和后勤服务企业必须重视的重要方面。公司追求为医院创造优质服务,必须把医院的后勤服务作为形象工程来打造。除了通过严格有效的管理确保医院的机电设施良好运转,生活保障服务到位外,须十分注意并以现代化美感追求来努力造就医院视觉形象,重点是以最大潜力创造建筑外观新颖,室内外环境优雅,并导入一套完整,清晰,视觉效果好的识别系统,使公司所服务的医院具有良好的现代医院形象。
五、 建立一套全方位高系数的应变和安全保障体系
医院后勤管理与其他住宅区和机构的物业管理相比,难度更高的一个重要点,是医院作为一个救死扶伤,事关人民安危的高强度运转的公共服务机构和场所,它既对安全保障和应变能力要求高,又是安全事故易发地和应对突发事件的责任机构。如何确保医院平安,如何最佳配合医院应对好突发事件,这是后勤服务的一个极重要的经营管理目标,就是在这个方面以最大努力,按照医院的实际和特点,充分研究和把握好医院的各种重要安全隐患和事故发生的源头,规律和因素,以及医院应对社会危难求灾等各种突发事件的运作,制定出横到边,纵到底,全方位的预防,处理各类安全事故和安全管理的措施,以及协助配合医院应对突发事件的运作方案,从而在医院建立起全方位高系数的应变和安全保障体系。
六、 打造一个优秀物业,花园小区和文明社区优秀物业,花园小区,文明社区,是城市综合管理的重要指标项目,对一所医院而言,它则是医院建设和行政后勤管理的综合指标,是反映医院建设,管理水平的重要标志。
公司对医院的后勤服务管理,必须将服务单位打造成优秀物业,花园小区,文明社区为目标,按照优秀物业,花园小区,文明社区的建设标准,制定后勤服务和管理指标和措施,并务求保证目标的实现。
管理人员“五训导”
各级管理人员对后勤服务工作任务的完成起关键作用,必须在实践中不断学习,钻研和总结,励精思想和工作方法,不断提高能够实施有效组织管理的领导水平,在日常工作中,应学会,掌握和运用如下之行之有效的方法:
一、 断扩充所需信息
1, 深入具体充分了解掌握医院物业和运作全况及特点;
2, 充分了解各项后勤服务运作情况
3, 掌握员工的个人情况,工作表现和思想动态;
4, 关注社会各方面的有关信息和方法;
5, 经常了解掌握行业先进经验;
6, 经常学习研究有关理论读物和政策。
二、 切入管理和追求完美
管理人员应强化自我切入管理和追求完美的意识,时时注意,提出和思考以下问题:
a) 进入医院要注意到:在视线内有无值得注意和重视的问题;
b) 进入单位要注意到:办公场所是否具有影响企业形象的问题;
c) 巡视每个
部位的服务,要注意思量:员工是否处于最佳服务状态,质量是否达到最佳水平,有无潜力可挖;
d) 一天工作下来要思想,今天的服务工作有哪些不尽意的地方,明天应如何改进;今天有哪些工作尚未落实和完成,明天应优先处理哪些工作;
e) 要经常思量:服务和管理措施上有哪点不妥或不完善,有无必要立即进;
f) 要经常注意:在服务和员工队伍中,有哪些现象需要发扬或立即制止;
g) 每天都需注意到:今天有哪些信息值得关注,有无运用的价值;
h) 每到一个地方,都要问问,这个地方有无值得借鉴和吸取的经验,有无需要以注意防止的问题;
i) 经常思考:现行服务和管理哪些方面可以创新医院后勤服务要出什么品牌,目前有哪些差距,怎么办
三、 重视团队精神
a) 管理人员自身并高度重视引导下骨干树立始终以事业为重,相互间保持正常的沟通,议论问题对事不对人,不相互猜疑;
b) 管理人员之间应经常相互通报情况,重要问题共商决定,工作中相互维护和支持,绝不拆台和相贬;
c) 管理人员应经常与下属部门骨干平等讨论工作,与员工平等交谈,关心员工,通过自己的亲和力,而不是小意气来凝聚骨干和员工的向心力;
d) 高度重视企业理论导向和文化建设的作用,把抓服务,抓业务,抓管理与抓教育和开展多种形式的企业文化活动相结合;
e) 经常注意团体性的活动和讲评,激励,促成团体内部的良性竞争,培养和激发团队精神。
四、 充分注意公共关系
a) 重视公共活动,协调医院服务管理处的内外关系,树立管理处和公司的良好形象;
b) 组织员工积极参与社会公益活动,经常组织宣传推广工作,扩大管理处和公司的知名度和社会影响;
c) 重视与客户单位的相互沟通,积极,主动地征询各方意见,通过接待,走访,组织联谊等活动,积极宣传管理处服务内容,为管理处经营管理创造友好氛围;
d) 重视各种信息的搜集和分析,既善于用最佳时机宣传自己,又能在不良事件发生时妥善处理,将不良后果及影响降至最低;
e) 经常指导员工学会处理与顾客的关系和客户单位保持沟通,让服务对象感觉舒适,掌握赢取客户好感的方法技巧,创造良好的人际环境。
五、 以我为标杆
a) 带头维护企业的风气,形象及企业内部和服务单位之间的团结;
b) 带头遵守劳动纪律和各项规章制度;
c) 带头维护上级领导的威信;
d) 带头维护企业和服务单位的利益;
第2篇 医院物业管理投标书编制说明
医院物业管理投标书编制说明
1、aa市第一人民医院后勤服务管理项目,按行业划分应属物业管理行业经营范畴,本方案主要以物业管理行业的法规、标准等为依据。
2、考虑项目所在地aa市物业管理法规的具体情况,对其没有规定或虽有规定操作性较难把握或标准与医院的特殊要求距离较大的内容,编制时参考了国家、广东省aa市、深圳市和zz物业zz物业的相关法规和标准以及zz物业zz物业目前正在管理服务且规模相近的其它物业的相关数据。
3、本方案的主要编制依据如下:
a、政府有关物业管理、医疗行业政策法规;
b、aa市中心医院现状;
c、调研资料;
d、zz物业zz物业医院后勤服务多年管理经验;
(一)、aa市第一人民医院后勤服务管理项目,其主项服务内容既有与物业管理行业相似的常规性;其专项服务内容又与医疗卫生行业有关的特殊性,故本方案主要以物业管理行业的法规、标准等为依据,又充分考虑医院客户的菜单式服务的协议约定。
(二)、本方案编制时参考了国家、广东省、aa市的相关法规和标准以及依照zz物业目前正在管理服务且规模相近的其它物业的相关规定和数据。
(三)、本方案的主要编制依据如下:
1、《广东省物业管理条例》;
2、《aa市住宅区物业管理条例》及实施细则;
3、深圳市关于《1996-1997年度全市物业管理优秀住宅区(住宅组团)优秀大厦、优秀工业区考评的通知》;
4、深圳市《关于下达我市物业管理服务收费指导标准的通知》;
5、医疗行业标准;
6、《zz物业管理手册》。
(四)、考虑医院目前已有装修、改造等计划,方案编制时在目前实际情况的基础上,适当考虑了装修、改建后的相关情况。
(五)、由于医院提供的相关资料有限,本方案仅为初步方案,疏漏之外,在所难免,请医院领导专家指正。
第3篇 泰达医院物业管理计划书
泰达国际医院物业管理计划书
**国际医院在规划、设计建设以及物业管理方面都要求全新的创意和更高水平,追求“更加优秀”的立
意,坚持以人为本,树立“服务永远是第一”的理念,强调每一细节都能想病人所想,随病人所愿,无论从
整体规划、设计建设,还是对物业管理的要求来看,**国际医院都是高起点、高水准、高品位的智能化大型
医院。
针对**国际医院物业管理的各个要素,在深入挖掘医院的设计和运作思路的基础上,充分把握泰达国际
医院对物业管理的高标准需求,仔细琢磨物业管理工作重点和难点,确立了我们的整体构想和管理经营思路
,可概括为:
创造性地采用星级酒店结合医院特点的管理模式
天津**大酒店是**集团经营管理的四星级酒店,从规模、内部项目构成、部分服务管理内容来看,都有
相似之处,同时又都具智能化、高标准的特点。我们具备了星级酒店的管理经验和建全完善的管理制度。经
过调研和论证,我们认为创造性地采用星级酒店的管理模式,针对医院的特殊要求和特点进行调整改进,是
泰达国际医院物业管理的最佳选择。
我们的体制是:企业化、专业化、一体化。
我们抓的三大效益是:社会效益、环境效益和经济效益。
我们的质量方针是:规范的管理、高效的服务、文明礼貌的环境。
我们的服务理念是:服务是核心,安全是生命,文化是灵魂,商誉是资产。
**国际医院物业管理的工作重点:
1.制定科学合理、切实可行的设施运行计划、设备养护和维修计划,确保设施设备的正常运转。在具体操作
上,我们强调“三个到位”。一是对设施设备的技术性能、操作程序的学习掌握到位,二是专业技术操作人
员的选聘、培训到位,三是管理人员的管理质量和管理水平培训考核到位。
2.杜绝因管理原因造成的治安事件的发生,确定在前期物业管理期间以“人防为主,技防为辅”,在常规物
业管理期间以“技防为主、人防为辅,科学防范”的整体治安防范思路。在具体操作中我们强调“三防”结
合,即人防、物防、技防相结合。保安力量由泰达国际医院物业管理处统一指挥,多重结合,即流动岗相结
合,全面防范与重点防范相结合,着装与便装相结合,白天宽松与夜晚严密相结合。在充分调动人的因素的
前提下,运用医院的智能化保安设施,统一管理,快速调动,确保安全防范万无一失。
3.认真做好院区内的卫生清洁工作,制定卫生管理制度,划分责任区域,确定卫生标准,做到垃圾日产日清
,楼道、公共区域无乱堆乱放,定期杀灭蚊、蝇、鼠,并做到无滋生源。维护管养好院区内的园林绿化项目
。
4.运用合理手段对进出医院的车辆进行有序管理、秩序停车。随着医院的投入使用,就诊人数的不断增加,
进出车辆在院内的行驶和停放的管理问题至关重要。我们将在车辆的入口和停车场派车管员现场指挥疏导,
对急诊抢救车辆进行专门引导,划分行驶路线和停车车位,坚决维护医院范围内的驶停车秩序。
三、拟采取的管理方式
面对**国际医院对物业管理工作高质量、高标准的要求,我们的基本管理思路是:严格资质管理,确保
各类人员的专业素质和综合素质;提供24小时全方位专业化的星级酒店式服务;严格法规和标准制度,规范
组织和个人的管理服务行为;运用现代管理手段科学管理,实施品牌和形象战略。
我们的方式分组织机构、整体运作、信息反馈和激励机制四部分。
1.组织机构
(1)组织机构的设置原则是精干高效,一专多能。**国际医院管理处实行公司领导下的管理处负责制,实行
物业处整体统一管理和职能部门专项管理相结合的管理方式。
(2)管理处内部实行垂直领导,减少管理环节,提高工作效率。
(3)管理处设管业部、保安部、工程部、环保部。管业部是指挥控制的枢纽,24小时值班,行使信息收集、
归档、整理和日常事务、服务的管理职能。其中包括医院商务中心、银行、餐厅、食堂、鲜花礼品店、商店
等的管理服务,及对就诊病人进行导诊服务,对专家门诊展示公告牌及时更换和养护。保安部负责医院治安
、交通与消防管理。工程部负责设施设备运行、维护、保养工作。环保部负责院内环境卫生、园林绿化服务
。
2.整体运作
(1)整体运作分提前介入、机构组建,验收接管和常规管理几个阶段。运作的原则是全面、合理、高效、环
环相扣,保证各环节紧密衔接,无盲点、无积淀。
(2)运作流程坚持全过程管理,保证指挥和监督的有效性。
(3)运行操作职责明确,工作程序有严格的标准进行规范。
3.信息反馈
(1)信息是重要的经营资源,全面真实的反映**国际医院的物业管理的所有信息,是不断完善和调整管理和
服务内容的根本依据。
(2)信息反馈通道畅通,信息内容集中分析整理,管理处发出指令跟踪检查。
(3)对反馈信息的检查核实,我们采用行政检查、专项检查、外部监督等方式,对不合格的服务制定改进处
理措施。
4.激励机制
(1)激励是我们人性化管理的方式。尊重个人权利,保持团队精神,服务业主和创造经济和社会双重效益是
考核的标
准。
(2)激发员工潜能,发挥群众效能,充分调动员工积极性。
(3)在实际工作中以奖为主,以惩为辅,坚持优胜劣汰,奖惩分明,通过奖励鞭策员工积极向上。
四、根据泰达国际医院的物业管理要求,拟定管理指标:
序号指标名称 国家标准 执行指标 管理指标实施措施
1 房屋及配套设施完好率 98% 100% 采用管理处统一管理,工程部分区负责,责任到人,建立完
善的巡查、监管、维护制度,健全档案记录。
2 零修急修
及时率 99%100%建立严格的修缮制度、要求维修人员接到维修单后携带工具5分钟
内到现场,零修工程及时完成,急修工程不过夜,并建立回访制度和回访记录,以优质服务为本,实行24小
时值班制度。
3 维修工程质量
合格率 100%100% 分项监督,工程部严格把关,按照工序一步到位,杜绝返工,并
及时回查确保功效。
维修工程质量
回访率100% 建立维修回访制度,及时征求报修部门意见,保证反馈渠道畅通,以确保
维修服务质量。
4 清洁保洁率99% 100% 院内楼内保洁责任分片,落实到人,进行24小时保洁工作,巡查
制度,记录完善,监督检查措施严谨,严格考核制度,实行10%淘汰制。
序号 指标名称 国家标准 执行指标 管理指标实现措施
5 道路完好率
及使用率 95% 100% 落实责任人,坚持对院内道路、路灯及停车场等公用设施进行日常巡视
检修和定期维护保养,由工程部监督执行,检查落实,并建立建全档案记录,完善规章制度,确保公共设施
完好并正常使用。
停车场、存车棚完好率 95% 100%
6 路灯完好率
及使用率95% 99%
7 治安案件发生率 杜绝因管理原因造成的事件发生 实行24小时保安巡查制度,保安监控中心24小时监控值
班,接受报警及实施调度,根据实际情况,确立“人防、技防、全面防范”的治安思路。明确保安职责,层
层防护,确保院区内的人员及财产安全。
车辆被盗率 杜绝因管理原因造成的事件发生
8 火灾发生率 全员义务消防员制,定期培训和演习,加大宣传力度,由保安进行日常巡视,发现隐患及时处
理,确保院区安全。
9 违章发生率 建立交叉巡视制度,跟踪管理,及时发现及时处理,加强宣传工作,杜绝违章发生并建立相应
的回访记录。
违章处理率 90%以上 100%
10 有效投诉率 2‰以下 1‰以下 按照政策规定做好做细各项工作,采取措施,加强沟通,定期走访院方,
征求管理意见,强化服务意识,提高员工素质,及时为院方排忧解难,投诉处理有结果、有记录和进行回访
。
投诉处理率 95%以上100%
投诉回访率95%以上 100%
11 院方对物业管理工作的满意率100% 采取现代化的科学管理手段,开展温馨服务、亲情服务
、助残服务,完善院区服务内容,在日常工作中,注意收集信息意见,加强院管双方的沟通交流,以确保院
方对物业管理工作的满意。
1
2 绿化完好率95%99%建立专业化的清洁卫生,园林绿化养护队伍,责任到
人,区域负责与巡查制度相结合,发现问题及时修复,确保小区公共绿化无破坏,无践踏,无黄土裸露。
13 机电设施设备
完好率 95% 100% 完善机电设备的运作制度和维护保养制度,配备专业工程技术人员,所有维修人员全部持
证上岗,实行24小时正常运转,出现故障及时排除。
五、**市房地产信托集团情况简介
**市房地产信托集团是1993年4月组建的大型房地产企业集团。集团以房地产开发经营为重点,以物业管
理为基础,集房地产、科、工、贸、餐饮娱乐、金融为一体,实行多元化经营,拥有房地产开发、房产经营
管理、物业管理、建筑施工、装饰、建设监理、供热服务、物资供销、酒店旅店等十多项业务,50余家控股
、参股及国内外合资合作企业;资产总额20亿元,年创利税5000万元以上。**市房地产信托集团是房信集团
的核心企业,具有房地产开发一级资质和物业管理一级资质,年开发建设达60余万平方米。
凭借先进的技术与科学的管理,集团先后开发建设了水上村、翠湖温泉花园、宾泰公寓、佳怡公寓等十几个
大型项目,此外还投资与兴建了康岳大厦、金美大厦、金坤大厦等一批综合商贸写字楼以及华苑地华里、北
洋花园等安居工程。以其高质量的建筑品质、独特的设计风格、完善的物业服务赢得了社会的高度评价。
**市房地产信托集团在2002年全年完成营业收入(产值)5.38亿元,比去年增幅超过20%;实现利润3308万元
