客房部管理手册（4篇范文）

第1篇 客房部管理手册

客房部管理手册文件编号:2003——hkp-03成都镜湖园宾馆目录1.部门概述………………………………………………………(1)2.组织机构图……………………………………………………(3)3.岗位说明书……………………………………………………(4)3.1部门经理………………………………………………………(4)3.2楼层主管………………………………………………………(6)3.3后勤主管………………………………………………………(10)3.4楼层领班………………………………………………………(12)3.5会议室领班……………………………………………………(17)3.6客房中心文员…………………………………………………(20)3.7楼层服务员……………………………………………………(24)3.8会议室服务员…………………………………………………(28)3.9pa(公共区域)员……………………………………………(29)3.10布草收送员……………………………………………………(35)3.11库房保管员……………………………………………………(37)3.12制服保管员……………………………………………………(38)3.13地毯保养员……………………………………………………(40)4.岗位操作规程…………………………………………………(42)4.1中式铺床规程…………………………………………………(42)4.2西式铺床规程…………………………………………………(43)4.3走客房及住人房清扫操作规程………………………………(45)4.4空房清扫规程…………………………………………………(50)4.5夜床服务规程…………………………………………………(51)4.6客房楼层引领规程……………………………………………(53)4.7无房卡客人处理规程…………………………………………(55)4.8接待访客服务规程……………………………………………(56)4.9擦鞋服务规程…………………………………………………(58)4.10vip接待规程…………………………………………………(59)4.11退房检查规程…………………………………………………(61)4.12房间待修及恢复规程…………………………………………(62)4.13遗留物品处理规程……………………………………………(64)4.14物品借用规程…………………………………………………(66)4.15加床服务规程…………………………………………………(67)4.16计划停电或故障停电处理规程………………………………(68)4.17消防报警疏散规程……………………………………………(69)4.18特殊事项处理规程……………………………………………(72)4.19客房服务员常见问题及处理规程……………………………(76)4.20客衣收送规程…………………………………………………(79)4.21杯具清洗消毒规程……………………………………………(82)4.22清洁工具消毒规程……………………………………………(84)4.23地毯的清洁规程………………………………………………(85)5.管理制度………………………………………………………(87)5.1客房部奖惩条例………………………………………………(87)5.2客房部日常管理制度…………………………………………(92)5.3客房部安全管理制度…………………………………………(93)5.4客房部例会制度………………………………………………(94)5.5客房部工作钥匙管理制度……………………………………(95)5.6客房部清洁卫生管理条例……………………………………(99)5.7客房部员工制服管理制度……………………………………(100)5.8客房部签收制度………………………………………………(101)5.9客房部物品领用制度…………………………………………(103)5.10客房部盘点制度………………………………………………(104)5.11客房部物品报损及赔偿制度…………………………………(106)5.12客房部计划卫生管理制度……………………………………(108)6.部门工作关系表………………………………………………(112)7.工作表格………………………………………………………(114)

第2篇 客房部运行与管理

客 房 部

管 理 运 行 规 范

目 录

1、部门简介

1-01客房部职能

1-02 客房部组织机构和岗位设置

2、岗位职责

2-01 客房部质量职责

2-02 客房部环境质量职责

2-03 客房部经理岗位职责、

2-04 客房部主管岗位职责

2-05 客房部服务中心文员职责

2-06 客房部楼层服务员岗位职责

2-07 客房部总机员工岗位职责

2-08客房部大堂卫生班人员岗位职责

2-09公寓卫生员岗位职责

2-10 客房部工服房员工岗位职责

2-11 总机主管岗位职责

2-12 pa主管岗位职责

2-13 客房部库房人员岗位职责

3、作业指导书

3-01 客房部各岗位流程

3-02 客房部楼层工作作业指导书

3-02-1 客房清洁房间工作作业指导书

3-2-1-1 空房清洁作业指导书

3-02-1-2 开夜床作业指导书

3-02-1-3 做床作业指导书

3-03 客房楼道清洁作业指导书

3-03-1 楼层通道地面的清洁

3-03-2 楼道的清洁

3-04 住宅、公寓楼层的清洁

3-35 客房卫生质量标准

3-06 大堂清洁作业指导书

3-06-1 大堂的清洁

3-6-2 玻璃门、窗、镜面的清洁

3-06-3 不锈钢的清洁、保养

3-06-4 瓷砖、喷涂和大理石墙面的清洁

3-06-5 灯具的清洁

3-06-6 清洁铜器

3-06-7 卫生间的清洁

3-06-8 大堂卫生间标准

3-07 清洁工作应急方案

4、客人离店时的服务规程

4-01 客人离开楼层前的准备工作

4-02 客人离店楼层时的送别工作

4-03 客人离开楼层后的检查工作

5、预防客人丢失财物的处置预案

5-01 预防:

5-02 财物丢失、被盗:

6、 客房设施的维修作业指导书

7、布草车的使用和保养作业指导书

8、客房茶具消毒制度

9、机械设备的使用维护与保养

9-01 吸尘器的使用与保养

9-02 消毒柜的使用与保养

9-03 地毯机的使用与保养

9-04 清洗地毯作业指导书

10、 话务员作业指导书

10-01 话务员工作流程

10-02 长途来电或外线紧急电话强插处理作业指导书

10-03 叫醒电话作业指导书

10-04 总机检查标准

10-05 总机维修检查标准

11、工服房作业指导书

12、工服管理作业指导书

13、异常情况的处理

13-01 停电的处理

13-02 火情发生紧急情况处理

13-03 疏散、撤离情况处理

13-04 客人丢失物品的处理

13-05 客人损坏饭店财务情况处理

13-06 意外损坏宾客物品事故的处理

13-07 解决客人需求

13-08 客人投诉的处理(客房服务)

13-09 客人洗衣遗忘物品的处理

13-10 处理客人洗衣服务的投诉

13-11 对突发异常事件的处理

14、客房部各项制度

客房部二级库管理制度

14-1-01 纪律

14-1-02 成本控制

14-1-03 棉织品的控制

14-02客房部的安全管理制度

14-02-1 客房区域安全岗位责任制

14-02-2 消防安全岗位责任制

14-02-3 钥匙管理规定

14-02-4 会客登记制度

14-02-5 开门安全程序

14-02-6 电梯安全管理制度

14-02-7 洗衣房消防安全管理制度

14-02-8 库房消防管理制度

14-03客房部的例会制度

14-03-1 领班晨会制度

14-03-2 员工晨会

14-03-3 领班例会

14-04客房部交接班管理制度

14-05客房部培训制度

14-06客房部的检查制度

14-07客房部的奖惩制度

14-07-1 奖励

14-07-2 处罚

第3篇 酒店客房部管理意见

酒店客房部管理意见

1.建议研究客房管理在客用品、化妆品、水电空调方面怎样减少消耗,降低成本,写成计划实施。

2.建议楼层服务员加强培训礼仪礼貌,采用日本酒店服务员式的礼貌语言动作。

3.建议客房部抓好围绕“规范、熟练、准确、细致、自然”十个字进行技能培训,特别是对客服务的细微和规范,使每个员工都具有最优的服务技能。

4.客房部是用人比较多的部门,建议客房部实施改革,制定在保证服务质量的前提下减少人力资源成本方案推行。

5.建议客房部编排好“紧急洗衣”的流程,并实施培训。

6.建议客房部每次宴会、会议或大型活动的绿化摆设均要照相存档,留作今后参考,不断提高美化,绿化水平。

7.建议加强对客房服务员守法教育,不定期对客房服务员进行检查,防止其参与违法行为。

8.建议酒店一、二楼公共地方摆设用鲜花,其余楼层摆设用盆景或绿色植物代替,以节约成本。

9.建议客房部每年12月份前要完成下一年度的工作计划。

第4篇 客房部经理管理手册

客房部办理手册d:01客房部质量控制制度:

(职业餐饮网提示:本内容有部份错别字)

一、成立自查制度:

⑴、服务员自查:服务员在打叠整顿客房完毕并交较高等级自查之前,应对于客房设备的完整、环境的干净、物品的布置等进行自查;

⑵、领班检查规范:领班要对于每间客房都进行自查并保证质量及格。鉴于领班的工作量较重,要求其对于各客房、空房及高朋房进行普遍调查,而对于住客房实行抽检。领班是继服务员自查然后熬头道关,也是最后产道关,责任重大,因此领班要有高度的责任感;

(3)、主管抽检:主管除保证天天抽检客房几间以上外,必需仔细自查所有的高朋房以及抽检住客房。主管路程经过过程检查规范。为办理工作的改进以及调解、实行员工培训以及规划人事调动等提供有价值的信息;

⑷、经理检查规范:经理路程经过过程检查规范可加强与下层员工的联系,并更多地相识人客意见,为改善办理以及服务提供依据。经理每年应定期对于客房家具设备状况进行自查;

2、自查客房的规范:

⑴、自查房时应有规律地绕客房一周,从天华板自查到地面每个角落,发现问题该当记载在案,及时处理完成,防止担搁以及疏漏;

⑵、一样平常自查规范:

b:房间:

a.房门:门锁完好,安全指示图等完好齐备,请勿打搅牌及餐牌完好齐备,安全键、防盗眼、把手等完好正违面无污迹;

b.墙面以及天华板:斑迹、无蜘蛛网、无油漆脱落以及墙纸起翘等;

c.地脚线:清洁完好;

d.地毯:干净、无斑迹、烟洞、纸屑、杂物等;

e.床:床罩干净,铺法正确,床下无垃圾,床垫按期翻滚转动;

f.硬家具:干净明亮,无划伤陈迹,位置正确;

g.软家具:无尘无迹无杂物;

h.抽斗:干净,施用灵活自若,把手完好无损;

e.电话机:功效没事了,无尘无污迹,指示牌清晰完好,话筒无异味;

f.镜子与电视柜:框架无尘,镜面明亮,位置端正;

g.灯具:灯胆清洁,功效没事了,烟罩清洁,施用没事了;

h.垃圾桶:清洁、状态完好;

i.电视:施用没事了,频道应设在中央一台,音量调到偏低,银幕与音响效果较好;

j.壁橱:衣架的数量、品种正确且干净无污迹,门、柜底、柜壁以及格架清洁完好;

k.窗户:清洁明亮,窗台与窗柜干净,开启灵活;

l.窗帘子:干净、完好,施用自若;

m.空调:滤网清洁,运作没事了,温控符合要求;

n.客房吧:清洁无异味,物品齐备;

o.客用品:数量、品种正确,状态完好,摆放符合规格;

b:洗手间:

a.门:先后两面干净,状态完好;

b.墙面:清洁,无污迹;

c.天华板:无尘无污迹,完好无损;

d.地面:清洁无尘,无毛发,接缝处完好;

e.淋浴房:表里清洁,镀铬件干净明亮,皂缸干净,浴缸塞、沐浴器、排水阀以及水管开关等清洁完好,接缝干净无斑迹,浴帘干净完好,浴帘扣齐备,晾衣绳施用自若;

f.脸盆及打扮台:干净,镀铬件明亮,水阀施用没事了,镜面洁白,灯具完好;

g.马桶:里外都清洁,施用状态杰出,无损坏,冲流水畅;

h.抽风机:清洁,运转没事了,噪音低,室内无异味;

i.客用品:品种、数量齐备,状态完好。

d:02客房部安全办理制度:

一、 注意防火、防盗,如发现异样环境或闻到异味,必需当即查寻处理并及时陈诉有关部

门,切实消除消防隐患;

2、 发现存行踪可疑或有不法举动的人或事,应及时陈诉保安部;

三、 不与人客的小孩顽耍,发现人客的小孩玩水、玩火、玩电,要加以劝阻,制止不测变乱发生;

四、 不患上将亲友或无关人员带入工作场合,不准在值班室内或值班宿舍过夜人客;

5、 遇不测发生应视环境别离通知较高等级以及有关部门酌情处理,同时加设标志,保护现场,正告人员勿步入危险区;

六、 发锅炉工人灾保持镇定,不成惊骇举动失常,应追求相近的同事援助,及时通知总台、保安部,清晰地说出火灾所在、燃烧现象物质、火势环境及本人姓名、工号,并陈诉经理及有关人员;

7、 在安全的环境下,利用就近的把火弄灭器具材料试行控制火势,如火势不受控制而伸张,必需协助指导人客从防火通道、楼梯撤离火灾现场,切勿乘搭升降机;

八、 服从经理的指挥,全力保护旅店产业及人客生命安全,保证旅店业务没事了进

九、 未经核准,员工不患上向外界流传或提供有关旅店秘要的资料,旅店的一切有关文件及资料不患上交付无关人员,如有查询,可请有关部门查询;

10、 苦守工作岗位,不患上做与工作无关的事情。