第1篇 物管培训:劳动人事管理范例分析
范例一 《员工手册》的编写技巧
《员工手册》主要阐述员工在公司工作中会遇到的一系列劳动权利、劳动义务以及联系方式问题的解答,即作为物业管理公司员工身份的要求。在这方面,员工通过《员工手册》的学习,可做到无师自通,了解公司的概况和作为员工所拥有的权利及应尽的义务。
《员工手册》的制订有二方面的依据。第一是依据《劳动法》;第二是依据物业管理工作的特点。其具体内容包括以下几个方面:
1.总经理致辞;
2.公司简介;
3.公司组织系统及主要部门结构的图示说明;
4.劳动条例;
5.员工福利;
6.员工守则;
7.奖励与惩罚;
8.安全消防;
9.附则。
下面是新加坡江山财团物业管理部《员工手册》中有关工作守则的节录。仅供参考。
示例:
员工守则
(一)管理人员须保持制服整齐清洁,仪表端庄、精神饱满。
(二)对待住户、访客、同事和各阶层人士,均应以礼相待,保持彼此间良好关系。
(三)必须严格遵守大厦轮值时间,按时上、下班(交接班),不得无故迟到、早退。遇有特殊情况需请假时,大厦管理人员应事先取得大厦负责人同意,而大厦负责人之请假则需获得公司负责人之同意。
(四)管理人员不得在当值时间内为个别住户做职责范围以外及对私人服务的工作。
(五)管理人员不得参与楼宇买卖或租赁事务,若业主、住户提出要求,应请其直接向公司询问。
(六)大厦负责人应该执行公司之各项指示,并定期召开该大厦各级员工的会议,向公司做定期工作汇报。大厦员工须服从大厦负责人之工作调配及岗位编排。
(七)不准损坏公司信誉和对公司有欺诈及不诚实行为。
(八)不得假借公司名义或利用职权对外做有损公司声誉或利益之行为。
(九)不得向业主、住户或与公司业务有关的任何人士收受或索取任何形式的礼物、赏钱。
(十)所有公物不得用于私人方面,不得故意疏忽损坏公司财物,对各公物如有损坏,须负责赔偿。
(十一)台风袭深期间,各员工必须依时当值,坚守岗位,并按照公司所颁布之指示进行防风,防雨工作。
(十二)必须遵守和执行公司所发出的一切通告办事。
管理工作
(一)按照规定时间当值,不可擅离职守。
(二)在当值时不得饮酒、吸烟、打嗑睡、阅报、看书、听收音机或与同事闲谈、开玩笑。
(三)每日上班时间,必须穿着公司规定的制服及配戴职员工作证,完成自己岗位职责。巡视各层楼宇及走火通道,巡视时须特别留意大厦清洁及有否损坏、破旧需要维修的地方,并进行登记。如遇有不寻常事件,应立即处理、记录并及时向上级报告。
(四)台风或雷暴豪雨期间,管理人员必须按照公司所颁布之“台风期间员工当值程序”上班,并按“台风及雷暴豪雨措施”做一切防风、防雨工作,以保护公共财产,防止意外或水浸等。
(五)服从上级指导,完成所指定的工作。
(六)留意各种公用设备有否被破坏或涂污,并通知有关人员修理和清除,必要时须协助维修工作。
(七)执行各项任务时,必须要有礼貌。谨记“服务至上、礼貌第一”。
(八)如有住户发生意外,例如:受伤、晕倒等,应即协助其家人招呼救护车或代办报警。
(九)热情接待来访人员,详细记录住户投诉,并迅速处理。不属于自己职责范围内的,则立即通知有关人员处理解决。处理情况立即向上级报告。
(十)管理处须设置急救箱,配备急救用品,如绷带、棉花及抢救药品等。同时放置部分紧急维修之工具,以备临时急用。
(十一)大厦公共地方
之锁匙,如:电制房、机房、泵房等,必须小心存放,以备紧急时使用。若有需要外借锁匙时,必须登记借用人姓名及身份证,用后及时归还。
保安工作
(一)必须明了和掌握大厦内各种保安设施之操作和效能。例如:对讲机、警钟、密码锁、闭路电视等。更须善用各种已有的设施,以免减弱防盗效果,特别强调大门必须紧闭,住户出入可自备防盗门匙或密码锁,访客则可用对讲机。严禁大门常开,防止坏人有机可乘。
(二)应熟悉大厦内各住房、记识住户之姓名、年龄、家庭成员职业及联络电话。此等资料必须保密,不得泄露。
(三)与住户保持密切联络,以便就保安问题,经常交换意见及互通消息。
(四)各更管人员交接更时应传达防盗信息,做好交接班记录,以备核查,务令保安人员高度警惕。
(五)严禁借词推销之人士进入大厦。尤其是自称公务人员或公共机构职员,更应查验身份证、文件,如有疑问,应致电有关机构查询。
(六)应有礼貌的询问任何进入大厦的来访客人,登记身份证或工作牌招。如有怀疑,应用对讲机与有关住户联络。如访客携带可疑物品时,更须提高警觉。
(七)当值管理员至少每两小时巡楼一次(但不固定时间),以免坏人乘隙而入。巡楼时必须有警觉性,特别注意楼梯、走廊、电表房及其它隐蔽地方、通道等,以确保无可疑人物匿藏大厦内伺机作案。留意公众地方之间边暗角,后苍水渠侧、水箱底是否预先藏备盗窃工具等。
(八)如听到住户呼救或发现可疑人物,须立即报警并封闭大门及其通道,以等待警方人员到场处理。切勿鲁莽采取行动而不知会警方。
(九)切记管理人员只有一般市民之拘捕权,并无搜查权力。因此,拘捕疑犯后,应尽快交公安部门处理。
(十)本大厦安装有警钟、闭路电视,以监视各大堂、电梯,以加强治安保卫工作。若邻近大厦在建设中,则更应加倍小心,以防被坏人利用做为犯罪的桥梁。
(十一)详细记录各有关政府部门电话,以便需要时寻求协助。
(十二)若发生罪案,应采取下列步骤协助破案:
1.立刻报案,并留在现场直至公安部门到达,遇有伤员(被害人、案犯)应立即抢救和监护。
2.切勿移动、也不允许他人移动、触摸、践踏现场物品,协助公安部门保留证据,方便调查工作。
3.切勿开动风扇,冷气机或其他电器用具,以免证据破坏。
4.禁止任何人在现场走动,以方便公安部门到现场调查。
5.向公安人员提供有关罪案详情,如案发经过,与本案有关人物之像貌、衣着、有关之车牌号及坏人逃走方向等。
公众卫生
(一)清洁工人必须依时清洁大堂、走廊、楼梯、电梯、停车场及天台等公用地方。
(二)劝喻各住户勿将垃圾桶或垃圾袋置于走廊、楼梯等公用地方,以免影响卫生和阻塞通道。请放入通往楼梯门旁的垃圾桶内。
(三)如发现有杂物弃置于走廊、天台或楼梯间,应劝喻住户自行搬往附近的垃圾收集站。如无法找到住户,除清洁工人清理外,并登记在管理处记事簿内,向上级报告。
(四)如发现天台、天井或公用地方积存污水,应立即清理,以免蚊虫滋生。难以清理的地方,可暂时淋上油渣,阻止蚊虫繁殖,再研究处理方法。
(五)如发现属于本楼宇之污水渠及沙井等淤塞或破烂,应速安排修理。
(六)劝喻住户淋花时要特别小心,勿将水淋到阳台外面,以免影响下层和下面行人。
(七)如发现冷气机滴水或发出大量热气或噪音时,劝喻住户从速修理,以免影响邻居和市容卫生。并根据城管条例,影响市容者,处以罚款。
(八)如有需要,通告或口头劝喻住户切勿抛垃圾出窗外,既影响卫生,又可能打到过往行人身上,也不得将可引致淤塞之杂物投入厕盆及污水渠内。
(九)若上层住户之水喉或水渠破烂而导致下层天花板渗水,则通知上层住户修理,如无结果,则应详细记录及请求上级处理。
(十)如有不顾公共卫生的住户,经屡次劝告仍不改善,应做详细记录并报告上级和有关卫生部门。
楼梯
(一)电梯发生故障停留空中时,乘客按响紧急呼救铃后,大堂值班员立即通知保修人员迅速修理,同时用电梯内对讲机善
言安慰被困乘客,请其耐心等待,切勿自行开启电梯门,以免发生危险。
(二)劝喻用电梯搬运物件者,不可超重,防止造成事故。
(三)乘搭电梯人数过多时,应维持秩序,指导分批搭乘,以免超载发生危险。
(四)住户应留意,切勿让幼儿单独搭乘或进入电梯,以免发生危险。
(五)保安值班员时刻注意闭路电视、警惕坏人恶意破坏电梯或梯内设备。
(六)经常清除电梯门路轨内积存的垃圾,以免影响梯门开关。
(七)如发现电梯有震荡、不正常的声音或电梯有损坏时,应即通知保修人员进行修理。当修理人员到达时,管理员应详述电梯不妥之处,以便研究毛病,一切详细情况,必须详细记录送管理处。
(八)狂风暴雨时,如发现机房顶或接近电梯的门窗有水渗入时,应即尽量阻止雨水流入电梯槽,暴风雨过后,必须根治漏水情况。
(九)凡有水渗入电梯,应即停止使用,以免触电,并设法将电梯升高至较安全地方。
(十)电梯槽底有积水时,应即报告上级处理,同时研究水的来源,及早修理。
(十一)电梯机房钥匙及电梯门钥匙,除修理人员或保安消防人员外,任何人员不得使用。
(十二)电梯每年“年检”一次,并取得年检合格证。
(十三)冲洗走廊和楼梯时,勿让水流入电梯内,以免损坏电梯设备。
(十四)火警发生时,劝喻住户切勿乘搭电梯,因电梯可能随时在半途停顿,将人困于电梯内,被困者可能因浓烟而致命。
(十五)经常检查电梯机房是否有足够的通风,温度是否过高,气窗玻璃是否完整。机房门须特别上锁,加上“不准擅闯”之类告示牌。
(十六)电梯内求救警钟、电风扇必须保持正常工作状态,以免紧急时无法求救及导致窒息。
电力系统
(一)修理电器设备,应聘请持证的合格技师。
(二)应明了大厦各种电力供应的设备所在。如:大厦的电力总掣、用户的电路分线、保险丝、消防电泵制、电表及各水泵制等,并且明了其紧急开关的操作程序。同时必须购置后备保险丝、消防总制、电表及各水泵制等,以备急修时使用。
(三)如部分用户电力中断,应由管理处派人检查修理大厦供电系统,如属住户室内设备故障,应由住户自行请人处理,管理处可提供适当协助。
(四)全座楼宇电力突然中断,应先检查大厦之总制是否正常,如属于正常则与供电公司联系询明情况。
(五)公共使用的电力设备,如电梯、总制走廊及电梯之电灯、水泵及消防系统之电线等应经常检查,如有损坏或有过热现象,应立即派人修理。
(六)接到供电公司通知停电时,应即贴出通告,清楚列明日期、时间及受影响的设备,如供水系统、室内电器以便住户有所准备。公共照明、电梯不停,由大厦自备发电机供电解决。停电完毕后,贴出恢复供电通告,并检查各系统是否恢复正常。
(七)经常检查、保养弱电系统,如:大堂与客户的对讲系统和电梯监视系统必须完好正常运行。发现问题立即修理。
(八)在大厦出入口处,各大堂应备有充电式紧急照明设备,管理处亦应常备手电筒。
(九)大厦内的总制房、机房、及各层的电表均应保持整洁,不得放置各种杂物。
(十)大厦供电系统由专业人员定期检查保养,以保证安全正常的供电。
消防
(一)消防中心值班员必须熟练掌握消防中心各种设备的操作使用。并应熟悉其它消防设备的使用。
(二)组织大厦员工学习消防知识,熟悉和掌握各种消防设备的操作使用。组织员工进行消防设备的使用训练,使其成为大厦合格的义务消防队员。
(三)值班人员(包括管理人员)须经常检查防火设施和消防设备等,如有损坏和失效时,应立即修理和更换。
(四)利用通告、图片等形式使住户了解如何使用消防设施和消防设备,以备应急。
(五)每日上班时检查天台、前后楼梯、走廊、走火通道等,千万不可有阻塞情况发生。
(六)教育和制止孩童不要玩火和燃放烟花、爆竹等物品,避免引起火警。
(七)留意公用电线,如有破损
或不符合规定时,应立即修理和更换。
(八)留意擅自将住宅改为工厂的单位,尤其是原料与制品容易着火者,当发现住户藏有大量易燃物品时,即刻查询是否有特许证明和安全措施,没有时,当即令其搬走(搬出大厦外),并尽快报告管理处和公司。
(九)劝告拜神的住户小心燃点香烛,并制止住户在走廊燃烧元宝、香纸等。
(十)切勿将防火门打开,以免万一火警发生时,浓烟散播及火势蔓延。
(十一)如发现某户有浓烟冒出或火烧浓味,又无人开门时,如能及时扑灭,应尽快使用灭火器及消防设备扑灭。否则电“119”报案。
(十二)若发生火警,即电“119”报案,同时按动警铃,通告住户疏散,在安全的情况下,使用灭火筒或灭火喉设法抢救。
(十三)火警发生时,劝喻住户切勿搭乘电梯。
(十四)报案时,必须清楚说明现场地址,报案人姓名及管理处电话。
(十五)所有消防装置,应由认可的消防监察单位每年最少检查一次。
中央空调及制冷设备
(一)中央空调技术性较强,必须掌握好温度控制和调节,使其降温适度。
(二)在炎热的夏季里,必须保证空调机的正常运行,适度的降温,保证写字楼职员舒适的工作环境。
(三)空调机、制冷机必须经常地检查保养,发现问题及时进行修理保持其正常运行,不得影响写字楼工作秩序。
(四)制冷人员必须由熟悉和掌握制冷原理和制冷机械操作规程及操作方法之专业技师操作。
(五)操作人员必须定期、定时检查,发现异常迅速查明原因,进行修理,保证电动机、制冷机正常运行。
(六)要定期或不定期地查漏,随时检查,随时修理,使机械正常运转。
(七)发现如下情况之一,均必须停机查明原因,进行及时修理或更换机件:
1.发现电动机发出嗡嗡的响声;
2.压缩机发生敲击声和杂音;
3.发现因负荷过大而发出剧烈震动;
4.电动机、压缩机转速明显降低;
水务及渠务
(一)了解楼宇内的供水系统,如:水管、水箱、水泵开关总制及分制等位置。
(二)应定期巡视水泵运转是否正常,供水系统有无损坏,水箱是否清洁。必须定期安排清洗水池、食用水箱,每六个月清洗一次,以保持卫生。
(三)发现水管爆裂时,必须尽快关闭有关水管的水制。大喉爆裂,则将总制关闭,并及时发出通告告知受影响的住户,同时立即安排水管工进行急修。
(四)要注意水箱的保养,预防破裂或生锈,并且盖紧水箱,以免滋生蚊虫。
(五)如食用水或冲厕水突然中断,应先检查楼宇的供水系统是否发生故障,若一切正常,则致电自来水公司查询原因,并请尽快解决。
(六)救火用的输水设备,应经常检查,如有损坏,应即修理。同时必须禁止使用消防水喉做其它用途。
(七)因住户外出忘关水喉,致使大量食用水流出,无法通知户主时,应及时关闭该户的水管制,以阻止水流入邻居和危害电梯。
(八)经常检查沟渠及沙井是否通畅,清理渠道盖上的垃圾,以防下雨时渠水受阻而水浸。
(九)屋宇墙外的公用水渠如有破裂,应即修理,以免污水流出影响公共环境卫生。
(十)楼宇底层沟渠发生臭气传出时,应即检查修理。
(十一)若安装或修理楼宇内供水系统设备时,应与自来水公司联系修理。
气体燃料泄漏
(一)如发现气体燃料泄漏时,应立即熄灭现场附近所有火源。
(二)打开泄漏气体燃料单位及附近有关住户的门窗,使楼宇空气流通。
(三)切勿吸烟、点火、按动电铃、电开关等任何电制及电器。
(四)管理员应立即关闭该单位系统的气体燃料总制,阻止气体燃料继续泄漏,查找泄漏地点,迅速进行修理。必要时,用街外电话通知气体燃料公司或拨“119”报警。
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bsp; (五)“用手拍门”通知住户气体泄漏事件,请住户关闭气体供应制,打开门窗使空气流通,并要求协助通知其它住户实施上述一、二、三步骤。如情况严重,应通知住户撤离现场。
楼宇结构及维修
(一)楼宇结构如被更改或破坏,对该楼宇的安全有重大影响时,管理员应予以注意,并向上级报告。
(二)如住户擅自拆建墙壁、增开窗户、或加建建筑物,如外墙铁笼、詹篷、平台或在天台上加盖小屋棚时,应予制止并向上级报告。
(三)天花板或外墙有漏水,应即通知单位上层及有关住户修理。
(四)在巡逻时发现下列情况,应立即向上级报告并研究修理方案进行修理:
1.墙壁或天花板有明显裂缝或石屎爆裂;
2.气窗的玻璃爆裂;
3.楼梯边的栏杆松脱;
4.防火门及消防设备损坏;
5.内外墙壁批荡脱落。
(五)住户安装铁的闸掩出走廊、阻塞通道,应予制止并报告上级。
停车场管理
(一)车管员必须认真执行停车场管理规定,礼貌待人,热情服务,保证车辆安全,维护车场良好的行车秩序。
(二)车辆进场后,必须按指定位置停车、排列整齐,不得阻塞通道,认真检查车型、车牌号,避免出现差错。
(三)了解和掌握车主的车型、车牌号、姓名、年龄、职业、工作单位、居住楼居、座号等等,以便于识别。
(四)汽车、摩托车必须购买“车辆综合保险”,便于丢失后,向保险公司索赔。未买“车辆综合保险”的车辆,本车场不予停放保管。
(五)本停车场实行有偿停车保管服务,必须严格遵守财经纪律,经济手续清楚,做到钱、票相符,日清月结。
(六)严禁载有易燃、易爆和有毒有害物品的车辆进场停放保管,以免发生意外。如有车辆违反此规定进场时,应即令其开出车场,立即报告管理处或公安机关进行处理。
(七)车管员交接班时必须认真交接:如清点停车场内车辆多少时租车的停车计时票的张数、现金清点,并详细登记(自行车则注意车票的号码及张数,登记在交接登记簿上),双方签字负责。
(八)车管员值班期间发现可疑情况,立即报告班长或管理处,并注意其事态发展。交接班时叮嘱接班人注意,并记录在交接登记簿上,同时将其它需注意的事项必须记录在登记簿上,以备查。
(九)车管员必须认真执行收费制度,坚持原则,不得徇私舞弊,如不开票停车或乱收费、不收费等等,一经发现定严肃处理。
(十)保持停车场内清洁卫生,每日必须清扫一次。
有关廉洁条款
(一)良好及有效的大厦管理工作有赖于住户及业主的合作和各级管理人员的信心及支持。如各级人员都采取一种廉洁奉公的态度办事,住户和业主必会全力支持管理工作,使环境能进一步改善。因此各级管理人员均须有清政廉明的精神。
(二)凡受雇于大厦从事执行大厦事务者,包括管理员、保安员、清洁工人、修理人员、经理等人,均属大厦的职员。故执行工作期间均受该工作须知的约束,不得索取或接受任何利益。
物业管理公司职能制度的制订
职能制度的制订主要是明确物业管理公司各部门的职责范围。
1.办公室的职责范围
办公室是总经理领导下的综合管理部门,负责行政、人事和档案文件管理等工作。其职责范围是:
(1)学习、研究党和国家的方针、政策,贯彻落实领导的指示;深入基层调查研究,努力掌握第一手资料,为总经理的工作决策提供可靠的依据。
(2)负责公司工作计划、总结、规章制度等各类文件的起草、审核、打印、复印、分发和登记工作,做好印鉴的管理工作。
(3)负责公司级会议的筹备和安排,做好会议记录,整理会议纪要,对会议决定的执行情况进行催办和检查。
(4)做好文书档案和有关资料的管理工作。文书档案包括公文的收发和保管,文印核稿,呈批、催办、归档,调卷和保密工作。
(5
)协助总经理处理日常工作,协调部门工作,监督各部门和管理处认真及时地贯彻公司的各项工作决策和指令。
(6)做好人事管理工作,保管好员工的档案,根据需要做好劳动力的安排调配,员工的调入调出,并协助办理好各项有关手续。
(7)做好公司的考勤统计工作及劳动工资的管理工作。根据政策做好员工的调资定级、统筹退休等各项工作,并负责办理员工请假、休假的有关手续。
(8)负责公司员工的培训工作,协同各部门共同抓好员工的思想素质和业务水平的培训,积极开发人力资源,努力造就一支高素质的员工队伍。
(9)负责公司的后勤管理工作。诸如办公用品的购买、保管和发放;员工食堂以及医务室的管理;车辆的调度、使用和维修保养工作等等。
(10)完成领导布置的其它工作。
2.财务部的职责范围
财务部在公司总经理领导下,积极参与企业经营管理,负责公司的财务管理、会议核算、物资管理等工作。具体职责范围是:
(1)认真贯彻“会计法”,执行国家财经政策、法令,遵守各项资金收入制度,严格执行费用开支范围的标准。
(2)正确、及时地核算和监督公司的财务状况、经济活动和经营成果,为领导提供准确可靠的财务会计信息。
(3)加强计划(预算)管理,认真编制财务计划(预算)。
(4)加强经济核算,认真做好各项控制工作,节约费用,降低成本,多创利;加强财务分析,考核各项经济指标的执行情况,反映经营管理状况,总结经验,发现问题,促进公司改善经营管理。
(5)按照会计制度规定,切实做好记账、算账、报账工作,做到手续完备、内容真实、数字准确、账目清楚,日清月结,按期报账,在规定时间内报送各款会计报表。
(6)按银行有关制度规定,做好现金和支票的管理工作。遵守支票使用规定及银行结算纪律,加强现金管理。对下属各管理处经费的收支情况,经常进行检查、监督和指导。
(7)根据国家财会制度精神,结合本公司实际,协助领导制定有关财务管理、经济核算、费用开支等具体办法,并监督各部门实行。
(8)妥善保存会计档案资料,接受财税机关、上级主管部门和公司领导的监督检查,及时提供财务资料,如实反映情况。
(9)充分发挥财务部在公司管理中的预测、计划、控制、调节和监督的作用,促使公司不断提高经济效益和经营管理水平。
(10)完成好领导布置的其它工作。
3.公共关系部的职责范围
公共关系部是物业管理公司负责沟通内外公众联系的重要部门,通过协调方方面面的关系,在公众中树立良好的企业形象。其具体职责范围是:
(1)建立信息网络。负责收集公司内外部环境的各种信息,将经过分析评价的各种信息提供给公司总经理和各部门作参考,以提高经营管理的能力。
(2)监测公共关系。在双向信息沟通的基础上,处理好公司内外的各种公众关系,如员工关系、住户关系、社区关系、媒介关系、政府关系等。
(3)监测社会环境。企业是社会的有机组成部分,企业的每项活动及其生存、发展都受到社会环境的制约和影响。公共关系部必须不断监测社会环境的变化,国家政策法令的变化,市场的变化,社会舆论的变化等等,使企业能及时适应这种变化。
(4)分析发展趋势。公共关系根据对政策法令、社会民意、时尚潮流等重要外界因素的监测和分析,向企业预报有重大影响的近期或远期发展趋势;预测企业的重大行动计划可能遇到的社会反应,使企业未雨绸缪,防患于未然。
(5)作为公司的对外发言人,负责对外宣传、沟通工作,树立良好的企业形象。
(6)编写并向有关传播媒介散发新闻稿、照片和特写文章;汇编有关的报刊目录;拍摄、整理、保存资料图片;设计、筹划、监制公司各种宣传品和赠品。
(7)保持与住户的经常联系,负责编辑以住户为阅读对象的报刊;接受住户对公司的各种投诉和有关咨询,对合理的要求及时通知有关部门,协助解决。
(8)作为公司社会活动的代表,积极参与有关社会活动,并做好公众来访的各种礼仪接待工作。
(9)做好公司内部员工关系,调动员工积极性;编辑供公司员工阅读的报刊,组织其它各种形式的内部传播工作;安排公司员工的各种康乐活动。
(10)处理突发事件和危机事件。
; (11)完成领导布置的其它工作。
4.工程部的职责范围
工程部工作是物业管理公司经营管理的基础工作,通过对房屋及其附属设施的养护维修,确保物业正常使用。其具体职责范围是:
(1)根据房屋及其附属设施的实际情况,制定物业管理总体方案,编制养护维修计划,报总经理审批后组织贯彻实施。
(2)全面负责房屋及其附属设施的维修保养,保证物业的正常使用。
(3)全面负责楼宇各种机电、消防、供水供电设备的养护与维修工作,保证各种设备始终正常运转。
(4)定期检查楼宇各种设施设备技术状况,分析存在问题,及时提出维修解决办法和制定维修方案,方案确定后,组织贯彻实施。
(5)根据春备夏、秋备冬的原则,每年搞好春秋中间期和冬夏送冷送暖期的设备检查和维修。提前制定维修和检验方案,安排好人力和物力,保证工作需要。
(6)房屋及其设施设备如发生突发事件,工程部必须全力以赴投入抢修工作,直至恢复运行和正常使用。
(7)协助管理部门做好住户房屋的监督、检查工作。
(8)参加新入伙楼宇工程的验收,提出其有关设施增补改造方案。
5.管理部的职责范围
管理部要落实公司关于物业管理的有关决定、决议,有计划、有步骤地完善楼宇及住宅区的各种配套设施,管理好所管物业的环境卫生、园庭绿化、消防安全、治安保卫等,为住户提供一个安全、舒适、清洁、宁静的工作和居住环境。其具体职责范围是:
(1)根据政府和上级领导有关达标条件,制定优质楼宇管理和文明住宅小区计划,并组织实施。
(2)协助工程部进行新接管物业的验收、移交工作。
(3)负责住户对房屋装修申请的审批、监督、检查工作。
(4)负责物业环境卫生、园庭绿化、消防安全、治安保卫以及车辆管理等工作,并督促检查各管理处做好这些工作。
(5)协助解决接管物业的遗留工程问题,负责处理有关违章装修、违章建筑等问题。
(6)完成领导布置的其它工作。
6.服务部的职责范围
服务部主要是根据住户的需要,为住户提供全方位的服务。其具体职责范围是:
(1)牢固树立全心全意为住户服务的思想,凡是住户需要的,都要尽量予以满足。
(2)建立健全本部门的规章制度和服务规程,重视员工培训工作,建立一支高素质的员工队伍。
(3)设置各类综合代办服务项目,协助制定收费标准。
(4)建立信息库,及时了解住户要求,并能及时提供相应的服务。
(5)完成领导布置的其它工作。
7.发展部的职责范围
发展部要坚持公司一业为主,多种经营的原则,立足所管理的物业,面向社会、灵活运用各种资金,投资开发周期短、效益高的项目,增强企业的实力。具体职责范围是:
(1)在市场调查的基础上,积极慎重做好新项目的可行性研究报告,争取做到开发一个,成功一个。
(2)以承包、出租、自营等方式搞好住宅区内商业网点和文化体育设施,做到既方便住户,又增加企业收入。
(3)根据实际情况,积极开办新企业,如清洁管理公司,电脑电器服务公司,装饰公司、车辆维修部,花木服务部等等。
(4)提供物业信息咨询服务和物业中介服务,开展物业评估工作。
(5)定期向总经理汇报下属各企业或承包单位的经营情况。
(6)完成领导布置的其它工作。
8.管理处的职责范围
管理处是物业管理公司的派出机构,负责某一指定的物业管理。具体职责范围是:
(1)贯彻执行国家的有关政策、法律、法令和公司的各项规章制度。
(2)负责管理所辖物业的日常业务,纠正各种违章行为,为
住户创造一个优美整洁、方便舒适、文明安全的工作和居住环境。
(3)树立住户至上的观念,及时为住户提供各种优质服务。
(4)协助公司工程部对物业进行养护和维修,确保其正常使用。
(5)积极配合公司服务部、发展部在所辖物业区域开展的各种工作。
(6)向住户宣传党的方针政策,协助公安部门和居委会做好安全防范和计划生育工作。
(7)调查研究,深入了解住户对管理服务工作的意见,处理住户对管理服务工作的投诉,重大问题报请公司管理部或公司领导处理解决。
(8)完成领导布置的其它工作。
物业管理公司岗位制度的制订
岗位制度的制定主要是明确物业管理公司所设各种岗位的职责规范,它规定了某一岗位对从业人员的基本要求,包括基本素质,应知应会,岗位职责,工作量规范等方面。
下面是深圳物业管理公司制订的“房屋管理员岗位规范”,仅供参考。
范例二 深圳市房屋管理员岗位规范
房屋管理员是屋村管理处管理住房的基层管理人员,负责一定地段(片或幢)的房产管理。为使房屋管理员明确自己的岗位职责和本岗位必备的应知应会,掌握本岗位的技能,提高管理水平和管理效率,更好地为居民服务,特制定本规范。
(一)房屋管理员的基本素质
房屋管理员所担负的住房管理工作政策性、专业性强,要求高,因此,屋村管理员必备以下基本素质:
1.政治思想素质
房屋管理员必须坚持四项基本原则,热爱社会主义,认真学习政治理论和党的方针政策;积极参加各项社会政治活动;秉公办事;坚持原则,廉洁奉公,不以权谋私;具有全心全意为人民服务的思想,遵纪守法,严格要求;作风正派,团结同志,虚心好学;热爱集体,爱护公物。
2.文化、专业素质
根据干部“四化”标准,房屋管理员必须具备高中毕业(包括职业高中、技术学校毕业)以上文化程度。
房屋管理员必须受到房屋管理专业训练,持有专业管理部门颁发的《房屋管理员岗位合格证书》方可上岗担负房屋管理工作。房屋管理员要刻苦钻研专业知识,掌握本岗位必备的应知应会和专业技术,不断提高专业水平。
3.职业道德素质
房屋管理是一项服务性很强的工作,房屋管理员的工作直接影响住户的安居乐业,因此,房屋管理员要有较高的职业道德素质。
(1)房屋管理员必须树立“五爱”思想。“五爱”。即:爱房产――热爱房地产行业;爱住户――对住户充满爱心;爱岗位――热爱房管员岗位;爱服务――热心为住户排忧解难;提高服务质量;爱信誉――爱护房地产行业和本单位的声誉,在住户中树立良好的行业和企业形象。
(2)要刻苦学习和钻研房产管理工作的知识与技能。一个合格的房屋管理员既要有为住户服务的思想,更要具备过硬的服务本领,刻苦学习和钻研专业技术是房屋管理员职业道德素质的基本要求。
(3)文明管理。房屋管理员的工作是一项“窗口”工作,直接关系到政府和行业的形象,特别是深圳经济特区,涉外房产多,房屋管理质量的优劣直接影响国家的声誉和对外开放。因此,特区房屋管理员必须做到文明管理。其具体要求是:主动热情,优质服务,急住户之所急,想住户之所想,为住户提供方便,经常帮助和照顾不方便和有困难的住户解决困难;语言谦虚;仪态端庄;给住户亲切感。必须做到“四个不讲,五个不能”,即“不讲低级庸俗的口头语;不讲不三不四的脏话;不讲讽刺挖苦话;不讲与管理无关的闲话”;“不能冷淡;不能刁难;不能取笑;不能训斥;不能报复住户和顾客”。要懂得一些国外和港、澳、台的礼节和礼貌语言;在工作中衣着打扮和气质风度要端庄、整洁、给业主(住户)美的感受。
(二)房屋管理员岗位“应知应会”
1.应知
(1)屋村管理的宗旨和原则;
(2)本管理处所管房屋的栋数,总面积,总户数;
(3)本人管理地段(片、幢)内房屋总栋数、总面积、总户数;
(4)本人管理范围内住户的家庭基本情况,包括:户主、年龄、职业、工作单位、家庭人口、人口结构、住家电话。
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nbsp; (5)本人管理范围内居民构成基本情况,包括:本市居民、外国人、华侨、港澳、台湾人士、内地居民、临时住户各多少、业主(或租户)所属社会阶层和经济状况;
(6)本处房屋产权归属情况,包括:福利商品房、微利商品房、集资房、单位房、市场商品房、涉外商品房有多少;
(7)本管理处范围内各类使用性质的房屋有多少,包括:住宅、商业办公、公共项目用房以及其它用房;
(8)房租、管理费和各种规费的收费标准;
(9)政府主管部门和本单位制定的房产管理各项指标,包括:租金、管理费、规费收缴率、住户投诉率和投诉处理率、供电和应急发电率、生活供水率、电梯运行率、中央空调工作率、房屋完好率、维修工程优良率等。
(10)本管理处范围内公共道路绿化面积有多少平方米,上下水总管道有多少米,铺设位置、排污、检查井各有几个,位置,化粪池有几个,位置,供水、供气、供电总闸在哪里;
(11)本管理处范围内有几个泵房,几部电梯,多少备用发电机,有多少台生活水泵,消防水泵;
(12)本管理处范围内高低压电站、室内室外消防栓有多少个,路灯,楼梯灯有多少盏;
(13)火警、匪警、居委会、派出所电话号码。
2.应会
(1)能看懂房屋平面图,会丈量面积,会计算房屋建筑、使用居住面积;
(2)懂房屋结构,会住房验收方法和质量标准;
(3)会编制简单维修计划和维修、保养工程产量计算;
(4)懂房产档案资料的整理、归类、编目、存档以及档案资料保管常识和变更修改技术;
(5)会签定房产管理合同,包括租赁合同、买卖合同、清洁合同、园林保养合同、维修养护合同、装修合同等,要熟悉经济和行政法律程序,能参与诉讼;
(6)会看电表、水表,能发现电线路、供水管一般故障;
(7)懂园庭绿化的基本知识,会美化环境,懂得树木、花草的养护知识;
(8)懂得发生火警、台风、盗窃等紧急事故的应急措施;
(9)会处理来信来访和写工作总结;
(10)要会调查研究,会拟调查、访问提纲,会作调查访问笔记,会写简单的调查报告;
(11)具有一定的组织能力,会宣传、发动、组织住户参与住宅区管理和开展住宅区内各项公益活动,会合理组织管理各种技术工人进行房屋维修,养护,园林绿化的种植和养护、卫生、环境的清洁,基础设施的维修,消防设施的保养,还要会组织搞好住宅区治安,违章清理。
(三)房屋管理员的岗位职责
房屋管理员在本管理地段(片、幢)内行使房屋和居住环境管理,向屋村管理处主任负责,其岗位职责是:
1.负责宣传贯彻执行国家有关房地产法规以及党和政府有关房地产方针、政策;
2.负责管理300至500个住宅单元。以下情况负责300个住宅单元。
(1)初级房管员;
(2)住房分散;
(3)住房质量和基础设施较差;
(4)出租房比例较大。
3.掌握自己管理地段(片、幢)内住房基本情况包括:
(1)住户的户数,各住户家庭人员,户主姓名,职业及工作单位;
(2)房屋产权归属及其变更情况;
(3)房屋租赁及租金情况;
(4)房屋结构及质量状况。
以上情况须做到随问随答并与实际相符。
4.负责房产管理资料的收集、汇总、归档、变更修改、利用和上报工作。
5.负责制订管理地段(片、幢)内的房屋保养维修初步计划,并组织实施各项房屋及楼宇的维修任务,验收维修质量并签具验收报告,作好维修记录登记和维修后回访;维修投诉率不超过5‰。
6.熟悉和掌握管理地段(区、幢)内的基础设施和配套设施的基本情况并负责实施管理、使用、保养和维修,对管理范围内的上下管道的铺设位置,各种井、池的位置要熟记,随时可查找
出来,基础设施管理、维修投诉率不超过8‰。
7.负责管理地段(片、幢)内的居住环境和卫生的管理和监督;制定管理地段内的植树种花、种草及美化环境计划,并组织实施;宣传、发动教育住户爱护卫生,监督、协助居委会、环卫部门及时打扫和清理垃圾,保证住宅区无鼠、无蝇、无臭,使居住环境达到美化、静化、净化、环境卫生投诉率不超过1%。
8.负责房屋租金、管理费和各项规费的收缴,每月房租收缴率的98%以上,每月管理费收缴率95%,各种规费的收缴率90%以上。
9.搞好居民来信来访接待,认真处理住房管理中的居民投诉,每一个投诉均须有回复并及时处理。大问题三天内有回复,五天内处理;处理来信、来访和投诉必须有文字登记,并定期整理存档和上报。
10.负责接待居民有关住房方面的咨询,积极做好住户巡访工作,主动上门为孤寡老幼户、困难户提供服务,为其解决困难,与住户建立和维持良好的关系,调动住户参与住房管理。
11.积极参与屋村管理决策,及时了解房产市场动态并定期写出书面报告。
12.负责做好管理地段的巡视,及时发现和制止各种住宅区房管所不容许的事件和现象;做好居民有关住户装修申请、报审、验收工作。
13.参与新楼验收工作,并代表业主或住户利益,严格验收,发现问题及时向有关部门反映,监督其及时处理。
(四)房屋管理员工作量规范
根据房屋管理员岗位职责和各项职责的工作量,对房屋管理员的工作量规范如下:
1.每日工作量
(1)巡视所管理的地段(片、幢)一遍,巡视内容为:
①检查住宅区是否有违章行为(有无乱搭、乱建、违章装修,墙壁有无乱涂、乱画、张贴广告,住宅区内有无乱摆摊贩);
②住宅区是否有不安全隐患(房屋是否出现严重破损,消防通道是否被堵,室外输电线路是否完好,有无乱拉乱搭,住宅区有无可疑人员活动);
③住宅区环境与卫生是否符合标准(树木花草有无损坏,房前屋后,公共场所有无乱扔垃圾,垃圾桶是否倒清,有无乱停放车辆,乱凉晒衣服,有无影响正常休息的噪声源);
④基础设施是否完整(道路有无损坏,室外上下水道是否渗漏,路口拦护栓,路障是否完好,娱乐设施有无损坏)。
以上内容巡视完毕要做好巡视记录,发现问题,能处理的应立即处理之,重大问题和不能处理的问题应向屋村管理处主任汇报。
(2)收缴房租、管理费、各项规定费用;
(3)接待居民来信、来访和处理有关房产管理的投诉;
(4)解答居民提出的有关房产管理业务咨询;
(5)安排房屋保养、维修任务,验收修缮质量;
(6)作好工作日记(内容为:记录每天完成的工作,发现和处理问题,上级领导的指示,急待解决的事务,住户投诉等)。
(7)整理内务(包括打扫办公室;整理文件、资料图书报刊;清洁整理办公桌、椅及其它办公用具等)。
2.一周工作
(1)走访住户(内容:与住户交换住宅区管理意见,了解住户在住房方面有什么困难和需要;掌握住户家庭基本情况,包括:户主、年龄、职业、工作单位、单位和住家电话,家庭人口以及人口结构,掌握住户产权归属和变更或租户的变更,租金的变化,住房的户型变化、结构、质量现状、保养和维修状况)。
(2)初审住户装修申请,并报上级审批;
(3)检查每栋楼宇等公共设施是否完好(内容包括:电梯运行是否正常;楼道、过道、梯间是否堆放杂物或有碍通行的物品和危险品、有毒物品;公共照明是否完好,配电箱,水表设备是否有破损,住宅楼内信报箱是否有破损)发现问题应及时报管理处主任和有关部门,并协助处理。
(4)检查垃圾桶是否喷洒药物,各住宅楼公共部位是否清洁。
(5)检查房屋使用情况,有无长期空房户、擅自转租户、了解房地产信息。
3.一月工作
(1)编制本月保养维修报表,制订下月保养维修计划报屋村管理处主任;
(2)编制租金、管理费和各项规费收缴报表并报管理主任;
(3)组织修剪管理地段内
第2篇 物业管理劳动人事管理技巧范例精解-7
物业管理的劳动人事管理技巧及范例精解(7)
第七节 物业公司业务员的工作要则与素质要求
一、敬业乐观
(一)了解公司
当员工刚进入公司时,必须先对公司作一番了解。
1.公司的共同目标。每一家公司都有各自的目标,并且通过“经营理念”、“经营方针”等形式,明白地表示给员工知晓。而在公司内工作的每一个人,都必须朝同一方面从事有秩序的活动,才能达成公司目标。所以,一踏进企业工作,都应先深入了解公司的目标。
2.公司的目标可分解为公司内每个人的目标。公司必须要由很多人分担其各式各样的工作,这些任务的完成才能达成公司的总目标。
3.尽心完成自己分内的工作。既然员工是公司的一份子,就不可以因为本身的厌恶或心情不佳等理由而不做其派定的工作。
(二)由学生意识转为社会人意识
刚步出校门的学生,一旦进入公司服务后,公司就必须将他们娇嫩的学生意识转换为社会人意识。
学生和社会人的差异在哪里呢
一般说来,在学生时代的意识是:
1.没有上、下班固定时间,而且休假日很多,可以自由处理的时间比较多;
2.以考试成绩来评价自己和别人;
3.只和自己喜欢的人或气味相投的人交往;
4.平常靠打零工来赚钱,不需要考虑什么利益问题;
5.为了考试必须认真念书。
可是身为社会人,就不一样了,进入了社会到公司上班后,在意识上必须具备:
1.不仅有固定的上、下班时间,而且工作忙的时候必须自觉留下来加班;
2.以日常的工作态度、成果来评定员工的表现;
3.不论年龄、性别,都要与别人保持良好的人际关系;
4.为了公司的利益,做事时必须考虑工作效率和降低成本;
5.工作上必须具备的知识,必须靠自己主动去努力充实。
(三)成功的表现
作为一名成功的业务员,工作时应表现得精神抖擞、一丝不苟,在与顾客应对时,亲切有礼,给人感受颇为舒畅。这种敬业乐群的工作态度,并非与生俱来,而是靠长期培育训练出来的。
二、着装整洁
“佛要金装,人要衣装”。由于一个业务员的外表,会给公司内、外人士留下深刻印象,所以,业务员在上班时间,对自己的穿着应多加留意,一名业务员服装的贵贱在其次,重要的是让人有清洁愉悦的感觉。一个能干的业务员,除了要将工作做得尽善尽美之外,还须给人以良好的印象。而要给人良好的印象,员工应该视不同的场合穿得体的服装。
在服装方面,应注意的事项有:
1.服装应以便于工作,不要穿休闲服或太过华丽的衣服。如果公司规定穿制服或工作服,应依照公司的规定穿着。
2.服装要求整齐清洁,绝对不可肮脏皱乱。
3.为有利于规范员工行为和加强自律,上班时应将名牌、服务证挂在左胸上。
4.如果休假日需加班会见客人时,也要像平常上班一样,装扮整齐。
三、工作步骤
一名业务员被指示做某一工作时,最好依以下步骤来进行,以收事半功倍之效。
1.接受工作指示或命令。一般业务员做某一工作时,会接获上司的工作指示。这时候,不能只听上司交代的,还要明确地掌握住工作目的才行。所以,员工要深思的事情有:①目标是什么②为什么必须达到那个目标;③何时达到呢④如何会做得更好
2.搜集有关的资料、情报。即搜集与工作的计划、执行等相关的文件、资料、情报,而且对于情报的选择,要有慧眼。
3.考虑工作的步骤与方法。愈是需要花长时间工作的事情,愈需要依照工作的步骤与方法来做,才比较有效率,此时宜好好活用“5w2h”的审核表。
4.决定工作的步骤与方法。不妨从所拟定的几个方案中挑选较合理的,决定时应该考虑到“更早、更好、更轻松、更便宜”这几项因素,来做筛选。
5.制定行事表。
6.实施时须留意:①确实依照所计划的步骤和方法去做;②很自信地去执行;③时时审核实际进度和预定计划的差距,必要时修改所定计划。
7.检讨与评估。从品质、期限、成本等层面,将工作的结果和当初的计划做一比较,如果不能达到预期结果,就应该找出其原因。
8.做完后,向上司报告结果。
注:5w2h之中5w是:when、where、who、why、what,即何时、何地、何人、何因、何事;2h是how、how much(many),即如何、多少。
四、商用文书
商用文书有一定的标准格式:①发文号码;②发文年月日;③收件人;④发件人;⑤文件名称;⑥问候语;⑦本文;⑧末文;⑨结语;要点摘录;追加或附注事项。
这儿提出几点需要特别留意之处:
1.收件人的公司名称、职称名称、个人姓名等,都要用敬语来写,而且公司名称应全文照写,不可省略。
2.文件名称应该力求简洁具体,让人能够一目了然,知道该项文件的主旨是什么。
3.开头问候的部分,一般写些问候语,或有关最近交易的感谢词句等。
4.正文、末文部分要简明,且能有一气呵成的连贯性。
5.文章要以客气、不失礼的口吻,不过也不可过于冗长、散温、丧失格调。
6.避免使用艰涩或陈腐的言词,力求平易简洁和现代化。
7.不可有错字、漏字,因错漏字是很失礼的事。信件写好后,一定要再过目。
8.对外文函,避免手写而尽可能打印。
9.发信时机不可错过。
10.书信的格式应尊重对方国家的习惯。
五、关于问题的解决
对于一名业务人员要尽可能避免问题的发生,但仍难免会发生浪费或错误事情,若能够提高警觉并加以改善,事情就会做得圆满无缺。
首先,为了避免小错不断发生,每位业务员对于自己分内的工作,应该每时每刻都存有问题意识,也就是经常采取“质问”的态度来发现问题。比如常自问:“为什么会变成那个样子呢”“该怎么做,才会把事情做得更好”等问题,然后激荡思考力来处理这些问题。
不可对习以为常的工作抱着“这样做就成了”的态度,如此一来,问题意识就荡然无存,也不可能再发掘什么问题及进一步要求自我改进了。因此,一个肯精益求精的业务员,会经常保持鲜活、敏锐的眼光来探寻新的问题,并努力要求自己去突破改善。
平常到底有些什么问题等着业务员去发掘呢常见的问题有:
1.具有障碍性质的问题。也就是为了达到目标,而让业务员颇感困扰、难以处理的问题。
2.与所定的基准发生偏差的问题。如业绩不能如所预期的增长,纠纷发生率偏高,出错误的件数比平常增加等。
3.为了达到目标而必须解决、改善的重要问题。
4.属于创新之类的问题。这是公司为了将来要开创新的事业、开发新的业绩等,衍生出来的问题。业务员必须愿意积极面对新的挑战,同心协力,努力去克服困难。
在分析问题的过程中,可以采用因果分析图(也称鱼刺图)和pareto图(也称排列图)作为辅助工具。
六、礼貌用语
一名业务员对于“敬语”应有所了解,然后在与人交谈时灵活运用。比如:
1.尊敬语:表示尊敬对方和对方的动作之言词,如“您”等。
2.谦逊语:表示谦卑的言词,如“敝公司”、“本人”等。
3.客气语:表示对对方的客气话,如“请”。
4.敬语加上客气话,如“李总经理,您请用”。
在商界上,最好多使用第四类的敬语,让人感受到彬彬有礼。
有些说话不太严谨的业务员,很容易在上班时间因一时疏忽,在顾客或上司面前讲错了话,故而不可不慎。例如:①俺。②你是谁啊③等一下!④什么事⑤要我来问吗⑥什么再说一遍!⑦你第一次吗⑧快一点!⑨写下你的地址、姓名。打电话给经办人等等,不可轻易脱口而出。
七、使用电话
电话对工商界来说,是不可缺少的工具。可是,如果使用不当,比如说话声音太大、不亲切、不简洁等,反而会出现反效果。所以,员工应该懂得使用电话的礼节。
使用电话时,应该注意以下事项:
1.不管是打电话或接电话,不可因为对方看不到你说话的表情或态度,就草率地应答对方,还是要保持应有的说话态度。
2.打电话的时间应该留意小心,如打到公司时,最好避免中午或下班后的时间,打到个人的住家,则应该避免吃饭的时间。
3.最好在清静的地方打电话,这样比较不会泄漏业务机密。还有,若夹杂喧闹嬉笑声,会引起对方的不悦,这点也要留意。
4.电话是很方便的通讯工具,但不是所有的事情都可以靠电话来处理。如果是要拜托长辈或顾客的事,或要向对方表达歉意时,不管对方住多远,最好亲自去拜访一趟,比打电话来得好些。
接电话时,还要注意:
5.电话铃一响,就要马上去接,绝对不可任它一直响下去而不管。
6.接了电话筒以后,要马上清晰地表明自己公司的名称、自己所属的单位。若对方说“经常麻烦您”,就要回答“哪里,我们才是麻烦您!”
7.如果对方没有说出公司名称、所属单位,或自己的姓名,接电话这边应该说:“抱歉,您是哪一位”以确认对方的身份。
8.接电话时,一定要交谈的内容记在备忘录上,以免忘了误事。
9.若电话中所谈的事情,需要传达给有关同仁,必须将时间、地址、内容等正确地传达出去。
10.电话讲完后,要确定对方已挂上电话筒,才能放下电话,这是应有的礼貌。
八、交换名片
交换名片是建立人际关系的第一步,如果运用得当,将有助于自己事业的发展。基于此,业务员在与人初次见面交换名片时,须注意以下几点:
1.外出时,必须准备一些名片,若忘记携带或用光了而未准备,都欠妥当。
2.名片应从名片夹抽出,而名片夹最好放在上衣胸口的袋里,千万不要放在长裤口袋中。还有,名片从皮包夹或车票夹取出不太好看。
3.名片最好是站着递给对方,如果自己是坐着,待对方走过来时,应站立起来,问候对方后再交换名片。
4.地位较低的人或访问的人要先递出名片。如果对方有很多人,先与主人或地位较高的人交换;如果自己这方人较多,就由地位较高的人先向对方递出名片。
5.名片递给对方时,应从对方看得到的方向交给对方。
6.名片应该以双手递给对方,收别人名片时,也要用双手去接。
7.拿到对方的名片时,应先仔细看一遍,碰到不认识的字,应问对方怎么念。另外,也要确认一下对方的头衔。
8.收了对方的名片后,若是在站着讲话,应该将名片拿在齐胸的高度;若是坐着,就放在视线所及之处;若一次收很多张名片,就按顺序放在桌子上。
9.在谈话中,不可折皱对方的名片,或任意丢弃在桌上,这样是极不礼貌的。
九、会客
当有客人来公司,柜台的业务员出面迎接,见到对方时,要先说“欢迎光临敝公司”,然后将客人带到会客室。
在引导客人通过走道走进会客室之时,要注意到如下几点:①在客人的左前方两三步,说:“请走这边!”然后以自己的背不完全被客人看到为准则,静静地带路。②若走道弯弯曲曲或上下起伏时,要轻声提醒客人注意。③通过危险地带时,要提醒访客务必小心。
搭乘电梯时,要注意的事项有:①自己先进入,按钮,到了之后,先让访客出去。②如果电梯有人操作,进出电梯时,应让客人或上司先走。
引导客人进入会客室后,必须:①认客人坐上座。②要客人长等时,应拿出杂志、报纸给客人看,并不时进来传达拜访对象的状况。③若拜访对象在开会,或有其他事情时,最好由本人或其代理人先出来照会一下,并说声抱歉,再让客人等候。
在上班时间内,如果须在同一时段约见同事和公司外的访客,则应以访客为优先。
对于来访的客人应该如何应对呢
1.无论访客的身份如何,不可让他久等。
2.会见访客时,举止要高雅。不可将双手交叉于胸前,不要盘腿而坐,大腿不可神经质地摇动等。
3.西装要穿着整齐,纽扣要扣好。
4.当代表公司接待访客时,不可谈些个人的想法或自己所不知道的事情,也就是,绝不做不负责任的承诺或回答。
5.与客人会面时,为了维护公司的形象,应该显现明朗诚恳的态度。
6.会客时,原则上不要接听电话,如果非接不可,应获得访客的谅解。
来访的客人告辞时,业务员原则上应送到公司门口,如果公司在高楼大厦内,则至少要送到电梯口。
有关送客时要注意的事项有:
1.当走在走廊时,业务员应走在访客的斜后方,不过,当要为客人指引出口、电梯等时,就要走在客人的左前方。
2.当送客人到电梯口时,必须要等到电梯门关了后才可离开,而送访客上车时,则在汽车开动时,应鞠躬行礼送客。
3.客人乘自用车来访时,应该在客人离开前,通知停车场将车开到公司大门口处等候。
4.提醒访客,不要忘记寄存的物品。
十、拜访客户
当业务员代表公司到客户的公司或住宅拜访时,不仅不可为对方带来困扰,而且在访问前,还要做好各种准备。在访问前应做的准备事宜有:
1.先与受访者预约,并将访问的目的、日期、停留时间、人数一并告诉对方;
2.当约定有所变更时,应及早与对方取得联络;
3.再次确认访问的目的,使对方了解谈话的方向;
4.多数人一同去拜访时,应先做好协调工作;
5.将必要的资料、名片准备好;
6.即使事前有预约,出发前仍须确认对方的情况。
到了拜访对象的处所时,应注意:
1.起码要比预定的时间早到5分钟。
2.到了目的地之后,要先整理服饰,外套应该在进门前脱下。
3.如果迟到的话,应该及早跟对方或本公司联络,以免别人认为你不守信。迟到时若不闻不问,不仅有损个人的形象,也会毁了公司的信誉。
拜访客户时,业务员的一举一动都会受到对方的注意,为了让自己以及公司为对方留下良好的印象,业务员应该以合宜的态度来应对才是。
首先,到达对方的前台时,应该:
1.要清晰地讲出公司名称、自己的姓名、拜访对象,以及事前是否有预约,并将名片递出等待转达;
2.若是通过介绍人安排见面,应将实情说明,并提示介绍信;
3.柜台答允代为转达时,就即道谢,再在指定的场所等候。
其次,在等候时,应注意:
1.不可东张西望、流露出惊恐的样子,应该在指定的场所静静地等候;
2.离开等候处所时,应向柜台人员交待一声;
3.等候时间超过30分钟仍无法会面,不妨约定下次再见面的时间,然后离去;
4.当对方正在忙碌或不在时,可以留下名片,简要说明拜访内容,请人代为转交。
被引见时,要注意:
1.站在入口处,等待一下;
2.对方邀请进入时,先在所指定的席位上正襟危坐地等候要拜访的对象,以便等一下站起来与对方打招呼;当外出和拜访对象晤谈时,业务员应该表现得落落大方。
在会客室等待拜访时,就应该:
1.看到对方进来,应该立刻站起来与对方招呼。
2.对方说请坐时,应即道谢;
3.感谢对方接见之后,再确认对方可以谈话的时间有多少。
在晤谈时应注意:
1.原则上不应该抽烟,若想抽,应在确认对方不怕烟熏时才可抽。不过,当你向对方做说明时,最好不要抽。还有,绝不可叨着烟,这样很不礼貌;
2.不要流露出一副坐立不安的样子,这样不仅对方会被感染,而且亦难以取得对方对自己的信依赖感。所以,入座时应尽量坐在椅子的前半部,两手则放在膝上或手持笔记、文具等,并且应避免跷起大腿;
3.讲话时应看着对方,不可东张西望或一直往下看。
十一、洽谈
要想成为洽谈的高手,发自内心的热情与诚意是第一要诀。
在与别人洽谈时要注意:
1.要热忱、诚恳地和对方交谈,务必谦虚。
2.咬字要清楚,让对方易于了解。
3.声音太大、太小或音调过高,都应避免。
4.长话最好分成几个段落,以便让对方有思考的时间。
5.在洽谈前,将要表达的内容规划出优先顺序,洽谈时再逐一提出,但不可以专家的姿态,唱独脚戏。
6.谈话要能够引起对方的共鸣,不可伤对方的自尊,也不要使用对方不懂的专门用语或外语。
7.尽量多听取对方的意见,不光是听,还要用心倾听下来,边听边记录。
8.最好不要用方言,以免对方听不懂。
9.不要忘记自己是代表公司与对方洽谈业务。
10.发言时要说“敝公司”或“我们”……,而不是说“我”……,总之,时时以公司的意向为依归。
11.在与对方洽谈时,要避免显露个人的意见、感情。
十二、约会
约会准时,是做生意的基本条件。一个没有时间感的人,做起生意会让人没有信任感。所以,与人有约,一定要切
实履行,绝不可轻易失约。与人约会时,应注意:
1.不做太离谱的约定。
2.发言时,要先衡量,哪些是自己权限内可说的,哪些是不可说的。
3.遇到自己不了解的事务,或必须取得上司、他人同意者,应予保留等回到公司与有关人员磋商后,再和对方联络。
4.要将约定的事项记录下来,在洽谈结束后再互相确认一下。
5.所做的约定,无论是大是小,都要向上司报告。
约定完成以后,必须注意:
1.谈完主题内容后,不要再说些无谓的话,应赶快道谢离去。
2.不要超过预定的时间,万一超过,必须道歉。
3.离开时不要忘了随身携带的文件、物品,以免泄露公司的机密。
十三、表达能力
作为一名业务人员,能够从容地站在众人面前说话,是最基本的要求,并将直接影响自己业务上的成交率。遇事畏首畏尾,腼腼腆腆的人,总觉得这种个性是天生的,没有办法改变。然而个性受后天环境的影响也很大,如果有信心,还是可以矫正的。
1.心里想要做的事,最好付诸实施,这并不需要有多大的果断力,只要有点勇气就可以了。
2.不妨拉下脸皮想,就是丢脸,也不要怕在众人面前发言,如此历练过几次,胆子变大后,遇事就不会缩手缩脚了。
3.一般腼腆的人愈是想着自己的缺点,就愈是畏缩不前。最好厚着脸皮想“又不是只有我才有缺点,大家都有,有什么好担心的呢”
第3篇 劳动人事管理人员部门岗位责任制
劳动人事管理部门(人员)岗位责任制范文
1、劳动人事管理部门(人员)负责组织与员工签订(变更)劳动合同时,应在合同中如实告知员工职业病危害及其后果、职业病防护措施和待遇等真实情况。
2、组织新员工进行岗前体检,不得将有残疾的工人或者有职业禁忌的工人分配到其所禁忌的工作岗位。
3、协调组织职业卫生安全管理部门及相关部门对新员工进行三级职业卫生安全教育。
4、做好职工劳动纪律教育,对严重违反劳动纪律,影响安全生产的,提出处理意见。
5、依法为从业人员参加工伤社会保险,并缴纳保险费。
6、每年组织对接触职业病危害因素的从业人员到有资质的职业健康体检机构进行职业健康体检。根据体检结果,对有职业禁忌的从业人员应调离原岗位。凡接触职业病危害因素的从业人员,离职时应当进行职业健康离岗体检。
7、按照规定为从业人员建立健康监护档案。
8、为离职人员无偿如实提供个人职业健康档案复印件。
