第1篇 运营管理部部门职能
营销中心运营管理部部门职能
◆监督职能:运营部根据物流各项目公司的工作目标和质量方针督促检查物业、经营管理分布的贯彻落实。
◆支援职能:运营部对各系管理分部提供必要的专业工作指引及技术咨询。
◆管理职能:运营部建立和持续改进质量管理体系,制定发展规划和工作计划,审定各部门职责,落实安全措施,对各商铺日常管理及服务的督导。
职能简介:
1、经营组:检查督导各项目公司经营部门员工,为厂商经营管理服务(诸如:合同签订、面积确认、户名更换、退订、租户入场交铺、收铺、合同到期撤场的管理、租户档案管理)过程中的工作流程、服务质量及标准。
2、物业组:根据物业管理标准,检查督促各项目公司物业部门员工,为厂商在物业管理服务(诸如:建筑物及附属公用设施、设备、场地的养护和维修、安全防范服务、绿化环境卫生管理、车辆管理服务、物业档案资料管理、费用代收缴与服务、投诉处理、商铺装修进场、过程监管、验收、流程及施工证管理、突发事件处理等)过程中工作流程、服务质量。
第2篇 风电生产运营管理
1、生产系统及生产机构的设置
生产指挥系统是风电场运行管理的重要环节，它的正常运转能有力地保证指挥有序，有章可循，层层负责，人尽其职，也是实现风电场安全生产，提高设备可利用率增加发电量的重要手段；更是严格贯彻落实各项规章制度的有力保证。风力发电作为一种新兴的发电企业形式，因其自身发展和生产性质的特点，还未形成一种象火电一样的较为统一和固定的组织机构形式，因此风电场的生产管理在机构设置上必须充分适应风力发电的行业特点，特别是大型风电场，必须要做到机构精干、指挥有力、工作高效。风电公司必须明确一名有业务能力的领导分管安全生产运营工作，主抓风机运行、设备维护、生产技术、计划、经济指标及科技方面的工作。在机构设置上可以成立一个大生产单位如运行部，负责风场的生产运行、消缺维护、安健环和各项技术及经济工作，配备部门经理、副经理(或经理助理)、专工、值长、运行维护员等管理和生产岗位。如果分细一点，可以成立安全生产技术部和风电场两个部门，配备部门经理、风场场长、专工、值长、运行维护员等管理和生产岗位。
2、风电场运行的主要方式及风电场运行管理
风电场运行管理工作的主要任务就是提高设备可利用率和供电可靠性，保证风电场的安全经济运行和工作人员的人身安全，保证所发电能符合电网质量标准，降低各种损耗，力争多发电量，提高经济效益。生产管理工作中必须以安全生产为基础，以经济效益为中心，全面扎实地做好各项工作。
随着中国风电突飞猛进的发展，目前国内几大集团的风电场运行方式也不尽相同，各家也都在探索更好的风电生产管理模式。实际工作中采用的主要形式有；风电场业主自行运行维护和委托专业运行公司承包运行维护。对于大多数风电公司来说，从企业长远发展考虑，由各风电公司自行负责运行维护符合长远利益。
风电场运行工作的主要内容包括两个部分，分别是风力发电机组的运行维护和场区升压变电站及相关输变电设施的运行及维护。风力发电机组的正常运行工作主要包括：监视风力发电机组的各项参数变化及运行状态，对发现异常变化的风机采取相应的处理措施，对风电场设备进行定期巡视。
3、风电场安全管理
安全管理是企业生产管理的重要组成部分，是一门综合性的系统科学。风电场因其所处行业的特点，安全管理涉及生产的全过程。必须坚持“安全生产。预防为主、综合治理”的方针，这是电力生产性质决定的。因为没有安全就失去了生产的基础，就没有经济效益。安全工作要实现全员、全过程、全方位的管理和监督，要积极开展各项预防性的工作，防止安全事故发生。工作中应严格按照电力行业标准执行。
风电场的安全管理工作的主要内容有：根据现场实际，建立健全安全监察机构和安全网：提高各级人员的安全意识；建立健全安全管理制度及预案，制定安全目标，落实安全生产责任制和行使安全监察职能。在机构设置上，通常讲生产单位应当设置专门的安全监察机构配备专门的安全管理人员，负责各项安全工作的实旌。同时安全生产需要全体员工共同参与，形成一个覆盖各生产岗位的安全网络组织，这是安全工作的组织保证。对风电公司来讲，因人员少，机构精减，不一定要设立专门的安全监察部门。但专职的安全管理人员必须配备，可配备一名懂生产的专职安全工程师，岗位安排在安全生产技术部或运行部，负责全公司的安健环工作。
风电场运行与其它发电厂运行有一定的区别，机组台数多而分散，有些机组可能要走很远的路，且需要登高作业，还要面对各种恶劣的天气，因此，风电场的安全管理十分重要。
1）安全登塔和逃生培训
（1）安全防坠装置：风电机组塔内梯子应有安全缆索或安全轨道，安全缆索或安全轨道应与人员防坠落装置相匹配。运行人员登塔必须使用安全带、戴安全帽、穿安全鞋、戴防滑手套。
（2）逃生装置：风电机组机舱内应配备逃生装置，并经常进行演练，确保在火灾及紧急情况下，人员能迅速逃离现场。
（3）风轮锁：为保证维修人员进行轮毂的维修安全，机组应配备机械锁定风轮装置以及偏航机构锁定措施和安全释放装置，任何运行及维护人员在进入轮毂之前都必须确保机械锁锁定风轮，以避免风轮转动所造成的人员和设备事故发生。
2）急救方法掌握和演练
塔内人员急救：一旦人员出现疾病发作，应按照急救须知要求，迅速采取急救措施，并迅速及时按照预先设定的人员救助方案，将人员输送到塔外，并送往医院进行救治。为做好人员急救工作，所有风电场人员应学习和掌握急救方法，经常开展模拟演练，确保在紧急情况下人员的急救能顺利进行，以最大限度抢救员工生命。
4、生产管理
1）风电场技术管理工作内容
风电场应注重生产技术管理工作。通常开展的技术管理工作有：
（1）做好各类技术方案、技术措施，这是保证风电场安全运行的基础。风电场各项生产活动的开展必须在技术上是可行的，然后才能进行实施；
（2）做好运行分析工作。风电场应根据场内风机及输变电设施的实际运行状况以及生产任务完成情况，按规定时间进行月度、季度、年度风电场运行分析报告。报告中应结合历年的报告及数据对设备的运行状况、电网状况、风资源变化情况以及生产任务完成情况进行分析对比，找出变化规律及原因，及时发现生产过程存在的问题，提出行之有效的解决方案，促进运行管理水平的提高；
（3）开展各项技术监督工作。风电场应开展绝缘、继保、电能质量、计量、金属等技术监督工作，以保证设备的正常运行，风电场还应加强生产计划管理，根据风资源和设备状况合理编制发电计划，安排设备的检修计划和材料费用计划。安全技术部或运行部门是公司发电计划主管部门，在规定的时间内，根据风电机组装机规模负责年度发电量计划的测算、编报工作。对发电量完成情况进行分析并对月度运行情况进行统计、分析和考核。检修计划管理部门负责编制公司生产设备的滚动检修计划及设备年度周期检修计划、技术改造或维护计划，并上报总公司和调度部门。做好各项计划管理工作对规范管理、降低成本和提高公司经济效益具有重要作用。
2）风电场的目标和计划管理
风电场生产中需要建立健全各项生产制度、生产目标管理、计划管理等，这里重点论述目标和计划管理。
（1）目标管理：通过风电场员工每日的运行和检修工作，确保风电机组和变电设备的安全运行，其目的是最大限度地发掘设备潜力，并在保证设备安全运行的前提下，尽可能使发电量达到最大化。因此，需要制定切实可行的风电场生产管理目标。
生产管理目标的建立需要采取科学的方法，通常采取的方法有比对法、可研数据、平均法等。年度生产目标包括发电量、上网电量、综合场用电率、机组和变电设备可用率、非计划停机时间和平均故障时间，以及发电数据与气象、环境、机组状态、人员技术管理、备件供应、限电等多方面因素有关，而人员技术管理水平主要取决于设备可利用率、非计划停运时间等指标。发电量指标的确定应在可靠性管理水平后，根据气候趋势和环境情况综合进行科学预测，其它指标可在行业间制定对标标准，从而确定本风电场的指标水平。
（2）其它计划：风电场还应制定其它计划，如大修计划、计划检修、停机计划、技改计划等，这些计划应严格按照行业标准、厂家操作手册要求等进行编制。因此，必须结合实际运行检修需要进行编制，并在实际执行中严格控制。
5、风电场技术管理
1）技术标准、档案和数据管理
在风电场运行过程中，应做好设备档案管理、设备评级、设备责任到人管理体系建设，应定期进行运营分析、运行报表和技术经济分析，找出运行维护中设备存在隐患，进行消除和技术改造，并做好国家、行业生产运行中有关标准的贯彻执行工作，使风电场运行工作标准化制度化。
（1）技术标准管理
目前国内外制定了许多有关风机方面的标准，如iso、iec以及欧洲标准化机构、国内标准化机构，包括gb国家标准、dl电力行业标准以及机械行业标准等，以及在风电场、风电机组运行维护方面已发布的很多标准，如风力发电机组保护性措施-设计、运行和维护要求，电力行业标准如风力发电场安全规程、风力发电场运行规程、电业安全作业规程、风电场事故调查规程和风力发电场检修规程等，都应认真学习和执行这些标准，并在实际过程中严格实施。
（2）数据采集和报送管理
数据构成和采集存储：风电场运行数据主要是由风力资源、风电机组机械和电气参数、变电系统数据等组成。风电机组一般由实时（毫秒或秒级）、平均值（2分钟或10分钟）数据构成，为避免存储空间过大，多数厂商采取将实时高速采集的数据只显示不存储的策略，并经过对实时高速采集的数据，进行平均计算或预处理，然后再传入数据库存储在当地存储器上。
数据传送：风电机组多用串口通讯，以以太网方式进行数据传送，数据被传送到风电场的服务器上，然后再将数据传送到集团的服务器上进行统一管理。
中央控制系统：中央控制系统包括现场风电机组集中监视和控制系统，以及远方风电场数据监控（控制）系统和数据统计、处理、报表和分析系统。中央控制系统的优劣对于提高风电场运行维护管理水平至关重要，系统不仅显示风电场中机组运行实时数据和统计数据，以及控制机组启停等操作信号，同时可根据运行维护数据反映风电场管理水平、设备状态以及设备可能存在的缺陷等问题。
2）风电场数据管理
对于风电场来说，除风电机组运行监控外，还应包括电气系统运行和维护工作。变电系统中的运行控制内容、风资源数据应与机组监控内容整合在一起，包括测风塔风资源数据、变电系统运行参数监控、svc系统、变压器有载调压控制、场内外电能系统计量等，此外还包括关口表计量和远方数据采集等工作。
（1）数据报送体系：风电场风电机组、变电系统的运行维护数据应通过通讯系统实时上传到集团公司的网络系统中来，进行统一和显示和数据分析处理。
（2）数据后期分析：上传的数据应形成各种报表，如日报、月报、年报、检修报表、电能及损耗报表、可靠性报表等，为提高设备可靠性和经济性，检验前期设计的正确性，运行数据的后期分析十分重要。通过对后期数据的对比，可以分析设备选型是否正确，如风轮直径、塔架高度、机组性能以及风场微观选址的正确性，如尾流、地形等对风力发电的影响。
（3）数据趋势分析：通过对风电机组运行数据的分析，可以得到机组性能的变化趋势，根据变化趋势可以对风机的工作情况进行系统分析，例如根据关键部位的温度变化趋势和振动参数的变化趋势，通过专家分析或运行软件计算，可以确定设备是否需要进行检修。
通过对不同型号机组和不同位置机组的功率趋势曲线分析，可以了解机组是否存在传感器故障、安装角不当、过功率控制、偏航控制策略等问题。
6、设备检修和维护管理
1）设备检修管理
风电场设备的管理是指对风机和配电装置从安装、运行、管理等各个环节，全面管理且保证设备正常运行的一种科学方法。对设备的管理一是要以设备可靠性管理为重点，减少设备停运时间，提高可利用率。二是要开展设备安全管理评价，进一步分析预测机组可能发生的事故及其概率的高低，并对潜在危险因素的受控程度进行评价，提高反事故工作的预见性，达到超前控制、减少或消灭设备发生事故的可能，把预防为主的工作落实到实处。
提高检修质量，加大技术改造力度，也是提高设备可靠性的一个重要内容。设备检修工作主要内容由变电站相关输变(下)电设备的预防性试验和设备检修等组成；变电站相关输变电设备半年期和一年期设备维护工作的预防性试验和检修专业性较强，需要的试验仪器和设备较多，可以委托附近有资质的电力单位进行，但风机的日常巡查和缺陷处理可由风电公司的生产或点检人员自行解决。
在开展各类设备检修工作的同时，可以探索设备状态检修工作。设备状态检修即运用综合性的技术手段，准确掌握设备运行状态，预测设备故障发生和发展情况，并借助技术经济的分析，综合进行设备检修决策和设备管理的一种先进检修模式。设备状态检修通过对设备的结构特点、运行情况、试验结果等方面综合分析，以确定设备是否需要进行检修，以及在检修中需要进行哪些项目。对于运行状态良好的设备，可以延长设备检修周期，从而节省大量的人力、物力和财力。
2）设备维护管理
（1）设备维护的分类
风电场中风电设备维护可以分为日常维护、定期维护、事故检修和状态检修等。由于风电场设备分散的特点，风电设备检修单一风电场的运检合一模式逐步在改变，风电设备检修装备和技术方法也在不断进步。其中，检修模式包括集中检修、区域检修和专业性检修；技术装备包括检测仪器和检修设备；检修方法包括专业检修队伍、自主运行检修和厂商维护检修。
（2）风电设备维护管理方法
·主动型预防维护：过去我国风电场维护检修主要是每年2次的定期维护，以及机组出现故障时进行的修理，我们称之为“被动式检修”，缺点是当发现故障时，设备部件已经损坏甚至已严重损坏，由此将造成风电场严重的经济损失，特别是随着机组容量的增加，这种损失会越来越大。因此，我们应提倡主动式维护检修，以便早期发现设备事故隐患，并根据部件运行状态，合理安排设备检修时间，以减小故障引起的损失。
采用状态监控进行风电机组运行状态趋势分析，需在设备关键部位安装电气传感器，同时进行测量数据传输，数据经分析计算，并与设定值比对后决定是否报警或停机。有关数据的监控应包括：各关键部位的温度变化、功率变化、振动变化，偏航对风变化、变桨角度、润滑油品污染情况等在线检测。
对于检测的各种数据应实时进行记录，并建立运行数据库，以便供今后的数据分析，同时可定期发布各机组状态和故障分析报告，供决策部门进行使用。
第3篇 石油公司资本运营管理程序
石油公司资本运营管理
第一条 管理机构
公司企业管理部(法律事务部)是资本运营管理的归口管理部门,相关部门给予支持与配合。
企业管理部(法律事务部)负责审核所属单位提交的兼并收购、企业上市、股票的增发与回购、配股及其他权益性投融资事务的管理;负责审核所属单位内部资产与产权的整合、改制与破产注销等事宜。财务资产部负责公司及所属单位债务性融资管理,包括银行贷款、所属单位发行企业债券、融资租赁等事务的管理,并负责资本运营项目中相关财务、资产评估工作。
资本运营工作原则上由集团公司统一管理,未经集团公司批准,下属单位不得开展资本运营工作。
第二条 权益性融资管理
权益性融资管理主要指对企业上市、增发股票及引进战略投资者等事宜的管理。
以集团公司名义实施的权益性融资,由集团公司资本运营部或国际合作部提出方案,报集团公司相关决策会议审批后,由集团公司资本运营部或国际合作部组织实施;以所属全资公司、控股公司名义实施的权益性融资,由本单位提出融资方案,报公司企业管理部(法律事务部)审核、公司党政联席会审定,报集团公司审批后组织实施。
对参股公司实施的权益性融资,需在参股公司董事会作出决议前,由集团公司派驻的股权代表将该事项呈报公司董监事管理委员会、党政联席会研究讨论后形成决策意见,上报集团公司审批后,股权代表在董事会会议上表达管理意见。
按国资监管相关管理条例规定须报上级主管单位审批的权益性融资,在实施前由集团公司相关管理部门统一报上级主管单位审批。
第三条 对外资本性投资
对外资本性投资管理主要是对集团公司以战略投资者的身份兼并收购、控股、参股其他企业的行为而开展的管理。
集团公司出资的对外资本性投资,由集团公司资本运营部或国际合作部提出方案,报集团公司相关决策会议审批后,由集团公司资本运营部或国际合作部组织实施;以全资公司、控股公司名义出资的对外资本性投资,由本单位提出投资方案,提交公司企业管理部(法律事务部)审核、公司党政联席会审定,报集团公司审批后组织实施。
对于参股公司出资的对外资本性投资,需在参股公司董事会作出决议前,由集团公司派驻的股权代表将该事项呈报公司董监事管理委员会、党政联席会研究讨论后形成决策意见,上报集团公司审批后,由股权代表在董事会会议上表达管理意见。
按国资监管相关管理条例规定须报上级主管单位审批的对外资本性投资,在实施前由集团公司相关管理部门统一报上级主管单位审批。
第四条 股权代表及股东行权管理
公司管理的集团公司外派董监事、高级管理人员应在派驻单位相关决策会议前,将拟表决事项上报公司,由公司董监事管理委员会办公室办理或组织预审,并将预审意见上报公司党政联席会批准后,书面告知参会的董事、监事及高级管理人员按其进行表决,决议后,外派董监事、高级管理人员需将决议文件报公司董监事管理委员会办公室备案。
所属单位有以下事项之一的,在形式表决权前,公司董监事管理委员会办公室还应上报集团公司批准:
(一)增加或减少注册资本,合并、分立、解散、清算、申请破产或变更企业组织形式;
(二)年度财务预算方案、决算方案、利润分配方案和弥补亏损方案;
(三)发行可转换债券或股票等融资活动;
(四)发生股权投资或股权处置行为。
第五条 投资股权的监控
(一)公司企业管理部(法律事务部)组织收集所属控参股公司的经营信息,定期上报集团公司资本运营部。
(二)公司管理的集团公司外派董监事、高级管理人员须定期向公司做出书面汇报,汇报所在单位经营状况及本人履职情况。
(三)所属控参股公司发送企业改制、重大投融资、重要人事变动等重大事项时,公司管理的集团公司外派董监事、高级管理人员须及时向公司汇报。
第六条 股权处置管理
所属单位所有股权处置项目都需先报集团公司审批,经集团公司党政联席会审议、董事会审批,需报上级主管单位核准的还需报上级主管单位审批。
第七条 产权整合与企业改制
集团公司所投资企业的产权整合与改制,由集团公司企业管理部提出方案报审批后,集团公司企业管理部组织实施。
所属单位所投资企业的产权整合与改制,由所属单位提出方案,报公司企业管理部(法律事务部)审核、党政联席会审定,报集团公司审批后,由所属单位组织实施。
按国资监管规定须报上级主管单位审批的,由集团公司企业管理部统一报上级主管单位审批。
第八条 资本性投资资产评估管理
集团公司出资的对外资本性投资的资产评估,由集团公司财务资产部牵头组织相关部门实施评估,报集团公司相关决策会议审批。
所属控参股公司出资的对外资本性投资的资产评估,由所属单位报公司财务资产部审核、党政联席会审定,报集团公司审批后组织实施。
按省国资委相关规定须报国资委审批的资产评估,集团公司与下属单位评估后须由集团公司统一报省国资委审批。
第4篇 生产运营部绩效管理考核实施程序
生产运营部绩效管理考核实施程序
第1条生产运营部总监汇同省外生产运营总经理、生产分部总经理、技术部总经理、质管部总经理评审分部工厂经理、设备经理、电器经理、质量控制处经理、质量管理处经理、质管主任和行政经理人员。
第2条 (生产运营部总监)、省外生产运营总经理和省外生产公司总经理评审省外生产公司工厂经理、供应链经理、办公室经理、质检主任。
第3条 生产运营部总监和省外生产运营总经理评审所有省外生产公司总经理。
第4条coo和coo直属生产、研发、供应链、行政、审计总监共同评审省外生产运营总经理、总部生产分部总经理、技术部总经理、质管部总经理。
第5条 所有评审会议由各部门自行安排,在会议上确定最后的个人绩效等级。每位评审人员要确保人员等级分布严格遵照《绩效管理考核办法》,人力资源部与财务部必须派代表列席评审会议,提供资料确保绩效考评的准确性(财务部只在数据和资料方面提供建议),但不具备对最终结果的决定权。
第6条通过为实施生产运营指标管理而进行的一对一谈话确保指标的完成情况同生产管理人员的收入相挂钩,以及生产管理人员可以通过完成生产运营指标来提高其收入。
第7条所有参与考核人员连续两个考核期考评总分都达到95分以上,以列入调薪或作为晋升的储备人员行列,若连续两个考核期未完成任务且考评总分排名在倒数第1、2位者,将列入降薪、降级处理。
第5篇 长租公寓运营管理联合办公管家岗职位描述
长租公寓运营管理岗(联合办公管家)职位描述
工作职责:
1、执行运营标准,主动配合与支持店长交予的各项任务,及时反馈;
2、负责公寓销售、招租,租客接待及手续办理;
3、解决租户需求,处理报修、投诉等日常服务工作;
4、维护客户关系,组织租户活动,提升客户满意度;
5、基于客户的需求,对门店的运营管理、活动等各方面提出创新、灵活的解决方案。
6、负责制定推广策略、撰写活动推广文案;
7、负责门店视觉设计、海报设计;
8、第三方商务合作、社群拓展、活动执行;
任职资格:
任职要求:
1.良好的服务意识和沟通能力;
2.待人热情、真诚,亲和力强;
3.积极主动,善于学习自律性强;
4.本科学历,酒店/公寓等相关岗位经验者优先。
第6篇 住宅区内配套商铺运营物业管理设想
住宅区内的配套商铺运营及物业管理设想
(一)商铺运营
商铺是有计划的商业聚集,对商铺进行'统一管理、分散经营'是商铺区别于其他房地产的核心特点。
'统一管理',要求商铺必须由代表业主权利的、受业主、开发商委托的管理公司统一管理,没有统一管理的商铺是难以经受激烈的零售业市场竞争。
'分散经营',是商铺对消费者和经营者间的交易提供场所,商铺的管理者不能直接进行商业经营,只是在消费者和经营者之间搭建桥梁。
1.商铺的统一管理的理念在于'统一招商管理、统一营销、统一服务监督、统一物管'
为了达到'统一管理,分散经营'的管理模式,在商铺销售合同中都应该约定承租户必须服从管理公司的统一管理。在法律上确定商铺管理公司的管理地位。
1.1'统一招商管理'要求对招商的品牌审核管理和有完善的租约管理。
'品牌审核管理'指:招商对象需经品牌审核后才能进入。审核包括对厂商和产品的审核,须具有有效的营业执照、生产许可证、注册商标登记证、产品合格委托书(适用于批发代理商)、品牌代理委托书(适用于专卖代理商)、税务登记证、法人授权委托书等。
'完善的租约管理'指:签定租约、合同关键条款必须进入。租约管理包括约定租金、租期、支付方式、物业管理费的收取等,还有其他比较关键的租约条款管理,比如:承租户的经营业态是受到整个商铺的统一商业规划的限制,例如:
①本项目拟定位于旅游纪念品市场。如果商场定位发生变化,须经商铺所有业主的认可(业主委员会(商会)成立之前,经开发商认可)
②承租户的店名广告、促销广告的尺寸大小、悬挂位置、语言文字方面须接受统一管理;
③为整个商铺促销各单个经营户需承担的义务;
④承租人对停车场的使用,确定有偿还是无偿,有无限制;
⑤投保范围事宜;
⑥是否统一收银、事后结算等
另外营业时间的确定也要经统一表决或经开发商认可;
1.2'统一的营销管理'有助于维护和提高经营者的共同利益。
由于目前商业竞争激烈,打折降价的促销竞争手段比较流行,以吸引购物者光顾。管理公司应该为商铺策划好1年12个月的营销计划,所谓'大节大过、小节小过、无节造节过'。
组织策划相关的促销活动,所发生的费用应预先与业主沟通预算,经业主同意后,对实际发生的费用按照承租户销售额的一定比例进行分摊。如果商铺统一收银管理,就能较好地执行按销售额分摊费用。
1.3'统一的服务监督'有助于经营者间的协调和合作。
商铺须设立由开发商领导、商业专家组成的管理委员会,指导、协调、服务、监督承租户的经营活动,保证商铺的高效运转。常见的方式有:
①指导项目:店铺布置指导、促销活动安排;
②协调项目:协调经营者之间的紧张关系,增进经营者之间合作;
③服务项目:行政事务管理;
④监督项目:维护商铺的纪律、信誉,协助工商、税务、卫生、消防等部门的管理。
2、商铺的'统一管理'理念下的物业管理与服务内容包括:
1.商铺业户服务管理
2.商铺装修服务管理
3.商铺设备、设施维保服务管理
4.商铺建筑物的养护及维修管理
5.商铺保安服务管理
6.商铺保洁服务管理
7.商铺绿化服务管理
8.商铺经营服务管理
9.商铺广告管理
10.商铺保险管理
11.商铺业户服务管理
3、本项目商铺物业管理机构设置和人员配备
商铺管理的人员配备原则是因事设岗、一专多能、精简高效、使业户感觉没有虚职,没有闲人,业户交纳的管理费都用在刀刃上。
对本项目商业部分拟在'zz第一城物业管理中心'下设'商业物业管理点一',对人员和部门作如下配置:
1.业户服务部
设主管一人,可由物业主任兼任。该部主要职能是业户接待与内部管理、下设业户接待员若干名,分别兼任行政人事、文书档案、计划财务、物料管理等职。接待员的多少主要依据于业户服务部的工作时间和工作量,通常每班保持1人便可。
2.维保服务部
设主管一人,全面负责房屋、设备、设施的运行、保养和维修工作。该部门主要职能是保证商铺不间断地安全运行,使物业保值和升值。维保服务部的作业人员应根据商铺经营服务需要、商铺设备的多少和技术难易程度进行合理配置。
3.保安服务部
设主管一人,全面负责商铺的门卫、巡逻、监控、消防和车管工作。该部门主要职能使安全防范与消防管理。具体作业人员根据商铺保安的值勤点、工作量和作业班次进行配备。
4.保洁绿化部
设主管一人,全面负责商铺的室内保洁、室外保洁与绿地养护工作。该部门的主要职责是保洁服务管理和绿化服务管理。具体保洁和绿化作业人员根据商铺保洁范围、保洁面积、保洁频次以及商铺的绿化面积进行安排。
5.经营服务部
设主管或兼职主管一人,全面负责商铺业户委托给物业管理公司的租赁代理、广告策划及项目开发等经营服务工作。该部门的主要职责是配合业户的经营活动,促进商铺经营销售和物业管理工作。
4、本项目商铺物业管理分项细化方案
1、业户服务部的工作职能。有两部分工作职能,一是业户服务,二是内部管理。
1.1接待与联系
接待与联系是业户服务的重要内容之一,是物业管理方为业户、顾客提供服务并与业户、顾客进行交流的窗口。其主要职能与其他类型物业管理的业户服务一样,包括倾听建议和意见,接受投诉,安排维修和回访,收取管理费与内外联系等。
1.2纠纷、投诉接待
顾客在商铺购物因环境服务因素而来投诉。对物业管理方来说,所有投诉、处理结果都要有记录,作为年终表彰与履行'管理公约'业绩考核依据之一;
1.3报修接待
商铺铺位的照明或其他设施出问题,对业户营业将造成很大的影响。业户报修,应迅速做记录,填写《维修任务单》,即时派维修工到现场抢修;
1.4走访回访
接待员的走访内容包括三方面:
一是听取业户和商铺方对物业管理服务的意见、建议;
二是对报修后的维修结果进行回访;
三是对业户的礼仪、形象、环境、广告、装潢等方面的不足之处作出提示、督促改进,晓之以理,动之以情,用实际行动去感化业户,让他们明白:我们所做的一切,都是为了商铺的自身形象,我们的目标是一致的。
1.5内外联系
商场内部联系:
商铺的内部联系包括向业户收取租金、管理费、水电能耗费、铺位的报修抢修费等;向商铺方收取物业管理费、能耗费。商铺服务管理做得如何,必将影响到收缴率的好坏。
商场的外部联系:
商铺与街道、居委、警署、消防、劳动、环保、水、电、煤、电信及媒体都有业务上的联系,如处理不好这些关系,会使商铺的经营活动很被动。处理得好,往往事半功倍。
1.6、商铺装修服务管理
装修管理应包含在业户管理中,因管理难度较大,故单独列出论述。装修管理职能主要包括:审核装修申请、签订'装修管理协议',现场监督管理等。
1.61商铺楼宇的租赁往往以整个层面向外出租,出租后,由承租商依据经营要求,提出装修申请;也有的业主把一个层面装修完毕之后出租铺面。承租商户对铺面只能通过申请批准后作一些小的变动装修,装修管理应做好以下几个方面:
建立周全、详细、便于操作的管理制度;
专人负责对工程实行严格的监督;
选定资质高、信誉好的工程承包商进行装修;
对装修现场进行监督管理。
1.62商业铺面制定装修管理规定的要点
二次装修过程应遵守物业管理处制订的《二次装修施工管理规定》;业户装修需使用电焊、气焊、砂轮、切割机等设备的,应严格遵守《商铺动火申请制度》的各项规定;禁止擅自更改水、电管线及负荷用电;装修完毕后,物业管理处根据装修前业户递交的经认可的装修设计图、装修协议,对工程进行竣工验收,如发现有违反装修设计图及装修协议某些条款的,应视情节轻重作不同的处理;为了保证业户在装修过程中不损伤楼宇结构等重要部位,装修工程施工方事由物业管理处选定还是由业户选定应视工程涉及的方面来确定,通常分以下几种情况:
凡涉及电力设备(由铺外的配电架至铺内的终端空气开关箱等)进行增建、改装的;为该层的消防设备(包括消防喷淋装置、管道、警铃等)进行增建或改造的
;为该层的电梯、自动扶梯进行增建或改装的,以及电视监控系统、公共天线分布系统等进行增建或改装的,都由物业管理处选定工程实施工方。业户则按工程费用的一定比例支付给物业管理处作为工程监督管理费。
凡涉及铺面、商号招牌、天花板、墙面、墙壁装饰、内部间隔,水管、排水道、电力装置,通风设备、电话等小规模装修可由业户自行选定工程施工方,也可由物业管理处选定施工方。
业户递交的装修设计方案所附的图纸,应包括:清楚显示楼层内部间隔的平面图;楼层平面图的正视图、切面图(附铺面、商号招牌的细节);排水系统的分布图(附由关细节);电力供应设备分布图及电线敷设简图(附有敷设电线资料及负荷量);照明设备位置图;假天花的平面,切面图;及其他一些物业管理处或商铺要求提供的建筑细节;装修工期、开工期、防火措施、环保、环卫要求、违约责任、施工期保险等。等等
1.63装修现场监督管理
在施工过程中,物业管理处应派专人在现场进行管理。管理的内容主要包括3方面:
对施工人员的管理,以及对工程是否按图施工、按'装修协议'要求和对装潢现场环境卫生(装潢垃圾)进行监督管理。一般建筑施工队的人员情况复杂,大多是临时工,施工方对他们可能也缺乏有效的控制;装修施工与整个楼宇的建筑不同,他通常局限于一个单元或一个楼层内施工,而其他层面则照常营业,如对施工人员无有效管理,势必会影响其他业户的营业活动。对于装修的工程监控主要着眼于施工人员有否严格按认可的设计图纸进行施工,有否违反已签订的'装修管理协议'上的条款,有否违反物业管理处的其他管理规定等,如有违反规定要及时联系,发出'整改通知单'等。如装修时损及商铺的装饰、装置或公用设施,则由业户负责将其修复,直至商铺方满意为止。当然,也可由物业管理处修理,但有关费用则由业户支付。这些管理服务都应做好详细记录,作为竣工验收时的证据或参考。等等
2、维保服务部
2.1商铺设备、设施维保服务管理
商业物业的日常养护标准较高,维修要求严,其内容同办公楼相似,但其方式不同。商业物业的重点在于各种设施,设备上,因为商业物业设施设备使用频率较其它物业相比是最高的一类,设备、设施养护及维修管理的好坏直接影响经营环境和经营活动的正常运行。一些设备如电梯,自动扶梯等易出故障的设施设备,保证其正常运行主要靠平时养护。
商铺设备管理主要是防止商铺停电和保证中央空调、自动扶梯的正常使用。商铺供电需要绝对保证,因为一旦停电,漆黑的营业厅将给顾客、商品和营业款带来不安全的因素,对商铺声誉带来不利影响。所以应选派优秀员工,日夜监测电气运行状况和空调系统、自动扶梯的运行状况,一有异常情况及时安排维修,确保电气和中央空调、自动扶梯正常运行。
商铺设备设施维保管理的具体实施过程与办公项目类似,在此省略。
2.2、商铺建筑物的养护及维修管理
2.21商铺修缮的计划、资金管理。
为了确保商铺建筑物的完好,应制订完整的修缮制度,编制每年的修缮计划,安排年度修缮投资,经管理处审核后报商铺业委会方审批(大中修要落实资金),检查修缮结果。
2.22工程性质的确定。
依据商铺建筑物的损坏程度,将修缮工程大致分为大修、中修、小修三类。
大修工程是指建筑物主体结构的大部分严重损坏,或有局部倒塌的危险;部分附属设施必须拆换、改装或新装,如上、下水道等。由于大修工程施工场地和安全的要求,通常是经营业户必须停止营业。因此,工期安排和开工前的筹备工作非常重要;
中修工程是指建筑物部分损坏,在局部维修中只牵动或拆换少量主体构件,保持原楼宇规模和结构的工程。如楼顶的局部修缮或部分重做面层,加固部分钢筋混凝土梁柱,外墙的全面粉刷装饰等。中修工程影响面为局部,商铺发生突法事件,保安、管理人员应按《应急事件处理规程》操作。防止事态扩大,注意保护现场,及时向上级报告或呼叫救护车。应特别强调,在发生恶性事件紧急疏散围观顾客时等等
3、保安服务部
3.1监控中心管理
监控是指利用电视监控系统对商铺进行全方位多角度的监视,尤其是对出售贵重商品如钻石珠宝、高档手表等铺面应进行日夜监视。
如发现可疑人员或突法事件、恶性事件的发生,监控人员应及时录象,寸作查证。
另外地下车库或露天停车场亦须安置监控摄像探头,防止车辆被窃,万一遭窃,录象将提供证据、线索,有利破案等等。
这项工作的重要性要求监控中心的保安人员工作认真、敬业。
3.2消防管理
商铺消防工作的重要性不言而喻,商铺内人流大,楼梯、通道(尤其是放火楼梯、通道)相对面积较小,这给火灾时的人员疏散带来很大困难;
商品多(且大多是易燃品),火种容易迅速燃烧;面积广,因无防火墙阻隔,烈火蔓延极快;如商厦火灾,高楼内的竖井多,烟囱效应可使火灾热烟上升速度达到每秒8米,瞬间整个商厦将全被烟雾笼罩。烟雾窒息死亡往往是火灾死亡率中最高的。鉴于防止火灾的重要性,商铺都安装有先进的火灾探测装置(烟感探测器和温感探测器)和自动灭火装置(喷淋装置)。这些装置直接与火灾自动报警系统联网。只要易各地方出现火情,烟雾和温度各达到一定的限度,这两种装置便自动通过导线将报警信号传输至报警器,进行有效监控与预防。
制定切合本商铺实际的消防管理制度(包括几套火灾应急处理方案);商铺的各部门及物业管理的各部门都要把各自放火职责、范围规定清楚;消防监控中心的保安员应明确自身的职责范围。做到'统一指挥,分区管理,层层负责,责任明确,防患未然',切实贯彻'预防为主,防消结合'的消防方针。
发现监控屏幕有火灾报警号时,立即用对讲机通知就近的保安人员赴现场核查与处置;如确为火警,按应急方案实施,报告保安部主管组织扑救,重点是商铺内人员的疏散,保障人身安全,事故后作好调查分析报告并备案。
发现故障警报,应迅速消除警铃使之还原,并立即通知维保部,协助维保部尽快排除故障,并作好详细记录。
定期对消防设施、设备、器材及消防通道、标记、放火门进行检查,确保完好备用、通道畅通、标记清晰。对一些业户可能擅自增加电气设备要认真检查,防止发生电气超负荷火接触电阻过大、线路老化、过载、摩擦等危险现象。
在员工、管理人员和业户中定期开展消防培训及消防演习,使人人都会使用消防器具,掌握火灾逃生知识,不断提高大家的防火意识和消防业务水平。等等
4、商铺保洁服务管理
商铺的环境有外部环境和内部环境。
外部环境包括楼宇的外墙、附属建筑设施及周围的绿地、广场、停车场等;
内部环境包括过道、扶梯、自动扶梯、电梯、卫生间、会议室等一切公用场所,以及业户的铺内、办公室内等非公用部位。
搞好商铺的环境卫生和绿化养护的主旨在于创造整洁优美、和谐怡人的商业氛围,为业户提供一各理想的经营环境,为顾客提供一个轻松愉快的购物环境。
4.1商铺保洁管理方法
要做好商铺的保洁服务管理,首先要确定做什么,即什么地方需要保洁,然后定出清洁的标准,根据这些标准、要求再定出保洁的频率(次数),还要再加上检查手段,如目视检查还室手摸检查或白纸擦一米检查等,制作《商业街商铺环境清洁的作业标准》,内容有检查的部位、项目、清洁的标准、保洁的频率、检查的手段等。重要的问题是怎么做等,制订《商业街保洁服务作业规程》,这个'规程'指导保洁工对商铺各部位的清洁按规定的操作程序去做,是保洁工岗前岗中的培训教材,其要点有:地面清洁、打蜡;墙角线清洁;墙面除尘;大理石清洁、打蜡;不锈钢面清洁;卫生间清洁;玻璃幕墙清洁;窗户清洁;地毯清洗干净等。
4.2商铺保洁管理的重点
商铺的清洁管理重点之一是地坪清洁。随着人流的进出,给商铺地坪带来的灰尘、纸肖;定时的清洁能够带给顾客舒适、优美的购物环境;
商铺的玻璃无框门、室内柱上镜、电梯内镜面等,由于顾客触摸频率较高,留下的手印带给人视觉上的不舒服,应定时清洁以消除不洁现象;
商铺盥洗室墙面、洁具、地坪的清洁、干燥和无异味,也是清洁工作的重点;
商铺外的铜牌,因暴露在室外,风吹雨淋会使铜牌便黑,定期擦拭,能保持其程亮,提升商铺的形象。
商户铺内产生的垃圾须袋装并放至指走位置,及时清理;
雨大进门处及其他公用过道应设置一些雨具存放器,尽量不要把带雨水的雨具带进大厅,同时注意清洁卫生。
对商铺的杀虫灭鼠工作要引起重视,但放置鼠药时,要充分考虑儿童的安全,要放在摸不到的地方;为了安全也可以聘请专业队伍进行消杀工作;
在商铺的营业时间内,保洁工不能使用长柄拖把,更不能使用湿拖把拖地,以免造成顾客滑倒伤害事故;
在雨雪天,商铺进门处应勤保洁并放置地毯或防滑提示牌;
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对一切能利用的再生垃圾(包装纸、箱)要回收处理。等等。
5、商铺绿化服务管理
绿化环境是保持生态平衡,营造舒适、美观、清新、幽雅的购物环境的基础。商铺内外的绿化搞得好,能使周围得环境得到改善,又提升了商铺得品位。绿化管理应配备专业技术人员,依据季节、气候,地域条件的不同和树木花草的生长习性及要求,制定详细的管理细则,指导养护人员实行。
5.1商铺绿地管理
商铺外围的绿地,在基建时就已定型,商铺得整体绿化风格和局部独立的构图要统一协调,水平绿化和垂直绿化要相得益彰。
为保证草坪生长良好,劝阻顾客、游客进入草坪;
保持绿地环境整洁;及时清除死株、病株,缺株要补檀:定期对花木修剪整形;
发现病虫害要进行捕捉或喷药,药物防治要注意安全,并挂警示标识;
草坪要经常除杂草:定期轧剪,每季度施肥一次,施后浇水或雨后施撒;
台风前对花木做好立支柱、疏剪枝叶的防风工作,风后清除花木折断的枝干,扶正培植倒斜的花木。等等
5.2商铺室内绿化管理
花卉摆放前要有设计图,造型变更要有小样图,与商铺总体设计风格相协调;
花卉上挂名称牌,简介花卉学名、俗称、习性,宣传养花的常识,争取业户和顾客的配合,共同创造幽雅清新的购物环境,同时又陶冶情操,增加商铺的文化氛围;
花卉搬运时,注意保护花卉株形不受损伤,不散落盆泥,注意场地整洁;
商铺人流量较大,因此商铺内摆放的花卉要经常检查,及时修剪,清除黄叶,枯萎的花卉立即更换:由于各点摆放位置的光照度不一,花卉就要定期相互调剂、更换位置;等等
5.3检查督导
部门主管对保沽、绿化,服务各组工作时时进行巡视,发现问题记录在案,并追究各组长责任:管理处经理、业户部督导不定期对各组工作进行抽查,发现问题立即督促主管部门整改,每月累积数次,对主管进行处罚。
6、商铺经营服务管理
商铺方和物业管理公司所签订的委托物业管理合同中,往往会把商铺经营管理范畴的租赁管理,广告筹划、新项目开发同时委托给物业管理公司,以配合其商铺的经营管理.作为物业管理公司也应将商铺经营管理的好坏与自己的物业管理服务紧密地联系起来。
6.1租赁管理
出租方式的管理主要是在租金商定时要考虑多方面因素,如商品经营的范围及类别;附近商铺楼宇的空置率;承租户的经营特色;商铺所处的位置。另外经营商品给管理带来的易难也应作为一个因素。租金计算可采用两种形式,一种先规定一个固定的月租金(根据面积),然后根据市场情况和货币升、贬值决定几年后再增加合理的幅度。
一种是按面积定出最低租金,然后根据承租户销售总额按一定的百分比收取租金。
6.1.1竞标租赁的注意事项:
严格审定投标者的资格,主要是审核其个人或公司的商业零售管理经验、经营业绩,资信状况及经营品种是否符合行业规定等;
投标的程序须规范、严密、全面,尤其是租金的计算方式及规定,预付竞标租金的保证方式,有关撤回投标的规定,以及中标后延时签约的赔偿,应作更为周全和深人的考虑。
6.1.2协议租金出租的注意事项:
在和业户签订租赁协议之前亦应了解承租人的资格、经营管理经验,资金状况,以及目前所经营店铺的数目,业绩情况及所经营品种是否符合行业的规定等;
承租人的经营性质,经营范围,所经营的商品档次和质量.是否有能力进行一定投入的商业推广活动,从而使商铺的业务前景有较大的发展等。
6.1.3租金条款
租金制定的参考因素:
要参考周边社区人口数目,流动人口的数目及可能吸引其他社区的顾客量、商铺地理位置的优劣,交通是否便捷等情况:
要参考商品经营的范围及类别、附近区域商铺的空置率、承租人的经营特色、承租人要承租的层次、位置等情况等:
要参考周围区域同行业的营业面积、租金状况、及经营状况等。
租金的组成要素:
租金的组成包括商铺固定投资的折旧、保险,贷款资金利息、投资回报率等。
水电能耗费、商铺管理酬金、商铺利润,物业管理费等。
大中修整改更新基金等累加应分摊到每平方米。(也有租金中不包含大中修整改更新基金要素的)等
7、商铺广告管理和统一策划
7.1广告统一管理
业户为了树立企业形象,追求经济利益,必然采取许多宣传和促销手段。除电视、报刊广告以外,最有效、最直接的就是在商铺主体周边与商铺内部悬挂醒目的招牌、广告牌、条幅,张贴宣传品。物业管理处为了规范商铺的环境秩序和整体形象,在支持商业宣传策划的同时,必须加强商铺的广告宣传管理。商铺的整体布局设计是很重要的,而各铺位上的宣传广告(包括灯光广告、灯饰、条幅、张贴、悬挂品等)要和商铺整体设计相协调,这就要求承租业户的广告设计必须经过物业管理处审核,以做到管理有序,不会破坏商铺的整体设计格调。
7.2广告策划
楼宇内外的广告牌、条幅、悬挂物、灯饰等凡属商户铺内的,由商户提出设计要求或制作,必须由物业管理公司统一安装在合理位置;广告策划是商铺经营服务管理的一项重要任务,就是要设法把顾客吸引进来,把承租人留住。因此要策划和组织各项商业推广宣传活动,如综合表演、纳凉晚会、模特表演,摄影展,商品使用演示等.
节日期间还可以相应地进行节日布置,既增添了商铺热闹兴旺的气氛,提高了商铺的文化氛圈,又扩大了商铺的知名度,吸引大批消费者来购物助兴。
协调好社会关系,与政府及其他组织机构保持联络,参与社会公益活动如捐助失学儿童等,会给业户带来潜在的商业机会。
8、服务项目开发
物业管理处还应不断增加服务项目,扩大服务领域.如:开办商铺儿童乐园,让儿童能尽兴地玩耍,父母能放心地购物:
开办商务中心,为业户提供传真、复印、打字、电报、长途电话、电子邮件等服务:
开办为顾客提供休憩,饮茶、品味小吃的场地:举办卡拉o、节日庆祝,年终联欢等文娱活动,活跃业户的文化生活:
办好商铺内部食堂.为业户提供清洁卫生、美味可口、物美价廉的饭莱,为顾客提供寄存包袋、代订报刊、代办保险、兑换零币等服务:
开办投币洗衣店、快速冲印照相店,鲜花店、礼品店、电脑屋等
为顾客,业户提供全方位的服务,使顾客生活中的大多数服务要求都能在商业街中得到满足。等等…
9、商铺保险管理
商铺的物业管理中保险管理是必不可少的。在商铺的维修施工和广告安装中,均有可能发生意外的事故(包括火灾),对业户、顾客、员工造成伤害;在保洁操作中,也有可能保洁工未按'规程'操作,用了湿拖造成顾客滑倒摔伤;或雨天地滑,顾客在商铺进门处滑跤跌伤;这些都有可能向物业管理方提出索赔。为了规避风险和最大限度地减低这方面的损失,商铺的物业管理处应采取两种措施:
工程或服务的公众责任险、财产险(火险);物业管理方可以向保险公司投保公众责任险等险种,在考虑保险额度时,可以根据事故发生率的高低选择投保的金额。
还有一种是财产险,是为防止商铺可能遭受火灾、台风、暴雨、水浸等损失而投保的,物业管理处应主动出面向商铺方(大业户)和各业户的投保减灾提供建设性意见。
(二)本项目涉及商业街、酒店外围广场公共场所物业管理方案
为维护商业广场、商业街、酒店门前广场等公共场所的治安防范,泊车,人流、车流疏导,绿化、景观、市容的整洁有序,在'商业物业管理点一'下辖的保安一部、保洁一部必须同时担负起针对商场、酒店外围,即广场部位的保安、保洁、门前绿化工作,拟由这两个部门内专门挑选形象较好和工作细心的保安、保洁人员负责。
具体配置:商城广场部位保洁设2人,保安设外围巡逻兼市容纠察兼停车指引3人,内部巡逻2人;酒店广场部位设保洁2人,外围巡逻兼泊车指引4人,如有需要,酒店内部的工程维修和动力保障可交由物业公司代管。则酒店工程部需配备4人,24小时值班。
(三)'商业物业管理点一'总体人员配置表:
总计:32人
(四)'商业物业管理点一'物业管理支出明细
(一)员工薪金:计30500元/月
1、酒店、商业区管理处主任1人
1500元/月人×1人=1500元/月
2、各部主管4人
1300元/月人×4人=5200元/月
3、保安队,保安员12人
(1)外保兼泊车员(6人):
950元/月人×6人=5700元/月
(2)内保队员(6人):
900元/月人×6人=5400元/月
4、保洁绿化部(7人):
700元/月人×6人=4200元/月
5、维保服务部,维修工2人
1100元/月人×2人=2200元/月
6、业户服务部,接待员4人
1000元/月人×4人=4000元/月
7、经营服务部,设计员1人,文员1人
设计员1300元/月人×1人=1300元/月
文员1000元/月人×1人=1000元/月
(二)员工福利计12121元/月
1、社会保险金:
(生育0.8%工伤0.5%医疗8%失业2%养老20%)
工资总额×31.3%=30500元/年×31.3%=9455元/月
2、年终奖及加班费计2666元/月
按每人1000元/人/年计,1000元/人×32人=32000元/年。
(三)办公事业费=800元/月
1、管理处办公用水电费
400元/月×12个月/年=4800元/年
2、办公电话费(含业主服务热线)
200元/月部×2部=400元/月
(四)管理行政费用=600元/月
1、办公用品及印刷:300元/月
2、办公行政(加档案费、交通费等):200元/月
3、招聘费、培训费:100元/月
(五)设备维修及保养费=4319元/月
1、公共照明、附属设备、设施维护更新费用(各类管道、阀门、龙头等配件)
年度维护费:51823
第7篇 商业广场运营管理手册总则
商业广场《运营管理手册》总则
第一条为确保**商业广场各项运营工作高效有序的进行,实行标准化的管理和服务,营造良好的运营环境,为商户(包括租户和自营业主)创造最大价值,为顾客提供满意服务,根据《**商业广场租赁合同》(以下简称'合同')或《**商业广场商户经营管理公约》(以下简称'公约')及相关规定,特制定《**商业广场运营管理手册》(以下简称'本手册')。
第二条zz商业管理有限公司负责对**商业广场实行统一商业规划、统一招商管理、统一营运管理、统一服务监督、统一宣传推广。
第三条本手册各商户须严格遵守,认真执行。
第8篇 商业地产成功运营管理
商业地产的成功运营管理
随着现代商业地产的发展,能够在变化莫测的商业大潮中屹立不倒的成功商业项目,无一不是经过理性而严谨的规划而来的。除了以shopping mall为代表的商业业态的发展趋势之外,商业地产的运营管理是当前人们最关心的问题。
运用国际运营理念,营造一个适合于本土化运营的国际商业运作管理模式,不仅能为消费者构建一个良好的购物、娱乐、休闲环境,更为经营者、投资者们打造一个优质的财富平台。
商业地产成功的关键 ―― 统一的运营管理
运营管理是商业运营的核心,是商业房地产收益和物业价值提升的源泉。现代商业房地产管理运营的精髓就是要把松散的经营单位和多样的消费形态,统一到一个经营主题和信息平台上。统一的运营管理模式的运用,其实际意义就是旨在把投资者、经营者、管理者三者结成利益共同体。不能统一运营管理的商业房地产项目,会在激烈的竞争中逐渐蜕变,直至最终完全丧失自己的商业核心竞争力。
运营管理的统一性,就是开发商和入驻店铺精诚合作,在同一个主题概念指导下开展整齐划一的经营管理工作。这一经营管理又可细分为广告、宣传、共同促销、商户销售额管理、商户运营管理、顾客服务、安防管理、消防管理和设施设备维修管理等等。虽然是综合性的复合商业设施,但其运营管理可呈现出宛若单个店铺一样的统一协调感。
经营商业物业的收入主要来源于商户的租金。商业项目的功能就是帮助商户创造收入,提高每一平米商业面积的赚钱能力,这就是商业项目经营管理的价值所在,也是商业地产成功运作的关键。换句话说,大型商业项目长期成功与否的保证,成功的统一运营就是一个关键。
商业地产的运营管理即要做到四个方面的内容的统一:统一招商管理(立足长远)、统一营销(广告宣传等)、统一服务监督和统一物业管理。每一个成功的购物中心,都以一个真正mall的理念来运营,必定遵循购物中心的特点。广州天河城能成为中国第一个赚钱的mall,其成功运营就是很好的例子,除了选址成功外,最重要的就是遵循购物中心的特点,开发商自营了主力百货―――天贸南大-天河百货。“四个”统一的好处是便于解决规划设计和招商的难题,并且能够提高非主力店的租金收入。
虽然运营管理是一个项目成功与否的关键,但在运营管理之前,要确保一个项目完美顺利地开发、进展,则要完全归功于科学而严谨的市场调查、规划选址、准确的定位和长期有序良好的招商工作,因此说,它们又是一个成功商业项目后期顺利运营的基础。
商业地产顺利运营的基础 ―― 完美的规划与招商
一、科学严谨的市场调查
房地产市场调查的目的是对地块的价值、投资开发环境、市场供需状况、市场竞争状况等各种市场变量进行分析和研究,以期对项目进行整体的可行性分析,并对市场定位提供依据回避风险。商业地产因为其客户需求的特殊性、利益协调的多样性和开发商赢利模式的不确定性,所以更需要在开发前期进行市场调查和研究。但是,从市场调查和研究本身并不能得出市场定位的结论,他们的作用仅限于验证或者为市场定位寻找依据。
二、合理准确的选址要求
国外mall一般选址郊区,其原因是:首先,市中心地价昂贵;其次,市中心物业大多属于私人所有(系永久产权),拆迁赔偿的法律障碍和经济成本令人生畏;再次,人们已经完全接受了在市区工作、在郊区生活的模式;此外,极高的私车拥有率和四通八达的路网为郊区mall提供了巨大客流。
但国内的情况则完全不一样,以厦门为例,现有的mall包括世贸商城、sm商业城、明发商业广场和罗宾森广场无一例外均设在市区,真正的郊区mall极为少见。
可以说,在国内mall的选址往往必须同时具备以下三个条件,一是地理位置能代表城市商业发展的新趋势,最好处于新城区与老城区的过渡区域;二是必须拥有相当数量的中高收入消费群体;三是交通便利,有充足的停车位。
三、准确的定位
shopping mall最显著的特征一是大,占地面积和建筑面积大,建筑格局大;二是多,行业多,店铺多,功能多,业态业种的复合度齐全;三是广,商品组合的广、宽、深度都极高,其中商品宽度主要靠大卖场来实现,深度主要靠专卖店来实现。
为了实现“全员、一站式、一次性购足”的目标,mall需通过设置大型百货、超市及各类不同行业的专卖店、娱乐场所、文化广场、餐饮店等覆盖各个层次不同类型的顾客,再辅以专业店针对消费者各色需求,其间穿插各类特色店以吸引旅游购物者。正缘于这些特点,容易让人产生“无主题经营”的感觉。从营销的角度讲,主题是一种基于stp(特定目标市场)选择后的特色定位,由于对商圈内消费者进行了细分,它必然会排斥一部分消费者,这似乎与mall的消费者全覆盖特征相悖。
事实上,mall的一些基本特征无法容忍对特定商圈内消费者做过多的排斥。以一座20万平方米的mall为例,要维持其商业经营每平方米需要大约10000元的销售额,这样一年就是20亿元,每天平均500万元以上,如果单客交易金额为100元,则每天需要客流量5万人以上!如果对商圈消费者细分过度,是难以支撑mall这个庞然大物的。
而缺乏主题,又难以产生足够的吸引力,难以将自身与竞争对手区隔开来。在主题的选择上,两种极端路径间必然有一个适宜的权衡。mall的stp目标市场选择,其主力的核心目标顾客群,应是聚焦于区域消费能力较强、容量较大的消费板块上。一个区域的消费层次和收入水平基本上是正态分布的,即其两端收入最高和最低的顾客群一般较少,中间消费群才是支撑区域消费的主力,他们的精神、物质需求和文化、价值取向构成了mall主题的内涵。
四、全程有序良好的招商工作
在完成了项目整体的规划后,当经过准确的市场调查,进而确立了项目的选址和恰当又有自身特色的定位后,统一招商,统一经营就开始在有步骤地具体工作中得到落实,项目整体的运营便在“统一”中得以保障。
统一的招商能够协调好开发商、投资者与经营者三者之间的关系,通过招商及承租户结合来为后期项目的运营奠定基础。
在一个成功的mall,每个承租户的成功都是互相依赖的,而且会引导其他承租户的成功的,这就是共生原理。为了维系这种共生关系,明发mall必须整合各商家的事业项目,犹如经营一家事业体。所以,各商店是不能被分割出租的,必须整合为一,以免在经营管理上失去掌控的,要有如首席指挥家在编写交响乐曲般地计划各商店的配置。
成功的招租,对业主及管理者而言,其表现的是稳定的收入来源。未出租空间对业主及管理者来说是没有任何生产力的,而且还会影响整个项目的凝聚力。愈少的店铺,表示愈少的消费者会被吸引,表示愈少的业绩来源,表示愈少的收益。
商业地产成功运营的保障 ―― 统一经营
经营不等同于运营,然而,统一的经营确是成功运营的最直接的体现。因为顺利的经营可以产生利润,成功地运营就是使通过专业经营公司的管理,合理定租金的制定,赢得更长久的回报,使整个mall能持续经营,产生丰厚回报,使开发商、投资者、经营者都能从项目的成功运营中长期受益。
租金是购物中心业主的主要收入来源,一般而言,制定租金策略时多从几个方面来考虑,如商品业种、承租面积及面宽、位置及租店户在整体策略中的角色等。
众所周知,商业地产的表现形式是地产,但核心与灵魂还是商业运营。因此必须要有一个经营出色的团队来统一管理运做,这就是统一开幕的重要性。聘请专业经营管理公司进行全程经营管理。
一、统一的招商管理
统一的招商管理是按照制定的招商准则,购物中心的商业管理公司严格审核、统一招商,并对所有招来的商户进行统一管理。在招商中注意维护和管理好各业态的经营比例;维护项目整体的统一主题形象、统一品牌形象;并使其后期经营间,能够在功能和形式上同业差异、异业互补;以超强人气主力商家的引进和合理布局来保障人流;通过自营、联营和租赁等恰当的经营方式的灵活选择,放水养鱼,使从长远眼光为商业项目的长期经营创造条件;购买者、经营者、物业管理者的利益大捆绑,确保商业持续繁荣。国外的mall一般采取完全出租经营的方式,便于统一经营管理,长期受益。而国内大都采取了将主力店的位置留下来出租,其他的商铺出售的方式。国内的广州天河城、厦门sm商业城也采用只租不售的形式,均比较成功。
二、统一的营销管理
对于统一的营销(广告的宣传等),是建立对整个商场运营的统一营销管理,是进行一项精细化的管理工作。进行统一的广告宣传,有步骤有计划的实行推广计划、落实媒体计划。通过公关宣传和形象策划,使商场的知名度大大提高的同时,有效的联合各商家进行利于商场经营的促销宣传和各类吸引的活动,使统一的主题和定位更加鲜明突出,整体促销广告更具有整体性和形象性,最终促进商品的销售。
三、统一的服务管理
成功的商业运营更需要对商户进行统一的服务,这个服务需要从大处涵盖,从小处精耕。统一服务包含统一的商户结算、统一的营销服务、统一的信息系统支持服务、统一的培训服务、统一的卖场布置指导服务、统一的行政事务管理服务、统一的物业管理服务等等。这个“统一服务”不但要体现在思想上、在合约中,更要体现到后期的管理的实际行动中。这个“统一服务”就是要求“服务”出一个商业项目的品牌与特色来。
四、统一的物业管理
商业地产中的统一物业管理,是按照相关服务合同,对相关设施设备和经营场地进行维修、养护、管理、维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。具体包括商场建筑及附属设施,设备的养护及维修管理,环境卫生及绿化管理,安全保卫管理,广告管理和租赁管理等等。
