房地产公司员工手册：培训管理（15篇范文）

第1篇 房地产公司员工手册：培训管理

房地产开发公司员工手册:培训管理

新员工入职培训

为了使新员工在短时间内熟悉企业环境,尽快进入工作角色,人力资源部组织新员工进行入职培训。该培训内容包括:公司的历史、文化、政策、组织构架、业务、发展战略、员工手册和公司规章制度等等。

新员工在入职时应参加入职培训,部门主管有督促本部门新入职员工参加入职培训的责任。新员工接到入职培训通知,确因公务不能参加,应提前三天向人力资源部请假,并事后安排补训。

公司内部培训

为保持公司人力资本存量不断增长,公司将为员工安排与其工作相关的业务培训或能力培训。

部门内部培训:公司将组织系统培训、鼓励各专业之间的沟通与交流;各部门根据实际工作需要,对员工进行小规模的、灵活实用的培训。

转岗培训:公司原有从业员工调换工作岗位时,按新岗位要求,对其实施的岗位技能培训。

继续教育培训:具备专业技术职称,从事专业技术管理工作的人员每年均须参加不少于72小时的继续教育,各相关专业部门与人力资源部共同商议,并于本年度安排本专业继续教育培训计划。

专业系统培训:包括公司组织的针对不同层级员工的能力和素质培训,现有各岗位的专业技术培训,以及不同专业系统之间的相互交流活动。

外派培训

为了保证培训与教育质量,人力资源部与外派培训提供方、接受方(本人和上级主管)共同研究制定培训计划。外派培训包括住总集团公司组织的各种培训、国内外短期培训,另外还包括研究生课程进修培训、取证培训等。

员工自我培训

公司鼓励员工利用业余时间,自觉、自愿积极参加各种提高自身素质和业务能力的培训。

培训费用及相关规定

公司每年投入固定比例的培训经费,并做到专款专用。

确因工作需要经领导批准,参加公司安排脱产培训的员工,每月发放其固定工资和绩效工资。绩效工资考核系数根据外派时间长短决定。

脱产培训时间培训期间绩效考核系数

1个月以内1

1-3个月0.9

3-6个月0.8

6-12个月0.7

1年以上0.5

培训成绩不合格者扣发培训期间应发的全部奖金。非组织调派的,只发基本工资和等级工资的50%,但对学习优异者可以给予嘉奖。

公司为员工出资培训达5000元,及安排员工脱产培训,员工需与公司签定培训协议后执行。

培训运作流程(略)

第2篇 佳园管理处人员培训管理计划

南湖佳园管理处人员培训管理计划

培训工作是本公司人力资源管理的重要内容,主要由公司进行指导、协助、监督和检查,通过培训,培养一批知识性强、管理能力强、经验丰富的和工作技能强、具有敬业精神的工作人员。接管'**南湖佳园'后,公司将结合园区特点,加大培训力度,保证管理质量。

1.培训目标

实施全员培训,确保员工素质满足各项质量要求。管理人员、特殊工种持证上岗。

2.培训方式

培训方式---内部培训

有公司内部的资深管理人员和专业技术人员举办各种专业培训,包括:

入职培训

所有新员工都应接受行政办公室的入职培训,内容包括公司的基本情况、组织机构和主要领导成员;公司的方针、目标及物业管理工作基本知识;《员工手册》、职业道德;公司有关规章制度。

上岗培训

员工入职培训合格后或转换工种均需上岗培训,包括进行相关专业知识、专业技能的培训。

在岗培训

常规性在岗培训内容包括:员工职业道德、服务意识、工作态度、工作职责、劳动纪律、规章制度、物业公司状况及掌握提高岗位技能的经常而必要的培训。

第3篇 物业管理公司安防保安培训资料

物业管理公司安防(保安)培训资料

1.物业管理的'物业'是什么

答:是指已建成投入使用的住宅区各类房屋及公共设备、公用设施、附属场地等。

2.'物业管理'是指什么

答:是指物业管理企业按照委托合同的约定对物业所进行的养护、维修管理和位业主、房屋使用人提供的服务。

3.什么要实行物业管理

答:是为了适应社会主义市场经济和住房制度改革的要求,建立业主自治与与物业管理相结合的物业管理新体制,规范物业管理行为,提高城市住宅区物业管理水平,为小区居民创造和保持政界、文明、安全、方便的居住环境,延长物业使用年限及确保其功能的正常发挥,事业主的物业保值、增值。

4.业管理的'业主'和'房屋使用人'是指什么

答:业主是指住宅区内各类房屋的所有人;房屋使用人是指房屋的承租人和其他非业主使用人。

5.物业管理企业的作用是什么

答:为业主创造一个安全、舒适、文明、和谐的生活与工作环境;

提高城市管理的社会化、专业化能力;

延长物业使用年限确保其功能的正常发挥;

使业主的物业保值、增值。

6.安防的职责是什么

答:安防的职责是:

a)安防员上岗必须穿制服,佩戴装备(对讲机),严整仪容,纠正违章时先礼,必须做到以礼待人。

b)作风正派,遵纪守法,坚守岗位,提高警惕,发现违法犯罪分子要及时汇报领班及部门领导。

c)值班安防人员要认真做好放火、防盗、防劫工作,认真检查设备设施,发现安全隐患立即查明情况,排除险情,并及时报告领班吉部门领导,确保管区的安全。

d)执勤过程中要勤巡查,要有敏锐的目光,注意发现可疑的人、事、物,预防案件、事故的发生,力争做到万无一失。

e)爱护设施设备、公共财物。对岗位内一切设施、财产不得随便乱用。

f)严格遵守上下班时间及值班纪律,对在岗位发生的各种情况要认真处理,并且做好详细的书面记载。

g)对业主及访客的进出机动车辆应行军礼放行。

h)严格执行交接班制度、按时按规定交接班。

i)对小区的住户做好公司的规章制度及治安保卫的宣传工作。

7.有礼貌的查询进入小区的访客,并尽可能登记身份证,如有怀疑,应通知有关住户。

8.若发生案件,应采取一系列步骤以协助破案:

(1)立即汇报部门领导和拨打110电话,并留在现场直至公安人员到达;

(2)切勿移动或容许他人移动、触摸现场物品,保留现场证据,方便取证工作;

(3)禁止任何人在现场走动,并礼貌地劝阻闲人进入现场,以方便公安人员现场调查;

(4)向公安人员提供相关案件详情。

9.小区对装修施工单位与那些规定

答:进入小区的施工单位必须有装修企业的《营业执照》、《资质证书》和装饰装修图纸。与物业管理公司签订《装修安全责任书》和《装修施工承诺表》,并领取《施工许可证》。

办理《临时出入证》,交身份证复印件两张、申报工种、人数(暂住人员)、装修时间。办理《临时出入证》须向公司缴纳工本费n元/人。

保证公共设施完好,保持住宅、绿地、道路政界、美观;不乱协、不乱画、不乱堆建筑材料,装修建筑垃圾必须袋装(编织袋或麻袋),定时堆放指定地点。

保证安全施工,落实防火措施,由于违章所造成的事故,由施工队负一切经济损失和法律责任。

装修时间为8:00-12:00,14:00-20:00,非此时间段,不得装修(发出噪音)。

装修施工人员的车辆一律不得进入小区。

10.什么是业主大会什么是业主委员会

答:业主大会是全体业主组成决定本物业管理重大事项的业主自治组织。

业主委员会是业主大会的常设执行机构,经所在地政府物业管理主管部门登记确认批准成立后,维护全体业主的物业权益,依法行使各项权利,业委会委员从全体业主中产生。

业主大会和业主委员会均应受物业管理主管部门的指导和监督。

11.物业管理公司和业主委员会的关系是什么

答:物业管理公司与业主委员会共同管理者一定范围的物业,是平等的,双方存在一定的法律关系和经济关系。

法律关系是:业主委员会和物业管理公司是委托和受托、聘用和受聘的关系。

经济关系是:物业管理企业提供的物业管理服务是有偿的,在提供一定的物业管理服务的同时应获得相应的报酬。同样,业主在享受物业管理服务的同时也应付出相应的费用。双方的经济关系是通过物业管理委托合同确认和保证的。

12.日常工作中常遇问题及解答。

1)如有业主想装有线电视,找到我们,请我们带为办理,如何解释

答:a.如果是初装户,代办费为n元,请住户缴纳初装费n元(别墅的价格),将身份证和联系电话留下,两天内可以代为办理。b.如果是移机,代办费为n元,请住户缴纳移机费n元,将身份证、最近一次缴纳有线电视费用单和联系电话留下,两天内可以代为办理。

2)如果业主家户外水表爆裂,找到我们,如何解释

答:由于水表产权系属自来水公司所有,任何人不得随意更换,因此,请住户自己来联系自来水公司丁卯分公司,反映情况。也可以我们代为反映情况。自来水公司丁卯分公。

3)春节期间,如业主家中水电出现问题,到门卫处报修,如何解释

答:一方面安慰业主宽心,一方面立刻拨打电话………反映情况,或直接拨答手机………..找*****(水电维修工),问清何时能来后,向业主解释。

4)如有访客来访,如何接待

答:当值安防应敬礼,并说:'您好,请问你找那一栋,那一位'

如果对方准确说出姓名、位置,应询问是否已联系过,如已联系过,应敬礼放行;如未联系,应让对方车辆靠边活到值班室登记,并联系对方要找的住户。如业主确认,可礼貌放行。如业主不在家,或不愿意相见,应礼貌的向对方说:'对不起,你要找的住户暂时不在家,请您下次再来。'

如果对方不能说出要找的住户的姓名或位置,应请其到值班室登记,并请他主动电话联系,或我们联系业主确认。

如果来人不愿登记或说不出要访的人的姓名及楼栋且要强闯小区时,应立刻汇报领班,并拨打报警电话*****,领班应在5分钟内抵达现场。

如果来人是装修

施工人员,应核对有无有效的临时出入证,如有,验证后,应登记后放行;

如果没有,则要求其办理临时出入证后方可进入。

如果来访人员携带有易燃、易爆、剧毒等危险物品时,当之安防应礼貌的拒绝物主讲此类物品带入小区。

13.如有住户要求寄存物品并代为保管时,如何解释。

答:如果寄存为普通物品,应请其说出明细来,签字确认,并说出来取时间,原则上不应超过三天。如超期未取,应将物品上缴领班,做好详细的值班纪录。

如果为贵重物品,应委婉拒绝;如对方请求代为保管时,不得超过一天,并请其签字确认。如超期未取,应立即将物品上缴领班,做好详细的值班纪录。

14.大宗物件出小区,应如何处理

答:应确认对方身份,如对方为业主,应请其填写物品放行登记表,填写无误后,礼貌放行;

如对方不是业主,应请其填写物品放行登记表,并请其联系业主或直接联系业主确认;确认无误后,礼貌放行;如有误,应制止其出小区,并联系业主到现场确认。

15.突发事件处理程序:

快速反应原则:

--正门当值安防一名3分钟内赶至现场;

安防领班3分钟内赶至现场。

统一指挥原则;

--处理突发事件有主管经理负责统一指挥;

特殊情况下,有安防领班负责统一指挥。

服从命令原则:

--任何工作人员须无条件服从主管经理的命令,安防领班负责对突发事件的处理过程的详细记录。

团结协作原则:

1)盗窃。

当安防员、安防领班发现有盗窃现象或接到盗窃安防时,立即用通讯器材(对讲机或电话)想安防领班/主管经理报告现场的具体位置,然后留在被盗现场,或迅速赶到被盗现场,维护现场安防,保护现场,禁止一切人员进出现场:

a.安防员到达现场后立即了解被盗的具体地点、时间及情况;

b.安防员到达现场前,案犯已逃离现场时,可用电话或对讲机报告,但在使用时对讲机公用频道时不应随意泄漏案件的性质。正确的呼叫对讲术语:'队长,请你速到**位置;

c.安防员到达现场时,如案犯仍未逃跑或已抓捕,可使用通讯器材向领班汇报。

安防领班接到报告后立即用通讯器材交待前后门卫,并迅速赶赴现场指挥:

d.对案发现场进行保护;

e.领班到达现场立即了解案情及相关资料(询问笔录),根据案情需要及案件损失大小向公安机关报告案情。

2)打架斗殴

当值安防在巡逻发现打架斗殴行为或接到打架斗殴安防是:

a.应立即上前制止或迅速赶赴现场制止,同时向保安领班报告具体位置,以伤人数、参与打架的人数;

b.将现场围观的人员隔离或劝离现场,维护现场的道路交通安防,保护好现场;

安防领班接到报告后,3分钟内赶至现场,领班到达现场后,立即了解案情及相关资料,根据现场的事态做出布置:

--对事态轻微的事件进行调解,事后向公安机关报案;

--对事态严重的,应立即报告公安机关。

3)抢劫

当值安防巡逻中发现抢劫或接到抢劫报案时:

a.应立即制止或赶赴现场制止,对现场进行保护,同时向领班汇报;

b.向事主了解抢劫过程中人身是否受到损伤及财务的损失情况,如事主受伤则应视其伤势的情况送医院救治;

c.在追捕犯罪嫌疑人时,应采取:'敌逃我追,敌强我缠,一边追一边联络'的方法,等支援的安防或公安人员赶到现场后一起擒获,以免造成不必要的损伤。

4)凶杀

当值安防巡逻中发现凶杀行为或接到凶杀报案时:

a.立即向安防领班汇报,并制止犯罪行为,对现场进行保护;

b.封锁案发现场,在公安机关人员到达前,坚决禁止任何人进出现场(如受害者家属、朋友等)

c.对伤者应立即报救护车送往医院抢救;

d.公安人员到达时,立即向公安机关报告。

5)中毒(如住户煤气、食物中毒等)

当值安防巡逻中发现有中毒情况或接到中毒报案时:

a.立即向安防领班汇报,并留在现场或赶赴现场切断毒源,使毒物不再扩散,疏散现场周围的围观者;

b.对煤气中毒者,尽快将中毒者撤离现场,将中毒者移到空气通畅处,松开衣扣和腰带,并尽快报救护车送往医院抢救;

c.对其他类别的中毒者,应尽快将中毒者撤离现场,消除口腔异物,维持呼吸道通,注意保温并立即报救护车送往医院抢救;

d.将中毒人数、地点及抢救措施报告给领班领班接到报告后,立即赶赴现场抢救:

e.维护现场,疏散人群及抢救中毒人员;

f.调查中毒原因,核准毒源是否已切断,防止有漏毒现象而继续造成不必要的伤亡;

6)交通意外事故

当值安防巡逻中发现有交通意外事故或接到交通意外事故报案时:

a.立即向领班报告发生交通意外事故现场的具体位置

b.留在现场或迅速赶赴现场维护交通安防和保护现场,抢救伤者领班接到报告后,立即赶赴现场抢救:

a.维护现场安防、交通安防;

b.将重伤者报救护车送往医院抢救

7)可疑爆炸物品

a.迅速报警,不要轻易动可疑爆炸物,尽可能保护、控制现场,并立即通知公司领导和各部门经理人员到场。

b.各部门人员到现场后的职责:布置以可疑爆炸物或爆炸物为中心的警界线,控制现场;同时报告公安机关。

c.工程部立即关闭可能引起恶性事故的设备,撤走可以移动的贵重物品。

d.总经理、副总经理立即组织临时指挥部,组织指挥各项工作,统一指令采取扑救,布置善后工作。

e.值班经理、客务经理传达指挥部的指示,协调工作,记录现场处理经过,安定客人情绪,疏散客人及贵重物品。

f.办公室做好抢救伤员的准备与急救中心联系。要求物业公司员工沉着、冷静,听从指挥,坚守岗位,配合排除险情。

16.我国消防管理的方针是'预防为主,防消结合'。消防设备保证随时有效地供水至关重要,物业管理公司应该怎样加强对消防设备维修管理哪

答:消防设备维修管理:1、对于室内消防设备与室内供水管道部分的维修相同,室外的管道,应做好冬季防冻保温工作;2、对于消防栓接圈的封闭及水龙带,应

按有关规定进行定时检查、保养及试验工作,不合格的应及时更换;3、储水池应存足够的水量,并随时补足;离心泵及其电机,定时检查保养并设置备用水泵。

17.门卫是物业安全的第一卫士,在物业治安管理中具有极其重要的作用,你知道如何做好门卫工作吗

答:门卫的工作除治安管理职能外,更重要的是为用户及客人提供各种服务:1、提供引导服务及简单咨询服务。2、帮助用户及客人有安防地乘电梯出入。3、当大堂人流过多拥挤时,引导部分客人从消防电梯厅进出。4、客人携带较多物品时,为其提供必要的帮助。5、为老弱病残及需要帮助的用户提供必要的可行的服务。

18.巡逻是物业安全的又一保障,必须加强安防巡逻,消除各种不安全因素,请你说出对巡逻范围和巡逻方式有哪些具体规定

答:巡逻治安管理:1、巡逻范围只限定为公共地方,如绿化区、公共走廊、电梯厅、通道、洗手间等。未经许可,不许进入用户的房间内。2、巡逻方式主要有定时和不定时巡逻、穿制服和着便衣巡逻、白天和夜间巡逻等方式。

19.我国消防管理的方针'预防为主,防消结合'一旦要发生火警时你知道应急措施吗

答:发生火警时的应急措施:1、打'119'并报告上级;2、组织人员抢救,并查找原因;3、控制火势;4、组织群众撤离危险区;5、严防坏人趁火打劫;6、协助有关部门做好善后处理工作。

20.火灾起初阶段是灭火的最佳时期,你掌握常用的灭火方法吗

答:灭火通常有四种方法:1、冷却法;2、窒息法;3、隔离法;4、抑制法。

21.噪声污染妨碍人们的工作,学习和生活,你知道产生噪声污染的类型吗并说出物业环境噪声污染的控制方法。

答:噪声污染的产生:1、车辆交通噪声;2、建筑施工噪声;3、社会生活噪声。噪声污染的控制:1、禁止在住宅,文教区设立产生噪声污染的生产、经营项目;2、禁止在夜间规定不得作业的时间(一般指晚上10:00-次日晨6:00)内从事施工作业;3、禁止机动车、船在禁止鸣笛区域内鸣笛;4、从事娱乐性文化娱乐活动。应采取有效措施控制音响。

22.礼仪规范

礼仪的涵义是:礼的本意是敬神,泛指特定民族、人群或国家基于历史传统而形成的,以确立、维护社会等级安防为核心内容的价值观念、道德规范以及与之相适应的典章制度、行为方式。规范自身形式的礼,称为礼仪。规范对他人态度和行为的礼,称为礼貌。礼节是礼貌的具体体现。

物业管理工作中礼仪接待服务工作必须注意的问题:注意礼节,讲究原则;一视同仁,举止得当;严于律己,宽于待人。

礼仪接待服务工作中最基本的礼仪有两大类:一类是体现在语言上的礼节,有称呼礼节、问候礼节、应答礼节;另一类是体现在行为举止上的礼节,有迎送礼节、操作礼节和次序礼节。

仪表、仪容的基本要求是:仪表即人的外表,它包括容貌、姿态、服饰三个方面。仪容主要是指人的容貌。

23.仪态的具体要求有:站姿;坐姿;步姿;手势;表情。

24.物业管理礼仪接待工作的主要规程是:接待服务,应思想集中、精神饱满、真诚微笑、着装整齐,仪表、仪容端庄、整洁,热情问候、一视同仁、依次接待.让人感到你是乐于助人的,做到百问不厌,有问必答。

25.治安管理主要是:必须通过现行的科学技术手段与管理手段,依靠各种先进设备与工具,防止和终止任何危及或影响物业管理辖区内的业主或非业主使用人的生命财产与身心健康的行为与因素,比如电线短路、煤气泄露、电梯关人、水管破裂、火警、偷盗、滋扰以及噪声等,还有如自然灾害、人为事故、流氓活动以及各种破坏活动的预防与阻止,确保业主或非业主使用人人身不受伤害,财物不受损失,工作、生活安防正常。

26.治安管理的主要内容是:防扰乱安防、防盗、防破坏、防流氓活动、防灾害事故。治安管理的目的是人身不受伤害,财物不受损失,工作、生活安防正常。

27.物业公司的治安管理队伍可采用委托安防公司实施安防服务和自建安防队伍实施安防服务。

28.普法学习;职业道德教育;军训。

29.安防人员在岗培训的主要内容包括:安防操作规程;队列训练、擒拿格斗、体能训练、消防灭火训练、交通指挥训练等。

30.安防人员单兵队列考核标准是:军人军姿;停止间转法;齐步走与立定;正步走与立定;跑步走与立定;敬礼。

31.安防人员擒拿技术动作的基本内容是:基本功:直打、侧打、勾打;弹踢、侧踹、勾踢;综合练习。擒敌拳等。

32.安防人员军事体能测试标准是:百米跑14秒以内;俯卧撑50个以上;爬楼20层60秒以内。

33.安防守护工作的涵义是指安防人员根据有关特别服务的协议(委托管理合同、业主公约以外的协议),采取各种有效措施,对指定的人、财物、场所地以及其他对象所进行的看护和守卫活动。从宏观的涵义来看,对一个住宅小区、对一栋或一组大厦以及对一个工业区等物业的安防工作实际上就是安防守护工作,只不过物业管理单位不承担生命及财产的保险责任。

34.安防守护工作主要有:保护人身安全;保护财产安全;维护客户单位内部正常的安防。在守护过程中可能遇到的主要问题是:火灾;盗窃;破坏;扰乱安防;业主或非业主使用人求助。

35.巡逻安防服务的主要任务是:维护巡逻区域内和保护目标周围的正常治安安防;预防、发现、制止各种违法犯罪行为;及时发现各种可疑情况,抓获现行违法犯罪分子;警戒、保护刑事案件、治安事件和治安灾害事故现场;检查发现防范方面的漏洞;平息巡逻中突发事件和意外事故。

36.遇有违法犯罪分子实施犯罪行为的主要处理方法是:及时予以制止,并尽量将其抓获;迅速报告公安机关;疏散无辜群众。

37.遇有聚众闹事的问题的主要处理方法是:控制、稳住领头者;疏散围观者;迅速报告有关部门及公安机关,平息事件;协助客户单位处理问题;防止事态扩大。

38.遇有疯、傻、醉汉闯入守护目标的主要处理方法是:将其劝出守护目标范围,无效时,通知其家属、单位及公安机关实施控制、监护。

39.守护目标范围内发生盗窃案件的主要处理方法是:迅速向公安机关报案;保护好现场;安抚受害者;注意守护目标范围内可疑人员。如抓获犯罪嫌疑人,应迅速移交公安机关,防止其逃跑。遇闯卡车辆,应记下车牌号及车辆特征,必要时报告公安机关。

40.发现守护范围内有形迹可疑人时的主要处理方法是:留心观察,注意其行为发展,并及时向有关领导报告,做好控制工作。

41.遇有守护范围突然停电情况下的主要处理方法是:遇夜间突然停电或守护灯光突然熄灭,特别加强门卫和要害部位的守护,在照明恢复前,严格控制人员进出。

42.遇有业主

或住户当面或电话向安防人员反映情况时的主要处理方法是:问清反映者姓名、房号、单位,详细记录报告的内容;对当面报告者要记清其相貌、衣着特征;对报告内容及时向有关领导汇报。

43.安防巡逻工作的主要方法是:采取定线、不定线相结合的巡逻线路;采取点与线结合的方法。

44.安防巡逻工作应注意的事项是:在时空控制上应注重系统管理;经常结合治安方面的情况,及时调整力量和巡逻方法;经常教育巡逻人员增强危险观念,要求每个巡逻人员在巡逻中,要全神贯注,细心观察,不忽视一点可疑迹象,不放过

任何应该解决处理的问题,夜间巡逻要更加注意行人、车辆表现出来的可疑点,以及不正常的烟、光等。

45.违反治安管理行为的主要内容是:扰乱公共安防的行为;妨害公共安全行为;侵犯他人人身权利行为;侵犯公共财产的行为;妨害社会管理安防行为;违反消防管理行为;违反交通管理行为;违反户口或居民身份证管理行为。

违反治安管理行为与犯罪的主要区别是:情节轻重和对社会危害大小不同;触犯的法律不同;应当受到的处罚不同。

46.正当防卫的条件是:1.正当防卫的不法侵害条件:必须有真实存在的不法侵害行为,才能进行正当防卫;必须针对正在进行的不法侵害行为,才能实行正当防卫。2.正当防卫的防卫条件:正当防卫必须针对不法侵害者本人实行;正当防卫不能超过必要限度,造成不应有的损害。

47.真实存在的不法侵害行为:指客观上发生了危害社会的行为。

48.正当防卫的必要限度:要看防卫行为是否能有效制止住不法侵害;要把防卫行为与侵害行为进行比较,凡是经综合分析认为防卫行为与侵害行为在性质、强度、手段等方面大体相当,即可认定是制止不法侵害所必须的限度。

49.非正当防卫的性质:属于不法行为。

50.常见的非正当防卫有:假想防卫;防卫挑拨;不适时防卫;局外防卫;抗拒防卫;互殴行为;防卫过当。

51.防卫过当:指行为人的防卫行为超过了必要限度,给对方造成了不应有的损害的行为。紧急避险的定义是:为了公共利益、本人或他人的人身及其他权利免受正在发生的危险,不得已采取的损害另一合法利益的行为。

52.紧急避险的构成要件主要是:必须是合法利益受到紧急危险的威胁;危险必须是正在发生的;避险行为必须是为了使合法利益免遭损害而实施;避险行为必须是在没有其他方法可以排除危险,在迫不得已的情况下实施的;紧急避险必须是实际存在的,不能是假想的或推断的;避险行为不能超过必要的限度。

53.安防员处理问题应遵循的原则:安防员在履行自己的职责时,会遇到许多问题需要处理,在维护业主(租户)的安全和利益的同时,依法办事,依法执行政策,不徇私情,以理服人。

54.安防员处理问题应遵循的方法:对不同性质的问题采取不同的处理方法。对一般违反法规和管理规定的问题,如民事纠纷,可通过说服教育的方法解决,主要是分清是非,耐心劝导,对一时解决不了又有扩大趋势的问题,应采取'可散不可聚,可解不可结,可缓不可急,可顺不可逆'的处理原则,尽力劝解,把问题引向缓和,千万不要将矛盾激化,因为这样不利于解决问题。对处理问题上,坚持教育与处罚相结合的原则,如违反情节轻微,不需处罚的,可当场教育,或协助所在单位、家属进行教育,如需要治安处罚的,交公安机关处理。违反其他行政规定的,交行政机关处理。对于犯罪行为,应及时制止,并把犯罪分子扭送公安机关。

第4篇 院感管理培训试题

2023年下半年医院感染管理培训试题

姓名：

得分：

一、填空题：（每空2分，共20分）

1、多重耐药菌是指对临床使用的（三类或三类以上）抗菌药物同时呈现耐药的细菌。

2、、对确定或高度疑似多重耐药菌感染患者或定植患者，应当在标准预防的基础上，实施（接触隔离措施）,隔离标识的颜色是：（蓝色）。

3、科室发现多重耐药菌时，应于(24h)填报“多重耐药菌监测报告卡”给院感办，若发生院内感染，须同时上报。并严格执行抗菌药物临床应用的基本原则，（正确）、（合理）地实施抗菌药物给药方案。

4、医疗卫生机构应当建立医疗废物的暂时贮存设施、设备，不得（露天）存放医疗废物；医疗废物暂时贮存的时间不得超过（）天。

5、重大传染病疫情期间医疗废物应由专人收集、（双层包装），包装袋应特别注明（高度感染性废物）。

二、单选题：（每题2分，共20分）

1、对收治多重耐药菌感染患者和定植患者的病房（C）

A随便进行清洁和消毒。

B不用使用专用的物品进行清洁和消毒

C应当使用专用的物品进行清洁和消毒。D没必要使用专用的物品进行清洁和消毒

2、对医疗废物收集、运送、贮存、处置活动中的环境污染防治工作实施统一监督管理的相关部门是：（C）

A卫生行政主管部门。

B地方人民政府。C环境保护主管部门。D交通运输主管部门

3、医疗卫生机构产生的污水、传染病病人或者疑似传染病病人的排泄物，处理方法正确的是以下哪项？（C）

A严格消毒后排入污水处理系统。B严格消毒，达到国家规定的排放标准后，即可排入地表水体。

C严格消毒，达到国家规定的排放标准后，方可排入污水处理系统。D直接排入污水处理系统。

4、医疗卫生机构发生医疗废物流失、泄漏、扩散时，应当在多长时间内向所在地的县级人民政府卫生行政主管部门、环境保护行政主管部门报告？（C）

A12小时。B24小时。C48小时。D72小时

5、医疗废物中病原体的培养基、标本和菌种、毒种保存液等高危险废物处理的原则是(D)A交医疗废物集中处置单位处置。B医疗卫生机构自行处置

C不必处置。D在交医疗废物集中处置单位处置前应当就地消毒

6、对病原体的培养基、标本和菌种、毒种保存液等高危险废物，处理正确的是哪一项？（A）

A首先在产生地点进行压力蒸汽灭菌或者化学消毒处理，然后按感染性废物收集处理。B按感染性废物收集处理。C置于专用包装容器内，密封送医疗废物处置单位D在产生地点进行压力蒸汽灭菌或者化学消毒处理后倒入生活垃圾中

7、病人使用过的吸氧面罩属于哪种医疗废物？（A）

A感染性废物。B病理性废物。C损伤性废物。D化学性废物

8、医疗机构收治的传染病病人或者疑似传染病病人产生的生活垃圾属于什么废物？（D）

A病理性废物

B严重污染性废物

C生活垃圾

D感染性废物

9、以下哪种物品不属于病理性废物？（B）

A手术及其他诊疗过程中产生的废弃的人体组织、器官

B各种废弃的医学标本

C病理切片后废弃的人体组织、病理腊块

D医学实验动物的组织、尸体

10、以下物品中属于感染性废物的是哪种？（B）

A变质的免疫球蛋白

B臀垫

C过期的84消毒液

D用过的酒精消毒剂

三、判断题：（每题2分，共20分）

1、禁止双手回套针帽，如需盖帽则只能单手盖帽或借用专用套帽装置如止血钳。（√）

2、传递锐器时，锐器尖端朝向传递者，柄端朝向接锐器者。或使用传递容器。（√）

3、医务人员手部皮肤发生破损，在进行有可能接触病人血液、体液的诊疗和护理操作时仅须戴单层手套便可。（×）

4、伴有锐器的操作中，光线要充足。（√）

5、医务人员应当严格遵守无菌技术操作规程，特别是实施中心静脉置管、气管切开、气管插管、留置尿管、放置引流管等操作时，应当避免污染，减少感染的危险因素。(√）

6、医疗机构中产生的批量的含有汞的体温计、血压计等医疗器具报废时，应当交由专门机构处置（√）

7、某医院内科病房产生的医疗废物由清洁员每3天收集一次送医疗废物暂存处（×）

8、清洁员每天运动医疗废物后，对运送工具及时进行清洁和消毒（√）

9、医疗卫生机构违反《医疗废物管理条例》及《医疗卫生机构医疗废物管理办法》规定，导致传染病传播，给他人造成损害的，依法承担刑事责任（√）

10、医疗机构没必要采取措施，来有效预防和控制多重耐药菌的传播。（×）

四、简答题：（每题20分，共40分）

1、对多重耐药菌监测的重要性是什么？

答：及时发现、早期诊断多重耐药菌感染患者和定植患者，加强微生物实验室对多重耐药菌的检测及其对抗菌药物敏感性、耐药模式的监测，根据监测结果指导临床对多重耐药菌医院感染的控制工作。

2、什么是标准预防？

答：标准预防是指认定病人的血液、体液、分泌物、排泄物具有传染性，需进行隔离，不论是否具有明显的血迹污染或是否接触非完整的皮肤与粘膜，接触者必须采取隔离预防措施

第5篇 建筑公司人员培训及资格评定管理

建筑公司人员培训及资格评定管理

1. 培训

为了提高公司职工的整体素质,提升公司施工队伍的技术水平和管理水平,遵循'培训、考核、使用、待遇'一体化的培训管理原则,使职工确立上岗要培训,岗位靠竞争的观念,进行管理、业务培训和继续教育的培训。

1.1 培训工作的领导与组织

1.1.1公司副经理主管公司培训工作。

1.1.2人力资源部负责公司培训工作的日常管理。

1.1.3各项目部、分公司经理负责各部门的培训工作,并由各部门人资员处理本部门的日常培训工作。

1.2 人力资源部培训职责

1.2.1制定和完善适合公司实际情况的培训制度、考核管理办法;

1.2.2根据公司的发展需要,及公司的施工情况和各单位的培训需求,每年年底编制公司下年度职工培训计划;

1.2.3组织在职人员学习新规程、新制度和新标准。根据公司年度培训计划有序地进行各类培训;

1.2.4对技术工人进行技术考核,并组织岗位练兵、技术比武;

1.2.5安排有关人员参加上级部门安排的学习和培训;

1.2.6组织公司各专业在职人员进行技能培训和鉴定;

1.2.7定期召开公司培训工作会议,组织经验交流,收集意见,提高培训工作的水平。

1.2.8组织专业技术人员学习国内外先进技术和先进安装工艺。

1.3 培训分类

1.3.1新工人包括大、中专生的入厂、实习培训;

1.3.2资格准入培训、持证上岗培训;

1.3.3管理干部、专业干部、技术工人的专业和业务培训;

1.3.4继续教育;

1.3.5企业文化教育及信息讲座。

2. 培训考核

凡经过由公司人力资源部组织或委托举办的各类业务、技术讲课、资格培训、上岗培训等学习的人员须参加培训结业考试。考试合格者准予结业,培训过程记入培训档案。考试不合格人员不予结业,培训过程记入职工培训档案。

3. 岗前培训

3.1项目部管理人员:在中标一周后开始组织开工前培训。内容包括:质量管理、安全管理、施工管理、p3管理、e*p管理等。

3.2施工人员:根据施工进度对各分公司施工人员在进入施工现场前进行质量、安全及岗位应知应会培训。

3.3施工期间根据公司年度培训计划,进行专业培训和继续教育。

4. 资格评定

4.1需取得资质的专业人员参加由上级主管部门或社会组织的取证培训,培训合格后由培训组织部门发给相应的证书。

4.2特殊作业人员参加由主管部门组织的资格培训,培训合格后由主管部门发给相应的证书。

4.3技术工人参加相应的技能鉴定后,取得相应的技术等级证书。

4.4以上人员在取得相应证件后还需同其它人员一起参加由公司组织的项目施工上岗培训,培训结束后由人力资源部发给合格人员上岗证书。

5. 上岗

新工人包括新入厂的大、中专学生必须经过厂前培训并考核合格后才能上岗。

专业技术工人和特殊作业人员必须经过考试合格后准予上岗操作。干部、技术人员、工人都要定期进行技术业务考核,考核不合格者不得参与竞聘和上岗。

公司所有参加昔阳工程施工的人员需参加上岗前培训,培训合格后发给上岗证书。无上岗证的人员不得参加本工程施工。

第6篇 盛华物业培训管理程序

盛华物业培训管理程序

1.0 目的

为加强公司培训管理,保证培训工作正常开展,提升员工素质,特制定本程序。

2.0 范围

本程序适用于zz物业全体员工。

3.0 职责

3.1 行政部负责年度培训计划的制定和监督实施工作,负责公司一级培训的组织工作。

3.2各职能部门提出本部门员工培训需求,并组织参加培训。

3.3行政管理部负责整理和保存《员工培训记录》。

4.0 工作内容

4.1 培训类型

4.1.1 新员工入职培训;

4.1.2 岗前培训;

4.1.3 新知识、新技能培训;

4.1.4 持证上岗培训;

4.1.5 敬业精神培训。

4.2 制定培训计划

4.2.1 年度培训计划

各部门主管根据部门的实际情况将部门培训需求送至行政部。

4.2.2 行政管理部根据评估结果,在12月25日前编制公司下一年培训计划,内容包括:部门、人员名单、培训项目、培训类型、培训时间、培训地点。

4.2.3 月度培训计划

行政管理部根据公司年度培训计划,在每月2日前编制公司《月度培训计划表》,并将该培训计划表交给公司经理批示。

4.2.4 如因公司工作思路调整或工作重点转移, 行政管理部应及时对培训计划进行调整。

4.3 培训实施

4.3.1 培训方案设计

公司内部培训由培训主办单位或部门来编写培训方案,由行政管理部审核后交总经理审批;公司外部培训方案由培训单位提供。

4.3.2 培训具体内容

4.3.2.1 对新入职员工的培训内容

a)新员工入职第二天,由行政管理部安排为期三天的入职培训,培训内容包括

b)物业管理基础知识、公司管理制度、以及熟悉和掌握公司的基本情况、发展历史和国家颁布的有关物业管理政策、法规。

c)培训讲师可以邀请公司领导、行政管理部经理、相关部门负责人。

4.3.2.2 岗前培训

a)新员工的岗前培训,培训内容包括:物业管理法律法规、入职岗位的管理技巧以及岗位技能。

b)转岗培训,指员工因工作调动、升迁产生岗位变动后,由用人部门对其进行新岗位上岗前的知识技能培训,培训内容既包括理论知识也包括实际技能。

4.3.2.3 新知识、新技能培训

因公司的业务发展或国家新出台法律法规、政策等,需要对员工进行特殊专项内容的培训。

4.3.2.4 持证上岗培训

指国家规定的某些岗位必须要有上岗证才可以上岗的,公司组织相关的岗位责任人进行培训并获取上岗证,其培训内容根据国家有关规定进行制订,例如:《物业管理上岗证书》或工程维护部技工上岗证书等。

4.3.2.5 敬业精神培训

a)培训内容包括:**企业文化和企业精神的培训。

b)培训讲师可邀请集团内部有经验的专家、领导,也可邀请物业管理行业资深管理专家或大专院校教授。

4.4 培训评价

4.4.1 对于不同类型的培训有不同的考核和评价标准

4.4.1.1 新入职员工的培训考核和评价标准

新入职员工培训结束后要进行闭卷笔试,考试合格才正式进入试用期。

4.4.1.2 岗前培训考核和评价标准

岗前培训结束后要进行理论知识和实操技能的双重考试,不及格要重考,重考不合格者,进行停职学习,考试成绩作为个人绩效考核的一项。

4.4.1.3 新知识、新技能培训考核和评价标准

新知识,新技能培训后一般的考核方式是写一份学习心得,由培训老师根据学员在培训期间的学习态度和所交的学习心得进行评分,也可以根据培训后所得的证书作为考核标准。

4.4.1.4 持证上岗培训考核和评价标准

持证上岗培训结束后,以是否获得上岗资格证书来作为考核标准。

4.4.1.5 敬业精神培训考核和评价标准

**企业文化,以笔试的形式考核;**企业精神在个人实际工作中考核。

4.4.2 行政管理部对每一次内部培训都应建立《培训记录表》。

4.5 培训记录保存期:

4.5.1培训计划(三年);

4.5.2培训记录表(三年);

4.5.3持证上岗人员培训汇总一览表及资格证件复印件(长期,至员工离开公司为止)。

5.0 相关文件

无

6. 记录表格

6.1《培训计划变更或新增培训申请表》

6.2 《年度培训计划》

6.3 《月度培训计划》

6.4 《培训记录表》

第7篇 物管培训:物业管理公司的组织机构

一、物业管理公司组织机构设置的要求

物业管理公司组织机构的设置必须为实现公司的经营管理目标服务,它的设置应满足以下四个基本要求:

(一)具备服务性的功能

物业管理公司是专门从事物业管理与服务的服务性企业,它的组织机构的设置必须保证具备这些功能,并有助于实现企业的服务宗旨。

(二)充分发挥公司员工潜能

物业管理公司的管理、经营和服务活动都是依靠每一个人来实现的。因此,组织机构的设置要求每一位职员都能人尽其才,充分发挥个人智慧。

(三)关系协调

公司是一个有机整体,是由人、财、物、技术、信息等要素和子系统组成的开放系统,这种系统能否最大地发挥出整体功能,有赖于系统内各要素的协调配合。因此,组织机构的设置必须保证公司内部各种关系的相互协调。

(四)效率与效益

物业管理公司组织机构的设置要求从实际出发,以低成本的投入达到最好的工作效率、经济效益、社会效益以及环境效益。

物业管理公司不是孤立的经济实体,而是开放的组织系统。要设计一个功能齐全、结构合理的组织机构,首先必须明确每一个组织机构的功能作用和具体目标,其次则需要考虑人、财、物等资源分配以及各部门之间、人与人之间的协调关系。组织机构设置的目的性和科学性是保证公司整体协调和高效运作的关键。

二、物业管理公司组织机构设置的原则

为了发挥物业管理公司组织机构的整体功能,实现公司的总目标,根据上述四个基本要求,组织机构的设置应遵循以下原则:

(一)目标原则

公司有自己的经营发展目标,组织机构的设置必须以公司的总体目标为依据。从某种意义上讲,组织机构的设置是实现公司总目标的一种管理手段。因目标设置机构,因机构设职设人,这是组织机构设置的目标原则。

(二)统一领导与层次管理原则

物业管理公司的经营战略和重大决策权应集中在高层领导手中,而日常工作的管理与经营权力则逐级授权,实行层次化管理。统一领导是各项工作协调进行和实现总目标的决策保证,分级层次管理则是充分发挥各级管理人员积极性的机制保障。如果公司的高层领导整日忙于事务性工作而很少花精力去考虑重大决策问题,则不仅会影响各层次管理人员的积极性,而且会使企业逐渐失去长远的战略目标,甚至迷失发展方向。这是企业逐渐步入正轨的情况下,高层领导尤应注意的层次化管理问题。

(三)分工协作原则

分工协作是社会发展进步的标志,它不仅能提高劳动生产率,而且能发挥整体效益。物业管理公司能否最大程度地发挥出整体效益,取决于组织机构的专业分工与相互协调。公司总的目标如能分层次落实到各个部门,使之各司其职,相互协作,目标也就不难实现了。

(四)责权对应原则

整个公司的责任和权力是对等的,委以责任的同时也必须委以自主完成任务所必需的权力。有责无权,不仅不能调动管理人员的积极性,而且使责任形同乌有,最终无法保证公司任务的完成;有权无责,必然助长官僚主义,导致权力滥用。

(五)有效管理幅度原则

在处理管理幅度与管理层级的关系时,一般情况下应尽量减少管理层级,尽可能地扩大管理幅度;否则,管理层级多了,人员和费用也多了,会影响公司的经营效率。但是,有效的管理幅度必须考虑到机构特性、管理内容、人员能力以及组织机构的健全程度等因素,管理幅度过大同样也会影响公司的经营效率。

三、物业管理公司组织机构的类型

物业管理公司组织机构的基本类型一般有直线制、直线职能制、生产区域制、事业部制等。目前,我国物业管理公司的组织机构主要采用以下几种形式:

(一)直线制

直线制是企业管理机构最早的一种组织形式。采用这种类型的物业管理公司一般都是小型的专业化物业管理公司,以作业性工作为主,如专门的保洁公司、保安公司、维修公司等。这些公司下设专门的作业组,由经理直接指挥。

直线制的

特点是企业的各级组织机构从上到下实行垂直领导,各级主管人员对所属单位的一切问题负责,不设专门职能机构,只设职能人员协助主管人员工作。

直线制的优点是责权统一,行动效率高;缺点是对领导者的要求比较高,要通晓多种专门知识,亲自处理许多具体业务。

(二)直线职能制

直线职能制是在直线制的基础上吸收了职能制的长处。各级组织单位除主管负责人外,还相应地设置了职能机构。这些职能机构有权在自己的业务范围内从事各项专业管理活动。

目前,一般的大中型物业管理公司都采用直线职能制组织形式。如广州市建设物业管理公司的组织机构基本上即属于这种类型。公司总部设有物业管理部、计划开发部、财务部,下设经营部、房产管理部、江南管理部、江北管理部、天河管理部等,江南、江北和天河等管理部下设业务部门、职能部门,如天河管理部下设土建、水电、绿化环卫、保安队、管理处、资料、预算等业务部门和职能部门。

直线职能制综合了直线制和职能制的优点,既保持了直线制集中统一指挥的优点,又具有职能分工的长处,它将机构形式分为两个层次,一是管理层,一是作业层,这对减轻主管领导的负担,提高决策质量和工作效率起到了非常重要的作用。

直线职能制的组织形式也有不足之处,它的下级往往缺乏必要的自主权,各个职能部门之间因缺乏横向联系而容易产生脱节和矛盾,信息反馈的速度以及对环境的敏感度比较差,等等。因此,采用此种类型的组织机构,应特别注意克服它的弱点。

(三)现行常见的组织机构

物业管理公司的组织机构虽然可以有多种类型,但无论是哪种类型,都必须从实际需要出发,根据自己公司的特点进行设置。目前,一般物业管理公司的机构设置大都采用经理室管理层、职能部门层、下属企业及管理处等三个层级的组织形式。

四、物业管理公司的集团化选择

物业管理公司的集团化选择,是指多家物业管理企业(法人)以实力雄厚的大企业为核心,按一定的关系组成的多法人联合体。物业管理公司随着自身业务的不断拓展和下属企业的不断增多,也可自身发展壮大为企业集团。物业管理公司选择集团化经营的发展道路,实际上是市场竞争的必然结果,它对改善物业管理有以下优点:

1.有利于资源共享,节省管理成本

现代大型物业需要现代化的维护保养设备。但是物业管理公司往往由于业务量不够而不敢购置或不能发挥这些设备的作用,从而造成许多浪费。集团化管理可统筹调配人力物力,降低人力成本,提高设备利用率,从而大大提高市场竞争能力。

2.有利于实施品牌管理

集团化管理将所管辖的物业统一在一个品牌的旗帜下,使每个物业项目在管理理念、服务宗旨、运作模式、规章制度、行为规范甚至制服徽标等方面都能体现品牌的特色,这对推行统一规范化的有偿性服务、树立企业形象都是十分有益的。

3.有利于产生规模经济效益

集团化管理通过对每个物业项目的管理取得合理利润,虽单个项目利润有限,但集中各个项目的微利就合成为可观的经济效益。

4.有利于实现物业管理的社会化和专业化

集团化的物业管理使管理权分散的物业相对集中到一批有品牌的、有实力的集团公司麾下,这对打破“谁建设,谁管理”的物业管理格局是有促进作用的。

第8篇 物业工程部培训-维修保养管理

物业工程部培训:维修保养管理

1.维修分类及定义

1.1.设备维修的定义

设备维修是设备技术状态劣化到某一临界状态或发生故障时,为恢复其功能而进行的技术活动,包括各类计划修理,计划外的故障修理和事故修理。

1.2.从不同的角度出发,维修可有不同的分类方法,最常用的是按照维修的目的与时机,分为预防性维修、修复性维修和改进性维修三种基本类型。

1.2.1.预防性维修(pm, preventive maintenance)

是指通过对设备的检查、检测,发现故障征兆,为防止故障发生,使其保持在规定状态所进行的各种维修活动。预防性维修包括擦拭、润滑、调整、检查、更换和定时拆修(即定时翻修)等。这些活动是在故障发生前预先对设备(或其机件)进行的,目的是为消除故障隐患,防患于未然。这种维修主要用于故障后果会危及安全和影响任务完成,或导致较大经济损失的情况。预防性维修可分为定时拆修、定时报废、预知维修和隐患检测四种维修类型。

定时拆修(rw, rework at fi*ed interval)

是指设备使用到规定的时间予以拆修,使其恢复到规定的状态。例:水泵定期拆修,接触器拆修等。

定时报废(ds, discard at some interval)

是指设备使用到规定的时间予以废弃。定时报废较之定时拆修是一种资源消耗更大的预防性维修工作。工作的结果或者是设备更换零部件,或者是报废。例:空气开关,继电器等。

有时把定时拆修和定时报废这两种预防性维修类型统称为定时维修(ht, hard time maintenance)。定时维修适用于已知寿命分布规律的而且有耗损期的设备。这种设备故障的发生、发展同使用时间有明确的关系,设备的大部分能工作到预期的时间以保证定时维修的有效性。

预知维修(predictive maintenance)

是指经过一定的时间间隔后,将观察到的设备状态与适用的允许标准进行比较的工作。工作的结果可以是设备能继续使用到下一个检查期或重新加工后使用,也可以是设备零部件的更换或者报废。例:运行记录,巡检工作及记录,水泵运行检查,听噪音、摸温度。

隐患检测(ihf, inspection for hidden failure )

是指在某一具体的时间间隔内,为发现设备已存在的但对操作人员来说尚不明显的功能故障(称之为隐蔽功能故障)所进行的检测工作,也称之为隐蔽功能检测或使用检查。例:跳闸之后的检查、测试、满载、三相不均衡等。

1.2.2.修复性维修(cm, corrective maintenance)

是指设备(或其机件)发生故障后,使其恢复到规定状态所进行的维修活动,也称排除故障维修或修理。修复性维修包括:故障定位、故障隔离,分解、更换、再装、调校、检验,以及修复损坏件等。

1.2.3.改进性维修(im, improvement maintenance)

是利用在完成设备维修任务的同时,对设备进行改进或改装,以提高设备的固有可靠性、维修性和安全性水平的维修。例:阀门安装位置不好,换阀时改变安装位置,使其便于操作、维修。

预防性维修的内容和时机是事先加以规定并按照预定的计划进行的,因而也可称之为计划维修(scheduled maintenance)。 修复性维修因其内容和时机带有随机性,不能在事前做出确切安排,因而也可叫做非计划维修(unscheduled maintenance)。

1.3.从修理内容和要求以及工作量大小出发,维修可划分为:大修、项修、小修和定期检查试验、定期精度调整等。

1.3.1.大修

设备大修是工作量最大的一种有计划的预防性维修。大修时,对设备的全部或大部分解体检查,修复基础件,更换或修复全部不合用的零件;修复、调整电气系统;修复设备的附件以及翻新外观等,从而达到全面消除修前存在的缺陷,恢复设备规定的精度和性能。

1.3.2.项修(中修)

项目修理是根据设备的结构特点而存在的,对技术状态劣化已达不到运作要求的某些设备,按实际需要进行的针对性修理,恢复所修部分性能。

对经营中的重要设备采用项修,容易解决计划维修与经营的矛盾,可利用间隙时间(节、假日),从而保证设备的正常进行。

1.3.3.小修

小修是维持性修理,不对设备进行较全面的检查、清洗和调整,只结合掌握的技术状态的信息进行局部拆卸、更换和修复部分失效零件,以保证设备正常工作能力。

1.3.4.定期维护或定期检查

该项工作通常列入计划修理来进行,做到及时掌握设备的技术状态,发现和清除设备隐患以及较小故障,以减少突发故障的发生。针对性地提出相邻近的计划修理内容,做好维修前准备工作或据此调整修理计划。

对动力设备、受压容器、电气设备、起重运输设备等安全性要求高的设备,由专业人员按规定期限和规定要求进行试验,如对耐压、绝缘、电接地、安全装置、指示仪表、负荷、限制器、制动器等的试验。通过试验可及时发现,消除隐患或安排修理。

1.3.5.定期精度检查

对重要设备如冷冻机的几何精度进行有计划的定期检查并调整,使其达到或接近规定的精度标准,保证其精度稳定以满足加工要求。通常该项检查的周期为1-2年,并应安排在气温变化较小的季节进行。

2.报修及投诉处理

2.1.业户报修及投诉渠道

一般地讲,有关设备方面的投诉应向客户服务部提出,但实践中仅这一条还不够。有的客人往往会直接打电话到工程部,或是将电话打到销售部或别的地方。因此,公司建立报修投诉内部联网制度是十分必要的,业户可以向客户服务部提出,也可以向工程部、总经理办公室或其他任何一个部门提出。任何一个部门接到报修或投诉,应负责立即将此报修或投诉转告客户服务部,由客户服务部发出维修单到工程部,并记录备案;接收者认为必要时可将情况向总经理报告。要坚决防止推托现象,这是服务质量低劣的表现。

工程部当班员工在接到故障投诉后应该在15分钟之内到达现场,属一般故障应该立即排除,复杂的故障应立即向领导汇报,由领导判断并组织力量排除。在现实中,许多客人有意见不是因为设备有了故障,而是因为有了故障不能及时解决。

2.2.业户报修制度

设备的日常报修及业户报修是工程部进行维修工作的依据。

2.2.1 《工程维修单》由客户服务部负责填写,包括申请业户名称、申请人、工作地点、联系电话及工作内容等。

2.2.2 《工程维修单》一式四联,第一联为工程部,第二联为财务部,第三联为客户服务部,第四联为业户。前台人员应随时将填写好的《工程维修单》4联一并交到工程部值班室,由值班工程师签收。

2.2.3 值班工程师在接到《工程维修单》后,根据维修内容、轻重缓急和工种不同分配给相应专业班组。

按如下顺序分列优先安排:

人身安全、消防安全。

与客户有关。

设备故障影响到客人。

一般维修。

正常计划维修保养。

2.2.4 各专业班组在接到报修单后,根据报修内容和重要性,核实耗用材料和预计工时(工时费rmb10元起,rmb10元/工时,15分钟内免收工时费),准备相应工具、材料到达维修地点,现场由业户进行确认收费金额后进行维修;业户如对收费金额提出异议,在解释无效的情况下,应将《工程维修单》转客户服务部与业户作进一步协商。

2.2.5 检修技工在维修完工后,由业户填写满意程度,请业户签字认可后给业户留存一联,其余带回交给专业主管。各专业主管核实后交至值班工程师。

2.2.6值班工程师将《工程维修单》中工程部一联留档,其余返至客户服务部前台接待。

2.2.7 值班工程师要经常检查或抽查工作单的执行情况。

2.2.8 工程部在核销维修单时,如发现缺漏时,工程部要追查原因;凡因各种原因一时完不成的项目,应通知客户服务部预计完成时间。当情况复杂时,报请总经理协调解决。

2.2.9 工程部每周、每月汇总一次,并将完成、未完成情况及有偿维修收费费用(每月统计)进行汇总,并转交客服部复核。

2.2.10 在发生使用部门对工程部的投诉时,可以报修单为依据。

2.2.11 工程部一般情况不接受电话请修,如有特殊情况,事后应补《工程维修单》。

2.2.12 所有正常的维修保养计划,应根据总工程师的指示填写工作单后方可进行。

2.2.13 工程部各专业自检出的问题由各专业工程师自行填写《工程维修单》。

2.2

.14 如有特殊原因需签免费用,需总经理签字批准。

2.2.15 客户服务部每日15:00前发出的《工程维修单》,工程部应于每日17:30前将维修情况反馈至客户服务部;每日15:00之后发出的《工程维修单》工程部应于次日11:00将维修情况反馈至客户服务部。

备注:夜间报修:工程部安排一名主管和若干技工负责夜间紧急值班。在接到报修电话后,对一般故障,要及时修理,对一时难以修复的,应在值班日记上记录报修时间及修理内容,第二天由值班工程师安排班组检修;在必需夜间紧急检修而人力不足时,可向值班经理汇报,采取应急措施,组织人力进行抢修。

2.3.进户维修服务规范

业户的每间房间都有设备,有设备就有检查、保养和维修工作。员工如何按照服务规范进户工作,这不仅是一个技术问题,而且有礼仪礼貌、劳动纪律等多方面问题,弄不好会引起业户的反感,造成不好的影响。因此凡进户工作的员工必须有较强的服务意识,要将进户工作的全过程作为体现自己技术水平和服务水准的过程。

进户工作的规范要求:

2.3.1.一般情况下应先预约,说清楚进户工作内容,得到业户的同意。除非遇到紧急情况,不能在未得到业户同意的情况下进户工作。若在预约维修工作时,发现业户已全部外出;应通过门缝留下维修到访通知。

2.3.2.到达业户门口应轻轻敲门,得到业户同意后方能进入业户区域。

2.3.3.如进入电脑机房等十分整洁的房间,员工应在进户前穿上鞋套。进入室内步子要轻,工具袋背在肩上,如拿在手中应高于地面一定距离。

2.3.4.到达工作地点后,将干净的保护用品(旧床单、帆布或塑料布)铺在地面,用于存放工具和需要拆卸的零件,不能将工具和拆卸下来的零件直接放在地上。提醒邻近桌面物品的清理由业户自行负责,维修人员提供白单子保护桌面。

2.3.5.工作中手脚要轻,尽可能不发出噪音,实在无法避免时应事先向业户说明。

2.3.6.如工作中将会出现大量尘土(例如在墙壁上钻孔挂画)可以配备吸尘器,一边钻孔,一边吸去尘土;或提前通知清洁人员到场配合,更能体现优质服务。

2.3.7.工作结束,收拾好工具,应向业户介绍维修保养情况,并告诉业户正确使用设备的注意事项,并请客户签字验收。如例行检查应告诉用户具体情况或有什么问题,需要怎么办及应注意事项等。

2.3.8.离开前应将所有散落的工具、零件及杂物等收拾干净,如地面受污染,应负责打扫干净。

2.3.9.整个工作期间不得收受业户送的物品,也不应借用业户的工具、抹布等。

2.4.处理复杂故障

所谓复杂故障是指难于马上解决的设备问题,包括:

2.4.1.设备比较复杂,一次或多次修复仍达不到原来的状况,此时应该下大力气认真修复,使业户满意。

2.4.2.设备本身的工作参数达不到设计标准,一般是产品质量问题,此时应向业户说明真情,表示歉意,并表示将尽快向生产厂商联系,解决问题。

2.4.3.设备运转正常,达到了设计标准却达不到业户的要求,此情况最难处理。遇到这种情况应保持规范的礼貌服务,进行友好的解释,切忌用生硬的口气回答,如'没有办法','就是这样'等等。

2.5 质量记录

《工作通知单》ed-tb-0309-130

3.紧急应变措施

3.1.设备故障处理

3.1.1.物业如发生重大设备事故,现场人员立即切断电、煤气等危险源,保护事故现场,工程部人员或使用部门应立即通知工程部、客户服务部及总经理。工程部负责人和相关人员必须迅速赶赴现场,分析检查故障的原因,采取果断应急措施。

3.1.2.总经理、总工程师、保安部经理查看后,根据现场情况决定立刻修复或关闭有关设备进行抢修。

3.1.3.找出原因后,总工程师和主管工程师须立即组织工程部人员进行抢修、排除故障、恢复正常运行,汇报总经理。

3.1.4.主管工程师写出一份书面报告,说明发生故障的原因,提出预防措施和再次发生故障的处理预案,报总工程师,抄报总经理。

3.1.5.如果故障是由于操作人员违反规程造成的责任事故,由主管工程师根据情况对责任者提出处理意见,报总工程师审批后给予处罚,并通知人事部备案;如果情况较严重,需要辞退者,需报人事部和总经理批准。

3.2.运行事故分析

3.2.1.不需要停止运行进行修理的事故,称一般事故,由工程师调查与分析原因,提出修理意见和事故责任原因,吸取教训,记录在案,并汇报总工程师。

3.2.2.设备因非正常原因,造成物业停电、停汽、停水、停冷、停暖、停煤气、停梯及消防系统等设备故障等影响物业正常营业,造成恶劣影响的均属重大事故,应立即上报工程部和保安部(影响治安时)。由工程部组织人员紧急抢修和配合有关主管部门进行事故调查。对重大事故应在没有查清楚,肇事者和员工没有受到教育和没有采取有效防范措施以前,决不放过。事故处理结果应上报总经理批示。对事故隐瞒不报或拖延上报的部门与个人,应追究行政和经济、直至刑事责任。

3.3.当发现物业内发生紧急情况时,工程部各级员工应保持镇定,迅速通知有关部门和领导,严守岗位、各司其职,积极采取有效措施阻止灾害的扩大,尽力抢救物业内的人员生命财产及物质财产,将损失降至最低。当紧急情况解除后,应做好现场保护措施,并出具事件过程及原因分析、改进方法的报告,以备日后参考及要求保险时使用。具体行动可参见以下指示。

3.4.水浸之处理程序:

3.4.1.如发现大厦范围内水浸,应立即将情况报告当值主管,同时尽快采用就近的防水设施保护好受浸楼层各电梯槽口,以免电梯受损。

3.4.2.采用有效的措施,拦截和疏泄积水,防止水浸之蔓延,尽可能减少水浸所致的损失。包括:

将电梯升高离开受浸之范围;

关闭受浸区域之电掣,以防人员触电;

在水蔓延的通道上摆放拦水沙包,防止水浸蔓延到其他楼层;

用布、沙包或其他材料塞住漏洞;

疏通排水地漏、排水渠;

开启排水泵;

用吸水机吸水;

其他一切经济有效的措施。

3.4.3.设法查明浸水之来源并采取有效的措施加以截断:

如水浸起自大厦机管设施之损坏和故障,应当关闭控制有关故障部位的水掣或供水泵。

如洪水来自大厦外,应当在大厦各低于室外水位的出入口安上挡水闸板。

如水浸来自市政地下水反溢,应当暂时将有关反溢的地下水道通往大厦的入口封闭,并用排水泵将大厦的积水抽排出大厦外。

3.4.4.水源中断后应修复受损的设施,尽快回复大厦的正常使用。

3.4.5.如有单位受浸,应尽快通知管理部处理。

3.4.6.如有任何公共设施的正常使用受到影响,通知管理部在大厦各主要出入口设置告示,知会用户,如有任何区域存在危险性,应在该处范围外设置警示标志或警告牌。

在发生以下所列的情况时,除采取上述一般性措外,还应采取以下相应的针对性措施:

3.4.7.大厦的供水管道发生破裂,应尽快找到并关上能够控制破裂部位的阀门。

3.4.8.大厦内的喷淋头受损喷水失控时,应当尽快用该处的消防栓内的软水管套住受损喷水的喷淋头,用了消防软水管将所喷出的水引导到卫生间的排水地漏排出,如水势太大,地漏无法及时疏通时,则可将水从走火梯排到街外。

3.4.9.如大厦的空调设施出现漏水现象,应当在漏水处摆放桶接水,同时用沙包保护好附近可能受影响的电梯槽和用户的单位。

3.4.10.在进行防火喷淋头检修操作前,应先关上有关阀门,并把有关部位的积水放出,然后才可以对喷淋头进行操作。

3.5.燃气泄漏的处理程序:

3.5.1.保持冷静。

3.5.2.尽快关闭泄漏处以前的燃气管路闸挚。

3.5.3.在气体泄漏的现场严格禁止任何人使用明火,开闭电筒、使用无线电对讲机以及开关任何电掣开关,以免电火花引燃泄漏的气体。

3.5.4.将事件通知大厦消防中心,并说明事发地点和程度,以便消防人员根据情况作出处理(如通知消防局、煤气公司等等)。在汇报情况时不可在燃气泄漏范围内使用电话、对讲机等设备。

3.5.5.打开泄漏范围的有关门窗,加快气体扩散,阻止现场范围的非有关工作人员围观。并根据实际情况和消防人员的指示,采取有效的措施和指导现场有关人员疏散。

3.6.电梯故障困人的处理程序:

3.6.1.员工接获投诉或巡查发现电梯故障有人被困时,应

马上通知大厦保安监控中心,并记录发现或接报的时间,报知监控中心的时间。

3.6.2.监控中心接报后应尽快通过电梯内部电话等工具与被困者取得联系,安慰被困者保持镇定,说明大厦消防中心已获知他们被困,并已在积极采取有效的措施,同时向被困者了解梯内人员数量和健康状况。接报后应记录接报的时间、被困人员数量。

3.6.3.监控中心尽快确定电梯停顿的所在楼层位置。由大厦工程部电梯技工及保养公司到场检修。

3.6.4.通知保安员或管理员尽快到场查看该电梯门有无被物件阻挡而未能完全关妥,并设法采取措施解决,直到电梯技工到场。

3.6.5.如果大厦本身无能力解除故障,或电梯内有孕妇或健康情况恶劣的人仕,而大厦技工又没有于短时间内排除故障,则应视情况考虑向公安部门求助(如向消防局求助,应向消防人员详细说明求助的原因和情况)。

3.6.6.监控中心记录好发现或接报的时间,电梯技工到场的时间、被困人员获得解困的时间、电梯,恢复正常运作的时间。

3.7.停电的处理程序:

3.7.1.由工程部尽快采取措施恢复供电。

3.7.2.使用紧急照明,保证各主要公共地方及通道的照明。

3.7.3.如未预知的情况下大厦突然发生停电,通知客户服务部尽快派员工到大厦各主要电梯厅及大厦出入口维持秩序,并通知保安中心采取必要措施,严防有人制造混乱,混水摸鱼。

3.7.4.如突然接获通知大厦将在短时间内停电,工程部应安排电梯工,在停电前十分钟将电梯停在大厦首层并通知客户服务部提前十分钟派管理员到各主要电梯厅维持秩序,阻止客人使用电梯,以免停电期间有客人在电梯内受困,并尽力通知客户即将停电,请客户做好准备。

3.7.5.如有人被困于电梯内,立即联络有关部门做好解救工作。

3.7.6.客户服务部应立即通知客户有关停电情况,防止偷盗和抢掠,必要时可考虑关闭大门。

3.8.火警之处理程序:

3.8.1.第一个发现起火的人应该马上用消防电话、对讲机或其他最快的方式通知大厦消防中心,说明起火的确实地点和起火的性质,通知客户服务部,由客户服务部知会火灾现场一带的业主和员工疏散。然后视情况决定是否打破就近的消防玻璃报警器,以便发出火警警报,然后视情况运用就近的消防器材如公共地方设置的消防灭火器、消防栓、沙袋、水龙头等尽快将火焰扑灭,或控制火势发展,等待消防人员到来。对电器发生的火灾,需用气体灭火器、投掷沙袋或干粉灭火器等,而不可使用水性灭火用具。

3.8.2.接报后应马上通知以下人员:

消防控制中心。

当值保安主任。

物业总经理

工程部总工程师

如获得总工程师给予的指示后,通知消防局。

3.8.3.工程部总工程师/系统工程师无论谁先到达起火地点,都有权有责任用最快的时间作出是否向消防队报警的决定,因为火灾的蔓延大都是因为忽略了及时通知消防部门而造成的。

3.8.4.由管理部利用大厦之传讯系统如消防广播等知会所有用户疏散,并告知用户切勿使用电梯应由走火通道撤离。

3.8.5.如火势扩大,大厦员工要各司其职,协助大厦人士撤离现场,使其有秩序地撤离及集中在安全的指定地点。管理员要注意维持大厦各主要公共地方秩序,指导和协助大厦内人员从正确的途径疏散。而保安人员要控制好大厦的出入口,保证其通畅,并提防坏人'趁火打劫'。工程部则应关闭有关区域的电源、将有关电梯锁停在首层,只留消防电梯由消防中心控制。

3.8.6.如已通知消防局,则客户服务部派人在约定的大厦门口或路口接应消防员,引其到场。消防员到场后将灭火工作交给消防员,工程部应保持与消防员方面的联系,为其工作提供可能的协助。

3.8.7.如有人员损伤,应通知医疗部门,应积极组织救援。

3.8.8.火灾扑灭后要保护现场,直到消防局的消防调查完毕,并尽快将火灾有关情况的报告送交有关负责人。

3.9.消防应急方案

3.9.1.目的:本方案制定的目的在于大厦有关消防设备未投入自动运行时,制定在火灾状态下的应急操作要点,以备有关人员熟悉、掌握。

3.9.2.本运行要点亦为今后工程部人员在工作巡视中,对设备保证重点的参考。

3.9.3.当火灾发生时,全体员工要保持清醒、冷静,安排指导人员有秩序的疏散,尽到本岗位应尽的职责与义务。

3.9.4.消防中控室职责

消防中控室在确认火灾发生后,除按有关规程执行外,迅速在操作台上操作有关消防设备,同时与工程部联系,报告火灾发生地点、位置、火情,要求工程部迅速开启相关消防设备。

在中控室手动操作大厦全部电梯迫降,并观察反信指示灯是否亮启。

电话通知总配电室,要求在保证大厦供电(尤其是应急供电系统)的同时切除空调系统的供电。

打开消防事故广播系统,通知相关楼层人员疏散。

迎接相关领导和专业人员参加消防指挥,同时介绍有关情况。

为消防队员准备好消防电梯的钥匙。

负责维护中控室及周边地带。

3.9.5.工程部职责

当火灾发生时,工程部全体人员立即放下其它工作,全体投入火灾救险工作,同时关掉自己近旁与消防系统无关的用电设备,提高供电系统的可靠性。

总工程师和弱电主管迅速到达消防中控室,参与消防工作的指挥和参谋。

工程部人员在到达指定位置时,应带好通讯设备,包括对讲机、消防电话或普通电话。

总工程师负责安排并确认工程部消防岗位的到位情况。

弱电主管负责确认电梯的消防状态,消防泵、喷淋泵的开启,空调电源及相关风机等设备的运行状态。

强电主管带领一名运行电工尽量到达总变电站,等候命令,负责指挥相关停送电操作,确定空调电源切除,并按照总工程师命令组织所有各层地下室人员撤离。

强电维修技工带领一名电工尽可能到达火灾相关分配电室,等候工程师或总工程师的命令,执行有关停送电操作,监视相应防火门、防火卷帘门的正确工作,并按照总工程师命令组织相关人员撤离。

强电运行技工带领一名电工尽可能到达消防水泵房,与消防中心取得联系,根据消防中心指示要求保证消火栓泵、喷淋泵、补水泵的正常工作,必要时应急抢修,视情况手动启动消防设备。按消防中心指挥人员命令组织撤离,撤离前将消火栓泵、喷淋泵转入自动状态,并与消防中心确认远控工作状态。

弱电主管带领程控交换机机务人员到达总机机房,负责保证电话系统畅通,根据消防中心指示组织人员撤离。

给排水专业工程师负责消防用水系统的可靠工作,保证所有水箱供水,尽量保证水箱的高水位和各层供水泵的正常运转,并与消防中心保持联系,根据消防中心指示组织人员撤离,撤离前将各水泵转入自动,尽可能保证自动工作有效。

给排水水专业运行主管带领水工到达各水箱间,全部开启水箱入口水阀,手动开启向高位消防水箱供水水泵,同时监视水箱水位、供水情况,同消防中心取得联系,听从消防中心指挥。

给排水专业维修主管负责正确指引消防队员在院内的消火栓接口、消防水池取水口、水泵接合器的位置,并配合消防队工作。

空调设备工程师负责指挥本专业人员关断煤气入口阀,火灾相关区域的排烟风机、正压送风机的正确工作,组织相关人员撤离,并与消防中心保持联系。(风机操作点分散,相对复杂,人员地点应根据本大厦实际情况安排)

3.9.6.关于通讯

在火灾发生时,任何人有责任尽可能保证通讯系统和指挥系统的通畅,与救火无关的事情不得占用通讯及信道。

在使用通讯设备时,讲话力求简朴、明确,少占用通讯时间。

使用对讲机时请注意,在信道无空闲时,不要按发射按钮讲话,讲完话后立即放开发射按钮。

使用消防专用电话时请注意,在与消防中心讲完话后,一定要挂好电话,否则其他人无法与消防中心通话。

目前各设备层的水箱间、空调机房内的电话插孔已调好线,插入普通电话后即可为内线电话,可直接拨叫消防中心(内线****)。如要证实本机号码,请拨叫总机询问(拨叫**)。

3.10.地震的应急措施

3.10.1.当感觉到地震发生时,各级员工不可惊慌失措,要保持镇定。在确保人身安全的前提下,关闭可能发生危险的设备,如冷水机组等。

3.10.2.在地震来临时,不可盲目乱跑,试图离开大厦。应寻找安全的地方躲蔽可能发生的危险,直至地震暂告一段落。

3.10.3.当地震停止时,在确保人身安全的前提下,配电室、中控室员工视情况将供电设备切换为紧急供电,保证人员撤离大厦时的照明。

3.10.4.在有关领导的组织下,各级员工协助

大厦内的业户进行疏散,有秩序的撤离至安全地点,撤离过程中切记不要使用电梯。

3.11.雷暴及飓风的紧急处理

3.11.1.当雷暴及飓风来临前,应注意收听天气预报,密切注意其动向。各级员工应做好防风、防雨的准备工作,检查各排污泵、下水道、门窗玻璃、插销及防雷装置,确保它们有效畅通。

3.11.2.固定或搬离放置在围墙顶或其他高处的可移动物品,如花盆、灯罩、指示牌等,加固树木、门窗玻璃等物品。

3.11.3.应准备好各种工具以备使用,如防水手电筒,雨衣雨鞋、潜水泵等。

3.11.4.通知物业内各住户雷暴及飓风即将到来,请他们协助管理好自己区域内的物品,避免损失。

3.11.5.当雷暴及飓风来临时,各级领导、员工须坚守岗位。应加强对各敏感部位的巡视,如各雨水口、雨污水泵房、天台、防雷装置、卫星天线、大面积门窗等部位,一旦发现异常立即处理,确保物业内不进水、不漏风、不跑电。

3.11.6.雷暴及飓风结束后,应即时进行检查及填报损毁报告,以便安排保险赔偿事宜。

4.设备保养制度的组织实施

4.1.维修保养组织流程

4.1.1.工程部各专业工程师分别制定设备维修保养计划,维修保养计划经总工程师审批后,统一安排,形成整个大厦的设备维修保养计划。

4.1.2.各专业工程师根据设备维修保养计划的要求,将任务分别落实到各专业班组或人员,安排好时间、器材、工具。

4.1.3.维修保养人员根据主管的安排,准备好工具、材料、按照维修保养的要求,维修保养设备。

4.1.4.维修保养完成后认真填写维修保养记录,上报存档。

4.1.5.专业工程师要检查维修保养结果,总工程师亦应抽查。

4.1.6.在正常进行维修保养时遇到有紧急情况发生,应先安排排除故障,后将维修保养内容补上。

4.1.7.一般情况下不得拖延维修保养的时间。

4.1.8.由专业工程师跟进维修保养的落实情况,根据完成情况对保养计划进行消项处理。

4.2.预防性维护保养

4.2.1.所有设备必须根据维修保养手册及相关规程,进行定期检修及保养,并制订相应年度、季度、月度保养计划及保养项目。

4.2.2.相关工程人员必须认真执行保养计划及保养检修项目,以便尽可能延长系统设备正常使用之寿命,并减少紧急维修之机会。

4.2.3.保养检修记录及更换零配件记录必须完整、真实,并须由系统工程师建立设备维修档案,以便分析故障原因,确定责任。

4.2.4.各系统之维护保养计划及保养检修项目之制订由系统工程师负责,并提交总工程师审阅;保养检修及更换零配件之记录由主管负责,并提交系统工程师及总工程师审阅。

4.2.5.进行正常系统维修保养及检修时,如对客户使用产生影响,必须提前三天通知管理部,由管理部发出通告,确定检修起止日期及时间(须尽可能减少对客户之影响范围),以便使受影响之客户做好充分准备。

4.3.紧急维修

4.3.1.必须进行紧急维修时,须立即通知总工程师,安排有关人员立即赴现场检查情况,并按实际情况进行处理。

4.3.2.如因紧急维修,必须对客户使用产生影响时,须立即通知管理部,并由管理部向受影响之客户发出紧急通告,同时,需考虑尽量减少影响范围。

4.3.3.如发生故障之设备在保修期内,应做出适当之应急处理,以尽量减少对客户之影响,并立即通知有关供应商之保修负责人。

4.3.4.紧急维修结束后,须由主管填写维修记录及更换零配件记录,并以书面形式将故障原因、处理方法、更换零配件之名称、规格及数量、品牌等、处理结果、故障发生时间、恢复正常时间等向工程师报告,并提交总工程师审阅。此报告由工程师存入设备维修档案,备查。

4.4.人员调配

4.4.1.正常情况下,各班组按工程部的组织结构图,负责各自的职责范围,完成自身的工作。

4.4.2.总工程师有权根据工作情况,临时调配人力、工具。各专业工程师均应服从。

4.4.3.当发生突发事件时,需要班组之间协助解决,各工程师可协商调配人力、工具,解决问题。当发生危及人身安全、危及设备安全时,工程部的每一位员工应根据自己的能力,首先处理问题,可不顾工种、专业的限制。

4.5.设备的更新及系统改造

4.5.1.出于技术更新、提高效率、安全运行、减少污染及降低能耗等方面考虑,工程部有责任提高对现有设备做出更新或改造之建议。

4.5.2.设备更新及改造建议,必须向物业总经理提交可行性及经济性分析报告,并须考虑总体系统运行之安全性及可靠性,待批准后方可进行。

4.5.3.由于此类工作通常没有迫切性,故须尽量安排在最有利及对客户影响最小之时间进行。

4.6. 质量记录

《保养通知单》ed-tb-0309-127

5.设备保养计划的编制

5.1.设备修理计划包括按时间进度编制的计划和按修理类别编制的计划两大类。按时间进度编制的计划有年度和季度计划、月份计划表,计划中包括大修、项修(中修)、小修、更新设备的安装和技术改造等;按修理类别编制的计划通常为年度大修理计划表,以便于大修理费用的管理。而计划编制的主要依据是设备的技术状态和产品对设备的要求。

5.1.1.年度修理计划

它是设备维修工作的大纲,是企业贯彻执行计划维修和检查执行修理情况的基础。它的内容包括:修理的设备名称、修理类别、修理日期、停歇时间、修理工作量(含经费、所需备品、备件及材料等)。

5.1.2.季度修理计划

它是年度修理计划的实施计划,必须在落实停修时间、修理技术、准备工作及劳动组织的基础上编制。

5.1.3.月份修理计划

它是季度计划的分解,在月份修理计划中,应列出应修项目的具体开工、竣工日期,对跨月项目可分阶段考核。应注意与生产任务的平衡,要合理利用维修资源。

5.2.在编制修理计划时,应注意采取多方面的措施,尽量减少停机损失,如充分利用节假日,采用工艺迂回、替代等;同型号设备尽可能安排同时或连续修理,这对修前准备有利;考虑修前准备工作量和进度,尤其是对关键配件、铸锻件的供应、特殊工检研具的制造等;注意劳动力的合理利用和工作量的平衡安排。

5.3.质量记录

《电梯定期保养记录表》 ed-tb-0309-313

6.影响正常营业的施工及设备保养工作的进行

6.1.对需要停机维修保养且会影响正常营业的设备,由工程部制订维修保养计划,报总经理审批。

6.2.对会影响营业的消防设备的维修,由工程部会同保安部制定维修计划,报总经理审批后统一实施。

6.3.经总经理审批后的维修计划,实施前由工程部书面通报有关使用部门。需停电、停水、停气和暂停空调时,工程部须提前采取应急措施,并通知有关部门。必要时由物业部发通知给用户。在可能的情况下,正式停机前采取应急措施,尽可能不影响正常营业和用户需要。

6.4.停机前,按照维修方案提前准备好器材、零件、工具和需要更换的部件。专业工程师和主管应亲自到场,做好组织和安全工作,按照停修规程迅速检修,更换零件和调试,保证在尽可能短的时间内完成任务。

6.5.维修保养结束时作好记录,填写维修项目、时间、更换零件名称型号,主要故障原因,维修后的运行效果检查等内容,交工程部备案。

6.6.设备恢复正常运行,中断临时应急措施,并报告总经理,通报有关使用部门,恢复正常营业。

6.7.质量记录

《工程任务单》 ed-tb-0309-126

7.设备保养计划的变更、检查与考核

保养计划是按科学程序制定的,是物业公司组织设备管理与维修的指导性文件,也是物业经营计划的重要组成部分,具有严肃性,必须加强调度,认真执行,努力完成。当确因特殊情况需要对计划进行变更修改时,应按原审批程序,经申请批准后,方可执行变更的计划。申请调整修改时,可考虑以下情况:

7.1.设备技术状态急剧下降、突发故障或出现设备事故而影响设备性能和生产正常进行时,可提前修理或增补项目。

7.2.设备技术状态

劣化比预期的慢,与计划投修期矛盾,则可酌情推迟修理时间或改变修理类别。

7.3.已投修的设备,经解体鉴定后发现,实际需要修理的内容与计划差别过大,则可酌情改变修理类别和停修时间。

7.4.设备已达到计划投修期,但修前准备不足,会导致修理不能按原计划如期开工和完工,此时可酌情推迟修理时间。

7.5.在计划执行过程中,要做好检查、鉴定、验收和考核工作。除按季、月检查计划执行情况外,年中还应进行半年计划执行情况小结,分析总结并调整下半年计划。抓好设备修理质量的鉴定、验收工作,对不合格者要安排计划,及时加以返修。

7.6.主管部门对设备修理计划执行情况进行考核、评比和奖惩。各项计划指标要按级落实、考核计划检修完成率、设备完好率、事故率、返修率、工时利用率以及设备停修限额和修理成本等。

7.7.质量记录

《专业维保工单统计表》 ed-tb-0309-111

《计划检修(暂停服务)通知》ed-tb-0309-120

《维保项目通知单》 ed-tb-0309-124

《垂直电梯设备检查表》 ed-tb-0309-314

《空调设备维保历史记录表》ed-tb-0309-504

《消防设备月检查记录表》 ed-tb-0309-507

8.年度维修计划

8.1.年度维修计划应按各专业制定,将须维修的项目列出,明确指出维修进行的时间。

8.2.计划应以周为单位进行设定,按周考核各项目的完成情况。

8.3.制定计划应留有一定的机动时间处理可能未预见到的延误,同时要考虑到法定假期等情况,预先作出合理的检修安排。

8.4.质量记录

《维修通知单》 ed-tb-0309-108

《保养工作单》 ed-tb-0309-131

《暂停正常服务工程通知》ed-tb-0309-132

《维修工作计划表》 ed-tb-0309-116

《强电设备缺陷记录单》 ed-tb-0309-309

第9篇 特种作业人员的管理及培训教育

1、从事下列作业的人员属特种作业人员：

⑴电工作业；⑵锅炉司炉；⑶压力容器操作；⑷起重机械作业；⑸爆破作业；⑹金属焊接（气焊、割）作业；⑺厂内机动车辆驾驶；⑻建筑登高架设作业等国家规定的特种作业人员。

2、特种作业人员必须经本专业安全技术和技能培训，并经有关部门考试合格，发给“操作证”后方能从事该专业的作业。

3、经培训考核取得操作证的人员，应按规定参加复审，合格后方许继续从事该作业。

4、安排无证人员从事特种作业，必须事先由有经验的老师傅带领和监护，并在岗位上实习不少于半年的时间，待有一定的实践经验和操作技能后，才能选送参加培训班学习、考证。

5、安排或同意无证人员独立从事特种作业，同意未按规定参加复审或复审不合格的人员继续从事特种作业，应追究有关决定者的责任，由此而造成不良后果的要严加追究。

6、特种作业人员的培训考证及证件复审工作，由集团有限公司人力资源管理部门及公司安环部负责组织实施。炼钢部安全员应做好人员监督、协调、配合和选送的把关工作。

7、从事特种作业人员的体格检查由集团有限公司安全部门、卫生部工业卫生科负责实施（炼钢部及各作业区积极配合）；经检查不合格者不得送培或取消其该工种的作业资格。

第10篇 企业环境管理者代表培训试题

企业环境管理者代表培训试题

姓名 单位课堂得分考试分 总分

(共15题:前14题,每题5分;第15题10分,共80分;另有20分为课堂表现分。70分及以上为及格)

1、请描述iso14001:1996标准中17个二级要素与公司程序文件的对应关系。

2、请谈谈:环境方针、环境目标指标、环境管理方案的关系及我司环境方针的主要内容。

3、重大环境因素的识别和评价过程。

4、公司环境相关法律法规和其它要求的结构,并各举一例。

5、结合各自部门,请谈谈贵部门的环境职责。

6、请谈谈您认为有效的环境培训方式。

7、哪些内、外部环境信息交流应记录请举例

8、公司文件化的环境管理体系的结构是怎样的如何做好文件、资料记录的控制

9、公司办公场所、生产场地的固体废物分类有哪些异同请说出危险固体废物的公司存放点

10、以下任选两题:

a.污染控制中部门应做哪些工作

b.开发设计中对环境方面有哪些要求

c.环境相关设施如何控制

d.能源如何控制

e.对供应商、承包方如何施加影响

f.产生新的污染怎么控制

11.环境污染潜在事故怎么控制

12.环境监测的内容是什么

a部门发生一起油类大量泄漏事故,您认为a 部门环境管理者代表如何

处理和上报请详细描述。

14.请举出环境管理体系内审和管理评审的区别。

15.请简单谈谈您做为部门环境管理者代表,应该做哪些日常工作

第11篇 商铺管理培训教案

一、前言

在迈入21世纪的今天,我国商品经济越来越活跃和丰富,物业管理作为房地产业的消费环节,也越来越呈现其房地产市场的延续和补充作用。在现代物业管理发源地的英美等西方商品经济高度发达的国家,物业管理服务的项目繁多,内容非常广泛,不仅包括了建设前后飞物业使用全过程,同时延展了物业功能布局和规划、目标客户群认定、市场行情调研和预测、项目建设融资、物业的处分(物业租售,推广)等。

随着商品经济意识在国人头脑中的深入,为了适应经济、搞活流通,甚至增加就业机会,我国各地涌现出了大批的零售商业网点、服务网点、商业楼字。而这类商业服务网点与过去的国营百货商场有所不同,它们的产权是独立与多元化并存的。对于物业管理从业人员来说,这些购物、休闲的消费性场所,服务的对象有业主、使用人、消费者等多重顾客,服务内容也由简单劳动密集性作业,延展为以产权人经营利润最大化为目的的营运服务的商服物业管理。

商服物业管理就是为了适应商服物业产权及顾客多元化,以经营效益为导向的特定需求,为促进商品交换而提供服务的一个新的物业管理服务领域。

二、商服物业的分类

商服物业是指集合各种商业形式的建筑场所。商服物业的发展是商品经济繁荣的结果。随着改革开放的深入,个人收入的两极分化,市场产生了多样化、差异化的消费需求;同时也随着行业竞争,消费者行为的改变,零售商业服务业出现了多种形式共存的事实。基本上来说,零售商业务业的经营方式可分为以下几个商业形式:

1、百货商店

百货商店实际上就是以销售日用商为主的规模较大的商品零售店铺。商品明码标价、买卖自由,商家多以薄利多销为主要经营方法,是一种较为传统的商业形态

2、超市

超市是一种弹性自选,顾客可以根据自己的需要自选的商店。售货人员较少、货物开放式放置、定量包装、明码标价、以电子计算机进行结算,多数提供购货手把车以方便顾客购买。

3、专卖店

专卖店是专门经营一类或几种有关联的商品,或经营某一品牌的品种齐全的商店。专卖店的消费特指性较强,销售人员的相关知识也较为丰富,对特定消费群有一定的感召力。

4、连锁店

连锁店是由大集团内部分化或加盟产生出来的若干个小商店,这些小商店在具有一定自主经营权的同时,统一服从于中心组织的品牌经营等的管理。连锁店具有一定的名牌效益,经营项目可为商品,也可为某项休闲活动。

5.休闲场所

休闲场所主要以环境或氛围为消费附加,以提供消费者舒适和快乐的感觉为经营方法,经营服务多为休息式娱乐性活动场地。

三、商服物业管理的前期操作

商服物业主要的功能体现在两个方面:商业功能和休闲功能。商业功能是以一定范围内的顾客面作为服务对象,使消费者买到自己需要的商品,并且一次性地购足。同时商服物业应当在统一规划,统一管理的基础上,形成并保持独有的风格,使物业空间布局、服务品质、氛围营造方面尽可能符合消费者的心理和生理的需求。

休闲功能是指商服物业不仅使消费者能购物,面且也必须设置娱乐、文化、健身等休闲场所,使消费者把商服物业看成现代信息的传播地,感受到生活气,息,是追赶生活步伐的一种方式。

物业管理从业人员在商服物业前期介人的过程中必须更多的从产权人今后经营利润最大化的角度上提供专业性意见,主要重点为:

1、规模

通常在物业管理机构介入时,物业本身的地点已定,可更改的可能性较小,但在商服物业所占的规模上仍然可以提供建议。

影响商服物业规模选择的决定性因素是区域居民的总数,物业管理机构将可以通过市场调研了解区域居民、流动消费等数字进行分析。在消费圈人数较多的区域应该可以选择设定规模大,综合功能较全面的商服物业。

2、物业造形

商服物业的造形可按所处地理位置的不同情况和规模大小,功能的不同而进行选择。

在主要临街点建造商服物业,应注意停车场及外广场在前端,宜采用条型造形,使商服物业在相关服务设施后直线排开。而规模较大的商服物业,应采用四方型造型,停车场置于物业外围,中心是大型休闲、聚会场所,顶层设娱乐观光场所。如规模较小,则采用街道型造型,将大面积商铺建于两端,其它商铺排成街道形状。

3、主题形象

商服物业必须有自己鲜明的特色,也就是说要有自己的'主题'。商服物业的人流量和

经营业绩,是与物业的知名度成正比的。相同地点、规模及造型的商服物业如能突出'主题',将极大提高自己的知名度。

因此,商服物业竞争的焦点已不仅是具体的实物商品,而是以品牌为核心的无形资产。物业管理在介入时可对周边商服物业和消费水平、消费习惯等因素进行调研和分析,确定'主题',以突出物业形象。

4、配套

在物业管理前期介入的常规项目中,对物业公共设施如供配电、空调、电梯、道路、给排水、建筑材料等配套,必须从使用者的角度提供专业的意见,而商服物业在配套上的重点将视经营的需要而定,值得更为突出的是内外的通路。

通路条件的好坏将是商服物业能否取得良好效益的关健所在,通路要求包括两个方面:一是外部通路,二是内部通路。

外部通路首先是公共交通,必须有公共的汽车、电车或地铁停车站,以方便消费。其次是停车场,顾客开车消费已成一种普遍行为,同时,也为方便购物的携带,停车场的建造应在商服物业消费场所3-5分钟步行时间内,要有足够的停车位以供使用。再次是进货车辆停放和补货场所,以保证商品流通的畅通。

商服物业的功能不仅仅是购物,也是运动、娱乐等休闲需求。在内部通路的设计时应考虑消费者行走的舒适和安全,顾客通道与进出通道要分隔开,即使在超市,顾客通道宽度也应超过1.2米。

5、门面、店面设计

商服物业是以经营为目的的,门面无疑就像人的脸面一样非常重要。门面的设计既要满足精神上的美感要求,又要符合物质上的使用要求,以及环境和谐及人的行为要求。同时,还要使物业内间具有一定的秘密性飞制约性、围护性,以激发顾客的参与意识。另外还应注意人流量,流通顺畅性,疏散方便与安全性及气候的影响。

商服物业内部各商铺既是独立的个体,又是物业整体的组成部分。因而在前期操作中要对各商铺单位店面的造形飞入口、照明飞厨窗招牌与文字材质、装饰,甚至内外地面与规划也应进行通盘考虑,使其既通过形象、个性、展示来提高消费者精神需要,又维持了商服物业的整体形象。

四、管理与营运

商服物业的管理过程不仅需要传统物业管理的保安飞保洁、维修等被动的服务项目,根据商服物业的特定需求,更多的是为整体物业中的使用者的经营活动提供主动服务,使产权人、使用者等各类顾客的利益最大化,其中工作的重点是:

1、商户的组合

商服物业是各种商业形式和服务设施集合,通常包括零售商店、餐饮店广场、休闲、娱乐场所等,其中各种类型的商店或超市占主导地位。

对于规模较小,在5000平方米以下的商服物业来说,主要是以食品、杂货及一个主题商场等商业形式出现的,以满足日常消费为主;而面积在10000-30000平方米左右的中型商服物业,将主要在一个主题下,以个人服务、家庭设施、生活用具、服装、装饰品和文化娱乐设施等商业形式出现,以服务顾客多层次、多元化的需求为主;对于组30000平方米以上的大型商服物业,管理者更是要提供全方位的综合服务。

同时在商户组合上,除了考虑商业形式外,还必须考虑各类商户所占面积,一般来说,商服物业面积50%将租售予商业生命周期长,同时具有一定品牌,对消费群有长期感召力的商户,以突出和维持物业的,知名度和顾客的忠诚度。30%左右的面积租售予商业生命周期较长,有稳定销售业绩的商户,剩下其中20%毛的面积租售予商业周期短,但较时尚的商户,虽然可能商户变更较快,但租售收入较高,同时也使物业经营项目时尚化。

2、租金

租约是商服物业管理对店铺经营者施以管理的主要内容。租金即物业产权人获取经营权的主要经济投资。

在操作中,租金的数额是根据店铺的占地面积、店铺的商业特征和店铺所处位置来确定的。一般的做法是先按店铺的单位面积,确定物业承租者的最低租金数额,作为标准起点线,亦即这个数额是承租人必须支付的最低租金限额。无论承租者在经营销售中的状况如何,这个标准租金都必须交纳。当承租人的店铺经营销售额达到并超过规定的最低标准后,除了应交纳最低限额的租金外,承租人还应当按照实际营业销售额的一定比例交纳比例租金。

3、营业时间

营业时间的统一规定是塑造和维护商服物业良好形象的重要内容。许多商服物业管理把营业时间的规定纳入到租约的范围内。

商服物业的开张之日,是形象塑造的第一步,所有的店铺更应该在这一天统一.营业,以吸引顾客的注意力,给顾客商品丰富感觉,为商服物业的进一步发展奠定基础。商服物业管理对店铺平时的营业时间和休息时间,也应有严格统一的规定。否则,如果各店铺的营业时间不能整齐划一,会令顾客失望,也会给人一种凄冷衰败的印象。

4、商户商品的陈列

商服物业各商铺产权多元化,但物业本身有一定的整体性。在前期的操作上虽对店面进行了规划,但在运作期各商家

的商品陈列也需进行管理,以保持整体的内在联系,形成系统相互促进,方便消费。

在商品陈列管理中,应注意商品标题,突出物业整体形象,使顾客了解性能;陈列柜应巧妙利用空间,不占用太多商店面积,各商户间的通道充分保留,保证顾客购买通路;各商户商品陈列高度不影响相邻商户和整体视线等。总之,陈列的商品得当,既方便顾客消费又可以达到广告宣传的目的,塑造良好的商店形象。

5、整体推广

商服物业管理应当采用统一的整体公关宣传活动和统一的形象策略,因公关、宣传活动而产生的资金技入由各店铺按一定的标准分担。在商服物业管理刚建成投入使用的时候,商服物业在管理、营运过程中就必须迅速树立自己的商业形象,有利于物业的租售。

对各商家来说,统一的整体推广活动,能为店铺的经营带来声势浩大的宣传效益,而推广费用开支又能降低到最低的水平,节费了人力技人、时间投入,为商服物业其它工作的顺利开展奠定了基础。

五、商服物业的商业生命维系重点

商业生命是商服物业整体的信任度、美誉度和知名度三者和谐的统一。没有信任度、美誉度、知名度,商服物业将没有了人流量,没有了人流量,经营业绩也随之消失,没有经营的商服物业也将不能生存。因而,成功的商服物业管理不只是要去创造,更重要的是要去维系商业形象、商业生命,其中工作有:

1、cis操作

当今商品经济竞争的焦点已经不仅是具体的实物商品,而且是以品牌为核心的无形资产,商服物业的无形资产和品牌,也就是物业给予公众的整体形象。上世纪90年代初导人我国企业界的ci理论,经过近10年的实践表明,它在市场营销及公共关系的建设上有非常直接的作用,运用这一工具去占领市场是卓有成效的。

对于客户而言,物业整体形象--品牌的存在代表了市场对物业的认同,它给客户信心,让客户在对相类似的产品进行比较时有更直观的判断标准。品牌不仅是知名度,它还代表了品牌美誉度、品牌忠诚度和品牌联想,因此它更多的是体现物业整体与客户的关系。

2、公关活动

公关活动是商品经济发达国家在营销活动中逐渐发展起来的一种推广方式。在商服物业推广中,我们可以把公关活动定义为“商服物业在公众中树立良好的形象,扩大知名度,从而促进商品销售的一种活动”。

商服物业公关活动对象有:商场员工、消费者、社区、供货单位、政府及其有关部门、新闻部门、社会活动团体等。

商服物业的公关活动涉及各种对象,对不同的对象应该采取不同的公关活动方式。商服物业与消费者公关活动具体的工作内容有:帮助消费者充分了解商场的宗旨、政策、商品信息和服务方式;广泛收集消费者意见,向有关部门反映,以便及时改进,避免重犯错误;争取消费者的信任与好感,与消费者建立广泛和经常的联系。从而促成顾客形成对商场及其商品的良好印象,在消费者中建立商场的声誉。

商服物业与新闻部门的具体工作的内容是:熟悉新闻工作的特点,为报道本企业新闻提供有利的条件;按新闻部门的要求..撰写新闻稿件;通有重要活动,邀请记者参..加,提供真实的新闻素材;和编辑、记者建..立私人友谊,保持经常的联系,加强信息沟通,争取对物业有利的社会舆论。

六、结论

商服物业管理和营运从本质上来说与传统的物业管理的目的是相同的,都是为产权人服务,满足需求。

第12篇 物业管理培训教材-概括

物业管理培训教材概括

一、目标

-服务第一、顾客至上

-酒店式管理

二、工作态度

-服从

-热诚

-有礼

-主动

-群体工作

三、物业的定义

物业是指土地及土地上建筑物形式存在的不动产,概括地说,物业是指房屋建筑、附属设施以及相关的场地,主要包括:-

已经完成并具有规定使用功能和经济价值的各类房屋建筑;

与这些房屋建筑相配套的设备和市政公共设施;

房屋建筑所在的建筑地块与场地(包括绿化)、庭院、停车场以及非主干交通道路。

四、物业管理

物业管理是有专门的机构和人员,依法按照合同和契约,对前期开发和已经竣工验收投入使用的各类房屋建筑和附属配套设施及场地,以经营的方式进行管理,并且对房屋周围区域内的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿化、道路养护等等统一实施专业化管理,以及对住用人多方面的综合性服务。

1.对象是物业

2.服务对象是人

3.完善物业使用功能,提高使用效率及经济效率

4.采用现代科学管理进行专业化、企业化管理

五、物业管理的对象

住宅:

小区、多层大厦、高层大厦、别墅。

商用:

写字楼、商场、仓库、工业厂房、停车场、俱乐部、地铁站、土地等等。

周围环境:

人、车、道的管理,绿化地的管理。

六、管理重点

满足客户、搞好关系,以预防为主,增强工作主动性。

1.写字楼

目标在为办公人员提供不受干扰及有气派的工作环境.

工作重点

公共走道的雅洁明亮、充裕及快速的电梯服务、办公时间内水、电、冷、暖气的供应来源,提供商务中心、便当等的方便.

2.商场

工作重点

公共地方的管理,走火通道的畅通,行业编排,推广活动,了解商户。

3.停车场

目标为停车者提供一个安全而方便的环境,亦为业主发挥停车场的最高经济效益;

七、物业管理的目标

1.建立系统化管理程序及队伍,制定服务标准,控制开支;

2.确保提供优质管理服务,减少故障出现的机会,进而延长物业寿命;

3.与客户/租户/住户/业主/业主组织/街道里委会/政府部门/公用配套公司

等保持良好的沟通及关系;

4.保持或提高物业的价值,令投资者获得更佳回报;

5.提高发展商的声誉。

其中,保持或提高物业的价值,令投资者获得更佳回报是物业管理的最终目标。

八、物业管理的内容

1.以预防为主,矫正性为辅的维护,保证公共设施设备的正常运作。

2.清洁卫生

3.绿化

4.安全保卫

保安重点在于保护使用人、建筑物、附属设施、公共设施等。而保安职责在于通过值班、看守和巡逻,防止或中止任何危及或影响业户生命财产及身体的外界因素,提高警惕,避免损失,或将损失降至最低限度,发生突发性事件时妥善处理,以便确保用户的生命财产安全,生活、工作安全和社区安定。

(1)规章制度

a.确定安保人员的数目

b.确定安保巡逻的范围和线路

c.确定安保工作的时间

d.确定安保工作的要求

(2)巡岗、查岗

(3)仪表仪容

(4)礼貌用语

(5)规范动作

5.车辆管理

(1)人车分道;

(2)车速控制;

(3)定点停放;

(4)防窃防盗;

(5)出入管制;

(6)标识显明;

(7)停车收费。

6.处理投诉

7.财务管理

8.保险购备

9.客户沟通

10.配套服务

11.物业档案

九、管理处运作

1.管理日志

(1)作用

设置管理日志,有利于部门之间互相协调、补给;

(2)内容

重大事故的发生、投诉、报修、对外联络、跟进情况、突发事件、意外、影响正常运作的事故等等。

(3)阅读及跟进

经理级人员必须每日阅读管理日志,在旁签署确认,指导员工跟进事项,安排特别工作;对重大事故更应即时向上级汇报及作书面报告。

2.沟通

部门例会:保安部、清洁部、维修部及物业部应定期每星期一次与各领班进行例会(如有需要可要求该部门全体员工参加),以作检讨及讯息交流,由部门主管主持。会议须作正式会议记录,须于三天内完成及分发到每名领班。

3.事件报告途径:管理处应制定事件报告途径,让下属员工清楚当那类事件时应向谁作出报告的逐级途径,尤其是在非办公时间内发生重大事故或紧急情况所需的支援渠道。

4.紧急事件处理程序手册:管理处应制定紧急应变处理程序手册,图文并茂,将重要阀门、开关等分列,除可作应急用途外,亦能对有关员工及新聘员工作为培训工具。

5.规章制度:员工绝对有权了解每工种人员的应知应会,知道公司对每人的工作要求标准。所谓“无规矩不能成方圆”,规章制度的建立,亦可作为管理人员对下属员工的监控及工作评估的依据。

6.员工考勤制度:上下班记录,养成员工守时的习惯。如因公事离开工作岗位或单位,亦须有适当纪录。同时,须订立告假及调休,作出严谨监管。

7.工作评估:制定员工工作考核评估制度,公平及公正地由上级作出定期评估,让员工了解自己的长短,给予机会让其修正,亦可作为奖励或提升的依据,建议最少每年进行一次。

人事管理

-员工福利架构

-员工岗位职责及权限

-员工招聘

-员工手册、劳动合同

-制服设计

-员工培训

a.课程,实地培训

b.每六个月重温

1.保安

-培训

-外来人员工控制

-二十四小时保安、监控、消防

-巡逻制度

-货物搬运制度

-停车场管理

-二次装修管理

-紧急事故处理

2.清洁

-不同材料的处理方法

-特别之处(大堂首层高)的清洁方式

-垃圾房之位置

-外判的原因

-外判合同的管理

a.清洁工安排

b.清洁内容、程度及方法

c.每周进度表

3.工程管理

-验收/跟进

-保养/维修

a.紧急

b.计划性(大)

c.防范保养(小控)

-节能

-二次装修

-系统每周、月、季、半年、一年检查及保养

-二十四小时当值,处理突发事件

-上门维修

4.财务管理

-会计手册、财务权限、有效控制

-公约、法律来处理欠款

-制订电脑化会计程序

-税项及税率

-稽核制度

-预算、年度审核

5.行政及公共关系

-与业户联络

-投诉处理

-购保险

-通知一切突发事件

-与政府部门联络

-处理各项公约

-法律事务

-制定、修改公共守则

6.订立规章制度

-管理公约、业户手册、装修手册

-员工指引、员工手册

-岗位责任制

-管理工作汇总:入伙、收租、装修、机电、消防管理制度及,保安、车场、会所、管理公司、清洁、财务、员工管理

-入伙(手续、收费)

十、物业管理进阶

1.物业的定义

物业(property):

物业管理行业定义:

各类有价值(经济价值和使用价值)的土地、房屋及附属市政、公用设施、毗邻场地等。如:未开发的土地、整个住宅小区或单体建筑,包括高层、多层住宅楼、别墅、综合办公写字楼、商业大厦、旅游宾馆、工业厂房、仓库、地铁站等。

2.物业管理

由使用或占用物业而衍生的人类间往来的行为来处理这些问题,物业可包括住宅、商业中心、办公室、商场、工业楼宇、工业城、社区、俱乐部、运动设施等。

受物业主的委托,运用现代管理科学的先进的专业维护技术,借助经济和法律手段,对房屋及附属设施、周围环境实施统一的综合管理,以祈为用房者创造一个整洁、安全、舒适、不受干扰、方便的居住或办公环境。

运用技能对物业作出看管、照料、保护、护理及为此而负责,此外亦须建立业主与租客、住户与住户、管理人与住户间之良好关系。由此而令物业本身能对业主及住户发挥最佳价值及满足其不同的目的,包括:-

(1)从业主角度而言:物业应维护及管理在最高效能及经济效益为原则;

(2)从住户/租户角度而言:物业应能提供一个安全而舒适的“家”,及从较宏观而言提供一个全面性服务及环境优良的社区,令其享受到满意的社交活动;

(3)从商业用户而言:物业应能提供一个优良而稳定的生财环境,令其获得最佳回报。

3.物业管理的对象

(1)住宅:小区、多层大厦、高层大厦、别墅;

(2)商用:写字楼、商场、仓库、工业厂房、停车场、俱乐部、地铁站、土地等等;

(3)周围环境:人、车、道的管理,绿化地的管理。

4.管理重点:满足客户、搞好关系,以预防为主,增强工作主动性。

(1)住宅:目标在为住户创造舒适的居住环境;

(2)工作重点:安全保卫、水电煤供应保障、公共设施维护、清洁、园艺绿化、康乐设施的配备等;

(3)写字楼:目标在为办公人员提供不受干扰及有气派的工作环境;

(4)工作重点:公共走道的雅洁明亮、充裕及快速的电梯服务、办公时间内水、电、冷、暖气的供应来源,提供商务中心、便当等的方便;

(5)商场:目标在为商场保持一个安全而舒适以及创造一个有特色而吸引力的购物及经营环境;

(6)工作重点:公共地方的管理,走火通道的畅通,行业编排,推广活动,了解商户;

(7)工业厂房:目标为厂家保持一个安全而方便的生产环境;

(8)工作重点:保证水、电的合理供应,不受干扰;消防设备的可靠性,原料及货物进出时的运输安排等;

(9)停车场:目标为停车者提供一个安全而方便的环境,亦为业主发挥停车场的最高经济效益;

(10)俱乐部:目标在为用户提供多元化而方便的康乐服务及配套设施最后达致盈利目标;

(11)其他:人、机、物、环境皆应以安全为主、清洁为辅,同时兼顾方便性、合理性。

5.物业管理的目标

(1)建立系统化管理程序及队伍,制定服务标准,控制开支;

(2)确保提供优质管理服务,减少故障出现的机会,进而延长物业寿命;

(3)与客户/租户/住户/业主/业主组织/街道里委会/政府部门/公用配套公司等保持良好的沟通及关系;

(4)保持或提高物业的价值,令投资者获得更佳回报;

(5)提高发展商的声誉。

其中,保持或提高物业的价值,令投资者获得更佳回报是物业管理的最终目标。

6.物业管理的内容

以预防为主,矫正性为辅的维护,保证公共设施设备的正常运作,包括:-

a.变配电设备

b.给排水系统

c.照明系统

d.中央空调系统

e.电梯运行系统

f.供暖系统

g.保安系统

h.消防系统

i.公共电视天线系统

j.广播系统

k.自动

监察系统

l.各种器材、工具、应急设备等。

清洁卫生

在物业环境中,整洁及其所带来的舒适和优美,是物业管理中一个十分重要的评价指标。由于清洁具有直观性,会带来心理上的直接感受,因而成为物业的第一印象和管理水平的重要标志。整洁的物业环境需要常规性的清扫保洁服务来提供保障。

a.每日垃圾清运

b.公共地方清洁

c.设备间清洁

d.防鼠灭虫

e.外墙清洗

绿化

a.定期浇水、施肥、修剪、除虫;

b.培植花苗、更换花木品种;

c.摆放节日鲜花;

d.改善整体布置及布局。

(4)安全保卫

保安重点在于保护使用人、建筑物、附属设施、公共设施等。而保安职责在于通过值班、看守和巡逻,防止或中止任何危及或影响业户生命财产及身体的外界因素,提高警惕,避免损失,或将损失降至最低限度,发生突发性事件时妥善处理,以便确保用户的生命财产安全,生活、工作安全和社区安定。

a.规章制度

(a)确定安保人员的数目

(b)确定安保巡逻的范围和线路

(c)确定安保工作的时间

(d)确定安保工作的要求

b.巡岗、查岗

c.仪表仪容

d.礼貌用语

e.规范动作

(5)车辆管理

a.人车分道;

b.车速控制;

c.定点停放;

d.防窃防盗;

e.出入管制;

f.标识显明;

g.停车收费。

(6)处理投诉

a.处理投诉一般程序

(a)接到电话,首先要说:“你好,**管理处。”

(b)接诉人登记投诉时间,投诉者姓名,所属公司,所属单元。

(c)用简洁明确的文字记录投诉内容。

(d)经办人立即通知相应部门跟进投诉内容。

(e)将解决投诉的进程即时反馈客户。

(f)对于暂时无法解决的投诉要向客户解释原因,同时继续跟进相应部门直到完成。

(g)将每日投诉内容汇总后输入电脑存档。

(h)要定期回访客户,做好记录。

(i)解决投诉的关键在于要让客户觉得你对他的投诉表示理解,并始终站在他的立场上。

(7)处理投诉要点

a.即时回应

b.服务态度

c.跟进

d.反馈

e.再跟进

f.危机处理

(8)财务管理

a.管理费收入

b.其他各项收入

c.管理开支

d.财务预算

e.收支公布

f.维修基金

(9)保险购备

物业公司一般应购置的险种:

a.财产一切险

b.公众责任险

c.雇主责任险

d.机器设备损坏险

e.客户沟通

f.增加透明度

g.问卷调查

h.客户回访

i.业主委员会

(10)配套服务

a.有偿服务

b.交通设施

c.俱乐部

d.文娱康乐活动

e.经营管理

(11)物业档案

a.土地批文

b.建筑档案

c.竣工图

d.验收合格证

e.设备维修合约

f.供应商资料

g.业主档案

h.个别单元维修档案

7.管理处运作

(1)管理日志

管理处的操作,属于组织性行为而非个人行为,各管理处管理级员工须对物业内每日运作了如指掌,以便部门之间互相协调、补给,达致“分工不分家”的原则。因此,管理处日志的设置非常重要,将每天管理处及物业内所发生的大小事情一一登记,包括:重大事故的发生、投诉、报修、对外联络、跟进情况、突发事件、意外、影响正常运作的事故等等。每员工亦须养成良好习惯,不时翻阅管理日志,对物业内所发生的事情了解,而经理级人员更必须每日阅读管理日志,在旁签署确认,在适当时采取跟进行动,指导员工跟进事项,安排特别工作;对重大事故更应即时向上级汇报及作书面报告。

(2)沟通

管理人员应采取开明态度,鼓励下属员工提出困难,协助其解决,但切记要员工养成习惯,在提出困难的同时,先作出思考,提供其意见及解决办法,然后适当地作出纠正,更佳地解决建议,或员工意见不被采纳的原因,这是作为一名领导对下属员工的培训、潜能发挥所采取的应有态度。

为建立正常的沟通渠道,管理处应执行定期会议:-

每日早会:每日早上开始工作前的短叙,由物业经理主持管理部主干人员共同参与,旨于检讨每天工作,提出困难,及提出当日工作重点,分派工作。

a.每星期例会:在每星期工作完结的一天,由物业经理主持,管理部主干人员及总经理共同参与,旨于向总经理汇报一星期的工作概况及重大事故,提出值得检讨或讨论事项共同研究,让员工从经验中学习,分享。总经理亦须藉此机会将公司所发放的消息向员工宣布。会议须作正式会议记录,确定跟进人员及预算完工时间,以方便跟进及监管。会议记录以简单为主,须于三天内完成分发到每名与会者。

b.每月例会:物业经理须每月提交书面的工作报告,报告在每月例会前完成及在会议中作出重点报告,每月例会须邀请委托人代表参加(如发展商代表),会议由总经理主持,参与人员应包括物业经理,工程经理或各部门负责人。会议须作正式会议记录,须于七天内完成及要发到每名与会者。

c.部门例会:保安部、清洁部及维修部应定期每星期一次与各领班进行例会,如有需要可要求该部门全体员工参加,以作检讨及讯息交流,由部门主管主持。会议须作正式会议记录,须于三天内完成及分发到每名领班。

d.业主管理委员会例会:由管理处组织,由业主管理委员会主席主持,参与人员包括管理委员会各委员、总经理、物

业经理、部门主管等,以汇报物业内的管理状况,及对保安、清洁、维修方面作出重点报告,另财政报告亦藉此会议向业主管理委员会用出简报。

会议日期由委员会主席决定,必须有七天的书面通知,开会通知内容须包括:-

(a)开会日期、时间及地点;

(b)会议议程;

(c)其他临时会议。

张贴于公告栏,让有兴趣出席旁听的住户向管理处报名参加。

会议须作正式记录,初稿于七天内完成送委员会主席作最后修改,正稿须于三星期内完成,分发到每名与会者及张贴于公告栏。

(3)轮值制度:除高压电工、消防监控须安排24小时值班制度外,

如属住宅物业,建议管理处管理人员进行24小时轮值制度,以能提供较佳的即时管理服务,同时增强下属员工,尤其是保安员的监管。

(4)事件报告途径:管理处应制定事件报告途径,让下属员工清楚

当那类事件时应向谁作出报告的逐级途径,尤其是在非办公时间内发生重大事故或紧急情况所需的支援渠道。

(5)紧急事件处理程序手册:管理处应制定紧急应变处理程序手册,图文并茂,将重要阀门、开关等分列,除可作应急用途外,亦能对有关员工及新聘员工作为培训工具。

(6)规章制度:员工绝对有权了解每工种人员的应知应会,知道公司对每人的工作要求标准。所谓“无规矩不能成方圆”,规章制度的建立,亦可作为管理人员对下属员工的监控及工作评估的依据。

(7)员工考勤制度:上下班记录,养成员工守时的习惯。如因公事离开工作岗位或单位,亦须有适当纪录。同时,须订立告假及调休,作出严谨监管。

(8)工作评估:制定员工工作考核评估制度,公平及公正地由上级作出定期评估,让员工了解自己的长短,给予机会让其修正,亦可作为奖励或提升的依据,建议最少每年进行一次。

(9)维修工作单:每项维修工作必须发出维修工作单,内容包括发出时间、日期、完工时间、日期、维修内容,用料、维修人员姓名,及须由报修者签署证实。

维修工作单可作多种用途,包括:-

a.个人工作评估

b.维修部门整体工作评估

c.个别单元维修记录

d.仓库领料证明

e.工作分配的公平性

f.有偿服务收费依据

g.维修费用开支的依据

(10)处理投诉

a.态度

b.效率

c.跟进

d.反馈

e.检讨

(11)监控

a.日常巡视

第13篇 iso9000物业-员工培训管理程序

公 司 程 序 文 件版号:a

修改号:0

ej-qp 8.1 员工培训管理 页码:1/4

1.目的:

建立公司员工教育培训工作系统,制定培训工作方法和步骤,组织培训,保持培训记录,满足员工岗位工作需要。

2.适用范围:

适用于公司各部门及物业分承包商员工的培训管理。

3.引用文件:

3.1质量手册第4.18章

3.2 iso9002标准第4.18章

4.职责:

4.1各部门负责人负责本部门人员培训计划的实施和监督考核,并做好培训记录。

4.2公司各部门主任负责员工的各种日常业务培训计划,并组织学习。

4.2.1工程维修部负责组织维修工、绿化工培训计划的实施,并做好有关培训记录和档案资料收集。

4.2.2保安服务部负责组织保安员、车管员、保洁员培训计划的实施,并做好有关培训记录和档案资料收集。

4.2.3财务部负责组织有关财务专业知识培训计划的实施,并做好有关培训记录和档案资料收集。

4.2.4经营管理部负责组织有关经营管理及有关物业管理知识培训计划的实施,并做好有关培训记录和档案资料收集。

4.2.5副总经理负责培训计划的审批。

4.2.6综合办公室负责各部室收集的各种培训资料存档。

4.2.7分承包商负责组织其员工专业知识培训计划的实施,同样做好有关培训记录和档案资料的收集,统一送交综合办公室存档。

5.工作程序:

5.1培训的分类:

5.1.1一般性培训,目的是通过培训来提高各部门员工质量意识和员

工素质,进行质量教育和推广质量管理。

5.1.2专业技术培训,目的是通过专业化技术培训来满足所在岗位特定要求,更加充分提高业务水平。

5.2培训的要求:

5.2.1综合办公室根据质量体系及法律、法规要求,制定《员工培训大纲》,报副总经理审批。

5.2.2综合办公室根据审批后的《员工培训大纲》及各部门员工的实际情况,制定《年度培训计划》,由管理者副代表审核后,报副总经理审批。

5.2.3公司各部门负责人根据《年度培训计划》,组织实施本部门的培训,并填写《培训考核记录表》。

5.2.4《年度培训计划》应包括:

a 培训项目;

b 培训内容;

c 培训参加人员;

d 培训时间;

5.2.5根据各项培训结果,综合办公室建立相应的《员工培训档案》,作出培训时间、人员具体情况、考核结果的记录,培训考核不合格者不得上岗工作。

5.3培训流程:

5.3.1新招聘员工由综合办公室按《员工培训大纲》要求组织相关部门实施具体考核和岗位基础培训,符合岗位要求填写《员工鉴定表》才可上岗。

5.3.2对于特殊岗位的员工必须接受特殊工种的培训,持有关证件,在所在主管部门进行鉴定合格后才能正式上岗操作,特殊工作岗位包括:

a 内部质量审核员;

b 财务人员、物业管理员;

c电工、电梯维修工、电梯司机;

5.3.3在质量体系正式开始运行时,按《员工培训大纲》要求对各类员工的资格作出鉴定,并填写《员工鉴定表》,将鉴定结果填写到《员工培训档案》中。

5.3.4在质量体系运行以后,每年年初按《员工培训大纲》对公司员工作一次资格鉴定,并填写《员工鉴定表》,将鉴定结果填写到《员工培训档案》中。

5.3.5各部门按《年度培训计划》的要求分别组织实施培训,并填写《培训考核记录表》。

5.3.6在物业分承包商范围内,各岗位员工培训内容与要求及达标水平应与公司水平一致。

5.4

计划外的培训:

5.4.1公司各部门根据公司的实际需求情况,制定计划外培训,填写《培训计划修订申请单》,报副总经理审批后执行。

5.4.2公司鼓励员工通过自学参加社会专业技术培训,提高专业技能和质量管理意识,取得有关证明,均记录在《员工培训档案》中。

5.5培训记录:

5.5.1每次培训结束后,负责各种培训的负责人应填写《培训考核记录表》,交综合办公室审查确认,将各次培训的考试成绩登记在《员工培训档案》中,并归档保存。

5.5.2送外培训,受培训人必须填写《培训考核记录表》,并将培训证书送交综合办公室认可,并留下复印件,记入本人的《员工培训档案》。

5.6当制定的培训计划不能如期执行或需增加、改变培训内容时,各部门(包括分承包商)可根据实际情况,对年度培训计划的相关项目进行修改调整,填写《培训计划修订申请单》,报副总经理审批后执行。

6.支持性文件与质量记录:

6.1《年度培训计划》ej-qr-qp8.1-01

6.2《员工培训档案》ej-qr-qp8.1-02

6.3《培训考核记录表》ej-qr-qp8.1-03

6.4《员工鉴定表》ej-qr-qp8.1-04

6.5《培训计划修订申请单》ej-qr-qp8.1-05

6.6《物业管理服务规范行为》ej-wi-qp8.1-01

6.7《物业管理服务规范用语》ej-wi-qp8.1-02

第14篇 物管培训:流动资产管理

流动资产一般是指可以在一个运行周期内变现或耗用的资产,它具有变现能力强、周转期短等特点。流动资产管理是物业管理公司理财的一个内容。由于有价证券在第10章已述,所以本章主要介绍现金、应收账款和存货等流动资产的管理以及物业管理公司在理财中针对流动资产运行的病状如何自我诊断与诊治。

一、现金管理

现金是流动性最强、盈利性最低的资产,物业管理公司保持适量的现金,是为了实现收益最大化、风险最小化的目标。

(一)现金管理的目的

物业管理公司持有现金的目的主要是:

1.支付

物业管理公司持有现金是为了满足日常经营管理和服务支付的需要。例如用于支付职工工资、购买有关材料等。为满足公司交易性需要和日常经营服务活动对现金的需求,公司一定要持有相当数量的现金。此外,每天公司的现金支出和收入不大可能相等,因而公司若不持有一定数量的现金余额,公司的经营管理服务活动等就很难正常地进行下去。

2.预防

公司持有现金,便于应付意外事件对现金的需求。公司预测的现金需求量一般是正常情况下的需求量,可是许多不可预见的意外事件往往会影响公司现金的收入与支出。例如水灾、火灾等自然灾害及一些偶然事故等都打破了公司正常的现金收支计划,使现金收支不平衡。公司持有现金,可以当作安全存量。

预防所需现金的数量决定了:

①现金收支预测的可靠程度;

②公司临时借款能力;

③公司愿意承担的风险程度。

3.投机

公司持有现金,便于开展投机活动,从中得到收益。

现金管理的目的,是在保证公司经营管理服务所需现金的同时,节约使用资金,并从暂时闲置的现金中获取更多的利息收入。对物业管理公司而言,现金除可获得存款利息外不能为公司创造任何价值,且将现金放在金融机构的存款利率大大低于公司的资金利润率。现金过多,会降低公司收益;但现金过少,又会影响公司的正常经营管理和服务活动。因此,现金管理应力求既能保证公司正常开支需要,降低风险,又能使公司没有过多的闲置现金,以增加收益。一个物业管理公司的良好现金管理系统应该是公司能满足日常开支的现金,同时适当保留应付紧急情况所需的安全储备;对于超过限额的现金,应及时投资增加收益。

物业管理公司对现金管理的内容主要包括:

(1)编制现金收支计划,以便合理地估计未来的现金需求;

(2)对日常的现金收支进行控制,力求加快收款、延缓付款;

(3)确定最佳现金余额,当公司实际的现金余额与最佳余额不一致时,采用短期融资策略或采用归还借款和投资于有价证券等策略来达到理想的状况。

(二)现金计划

现金计划是预测未来一定时期公司的现金收支状况,并进行现金平衡的计划,是公司财务管理的一个重要工具。编制现金计划的目的是为了合理安排好现金收支,确保公司现金的正常周转。

物业管理公司常用的现金计划是现金收支计划表(见下表)。

现金收支计划表的编制如下:

1.预测公司的现金流入量

现金流入量主要是经营管理服务现金收入和其他现金收入两部分。经营管理服务现金收入主要指对物业经营管理服务取得的收入,其数字可以从经营、管理、服务计划中得到。其他收入主要是物业租赁收入、证券投资的利息收入、股利收入等。我们要做好物业经营、管理、服务的预测工作,此外,还要对其他可能发生的现金收入作出恰当的估计。

2.预测公司的现金流出量

现金流出量包括经营管理服务现金支出和其他现金支出。经营管理服务现金支出主要是材料及采购支出、职工工资支出、支付管理费用、支付财务费用等。其他现金支出主要是固定资产投资支出、债务本金和利息支出、税收支出等。

3.确定现金净流量

现金净流量指现金收支与现金支出的差额。

现金净流量=现金收入-现金支出

&nb

sp; 4.处理现金余缺

首先根据现金收支差额和公司有关资金管理的规定,确定筹措或运用的资金数额。如果现金有余,那么可用于投资等领域;如果现金有缺,那么可想方设法筹措补足。

(三)现金管理

为了使物业管理公司现金能正常运转,必须加强对现金的管理,其主要内容有:

1.尽快收款

尽快收款,可以使现金周转速度加快,从而提高现金的使用效率。公司的尽快收款不仅要尽快将到期应收款收齐,而且还要尽可能将这些应收款转化为可用现金。为此,要求:①减少应收款的邮寄时间;②减少公司收到的支票和支票兑现的时间;③加快应收款进入公司往来银行的过程。

2.控制支出

公司在管理现金支出时,应尽量延缓现金支出时间。控制支出的具体方法有:

(1)推迟支付时间

公司在不影响自己声誉的情况下,应尽量推迟应付款的支付时间,可以直至应付时间的最后日期。

(2)减少支付工资的频率

公司可选择按月而不选择按周发放工资,以便延期付款。

(3)透支的使用

当支出大于存款账户实际余额时,银行可以自动贷款给存款人,以弥补暂时的不足,但往往有限额和时间。这也是一种减少现金占用量的方法。

3.力争现金流入和现金流出同步

4)银行有权监督公司现金管理

银行有权监督公司将其收入的现金及时送存银行,库存现金不得超过规定限额,并按规定用途使用现金,不得套取现金。对违反现金管理规定的,按情节轻重,银行要给予一定的经济制裁。

二、应收账款的管理

应收账款是物业管理公司因经营管理服务而形成的应收款项。如果应收账款过多,那么会增加应收账款管理的成本,减少收益。为此,应收账款的管理是物业管理公司理财的内容之一。

(一)应收账款管理的成本

1.收款成本

该成本是指应收账款的核算费用。例如,收集信用情报,分析业主或潜在顾客信用状况的费用,信用部门自身的成本等等。

2.延期付款成本

该成本指业主或客户没有按时付款,物业管理公司由此而增加与之相关的管理费用。例如,向业主或客户发出到期交款的提示或通知,法律诉讼以及收回过期应收款所作出劳动的费用。

3.坏账成本

坏账成本是指因无法收回的应收账款而引起的损失。应收款项拖欠愈久,坏账成本愈大。

(二)制定应收账款的规定

1.信用条件

信用条件是指业主或顾客应物业管理公司要求支付应付账款的条件,主要包括信用期限和现金折扣。

(1)信用期限

信用期限是物业管理公司为业主或顾客规定的最长付款时间,即公司允许业主或顾客从应该付款日到实际付款日之间的时间。例如,若某物业管理公司允许业主在某服务项目完成后10天内付款,则信用期限为10天。信用期限过短,不足以吸引业主,在竞争中会使营业额下降;信用期限过长,对营业额上升有利,但同时会增加坏账损失和应收账款的机会成本。信用期限为多少最为恰当,作为物业管理公司理财必须慎重考虑后决定。

[例]某物业管理公司采用30天按发票全额付款的信用规定,现准备将信用期限放宽至60天仍按发票金额付款,如投资收益率为15%,则信用期限应采用30天还是60天对公司有利。有关数据如下表:

在分析时,先计算放宽信用期得到的收益,然后计算增加的成本,最后根据两者比较的结果作出判断。

①信用条件变化对营业利润的影响

>

②信用条件变化对应收账款机会成本的影响

应收账款应计利息=应收账款占用资金×资金成本率

应收账款占用奖金=应收账款平均余额×销售成本率

应收账款平均余额=日销售额×平均收现期

(2)现金折扣

提供了信用期限后,增加了应收账款,为加速资金周转、减少坏账损失,可在提供信用期限的同时,提供一定的现金折扣。现金折扣实际上是公司为了鼓励业主或客户早日支付应付款而给予的一种折扣优待。公司提供现金折扣的条件各家公司并不一致,一般情况下,现金折扣率平均在2%~3%之间,折扣期大多为10~20天。

公司向业主或客户提供现金折扣,其主要目的是吸引业主或客户为享受优惠而提前付款,缩短公司的平均收账期。但是对一个物业管理公司而言,是否应该采用现金折扣及折扣条件如何确定,主要取决于提供现金折扣后减少的资金占用是否能获取比现金折扣更大的收益。

[例]某物业管理公司为加速资金回收,计划在一个月信用期方案中规定,如果客户在10天内归还款项可享受1.5%的现金折扣;在两个月信用期方案中规定,如果客户在10天内归还款项可享受2%的现金折扣。并估计,如果执行一个月信用期方案,客户都会在折扣期内付款,坏账损失可减少1/3,管理费用减少数为需增管理费用;如果执行两个月信用期方案,约有1/2客户会在折扣期内付款,坏账损失和管理费用可减少1/4。在这种情况下,公司是否还要采取现金折扣措施假定一个月信用期营业收入1800(千元)、应收款年平均占用138(千元)、需增管理费8(千元)、坏账损失9(千元);两个月信用期营业收入2000(千元)、应收款年平均占用302(千元),需增管理费12(千元)、坏账损失20(千元)。

结论:提供现金折扣对一个月信用期可行,因为净收益增加;对两个月信用期不可行,因为现金折扣支出大于收益增加。对现金折扣的控制应以不减少利润为标准,确定最佳方案。

2.收账政策

收账政策是指公司为了催收已过期的应收账款所遵循的程序。包括打电话、派专人催款和采取法律行动等。不同的收账政策会有不同的收账费用支出。如果其他情况相同,在一定的范围内,收账费用开支愈大,平均还款天数就越短,那么坏账损失就愈小。通过收账费用支出与减少坏账损失和减少应收账款后带来的利润相比较,可以选择收账政策。

[例]某公司当前收账政策每年开支收账费用1万元,应收账款平均回收天数为45天,坏账损失占营业额的3%;拟采用的收款政策每年开支收账费用1.1万元,应收账款平均回收天数30天,坏账损失预计占营业额的2%。如果当前营业额为60万元,采用新的收账政策对其无显着影响。该公司年资金利润率为20%。问新的收账政策是否可行

具体分析计算见下表:

结论:该公司采用新的收账政策,其收账费用支出小于带来的收益,新的收账政策可行。

采取何种收账政策的标准在于不论何时,收账支出均不得超过带来的收益。

(三)应收账款的日常管理

1.应收账款的管理原则

公司应收账款的控制过程是极为复杂的,其中不确定因素较多,除了定量分析控制外,还应对一些因素进行定性分析控制,以便科学决策,使应收账款控制达到良好效果。

应收账款控制中应遵循的管理原则有:

(1)利润最大化原则。应收账款控制的任务不是使信用条件愈低愈好,也并非使坏账损失愈少愈好,而是要使公司利润达到最大。不应过分回避风险,避免出现坏账损失,而是要全面权衡,既要考虑坏账损失、机会成本,也要考虑公司利润大小,以利润最大为决策原则。

(2)区别对待原则。对应收账款控制,公司不应在所有业主或客户中平均分摊精力,而应区别对待,把大部分精力用于对那些信誉差、可靠性较低的客户的调查分析,对其严格控制。

(3)从长远利益出发的原则。应收账款管理是动态的,公司不仅要看目前利益,而且更要注重长远利益,以便在市场上占有地位,同业主或客户建立长期的良好关系及网络,这对物业管理公司在市场上的生存和发展也非常重要。

2.应收账款收回的监督

一般情况下,公司应收账款拖欠的时间愈长,账款收回的可能性愈小、形成坏账的可能性就愈大。为此,公司对应收账款情况要随时掌握,严密监督,我们可以通过账龄分析表来达到这个目的。

利用账龄分析表,公司可以了解到以下情况:

&nb

sp;(1)有多少欠款尚未在信用期内。如表10.5可以看出,320000元应收账款尚在信用期内,占全部应收款的72%。这些应收账款欠款属正常,但届时能否收回不能肯定,所以及时监管非常重要。

(2)有多少欠款超过了信用期,超过款项时间及百分比,有哪些欠款可能因拖欠时间长而形成坏账。从表10.5可以看出,125000元的应收账款已超过信用期,占全部应收账款的28%,其中90000元拖欠时间较短(30天内),占全部应收账款的20.2%,收回的可能性很大;其中33000元拖欠时间较长(31~90天),占全部应收账款的7.3%,收回有一定难度;其中2000元拖欠时间最长(90天以上),占全部应收账款的0.5%,很可能成为坏账。对不同拖欠时间的应收账款,公司应采取不同措施,制定经济、可行的政策;对可能发生的坏账损失,要提前充分估计对公司损益的影响。

3)信用保险

公司评估客户过于小心、保守,固然可以避免信用损失,但由此而丧失了很多经营服务而取得的利益。为了避免坏账损失,公司可以进行信用保险。值得注意的是,正常情况下的坏账损失不能进行信用保险,只有非正常情况下的坏账损失才能进行信用保险。譬如,某物业管理公司年营业净额为100万元,预计坏账损失为5%,预计每年发生5万元的坏账损失,属正常,公司不能对这笔损失进行保险,保险的范围只能是超过5万元的部分。

保险人往往对信用保险承担较大的风险,通常情况下,保险人将信用保险金额限制在一定范围内并要求被保险人负担10%~20%左右的坏账损失。

物业管理公司要不要进行信用保险,应根据公司财务状况及应收账款具体分布而定。

三、存货管理

存货是指物业管理公司在经营管理服务过程中为销售或耗用而储存的各种资产。在公司全部流动资产中存货占有一定比重,加强存货管理,这也是理财的一项重要内容。

(一)存货控制

在西方,常用的存货控制方法有:挂签制度(hang-labelsys-tem)和abc分类法(abcanalysismethod)。对物业管理公司而言,abc分类法较为适宜。abc分类法是现代企业管理方法中的一种选择重点、照顾一般的方法,其原理是按存货的占用额大小,将存货分为abc三类。a类存货品种少、价值高、占用资金多,应重点控制,a类存货品种一般占总品种的5%~10%,占存货资金总额的70%~80%;c类存货价值较低,品种较多,占用资金少,c类存货品种一般占总品种的70%~80%,但占存货资金总额仅为5%~10%,用“双货箱”法控制即将存货分装两箱,择其中一箱用,用完后取另一箱,用完另一箱后提出订货申请;b类存货介于a和c两类之间,其品种金额均占10%~20%左右,一般应对b类存货定期概括性检查控制。

(二)存货成本

存货可以保证经营管理服务正常进行,均衡组织、降低成本、留有保险储备。通过存货控制以达到最大程度地减少存货成本。

存货成本主要有:

1.采购成本

该成本是指由买价、运杂费等构成的成本。为了降低采购成本,物业管理公司应不断了解市场价格行情,研究市场价格发展趋势,多看几家,价比多家,以便使采购的材料物资价廉质优。

2.持有成本

该成本指存货在储存过程中发生的有关费用,例如保险费、仓库储存费、管理费、搬运费等。持有成本在一定时期的总额等于该期平均存货量与单位储存成本之积。作为一个物业管理公司要减少存货数量才可能降低持有成本。

3.订货成本

该成本是指由于每次订货业务而发生的文件处理和验收方面的费用,例如,邮电费、付款费用、采购人员的差旅费、采购部门的管理费等。因为订货成本同订货次数有关,而与订货数量无关,所以,作为物业管理公司应尽可能减少订货次数,宜采购的批量较大,以降低订货成本。

4.缺货成本

该成本是因为没有足够的存货而给公司带来经营管理服务上的损失。例如,由于材料物资不足造成停工待料或高价购进材料物资而增加成本和运输成本。为此,作为物业管理公司在选择确定采购批量时应注意到缺货成本。

四、公司财务弊病的自我判断及诊治

物业管理公司在理财中除了要分析资金的来源和运用情况外,还应全面掌握公司机体运转状况,定期检查以发现财务病症并及时诊治,从而使整个公司的机体能健康、正常、有效地运转。本节主要介绍物业管理公司

理财中弊病的自我判断及诊治。

(一)公司理财中常见病的症状

短期净债务率高表明公司不稳定,可能是收益力有余、安全力不够,反之则可能是收益力不够、安全力有余。

3.自有资金率和现金结转率

自有资金率是指自有资金占资产总额的百分比;现金结转率是指现金结转额占总收入的百分比。

自有资金率高表明原始投入的资金多;现金结转率高表明货币收入多,应收账款少。

4.资金结构

资金结构主要是指资金来源结构和资金占用结构,这二者的对应比例是否合理是否协调这就要从比例关系来衡量资金结构。

(二)公司理财中病症的诊治

1.存货过大症的诊治

存货过大症一般是说存货超过公司正常的经营管理服务的需要,造成资金周转困难的一种病症。

库存物资、材料是公司经营管理服务必备的物质条件,库存不足造成脱销,会影响公司经营;存货过多,一则会使储存费用升高,二则会形成资金沉淀,难以调度,造成资金紧张。

(1)存货过大症的判断

存货过大症可用以下数据判断:

流动比率与速动比率两者之差就是存货占流动负债的比率。流动比率过大而速动比率适中或流动比率适中而速动比率过小,都能说明存货过大。

(2)存货过大症的治疗

对于存货过大症,可以采取以下措施:

①加强需求预测,以出定进,防止新的积压。根据客户需求规律均衡组织进货,避免过量存储。

②根据存货类别,使用适当手段处理。例如对于某些新型材料物品,估计价格会上涨,属于长线物资,可适当多存。反之,应及时处理存货,以免长期储存增大费用,价格下跌。

③疏通出售渠道,千方百计扩大出货数量。

2.应收款项过大症的诊治

应收款项过大症是指应收款项与营业额或流动资产相比,超过了营业规模或流动资产的一定比例而造成的资金周转不畅、调度不灵、坏账损失较高的一种病症。

(1)应收款项过大症的判断

应收款项是否过大的判断方法主要有财务指标法和账龄分类法。

① 财务指标法。财务指标主要有:

以上四个指标营业款周转率低或回收天数长,表明回收情况不佳,应收款项过大。应收账款占流动资产比重更能说明应收款项是否过大。应收账款损失率高说明回收情况不好。

②账龄分类法

账龄分类法是根据应收款项在外停留时间的长短来判别其占用是否合理的一种方法。具体做法是,按账龄分类,然后算出各类应收款项在总额中所占的比例。

(2)应收账款过大症的治疗

①紧缩信用政策;

②通过现金折扣等方式,刺激应收账款及早回收;

③抓住重点,积极催收;

④及早处理坏账,避免长期挂账;

⑤加强日常管理,制定措施,及时回收应收款项。

3)货币资产过大症

货币资产过大症是指公司现金、银行存款占资产总额的比例高于其应占比重。

物业管理公司在经营管理服务中必须保持一定的货币资产,但由于非货币资产收益率高于货币资产,货币资产过大往往导致资金闲置,造成公司收益不足,发展缓慢。

货币资产过大症可利用货币资产占全部资产比重来判定,也可根据历史资料和公司的实际需要,计算公司最低货币需要量,然后将公司货币资产实有数量与核定的指标相比较,差额过大,说明货币资产过大。

货币资产过大症的诊治,可以一边减少货币资金持有量,一边将资金放

第15篇 某小区礼宾员内务管理培训

小区礼宾员内务管理培训

1、床架必须摆放整齐,做到床架之间横平竖直,床板、凉席、被子应摆放在同一直线上,做到棱角分明、干净整洁。

2、鞋成一直线摆放在床下或鞋架上,鞋跟朝外并保持干净整洁,铺垫下面不允许有任何杂物。

3、毛巾、牙刷、水桶等日常用具须按规定位置摆放并保持整洁干净。

4、衣柜内只能存放制服、训练服、便服各一套,其他生活用品存入指定的储藏室统一保管,休息室内不准晾挂衣物。

5、休息室、盥洗室、卫生间必须保持整洁、无尘污、痰迹、便迹。纸篓、烟缸应及时清倒,不允许把饭菜或容易变质的食物留在其内。

6、严禁在宿舍内接待客人、杜绝外来人员留宿。

7、不得高声喧哗和影响他人休息。

8、人离开床位后须保持铺面整洁。

9、严禁在辖区内打光膀或穿三角短裤。