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第1篇 房地产销售中心管理规则
房地产公司销售中心管理规则
一、销售主管的职责
1、轮流接待客户,管理销售人员的接待工作,防止无序竞争现象发生。
2、协调好各个销售部的工作关系,安排做好接待工作。
3、处理好客户临时问题。
4、做好《电话接听记录表》和《来访登记表》的填写,并在每个工作日后存档。
5、填写当日《售楼中心业务日报表》,进行汇总分析。
6、维护销售现场的销售环境和氛围。
7、如有客户预约或老客户上门,负责通知相关销售人员或安排其他销售人员接待。
8、督销售人员的销售行为,若发现有销售人员违反下列二项之一的,及时制止。
1)违反销售人员行为规范的。
2)接待过程中有不利于销售和合作行为的。
二、监控人员岗位职责
1、销售主管每天安排一名监控人员,主要负责销售中心现场监控工作。
2、监控人员负责安排前台接待四人,保持坐姿端正,面带笑容。监控人员负责资料架上各种资料摆放整齐,并保持前台卫生清洁。
3、监控人员负责确认到访是否新客户,如是老客户应及时通知其本人,在置业顾问其本人到达之前或忙不过来的情况下负责代接该客户。
4、负责接听来电咨询,并做好详细记录,每次接听时间不能超过3分钟,如有置业顾问打私人电话聊天,监控人员有权制止,并报告主管,扣发其10元违章金。
5、主动帮助其他置业顾问的客户倒水
6、认真填写每日接待安排表,并做好每日工作记录,并督促本班置业顾问填写当天来访记录,监控人员在下班前10分钟把当班的工作总结呈报销售主管。
7、负责监督置业顾问每天的仪容仪表,要求行为规范,微笑待客,违纪人员提出警告并开具《违纪通知书》,呈报销售主管,扣发本人10元,如监控人员不及时管理,扣发监控人员10元。
附:如监控人员有老客户来访,监控人员安排最后1名置业顾问暂时来监控,管理。
三、销售中心人员组成及上班时间
1、销售人员实行全班制。逢特殊推盘时间,具体上班人员由销售主管统一协调安排。
2、休息安排原则上采用轮休制,每周每人休息一天,逢特殊推盘时间,具体上班人员由销售主管统一协调安排。
3、非当班人员不得在售楼中心滞留接待新客户。
4、非当班人员如有客户预约或老客户上门,由销售主管安排相关销售人员接待。
5、销售中心由销售主管负责管理,销售主管对销售中心进行日常监控管理。
6、上班时间:早9:00--晚20:00(假日照常上班)
四、考勤制度
1、销售人员必须在每天上班时准时销售中心签到。
2、销售人员若因故请假,需提前向销售主管提出申请,经批准后方可请假,否则按旷工处理。
3、销售人员迟到、早退一次罚款10元;旷工一次罚款20元(特殊情况除外),以上均屡次成倍递增(按月累计),无故旷工3次以上除名处理。
4、销售人员请事假一天扣款20元;病假一天扣当天工资,但必须有正规医院出示的批假条,如没有,按事假处理。
5、每日现场当班人员由销售主管安排,要求现场当班人员不低于2人。
6、若特殊原因要求加班的,销售人员必须绝对服从销售主管的安排。
五、业务行为规范
1、客户接待及电话接听工作,均在销售主管安排下依顺序进行,并认真做好记录。
2、不准当着客户的发生争执或表现不满情绪。
3、严禁争抢客户,对于一起来的客户或一家人,原则由同一售楼人员接待。如有争议,留待事后解决,严禁在客户面前有任何表露。
4、非当班人员须在售楼中心样板房接待客户的,需与销售主管预约,非预约客户时间不得在销售中心接待客户。
5、非当班人员严禁以任何形式在现场外围拦截客户或偷窃他人客户。
6、销售人员对于任何来电来访人员都必须热情友好,即使是接待到不是自己而是其他售楼人员的客户时也应如此。
7、对于事前已预约好相关销售人员的来访客户或客户提到原接待过他的置业顾问的名字,当班人员必须及时通知相关销售人员前来接待,在相关销售人员不能到场的情况下,值班人员负有责任热情接待客户。
8、对于第一次到销售中心的来访客户,由当班销售人员接待。
9、销售人员对客户作出的承诺必须在公司允许的范围内,不得任意夸大。
10、售人员不得以任何形式炒楼。
11、销售人员不得制造虚假业绩。
12、在任何情况下,销售人员都要维护公司的利益,与公司政策保持一致。
以上11条规定对于规范竞争行为,在公司内部创造一个有序的竞争环境,有着重要的意义,如违反前7条者,将立即罚款100元,并视情节轻重再予于警告、严厉处罚,停止接待、辞退、停发提成待处分,若违反8~11条,则属于严重失职行为,公司将立即停发其提成,并视其严重程度作进一步处理。
六、销售人员行为规范
为保证销售中心高效,有序的工作,保持良好的精神风貌,特制定本行为规范:
1、着装,仪表
1)统一穿职业装,配戴工作牌。男装为西装、衬衣、领带,女装为职业套装。不能穿便装进入前台。
2)保持服装整洁、干净,搭配合理,穿着颜色不宜差别太大。
3)女士须化淡妆,不允许穿超短裙。丝袜的颜色应以接近肤色为准。不允许配戴过多饰品。
2、站姿与坐姿
1)自然抬头,两眼平视,双肩放松,腰伸直。
2)手靠在身体的两侧自然下垂或双手交叉于体前,脚跟靠拢,切忌站八字步。
3)坐姿端正,不可东倒西歪。
3、电话接听礼仪
1)接听电话要有礼貌,且声音热情、爽朗有活力。
2)必须使用礼貌用语:'您好!×××(楼盘名称)'
3)接听电话必须做好详细记录,必须认真仔细地回答客户提出的每一个问题,做到不厌其烦,不可应付了事。
4)结束接听,须确认对方挂断电话之后,才能将话筒放下。
4、接待规范用语
1)迎接顾客时您好!欢迎光临
2)回答顾客时好、是/好的、是的
3)有事要暂时离开顾客时对不起,请稍等
4)被顾客催促时对不
起,马上就好,请再等一下
5)询问顾客时对不起,请问您……
6)向顾客道歉时对不起/实在不好意思/很抱歉
7)被顾客问住时我去确定一下,让我问问经理
对不起,让我问问经理
8)听顾客诉说不满时是/对/您说得对
对不起,我给您添麻烦了
我帮您查一查,请稍等
七、销售中心大厅行为准则
1、不迟到、早退,工作时间不得擅自外出
2、工作主动热情,精神饱满
3、不准在大厅高声谈笑、打闹或争论与工作无关的事情,不得扎堆闲谈
4、不准在工作时间吃东西,看报及与专业无关的书
5、工作时间不打私人电话
6、保持大厅整洁,客户离开后,要及时整理桌椅板凳,清洁台面卫生
7、养成每日按时填写相关表格的习惯
8、未经公司许可,不得私自代已购客户转让楼盘
9、不得私自接受他人委托代售楼盘
10、对于未经授权之事,不得擅自答应客户之要求
11、未经公司许可,任何人不得修改合同条款
12、员工要爱护公司财产,凡属人为损坏公司财产的,公司有权要求赔偿,公司所配备使用的贵重财产,在离退职时应交还公司
13、在办公室内严禁吸烟,保持清新的工作环境
八、保密规范
1、销售人员对外公开的资料必须得到销售主管的核准,对于未确定对外的资料,不得对外公开。
第2篇 房地产销售中心销售管理系统操作要求
地产销售中心销售管理系统操作要求
1.代理公司相关权限及要求
1)操作权限
a.销售现场模块中现场收款中的查询和诚意认购的录入、认购书打印操作;
b.楼盘发布显示中的查询操作;
c.客户自助查询中的查询操作;
d.认购登记中的《房屋认购书》录入和查询操作;
e.决策分析模块中统计报表中的对应销售报表查询操作。
2)代理公司操作要求
a.指定专职人员进行销售管理系统的操作,其销售主管对录入数据进行审核和确认;
b.当日开具的《房屋认购书》的对应数据当日内录入销售管理系统,因特殊原因当日内不能录入的,在报经发展商现场主管同意后,在第2个工作日10点钟前完成数据录入操作。
2.开发商现场管理人员权限及要求
1)操作权限
a.楼盘发布显示中的查询操作;
b.楼盘发布设置中的增加、修改、删除和查询操作;
c.客户自助查询中的查询操作;
d.开发商销控中的查询、销控设置操作;销售控制中的保留、锁定,查询换退房、更名、变更操作;
e.认购登记中的认购资料查询、《房屋认购书》挞定、修改认购资料和审核锁定操作;
f.项目查询中的预留登记、取消预留、已售房间信息查询操作;
g.客户管理中的查询客户资料和增加、修改客户资料以及增加跟进资料操作;
h.销售后台模块中的签约管理中的查询业务状态操作;
i.项目初始化模块中签约管理中的查询业务状态操作;
j.系统管理模块中的工作台设置的查询和修改操作;
k.决策分析模块中统计报表相应报表查询。
2)操作要求
a.公司派驻现场销售管理人员对销售代理公司在系统中录入的《房屋认购书》内容的对应数据进行审核,审核无误后对相应的房屋认购登记进行锁定操作;
b.公司派驻现场销售管理人员对已认购未签约阶段的退定、塌定和换房等变更进行操作处理。必须保证其前后变更情况数据在系统中的真实和完整记录;
c.公司派驻现场销售管理人员的《房屋认购书》的审核和锁定操作必须在代理公司人员录入后的最迟第2个工作日下班前完成;
d.锁定是指现场销售管理人员在系统中对某单元的认购资料审核无误后,操作锁定程序,一经锁定,代理公司人员则不能在系统中对该单元认购资料进行删除或更改。
3.部门后台管理和统计管理
a.管理营销部所辖操作权限。结合工作流程,严格防止权限漏洞,对操作人员权限分配设定;
b.对销售价目表资料录入、修改、调整和审核,须在项目策划人员提交日起的1个工作日内完成;
c.在销售前台模块中的换退房、挞定、更名操作,此类操作必须是依据申办部门提交的经公司领导批示同意的变更处理表;
d.对代理公司销售提成数据的录入和审核;
e.对操作人员在实际操作发生的并以书面形式反馈的问题进行处理;
f.协同系统权限总控人员对营销部辖内终端机管理系统的维护和对操作人员的指导。对统计分析数据的提取和审核;
g.协助监控营销部辖内业务办理情况在销售管理系统中的操作执行情况。
4.各类操作人员的统一要求
a.现场签约电脑除必要办公程序外不允许装其它程序及软件;
b.现场签约电脑除代理公司经理、认购管理员、签约管理员外不允许其它无关人员进行操作;
c.操作人员对使用销售管理系统的电脑进行物理格式化或是其他可能导致系统不能正常运行的电脑操作前,必须以书面形式表述相应事由并提交系统管理人员确认同意后方可实施;
d.操作人员在本管理规定的权限范围进行系统操作,不得使用任何其他手段跨越系统指定权限范围的行为;
e.以上各类操作人员在售楼管理系统中所有录入、修改操作均应有相应书面资料为依据,并定期归档备查;
f.确保录入销售管理系统的数据及时和完整,对经办的数据严格保密。
5.处罚措施
a.代理公司操作人员录入数据错误、遗漏,一经发现每处每次扣罚50元;
b.代理公司未能按上述规定时限录入数据,扣罚50元;
c.客户发生补款(补首付款或贷款改一次性等情况)代理公司没有书面通知现场经理及现场财务、明源系统没有及时更新每次扣罚50元;
d.代理公司人员发生向外界泄露销售管理系统数据的,经查实,报公司营销部依情节严重程度采取处罚措施;
e.操作人员未经系统管理人员书面许可,擅自对操作销售管理系统的电脑安装有危害系统正常使用的软件产品的,扣罚50元;
f.操作人员有盗用或借用他人权限密码操作销售管理系统的行为,或是将本人操作权限密码转借他人使用行为的,视情节严重程度,报公司营销部处理;
g.代理公司文员上岗前必须进行专门培训、考核,合格后方可上岗。代理公司文员若发生(离职、休假等)变动且未提前告知开发商,将对该代理公司扣罚2000元;
第3篇 房地产销售中心销售流程管理规程
房地产销售中心销售流程管理
1.考勤制度
各组销售主管做好销售员的日常工作安排,每周末向销售后勤提供各组销售人员下一周排班表,以便做好考勤记录。
全体员工上、下班均需遵守公司打卡制度,不允许代打,一经发现代打卡当即给予黄牌警告并处以每人每次100元的罚款。上班未打卡按迟到处理,下班未打卡按早退处理,上、下班均未打卡按旷工处理。
全体员工不得迟到、早退、旷工。销售人员早班(夏、冬季)以8:30分为准;晚班(夏季)以9:00,(冬季)以9:30为准。如一个月内迟到或早退一次罚款10元,二次罚款20元,三次黄牌警告并处罚30元;无故旷工一次罚款50元,二次黄牌警告并处罚100元;三次以上公司有权做辞退处理。罚款当即以现金形式支付销售后勤。
如有事假应提前一天向销售经理请示,得到同意方可离开,强行离岗者罚100元/次。因事假不能准时到岗者,而应事先通知销售助理,并扣除当日工资(一至二个小时10元,半天20元,一天30元)。如因病假无法准时到岗者,需出示医院当天开出的病假条并扣除相应工资(一至二小时10元,半天15元,一天20元),如无病假条则视作事假处理。
如一个月内请假两次以上或连续超过两天以上的,销售助理将其情况汇报至总公司由总公司按照的相应规定进行处理。
销售主管每周要保证6个工作日(每个工作日早上9:00到岗),当天接客户、热线组的销售主管必须早九点到岗。对主管一周进行一次考核,如有迟到、早退、旷工情况,一律与上条处罚相同。
2. 新来访客户
为加强销售管理,提高工作效率,本着公平合理的原则就前台电话和客户做如下规定:
销售员要明确客户来电来访目的,有无联系过的销售人员,只要客户表明是购房(非市调类)且没有明确销售人员则一律视为准客户,按当日值班表顺序依次接待。如果有特殊情况也要顺序接待,事后上报销售经理、销售主管共同商议决定;明确市调客户由销售经理安排人员负责接待。禁止销售员在前台互相推让或争抢客户,发现后严肃处理。
注:违反规定者处以50-100元/次罚款,销售主管100-200元/次,销售经理承担管理责任200元/次。给公司造成严重后果者公司将从重处罚或予以除名。
3. 成交原则及撞单处理原则
⑴ 成交原则
销售部保护销售员工的辛勤劳动,但同时提出'奖勤罚懒,多劳多得'原则。客户确认制度,采用'公平竞争原则' 、'友好协商原则'来处理各种'撞单'情况。
■公平竞争原则:
1.从客户打来第一个热线电话,第一次走进销售部大门,销售员按顺序依次接待客户,应给予最热情周到的全程销售服务,同时做好来访来电登记。此客户为该销售员的客户,直到最终成交。该销售员享受全部业绩和佣金。
2. 老客户(无论是否成交客户)介绍新客户,新客户未明确指定销售人员的,则按销售部新客户标准接待;若指定原销售员接待则视为原销售员的老客户。
3. 老客户(无论是否成交客户)介绍新客户,新客户与老客户同来的,则无须再明确销售人员,由原销售员接待。
■友好协商原则:
销售员发现撞单后,应事先进行友好协商,成交后按事先达成一致的意见分单,公司鼓励销售员的友好合作精神。
■友好合作原则:
销售小组、销售员之间应该团结协作,互相帮助,共同提高专业知识和销售技巧,不断培养自身团队意识和团队精神,禁止销售员为私人利益,说有损整体团结的话和做损害团队利益的事。
■客户选择原则:
如客户投诉,视情节轻重将给予销售员黄牌及开除处理。此客户由销售经理重新分配销售员接待,原销售员不得与客户联系。
⑵ 严禁销售员以给予优惠等方式进行恶性竞争,具体处理原则如下:
■禁止销售员协助客户以各种名义,各种目的的抄房行为。
■销售员在销售过程中应及时委婉的拒绝客户提出的任何违反《销售管理制度》规定、有损公司利益、形象的事。
■有关两个销售员共同跟进一个客户,其中一个(假设为乙)为争取客户,暗示'可以拿到优惠',如客户直接投诉,将给予乙计黄牌一次并处罚金不低于5000元,如果销售员投诉,将给予乙警告一次;
■甲深度接触客户,乙在不知情的情况下以高折扣或特殊优惠成交,则业绩与佣金的分配 为甲得60%,乙得40%;如甲在深度接触客户,乙在知情的情况下以高折扣成交,则佣金、业绩100%归甲,并给予乙黄牌一次并处罚金不低于5000元。
⑶销售员撞单处理:
●如客户已经委托甲购买(通过甲将定金或诚意金交纳给公司或指定银行),但当时没有客户需求的房号,乙在不知情的情况下推荐客户其他房号(或引导客户改变购买意象)成交,则业绩与佣金的分配 为甲得60%,乙得40%;如前题同上,乙在知情的情况下推荐客户其他房号(或诱导客户改变购买意象)成交,则佣金、业绩100%归甲,并给予乙黄牌一次并处罚金不低于5000元。
●无论在乙是否知情的情况下,客户已在甲处正式成交
