第1篇 政府大厦物业管理质量监督控制
区政府大厦物业管理质量监督与控制
物业管理工作的核心在于质量控制系统的建立和得以不断的提升服务质量,运用iso9001(2000)质量控制系统,以《作业指导书》《工作手册》内容和工作标准为检查依据,贯穿于工作准备阶段、工作实施阶段、事后检查阶段、总结提高阶段的四个阶段,从依靠自检、互检、日检、周检、月检、季检、半年考评、年终总评的质量监督检查手段进行全程控制。
一、员工基本素质标准规定
(一)仪表、仪容
1、仪表仪容整洁、端正、规范,精神状态饱满。
2、上班时间着装统一,一律佩带工作卡
3、制服保持清洁、挺括,工作卡涂污或破损及时更换。
4、严禁穿着私人衣服上岗,严禁穿拖鞋上岗,严禁无卡上岗。
5、仪容举止文雅有礼、热情,力争给住户留下良好的第一印象;严禁不雅观、不礼貌的举止和行为,如懒散地依靠在台椅或墙上。
6、严禁与住户发生争吵和打骂行为;处理违章,对待无礼行为,要耐心、容忍,以理服人,教育为主。
7、办公室内,禁止大声喧哗;办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、打私人电话。
8、注意个人卫生,禁止蓄须、留长指甲;注意个人清洁,以免因异味引起住户和同事的尴尬。
(二)文明用语
1、要养成使用礼貌、文明的词语的习惯,主动向住户和来访者问好,彬彬有礼、态度亲切。
2、接听电话要注意:要在第一时间接听电话;首先向对方问候'您好,物业管理处';禁止用'喂、讲话、要哪里、找谁'等生硬失礼的词语。
3、与住户或来访者交谈要使用普通话或白话,说话要清楚,用词准确,言简意赅。不讲与工作无关的话,不讲与住户无关的话,不讲有损管理处形象的话。
(三)处理投诉
1、物业管理公司应遵循公司的经营原则:
(1)接到投诉时,首先要假定我们的工作存在问题;
(2)出现投诉,一定要及时向上反映信息;
(3)面对重大的投诉问题,第一负责人要亲自处理;
(4)在处理投诉的过程中,应正确把握好与新闻媒体的关系;
(5)在满足客户的要求时,应遵循公司的经营原则办事,若客户的要求违背了公司的经营原则,则应寻求法律援助。
2、规范客户投诉的处理程序;
(1)认真听取住户的意见,弄清情况,做好笔录。
(2)即时处理,如非本部门工作范围的情况,及时通知有关部门或责任人。
(3)重大问题实行三级负责制:接待人--领班--主任逐级上报,直到处理完毕。
(4)态度和蔼,语言谦虚,不急不躁,耐心地做好解释工作;不得冷淡、刁难、取笑、训斥住户、向住户索要钱物。
(5)凡在管理处工作范围之内的投诉,处理时间不得超过一周;隐瞒投诉、漏记或漏报者除在本部门公开检讨,情节严重的,还要扣除当月效益工资。
3、物业管理公司应及时分析、总结客户投诉的案例,并列入岗位培训的教材中。
二、日巡视检查规定
1、日巡视内容:
1)管理处内务巡视检查工作内容:
a.仪容仪表:着装整洁,佩带工作牌。
b.服务态度:说话和气,使用文明用语,不与用户发生争吵。
c.工作纪律:按时上下班无迟到早退现象,上班不闲聊,共同打扫办公室的保洁卫生等;
d.员工宿舍(集体):保洁卫生,摆放整齐,无垃圾堆放等。
2)物业巡视检查内容:
a.房管:
查违章,如:有无乱搭、乱建、违章装修,墙壁有无乱画、乱张贴、区内有无乱摆买;商业网点是否进行'门前三包',有无擅自转租或改变申报经营范围等。
b.维修:
是否有不安全隐患,如:房屋出现破损、消防通道是否被堵、消防设施是否完好无损,有无临时乱拉电线;公共及通风设备有无损坏,室内外上下水管有无渗漏,道路、人行道等有无损坏,道路栏、路障是否完好无损等。
c.公共秩序:
有无可疑人员在区内游荡,乱张贴广告和其他的治安可疑情况等。
有无车辆乱停放,车场管理和车辆摆放是否有序,有无乱收费现象,是否按规定对进出车辆进行登记等。
d.保洁:
有无垃圾乱堆放,垃圾池是否及时清理,室外污、雨水管,化粪池、沙井是否有堵塞现象,是否及时疏通、清理,楼道是否按规定进行保洁等。
e.绿化:
树木花草有无损坏、是否及时进行修剪和除杂草、病虫害,是否及时修枝剪叶,并对补种绿地、树木采取保护措施等。
g.文化活动中心:活动场地、设施保洁卫生,设施完好,各项活动安全、有序开展,工作人员精神饱满,服务及时到位。
2、巡视记录和记录的处理:
1)在周末或周一应在'管理事务记录表'中列出下周或本周巡视的重点、每天巡视的路线。
2)巡视中,主要记录发现的问题,对用户的提议、建议以及自己在工作中发现的需加强管理、提高服务质量等方面的想法也应该作好记录。
3)巡视中发现的问题,分类进行处理:
a.收集的管理意见急需管理处主任决策的,应填写《转呈表》。
b.即行关闭的轻微不合格在日巡视表中关闭,要求在表中反映出'发现的不合格已安排何部门整改'、'何时复检'和'复检结果是否合格';
c.严重不合格,填写'不合格服务处理表'。
d.发现违章行为填写'违章处理规定'执行。
3、巡视时间:
领班每日上午、下午各巡视一次,记录一次。
4、注意事项:
1)一天两次的巡视检查能基本覆盖要求检查的内容,上午和下午可以分不同内容或服务项目来检查;每天检查的内容要有侧重点,在一周内要求基本对服务区域内的房屋、公共配套设施及服务均作过检查或重点检查。
2)有多名领班的要注意分工,所分区域、服务项目搭配合理。
3)日巡视检查发现问题均记载管理事务记录表上,记录要求清晰、简洁,作为日巡视检查依据及本人工作考核依据。
5、相关记录:管理事务记录表
三、周检工作规定
1、范围:
各管理处周检。
2、职责:
1)管理处主任负责组织领班、各班(队)长
参加周检。
2)管理处主任指定一名领班作好周检记录。
3)管理处主任负责对周检中发现的不合格组织领班、班组(队)长,及时制订整改或纠正措施;发现严重不合格时制定纠正措施报告并上报公司物业管理部。
3、周检要求:
1)管理处必须按'5'所规定的九项进行周检工作。
2)每月抽查总量不少于本文件的规定。
3)检验标准应依据各工作手册中的规定。
4、检查的方式方法:
1)时间安排:
每周一下午,检查上周的服务情况,因特殊原因可以提前或滞后一天。
2)参检人员的检查组织形式:
采用集中与分组相结合,以集中形式为主;有条件的管理处,可分组带队检查。
3)检查方法:
实行巡查或抽查,以抽查为主;每次抽查面覆盖'5'各项,并应侧重两项加深检查深度。
5、检查项目和抽查内容:
1)房管工作:
抽查3-5项投诉处理、回访记录、巡视记录和来访登记等质量记录,巡视资料室、仓库、员工宿舍等。
2)安全工作:
每个巡逻去抽查一个签到箱,抽查2-3个固定岗,抽查3-5份来访登记、培训记录等质量记录,巡检保安员仪容仪表,抽查3-5人的文明用语使用、工作流程的掌握。
3)车辆管理:
抽查1-2停车场和道口岗亭,观察现场运作5分钟(仪容仪表、文明用语的使用,工作流程的掌握等);50%的摩托车、自行车保管站,抽查2-3份各岗位的质量记录,巡查车辆停放。
4)保洁工作:
大楼内抽查2个工作单元,大楼外抽查3个下水道口、2-3个污水井、2-3个垃圾池(果皮箱),巡检消杀工作。
5)绿化工作:
抽查区内2-3处的绿地拨杂草是否及时、草坪补种是否及时,2-3处绿篱修剪、补种是否及时,3-5棵树木有无病虫害、按规定修枝剪叶、无枯枝、无坏死树木。
6)维修工作:
抽查10%的安监探头,2%烟感探头,2%的楼道、走廊灯。检查地点同检查车辆、保洁、绿化地点尽量相同,一起检查,抽检量不够另增加检查范围。
7)机电设备管理:
主要由设备工程部领班组织其领班工程师、班组长检查,管理处按与其签定的管理合同对其检查,主要是检查设备房与值班室的管理,本周的供电率、供水率、电梯正常运行率、设备完好率、冷气及时率。
8)检查对上次周检不合格的处理情况。
6、处理结果:对不合格服务及时填写《不合格服务处理表》
7、检查记录:
1)检查出的轻微问题记入管理事务记录表,整改后关闭。
2)属于不合格服务填写《不合格服务处理表》。
8、相关文件与记录:周检表
四、办公物品管理规定
1、办公物品分类:
1)办公设备
a.电话
b.电脑及打印机
c.办公桌椅
d.资料柜
e.办公文具.
g.其他
2、办公用品:
a.材料纸
b.各种表格
c.笔
d.笔记本
e.计算器
f.直尺
g.其它
3、管理规定:
1)办公用品发放程序按公司制定的'办公用品管理规定'执行。
2)由档案员负责保存、发放和登记。
3)办公设备中,电脑及打印机由资料员负责操作、登记、收费和保管,以及联系维修事宜,领班领班负责监控。
4)保险柜由收款员使用,管理处主任负责监控。
5)办公桌椅由领用人负保管责任。
6)各班组长负责领取办公用品,并监控使用情况。
4、有关使用规定:
1)电话:
a.禁止拨'声讯'服务台。
b.禁止上班时间闲聊,私人电话通话时间不超过3分钟。
c.非管理人员禁止使用办公电话。
2)电脑及打印机:
a.非管理处指定操作人员必须经管理处主任或领班领班许可方可上机。
b.外来磁盘或软件严禁上机操作,以防止带毒传染,破坏电脑程序。
c.严格执行公司制定的'电脑操作规程'。
5、相关文件与记录:
第2篇 区政府大厦物业管理人力规划
区政府大厦物业管理人力规划
管理处组织架构
一、管理处组织架构描述:
1、**区政府大厦组织架构的设置原则是精简高效、一专多能,采用管理处主任负责制,签订经营责任书,由**物业公司全权领导。
2、管理处各岗位所需人力资源配置实行**物业管理公司供应下的完全双向选择,以保证管理处经理建立一支高效、协调的团队。
3、管理处内部采用直线职能制,尽量减少管理环节,提高工作效率和保证信息渠道的畅通。
二、管理体系及组织架构
物料管理
一个企业物业管理工作的质量水平的高低,主要表现在企业对人、财、物的有效控制,在加强人员组织架构设计,分工合理的基础上,加强物料耗材的采购、领用、报废等各环节控制,严格按照iso9001(2000)工作标准,制定工作流程。从对物料使用、申购、采购、入库等方面进行层层把关,分级量化管理,对质量、数量、情况定期进行市场调研、仓库盘点、报废检验,确保物业管理物料的采购渠道畅通、质量过硬,是实现物业管理服务目标的基础工作。
物料采购流程图:(略)
