商务大厦会务管理程序
商务大厦会务管理程序
1会议服务工作内容;
1、会议服务工作2、vip服务工作部分;3、总台服务工作。
1.1会议服务工作部分的三个步骤:
一、会前准备。二、会议服务。三、会后清洁工作。
1.2vip服务工作部分的三个步骤:
一、准备工作。二、服务工作。三、收尾清洁工作。
1.3咨询台服务工作部分的三个步骤:
一、开档工作。二、服务工作。三、收尾工作。
2会议服务工作部分
1会前准备
1、务员要掌握当天所有会议时间、会议地点、会议要求、会场布置、会议参加人数等会议细则。
2、服务员在会议预定时间1小时前到岗,并复查会议室内的卫生及会议室布置是否符合要求。会议桌面的物品铺设,地面清洁程度,衣帽服务设备,工作台的布置等都是检查的内容。
a、会议桌稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无灰尘、无污迹。
b、桌布及围裙清洁平整无污迹。
c、椅子稳固、完好、无变形、无破损、无灰尘、无污迹。
d、地面无破损、无污迹、无异味。
e、衣帽车清洁无灰尘,衣架摆放整齐一致。
f、工作台摆放位置合理。
g、物品铺设整齐完全符合会议要求。
3、检查会议室的设备、灯光等情况,如有问题应及时汇报并由咨询台服务人员通知工程部进行修理。
a、会场温度以保持22摄氏度-24摄氏度为宜。
b、会议要求使用的设备到位,并摆放合理。话筒线、电线等无妨碍客人行动,否则立即联系工程部加以解决。
c、会场内灯光按会议要求开启,无损坏、无闪跳,如有问题应及时向领班汇报,并填写工程维修单送工程部,由工程部加以解决。
4、检查铺台及物品准备是否规范。
2会议服务
1、会议开始前30分钟服务员应站立于会议室门前迎候客人。客人进入会议室时,服务员应面带微笑并主动打招呼和拉门,指引客人入场。会议服务要求:态度好、效率高、服务周到规范化。当客人陆续到达会场后,服务员开始服务。
a、倒水时服务员站立于客人的右后侧。将水杯放于桌上,用右手为客人倒水,若需要拿取杯子,则应捏于杯子的底部。水的量应保持与杯口有1-1.5cm的距离。
b、在为客人倒热茶时,服务员应左手提热水瓶,站立于客人的右
后方,向所要服务的客人进行示意后,轻拿起杯子在客人身后倒水。
c、如有毛巾服务,应注意将热(冷)毛巾置于毛巾篮中,用托盘从客人的右方送上,放于客人右侧的桌面上。
d、服务员要主动提供衣帽服务。
2、会议进行时,服务员应站立在门外,面朝客人进入会场的方向。以解决会议期间会议室发生的突发问题。要求:服务员要采用标准的站立姿势,面带微笑并主动向过往的客人及酒店工作人员主动问好。
3、特别注意要主动了解客人的需求。
4、在会议过程中,每隔15分钟左右,服务员进入会议室为客人倒水、调换烟缸。
5、在客人会间休息期间,应主动为客人打开会议室的门。
6、午间休会,须进行会场整理工作。
7、撤换会场中已经使用过的矿水、水杯等。
8、换或添加纸、笔。
9、换会场中的毛巾。
10、不得随意乱动客人物品。
11、在结束整理工作后,为客人锁上会议室的门,等待会议客人到达时再开门。
12、通常情况下,客人采用自助形式,服务人员要主动清洁桌面,使用托盘收取咖啡杯等器皿。
13、议结束时,为客人打开会议室的门。
14、客人仍在本酒店用餐的,服务员应主动热情地指引方向。
15、发现客人有遗忘的物件应及时上交于协调员。
3会后工作
1、去所有脏杯子和矿水瓶等物品,将需进行清洗的器皿交由会议后勤组处理。
2、检查台布、台裙,发现有污迹,要及时更换。
3、通知会议后勤组拆除台型。
4、通知清洁部的pa组进行会场清洁工作。
5、及时检查会场硬件设施是否完好,如有问题,向协调员汇报。
6、配合物保员做好物品的领用,归还,外借以及物品盘点工作。
3总台服务工作部分
1、开档工作
1.1早上8:30到岗
1.2要做好开门、开灯工作。
a、同时开启会议室的两扇门,无会议的会议室不需开。
b、参观所有会议室只需开启筒灯。
1.3行区域的卫生工作。
总服务台的卫生清洁。
a、服务台稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱落、无灰尘、无污迹。
b、橱门内与抽屉内整齐无不需要的物品,无垃圾灰尘。
c、桌面无污迹,无多余及枯萎的插花。
d、检查总服务台对面的沙发、茶几、和周围墙面的清洁;检查公共电话亭的清洁;检查公共场所地毯的清洁程度。发现问题用《内部工作流转单》及时通知物业pa进行整理。
2、服务工作
1将对外开放参观的会议室打开,并检查清洁卫生工作。
2在工作期间时刻注意公共区域内杂物并及清理,保持会议区域的清洁。
3检查走道灯和会议室内设备及灯的损坏情况,如有损坏,应报工程部维修。
4总台服务人员服务期间,要保持标准的站姿。
5见到客人及物业工作人员要主动微笑并问好。
6客人进行询问时要耐心讲解,决不可向客人说'不',需协调的各项事宜可向领班汇报。接听电话时要用规范语言。要求:接听快、态度好、业务熟、准确无差错。
7因工作需要要离开总台,须将台卡翻至'请稍候',需离开10分种以上必须向协调员或当班主管请示。
8负责在总台上放置会议中心宣传资料架并负责领放资料。
9用餐时间由协调员具体安排。
3、收尾工作
3.1下班之前服务人员应将所有会议室的灯、门关闭。
3.2收电话和钥匙,发现地毯有污迹通知物业部pa组在夜间清洗。
