现代饭店前厅营运管理教案
第一章 饭店的发展历史与现状
一、从历史视角的观察
1、现代饭店的先驱是建于1794年的纽约城市饭店。
2、1829年特尔蒙饭店在波士顿建成。
3、1908年第一家现代饭店:布法罗*斯塔特勒饭店。
4、1952年,第一家假日饭店在孟菲斯开张。
二、住宿业的经营管理模式
1、业主经营
2、外聘经理辅助管理
3、外聘经理独立管理
4、特许加盟
5、管理合同
三、收入来源
(一)住宿客房
(二)会所/多功能厅
(三)餐饮营业点/辅助性服务收入来源
四、若干相关概念
(一)利润幅度
(二)客房成本
(三)食品成本
(四)机会成本
(五)被吸引在饭店消费的顾客比率
案例分析:
商务客带走了浴袍
某天上午9:00左右,住在1056房的陈先生打电话到总台通知退房,并希望总台派一名行李员上去为他搬行李。总台领班小孙立即通知行李房,并准备好客人的账单及其他退房手续。
15分钟后,陈先生带着他的随身行李来到了总台结账处。小孙立即通知客房中心查房,同时熟练地打出账单给客人过目。陈先生接过账单,非常满意。正准备付钱时,收银处电话响了。小孙提起电话,原来客房中心在查房时发现印有本酒店品牌的一件浴袍不见了。小孙已做了多年的收银员,她凭经验知道这样的事多半是客人因为喜欢拿走了。有的客人是存心不想付钱,有的则是认为他本来就可以拥有,因此切不可盲目下结论并要求客人赔偿,更何况这位陈先生还是酒店的常客。可这件浴袍价格不菲,值400元左右,又不能像处理其他小物件那样……这时,客人有点等急了,“快点,我还要去赶飞机呢!”
问题:下一步小孙该怎样做才能既不伤客人的自尊心,又不使酒店受到损失呢
一、可能采用的做法及评析:
1、告诉客人查房结果,问客人是否拿走了浴袍,并请他归还。这样做很明显是告诉客人他是第一怀疑对象,而且性质严重。他没有任何台阶下,往往会赌气拒绝承认。更何况酒店没有充足证据咬定是客人带走了浴袍。若客人确实没有带走,那后果就更不堪设想。轻则酒店将永远失去这个顾客,并失去一些有可能成为酒店住客的潜在客人;重则客人会状告酒店侮辱人格,酒店的公众形象会因此受损。所以,这个办法决不可用。
2、告诉客人他住过的房间少了一件浴袍,价值400元,要求索赔。
不问青红皂白要求赔偿,这种态度根本不利于解决问题。结局往往是,有的客人一声不响付钱,他再也不会选择这家酒店;有的客人会用同样的态度坚决拒绝索赔,致使事态扩大,受损失的还是酒店。因此,此法也不妥。
3、婉转提醒客人,查房时找不到浴袍,请客人帮助回忆放在哪里了。同时让客房部根据客人提供的线索再次查房。
在服务员友好的询问下,大多数客人还是愿意配合的。这样有助于客房部查找,也可以让那些有意或无意间拿走酒店物品的人有台阶下,主动归还物品。因此,这个办法可以采用。
4、询问客人是否很喜欢酒店的浴袍,准备买走一件。如果是那样的话,我们将帮您换一件新的。
暗示客人并给予更好的建议,客人一定会心领神会,并接受你的建议,高兴地买走他喜爱的物品。这是一种较好的办法。
5、告诉客人浴袍不是一次性用品,旧的需要循环使用的。
间接地提醒客人。聪明的客人一定不会让自己在大庭广众之下出丑,会做出恍然大悟状,迅速拿出物品归还酒店或表达因酒店物品的质量特别好,从而想购买的欲望。这个办法也较好,但碰到比较迟钝的客人或故意装蒜的客人,就不可行了。
6、考虑到陈先生是酒店的常客,并且可以预见他将给酒店带来很大的效益,顺水推舟,假装不知,将浴袍赠送给陈先生。
这样做看似风平浪静,但也许会“后患无穷”。客人会因此以为浴袍是一次性用品,以后每一次住酒店都会带走,长此下去,就会增加客房成本。这样做陈先生并不了解酒店对他的特殊关照和心意,不以为然,也不会因此给酒店带来效益。因此,这个办法不值得提倡。
7、主动征询客人客房内有没有特别喜欢的物品,因为他是常客,酒店可以特别赠送给他。
避开敏感的问题——少了东西,用另一种方式提示客,不仅给客人解围,更给予客人惊喜;不仅不伤客人自尊,更体现客人尊贵。使他在离店前获得比期待中更好的服务,相信这个客人一定会成为这家酒店的忠诚顾客。对待类似陈先生这样的顾客,这是一个很好的办法。
8、也可以请客人协助客房服务员回房再次查找浴袍。当客人同意并一同去房间时,服务员应停留在客房拿了浴袍而又有意放回去,他刚好有机会悄悄放回。酒店则对客人的合作表示感谢。
此方法给客人留了台阶,相信多数客人会顺台阶而下,酒店也会避免损失。
9、直接把浴袍400元计入账单,客人接受酒店这一做法的可能性也不大。多数情况下,这一做法会行不通。
二、对酒店的启示:
1、 在处理类似事件的过程中,自始至终都要把客人的自尊放在第一位,千万不要伤了客人的自尊。否则会得不偿失,也许酒店追回了物品,却永远失去了这个客人。
2、 对能为酒店带来较大经济效益的长住客、vip、常客等,必要的时候,可以顺水推舟,把客人喜欢的物品作为礼物送给他,让客人感受到酒店做得比他期待的更好。
3、 根据客人的要求,对所售物品给予一些折扣,尽量满足客人的喜好之情。同时,客人买走酒店的物品,或许展示给他的家人看,或许赠送给他的亲朋好友,也是无形中给酒店做了广告,这样的好事何乐而不为呢
补充知识:
中国饭店业的起源应从商代中期的驿站开始,至今已有三千多年历史。其发展过程是伴随着中国经济发展而发展。
