x居小区物业管理总体设想
桂花居小区物业管理总体设想
1、总体设计方案阐述:建业桂花居以'绿色家园'为指导思想,以'桂花居'为立意进行设计的多层住宅区,通过对小区内部环境及规划的精心设计和布局,营造出一种回归田园、生态健康的居住环境。建业物业愿以高品质的物业管理服务,使小区业主物业保值、增值。
2、楼盘定位和客户需求分析:建业桂花居位于安阳市高新技术开发区,紧邻安阳师院、安阳大学和安阳五中,周边文化氛围非常浓厚,地理位置非常优越,未来几年将会成为开发区的理想居住生活区。
结合小区规划设计优势,小区以叠加别墅和多层住宅为主,结合安阳城市发展的优势和我们公司国家一级物业管理资质的优势,我们的总体方案是为桂花居业主提供高品质的物业管理服务。
3、对整体物业管理特点的分析:整洁、舒适、安全、便捷和专业的物业管理服务,是高档住宅生活区业主的核心需求。我们公司国家一级资质企业的专业物业服务,必将满足小区业主不断增长的生活需求。
4、建业物业的团队价值观:
4.1有追求卓越的激情,并且痛恨官僚作风--追求与众不同
4.2把质量视为生命线--奖惩严明的制度
4.3保持整洁的形象,在所有的人面前都保持自信--员工能力的培训
4.4有一个清晰、简明、符合实际的前景,并且所有的管理者都参与执行--构筑河南全省范围内的服务网络
4.5运用巨大的能力和才干去激发别人--管理层以身作则
4.6设立勇于进取的目标,清楚责任和义务所在--晋升和降级管道畅通
4.7将变化视为机遇,而不是威胁--机遇与挑战并存
4.8营销意识、学习意识和忧患意识--建立学习型组织,搭建本地最好的服务公司团队。
我们相信,运用建业物业勇于创新和实验的服务团队,不断提高员工的价值观,建业桂花居这座富于创新的城市建筑作品才能传达出令人难忘的居住文化。
5、服务定位:'让业主天天满意'是我们不变的承诺,'为业主提供安全、清洁、优美、舒适、方便的居住环境'是我们永恒的追求。为此,我们将通过系统的专业培训,强化现场员工对业主服务的意识,做到以'服务第一,客户至上'为宗旨,提供方便、快捷、文明的无干扰服务。采取'公司支持+现场管理'的工作方式投入严格的质量控制手段,保证项目的服务质量符合要求。
6、服务目标:
6.1总体目标:在物业管理合同期内,把小区管理成'安全、文明、优美、舒适'的示范小区,在小区达到硬件指标后,所有建筑物及配套设备设施完善,全部正式竣工验收并交付使用后的一年内,达到'安阳市物业管理示范小区标准',两年内达到'河南省物业管理示范小区标准'。
6.2分项目标:
6.2.1房屋及公共配套设备设施完好率达98%以上,其中大型设备完好率99%以上,中小型设备完好率95%以上,消防水系统设备完好率达100%,其它消防器材完好率达98%,公共照明完好率95%以上;
6.2.2卫生合格率达98%,环境绿化完好率95%;
6.2.324小时电话报修服务,房屋零修、急修及时率100%;维修质量合格率达到100%;
6.2.4管理人员专业培训合格率100%;
6.2.5业主对物业管理满意率95%以上,年有效投诉率不超过0.2%,投诉处理率100%;
6.2.6维修服务回访率达85%;
6.2.7管理区域内车辆停放有序,交通秩序良好;
6.2.8做好消防设施、设备的检修保养,保证随时启用;
6.2.9有效投诉处理和回访率达100%。
以上目标及服务承诺的实现有赖于对员工进行系统的培训,主要是加强员工的服务意识、质量意识、成本意识、创新意识和服从意识,改善以往物业管理中出现的重管理、轻服务的现象。同时,加强员工的专业技能培训,以达到良好的服务效果。
6.3管理体系和完善的监督体系的建立:
6.3.1管理体系的建立:从前期介入开始在物业管理处推行iso9001质量管理体系,在一年内建立并运行较为完善的体系。
6.3.2加强员工队伍的培训:为确保管理早日走上正轨,实现管理目标,公司将严格按照iso9001质量管理体系文件的要求,科学系统地对物业管理处所有管理人员进行全面培训,员工上岗前培训率达到100%,全员年培训率达到100%,合格率达到100%。新员工未经培训或培训成绩不合格者,不予录用,其它培训成绩不合格的按公司有关文件处理。
6.3.3安全防范:采用人防、技防和宣传相结合的原则,确保本物业时时处于安全状态。具体措施如下:
根据具体情况,设门岗、巡逻岗及车辆管理人员,所有公共秩序管理员均实行24小时值班制。
公共秩序管理员严格执行iso9001质量管理体系文件有关指导书规定,从仪容仪表、礼貌用语、值勤情况实施全方位管理。
坚持各班班长、公共秩序管理员主管及物业管理处主任逐级检查及抽查制度,并根据检查情况分别给予罚款、警告直至解聘处理。
加强区域内流动人员及外来人员的管理和防范,建立流动人员档案,并定期核查。
建立安全责任制,并明确责任人。
6.3.4加强回访工作和与业主及使用人之间的联系,开展丰富多彩的宣传活动和文化活动。
6.3.5作好各种公共关系协调工作:协调好与室供电、供水、供气、公安及行政主管部门的公共关系业务,随时掌握政府有关部门的政策,法规信息,以便管理。
6.3.6在日常管理服务中,建立完善的监督机制,做到员工自检、班长巡检、主管及管理处主任抽检的监督机制,做到层层有监督,样样有落实,以确保服务质量。
6.4尊重客户,以客户为关注焦点:衡量企业成功与否的最重要的标准,就是我们客户的满意度。尊重客户,理解客户、与客户良好地沟通,视客户为我们永远的朋友,将客户的投诉视为我们的礼物。
我们倡导99%客户满意度等于零的服务宗旨。
提供超出客户期望的服务,建业物业品牌的附加值因公司员工优秀的表现而日益增加。
20**年,集团定位为'服务升级年',建业人'全程、全员、全心'为业主打造'尊贵、健康、和谐、成长、开放'的生活方式。
6.4.1尊贵生活方式:引领尊贵生活方式,让居住者在服务的每一细节中都感受到来自建业社区的自信、上进、自由、悠闲,营造出一种优越、博大的社区氛围。
6.4.2健康生活方式:'倡导富养运动,让健康与财富同行'。旨在创造和谐健康的生活环境,
培养积极养生观念,建立多元健康服务网络和社区卫生服务体系,将健康文化渗透到居民生活的方方面面。
6.4.3和谐生活方式:'增进邻里感情,构建和谐社区'。建立文明高尚的社区行为准则,培养和睦的家庭关系,增强业主的归属感、亲情感、温馨感,全力打造一个充满活力和创造力、团结互助、融洽和谐 的社区环境。
6.4.4成长生活方式:'深思熟虑,细节打动消费者'。旨在思考长远发展及消费者综合需求,建立一个学校、家庭、社会紧密结合,将社区建设成为充满智慧、人文、思想的高素质社区。
