x酒店保安运作管理技能培训

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一、交流和书写报告

1、电话交流技术

﹡ 作为一名专业人员要快速回答电话里的所问。

﹡ 与粗鲁的顾客交谈时,要保持礼貌的态度。

﹡ 避免在电话中争论。

﹡ 说话要慢一些和清楚一些。

﹡ 对有用的信息要重复,以免差错。

2、会面交流技术(六个基本的调查问题)

﹡ 当事人是谁

﹡ 发生了什么

﹡ 在什么地方发生

﹡ 在什么时间发生

﹡ 结果怎样

﹡ 为什么发生(举例:某位住店客人向你投诉,他放在房间里的钱包被盗了)

3、交流的注意事项

﹡ 要复述重要情况和数字。

﹡ 要提开放式问题

﹡ 避免过早下结论。

﹡ 记录口误。

﹡ 观察对方神情是否紧张。

﹡ 仔细研究各种传闻(某人所说的内容是其他人所告诉的)。

﹡ 记住,对方可能会不老实或夸大事实。

﹡ 用你所知道的事实去询问情况,以检验对方是否诚实。

﹡ 如果可能的话,对几个人问同一个问题,然后比较结果。

﹡ 千万不要私下询问异性对象,要有同样性别的人员在场。

﹡ 面谈最好有两名保安在场。