第一城物业整体管理目标理念
第一城项目整体管理目标、理念
针对zz第一城的实际情况,我们确立了其物业管理的目标定位和整体构想。我们对zz第一城的具体管理目标是:在管理期内,使zz第一城的物业管理在社区环境、安全保障、设施维修、文化氛围、管理水平等方面成为安庆市物业管理的典范,树立起独树一帜的品牌楼盘形象。通过专业化、规范化的物业管理服务,在全面接管小区后一年内使zz第一城达到安庆市物业管理优秀小区的管理标准,三年内达到安徽省物业管理优秀示范住宅小区的标准,四年内达到国家优秀示范住宅小区物业管理标准。我们对zz第一城的整体管理目标可概括为:
1、树建兴物业管理公司形象,提升zz第一城综合品质,为一流地产品牌提供一流物业配套。
建兴物业是一个极具活力和竞争能力的物业管理企业,她最鲜明的特色是敢于创新,既有机制创新,又有管理创新,还有物业管理行业理念的创新。建兴物业在接管zz第一城后,zz第一城将成为建兴物业今年工作的重中之重,必将投入主要精力,公司考虑以此项目为基点,在安庆地区开辟更大市场。为树立建兴物业管理公司形象,提升'zz第一城'的综合品质,建兴物业公司准备采取以下措施:
(1)全面推行'人性化物业管理理念'
zz第一城在当地属于高端地产项目,鉴于业主有一定的经济能力和身份,建兴物业将借鉴高端物业管理经验,广泛引入人性化物业管理的先进管理理念,以'关注员工的不同需求、关注业主的家居质量、关注环境的温馨和谐、关注社区的整体氛围'为特征的具有'zz第一城特色的人性化物业服务模式'。建兴物业的人性化管理实现了几个统一:对业主来说,注重了外在环境和内在情感的统一;对公司来说,实现了规范化管理和人性化管理的统一;对员工来说,体现了企业发展和个人成长的统一。
倡导'人性化物业管理模式'可以表述为:(1)关注员工和业主不同层次的需求;(2)小区环境建设中人性化因素的融入;(3)对业主在管理服务过程中的'家庭式关怀';(4)现代文明社区精神的塑造。简言之,就是在管理、环境、空间各个层次和环节营造既相互信任、相互尊敬,又有明确行为规则约束的和谐、有序的舒畅环境和文化氛围,使人们在工作、生活、文化娱乐等各方面的品味需求均得到满足。人性化物业管理模式必将使zz第一城的物业管理在档次上得到全面提高。包括:
(2)全面导入酒店式物业管理服务(重点介绍)
我们将在zz第一城推行'以业主为中心'的酒店式管理服务,倡导'以人为本'全方位个性化的业主服务,带领物业员工参观学习zz第一城的五星级酒店服务,我们将按照现代酒店服务的国际标准及相关要求来对zz第一城量身打造全方位的物业服务:
2.1 zz第一城酒店式物业管理的行为标准:
smile(微笑):每一位员工必须对所有服务对象(业主)保持真诚的微笑;
e*cellent(杰出):要将每一项微小的服务工作都要求完善,做得出色。
ready(准备):主动,要求能随时为服务对象(业主)提供专业、规范的服务;
viewing(看待):要把每一位服务对象(业主)都看作需要特殊照顾的贵宾。
inviting & creating(创造):要精心创造出使服务对象(业主)能感受到的热情气氛和关怀体贴的服务;
eye(关注):始终要用热情友好的关注态度对待服务对象(业主),关注业主服务需求,及时提供服务,使之时刻有令人重视的感受;
国际酒店业认为,service(服务)的概念含义可用上述每一英文的每头一字母所包含的内容来理解,这也是我们对酒店式商务物业管理服务的行为标准要求。
2.2 我们从过去的着眼于满足业主的群体需求、一般需求,提高到在满足业主一般需求的基础上,最大可能地满足业主一家一户的不同需求高度;将根据zz第一城各类业主的不同需求,提供适合不同层面、不同类型的个性化社区服务内容,实行有效的'爱好分类、个性服务',将以往物业服务的大面积、大分类和大时段上升为业主细分、爱好细分、服务细分的更人性化的服务。
zz第一城酒店式物业管理服务满足个性服务需求的标准:
要满足服务对象的个性服务需求,具体要注意下列两点,
o 要通过调研,事前了解服务对象的各种不同的需求:
不同类型的业主具有不同的个性服务需求。一般而言,业主追求的便利、迅速、安全、舒适、文明的商住活动环境。酒店式物业管理过程中,在满足业主归属需要方面,应特别注重业主对管理项目和服务水平的不同感受,满足其自我实现需要方面的需求;这样,必须事前了解各类型业主的'个性'归类集中,拟定服务的实施计划。
o 按物质性的需求差别与心理性需求差别来分别满足服务对象(业主)的需要:
物质性的需求差别是指服务对象对具体物质产品(物业管理职能实施效果)的不同需求。心理性的需求差别是指其对具体物质产品的需求是相同的,但对产品的形式和表象(即物业管理职能的实施过程)有不同的要求。
在提供服务时,不仅对物业管理职能的实施效果有一致性的要求,特别应注重实施过程中的业主的感受差异,在物业管理范畴中,尽所能满足其差异服务。由此,应凭'以物业管理为依托、以业主服务为中心'的理念,推行充分体现酒店式的'隐性管理'管理模式。
2.3 zz第一城物业服务工作的指导方针(服务诫条):
o 业主满意是我们工作的目标。
o 微笑。真诚、热情的微笑是良好服务的开始。
o 沟通。诚恳、亲切的沟通方式是维系良好服务关系的纽带。
o 快捷。根据业主的服务要求和投诉问题,及时采取行动,时刻关注业主。
o 职业礼貌。保持职业礼貌,主动问候和主动向服务对象咨询服务感受。
o 职业仪表。整齐穿戴,以自己经过修饰的仪容仪表为骄傲;注意个人卫生;时刻留意员工就是公司形象的体现者。
o 团体合作。互助合作,良好的服务不仅仅是每一位员工的努力行为,而且更应是集体的精神体现,认同建兴的企业文化和管理。
o 工作技能。熟知工作流程、工作标准,始终如一保持专业、规范的工作水准进行物业管理服务。
业主服务感受描述:
o 安全方面有职业仪表、工作规范的安全巡视人员、岗位执勤人员、折射'纪律严明、训练有素'的安全防范行为。
o 会所优雅的布置、温馨的气氛,主动热情的保安真诚微笑、礼貌问候,让业主感受星级酒店服务的感受。
o 优美的绿色景观,使人回归自然,心旷神怡。
o 整洁仪表、操作规范的清洁人员,24小时保持洁净的公共环境之外,如有需要,上门提供酒店标准的细致清洁服
务。
o 任何时候需要,通过信息网络的传递,随即配送所需要的商务用品;且常备'红十字'应急医药,以备不时之需。
o 公共设备正常运行和迅速的家居维修服务,便可商居无忧。
o 利用会所和网球场组织有主题的文化娱乐和体育活动,常保心身开朗。
o 拥有独立的私人空间,亦有自由、健康的社交场所认识新朋友。
zz第一城的酒店式物业管理将使zz第一城的业主倍感尊贵,使天主第一城销售持续走旺。
(3) 实践'即时服务和隐性管理'相结合的管理设想
我们在zz第一城的物业管理中,将引入'即时服务'和'隐性管理'相结合的管理理念。'即时服务',就是我们将对小区业主的服务需求做全面、深入、细致的了解,并成立'业主应急服务队伍'和'二十四小时快速维修队伍',保证在业主需要帮助时会即时出现,为业主提供及时满意的服务,我们强调的是服务的快捷性和业主的满意度。'隐性管理'是服务档次的提升,其主旨是充分尊重业主的私密空间和生活的私密性,而且保证在业主需要帮助时即时出现,提供深层次的个性化服务。比如,小区的清洁管理,我们在业主上下班高峰期不让业主看到保洁员,充分尊重了业主的私密空间。
(4)全面实施mis、cis系统及cs系统工程
a.mis系统:物业管理服务的各种信息快速反馈并及时处理十分重要,为了保证四季雅节信息反馈渠道通畅,确保所有信息都能得到及时处理,我们将在管理处监控中心设置信息控制系统及处理系统,对社区所有信息进行接收和处理,并在处理措施指令发出后进行跟踪管理。
b.cis系统:我们将对zz第一城进行形象设计。该设计内容包括小区标识导视系统、商业网点的色调、招牌规划设计、小区管理人员的服装、绿化景观的建造等,这些设计完成并实施以后,zz第一城将有一个独立完整的形象系统,从而大大提高zz第一城的形象,提高社区的文化品味。
c.cs系统:我们将在zz第一城的物业管理中实施顾客满意战略,即一切从业主、住户的需要出发,以业主满意为物业管理服务的目标,使zz第一城业主和住户充分感受到高水平管理服务的价值。
(5) 建立与千家万户联动的社区网站,实行社区计算机网络互动管理。
现代化的物业应该实行现代化的先进物业管理,实行电脑化管理是提高物业管理水平的关键所在。建兴物业已在滨湖家园使用了时下较为先进的物业管理软件系统,现在物业管理软件日新月异,我们将总结经验,争取将目前最新的网络版投入zz第一城的管理中,从而全面提升zz第一城的物业管理水平。
(6)建立治安快速反应系统
安全防范是物业管理第一要素,zz第一城的治安工作由中央监控中心统一指挥调度,并建立起战斗力强的治安快速反应系统,该系统既强调迅速快捷,又强调多重结合,迅速快捷即要求保安员在接到快速支援的命令后90秒钟内赶到现场,其它岗位人员也会相继趋前援助;多重结合即小区治安工作要做到流动岗、固定岗相结合、整装与便装相结合、全面防范与重点防范相结合,确保小区治安防范万无一失。
(7)逐步增加社区管理服务的技术含量
未来的物业管理行业是人才的竞争,也是管理服务中技术含量的比拼,技术的竞争将起最终作用。在zz第一城的物业管理中,我们将逐步加大技术投入力度,如治安管理中,逐步增加技防在管理中的比重;环境绿化逐渐实行绿化机械化,既提高工作效率,又节约人力成本;在机电设备管理中,利用成熟的技术和经验,加快智能化建设。
2、建设专业规范的服务队伍
在实施zz第一城物业管理的过程中,我们将建设一支专业、规范的物业管理人员队伍。同时,我们将持续推行'物业管理人职业化'的管理主题,有计划地选拔培养管理处高层管理员,为zz第一城物业管理的提高和吉诺地产的持续发展培养和储备人才。建兴物业历来重视培训工作,建立了理论学习和实际演练相结合的培训机制。因此,我们有信心在zz第一城的物业管理期间,培育一支既有理论知识、又有实践经验的高素质的物业管理服务队伍。培养措施包括:
(1)物业管理人职业化
