住宅后期物业管理内容
住宅项目后期物业管理内容
1.日常物业管理
-配合项目的销售、推广宣传等工作;
-规范项目公共区域、公用设备设施的维护、检修及能耗控制工作;
-办理业主入住及后期的二次装修工作程序的实施;
-安排业主有效规范的搬迁工作;
-制定下一年度各项工作计划;
-培训各级员工合理高效的处理日常业主投诉的行为及规范标准;
-监管项目消防设施设备运作情况,定期进行维保,并对消防隐患及时提交解决建议并落实;
-管理项目清洁工作规范标准,营造合理、清洁的居住环境;
-监管项目公共区域和共用设备的维修和保养工作正常有序,以及各相关规范的落实;
-进一步完善紧急情况处理程序、设备维修保养计划和检查制度等;
-定期培训各级员工服务意识、行为规范、业务技能等,不断提高员工队伍素质;
-制定完善的空房管理程序并实施;
-定期向开发商汇报管理情况;
-完成随时增加的物业管理内容。
2.物业各专项重点管理内容:
1)对客户服务管理
档案管理
-业主档案管理
-业主档案建立
-业主档案保存
-业主档案的修改
-业主档案的变更
-业主档案的作废
*业主投诉管理
受理原则
业主投诉管理使物业公司必须面临的一项非常重要的工作,合理有效地对业主投诉进行管理,将直接影响到业主对整个物业公司的看法,因此业主投诉管理遵循以下原则:
-所有投诉无论大小,均须认真受理
-所有真正投诉均须在《投诉处理记录表》中登记备案;
-所有投诉无论解决与否须在一个工作日内作出第一次回复;
-所有书面投诉须由客户服务中心负责人作出书面答复。
投诉处理流程:
-客户服务中心接到业主投诉流程
-其他部门接到业主投诉流程
-业主直接向公司总部投诉流程
无论何种反应途径,在处理原则上都应遵循同样的原则,只有这样,才能保证物业对外的规范性。
投诉汇总
客户服务中心定期对业主的投诉进行汇总和归纳,并将汇总的资料交给项目总监,以方便总监随时了解项目业主的需求和物业的运行状况。
2)空房管理
任何一个项目在后期管理中都会有空置房的管理,一个物业项目空房管理的好坏不仅反映物业管理水平,而且对后期的销售将产生直接影响。
物业的保安员在日常巡逻中,空房的检查巡视作为其中的一项内容,及时发现各种影响看房的不利因素。发现问题及时报告,及时整改。对
空房内不通畅,不清洁
照明不能正常使用
工程管线有跑、冒、滴、漏
设施不能使用
等情况必须及时整改。
保洁员每周对空房进行一次清洁,使现场保持干净、整洁;
工程人员每周对空房进行一次检查,保证设施正常使用;
3)物业工程设备运行维护管理
对于该项目而言,物业工程及设备管理将是物业合理运营的基础保障,我公司将从以下几方面进行服务:
*管理原则:
-对物业内所有的设备设施的配备负责;
-保证物业设备设施的正常运转和使用
-负责物业设备设施的检查、维护和修缮;
-负责对物业设备的资产管理
-负责设备的耗材及零配件的采购和管理
*物业设备运行管理
-保持设备的完好状态
-合理安排设备的工作负荷
-建立完善物业设备使用规章制度
-加强对设备操作人员的规范管理
*物业设备保养明确以下内容:
-明确物业设备维护保养的基本内容;
-做好物业设备的三级保养制度并实施
-采用日常维护与计划性维护相结合的保养方式;
-必要的配件要常备。
4)装修管理
由工程部负责施工现场的监管,看其是否按装修方案施工,有无破坏结构及公共设施等问题。如发现问题应及时纠正。
施工完毕后,由工程部进行验收;
如装修工程违反装修规定或违背装修申请的内容,物业有权向装修单位发放《整改通知单》,责令其改正。
由客户服务中心存档。
5)物业安全与消防管理
根据该项目地理位置及客户群定位,安全管理将是本项目的一个重要服务内容。
*安全管理的重要原则和措施:
-以'预防为主',建立健全各项安全管理制度和规定;
-制定处理各类突发事件的应变方案和预案;
-负责维持物业内部治安秩序,预防和查处治安事故,协助公安部门搞好安全保卫工作;
-加强安全设施的建设、管理和维护,做到'人防'、'技防'相结合;
-加强保安队伍的培训工作,提高应对突发事件的处理能力。
*消防管理
物业的消防工作目的是预防火灾的发生,最大限度降低和减少火灾损失,为业主提供安全的生活环境,保障业主的财产生命安全,消防工作要从人力、物力、技术等多方面充分做好准备。消防管理应做好以下工作:
-明确三级防火责任制
-制定并实施完善的消防规章制度
-建立义务消防队
-明确合理的灭火处理程序并实施培训
-明确各级人员在灭火救灾中的职责
3.物业管理服务范围
根据该项目特点,本公司认为我们提供的服务应包括以下方面:
1)物业常规性服务
*安全方面
-园区秩序维护
-公共区域巡视
-车辆管理
-物品出入登记
-安全监控
-突发事件处理
-24小时执岗
-地下停车管理
*消防方面
-消防管理规则的建立与执行者
-消防设备设施的维护与保养
-消防隐患的排查
-日常消防演练
-装修期间的消防巡查
*公共区域设备设施维保服务
-给、排水系统维保
-电力系统维保
-消防系统维保
-电梯系统维保
-智能化系统维保
-园林绿化系统维保
-设备设施维保制度的建立与执行
-装修管理
-入室维修的建立与执行
-其它公共区域工程维保
*绿化管理服务
-绿地维护与管理
-病虫害防治
-园林造型调整与安排
-绿化管理制度的建立与执行
*清洁管理服务
-公共区域清洁
-垃圾清运
-环境消杀
-清洁设备养护与存放
-清洁管理制度的建立与执行
*客户服务管理
-接听电话及投诉处理服务
-业主回访
-咨询解答
-档案管理
-物业费收缴
-与相关政府或内部各部门沟通协调
-安全监控及报修处理
-与客户服务有关的其他服务
*特色服务
特约服务将根据具体服务内容确认是否收取合理费用,如有条件,其中部分服务可为免费提供。
根据项目特点,我公司认为应具备如下相关类别的增值服务及特色服务:
-公开投诉电话
-入室清洁服务
-洗衣收送服务
-入室维修服务
-商务服务(打印、复印、传真等)
-票务代理服务(代订车票、机票等)
-代叫出租车服务
-家居设施定期维保翻新
-预约家庭钟点工
-车辆清洗、保养
