国际商城位物业管理整体设想策划
z国际商城位物业管理整体设想及策划
1.1项目分析
zz国际商城位于位于芜湖市中心繁华地带,紧邻中山路步行街,周边已有省内闻名的凤凰美食街和即将开业的沃尔玛等商业配套设施,交通便捷。依据芜湖市政府对该项目的规划要求,我司拟在该地块开发建设总建筑面积约19万平方米,集商场、写字楼、酒店、高档住宅等多种功能有机结合并优势互补的商贸片区。总建筑面积12万m2、建筑高度120米的商业综合楼,包括一座380间客房的五星级酒店,一个34000m2的大型购物中心和甲级写字楼,将配套中餐、西餐、健身、娱乐等功能,与目前正进行开发建设的沃尔玛项目和美食街以及拟改造的美食街二期工程,合力形成芜湖市的新商业中心,提升原有商业服务能力和竞争水平。该商业区域将与步行街连成一条轴线,完善整个芜湖市的商业功能布局,进一步强化中山路的商业功能,同时推动美食街三期以及赭山公园的开发改造。
1.1.2物业特点
zz国际商城楼宇及公共环境物业的特点为:
*商城占地面积小,可供业主与住户活动的公共空间狭小
*商城公共区域卫生状况差
*设备保养差,严重缺乏保养
*停车位少
zz国际商城楼宇及公共环境公用设施及公共场所介绍:
1、泊车位共32个
2、商铺58.099平方米
3、化粪池1座
4、公共照明
5、消防监控系统
6、zz国际商城电梯:东芝电梯2台
7、zz国际商城蓄水池一个。
1.2管理定位
1.2.1管理服务对象分析
管理与服务的对象为:zz国际商城的性质决定了我们为之服务的群体是文化素质高,有教养、有涵养的群体。这样的一个群体对管理与服务的评价依据更为主观、直接、不确定因素更多,对服务的要求也更深入、细致,对管理的人性化也要求很高。
物业管理基础:保障水、电正常供给,电梯、消防、监控等设施设备的正常运作具有至关重要的作用。对各类设施设备进行及时有效的维护与保养,是楼宇管理的基础,也是整个商城运作管理系统得以正常运转的关键。
客户服务原则:在zz国际商城管理中,把'客户至上'服务思想的确立作为调度其他管理资源与手段的理念核心,做好服务方式、形态的细分,深化服务的内涵,为满足客户个性化、多样性的服务需求提供方便。
1.2.2根据项目分析,zz国际商城的管理定位应体现以下方面
*建立充分发挥员工个体功能的运作管理体系
zz国际商城的运行维护不仅倚重于对各类问题、故障的及时处理解决、更要倚重于对各类问题的及早发现。在日常管理过程中能否及早发现问题,解决问题,将问题消除在最初的萌芽阶段,是保证zz国际商城设备系统正常运作至关重要的一环。从这一点出发,zz国际商城的物业管理对员工个体功能的发挥提出了较高的要求。在工作中,每一个员工都肩负着管理与服务的双重职责,既要是问题的解决者、服务的提供者,更要是问题的发现者、客户需求的领会者。
充分发挥多种功能的员工个体,不仅使问题解决的及时率和主动性提高,而且构成了整个zz国际商城运作管理体系中极为重要、不可或缺的组成部分。
*规范化管理
我们将对zz国际商城的质量管理中导入iso9001:2000质量管理体系,将zz国际商城管理处列入iso9001:2000质量管理体系管理单位,各项操作严格按照质量认证体系标准执行。
1.3管理重点
1.3.1重点之一: 树立zz国际商城物业整体形象
通过环境控制、机电设备控制、安全交通管理控制、提供人性化高质量服务树立zz国际商城整体物业形象。
我们将积极与zz国际商城的业主协商沟通,参与开展形式多样、丰富多彩的文化活动。通过文化活动提升zz国际商城物业整体形象。
对于环境控制方面我们将提供'区域包干'、 '零干扰'服务。例如:我们将安排清洁人员在正式营业前将大堂及电梯清洁干净;在业主下班后的中午或傍晚安排保洁人员对zz国际商城进行保洁。在业主上班的高峰时间,要求清洁人员在此时间暂停清洁,不影响业主的上班,实行'零干扰'服务,悄然把商城及周边环境清洁干净。
1.3.2重点之三:机电设施设备的维护、保养
zz国际商城配备有给排水、配电、消防系统。若出现设备故障,将影响日常生活、造成混乱等严重后果,社会负面影响更大。
我们将充分发挥集团公司(本公司前身)机电设备管理与人才的优势,抽调高级工程技术人员。管理中我们以'预防为主、安全第一、科学管理'为原则,保障机电设施设备的正常运行。
1.3.3重点之四:安全管理服务
zz国际商城的周边环境比较复杂,要求日常管理中注重防火、防盗工作,组建高素质保安队伍。确保24小时治安消防安全,人流与车辆进出有序。
1.4管理目标
a、严格依照国家建设部制定的物业管理创优考评的各项标准开展工作,使物业各项工作有条不紊的开展。1年内深化管理服务,提高物业管理水平,提升物业管理形象。
b、严格遵守国家的法律、法规、条例以及特区政府部门的各项管理规定。科学、规范管理,全面导入和推行iso9000质量体系认证,服务热情、周到,建立现代化、人性化管理服务体系。
c、 建立严格规范的物业防火、防水、治安等应急体系,确保安全工作万无一失。
d、服务细致、周到、真诚、规范,定期向业主发放物业管理服务问卷调查,对合理的建议及时整改,努力提高客户满意度,使业主对物业管理满意率达到95%以上。
e、加强与业主的沟通与协作,自觉接受业主的监督,广泛听取、接受业主的建议和意见,了解和熟悉内业主的业务,在不损害业主利益的前提下,利用本物业的一切条件,支持和配合业主发展业务。
f、确保商城各类设备设施运行良好,维修正常,服务配套。为业主创立一个管理规范、服务到位、配套齐全、工作便捷的现代服务信息平台。
g、进一步规范和完善24小时值班制度,对业主和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类情况进行反馈,并视轻重缓急及时处理,建立配套的回访制度和记录。
h、提高优质环境保障,加大对清洁管理力度。确保zz国际商城卫生状况良好,垃圾日产日清,定期进行消杀,使zz国际商城保持洁净、明亮、舒适。
i、进一步完善各项管理制度、各岗位工作标准,建立严格的考核办法,充分调动员工的工作积极性和主观能动性。进一步加强员工的服务
意识和责任心。
j、制定完善系统的培训计划,切实提高员工队伍的整体素质,确保持证上岗率达100%。
1.5管理模式
在管理模式中,保证管理流程的信息渠道畅通、设置监督机构、完善的自我约束机制、激励机制、经营上采取经营目标责任制,从五大方面构筑zz国际商城的物业管理模式。
1.5.1管理流程
在组织架构上突出以'客户服务为中心'的流程管理;在激励方式上采取经营目标责任制;在经营运作上,严格抓成本管理,实现收支平衡。注重业主、客户的信息反馈,保证信息渠道的畅通。具体流程如下:
管理流程示意图:
业主(客户)意见征询
述职授权
考核考核
服务需求建议 信息
意见、投诉 指令
反馈、回防 信息指挥
反馈 协调
指令
反馈
1.5.2设置监督机构
建议zz国际商城业主成立业主领导小组。通过行使以下权利,对我公司及管理处的管理进行监督。
*审核管理处提交的年度管理计划
*检查管理工作的效果
*通过会议等其他形式评审管理状况并交流意见
*投诉管理处工作中出现的问题
*评审管理处工作中的重大事件
*委托管理合同的权利和义务
1.5.3完善的自我约束机制
*管理处每年与公司签定经营目标责任书。
*管理处每季度开展一次业主问卷调查,调查结果作为奖金、员工晋升的直接依据。
*公司质管部每月组织一次月考核、每半年组织一次内部质量审核,确保管理运作按照iso9001质量体系运作。对考核及审核中发现的问题要求及时整改及开出纠正措施。
*员工每月进行考核,考核成绩结果直接与奖金、员工晋升挂钩。
*管理处对操作层员工的工作检查主要依靠操作层员工的每日自检、项目主管每日的日检及月检来完成。
*服务质量评价及不合格服务控制流程
轻微 严重
yesno
1.5.4激励机制
如何正确激励员工是企业管理中的主要课题,对处于劳动密集型的物业管理行业显得尤其重要。我公司通过多年的探索,已经形成了较为完善的激励机制。
*采用经营管理目标责任制方式进行考核。
*奖惩体系坚持'奖惩分明'和'优胜劣汰'的原则。依靠严密的规章制度,及时准确实施奖惩。
*报酬体系主要通过员工直接分配所得来激励员工,在成本控制前提下,尽量提高员工的收入,充分肯定努力工作所得的报酬,以此吸引高水平的管理及技术人才。
*对于要求上进、追求自我提升的员工,给他们培训和再培训是最好的激励方式。为此我们将培训放在企业发展的重要位置,并提供足够的资金和物资装备。尽可能挖掘有潜力的员工。
*企业文化体系是企业发展壮大的源泉,是激励机制的有效手段。我们通过开展形式多样的集体活动,注重管理处社区文化的开展及管理处员工的活动开展,营造和谐的工作环境,不断增强员工的凝聚力和向心力。
1.5.5经营上采取经营目标责任制
公司每年与管理处签定经营目标责任书,年终进行考核。
1.6管理特色
我们将对zz国际商城严格认真推行物业管理与服务,达到细微、周到、真诚、规范的服务要求,定期向业主发放物业管理服务问卷调查,对合理的建议及时整改,努力提高客户满意度,使用户满意率达到95%以上。并保证业主所居住环境的零干扰,即保证业主休息时是一个安静的环境但又充满活力和安全的寂静。
1.6.1提供针对性服务
环境管理特色
*我们拟采用滚动式保洁方式对zz国际商城公共部位、楼梯间、天台等进行保洁。并实行'区域包干'、'重点区域重点服务',每层楼都有专职清洁员。
*清洁工作注重服务工作及时与隐性相结合的'零干扰'服务。严格培训服务人员、精心安排工作时间、科学配置服务装备,确保服务对象需要我们时能及时出现,快速、悄然满足顾客的服务需求。
*安排兼职绿化人员对zz国际商城外围绿化进行护理。
安全管理特色
*在zz国际商城设置多个保安岗位,对进出人员和车辆控制等事务。并加强巡逻岗。
*保障巡逻岗、门岗与消防指挥中心联系通畅,确保zz国际商城治安安全。
*停车场保安岗位负责疏导车辆交通通畅,确保车辆进出有序。
客户服务
*管理处设立客户服务中心,设立专职事务助理,接听来电、处理投诉、进行回返,每季度发放问卷调查,经常与业主沟通,处理反馈意见。
机电维修管理
zz国际商城的机电设备保养差,可以说几乎没有保养过。但两商城的功能和环境要求我们对机电设备的管理必须做到万无一失并提高其运作效率,降低运作成本。
*我公司的上级集团公司前身是机电设备安装公司,有一批经验丰富的高级工程师及技术人员。具有机电设备人才管理优势和'一体化、专业化'的优势。为业主提供一流的专业服务。
*选派业务精、能力强的工程师、技术人员,管理操作电气、消防、维修、智能化设备。
1.7管理措施
为了落实管理,我们制定了如下六项措施
a.精选骨干,组建服务团队
选派的物业项目经理的综合素质的高低,是项目管理成功的关键。我公司将在公司内部举办选派项目经理的答辩会,选择最有管理经验的项目经理一名。我公司管理多个小区、商城物业的成功经验告诉我们,只有高质量、高效率的服务才能让业主满意。zz国际商城性质需要我们要提供高质量、高效率的服务,其特殊性质需要我们提供保证各项设施设备高效率、稳定的服务,为业主创立一个管理规范、服务到位、配套齐全、工作便捷的现代服务信息平台。
b.规范管理,制度保障
规范、标准和程序化管理机制的基础支撑在于
严格细致的质量保证制度。zz国际商城应以iso9001:2000文件为基础和指导,结合国内外物业管理的先进经验,制定一套符合自身管理和运作特点的质量保证制度进行科学、规范管理,并全面导入和推行iso9001:2000质量体系认证,做到服务热情、周到,建立现代化、人性化管理服务体系。
各个部门岗位、各工作流程、各个工作检验标准和方法都应当建立规范、严格的管理程序和作业指导。制度规定得越具体,执行得越得力,管理质量也就越有保证。在制度的完善方面,应采用分析典型问题---形成培训案例---补充、新建制度的方法。制度一经确立,就要坚持把权利交给制度,以制度约束人的原则,使员工在工作中的一举一动、一言一行都有章可循。
在具体的工作中,管理人员还会有针对性的为客户'度身定做'一些约定事项,在增强管理人性化的同时,也为自身的管理赢得更多的配合和支持。
c.建立充分发挥员工个体功能的运作管理措施
建立严格规范的本物业防火、防水、治安等应急体系,确保安全万无一失。zz国际商城的运行维护不仅倚重于对各类问题、故障的及时处理解决、更要倚重于对各类问题的及早发现。在日常管理过程中能否及早发现问题,解决问题,将问题消除在最初的萌芽阶段,是保证整个zz国际商城系统正常运作至关重要的一环。从这一点出发,zz国际商城的物业管理对员工个体功能的发挥提出了较高的要求。在工作中,每一个员工都肩负着管理与服务的双重职责,既要是问题的解决者、服务的提供者,更要是问题的发现者、业主需求的领会者。
充分发挥多种功能的员工个体,不仅使问题解决的及时率和主动性提高,而且构成了整个zz国际商城运作管理体系中极为重要、不可或缺的组成部分。
日常维修维护与服务
发现问题
处理问题
反馈
需求与投诉
解决问题
d.保证设备安全正常运行
*我公司如能中标,将安排设备管理工程师进场,熟悉设备情况、参与验收,保证设备运行万无一失。
*进场一月内完成设备资料收集整理,确保设备正常运行。
*正常运转期间,严格按照iso9001:2000质量管理体系设备操作规程,对设备进行维护、保养、操作。
e.提供配套服务及社区文化服务
*我公司如能中标,将按照工作计划中社区文化计划与策划方案,对zz国际商城提供配套服务和社区文化服务。
f.严格控制财务成本
*物业管理行业是微利行业,要靠内部管理、成本控制实现管理目标。我公司有着丰富的政府机关部门和小区商城等的物业管理经验,如何控制物业管理成本有丰富的经验。每年与管理处签定目标经营责任书,制定年度预算。成本控制观念深入每个员工心中,提倡节约从一点一滴做起。
1.8管理探索
1.8.1特性问题分析解决
a、服务形象
zz国际商城经过慎重的考虑并决定将商城后勤交由专业物业管理公司管理,说明zz国际商城的理智和敏锐的洞察力对服务的需求要求人性化和细致入微。而我们通过完善培训机制、内部培训和严格的员工管理,建立一支精神饱满,精神面貌良好,整洁亲切,素质好的员工队伍来塑造zz国际商城的形象,并提供人性化和优质的服务。
b、环境形象
我们通过周密的管理措施,并结合巡视,提高保洁的频率和效率,拟采用滚动式保洁方式对商城公共部位和楼道间等进行保洁。并实行'区域包干'、'重点区域重点服务',每层楼安排专职清洁员。对于酒店部分,清洁工作注重服务工作及时与隐性相结合的'零干扰'服务。严格培训服务人员、精心安排工作时间、科学配置服务装备,确保服务对象需要我们时能及时出现,快速、悄然满足顾客的服务需求。使整个物业区域保持环境整洁,秩序有条不紊,营造一个舒适的环境,使zz国际商城能多方位的展示其亲切和谐安静的形象。
c、防火防盗。
zz国际商城的业主要求我们在做好管理工作的同时更着重做好注重防火、防盗工作,保障业主的财产生命安全,我们组建高素质保安队伍,在重点区域设置专职保安岗位,处理秩序、咨询、对进出人员控制等事务。保障巡逻岗与楼宇监控中心、消防指挥中心联系通畅,确保zz国际商城治安安全。确保24小时治安消防安全,人流与车辆进出有序。
d、机电设备运作为商城运作之根本。
为保障zz国际商城机电设备的正常、有效运作,我们配备有专业性强的管理人员对设备进行管理和维护。
1.9我公司若管理zz国际商城物业管理的优势
a.公司的上级主管集团公司前身为机电设备安装公司,在机电设备设施管理方面拥有雄厚的实力,我司在机电设备保养方面在同行业中已走在前列。
