餐饮酒店细节化管理提案
从人力资源观点看本酒店的细节:
一、整体礼节方面:
1、对董事长的称呼:董事长是酒店的当家人,服务员习惯性直接称老板或栾董,而老板的身份不应在服务场合被公开;
2、服务人员不应使用客用设施,除工作需要外,服务人员一律不允许乘坐电梯,如乘坐必须讲求电梯礼节;
3、一线服务人员的电话使用:当班服务人员不允许随身携带手机,更不可打私人电话,而现有服务员经常在服务场所发短信;
4、酒店员工不习惯向别人问候,包括领导、同事和宾客,大部分员工只讲求本岗位服务礼节,那么,要求全体员工相互见面必须打招呼;
5、酒店员工的服装不统一,服装并不能体现出职位的层次感,希望在下家正规酒店注重于此;
6、酒店不发放工鞋,员工的鞋子形形色色,酒店员工的鞋子鞋跟不得超过5cm,并只能是黑色,不得有夸张的饰物;
7、酒店员工的头饰可以不统一,但必须是黑色的,并不得有花花绿绿的小饰物;
8、员工首饰要收敛,一线部门员工佩带夸张项链必须藏于衣内,不得外露。
二、职业道德方面:
9、大部分酒店员工没有以店为家的职业意识,见到卫生死角或非本岗位服务问题,多数不管不顾;
10、部分员工节能意识淡薄,营业场所的电视机经常处于待机状态,或忽略无客人后的灯或空调关闭情况;
11、部分员工卫生维持意识淡薄,特别在下班后不知维护酒店的环境,员工需做到见到杂物能自动处理;
12、酒店员工的工资没有保密性,员工没有自觉保护自己收入及酒店工资体系的意识;
三、管理方面:
13、酒店各部门尚未形成本部门、本岗位的工作体系,没有制度,不成方圆;
14、酒店岗位责任不清,每个部门的具体职责和权力未明确,令人工作无方向,并容易让懈怠工作的人有机可乘;
15、管理欲上一个新台阶,须从程序着手,酒店的程序意识并未放在重要的位置;
16、员工可以有越级的投诉,但不可以有越级的汇报;领导者可以有越级的检查,但不可以有越级的指派。
17、制度出台贵在执行,传达不到位,谈何执行。
18、酒店投诉案例或突发事件要跟进到位,并备案,以免再犯。
四、各部门服务方面:
19、人力资源部内部管理尚未走上正规,几乎事事都紧急,工作常因精力有限而疏漏;
20、保安部后勤值班员工对内服务意识有待提高,真正能为一线员工提供便利;
21、后勤保障部门要提高工作效率,工程部人员作为酒店营业场所同样需要讲求服务礼节;
22、财务收银员必须将自己放在一线服务人员的位置,注重一言一行对酒店整体服务的影响,收银员的个人素质必须加强到酒店服务水准;
23、桑拿浴区要加强服务水准,不能在有客人或部门经理在时仍坐在位置上不动,无客人时也不能有闲散的状态;
24、一线服务员在客房或餐饮等服务场所不能大声讲话,影响客人休息;
25、厨房问题在于管理力度和方法,人性化管理绝对处在规范之后的基础上,质检工作起到的是一个监督作用,而不能将五常法的后续工作重心压在质检工作上,这也是五常自律性的所在;
26、酒店环境的细节要重视所有部位,以大堂吧为例,卫生状况不理想,公共区域的烟灰缸满两个以上烟头同样需要更换。
27、卫生间和电梯都属于酒店细节中的重要部位,电梯内地毯破损严重,壁画有划痕,影响宾客对酒店的第一印象。
