某物业新员工品质管理基础课程
物业新员工品质管理基础课程
一、品质基础知识
1、iso9000标准品质的定义:一组固有特性满足要求的程度。影响品质的因素:人、机、料、法、iso9000--iso制订的一系列质量管理和质量保证标准。
2、iso9001--iso9000系列标准中的一个,其名称为《质量管理体系:要求》,是企业进行质量管理体系认证的唯一标准。
3、品质改善活动:
a、qcc--qualitycontrolcircle,在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工,围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题,以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益为目的组织起来,运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。
b、pdca循环:计划、执行、检查、处理
5s--整理、整顿、清扫、清洁、素养
二、**物业质量管理体系
1.1996年,公司在行业内首家通过iso9002:1994第三方认证,2001年9月完成转版,通过iso9001:2000第三方认证。
2.质量管理体系文件的三个层级:质量手册;程序文件;作业指导文件和质量记录表格。
3.程序文件、作业指导文件和质量记录表格的分类:职能管理类、顾客关系类、设备及房屋本体类、安全管理类、环境管理类、经营管理类
三、**物业的品质监督体系
品质监督小组、业务巡查、内部质量审核、外部质量审核、vps检查
四、**物业的品质理念
1、质量方针:服务至诚,精益求精;管理规范,进取创新。
2、我们的目标--持续超越我们的顾客不断增长的期望
3、一言一行皆品质:说到要做到,做到要做好;关注细节,追求完美。零缺陷管理:第一次就把事情做对。
五、**物业的客户服务理念
1、我们的宗旨--全心全意全为您
2、客户服务五要素:主动、亲切、诚信、专业、素养
3、'三个一样':领导在与不在一个样、生人熟人一个样、业主非业主一个样
4、'三声服务':来有迎声、问有答声、走有送声
