管理处沟通与投诉处理培训

管理处沟通与投诉处理培训

管理处关于沟通与投诉的处理培训

投诉:是指顾客认为我们工作上的失职、失度、失误、失控等原因伤害了他们的利益和自尊,而向相关人员和有关部门提出了口头上或书面上的意见。

接到投诉的处理方法

1、应认真倾听顾客的意见,表现出诚意,并对其表示感谢或道歉;

2、做好投诉内容的记录。应详细记录客人的姓名、电话、房号、投诉内容;

3、能当场处理的应当场解决,如不能当场解决的要向上级有关领导反映,但事后一定要给顾客答复。

顾客投诉的心理分析

1、求尊重的心理

2、求发泄的心理

3、求补偿的心理

4、逃避责任的心理

5、极端敌视的心理

对于以上几种心理,应对症下药,了解他的需求,树立服务意识,并且付诸行动。

处理投诉的技巧

1、对顾客的表扬要婉言谢绝;

2、对顾客提出的意见要虚心接受;

3、对合理要求或意见应尽快解决;

4、与自身业务无关的投诉,应尽量帮忙解决;

5、顾客有意见,不要随便向上级推,更不要直接带着顾客去找领导评理;

6、对的确由于我们本身服务不善,对顾客造成很大伤害的,要多做工作,表现诚意道歉;

7、满足客人要求保密的要求;

8、不可隐瞒和扣留顾客的投诉意见;

9、面对暴跳如雷的顾客要保持冷静、理智;

10、要尽量避免顾客在公共场所发作,应把顾客带到较少人的地方,倾听顾客的意见。

面对顾客的投诉,要做到不急、不燥、不怒、不怕、不卑、不亢。