中航物业:管理现场守则培训
中航物业管理现场守则培训
cpm 工作是通过专业的物业管理服务为楼宇创造一个高雅、整洁、舒适的办公环境,其任务是保证在楼宇里工作的人们享受到高档次的物业管理服务,我们应有这样的思想准备。
为创造一个明朗、活跃的工作环境并能引导后来人继续发扬下去,我们也必须考虑一下我们应该怎样做!
1、提前上班
按规定提前 10 分钟上班,着装整齐以充沛的精力投入工作,而不应是急赶慢赶,慌慌张张地更衣,又拖拉着鞋子去上班,这不可能做好工作。在着手工作之前要想到余些时间检查一下周围情况。
2、着装整齐
我们的工作要接触很多人,要想博得人的好感,应做到着装整齐。服装、鞋是否脏破,头发是否干净,若是留有乱蓬蓬不干净的长发是很不雅观的。不要穿凉鞋,脖子上不要扎毛巾,小姐们着浓妆也会给人们以不快的感觉。工作当中不用说了,上班时的服装要力求整洁,这样无论谁看都不会感到难为情。但这并不是说要穿得很华贵,好感觉的着装只需整洁而又清爽。
3、问候
如遇见客户或客人时,应首先与客人打招呼,这个时候再忙也不要东张西望地打招呼,而是要站立一旁端正姿势,目视对方轻声问候。上下班时间也要互致“早上好”、“再见”等问候,以创造一个愉快、活跃的工作环境。
4、讲话及态度
讲的话尽管很小心,有时仍会觉得对方的态度有些瞧不起自己……,有这个体验吧,如果讲的话与态度不一致就会给对方以坏印象,客户方面不用说,对其他人也应以虚心、诚实的态度来对待,如果你的普通话不标准或这讲的是方言这也没关系,只要不使用粗俗、下流的语言就可以与客人达到交流的目的。
5、讲话时
1)说的时候表达的好可以使人听的好,插话、独自喋喋不休是不理解别人心情的。客户一方面更不用说,同事之间也应该认真对待。
2)要注意当谈到不在场人的事情时,不要以这个人的缺点为谈话的话题。
3)听客户讲话时,没礼貌地盯着对方看,或东张西望地左顾右盼都是失礼的行为。听人讲话时应以柔和的目光注视说话人的眼睛至嘴之间。
同事之间交谈目的是活跃气氛,但很容易在不知不觉间转向对公司的不满或上司的指责,走廊角落、电梯中、洗衣间里的悄悄话有时会传到别人的耳朵里。传入客人或用户的耳中会产生意想不到的后果乃至误解,这一点很值得注意,只要留心就不会出错。
6.工作态度
做一个表里如一的您,应该是在大门口、大厅、走廊、休息室即便是谁也不在的地方,也要想到总有双眼睛在那里看着您。
看过您踏实工作的人一定会感动的,因为人们从您工作过的地方看到了人间真正的美。
7.互相让路
我们的工作是通过服务创造一个高雅、舒适的环境,从事此工作的我们不应给对方留下任何不愉快的感觉,对来访的客人要以亲切的态度打招呼,对行人要让路给对方,不要只想到自己的工作优先而忽视您工 作的目的,互相谦让以愉快的心情投入工作。在走廊里不得已赶过客人时,在客人前面走时要说“对不起”,然后再过去。不要在走廊中间与同伴边说边走。
8. 对所有人要亲切
随着高层楼宇的增加,街区的不断拓展,来往人们的数量也在增多。遇到有问路时要停下手亲切地指点给对方,如果没听懂就告诉对方接待员或告示板所在处,指示方向时应五指并拢、掌心向上作出请的动作,而不应说“那边”,更不应手拿东西指指点点,那是很不礼貌的,亲切的态度说明了您的素质和修养。
9. 进入房间
当会客室、会议室等房间并未明确表明正在“工作中”时,入室一定要先敲门说“打扰了” 然后再开门,必须进入时要问“可以吗”之后方可进入。工作时应开着房门工作。
10. 室内工作
因工作需要进入客户室内时,即便遇到室内有珍贵用具,也不要停下手里活盯着或用手触摸,如随随便便使用电话、读书桌上的书本等,如果这样做往往会招来嫌疑,一定要避免这些事情的发生。“连纸篓里的纸屑都是顾客的”,一旦有了这样的想法就不会出错了。绝对不可以将椅子放在有玻璃板的桌子上,要充分注意,不要损坏物品、书类。至于从桌子下扫出的一本书有多重要我们是难以想象的,若有这种情况,我们应将书放在桌子上。有客户在室内时一定要避免发出大的声音,避免干扰客户的活动,无法避免时要礼貌的向客户说明原因,取得客户的谅解。
11.无说明书的操作
由客户一方临时发出紧急指示或维修要求怎么办,这种时候看能否按正常时间处理或调整一下作业程序,要愉快的承担下来。处理完了不要忘记向上级汇报情况。编造种种理由拒绝会影响到对方的感受,而且,说些人手不足、酬金太低及管理中心内部的事情是有损于整个管理中心信誉的,也会影响到服务合同的继续实施。
我们工作讲究信用第一,一定要注意不要因为个人的疏忽大意影响或有损于整个管理中心的信誉。
12.工作中的疏忽
物业管理,特别是对服务的要求十分重要,总是繁杂而琐碎,但决不能怕麻烦。试想想:无心清洗过的便器、洗手池,那结果该会怎么样一定马上会有人皱起眉头来“还不如不做的好”,说出此话来,即便是任何人也没有听到,也毕竟是你遗留下来的工作,哪怕是一次的疏忽(偷懒)也会在你心里留下抹不掉的痕迹。
13.顾客所用设施
将湿淋淋的拖把或其它用具扛在肩上,咕通咕通地乘坐客用电梯,会把客人挤到角落去,这种情况是不可以的。在与顾客设施共同使用时无论何时都是顾客优先,这一点一定要切记!
14.遗失物的处理
工作中若捡到钱或物品时要及时送到主管那里,捡到的人不要认为是无用的笔记本,说不定对失主来说是十分重要的东西。就有这样的例子,本来想过后送还失主,但却忘记在工作服的口袋里了,等失主来问时方慌慌张张地拿出来,这样一来不就成了好事变坏事。其诚意无形中也减少了一半。因此,失落物品要尽快归还失主或迅速地加以处理。
15.离开岗位
在不得不离开工作场所时,哪怕是时间很短也要将工具放在角落里,不要乱放,阻碍通行,那样会使工作显得粗枝大叶,也会体现出你的人品,同时亦会影响到管理中心形象,因此不应疏忽。
16.休息时间要在休息室
休息时间去休息室,不要坐在楼梯附近或大厅、客户房间的椅子上面。还有,休息时间想外出的要经主管允许并让他清楚的知道自己的去向。
在休息室里要特别注意火灾隐患,离开房间时一定要熄灭火源,(注意烟头是否已完全熄灭)确实后方可离去。
休息室是我们的根据地,应当动些脑筋经常进行整理整顿,看鞋子是否摆放整齐,杂志、报纸、是否乱丢乱放,杯子、食物不可乱放。哪怕是旧桌
子、茶几等也要稍加修理,尽量保持规整,一盆花可以使人心情愉快,也可以创造出愉快的工作气氛。
17.关于吸烟
最容易引起火灾的原因之一就是香烟,工作时不应将香烟放在休息室的柜子里。因为,将香烟放在休息室里就会常常想“抽一支吧”,这是绝对不行的。工作中不可以吸烟,也不可以偷偷躲着吸烟,任何小动作都逃不过管理人员的眼睛。穿着工作服在休息室以外的场所吸烟是绝对禁止的,更不可在楼内边走边吸烟。
18.开水房
开水房必须经常保持清洁,不可在那儿洗脸、剃胡子,也不可以在规定洗脸的场所以外进行洗漱。不用的照明用具要认真检查熄掉,水龙头要拧紧不要漏水。
19.工作完了
一天的工作完了,要将用过的工具收拾好,穿的工作服、工作鞋要收好放入柜筒里,以整齐的着装,麻利的动作进行工作,为以后进来的员工树立个好榜样。
20.路过现场
现场是禁止喝酒的,工作完了喝酒后再转回现场是绝对不允许的,这不仅怀疑你缺乏常识,也会给同伴带来麻烦。
21.欠勤时
欠勤时要提前申请,按照作业规定,主管应与客户服务中心和行政部联系,有时根据需要要求支援,你一起工作的同伴中的几个必须分开重新进行分派,因病休息时切记不要忘记联系。
22.健康管理
自己的健康要自己来保证,有一个好的身体,温暖的家庭,然后才有条件创造开心活跃的工作气氛。生病会给公司、同伴、客户和你的家人带来麻烦,所以要注意过有规律的生活。
因睡眠不足或工作已习惯就不注意防止事故发生,是很多人易犯的毛病,很多事故只要稍加注意就可以防止,有了一个健康的身体才可能做好工作,这同时也是人生最大的乐事。
23.做楼宇管理的技术员
我们的工作,乍看易使人觉得很简单、单调。但是,最近随着建筑方面新建筑材料的不断出现,现代化楼宇设备的不断更新,需要我们不断学习。驾驭新技术的你就是出色的技术人员。因此,要自信地努力地去掌握新技术。
小结
没有现成的一整套模式可以永远满足需要,方式、方法是随着时间、场所及对象的变化而变化的,上面所说的仅供参考,运用时要灵活掌握。
