客房的动态管理
客房的动态管理
除了以上这些要素外,客房的动态管理非常重要。这些动态的因素包含:客房的微小环境,如客房的气味、温度、噪音、湿度、客房的水质和水压、客房的灯光等等,还有更重要的服务和清洁度。这些也容易被忽略,主要是动态的管理要求更高,更严谨。
1.客房的气味
因为客房既是客人的私人空间,又是客用公共场所,每天更换着不同的客人,而人体就会散发气味,不同的人种有不同的体味;有的客人行李也会带有不同的气味;季节的不同也会使客房产生气味,比如潮湿的梅雨季节会容易有霉味;客人抽烟、吃东西、客人的香水味、化妆品味、服务员的清洁剂味、清洗地毯后的气味、客房卫生间的地漏、下水管等等都会产生气味,夹杂在一起会产生异味,所以对气味的处理非常重要。除了客房必须要有充足的新风来保持空气畅通和新鲜外,除味措施也是非常重要的。开窗通风是最简单也最有效的措施,但往往没有被客房管理者高度重视。有一些气体可以进行化学反应达到除味的效果,但一定要科学分析,防止这些化学气体对人体有害。
客房里最容易留在客房里的是客人留下的烟味和地毯清洗后的味道,对于吸烟要分成吸烟和非吸烟楼层以便于控制。地毯清洗一定要选择专业的清洁剂,像联合利华的威士系列103和101抽洗和干洗剂除了对地毯还原能力强,还不会留难闻的味道。气味处理中,要切忌用一种味道去掩盖另一种味道的做法,会产生更难闻的异味。处理卫生间的异味要经常检查存水弯和地漏水封是否干枯无水,浴缸和洗脸台的下水阀最好是拉上封住以免气味,同时也预防小虫的进入。如果一个客房,散发着棉织品清洗后的自然香味,浴室干燥明亮,地毯也是干干净净的,新风畅通,那么通常就不会有气味问题了。
2.客房的温度
客房的温度相对简单多了,主要是空调控制的问题。通常人体对温度的适宜度是21—24摄氏度,被称之为舒适带,因此饭店通常也将温度控制在22—24摄氏度之间。不过其实人在夏天而夏天人们穿得少,客房温度就不宜太低。有调查表明,夏天客房的舒适温度在24—26摄氏度,而冬天客房的舒适温度在16—20摄氏度,这是很有道理的。现在提倡夏天温度提高2度,冬天降低2度,这不仅节能,而且跟客人舒适度有关。
空调开启时,还要保证新风的补充,这样才会使人感觉舒适,否则会有憋闷的感觉。客房温度还牵涉到风速的问题,如果空调出风口正对着客人,可能会导致客人不舒服甚至感冒,这在客房设计中是要努力避免的。
3.客房的湿度 房间的舒适感还跟空气的相对湿度联系在一起,当温度在21—24摄氏度之间时,人体最舒适的湿度要求在相对湿度40%一60%。湿度低于30%,人会产生口干舌燥的感觉,还会嗓子疼;而湿度高于70%时,人会感觉气闷难受。要注意的是江淮一带梅雨季节,尽量避免开窗,因为棉织品和地毯都会吸收水份,湿度过大会产生霉昧;冬季的时候要注意,太干燥会引起静电让人不舒服,可以在冬季用喷水壶在地毯边洒些水增加湿度或是摆放植物。过湿和过干除了人体会不舒服外,对客房家具的保养也不利。 4.客房的噪音问题 客房噪音是客人最反感的。如:空调风机声音、水流声音、家具、电视机、窗户玻璃受温度影响引起的裂爆声、隔音不到位引起的噪音、服务员操作引起的噪声等。饭店在设计时就要努力避免这些问题,客房管理者也要通过与工程部的合作,努力避免这些噪声。至于服务员的操作,当然是管理问题了。 5.客房水质和水压 前面提到过,客房卫生间要有一定的水压保障,才会使客人享受沐浴的快乐;水质也要关注的,水质的软硬度会影响身体的舒适性,尤其是洗澡时会有感觉,水质较硬会使洗头洗不干净,硬水质还会引起人体肠胃紊乱而造成水土不服。同时水质还会影响棉织品的洗涤效果。一些特殊地理位置的饭店,要考虑水质与客人舒适度的关系问题。
至于饮用水,我是赞成采用客房饮用水处理设备的。这是关心客人的体现,也可以避免各地自来水水质不同导致客人的水土不服。现在通常采用末端处理的方法,投资不大,效果也好。 6.客房的灯光 合理的灯光能体现客房的温馨和柔和,为客房营造气氛,所以在设计时要从使用的功能性、舒适性和方便性出发。局部灯光照明和衬托作用都要考虑。国外的高档酒店一般要求有顶灯,因为其他灯光都只是局部照明,而顶灯能够给整个房间带来光明。台灯、会客区域的灯光、卫生间女性客人化妆需要的灯光都体现了功能性,又反映了人性化。客房中还要考虑开关的方便,要使同住的客人互相不受影响,饭店的设计要动足脑筋,饭店的管理者也应事前提出要求。 客房三要素是卫生、清洁、安全,我想谁都明白,这也是最基础的。客房服务的设计则是饭店管理者要充分考虑的,要从客人的角度来体验每一项服务设计的完美性。作为客房管理者,我们要考虑现代客人对饭店服务、对饭店品质已经提出了与以前不同的要求。客房产品的设计要注重细节和舒适性,服务更是关注客人的体验和感受,这才是真正的客房品质管理。客房管理真正上升到了品质的高度,那么饭店的市场营销的就具有了基础,饭店的客房也就实现了赢利的最终目的。
