海底捞角度看餐厅管理体系
海底捞的创新大概分成两类,第一是流程和制度类创新,第二是业务类创新,我们对这两类创新分别给予不同的激励方式。流程制度类创新,一般的员工或者中基层的管理人员应该是没有能力做到的,事实上也确实如此,这么多年大多数流程制度创新还是我拍板才行。我把流程制度已经简化到比较少了,整个海底捞,每家店要执行的流程制度只有18个,而这18个当中,重中之重的是海底捞的各级干部升迁管理办法。
1、公平公正的晋升体系
海底捞的员工从一进门的那天就有一个级别:初级、中级或高级。所谓初级员工,是指一进来用一天或者一会儿时间就能学会的,比如站着发个毛巾,比如说欢迎光临,毛巾有点烫,小心,比如端个菜等等,这个是初级员工。中级员工,是有一定技术含量的,比如切个菜,弄个小吃。高级员工,就是他的努力能够决定这家店可以走多远的这部分人,大多数是有权力接触客户的人。
其实这样分是有点多余,无论当服务员也好,还是洗碗工也好,在海底捞都是非常累的,但是对基层的员工来讲,如果不给他分个级别,就失去向上走的动力,我们人为分成初级、中级和高级之后,他就有一个向上晋升的阶梯,这样他是看得见摸得着的。让他突然当一个店长,肯定当不了,但是他可以逐步地进步。
海底捞的员工采取的是计件工资制,这是怎么来的呢我把中国和海外做了一些比较,发现海外是小费制,一般来讲员工积极性会比较高,而我们东方的管理没有小费,员工给客人服务后却要到管理者那里拿钱,中间的管理成本变得非常高,而且不会精准。我没有办法改变客人采用小费制,但是我有办法引进计件工资。员工如果做得好,就让他多干。
我们可以筛选出勤奋、善良的那部分人。这么多年,有时候也要解决服务员之间小偷小摸的一些小问题,其中有一部分是通过商业行为把他淘汰出去了,我们应该保住的是那些符合这个社会以及我们企业价值观的人,把他们筛选出来晋升到领班岗位上。所有的基层工作都熟练了,领班岗位就可以升成大堂,然后升成店长,这样逐步形成了一个升迁体系。
为什么店长想独立开店我们有一个独特的薪酬体系,比如说一个店长,他的薪水是2万块钱一个月,他的奖金只能拿到他管这个店纯利润的0.5%,也就是说,如果他的店这个月赚100万,他能拿5000块钱的奖金,赚30万他能拿1500块钱的奖金,一个是2.5万,一个是2.15万,只差3500块钱,其实不多。我让他怎么挣钱呢因为企业要发展,就要开店,符合标准以后店长可以开分店,他的权利非常大,能决定在什么地方开,相当于人事权、经营权、财务权完全集中在店长手里。他的收入会跟分店的业绩挂钩。如果他当了五年或者八年店长,他的收益会非常高!当他收入足够的时候,他就可以买房,在城市安家。我们有很多初中毕业的员工通过这个体系,逐步升迁到包括副总的管理岗位上。
2、让员工有尊严生活的人文关怀
如果一个企业,在他的员工正当年工作的时候,没有办法解决他的住房、医疗,就是说没有办法让他年轻力壮的时候过上相对有尊严的生活,而且让他的员工老了之后,会面临生活风险、丧失生活能力,我想这样的企业不能说是关怀员工。我们也真实地面临这么一个问题,当然好在有创新,我们一直在想办法解决这样的问题。
建立一个公平公正的晋升体系,给员工人文关怀,是为了让这个企业的员工把心扑在工作上面,只有把心扑在这上面,他才可能有创新。我觉得这么多年海底捞虽然有不足的地方,但是也有很多好的地方。比如说吃火锅的筷子很长,20年前筷子没有这么长,这是海底捞发明的;现在吃火锅身上没有味,也是海底捞解决的。可能有很多的变化,这些变化源源不断地来自于员工。这里面最让我感到欣慰的是,我曾经看到过我们的员工回去休假的时候,背回他们家的花生或者地瓜给客人送过去,我觉得这也叫创新,叫服务创新,但是我还没办法奖励他,也没有办法推广,我总不能说让所有员工回家都背东西来。对于这个员工来讲,就是对海底捞服务工作做了一个创新。为什么他能够这样做呢我刚才讲的人文主义的关怀是非常重要的,在一个企业里面,除了公平公正的升迁体系,人文主义关怀也是可以激励大家创新的。
3、务实的工作态度
务实的工作态度是保障创新的一个基础。有些人,他可能会有很高的理论素养或者一些其他行业的成功经验,但是到了新的企业,他可能不太接地气,没有办法做一些创新。我不太相信没有务实的工作态度会有大幅度的创新,恰恰有些创新往往是在一些小的改革方面。
比如说,大概在九几年,我们在西安装修店的时候,当时我不会看图纸,就拿了个尺子和一个粉笔在那儿画,哪个地方摆几张桌子,桌子多长多大,人坐多宽,哪个地方放厕所,哪个地方放厨房。我正画得起劲的时候,老阿姨走了过来,她说张大哥你画的厕所是错的,她说男女厕所一样大不可以的,女同志麻烦一些,厕所应该大一点,男厕所可以小一些。
后来我观察了一下,人流量大的地方确实很多时候女厕所都是排队的,就这么一个情况那么多设计师愣是没有解决这个问题。为什么我能收到她这个信息为什么我们员工能有这个创新是因为他们实实在在有一种务实的工作态度。我想要想保证创新的话,务实的工作态度是必不可少的。
4、匹配相应的人事、财务和经营权
划小核算单位,管理学老师讲,每个企业也在做,但是我觉得这里面可能会出一些偏差,比如说很多地方划小核算单位没有给相应的权利,只是觉得划小核算单位可以提高效率甚至可以降低成本,而相应的人事权、财务权和经营权没有独立给这个单位。
一个店怎么可以没有小金库呢既然管了这个店,他一定要有小金库;没有小金库,他怎么奖励员工,有突发事故怎么处理都去翻流程,把流程翻完了之后,突发事件谁也不知道会演变成什么后果。人事上,提拔什么干部,一定是他的权力。
有些人曾经问过我这个问题,海底捞的服务员都可以打折免单,成本怎么控制我不知道成本怎么控制,但是我觉得在一个组织里边,每个层级、每一个人都是应该有相应权力的。我实在想不出道理,打折免单这个权力该由董事长或者店长来控制,我觉得就应该由服务员来控制,因为只有他才知道,是不是把油撒客人身上了,或者菜是不是咸了,他有权力根据这些判断是否打折或是免单,至于他是否会因为贪心给朋友打折给公司造成损失,这些可以事后评估。
追求一个更好的生活状况是我们海底捞的目标,我们的服务员能挣七千八千了,可以买房子。但是他买了房子依然成不了城里人。我觉得人是需要社交的,他一定要有朋友,一个农村来的孩子,又没有受过教育,他在哪儿交朋友呢唯一可能交朋友的就是海底捞的顾客,通过打折免单他可以让一些顾客成为朋友。事实上,我们有很多服务员,也有一些很好的朋友,什么叔叔阿姨,他会认识很多人,跟这个客户关系很好,甚至认干爹、干妈、干姐姐。从这个角度上来讲一下,如果他真这样我也没什么意见,说实话,我们的员工在大城市没有亲戚,也没有同学,所以也没有什么贪污的动力,因此我在这块就放得比较松。
最后总结,如果一个人身处在一个公平公正的工作环境下,他有一种务实的工作态度,又拥有相应的人事、财务和经营权力的时候,他的创意和创新会在这个组织里面像自来水一样源源不断地流淌。
