物业项目指挥监控中心管理程序作业指导文件
物业项目指挥监控中心管理程序
1.目的
规范指挥监控中心的工作,明确指挥监控中心的职责。
2.范围
适用于公司各业务部门(没有指挥监控中心的管理处,由部门经理指定人员或岗位执行指挥监控中心的功能)。
3.职责
3.1管理处经理负责指导、检查指挥监控中心的工作。
3.2指挥监控中心主管负责具体计划、组织、落实、实施指挥监控中心的工作。
4.方法和过程控制
4.1指挥监控中心的内部管理
4.1.1要求指挥监控中心值班人员必须经过相关消防知识或本管理处消防设备操作的培训,且考核合格,具备处理紧急事件的能力。
4.1.2在指挥监控中心代班、顶班的人员必须经过相关消防知识的培训,由部门经理指定的人员担任,代班时间不得超过30分钟,并在中心交接班记录的备注栏填写代班人姓名、代班时间及代班期间的重要事项。指挥监控中心须保存经部门经理确认的可在指挥监控中心代班、顶班的人员名单。
4.1.3指挥监控中心是整个小区(大厦)的控制枢纽,负责对接到的信息进行综合处理,及时调度、安排相关人员执行。
4.1.4运用各类通讯设施及时通知相关人员处理有关事宜并保证公司的正常工作联系。
4.1.5受理顾客投诉,及时调配人员处理并做好记录,同时向管理处汇报,及时跟踪处理结果。
4.1.6指挥监控中心人员必须熟悉小区(大厦)各类管理人员的职责范围及特长,熟悉小区(大厦)环境、楼宇结构、设施、设备、器材布置及其控制范围。
4.1.7通过监视器密切监视出入小区(大厦)的人员,发现可疑人员或异常情况及时通知就近护管员监视和处理,及时跟踪处理结果。
4.1.8监督护管员严格履行物资搬运放行手续。
4.1.9指挥监控中心必须至少有一种有效方式与宿舍护管员及时联系,以保证在紧急情况下得到支援。
4.1.10指挥处理各种紧急情况,下达处理方案,必要时通知上级领导或向社会机构求援,事后及时做好详细记录。
4.1.11任何时间,指挥监控中心值班人员不得让无关人员在指挥监控中心逗留。作好住户资料及公司质量记录的保密工作。
4.2指挥监控中心必备的常用联系电话、资料和消防设备
4.2.1指挥监控中心必备的常用联系电话:管理处住户的联系电话名单、供水、供电、供气、辖区派出所、周边医院及政府相关职能部门的联系电话,管理处重要设备厂家或保养单位的联系电话,公司内部联系电话,常用紧急电话等。
4.2.2指挥监控中心须保存有关资料:《家庭居室装饰装修管理办法》、《郑州市城市市容环境卫生条例》、《郑州市居住小区物业管理办法》、业主公约、停车场收费标准,有线电视、水、电、煤气、电话收费标准,市有关出租房屋管理规定、《治安管理处罚条例》、《郑州市消防条例》等资料。
4.3对钥匙的管理(没有指挥监控中心的部门由管理处管理)
4.3.1本款所称钥匙是指设备房、消防通道门、管理处等场所以及空置房的钥匙,由部门经理指定专人(一般为指挥监控中心主管)对钥匙加以标识,并进行分类保管。
4.3.2除了员工因工作需要随身携带的钥匙外,其它钥匙统一放在本部门管理处或指挥监控中心特制的钥匙柜内,多余钥匙统一放在备用钥匙柜内,由指挥监控中心值班人员监督钥匙的领用、归还,领用钥匙必须当天归还,并予以记录。
4.3.3员工因工作需要长期领用的钥匙,须由部门经理同意,并填写《备用钥匙清单》,该表存放于管理处。
4.3.4任何人未经部门经理许可不得私自配制钥匙,若因工作需要配制时,须填写《钥匙配制申请表》,报部门经理同意后方可配制。
4.3.5钥匙领用后必须随身携带,不可将钥匙随意离身放置或把钥匙转借给他人,更不能让他人代还钥匙,下班前须归还钥匙。中心值班人员每天下班前应清点钥匙数量,发现忘交还现象应及时追回,如有异常,应在《钥匙使用登记表》的'备注'栏中予以记录。
4.3.6钥匙不慎遗失,必须即刻报告部门经理或中心主管,要害部门的钥匙遗失必须立即更换新锁,费用由当事人承担,部门经理签属处理意见,中心主管在《备用钥匙登记表》上登记备案。
4.3.7中心主管应列出本部门的《备用钥匙清单》,并将本部门钥匙持有人的变更情况和钥匙的变动情况及时进行记录。
4.4对录象带的管理
4.4.1管理处经理必须对录象带所录内容进行控制,录制重点部位(车场、出入口等)的内容。
4.4.2指挥监控中心须确保录象带的录象效果良好,录象机的使用时间超过五年(以每天用24小时计),录象带(每月录一次)的使用时间超过一年,必须更换。
4.4.3录象带上须有明确的录制时间标识,每个管理处须有至少32盒以上的可用录象带,一盒备用,其它每盒日期不变,月份改变。录象带保存期限为一个月,必须保存在防潮、防阳光直晒的地方。
4.4.4非公司人员观看、借用录象带须经管理处经理同意,借用录象带必须填写《文件/资料/记录借阅清单》,在一周内予以归还。
4.5对拾遗物品的管理
4.5.1任何员工在小区(大厦)内捡到任何物品都必须及时交指挥监控中心值班人员。
4.5.2当值人员在接收捡到的物品时,必须将所拾物品进行详细记录,并交管理处经理确认是一般物品还是贵重物品。
4.5.3一般物品交指挥监控中心保管,贵重物品交管理处出纳保管。
4.5.4管理处及时张贴拾遗物品启事通知顾客。
4.5.5贵重物品保留一年无人认领时,由部门经理上报公司另行处理;一般物品保留三个月无人认领时,由部门经理做出处理决定并报公司备案。
4.5.6顾客认领失物时,须说明失物的内容、失物地点和出示其它有效证明后方能签字认领。
4.6顾客投诉(建议)回访制度
4.6.1每一位员工都有责任收集并汇报来自客户对小区(大厦)管理的看法、建议或意见。
4.6.2每一位员工都有受理投诉或指导客户按合理途径向公司投诉的责任。
4.6.3当被投诉者受理投诉时,受理者必须如实记录或提出回避。
4.6.4受理投诉必须态度诚恳,热情礼貌,妥善解答,不狡辩,不推托责任。
4.6.5认真做好客户投诉记录,及时转交相关部门处理,并严格为客户保密。
4.6.6凡因市政设施(如水、电、气、道路、邮电、通讯等)所
引起的客户投诉,应努力做好解释工作,积极同市政有关部门交涉,尽早为客户排忧解难并及时做好回访工作,决不允许推托了事。
4.6.7凡属内部原因造成停水/电/气、维修不及时等引起的客户投诉,必须认真查出原因及责任人,及时处理并做好回访工作。采取相应措施杜绝类似事件再次发生,并及时向客户通报。
4.6.8被投诉服务质量差的当事人及相关人员,经核实后必须诚恳地向客户道歉,严重者作通报批评,有关领导及时回访,以了解改进后客户的反映。
5.质量记录和表格
《物资搬运放行条》
《拾遗物品登记表》》
《指挥监控中心交接班记录表》
《值班记录表》
《钥匙配制申请表》
《钥匙使用登记表》
《备用钥匙清单》
