浅述物业管理顾客满意的评价方法
浅述物业管理“顾客满意”的评价方法
新颁布的iso9001;2000标准强调了八项质量管理原则,其中第一项原则是“以顾客为中心”即“组织依存于其顾客”,因此,组织应当理解顾客当前的和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望。
而企业贯彻“认顾客为中心”理念的效果可通过“顾客满意”进行评价。评价程序包括在五个步骤:认别顾客、确定顾客满意的评价指标、设计调查问卷、实施调查和统计分析。
(一)、识别顾客
物业管理企业可通过访问、面谈或其它方式识别企业的目标顾客和潜在顾客(包括竞争者的顾客)。企业应对组织过去顾客、目前顾客、潜在顾客进行细分。一般说来,顾客可分为四种类型:
内部顾客:企业内部的员工,包括管理层和操作层。
中间顾客:中介机构。
外部顾客:接受企业服务的消费者、合作者、支持者。
竞争者顾客:指竞争对手服务的消费者。
只有识别顾客,才能了解他们不同的需要和期望。
(二)、确定“顾客满意”的评价指标
向顾客了解什么,这涉及到评价指标的确定。物业管理的指标对业主而言必须是重要的、需要的。如接待、收费、报修等;另外,评价指标还应该是具体的,可测量的,并能够控制,如接待的用语、时间,维修的及时性、回访率等。一般说来,物业管理的评价指标可包托以下四个方面:
与企业服务有关的指标,如礼貌用语,与客户的沟涌、方便程序等。
与实务操作有关的指标,如维修的及时性,小区(大厦)的安全性、环境的整洁、绿化等。
与价格有关的指标,如价格的合理性、费用使用情况的透明度等。
与行业标准有关的指标,如行业达标创优的标准要求,行业的技术标准要求等。
(三)、设计调查问卷
确定了评价指标后,即可设计调查问卷,一般问卷提出问题的类型可分为三大类:封闭式问题、开放式问题、对比式问题。
调查文件设计好后,还应对其进行信度和效度的检验,以检查调查问卷的可信度和有效性。
(四)、实施调查
在正式调查以前,物业管理企业可先做预调查,以便发现问题;如确认该问题是否能达到预期目标;发现回答者难以理解或回答的问题;找出无法获取所需信息的个别问题;估计回收率;评估有效性。通过预调查后,即可进入正式调查阶段。调查方式可采用发放调查表、电话询问、人员面访等。
(五)、统计分析
统计分析是物业管理评价的最后程度,统计分析的结果对物业管理企业有着指导性的作用。一般多采用定性分析、定量分析、因素分析等方法,以定性的内容分析为例:
接待 保安 保洁
很不满意---->很满意
维修 消防 绿化
综上所述,顾客在市场中起着主导的作用,物业管理的“消费”是物业管理企业所提供的管理服务。物业管理企业导入“顾客满意”的经营理念,是企业价值取向的一次重大转折,也是企业持续改进和发展的战略目标和方向。
