星级酒店业危机知识管理
星级酒店业危机知识管理
星级酒店酒店业的危机管理是一个十分现实的问题,1988年上海市甲型肝炎大流行和去年非典型性肺炎使上海的酒店无人问津至今还令人谈虎色变。美国的“911”事件和炸弹邮件出现后,跨国酒店集团的管理公司都能在一个月内向管理所属酒店下达详细的应对措施,反映了对危机管理的重视程度。由于危机管理的重要性和普遍性,给予充分重视是完全必要的。
1、莎士比亚与危机管理
17世纪的莎翁现在已经成为管理灵感的来源之一,全球企业巨子美国通用汽车公司董事会曾给总经理下达一项指令,要求阅读《莎士比亚全集》并写出心得报告。这件事并非发生在4月1日愚人节,董事会成员也没有喝醉酒,这个决议是非常严肃的。
通用公司董事会的这个决议实在是十分高明,这也说明了通用公司之所以能够出类拔萃的原因所在。
企业成功与否,一靠科技、二靠管理,科技是全社会的结晶,而管理只能靠企业自己。管理界人士一致认为,管理既是技术,但更是艺术,是艺术就是相通的,其精髓存在于文学、音乐、美术,也同样存在于军事、体育、企业,从个体中抽象出共性,再用共性来指导个体,这正是极其有效的途径。
由诺曼奥古斯丁和坎尼斯爱德蒙合着的《莎翁商学院》中,列出了五个典型例子,分别是《亨利五世》中的亨利五世、《驯悍记》的派楚丘、《裘力斯凯撒》的凯撒、《威尼斯商人》的波西亚、《哈姆雷特》的考迪亚斯,五个事例分别关系到决策、应变、谋略、危机处理和风险管理,其中危机处理和风险管理占了五分之二,可见其在管理中的地位是如此显眼。
从另一个角度看,许多创新实际上来源于危机的发生和处理,这也可称为“失败是成功之母”。仿效他人的成功只能做到“怎么做”。而从危机中得到的办法则懂得了“为什么这样做”。因此,对危机也能一分为二,它在制造灾难的同时使人们寻找出应对办法。
发生危机是不幸的,但在发生危机后放过它则是加倍的不幸;实行危机管理则是化害为利。
2、危机知识管理――让危机生财
我们如何从避害中来趋利呢,这就是危机管理的课题。
美国劳工灾害haendich法则中提到,一件重大灾害的背后,有29件轻灾害,其背后更有300件没有造成伤害、但令人后怕的经验发生。因此,注意细节是危机管理的重要原则。
在管理学中有一个“水桶理论”,把企业比作水桶,企业的各个环节就是围成圆桶的木板,不管木桶怎么大,由于木桶装多少水取决于最短的一块木板,因此企业的经营实绩就取决于最薄弱的环节。
平时,我们习惯于总结成绩和经验,不大喜欢寻找不足和问题,即使寻找问题,也不会在意寻找最薄弱的环节,岂不知,薄弱环节即使是细节,也会铸成大错。
在英国流传着一首民谣:“少了一个铁钉,丢了一只马掌;少了一只马掌,倒了一匹战马;倒了一匹战马,失去一个战役;失去一个战役,丢了一个国家”,说的是1485年理查三世在一次关键战役中因坐骑的一只马掌少了一个铁钉而失蹄,从而战败并成为俘虏,失去了统治权,这是一个典型的例证。
一个细节尚且如此了得,更何况许多环节都是很重要的。
从危机管理来看,很多迹象都能帮助我们找到薄弱环节。
如果管理机构职能交叉不清,表明机构设置已经不能适应形势需要,必须实施机构再造。
管理人员知识跟不上需要,只能从提高素质入手,建立学习型企业。
企业内耗严重,说明缺乏团队精神,首先要加强沟通。
以上仅是常见的危机病例,在每一个问题之中,还可以找出最薄弱的一个环节,也就是把每个问题看作为一个木桶,再从第二层次来找出最短的木板。
着名的巴累托原理早已为世人所接受,“极其重要的少数和无关紧要的多数”已经深入人心,20%的事项决定了80%的局面,而最短的木板就是极其重要的少数。
企业是怎样前进的呢,它是通过两个途径实现的,一个途径是最大限度地发挥优势,尽可能地“扬长”;另一个途径就是不断地揭短、克服危机、并加以改进,最大限度地“避短”,人们往往注重扬长,而比较忌讳避短,无意之中使自己成为跛足。几十年前就已经流传了一句话:“成绩不讲逃不了,问题不摆不得了”,这是一个朴素的真理。
我们要鼓励员工把自己做错的事讲出来,不要因此而作惩罚,进而使失败的信息成为知识管理的教材,使全体员工共享,这样就通过危机知识管理实现了让危机生财。
