酒店会所企业组织管理

酒店会所企业组织管理

酒店会所企业的组织管理

从管理学的意义而言,组织的定义是:

所谓组织,是为有效地配置内部有限资源的活动和机构,为了实现一定的共同目标而按照一定的规则、程序所构成的一种责权结构安排和人事安排,其目的在于确保以最高的效率使目标得以实现。

组织结构是组织内部分工协作的基本形式或者框架。随着组织规模的扩大,仅靠个人的指令或者默契远远不能高效实现分工协作,它需要组织结构提供一个基本框架,事先规定管理对象、工作范围和联络路线等事宜。

组织结构图是最常见的表现雇员、职称和群体关系的一种图表,它形象地反映了组织内各机构、岗位上下左右相互之间的关系。组织结构图是组织结构的直观反映,也是对该组织功能的一种侧面诠释。

组织结构图

一、部门设置

1、总经办(eo)

总经理办公室在总经理对本会馆实行经营管理过程中,起着重要的沟通上下、联系左右、协调内外的作用。具体负责各类文件的打印、收发、归档工作,为总经理出差办理预定机票、订房等具体事宜,安排本会馆高级管理人员值班表,安排提供本会馆内部用车,做本会馆各种例会的会议纪要及发放。

直辖公司各部门;处理公司内部日常管理和行政事务;公司外联工作。

2、财务部 (a d)

财务部是执行本会馆的会计核算、成本核算、物资管理、费用控制、财务管理的部门,下辖收银班组、录单班组,负责对客人在本会馆的各项消费进行结算收费。负责本会馆各种财务数据和信息的处理和分析任务。

财务部主要下属岗位包括:会计、出纳、审计、采购、仓管、网管、录单、收银

3、采购部 (p d)

采购部是本会馆物资供应部门,负责本会馆物资的发放工作,为本会馆的营运提供全方位的物资保障。

4、保安部 (sd)

保安部是本会馆和客人人身、财产安全的主管部门,负责本会馆的安全保卫、消防安全、打卡监督等工作。制定本会馆有关安全的各项规章制度和安全保卫工作计划,做好安全防范工作,预防各种刑事案件、治安事件、消防事件发生。本会馆的消防设施主要有:烟感报警器、自动喷淋、消防栓、灭火器等消防器材。保安员24小时巡逻,以保障本会馆客人、员工的生命财产安全。

5、后勤部 (hd)

后勤部是本会馆主要负责本会馆的后勤保障工作,如布草用品、员工制服及住店客人客衣的洗涤熨烫工作及本会馆公共场所的清洁卫生及绿化布置、水电供应、设施设备检修、食堂供应等等工作。

后勤部主要下属部门包括:工程维修部、动力部、洗涤部、后厨食堂。

6、工程部 (e d)

工程部是本会馆设施设备的主管部门。以为本会馆提供良好的设施设备为目的,进行有效的能源控制、动力供应及设备设施的运行及维修工作。

7、人事部 (h rd)

(行政)人事部的主要工作是围绕着本会馆的经营和管理展开,通过招聘、录用、选拔、调配、流动、考核、奖惩、工资福利、劳动保险、劳动争议处理等各项管理活动;相关职能部门的事务处理工作。达到提高员工的整体素质,优化队伍结构,充分调动员工的积极性、创造性,最大可能的提高员工的工作效率的目的。行政部下设保安部、法务部、档案室;人力资源部下设医务点、培训部、员工关系部、质检部。

8、营业部 (od)

营业部负责本会馆运营服务工作,对对客服务工作的员工纪律进行督导、检查及负责对会馆的运营、产品物资进行管理,全方位、全过程的质量监督检查,使本会馆各项产品的质量水平以及服务水平能达到并维持高要求高水平,避免把不合格的产品和服务提供给客人,使本会馆的管理更加科学化、规范化和标准化。

主要下属部门包括:前厅部、男宾部、女宾部、客房部、休息厅、书吧、水吧部、康娱部、pa保洁部。

9、前厅部(fo)

前台是本会馆的神经中枢,是本会馆与客人之间的桥梁。

前厅部下设顾客迎送、鞋吧服务、总服务台(问询、接待、预定)、房态总控、行李寄存、接收款项、卡类办理、总机等工作内容,通过前台一系列的业务程序和服务环节,使客人能顺利享受本会馆提供的高效优质的服务。

10、客房部(hsk)

客房部是本会馆的主要营业部门之一,客房服务水平是本会馆的服务水平和管理水平的反映,客房部经营的好坏直接关系到本会馆的整个声誉、服务形象及经营效果,是本会馆经营过程中的重中之中。客房部的主要功能是为客人提供舒适的客房及安全保障。

11、餐饮部 (fbd)

本会馆餐饮主要的功能是为客人提供各种精美自助餐、零点菜品和舒适的就餐环境及服务,是本会馆重要的营业部门,对整体经营起着杠杆作用。

12、营销部(smd)

营销部是协助本会馆制定营销计划,并保障计划的正确贯彻和实施。包括确定企业的目标市场,指定销售方针与策略,实施并执行既定方针。

营销部主要下属岗位:会籍顾问、营销代表、外联人员。

13、 技师部 (td)

技师部一般下辖中医部、助浴部和休闲部。

中医部主要下设:足疗、理疗、保健、修脚、采耳等技术性服务内容。

助浴部主要下设:搓背、敲背、产品助浴等内容。

休闲部主要下设:休闲保健服务、特色客房服务等技术性内容。

二、各部门行文代码:

部 门代 码

总经办eo

财务部ad

采购部pd

保安部sd

人事部hrd

后勤部hd

工程部ed

营业部od

前厅部fo

客房部hsk

餐饮部fbd

营销部 smd

技师部 td

三、管理方面

什么叫“管理”

1、管理就是决策。

2、管理就是对人的管理,即对人的行为进行控制。

3、管理就是通过他人的工作达到自己(组织)的目标。

4、管理就是通过计划工作、组织工作、领导及控制工作的诸过程来协调所有资源,以便实现既定的目标。

5、管理即要达到资源利用的高效率和组织目标实现的高效益的统一境界。

综合性定义

:

管理是指在一定组织中的管理者,运用一定的职能和手段来协调他人的劳动,使别人同自己一起高效率地实现组织既定目标的活动过程。

管理四大职能:(计划、组织、领导(含指挥、沟通、激励三大职能)、控制)

其中:这里的组织一词是动词。四大职能是相互联系、相互制约的,其中计划是管理的首要职能,是组织、领导和控制职能的依据;组织、领导和控制职能是有效管理的重要环节和必要手段,是计划及其目标得以实现的保障,只有统一协调这四个方面,使之形成前后关联、连续一致的管理活动整体过程,才能保证管理工作的顺利进行和组织目标的完满实现。

管理是灵魂,技术是生命,服务是基础,营销是先锋,品牌是效益。

企业文化的核心是:领导文化。

建立规范的且有竞争力的内部管理体制与有效的执行系统是民营企业能否快速发展的法宝。

一个企业的硬件设施可以被模仿,一个企业的经营战略体系可以被模仿,然而一个企业的内部核心竞争力是无法被模仿的。因此,通过完善的现代管理机制,打造强有力的内部核心竞争力是企业长足发展的根本;否则在市场的快速发展过程中很容易被对手打败和被市场自动淘汰。

(一)管理机制

企业一般实行总经理负责制。总经理全面负责整个企业的运营管理工作。对外代表企业,对内任免下属人员。总经办下辖的各部门负责人做好相应运营管理工作直接向总经理负责。

(二)管理模式

1、酒店餐饮、休闲娱乐业一般采用“金字塔”管理形式,进行“垂直管理”;

2、分为四个层次:

(1)决策层(董事长/总经理/总助/副总)

主要负责制订企业的发展目标、经营战略、经营方针、管理手段和工作服务质量标准等重大业务问题做出决策。此外,还要选择、培养高素质的管理人员,负责指导公关宣传和对外的业务联系,使企业不断提高美誉度和知名度。

(2)经营/管理层(总监/经理/副理/襄理)

主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督以及处理日常投诉等。同时负责制订本部门的工作计划、经营指标,向决策层汇报本部门工作,确定本部门的工作方针、经营方针和服务标准,以求得最大的管理效益和经济效益。

(3)督导层(主管/部长/课长/领班/班长/组长)

主要负责日常工作安排,监督本部门班组工作人员的服务工作,随时检查其卫生、工作服务、劳动纪律是否符合企业卫生、工作服务质量标准、管理制度;协助总监/经理工作;主管对经理负责;组长对主管负责。

(4)操作层(基层员工)

企业要为顾客提供高质量的服务,必须通过各部门基层人员的工作和服务来体现。基层员工对部门组长/领班负责。

(三)管理原则

企业是面向社会的服务行业,要完成对客服务工作,需要各个部门的密切合作,由各个岗位共同来完成。这就需要有统一的管理原则来维护企业的内部秩序和管理氛围,做到专业、规范、有序、直接、配合、高效。

1、对直接上司负责的原则

每位员工有一个直接上司,对本部门直接上司负责。每位员工只接受一个上司的指令;由直接上司来指挥安排、检查工作,形成一级管一级的领导方式。“允许越级投诉、不得越级汇报;允许越级监督、不能越级指挥;”各安职守,各尽其责。

2、上司为下属服务的原则

服务行业必须创建“服务型”团队;上司必须以身作则,主动带头以作表率,以理服人,以能力和个人魅力领导和服务于团队,从而影响下属,提高成员个人和团队整体水平;不得以权仗势凌人;当“甩手管理”;做嘴巴的“巨人”、行动的“矮子”;仅凭职位和制度来做管理是最低级和最无能的表现。

3、二线为一线部门服务的原则

(1)一线部门处于对客的前沿,他们视客人的需求为己任。为了保证对客服务机制的畅通,二线部门要树立大局意识、服务意识,要保障一线部门的工作顺利进行。

(2)比如负责公司人力资源开发;物料及原材料的优化购置;财政事务及控制费用的收入支出;物品管理及保证各类设施正常、安全、良好运作;员工食宿完善保障等等。

4、责权一致的原则

为了提高管理效率,调动下属的积极性,要学习以团队力量取胜,要学会授权,要授权给那些有责任心、工作能力强的下属,要相信他们的能力;并要求与岗位责任制保持一致性,什么样的职务具有何种权限必须明确,以此形成工作“问责制”,明确直接责任、间接责任、领导责任,做到奖罚分明。

5、目标和方法一致的原则

企业的管理目标和经营目标具有纲领性,统筹性,各部门需要对整体目标进行实际分解,从而转化为实际执行过程;每位管理者都具有自身的工作方法习惯和管理方法习惯,这就要求必须在整体方法一致的前提下灵活发挥个人所长,不得出现各搞各的一套。

6、协调沟通的原则

企业内部的协调沟通十分重要,企业70%的内耗成本产生于沟通不畅,沟而不通;因此需加强上下级、部门之间、部门内部的有效沟通、主动沟通、对客服务沟通;定期召开沟通会并形成沟通管理体制,以保证沟通顺畅,积极主动协调配合,从而高效完成各项工作和任务。

7、管理为经营服务的原则

经营管理。经营在前,管理在后;管理最终是为经营服务的;在内部管理达到高效率、高质量基础下,必须将经营放在第一位,若单纯性的强调管理,是杀鸡取卵式的方式,因为追求利润最大化才是企业的终极目标。

(四)制度建设

1、制定具有竞争力的“人事管理规章制度”;从而完善人才引进战略、薪酬管理系统、员工培训体系等,以此为企业的发展壮大以及打造真正的核心竞争力作铺垫;

2、制定简洁实效的“日常管理规章制度”;以此制作“绩效考核管理体系”;

3、制定标准规范的“岗位责任制”,以此制作“问责体系”;

4、制定各岗位“工作流程与服务流程”;

5、制定各岗位“服务质量标准”,以此制作“技术、服务质量控制体系”;

6、制定“卫生质量控制体系”;

7、制定“节能降耗、成本控制体系”;

8、制定“客户开发与维护管理体系”;

9、制定“客诉处理系统”有效处理投诉以及相应权限。

(五)执行系统

有了良好的制度规范,只有运用科学、专业、有效、持之以恒的办法;灵活的执行操作才能为企业的发展做出保障,否则再好的东西也是一纸空文,步入形式主义的误区;如果没有良好的企业氛围,顾客会产生负面心理影响并将对企业的可信度大打折扣:

1、

组建忠实的智囊团

(1)由一些对企业和部门认同度、忠诚度很高的骨干人才组成智囊团;在企业和部门发展进程中的一些重大阶段、关键时刻为企业和部门出谋划策、发挥重要作用;

(2)梳理特别人员心态,让其选准定位,再进行合理配置,以此发挥其真正才干与作用;杜绝“个人主义”、英雄主义”、“形式主义”;否则分工容易合作难,没有团队精神,再好的东西也无法得到真正有效的落实;

(3)企业和部门内部自我培养人才,打造团队,培训团队实力,提高抗风险能力。

2、良好的管理团队和灵活的执行方法

(1)建立团队须具备五大要素:目标一致、价值观相同、能力互补、人才组合、执行力强;

(2)管理团队必须具备先进的管理素质,随着行业的发展和人力资源环境的变化,以后的人才流动性会越来越大,因此,首先培养和重用骨干;若企业和部门采用了管理素质和经验水平都达不到企业发展所需高度的人员,他们轻易就会将老总的意图在执行中偏离轨道或者打折扣;

(3)管理执行贵在灵活,这也是企业管理成败的关键;管理必须各部门、各环节、各层级岗位综合配合进行才能产生好效果;以制度管人和以人管人相结合,晓之以理,以制度约束并适时激励,树立典型,深层次刺激员工内心;

(4)相互抬捧,相互尊重,树立权威,结合个人魅力,从而提高员工服从意识和服从性;以此做好管理铺垫;

(5)可采取不定时的各层级管理员一起行动督察;各部门区域相互交叉约束测评,良性竞争,印象深,效果好;

(6)公开、公正、公平执行,制度规范面前全体职员“一视同仁”,充分发挥管理中的“热炉效应”;全员相互监督,奖罚分明;

(7)可适度施行“胡萝卜加大棒子”政策,恩威并施;

(8)整体管理策略可实行“抓两头、领中间”,“明表扬、暗批评”的原则;

(9)以身作则,情绪稳定,心态积极果断,敢于承担责任,为员工树立榜样。

3、绩效支撑