第1篇 酒店质量管理大纲
某酒店质量管理大纲
质量检查方针:发现问题,督促落实,完善管理,提高质量
质量管理方针:分析质量,解决问题
质量会议方针:纠正落实,奖优罚劣,提升状态
质检组十二格言:
统一思想,加强学习,仔细检查,认真记录,敢说敢管,注重细节,弥补漏洞,严格执行,人性服务,规范管理,提高质量,绩效说话。
质量五零规避:
质量制度不执行=0
会议决议不落实=0
落实过程不跟进=0
跟进处理没结果=0
服务质量未提高=0
第2篇 酒店质量管理承诺范本
酒店质量管理承诺
1.目的
明确酒店最高管理者的职责,确保其职权的行使。
2.适用范围
适用于酒店最高管理者。
3.引用标准
3.1iso9001:2000 5.1管理承诺
4.标准要素要求
4.1总经理执行董事会关于质量管理的相关决议,对酒店质量管理负全部责任。
4.2总经理制定满足顾客需要的质量方针和目标,确保全员理解、实施。
4.3总经理确定酒店各部门和各管理层的职能、职责及相互关系,确保有效的质量管理。
4.4总经理负责指导各部门经理宣传酒店满足顾客需求以及法律、法规的重要性。
4.5总经理负责提供各种资源,满足质量体系实施的需求。
4.6总经理主持定期的管理评审,保证质量体系有效运行。
4.7总经理在酒店管理层中任命管理者代表,授权其承担质量体系的建立和管理工作,确保质量体系实施并持续改进。
第3篇 连锁酒店质量管理组织体系运行系统
连锁酒店质量管理运行系统:组织体系
第二节质量管理组织体系
一、责任部门:酒店质量管理小组
1、由酒店质检专员及各部门管理人员组成,在酒店总经理的指导下展开全面服务质量管理工作。
2、人员配置:事业部总经理、事业部人力资源部总监、事业部人力资源培训质检经理、分店总经理、分店部门(子部门)经理、分店质检专员。
协同人员指各酒店的主要负责人员,各区域、各部门的主管人员,以及分店总经理临时指派的人员,有义务配合主检人员进行质检工作。对科学的,合理化建议进行具体落实,对无理取闹,不配合工作的人员,人力资源部有权对其进行严肃处理。
3、质检组定义
质检组是酒店工作(服务)质量管理的职能部门,它在事业部总经理的统筹下,人力资源部总监的指导下,根据酒店工作(服务)程序、标准和管理规定及部门岗位责任制,依靠酒店管理考核体系、质量管理系统对酒店各部门的工作(服务)质量进行全面检查、考核并落实纠正,保证在酒店内贯彻、组织、监督、执行酒店的质量方针、质量目标,使酒店的工作(服务)质量持续改进,使酒店科学化、规范化、制度化、标准化的管理和工作(服务)水平不断提高。
4、质检组工作宗旨
质检组人员在酒店所属的各个范围内进行检查,保证前厅、客房、(ktv、酒吧、咖啡厅)、餐厅及后勤各部门的卫生状况良好,服务周到;各种设施设备的维护,使用都能正常运行;协调各酒店的管理运作,监督管理人员的违规操作,发现并弥补酒店经营之中出现的漏洞,表彰对酒店做出突出贡献的员工。在公平、公正、合理科学的基础之上,做到监督有力、奖罚分明、条理有序,保证整个连锁酒店能够正常运转,良性循环。
5、质检组的工作职责:
①、负责酒店工作(服务)程序、标准和管理规定、部门岗位责任制的组织、制定、解释、修订以及管理工作;为总经理管理决策提供必要的质量信息和技术数据。
②、全面督导、检查和考核酒店工作(服务)质量;收集客人对酒店服务质量的反映,督导、检查客人对部门服务质量的满意率。
③、通过酒店督导、管理考核系统,质量管理系统,推行以酒店服务工作为对象的全面质量管理,组织、落实、纠正预防措施,建立健全酒店工作(服务)标准,提高酒店的工作
(服务)管理水平,使酒店的工作(服务)质量持续改进。
6、岗位工作说明
质检组长(分店总经理)
【工作关系】
直接上级:事业部总经理
直接下级:质检组成员
内部联系:各酒店各部门
【岗位描述】
在事业部总经理的领导下,事业部人力资源部总监的指导下,负责在各酒店贯彻、组织监督、执行酒店的质量方针、质量目标;负责组织酒店工作(服务)程序、标准和管理规定,部门岗位责任制的制定、修订、解释工作以及管理工作;负责酒店工作(服务)质量的督导、检查、考核工作;在保持酒店优质服务、星级水平和满足宾客需求等方面,起到监督、保证作用;在为事业部总经理管理决策提供有关服务质量的信息、数据和建议方面,起参谋助手的作用。
【工作内容】
1、贯彻、落实事业部总经理各项工作指示、指令和事业部人力资源部总监的意见,负责本酒店的领导工作,直接对事业部总经理负责汇报。
2、以身作则,严格执行酒店的有关政策、法令、规章制度和标准。
3、努力学习,熟悉业务,提高管理水平,不断提高、改进本酒店的业务工作,保证完成本酒店所担负的工作任务。
4、负责制定、修订本酒店的工作计划,并按工作计划进行工作安排。
5、负责起草、制定、修订本酒店各岗位的工作职责、程序、标准和本部门的规章制度。
6、负责本酒店人员的素质教育工作,抓好酒店人员的业务培训,不断提高本酒店员工的思想、业务素质。
7、负责定期召开本酒店会议,协调关系,布置和总结工作,研究决定本酒店重大问题,表扬好人好事,批评不良现象,严明纪律。
8、按时参加事业部总经理主持的各种例会及专题会议,定期向事业部总经理汇报本酒店的工作情况,遇有重大问题须及时汇报。
9、负责建立健全本酒店的工作档案,审阅处理各种报表;督导、检查、考核酒店工作(服务)标准、管理制度和本酒店部门经理主管岗位责任制的执行工作,认真贯彻按劳分配原则和员工奖惩标准。
10、负责组织酒店工作(服务)程序、标准和管理规定、酒店岗位责任制的制定、修订、解释工作。
11、参加质量检查,了解客人反映,调查、分析客人投诉并检查处理结果,全面掌握各部门的工作情况和酒店工作情况和酒店工作(服务)质量的状况,督导、检查酒店各部门工作(服务)质量综合检查、考核工作。
12、保证完成事业部总经理临时交办的其他任务。
二、质量管理责任相关部门:各酒店各部门
酒店质量管理系统指导整个酒店(各部门、各班组、所有员工)的质量管理工作的开展,它从上至下、从部门到岗位、从经理到员工、每个部门、每个人都是质量管理的一部分,每个人都承担着酒店质量管理的责任。
各部门质量管理职责:
1、执行酒店的质量管理方针和目标,确定本部门的质量目标。
2、确定本部门各岗位的质量职责和权限。
3、执行事业部人力资源部质检组的质量文件。
4、研究并确定本部门的服务质量控制措施。
5、组织并开展质量管理培训活动。
6、组织并开展本部分们的质量管理活动。
7、定期检查本部门质量管理的效果。
8、协助质检组对本部门质量管理工作的检查。
第4篇 某某五星级酒店质量管理手册
一、 质量是什么呢
质量是我们任何一个人都耳熟能详的,每个人都了解它的涵义,如果你要去问300个人,可能有300个答案,因为大家从不同角度来理解,产生不同的判断。我们海景又是怎么来看待质量呢
质量,如同美丽一样,出自旁观者的眼中,在海景,最重要的旁观者是顾客,质量是顾客想要得到的,因此,唯有顾客是质量的最终裁判员。所以说,质量是顾客对我们提供的产品和服务所感知的优劣程度。
从深层次来看,质量是事物的本质属性,与这一类事物的本质属性的符合程度。
很多人心中存在着对质量这样和那样的误解。你想知道吗
误解一:出什么价格,有什么品质;
真相一:质量必须超出顾客的期望----物超所值。
误解二:质量无标准,只是空洞的理想;
真相二:质量一定要有标准,即符合顾客需求的标准;
误解三:孰能无过,质量也不例外;
真相三:预防胜于整改,任何过失都可能事先避免;
误解四:花钱越多质量越高;
真相四:从源头抓起,质量最高,成本最小。
误解五:质量问题大部分错在第一线;
真相五:85%的质量问题是管理决策或组织制度造成的。
二、质量零缺陷---我们的目标
我们经常作为顾客去购买产品和服务,当然希望得到完美的产品和服务。但对于许多的产品和服务来说,即使是99.9%完善程度也不够好!
以美国为例,如果所有的美国人都以99.9%的完善程度来工作,那么:
一小时内在银行帐户中会出现22000个错误支票;
一分钟内有1314个错误电话;
一天中会有12个新生婴儿给错了父母;
一年中有250万本书印错了封面
一天中降落在奥海尔机场有两架飞机不安全
一小时内有18322封信件被错误地处理
一年中所开的药方有200000份是不正确的
第三版韦氏新国际大词典中有315词条拼写错误。
瞄准国际一流服务水准的“海景”,质量零缺陷是我们不断追求的目标。
二、 质量理念
质量是企业之命脉;
没有质量,就没有明天;
质量是价值与尊严的起点;
提高质量就是降低成本;
质量不是唱高调,而是符合顾客的要求;
质量是企业唯一不能妥协的经营理念;
质量是企业竞争致胜的关键。
四、质量管理政策---四个“有利于”
第一条有利于提高对顾客的服务质量,增加顾客满意度,树立良好的企业形象;
第二条有利于调动全体人员的积极性;
第三条有利于提高和完善各部门的工作质量;
第四条有利于提升全体员工的根本利益。
五、质量管理职责划分
全体员工均对自己的工作质量负有不可推卸的责任;
各级管理人员的不仅保证自己所负责工作的质量,还要对下属的工作质量负责;
质量管理部专业质量管理人员负责对企业质量管理工作进行管理。
六、质量管理原则
第一条 注重细节,追求完美;
革除马虎之心,是追求质量的第一要务;
第二条 质量管理具有否决权
质量管理工作在企业日常管理工作中享有至高的裁决权,任何人都不得以任何借口对质量管理工作进行干预和破坏其严肃性。
第三条 全方位全过程原则
质量管理工作是面向全企业的所有工作方面的。质量管理必须从产品的第一环节抓起,进行全过程、全方位的管理,方为完整的质量管理。
第四条总经理直接挂帅原则
质量管理经理直属总经理的领导,用意在于避免或减少干扰,从而使质量管理工作真正地按照较为科学、有效的方式运作。
第五条人员高度专业性
质量管理人员必须是企业中最优秀的管理人才和专业面广、功底深、学历高、经验丰富且经过强化训练和持续不断的更新、提高训练的专门人才。
第六条专业负责与全员负责原则
各级管理人员是企业质量管理体系中理所当然的质量管理人员,对本部质量管理负有员的责任。所有人员、在任何时侯都必须承担起对自己工作的质量责任。质量管理实行专业人员管理与各级管理人员管理相结合、他人监督管理与岗位个人自己负责相结合的原则。
第七条监督与指导相结合
质量管理工作是时刻牢记质量管理的目标,通过对工作的监督、检查、评估、指导,激励先进、纠正错误、帮助提高,最终使工作质量能有一个明显的提高。
第八条标准规范化
质量管理工作的一个重要前提,是企业经营管理工作各环节的标准与规范化的建设。
第九条严格公正
质量管理工作的严肃性是其能否成功地达成质量管理目标的重要保证。
第十条奖优罚劣原则
质量管理工作,实行层层对全过程和最后目标负责的原则,并对执行人完成情况和改进情况实行“奖优罚劣”。
七、质量管理运行规程
普通员工
在自己的工作过程中要按照质量标准进行操作和提供服务,并对质量结果负责。
领班
工作时间里采取定点和游动的方式在现场进行工作质量点的检查、监督指导;每日班前会进行总结、讲评和指导;通过针对性培训进行质量方面的培训;通过组织技术比赛、评优和业务定级等强化员工质量意识和完成质量工作的能力与积极性。
主管
通过对工作现场的连续不断地巡视来对工作现场的工作质量进行管理;通过每日晨会、对领班的培训等方式对质量工作进行管理。
部门经理
每日部门及酒店工作例会;对工作过程的巡视与抽查
总监
在每日的酒店工作例会上进行;每日抽查所属各部主要业务质量;召开质量研讨会。
质量管理员
按照分工进行质量管理工作的指导和监控.
质量管理部经理
每天对各专职质量管理员的工作进行分工、布置、听取汇报、指导和进行总结。
总经理
负责定期听取质量管理部工作汇报,并进行指示;负责进行质量管理的最终仲裁。
八、质量管理程序
第一步制定标准
各部门根据被服务者需求信息,设计服务的过程及标准,并根据顾客和员工的反馈信息,经过科学分析后进行完善和改进。改进的速度要及时快捷。
存在问题:无系统成文的质量标准
危害:凭经验管理质量,无法指导员工工作,无法为员工的绩效考核提供依据。
原因:
1、 部门对规范的标准模糊
2、 领导对酒店的质量标准作用认识不足
3、 行使制定及修改质量标准职责的组织不明确
有效质量标准的原则:
1、 满足顾客的期望;
2、 具体;
3、 员工接受;
4、 强调重点;
5、 及时修改;
6、 既切实可行又有挑战性;
措施:
1、 酒店明确制定及修改质量标准职责归属;
2、 借鉴行业标准或其它企业标准,并根据海景实际制定标准;
3、 根据顾客的需求信息修改标准,以满足顾客需求;
4、 征求员工意见,听取操作者对标准的合理化建议,在满足顾客的前提下,尽可能地方便操作者;
5、 聘请有关方面专家,结合新形势、新理论、新方法、新技术给予修正。
第二步学习标准
根据标准化要求,通过组织知识竞赛、技术比赛等方式不断地强化员工和各级管理人员对工作职责、程序与标准的掌握。
存在问题:传统的口传身授的“师父带徒弟”学习机制。
危害:一代不如一代
原因:
1、 没有规范的工作标准、程序。所以只能代之以口头经验传授;
2、 师父通常不会尽授所会,以防徒弟超过;
3、 培训工作没计划;
4、 我们的培训力量薄弱;
5、 入店培训考试只是走过场。
培训原则:
1、 帮助员工进步为目的
2、 个人学习与团队学习相结合
3、 学以致用
4、 因人而宜
措施:
1、 建立健全培训制度,并严格执行
2、 完善工作标准与程序
3、 通过组织知识竞赛、技术比武、辩论赛等方式进行团队学习。
第三步组织实施
明确各级人员自己在质量工作中的基本职责;
将质量结果与个人利益联接;
组织人员落实质量管理部发出的质量整改通知中的内容。
存在问题:铁打的服务流水的客
危害:
降低顾客满意程度,导致市场占有率下降
原因:
顾客的服务质量标准在不断变化,我们的实现的服务质量永远与顾客的期望有差距,而我们却 以不变应万变。
质量差距原理:
1、管理者认识的差距
管理者对顾客的期望感觉不准确,这种差距必然对后面的质量标准制定等产生影响,最终使顾客感到服务质量差距。
2、质量标准的差距
服务质量标准与管理者对顾客的期望感觉相比有差距。影响服务质量的实现产生影响,最终使顾客的感到服务质量差距。
3、 服务交易的差距
服务运作过程中,与质量标准的差异,使顾客感到质量差距
4、 营销沟通的差异
在营销沟通中对顾客进行夸大服务质量水平,做出的承诺与事实提供的服务为一致,造成顾客感到服务差距。
5、感知服务质量的差异
顾客感知的服务质量与期望的不一致而产生的差距
措施:
1、 加强与顾客沟通,细心观察,掌握顾客的偏好和对服务的期望
2、 根据上述信息在原来服务基础上做个性化服务。
第四步 检查督导
检查质量工作落实情况;
帮助解决质量工作中遇到的问题;
质量管理部人员负责对各部门质量工作进行常规监督检查和指导
问题:检查多,指导少;惩罚多,奖励少;
危害:极大地挫伤员工的积极性和主动性;人员流动率偏高,增加培训成本,有时造成人员紧张,新手单独上岗,严重影响服务质量。
原因:
1、 错误的质量指导思想:管理的一半是检查;检查不出问题本身就是问题,对相对乱的管理初期适用,但不宜大力宣扬,一旦形成此种质量文化,则不易扭转;
2、 质量激励机制有缺陷;
3、 检查人员本身质量知识欠缺。
专业质量质量管理原则:
1、 指导;
2、 检查督促;
3、 帮助;
4、 激励;
措施:
1、 改正质量指导思想:综合运用指导、检查督促、帮助、激励四大原则,检查。
2、 改进质量激励机制,应以表扬、奖励为主、批评为辅、慎用惩罚。
第五步 总结提高
注意随时搜集整理质量管理工作中发现的新问题及新方法,及时组织人员进行分析研究,并制定解决方案。
问题:每天汇报,不见提高!
危害:质量水平停滞不前,导致酒店竞争力下降
原因:
1、只对检查结果做初级整理---检查结果流水帐。
2、从专业质量管理员到普通员工的质量知识缺乏,不能从工作提炼出质量差距。
3、质量改进无计划。
持续改进原理:
持续改进意味着每一天都使事情变得更好。它意味着逐渐消除所提供的产品、服务中的错误与缺陷。则需要通过我们全体员工完成持续改进循环过程中的一系列活动。首先分析我们工作中存在着哪些不足,然后制定改进计划,再试用与测试各种改进创意,而后将各部分集成为标准的操作规程,一个循环周期结束。持续改进就是要求一个循环接着一个循环地展开。
措施:
1、 首先对所有员工进行质量管理培训,不合格决不允许上岗;
2、 每位员工都对自查和被查出的问题进行归类分析;每位员工都制定改进计划;部门也制定出相应的计划;改进计划实施,并将改进结果以操作规程形式确定下来;
3、 将持续改进内化为员工积极主动愿意做的事,即与员工的自身利益建立关联;
4、逐渐将大量的检查改为抽查。
整个质量管理程序存在的问题
在质量管理程序中忽视对实现质量所耗成本的控制。
危害:利润下降
原因:对质量成本不了解
对质量成本重视不足
由于既涉及质量又涉及成本,形成“两不管”
原则:用最低的成本实现顾客满意的质量。
原理:质量成本由以下四个部分组成。
预防成本---为避免差错发生或检查成本最低化有关的活动和工作的费用,如质量计划、招聘和选择培训计划、质量改进计划等。
检查成本---检查服务状况是否符合质量标准所发生的费用,如暗查、定期检查。
内部损失成本---交付顾客前改正不符合标准的工作而发生的费用,如废弃的表格、返工的饭菜。
外部损失成本---在交付顾客后改正不符合标准的工作所发生的费用,如质量不合格而采取的打折或赔
措施:
1、 将质量成本高低与个人利益挂钩;
2、 学习质量成本有关知识,作为上岗考试的必修知识;
3、 分析自己工作的质量成本构成;
4、 消除实现质量过程中不必要的浪费;
5、 对质量不变而降低成本的员工给与奖励。
九、质量管理执行规程
1.企业的质量管理实行“质量管理部”领导制度,设质量管理经理岗位,下辖专业质量管理员若干名。在总经理直接授权下,质量管理经理代表总经理行使质量管理权,各质量管理员配戴特殊标志独立工作,常规工作由质量管理经理领导,并直接对总经理负责。
2.质量管理员必须具备至少两个部门的专业权威性资格,并通过企业“质量管理员资格考试”,取得“质量管理员资格证书”方可上岗工作。
3.“质量管理部”工作实行“每日工作例会制度”。例会由质量管理经理主持,讨论前一日企业质量管理工作的有关情况,交流经验,表扬先进,批评落后,加强自身管理。重大质量事故的处理由每日酒店例会讨论决定。部门每月最后一日工作例会为“质量管理专门例会”。
4.由“质量管理部”指导并审定各级管理人员“上岗资格证书制度”。相关管理人员必须持相应等级证书上岗,无证书者无资格上岗。
5.“质量管理部”负责对各级管理人员定期进行质量管理专业培训和考核。
6.“质量管理部”负责指导各部制定“工作目标责任书”,并监督执行。
7.“质量管理部”负责主办“质量管理通报”,每周一期。日常工作以每周一次的频率向各部下发上周的“质量管理通报”,表扬先进,批评落后,公布质量事故处理决定,等等。每月底召开质量管理先进个人和部门表彰大会,提前一个周进行有关准备。
8.“质量管理部”负责主办每月一次的全企业质量管理研讨会,提前一个周发出通知征集论文,并评选优秀论文,进行奖励。
9.专业质量管理员对巡视中发现的问题和闭路电视监控系统发现的重复问题,按照制度的规定直接填写一式四联的质量评定单,第一联留存质量管理部,第二联交当事人,第三联交该部经理,第四联交人事部执行。
10.质量管理部的质量管理实行“质量管理风险共担制度”。根据各部工作特点和质量管理综合评估结果,对连续未能达到质量管理合格率的部门,除对部门经理进行一定的经济处罚和行政处分外,还将对该部门全体员工实施处罚;同理,对连续达到合格率要求的部门,也将对该部门全体员工实施奖励。以此帮助全体员工树立质量风险共担意识,提高全员质量管理的意识和自觉性。
11.质量管理工作实行“发现问题-查明原因-落实责任-提出整改建议-检查落实”的质量管理跟踪管理办法,以确实保证对全中心工作的指导和有效地杜绝同类问题的发生。
十、质量仲裁与反制约机制
1.凡属在质量管理工作中出现的争执、处理意见的分歧、责任核定的额度差异等情况,将实行质量仲裁。
2.质量仲裁机构为中心的“质量管理委员会”,该委员会由总经理、质管总监及各总监组成。出现需仲裁的质量问题时,由当事部门向总经理提出仲裁要求,总经理根据情况决定召集相关部门人员询问情况,实施仲裁。
3.各部门发现专职质量管理员公报私仇、以权谋私等恶劣现象时,可直接向质管经理提出内部投诉。一经查实,将撤消该质量管理员的职务,并给予一定的经济处罚和行政处分。
4.对因工作方法不当连续受到部门三次内部投诉的质量管理员,实行“下岗实习制度”,直接到有关部门基层实习至少一个月,由所在部门经理进行工作鉴定,合格者复岗试用三个月。合格后,转入正常工作;对仍不合格的人员,另外安排工作,不再从事专业质量管理工作。
5.发现部门属恶意诽谤、有意中伤、蓄意攻击专业质量管理员的作法,一经发现,必将严惩,绝不姑息迁就。
6.质量管理部旗帜鲜明地支持各质量管理员的工作,也要求各质量管理员努力把工作方法完善起来。质量管理工作与各部门工作一旦形成对立,就意味着失败。因此,各质量管理员应本着“严格、公正、合情合理、帮助、指导、激励”的原则工作,以充分调动各级员的工作积极性,共同为企业的繁荣做出贡献。
第5篇 连锁酒店质量管理组织体系运行系统2
连锁酒店质量管理运行系统:组织体系(2)
三、质量管理操作流程及实施方案
第一步:集团事业部人力资源部协同质检组负责制定《bs连锁酒店质量管理方案》。经事业部总经理和董事总经理审核审批后组织实施。
第二步:质检组根据《bs连锁酒店质量管理方案》及《当月检查计划表》对质检的要求组织质检人员对本酒店进行检查,质检人员带上《质量检查记录》表到酒店区域,由被检酒店质检组长领导检查,质检组在检查时所发现的问题应做好质检记录,附《质量检查记录》表。检查完后主检人员及被检部门负责人必须在《质量检查记录》表上签字确认,并复印已检查签字确认的《质量检查记录》给被检部门留底,质检专员将检查和整改情况发送到事业部。
第三步:被检部门在48小时内对本次《质量检查记录》上检查出的问题提出整改方案,整理完后统一填写在《整改方案记录》表上,《整改方案记录》表上整改的问题必须写明整改期限,书写一定要清晰清楚,如因字迹无法辨认或太潦草、不整洁的责令改进。
第四步:被检酒店根据《整改方案记录》表,如果是日常整改的方案,应该想出整改措施和解决方法;是质量整改请示的,必须及时向该店老总和事业部反映请示项目;属于行政人事培训需求请示的,今后培训部成立后,及时安排通知员工前往培训部培训;未成立培训部之前由各店组织培训。属于岗位技能和操作流程不熟悉的,由被检酒店及时培训,尤其对新员工更要加强,以便及时解决被检酒店不能解决的问题。所有整改的问题都要填写在《整改方案记录》表上。
第五步:质检专员根据被检酒店的整改期限要对被检酒店进行复检,在复检时,质检人员必须带上被检酒店的《整改方案记录》表,对《整改方案记录》表上被检酒店整改的项目检查看是否有落实,复检时质检专员必须带红色的笔,只要被检酒店看见质检专员带红色文件夹和红色笔的,就属于复检形式。复检记录统一用红笔填写。复检的文件不需要发到事业部。由分店办公室保存即可。
第六步:每月的检查方式含普检(复检、夜检、晨检、专项检查)、知检(预先通知后再去检查,由此每月可以分析各店的自觉主动性)、协检(该次未检查的店负责人协同质检人员一起到被检酒店检查,由质检部提前通知陪检人员。好处:①体现检查的公平和透明,②店与店之间可以相互沟通学习和工作改进)。
第七步:质检组次月5日前对当月质量检查记录、整改方案、复检落实情况整理成《质检报告》,并根据当月检查数据和质量管理方案填写《行政督察表》与绩效薪酬挂钩,并统一上交给事业部总经理审核批准。每月形成《服务质量月分析图表》、每年形成《行政督察年终统计图表》。每月质检组将《质量检查记录》、《当月检查安排计划表》、《整改方案记录》、《质检报告》、《行政督察表》、《服务质量月分析图表》的资料全部规范管理、整齐按指定位置保存。对质检报告上的案例提炼归纳,形成终身《质量案例分析》,以实现质量战略规划要求,实现人力和财富共享,即使人员流动,酒店的企业文化和工作质量准则都不变,让本酒店的质量案例、人才提升、经验累积、工作改进方法成为巨大的无形财富。
所用表格:《质量检查记录》、《当月检查计划表》、《整改方案记录》、《质检报告》、《行政督察表》、《服务质量月分析图表》、《行政督察年终统计图表》、《质量案例分析》。见后面表格样式。
政策支持:《bs连锁酒店质量管理方案》、《bs连锁酒店员工手册》。政策如有相冲突的地方,以协调和最新规定为准。
第6篇 酒店质量手册使用与管理程序
酒店质量手册的使用与管理
一、手册的编制、审核与批准
1.本手册根据iso9001:2000版标准编写,覆盖了所有的标准要素要求,描述了本酒店的质量方针及贯彻执行该方针的所有活动。
2.管理者代表负责组织手册的编制和审核,总经理负责最后的审定和批准。
二、手册的发放、使用与更换
本手册受酒店文件管理控制,其发放对象由管理者代表确定,酒店各部门经理都持有一本“受控”手册,并正确理解和执行手册及支持性文件所规定的要求。具体发放、更换手续按照《文件和资料控制程序》执行。
三、手册的保管
总经办负责手册的保管和使用过程的监督、控制,手册正本由总经办归档保存,各部门负责本部门持有手册的保管,做到不损坏、不丢失、不任意涂改。
四、手册的评审与修改
管理者代表负责定期召开管理评审会议对手册的适用性进行评审。如有需要可进行修订。员工对不适用部分,可根据程序对其提出修改建议,经管理者代表审核,总经理批准后,方可执行。
五、手册的解释
本手册的最终解释权为总经理。
六、相关文件
《文件和资料控制程序》yz/ih-qb004/2003
第7篇 连锁酒店质量管理检查体系运行系统
连锁酒店质量管理运行系统:检查体系
第三节质量监督检查体系
1、总经理、副总经理的重点检查
2、主管、领班的全面检查
主管、领班作为酒店当日服务质量的负责人,履行服务质量管理的职责。
3、部门经理的日常检查
部门经理对自己所辖范围内的各项工作质量负有直接的管理责任,各项检查必须形成制度化、表单化。
4、质检专员的不定时检查(周检、抽查、专项检查)
4.1周检
①主检人员必须仪容仪表整洁。
②检查过程中发现的问题当场记录在质量检查情况表上,所有检查人员必须签名,结果由分店总经理点评意见,并备案作月度考评总结。
4.2抽查(夜检、晨检)
①夜检和晨检是指质检部人员在不同时段对各个酒店进行的随即检查。
②各质检专员可以对本酒店进行不定时、不定量的随机抽查。
4.3专项检查
质检人员对某个部门进行一项或两项的专项检查。
5、全体员工的自我检查
部门必须培养员工的自我检查意识和习惯,并要采取行之有效的形式和方法,激发全体员工参与质量管理的积极性。
6、保安人员的夜间巡查
夜间往往是酒店安全和质量问题的多发期。每月30日各酒店保安部要将每月一次的夜间巡查内容的总结报告经保安经理签字后发送分店总经理。
7、客人的最终检查
只有客人认可的服务,才是最有价值的服务。其途径主要有:
②、每日大堂经理日报记录、值班经理记录所归纳的客人对于服务质量的有效意见。
③、不定时地邀请客人暗访,对于整个酒店或某个服务区域进行客观、实事求是地评价。
第8篇 z五星级酒店质量管理手册
某五星级酒店质量管理手册
一、质量是什么呢
质量是我们任何一个人都耳熟能详的,每个人都了解它的涵义,如果你要去问300个人,可能有300个答案,因为大家从不同角度来理解,产生不同的判断。我们海景又是怎么来看待质量呢
质量,如同美丽一样,出自旁观者的眼中,在海景,最重要的旁观者是顾客,质量是顾客想要得到的,因此,唯有顾客是质量的最终裁判员。所以说,质量是顾客对我们提供的产品和服务所感知的优劣程度。
从深层次来看,质量是事物的本质属性,与这一类事物的本质属性的符合程度。
很多人心中存在着对质量这样和那样的误解。你想知道吗
误解一:出什么价格,有什么品质;真相一:质量必须超出顾客的期望----物超所值。
误解二:质量无标准,只是空洞的理想;
真相二:质量一定要有标准,即符合顾客需求的标准;
误解三:孰能无过,质量也不例外;
真相三:预防胜于整改,任何过失都可能事先避免;
误解四:花钱越多质量越高;
真相四:从源头抓起,质量最高,成本最小。
误解五:质量问题大部分错在第一线;
真相五:85%的质量问题是管理决策或组织制度造成的。
二、质量零缺陷---我们的目标
我们经常作为顾客去购买产品和服务,当然希望得到完美的产品和服务。但对于许多的产品和服务来说,即使是99.9%完善程度也不够好!
以美国为例,如果所有的美国人都以99.9%的完善程度来工作,那么:
一小时内在银行帐户中会出现22000个错误支票;一分钟内有1314个错误电话;
一天中会有12个新生婴儿给错了父母;
一年中有250万本书印错了封面
一天中降落在奥海尔机场有两架飞机不安全
一小时内有18322封信件被错误地处理
一年中所开的药方有200000份是不正确的
第三版韦氏新国际大词典中有315词条拼写错误。
瞄准国际一流服务水准的“海景”,质量零缺陷是我们不断追求的目标。
二、质量理念
质量是企业之命脉;
没有质量,就没有明天;
质量是价值与尊严的起点;
提高质量就是降低成本;
质量不是唱高调,而是符合顾客的要求;
质量是企业唯一不能妥协的经营理念;质量是企业竞争致胜的关键。
四、质量管理政策---四个“有利于”
第一条有利于提高对顾客的服务质量,增加顾客满意度,树立良好的企业形象;
第二条有利于调动全体人员的积极性;
第三条有利于提高和完善各部门的工作质量;
第四条有利于提升全体员工的根本利益。
五、质量管理职责划分
全体员工均对自己的工作质量负有不可推卸的责任;
各级管理人员的不仅保证自己所负责工作的质量,还要对下属的工作质量负责;
质量管理部专业质量管理人员负责对企业质量管理工作进行管理。
六、质量管理原则
第一条注重细节,追求完美;
革除马虎之心,是追求质量的第一要务;
第二条质量管理具有否决权
质量管理工作在企业日常管理工作中享有至高的裁决权,任何人都不得以任何借口对质量管理工作进行干预和破坏其严肃性。
第三条全方位全过程原则
质量管理工作是面向全企业的所有工作方面的。质量管理必须从产品的第一环节抓起,进行全过程、全方位的管理,方为完整的质量管理。
第四条总经理直接挂帅原则
质量管理经理直属总经理的领导,用意在于避免或减少干扰,从而使质量管理工作真正地按照较为科学、有效的方式运作。
第五条人员高度专业性
质量管理人员必须是企业中最优秀的管理人才和专业面广、功底深、学历高、经验丰富且经过强化训练和持续不断的更新、提高训练的专门人才。
第六条专业负责与全员负责原则
各级管理人员是企业质量管理体系中理所当然的质量管理人员,对本部质量管理负有员的责任。所有人员、在任何时侯都必须承担起对自己工作的质量责任。质量管理实行专业人员管理与各级管理人员管理相结合、他人监督管理与岗位个人自己负责相结合的原则。
第七条监督与指导相结合
质量管理工作是时刻牢记质量管理的目标,通过对工作的监督、检查、评估、指导,激励先进、纠正错误、帮助提高,最终使工作质量能有一个明显的提高。
第八条标准规范化
质量管理工作的一个重要前提,是企业经营管理工作各环节的标准与规范化的建设。
第九条严格公正
质量管理工作的严肃性是其能否成功地达成质量管理目标的重要保证。
第十条奖优罚劣原则
质量管理工作,实行层层对全过程和最后目标负责的原则,并对执行人完成情况和改进情况实行“奖优罚劣”。七、质量管理运行规程
普通员工
在自己的工作过程中要按照质量标准进行操作和提供服务,并对质量结果负责。
领班
工作时间里采取定点和游动的方式在现场进行工作质量点的检查、监督指导;每日班前会进行总结、讲评和指导;通过针对性培训进行质量方面的培训;通过组织技术比赛、评优和业务定级等强化员工质量意识和完成质量工作的能力与积极性。
主管
通过对工作现场的连续不断地巡视来对工作现场的工作质量进行管理;通过每日晨会、对领班的培训等方式对质量工作进行管理。
部门经理
每日部门及酒店工作例会;对工作过程的巡视与抽查
总监
在每日的酒店工作例会上进行;每日抽查所属各部主要业务质量;召开质量研讨会。
质量管理员
按照分工进行质量管理工作的指导和监控.
质量管理部经理
每天对各专职质量管理员的工作进行分工、布置、听取汇报、指导和进行总结。
总经理
负责定期听取质量管理部工作汇报,并进行指示;负责进行质量管理的最终仲裁。
第9篇 某酒店质量管理体系文件化
酒店质量管理体系文件化
1.目的
通过建立质量管理体系文件化来确保质量管理体系的有效运行。
2.适用范围
适用于酒店整个质量管理体系。
3.引用标准
3.1 iso9001:2000 4.2 文件要求
4.职责
4.1管理者代表负责组织建立文件化质量体系,总经理负责质量体系文件的最终审定批准。
4.2各部门经理负责本部门质量体系文件的具体实施工作。
5.标准要素要求
5.1质量管理体系以文件的形式来予以明确,包括从识别客人的需求到产品的实现与提供及测量、分析与改进的各个过程都要以相应的文件来加以规范,且要做好相关的记录。使质量体系的运行审核有据可依,确保可循环性和可追溯性,并为培训提供资料,为质量和质量体系的持续改进提供保障。
5.2 质量体系文件包括《质量手册》、《程序文件》、《操作规程》、《操作细则》四个层次的文件和质量体系运行过程中的相关记录。
5.3质量体系文件严格按照标准要素建立,并符合相关法令、法规及行业标准的要求。
5.4质量体系文件根据酒店的实际情况编写,语言表述简明易懂,便于指导操作,确保生产和服务过程的有效运行和控制。
第10篇 连锁酒店质量管理概述
某连锁酒店质量管理概述
质量管理是我们任何一个人都耳熟能详的,每个人都了解它的含义,如果你要去问300个人,可能有300个答案,因为大家从不同角度来理解,产生不同的判断,那我们bs连锁酒店又是怎么来看待质量管理的呢
质量,出自旁观者的眼中,如同美丽一样。在bs连锁酒店,最重要的旁观者是顾客,服务质量是顾客想要得到的,因此,唯有顾客是质量的最终裁判员。所以说,质量是顾客对我们提供的产品和服务所感知的优劣程度。
从深层次来看,质量是事物的本质属性,与这一类事物的本质属性的符合程度。很多人心中存在着对质量这样和那样的误解。
误解一:出什么价格,有什么品质;
真相一:质量必须超出顾客的期望--物超所值。
误解二:质量无标准,只是空洞的理想;
真相二:质量一定要有标准,即符合顾客需求的标准;
误解三:孰能无过,质量也不例外;
真相三:预防胜于整改,任何过失都可能事先避免;
误解四:花钱越多质量越高;
真相四:从源头抓起;
误解五:质量问题大部分错在第一线;
真相五:85%的质量问题是管理决策或组织制度造成的。
第11篇 酒店质量管理目标体系运行系统
酒店质量管理运行系统:目标体系
服务质量是酒店经营的生命线。加强质量管理,创造服务精品,是酒店营造核心竞争力,使酒店立于不败之地的战略任务。
由于市场竞争的不断升级和服务对象的日趋成熟,我们已步入顾客选择品牌和服务的时代。要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟并不断发展壮大,我们要牢固树立以质量求生存、以质量求信誉、以质量求市场、以质量赢得效益、服务质量是企业生命的质量观。
所以,我们策划了酒店的全面质量管理要点,以健全的质量管理体系、完善的质量保证制度和多种质量检查控制的方式方法保证酒店产品质量的有效性。
让我们共同来关注酒店的服务质量,以优质的服务创造卓越的酒店效益。
第一节质量管理目标体系
一、质量管理目标体系
1.1酒店产品质量要点
服务质量是由宾客来评价的,客人应成为酒店关注的中心;
满足宾客的需求,首先要发现和了解宾客的需求;
客人的需求有共同的一面,规范服务可使多数客人满意,服务质量达到较高的水准;
客人的需求又有差异性,在规范服务的基础上,提供个性化服务才是优质服务;
提高质量是为了增加宾客所获得的价值,但服务需要成本;
宾客的需求与社会利益相矛盾时,酒店只能服从社会、公众的利益;
服务不到位造成的人或环节的成本浪费必须重视。
1.2最佳服务质量
最佳服务,就是尊重、理解客人的服务
第一次就把事情做好
推动、改善、创新,不允许一成不变
追求服务质量就是企业文化的革命
服务质量是一种生活方式,是一种文化,要提升质量,就必须全面的变革。
1.3酒店产品的质量目标
我们产品和服务质量必须使宾客满意。这是我们放在第一位考虑的优先目标。
我们所做的一切,都是为了您(客人)的满意。
像对待领导一样尊重客人,像对待朋友一样理解和关注客人;酒店服务以提高客人的满意度为最高准则。
1.4酒店质量管理系统所要达到的目标
1.41确保各部门的服务和工作标准化、规范化,保证向宾客提供满意的服务,在为宾客创造基本价值的基础上为其提供超值服务,提高宾客满意率。
1.42酒店在质量管理方面实现与国际接轨,充分参与市场竞争。
1.43提高酒店管理水平,降低质量成本,提高酒店工作效率和经济效益。
1.44使酒店管理形成良性循环,走上一条持续改进、持续发展的道路。
1.45提高全员素质,树立酒店形象,建立良好的企业文化,增强酒店凝聚力。
1.5质量管理目标精要
用心服务关注细节追求完美
1.6质量管理目标的分解(四级目标设立)
1.61酒店的总体目标
1.62部门的整体目标
1.63班组利益目标
1.64个人奋斗目标
二、酒店服务质量的三条黄金标准
1、凡是客人看到的必须时整洁美观的;
2、凡是提供给客人使用的必须是安全有效的;
3、凡是酒店员工见到客人都必须是热情礼貌的。
第12篇 连锁酒店质量管理理念
某连锁酒店质量管理理念
一、质量0缺陷--我们的目标
我们经常作为顾客去购买产品和服务,当然希望得到完美的产品和服务。但对于许多的产品和服务来说,即使是99.9%的完善程度也不够好!
以第三版韦氏新国际大词典为例,第三版韦氏新国际大词典中就有315词条拼写错误。
按国际标准星级服务水准的'bs连锁酒店',质量0缺陷是我们不断追求的目标。
二、质量理念
质量是企业之命脉;
没有质量,就没有明天;
质量是价值与尊严的起点;
提高质量就是降低成本;
质量不是唱高调,而是符合顾客的要求;
质量是酒店唯一不能妥协的经营理念;
质量是酒店竞争致胜的关键。
三、酒店质量管理的三个前提
酒店质量管理的第一个前提是:不要等客人来发现问题。如果不建立质量管理制度或制度不完善,第一个发现问题的人就是客人。当客人发现问题时,他们可能会投诉,但绝大多数人会保持沉默。毋容质疑,酒店是在投诉中不断前进的,管理再完善的酒店也会有客人投诉的现象。有投诉并不可怕,怕的是不重视,不及时处理,不及时改进。但我们知道,仅仅靠解决投诉来提高服务质量也是不够的,因为绝大多数客人认为投诉是浪费时间,他们不满意时,宁愿选择默默地离开,选择到其它的酒店。
酒店质量管理的第二个前提是:不要完全信赖顾客满意调查表和宾客意见书之类的东西。对顾客满意的定义是极其脆弱的,调查中满意的客人也未必是'真正的满意'。
酒店质量管理的第三个前提是:质量检查只是质量管理的一部分内容,甚至还不应该是最主要的部分。酒店的质量不是靠检查来提高的,再细致的检查也是被动的,是滞后的,只能在问题出现后加以发现,往往已经太迟了。当我们的检查人员发现问题时,可能已经有客人发现了,并且不满意地离开了,永远不会回来。因而,我们必须建立全面的质量管理制度,并切实贯彻执行,只有这样才能真正预防和减少投诉,从根本上提高酒店的服务质量。就像国家消防管理的宗旨一样,是'预防为主,防消结合'。
