第1篇 物业质量管理评审控制程序
物业公司质量管理评审控制程序
.0目的
按计划的时间间隔评审质量管理体系的适宜性、充分性、有效性。
2.0适用范围
适用于对公司质量管理体系的评审。
3.0职责
3.1总经理负责主持管理评审活动。
3.2管理者代表负责协助总经理做好管理评审的组织与准备工作。
3.3品质督察部做好管理评审资料的收集、记录及管理评审后改进措施的检查督促和验证工作。
3.4各部门负责人参加管理评审,并提供本部门质量管理体系运行情况的信息和资料,制定和实施评审结果要求的改进措施。
4.0工作程序
4.1评审计划
4.1.1管理评审每年至少进行一次,时间间隔不超过12个月。
4.1.2当出现下列情况之一应增加管理评审频次:
a. 外部市场与公司质量方针和质量目标产生反差而影响我公司经营效益时;
b. 组织结构、服务范围、资源配置有重大变化;
c. 国家法律、法规、标准有修改时;
d. 重大质量事故顾客严重投诉时;
e. iso9001:2000标准发生换版时;
f. 第二方、第三方审核前或领导有要求时;
g. 质量管理体系审核有严重不合格时。
4.1.3 每次管理评审前一月,品质督察部应根据总经理与管理者代表商定的时间、地点,负责编制《年度管理评审计划》,报管理者代表审核、总经理批准。
4.2 管理评审内容
4.2.1质量方针和质量目标的贯彻和实施情况。
4.2.2组织机构(包括人员配置和资源利用等)满足需要的程度。
4.2.3质量改进和服务绩效分析,如:经常发生的用户投诉情况的分析、用户反馈的信息分析等。
4.2.4 发生的重大安全责任事故。
4.2.5 内部质量审核实施情况及其效果。
4.2.6 纠正和预防措施实施情况及其效果。
4.2.7以前管理评审的跟踪措施的实施及有效性;
4.2.8可能影响质量管理体系的各种变化,如资源的配置,内、外环境变化,法律、法规的变化等;
4.2.9相关方的建议。
4.2.10总经理认为其他尚需评审的内容。
4.3 评审准备
4.3.1《年度管理评审计划》经总经理批准后发给参加管理评审的部门(人员)。
4.3.2各部门(人员)按计划要求在评审前14天提交评审所需资料,做好评审的准备,并确保在评审进行前7天将评审材料提交品质督察部确认后交管理者代表审阅。
4.3.3参加评审的人员根据需要由总经理或管理者代表确定,原则上公司其他领导及各部门负责人均应参加评审。
4.3.4各部门需准备下列资料:
a. 市场拓展部:服务项目开发;市场分析资料;
b. 客户服务中心:服务过程控制;顾客的反馈、顾客满意程度的测量结果与顾客沟通等资料;
c. 人力资源部:人力资源控制;
d. 工程维修部:设备的维护、保养等资料;
e. 保安部、财务部:本部门过程控制等资料。
f. 品质督察部:内、外审结果;质量管理体系运行情况;纠正和预防措施、持续改进实施情况;质量管理体系需要改进的重大项目等资料;
4.4管理评审的形式和程序
4.4.1管理评审以会议形式进行。
4.4.2总经理主持管理评审会议,会议程序如下:
a.总经理主持会议宣布管理评审会议开始,并对管理评审的目的、要求作简短发言;
b.管理者代表汇报质量管理体系运行情况,各有关部门按评审内容要求做书面报告。如管理者代表认为有必要且事先做了布置和准备,则报告的书面化文件应分发至每个参加评审的人员。
c.与会者讨论、分析、评价质量体系的适宜性、有效性;分析质量体系运行中存在的系统问题、重大问题,提出改进质量体系的措施、意见。
d.总经理归纳评审意见,对质量管理体系现状的适宜性、充分性、有效性做出结论,提出或裁定质量体系改进措施。
4.4.3 部门负责人参加管理评审,须在《会议签到记录表》中签到,品质督察部负责会议记录。
4.4管理评审输出
4.4.1 品质督察部在《会议签到记录表》记录会议情况。
4.4.2 品质督察部根据评审议题和记录编写《管理评审报告》,其内容包括与以下方面有关的任何决定和措施:
a. 质量管理体系及其过程的改进,包括质量方针、质量目标、组织结构、过程控制等方面的评价;
b. 与顾客要求有关的产品的改进,对现有产品符合要求的评价,包括是否需要进行产品过程审核等与评审内容相关的要求;
c. 资源需求。
4.4.3《管理评审报告》需经管理者代表审核,总经理批准,并按《文件控制程序》中文件发放的规定发至相关领导和部门。
4.4.4管理评审所形成的各种文件、资料和记录由品质督察部按《质量记录控制程序》妥善保存。
4.5管理评审决定的执行和验证
4.5.1 责任部门和人员根据《管理评审报告》中有关决定编制《管理评审改进措施及验证记录表》,并组织实施,按《纠正和预防措施控制程序》执行。
4.5.2改进措施实施结束后,各责任部门应将结果报品质部,品质督察部对实施情况进行检查后报管理者代表,以便对实施效果是否达到预期目标进行评价;
4.5.3实施结果有效的,品质督察部应将其措施纳入或编制相关文件,以巩固其改进效果;
4.5.4经验证,改进措施未达到预期目标的,由责任部门重新制定并实施改进措施,直至达到预期目标。品质督察部负责
组织对各种措施计划的实施进行跟踪、监督和验证。
4.6 管理评审如导致质量方针、目标及体系文件更改时,按《文件控制程序》执行。
5.0 相关文件
5.1《文件控制程序》
5.2《质量记录控制程序》
5.3《纠正和预防措施控制程序》
6.0 质量记录
6.1《年度管理评审计划》
6.2《会议签到记录表》
6.3《管理评审报告》
第2篇 物业质量体系文件：钥匙管理作业指导书
(标题应和页眉空一行)
物业质量体系文件范本:钥匙管理作业指导书
(标题应和正文空一行)
1.0目的(所有阿拉伯数字加点的编号应对齐,且1。0、2。0、3。0等大题目字体应加粗)
加强安全防范,防止意外事件的发生。
2.0适用范围
物业管理公司管理或代业主管理的所有钥匙
3.0管理内容(我们以前习惯把这条写作'制度'或'作业程序'之类的,现在应统一写作'管理内容')
3.1钥匙存放
--所有未交房的住户钥匙应放在编号的纸袋中,存放于钥匙柜内,钥匙柜上锁,由指定人员管理。(此类表示无时间关系或重要顺序的以横线作条目的标记,而不用阿拉伯数字加点的编号,下面的2.2条亦同;而如果单是对2.1条进行展开说明的则可用阿拉伯数字加点的编号)
--所有转让房的钥匙,应贴上标识存放于钥匙柜内,钥匙柜上锁,由指定人员管理。
--其它钥匙,应标清楚识,指定人员管理。
--接管钥匙要有《接管钥匙总清单》记载所管钥匙的类别数量等情况。
3.2钥匙领用与配换
--所有钥匙的领取、归还必须到填写 《钥匙领用登记表》(lp09.01.13.01)(此处的原9002编号应删去,在有些文件中为了查阅对比的方便而保留,文件定稿时再删但不要忘记)。
--配电房、消防控制中心、保险柜、监控中心、仓库的钥匙不得领用(专人保管,不得借用)。
--钥匙不得带出公司。
--遗失钥匙不得私自处理(如换锁、配制),必须报保安部后由保安部决定,配钥匙换锁要在《接管钥匙总清单》(lp09.01.13.02)上注明。
--换锁、配制钥匙应由保安部助理指定人员执行。
3.3保安员接到借钥匙开户门要求应做如下处理(下面的表示方法是对本条直接提出要求,不涉及方法,并按时间或重要顺序排列)
a)询问清对方什么部门、什么事。
b)转让房的钥匙由业主授权,保安员可以借钥匙带客户看房。
c)公司工程维修人员在说明原因并经业主同意后保安员可借钥匙。
d)保安员借钥匙必须请钥匙管理员核对,签字确认后方可领走钥匙。保安员还钥匙时也应请钥匙管理员核对后,把钥匙放回原处,由钥匙管理员签字确认,保安员方可离开。
4.0相关记录
4.1《钥匙领用登记表》(lp09.01.13.01)
4.2《接管钥匙总清单》(lp09.01.13.02)
编写:zz 审批:
第3篇 物业质量手册之管理评审控制程序
物业《质量手册》之管理评审控制程序
1.0目的
本程序规定了物业管理公司管理评审的控制要求,以确保质量体系的充分性、适宜性和有效性,实现物业管理公司质量方针和质量目标。
2.0范围
本程序适用于物业管理公司质量体系的管理评审工作。
3.0主要职责
3.1物业总经理负责组织管理评审活动,批准《管理评审计划》和《管理评审报告》并主持管理评审会议。
3.2管理者代表负责安排管理评审前的各项准备工作,包括评审所需文件和资料的收集、《管理评审计划》的编制和审核及管理评审会议的组织工作。
3.3总办负责对评审后的纠正、预防和改进措施进行跟踪和验证。
3.4各部门负责人负责准备、提供与本部门工作有关的评审所需质量管理体系状况报告并负责实施管理评审中提出的相关的纠正、预防和改进措施及时向管理者代表汇报执行情况。
4.0控制要求
4.1《管理评审计划》的编制与审批
4.1.1管理者代表负责组织制定本年度的《管理评审计划》,报物业总经理审批。
4.1.2《管理评审计划》应包括:评审的时间、参加人员、评审的目的、评审的依据、评审的内容、评审所需的资料准备等。
4.2管理评审的频次和形式
4.2.1管理评审每年至少一次,两次间隔不超过12个月,通常安排在每次内部质量审核后。
4.2.2必要时物业总经理有权临时决定进行管理评审。
4.2.3管理评审通常以会议形式进行:
4.2.3.1会议由物业总经理主持;
4.2.3.2参加人员为物业管理公司各部门负责人;
4.2.3.3评审项目责任部门负责介绍被评项目(活动)的现状;
4.2.3.4与会人员对评审项目进行评审,并指定专人做出详实记录,形成完整的评审报告。
4.3管理评审依据和内容
4.3.1评审的依据
4.3.1.1iso9001-2000标准;
4.3.1.2物业管理公司的质量体系文件;
4.3.1.3有关法律、法规。
4.3.2管理评审的输入
4.3.2.1物业管理公司的质量方针、质量目标规定的要求是否达到;
4.3.2.2物业管理公司的组织结构、资源(人、设施、财务、信息)配备是否有效,人员能力是否适应工作需要;
4.3.2.3服务质量改进及绩效分析(如用户投诉的焦点、热点分析、用户反馈信息的分析);其他有关质量的重要信息(用户的期望,社会及市场要求、惯例、发展趋势);
4.3.2.4内部质量审核结果,质量体系运作及采取的措施是否有效;
4.3.2.5以往管理评审的跟踪措施;
4.3.2.6客户的投诉是否有效地受理、处理方案是否妥当;
4.3.2.7不合格的处置及其纠正、预防措施的实施状况;
4.3.2.8其它需评审的内容。
4.4管理评审结果的通报
4.4.1每次管理评审后,由管理者代表负责形成完整的《管理评审报告》。经物业总经理审阅批准后分发给各部门。
4.4.2《管理评审报告》应包括几个方面的决定和措施:
4.4.2.1质量管理体系及其过程的有效性的改进;
4.4.2.2与客户要求有关的服务的改进;
4.4.2.3资源需求。
4.4.3《管理评审报告》、《管理评审计划》将视实际需要发出副本,正本由物业管理公司总办档案管理员登记并存档。报告的正本与所有副本中的各项内容应完全一致。
4.5纠正和预防措施
4.5.1对于管理评审中提出的改进事项,由相关责任部门采取纠正或预防措施,并依据《改进、纠正和预防措施控制程序》执行。涉及体系文件更改的按《文件控制程序》执行。
4.5.2总办负责验证纠正或预防措施实施结果,并向管理者代表汇报纠正措施执行情况。
5.0相关文件
5.1《改进、纠正和预防控制程序》
5.2《文件控制程序》
6.0相关记录
6.1《管理评审计划》
6.2《管理评审报告》
6.3《会议记录》
6.4《签到表》
6.5《纠正与预防措施通知单》
第4篇 物业质量管理程序文件：员工录用管理程序
物业公司质量管理程序文件:员工录用管理程序
1.0目的
明确员工录用流程及岗位任职要求,提供符合要求的人力资源,确保公司管理目标的实现,以满足客户对服务的需要。
2.0适用范围
适用于公司各部门、管理处操作层人员。管理人员管理办法按**深圳(集团)公司要求执行。
3.0定义
3.1操作层岗位类别:a)操作层员工b)操作层临时聘用工
3.2操作层员工:维修工、电梯工
3.3操作层临时聘用工,包括:保安员、清洁工、绿化工、厨工、救生员、服务员
4.0职责
4.1总经理负责岗位任职要求的批准及各类人员转正、聘用批准。
4.2管理部负责除维修工以外的操作层招聘录用及转正审核工作。
4.3办公室负责管理层及操作层维修工的招聘、录用及转正审核工作(按**深圳(集团)公司规定执行)。
4.4办公室负责制定各类人员岗位任职要求(部门经理助理以上任职要求按**深圳(集团)公司要求执行)及人事档案管理。
5.0工作程序
5.1申请
各部门、管理处出现空缺职位时,由各部门、管理处负责人填写《人员需求表》,并注明特殊要求及原因,报管理部或办公室会签意见,总经理批准后再由责任部门负责招聘。
5.2录用
5.2.1求职员工需填写《面试考核表》,责任部门负责面试。
5.2.2面试合格者,需到区级以上医院进行体格检查,各项指标合格后方可录用,同时填写《员工入职登记表》。
5.2.3求职员工需提供资料:
a、身份证原件、复印件
b、计划生育证明
c、深圳户口担保人身份证原件、复印件及担保书
5.2.4办公室对面试、体检合格的求职员工,在其《面试考核表》上加签意见后报总经理批准,通知接收部门或管理处安排新到岗员工工作,并将其人事资料存档。
5.3转正
录用后员工试用期一般为三个月至六个月,工作满三个月后填写《试用(见习)人员转正定级呈批表》,经所在部门负责人审核,并报公司领导批准后方可转正。
6.0相关文件
6.1《岗位任职要求》(***-qp-02-gl-01)
7.0质量记录
7.1《人员需求表》(***-qp-02-1/a)
7.2《面试考核表》(**(深圳)集团公司统一版本)
7.3《员工入职登记表》(***-qp-02-3/a)
7.4《试用(见习)人员转正定级呈批表》(***-qp-02-4/a)
第5篇 某物业质量管理体系颁布令
本质量手册是根据gb/t19001-2000 idt iso9001:2000《质量管理体系要求》制定的,手册中各章节由管理者代表统一组织编制,经讨论会审后汇整成册,并提交总经理批准,颁布实施,适用于本公司物业经营、管理、服务运作。
本质量手册对内作为质量管理和质量活动的纲领性文件,是全体员工质量行为的规范和准则,是本公司质量体系建立和实施的最低限度要求;::对外则阐明公司的质量保证体系,是本公司质量保证能力的证明及第三方质量体系认证的依据,一经发布,全体员工必须认真学习,严格遵守和认真贯彻各项规定和要求,不懈努力,以保证和提高服务质量。
现予批准颁发,并予以实施。望公司各部门、各管理处全体员工遵照执行。
总经理:
二oo二年三月一日
第6篇 物业质量手册之资源管理1
物业《质量手册》之资源管理(1)
1资源提供
1.1为实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性,通过持续满足客户要求以不断增强客户满意,物业管理公司应及时确定并提供所需资源。
1.2物业管理公司物业总经理负责提供资源的决策。并确保提供资源,以满足物业管理公司质量管理体系运行的需要和为实现质量方针、质量目标领导全体员工,为业主和客户提供物业服务符合作业规范的需要。
1.3各部门负责本部门资源的管理,确保本部门使用的资源能力符合各项服务规范的要求。资源不足时,及时维护保持其能力,必要时经评审向物业管理公司领导提出,调整或更新资源的需求,以确保本部门质量体系和服务提供的符合性。
2 人力资源控制程序
1.0目的
为了加强物业管理公司人员管理和促进企业发展,确保物业管理公司各岗位人员胜任本岗位能力要求,并进行培训以满足本程序。
2.0范围
适用于物业管理公司所有员工的招聘、录用、人事资料、档案管理、劳动合同、试用期、职位调动、工作表现考核、身体检查、合同的解除及离职程序等,均按本程序执行。
3.0职责
3.1行政人事部
3.1.1负责编制物业管理公司各部门的《岗位任职要求》。
3.1.2负责公司《年度培训计划》的制定及监督实施。
3.1.3负责上岗前的基础教育。
3.1.4负责人员能力确认及培训效果进行评估。
3.2各部门
负责编制本部门员工的岗位技能培训需求申请。
3.3管理者代表负责审核《岗位任职要求》和《年度培训计划》。
3.4物业总经理负责批准物业管理公司《岗位任职要求》和《年度培训计划》。
4.0程序流程图
招聘/培训控制流程
责任人/支持文件质量记录
行政人事部培训需求申请培训计划
物业总经理
行政人事部
相关各部门
相关各部门培训记录表
相关各部门培训记录表
行政人事部/档案管理办法
5.0控制要求
5.1招聘及培训的依据
5.1.1《岗位任职要求》作为各岗位员工招聘和培训的依据。
5.1.2《岗位任职要求》的内容:
5.1.2.1岗位人员应具有的资历证书;
5.1.2.2岗位人员应具有的专业知识;
5.1.2.3岗位人员应具有的操作技能;
5.1.2.4工作经历(经验)的要求。
5.1.3行政人事部负责人编制各类人员《岗位任职要求》,报管理者代表审核,总经理批准。
5.1.3.1部门负责人应至少满足下列条件之一:
a.具备相关专业的技术职称;
b.大专以上学历,并已工作3年以上
c.受过相关的职业培训;
d.具备3年以上相关工作经历。
5.1.4《岗位任职要求》经审批后,作为行政人事部选择、招聘、安排人员的主要根据。
5.2招聘管理
5.2.1物业管理公司对所需人员均实行'聘用制'。各部门如需招聘人员须按《行政人事部政策与程序》中招聘程序执行。
5.2.2部门经理根据本部门的工作需要,提出招聘计划,报物业总经理批准。
5.2.3总经理批准后,由行政人事部负责执行。
5.3培训管理
5.3.1培训种类
5.3.1.1新员工培训
培训内容:
a.公司基础教育:包括公司简介、员工守则、质量方针和质量目标、安全和环保意识、相关法律法规、质量管理体系标准基础知识等的培训。由行政人事部组织进行。
b.部门基础教育:学习本部门作业指导书和主要内容,由所在部门负责人组织进行。
c.岗位技能培训:学习作业指导书,掌握所用设备的性能、操作步骤、安全事项及紧急情况的应变措施等,由所在岗位技术负责人组织进行,并进行书面和操作考核,合格者方可上岗。
5.3.1.2在岗人员培训
培训内容由各部门根据岗位要求自行确定,报行政人事部备案。
5.3.1.3特殊岗位人员培训,培训内容由各部门根据特殊岗位要求自行确定,报行政人事部备案。
a.认真执行《北京市物业管理单位经理、部门经理、管理人员实行岗位持证上岗制度管理办法》,行政人事部会同相关部门根据具体情况制定《特殊岗位人员名单》报物业总经理批准。
b.电工、电梯工、空调工、驾驶员等需取得国家授权部门相应的培训合格证书。
c.管理体系内审员应由认证机构培训、考核、持证上岗。
d.行政人事部按《特殊岗位人员名单》安排有关人员进行培训,合格后方可上岗。
e.行政人事部负责建立、保存员工《培训档案》。
5.3.1.4转岗人员培训(同5.3.1,c)
5.4培训计划及实施
5.4.1每年11月份各部门上报财务部下年度《培训需求申请》,行政人事部汇总后编写物业管理公司《年度培训计划》(包括培训内容、对象、时间、考核方式等内容),报管理者代表审核,物业总经理批准后下发各部门,并监督实施。
5.4.2每次培训各相关部门应填写《培训记录表》,记录培训人员、时间、地点、内容及考核成绩等,培训后将有关记录、试卷或操作考核记录等交行政人事部存档。
5.4.3各部门培训,应填写《培训需求申请》,报行政人事部审核,管理者代表批准,相关部门组织实施。
各部门外部培训,应填写《外派培训协议书》,报物业总经理审核,总公司批准后实施。
5.4.4通过培训教育,使员工意识到:
5.4.4.1满足客户和法律法规要求的重要性。
5.4.4.2违反这些要求所造成的后果。
5.4.4.3自已从事的活动与公司发展的相关性。
5.4.4.4公司鼓励员工参与质量管理,为实现质量目标做出贡献。
5.5培训效果追踪认定
5.5.1通过理论考核、操作考核、业绩评定和观察等方法,评价培训的有效性,评价被培训的人员是否具备
了所需的能力。
5.5.2随时对各部门员工进行现场抽查,对不能胜任本职工作的员工,应及时暂停工作,安排培训、考核、或转岗,使员工的能力与其从事的工作相适应。
5.6员工考核
5.6.1员工考核按《员工手册》执行。
5.6.2对员工日常考核,包括:考勤、工作态度及质量、行为规范、仪容仪表、劳动纪律等方面。
6.0相关文件
6.1《岗位任职要求》
6.2《行政人事部政策与程序》
7.0质量记录
7.1《年度培训计划》
7.2《培训需求计划》
7.3《培训记录表》
7.4《特殊岗位人员名单》
7.5《外派培训协议书》
第7篇 深圳万科物业质量手册：资源管理
深圳vk物业质量手册
――资源管理
6资源管理
6.1资源的提供
为保证质量管理活动的顺利开展,公司将提供足够的人力资源、设施、工具、资金、技术、证照、印章、材料、方法、制度、信息、工作环境等资源,以满足质量管理体系过程的需求,确保顾客满意:
a.对新项目的物业管理或新服务项目进行策划时,须确定满足要求所需的各种资源,确保提供顾客满意的服务。
b.公司制定《物业管理前期准备程序》,在新物业接管前,由分管总经理助理组织新项目管理处和相关职能部门,按照程序要求配置管理服务所需的资源。
c.对于本公司的各类服务项目,由各部门报相关职能部门进行合理的资源配置。
d.公司按照《信息传递管理程序》传递各种信息,确保信息资源及时、准确、完整、有效,满足管理服务对信息资源的需求。
e.如发生资源不足的情况时,由总经理负责协调解决。
* 支持性文件
vkwy6.1-g01《物业管理前期准备程序》
vkwy5.5.3-z02 《信息传递管理程序》
6.2人力资源
6.2.1总则
公司通过人员招聘、调配、培训开发、考核等,使全体员工具备胜任本职工作的能力,确保人力资源满足管理服务需求。
6.2.2能力、意识和培训
公司通过以下方法确保员工具备相应的能力和意识:
a.公司在相关文件中对从事影响服务质量工作的人员所必须的能力、经验、资格要求予以确定,并由人力资源部对须持证上岗人员的证书进行检查、核实,督促其定期年审和参加培训考核,以确保其相应资格符合要求。
b.按照《人力资源管理程序》对员工开展培训、考核工作,评估培训效果,确保各岗位员工具备相应的能力,并认识到自己从事的工作对确保服务质量、实现公司质量目标的重要性。
c.公司按《人力资源开发程序》开发管理服务所需的各类人才,以不断提升服务质量,并为公司的可持续发展提供支持。
* 支持性文件
vkwy6.2-z01 《人力资源管理程序》
vkwy6.2-z02 《人力资源开发管理程序》
6.3 基础设施
本公司基础设施包括:办公场地、办公设备设施、证照、印章以及服务过程中使用的设备、设施、工具、检测仪器、图纸资料等。
a.公司制定《基础设施管理程序》,确保基础设施能满足服务要求。
b.检测仪器按《检测仪器管理程序》予以控制、维护。
* 支持性文件
vkwy6.3-z01 《基础设施管理程序》
vkwy7.6-s01 《检测仪器管理程序》
6.4 工作环境
a.按《工作环境管理程序》,由责任部门对办公设备、设施,对工作环境进行管理。
b.所有工作场所应保证温度、湿度、噪音、粉尘、辐射等应符合国
家劳动保护有关规定,对环境不达标的场所应采取相应措施,防止员工的身体和心理受到损伤。
c. 各部门办公环境设置应符合万科物业企业形象策划手册要求。
* 支持性文件
vkwy6.4-z01 《工作环境管理程序》
第8篇 x物业质量管理体系
zz物业质量管理体系
1 总要求
zz物业按iso9001:2000《质量管理体系-要求》标准建立本质量管理体系,并结合工作实际进行实施、保持和持续改进。本质量管理体系包括四部分内容:
1)管理职责
管理职责主要针对zz物业的领导层。zz物业的领导层按照iso9001:2000标准要求,采取各种措施,包括宣传教育、培训学习、实操考核等,提高zz物业全体员工的法律意识、服务意识和质量意识,在全体员工中牢固树立'质量第一、业户至上'的理念,培养'精心策划、狠抓落实、办事高效'的工作作风;制定符合zz物业实际的质量方针和质量目标,明确各部门的管理职责和权限;任命一名管理者代表,负责策划、建立和实施本质量管理体系,建立健全zz物业内部沟通机制,定期主持管理评审会议,了解、掌握质量管理体系的运行情况,进行评价并持续改进,以确保本体系的适宜性、充分性和有效性。
2)资源管理
zz物业负责确定和提供本质量管理体系运行所需的人力、物力、设备(设施)及其它资源;各部门和物业项目(管理处)负责其管理区域内资源的协调、沟通、公共服务设施及工作设备的维护,共同创造良好的工作环境。
3)服务实现
zz物业的产品即物业管理服务,这是质量管理体系的核心部分。按iso9001:2000标准要求,在充分研究业户要求的基础上,zz物业根据国家法律法规、行业标准、业主要求和自身发展需要,对向业户提供服务的活动进行了精心的策划。这些活动包括保洁、绿化、治安、车管、消防、业户档案、交收楼、租赁、装修、收费、接待、咨询、报修、巡查、商业服务,电梯正常运行、水、电供应及其相关设备(设施)的维护。各项服务都有严格的操作流程和工作规范,拟定了质量标准及考评办法,对服务提供过程实行严格监督,确保提供优质高效的管理服务。涉及服务活动的区域、人员均有明确的标识,对顾客的财产予以切实保护。对外包的各项服务活动全部识别并加以控制。
4)检查、分析和改进
zz物业、物业项目(管理处)及其各部门及时检查管理服务的各项活动和活动的结果,并采取纠正、预防措施,持续改进。检查一般有以下途径:顾客反馈、内部审核、领导监督、服务质量考评。对检查的结果及时进行分析,不符合要求时,及时进行纠正,必要时采取相应的纠正或预防措施,或召开管理评审会,对质量管理体系的运行效果进行评价。
质量手册、程序文件、作业文件和相关的质量记录表格构成统一的、文件化的质量管理体系。
外包或分包项目管理过程的控制在本手册7.4中做出说明。
2 文件要求
2.1 总则
本质量管理体系文件表现为纸型文本和电子文本两种形式,包括以下几个部分:质量手册(包含质量方针、质量目标)、程序文件、作业文件和服务提供过程中的记录表格。
2.2 质量手册
本组织的《质量手册》:
1) 规定了质量管理体系覆盖的范围:
① 机构:zz物业最高管理层、公司总部、品质管理部、公司总部、物业项目(管理处)及其下属行政管理部、客户服务部、工程维护部、保安部、环境卫生部、经营部。
② 服务:包括保洁、绿化、治安、车管、消防、业户档案、交收楼、租赁、装修、收费、接待、咨询、报修、巡查、商业服务,电梯正常运行、水、电供应及其相关设备(设施)的维护等。
③ 本质量管理体系采用了《质量管理体系-要求》(gb/t19001:2000)标准(除7.3外)所有要求。
2) 与其它体系文件的关系:
本手册包括'质量方针'和'质量目标',引用了程序文件的内容要点,具体程序文件和作业文件作为细则独立于质量手册之外。
3)质量管理体系各条款的相互作用在本手册各章节作表述。
2.3 文件控制
为了对质量管理体系所要求的文件加以控制,zz物业编制了《文件控制程序》,以下内容在《文件控制程序》中作了详细的表述。
1)需要控制的文件有质量手册、程序文件、作业文件,与zz物业和物业管理服务有关的外来文件,包括法律、法规、行业服务规范、条例等相关文件。
2)文件发布前必须经不同层次领导的批准,以确保文件充分适宜;文件在管理评审活动中进行评审,修改更新后,需再次批准。
3)文件印刷清晰,编辑要易于查阅,便于发放与更新。要求文件做好标识,便于识别,如文件名称、编号、版本号、分发号、发布日期、实施日期、编写者、审批人、修改次数等。
4)与质量管理体系有关的法律、法规文件的适用性,要识别清楚并控制分发。
5)按要求将文件发放到各岗位的使用者手中,使用者应对文件妥善保管,不得涂改;文件作废时,应将该文件做出适当处理,需要保留参考时,要对该文件做出'作废留用'的标识,防止作废文件被使用;无价值文件要予以定期销毁。
文件控制归口管理部门是品质管理部。文件使用过程的管理由各使用部门负责。电子版本文件的控制与纸型文本相似,具体规定详见《文件控制程序》。
2.4记录的控制
记录是质量管理体系文件的组成部分。空白质量记录表格属'文件',按《文件控制程序》管理;已有文字内容的记录属'质量记录',按《记录控制程序》管理。记录是质量管理体系运行和物业管理服务是否符合要求的重要证据,组织建立并保存记录,证明物业管理服务过程是受到严格控制的,体系运行是有效的,并为质量管理体系的持续改进提供追溯依据。
记录要按名称、编号分类进行管理,便于保管和查阅;记录表格在使用过程中需要更改时,名称和编号不能改,但表内栏目可变动,便于操作。记录填写要规范,做到字迹清晰、内容真实、签名完整、不漏项。记录按保存期限规定妥善保存,存放的地方要适当,确保记录不会丢失和损坏;对无价值的记录要进行销毁,对超过保存期限但仍有使用价值的记录,要做出说明并保存。
为确保记录得到有效控制,对记录的标识、填写、归档保存、检索、借阅、保存期限和处置等方面在《记录控制程序》中已做出了规定。一般记录保存三年,由品质管理部按《记录控制程序》执行。对需长期保存或延长保存期限的记录应在文件中做出规定或由管理评审决定。
第9篇 物业质量手册：质量管理手册
4.2.2质量手册
4.2.2.1 本公司按照iso9001:2000标准建立符合公司具体情况的文件化质量管理体系(除了标准确7.3设计和开发7.5.2过程的确认要素不适用本公司外,其它要素全部使用)。
4.2.2.2本公司质量手册内容包括:
a)质量管理体系
b)管理职责
c)资源管理
d)产品和服务实现
e)测量、分析和改进
4.2.2.3本公司通过建立质量管理体系,以符合质量方针、达到质量目标,确保服务满足业主要求。
4.2.2.4为满足业主的个性化要求,直接与业主接触的有关部门,可在服务方法上灵活应变。
4.2.2.5总经理对服务质量负总责,管理者代表受总经理委托负责质量管理体系运行的协调、监督和检查。质量管理体系内所有员工均对质量体系的运行负责,其职责范围内的工作必须按文件规定执行。
4.2.2.6为确保质量管理体系有效运行,以达到方针和目标所规定的要求,公司提供充分的、相应工作所必备的人力资源、信息资源和基础设施。
4.2.2.7本公司根据产品和管理业务实现过程的特点,策划产品和管理业务,实现所要求的一组有序的过程、子过程、形成过程网络。公司产品实现过程策划与公司质量管理体系的其它要求相一致。
4.2.2.8本公司规定,策划实施是确保质量管理体系、过程产品、服务符合性、有效性以及实现改进所需的测量和监督活动。
4.2.2.9支持性文件
a)全套程序文件;
b)全套作业指导书;
c)全套质量记录、表格。
第10篇 物业质量记录及文档管理程序文件
物业程序文件:质量记录及文档管理程序
1.目的
为质量记录及文件资料的收集、整理、编目、归档、管理提供指引。
2.范围
适用于公司各部门。
3.职责
部门/岗位工作职责
办公室负责收集、转发、保存最新有效的行业标准和政策法规。
监督公司各管理处、部门文档管理
品质管理部监督公司各部门质量记录的控制。
收集质量管理体系标准,对其有效性负责。
保存最新有效的行业标准和政策法规。
相关部门收集、转发及评估新的行业标准和政策法规对公司目前业务或管理工作的影响,根据需要修改或出台相关文件。
管理处、部门负责人具体指导本管理处、部门质量记录和文档管理 文件管理员收集保管质量记录、文档资料 4.定义
质量记录:体系文件规定需要记录的所有资料。包含:书面记录、电脑软盘、光盘、磁带、录像带、照片、胶片等。
5.方法和过程控制
5.1现场质量记录的管理
5.1.1做好清晰的标识,确保现场质量记录无污损或破损等。
5.1.2班长以上管理人员应检查现场质量记录表格的有效性和记录的完整性,防止过期表格的误用,对已失效的表格即时进行作废处理,并视情况于每月/季/年初收集现场已填写完毕的质量记录送交文件管理员。
5.1.3每次体系文件全面修改后,品质管理部对各管理处、部门质量记录的有效性进行全面检查。局部更改时,可与内部质量审核同时进行。
5.2文件资料归档及管理要求
5.2.1一般按月/季/年度定期归档,并须于首日开始进行,最迟于第五个工作日前完成归档工作。
5.2.2归档时按照不同业务类别、表格类别(名称)对已收集的质量记录及文件资料进行排序、编目,在文件盒(袋)的封面标识文档编号、文档名称、产生时间段、保存期限、存档人和存档日期(见下表),卷内附卷内文件目录,并在《文件资料存储清单》上登记。为便于查阅,管理处/部门可根据实际情况增加附表。
文档编号文档名称产生时间段保存期限存档人存档日期报废日期
5.2.3如资料是传真件应复印后保存复印件。
5.2.4归档资料应尽量在统一地点保存。工程部设备管理生成的质量记录,除通用的培训(会议)签到记录、考核表于次月初交存于管理处资料室,其他记录可长期存放在工程部资料柜内。还可根据具体情况,制作两联的质量记录表格,一份交管理处留存。
5.2.5安防、绿化工程质量记录及档案,在工程验收完毕后一次性按工程项目单独归档,存放于管理处资料室。
5.2.6归档资料应注意做好防潮、防火、防虫蛀、鼠害工作。借阅须在《借阅登记表》上登记并经管理处/部门负责人批准,由文件管理员负责跟进、收回。体系文件不得隔夜外借。
5.2.7文件管理员调(离)职或更换岗位前,须做好文档资料交接工作,完善交接手续。
5.2.8《体系文件下发明细》、《质量记录表格一览表》由品质管理部填写,《标准政策法规一览表》由办公室填写,经现相关负责人审批后公布。
5.2.9各管理处/部门按照《质量记录表格一览表》的保存期限对已归档的质量记录进行报废处理,报废前应填写《质量记录报废申请单》并经管理处/部门负责人批准后报废处理。如超过保存期限,但有保存价值后期需备查记录,可加盖'作废保留'章继续保留。
5.3文档资料编码规则
5.3.1须参照公司示范目录建立部门文档目录。示范目录中一、二级目录必须执行,一般以一、二级目录为文档标题。
5.3.2日常管理文档编号方法为:'部门汉语拼音简称+**',如:城市花园为'ch01、ch02'。
5.4重要资料管理
5.4.1工程资料
5.4.1.1工程档案包括:
a.由发展商提供的规划、竣工、验收资料
b.设施设备安装、使用、维修保养技术资料;
c.物业质量证明文件和物业使用说明文件;
d.房屋本体和设备的改造变更资料
e.其它必要资料
5.4.1.2由发展商提供的小区/大厦各类工程资料,各管理处应指定专业技术人员核对、接收,并列出清单交与文件管理员统一保管。
5.4.1.3如资料不全,应及时向发展商索取,确保各类资料齐全。
5.4.1.4各类设备、配套设施供应商的地址、联系人及电话要编制成表,以方便维修保养时查阅。
5.4.2顾客资料
5.4.2.1顾客资料包括顾客基本资料、顾客房屋资料、顾客个性资料。
5.4.2.2管理处控制中心应有业主/租户/办公户清单备查,清单中可包括姓名、房号、联系电话、车辆情况及其他各类个性化情况,并根据情况定期更新资料内容。
5.4.2.3顾客档案为机密资料,所有接触、知悉顾客资料的人员对顾客资料负有保密责任,未经顾客或经理允许不得对任何人透露。除文件管理员和管理处负责人外,其他人员查阅、借阅顾客资料必须在《借阅登记表》上登记,并经管理处/部门负责人批准。作废顾客资料应仔细粉碎或销毁。
5.4.2.4如政府部门、司法机关因公需查询,在对方出示单位介绍信和工作证并经核对无误后方可提供其查询,并登记查阅时间、单位、姓名、有效证件等内容,与被查资料一并保存。
5.4.3物业资料
5.4.3.1物业资料包括物业项目各类批文、建筑施工许可证及执照、管理及商业用房资料、住宅区基本情况及配套设施资料等。
5.4.3.2各管理处负责在房屋交付后三个月内收集整理物业资料,并培训到相关人员。
5.4.4标准政策法规管理
办公室各职能部门各使用部门
5.5电子文档管理
5.5.1有电子文档的文件资料既可以打印稿形式也可以电子文档形式存档。部门之间以电子邮件形式传送报批的文件,存档时邮件封面可不打印,但须保存邮件封面的电子文档。
5.5.2管理处电子文档应统一管理,按公司制定的电子文档示范目录建立文件夹。文件夹中一、二级目录必须与示范目录相符,三级及以下目录管理处可根据需要自行调整。
5.5.3电子文档的备份及安全管理参照《电脑及网络系统管理规定》相关条款操作,管理软件内容须每月备份,每年初须
对上年度重要电子文档以光盘保存,并在《文件资料存储清单》上登记。
5.5.4重要、机密的电子文档须设置密码后报管理处/部门经理备案。当事人如有离(调)职需完善交接手续。
6.支持性文件
tjzzwy6.3-z01-02 《电脑及网络系统管理规定》
7.质量记录表格
tjzzwy 4.2.3-z02-f1 《文件资料存储清单》
tjzzwy 4.2.4-z01-f1《标准、政策法规一览表》
tjzzwy 4.2.4-z01-f2 《质量记录表格一览表》
tjzzwy 4.2.4-z01-f3《质量记录报废申请表》
第11篇 物业质量手册：采购管理
7.4 采购
7.4.1公司规定了物资(服务)的采购和供应商管理要求,以便确保采购的物资(服务)符合规定要求。
7.4.2采购工作由行政人事部为归口负责部门,各部门与各单位必须指定物资采购专责。
7.4.3物资采购专责负责每月物资采购单的填报工作。
7.4.4各部门或各单位负责人为其部门物资采购计划的一级审核责任人。
7.4.5行政人事部负责人负责采购计划的审核工作,财务部负责采购资金审核。
7.4.6行政人事部采购员负责每月物资采购工作。
7.4.7各管理处仓管员负责采购物资的验收入库工作。
7.4.8经营部负责对服务分包方的选择和统一管理。
7.4.9物资供应商的选择
a)财务部负责建立相对稳定的物资供应渠道,与具备一定规模、信誉较好、商品价格合理、有较可靠质量保证的公司和商店保持较为紧密的联系,以便在价格、质量及售后服务上得到优惠。
b)实行供应商信息登记。由采购员负责把有关供货单位的名称、帐号、地址、业务范围、联系电话及联系人等作好登记,并注意收集商品价格信息,每季度开展一次,并填报《物资采购供应商档案》。
c)实行供货信息登记。定期对供应商的供货质量、价格、售后服务等方面进行评定,能够提供质优价廉及良好售后服务供应商作为合格供应商,做好记录,与之建立较为密切的联系;相反,对商品质次价高或售后服务较差的供应商将取消联系。每季度开展一次,并填报《供应商评审记录》。
d)公用品按照集团公司指定物资供应商进行采购。
7.4.10 物资的采购
a)行政人事部采购员根据《采购计划单》,每月15日前必须采购完毕。
b)仓管员在每月16日后对采购物品进行验收入库。对于验收不合格品,返回行政人事部处理。
c)紧急采购:对于因特殊事由需紧急采购的物品,由各部门物资采购专责填报《紧急采购计划单》,同时附上采购事由专项说明,报部门负责人审
7.4.11服务分包方的选择、管理由经营部按照《招投标管理制度》、《经济合同评审作业规程》有关规定进行。
7.4.12支持性文件
《采购控制程序》
第12篇 物业质量手册：质量管理体系
4.0质量管理体系
4.1总要求
公司根据iso9001:2000标准要求,同时考虑本公司物业管理服务行业的特点和要求建立质量管理体系形成文件,加以实施、保持并持续改进。为实施质量管理体系,确保满足业主(住户)和法律法规的要求,公司按iso9001:2000标准的要求,对物业管理服务的过程进行识别和管理。
4.1.1 公司对各职能部门、**花园管理处的物业管理服务和租赁服务的各项过程及影响各过程的内部管理过程,进行识别和策划,以保证:
a)各部门、**花园管理处对物业管理服务过程及各项质量管理过程加以识别、明确,并形成文件。
b)按规定的过程实施;
c)物业管理服务达到满足业主(住户)和法律法规的要求。
4.1.2 建立书面的质量管理体系文件以确定物业管理服务、租赁服务各过程及影响该项服务的内部管理过程的顺序和相互作用。
4.1.3确定为确保这些过程的有效运作和控制所要求的准则和方法。
4.1.4公司确保可以获得必要的资源和信息,以支持这些过程的运作和对这些过程的监视。
4.1.5测量、监视、检查、监督和分析这些过程,并实施必要的措施,以实现这些过程所策划的结果和对这些过程的持续改进。
4.1.6公司针对大中设备维修外包服务等实施控制,对此类外包服务的控制在质量管理体系中加以识别。
4.1.7 公司按iso9001:2000标准要求管理这些过程。
4.1.8 公司总经理对物业管理服务质量负责,管理者代表经总经理授权,负责本公司的质量管理体系的建立和保持,公司各职能部门、**管理处按经批准的文件化的质量管理体系运行,并将运行结果进行记录。
4.1.9 本公司质量管理体系覆盖的产品范围:物业管理服务、租赁服务。
4.1.10本公司的质量管理体系分五部分:
a)质量管理体系;
b)管理职责;
c)资源管理;
d)半成品和服务实现;
e)测量、分析和改进。
4.1.11公司质量管理体系剪裁细节及合同性说明:
a)7.3设计和开发
本公司提供的是物业务管理服务和租赁服务产品,不存在设计和开发,故剪裁7.3要素;
b)7.5.2产品和服务过程确认
本公司提供的产品没有特殊过程,故剪裁7.5.2。
