物业管理公司人员招聘作业指导书（十二篇）

发布时间：2024-03-07 21:54:01 查看人数：89

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物业管理公司人员招聘作业指导书

第1篇物业管理公司人员招聘作业指导书

招聘流程

部门负责人办公室(部门经理)

1.目的

依照公司岗位任职资格,有序地招募到符合公司各类岗位要求的人才,合理调配、使用人才,以适应公司经营管理及业务发展需要。

2.范围

适用于各部门人员调配及内外部招聘,其中总经理助理以上人员招聘按照集团有关规定执行。

3.定义

无

4.职责

部门/岗位工作职责

总经理

总经理助理审批各管理处及各部门人员编制。

办公室协调进行公司内部各类人员的调配,开展内外部招募工作,制订并监控各管理处及各部门人员编制,并根据公司发展需要及人力资源规划,提前做好人员的储备工作。

管理处/部门负责人及时掌握管理处/部门人员配置状况;合理调配内部人员;职位空缺合理申报

5.方法及过程控制

5.1招聘

5.1.1招聘流程

5.1.1.1办公室根据职位空缺情况与岗位任职要求决定在公司内部进行调配或组织内、外部招聘。

5.1.1.2办公室负责组织安排招聘工作,依招聘流程实施招聘工作。

5.1.1.3同等条件下优先录用公司内部应聘人员。

5.1.1.4办公室招聘专员负责核实拟录用人员各类证件的真实性及有效性。并由招聘专员保留相关证件的复印件并做好入职手续办理,指导入职人员填写《应聘信息登记表》。

5.1.2人员资料

5.1.2.1身份证复印件(须交验原件)

5.1.2.2学历证书复印件(须交验原件)

5.1.2.3体检合格表(公司指定医院)原件

5.1.2.4特种作业人员上岗证复印件(须交验原件)

5.1.2.5非zz市户籍应聘人员,应提供以下资料之一:

a.户籍所在地派出所提供的无犯罪记录证明。

b.zz市户籍的担保人材料,包括担保人身份证复印件(须交验原件)、担保人正

式工作单位开具的在职证明或zz市自有房产所在地的户籍证明(须交验原件),并留存家庭住址、邮政编码、办公或住宅电话及担保人当面亲笔签署的担保书。

5.1.2.6职员资料由公司人事信息管理员统一整理、保管。

5.1.3转正

5.1.3.1试用期一般为一至三个月,最长不超过六个月。

5.1.3.2 试用期内职员由试用部门负责人安排工作,并对其工作情况进行考察。具转正资格者由所在管理处人事管理员(本部及储备管理人员由招聘专员)发起填写《员工转正评估报告》,经相关人员审批后,由办公室办理转正手续。其中:普通职员的转正由部门或管理处负责人审批,办公室复核;本部及主管级(含)以上职员转正由部门负责人审核,办公室复核后,分管领导审核及总经理审批。参加公司新员工培训后考核未合格者,须再次参加培训及考核,考核合格如期转正,考核仍不合格者予以解除劳动合同。

5.1.3.3职员试用期内达不到任职要求的,由所在部门负责人与当事人员面谈,延长试用期或解除劳动关系。填写《面谈表》,经当事人签字确认被告知后报办公室统一存档,延期一般为一个月,延长期满后仍无达到任职要求的,给予解除劳动合同处理。

5.2岗位任职要求

5.2.1 部门经理(助理)

基本要求

教育工作经验健康

状况应接受的内部培训资格证书发证

机构

大专

以上三年以上良好岗前

培训新员工

培训升职

培训在职

培训

特殊要求1.品质管理部经理须通过'内部质量审核员'资格培训iso9000内部质量审核员资格证书有资质发证

机关

2.财务管理部经理须具备全国初级财务职称会计专业

初级职称证书国家

财政部

3.管理处经理/经理助理具物业管理岗位资格证书物业管理岗位资格证书国家

建设部

其他要求1.担任主管以上职务半年以上

2.熟悉任职岗位及下属岗位的各项业务及运作流程

3.具有较强的管理能力和领导水平

4.通过办公室统一组织的考核或资格审核

5.2.2主管

基本要求

教育工作经验健康

状况应接受的内部培训资格证书发证

机构

大专

以上二年以上良好岗前

培训新员工

培训升职

培训在职

培训

特殊要求

1.品质管理部主管及公司内审员须通过'内部质量审核员'资格培训iso9000内部质量审核员资格证书有资质发证机关

2.财务管理部主管须通过全国'会计初级职称'资格培训会计专业

初级职称证书国家

财政部

3.供配电/给排水/电梯/制冷设备主管须通过该专业'中级等级证书'资质培训或初级职称证书。中级等级证书

(初级职称证书)各地

劳动局

5. 管理处主管必须通过物业管理岗位资格培训物业管理岗位

资格证书国家

建设部

其他要求1.在专业技术及管理岗位工作半年以上

2.熟悉任职岗位及下属岗位的各项业务及运作流程

3.具有一定的管理能力

4、通过办公室统一组织的晋升考核或资格审核

5.2.3主办

基本要求

教育工作经验健康

状况

应接受的内部培训资格证书发证

机构

中专

以上二年以上

良好岗前

培训新员工

培训升职

培训在职

培训

特殊

要求供配电/给排水/电梯/制冷设备主办须通过该专业'中级等级证书'资质培训或

初级职称证书。中级等级证书

初级职称证书各地

劳动局

其他要求

1.在专业技术及管理岗位工作半年以上

2.熟悉任职岗位及下属岗位的各项业务及运作流程

3.具有一定的管理能力

4.通过部门组织的考核或资格审核

5.2.4技术及管理人员

基本教育工作经验健康

状况

应接受的内部培训

资格证书发证

机构

要求高中

以上一年以上良好岗前

培训新员工

培训升职

培训在职

培训

特殊要求

1. 财务管理部/业务部门的会计/出纳员须通过'会计上岗资格'培训会计证zz市

财政局

2. 设备责任人和技术员须通过相关设备操作上岗资格培训上岗证各地

劳动局

3. 专职或兼职司机须持有效驾驶执照机动车辆

驾驶证各地公安局车辆管理所

4.食堂厨师须持等级证书并通过健康检查厨师等级证书、健康证各地劳动局、卫生防疫站

5.品质部所有人员需持物业管理上岗证物业管理岗位资格证书国家

建设部

其他要求

1、熟悉任职岗位的业务运作,具有一定的专业技能

5.2.5普通员工(含班长)

基本

要求教育健康

状况

应接受的内部培训升班长要求

资格证书发证

机构

初中以上良好岗前

培训新员工

培训在职

培训升职

培训

特殊

要求1.救生员须通过'救生员上岗资格'培训、健康检查救生员上岗证、健康证水上运动协会

zz市防疫站

2.食堂工作人员须通过健康检查健康证zz市防疫站

3.控制中心负责人需持消防上岗证。消防上岗证zz市消防局

升班长要求1、在员工工作岗位工作半年以上

2、熟悉本专业及部门运作流程

3、具有一定的组织协调能力

6.支持性文件

无

7.质量记录表格

tj**wy6.2-z01-01-f1《应聘信息登记表》

tj**wy6.2-z01-01-f2《员工转正评估报告》

第2篇物业管理员招聘试题答案60分钟

物业管理员招聘试题及答案(60分钟)

一、填空(20*2分)

1、根据物业管理条例,物业管理活动的主体是: 。

2、专项维修资金专项用于住宅共用部位共用设施设备保修期满后的中修、、、。专项维修资金归所有;

3、《物业管理条例》第三十五条规定业主委员会应当与业主大会选聘的物业管理企业订立书面的物业服务合同。

物业服务合同应当对物业管理事项、、、双方的权利义务、专项维修资金的管理与使用、物业管理用房、合同期限、违约责任等内容进行约定。

4、《物业管理条例》第三十六条物业管理企业应当按照物业服务合同的约定,提供相应的服务。

物业管理企业,导致业主人身、财产安全受到损害的,应当依法承担相应的法律责任。

5、正常使用情况下各部位、部件保修内容与保修期:屋面防水年;墙面、厨房和卫生间地面、地下室、管道渗漏年;管道堵塞

个月;供热、供冷系统和设备个采暖期或供冷期。

6、一般的民用建筑是由、、楼地面、楼梯、屋顶、门和窗等六大块组成。

7、一套完整的施工图,除了要有图纸目录和设计说明书以外,还应包括以下专业图纸:

①图 ② 图 ③ 图 ④ 图

8、物业管理综合服务一般分为: 服务和服务。

二、问答题(2*10分)

1、在办理物业承接验收手续时,建设单位应当向物业管理企业移交哪些资料

2、物业管理员在物业管理活动中的主要职责是什么

三、论述题(2*20分)

1、根据您以往的经验,您认为物业管理工作中最棘手的问题是什么您是怎么处理的

2、谈谈您对物业管理市场或者物业管理企业的认识。(比如:一个好的物业公司应该有怎样的组织机构或管理模式怎样的服务理念当前市场的物业管理企业主要存在哪些优势或弊端请不拘形式随意发挥,可以谈一个问题,也可以谈多个问题)

答案:

填空

1、业主2、大修、更新、改造3、服务质量或服务标准、服务费用

4、违反合同约定或违约或未按合同约定提供服务或未提供约定的服务

5、 5年 1年 2个月 2个 6、基础墙体

7、建筑施工结构施工设备施工电气施工 8、常规性特约

简答

1、第二十九条在办理物业承接验收手续时,建设单位应当向物业管理企业移交下列资料:

(一) 竣工总平面图,单体建筑、结构、设备竣工图,配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料;

(二) 设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料;

(三) 物业质量保修文件和物业使用说明文件;

(四) 物业管理所必需的其他资料。

2、

1) 配套设施的完善问题;

2) 水电供应容量的问题;

3) 安全保卫系统;

4) 垃圾的处理方式;

5) 高层建筑物外观的清洁问题;

6) 消防设施问题;

7) 物业管理所需设备问题;

8) 对建筑材料的意见;

9) 其他问题。

第3篇物业质量体系管理评审程序

(二) 1目的本程序规定了管理评审的要求,以保证管理评审及有效运作。2适用范围适用于总经理、或以总经理的名义对质量体系的评审。3相关文件

3.1 《质量手册》管理职责

3.2 质量记录的管理程序

3.3 内部质量审核程序

3.4 纠正和预防措施4职责

4.1 总经理确定管理评审时间,主持管理评审会议及批准管理评审报告。

4.2 管理者代表负责制定管理评审的计划、会议日程及管理评审报告,经理部负责对管理评审中纠正措施的跟踪和验证。

4.3 各部门经理参加管理评审会议,并负责执行管理评审提出的有关本部门的纠正措施。5实施程序

5.1 评审频度安排

5.1.1 管理层对质量体系的评审至少每年进行一次,年度评审安排在每年第一季度,由总经理确定评审的具体日期。

5.1.2 如果质量体系发生重大变化或出现特殊情况,总经理可随时召集管理层进行非定期的评审。

5.2 评审内容

5.2.1 管理评审的内容包括但不限于以下内容:

a. 公司组织机构,人员和资源是否合适。

a. 公司质量方针是否合适,质量目标是否明确、实际。

a. 物业管理和向用户所提供的服务质量是否满足规定的要求。

d. 客户反馈的信息。

a. 内部质量审核结果。

a. 纠正措施和预防措施的有效性。

a. 质量体系是否适合。

5.3 管理评审会议日程

5.3.1 管理评审以会议的形式进行,由管理者代表准备的管理评审会议材料、计划应至少包括

5.2 中提及的评审内容,会议日程由总经理审批并由管理者代表提前一周分发给会议参加人员。经理部为管理评审作会议准备。

5.4 管理评审会议

5.4.1 管理评审会议由总经理或由其指定的代表人员主持,参加人员应至少包括管理者代表、各业务部门经理,缺席的部门经理不得超过两名,总经理、管理者代表和经理部经理不得缺席。

5.4.2 参加人员根据会议日程对评审内容逐项评审,最终给出评审结果,经理部负责做好会议记录。

5.5 管理评审报告

5.5.1 管理者代表根据会议记录编写评审报告,经总经理审批,由管理者代表分发给会议参加人员及缺席的部门经理,管理评审报告由经理部归档保管。

5.6 管理评审后续工作

5.6 .1管理评审中需采取纠正措施的,参照公司管理程序cpm-op-037'纠正和预防措施'执行。6质量记录

6.1 '管理评审报告'保存期二年

6.2 '管理评审计划'

6.3 '管理评审记录'

6.4 '

第4篇物业管理小常识培训-5

物业管理小常识培训(5)

1、什么是物业管理

物业管理是指通过选聘物业管理企业,由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定,对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修,养护、管理,维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。

2、什么是业主

房屋的所有权人为业主。

3、业主的权利、义务有哪些

(一)遵守业主公约、业主大会议事规则。

(二)遵守物业管理区域内共用部位和共用设施设备的使用,公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度。

(三)执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会作出的决定。

(四)按照国家有关规定交纳专项维修资金。

(五)按时交纳物业服务费用。

(六)法律、法规规定的其他义务。

4、什么是前期物业管理

一是在时间上界定到首次业主大会召开前。二是由开发建设单位选定物业管理企业。三是在内容上,前期物业管理要对物业提供管理服务、管理、维护好共有部位、共用设施,还可以应建设单位的邀请提供物业管理方面的技术咨询,从完善物业的使用功能角度就物业的总体布局、道路、绿化、管线走向、配套服务、设施等问题提出意见。四是物业管理企业与业主逐一签定前期物业管理服务协议。

5、物业服务合同包括哪些内容

(一)当事人和物业的基本情况;

(二)物业管理服务事项和服务质量要求;

(三)物业管理服务费用的标准及收取办法;

(四)合同的期限、合同的变更和终止的约定,合同终止时物业资料的移交方式等;

(五)物业管理的责任范围;

(六)违约责任及解决纠纷的途径;

(七)双方当事人约定的其它事项。

6、物业管理用房面积及所有权是如何规定的

物业开发建设单位应当按照有关规定、配套修建不低于总建筑面积千分之一至四的业主自治监督和物业管理用房,其费用列入开发建设成本,产权属全体业主共有。

7、在什么情况下应成立业主委员会

一是已交付业主使用的房屋建筑面积达百分这五十以上;二是已交付业主使用的房屋建筑面积达到百分之三十以上不足百分之五十,但使用已超过十二个月。

8、业主委员会的权利、义务有哪些

权利:(1)选举权、被选举权、表决权和监督权;

(2)参与业主委员会有关事项的决策;

(3)参与业主委员会组织的有关活动;

(4)对业主委员会的建议和批评权。

义务:(1)遵守业主委员会章程和物业管理法律、法规和政策规定;

(2)执行业主委员会的决定,努力完成业主委员会布署的各项工作和任务;

(3)参加业主委员会组织的会议、活动和公益事业;

(4)向业主委员会的工作提供有关资料和建议等。

9、为什么要交纳维修资金、交纳比例

维修资金的使用执行《物业管理企业财务管理规定》,专项用于住宅共用部位,共用设施设备保修期满后的大修、更新、改造。商品住房在销售时,购房者与售房单位应当签订有关维修资金缴交约定,购房者应按购房款2-3%的比例向售房单位缴交维修资金。

10、拒交物业管理费会产生哪些后果

(一)物业管理公司经营困难,导致恶性循环产生;

(二)损害交费业主合法权益。

本来就以微利为经营原则的物业公司,在严重拖欠物业管理费的情形下,经营压力就显得愈加沉重。物业管理费的拖欠,直接造成职工的工资、福利不能按时发放,收入与付出不对等,严重影响了员工的工作积极性,致使他们责任心不强,服务质量下降,严重损害交费业主合法权益。

一、为什么要进行住宅区综合整治

我市自1996年开展住宅区物业管理工作以来,行业规模迅速发展,管理覆盖面不断扩大,对改善人民群众的生活环境起到了积极作用。但由于受经济发展水平、业主思想观念和认识程度的影响,少数住宅区还存在一些亟待解决的问题:主要是物业管理企业违规管理,服务不到位,侵害业主合法权益。业主拖欠物业服务费,损害物业管理企业的利益。小区脏乱差、私搭乱建、侵占破坏绿地严重。盗窃案件多发,业主没有安全感。公共配套设施规划不落实,给业主入住后带来许多不便。这些问题已成为业主投诉的热点,社会各界关注的焦点,如再不整治,势必影响广大群众的生活环境,影响我市的整体形象。另外,开展住宅区综合整治也是广大业主的呼声。因此,市政府决定从2006年8月份开始,利用6个月时间,开展市区住宅区综合整治活动,为居民创造更加整洁、安全、舒适、和谐的居住环境。

二、这次住宅区综合整治的重点是什么

这次住宅区综合整治的重点一是查处私搭乱建违规行为,拆除违章建筑和设施;二是查处侵占绿地违规行为,恢复被侵占破坏的绿地;三是补建车子棚,满足业主存放车辆的需要;四是修复破损的道路;五是建立健全安全防范制度;六是查处并纠正物业企业违规行为;七是对整治后具备条件的住宅区实行专业化物业管理,对不具备条件的分散住宅楼向业主提供卫生保洁等基本服务;八是对业主拖欠物业管理费的生效判决予以强制执行。

三、住宅区为什么要实行物业管理

物业管理是指业主通过选聘物业管理企业,按照服务合同约定,对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。它具有委托和有偿服务两个最基本的特征。

实行物业管理有以下几方面的重要的作用:(一)改善人民群众的居住条件,提高人民群众的居住质量。(二)维护社区的安定团结。(三)有利于扩大就业和实施再就业工程。(四)推动社区精神文明建设。(五)能够使业主所购房产保值增值。

五、业主的主要权利和义务有哪些

业主的主要权利有:(一)按照物业服务合同的约定,接受物业管理企业提供的服务。(二)提出制定和修改业主公约,业主大会议的规则的建议。(三)参加业主大会会议选举业主委员会委员,并享有被选举权。(四)监督物业管理企业履行物业服务合同。

业主应履行的义务:(一)遵守业主公约。(二)遵守小区城内公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度。(三)执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会作出的决定。(四)按照国家有关规定交纳专项维修资金。(五)按时交纳物业服务费用。

六、什么是违章建筑,违章建筑建设人应负什么法律责任

在城市规划区内,凡未取得城市建设行政主管部门核发的建设工程

规划许可证而建造的一切建筑和设施都属于违章建筑。河南省关于《中华人民共和国城市规划法》的实施办法第45条规定,在城市规划区内未取得建设工程规划许可证进行建设的,由县级以上城市规划行政主管部门责令停止建设、限期拆除或没收违法建筑物、构筑物或者其它设施。《漯河市城市管理暂行办法》第25条规定,凡不符合城市容貌标准的建筑物或设施,由建设行政主管部门责令限期拆除,逾期未拆除的,经市人民政府批准,建设行政主管部门可组织强制拆除,并处以5000元以上1万元以下罚款。

七、擅自占用城市绿化用地应负什么法律责任

第5篇物业管理法规分章练习答案

一、名词解释

物业管理法:物业管理企业据以和业主签约、据以合法管理业主物业的具有民法性质,并受行政法、经济法规制约的法律规范的总称。

二、简答题

1、简述物业管理立法的原则

(一)实事求是、因地制宜(二)科学的创见性 (三)协调配套(四)保障物业合理使用(五)依法维权、自治自律

第二章物业管理法律制度

一、名词解释

1、法律关系:是法律规范在调整人们行为过程中产生的权利和义务关系。

2、物业权属:是指物业和产权状况,包括土地权属状况和房屋权属状况。

二、简答题

1、简述物业管理法律关系的特征

(一)物业管理法律关系性质的多重性

(二)物业管理法律关系基本主体的特定性

(三)物业管理法律关系中业主居于主导地位

(四)物业管理法律关系的客体有特殊性

(五)物业管理法律关系的国家干预程度比较大

(六)物业管理法律关系的产生、变更、终止有严格的程序性和要式性。

第三章业主和业主团体

一、名词解释

1、业主。业主为物业的所有权人。

2、业主大会。是由依法划定的业主自治管理辖区,亦即特定物业管理区域内全体业主组成的业主大会,业主大会是物业内的最高决策机构。

3、业主委员会。又称业主管理委员会(管委会)。是在物业管理区域内代表全体业主对物业实施自治管理的组织。它由业主大会选举产生,是经政府批准成立的代表物业全体业主合法权益的社会团体。

4、业主委员会章程。是业主委员会活动的规则。其主要内容应包括业主委员会成立的宗旨、职责、人员组成情况、任期、会议召开、经费来源等方面。

5、业主自治。是指业主依靠物业居住所形成的团体,实施自我管理、平等相处、民主协商、团体约束的社区生活方式。

6、业主自律。是指业主在物业社区生活过程中,以自我约束行为、自主表达权利,既维护自身物业安居,又尊重他人居住权益的生活模式要求。

7、业主公约。是指由全体业主承诺的,并对全体业主具有约束力的,有关业主在物业使用、维修及其他管理服务活动等方面的行为规范。

二、简答题

1、简述业主自治自律原则

这些原则可以概括为;

(1)、依法自治原则

(2)、积极自治原则

(3)、规范自治原则

(4)、民主管理原则

(5)、接受监督原则

(6)、尊重私权,公益优先原则

2、简述业主大会的职责

召开业主大会或业主代表大会是业主团体运行的主要途径。业主大会将对事关小区物业管理有关事项作出决议。根据《物业管理条例》规定,业主大会或业主代表大会的主要职责应包括以下事项:

(一) 制定、修改业主公约和业主大会议事规则;

(二) 选举、更换业主委员会委员,监督业主委员会的工作;

(三) 选聘、解聘物业管理企业;

(四) 决定专项维修资金使用、续筹方案,并监督实施;

(五) 制定、修改物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度;

(六)法律、法规或者业主大会议事规则规定的其他有关物业管理的职责。

第四章物业管理企业

一、名词解释

物业管理企业。是指按合法程序成立并具备相应资质条件的经营物业管理业务的经济实体。

二、简答题

简述物业管理企业的职责范围

(1)物业的验受接管义务

(2)房屋装修装潢的管理义务

(3)建筑物及其设施的保养、维修义务

(4)物业小区的环境管理义务

(5)物业小区的安全管理义务

(6)合同约定的其他义务

第五章物业管理合同

一、名词解释

1、物业管理合同。是接受委托物业管理服务的物业管理企业与委托人之间签定的用以明确双方权利义务关系的协议。

2、、物业管理专用基金。包括货币形态的维修基金和实物形态的物业管理专用房屋、依与业主团体约定归物业管理支配经营的商业性用房、场地以及经营收入中归业主团体共有共享部分。

3、物业管理收费。指物业管理公司接受物业产权人、使用人委托对房屋建筑及其设备、公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等项目开展日常维护、修缮、整治服务及提供其他与居民生活相关的服务所收取的费用

二、简答题

简述物业管理合同的特点

1、物业管理合同属于我国合同分类中的委托合同

2、物业管理合同是一种以劳务为标的的合同

3、物业管理合同的订立以当事人相互信任为前提。遵循平等互利、自愿有偿、协商一致的原则

4、物业管理合同既是诺成性合同又是双务合同

第六章不同物业的管理规范

一、名词解释

收益性物业:是指以经营性房屋为主体的物业。

二、简答题

简述收益性物业管理的特点

1、收益性物业管理是一种创造性的追加劳动。

2、收益性物业管理具有时间的紧迫性。

3、收益性物业管理必须实施现代化、专业化管理。

4、收益性物业管理是综合性的统一管理。

5、收益性物业管理具有极大的社会效益。

第七章物业管理法律责任

一、名词解释

1、物业管理法律责任--是指在物业管理相关活动中,物业管理法律关系主体实施违法行为所必须承担的否定性法律后果。

2、归责事由--是指立法者基于特定的社会物质生活条件的发展状况,按其价值观分配法律事实引发的损害结果而在法律上确认的核心责任原因。

3、违约责任--又称合同责任,是指合同当事人一方不履行合同义务或者履行义务不符合合同约定条件所应承担的否定性民事法律后果

。

4、侵权责任--是指行为人侵犯受物业管理法律规范保护的财产等合法权益,依法应承担的否定性民事法律后果。

二、简答题

1、简述物业管理法律责任特征

法律具有综合性特征

法定责任与约定责任相结合

责任认定对技术规范有较强的依赖性

法律责任是以民事责任为主,行政责任与刑事责任为辅

2、简述承担物业管理法律责任的一般构成

行为本身具有可非难性

损害结果

因果关系

行为人心理主观过错状态

第八章物业管理纠纷的防范与处理

一、名词解释

物业管理纠纷--是指自然人、法人、其他社会组织、国家行政管理机关就物业与物业管理相关事项发生的争端。

二、简答题

试述物业管理纠纷的起因及其防范

1、完善相关立法工作。房地产行业的迅猛发展势头,必然要求建立与之相配套的物业管理法律,以推动和完善房地产行业的发展。我国虽然出台了《物业管理条例》,但它毕竟仅仅是国务院颁布一个行政法规,要尽快改变立法层次低、自相矛盾的现状,加快全国性立法,完善地方性立法,废止过时的规章和条例,明确确立物业管理的主体、权利、义务、范围、标准及法律救济手段,从而为解决物业管理纠纷提供法律标准和依据。

2、加大行业规范化管理力度。在目前尚无全国性立法予以调整的情况下,相关行政管理部门加强对物业公司的管理监督尤为重要。首先,要对物业管理公司的资质进行严格审查,提高物业管理公司的素质;其次,要督促开发商成立业主管理委员会,保护业主的合法权益,对开发商不设立业主委员会的,要给予惩罚措施;第三,要打破物业管理公司的垄断地位,在适当时候要采用公开招标的方式,由业主自主选择合适的物业管理公司;第四,有关行政管理部门要定期对物业公司加大抽查力度,对不合格的予以整顿,并给予相应的惩罚和制裁措施,第五,协调物业管理中涉及到治安、环保、城管、消防、水电、卫生等政府部门的事务,第六,确立物业管理企业在招标、投标过程中一系列的具体措施和物业服务及物业服务收费标准。

3、培育和完善物业管理市场,把物业管理纳入市场运行的轨道。首先是要改变由行政安排和房地产商自行组建物业企业的做法,用市场竞争的方式产生物业企业,并在政策上给予一定的扶持;对现有的物业公司要逐步做到与房地产行政部门及房地产商分离;其次推广和完善物业企业聘用和招投标的办法,要实行市场的准入机制、准入制度,加强物业企业的资质认证,防止不合格的企业在市场上充数;第三,应当确立物业管理的商业模式、标准模式,根据不同的消费层次确立不同的服务标准和费率。

4、业主和物业公司通过签一份具体明确、内容详尽的物业管理合同来规范双方的行为。现在,无论是商家还是消费者,都很看重售后服务,因为售后服务是交易双方的交易目的得以实现的重要保障。物业管理是买房后的售后服务,而房屋可能是一个人终身使用的商品,因此,物业服务内容与项目、服务水准以及收费标准都应在物业管理合同里记载清楚。如果物业管理合同内容上不完备,条款用语含混,欠缺必备的约定内容必将成为日后争议的原因;反之,合同双方会减少很多麻烦。从司法实践来看,业主因物业管理公司服务质量低劣而拖欠物业管理费或解聘物业管理公司的案件大量出现。由于物业管理合同签订的过于笼统,细化不够,结果通常是业主举证不足,而导致败诉。所以我们呼吁作为物业管理行政主管部门应尽快制定物业管理服务的量化考评标准。具体标准可以参考建设部1996年4月1日颁发的《全国城市物业管理优秀住宅小区达标分细则》

5、进一步规范政府行为。前边我们提到由于物业管理尚未定型化、规范化,因此物业管理行政主管部门应当加强对物业管理公司的监督管理,但任何不受制约的权力都会产生腐败,所以我们应当进一步规范政府行为,防止权力被滥用。关于这一点国务院《物业管理条例》第69条对此有明确规定,'违反本条例的规定,国务院建设行政主管部门、县级以上地方人民政府房地产行政主管部门或者其他有关行政管理部门的工作人员利用职务上的便利,收受他人财物或者其他好处,不依法履行监督管理职责,或者发现违法行为不予查处,构成犯罪的,依法追究刑事责任;尚不构成犯罪的,依法给予行政处分。'但这还远远不够,比如目前物业行政管理活动中的一个突出问题是行政事业性收费问题, 据不完全统计,广东省内有关地区相关管理部门对物业管理企业的行政事业性收费,包括公安、工商、卫生环保、物价、劳动、建设、房管等部门的收费多达10类13种50项,这些收费的合理性是否经过论证,我们不得而知。今后我们必须通过立法加强对政府行政行为的规范,起码应当核定统一的收费项目与标准,取缔部门自定收费的做法。

6、物业管理的基本特征是社会化、专业化、市场化。物业管理社会化、专业化、市场化都有其特定的内涵。

物业管理社会化有两个基本含义:一是物业的所有权人要到社会上去选聘物业管理企业;二是物业管理企业要到社会上去寻找可以代管的物业。

物业管理专业化是指物业管理企业有专业的人员配备;有专门的组织机构;有专门的管理工具设备;有科学、规范的管理措施和工作程序;运用现代管理科学和先进的维修养护技术实施专业化管理。

物业管理市场化是指形成有活力的物业管理市场,业主通过市场选择物业管理企业,物业管理企业通过市场寻找代管的物业;物业管理企业按照现代企业制度组建和运作,实行自主经营、独立核算、自负盈亏,具有独立承担民事和经济法律责任的企业法人,日常管理工作也纳入市场运行轨道,走以业养业、自我发展的道路。

42.业主公约

43.包租转租模式

44.火灾保险

45.营业成本

六、简答题(每小题4分,共24分)

46.员工管理条例主要包括哪些内容

47.危房的使用管理方式有哪些

48.热网设备事故抢修工作程序有哪些步骤

49.环境绿化中绿地建造、日常保养、用户爱护之间的关系如何

50.购买物业保险对物业管理公司有何意义

51.如何确定公共商业物业的承租人的整体组合形式

42.也称物业管理公约,是一种公共契约,属于协议、合约性质。

是业主共同订立的有关物业使用、维修、管理方面的行为准则,对全体业主有约束力。业主和使用人均应遵守业主公约。

43.是物业管理企业接受业主委托,将出租物业全部或部分包租下来,支付业主租金,然后负责转租,即再将其零星出租,获取一定的租金批零差价的物业租赁管理形式。

44.火灾保险是因火灾所引起的财产损失给以经济保障的保险。

45.企业在从事物业管理活动中,为物业产权人、使用人提供维修管理和服务所发生的各项直接支出。包括直接人工费、直接材料费和间接费用等项目。

六、简答题(每小题4分,共24分)

46.主要包括:

(1) 劳动用工制度;

(2) 员工行为规范;

(3) 员工福利制度;

(4) 员工培训制度;

(5) 企业奖惩制度。

47.(1)观察使用;

(2)处理使用;

(3)停止使用;

(4)整体拆除。

48.(1)查出损坏

部位,并用分段阀门将其关闭,同时关闭从损坏管段引出的各支管阀门;

(2)使干管中未损坏的管段恢复运行;

(3)排除损坏故障;

(4)开通管路,并恢复向关断的用户供热。

49.绿地的建造是环境绿化的前提,物业管理企业对环境绿化的日常养护是保证。物业环境特别是居住区绿化效果的保持,离不开广大住用户的爱护。物业管理企业要采取多种形式向广大住用户进行广泛的宣传教育,使人人都来关心爱护绿化,同时制定相应的绿化管理规定并抓好落实。

50.购买物业保险对物业管理公司有两大意义;一是分散意外损失;二是利于善后工作。

51.(1)确定主要承租人的类型,它决定了每一公共商业物业最好的承租人组合形式。

(2)确定次要承阻人的类型。

(3)空间位置的安排。

(4)合理安排不同承租人的租期。

第6篇物管培训:物业管理公司的公共关系管理

物业管理公司在经营管理过程中不可避免地要与业主、租户、潜在租户和社区街道、财政税务等部门以及社会其他各个方面、各阶层发生关系,其中如何协调租户与业主的关系,物业管理公司本身与物业使用者之间的关系是最为关键和重要的。这里主要介绍物业管理公司公共关系管理的类型、主客体和核心要素,以及职能要求与原则、具体的管理步骤和方法,还对物业管理公司公共关系的各种传播与沟通的方式和渠道进行了较为详细的描述。

一、物业管理公司公共关系管理概述

(一)物业管理公司公共关系管理含义

1.物业管理公司公共关系管理的概念

物业管理公司的公共关系管理就是指一个物业管理公司为求得自身的发展,创造良好的外部和内部政治、经济和社会环境,以求得公众的理解和支持所采取的一系列合理的政策和行动。如何沟通好物业管理公司与社会各方面的亲善关系渠道,寻找出对特定社会关系(如业主和业主管理委员会等)开展公共关系活动的规律性,从而指导物业管理公司的实践,是物业管理公司公共关系管理的主要研究内容。

物业管理公司公共关系管理是一种协调关系活动,其工作人员就是要找到本公司与之相联系的社会其他组织相关的东西,然后以科学、合理、有效的方式加以处理与调整。由于多种关系的复杂多变,以及工作人员受自己水平和能力的局限,物业管理公司的公共关系最后会出现三种可能:一是对物业管理公司发展很不利,即关系恶化,如业主委员会解除与物业管理公司的合同;二是工作人员努力无效,关系照旧,业务没有更进一步的发展;三是关系趋于改善,使物业管理公司形象更加完善,业务由此而得到很大的发展。所以说,物业管理公司公共关系管理的实质就是要争取社会支持、信任和理解,它是一项长期复杂的活动。

2.物业管理公司公共关系管理的构成要素

(1)物业管理公司公共关系管理的主体。

物业管理公司公共关系管理的主体是其组织者即物业管理公司。它有几个特征:首先它有明确的运营目标;其次它有严格的分工合作体系,这种分工合作体系是通过一定的权利划分和责任制度来加以保证的;最后它是一个开放的系统,不断地与外界进行技术、管理结构和社会等方面的变换,使自己适应环境的要求。

(2)物业管理公司公共关系管理的客体。

物业管理公司公共关系管理的客体是物业管理公司面对的公众,即指对物业管理公司有实际或潜在的利益关系或影响力的个人、群体或企业组织等。与物业管理公司的生存与发展有关的各个方面,都构成物业管理公司公共关系管理的对象,它们是一个集合体,是一个公众的网络系统,而特定的公众则是核心。物业管理公司公共关系管理的客体有四个方面的特点:

①同质性。即具有“共同意识”,面临着共同的问题要解决。如某小区内的污水泛滥,那么,该小区的居民就是管辖该小区物业管理公司公共关系管理的特定公众。这一特定公众的形成是因为他们面临了污水泛滥这一共同问题。

②广泛性。不管是何种性质、何种类别的企业组织,也不管是何种性别、何种民族及何种阶层的个人,只要他们与物业管理公司发生这样或那样的联系时,他们就不知不觉地成为物业管理公司公共关系管理的客体,因而具有广泛性的特点。

③可变性。物业管理公司公共关系管理的客体往往会由于环境条件的变化而产生或消失、扩大或缩小,这种变化表现在公众在数量和结构上的变动。如某小区的居民或某酒店的租客,今天是这个物业管理公司公共关系管理的公众,明天可能就不是了。

④多维性。这种多维性首先表现在需求层次的不同;其次表现在联系方式上的不同,如知识分子喜欢以文会友,家庭主妇则比较喜欢一起聊天购物;最后表现在相互之间的作用不同,有的相互间利益一致、关系和谐,有的相互依赖、关系密切,有的相互间存在利益矛盾、关系疏远,甚至排斥和冲突。这种种不同使物业管理公司公共关系管理的客体内部呈现多层次、多样化状态,具有多维性的特点。

(3)物业管理公司公共关系管理的核心要素。

物业管理公司公共关系管理的核心要素是传播,即信息与观点的传播和交流。一般来说包含两个环节:一是揭露,就是要公开自己的信息,如公开服务内容和价格,以便与公众进行沟通。公开的程度越高,沟通的有效性就越高;反之则越低。二是反馈,就是要积极地从公众那里获得信息,反馈的信息越多,沟通的针对性就越强,有效性就越大;反之则有效性越小。

3.物业管理公司公共关系管理的类型

根据公众与物业管理公司的疏密程度及物业管理公司对公众的影响,可以将公众分为非公众、潜在公众、知晓公众和行动公众四类,由此物业管理公司公共关系管理的类型也因之而不同。

(1)非公众。

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sp; 非公众主要是指一部分团体或个人不受物业管理公司的任何影响,对物业管理公司也不产生任何影响,即物业管理公司与这类公众互不产生后果。这些非公众可以被排除在物业管理公司公共关系管理的范围之外。

(2)潜在公众。

由于物业管理公司的行为,一些地区、组织或企业团体成员及个人可能会与物业管理公司发生利害关系,但他们本身尚未意识到这一点,这些成员或个人便形成物业管理公司公共关系管理的潜在公众。

(3)知晓公众。

当一些地区组织或企业团体的成员、个人面临着由物业管理公司的行为而引起的相同问题,并且也意识到他们与物业管理公司的利害关系,这些成员或个人就成了所谓的知晓公众。

(4)行动公众。

当知晓公众开始讨论他们所面临的问题并准备或已经采取某种解决问题的行动,这样的公众便成了物业管理公司公共关系管理的行动公众。

从非公众到行动公众是一个连续发展的过程。当物业管理公司的公共关系对象从非公众发展成为行动公众时,那么,这样一个系统是单向系统。而从知晓公众到行动公众则是一个闭循环系统。因为当行动公众的问题得到解决以后,他们将关注物业管理公司的发展,从而成为其知晓公众,一旦有一些新的问题产生,这些公众又称之为行动公众。

物业管理公司公共关系人员应时刻关注公众的形成和发展变动方向,以便及时制定公共关系计划,实施公共关系行动。要注意区分非公众、潜在公众、知晓公众和行动公众,不要将非公众列入公共关系管理的范围,这样不仅浪费人力、物力、财力和时间,还会忽略了对其他公众的研究和分析。物业管理公司公共关系管理应重视对潜在公众的分析,这些潜在公众虽未意识到利害关系所在,但等其发展到知晓公众和行动公众时再采取措施,就可能坐失公共关系管理的良机。

一般认为,物业管理公司公共关系管理的重点是对知晓公众的管理。因为公共关系管理的良机往往是在知晓公众形成之时,这主要是由于知晓公众已意识到问题的存在,故他们往往急于获得有关信息,而物业管理公司公共关系管理的原则之一就是要将工作做在知晓公众变为行动公众之间。否则,如果公众已开始采取对付物业管理公司的行动或已制定好行动计划,物业管理公司公共关系管理的工作就显得非常被动而造成很大的困难。所以在知晓公众形成之时,物业管理公司公共关系管理人员就应满足他们的合理需要,及时客观地向他们提供所需的且完全可以提供的信息,包括向他们提供和解释公司下一步准备执行的政策或采取的行动方案,这样才能达到公共关系管理的预期目标。

物业管理公司公共关系管理还可分为内部公众管理和外部公众管理两大类。内部公众管理主要是对物业管理公司自身员工的管理,外部公众管理主要是指对物业管理公司生存发展有利害关系的公众中除去内部公众外的全部公众的管理。此外,物业管理公司公共关系管理根据公众对物业管理公司的态度还可分为顺意公众管理、逆意公众管理和独立公众管理。根据对物业管理公司重要性的不同可分为首要公众管理、次要公众管理和边缘公众管理。一般来说,首要公众管理是物业管理公司公共关系管理中最为关键的,投入的时间和人力、财力也往往是最多的。但对物业管理公司来说,今天的首要公众可能会变为明天的次要公众,明天的次要公众也可能成为后天的首要公众。这种变化,一方面来自于物业管理公司的需要,另一方面也来自于环境和条件的变化需要。

(二)物业管理公司公共关系管理的要求与原则

1.诚实

(1)诚实的含义。

诚实有两层含义,一是要讲真话,说实话,如实相告,尊重事实。只要涉及公众利益的信息,不以主观的想法代替客观事实,无论是好是坏都应该如实相告,既不因好而添枝加叶,也不因坏而遮遮掩掩。二是要真诚,热诚,即力求对公众真诚相待。对物业管理公司来说,诚实包括物业管理公司内在的诚实和外在的诚实。内在诚实是物业管理公司的服务内容、质量、信誉和经营管理水平的真实性。外在诚实是指物业管理公司公共关系管理人员本身的品德即讲究信用、以诚待人。内外两个方面在诚实这个支点上结合,物业管理公司公共关系管理自然能取得成功。

(2)诚实的要求。

①全面了解情况。物业管理公司公共关系人员必须要多做调查研究,掌握客观事实,既了解本公司的服务内容质量和管理水平,也应该了解存在的问题和不足,更应该知道本公司的计划和发展趋势,这是物业管理公司公共关系管理的基础。

②实事求是地向公众介绍情况。物业管理公司的公共关系管理是个长期活动的过程,应该不夸张失实,以诚待人,以真感人,把本公司的真实管理水平向公众介绍,如此才能取得公众的信任。这是诚实性最基本的内容要求。

③客观全面地向物业管理公司反馈公众的意见和要求。物业管理公司的公共关系管理本质上是公司与公众间的双向沟通,因此,公司的公共关系管理人员应用客观的态度来沟通公司与公众之间的信息传播渠道,以利公司上下都了解公众的真实意见,从而有利于公司的经营与决

策,提高经营与管理水平,提升服务质量与服务层次。

(3)诚实的障碍。

①来自本物业管理公司的障碍。物业管理公司公共关系人员迫于维护本公司利益的压力,往往会向公众多宣传本公司的优点、长处、特点及发展前途,面对公众的意见和批评则不容易接受,有时领导还会要求公共关系管理人员隐瞒某一事实真相。这时公共关系人员就不能放弃诚实的原则,但也应该在具体问题上表现出极大的灵活性,以谨慎的态度、稳妥的方式将事实公之于众。

②来自情感方面的障碍。物业管理公司的公共关系人员有时尽管有向公众讲实话的愿望,但行动上却对公众保持沉默。这主要是由于他们认为一旦公布真实情况会严重损伤公众的情感,这时最好的方法是在尽量坦率地回答问题的同时,要对被这一消息直接伤害的人表现出真诚的同情和体量。

③出于保密的需要。对一个物业管理公司来说,由于竞争的存在,有时保密会关系到其存亡的问题,这时就会迫使物业管理公司公共关系人员不得不考虑本公司的“隐私权”。虽然这一情况是在特殊下的“例外”,但并不意味着放弃诚实的原则。

2.注重公众与社会利益

在现代化的经营管理中,只有既追求自身的经济利益,又注重社会利益的公司,才能立于不败之地。社会利益包括社会经济效益、社会生态效益和精神文明的建设。

(1)社会利益的要求。

①明确社会使命。物业管理公司的社会使命是其所有的经营活动必须符合党的方针、政策,必须遵守国家和政府的法令,必须对公众负责,对整个社会负责。

②参与社会服务。物业管理公司要对人们关心的社会事务提供优质的服务,积极参与社会公益活动,如开展社会性的文体活动、提供就业机会等。

③欢迎社会监督。物业管理公司的收费标准、服务质量和水平要接受社会的监督,以更好地符合公众利益和社会利益。

(2)以满足公众的需要为本。

①真心、真实、真诚地待人。缺少一个真字,就不可能做到一切为公众着想,以满足公众需要为出发点。如果公司对公众敞开心扉,向公众坦白说明一切,真诚地为公众服务,那么公众也会以同样的方式来回报。如物业管理公司在为社区做好事时,不仅受到社会公众的欢迎,今后如果公司遇到困难了,这些社区公众就会对其大力支持和帮助,而且还会引起别的公众的注意,这些公众也同样会称赞该物业管理公司,今后他们对公司业务的发展会有很大的帮助。

②设身处地为公众着想。在安排公共关系活动时,物业管理公司的公共关系管理人员应设身处地地为公众着想,即考虑能否满足公众需要,为其解决问题。实践证明,只有站在设身处地地为公众着想的立场上,才能够设计出符合公众利益、满足公众需要的公关活动。

③尽量帮助公众摆脱困境。树立帮助公众摆脱困境的意识,并付诸行动,才是满足公众需要的最重要的内容之一。如某物业管理公司每年都组织社区居民进行大规模的消防训练,并24小时把消防设施向公众开放,以防止社区中的突发事件。这些帮助公众摆脱困境、解决困难的态度,最能体现“急公众之所急,想公众之所想”的思想。

(三)物业管理公司公共关系管理的职能

1.协调关系

这一职能包括两个方面:一是协调物业管理公司与公司外部公众之间的相互关系,使公众了解、理解和支持公司的经营管理活动,这是公司得以发展的前提条件;二是协调物业管理公司与公司内部公众之间的相互关系,通过公司员工的团结合作共同实现公司的目标,这是物业管理公司成功的基础。无论是外部关系还是内部关系的矛盾冲突,都可能对公司造成不良的影响,甚至关系到公司的生存与发展。而物业管理公司公共关系管理的职能就是减少内部及内外部间的摩擦与损耗。

(1)协调与外部公众的关系。

①寻求与公众的共同点。一般地说,物业管理公司公关的职能就是要透过公司与外部关系的利益分歧和对立,看到双方共同的利益,并且积极地发现双方的共同点,寻找双方的共同语言,并让双方都明白携手合作的益处,从而避免对立和争斗。

②注意倾听客户意见,处理客户抱怨。在处理客户意见时,特别要重视的是全面而迅速地处理客户抱怨。

③帮助和引导公众加深对公司的了解。一家物业管理公司如果能够在公众心目中树立一种诚实、公道的形象,公众就愿意选择该物业管理公司的服务。

(2)协调与内部公众的关系。

协调与内部公众的关系主要包括:第一,无论是管理者与员工间还是各职能部门间,都要在充分地交流与分享信息的基础上保持和谐;第二,要妥善地处理和解决相互之间的各种矛盾和问题,促进相互之间的了解,提高公司的向心力与凝聚力。要做到这些,公共关系人员一方面要起到

沟通领导与员工的桥梁作用,另一方面要引导公司每一个员工重视公司的形象与声誉。

2.沟通信息

(1)信息的收集。

①公司形象的信息。即本物业管理公司在各类公众特别是在所服务的开发商、业主和客户的心目中的形象。这包括他们对服务价格的反映,对服务质量、水平等的评价和改进意见等方面。要充分收集、听取公众对本公司形象的评价,包括对组织机构的评价、对管理服务水平与质量的评价和对公司人员素质的评价,并把这些信息提供给决策层,以不断地改进自己的组织形象与人员素质,使公司立于不败之地。

②公司发展环境的信息。社会环境因素的影响越来越重要,因此积极收集与物业管理公司经营管理活动有关的信息是公司公共关系管理的重要内容。公司发展环境的信息主要包括:国家有关的政策法令、法规的颁布和实施情况,新闻媒介信息、物业管理市场的发展状况及其变化趋势等。

(2)信息的传播。

信息沟通是双向的信息交流。物业管理公司的公共关系管理不仅要收集公众对公司形象的有关信息,还要向公众传播公司的有关信息,主要是公司形象的传播。

①扩大公司知名度。知名度是物业管理公司各项活动的前提。如果别人根本不知道你这家公司,又怎么能想到要接受你的管理与服务呢

②提高公司的美誉度。美誉度是公众对公司的管理与服务的认可与赞赏程度,它表明的是公司在公众心目中的地位和信誉情况。

除了以上两大职能外,物业管理公司的公共关系管理还负有对公众心理的分析、预测和咨询以及对物业管理公司经营管理活动的环境分析的职能,环境分析包括对历史、自然物质、政治法律、社会文化和经济环境的分析。

二、物业管理公司公共关系管理的步骤

(一)认识与调查

认识与调查是物业管理公司公共关系实施的起点和基础,也是确定其目标的基础,而认识与调查的本身也正是物业管理公司与公众进行沟通的方式。

1.认识与调查的内容

(1)物业管理公司基本情况的调研。

全面了解物业管理公司的历史和现状,使公共关系管理人员在解答公众提问,制作宣传材料及向新闻界提供有关本公司的背景资料等时,均可取得良好的效果。

①物业管理公司经营管理方面的各种情况。它主要包括公司创办的背景状况,公司在历史上发生的重大事件及其在社会上和公众中产生的反映,公司经营管理的目标、思想和特点,公司资产状况及对物业经营、管理和服务的品种、价格、质量、特点等,与其他物业管理公司比较其竞争力如何,潜在的竞争对象有哪些等。

②公司领导者的情况。它包括领导者素质、个性、经营管理的思想以及与职工的关系、与前任领导和上级领导的关系等。

③公司员工情况。它主要包括公司员工队伍变化情况和目前的一般状况,以及他们的需要、愿望、基本要求和意见建议等。

(2)外部公众意见的调查。

调查外部公众的意见归根到底是对物业管理公司形象的测定。它主要包括以下几个方面:

①知名度的调查。主要是调查公众对本公司的名称、经营管理服务内容的了解程度和范围。

②信誉调查。主要是调查公众对本公司的信任程度,包括对本公司经营管理服务的内容、方式、品种的喜欢程度以及对本公司公共关系活动的看法、参加与否等。

③公众评价调查。主要包括公众对本公司所提供的经营管理服务、社会活动、人员形象的评价。

④公共关系活动效果调查。主要是指对物业管理公司所采取的各种专门性的公共关系活动就其实效为内容进行的调查。

此外,物业管理公司还要对社会环境进行调查,包括一切与公司有关的环境资料如政治法律环境、文化环境、经济环境,都要进行调查。

2.认识与调查的程序

(1)确立认识与调查的目标。

物业管理公司公共关系的认识与调查目标可以分为两类:一类是配合性调查目标,即根据公司整体目标的需要,为配合公司经营管理计划活动所要进行的调查目标。另一类是问题性调查目标,根据此类目标设计的前期调查方案比较具体,是以针对某一具体问题的解决为目标的调查。

(2)确定调查的范围和对象。

① 调查内容的选择。

认识与调查内容过多,不仅会增加成本,同时还会影响其准确性和科学性。所以要对认识与调查的内容根据重要性和难度进行细分。下图是按调查的重要程度和难度划分的矩阵。

b区是既重要、难度也大的调查,物业管理公司应投入主要的人力、物力和财力。

a区是难度较高,但重要程度较低的调查,应尽可能寻求代用资料,或在前期调查中将其省略。

d区难度不大,但重要程度较高,是物业管理公司公共关系调查的次要重点,公司可根据需要布置力量,但一定要设法保证调查的质量。

c区是重要程度和难度都低的调查,是调查的非重点。

②调查地点的选择。在选择调查地点时,可将重点调查和抽样调查结合起来进行。首先根据调查目标的要求,选择符合目标的重点地区,然后根据随机抽样的原则进行调查。

③调查对象的选择。确定调查对象是最为关键的一环,调查对象是否真正载有调查者所需了解的信息是最为重要的。物业管理公司调查分析的主要对象是与公司发生联系的公众,这些个人或团体具有一些共同的东西,受相同关系或问题的影响。在调查时应尽可能地将所面对的公众排列出来,然后根据调研的目的和要求确定所要调查的公众类别和组合。同时根据公司的实力将调研对象的具体构成,包括调研对象的总量、分布地区、背景、对问题的知晓程度进行可行性分析,综合公司的内部资源来确定公共关系调研的“合适”人群。

(3)确定公共关系调查的途径和方式。

①观察法。观察法是调查人员在产生信息的地方,对被调查人的情况进行直接的观察,客观地记录信息源产生的过程。由于调查人员是不直接向被调查人员提问的,被调查人员没有意识到是处于被观察中而使其具有自然性,从而使得观察得到的公共关系资料具有客观性。这种方法的不足之处是使用范围有限,对被调查人内在因素的变化不易察觉,而且观察的时间和费用也较高。

观察法可以分为直接观察法和跟踪观察法两种。直接观察法就是调查人员在现场实际观察。如公司的公共关系人员通过参与招标投标会来了解本公司的经营管理服务的质量和水平。跟踪观察法就是通过照相机、录像机、录音机等仪器来了解公众的反映。

采用观察法首先要有明确的目的;其次要有研究计划,拟订调查提纲,然后需要详细准确记录观察过程中出现的各种现象;最后要对所获资料及时加以整理和分析。

②访问调查。访问调查就是公共关系人员通过对被调查者进行访问,从而调查本公司公共关系现状的一种方法。主要有面谈法、电话调查、书面调查和日记调查等。

面谈法是调查人和被调查人通过面对面的交谈进行调查的方法,有个别面谈和座谈会这两种形式。采用个别面谈法时,事先要拟订好调查大纲,以便在调查中有的放矢地了解被调查人对物业管理公司的意见和看法。采用座谈会式的面谈法时一般应选择熟悉有关问题的人员参加,人数不宜过多,一般在5~20人之间。

电话调查是调查人员根据调查的要求,用电话询问意见的一种方法。在解决简要的普遍性问题时,应采用电话调查法,如对广告效果的调查等。

书面调查法是调查人把调查表或调查提纲交给被调查者,由被调查者填好后收回的一种调查方法,有信访和留存调查法两种,前者适合较为分散的调查对象,后者则是信访和面谈法的结合。书面调查法的关键在于提高问卷的回收率,为此,可给被调查者少量的报酬和纪念品,对被调查人较集中的地区,可采用面谈和书面填写相结合的方法。

日记调查是指由固定的被调查者逐日逐项记录,并由调查者定期整理汇总的一种方法,此法常用于广告调查。

访问调查是物业管理公司公共关系调查最常用的方法。无论是面谈还是书面调查,都需要先设计问卷。问卷是民意测验的最主要的工具,也是访问调查全过程中的关键性问题之一。问卷设计具有很强的专业性、科学性和艺术性,一个好的问卷设计将意味着成功了一半。

③案例调查法。案例调查法是指对各类公共关系管理事例进行案例分析和比较,从中总结出经验和教训以及一些规律性的东西,以便更好地做好公司的公共关系管理。

(4)确定公共关系调查的时间。

一个良好的公共关系方案如果错过了有利的时机,就不能有效地发挥作用。调查时间的确定包括调查起止时间、时间分配和进度计划。当调查开始时间和结束时间确定以后,重要的是制定调查进度表,这样能够使前期调查的整个过程有条不紊。调查每一个步骤所需要的时间,需经过认真核算,弄清工作量的大小及人力、物力、财力的投入规模,以正确加以估计。调查的时间分配和进度计划要根据调查的内容来合理地确定,把需要做的工作按时间顺序排列成一张详细的表:某年某月做某事,某时某刻做某事。

(5)确定公共关系调查的成本。

调查成本包括调查人员的酬金、差旅费、印刷费、调查中发出的奖品和赠品、资料购买费、杂费等。具体的成本计算确定可以采用顺加法和分摊法。顺加法就是把每个调

查项目实际发生的费用相加而成;分摊法就是根据公司分配给的资金来计算费用支出,将资金分摊到各调查项目中去。实际工作中往往采用两种方法相结合来确定调查成本。

(6)调查评价与调查报告的撰写。

调查评价是为确保调查的可靠性,在调查结束后,调查报告撰写前,对整个调查活动进行检测和评估。调查评价是前期调查过程中必不可少的一个环节,只有经过严格的调查评价,调查结论才能被接受,故调查评价一般由专家或权威人士组成的小组来进行。

调查评价一般包括两个方面。一是调查方法的科学性,如调查的程序是否合理,样本选择是否具有代表性,调查课题的选择是否有意义等;二是调查所设立度量指标的科学性,如问卷设计是否合乎原则等。

调查的最后一个步骤是撰写调查报告。一份调查报告应包括以下几个方面的内容:

①对调查活动目的和意义的说明;

②调查方案的确定和调查方法的采纳过程介绍;

③样本选择方法和代表程度;

④问卷回收率的多少,对各项提问的回答比率;

⑤调查评价的意见;

⑥调查资料总的数据显示;

⑦调查结论及意义;

⑧向物业管理公司有关部门提出的建议。

调查报告应尽量采用图表和曲线,也可以把主要结果写成报告,而把如何进行调查以及详细数据作为报告的附属文件。

(二)制定物业管理公司公共关系计划

在制定具体的行动计划和方案时,要在众多的可行性方案中进行评价和比较,最后才确定一个满意的方案。物业管理公司公共关系计划方案的具体内容包括以下几个方面:

1.确定公众对象

物业管理公司在经营管理过程中涉及的公众是一个极其复杂而且不断变化的系统。如物业管理公司在不断扩大业务范围时,就会遇到各种不同的新公众,同时在平时的经营管理中也会不断出现知晓公众和行动公众,因此任何一次活动只能针对相关的公众来开展。确定时,可以按照不同的公众进行细分。

2.提炼公共关系主题

确定公共关系主题是对即将开发的公共关系活动的高度概括,使物业管理公司的公共关系活动形成一个相互联系的整体。主题就是为了达到公共关系目标而贯穿全活动过程中的基本思想和指导原则。因此主题的提炼应该切合公众心理,并且表述鲜明、简短,富有个性,具有感召力。

3.安排活动项目

活动项目是围绕活动主题而开展的一系列有组织的行动。任何规模较大的公共关系活动,应根据主题的需要合理选择若干项目,并进行有效的组合,使之从不同的层次、不同侧面充分地展现活动主题。公共关系活动项目一般有以下几种:

(1)宣传型活动项目。主要是指传播物业管理公司信息,与社会公众沟通联络的宣传型活动,包括新闻发布会、记者招待会、庆祝活动、颁奖仪式、展览会、报告会等。

(2)交际型活动项目。主要为密切物业管理公司与公众的联系,加强交流,包括座谈会、联谊会、舞会、参观活动等。

(3)服务型活动项目。主要是通过服务满足公众需求,赢得信任和好感,从而维持物业管理公司在公众中的良好形象。

(4)社会型活动项目。主要是物业管理公司承担社会责任、借以提高公司形象的活动,包括关注生态环境,支持和赞助各种社会事业和公益活动等。

4.寻找活动时机

何时开展已经安排好的活动项目最为有利,也是公共关系计划制定中重要的一环。一般认为,一个物业管理公司在创立时或在推出新的经营服务品种时、出现失误或被误解时、遇到突发事件时,都是开展公共关系活动的有利时机。

5.选择传播渠道

为了实现公司与其目标公众的传播沟通,必须选择与特定公众进行交流的传播媒介。各种传播媒介有不同的特点和优缺点,应综合公司公共关系管理的目标、公众对象、活动主题和项目,以及公司的资源条件,选择公共关系的传播渠道及组合以确保预期效果的达到而同时使费用最小。

(三)编制物业管理公司公共关系预算

要将公共关系活动具体化,就要编制预算。通过编制预算首先

可以确定公共关系活动的项目和规模,在资源有限的情况下保证公共关系活动的开展;其次通过预算可以根据计划的轻重缓急合理地分配公共关系活动的费用;再者编制预算还可以根据活动的效益成本预算之比来检查公共关系活动费用的使用情况,并可据以衡量和评价公司的公共关系活动。

1.公共关系管理预算的分类

物业管理公司公共关系活动的经费预算一般由行政开支和项目开支这两大部分构成。

(1)行政开支,是开展公司公共关系活动的基本费用。具体包括:第一,劳动力成本,即从事公共关系人员的工资报酬和福利补贴;第二,材料费用,主要包括邮费、印刷费、广告费及购买或使用视听设备、复印机、计算机、展览设施、纪念品、报刊杂志等费用;第三,办公费,指维持公共关系日常工作而需支付的费用,包括房租、水电费、交通运输费等。

(2)项目开支,是实施公共关系活动项目所需的费用,尤其是大型的专项活动所需的经费较多。具体包括计划方案内各项目所需费用和计划实施时物价上涨所增加的费用,以及考虑突发事件而调整计划所新增项目的开支费用。

2.公共关系管理的预算方法

(1)管理费提成法,就是根据报告期物业管理公司公共关系经费占管理费的百分比,从计划期物业管理公司总的经营管理服务费用中提取的公共关系经费。这种方法编制预算的速度快,总体控制性强,但缺点是不一定符合实际,特别是新增活动项目和应付突发事件难以获得经费支持。

(2)目标作业法,是按照公司公共关系计划方案,把所需的经费详细列出,并加总核定总金额即经费预算。这种预算方法计划性强,且符合实际,而且有伸缩余地,但要防止宽打乱用,影响预算的控制。

(四)活动的实施

1.明确指挥体系

由于物业管理公司公共关系工作的复杂性、多样性和重要性等特点,因此对其公共关系计划的实施,首先应该实行集中领导,统一指挥,形成单一清晰的指挥链。

2.健全管理制度

为使公司管理层及时掌握计划的通晓情况,应该建立公共关系报告制度,及时采用书面或口头形式作定期报告或请示报告。

3.落实准备工作

实施物业管理公司公共关系计划,需要人、财、物、信息等基本要素和资源的合理配置,这些准备工作直接影响到公共关系计划的实施启动,并且对计划的进度和实施的效果产生深远的影响。

(1)人员的准备。

一方面要按公共关系计划的要求配备所需数量的工作人员,并适当补充后备人员以应付临时增加的活动;另一方面要注意素质要求,进行适当的培训。

(2)物资的准备。

由于物资器材的类型很多,准备工作涉及到很多方面,需要一定的时间,特别要早做准备。如活动场地、交通工具、宣传品、纪念品等,如果公众无法方便地获取,则必然会影响公共关系计划的实施进程和效果。

4.预防实施中的障碍

在物业管理公司公共关系计划实施的过程中,可能会出现各种矛盾和问题,对此要有所预见和防范。

(1)防范业主、客户等的抵触情绪。

应认真分析业主等的抱怨、反感和不满情绪产生的可能性,比如传播的信息是否失真,传播的媒介是否选择不当等。必须采取各种防范措施,不让业主等的抵触情绪在范围上、规模上、程度上扩大,从而将其消除在萌芽状态中。

(2)公司内部的抵触情绪。

分析哪些因素和问题可能造成公司内部各部门、各员工的抵触情绪的产生,比如没有充分发扬民主、让员工参与公共关系活动,没有公正地分配工作任务和活动经费等,预测可能出现的问题,然后采取相应的预防措施。

5.公共关系活动实施时的注意事项

(1)用好电话。

电话对于物业管理公司的公共关系人员来说,是不可缺少的工具。可是如果使用不当,如说话声音太响、不亲切、不简洁等,反而会有相反的效果。所以一定要懂得使用电话的礼节。

①不管打电话或接电话,不可因对方看不到你说话的表情或态度,就草率地应答,要保持应有的说话态度。

②打电话的时间应该留意小心,如打到公司时,最好避免中午或下班以后的时间;打

到个人的住家,则应避免吃饭的时间。

③最好在清静的地方打电话,这样不易泄漏业务秘密。若参杂喧闹嬉笑声,会引起对方的不悦,这点也要留意。

④电话是很方便的通讯工具,但不是所有的事情都可以用电话来处理的。如果要拜访顾客,或向对方表达歉意时,不管对方住得多远,最好亲自去拜访一下,比打电话来得好。

⑤电话铃一响,就马上要去接,绝对不可任它一直响下去而不管。

⑥接了电话以后,要马上清晰地表明自己公司的名称、自己所属的单位。若对方说:“经常麻烦您”,就要马上回答:“哪里,是我们麻烦您!”

⑦如果对方没有说出公司名称、所属单位或自己的名字,接电话的这边就应该说:“抱歉,您是哪一位”,以确认对方的身份。

⑧接电话时,一定要把交谈的内容记在备忘录上,以免忘了误事。若需要传达给同事的,必须要将时间、地点、内容等正确地传达出去。

⑨电话打完后,要确定对方已挂上电话筒,才能放下电话,这是应有的礼貌。

(2)交换名片的注意事项。

交换名片是建立人际关系的第一步,如果运用得当,将有助于物业管理公司业务的发展。

①外出时必须准备一些名片,若忘记携带或用光了,都欠妥当。

②名片应从名片夹中抽出,而名片夹不能放在长裤口袋中,名片从皮包夹或车票夹中取出也不太好看。

③名片最好是站着递给对方,如果自己是坐着的,待对方走过来时,应站立起来,问候对方后再交换名片。

④地位较低的人或访问的人应先递出名片。如果对方有很多人,先与主人或地位较高的人交换;如果自己这边的人较多,就由地位较高的人先向对方递出名片。

⑤名片递给对方时应从对方看得到的方向交给对方。

⑥名片应该以双手递给对方,收别人名片时也应该以双手去接。

⑦拿到对方名片时,应先仔细看一遍,碰到不认识的字,应问对方怎么念。另外,也要确认一下对方的头衔。

⑧收到对方的名片后,若是站着讲话,应该将名片拿在齐胸的高度;若是坐着,就放在视线所及之处;若一次收很多张名片,就按顺序放在桌子上。

⑨在谈话中不可折对方的名片,或任意丢弃在桌子上,这是很不礼貌的。

(3)会客的注意事项。

①迎客。当有客人来公司时,柜台业务员出面迎接,见到对方时,要先说“欢迎光临敝公司”,然后将客人带到会客室。

在引导客人通过过道走进会客室时,要做到:在客人的左前方两三步,说:“请走这边!”,然后以自己的背不完全被客人看到为准则,静静地带路;若走道弯弯曲曲或上下起伏时,就要轻声提醒客人注意;通过危险地带时,则要提请客人务必小心。

搭电梯时,要注意的是:自己先进入、按钮,到了之后先让客人出去:如果电梯有人操作,进出电梯时,都让客人或上司先走。

引导客人进入会客室后,必须让客人入座,要客人长等时,应拿出杂志、报纸给客人看,并不时进来传达拜访对象的状况;若拜访对象在开会,或有其他事情时,最好由本人或其代理人先出来照会一下,并说声抱歉,再让客人等候。

在上班时间,若须在同一时段内约见同事和公司外的访客,则应以访客为优先。

②见客。无论访客的身份如何,不可让他久等。会见访客时举止要高雅,如不可将双手交叉于胸前,不能盘腿而坐,大腿不可随意地摇动等。西装要穿着整齐,纽扣要扣好。当代表公司接待访客时,不可谈些个人的想法或自己不知道的事情,也就是绝对不做不负责任的承诺或回答。与客人会面时要显示出明朗诚恳的态度。会客时原则上不接听电话,如果非接不可,要取得访客的谅解。

③送客。来访的客人告辞时,原则上业务员要送到公司门口,如果公司在高楼大厦内,至少要送到电梯口。送客时要注意:当走在走廊时,业务员应走在访客的斜后方,不过,当要为客人指引出口、电梯时,就要走在客人的左前方。当客人到电梯口时,必须要等到电梯门关了后才可离开;而送访客上车时,则在汽车开动时,应鞠躬行礼送客。客人乘自用车来访时,应该在客人离开前,通知停车场将车开到公司大门口处等候,同时要提醒访客不要忘记寄存的物品。

(4)拜访客户的注意事项。

①访前准备。当业务员代表公司到客户的公司或住宅拜访时,不仅不可为对方带来困扰,而且要在访问前作好各种准备。先与访问者预约,并将访问的目的、日期、停留时间、人数一并告知对方。当约定有所变更时,应及早与对方取得联络,并再次确认访问的目的,使双方了解谈话的方向。多数人一同去拜访

时,应先做好协调工作,将必要的资料、名片准备好。即使事前有预约,出发前仍需确认对方的情况。

②到访。到达拜访对象的处所时,应注意起码要比预定的时间早5分钟,到了目的地后要先整理服饰,外套应该在进门前脱下。如果迟到的话,应该及早与对方或自己的公司联络,以免别人认为你不守信用。迟到时若不闻不问,不仅有损个人形象,也会毁了公司的信誉。此外,还要清晰地交代公司名称、自己的姓名、拜访对象,以及事前是否有预约,并将名片递出准备转达。若是通过介绍人安排见面,应将实情说明,并提示介绍信。柜台答应代为转达时,应道谢,再在指定的场所等候。

③等候接见。在等候时,不可东张西望,流露出惊恐的样子,应该在指定的场所静静地等候。离开等候处时,应向柜台人员交代一声。等候的时间超过30分钟仍无法会面,不妨约定下次再见面的时间,然后离去。当对方正在忙碌或不在时,可以留下名片,简要说明拜访内容,请人代为转交。

④引见。被引见时,要站在人口处等待一下。对方要进入时,先在所指定的席位上正襟危坐地等候要拜访的对象,以便等一下站起来与对方打招呼。看到对方进来,应该立刻站立起来与对方打招呼。对方说请坐时,应即道谢。感谢对方接见之后,再确认对方可以谈话的时间有多少。

⑤访谈。访谈时原则上不抽烟,若自己准备抽烟,应确认对方不怕烟熏时才可以抽。但在向对方做说明前,最好不要抽烟,还有绝不可以叼着烟,这样很不礼貌。另外不要流露出一幅坐立不安的样子,这样不仅对方会被感染,而且亦难以取得对方对自己的信赖感。所以入座时应尽量坐在椅子的前半部,两手则放在膝上或手持笔记、文具等,并且应避免跷起大腿。讲话时应看着对方,不可东张西望或一直往下看,要热诚、诚恳地和对方交谈,务必谦虚。咬字要清楚,让对方易于了解。声音太大、太小或音调过高,都应避免。长话最好分成几个段落,以便让对方有思考的时间。还有在洽谈前,将要表达的内容规划出优先顺序,洽谈时再逐一提出,但不可以专家的姿态唱独角戏。谈话要能够引起对方的共鸣,不可伤对方的自尊,也不要使用对方不懂的专门用语或外语。尽量多听取对方的意见,要用心倾听,并边听边记录;最好不要用方言,以免对方听不懂。不要忘记自己是代表公司与对方洽谈的,所以发言时要用“敝公司”或“我们”……,而不是“我”……,总之要时时以公司的意向为依归,在与对方洽谈时,要避免流露出个人的意见、感情。

(5)约会的注意事项。

与人有约,一定要切实履行,绝不可轻易失约,并且要准时。约定时要注意不可做太离谱的约定;发言时要先衡量哪些是自己权限内可说的,哪些是不可说的;遇到自己不了解的事物,或必须取得上司或他人的同意,或予以保留,待回到公司与有关人员磋商后,再和对方联络;要将约定的事项记录下来,在洽谈结束后再互相确认一下;对所做的约定,无论是大是小,都要向上司报告。约定完成后,必须注意谈完主题内容后,不要再说一些无谓的话,应该赶快道谢离去;不要超过预定的时间,万一超过必须道歉;离开时不要忘了随身携带的文件、物品,以免泄露公司机密。

(五)效果的评估

1.评估的程序

(1)确立统一的评估目标。

统一的评估是检验公共关系工作的参照物。如果评估目标不统一,则会在调查中收集许多无用的材料,影响评估的效率和效果。如果将目标具体化,对有关问题以评估重点的方式形成书面材料,就有利于保证评估工作沿着正确的方向顺利进行。

(2)征得公司上下的统一认识。

对评估的方法、程序等方面予以充分的考虑和周密的筹划,以及评估工作的具体实施,都需要全体员工的共同努力、参与和协作。这就需要统一对评估的认识,特别是认识其作用和现实性:一方面,必须征得公司高级管理层的认可和支持;另一方面,必须让公共关系人员对评估工作的所有细节取得一致的意见。

(3)选择适当的评估标准。

公共关系目标说明了物业管理公司的期望效果,不同的目标具有不同的评估标准。所以,应根据评估目标来选择或确定适当的评估尺度,以保证对公司公共关系活动实施的效果进行客观公正的评估。

(4)确定收集评估资料的最佳途径。

调查是了解公共关系活动效果的重要途径,但并非惟一途径。有时,公司活动记录也能提供这一方面的大量材料。在某些情况下,小范围的试验和最终报告也是十分有效的。因此,收集有关评估资料的途径多种多样,应根据具体情况来确定最佳途径。

(5)保持完整的公共关系活动实施记录。

完整的公共关系活动实施记录能够充分反映公司公共关系人员的工作方式和工作效果,更重要的是可以反映出公司公共关系计划方案的可行性程度,从而为深入分析公司公共关系计划的制定和实施措施,评估公司公共关系活动的最终效果奠定了基础。

(6)向公司高层管理者报告评估结果。

向

公司高层管理者报告评估结果可以保证物业管理公司的管理者及时掌握情况,有利于进行全面的协调,与公司战略保持一致性。

(7)充分利用评估结果。

对评估结果的使用是进行评估工作的目的之一。通过对公司公共关系活动评估结果的充分利用,公司公共关系问题的确定和形势分析将会更加准确,从而使公司的公共关系活动更加成功。

2.评估的标准

(1)公共关系准备过程的评估标准。

①背景材料是否充分。评估的主要内容包括:在确定公共关系活动的目标社会公众时,是否遗漏了关键公众;关于公众方面的假设是否正确等。这实际上是检验前几个步骤是否充分占有了资料和分析判断的准确性。

②信息内容是否正确充实。评估的主要内容包括:公共关系活动中准备的资料是否符合问题本身目标及媒介的要求,沟通活动是否在时间、地点、方式上符合目标公众的要求,是否存在与沟通信息相对抗的行为,是否制造新闻或其他活动配合公共关系活动。实际上这是检验为公司公共关系活动准备的信息的合理性。

③信息表现形式是否恰当。评估的主要内容包括:信息传递的载体及形式设计是否合理、新颖,是否能达到引人注目、给人以深刻印象的要求等。这实际上是对公司公共关系组织者专业技能的检验。

(2)公共关系实施过程的评估标准。

①检查发送信息数量。信息发送数量,直接反映了公共关系人员宣传的信息数量,公共关系人员宣传工作的进展及其努力程度。这一评估过程需要了解所有信息资料的制作发送情况和其他宣传活动的进行情况,通过实际数据发现方案实施过程中的弱点和不合理的地方。

②检查信息被传媒采用的数量。发送的信息只有通过传播媒介,才能较广泛到达目标公众。统计被传播媒介所采用的信息数量,能反映出有效利用多种可能渠道将信息传递给目标公众的努力程度。

③检查接收到信息的目标公众数量。这一数量与信息被传媒采用的次数并不一致,总会有相当数量的目标公众没有看到或听到新闻媒介的有关报道。对于信息传播和沟通来说,收到信息的社会公众的绝对数量虽然很重要,但更重要的是公共关系活动目标公众的数量。通过评估如果发现目标公众对公司的信息接受不足,可以采取一些补救性措施。

④调查注意到信息的目标公众数量。由于公众对不同传媒和信息的注意力是不同的,因此仅仅了解有多少目标公众接受到信息是不够的,调查“注意到信息的目标公众数量”是确认公共关系活动效果的基础。这可以通过目标公众对传媒信息的掌握情况来进行评估。

(3)公共关系实施效果的评估标准。

①了解信息内容的目标公众数量。物业管理公司公共关系活动的实施是为了增加目标公众对公司的认识、了解和理解。目标公众所掌握的有关信息,经常影响他们对公司的认识和感情,从而影响他们与公司的关系。因此评估是指比较实施公共关系的前后,目标公众对公司的了解状况,可以对同一组目标公众进行重复测验,也可以比较实验组与参照组的测验结果。

②了解改变观点的目标公众数量。了解信息的公众,并不一定赞同信息的内容,更不一定改变自己的看法。公司开展公共关系活动不仅期望目标公众了解有关信息,而且期望公众改变想法和认识,因此必须了解改变观点的公众数量。

③了解改变态度的目标公众数量。目标公众态度的改变是一个比较高层次的评估内容,因为它直接表明了实施公共关系活动的效果。态度所涉及的范围很广,内容非常复杂,而且不容易在短时间内发生变化。因此评估目标公众的态度变化,要立足于一段较长的时期。

④发生期望行为的目标公众数量。改变公众的行为使之与公司的期望相协调,是比改变态度更高层次上的一个目标。人们行为的改变受到多种因素的影响,观点和态度的改变能够引起行为的改变。发生期望行为的目标公众数量,则表明公司公共关系活动实施效果的大小。

⑤发生重复期望行为的公众数量。只有公众重复其行为,才说明公司公共关系活动真正卓有成效。因此,这一数量可以评估公司公共关系活动的长远效果。

⑥达到的目标与解决的问题。是否达到了公司公共关系活动的预期目标并解决了相应的问题,是评估公共关系活动效果的最高标准。

⑦对社会经济与文化产生的影响。物业管理公司公共关系实施效果的最后评估内容是通过公司公共关系活动的实施对社会文化发展和精神文明建设产生积极影响。但这种影响要随着较长时间的推移,并受到其他多种因素的影响,以复杂综合的形式表现出来。

3.评估的方法

(1)上人观察法。

这是一种比较简单易行的评估方法。通常是公司管理者亲自参加某些公共关系活动,通过他们的直接观察、体验,了解公共关系活动的进展情况,与公共关系

第7篇物业管理公司会计核算依据

物业管理公司的财务管理部门,在对其下属的物业管理处进行会计核算前,必须先行对国家及地方与物业管理相关的法规和税规有清楚地了解,此外,还应对与本公司、本物业相关下列文件的相关规定予以关注。

一、业主公约

业主公约是各业主与发展商在买卖楼宇后所签署的合约。公约对发展商、全体业主、用户及管理者均有约束力,并明确各自的权利、义务及责任。

公约内包括了很多有关财务处理、费用计算等数据。财务管理部人员须详细了解该项资料及规定,并作为会计核算的依据。

现列举其中较重要的条款如下:

1.本物业管理账目发生盈亏时的处理办法

一份内容完善的公约应就本物业管理发生盈余或亏损情况时的处理或解决办法予以明确规定。通常,本着'用者自付'的原则,本物业的盈余由该物业的全体用户共同享有,本物业的亏损由该物业的全体用户共同分担。当然也可以是其它的处理方式,如:在业主委员会成立之前的前期物业管理期间,小用户以按约定缴纳综合物业管理费用为限,收入不足以应付经常性支出时,由开发商承担补贴责任。但关键是必须有明确的约定。

2.本物业综合管理费收支情况的公布

要求物业管理公司定期公布所管物业的收支情况,是我国物业管理行业法规中明文规定的。在与有关法规保持一致的前提下,公约中通常会对公布的具体时间、方式和要求做出规定。

3.收支核算方面的规定

公约通常列明是否需要为本物业各部分(如:停车场、办公楼、住宅楼等)的收支独立核算。

4.未出售单位和已出售但空置单位管理费计算法

通常未出售的单位享有一定的管理费减免优惠。

5.管理费起计日期的约定

通常可以是实际收楼日,或交付使用通知书发出日期加若干天为起计日,或者以前述两者较早者为起计日,也可以是开发商与业户在售楼时做出的其它约定。

6.滞纳金的计算法

公约通常会规定业户必须在每月某日前缴付管理费,逾期未付者,则管理公司有权按规定利率计收滞纳金。

二、管理合约

管理合约是开发商或业主委员会与物业管理公司签署的合约,其主要作用是明确委托方和受托方的权利和义务。主要应包含以下内容:

1.物业管理公司管理本物业的年限,及管理公司报酬的计收标准及方法等。

2.物业管理公司受管理公约的约束,并享有公约规定的管理人所享有的权利、义务及责任,根据管理公约对本物业进行管理。

3.需编制财务预算及预算控制,除首年预算外,通常由财务管理部牵头为每一新的财政年度制定财政预算,并在该年度的实际运作中对各项开支实施预算控制。

4.合约到期或终止时,财务移交方面的要求。

三、用户手册、装修守则及大厦各项收费标准一览表

该等文件通常在业主收楼时一并派发,并列明各项收费、按金、罚款及按金退还的程序等事宜。

四、收楼的流程

在整个收楼的程序中,有很多会计部必不可少的资料,如:

1.确实的收楼日期,用以计算管理费起计日期。

2.各单位业户数据,包括姓名、联络地址及电话等。

3.已缴付管理费按金及其它款项的收据,可作入账及对账的凭据。

根据上述资料,可以建立一套必要的图表档案,如:单位数据列表已收各种按金明细表、应收/已收/欠收管理费一览表等。

第8篇物业管理师物业管理实务试题-第十二章物业管理档案管理

物业管理师物业管理实务试题汇编之第十二章物业管理档案管理

一、单项选择题(备选项中有1个符合题意)

1.以下关于档案的说法,不正确的是()。

a档案是历史的原始记录

b档案是该原始记录的信息内容

c档案是经过归档保存的原始记录及其载体

d施工图纸在工程竣工验收之前,是正在使用的文件,它既是原始记录,也是档案

【答案】d

【解析】本题考查的是考生对档案定义的理解。有关内容可参见教材第178页。

2.能够较好地保持文件在内容方面的联系,使内容相同或相近的文件集中在一起的档案分类方法是()。

a月度分类法b年度分类法c事件分类法d组织机构分类法

【答案】c

【解析】本题考查的是考生对档案分类方法的理解和掌握。有关内容可参见教材第178页。

3.物业承接查验期的基础资料档案不包括以下哪项内容()

a物业及其附属设施设备的权属文件

b物业及其附属设施设备的技术文件

c物业及其附属设施设备的验收文件

d日常物业管理文件

【答案】d

【解析】本题考查的是考生对物业承接查验期档案的收集与整理的理解和掌握。有关内容可参见教材第180页。

4.关于物业管理档案的保存与安全,说法不正确的是()。

a某个单份档案文件的价值是不能孤立鉴定的,应当从相互关联的一组档案文件来综合考虑档案的保存价值和保存期限

b房屋共用部分和共用设施设备的检测、检修与运行记录档案,保存期限为设备的使用年限

c档案损坏有人为的原因和自然的因素

d档案的安全包括:档案本身不受到损坏与丢失;档案信息不被非法复制、查阅和传播

【答案】b

【解析】本题考查的是考生对档案管理要求的理解和掌握。有关内容可参见教材第184―186页。

5.关于物业管理企业信用档案,说法不正确的是()。

a物业管理企业信用档案的建立范围是所有物业管理企业和物业管理师等执(从)业人员

b建设部负责全国一级和二级资质物业管理企业及执(从)业人员信用档案系统的建立和监督管理

c地方物业管理行政主管部门负责二级资质以下物业管理企业及执(从)业人员信用档案系统的建立和监督管理

d建设部信息中心负责物业管理企业信用档案系统建设的技术支持和系统运行与维护管理工作

【答案】b

【解析】本题考查的是考生对物业管理企业信用档案的理解和掌握。有关内容可参见教材第186~187页。

6.不属于物业管理企业信用档案记录内容采集途径的是()。

a通过政府部门、协会采集

b通过物业管理企业、执(从)业人员采集

c通过中介机构及社会公众采集

d通过口头方式采集

【答案】d

【解析】本题考查的是考生对物业管理企业信用档案记录内容的采集途径的理解和掌握。d选项是采集方式,因此,是错误的。有关内容可参见教材第192页。

7.物业承接查验期档案的索取对象是()。

a建设单位b施工单位c监理单位d早期介入的物业管理企业

【答案】a

【解析】本题考查的是考生对物业承接查验期档案的收集与整理中物业承接查验期物业管理档案收集的范围的理解和掌握。此阶段档案收集的索取对象较单一,主要是建设单位。有关内容可参见教材第180页。

8.日常物业管理企业档案的收集范围不包括的是()。

a设备设施运行记录

b设备设施维修养护记录

c工程竣工验收记录

d物业服务记录

【答案】c

【解析】本题考查的是考生对日常物业管理期档案的收集与整理的理解和掌握。“工程竣工验收记录”是在“物业承接查验期”收集的档案。有关内容可参见教材第182页。

9.关于物业档案保存注意事项说法不正确的是()。

a物业承接查验期和人住收集的档案资料保存管理和安全十分重要

b房屋共用部分和共用设施设备的监测、检修与运行档案的真实性和保存期限应明确规定

c设备检修与运行记录档案保存期限一般不低于该设备使用年限的2倍

d所有设备运行和维护档案应有一个销毁的管理方案和程序

【答案】d

【解析】本题考查的是考生对物业管理档案的保存和安全的理解和掌握。d选项是错误的,教材讲的是“小型设备的运行和维护记录档案’’应有销毁的管理方案和程序。有关内容可参见教材第184~185页。

10.下列档案损坏属于自然因素是()。

a遗失

b榻坏

c被盗

d墨迹的自然消失

【答案】d

【解析】本题考查的是考生对物业管理档案的损毁的理解。有关内容可参见教材第185~186页。

11.关于物业管理企业信用档案的投诉处理,说法不正确的是()。

a物业管理企业信用档案应当接受社会公众的网上投诉

b投诉信息转给被投诉企业后,被投诉企业应在20天内将处理意见反馈给信用档案管理部门

c反馈意见应由当地物业管理行政主管部门签章

d无正当理由不按期反馈的,可作为不良记录计人企业或执(从)业人

员的信用档案并进行公示

【答案】b

【解析】本题考查的是考生对物业管理企业信用档案的投诉处理的理解和掌握。b选项是错误的,教材讲的是15天。有关内容可参见教材第184~185页。

二、多项选择题(备选项中有2个或2个以上符合题意)

1.物业管理档案包括以下哪些内容()。

a物业权属资料、技术资料和验收文件

b业主(或物业使用人)的权属档案资料、个人资料

c物业运行记录资料、物业维修记录、物业服务记录

d物业管理公司行政管理及物业管理相关合同资料

e国家及地方行政管理部门的相关规定

【答案】a b c d

【解析】本题考查的是考生对物业管理答档案内容的理解和掌握。有关内容可参见教材第178页。

2.物业管理常用的档案分类方法有哪些()。

a月度分类法b季度分类法c年度分类法d事件分类法

e组织机构分类法

【答案】c d e

【解析】本题考查的是考生对物业管理档案的分类方法的理解和掌握。有关内容可参见教材第178~179页。

3.物业承接查验期物业管理档案收集范围包括以下哪些内容()。

a权属资料档案

b技术资料档案

c物业运行记录档案

d验收文件档案

e业主(或物业使用人)的权属档案

【答案】a b d

【解析】本题考查的是考生对物业承接查验期物业管理档案的收集范围的理解和掌握。有关内容可参见教材第180~181页。

4.关于物业入住期物业管理档案收集的方式和程序说法正确的是()。

a物业人住期的资料档案收集与入住期物业管理工作密切相关,须同步进行

b应设立档案资料收集整理工作小组,由该小组专责进行档案资料的收集和整理

c专责工作小组应按照业主权属资料、业主(或物业使用人)个人资料档案分组,并确定各自档案资料的收集范围、相关表格和收集程

d将相关的权属资料和个人资料的复印件作为档案资料保管

e在档案资料收集后,应及时整理并归档

【答案】a b c e

【解析】本题考查的是考生对物业入住期物业管理档案收集的方式和程序的掌握。只有d选项是不准确的,应为“与原件核对后的复印件”作为档案资料保存。有关内容可参见教材第182页。

5.关于el常物业管理期档案的收集与整理,说法正确的是()。

a日常物业管理期档案主要是权属资料档案、技术资料档案和验收文件档案

b物业运行记录档案的收集范围包括:建筑物运行记录档案和设施设备运行记录档案

c物业维修维护记录档案的收集范围包括:建筑物维修维护记录档案和设施设备维修维护记录档案

d手续办理完毕的文件,应由承办单位或个人保存,一年后向档案部门移交

e日常物业管理期档案主要包括物业运行记录档案、物业维修记录档案、物业服务记录档案和物业管理公司行政管理档案

【答案】b c e

【解析】本题考查的是考生对日常物业管理期档案的收集与整理的理解和掌握。有关内容可参见教材第182~183页。

6.物业管理档案管理中,纸介质档案常用的检索工具有()。

a目录式检索工具

b簿式索引检索工具

c电子目录检索工具

d卡片式检索工具

e指南式检索工具

【答案】a b d e

【解析】本题考查的是考生对物业管理档案的检索的理解和掌握。c选项是错误的,纸介质档案常用的检索工具没有这一项。有关内容可参见教材第183页。

7.以下属于物业管理纸介质档案提供利用的方式的有()。

a档案室阅读

b外借光盘

c制作副本

d向查阅者提供档案的专业知识

e向查阅者提供档案索引的方法

【答案】a c d e

【解析】本题考查的是考生对物业管理档案中纸介质档案的检索的理解和掌握。b选项是错误的,纸介质档案中不含有光盘。有关内容可参见教材第183―184页。

8.关于物业管理档案的保存与安全,说法正确的是()。

a某个单份档案文件的价值是不能孤立鉴定的,应当从相互关联的一组档案文件来综合考虑档案的保存价值和保存期限

b房屋共用部分和共用设施设备的检测、检修与运行记录档案,保存期限为设备的使用年限

c档案损坏有人为的原因和自然的因素

d档案的安全包括:档案本身不受到损坏与丢失;档案信息不被非法复制、查阅和传播

e小型设备的运行和维修记录档案应长期保存

【答案】a c d

【解析】本题考查的是考生对物业管理档案的保存和安全的理解和掌握。有关内容可参见教材第184~185页。

9.物业承接查验期其物业管理档案收集主要包括()。

a权属资料档案

b建设单位的资料档案

c验收文件档案

d业主使用人档案资料

e技术资料档案

【答案】a c e

【解析】本题考查的是考生对物业承接查验期档案的收集与整理的理解和掌握。有关内容可参见教材第180页。

三、案例题

1.张先生于2002年购买了一套某花园式住宅的配套底商。人住时,小区尚未全部竣工。急于用底商开餐厅的张先生没有追究工程的不完善,草草接收了房屋,餐厅也随即开业。由于在其后对房屋

的使用中,张先生对房屋以及物业管理存在诸多不满,除人住时交了一年物业费外,3年内没有向物业公司交过任何费用。截止到2004年底,张先生已经拖欠物业费、水电费、取暖费20多万元。在多次催缴无效的情况下,物业公司将张先生告上了法庭。经过调查审理和法院调节,张先生对物业费和取暖费没有异议,但对水电费不能认同。原因是:物业公司不能提供由张先生签字确认的水电费的起始数字依据。最终,物业公司损失了水电费总额的20%。请问法院这样判决是否恰当在此案例中,物业公司的错误在哪里

【答案】(1)法院对此进行的判决比较合理,因为物业公司不能提供水电费的起始表数,按照正常的惯例推理,物业公司交付给业主的水电表均不可能为“零起始”。同时张先生也不能提供已交费的证据。根据公平的原则及法官的自由裁量权,法院支持物业公司收取张先生80%的水电费较为合理。

(2)物业公司为代收取水电费的主体,应做好相关的准备工作。此案中物业公司没有及时对张先生所购买房屋的原始水电表数与张先生进行书面确认。为以后的收取工作留下隐患。

2.如果你是某物业公司的档案管理员,负责档案的保存工作,请说明档案保存应注意的事项有哪些

【答案】(1)物业承接查验期和人住期收集整理的档案资料属于物业基础资料档案,是物业管理档案中最重要和基础性的档案,它的保存管理和安全十分重要。

(2)房屋共用部位和共用设施设备的检测、检修和运行记录档案,在分析房屋主体安全、设备运行状况和事故分析中有时起着十分关键性的作用,因此这类档案的真实性和保存期限应有明确规定,一般不能低于设备的使用年限的2倍。

(3)各类小型设备的运行和维护记录档案、环境与安全管理记录档案的数量较大,这部分档案的保存期较短。这类档案应有一个销毁的管理方案和程序,以腾出空间,避免档案室空间被无谓占用。

3.如果你是某物业公司的管理人员,分管档案管理工作,请说明物业管理企业信用档案管理工作的目标和要求。

【答案】目标:以物业管理电子政务系统、物业管理行业协会自律管理系统和企业经营管理系统为基础,形成覆盖物业管理行业所有企业及执(从)业人员的信用档案系统,并通过中国住宅与房

地产信息网实现各级物业管理行政主管部门、行业协会网站的互联互通。

要求:(1)各级物业管理部门要提高认识,加强领导,积极组织、指导和推动物业管理企业信用档案系统的建设工作。

(2)扩大物业管理企业信用档案的覆盖面。

(3)保证物业管理信用档案系统信息的全面、准确。

(4)及时做好信用档案记录信息的更新工作。

(5)统一系统数据平台,保证信息传递畅通、资源共享。

(6)物业管理企业信用档案记录信息的报送、传递及有关事宜的联系,主要采用电子邮件方式。

4.如果你是某物业公司的管理人员,分管档案管理工作,请说明物业管理企业信用档案的记录内容有哪些。

第9篇物业员工培训管理程序

公司程序文件版号:a

修改号:0

ej-qp 8.1 物业公司员工培训管理程序页码:1/4

1.目的:

建立公司员工教育培训工作系统,制定培训工作方法和步骤,组织培训,保持培训记录,满足员工岗位工作需要。

2.适用范围:

适用于公司各部门及物业分承包商员工的培训管理。

3.引用文件:

3.1质量手册第4.18章

3.2 iso9002标准第4.18章

4.职责:

4.1各部门负责人负责本部门人员培训计划的实施和监督考核,并做好培训记录。

4.2公司各部门主任负责员工的各种日常业务培训计划,并组织学习。

4.2.1工程维修部负责组织维修工、绿化工培训计划的实施,并做好有关培训记录和档案资料收集。

4.2.2保安服务部负责组织保安员、车管员、保洁员培训计划的实施,并做好有关培训记录和档案资料收集。

4.2.3财务部负责组织有关财务专业知识培训计划的实施,并做好有关培训记录和档案资料收集。

4.2.4经营管理部负责组织有关经营管理及有关物业管理知识培训计划的实施,并做好有关培训记录和档案资料收集。

4.2.5副总经理负责培训计划的审批。

4.2.6综合办公室负责各部室收集的各种培训资料存档。

4.2.7分承包商负责组织其员工专业知识培训计划的实施,同样做好有关培训记录和档案资料的收集,统一送交综合办公室存档。

5.工作程序:

5.1培训的分类:

5.1.1一般性培训,目的是通过培训来提高各部门员工质量意识和员

工素质,进行质量教育和推广质量管理。

5.1.2专业技术培训,目的是通过专业化技术培训来满足所在岗位特定要求,更加充分提高业务水平。

5.2培训的要求:

5.2.1综合办公室根据质量体系及法律、法规要求,制定《员工培训大纲》,报副总经理审批。

5.2.2综合办公室根据审批后的《员工培训大纲》及各部门员工的实际情况,制定《年度培训计划》,由管理者副代表审核后,报副总经理审批。

5.2.3公司各部门负责人根据《年度培训计划》,组织实施本部门的培训,并填写《培训考核记录表》。

5.2.4《年度培训计划》应包括:

a 培训项目;

b 培训内容;

c 培训参加人员;

d 培训时间;

5.2.5根据各项培训结果,综合办公室建立相应的《员工培训档案》,作出培训时间、人员具体情况、考核结果的记录,培训考核不合格者不得上岗工作。

5.3培训流程:

5.3.1新招聘员工由综合办公室按《员工培训大纲》要求组织相关部门实施具体考核和岗位基础培训,符合岗位要求填写《员工鉴定表》才可上岗。

5.3.2对于特殊岗位的员工必须接受特殊工种的培训,持有关证件,在所在主管部门进行鉴定合格后才能正式上岗操作,特殊工作岗位包括:

a 内部质量审核员;

b 财务人员、物业管理员;

c电工、电梯维修工、电梯司机;

5.3.3在质量体系正式开始运行时,按《员工培训大纲》要求对各类员工的资格作出鉴定,并填写《员工鉴定表》,将鉴定结果填写到《员工培训档案》中。

5.3.4在质量体系运行以后,每年年初按《员工培训大纲》对公司员工作一次资格鉴定,并填写《员工鉴定表》,将鉴定结果填写到《员工培训档案》中。

5.3.5各部门按《年度培训计划》的要求分别组织实施培训,并填写《培训考核记录表》。

5.3.6在物业分承包商范围内,各岗位员工培训内容与要求及达标水平应与公司水平一致。

5.4计划外的培训:

5.4.1公司各部门根据公司的实际需求情况,制定计划外培训,填写《培训计划修订申请单》,报副总经理审批后执行。

5.4.2公司鼓励员工通过自学参加社会专业技术培训,提高专业技能和质量管理意识,取得有关证明,均记录在《员工培训档案》中。

5.5培训记录:

5.5.1每次培训结束后,负责各种培训的负责人应填写《培训考核记录表》,交综合办公室审查确认,将各次培训的考试成绩登记在《员工培训档案》中,并归档保存。

5.5.2

送外培训,受培训人必须填写《培训考核记录表》,并将培训证书送交综合办公室认可,并留下复印件,记入本人的《员工培训档案》。

5.6当制定的培训计划不能如期执行或需增加、改变培训内容时,各部门(包括分承包商)可根据实际情况,对年度培训计划的相关项目进行修改调整,填写《培训计划修订申请单》,报副总经理审批后执行。

6.支持性文件与质量记录:

6.1《年度培训计划》ej-qr-qp8.1-01

6.2《员工培训档案》ej-qr-qp8.1-02

6.3《培训考核记录表》ej-qr-qp8.1-03

6.4《员工鉴定表》ej-qr-qp8.1-04

6.5《培训计划修订申请单》ej-qr-qp8.1-05

6.6《物业管理服务规范行为》ej-wi-qp8.1-01

6.7《物业管理服务规范用语》ej-wi-qp8.1-02

第10篇房地产统计指标解释--物业管理房屋修缮篇

一、物业管理

【物业管理】是指物业管理企业接受业主委托,依照合同约定,对物业进行专业化维修、养护、管理,对相关区域内的环境、公共秩序等进行管理,并提供相关服务的活动。

【物业】是指房屋及与之相配套的设备、设施和相关场地。

【业主】指物业的所有权人。

【业主会】指由物业管理区域内全体业主组成、在物业管理活动中代表和维护全体业主合法利益的组织。

【在管物业】指物业管理企业按委托合同进行管理服务的各类房屋。具体按用途分为住宅、办公用房、商业用房、厂房仓库、其他用房。

【在管物业建筑面积】指物业管理企业按委托合同进行管理服务的各类房屋的建筑面积(含在管物业范围内的配套建筑物的建筑面积)。

【5万平方米以上的住宅小区】是指总建筑面积超过5万平方米的,被居住区级道路或自然分界线所围合,配建有公共服务设施的居民生活聚居地。

【整治、改造后的旧住宅小区】是指经整治、改造并实施物业管理的旧住宅小区。

【物业管理房屋覆盖率】是指报告期内实施物业管理房屋的建筑面积与全部房屋建筑面积之比。计算公式:

物业管理房屋覆盖率(%)=物业管理房屋建筑面积全部房屋建筑面积×100%

(二)企业从业人员情况

【企业从业人员总数】是指统计期末在物业管理企业中工作,取得工资或者其它形式的劳动报酬的全部人员。包括:在岗职工、再就业的离退休人员::、在企业中工作的外方人员和港澳台方人员、兼职人员、借用的外单位人员和第二职业者。不包括离开本单位仍保留劳动关系的职工。

【经营管理人员】是指物业管理企业中从事市场分析、项目开发、招投标策划、服务内容扩展、企业形象设计和人力资源管理、质量管理、技术管理、财务管理等活动的人员。

【管理处主任(项目经理)】是指对确定的物业项目进行全面管理运作,为项目委托人提供专业物业管理服务的项目负责人。包括管理处主任(项目经理)、管理处副主任(项目副经理)。

【房屋及设备维护人员】是指从事房屋及其配套设备维修养护、操作、监控运行等工作的人员,不包括专门从事业务管理的人员。

【保洁人员】是指物业管理企业中从事环境卫生清洁的人员。包括清洁工、清运工,不包括专门从事业务管理的人员。

【保安人员】是指物业管理企业中从事协助维护治安秩序的服务人员,不包括专门从事业务管理的人员。

【绿化人员】是指物业管理企业中从事环境绿化剪修、养护等的工作人员,不包括专门从事业务管理的人员。

【其他人员】是指物业管理企业中从事上述工作以外的服务人员。

(三)企业经营情况

企业经营情况栏有关指标,依据《物业管理企业财务管理规定》(财政部基字[1998]7号)的规定和要求填报。(附件1)

(四)项目分包工程合同金额

【项目分包工程合同金额】是指物业管理企业将专项服务业务(如电梯维护、绿化养护)分包给专业专营公司,双方正式签定合同中写明的金额总计。

二、房屋修缮

【房屋修缮】是指对已建成的房屋进行拆改、翻修和维护,以保障房屋的住用安全,保持和提高房屋的完好程度与使用功能。

【房屋完好率】是指完好房屋和基本完好房屋建筑面积与全部房屋建筑面积之比。计算公式:

房屋完好率 = (完好房屋建筑面积+基本完好房屋建筑面积)÷房屋建筑总面积×100%

【危房率】是指危险房屋的建筑面积与房屋建筑总面积之比。计算公式:

危房率=危险房屋建筑面积÷总的房屋建筑面积×100%

【翻修工程】是指凡需全部拆除、另行设计、重新建造的工程。翻修后的房屋必须符合完好房屋标准的要求。

【大修工程】是指凡需牵动或拆换部分主体构件,但不需要全部拆除的工程。大修后的房屋必须符合基本完好或完好标准的要求。

【中修工程】是指凡需牵动或拆换少量主体构件,

但保持原房屋的

规模和结构的工程。中修后的房屋70%以上必须符合基本完好或完好的要求。

【小修工程】是指凡以及时修复小损小坏,保持房屋原来完损等级为目的的日常养护工程。

【综合维修工程】是凡成片多幢(大楼为单幢)大、中、小修一次性应修尽修的工程。综合维修后的房屋必须符合基本完好或完好标准的要求。

【房屋修缮投资】是指对房屋进行各项修缮的投资。

【住宅共用部位共用设施设备维修基金】是指商品住房和公有住房出售后建立的住宅共用部位、共用设施设备的维修基金(简称公共维修基金),专项用于物业保修期满后,共用部位、共用设备设施的大中修和更新改造。

【保修期】是指物业开发建设单位在物业交付使用后,对业主承担保修责任的期限。

【公共维修基金额】是指商品住房和公有住房出售后建立的住宅共用部位、共用设施设备维修基金总额。

【共用部位】是指住宅主体承重结构部位(包括基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶等)、户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等。

【共用设施设备】是指住宅小区或单幢住宅内,建设费用已分摊进入住房销售价格的共用的上下水管道、落水管、水箱、加压水泵、电梯、天线、供电线路、照明、锅炉、暖气线路、煤气线路、消防设施、绿地、道路、路灯、沟渠、池、井、非经营性车库、公益性文体设施和共用设施设备使用的房屋等。

三、住宅共用部位共用设施设备维修基金

【住宅共用部位共用设施设备维修基金】 (简称维修基金)是指按建设部《住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法》(建住房[1998]213号)的规定,新建商品住宅(包括经济适用住房)和公有住房出售后建立的共用部位、共用设施设备维修基金。

【商品房维修基金】是指按建设部《住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法》(建住房[1998]213号)的规定,新建商品住宅(包括经济适用住房)出售后建立的共用部位、共用设施设备维修基金。

【房改房维修基金】是指按建设部《住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法》(建住房[1998]213号)的规定,公有住房出售后建立的共用部位、共用设施设备维修基金。

【上年末累计缴存余额】是指截至上年末住宅公共维修基金缴存总额扣除上年末累计使用额后的数额。

【本年缴存额】是指本年缴存的住宅公共维修基金的数额。

【本年使用额】是指本年使用的住宅公共维修基金的数额。

【自建立基金至上年末累计缴存总额】是指自建立基金起至上年末,住宅公共维修基金累计缴存的数额。

第11篇物业维修资金使用管理作业指导书

1.0目的

规范物业公司启动专项维修资金工作程序。

2.0适用范围

适用于物业公司启动专项维修资金工作。

3.0相关文件

3.1《北京市专项维修资金使用管理办法(试行)》

3.2《住宅专项维修资金管理办法》(中华人民共和国建设部、财政部令第165号)

3.3北京市昌平区**苑小区业主委员会:《北京市昌平区**苑小区专项维修资金使用管理实施细则》(2006年7月29日)

3.4北京市昌平区**西苑小区业主委员会:《北京市昌平区**西苑维修资金使用管理制度》(2006年7月28日)

3.5北京市昌平区**东苑、北苑、中苑小区业主委员会:《北京市昌平区**东苑、北苑、中苑小区业主委员会专项维修资金使用管理制度》(2006年7月29日)

4.0职责

4.1社区服务办公室负责核实专项维修资金的归集、分户情况;财务部负责向社区服务办公室提供所需情况、数据。

4.2社区服务办公室配合银行做好业主查询卡的发放工作。

4.3社区服务办公室负责公司专项维修资金领导小组下设的'专项工作小组'(以下简称'工作组')日常工作的组织安排。

4.4专业公司提出大修计划,组织维修预算、施工方案等资料。

4.5物业管理部、总工程师办公室负责对大修计划进行审核,选择施工单位、确定费用预算。

4.6社区服务办公室将大修计划告知业委会并协助业委会组织召开业主大会,组织文字材料。

4.7经营管理处负责协助召开业主大会。

4.8专业公司和有关部门负责签署维修合同。

4.9物业管理部负责向政府小区办备案工作。

4.10财务部负责维修费预支、收款、结算工作。

4.11专业公司负责维修项目的施工监督、检查、办证工作。

4.12公司各管理部门负责监督相关部门工作的落实。

5.0社区服务办公室工作程序

5.1资料学习培训阶段

5.1.1社区服务办公室负责牵头组织,物业管理部、质量管理部、电梯管理公司、经营管理处根据不同的分工进行培训;

5.1.2学习'3.0相关文件'所列法规及文件;

5.1.3学习相关部门出具的《核查报告》;

5.1.4特种设备检测所出具的《特种设备定期检测报告》;

5.1.5学习相关专业知识。

5.2协助业委会召开委员会会议准备阶段

5.2.1社区服务办公室负责将涉及范围内业主的《专项维修资金划转清册》、《支用维修资金分户明细表》下载成册;

5.2.2与经营管理处、财务部就业主姓名、住宅面积、归集资金等业主资料进行核对;

5.2.3社区服务办公室根据提供的维修预算,作出《支用维修资金分户明细表(预算)》;

5.2.4将《小区内设施设备大修需使用住宅专项维修资金的函》提交业主委员会;

5.2.5将维修计划、费用预算、核查报告、施工单位资质、《支用维修资金分户明细表(预算)》提交业主委员会;

5.2.6社区服务办公室负责就召开业主委员会会议及会议议程、所需材料和业委会主任沟通。材料包括:向业委会提交的《关于启用维修资金的告知函》,鉴定部门出具的《核查报告》,《维修计划》、《费用预算》、《施工单位资质》、《专项维修资金分户明细》、《专项维修资金划转清册》等。

5.3召开业主委员会会议阶段

5.3.1由业委会主任提议、全体委员参加、居委会主任列席的专项维修资金使用专题会;

5.3.2由物业公司向全体委员出示使用维修资金的相关材料;

5.3.3由业委会主任作出《使用维修资金的议案》、《委托书》、《召开业主大会的方法》等提议;

5.3.4组织、推选涉及范围内业主代表组成'维修工程项目监督小组';

5.3.5全体业委会委员表决、签字,居委会主任监督签字;

5.3.6形成业主委员会决议。

5.4材料公示阶段

5.4.1社区服务办公室制作公示资料。

5.4.2经营管理处协助社区服务办公室在涉及范围内张贴公示资料。

5.4.3公示资料包括:《业主委员会召开业主大会的决议》、《核查报告》、《施工计划》、《维修单位资质》、《施工单位维修费用预算》、《预算费用分摊明细》、《维修项目工程领导小组》、《召开业主大会的方法》、《委托书》等。

5.4.4公示10天拍成照片留存。公示后将公示资料汇集成册备查。

5.5入户表决阶段

5.5.1配合业委会、居委会进行宣传;

5.5.2制作表决卡,与经营管理处做好入户准备;

5.5.3协助经营管理处组织人员入户发放、回收表决卡;

5.5.4对表决卡进行统计汇总;

5.5.5由业委会委托居委会、业主代表对表决结果进行抽查、确认,出具证明。

5.5.6协助业主委员会对表决结果进行公示。

6.0办理行政备案程序

6.1由物业管理部对以下资料进行审核:《支用维修资金申请》、《专项维修资金预支用备案表》、《施工合同》、《施工单位营业执照》、《资质证书》、《工程费用预算》、《鉴定报告》、《小区公示结果证明》、《业主决议(含统计结果)》、业委会出具的《同意使用维修资金的决议》、《维修费用分摊明细表》、《任务单》、《支取汇总表》、《支取清册》、《承诺书》。

6.2由社区服务办公室负责网上备案。

6.3物业管理部带以上材料到地区办事处及区、市建委小区办办理备案手续。

7.0费用预支程序

7.1由财务部对《维修费用分摊情况》进行审核;

7.2由财务部向银行提交《支用维修资金申请》、《专项维修资金预支用备案表》、《施工合同》、《施工单位营业执照》、《资质证书》、《工程费用预算》,相关部门出具的《核查报告》、《小区公示结果证明》、《业主决议(含统计结果)》、《同意使用维修资金的决议》、《维修费用分摊明细表》、《任务单》、《支取汇总表》、《支取清册》、《承诺书》等材料,到银行办理资金预支手续。

8.0维修施工程序

8.1由物业公司相关部门和工程项目领导小组对施工进行监督。

8.2施工现场明示施工单位、施工时间、安全提示等。

8.3施工单位遵守政府相关施工要求及规范。

8.4施工完成后物业公司组织专业人员及工程项目领导小组成员进行工程竣工验收,根据施工验收情况报质量检测机构检测。

8.5相关部门出具《工程验收合格证》及《工程费用决算单》。

8.6对施工过程影像资料留档。

9.0工程费用结算程序

9.1工程竣工验收合格后由财务部到银行办理资金结算手续;

9.2需准备以下材料:《维修费用结算单》、《维修费用发票》、根据工程结算单出具的《维修费用分摊明细》、《费用结算分户调整表》。

10.0材料备案程序

对以上所有涉及材料整理后备案存档,电子版档案、纸媒介档案(两份,业委会留存一份)分别存档。