第1篇 物业管理员技能试题-案例题
物业管理员技能试题:案例题
二、案例题:
1. 某写字楼原物业管理公司合同期满后不在续聘,由新中标的某物业管理公司接管该写字楼的物业管理工作,该公司在接管写写字楼时应按什么标准进行接管验收
2. 你知道什么是自然解聘吗某物业管理公司负责美好家园小区物业管理工作。目前由于某种原因打算终止委托管理合同,你说可以吗如果可以该怎样做好撤管工作
3. 物业档案资料收集时应按保证内容的丰富及渠道的广泛央施工及验收阶段的信息都包括哪些内容
4. 某物业管理公司新业的小马,要建立物业日常管理信息档案资料,他只收集了业主租户变动更换情况和各部门工作记录。请你告诉他还应该补充哪些资料
5. 指示性通知一般用于上级对所属下级指示布署工作。你知道通知的正文应由哪几个部分组成你能拟写一份指示性通知吗
6. 告知性通知也叫发布性通知,你知道它的作用吗请你代表某物业管理公司拟定一份'入户通知书'
7. 计划的种类很多,平时说的方案、安排、打算、设想、规划等,都可以称为计划。你知道计划的格式吗某住宅小区经常发生自行车被盗案件,业主对物业管理公司的治安保卫工作强烈不满,请你协助起草一份加强治安管理的工作计划。
8. 张先生在房展会上咨询一套看好的楼房,他想知道居住区哉的概况和业主须知的具体内容,你能告诉他吗
9. 王先生是刚刚搬入小区的业主,他很想知道物业管理区域的管理规定,你作为一个物业管理人员,请详细告诉王先生有关具体内容。
10. 御景园小区业主委员会通过招标方式选聘一家新的物业管理公司,无论采取什么方式选聘物业管理企业都应该签订物业管理委托合同。请你列出物业管理委托合同应具备的主要条款。
11. 《合同法》第十条对合同采用的形式作了哪些明确规定请你写出物业租赁合同应包括的具体内容。
12. 业主张先生擅自将自己闲置的小区商品住房对外出租,受到有关部门的查处,你知道房屋租赁的特别规定吗
13. 国家纪委、建设部计价费(1996)266号文《城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法》中第八条明确规定了住宅小区公共性服务收费的费用构成,请你详列具体内容。
14. 你知道不可遇见费和法定税费的比率吗请你列出收益性物业管理中经营费用的具体项目。
15. 业主有享受物业管理公司提供服务的权利,同时也有承担费用缴纳费用的义务,如果业主不按期缴纳管理费,你知道该怎样追讨
16. 在物业管理员培训班上,小赵是刚刚毕业的高中学生,对定额指标,经费指标,服务指标和安全指标常常混淆,请你告诉他这几项指标的具体内容。
17. 某物业管理公司工程部经理在员工培训时间道:房屋质量等级与房屋安全检查的基本任务是什么他让小周回答,小周没能回答上来,你能回答这个问题吗
18. 确保房屋住用安全,是房屋维修的最基本方针与原则。作为物业管理企业必须切实做好指定危房鉴定标准、建立健全危房鉴定机构和危房处理措施工作,你知道这几项工作的具体内容吗
19. 物业公司没有自己的维修队伍,能否在社会上随便找一个维修施工管理工作的基本内容有哪些
20. 作为物业管理公司工程部管理人员,应该掌握房屋附属设备日常性保养的内容。你掌握这方面的知识吗
21. 房屋附属设备维修类型根据设施的完损状况分为零修工程,中修工程,大修工程,你知道它们具体内容吗
22. 如果你被聘为工程部主管,你知道给水系统的管理养护和维修的内容吗
23. 给排水设备验收,执行国家验收规范,凡不合格者不能接管,你知道验收时应该注意哪些问题
24. 水泵房是提供生活用水和消防用水的要地,应该怎样制定相应的规章制度,严格加强管理
25. 供电设备的管理与供电设备的维护、保养都包括哪些内容
26. 电梯的管理和维护直接关系到千家万户的安全和乘坐方便,如何做好电梯的管理与维护工作请你告诉我。
27. 畅春园物业管理公司采用择有聘用的方法,从公司工作人员中选聘保安部经理。如果你准备参与竞争这个职位,请你回答一个保安部经理的职责是什么
28. 新来的保安员小李被分配到欣龙大厦做门卫工作,大厦门卫保安的职责和工作要求都包括哪些请你告诉他。
29. 环宇物业管理公司要求保安部人员24小时负责管区的安全保卫工作,保安部采取'四班三轮转'的方式分班,每个班都有消防、巡逻、门卫、电视监控、车辆管理员等。如出现人员空缺,由班长替班。今天消防中心一名监控员请假,班长在顶替消防监控员工作时应履行那些职责
30. 某住宅小区发生失窃案件,假如你是值班经理,你会怎样处理
31. 物业管理企业全体员工都是业务消防员,都要掌握各种器材操作技术和使用方式。你了解灭火器的种类、性能和方法吗消防栓你会使用吗
32. 物业管理员小李被临时安排替补停车场门卫老杨值班,小李不了解停车场门卫的职责,你能告诉吗
33. 物业管理人员应该知道水体污染防止的途径,尤其是加强生活饮用水及其卫生管理,按照有关规定应该履行哪些职责
34. 你了解污水三级处理技术吗
35. 假如有一天让你担任保洁主管工作,你知道他的岗位责任吗
36. 你知道绿化主管的责任吗他与绿化技术人员的责任有何不同
37. 某小区要搞一个新年联欢活动,你作为这次活动的主办者,在实施活动前应了解的主要工作内容包括哪些
38. 作为物业管理公司,在开展管区内文体娱乐活动时制定管理规章制度的基本思路是什么
39. 管理者的素质和水平决定了管理工作的效果。因此,开展文体娱乐活动主要负责人的素质很重要。请你说出选择活动主要负责人的条件及对一般工作人员培训的主要内容。
40. 开展文体娱乐活动时,发现违章行为,纠正、处理违章的主要措施是什么
第2篇 物业管理手册－环境因素识别评价控制程序
物业管理手册:环境因素识别与评价控制程序
1、目的
对本公司活动、产品和服务中能控制或可望施加影响的环境因素进行识别、评价,确定公司的重要环境因素,实现对环境污染的预防和有效控制,确保环境管理体系的有效运行,制定本程序。
2、范围
本程序适用于公司各部门在活动、产品和服务中能够控制或可能对其施加影响的环境因素的识别、评价、更新。
3、职责
3.1管理者代表负责环境因素及重要环境因素的审批。
3.2品质部
3.2.1负责组织公司各部门对环境因素识别与评价、更新。
3.2.2负责确定公司重要环境因素。
3.3公司各部门负责本部门环境因素识别。
4、程序
4.1环境因素识别
4.1.1公司主要通过现场调查和评议的方法对公司活动、产品和服务全过程及可能施加影响相关方的环境因素进行识别。
4.1.2环境因素覆盖范围
4.1.2.1业主入住和装修
4.1.2.2社区文化活动
4.1.2.3清洁服务
4.1.2.4绿化服务
4.1.2.5公共秩序管理
4.1.2.6维修服务
4.1.2.7办公过程
4.1.2.8纳入计划的或新的开发、新的或修改的活动、产品和服务
4.1.2.9可施加影响的相关方(供货方、承包方、业主)
4.1.3环境因素分类
4.1.3.1ⅰ类:水、气、声、渣污染物排放或产生。
4.1.3.2ⅱ类:能源、资源、原材料消耗。
4.1.3.3ⅲ类:对相关方可施加影响环境问题及要求;
4.1.3.4ⅳ类:其他。
4.1.4环境因素识别时应考虑过去、现在、将来三种时态。
4.1.5环境因素识别时应考虑正常、异常、紧急三种状态。
4.1.6环境因素识别时应考虑八种类型
a.向大气的排放;
b.向水体的排放;
c.向土地的排放;
d.原材料和自然资源的使用;
e.能源使用;
f.能量释放(如热、辐射、振动等);
g.废物和副产品;
h.物理属性,如大小、形状、颜色、外观等。
4.1.7可施加影响的环境因素
不属于本公司直接行为产生的环境问题,但可以通过对相关方施加影响促使其改善环境行为的应予以识别。
4.1.8识别环境因素时应进行预见性分析,确保环境因素全面、系统。环境因素识别主要从废水、烟尘、噪声、固体废弃物、能源和材料的浪费、急性中毒、潜在污染(异常情况、紧急情况)几方面进行。
4.1.9识别环境因素的依据
4.1.9.1客观的能够控制或能够施加影响的。
4.1.9.2法律、法规与其他要求有明确规定的。
4.1.9.3相关方有要求的。
4.1.10各部门采取上述识别依据和方法,对本部门活动的全过程进行现场调查,识别出本部门环境因素,填写部门《环境因素识别表》上报品质部,品质部汇总审核后,编制公司《环境因素识别表》,报管理者代表审批。
4.2重要环境因素的评价
4.2.1环境因素评价流程
分析调查影响环境的因素→评价环境因素→确定重要环境因素
4.2.2重要环境因素评价依据
4.2.2.1有关的法律、法规和其他要求。
4.2.2.2环境影响的规模,严重程度和发生频次。
4.2.2.3环境事故风险概率和危害程度。
4.2.2.4本公司的实际控制情况。
4.2.2.5相关方要求和关注程度。
4.2.3评价重要环境因素的方法
4.2.3.1评价指标:
重要环境因素评价考虑以下5个指标:
a.遵守法律法规和污染物达标状况;
b.发生频率(排放量);
c.控制状况;
d.影响程度;
e.节能降耗增效。
4.2.3.2评价方法:
a.专家评定法;
b.综合打分法。
计算e=b+c+d,a≥4或e≥10为重要环境因素;a:法律符合性,b:污染因素发生频率;c:控制状况;d:影响范围;e:综合值;详见《环境因素评价表》。
4.2.4由品质部组织,管理者代表主持各部门依据环境因素评价,结合本部门实际情况对已识别的环境因素进行评价,填写《环境因素评价表》,并由品质部对评价出的重要环境因素填写《重要环境因素清单》,报管理者代表审批。
4.3环境因素清单的发放
管理者代表批准后的《环境因素识别表》、《环境因素评价表》和《重要环境因素清单》,由品质部执行《文件控制程序》发放办法,发放到相关部门。
4.4品质部应监督、协调各部门对评价出的重要环境因素进行有效控制。对重要环境因素的控制采用以下方法:
4.4.1制定目标、指标、管理方案执行《目标、指标和管理方案控制程序》;
河南建业物业管理有限公司文件编号:jw/qem-019-2005标题:环境因素识别与评价控制程序章节号5.4.3版本号0/b
4.4.2制定管理程序执行相关运行控制程序;
4.4.3培训与教育;
4.4.4制定应急预案;
4.4.5加强现场监督检查;
4.4.6保持现有措施。
4.5环境因素的更新
4.5.1品质部每年管理评审前应组织一次环境因素的识别和评定工作。
4.5.2当发生以下情况时,品质部应及时进行环境因素的识别、评价和更新
4.5.2.1当法律、法规及其他要求发生变更时。
4.5.2.2当本组织活动、产品和服务发生变化时。
4.5.2.3当相关方有合理抱怨时。
4.5.2.4当公司环境方针有变化时。
4.5.3当服务项目、活
动及材料发生重大变化时,相关部门应重新识别环境因素,并反馈给品质部,由品质部确认、评价、更新环境因素,相关部门根据更新意见修改《环境因素识别表》、《环境因素评价表》和《重要环境因素清单》。
4.6公司在制定目标、指标和管理方案及运行控制、培训、信息交流、绩效监测等时,应考虑重要环境因素的影响。
4.7本程序产生的记录按《记录控制程序》规定执行。
5、相关文件
5.1《文件控制程序》
5.2《目标、指标、管理方案控制程序》
5.3《记录控制程序》
6、相关记录
6.1《环境因素识别表》jw/jl-5.4.3-001
6.2《环境因素评价表》jw/jl-5.4.3-002
第3篇 物业文件：培训管理程序
物业程序文件:培训管理程序
1.目的
规范培训实施方法,通过有效的培训使职员在工作意识及工作技能方面满足岗位需求。不断提高职员素质及服务意识,以适应公司经营管理及业务发展需要,拓宽职员职业生涯发展途径。
2.范围
适用于公司全体职员。
3.定义
无
4.职责
部门/岗位工作职责
总经理审批公司培训体系及年度培训计划、2000元以上外派培训办公室主任 审批培训计划的变更、2000元以下外派培训、对公司整体培训效果负责培训专员制订培训体系及培训计划,组织实施培训并保障培训效果。培训记录的归档保存及保障公司各岗位上岗资质。督导管理处培训的实施。
部门/管理处负责人督导本部门/管理处内部培训计划的制定,实施并保证效果。
5.方法及过程控制
5.1培训计划
5.1.1年度培训计划
5.1.1.1每年第四个季度办公室在公司范围内组织实施培训需求调查。
5.1.1.2办公室根据各部门上年度绩效考核结果、本年度公司重点战略规划、管理层对培训结果的预期目标和要求及培训需求调查结果,确定培训需求并制订公司年度培训计划(含费用),经总经理审批后实施,公司范围内推介。
5.1.1.3'年度培训计划'内容应包括:
a上年度培训情况简要介绍
b本年度培训预期目标
c本年度培训工作的重点
d培训类别及对象
e培训内容安排(培训模块/时间/内容/培训对象及预期达到的效果)
5.1.1.4各部门/管理处根据上年度总体工作状况,职员考核结果及所承接公司的重点工作,确定培训需求并制订本部门年度专业培训计划。培训计划经部门/管理处第一负责人审批后实施,并于本部门内公示,报办公室培训专员备案。
5.1.2培训计划变更
5.1.2.1公司年度培训计划及各部门年度培训计划应至少每三个月进行一次有效性复核,培训计划与实际需求不符的应及时给予变更。
5.1.2.2公司年度培训计划变更时,由办公室填写《年度培训计划变更/添加记录审批表》,报办公室主任核准后实施变更,并知会各职能部门、各管理处主管级以上职员及人事管理员。
5.1.2.3各部门/管理处年度培训计划变更时,由部门负责人批准,并于本部门内公示。
5.2培训的实施
5.2.1公司共通性培训由办公室至少提前二个工作日以文件形式发出培训通知,明确培训时间、培训地点及培训参加人员。
5.2.2各部门/管理处培训由部门至少提前二个工作日发出培训通知,明确培训时间、培训地点及培训参加人员并填写《培训(会议)出勤表》。
5.2.3职员外派培训,由培训需求部门提出申请,办公室审核后,填报《职员外派培训审批表》,按费用额度报办公室主任或总经理批准后实施。详见《职员外派培训管理制度》。
5.2.4职员外派培训结束后,须将取得的证书原件或成绩报至办公室备案。职员接受外派培训费一次在2000元以上的需在培训前签订《培训(考察)协议书》。
5.2.5当公司业务发展对岗位任职人员有特殊要求时,办公室将安排相应的培训。
5.2.5对于从事特殊岗位的人员,需取得上岗资格持证上岗,包括电工、制冷、电梯、电焊、救生员、司炉、厨师、司机、会计等。办公室负责监督核实岗位证书的有效期。
5.2.6计划外的培训,(包括集团总部下达的培训任务,部门/管理处的培训需求,突发事件发生后的相关培训等)办公室组织培训,涉及费用较大的报总经理审批。培训记录等相关资料纳入年度培训档案中。
5.3专项培训内容
5.3.1所有新职员在上岗前,由所在部门的入职引导人或直属上级,对其实施岗前培训,引导新职员熟悉工作环境,了解工作范围、岗位职责、公司各项规章制度、掌握专业技能等。
5.3.2新职员需在入司一个月内接受入职培训,由办公室负责组织实施,培训内容包括:
a.公司简介
b.物业管理基础知识
c.品质管理基础知识
d.职业安全
e.bi守则
f.人事管理制度
g.薪酬福利政策
h.客户服务及有效沟通
i.团队协作精神
5.3.3新职员岗位内容培训由所属部门针对本岗位工作内容负责实施,培训内容包括:
a.安全专业相关作业指导书
b.维修专业相关作业指导书
c.清洁绿化相关专业作业指导书
d.保洁绿化岗位管理规定
e.安全岗位管理规定
f.安全员内部管理规定
g.会所及游乐设施管理规定
h.熟悉工作岗位、环境情况
5.3.4 质量体系的培训, 培训内容包括作业指导书、质量体系手册、相关法律、法规指导。
5.3.4.1新编或体系文件更改后,品质管理部须实施培训并保证效果。
5.3.4.2新编或变更的体系文件执行前,各部门应将所有新增或变更的文件内容,对相关岗位职员进行培训。
5.3.4.3新部门成立后,品质管理部须对全体职员进行质量体系的有关培训。
5.3.5办公室负责协助、指导、检查各管理处、各部门培训计划实施情况,师资力量方面、培训需求方面给予支持。
5.3.6强化培训前,新职员须填写《新职员试用情况反馈表》,于强化培训时上交现场培训讲师,该记录由办公室妥善保管。
5.4培训效果的评估
5.4.1各项培训的组织部门应预先设定培训目标,培训结束后检验目标的达成情况,并定期开展培训效果跟进及意见征询活动,每季度总结一次培训效果。办公室负责每季度组织一次对各管理处培训工作抽查并评估。
5.4.2培训效果评估方式
5.4.2.1通过《培训效果评估表》反映出的学员受训满意度,对培训内容的掌握程度及讲师授课能力,对培训效果进行评估。
5.4.2.2通过培训结束后的考核(考试),对培训效果进行评估。
5.4.2.3通过学员受训后在工作岗位上的行为表现,对培训效果进行评估。
5.4.2.4通过公司整体绩效考核结果
,对培训效果进行评估。
5.5培训考核制度
5.5.1新职员需在入司一个月内接受入职培训,培训由办公室统一考试,考试结果纳入职员培档案,不合格者办公室安排再次培训,并延长试用期。再次考试不合格者,公司将不予聘用。
5.5.2新职员岗前培训由所属部门安排实施,考核结果纳入职员培档案,不合格者由部门安排再次培训,仍不合格者不得上岗;在岗工作的职员培训考核结果不合格,应考虑调离本岗位直至解除劳动关系。
5.5.3由办公室安排拟转正人员进行强化培训,主要内容为工作中所涉及到的问题,强化公司理念及体系文件、客户服务及沟通技巧、物业管理法规等,培训后安排考核,考核不合格者有一次补考机会,如两次考核不合格,将受到降级降薪等处理,考核结果纳入职员培档案。
5.5.3专业技能培训,培训实施单位应通过考试、实物操作、面谈、答辩及绩效考核等方法,对培训的效果进行评估,评估结果纳入职员培档案,未达标者需再次接受培训,仍不达标者应考虑调离本岗。
5.5.4职员培训的结果作为职员转正、晋职、晋级的重要参考依据。作为职员转正、晋职、晋级条件的培训,培训结果不合格者不得转正、晋级。
5.6培训积分管理制度,详见培训积分管理制度
5.7培训讲师管理
5.7.1凡公司在册职员,有高度的敬业精神和责任心,良好的工作表现,出色的表达能力和组织能力,熟悉公司情况,承担过三次以上公司(或部门)组织培训的教学任务者都可申请并有机会聘为公司的内部授权讲师。
5.7.2在公司无讲课史者,但能就其擅长的知识或技能有逻辑清晰、内容丰富的培训教案,通过办公室组织的试讲和两次公开授课,学员满意度均达80%以上。
5.7.3符合以上条件的人员,可自愿申请,部门推荐或公司指定等方式,参加公司每年组织专业培训讲师的授权考核工作,参加考核认证时,必须自带一门课程参加。
5.7.4部门经理助理以上人员有责任担任公司内部讲师,并通过培训的方式传授或分享自己的专业和管理知识、技能和经验,配合办公室培训工作的安排。
5.7.5授权内部讲师不是全范围的,而是某一专业的讲师。
5.7.6公司所有内部讲师及授课程名称均在公司内部网络上公布,每门课程将有至少一人以上的师资储备供培训需求部门选择。
5.7.7公司每年年中进行内部讲师的认证复审工作,公司对内部讲师进行考核复审,考核通过者,颁发内部讲师证书。
5.7.8公司所有内部培训讲师,按照其课程开发、课程讲授的能力和水平以及授课经验,
从低到高,进行等级评定,等级级别分别为初级、中级、高级讲师。
5.7.9内部培训讲师的等级评定,主要依据讲师的授课水平和经验进行,与所授课程的专业无关。公司将建立内部讲师管理库,为所有内部培训讲师设立授课档案,档案内容包括且不限于以下内容:内部培训讲师的基本情况,所开发课程,课程讲授记录及每次授课后的授课综合满意度的评估。讲师的授课次数、授课的综合满意度及讲师开发的课程次数与质量将作为讲师等级评定和等级晋升的主要依据。
5.7.10所有初次经过公司内部培训讲师考核并通过者,培训讲师资格定为初级。
5.7.11公司内部讲师须按公司的培训计划和要求进行授课,有义务接受各部门的授课邀请,有义务接受公司办公室所作的授课安排:
初级讲师全年授课不少于12课时,综合满意度80%以上;
中级讲师全年授课不少于24课时,综合满意度80%以上;
高级讲师全年授课不少于36课时,综合满意度80%以上。
讲师年度内若没有完成授课课时,其内部培训讲师资格需要重新认定。
注:新员工培训不作为讲师课时累计,公司鼓励讲师在本部门进行授课,讲课次数与授课综合满意度将作为等级晋升与评优的参考条件。
5.7.12等级评定及晋升方法具体见下表:
等级
标准授课综合
满意度授课经验授课科数课程开发门数
高级年度积分须达到100分以上90%以上加5分全年授课课时每超2小时加5分每讲授一门课程加3分每开发一门新课程通过审核和课程试讲加5分
中级年度积分须达到60分以上80%以上加3分全年授课课时每超2小时加3分
初级年度积分须达到40分以上80%以上加1分全年授课课时每超2小时加1分
5.7.13 所有获得公司资格认证的内部培训讲师经办公室安排或其他部门邀请进行授课,
均可以享受以下课酬与奖励:
课酬标准:(课酬单位:元/小时)
等级工作时间课酬非工作时间课酬
高级80100
中级5060
初级2030
5.7.14课酬支付:
a、各部门邀请内部培训讲师到其部门授课,经办公室确认,由部门按课酬标准支付讲师课酬。讲师个人领取课酬的80%,另外20%作为公司内部培训讲师活动经费。
b、 培训讲师活动经费由办公室进行统一管理,用于每月内部培训讲师交流、学习等活动。
5.7.15作为公司内部讲师,享有公司优先培训学习的待遇;公司定期对内部讲师进行辅导,组织研讨、观摩、集体交流、户外拓展等活动,以促进内部讲师培训技能的提升。
5.8 培训课程开发管理
5.8.1公司鼓励新课程的开发,公司内部讲师为课程的主要开发人。内部讲师讲授课程可
由培训讲师个人开发,也可由集体开发,公司指定专题开发,或外部教材的引进与消化。对新课程开发人,公司可给予2日带薪休假,专门用于课程开发。
5.8.2新课程开发需报办公室进行审批后方可获得休假和奖励;
5.8.3开发的新课程至少2课时以上,课程内容符合公司培训发展需要,促进公司发展需要;
5.8.4由办公室组织听课认证和备课会,并在公司范围内公开授课一次,授课综合满意度在80%以上;
5.8.5新开发课程必须提供课程大纲简要、学员教材、教师讲义、课程pp稿、适合授课对象等,由办公室进行确认和存档;
5.8.6开发课程奖励标准:
开发课程奖励金额课程要求
500元课程内容3.5小时以上,公开授课综合满意度在90%以上
300元课程内容3小时(含)以下1.5小时以上,公开授课综合满意度在85%以上
20
0元课程内容1.5小时以上(含1.5小时),公开授课综合满意度在80%以上
注:授课的综合满意度为80%以下时,给予课程开发人100元的鼓励奖。
以上新课程奖励只针对已获得内部讲师资格的人员,初次参加内部讲师认证的人员自带其开发的课程,不享受以上奖励。如果公司提供外训机会,学员引进教材或开发课程的,不享受以上奖励。
5.8.7培训教材由办公室培训组会同各授课讲师每年4月、10月份前进行培训课程审定、修改、更新与完善,并将教材由办公室统一管理。
5.9 培训记录管理
5.9.1办公室负责建立和维护公司级培训的各项培训档案,包括学历、经历、技能和培训结果等。
5.9.2 各部门/管理处负责建立和维护本部门/管理处职员的各项培训档案,填写职员培档案。
5.9.3职员调动时,职员培档案应随之调动。职员离职时该记录在职员离职手续办理完毕后予以作废。
6.支持性文件
tjzzwy6.2-z02-01《职员外派培训管理制度》
tjzzwy6.2-z02-02《培训积分管理制度》
7.质量记录表格
tjzzwy6.2-z02-f1 《培训(会议)出勤表》
tjzzwy6.2-z02-f2《职员外派培训审批表》
tjzzwy6.2-z02-f3《培训(考察)协议书》
tjzzwy6.2-z02-f4《年度培训计划变更/添加审批表》
tjzzwy6.2-z02-f5 《培训效果评估表》
tjzzwy6.2-z02-f6《新员工试用情况反馈表》
第4篇 小区物业管理计划成本预算
住宅小区物业管理计划成本预算
在物业管理费用的收支上,我们将'取之于民,用之于民'作为物业管理收支的基本原则。
收入方面:坚决按招标书确定的参考价格及嘉兴市房地局、物价局等政府部门的定价标准执行
支出方面:以服从业主利益为前提,坚持'事前预算,事后核算,量入为出,合理使用'的资金管理原则,并采取必要的增收节支措施,在降低管理成本,提高服务质量的同时,确保资金的合理使用,实现物业管理在较低收费条件下高效运营。
(一)年物业管理费收支预算
1、物业管理费收入
高层:1元/平方米(包含公共能耗0.6元/平方米)
汽车位:30元/月个
自行车库:15元/月间
年物业管理费收入为:2154048元/年
2、物业管理费用支出预算
(1)人员工资及福利:91666元
(2)公共能耗、电梯维修、低值易耗品、固定资产折旧等共计:
支出项目费用(万元)
办公费1
邮电通讯费1
差旅费1.5
低值易耗摊销费2.8
折旧费1
业务招待费1
业务宣传费1
业主委员会1
水费6
公共电费8.5
电梯电费66.2
电梯维修费25.4
垃圾清运费5
公共设施/设备维护保养费15
维修工具0.15
公共卫生清洁费1.5
清洁用品消耗费0.3
清洁用具购置0.1
绿化维护费1.5
保安用具0.2
直接工资2
共计142.15
共计支出:2154048盈余:640882元
(3)实际入住率的高低、小区周边商业环境的好坏、国家税收政策的优惠程度、社会平均工资的增加幅度和社会保障基金扣缴比例、水电费价格的变动将影响到测算结果的准确性。
3、年度收支分析
(1)据测算,收支相抵,扣除我公司管理酬金以外,每年能盈余2.6万元左右,利润率在法规许可的范围内。
(2)本次预算根据常年进行各项收支测算,在实际管理中前一二年会因设备维保期等原因而降低成本。
(3)业主所购的空置房收费按浙江省物业管理条例及收费办法执行。
(4)本次预算已考虑工资水平逐年攀高、劳动保障更趋健全等因素。
(5)本次预算会存在一定误差,在实际管理中我们将贯穿科学、节约的思路开展管理服务工作。
(二)增收节支计划
1、充分利用物业经营用房、路面临时停车等合法收益活动,在合法、不影响业主正常生活的前提下利用小区各种公共设施创造收益;注重管理服务质量,以提高小区的入住率和管理费收缴率;通过多种有偿服务项目增加收入来源。
2、与公司其他管理处密切合作,优势互补,资源共享,降低管理成本,提高管理水平。
3、在入住的半年内,采取积极有效的措施,与有关部门协作,尽快完善小区的配套设施,迅速提高管理水平,营造良好的居住环境,消除未入住业主的后顾之忧,迅速提高入住率,增加管理收入。
4、我们专门成立经营部,加强经营服务,进一步全方位为住户提供多项便民有偿服务,方便住户,同时提高经济效益。
5、增收的同时,努力降低成本,如充分发挥公司在管理中的统筹作用,利用公司现有管理人员和技术人员,在各小区合理统筹安排,减少费用比例高的人员经费开支。反对铺张浪费,从小处着眼,集水成流,我们将制定奉公廉洁制度,加强物流控制,提高利用率,采取有效节能措施,实施科学管理,走可持续发展之路。
6、我们的管理将十分重视公共能耗和工程设施设备。我们有一整套降低能耗、延长公共设备设施使用年限、节约日常物料的具体办法,当然是在不降低服务质量的前提下。具体如下:形成规模管理、降低管理成本;充分利用好每一个人,我们的用人原则是精干高效;进行科学地能源管理,降低公共水电费的支出;加强设施设备的管理,杜绝跑、冒、滴、漏的现象,延长设备设施使用年限;严格控制办公成本、节约经费和办公费用开支;科学严格的管理,减少和杜绝工作失误的发生。
第5篇 物业公司管理守则范本
物业公司管理守则
物业管理公司制度守则【1】
物业公司员工守则
(1) 遵守客户、公司制定的各项规章制度,服从公司安排、调动。
(2) 热爱工作,团结友爱,文明礼貌,实事求是,工作积极。
(3) 坚守岗位,忠于职守,按时上、下班,不拉帮结派,损公肥私;不得擅自离岗、脱岗、迟到、早退。
(4) 上班时统一着装,保持良好的精神面貌,态度热情,服务周到。
(5) 上班时统一说普通话,不准讲粗话、脏话、家乡话。
(6) 上班时不能随地吐痰、吃零食、吸烟,不得大声喧哗、聊天或看书、看报、做与本职工作无关的事情。
(7) 员工代表公司形象,在与你所服务的人员发生冲突时,不得顶撞,尽量保持克制,不得将个人情绪带到工作中去而有损公司形象。
(8) 在岗位上要认真工作,不得做与工作无关的事情,与同事和上司相互配合,努力做好上级安排所定任务,并按时保质保量完成工作失职或不安全因素,保持工作效率达标。
(9) 不得盗窃公司、客户、同事的财物,一经发现,照价赔偿和承担全部处罚,扣除当月工资作抵押,并作开除处理,情节严重送公安机关处理,未经允许,不得向外泄漏公司和客户的机密。
(10) 工作时积极巡视自己的工作岗位,不同的情况要施以不同的清洁方法,对于不易清洁的要尽量想办法,如不能处理的要及时告知现场主管或领班,不得因故而推卸责任
(11) 如在检查卫生不合格者,分别给予批评教育、扣奖金、辞退处理。
(12) 在工作时,如遇水灾或火警时要及时通知保安人员或现场主管,并积极协助处理好善后工作。
(13) 积极接受上级和客户考评,相互沟通、廉洁自律,增则节支,学习公司规章制度,进行精神文明建设,提高公司效益和企业形象,建立一支纪律严明,作风过硬的队伍。
2. 员工因清洁质量检查不合格的,作记过处理。
3. 员工出现下列情况,将作警告、记过罚款处理。
(1) 员工上班工作服不整洁、不干净、皱折、破烂的。
(2) 服装的纽扣没扣好、领口、袖口、衣下摆等处的内衣外露、外翻、鞋子不干净的。
(3) 工作牌没有在正确位置佩戴整齐,脏、旧、破烂而没有及时更换的。
(4) 头发没有按标准进行整理的(男:短小,最好为寸头、无胡须;女:束扎整齐洗净、梳顺)。
(5) 员工必须按时上下班,迟到、早退15分钟之内的。
(6) 员工在工作范围内说粗话、随地吐痰、穿拖鞋、相互闲聊、呆站、大声喧哗、清洁工具、清洁材料随处乱放、随便舞弄清洁工具或其它棍棒的。
(7) 员工在上班工作中收集纸皮、易拉罐等废品的。
(8) 员工将清洁工具晾晒、摆放在公共场地,经教育仍不更改的。
(9) 对装修工人任意抛洒、堆放装修垃圾时,员工与装修工作或住户争吵的(遇此情况要立即告知项目点管理处,由项目点管理处进行处理)。
4. 员工有下列情况之一的作记过或辞退处理
(1) 员工因清洁质量或者言行举止被管理处投诉的。
(2) 本公司员工相互争吵的,或与管理人员、客户发生争吵的。
(3) 员工擅自移动客户或顾客放置的物品、杂物的。
(4) 员工在工作中引燃易燃易爆物品的。
(5) 员工谩骂或威胁他人的。
(6) 员工在工作时间擅自接私话的。
(7) 员工故意浪费材料的。
(8) 员工在工作中,应积极主动的完成自己的清洁工作,在清洁工作中对不易做干净的地方借故推托的(遇此情况如自己不懂时应向主管或班长请教怎样处理,根据所需材料和工具要主动班长或主管提出,由班长或主管到公司去领取进行处理)。
(9) 员工在工作中,对主管指出的不足之处没有立即改正或因客观条件不能及时改正,但又没有按期完成的。
(10) 员工在上、下班途中未严格执行着装要求的。
(11) 员工迟到、早退15分钟之上者。
(12) 员工在工作时间内不得以任何理由和借口外出超过15分钟之上或擅自离开工作岗位的。
(13) 员工在工作中躺坐休息、看书、看报、睡觉、乱添乱画、抽烟、吃东西的。
(14) 员工旷工半天或半天以上的。
(15) 员工不服从管理的。
5. 员工出现下列情况之一的,作记大过并辞退处理,造成损失的按价赔偿。
(1) 员工随地大小便,严重影响公司和客户形象的。
(2) 员工因玩忽职守,影响工作和造成损失的(参照《管理人员规章制度》有关规定处理)。
(3) 员工私自使用甲方或客户办公用品(电话、传真、复印等),按偷盗论处。
(4) 不爱护并损坏、丢失清洁工具的(参照《管理人员规章制度》有关规定处理)。
(5) 员工如引燃易燃易爆物品(或其它原因)启动火警系统,造成人为惊慌和混乱的。
(6) 员工在清洁各种玻璃、金属表面、木质地面、石材表面时乱划或腐蚀其表面,造成严重后果的(参照《管理人员规章制度》有关规定处理)。
(7) 员工故意损坏或偷藏他人财物、偷吃他人食物的(参照《管理人员规章制度》有关规定处理)。
(8) 员工殴打他人的。
(9) 员工在上班期间,与项目点所在单位发生非工作性接触,损害公司利益公司利益和形象。
(10) 员工因病、事请假者,如没有准假而擅自离开岗位者。
(11) 员工未经公司同意而擅自离开的(需提前一个月上交书面报告,经主管签字同意,交经理审批同意后,待公司安排接替的人到位后方可辞工)。
6. 员工有下列情况之一的,公司根据情况给予奖励:
(1) 工作认真负责,清洁工作做得好,受到客户书面表扬或所在工地被评为区、市、省卫生文明小区、清洁先进单位的。
(2) 员工拾到财物,主动上交客户、公司主管的,奖励50-200元,并通过表扬。
(3) 员工如遇突发事件(如火警、水灾等)立即告知客户并积极主动配合做好善后工作的。
(4) 积极举报有严重违纪行为的员工(如偷盗等),经查证属实的。
7、其它事项
(1) 公司员工如有特殊情况(急病或交通意外) 须请假者,应尽肯能的提前告知公司。
假期满或未满都不得擅自上班,必须先到公司报到,由公司安排其上班,否则不计工资。
(2) 在清洁过程中,发现电梯不锈钢、地面花岗石、墙面、天花、灯饰及其他物品(如不锈钢烟灰缸、垃圾桶、花盆、消防栓、报警器、开关等) 遭严重划伤、损坏、丢失,要立即告知主管。
(3) 公司从项目点撒场后,员工必须在第二天早上8:00到公司所通知的指定地点报到,听候安排,否则作为矿工处理。
物业公司办公室管理制度【2】
为了规范办公室管理,提高工作效率,依据公司《行政管理规范》制定本制度
一、上班时着装整齐、服装统一、坐姿端正。
树立良好的公司形象和个人形象。
二、办公室谢绝吸烟、严禁大声喧哗,吵闹、严禁闲聊。
营造良好的工作环境。
三、办公室须有专人值班,不得空缺。
负责接听电话,接发传真和来访接待。
四、禁止使用公司电话打私人电话或用公司电话聊天,包括打入的电话。
接拨电话言语尽量简洁,做到长话短说。
五、办公室人员在工作接触中或在接听电话中要使用文明用语:您好/请/谢谢/对不起/再见。
六、办公室人员要树立服务意识,要在上级与下级、部门与部门之间起桥梁作用。
七、公司电脑专人使用,并有保密措施。
上班时间不得使用电脑练习打字、玩游戏、上网浏览与工作无关内容。
八、公司收费电脑及网络统一由专人维护保养,任何个人不得私自带盘上机操作及安装。
九、做好保密工作,尊重别人隐私和公司制度。
做到不听、不问、不传。
十、下班时随手整理自己的办公桌。
关闭空调,关窗,锁门。
第6篇 三级文件物业空置房管理作业指导书
物业三级文件:空置房管理作业指导书
1、目的规范空置房管理,保护业主切身利益。
2、适用范围适用于管理处所辖区域的空置房管理。
3、职责3.1客服中心主任负责空置房管理工作的安排、抽检、督促。
3. 2客户服务员负责对空置房进行管理。
3. 3客户服务员负责空置房申请的办理工作。
3. 4客户接待员负责空置房钥匙的管理。
4、解释:空置房:指开发商尚未卖出的房屋、业主接房后暂未装修的房屋或业主装修后暂不居住并办理空置房手续的房屋。
5、方法与过程控制
5.1未卖出房屋的管理
5.1.1客户服务员每月一次对空置房屋进行检查,并填写巡检记录。
巡检内容包括室内各设施设备、卫生状况及房屋质量。
5.1.2客户服务员每月进行空置房水电表底数查抄,确保空置房水电表阀 ,杜绝产生水电费。
5.1.2客户服务员根据季节的变化对空置房屋进行通风、散热。
5.1.3多雨季节,客户服务员应及时查看房屋质量,有无裂缝及漏水情况。
如遇恶劣天气如暴雨、狂风天气,必须对空置房进行全面检查并填写《空置房检查记录表》。
5.1.4巡检过程中,发现异常情况应及时报相关责任人。
5.1.5客户服务员对此类空置房每月检查率为100%,入户率100%。
5.2业主接房后暂不入住的房屋管理
5.2.1 持业主身份证原件到管理处办理空置房申请手续(未装修的不用申请),并填写《空置房申请表》,写清空置时间及空置原由。
5.2.2 客户服务员向业主告知空置时注意事项,内容包括:水电使用、室内物品管理、取消空置申请的办法等。
5.2.3 客户服务员签署《空置房申请表》意见交客服中心主任签字确认后交管理处收费员处。
5.2.4 客户接待员派单对业主室内进行停水、电处理,并抄取水电表读数。
5.2.5 空置申请期间业主的物业管理费及水电公摊费按50%收取。
5.2.6 空置时间到期后,按全额100%收取。
空置期间发生水消耗超过1吨/月;
电消耗超过5度/月,视为入住收费。
5.2.7 空置时间到期后,业主继续空置,须重新办理空置房申请。
5.2.8 空置时间必须超过三个月才可办理,空置时间内,管理处将水电进行 ,以确保安全。
5.2.9 客户服务员对所辖区域内空置房的日常管理工作,如发现异常应及时与业主联系。
5.3客户服务员每月对所辖区域空置房进行统计检查,每月检查率为100%。
检查时填写《空置房检查记录表》。
5.3.1 客户服务员负责空置房的水、电、气设施跑、冒、滴、漏的检查,控制费用的发生。
5.4地下室的检查等同与空置房检查,并填写《地下室检查记录表》。
5.5客户中心主任每月对客户服务员的空置房检查情况进行抽查。
6、相关质量记录表单wy7.
5.4-k01-04-f1《空置房申请表》wy7.
5.4-k01-04-f2《空置房检查记录表》wy7.
5.4-k01-04-f3《地下室检查记录表》
第7篇 物业管理公司客户满意度测评程序-13
1.0目的:
通过运用一定的统计技术对客户反馈的信息进行收集、统计、分析,了解客户的需要,并制定出相应的改进措施,确保服务质量得到有效控制和改进,以提高客户的满意度。
2.0范围:
适用于本公司客户满意度测评与改进工作。
3.0职责:
3.1客户服务中心负责开展客户满意度测评活动,包括:活动的策划、任务下达、对调查结果的统计分析,提出改进建议。
3.2客户服务中心负责客户满意度测评活动的具体实施,并对客户所提建议及意见采取相应的整改措施,并及时回访。
4.0程序:
客户服务中心负责组织相关部门开展对客户满意度调查,通常半年一次。调查活动主要以调查表的方式进行,调查表的发放率不少于入住总户数的80%。回收率在85%以上,总体真实率达到95%以上。调查表的内容为物业管理服务范围内的工作,具体见进行调查时的《客户满意度调查表》。
调查前客户服务中心编制策划书,确定调查的目的、范围、职责、时间、抽样房号、要求、调查表的具体内容、对作弊行为的处罚办法等。
发布通知
调查前客户服务中心对发放表格人员进行简单培训,
调查完毕后将表回收整理,交回客户服务中心。
客户服务中心负责对调查表填写的真实性和可靠性进行检查,抽取不少于回收调查表总数的5%进行核实,发现作弊现象的按策划书中的处罚办法处理。
客户服务中心对调查数据统计汇总,并对数据进行分析比较,调查未达到规定的回收率,每低一个百分点扣综合满意率一个百分点。
各部门对客户所提意见及建议应及时尽快解决。当客户提出了重大的服务质量问题时,客户服务中心组织相关部门调查分析原因并制订纠正措施
客户服务中心负责对客户意见解决情况进行跟踪验证,意见调查表原件由客户服务中心保存,保存期二年,《客户满意度调查策划书》保存期一年,《客户满意度调查报告》保存期二年。
5.0支持性工具
《客户满意度调查表》
《客户满意度调查报告》
《客户满意度调查策划书》
编制:审核:批准:日期:
第8篇 物业区域告示栏设置使用管理程序
物业区域告示栏设置与使用管理程序
1 告示栏的设置
为了能将管理中心的各项工作安排及时通知客户,为了加强管理中心与客户之间的联系与沟通,特此在公共区域设置告示栏,以方便客户。
2 公告栏使用管理程序
前言
公告栏的定义:管理中心设置在首层大堂明显位置,用于张贴**物业管理中心针对**内全体客户之重要公告,及发布重要信息时使用的设施称为公告栏。
设置目的:**物业管理中心设置公告栏的目的是方便管理中心与客户间的信息传递,使客户能够及时知晓管理中心发布的重要信息,方便客户的日常办公。
批准实施:《公告栏使用管理程序》由**物业管理中心物业部制订,经管理中心总物业经理审核后批准实施。
公告栏内公告的张贴
公告栏内张贴的任何公告均须经物业部经理批准后方可张贴。
除特殊原因外,所有公告均以a4纸(297mmχ210mm)打印,每张公告在不与其他公告发生重叠时,均以透明图钉在距离纸张四角临近两边各10mm处固定。
张贴及撤换公告的工作由物业助理负责。
公告的张贴及撤换时间根据公告内所载信息的生效时间确定,具体情况可参照以下2条处理:
如公告所载信息为不需要客户提前做任何准备工作,则张贴工作在公告时间生效前48小时完成。
如公告所载信息需要提前告之客户做好准备工作,需在所载信息生效前72小时将公告张贴在公告栏内。
公告栏可张贴公告部分的尺寸为上下长870mm,左右宽570mm,公告栏内最多只能张贴6张公告,具体的张贴方式根据公告的多少来确定:
1张公告时,此公告张贴于公告栏的中心位置,即公告左边距离公告栏左边180mm,公告上边距离公告栏280mm。
当有2张公告时,2张公告上下排列,每张公告左边距离公告栏左边仍为180mm,上公告为生效日期早的公告,同时其上边距离公告栏120mm,下公告为生效日期晚的公告。上公告下边与下公告上边距离为30mm。
当有3张公告时,当三张公告内容相同,但文字分别以英文、中文、日文分别书写时,则公告栏左上角张贴英文公告,其左边距离公告栏60mm,其上边距离公告栏120mm;公告栏右上角张贴中文公告,其左边距离英文公告右边为30mm,其上边距离公告栏同为120mm,英文公告正下方30mm张贴日文公告。如所张贴的三份公告的内容不同,则左上角公告为生效日期最远,右上角公告生效日期晚于左上角公告,左下角的公告为生效日期最近的公告。
当有4张公告时,前三张的张贴位置同“c.”;有3张公告时,第四张公告张贴在第三张公告的正右方30mm处,且第四张公告的生效日期比其左侧公告还近。
当有5张公告时,左上角公告左边距离公告栏左边仍为60mm,其上边距离公告栏上边为10mm,右上角公告位于左上角公告正右方60mm处,第三张公告上边压在左上角第一份公告下边重叠15mm处,第四张公告上边压在右上角第二份公告下边重叠15mm处,第五张公告上边压在第三张公告下边重叠15mm处,其日期及顺序排列参照“c”及“d”。
当有6张公告时,其前五张公告排列顺序同上,第六张公告上边压在第四张公告下边重叠15mm处。其日期及顺序排列参照“c”及“d”。
如两张公告的生效日期相同时,则已公告序号小的排在较早的位置上。
公告栏内公告的撤消
公告的有效日期已到期时,由物业助理于到期当日20:00前,将到期的公告取下,并于次日交物业经理确认收回签字。如有特殊情况未能按时撤消公告,物业助理应及时上报,由物业经理跟进处理。
公告栏内的到期公告被撤下后,如还有其他公告,撤下公告的人员需要按照本程序b项第5]条的规定对剩余的公告进行重新排列。
所有撤消的公告由物业助理进行存档,保存期限为三年,到期后由物业助理进行统一处理。
第9篇 出口加工区物业管理建议书
zz出口加工区物业管理建议
一、工程维修管理
1、建议将上下水管线路,各类设备电气控制原理图,通迅线路图,监控线路图,综合布线图等常用图纸,复制一份存放在物业,以便发生紧急情况时物业能够及时抢修,或将损失降到最低。
2、由于水泵房设在地下室,建议安装漏水报警装置,防止水阀失灵,造成意外事故发生。
3、园区中公共照明,高杆路灯、草坪灯建议采用分路控制,在目前园区入驻客户不是很多的情况下,可减少电费的支出。
4、根据对园区夜间检查,园区内有不少入驻企业开班生产,建议物业维修人员进行夜间值班,防止水、电、电梯突发事故发生,或在发生突发事件后物业能有快速解决反应能力。
二、防鼠管理
1、预防老鼠对办公楼弱电系统、综合布线造成损害,建议办公楼采用适当的灭鼠措施。
2、在水泵房等要害部位,可设置防鼠板,防止死鼠污染水源。
三、公共秩序及防范管理
1、由于园区范围较大,固定巡逻路线易被他人掌握或被不法分子利用巡逻间隙实施犯罪,建议根据管理要求,可设置多条巡逻路线,并由物业经理或保安主管确定每天或短期的巡逻路线,保安当班领班执行。
2、对于上下班高峰时段的卡口管理,除物业增加必要的疏导人员外,建议采取上下班人员、非机动车分道进出的管理措施;建议协调海关对出关口的机动车,在上下班高峰段不使用左边第一根车道,可开启左边第二根车道,避免非机动车流、上下班人员占用出关口的机动车道,而发生意外事故。
3、对于非机动车管理,标准厂房的停车棚虽然采取了防盗管理措施,(一端出口封闭,用链锁)但给停车人出行带来不便,由于标准厂房区域较大,但只有一个停车棚,将给距停车棚较远的客户员工停放带来不便,也给非机动车停放管理带来难点。建议:
a、对现标准厂房的非机动车管理,除对车棚的停放车辆进行链锁外,建议对车棚的另
一端出口采取安装能进出个人,不能出车的装置,减少给停放人带来的不便。
b、在相对中心区域建立较大规模的非机动车停放点,实行收费管理。
c、在标准厂房区域增建非机动车停车棚。
四、采购管理
建议中转仓库能封闭管理,采购的维修材料和物品能在入库时进行验收,既可避免不合格采购物品入库,又能确保维修服务质量。
五、通用厂房内服务中心的设立
由于园区较大,现服务中心离通用厂房有段距离,不利于贴近客户服务,建议及时在通用厂房设立服务中心。
六、合理制定质量目标
建议浦江物业管理部对物业管理服务合同中承诺的质量目标进行梳理,质量目标应是衡量物业管理中每项重要工作的量化指标,具有可计量性,可统计性,可控性。
如配套设备设施完好率:由于是泛指,将无法统计或统计结果失真;
维修工程回访验收率:质量目标不明确,是控制验收还是控制回访;
保洁检查合格率:保洁检查的质量目标应是次数;
道路完好率:道路完好的标准如何是什么,应予以明确。
公共灯具设备完好率与公共灯具亮灯率是重复设立目标。
第10篇 物业客户需求识别管理程序
公司的生存依赖于客户,只有赢得了客户,才能赢得市场,获得利益与发展。分析客户潜在的需求和期望,可以针对性地向客户提供延伸服务,不断满足或超越客户的预期值,从而不仅可以增加公司的利润,更能巩固客户忠诚度。
对客户需求的识别主要是从管理、服务及经营三个方面进行识别。
1、对管理方面的识别
即指我们提供的管理带给客户的价值,包括客户期望的环境质量、绿化质量、维修保养质量、供水供电质量、电梯运行质量等。管理质量的高低,在很大程度上决定了服务质量的高低,因为只有保证管理质量,才能提供一个清洁、优美、舒适、方便的生活和工作环境。
对管理方面的识别,是识别客户的期望值底线,以确定在满足客户基本期望值的基础上,建立一个稳定的、经济的管理体系。
2、对服务方面的识别
主要是客户接受服务时的感觉,也即客户对服务的认知程度。如接待客户时的态度、动作、环境,接待客户投诉时的方式,::服务完成后的后续跟进动作等。服务质量的高低关键取决于客户的感觉,主观性较强;只有及时识别客户对服务的需求,了解客户希望见到的改进,力求在最短的时间内作出改进,才能让客户主观感觉到服务质量在提高。
3、对经营方面的识别
通过对客户的行为进行分析,记录客户和潜在客户的购买行为,鉴别客户购买兴趣的产生原因、一段时间内的购买模式,来判断客户的需求取向,建立客户的购买计划和时间表,从而决定提供何种商品/服务,最后制定一个让客户觉得前景优惠、有利可图的购买模式。
客户需求由管理处进行识别,由品质部负责统计分析并组织实施。客户的管理及服务方面的需求由管理处具体实施;客户的经营需求由e家网负责实施,即由e家网负责提供经营服务或寻找经营服务供方。
第11篇 华神物业管理公司简介
华神物业管理有限公司简介
1、基本情况
名 称:e华神物业管理有限公司法人代表:z
注册地点:**市高新区桂溪工业园 注册资本:300万元
物业管理面积及类型:总管理面积达20万平方米,其中:住宅小区约3
万平米、写字楼约6万平米、工厂物业约15万平米。
企业资质:临时
企业人才结构
总数 本科 大专 中专以上 其他人员
158 5 52 68 33
工程师 会计师 拥有建设部颁发的物业管理经理上岗资格的管理人员
2 2 25
机构总经办、综合管理部、质控部、市场拓展部、经营管理部、财务部
备注
2、公司简介
e华神物业管理有限公司是以e华神集团控股60
第12篇 商业大厦物业管理人员配备培训与管理
1 管理人员的配备
**整体管理方案确定之后,管理团队的配备和素质就是决定性的因素。**拟安排高级项目经理担任大厦管理处主任,前期介入期间另委派公司管理、技术骨干组成前期工作小组赴现场配合。在正式接管后,形成主任目标管理责任制为基础的,物业、经营、质量、工程、财务等专业人员密切配合的管理团队。
1.1 管理处人员配置
管理处拟配备各类人员53人。
注:清洁绿化拟单项分包给专业公司,故人员未计入。
图1 管理处人员配置
1.2 各部门人员素质要求
岗位编制与素质要求表1
部门编制岗位素质要求
管理处
2人正、副主任2人本科,四年从业经验,物业管理企业经理上岗证,有效强的组织、协调和决策能力。
客户服务中心4人部长1人大专以上,三年工作经验,持物业管理企业部门经理上岗证,熟悉各部门运作流程,组织、协调、沟通能力强。
助理1人大专以上,三年工作经验,持物业管理企业部门经理上岗证,熟悉各部门运作流程,组织、协调、沟通能力强。
综合部
6人部长1人本科,六年行政管理经验,中级职称,物业管理个业部门经理上岗证,有较强的组织、协调和决策能力,电脑熟练,写作、协调能力强,有良好服务意识,英语熟练。
财务1人本科,会计师职称,三年财务管理经验,持有会计上岗证,熟练会计电算化操作,业务能力强,英语四级。
文秘1人大专,一年经验,电脑熟练,业务能力强。
后勤2人本科,二年采购工作经验,持物业管理上岗证,电脑熟练,业务能力强。
工程部18人部长1人本科,党员,五年经验,中级职称,持物业管理企业部门经理上岗证,有较强组织、协调和决策能力
工程师2人本科,中级以上职称,五年经验,持物业管理上岗证,可独立完成项目规划、设计、改造、维修、技术指导等工作,一门以上外语熟练。
运行班10人中技,二年经验,相关专业上岗证,动手能力强,身体素质好,能吃苦耐劳,熟悉iso9000体系
维护班5人中技,三年经验,相关专业上岗证,专业素质高,身体素质好,能吃苦耐劳,动手及协调能力强
管理部23人部长1人本科,五年经验,中级职称,物业管理企业部门经理上岗证,熟悉iso9000质量体系,有较强组织、协调和决策能力,英语四级。
物业助理2人大专,三年经验,持iso9000内审员证,熟悉iso9000质量体生活费,电脑熟练,分析、协调、组织、公关能力强,有良好服务意识,英语熟练。
安全管理20人高中,18~23岁,身高1.75米以上,体重55~70公斤 ,身体健康,品德优良,思想作风过硬,相貌端正,工人责任心强。
合计53人
2 管理人员的培训
持续有效的员工培训是人力资源开发最重要的基础工作,是企业保持竞争力的重要手段。管理处大多数的管理障碍,可以通过有效培训加以改善。基层员工在某些工作上的不足,特别是服务观念上的差距,也可以通过培训得到解决。员工培训是企业管理升级的重要环节。
**高度重视员工培训工作,把员工培训作为人力资源开发的基础工作,每年安排周密的员工培训、考核计划、公司董事长王兵、总经理迮建人均为建设部深圳物业管理进修学院主讲教授。
2.1 培训体系
图2 **培训体系
2.1.1 体系描述:
a. 贯彻员工培训原因,坚持培训体系不漏项,切实达到培训效果;
b. 在管理处管理骨干中,安排有培训经验的专业人员负责培训工作;
c. 通过培训制度和运作机制的确定,使员工培训成为管理处整体工作的必备环节,避免流于形式;
d. 注重课程开发和教材选定,解决培训深度和特色问题;
c. 加强流程中的培训绩效评估和培训需求分析两个薄弱环节。
2.2 培训原因:因需施教、培考结合、观念在先、注重实效。
2.3 培训目标:品德优良、观念到位、胜任岗位
2.4培训内容:
2.4.1 观念培训(针对全体人员)
服务观念、竞争观念、质量观念、创新观念、效率观念、成本观念、安全观念以及**企业文化体系。
2.4.2 管理培训(针对各级骨干)
员工激励、客户沟通技巧、法律法规、成本核算、计算机应用、质量体系、环境美学、突发事件处理、管理理论。
2.4.3 岗位技术培训(针对操作层)
基本技能、物业管理基本概念和主要内容、设备维护和使用、客户管理、办公自动化管理、消防及治安管理、房地产基础。
2.4.4 基础培训(针对新入职员工)
行为规范、物业管理概论、员工守则、职业道德教育、管理制度、岗位职责、企业管理目标等。
2.5 年度培训计划
**拟将首年度员工培训分为两个阶段,第一阶段入驻前期培训,采用集中、封闭、强化培训,重点为基础培训和观念培训,配合两轮培训考核;第二阶段为入驻后培训,采用定期、实操、教练式培训,激发潜能,启导信心,配合业务考核与业绩评估,巩固培训效果。;
**物业管理处员工培训年度课时要求为:人均受训130课时以上,保安员受训260课时以上。
年度培训计划表表2
培训类别培训内容培训对象培训方式学时
基础培训管辖物业基本情况、管理重点新员工授课4
**概况、理念、组织机构新员工讲座4
管理制度及行为规范新员工授课4
岗位职责全体员工自学4
现场勘察相关人员研讨32
服务观念及沟通技巧新员工授课、示范4
物业管理法规及条例新员工授课、自学10
突发事件处理新员工授课、示范4
消防治安教育新员工录相3
培训类别培训内容培训对象培训方式学时
系统培训iso9000质量体系全体员工外培、讲课10
物业管理概论全体员工授课30
管理费收支概算管理人员研讨3
成本控制全体员工讲座4
房地产开发与物业管理全体员工研讨4
计算机应用全体员工授课、实操20
专业培训高层楼宇主要设备管理相关人员授课8
应急事件处理相关人员授课10
给排水系统运行、保养及装修相关人员实操、外培20
供电系统运行、保养及装修相关人员实操、外培20
空调系统运行、保养及装修相关人员实操、外培20
楼宇设备自动化系统相关人员实操、外培20
楼宇综合布线系统相关人员授课20
电梯运行与保养及维修相关人员授课20
房屋维修管理相关人员授课6
保安员专业技能保安员授课、演练10
消防设备、设施管理相关人员授课20
资质培训物业管理岗位培训(取得证书)管理人员外送培训
2.6 培训方式
2.7 培训效果:通过业务考核和业绩评估检验培训效果
培训前安排测试,了解员工基础和培训需求,培训中考核巩固培训效果,培训后通过结业考核确保胜任岗位,并对员工工作为绩进行跟踪评估。
3 管理人员的管理
3.1 严格要求,规范管理,选好人,培育人
把好进人关,选择热爱物业管理、重事业、能吃苦的人员,不符合行业要求或基本素质不够的,坚决不进。在公司里,经营和管理骨干是人才,为推进公司整体运作而在平凡岗位上踏实工作的员工也是人才。物业管理首先要管好人,其次才能管好事。做事先做人,正人先正已。重学历而不唯学历,德才兼备要首先看德,倡导敬业、服务、创新的企业精神,对员工的行为规范、仪表仪容在《员工手册》中作出了明确的规定,并通过量化考核办法,不断强调员工的进取心、创造性,注重积极协调和主动投入的工作态度。
注重员工培训的连续性和有效性。公司要求员工深刻理解在职教育和终身教育的重要内涵,明确培训需求,主动'充电'。公司还要求物业管理主任人从上任之日起,就要注意培养自己的接班人,在这种培养过程中,推进了工作,增强了团队实力,同时也提高了自己。坚持物业管理骨干自行培养为主、对外招聘为辅,按比例7:3的原则运作。我们提出关心员工、培养员工重于创造利润的观念,其含义在于提高内部员工满意率,建立一支训练有素、能征善战的优秀团队,实现企业的发展目标。
3.2 竞争上岗,优胜劣汰,用好人,激励人
员工队伍综合素质中最重要的是观念到位,服务观念、客户满意、危机意识、创造性管理等尤为重要。物业管理行业,只有不断学习,及时变革,才能争取主动,赢得胜利。有效管理的关键在于员工全体的参与,因而我们在量化管理、成本管理和计算机应用各个领域,注意引导员工广泛参与,群策群力,实现各项管理目标。
坚持各级领导岗位在公司内部公开招聘,竞争上岗,并实行年度聘任制,形成职位能上能下、待遇能高能低的用人机制,盘活人力资源。通过综合考评,实行员工队伍每年10%换岗、首数5%提薪和末数5%淘汰制,依法管理,以理服人,确保高水准、全方位的物业管理服务。
3.3 以企业文化感召人、留住人
