第1篇 物业管理手册－记录控制程序
物业管理手册:记录控制程序
1、目的
对记录进行有效控制,为服务质量符合规定要求和管理体系有效运行提供证据。
2、适用范围
适用于对管理体系运行中记录的控制。
3、职责
3.1品质部负责对公司各种记录的管理、监督和归档工作。
3.2各相关部门负责对本部门记录进行收集、整理和保管工作。
4、程序
4.1记录的格式
4.1.1各部门提出本部门质量记录格式,经品质部编号后备案。
4.1.2品质部根据实际情况统一确定记录的格式和编号,经管理者代表批准后执行。
4.1.3质量记录的修改,由各责任部门提出申请、并设计新的质量记录格式,经品质部编号后备案,经管理者代表批准后执行。
4.1.4记录的编号按《文件控制程序》中相关规定执行,每一种质量记录表格均应有唯一的名称,并通过对质量记录表格的编号加以识别。
4.2记录的填制要求
4.2.1记录、表格填写必须用钢笔或中性笔,统一为黑色字体,内容完整、真实。
4.2.2记录填写应及时、真实、内容完整、字迹清晰,不得随意涂改;如因某种原因不能填写的项目,应采用“-”划去,各相关栏目签名应签全名。
4.2.3修改要用“-”划去,在其上方更改并由更改人签上姓名和日期。
4.3记录的收集和保存
4.3.1各相关部门每月26日前将本月《服务过程检验单》、《空置房屋检验单》和根据《业主回访单》、《业主投诉处置单》等情况进行汇总填写的《月管理目标、指标完成情况统计分析》交品质部。
4.3.2品质部每月28日前根据《服务过程检验单》、《品质部抽检单》和《月管理目标、指标完成情况统计分析》填写《月管理目标、指标检验汇总分析》,并发放到各相关部门。
4.3.3各相关部门根据上月《月管理目标、指标检验汇总分析》填写《不合格项纠正(预防)措施》于每月5日前交品质部。
4.3.4接待专员或接待主管每月月底前将本月《维修任务单》交相关客服主管入档保存。
4.3.5各部门人员的《工作日志》由各部门第一责任人负责进行收集、保存。
4.3.6各部门负责对本部门所有记录进行装订和归档管理。记录可以以磁盘、电子文档等媒体方式保存或传递。
4.3.7记录的保存期限及保存地点见附录。
4.4记录的查阅
4.4.1如需查阅公司保存的记录时,经相关责任人同意,填制《记录查阅单》后方可查阅,其内容包括:查阅人、查阅内容、查阅时间、归还时间、记录编号等。
4.4.2查阅的文件必须保证其完好无损,归还时应办理相应手续。
4.5记录的保护、销毁
4.5.1记录必须实施专人管理,每月月底进行整理一次,保证其完好性。
4.5.2记录保存时间见附表,超过年限时由相关部门填制《记录销毁单》,并报管理者代表批准后由品质部负责监督销毁,销毁单内容包括:销毁的文件名称、件数、编号、销毁人、监毁人、审批人等。
4.6品质部每季度对各部门的填写和保管情况进行抽查并填制《品质部抽检单》
5、相关文件
5.1《文件控制程序》
6、相关记录
6.1《记录查阅单》jw/jl-4.2.4-001
6.2《记录销毁单》jw/jl-4.2.4-002
6.3《品质部抽检单》jw/jl-5.4.5-003
6.4《业主投诉处置单》jw/jl-7.2-002
第2篇 物业住户装修管理程序
公司程序文件版号: a
修改号: 0
ej-qp4.9物业公司住户装修管理程序 页码: 1/3
1.目的:
对小区住户装修管理实施控制,确保建筑物结构安全,外观统一,使住户合理、安全使用。
2.适用范围:
适用于公司有关部门对小区住户装修管理。
3.引用文件:
3.1 质量手册第4.9、4.10、4.13章
3.2 iso9002标准第4.9、4.10、4.13章
4.职责:
4.1工程维修部负责装修管理中有关项目的审查,施工责任书的签署,施工监督管理和验收。
4.2保安服务部负责施工人员施工证的签发和安全查检。
4.3经营管理部负责向装修住户收取各种规定的费用和退还装修押金。
5.工作程序:
5.1装修申请:
5.1.1新住户在办妥入住手续后,即可办理装修申请,老住户需要重新装修,可直接到工程维修部办理装修申请。
5.1.2 装修住户向工程维修部提出装修申请,由工程维修部发放《装修申请表》、《装修工程施工质量管理责任书》和《装修工程施工治安卫生责任书》。
5.2装修审批:
5.2.1工程维修部负责查验施工队装修资质认证书和营业执照,审查装修项目,内容及安全措施。并与施工队签定《装修工程施工质量管理责任书》和《装修工程施工治安卫生责任书》。
5.2.2工程维修部审查项目,签定责任书后,开据施工许可证。
5.3缴费:
5.3.1经营管理部凭许可证,按责任书中规定收费标准,收取装修管理
费和装修押金,出具发票和收据,并在施工许可证上加盖财务章。
5.3.2遇特殊情况,经公司副总经理批准,方可免交有关装修管理费或押金。
5.4装修监督:
5.4.1保安服务部凭加盖财务章的施工许可证,办理施工人员出入证,保安人员负责实施现场查验。
5.4.2装修材料、工具、车辆进入小区按保安服务部车辆管理规定执行。
5.4.3工程维修部有关人员负责装修中的结构安全, 文明施工, 垃圾清运, 用电, 用水和空调安装的监督管理, 要求每天巡查一次。
5.5违章处理:
5.5.1装修巡查中发现违反责任书中有关条款,视违章程度,签发《整改通知书》并送交住户和施工队认可签字,施工队根据《整改通知书》内容,及时进行整改,需要罚款的,施工队需及时向经营管理部交清罚款,领取罚款收据,否则,责令其停止装修。
5.6 装修验收:
5.6.1 装修工程完工后,施工单位及时通知工程维修部安排装修验收。
5.6.2 工程维修部有关人员汇同住户和施工单位一起参与验收,验收合格后,由三方在《装修工程验收情况表》上签字认可,达不到合格要求的项目,由施工队继续整改,直至验收合格,《装修工程验收情况表》签字后由工程维修部较交经营管理部存入住户户档。
5.7退还押金
5.7.1经过半年后,施工队凭据押金收据和验收单(由工程维修部和住户经半年使用情况验证,签字确认合格)到经营管理部办理退还押金。
5.7.2使用中出现问题住户及时通知施工队,进行返修,直至合格。
6.支持性文件与质量记录:
6.1《装修申请表》 ej-qr-qp4.9-016.2
6.2《装修工程施工质量管理责任书》 ej-qr-qp4.9-02
6.3《装修工程施工治安卫生责任书》 ej-qr-qp4.9-03
6.4《装修工程验收情况表》 ej-qr-qp4.9-04
6.5《整改通知书》&nbs
p;ej-qr-qp4.9-05
第3篇 某某公寓物业管理理念
某公寓物业管理理念
第一章 管理服务理念及管理思路
据了解,业主之所以选择**城,不仅只是因为**城属于**首席电梯公寓,更为重要的是业主在这时生活,能够享受高品质的物业服务。开展物业管理工作,就必须高度重视和不断满足业主日益增长的文化需求、服务需求。
我们的设想是:
倡导'天天让您满意'的服务理念:
秉持'实施科学管理,持续改进服务,不断开拓创新,增强顾客满意'的质量方针,实行标准化、专业化的管理服务方式,每一项服务作业、每一个作业动作都有严格的操作标准,都经过大量的培训,足以达到省时、高效的服务准则。我们实施'管理报告制度',每季度如实向业主报告物业管理服务费的收支使用情况,以及本体维修、治安、保洁、绿化等各专项工作的运作情况,真正做到尊重业主权益。
第二章 创造**城物业管理模式
开发公司开发的'**城',是专为有识之士和**市的创业先锋们打造的精品高档电梯公寓。从规划、户型设计、工程建设、楼盘销售到物业管理环节,**城未来的物业管理工作中将以'精品服务,全心全意满足顾客需求'为目标开展。
在确定管理模式的基础上,针对**城精品物业的特色及实际情况,我们的管理思路是:
采用整体管理和专业管理相结合的办法
强调成本控制意识和成本管理程序
强调维修基金的效能管理与维修计划的科学实施的有机结合
强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进
确保公众服务的规范化与特约服务的个性化
确保配套设施的不断完善与商务服务的日趋完美
致力于培养员工的专业素质以及小区全员的参与意识
致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升
第三章 拟采取的管理服务措施
结合**城物业管理的难点、重点及管理思路,我们拟采取以下管理服务措施,以保证管理模式的实现及精品服务的供给:
一、导入iso9001质量管理体系
在**城物业管理的实施过程中,我们将一如既往地推行iso9001,以期在为业主提供优质服务的过程中不偏离既定的轨道。
二、结合自身优势,提升服务质量
**城物业管理成败的关键在于能否将自身优势与标的物的管理要求有效结合。我们将充分运用现代物业经营的管理模式以及行业成功运作的经验,有针对性地开展工作,了解客户需求,提供个性化服务和精品服务,对可能发生的问题进行前期预防,使管理处推出的各项管理服务措施更加切合业主的需要及物业管理行业相关政策法规。
三、建立素质优良的员工队伍
要实现管理方案中的各项承诺,最关键的在于员工的整体素质,人的因素决定一切。管理处日常运作中的一项工作重点就是保证物业用人机制的有效推行,通过竞争上岗、优胜劣汰和各级岗位责任制来给予员工一定的工作和竞争压力,通过持续不断的培训和考核来保证队伍的素质。
四、建立'全方位式'的员工培训机制
在实践中,推出 '全方位式'的培训体系,做到岗前培训、在岗培训和调岗培训,各层级员工均有明确的培训达标标准,使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。
五、提供个性化的装修套餐服务
随着人们生活品质的不断改进,使得房屋装修正成为业主在购房以后最为关注的一个问题。在**城的装修管理上,竭诚为业主提供完美的配套服务。拟通过公开招标的方式引入3-4家具有一定品牌、资质、售后服务的正规装修商进驻并向业主推荐,避免装修游击队日夜骚扰业主;同时,根据不同层次业主的需求,提供各类个性化的装修方案以供选择,实现设计、施工、养护一条龙的套餐式服务。另外,根据个别业主的特殊要求,管理处亦可在业主购房之后但房屋未入伙之前,即提供装修申请及方案审核的服务,以解业主的后顾之忧。
六、构建'一站式'服务平台--客户服务中心
强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提。在**城的服务形式上,拟建立客户服务中心的运作体系。即将管理处的内部管理和对外服务分为后台和前台操作,从而保证管理处对外形象的统一化。客户服务中心是管理处的指挥调度中心及信息枢纽,业主所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户服务中心,由中心负责分类处理;而管理处所有需公布的管理服务信息亦通过该中心反馈到业主。通过管理服务中心的有效运作,第一,可保证管理处对外信息传播的口径统一化,第二,建立首问责任制,所有业主的投诉和需求都有专人负责跟踪和落实直至业主满意为主;第三,客户服务中心24小时的工作时间将可保证业主的需求全天候地得到受理及满足。
第4篇 物业会馆管理员岗位说明书
物业公司会馆管理员岗位说明书
部 门:经营部
岗 位:会馆管理员
编制时间:
直属上司:会馆主管
直属部下:维修员、服务员、保洁、
救生员
一、任职条件(含培训要求):
1、男女不限
2、相关专业高中以上学历
3、能承受高强度的工作压力,具备良好的团队工作能力
4、具有体育健身相关行业经营管理方面一年以上工作经验
5、熟悉国家和天津体育健身行业的政策、法规,财务制度
6、出色的表达沟通能力,性格开朗、乐观,精力充沛
7、熟练运用计算机,具有节能降耗意识。
二、职涯发展:
完善各项操作流程、制度、标准,加强团队建设、人际沟通,用岗位职责严格要求自己,设定目标,努力工作,学习成长、积极上进。
三、主要责权:
1、严格做好考勤监督工作,发现问题及时反馈、处理;
2、配合会馆主管对所有岗位人员的日常工作的监督、核查;汇集日常营业中客户的建议,并与主管配合解决出示方案,及时反馈;
3、随时跟踪商品的库存,按支出计划适时安排进货;掌握会馆内固定资产、设备设施的运行情况,出现问题了解报修情况;
4、积极推行每月会馆的促销政策,前期准备工作;
5、及时向会馆主管及经营部报送各项经营报表,归纳、整理档案。
6、对于会馆淡、旺季的正常物品消耗、固定维修、保养的费用及名细,做好消耗记录;并做好所有报表、档案的汇总工作;
7、负责培训通知及组织工作,会馆的培训记录工作,配合公司、部门的定期的核查及审核工作;
8、配合会馆主管开发大客户,及对外关系的维系工作;
四、工作目标:
按计划完成各项任务指标,控制各项成本支出,最大限度的满足顾客要求,安全零隐患。
五、组织关系:
1、受会馆主管指挥与监督,并向其直接报告;
2、以诚恳、友善的态度和其他部门相关人员协调、联系,并就其有关部门工作所提的询问、质疑,予以解答;
3、协助会馆主管督导本会馆服务员、维修、保洁、救生员的完成相关工作。 总经理主管副总部门经理
第5篇 物业管理公司员工守则-10
物业管理公司员工守则(十)
●服务准则:
'端正态度、热情主动、摆正位置、尽心尽职','用我们规范的服务去感化业主',使业主(住用人)对我们的服务无可挑剔,是全体员工共同遵守的服务准则。
●职业道德:
一、敬业爱岗。吃苦耐劳、积极肯干,热爱本职、乐于奉献。
二、遵纪守法。严格遵守国家政策、法规、法令和企业的规章制度。
三、诚实守信。诚信为本、坦诚待人、实事求是、兢兢业业。
四、刻苦钻研。认真学习科学文化和专业知识,努力钻研管理业务技术水平,不断提高服务质量。
五、公私分明。爱护财物,不谋私利,廉洁奉公,自觉维护公司的利益和声誉。
六、勤俭节约。具有良好的节约意识,勤俭办公,节约能源。
七、团结合作。严于律己,宽以待人,正确处理好集体和个人、同事之间的关系,树立良好的团队精神。
八、严守秘密。不该问的绝对不问,不该讲的绝对不讲;不得任意向外界传播或窃取企业的保密资料。
●工作态度:
一、服从领导--不折不扣地服从上级的工作安排及调配。
二、严于职守--坚守本职岗位,不得擅自离岗、串岗、睡岗。
三、正直诚实--对上级领导、同事和客户要以诚相待,不得阳奉阴违。
四、相互协作--部门之间、员工之间要互相配合,发扬团结精神,齐心协力地解决困难和完成工作任务。
五、勤勉高效--发扬勤奋踏实的精神,优质高效地完成所担负的工作。
●服务意识:
一、礼貌--是对客户和同事最基本的态度。
二、乐观--以乐观的态度接待客户(对待每一天或每一项工作)。
三、微笑--微笑要自然得体、发自内心、使他人感到温馨和谐、轻松愉快、宾至如归。
四、热情--尽可能为客户和同事提供方便,热情服务。
五、耐心--对客户的要求、建议应认真虚心的听取,并尽量在不违背规定的前提下办理。
六、平等--一视同仁的对待所有客户,不能有贫富之分,厚此薄彼。
七、忍耐--是员工的基本素质,任何情况下不能意气用事,吵嘴打架。
●仪容仪表:
一、员工不得在工作场所穿短裤、背心、拖鞋,必须保持衣冠整洁,按规定着装,工作牌、上岗证须端正地佩带在胸前。
二、形象岗按跨立姿势站立。
三、男员工不得留长发、蓄胡子、留长指甲;女员工不得浓妆艳抹,做怪异发型。
人事管理制度 yongdawuye
四、不得在工作场所做出各类有失职业风度的不雅举止及形象。
五、不得在上班时间吃零食、吸游烟、乱丢杂物。
●行为举止:
一、与客户交谈时应行为得体、举止大方,双眼应平视对方,并点头示意认真倾听,不要左顾右盼,心不在焉。
二、遇上级领导或客户来访,应立即起身相迎并问好,先请来访者入座后,自己方可坐下,来客告辞,应起身移步相送。
三、站立规范:双脚与两肩同宽自然垂直分开(体重落在双脚上),肩平、头正、双眼平视前方。双手垂直(男可放后,女可放前)。
四、行走要规范、自然,不得奔跑(紧急情况除外),不得两人搭肩、挽臂、牵手而行;与业主或上级领导相遇应主动问好并靠边而行,不得从行人中间穿行。
五、进入上级领导或其他部门办公室时,应先立在门外轻扣三下,征得同意后方可入内。若进去时门是关着的,出来时应随手将门轻轻带上。
六、对客户或来访人员提出的咨询、疑问、要求、意见,要耐心倾听,在不违背保密制度的原则下,有问必答并做到准确,对自己无把握回答的应婉转地表示歉意,并按《首问责任制》程序办理,进行文字记录,及时联系有关人员给予解答,限时予以回复。
●接听电话:
一、所有来电,务必在三响内接听。
二、拿起听筒先说:'您好,zz物业、××管理处或××部门!'语气平和,再询问对方有什么事需要帮助。
三、通话时尽量不使用免提键。
四、必要时要做好记录,将要点向对方复述一遍,并及时转告、联络相关人员。
五、通话完毕应说'再见',听到对方搁下后再放听筒。
六、上班时间,一般不打(传)私人电话,如有急事,通话时间不宜超过3分钟(禁止打声讯电话)。
●劳动纪律
一、遵守国家法律、法令及企业的各项规章制度。
二、遵守和执行仪容仪表、文明礼貌用语规定,做到精神饱满,讲文明、讲礼貌。
三、员工必须按规定的时间上下班,不得迟到与早退。
四、因故临时外出,必须事先向上级主管请假;外出办事,需与同事打招呼,说明事由,不得擅离岗位。
五、上班时间严禁喝酒(特殊情况除外),不得干与工作无关的事情,不得长时间接待亲友,不得看杂志,串岗聊天、睡觉、下棋、打牌、嘻戏、打闹等。
六、员工有接受上级指定之额外工作而不接受报酬的义务。如发生紧急情况,员工获悉情况后必须立即赶到现场而不得以任何理由推托。
七、企业如有需要员工加班加点,必须执行(如有特殊情况除外),否则作旷工处理。
八、禁止利用工作之便敲诈勒索,收受贿赂;不得故意刁难或威胁业主,不得向业主索要红包,小费及接受业主的馈赠。
九、员工之间应互相尊重、和睦相处,不得相互推卸责任、不得拉帮结派。
十、员工必须坚
第6篇 某某物业管理公司企业理念
某物业管理公司企业理念
1.企业宗旨:
依法管理,业主至上,五心营造温馨家园
2.企业精神:
敬业修德高效创优 诚信进取
3.工作态度:
主动热情周到细致
4.服务准则:
用我们的真心、热心、爱心、细心、精心为业主提供五心服务
5.企业管理理念:
5.1什么叫做不简单能够把简单的事情天天做好,就是不简单;什么叫做不容易大家公认的、非常容易的事情。非常认真地做好它,就是不容易。
5.2 领导与管理不是耍威享福,而是引导与劝戒,更是支持与服务。
5.3 兼听则明,偏信则暗。
5.4 上级不引导,下级无目标。
5.5要求下级做到的,自己要先做到。
5.6 谁砸企业的牌子,企业就砸谁的饭碗。
5.7 奖励20%的优秀者,鼓励70%的普通者,淘汰10%的落后者。
6.员工修养理念:
6.1 勿以恶小而为之,勿以善小而不为。
6.2 天下大事,必做于细;天下难事,必做于易。
6.3 决不内耗。
6.4 无成见地对待团队中的每一位同事。
6.5 成就企业,成就自己。
6.6 每日学习,每日进步。
7.企业服务理念:
7.1 我们所有的工作就是把客户的不满消除到零。
7.2 客户对同一事件的投诉最多只能一次。
7.3 迅速反应,马上行动。
7.4 不要计较客户的态度如何,你需要做的就是把服务做到位,记住,这就是你的工作。
7.5 永远不要与客户争辩。
7.6 始终保持耐心,始终保持微笑。
7.7服务机制与服务理念创造企业最核心竞争力。
7.8 企业的每一位员工都是企业的形象代言人,每一个人的一举一动都代表着公司形象。
7.9 客户的事,既使是一件小事,也比其它任何事都重要,甚至是领导的事。
7.10客户的关切是我们工作的重中之重。
7.11客户服务无小事。
7.12专精创造卓越。
7.13有缺陷的服务等于无效服务。
7.14将投诉做成惊喜。
7.15日清日审。
业主的报修、投诉、求助事项每天都要清理汇总,检查是否都已经按要求的时限及时处理,是否有遗漏,由于工程复杂程度及难度因素没有处理完毕的,要日日跟踪,及时给业主回复处理的进展情况。
8.企业愿景:
8.1 做本地最好的物业企业,永远领先对手一步。
8.2 危机感不但是企业发展的动力,也是个人成长的动力。
8.3 学则逆水行舟,不进则退;企业不发展就是退步。
第7篇 物业管理公司章程-中山市
第一章 总则
第一条中山市***物业管理公司是从事住宅小区(大厦、工业园区)内的房屋建筑及其设备,市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮与整治的服务性管理企业。
第二条 本公司遵守国家和地方政府的有关法律法规,依法管理,守法经营,并作为团体会员参加中山市物业管理企业协会。
第三条 本公司宗旨:以服务、便民、微利为目的,以公共服务、专项服务、特约服务为特色、管理与服务并举,寓管理于服务,以服务促管理,业主至上,想业主之所想,急业主之所急,为业主提供完善的、多层次的优质服务。
第二章 企业名称、驻地及经济性质
第四条本公司经工商行政管理部门注册登记,公司所在地设在中山市**区(镇)**路(管理区)内,定名为中山市****公司。
第五条本公司隶属于***领导,为**所有制企业,实行独立核算,自负盈亏,并依法承担民事责任。
第三章 注册资金和来源
第六条本公司注册资金总额为**万元,固定资金为**万元,流动资金为**万元,资金来源为***。
第四章 经营管理范围和方式
第七条 本公司经营管理范围(略)。
第八条 本公司对住宅设施和公共设施的管理和其他项目的服务,采取有偿服务的经营方式。
第五章 组织机构及职能
第九条本公司设经理一名,副经理**名,下设……。
第十条 本公司各部门的职能:(略)
第六章 法人代表的产生程序及职权范围
第十一条公司的经理为本企业的法人代表,其由公司董事会任命或聘任,任期为三年。
第十二条 公司实行经理负责制,法人代表依法行使如下权利:
1、有对本公司经营管理的决策权;
2、有对下级管理人员职务的任免权;
3、有权调动、招聘、辞退本企业职工,依法合理实施奖惩;
4、有权调动企业内部资金,安排劳动工资计划,决定职工工资奖金分配方案和福利标准;
5、对外代表本公司行使法人权利。
第七章 财务管理制度和税后利润分配
第十三条认真执行国家制定的财经纪律和各种财务制度,独立编制资金平衡或资产负债计划,搞好公司财物管理,为经理提供决策依据。
会计人员要认真搞好财务预决算,理顺资金构成,建立有关账目;出纳人员要管好现金和票据,熟悉收支和往来账。
按规定进行纳税登记并缴纳税款。
第十四条 税后利润分配比例还贷及债务基金占**%;完善及发展基金占**%;储备基金占**%;职工工资及福利金(奖金、劳动保险、医疗费、住房补贴及住房公积金、困难补助等)占**%;其它占**%。
第十五条 职工分配实行按劳取酬,奖勤罚懒,体现多劳多得。
第八章 劳动用工制度
第十六条 本公司执行政府有关劳动用工规定,职工分为固定工、合同制工和公司合同工。劳动合同的期限为固定期限和无固定期限,期满可续签合同。
第十七条聘用人员须约定试用期,试用期一般为三个月,试用期满由本公司决定聘用或聘任,同时签订劳动合同。
第十八条聘用职工如有违反合同条款,本公司有权解除劳动合同。公司与劳动者也可双方协商解除劳动合同。
第九章 章程的修改和终止
第十九条本章程若需要修改,由经理提出意见,经董事会或职工大会讨论,并请示主管部门同意,到工商行政主管部门备案。
第二十条 由种种
原因使本公司需要终止经营时,由经营者提出书面申请,报主管部门同意,并组织账务清理小组负责清理债权债务,办理完税手续和进行其它善后处理工作,同时到建设主管部门和工商行政管理部门办理资质、营业执照的注销手续。
在未宣布正式终止经营时,本公司按原方式讲行正常运作。
第十章 附 则
第二十一条 本章程与国家法律、法规和政策相抵触时,以国家制定的法律、法规和政策为准。
第二十二条 本章程报主管部门批准,并在市建设局备案和办理工商登记核发营业执照之日起开始生效。
第8篇 x城物业管理处年度培训计划
新城物业管理处年度培训计划
1 培训工作的指导思想:
无论从事何种行业,工作最终是由人去落实完成。所以,我们始终高度重视人力资源的开发,尤其强调企业对员工的内部潜能开发--即培训。因此,我们把培训提升到一个战略高度。我们相信,一个好的管理模式必定包含一个好的培训机制。我们认为:
培训是企业壮大的催化剂。
培训是员工职业生涯的加油站。
培训是企业给员工最实惠的福利。
我们在人员培训上拟采取如下措施:
(一)结合物业管理方面的经验,并根据物业管理市场及行业动态的最新变化,随时调整培训策略,不断更新培训内容,保证培训的效果。
(二)树立'管理者就是培训者'的观念。每一位管理人员都应该担负起培训下属员工的职责。我们尤其强调实际工作中的能力训练,包括日常的工作指令也应该以培训的方式下达,让员工在实践中不断地提高自己的工作能力和绩效。
(三)培训考核绩效化。我们将把管理处每次培训考核的结果与个人的绩效考核挂钩,目的就是落实培训,量化培训,避免管理处培训流于形式。
(四)保持课程的持续改进。我们将实际工作经验不断加以总结并用以指导员工,防止员工在机械循环的培训中丧失学习动力。同时强调培训形式多样化,采用先进科学的方式(例如拓展训练、感受性训练、游戏等)增加培训的效果。
(五)采用目前国际企管人员流行的'kas'培训方法即集知识(knowledge)、能力(ability)和技巧(skill)于一体的培训方法。其中包括讲授法、讨论法、案例法、模拟角色法、对抗辩论法、专题讨论会、参观学习、现场实习和职务轮换等方法。
(六)培训工作制度化,保证员工有足够的培训时间。通过分级考核及末位淘汰制度,制造员工的紧迫感和压力感,将传统的被动性接受培训,变为员工自发性的主动参与。
2 培训的组织方式
1、培训职责
a、管理处副经理负责员工日常培训的计划、协调、组织、考核等工作。
b、主管级以上的管理人员根据管理处提出的培训计划进行逐级培训,并对培训实施进行评估和反馈。
2、培训实施流程
我们对员工的培训分为三个阶段。 入职培训--岗位培训--日常管理培训。
3、培训时间
职务(岗位) 经理以上 项目主管基层管理员(班组长) 作业层员工
每年培训时间不少于80小时不少于60小时不少于40小时不少于40小时
3 培训内容及目标
3.1培训内容
(一)员工公共培训科目
序号公共科目名称培训内容课时备注
一军训(包括军事训练和体能训练)10小时
二礼仪知识:
1.常用礼仪知识2.形体训练3.《员工行为语言规范》6小时
三服务意识:
1.职业道德教育2.如何处理客户投诉 3.客户沟通技巧3小时
四企业文化:
1.企业发展史及基本情况介绍 2.企业理念
3.《员工手册》 4.观看vcd
5.劳动及人事方面的管理规章制度 3小时
五小区基本情况介绍及二次装修管理要点4小时
六行业法规:
国家、南昌市物业管理方面的法规条例4小时
七物业管理基础知识4小时
八安全知识及消防知识2小时
九质量管理及iso9001质量管理体系20小时 小区过了装修期
(二)客服及行政组培训科目
a. 理论知识培训:
序号公共科目名称具体内容课时备注
一fh新城基本情况及开发单位的基本情况介绍、小区的管理要点1小时
二企业文化:
1.企业发展史及基本情况介绍2.企业理念
3.《员工手册》4.观看vcd《走向明天的我公司》1小时内训
三法律常识及物业管理相关之法规条例2小时
四质量管理及iso9001质量管理体系、iso14001环境质量管理体系、ohsas18001社会责任体系知识2小时
五企业管理基础知识聘请专职教师授课
b. 基础知识培训
序号 培训内容 课时 备注
一《fh新城管理处答客问》101小时
二fh新城房屋建筑基本结构及住宅质量保修11小时
三礼仪服务标准0.5小时
四礼仪知识:
1.形体训练 2.《员工行为语言规范》0.5小时
五小区消防知识培训及消防演习0.5小时
六管理处客户服务程序0.5小时
七《客户助理礼仪标准、电话接听礼仪作业指导书》0.5小时
八《客户助理、大堂助理值班作业指导书》0.5小时
九《突发事件处理作业指导书》0.5小时
十管理处客户沟通、投诉处理技巧0.5小时
十一客户档案管理程序及作业指导书0.5小时
十二体系内部审核程序及作业指导书1小时
十三物业管理处职位说明书0. 小时5
(三)工程组培训科目
序号培训内容培训频率课时培训目标
一入职培训:包括服务礼仪1.常用礼仪知识 2.形体训练 3.《员工行为语言规范》;维修规范;安全教育上岗前
培训1小时规范服务礼仪、维修规范、增强安全意识,
二工作例会(政治思想及职业道德教育,工作讲评及技术交流)每周召开一次1小时提高思想觉悟,总结自身不足,增加工作经验
四行业法规:国家、南昌物业维修管理方面的法规条例每月一次培训1小时
五《维修服务工作手册》
《设备管理工作手册》
《消防管理工作手册》
维修服务规范每月一次培训
及考核1小时熟悉技工的岗位职责,操作规程,工作标准
掌握基本的消防知识和设备管理知识
掌握维修服务规范
六房屋维
修方面的管理条例,房屋修缮标准,物业设备设施服务管理基础知识每季度一次培训和考核1小时熟悉相关法律常识,提升理论水平
七 fh新城小区的设备设施特点,每月一次培训1小时增强了解和熟悉小区的设施设备,更好地向准业主提供服务
八土建、机电、给排水、空调等相关专业的基础管理知识每半年一次培训考核1小时提升员工综合能力及素质
九设备及机具的操作演练和保养规程每半年一次培训和考核1小时检验员工实际操作能力,寻找差距
十技术大比武每年一次1小时综合评比,提高技能
十一消防实战演习每半年一次1小时提高消防实战能力
(四)安保组培训科目
序号培训内容培训频率课时培训目标
一1.单兵队列动作
2.三大步法
3.体能训练逢周一至周五,每天训练一小时1小时培养组织纪律性,练就扎实基本功
二1.擒拿格斗基本功
2.军体操
3.防卫术逢周六、周日1小时熟练掌握擒敌及防卫技能
三内务管理每周一次检查评比1小时保持宿舍干净整洁
四例会(政治思想及职业道德教育,工作讲评及分析)每周一次1小时提高思想觉悟,总结自身存在不足
五《护卫服务工作手册》每月一次培训考核1小时熟悉保安员岗位职责,操作规程,工作标准
六1、护卫服务的规章制度及相关法规政策;
2、社区护卫规范每月一次培训考核1小时熟悉相关法律常识,提升理论水平,熟悉了解居住社区的服务规范
七《消防管理工作手册》每月一次培训考核1小时了解消防的基础知识,救火的基本程序及各自职责
八突发事件的应急处理
紧急集合演练每季度一次1小时提高突发事件处理能力
b.保洁
序号培训内容课时培训人员
一公司章程、员工管理规定1小时全体员工
二学习员工守则、岗位职责1小时全体员工
三全体员工职业道德培训1小时全体员工
四礼表仪容、行为准则0.5小时全体员工
五奖励与处罚规定0.5小时全体员工
六量化管理评分细则0.5小时优秀员工
七例会制度、管理表格0.5小时全体员工
八主管、领班、员工岗位职责0.5小时全体员工
九各岗位达标标准0.5小时全体员工
十清扫程序0.5小时全体员工
十一机械、工具药剂保管须知0.5小时全体员工
十二小型工具的识别与使用0.5小时全体员工
十三卫生间清洁程序0.5小时全体员工
十四常用清洁剂使用常识0.5小时全体员工
十五定期工作中,工具药剂配合使用方法0.5小时全体员工
十六实际操作0.5小时全体员工
3.1培训目标
第9篇 物业管理公司质量记录控制程序-13
物业管理公司质量记录控制程序(13)
1.0目的:
为规范质量记录的控制与管理,确保质量记录的完整、有效、清晰,以便为管理体系的有效运行提供客观证据。
2.0适用范围
本公司各类质量记录的管理。
3.0职责:
3.1综合管理部负责公司质量记录的统一管理和控制。
3.2各部门负责相关质量记录的控制。
4.0程序:
4.1质量记录的分类。
4.1.1管理体系实施方面的记录,包括有:
内部管理体系审核记录;合同评审的记录;材料、服务、工程等分包方档案;设备管理记录;测量器具的检定记录;纠正与预防措施记录;客户投诉处理记录;员工培训记录;质量策划记录等。
4.1.2管理服务质量验证方面的记录,包括有:
管理评审记录;进货物资验证记录;服务质量评价记录;服务的标识和可追溯性记录。
4.2程序:
1、使用钢笔或黑水笔填写;2、填写工整、清晰;3、按栏目填写,若某项不必填写,应划'-'号;4、填写人签名,并标明填写日期,必要时标明填写时间;5、质量记录存放地点的干燥、清洁、安全,防止质量记录被污损、遗失。
1、经部门负责人批准,本公司人员可以借阅存档的质量记录。
2、质量记录的借阅期一般以三天为限,文件保管人员办理借阅手续并监督借阅人员归还。文件归还时,确保完整无缺。
超过有效保存期的质量记录,由文件保管人员向部门负责人汇报过期情况,记录类别、名称、日期、数量并进行适当处理。。
5.0支持性工具
《质量记录目录》
编制:审核:批准:日期:
第10篇 物管培训:物业管理公司概述
一、物业管理公司的性质
物业管理公司的性质是由物业管理的性质决定的。物业管理具有服务性,因而物业管理公司也具有服务性。物业管理公司不生产产品,而是提供服务,享受第三产业的优惠政策。物业管理公司的性质具有以下特点:
第一,物业管理公司是独立的企业法人。物业管理公司是按合法程序建立,从事物业管理活动,为业主和租户提供综合服务和管理的独立核算、自负盈亏的经济实体。物业管理公司作为企业的主要标志是:拥有一定的资金和设备,具有法人地位,能够独立完成物业的管理与服务工作,自主经营,独立核算,以自己的名义享有民事权利,承担民事责任等。因此,物业管理公司除了本行业自身的专业特色以外,在市场地位、经营运作、法律地位等方面和其他企业一样,都要遵循企业法人讲究质量、信誉、效益等市场竞争法则。所以说,物业管理公司是一个独立的企业组织,它在物业管理经营活动中具有独立性和自主权。
第二,物业管理公司属于服务性企业。物业管理公司的主要职能是通过对物业的管理和提供的多种服务,为业主和租户创造一个舒适、方便、安全、幽雅的工作和居住环境。物业管理公司作为非生产性企业,主要是通过对物业的维修养护、清洁卫生以及直接为业主和租户提供服务来达到自己的工作目标。因此,从本质上说,物业管理公司的“产品”只有一个,那就是服务。物业管理公司的服务是有偿的,是带有经营性的,是属于企业性的经济行为。
第三,物业管理公司在某种程度上承担着某些行政管理的特殊职能,因此它是现阶段城市现代化建设的重要组成部分。由于中国城市建设管理体制正处于改革发展中,某些管理的职能和职权并没有完全转轨和明确,所以物业管理公司在向业主和租户提供服务的同时,也承担了部分政府有关部门对城市管理的职能,例如大厦的质量安全、住宅小区内的市政设施等等。
二、物业管理公司的类型
物业管理公司按不同的划分标准,可分为不同的类型。
(一)按存在形式划分
物业管理公司按存在形式划分,有独立的物业管理公司和附属于房地产开发企业的物业管理公司两类。这两类公司目前都比较普遍。前者的独立性和专业化程度一般都比较高;而后者的发展程度则明显参差不齐,有的只是管理上属公司开发的特定项目,有的已发展成独立化、专业化和社会化的物业管理企业。
(二)按服务范围划分
物业管理公司按服务范围划分,有综合性物业管理公司和专门性物业管理公司两类。前者提供全方位、综合性的管理与服务,包括对物业产权产籍管理、维修与养护以及为住户提供各种服务;后者就物业管理的某一部分内容实行专业化管理,如专门的装修公司、维修公司、清洗公司、保安公司等等。
(三)按企业所有制性质划分
物业管理公司按企业所有制性质划分,可分为全民所有的物业管理公司以及集团所有、外商独资、合资或股份制性质、私营性质的物业管理公司。目前,全民所有和集体所有的物业管理公司占大部分,私营性质的正在崛起。我国香港等地的物业管理公司有比较丰富的管理经验,并看好大陆的物业管理市场,是一支不可忽视的力量。
(四)按管理层次划分
物业管理公司按管理层次,可分为单层物业管理公司、双层物业管理公司和多层物业管理公司。单层物业管理公司纯粹由管理人员组成,人员精干,不带作业工人,而是通过承包方式把具体的作业任务交给专门性的物业管理公司或其他作业队伍;双层物业管理公司包括行政管理层和作业层,作业层实施具体的业务管理,比如房屋维修、清洁、装修、服务性活动等;多层物业管理公司一般规模较大,管理范围较广,或者有自己的分公司,或者有自己下属的专门作业公司,如清洗公司、园林公司等等。
随着物业管理行业的深入发展,物业管理公司将进一步朝着集约化、集团化和国际化的方向发展,这样不仅可以创造规模经济效益,而且对于节约管理成本、实施品牌管理,以及促进物业管理公司的规范化和社会化发展,都是十分有益的。
三、物业管理公司与产权人、使用人的关系
物业管理公司受产权人和使用人的委托,对其物业实施管理与维修,对产权人和使用人提供各种服务。物业管理公司与产权人、使用人的关系是委托与受托、服务与被服务的关系。
(一)产权人与使用人的构成
产权人(业主)和使用人(用户)的构成比较复杂,从总体上来说,大致可分两类:一是法人团体,二是私人用户。
1.法人团体
法人团体可分为企业、事业单位和社会团体等。法人团体作为物
业的业主,是指物业的所有者不是自然人即个人,而是企事业单位或社团组织。企业包括各种性质和各种行业的公司企业,事业单位和社会团体包括政府机关、各种协会等等。凡是以法人团体名义购买或租赁物业者,该法人团体便构成了该物业的产权人或使用人。
2.私人用户
住宅、写字楼、公共商业房产等物业,其产权或使用权有相当一部分属个人所有,特别是住宅,私人业主和私人用户占绝大部分。私人用户的构成也是比较复杂的,就户籍而言,有当地人、外地人和外国人;就身份而言,有企业家、国家公务员、个体经营者、教师、白领阶层、归国华侨等;就收入水平而言,有高收入住户、中等收入住户以及工薪阶层和低收入住户等。但无论是哪一种人,只要他们是物业的产权人或使用人,他们就是该物业的私人用户,并享有该物业产权人和使用人应有的权利和义务。
(二)业主管理委员会与业主大会
根据国家建设部第33号令第6条:“住宅小区应当成立住宅小区管理委员会(以下简称‘管委会’)。管委会是在房地产行政主管部门指导下,由住宅小区内房地产产权人和使用人选举的代表组成,代表和维护住宅小区内房地产产权人和使用人的合法权益。”
管委会由业主和使用人共同选举产生,代表业主和使用人的合法权益。管委会是参与物业管理的常设机构。业主和使用人的权利主要通过管委会来实现。
一般情况下,物业已交付使用的建筑面积达到50%以上,或者已交付使用的建筑面积达到30%以上不足50%且使用已超过一年的,应召开首次业主大会,选举产生管委会。其后业主大会由管委会负责召集。通常情况下,业主大会每年召开一次,特殊情况下可随时召开。业主大会的决定须投票人过半数通过,因故不能参加投票的可委托使用人或其他代理人代为投票。
业主大会的主要任务是:①选举管委会;②监督管委会的工作;③听取和审查管委会的工作报告;④听取业主的意见和建议;⑤研究解决管委会不适当的决定;⑥讨论其他需要研究的问题。
业主大会闭会期间,由选举产生的管委会执行大会决定和负责日常工作。
管委会的权利包括:①制定管委会章程,代表业主和使用人维护他们的合法权利;②决定选聘或续聘物业管理公司;③审议物业管理公司制定的年度管理计划和小区管理服务的重大措施;④检查、监督各项管理工作的实施及规章制度的执行情况。
管委会的义务包括:①根据业主和使用人的意见和要求,对物业管理公司的管理工作进行检查和监督;②协助物业管理公司落实各项管理工作;③接受业主和使用人的监督;④接受房地产行政主管部门、各有关行政主管部门及物业所在地人民政府的监督和指导。
(三)物业管理公司与管委会的关系
第11篇 物业费用基金收取管理程序
1.0程序目的
通过对物业管理服务中各项费用、基金的测算、收取进行规范化管理,使各项费用、基金能及时得到收取,收取标准既符合公司利益,又能满足相关法律法规的要求并使住户满意。
2.0适用范围
适用于管理处所管物业各项费用、基金的收取管理。
3.0主要职责和权限
3.1管理处收费文员负责按批准的《费用收取标准》及时收取各项费用。
4.0程序内容
4.1《费用收取标准》的制定及费用测算
4.1.1管理处负责确定本物业管理区域内各项服务收费项目及标准,将相关资料、数据提请公司审核。
4.1.2制定《费用收取标准》时,应考虑符合公司利益,同时又不违反行业法规和政府管理部门的要求,又为大多数业户所能接受。
4.1.3客服中心负责收集外部及行业收费信息和价格,当需要改变收费标准时应及时提供修改《费用收取标准》意见至公司。
4.2费用收取
4.2.1相关部门负责在每月30日应将收费用项目等转交财务部计算制单,客服中心负责在5个工作日内将填制好的《收费通知单》派发住户。
4.2.2如住户在当月15日前及当月30日前均未缴交相关费,客服中心将填制《费用催交通知》,对在当月未交纳费用的住户,将按规定收取滞纳金。
4.2.3对欠费逾2个月以上且发出催交通知后仍不缴费的住户,财务部应知会客服中心采取措施追缴费用。
4.3基金的收取管理
4.3.1基金主要指房屋主体维修基金,管理处应根据小区使用状况,依据政府有关部门发布的指导收费标准收取费用。
4.3.2管理处对房屋主体维修基金的使用管理,须完全依照行业法规的要求,并接受有关部门和住户的监督、质询。
5.0支持性文件
5.1《费用收取标准》
6.0质量记录
6.1《收费通知单》
6.2《费用催缴通知》
第12篇 物管培训:物业管理公司的业务内容
物业管理公司的业务内容包括基本业务、辅助业务及内部业务。物业管理公司一业为主、多种经营、微利服务、规模管理的基本特性,决定了它的业务内容的广泛性的特点。
一、物业管理公司的基本业务
物业管理公司的基本业务涉及范围相当广泛,主要包括:
(一)前期物业管理
前期物业管理包括从规划设计开始,到物业建设以及物业的销售、租赁活动的管理。
(二)物业的使用管理
物业的使用管理包括建筑物的维修和定期养护,辅助设备的定期检修保养,保证供水、电、热、气以及电梯和消防系统的正常运转,保证道路、污水排放管道畅通无阻。
(三)环境养护与管理
环境养护与管理包括维护物业整体规划不受破坏,制止乱搭乱建、乱贴乱画等行为;做好物业管理绿化和室外保洁工作;做好防盗、治安保卫工作,维护公共秩序和交通秩序等。
(四)物业产权户籍管理
物业产权产籍管理包括产权、户籍的登记和确认,以及房屋交换的管理等。
(五)提供全方位、多层次的后期服务
全方位、多层次的后期服务包括专项服务及特约服务。专项服务包括房屋装饰、装修、家电维修、代收各种费用等,特约服务包括代卖代租物业、代办票务、代接送小孩入托、代换液化气、代办酒席、代收发信件、介绍工作和家教等。
二、物业管理公司的辅助业务
物业管理公司的辅助业务是指物业管理以外的各种经营活动,如兴办餐饮服务业,开办房屋装饰材料、卫生洁具、家用电器公司等,创办幼儿园、托儿所、门诊部、图书馆、电影院、歌舞厅等文化娱乐场所等。物业管理公司可根据自己的特长,兴办物业管理以外的服务业务。
三、物业管理公司的内部业务
物业管理公司的内部业务是指企业内部的管理与协调工作。物业管理公司的内部业务主要应该抓好以下工作:
(一)人才的选用与培训
人才是企业之本。企业的竞争最终是人才的竞争。物业管理公司要重视和加强人才管理,就必须做好人才的选拔、培训和使用等各方面工作。特别是人才的培训与再培训,是提高员工的专业技能和职业道德、提高物业管理水平和服务质量的关键。
(二)劳动与分配管理
采用聘任制招聘人才,制订合理的劳动定额和岗位责任,严肃劳动纪律,确定报酬和奖惩方式,实行报酬与绩效挂钩,能者多劳,多劳多得多奖。这是企业高效运转和实现目标的重要保障。
(三)设备维修管理
物业管理公司在对物业进行维修、养护、清洁、检查时,必须配备一整套的仪器设备和专用工具,对这些设备也需要管理和维护,要做到有专人负责,定期维修保养,严格按照操作要求使用,等等。
(四)服务质量管理
物业管理公司要向业主和用户提供优质服务,首先必须根据合同要求确定质量标准,要培训员工,使他们都达到标准的要求;其次则要实行全员质量管理,抓好服务质量的考核与监督,真正做到以优质的服务维护好业主和用户的切身利益。
(五)多种经营管理
多种经营效益的好坏,在物业管理公司中具有很重要的地位。经营得好,不仅能为业主和用户提供更为丰富的服务内容,而且可弥补物业管理经费的不足,并为企业创造更大的经济效益。所以,多种经营的好坏对物业管理公司也是非常重要的。
