物业管理公司质量手册前言（十二篇）

发布时间：2024-11-20 查看人数：52

物业管理公司质量手册前言

第1篇物业管理公司质量手册前言

e物业管理公司《质量手册》前言

广州e物业管理有限公司自年成立以来,多年运行经验告诉我们,企业要持续、健康的发展,必须建立一整套行之有效的管理体系,使企业管理多方面的工作处于有效的控制之中。只有建立规范化、专业化、系统化、标准化的管理模式,才能真正为顾客提供高品质的物业管理服务。

国际标准化组织颁布的iso 9001:2000标准,是国际上公认的质量保证体系,它的建立、推行和贯彻,将全面提升企业管理质量,有效地提高全体员工质量意识,最终使企业步入规范化、专业化、系统化、标准化的运行轨道,形成既有企业的自身特点,又有完善的运作、监督和预防机制,为业户提供优良的物业管理服务。

随着物业管理行业进一步规范和完善,为最大程度满足业户日益增长的全方位需求,打造e品牌,创建优秀物业管理小区并把物业管理行业推向规范化发展的新阶段,物业公司制定了''的质量方针,作为向社会的承诺和公司全体同仁的工作宗旨。为确保质量方针的实现,我公司按照gb/t19001-2000idtiso9001:2000质量保证模式的要求,建立了物业公司的质量体系,编制质量手册。

本手册适用于合同环境下向业户提供管理服务的质量保证和承诺。同时,它也是物业公司质量管理的纲领性文件和行动准则,每一位员工必须严格遵循、执行。

第2篇物业管理知识问答题-5

物业管理知识问答题(5)

1、小区内绿地改建停车位等应怎样办理手续

《物权法》第七十三条规定:“建筑规划区内的绿地,属于业主共有,但属于城镇公共绿地或者明示属于个人的除外。”

第七十六条规定:“下列事项由业主共同决定:(一)制定和修改业主大会议事规则;(二)制定和修改建筑物及其附属设施的管理规约;(三)选举业主委员会或者更换业主委员会成员;(四)选聘和解聘物业服务企业或者其他管理人;(五)筹集和使用建筑物及其附属设施的维修资金;(六)改建、重建建筑物及其附属设施;(七)有关共有和共同管理权利的其他重大事项。决定前款第五项和第六项规定的事项,应当经专有部分占建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数过半数的业主同意。”

因此,绿地改建停车位等,须经专有部分建筑总面积三分之二以上的业主且占总人数三分之二以上的业主同意。然后再到相关部门办理法定手续。

2、小区内的停车泊位归谁所有业主支付的车位租赁费归谁所有该怎样支配

业主在买房时,可以通过签订合同的方式从开发商处获得车位的归属。但占用业主共有的道路或者其他场地用于停放汽车的车位,属于全体业主共有。(《物权法》第七十三条有明确界定。)

由于使用和管理的需要,将共有部分的车位租赁给部分业主使用,又属于共有的专有使用权。这部分业主所付出的费用既租赁费,也就是使用费。这部分费用的归属,从性质上来讲作为共有权益收益,应归全体业主按份所共有,既扣除物业管理企业必要的劳务以及建设停车位和购买必要的附属设施费用之外,剩余部分应当充入小区物业维修资金或由小区全体业主共同支配。

3、出租房物业费应由谁交

《淄博市物业管理办法》第42条规定:“业主应当根据物业服务合同的约定交纳物业服务费用。业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用的,从其约定,业主负连带交纳责任。”依据上述规定,业主向物业管理企业交纳物业服务费用,是业主个别局物业服务合同应尽的义务。

房屋出租合同中对物业管理费的交纳有约定的话,应依照约定。但业主与承租人的约定只能约束合同中作出约定的双方,不能以此对抗物业管理企业。如果合同中约定承租人交纳而承租人未交纳的,作为承担连带责任的业主应当交纳。但其交纳后,可依据与承租人在合同中的约定向承租人追偿。

4、小区业主是否又权审查物业管理企业费用支出

这要看小区物业管理费的形式。国家发改委、建设部《物业服务收费管理办法》第九条规定:“业主与物业管理企业可以采取包干制或者酬金制的形式约定物业管理费用。”也就是说,物业管理费有两种存在形式。

“包干制是指由业主向物业管理企业支付固定的物业服务费用,赢余或者亏损均由物业管理企业享有或者承担的物业服务计费方式。酬金制是指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业管理企业,其余部分全部用于物业服务合同约定的支出,节余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式。”实行包干制的,物业公司每年公布一次收支情况,业主大会主要考核物业公司的服务质量,没有审计权利。但是实行酬金制的,五月管理企业应当向业主大会或者全体业主公布物业服务资金年度预决算,并每年不少与一次公布物业服务资金的收支情况。业主大会或者业主对公布的物业服务资金年度预决算和物业服务资金的收支情况提出质询时,物业管理企业应当及时答复。

《物业服务收费管理办法》第十三条规定:“物业服务收费采取酬金制方式,物业管理企业或者业主大会可以按照物业服务合同约定聘请专业机构对物业服务资金年度预决算和物业服务资金的收支情况进行审计。”

5、因五月管理企业在履行物业管理义务中存在瑕疵,业主要求降低物业管理费是否合理

物业管理企业未按照约定为业主提供符合双方约定的标准服务,系违约行为,应承担违约所产生的法律后果。鉴于业主实际上已经接受了物业管理企业的物业服务,可适当减少应交的物业管理费金额。

物业管理企业违约行为主要表现在:对公共部位、共用设施设备维护管理不善;对物业管理区域内的卫生、绿化、公共秩序等未尽管理职能,造成物业环境恶化;未经业主同意,许可他人利用物业设置广告等经营性设施,或者将物业管理权发包给他人等。如果业主或业主委员会有证据证明物业公司存在上述违约行为,物业公司应承担响应的违约责任。

6、装修时,私自拆改承重墙是否违法

《物权法》第七十一条规定:“业主对其建筑物专有部分享有占有、使用、收益、处分的权利。业主形式权利不得危及建筑物的安全,不得损害其他业主的合法权益。”房屋的承重结构是建筑物的重要共有部分,是绝对不能私自拆改的。

7、物业管理企业的哪些事情需要业主委员会协助管理或者需要向业主委员会汇报物业管理企业不配合业主委员会的工作,业主委员会该怎么办

业主委员会有权力和义务按照法规规定和物业服务合同约定,监督物业管理企业的工作。一般来讲,业主委员会主要是在服务质量与财务监管两方面形式监督权力。服务质量应根据物业服务合同约定来评判,财务监管主要包括按实结算部分的收支情况、公共收益情况、维修资金使用情况的监督管理。

物业管理企业读业主委员会的工作不配合的,业主委员会应根据物业服务合同约定向物业管理企业交涉,要求其履行物业服务合同规定的义务。物业管理企业拒绝履行服务合同规定的义务,拒绝接受业主委员会监督的,业主委员会应当向全体业主公告,并可以召开业主大会解聘物业管理企业,直至追究物业管理企业的违约责任。

8、物业管理企业私自经营小区的共有部位或者共有设备,业主如何维权

根据《物权法》和《物业管理条例》的相关规定,共有面积和共有设备为全体业主所共有,是全体业主的共同财产,业主可以要求物业管理企业停止经营。如果物业管理企业不停止经营的话,那么利用共有部位或者共有设备赚的钱,应归全体业主所有。可将这部分收益补贴物业管理费的不足,也可直接纳入维修资金中。

9、刚买的新房在办理入住手续时,有的物业管理企业要求一次性交纳一年的物业管理费用,否则不给办理入住手续。提前预收物业管理费是否合理

考虑到物业管理企业的正常运转,预收一定的物业管理费是合理的,有关法规也允许物业管理企业预收费用(如实行酬金制的)。但是这种预收应当有一定的限度,从物业管理费的构成来看,有按年、按季度、按月收取的,如果一次性、长时间预手各项物业费用就不合理了。

10、开发商收取物业费作为交房条件是否合法

部分开发商在交房时,要求购房人以先行支付物业服务费等作为入住条件,是没有法律依据的。物业服务费是物业管理企业基于物业管理合同向业主收取的服务费用,应由物业管理企业收取,而不应由开发商收取。开发商应按《商品房买卖

合同》的约定按期交房,如以交纳物业服务费做房屋交付前提条件,至逾期交付房屋的,开发商应承担逾期交房的违约责任。

依据《合同法》第六十七条规定,当事人互负义务,有先后履行顺序,先履行一方未履行的,后履行一方有权拒绝其履行要求。依据合同约定和上述法律规定,除合同中约定以购房者支付物业服务费作为房屋交付条件的,开发商不得以购房者先行支付物业服务费用作为房屋交付条件。购房者虽有交纳物业服务费的义务,但权利人应为物业管理企业,而不是开发商。如因此使开发商逾期交付房屋的,开发商应承担逾期交房的违约责任。

11、业主交纳的车位费是地面使用费还是车辆保管费二者有何区别

小区物业服务企业在停车泊位上收取的一般是使用性收费,不是车辆保管费的性质。我国《合同法》的第19章专门规定保管合同。保管合同又称寄托合同、寄存合同,是保管人保管积存人交付的保管物,并返还该物的合同。保管合同以物品的保管为目的,停车泊位的使用并没有此目的,也不存在物业服务企业返还车的行为;保管合同转移标的物的占有,而停车泊位的使用并不转移对车的占有,也没有占有的意思表示;停车泊位的使用合同是承诺性合同,不以车位的实际交付为合同成立要件,更不以车辆的交付为要件,而保管合同属时间性合同,以车辆的实际交付保管时才成立。车位合同的标的是车位范围内场地设施的使用权,而保管合同的标的是车辆。停车泊位使用合同,供方提供的是场地使用权和服务,保管合同提供的除服务之外主要还是对标底物的返还的保证;停车泊位使用合同的价格依车位的大小及车为的紧张程度随市场波动,而车辆保管合同则通常要与车辆的价值相关联。停车泊位使用合同如使用人不支付费用,对方没有留置权,而对车辆保管合同言,法律赋予了留置权。

12、业主小区内被打物业公司是否承担责任

案例:卢先生夜间回家时,在高层电梯里被歹徒用砖头砸伤。卢先生遂向人民法院起诉,状告物业管理公司违约,未尽到安全保护的义务,要求物业公司赔偿其损失。但是,人民法院却判决驳回卢先生的诉请。卢先生由此产生疑问:物业公司与业主签订了《物业管理服务合同》,向业主收取了物业保安费的情况下,物业公司对业主人身受到的伤害是否应承担民事赔偿责任

解析:卢先生与物业管理公司签订了《物业管理服务合同》,双方形成的是合同法律关系,只要物业管理公司按照《物业管理服务合同》中约定的保安服务事项履行了合同义务,物业公司便不承担业主的人身保险责任。虽然物业管理公司在合同中承诺了保安服务,但这种“保安”系确保物业使用的方便安全,以及小区公共秩序的良好与稳定,而不是广义上的社会安全。担负业主的人身、财产安全已经超出了《物业管理服务合同》约定的一般保安服务事项。对于业主的人身、财产损害赔偿责任,可由物业管理公司与业主在物业管理合同中作出特别约定,没有特别约定的,物业管理公司不承担业主的人身、财产损害赔偿责任。由于卢先生与物业管理公司在《物业管理服务合同》中没有上述特别约定,因此法院判决物业管理公司不承担卢先生的损害赔偿责任。

13、小区内车辆被盗物业公司是否应承担责任

案例:a公司购买了一辆面包车,该车由其职员周某上下班开回某小区停放,a公司按月交纳停车费。某日早上,周某取车时发现该车不翼而飞。a公司在报案之后,向人民法院提起诉讼,以物业公司违反保管合同为由,要求物业公司赔偿其损失。但是,人民法院却判令驳回a公司的诉请。a公司不解:自己已经按月向物业管理公司交纳了停车费,物业管理公司应当有保管的义务,为什么车在小区被盗,物业公司却不用承担赔偿责任

解析:本案中,人民法院认定物业管理公司收取停车费、发放停车证、指定停车位等行为并不表示a公司与物业管理公司之间成立了保管合同。保管合同是指双方当事人约定一方将物交付他方保管的合同,保管合同的成立不仅须有当事人双方的意思表示一致,而且须有寄存人将保管物交付保管人,寄存人交付保管物是合同成立的要件。a公司将车停在物业管理公司指定的停车位并不表示其已将车的保管责任转移至物业管理公司,a公司支付了停车费并不表示其与物业管理公司成立了有偿保管合同。因此,法院判决对a公司的赔偿请求不支持。

14、房屋质量缺陷能拒物业费吗

问:我购买了一处房产,现发现该房质量有问题,我一直在和物业公司交涉,要求维修,请问,在物业公司将房屋维修好之前我能否拒交物业管理费

答:一旦你在办理完接收手续(即入住手续)之后才发现房屋存在质量问题,则分两种情况区别对待:(1)若房屋质量不是主体结构存在问题,未严重到足以解除购房合同的情况下,则应继续交纳物业管理费。因为房屋质量问题是基于你与开发商签订的购房合同,,当质量问题较小,不足以解除购房合同时,如装修工艺稍次,局部出现渗漏等,你应与开发商协商解决房屋质量问题或索取经济补偿。物业管理费是业主有偿享受物业管理服务所发生的费用,业主只要实际接收了物业就享受了服务,因而必须向物业管理公司支付管理费。房屋质量问题与物业管理问题分属于两个不同的范畴,二者不能混为一谈。(2)若质量问题严重到可以解除合同的程度,在合同解除之前,业主仍应交纳物业管理费,直至合同解除为止。

15、开发商承诺的物业管理服务内容没有兑现怎么办

某小区业主问:购买某楼盘房子的时候,该楼盘开发商承诺以后物业公司会提供24小时热水,受此吸引才买了房子。然而,等拿到房入住后,却发现没有这一服务。想问一下可否就这一点要求开发商赔偿损失

答:首先需要确定的是没有提供24小时热水服务的原因。第一种情况是,该楼盘不具有供应热水的硬件设施,或者虽然有硬件设施但不能满足24小时供应。第二种情况是,开发商选择的前期物业管理公司未按前期物业管理合同的约定提供该项服务。第三种情况是,业主选择的物业管理公司未按物业管理合同的约定提供该项服务。第四种情况是,由于使用成本等原因,大部分业主不愿使用该项服务而未要求物业管理公司提供。

在上述第一、二种情况,开发商均应承担责任。第一种情况下,开发商未按承诺配置供应热水的设施,显然属于违约行为。第二种情况下,虽然是物业管理公司违约,但前期物业管理公司是开发商选择的,开发商有义务督促其严格履行前期物业管理合同;若其未提供开发商承诺给业主的服务,开发商应向购房者承担责任。

在上述第三、四种情况,则一般不能归责于开发商。第三种情况下,违约的是业主选择的物业管理公司,与开发商之间不存在因果关系,业主只有根据物业管理合同向物业管理公司追究违约责任。第四种情况下,是业主大会决定不实施该服务,并非开发商或物业管理公司的原因,个别希望使用该项服务的业主此时一般只有尊重大部分业主的选择。

16、未签物业管理协议书,业主可不交管理费吗

某小区业主问:我们小区的物业是由开发商自己的物业公司管理的,该物业公司并没有和我们业主签订物业管理服务协议,请问我们是否可拒交物业管理费

答:近年来,随着住宅小区实行物业管理的普及,物业公司与业主之间的纠纷日渐增多,本案就是一例。本案的关键在于物业公司与业主之间受否成立了物业管理服务合同关系。

第3篇 x物业公司管理处人员任职条件

为加强员工队伍的建设,进一步本完善企业员工招聘考核制度,特制定以下职位分类及要求。

根据公司现状,将公司各级员工分为管理层人员和一般操作层员工两大类,人员总的要求是:品行端正、身体健康、有相关工作经验。

具体的职位分类及要求如下:

一、管理层人员职位分类及岗位要求

(一)区域经理(管理处经理)

文化水平要求:大专以上学历,具备初级以上技术职称

工作经验要求:具有从事物业管理行业二年以上工作经验,能全面地负责起管理处各项工作。工作能力要求:了解和掌握物业管理法规政策,对所负责区域的各项工作全面掌握,具全面管理一个物业管理管理处的经验,在工程管理、客户投诉、社区文化、业务拓展等工作有良好的管理能力,

资格证书要求:取得全国物业管理部门经理上岗资格证。

计算机应用水平:熟练使用计算机,能运用常用办公软件及物业管理专用软件

英语水平要求:具一定的英语运用能力

(二)物业助理(办公室文员)

文化水平要求:中专或以上学历,具备初级以上技术职称

工作经验要求:具有从事物业管理行业一年以上工作经验,能协助经理负责管理处各项工作。工作能力要求:掌握物业管理法规政策,对所在区域的各项管理工作有一定的掌握,在工程管理、处理客户投诉、管理处日常管理工作等有良好的管理协调能力,

资格证书要求:取得省市物业管理上岗资格证。

计算机应用水平:熟练运用计算机,熟练运用常用办公软件及物业管理专用软件

英语水平要求:具一定的英语运用能力

(三)领班

文化水平要求:高中以上学历,

工作经验要求:具有物业管理行业一年以上工作经验

工作能力要求:能对管理处经理交办的工作及时处理,了解和掌握物业管理常用法规政策,对所负责的管理工作能全面掌握,在处理客户投诉、管理处日常管理工作等有一定的组织能力。

资格证书要求:取得省市物业管理上岗资格证。

计算机应用水平:会运用计算机,能运用常用办公软件及物业管理专用软件

英语水平要求:掌握基本的英语能力

二、操作层

(一)保安管理员

年龄及身高要求:18岁以上,男性身高170公分以上,女性身高160公分以上

文化水平要求:初中以上文化学历,一般要求为高中毕业

工作经验要求:具有一定工作经验

工作能力要求:恪尽职守,敬岗爱业,服务热情,对待业主及客人彬彬有礼,工作认真负责,并具有处理日常管理事务的能力,有一定的房屋水电知识、消防设备使用知识。。

资格证书要求:有退伍证、士兵证、身份证、劳务证、计划生育证及无犯罪记录证明。

(二)大堂管理员

年龄及身体要求:60岁以下之男性,要求身体健康,能适应管理处工作要求

文化水平要求:初中以上文化学历,

工作经验要求:具有一定工作经验

工作能力要求:工作认真负责,恪尽职守,敬岗爱业,服务热情,对待业主及客人彬彬有礼。

资格证书要求:有身份证等证明。

第4篇住宅小区物业管理目标承诺

住宅小区物业管理目标及承诺

在全体业主的大力支持和发展商的积极配合下,我们坚信,通过**物业共同的努力,可以达到:

1、二年内实现创建文明、安全小区 ,达到'萍乡市文明小区'标准,并争取达到市优;

2、三年内达到市优秀示范小区 ;四年内达到省优秀示范小区,争取达到国优;

3、建立并落实维修服务承诺制:临修急修及时率100%、返修率不高于1%,并有回访记录;维修工程质量合格率100%,维修工程质量回访率100%;

4、配套设施完好率98%以上,大型及重要机电设备完好率100%;

5、业户投诉受理率100%,投诉回访率98%以上,业户满意率达95%以上;

6、无因物业管理责任而发生的重大安全责任事故,严格防范火灾、车辆被盗以及治安案件发生。

7、半年内培育社区文化活动的框架和雏形,二年内成为成熟的优秀商住楼,让有关的经营活动有组织、有参与、有群体地成型,规模型、持续地进行各种有利于经济效益社会效益的活动。

第5篇物业：管理评审控制程序

物业程序文件:管理评审控制程序

1.0目的

确保公司质量管理体系是适宜、充分、有效的,并能满足标准和方针、目标的要求。

2.0范围

公司最高管理层对公司质量管理体系运行的评审。

3.0职责

3.1总经理负责管理评审及批准《管理评审计划》、《管理评审报告》。

3.2管理者代表负责审核《管理评审计划》、《管理评审报告》。

3.3质管部负责编写《管理评审计划》、《管理评审报告》。

3.4质管部负责相关文件的收集和发放、保管。

3.5各单位负责准备相关的管理评审资料。

4.0程序

4.1评审计划的制定

4.1.1质管部应于每次管理评审会议前两周拟出该次的《管理评审计划》,经公司领导审批后提前一周发放给各单位主管。各单位主管应认真学习、全面准确把握《管理评审计划》,准备好与各自有关议题的议案并形成书面材料。

4.1.2评审计划包括评审目的、评审依据、评审组织、评审地点、评审时间、评审内容等。

4.2评审内容

4.2.1依据近期的内审报告、服务质量汇总资料及其它有关质量、安全、环保等重要信息,对体系的运作是否达到三性一率的要求进行准确的评审;

1)内审结果是否准确,质量体系运作是否有效;

2)服务质量是否符合物业使用人的规定或要求;顾客对投诉处理的反馈是否感到满意;

3)质量体系是否持续、有效和适宜;是否达到公司的质量方针、质量目标规定的要求;

4)服务过程的实施和监控是否达到预期目标,服务的符合性如何;

5)预防和纠正措施的实施是否有效;

6)以往管理评审中提出的问题是否有效、按时解决;

7)质量改进的建议;

8)其它需评审的内容。

4.3评审结果

4.3.1每次管理评审后应形成完整的评审报告。评审报告应详细记录有关评审内容的结果。

4.3.2对评审中提出的不合格项,由相关单位提出纠正措施,按《纠正措施控制程序》执行.

4.3.3管理者代表负责验证纠正措施实施效果,及时向总经理汇报纠正措施执行情况,并保证不合格关闭。

4.4评审报告的管理

4.4.1质管部负责在批准评审报告后一周内将其发放给与会相关单位,正本由质管部存档。

报告正本与所有副本各项内容应完全一致,但管理者代表应在正本上填写验证相关措施的落实情况,评审报告保存期为3年。

4.5总经理负责每年至少组织一次管理评审,时间间隔不超过一年度。

4.6必要时总经理有权决定临时进行管理评审。

4.7管理评审以会议形式进行,参加人员为公司领导、部门主管及管理处经理等人员。

5.0相关文件与记录

5.1《纠正措施控制程序》

5.2《预防措施控制程序》

5.3《管理评审计划》

5.4《管理评审报告》

5.5《管理评审签到表》

第6篇 a物业辖区泳池管理作业指导书

物业作业指导文件

泳池管理作业指导书

1.目的

规范泳池管理,为顾客提供安全、健康的泳乐场所。

2.范围

适用于公司各管理处泳池管理。

3.定义

无

4.职责

部门/岗位工作职责频次/时间

品质管理部负责对泳池管理规定及泳池水质进行监督检查。每季度至少一次

管理处经理负责管理区域内泳池管理工作进行监督检查,并可根据自

身特点制定相应的泳池管理制度。每月至少一次

会所管理负

责人负责泳池日常管理工作的指导、监督、抽查各岗位工作情况。每周至少两次

救生员负责严格执行泳池管理规定,检测水质酸碱度,观察水质

变化情况并及时调整水质达到标准。正确操作水质循环、

过滤、消毒、清洁处理等日常工作。每天至少一次

5.方法及过程控制

5.1泳池水质标准

5.1.1静态标准(水质清澈透明、无异味)

项目ph值浑浊度尿素浓度细菌总数大肠杆菌游离余氯

标准6.8-8.2≤5度(或在两岸水深1.5m

的池底四、五泳道线≤3.5mg/l≤1000个/ml≤18个/l0.3-0.5mg/l

注:冬季室内泳池水温控制在22-26℃,儿童泳池应在24-28℃,冬季室温应高于水温1-2℃。

5.1.2化合余氧应保持在1.0毫克/升以上。

5.1.3动态标准

为确保泳池水质符合要求,采取分时段、分场次的动态管理措施,正常情况下按下表规定操作并控制相关指标:

泳池开放时间检查水质时间游离余氯

控制值游客人数控制标准

(每人占有水面面积)加药时间

9:00~12:008:30~9:000.5~1.0≥3平方米首次加药时间:晚上22:00

以后;补充加药时间:下午泳池

开放前30分钟;其它时间根据

水质检测结果适时补加。

14:00~20:0013:30~14:000.5~0.6≥4平方米

20:00~22:0019:00~20:000.5~0.6≥4平方米

5.1.4儿童涉水水池在开放期间应不停注入含游离余氯0.3~0.5毫克/升的新鲜水,保持池水循环流动,并每天换水一次。

5.1.5浸脚消毒池水的游离余氯含量应保持5~10毫克/升,浸脚池水每4小时更换一次。

5.2泳池水质测试仪使用方法

5.2.1将试管伸入泳池水平面下约50厘米处取水,保持水位在试管刻度线处。

5.2.2在ph值试管中加入5滴ph试剂,在余氯值试管中加入5滴oto试剂。

5.2.3盖上两个试管盖,用手摇动,使试管中水与试剂液混合均匀。

5.2.4观察两试管中液体颜色,分别与各自的标准色对比。与标准颜色最接近者即为所测水的ph值和余氯含量。

5.2.5测试后请勿将测试液倒入泳池中,每次使用后清洗整套测试用具。

5.2.6试管、试剂请储存于干燥、阴凉的环境中。

5.2.7为提高精度,建议每年更换试剂。

5.3水质调试药品及使用方法

药品名称药品性能药品形状加药量注意事项

强氯精消毒剂,用于杀灭水

中的细菌及池底类粉剂2-3克/m水使用时先溶于水后直接洒入泳池。由

于该药刺激性强,使用时应做好安全

防护。

明矾絮凝剂,用于吸附沉

淀水中的杂质晶体20-25 克/m水

聚合氯化铝絮凝剂,用于吸附沉

淀水中的杂质粉剂5-10克/m水使用时先溶于水后直接洒入泳池

食用碳酸钠ph值调节剂粉剂10-15g/m水当ph值小于6.8时调高ph值,用量

按实际测试中ph值得出

片碱ph值调节剂颗粒10克/m水当ph值小于6.8时调高ph值,用量

按实际测试中ph值得出

盐酸ph值调节剂液体5-10克/m水当ph值大于8.2时调低ph值,用量

按实际测试中ph值得出

硫酸铜杀藻剂,用于杀虫、

杀灭藻类液体1-2克/m水投入次数不能多,每月投1-2次即

可(或发现小虫或青苔时使用)

5.4泳池换水与开放前的准备工作

5.4.1泳池换水前,管理处应提前发布关于泳池将要换水内容的通知,同时在泳池现场予以明确的标识,并用警戒带围住泳池周围。

5.4.2进行泳池排水:打开排水阀,启动排水泵排水。在泳池水排干后,多档阀应换到封闭状态位。然后再对泳池及溢水沟进行清洁工作,直至不留任何污迹。

5.4.3给泳池加水:打开给水阀门,在泳池加水同时即可加入漂白水进行消毒处理。蓄水至标准水位后(蓄水未达到标准水位不可启动循环水泵),启动加药泵,加入明矾饱和溶液以利于池水凝结沉淀(参考比例为:漂白水20千克/100立方米,明矾饱和溶液0.5千克/100立方米)。

5.4.4沉淀24小时以后进行吸尘,反水冲洗、过水及循环过滤工作。

5.4.5循环过滤工作结束后,用ph试纸或药液测量泳池水的酸碱度即ph(ph值7.0--8.0)(特别提示:水偏碱可预防青苔等藻类植物的滋生)。ph值小于7.0时加入碳酸钠溶液,高于8.0时可加入稀盐酸或稀硫酸溶液。

5.4.6泳池开放前应取得卫生防疫部门开放许可证并在现场向顾客公示。

5.4.7泳池开放必须有专人管理,救生人员必须持有《救生员证》和《健康证》方可上岗。

5.4.8泳池正式对外开放期间,管理处每月必须对救生人员进行泳池水质处理、安全管理等培训。

5.4.9池水在开放及季节,需换水一次以上。

5.5泳池开放时间及现场管理

5.5.1管理处根据实际情况自行规定泳池开放时间,并可根据顾客的要求延长开放时间。

5.5.2开放期间,管理处可视具体情况编制'入场须知''更衣室使用管理规定',确定泳池开放的时段。

5.5.3泳池周围无锋利有棱角的硬物,游泳池及过水沟无青苔、砂粒等异物。栏杆无水迹、灰尘。泳池照明灯具完好,使用安全电压。无外露管线。

5.5.4现场配置救生圈、救生杆等救生器材,每50

第7篇助理物业管理师模拟试题

一单项选择题:

1、写字楼商务中心服务保障的前提条件是( )

(a)物业的保值增值(b)物业的出租率(c)资金的良性循环 (d)设备的正常使用和保养

2、为了实现商品的扩大再生产,()应当实现正常消耗完全得到补偿,并可获取一定利润的租金。

(a)商品租金 (b)成本租金(c)基础租金 (d)市场租金

3、市场租金是在商品租金的基础上,反映物业()而出现的一种租金。

(a)新旧程度 (b)供求关系(c)偿还能力 (d)自身发展

4、定期租赁大型购物中心或商厦10年以上的承租户为( )

(a)基础承租户 (b)主要承租户(c)次要承租户 (d)一般承租户

5、商业场所的百分比租金通常以( )为基础计算

(a)日营业额 (b)年总营业额(c)零售商总利润 (d)商场总利润

6、民事法律关系的主要特点不包括()

(a)主体法律地位平等 (b)大多由当事人自愿设立

(c)当事人权利义务对等 (d)主体之间有隶属关系

7、为了规范物业管理活动,维护()的合法利益,改善人民群众的生活和工作环境,制定《物业管理条例》

(a)业主 (b)开发商(c)物业管理企业 (d)业主和物业管理企业

8、业主大会应当 ()物业管理区域内全体业主在物业管理活动的合法利益。

(a)代表 (b)维护(c)代表和维护(d)监督和指导

9、()应当按照国家规定的保修期限和保修范围,承担物业的保修责任。

(a)施工单位 (b)建设单位(c)物业管理企业(d)业主委员会

10、业主委员会应当与()选聘的物业管理企业订立书面的物业服务合同。

(a)业主 (b)业主委员会(c)业主大会(d)建设单位

11、物业服务收费应当遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则,区别不同物业的性质和特点,由( )按照国务院价格主管部门会同国务院建设行政主管部门制定的物业服务收费办法,在物业服务合同中约定。

(a) 业主 (b) 物业管理企业 (c) 业主和物业管理企业 (d) 物价管理部门

12、已竣工但尚未出售或未交给物业买受人的物业,物业服务费用由()交纳。

(a) 业主 (b) 建设单位(c) 施工单位(d) 前期物业管理企业

13、专项维修资金属()所有,专项用于物业保修期满后物业共用部位、共用设施设备的维修和更新、改造,不得挪作他用。

(a) 业主(b) 业主委员会 (c)物业管理企业 (d) 房地产行政管理部门

14、违反物业管理条例的规定,不移交有关资料的,由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门责令限期改正;逾期仍不移交有关资料的,对()予以通报,处1万元以上10万元以下的罚款。

(a) 建设单位 (b) 业主委员会 (c) 物业管理企业 (d) 建设单位、物业管理企业

15、开标应当在招标文件确定的提交投标文件截止时间的同一时间公开进行,开标地点应当为( )的地点。

(a) 招标文件中预先确定(b) 招标人根据投标人的情况确定

16、招标人应当在投标有效期截止时限()前确定中标人。投标有效期应当在招标文件中载明。

(a) 3日 (b) 7日 (c) 15日 (d) 30日

17、酬金制是指在预收的()中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业管理企业,其余全部用于物业服务合同约定的支出,结余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式。

(a) 物业服务费用(b) 物业服务成本 (c) 物业服务资金(d) 物业服务支出

18、物业服务成本或者物业服务支出中不包括管理服务人员的( )。

(a) 工资(b)奖金 (c) 社会保险 (d) 按规定提取的福利

19、物业管理企业在物业接管验收的准备工作中不包括( )

(a) 人员准备(b) 资金准备 (c) 资料准备(d) 进行现场初步勘察

20、无论是新建物业还是原有物业,经检验符合要求时,接管单位应在( )内签发验收合格凭证,签发接管文件。

(a)7日&

nbsp;(b)10日(c)15日(d)30日

21、新建物业接管验收的主要内容不包括()。

(a)装修(b)电气 (c)附属工程及其他 (d)危险和损坏问题处理

22、化粪池应按排污量合理设置,进出水口高差不得小于()厘米。立管与粪池内的连接管道应有足够坡度,但不应超过两个弯。

(a)5 (b)10 (c)30 (d)50

23、接管验收的首要条件是( ),并且附属设备已完全正常使用,房屋编号已得到认可。

(a)全部施工完毕(b)施工单位已撤出 (c)竣工验收合格 (d)接管验收准备就绪

24、根据《物业服务收费管理办法》,如果实行物业服务费用包干制,物业服务费用构成,不包括( )。

(a)物业服务成本(b)法定税费 (c)物业管理企业利润 (d)公共维修资金

25、由于各住宅小区的物业类型不尽相同,具体测算一个特定物业项目有服务标准时,所列出有费用项目,就考虑物业有具体类型,除合理测算每项费用外,关键是( )。

(a)足额收缴到位(b)不要漏项 (c)不要重复测算 (d)不要漏项也不要重复测算

26、物业共用部位共用设施设备的日常运行,维护费用不包含( )

(a)公共照明系统的电费(b)电梯费用(c)有线电视线路维护费 (d)不可预见费用

27、物业管理公共区域清洁卫生费用不包括( )。

(a)人工费(b)广告宣传费(c)水池清洁费 (d)化粪池清理费

28、物业管理是行业利润率一般在( )%,具体的利润率可由双方根据物业的档次和管理服务要求协商确定。

(a)5-10(b)8-15(c)15-25(d)25-30

29、收益性物业服务费的测算,常用( )是业主为物业管理企业定出最低的年租金收入任务和物业维修养护指标,完成后按租金收入的一定比例支付物业服务费。

(a)定额法(b)效益法(c)比例法&

nbsp;(d)租金收入法

30、调查方案通常都是公司拨付调查经费的必要手续文件,所以不形成文字的调查方案最好能把( )独立出来认真编制。

(a)调查计划(b)经费预算(c)有关建议 (d)房屋需求情况

31、所谓房屋租赁市场的调查与分析是指调查人员按照调查方案规定的目的,方法,时间,范围,内容,步骤等进行房屋租赁市场( )的过程。

(a)信息资料收集 (b)进行分析工作(c)视步分析与假设(d)信息资料收集并进行分析工作

32、要与客户沟通的过程中,存在着三个主要要素,即()

(a)说话者------言词或说话的内容-----听话者

(b)了解客户遇到的问题-----迅速与客户协调-----帮助客户解决

(c)了解客户需求-----调整服务内容-----提高服务质量

(d)信息的传递------听话者接受信息-----对此做出反应

33、与客户沟通是一门艺术,物业管理从业人员应掌握与客户沟通的技巧是指( )。

(a)保持自然距离-----面带微笑----细听诉说----不加评价

(b)了解需求-----迅速协调----帮其解决----赢得信赖

(c)耐心倾听-----反馈信息----协调矛盾----解决疑难

(d)征询意见-----帮助联络----妥善处理----定期回访

34、制定客户关系管理的年度计划不包括()

(a)客户状态分析(b)客户档案建立(c)客户关系管理主要内容 (d)客户关系管理实施方式

35、编写专题活动宣传资料应以( )为主。

(a)固定节日活动(b)照片或画面 (c)室外活动(d)加强情感交流

36、建筑工程结构平面图不包括( )

(a)基础平面图 (b)楼层结构布置平面图 (c)屋面结构平面图(d)给排水系统平面图

37、供暖平面图主要体现供暖系统的平面布置,不包括( )

(a)管线的定向 (b)管线的材质 (c)管线的尺寸(d)各零部件位置和型号

38、电气系统图不是立体图,主要是( )

(a)说明电源内外线强弱电以及负荷等级 (b)电气设备的规格安装方法

(c)表明线路走向电杆位置.路灯设置以及怎样入户 (d)用图例符号和线路组成的表格式的图形

39、在结构施工图常用结构件代号“kb”表示是()

(a)屋面板 (b)楼梯板 (c)空心板(d)墙板

40、房屋的( )是房屋使用管理,养护维修的重要依据

(a)安全检查 (b)质量管理 &

nbsp; (c)技术管理(d)行政管理

41、房屋安全检查,检查小组检查现场首先要做到四核对,防止漏查、错查,其中不正确的做法是()

(a)平面图与房屋现状是否相符 (b)图示房向标号与现场房向标号是否相符

(c)房屋使用人与档案登记资料是否相符 (d)产权关系是否相符

42、房屋结构基本完好,少量构件有轻微损坏。装修基本完好,油漆缺乏保养,设备良好,经一般性维修就能修复的房屋是( )

(a)完好房(b)基本完好房(c)一般损坏房 (d)严重损坏房

43、假如房屋的结构部分中非承重墙或楼地面分项完损程度下降一个等级属一般损坏房标准,装修或设备部分中有一项完损程度下降一个等级属严重损坏标准,其余3个组成部分(指地基基础,承重构件屋面)都符合上一个等级标准,该房的完损等级为( )

(a)完好房 (b)基本完好 (c)一般损坏房 (d)严重损坏房

44、因下列原因造成事故的房屋所有人应承担民事或刑事责任( )

(a) 使用人擅自改变房屋结构或使用性质

(b) 行为人由于施工堆物碰撞等行为危及房屋

(d) 有险不查或损坏不修

45、要保证房屋的完好率,并尽可能延长其有效使用寿命,取得较大的经济效益,在房屋的管理维修方面就( )

(a)绝不能只修不养 (b) 绝不能只养不修 (c)只是小修小补(d) 要经常性检修

46、进行计划维修保养的次序和期限是根据设备的()决定的。

(a) 修理间隔期(b)完好状态(c)作用特点规格与使用条件 (d)正常工作能力

47、热网设备预检预修一般在非供暖期进行,为了检查出需要更换或修理的管段,对热力管道作严密性与强度检验,检验方法是对管道进行( )

(a)闭水试验 (b)水压试验(c)水湿试验(d)水压试验和水湿试验

48、锅炉的大修工作一般安排在( )停运期间进行。

(a)供暖前 (b)供暖后(c)发生故障后(d)供暖前或供暖后

49、《电梯维修养护年度计划表》包括的内在下列选项中不正确的是()

(a)维修保养项目及内容

(b)事故抢修工作程序

(c)备品备件计划及预计费用 (d)具体实施维修保养的时间

50、( )是指设备的所有维护保养,正常磨损更换零件,应急抢修,正常小修均由专业维修保养公司负责。

(a)大包合同 (b)全包合同 (c)中包合同 (d)小包合同

51、《特种设备安全监察条例》规定的特种设备是指涉及生命安全,危险性较大的设备,在下列选项中不包含( )

(a)锅炉 (b)电梯 (c)高压水泵 (d)压力容器

52、特种设备维修养护管理需要遵循的基本原则,在下列选项中不正确的是( )

(a)安全至上,预防为主 (b)企业全责,转嫁风险

(c)权责一致,统一监管 (d)综合治理,严格监督

53、安全保卫工作在物业服务管理工作中占有很重要的地位,安全管理防治对象主要是( )

(a)预防为主,防治结合 (b)用户第一,服务至上

(c)做好安全防范工作 (d)人为造成的事故和损失

54、安全管理工作实施,采用何种方式取决于( )。

(a)灵活性和服务意识 (b)物业管理企业运作特点

(c)所服务管理物业区域特点 (d)物业管理企业运作特点和所服务管理物业区域特点

55、电子巡更系统是一种( )的电子设备。

(a)代替警员巡逻 (b)记录犯罪嫌疑人作案

(c)检查记录警员巡逻是否到位 (d)发现监控部位异常情况采取适当措施。

56、写字楼进入车辆主要集中在上班时间,应集中力量统一管理,统一调度,尽量对客户车辆采取()方式。

(a)固定存放(b)限速缓行(c)按月交纳停车费 (d)投保车辆存放

57、按照我国有关部门规定,新建居住区绿化用地占建设上用地面积比例不得( )。

(a)高于30%&

nbsp; (b)低于30% (c)低于25% (d)低于人均1平方米

58、物业管理企业确定物业区域的环境保洁管理模式不包括( )。

(a)委托式(b)自主式(c)结合式 (d)小时工

59、自1999年8月1日起施行的行业标准()适用于公共绿地,居住区绿地,单位附属绿地,生产绿地,防护绿地,城市风景林地,城市道路绿化等绿化工程及附属设施的施工及验收。

(a)《城市绿化条例》 (b)《城市绿化管理办法》

(c)《城市绿化工程施工及验收规范》 (d)《城市绿化规划建设指标的规定》

60、在拟订计划与实施培训之前应该做好调查研究工作,调查的内容不包括( )

(a)本企业的发展目标和发展状况(b)本企业员工的状况

(c)本企业服务对象的状况(d)本企业教育培训资金的状况

二、多选题

61、商业场所物业租赁合同的内容不包括( )

(a)限制承租人在附近重复设店 (b)公用面积维修责任的承担

(c)公用面积维护费的分摊 (d)停车场的使用

62、大型商厦为了吸引承租人,常常给予承租一定的折让优惠。折让优惠的具体方式有()

(a)向承租人提供装修补贴 (b)为承租人支付搬家费用

(c)提供一段时间的免租期 (d)补贴一部分经营上的亏损

63、签订物业租赁合同时的注意事项有()

(a)按统一规定填写(b)不得擅自涂改变更

(c)合同一式两份,双方各执一份(d)起租日期按合同约定之日确定

64、写字楼和商业场所的租金可以按()调整

(a)消费价格指数(b)零售物价指数

(c)股票上涨指数(d)资产评估指数

65、在学校物业管理中,安全管理尤为重要,应向学生明确提出安全要求,这些具体要求包括( )。

(a)不准在公寓内使用电炉子 (b)不准在公寓内乱拉各种线路

(c)不准留宿外来人员 (d)不准往窗外扔各种物品

66、投标文件应当包括的内容包括( )

(a)投标函 (b)投标报价 (c)物业管理方案(d)物业服务合同

67、物业管理企业应当按照政府价格主管部门的规定实行明码标价,在物业管理区域内的显著位置,将()等有关情况进行公示。

(a)服务内容 (b)服务标准 (c)收费项目(d)收费标准

68、实行物业服务费用包干制的,物业服务费用的构成包括( )

(a)法定税费 (b)物业管理企业的酬金 (c)物业服务成本(d)物业管理企业和利润

69、物业服务成本或者物业服务支出中包括物业管理区域的( )。

(a)建筑物折旧费 (b)清洁卫生费 (c)绿化养护费用(d)秩序维护费用

70、物业共用部位、共用设施设备的( )费用,应当通过专项维修资金予以列支。

(a)中修 (b)大修 (c)更新(d)改造

71、原物业接管验收的主要内容包括()

(a)以危房鉴定标准作检验依据 (b)从外观检查整体变异状态

(c)检查结构、装修设备完好程度 (d)检查使用情况、评估现价建档

72、提前解聘属于提前解除合同,将会给双方的利益带来较大影响,双方都有要十分谨慎,当业主,业主委员会和物业管理企业产生较大争议时,应当()。

(a)协商 (b)调解 (c)仲裁

;(d)裁决

73、《物业管理条例》第二十九条规定的资料是建设单位向物业管理企业移交的全部资料,物业服务合同终止时,物业管理企业应按规定交还给业主委员会。具体包括以下资料( )。

(a)竣工总平面图,单体建筑结构设备配套设施地下管网工程竣工图

(b)设施设备安装使用维护保养资料

(c)物业保修,使用说明文件

(d)物业管理是所必须的其他资料。

74、物业管理公共区域秩序维护费用包括()

(a)人工费(b)保安系统设备电费 (c)维修费(d)保安用房及保安人员住房租金

75、物业管理企业固定资产折旧费指物业管理企业拥有各类固定资产按照总额每月分摊提取的折旧费,包括()。

(a)交通设备(b)通讯设备 (c)办公设备(d)所管的物业

76、解决物业服务收费难的对策有( )。

(a)完善物业管理法律(b)制定切实可行的物业服务收费标准

(c)转变业主和使用人的消费观念(d)严格物业企业财务管理制度

77、房屋租金由以下因素构成()。

(a)折旧费(b)维修费管理费保险费 (c)利息利润房产税 (d)地租

78、客户关系管理主要内容包括()

(a)客户档案建立 (b)了解客户新的要求

(c)客户报修、投诉的回访 (d)定期公报资金使用与管理情况

79、客户关系管理实施方式可采取以下方式实施()

(a)通讯、海报、公文 (b)总结、制度、合同 (c)投诉热线接待咨询 (d)家庭拜访节日聚会

80、组织社区专题活动过程中,特别要做好以下几方面的工作()

(a)确定活动主题(b)设计专题活动具体内容编写宣传资料

(c)做好专题活动开幕式(d)进行专题活动总结

81、房屋装修理的原则是( )

(a)确保房屋完好(b)改善使用功能 (c)提高使用效益(d)努力保值增值

82、房屋附属设备设施和养护管理制度一

般应包括以下内容( )

(a)确定维修保养类别、内容及要求(b)实施分工责任制

(c)某些设备预防性试验周期(d)设备操作人应具备证书使用操作要求

83、实行预防性计划维修保养制度可以()

(a) 扭转被动局面(b)延长设备修理间隔期 (c)降低修理成本 (d)提高维修质量

84、物业管理公司通过与中标的专业化公司签订特种设备维修养护委托合同,委托合同一般可划分为()

(a)全包合同(b)大包合同 (c)中包合同(d)小包合同

85、房屋附属设备中特种设备安全技术档案应当包括的内容( )

(a)设计文件制造单位产品合格证,使用说明书等资料 (b)定期检验和自行检查的记录

(c)日常使用状况运行故障和事故记录 (d)设备及其安全附件,安保.测量调控装置等日常保养记录

86、违反治安管理行为与犯罪行为的区别是()

(a)情节较重和对社会危害大小不同 (b)行为人的动机目的不同

(c)触犯法律不同 (d)应当受到的处罚不同

87、正当防卫包括不法侵害条件和防卫条件两个方面的4个条件是一个有机联系整体缺一不可,只有同时俱备,正当防卫才能成立。否则,就属非正当防卫,必备的条件是()

(a)必须真实存在的不法侵害行为(b)实施侵害中实然终止的不法行为

(c)正当防卫必须针对不法侵害者本人(d)正当防卫不能超过必要限度

88、高层建筑消防的特点是()

(a)火险因素多 (b)火势蔓延快(c)救火难度大(d)疏散困难大

89、1988年我国发布了《关于城市环境综合整治定量考核的决定》提出5个方面,20项指标,5个方面是指( )

(a)大气环境保护 (b)对物业水环境进行监测 (c)噪声控制 (d)固体废弃物的处置和绿化。

90、物业环境保洁管理工作考核标准和办法对公用卫生间要求做到()

(a)无痰渍,烟头杂物(b)无严重臭味,地面无积水,无污渍

(c)便器无明显污渍

第8篇物业公司质量管理手册2

物业公司质量管理手册(二)

1范围

本手册是依据 gb/t19001-2000idtiso9001:2000 《质量管理体系要求》制定的。本手册阐述了公司的质量方针、质量目标,对公司质量管理体系的各项要求作出了具体规定。

本质量手册适用于******有限公司商品房住宅和办公楼的物业管理服务工作。

公司在依据 gb/t19001-2000idtiso9001:2000 《质量管理体系要求》建立公司质量管理体系时,除7.3“设计和开发”外,覆盖了gb/t19001-2000 的全部要求。

2引用标准

gb/t19000-2000 《质量管理体系基础和术语》。

gb/t19000-2000 《质量管理体系要求》。

3术语

3.1本手册采用了gb/t19000-2000 《质量管理体系基础和术语》中的定义。

3.2公司-******有限公司物业管理部,简称“******”。

3.3客户-物业的业主和使用人,即物业管理企业的顾客。

4质量管理体系

4.1 总要求

公司已按gb/t19001-2000idtiso9001:2000的要求建立了质量管理体

系,形成文件加以实施和保持,并持续改进其有效性。

公司将做到:

4.1.1识别质量管理体系所需的过程及其在公司中的应用;

4.1.2确定这些过程的顺序和相互作用;

4.1.3确定为确保这些过程的有效运行和控制所需的准则和方法;

4.1.4确保可以获得必要的资源和信息,以支持这些过程的运行和对这些过程的监视;

4.1.5监视、测量和分析这些过程;

4.1.6实施必要的措施,以实现对这些过程策划的结果和对这些过程的持续改进;公司将按gb/t19001-2000idtiso9001:2000标准的要求管理这些过程。

4.1.7针对公司所选择的任何影响服务质量的外委项目,公司将确保对其实施控制。对此类外委项目的控制,公司将确保在质量管理体系中加以识别。

本公司外委项目主要有:电梯维护保养、中央空调维护保养,消防系统维护保养、绿化、部分大中修工程项目、保洁、外墙清洗等。

4.2 文件要求

4.2.1总则

公司的质量体系文件包括:

4.2.1.1形成文件的质量方针和质量目标;

4.2.1.2质量手册;

4.2.1.3gb/t19001-2000idtiso9001:2000标准所要求而形成文件的程序;

4.2.1.4公司为确保质量管理体系过程的有效策划,运行和控制所需的文件;

4.2.1.5gb/t19001-2000idtiso9001:2000所要求的记录;

4.2.2质量手册

公司确保编制和保持质量手册,质量手册包括:

4.2.2.1质量管理体系的范围,包括任何删减的细节与合理性。公司在依据gb/t19001-2000idtiso9001:2000 《质量管理体系要求》建立公司质量管理体系时,覆盖了除7.3条款外gb/t19001-2000idtiso9001:2000标准的全部要求。

4.2.2.2为质量管理体系编制的形成文件的程序或对其引用;

4.2.2.3质量管理体系过程之间的相互作用的表述。

4.2.3文件控制

公司建立并执行《文件控制程序》,由业务部负责归口管理,质量管理体系所要求的文件将由业务部负责进行控制。记录是一种特殊类型的文件,将依据记录控制的要求进行控制。

公司的《文件控制程序》规定了以下方面所需的控制:

4.2.3.1文件发布前的批准,以确保文件是充分适宜的;

4.2.3.2必要时对文件进行评审与更新,并再次批准;

4.2.3.3确保文件的更改和现行修订状态得到识别;

4.2.3.4确保在使用处可获得适用文件的有关部门版本;

4.2.3.5确保文件保持清晰,易于识别;

4.2.3.6确保外来文件得到识别,并控制其分发;

4.2.3.7防止作废文件的非预期使用,若因任何原因而保留作废文件时,对这些文件进行适当的标识。

●相关文件:

《文件控制程序》

《文件编写导则》

●相关记录:

《受控文件清单》

《外来文件清单》

《文件发放范围清单》

《文件发放登记表》

《文件更改申请表》

《文件修订状况表》

《文件借阅申请表》

《文件修订状况表》

《失效、作废文件(记录)处理清单》

4.2.4记录控制

公司建立并将执行《质量记录控制程序》,由业务部负责归口管理。

公司各部门在为业户提供服务过程中将确保建立并保持记录,以提供

符合要求和质量管理体系有效运行的证据。公司各部门将做到保持记

录清晰、易于识别和检索。

公司的《质量记录控制程序》规定了记录的识别、贮存、保护、检索、保存期限和处理所需的控制。

●相关文件:

《质量记录控制程序》

《文件编写导则》

●相关记录:

《质量记录表格汇总清单》

《质量记录档案清单》

《质量记录档案》

5管理职责

5.1管理承诺

公司最高管理者将确保通过以下活动,对其建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据:

5.1.1向公司全体员工传达满足业户和法律法规要求的重要性;

5.1.2制定质量方针;

5.1.3确保质量目标的制定;

5.1.4进行管理评审;

5.1.5确保资源的获得。

5.2 以顾客为关注焦点

公司最高管理者将确保以增强客户满意为目的,确保客户的要求得到确定并予以满足(见7.2.1和8.2.1)。

5.3质量方针

公司最高管理者将确保质量方针;

a)与公司的经营宗旨相适应;

b)包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺;

c)提供制定和评审质量目标的框架;

d)在公司内得到沟通和理解;

e)在持续适宜性方面得到评审。

公司的质量方针是:

我们的使命是为所有的客户、业主及租户提供最优质、最高增值的物业服务。为达到此目标,公司支持并要求每一位员工努力发展,不断提高服务素质,以符合此要求。

5.4策划

5.4.1质量目标

公司最高管理者将确保在公司的相关职能和层次上建立质量目标,质量目标包括满足物业管理服务要求所需的内容。总经理将确保公司的质量目标是可测量的,并与公司的质量方针保持一致。

公司已建立《质量目标控制程序》,公司各职能部门负责人、管理中心经理及其下属各主管部门负责人负责制定本部门相应的质量目标并确保其得到贯彻实施,管理者代表负责组织制定公司总的质量目标并确保在物业管理范围内的相关职能和层次上建立质量目标,在经最高管理者批准后发布实施。

公司总的质量目标如下:

办公楼顾客满意度大于等于80;

住宅小区顾客满意度大于等于70;

计划完成率大于等于95%;

培训合格率大于等于98%。

●相关文件

《质量目标控制程序》

5.4.2 质量管理体系策划。

公司最高管理者将确保:

a)对公司质量管理体系进行策划,以满足质量目标以及4.1的要求;

b)在对公司质量管理体系的变更进行策划和实施时,保持质量管理体系的完整性。

5.5职责、权限与沟通。

5.5.1职责和权限

公司最高管理者将确保公司内各级人员的职责、权限得到规定和沟通。

5.5.1.1最高管理者的质量管理岗位职责;

a)按照公司章程,全面负责公司物业部的一切事务,带领全体员工努力工作,完成公司所确定的各项目标。

b)负责按iso9001:2000质量管理标准的要求建立公司物业管理质量管理体系,形成文件,加以实施和保持,并持续改进其有效性。

c)向公司各级传达满足顾客和法律法规要求的重要性。

d)制定并批准公司质量方针和总体质量目标,批准并颁布质量手册及程序文件。

e)主持管理评审,并利用质量方针和目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审,持续改进质量体系的有效性。

f)确保质量管理体系运行所必要的资源配置。

g)负责以增强顾客满意为目的,确保顾客的要求得到确定并予以满足。

h)负责确保对公司物业管理质量管理体系进行策划,以满足公司质量目标以及4.1的要求。

i)负责在对公司物业管理质量管理体系的变更进行策划和实施时,保持质量管理体系的完整性。

j)负责确保公司从事物业管理工作的各级员工的职责和权限得到规定和沟通。

k)负责任命管理者代表。

l)负责在公司内建立适当的沟通过程,并确保对公司物业管理质量管理体系的有效性进行沟通。

5.5.1.2管理者代表的质量管理岗位职责:

a)确保公司质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持,包括对文件化的质量管理体系实施总体控制,组织编制、审核公司质量手册,质量管理体系中测量、分析和改进的总体策划,组织内部质量审核;

b)向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求;

c)确保在整个公司范围内提高满足顾客要求的意识;

d)负责与质量管理体系有关事宜的外部联络。

e)负责组织策划公司在为业户提供物业管理服务过程中、在贯彻iso9001:2000标准要求的过程中所需的监视、测量、分析和改进过程。

f)负责组织公司的内部审核工作。

g)负责组织采用适宜的方法对公司物业管理质量管理体系过程进行监视,并在适用时进行测量。

5.5.1.3业务部的质量管理岗位职责:

a)在最高管理者领导下全面负责公司业务部的日常工作,并负责对各管理中心的物业管理工作进行控制与监督;

b)负责公司质量方针和目标在本部门得到切实有效地贯彻与执行;

c)负责质量管理体系及其相关文件的总体控制及其原稿的保存;

d)负责对各级部门的质量记录进行监督、管理和控制;

e)负责重大项目的质量策划,并对各部门其他质量策划过程和活动进行监督检查;

f)负责物业管理投标项目中对顾客要求的确定、评审及沟通,并对各部门其他业户要求的评审活动进行监督检查;

g)负责组织对物资和外委项目供应方进行评价与复审;

h)负责对各管理中心的服务提供和服务提供过程的确认进行总体控制。

i)负责统筹公司对内、对外相关数据的传递、分析和处理,并统筹统计技术的培训、选用及其实施效果的控制;

j)负责公司物业管理质量管理体系的持续改进,并负责对体系运行过程中的纠正和预防措施实施总体控制;

k)组织顾客满意度的监视及测量, 督促各管理中心的征询结果进行整改。

l)负责对公司物业管理质量管理运行过程中出现的不合格进行总体控制。

5.5.1.4人力资源部的质量管理岗位职责:

在最高管理者领导下全面负责人力资源部的日常工作,包括人员招聘、审核、录用、培训与考核;

负责公司质量方针和目标在本部门得到切实有效的贯彻与执行;

负责物业管理范围内人力资源的管理与控制,组织确定各级人员的任职要求,审核各管理中心的年度培训计划并对培训效果进行总体控制;

5.5.1.5管理中心的质量管理岗位职责:

在最高管理者的领导下,全面负责管理中心的物业管理工作,包括物业的房屋、设备设施、治安消防、保洁绿化、综合业户服务等;

负责公司质量方针和目标在本部门得到切实有效的贯彻与执行;

负责辖区内的基础设施和工作环境管理;

负责辖区内各类物业管理服务所需的采购控制;

负责辖区内物业管理与服务的提供以及相应的特殊过程的确认;

负责辖区内各类标识、顾客提供的财产以及产品防护的管理与控制;

负责辖区内有关监视和测量装置的控制;

负责辖区内物业管理与服务的监视和测量;

负责辖区内各类不合格品的控制并按照规定的要求实施相应的纠正和预防措施。

5.5.1.6其他部门或岗位的职责与权限详见程序文件及管理中心工作手册。

5.5.2管理者代表

公司最高管理者已指定一名管理者,无论该成员在其他方面的职责如何,应具有以下方面的职责和权限:

a)确保公司质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持;

b)向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求;

c)确保在整个公司内提高满足业主、业户要求的意识;

d)负责与质量管理体系有关事宜的外部联络。

管理者代表的质量管理岗位职责已在5.5.1.2 中作了规定。

5.5.3内部沟通

公司最高管理者将确保在公司内建立适当的沟通过程,如例会、局域网和内部报告等,确保对质量管理体系的有效性进行沟通。

●相关记录:

《会议记录表》

会议纪要(非格式化)

《签到表》

5.6管理评审

5.6.1总则

公司最高管理者将按策划的时间间隔评审质量管理体系,一般每年至少进行一次,以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。评价将包括评价公司质量管理体系改进的机会和变更的需要,包括质量方针和质量目标。

公司建立并将执行《管理评审控制程序》,由业务部负责保存管理评审的记录。

5.6.2评审输入

管理评审的输入将包括以下方面的信息:

a)审核结果,包括内审和第三方审核结果;

b)业户反馈信息,包括业户满意程度的反馈信息、业户投诉、其他途径与业户沟通的反馈信息;

c)服务过程和质量管理体系过程的业绩和服务的符合性;

d)预防和纠正措施的状况;

e)以往管理评审的跟踪措施;

f)可能影响质量管理体系的变更;

g)改进的建议。

5.6.3评审输出

管理评审的输出将包括与以下方面有关的任何决定和措施:

a)质量管理体系及其过程有效性的改进;

b)与业户要求有关的服务的改进;

c)资源需求。

●相关文件:

《管理评审控制程序》

《持续改进控制程序》

《文件控制程序》

●相关记录:

《管理评审实施计划》

《管理评审通知单》

《管理评审报告》

《会议记录表》

6资源管理

6.1资源提供

公司高层领导将确定并提供以下方面所需的资源:

a)实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性;

b)通过满足业户要求,增强业户满意。

6.2 人力资源

6.2.1 总则

公司建立并将执行《人力资源培训工作控制程序》,由人力资源部负责进行总体控制。基于适当的教育、培训、技能和经验,公司从事影响物业管理服务质量工作的人员将是能够胜任的。

6.2.2能力、意识和培训

公司将做到:

a)确定从事影响物业管理服务质量工作的人员所必要的能力;

b)提供培训或采取其他措施以满足这些需求;

c)评价所采取措施的有效性;

d)确保员工认识到所从事活动的相关性和重要性,以及如何为实现质量目标做出贡献;

e)保持教育、培训、技能和经验的适当记录。

●相关文件:

《人力资源培训工作控制程序》

《物业管理部岗位职责及任职要求》

《管理中心各级人员岗位职责及任职要求》

●相关记录:

《培训申请单》

《______年度培训计划》

《员工培训履历表》

《培训记录表》

《特殊岗位人员名单》

《员工绩效评估表》

6.3基础设施

公司将确定、提供并维护为达到服务符合要求所需的基础设施。适当时,基础设施包括:

a)建筑物、工作场所和相关的设施;

b)服务过程设备(硬件和软件);

c)支持性服务,如物业管理特约服务等。

管理中心负责对本管理中心的基础设施进行管理控制,确保符合物业管理服务要求。

6.4工作环境

公司将确定并管理为达到服务符合要求所需的工作环境,由管理中心负责对本管理中心的工作环境进行管理控制,确保符合物业管理服务要求。

●相关记录:

《基础设施清单》

《服务质量检查记录表》

7产品实现

7.1产品实现的策划

公司建立并将执行《项目质量策划控制程序》,由业务部负责总体控制。业务部负责承接物业项目,并进行策划,编制“物业管理投标书”或“物业管理策划书”;管理中心经理负责审核批准本管理中心推出的新服务项目。公司将策划和开发服务实现所需的过程。服务实现的策划将与质量管理体系其他过程的要求相一致。

在对服务实现进行策划时,公司将确定以下方面的适当内容:

a)服务项目的质量目标和要求;

b)针对服务项目确定过程、文件和资源的要求;

c)服务项目所要求的验证、确认、监视、检查活动,以及服务项目接受准则;

d)为实现过程及其服务满足要求提供证据所需的记录;

业务部和管理中心共同负责策划的输出形式将能够适合于公司的运作方式。

●相关文件:

《项目质量策划控制程序》

●相关记录:

“物业管理投标书”(非格式化)

“物业管理方案” (非格式化)

《顾客需求评审表》

7.2与顾客有关的过程。

7.2.1与产品有关的要求的确定。

公司将确定:

a)业户规定的要求,包括对交付及交付后活动的要求;

b)业户虽然没有明示,但规定的用途(服务要求)或已知的预期用途(服务要求)所必需的要求;

c)与服务有关的法律法规要求;

d)公司确定的任何附加要求。

7.2.2 与产品有关的要求的评审。

公司建立并将执行《顾客要求评审程序》,由业务部负责归口管理。

公司将评审与服务有关的要求。评审将在公司向业户作出提供服务的承诺之前进行(如:提交投标书、接受合同或特约服务要求及接受合同或特约服务要求的更改),并将确保:

a)服务要求得到规定;

b)与以前表述不一致的合同或特约服务的要求已于解决;

c)公司有能力满足规定的要求;

评审结果及评审所引起的措施的记录将由公司相关的责任部门负责保存。

若业户提供的要求没有形成文件,公司提供服务部门在接受业户要求前应对业户要求进行确认。

若服务要求发生变更,公司将确保相关文件得到修改,并确保相关人员指导已变更的要求。

7.2.3顾客沟通

公司将对以下有关方面确定并实施与业主、业户沟通的有效安排:

a)服务信息;

b)问询、合同或订单的处理,包括对其修改;

c)业主、业户反馈,包括顾客抱怨;

由业务部负责组织公司的业户沟通工作。

●相关文件:

《顾客要求评审程序》

●相关记录:

《顾客要求登记表》

《顾客需求评审表》

《合同清单》

《合同更改通知单》

7.4 采购

7.4.1采购过程

公司建立并执行《供应方评价控制程序》和《采购运作控制程序》,由业务部和管理中心分别负责控制。业务部负责按照要求对供应物资的供方及服务项目供方进行评审,定期对供方的供货或服务业绩进行评价,建立供方档案。管理中心经理负责批准本管理中心的采购计划和对采购工作进行检查控制。

公司将确保采购的产品或分包的服务符合规定的采购或分包要求。对供方及采购的产品或分包的服务进行控制的类型和程度,将取决于采购的产品对随后的产品(服务)实现或最终产品(服务)的影响。

公司将根据供方按公司的要求提供产品或服务的能力评价和选择供方。业务部负责制定选择、评价和重新评价的准则,并负责保存评价结果及评价所引起的任何必要措施的记录。

7.4.2 采购信息

公司采购信息将表述拟采购的产品或分包的服务,适当时包括:

a)产品或服务、程序、过程和设备的批准要求;

b)人员资格的要求;

c)质量管理体系的要求。

在与供方沟通前,公司将确保所规定的采购要求是充分与适宜的。

7.4.3采购产品的验证

公司各管理中心负责确定并实施检验或其他必要的活动,以确保采购的产品或服务满足规定的采购要求。

当公司或业户拟在供方的现场实施验证时,公司将在采购信息中对拟验证的安排和产品放行的方法作出规定。

●相关文件:

《采购运作控制程序》

《供应方评价控制程序》

《管理中心工作手册》

●相关记录:

《合格供应方名单》

《供应方调查登记表》

《合格供应方评价表》

《不合格品处理报告》

《月度物料申购单》

《专项工作物料申购单》

《临时物料申购单》

《仓库购物申请表》

《入库单》

《外委项目申请表》

《月度采购计划表》

7.5 生产和服务提供

7.5.1生产和服务提高的控制

公司建立并将执行《管理服务控制程序》,业务部和管理中心共同进行控制。业务部负责审批管理中心年度工作计划,对公司各管理中心的服务质量进行检查监督;管理中心负责为业户提供符合规定要求的综合管理服务、公共区域清洁卫生、公共区域秩序维护、公共区域日常绿化养护服务。

公司将策划并在受控条件下为业户提供物业管理服务,适用时,受控条件将包括:

a)获得表述服务特性的信息;

b)必要时,获得作业指导书;

c)使用适宜的设备;

d)获得和使用监视和测量装置;

e)实施监视和测量;

f)放行、交付和交付后活动的实施。

●相关文件:

《管理服务控制程序》

《管理中心工作手册》

●相关记录:

《年度工作计划》

《每月工作计划表》

《设备台帐》

《房屋、设施设备维保计划》

7.5.2 生产和服务提供过程的输出不能由后续的监视或测量加以验证时,公司将对任何这样的过程实施确认。这些过程包括预防火灾、突发事件等仅在产品使用或服务已交付之后问题才显现的过程。

公司将进行确认证实这些过程实现所策划的结果的能力。

公司将对这些过程作出安排,适用时包括:

a)为过程的评审和批准所规定的准则;

b)设备的认可和人员资格的鉴定;

c)使用特定的方法和程序;

d)记录的要求;

e)再确认。

业务部和管理中心共同负责组织公司员工对紧急预案进行培训、演习,确保公司具备处理突发事件的能力。

●相关文件:

《紧急预案》

7.5.3 标识和可追溯性

公司建立并执行《管理标识控制程序》,由人力资源部负责对管理中心员工的服装样式、胸卡编码进行管理控制,管理中心负责对本管理中心的服务场所、消防安全、服务状态、机电设备等标识的控制工作。

适当时,公司将在服务实现的全过程中使用适宜的方法识别物品和服务。

公司将针对监视和测量要求识别服务的状态。

在有可追溯性要求的场合,公司相关责任部门将控制并记录服务的唯一性标识。

●相关文件:

《管理标识控制程序》

●相关记录:

《标识汇总清单》

《标识检查记录》

《标识停用或更换申请表》

《标识台帐》

7.5.4顾客财产

公司建立并执行《顾客财产控制程序》,由管理中心负责对本管理中心的顾客财产进行控制。

公司将爱护在公司控制管理下或公司使用的业户财产。公司将识别、验证、保护和维护供公司使用或构成服务一部分的业户财产。若业户财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况,责任部门应及时报告业主、业户,并保持记录。

●相关文件:

《顾客财产控制程序》

《管理中心工作手册》

●相关记录:

物业验收计划书(非格式化)

物业验收结果报告(非格式化)

《报修单》

《车位情况表》

7.5.5产品防护

公司建立并执行《管理用物品防护控制程序》,由管理中心负责对本管理中心的管理用物品的防护工作进行控制。在内部处理和交付到预定的地点期间,公司将针对产品和服务的符合性提供防护,这种防护将包括标识、搬运、贮存和保护。防护也将适用于产品和服务的组成部分。

●相关文件:

《管理中心工作手册》

●相关记录:

《入库单》

《管理中心仓库月报表》

7.6监视和测量装置的控制

公司建立并将执行《监视和测量装置控制程序》,由管理中心负责对本管理中心的监视和测量装置进行管理控制。

公司将确定需实施的监视和测量以及所需的监视和测量装置,为服务符合确定要求提供证据。

公司将建立过程,以确保监视和测量活动可行并以与监视和测量的要求相一致的方式实施。

为确保结果有效,必要时,测量设备应:

a)对照能溯源到国际或国家标准的测量标准,按照规定的时间间隔或在使用前进行校准或检定,当不存在上述标准时,管理服务中心负责组织记录校准或检定的依据;

b)调整或必要时再调整;

c)得到识别,以确定其校准状态;

d)防止可能使测量结果失效的调整;

e)在搬运、维护和贮存期间防止损坏或失效;

此外,当发现设备不符合要求时,管理中心负责组织人员对以往测量结果的有效性进行评价和记录,并对该设备和任何受影响的服务采取适当的措施。管理服务中心或管理处负责保存校准和验证结果的记录。

当计算机软件用于规定要求的监视和测量时,管理中心负责组织人员确认其满足预期用途的能力。确认将在初次使用前进行,必要时再确认。

●相关文件:

《监视和测量装置控制程序》

●相关记录:

《测量和监控装置台帐》

《测量和监控装置年度校验/维保计划表》

《检测仪器领用表》

《不合格物品处理报告》

8测量、分析和改进

8.1总则

公司将策划并实施以下方面所需的监视、测量、分析和改进过程:

a)证实服务的符合性;

b)确保公司质量管理体系的符合性;

c)持续改进公司质量管理体系的有效性。

这将包括对统计技术在内的适用方法及其应用程序的确定。

8.2监视和测量

8.2.1 顾客满意

公司建立并执行《顾客满意征询程序》,由业务部负责归口管理。

作为对公司质量管理体系业绩的一种测量,公司将对业户有关公司是否已满足其要求的感受的信息进行监视,并确定获取和利用这种信息的方法。

●相关文件:

《顾客满意征询程序》

●相关记录:

“客户意见征询计划”(非格式化)

《客户意见征询表》

《客户意见征询报告》

8.2.2内部审核

公司建立并执行《内部质量审核程序》,由管理者代表负责总体控制。

公司将按策划的时间间隔进行内部审核,一般每年至少一次,以确定质量管理体系是否:

a)符合策划的安排,本标准的要求以及的安排,本标准的要求以及组织所确定的质量管理体系的要求;

b)得到有效实施与保持。

考虑拟审核的过程和区域的状况和重要性以及以往审核的结果,内审小组将对审核方案进行策划。公司《内部质量审核程序》规定了审核的准则、范围、频次和方法。审核员的选择和审核的实施将确保审核过程的客观性和公正性。公司将确保审核员不审核自己的工作。

公司《内部质量审核程序》规定了策划和实施审核以及报告结果和保持记录的职责和要求。

负责受审区域的管理者将确保及时采取措施,以消除所发现的不合格及其原因。内审跟踪活动将包括对所采取措施的验证和验证结果的报告。

●相关文件:

《内部质量审核程序》

●相关记录:

《年度内部质量审核计划》

《内部质量审核实施计划》

《内审检查表》

《不合格报告》

《内部质量审核报告》

《内审不合格项分布表》

《会议记录表》

8.2.3过程的监视和测量

公司将采用适宜的方法,如每季度用会议形式定期评价等方法,对公司质量管理体系过程进行监视,并在适用时进行测量。这些办法将证实过程实现所策划的结果的能力。当未能达到所策划的结果时,公司相关的责任部门将采取适当的纠正和纠正措施,以确保服务的符合性。管理者代表负责对公司质量管理体系过程的监视和测量进行总体控制。

●相关记录:

质量管理体系的运行情况评价报告(非格式化)

8.2.4 产品的监视和测量

公司建立并执行《服务质量检查程序》,由业务部负责对公司物业管理服务质量进行归口管理控制。

公司将对服务的特性进行监视和测量,以验证服务要求已得到满足。这种监视和测量得到依据所策划的安排,在服务实现过程的适当阶段进行。公司对服务质量的检查有日检、周检、月检和季检等。

公司各层次的检查人员将负责保存检查结果符合规定要求的证据。记录将有检查人员签名后方为有效。

除非得到有关授权人员的批准,适用对得到业户的批准,否则在策划的安排已圆满完成之前,不应放行产品和交付服务。

●相关文件:

《服务质量检查程序》

●相关记录:

《服务质量检查结果报告》

《服务质量检查记录表》

《纠正、预防措施报告》

8.3 不合格品控制

公司建立并执行《不合格品控制程序》,由业务部负责对公司物业管理服务过程中出现的不合格服务和不合格物品进行总体控制。

公司将确保不符合服务要求的产品或服务得到识别和控制,防止其非预期的使用或交付。不合格品(服务)控制以及不合格品(服务)处置的有关职责和权限已在《不合格品控制程序》中作出了规定。

公司相关责任部门将通过下列一种或几种途径,处置不合格品;

a)采取措施,消除已发现的不合格;

b)经有关授权人员批准,适用对经业户同意,让步使用,放行或接收不合格品;

c)采取措施,防止其原预期的使用或应用。

责任部门及相关的责任人负责保存不合格的性质以及随后所采取的任何措施的记录,包括所批准的让步的记录。

检查人负责在不合格品得到纠正后对其再次进行验证,以证实符合要求。

当在交付或开始使用后发现服务或产品不合格时,公司将采取与不合格的影响或潜在影响的程度相适应的措施。

●相关文件:

《不合格品控制程序》

《持续改进控制程序》

●相关记录:

《不合格品处理报告》

《纠正、预防措施报告》

《业户投诉处理报告》

8.4 数据分析

公司建立并执行《数据分析控制程序》,由业务部负责对公司物业管理服务过程的信息和相关数据分析工作进行总体控制。

公司将确定,收集和分析适当的数据,以证实质量管理体系的适宜性和有效性,并评价在何处可以持续改进质量管理体系的有效性。这将包括来自监视和测量结果以及其他有关来源的数据。

数据分析将提供以下有关方面的信息:

a)业户满意;

b)与服务要求的符合性;

c)过程和服务的特性及趋势,包括采取预防措施的机会;

d)供方。

●相关文件:

《数据分析控制程序》

●相关记录:

本程序未规定统一名称和格式的质量记录。

8.5 改进

8.5.1持续改进

公司将利用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审,持续改进公司质量管理体系的有效性。

业务部负责对公司的持续改进工作进行总体控制。

8.5.2纠正措施

公司建立并执行《持续改进控制程序》,由业务部负责归口管理。

公司将采取措施,以消除不合格的原因,防止不合格的再发生。责任部门将作到纠正措施与所遇到不合格的影响程度相适应。

公司的《持续改进控制程序》规定了以下方面的要求:

a)评审不合格(包括业主、业户抱怨);

b)确定不合格的原因;

c)评价确保不合格不再发生的措施的要求;

d)确定和实际所需的措施;

e)记录所采取的纠正措施;

f)评审所采取的纠正措施。

●相关文件:

《持续改进控制程序》

●相关记录:

《不合格报告》

《纠正、预防措施报告》

《不合格项、纠正措施、预防措施汇总表》

8.5.3预防措施

公司建立并执行《持续改进控制程序》,由业务部负责总体控制。

公司将确定措施,以消除潜在不合格的原因,防止不合格的发生。责任部门将做到预防措施与潜在问题的影响程度相适应。

《持续改进控制程序》规定了以下方面的要求;

a)确定潜在不合格及其原因;

b)评价防止不合格发生的措施的需求;

c)确定和实施所需的措施;

d)记录所采取措施的结果;

e)评价所采取的预防措施。

●相关文件:

《持续改进控制程序》

●相关记录:

《纠正、预防措施报告》

《不合格项、纠正措施、预防措施汇总表》

9程序文件及相关文件清单

公司根据iso9001:2000质量管理体系标准的要求,在本手册的基础上,建立并保持20个程序文件和相关支持性文件,以构成本公司文件化的质量管理体系。程序文件和支持性文件的具体名称及编码汇总如下:

序号

程序文件

支持性文件

《文件控制程序》(jll/c*4.2.3-01)

《文件编写导则》(jll/c*4.2.3-02)

《质量记录控制程序》(jll/c*4.2.4)

《质量目标控制程序》(jll/c*5.4.1)

《管理评审控制程序》(jll/c*5.6)

《人力资源培训工作控制程序》(jll/c*6.2-01)

《管理中心各级人员岗位职责及任职要求》

《物业管理部岗位职责和任职要求》

(jll/c*6.2-02)

《项目质量策划控制程序》(jll/c*7.1)

《顾客要求评审程序》(jll/c*7.2)

《供应方选择与评价程序》(jll/c*7.4-01)

《采购运作控制程序》(jll/c*7.4-02)

《管理服务控制程序》(jll/c*7.5.1)

《____管理中心工作手册》

《管理标识控制程序》(jll/c*7.5.3)

《顾客财产控制程序》(jll/c*7.5.4)

《管理用物品防护控制程序》(jll/c*7.5.5)

《监视和测量装置控制程序》(jll/c*7.6)

《顾客满意征询程序》(jll/c*8.2.1)

《内部质量审核程序》(jll/c*8.2.2)

序号

程序文件

支持性文件

《服务质量检查程序》(jll/c*8.2.4)

《不合格品控制程序》(jll/c*8.3)

《数据分析控制程序》(jll/c*8.4)

《持续改进控制程序》(jll/c*8.5)

第9篇物业公司质量记录管理程序

物业公司质量记录的管理程序

1目的

建立质量记录的收集、传递、标识、保存等管理程序,以确保服务满足规定要求,能够提供足够的有效的证据。

2适用范围

本程序适用于公司质量记录的管理。

3相关标准要素

gb/t19002-iso90024.16

4相关文件

4.1质量手册4.16质量记录的控制

4.2作业指导书的控制

5职责

5.1各部门负责按程序文件、作业指导书的有关规定建立质量记录。

5.2质量记录由制定部门进行控制。

5.3质量记录使用单位负责按规定要求记录、整理、归档、查阅、保管和处理。

6实施程序

6.1质量记录表格的建立

6.1.1各部门依照程序文件、作业指导书中规定的质量活动项目,建立质量记录表格,并建立质量记录表格发放清单。

6.2质量记录表格编号方法为:

cpm--op--***/***--*

6.3质量记录表格的控制、发放。

6.3.1制定质量记录表格的部门负责将质量记录表格的底样和发放清单交经理部备案。

6.3.2经理部根据底样建立《质量记录检索目录》。

6.3.3质量记录表格底样由制定部门发放给使用单位,使用单位在发放清单上签字。

6.3.4质量记录表格制定部门负责根据记录的使用量提出印制要求,交经理部审核印刷。

6.3.5经理部根据印刷申请,对照《质量记录检索目录》审核是否是有效版本后办理。

6.4质量记录表格的修改、发放

6.4.1质量记录表格需修改时,由制定部门根据修改意见修改。

6.4.2修改后的质量记录表格,由制定部门更新底样,发放记录清单,并负责收回所有使用单位旧表格底样,收回的旧底样由制定单位销毁。

6.5标识、抄写

6.5.1所有的质量记录应字迹清楚,基本内容齐全,能分清各类名称等,每一份质量记录均有日期。

6.5.2所有质量记录中的数据不允许用涂改液涂改,若书写记录有错误,应用横线划掉,并且要能识别原有记录。

6.6保存

6.6.1各部门主管应确保质量记录贮存在合适的环境中,贮存在磁盘的资料要按规定程序进行操作,维护及复制、保证在规定的保管期内,记录的内容清晰、齐全、完整,可随时作为质量体系活动的有效证据,提供给需方或其代表或第三方审核机构。

6.6.2如需要查询质量记录,经被查询部门经理同意,须作登记。查询完毕返还,作好登记以防遗失。

6.6.3经理部根据质量记录使用要求或规定,定出保管年限并在《质量记录检索目录表》中明确。

6.7处理

6.7.1各部门根据质量记录的保管年限规定处置方法对涉及到公司技术、经营等重要资料应采取销毁方法,以确保公司的技术、经营等资料不泄密。

6.8记录

6.8.1质量记录检索目录表

6.8.2质量记录发放清单

6.8.3质量记录借阅登记

第10篇物业程序人力资源管理程序

物业程序文件:人力资源管理程序

1.目的

按岗位任职要求有效地招募优秀员工,合理地开发人才、使用人才,不断激励员工,提高人力资源管理水平,以适应公司可持续发展的需要。

2.范围

适用于公司全体员工。

3.职责

3.1总经理对公司人力资源管理制度、人事管理措施与政策进行监督指导。

3.2人力资源部负责公司人力资源管理工作,负责制订相应的管理措施与政策,不断完善人力资源管理制度,并指导督促各部门按要求实施。

3.2各部门经理负责部门人力资源管理工作,负责本部门的人力资源培训、开发与考核管理工作,同时负责监督本部门的人力资源管理制度与政策的落实,对出现的问题要及时处理并反馈至人力资源部。

3.3各部门指定内部人事管理员,负责本部门人事政策与制度的落实工作。

4.方法和过程控制

4.1招聘与调配

4.1.1依据公司的岗位任职要求,不断扩大公司的招聘渠道,对应聘人员进行笔试、面试、复试等科学有效测试,以确保招聘到符合公司要求的优秀人才。

4.1.2按照公司职位空缺情况与公司发展需要,对人员进行合理调配,实现人力资源的动态平衡。

4.2培训开发

4.2.1依据公司员工的岗位任职要求、顾客服务需要和公司发展目标,进行培训需求调查,确定培训工作方向和目标。

4.2.2设置有针对性的培训内容,包括:客户服务技能、物业管理知识、物业管理法规、设备管理与维修、家政服务、绿化管理、安全管理、服务礼仪等影响到公司服务品质和企业理念等相关内容。

4.2.3采取形式多样的培训方式,培训形式包括:常规培训、专题培训、在职辅导、岗位轮换、双向交流等内、外部培训,以上级的在职辅导形式为主。鼓励员工为发展需要学习与工作岗位相关的内容。

4.2.4根据培训的具体形式和方法,对其有效性进行评估,评估的方法可以包括考试、课堂交流、意见调查、现场操作等形式。

4.3绩效考核

4.3.1依据公司的发展目标,年初公司与各部门签定《经营管理责任书》,各部门可以根据本部门的《经营管理责任书》在部门内部进行指标分解,落实到人。

4.3.2公司对员工的业绩进行周期性考核,考核的类型分为:职员工考核、等级考核、升职考核、年度部门(个人)评比、即时奖惩,以有效地激励员工。

4.3.3考核结果与晋升、晋级、奖金等挂钩。

4.3.4公司建立良好的沟通渠道,形成由直属上级、主管、部门经理、人力资源部、管理者代表、总经理组成的沟通网络,为公平公正的业绩考核体系的建立及实施提供有效保障。

4.4人力资源开发

公司制订相关制度,进行职业生涯规划,如岗位轮换和双向交流等,对人力资源进行合理开发,以符合公司不断发展的需要。

4.5员工关系

4.5.1公司实行透明化、扁平化的管理,制订相关制度和措施,加强部门员工信息管理与反馈,建立良好的信息沟通渠道。

4.5.2公司提倡健康丰盛的人生,各部门应不断改善员工的工作生活环境,丰富员工业余文化生活。

5.支持性文件

**wy6.2-z01-01《人员招聘调配作业指导书》

**wy6.2-z01-02《培训管理作业指导书》

**wy6.2-z01-03《绩效考核作业指导书》

第11篇物业管理手册之管理体系

物业管理手册:管理体系

1 总则

1.1 管理公司物业服务管理体系的建立、实施和改进是为了不断增强顾客满意,提升au*地产品牌。

1.2 物业服务管理体系的策划和建立必须与集团公司确立的核心理念保持一致,并以书面文件系统地加以规定和阐述。

1.3 管理公司物业管理部负责物业服务管理体系的总体策划,建立管理公司层面的物业管理制度,形成本手册及其支持文件。

1.4 本手册及其支持文件着重于界定管理公司、项目所在公司、物业分公司在物业服务管理体系中的职能和角色,并对管理公司物业管理部具体负责操作的业务活动, 以及各物业分公司提供物业服务的统一规范要求做出规定。

1.5 各物业分公司必须在本手册及其支持文件的基础上,结合本公司的实际情况进一步细化,形成本公司系统的物业服务操作文件。

2 管理体系建立和实施的基本原则

2.1 物业管理体系的建立和实施必须始终坚持两个导向:对外的顾客导向和对内的业务流程导向。

2.2 顾客导向的原则要求我们应以增强顾客满意、赢得顾客忠诚为目的,确保顾客需求和期望得到识别、确定和满足,并努力超越顾客的期望。各项目物业公司在建立和实施管理体系时,应避免单纯强调内部的规范操作和风险控制,而忽视了顾客的需要和期望。

2.3 业务流程导向的原则要求我们在规范和提升内部管理的过程中应充分关注业务流程(过程),以业务流程为核心,在识别、分析和确定业务流程的基础上,合理划分权责、明确工作方法和所需资源,确保业务流程的有效性和效率。

3 管理体系建立和实施过程

3.1 管理公司物业服务体系建立和运行的总体模式为:

a) 方案管理

识别、评审、确定顾客需求和期望,并系统地进行物业服务策划,明确服务目

标和内部过程运作要求; b) 目标管理根据物业管理方案,全面建立目标管理责任制,明确各级管理者的努力方向和

工作责任;

c) 计划管理通过系统的业务工作计划将目标的实现过程予以具体化,连续监控目标实现过

程,从而确保物业服务运作满足预期的策划(方案)的要求。

3.2 各物业分公司在遵循上述总体模式的基础上,对内部管理体系的策划和建立应进一步应用以下思路和要求:

1) 识别物业服务体系所需要的全部过程;

2) 确定这些过程的顺序和相互作用,并合理的安排过程的顺序;

3) 确定这些过程运作和控制所需的准则和方法,并形成必要的文件;

4) 确保可以获得必要的资源和信息,以支持这些过程的有效运作和监控。

5) 测量、监控和分析这些过程;

6) 采取必要措施,保证取得预期成果,并持续改进。

4 管理体系对物业分公司总经理的要求

4.1 各物业分公司总经理是本公司建立和实施管理体系的第一责任人,必须确保在本公司范围内建立和实施管理体系,并持续改进其有效性。为此,各物业分公司总经理必须做到:

1) 采取适宜的措施,如培训、会议、宣传栏、简报、个别沟通等,向下属各级员工传达集团公司服务理念、管理公司物业服务方针和目标;

2) 将管理目标落实到各责任岗位,并为各岗位人员实现其目标提供必需资源;

3) 持续关注物业服务绩效,并在本公司范围建立正式途径进行沟通和交流;

4) 确保集团公司和管理公司各项管理制度在本公司的切实执行;

5) 确保本公司物业服务活动符合相关的法律法规的规定;

6) 定期开展物业服务监督检查、体系内部审核和管理评审,并持续改进服务和

管理体系。

4.2 各物业分公司总经理应指定一名副总或总助担任本公司管理者代表,或由自己直接担任此角色,管理者代表可以是兼职,但必须承担本公司管理体系建立、实施和保持的领导责任。

5 物业分公司体系文件

5.1 物业分公司应根据管理公司《物业管理制度》的要求,系统地建立本公司的体系文件,借鉴iso9000体系文件的惯例做法,物业分公司体系文件可分为三个层次: 管理手册(质量手册、环境及职业安全手册等)、程序文件和作业指导书。物业分公司制订的所有体系文件均不得违反管理公司的制度规定。

5.2 物业分公司的管理手册是各地物业分公司根据本手册及其支持文件的规定,结合本公司具体情况制订,陈述在本公司如何延伸、细化和执行管理公司的规定要求。

5.3 物业分公司的程序文件、工作指引和表格,应结合本手册的规定和实际需要制订。

5.4 在符合本手册规定的前提下,各物业分公司自行制订的质量(环境、职业健康)手册、程序文件、涉及人力资源及经济权限的作业指导书必须在发布实施前报管理公司物业管理部审批,其它作业指导书及表单的制作和修改由物业分公司总经理批准即可使用。

第12篇物业管理手册人力资源控制程序

1、目的通过人力资源管理和环节控制,达到持续提高影响服务质量和环境行为的各岗位人员能力,以确保满足业主和相关方的要求。

2、适用范围适用于公司对人力资源管理的控制。

3、职责

3.1 人力资源部负责管理人员的招聘、培训、晋升、绩效、发展规划,礼兵部负责礼兵及保洁人员招聘、培训及储备,按需调配各部门人员并不断提升服务质量和环境行为。

3.2 礼兵部负责礼兵的培训基地的建设。

3.3 人力资源部、礼兵部负责新员工的工作安排、岗中指导、培训工作、晋升发展。

3.4 负责总公司各部门人才的培养和储备工作。

3.5 各部门负责提出培训需求并负责本部门员工的相关培训和人才的培养、储备。

4、程序

4.1 人员能力从事影响服务质量和为公司或代表公司(如承包方)从事重要环境因素的相关人员,必须达到公司的《劳动人事管理制度》及《作业指导书》中规定的相应岗位的能力要求。

4.2 人员的招聘

4.2.1 各部门根据人员编制的需要和岗位技能要求,各部门通过平台提交用人需求上报人力资源部或礼兵部,人力资源部或礼兵部在接到用人需求后,管理人员30天内、礼兵及保洁员15天内招聘培训合格后输送到位。

4.2.2 经培训、上岗试用合格后,人力资源部、礼兵部作好新到人员资料的整理、存放,并安排其享受公司的各种福利待遇,用人部门对其工作给予监督和指导,并逐步培养成为合格的人才。

4.3 培训

4.3.1 新员工的培训

4.3 .

1.1 人力资源部、礼兵部负责对公司概况、企业文化、劳动人事制度、质量、环境管理体系文件等的培训。

4.3 .

1.2 人力资源部、礼兵部结合各部门,负责对各种技能、操作规程、安全事项及紧急情况的应变措施等的培训。

4.3 .

1.3 由用人部门参与,考核合格后,方可试用。

4.3 .

1.4 各部门负责对各岗位的岗位职责、行为规范、考核要求等的培训。

4.3.2 在岗员工的培训人力资源部、礼兵部按照《公司年度培训计划》,各部门按照《部门年度培训计划》对在岗员工进行提升培训。如有冲突,协商进行。

4.3.3 特殊岗位员工的培训特殊岗位员工(技工、内审员等)按国家或行业规定,由人力资源部组织培训。

4.3.4 意识培训通过培训使为公司或代表公司工作人员达到岗位标准要求,确保各有关职能和层次的员工都意识到:a)符合管理方针、程序、管理体系要求的重要性;b)在工作中实际的或潜在的质量、环境影响,以及每个工作的改进所带来的质量、环境效益;c)执行管理方针和程序,实现体系要求,包括应急准备和响应要求方面的作用和职责;d)偏离规定的运行程序的潜在后果。

4.4 培训计划及实施

4.4.1 各部门于每年12月10日前将《部门年度培训计划》报人力资源部审批。

4.4.2 人力资源部根据公司发展需要及《部门年度培训计划》于12月20日前制定下年度的《公司年度培训计划》,报总经理批准后下发各部门,并监督实施。

4.4.3 每次培训后应将《培训记录》及考核成绩等存档。

4.5 绩效考核

4.5 .1人力资源部制定和修订相应的绩效考核办法。

4.5 .2对各岗位进行绩效考核,将结果提交总经理并作好备案。

4.6 晋升

4.6 .1人力资源部制定公司人员晋升的制度并实施考核。

4.6 .2对符合晋升的人员按照公司的竞聘管理办法组织竞聘,将录用人员的情况上报集团人力资源中心。

4.7 员工职业发展规划

4.7 .1每年对员工进行职业发展规划的调查。