第1篇 物业管理手册－固体废物控制程序
物业管理手册:固体废物控制程序
1、目的
为了减少固体废物(包括废油脂)对环境污染,并对固废的削减、治理以及综合利用进行有效控制,特制定本程序。
2、范围
本程序适用于公司各部门对固废物管理的控制。
3、职责
3.1产生固废物的各部门负责本部门固废物的分类、存放。
3.2各物业服务中心负责本辖区内固废物的管理、处置。
3.3品质部负责固废物分类存放和处置的监督检查。
4、程序
4.1固废物分类和标识
4.1.1根据《中华人民共和国固体废物污染环境防治法》和河南省、郑州市有关规定,结合公司的实际情况,将废物分为四大类:
a)可回收利用的再生物:废纸张、废设备、废玻璃、废零部件、废木料等;
b)危险、有毒有害废物:废电池、废墨盒、废色带、废灯管、不可降解物资、废矿物油及含油废物、废溶剂桶、废油漆桶、废敌敌畏瓶、废电子产品等;
c)一般工业废物:不可利用的零废部件、装修废弃物等;
d)生活垃圾:包括业主生活垃圾、公司办公室废物等。
4.1.2各部门根据以上的分类方法和本部门的实际情况,分类存放在设有明显标识的容器内。
4.1.3危险废物如废矿物油、废溶剂等应放入专用容器中,并做出明确的标识。
4.2固废物的搬运和存放
4.2.1固废物的搬运
a)各物业服务中心负责将本部门产生的固废物运送到指定的废物统一存放场所。
b)为防止造成二次污染,在搬运过程中禁止废物洒漏、挥发、倾倒以及存放在非存放场所。
4.2.2固废物的存放
a)各物业服务中心委托清运公司管理本部门所辖区域内产生的固废物存放点(垃圾中转站),具体执行《相关方环境制约控制程序》。
b)各种废物分类存放,应有明显的标识;
c)存放场所要达到防火防爆、防地下渗透、防雨淋、防流失,保持周围环境清洁;
d)危险、有毒有害废物由各物业服务中心集中存在指定地点,并做出明确的标识。
4.3固废物的处置和回收
4.3.1各物业服务中心对有利用价值的废物应综合利用或对外销售,以减少资源的浪费。
4.3.2各物业服务中心负责定期收集、存放本辖区内危险废物,每半年交于有资质的单位处置,并根据《相关方环境制约控制程序》,要求处置单位在运输和处置过程中严格按《郑州市危险废物污染环境防治办法》及《危险废物转移联单管理办法》执行,防止二次污染。
4.3.3处置危险废物时,相关部门应做好记录,填写《危险废物处置记录》。
4.3.4对于一般工业废物和生活垃圾、办公废物由各物业服务中心进行处置。
4.4品质部每季度对各部门的固废物分类存放和处置进行监督检查并填写《品质部抽检单》。
4.5各部门按照《各部门环境因素管理办法》要求落实。
4.6本程序产生的记录按《记录控制程序》规定执行。
5、相关文件
5.1《中华人民共和国固体废物污染环境防治法》
5.2《相关方环境制约控制程序》
5.3《郑州市危险废物污染环境防治办法》
6、相关记录
6.1《危险废物处置记录》jw/jl-7.5.1-10-001
第2篇 a物业管理公司员工守则-范本5
物业管理公司员工守则范本5
1、公司全体员工应以本公司的利益为最高利益,在各自的工作岗位上执行主管的意志,服从指挥和管理,守职尽责,按要求、高效率地完成各项任务,工作积极、主动;
2、严格遵守公司各项规章制度,爱护公司财产,关心公司发展,对改进公司内部经营管理活动提出合理化建议,努力熟悉和学习各种业务知识,提高业务素质;
3、公司员工必须保持制服整齐清洁,仪表端庄,精神饱满,对待住户、访客、同事和各阶层人士,均应以礼相待,保持彼此间的良好关系;认真做好租户、住户热线的接听和记录,重要事件和信息及时报告;
4、在业务交际、洽谈、接待客户时,礼貌待人,举止文明,对客户负责,正面宣传介绍本企业的经营宗旨和服务特色,取得客户的信任;
5、严格遵守公司的作息时间,按时上、下班(交接班),不得无故迟到、早退,遇有特殊情况需请假时,应事先取得主管的同意,而公司主管人请假需获得公司总经理的同意;
6、注意办公环境的卫生,保持办公设施、用品的整洁;
7、必须遵守和执行公司所发出的一切通告办事。
第3篇 某商业广场物业管理部组织机构
z商业广场物业管理部组织机构
一、项目整体架构图
本商业广场物业管理有限公司--本商业广场物业管理部--商户服务部/财务部/租赁部/保安部/行政策划部/管理部/工程技术部/园林绿化部/清洁部
架构图说明:
1、架构设置原则是精干高效、分工协作,物业公司实行物业部经理负责制。
2、物业部内部实行垂直管理,减少管理层次,提高效率。
3、各职能部门职责
1)商户服务部:接受商户咨询,处理商户投诉。
2)工程技术部:负责房屋本体及设备设施维修、养护、水电管理等工作。
3)保安部:负责本商业广场安全管理和秩序维护、停车场、车辆管理工作。
4)园林绿化部:负责本商业广场绿化养护、花卉培育工作。
5)清洁部:负责本商业广场清洁卫生、垃圾清运、消杀工作。
6)财务部:负责本商业广场财务管理,财政收支,财务核算等工作。
7)租赁部:负责本商业广场铺位招商出租、租金政策的制定、商户变换更替等工作。
8)行政策划部:负责本商业广场内部行政事务、广告策划制作、大型各类商业活动策划等工作。
9)管理部:负责本商业广场日常事务管理工作。
二、人员编制及职责
共**人:
(一)、管理人员:人员编制**人
1、人员设置:
设经理*名,商户服务人员*名。
2、任职资格:
1)经理:大学专科以上学历;中级以上职称;三年以上物业管理服务经验。
2)商户服务人员:中专以上学历;初级以上职称;三年以上商户服务和市场拓展工作经验。
3、职责:
经理:
1、对物业部员工进行培训,工作进行检查、指导。
2、建立、健全物业部各项规章制度,并组织实施。
3、负责物业管理服务质量的评定和服务水平的提高。
4、负责本商业广场的商业氛围营造和商户入租率的提高。
4、协调处理与政府主管部门、租商户等各方关系。
商户服务人员(分区域负责):
1、负责处理商户投诉、咨询,负责商户回访、商户意见收集。
2、协助处理所管辖区域商户问题和广告位、铺位的经营管理。
3、负责建立商户档案和物业部资料(运行记录、巡查记录、值班记录、保养记录、检查记录、维修记录等)。
4、协助物业部经理对各部门工作进行检查、监督。
(二)、工程技术部:人员编制**人
1、人员设置:
值班电工*名,负责配电房值班24小时运行及日常巡查及小修;维修工*名:负责房屋、消防、给排水、停车场等公共设施和商户的应急维修保养;
2、任职资格
1)主管部长:中专以上学历;中级技师以上职称;5年以上相关工作经验。
2)维修工:职高以上学历;具相关专业上岗证;一年以上相关工作经验。
3、职责
主管部长:*人
1、负责本部门的工作安排。
2、负责制定本部门的工作计划,做好工作总结。
3、负责房屋及设施设备的检修计划,组织编制设备的预防性维修保养,并负责组织实施。
维修工:
1、房屋本体维保的内容:外墙面、公共屋面、公共通道门厅、楼梯间上、下水主管、房屋本体承重及抗震结构部位。
2、给排水上下水管道。
3、检查消防系统的正常性。
运行电工:*人,24小时值班
1、配电房必须设锁,闲人免进。进出配电房应放好防鼠档板。
2、每班做好巡查记录,《变配电运行记录表》、《设备故障处理表》。
3、对高(低)压操作及检修必须按规定使用电工绝缘工具、绝缘鞋、绝缘手套、测电笔、接地线等,而且在保护人监护下执行操作。
4、需要停电进行线路检修时,首先需要检查电梯是否已停在一楼并确定轿厢内无人员的情况下,方可进行操作。
5、要执行停、送电操作,必须办好有关手续,坚持工作挂牌制度。凡要执行高压部分及低压母联开关时,未经主管人员批准,不许操作。停电拉闸、检修停电要挂标志牌。
6、禁止用超长金属物在带电低压柜上工作。
7、严格执行岗位职责,遵守交接班制度和安全、防火、清洁卫生制度。
8、配电房室内温度控制在40℃以下。
9、停电时应先断开各分路的空气开关,再断开各回路控制柜的隔离开关,然后再断开多功能断路器,最后再断开总隔离开关。禁止带负荷拉刀闸(隔离开关)。
10、送电时首先检查各分路是否断开,然后合电源总隔离开关,多功能断路器,各分回路控制隔离开关,最后按各分路的空气开关的顺序依次合闸送电。
11、在恶劣的气候环境下,要加强对设备的特巡,当发生事故时,应保持冷静,按照操作规程及时排除故障,并做好记录。
(三)、保安部:**人
1、人员设置:
保安员
岗位设置:
固定岗位**个(出入口**个),**个巡逻岗分片巡逻,消防监控中心**个岗位、**个外围巡逻岗。共**岗。轮休岗**人,共需***人。
2、任职资格。
1)主管部长:高中以上学历;退役军人;三年以上相关工作经验。
2)领班:高中以上学历;二年以上相关工作经验。
3)保安员:初中中以上学历;通过保安员上岗培训;退伍军人尤佳。
3、职责
1、固定岗
1)24小时严密监视本商业广场外围各种情况,发现可疑或不安全迹象,及时通知主管部长就地处置,且随时汇报动态情况,直到问题处理完毕;
2)掌握本商业广场出入客人各类人员动态;
3)对进出车辆进行查实登记、疏导秩序。
2、巡逻岗
1)负责职责范围内秩序维护,防止发生事故,每小时巡视一次;
2)巡查、登记公共部位设施、设备完好情况;
3)对管区内的可疑人员、物品进行盘问、检查;
4)制止本商业广场内发生的打架、滋扰事件;
5)驱赶
本商业广场内的散发广告等闲杂人员;负责火警、匪警的验证,负责紧急事件的应急处理;
6)回答访客的咨询,必要时为其导向;
7)指挥车辆的停放,保证消防通道畅通。
3、消防中心
1)、实行24小时值班制。
2)、值班人员保持高度的警觉性和高度的责任心,能熟练操作设备。
3)、值班人员在工作期间不得擅自离开工作岗位。
4)、控制中心出现报警信号,首先打电话到报警部位查明情况,如若误报,立即消除,如发现异常情况或火警,立即报警。
5)、值班人员应填写设备运行记录,值班过程中发现误报应填写时间、地点等。
(四)、园林绿化部:人员编制**人(外包除外)。
1、人员设置:
园林工**名,
园林工:
1)熟悉本商业广场的绿化布局和个人包干地区的职责范围,以及花草树木的品种数量,并逐步掌握花草树木的种植季节、生长特性、培植管理方法等。
2)对花草树木要定期清除杂草、防治病虫害、松土、施肥,并修理枯病枝、伤害枝等,更换死亡苗木,浇水。
3)要保证绿化场地不留杂物、不缺水、不死苗、不被偷窃,遇到有违章违法行为要及时加以劝阻,不听劝阻的要及时报告保安人员和主管人员,协助对其劝阻和处置。
4)完成上级领导交办的其他任务。
(五)、清洁部:人员编制**人(外包除外)。
1、人员设置:清洁员**名。
岗位设置:负责本商业广场室内外道路广场、公共设施(路灯杆、宣传栏等)卫生,垃圾收集等,分区负责,原则上根据楼层栋号划分,每栋(层)楼**人负责循环清洁,外围**人。
2、任职资格:
主管部长:中专以上学历,二年以上工作经验。
3、职责:
主管:
1)负责整个本商业广场室内及公共部分清洁卫生的管理工作。
2)负责本部门员工的培训及考核工作。
3)完成上级领导交办的其他工作。
清洁员
1)负责包干范围内的保洁工作,按照工作制度实施保洁。
2)完成上级领导交办的其他工作。
(六)、财务部:
1、人员设置:设财务部长、主管会计、出纳人员、收费人员等各*人。
2、任职资格:
1)财务部长、主管会计大专学历以上,相关经济学专业,*年以上相关工作经验;
2)出纳人员、收费人员中专学历以上,基础会计。
3、岗位职责:
财务部长、主管会计职责:
1)负责财务管理工作,编制财务计划落实完成计划的措施,严格执行《会计法》和《会计准则》;
2)组织搞好财务核算工作,建立各级经济活动分析析制度,挖掘增收节支潜力;
3)掌握资金活动和经营成果情况,当好领导参谋;
4)监督执行国家各项财经政策、法规、严格控制各项费用的开支;
5)负责会计计凭证和会计报表的审核和各类经济档案保管归档;
6)负责员工工资、各项津贴等发放和审核;
7)完成领导交办的其它任务。
出纳人员、收费人员职责:
1)负责公司管理服务费银行托收、现金银行存款的收支、管理、记帐结算工作;
2)做好收费统计、核算及催收工作;
3)负责建立健全现金、银行存款日记帐和其它帐目,定期核对、帐目清晰、手续完备、帐帐相符、帐表相符、日清月结、准确无误;
4)严格执行财务务制度,不得挪用公款或私自借支;
5)完成领导交办的其它任务。
(七)、租赁部:
1、人员设置:设主管部长、租务管理助理。
2、任职资格:大专以上学历,*年以上工作经验。
3、岗位职责:
1)负责制定公司年度招商租赁计划及实施细节,并予以实施;
2)负责对外招商租赁业务的承接、洽谈;
3)做好市场调查研究,及时了解市场信息,做好市场信息汇总和综合分析,掌握同业动态,为公司相关决策提出供依据;
4)负责沟通与租户的关系,做好相应的公关工作;
5)做好租户档案的分类整理工作;
6)做好领导交办其它工作。
(八)、行政(人事)策划部:
1、人员设置:设主管部长、策划设计助理**人。
2、任职资格:大专以上学历,*年以上相关工作经验,有成功策划工作案例。
3、岗位职责:
1)负责了解当前国家的方针、政策,贯彻落实执行公司各项指令,深入调查研究为公司决策层提供决策依据;
2)负责公司工作计划、总结、规章制度等各类文件的起草审核工作;
3)负责公司对外联络工作组织安排、接待、参观等公关活动;
4)做好公司各部门之间的协调工作,做好公司办公用品采购、入库、领用等管理工作;
5)负责公司人事安排、招聘、录用、转正、调配、离辞等管理工作,检查公司各部门的考勤工作;
6)负责公司员工饭堂、宿舍管理等后勤保障工作,车辆调度和管理等工作;
7)负责制定公司员工培训计划,提高员工素质和实际工作能力;
8)负责公司广场的商情、广告、宣传、设计、制作及大型各类活动策划、布置、管理等工作;
(九)、管理部:
1、人员设置:设主管部长、助理管理员**人。
2、任职资格:大专以上学历,工商行政管理学毕业,三年相关工作经验。
3、岗位职责:
1)负责实施本商业广场的房屋主体本体的管理、公用设施的管理、保洁绿化工作等;
2)负责本部门岗位职责、各项规章制度的贯彻落实;
3)督导所属部门人员贯彻执行保证各项工作保质、保量、安全、及时顺利的完成;
4)制定公用设施的维修养护、更新改造计划,上报批准后组织实施;
5)督导保洁、绿化员工按操作规程和服务标准做好本职工作;
第4篇 物业管理处培训指导:我们的形象
物业管理处培训指导之我们的形象
因为我们的工作岗位遍布小区的每一个角落,每天我们与业主的接触是最多的,所以我们最能够代表卓越物业的形象。卓越的安管队伍充满了青春活力,每个人都拥有威武的身姿、灿烂的微笑,我们每时每刻都会让业主感受到我们专业的服务,同时我们也将赢得非常多非常多的业主对我们的赞赏。
1、我们的礼仪
1)仪容标准:
部位 男员工女员工
头发平头,前发不得过眉,侧发不得触耳,后发长度不得超过1.5厘米。大方,不留怪异新潮发型,不留披肩发
前发不得遮眼,侧发不得盖耳。
面容脸、颈及耳朵绝对干净,胡子刮干净。脸、颈及耳朵绝对干净,可化淡妆
口腔每天起床刷牙,以保持口腔清洁,不吃有异味的食物,牙齿里没有杂物
身体勤洗澡,无体味
手不能留长指甲,手、指甲保持干净。
不能涂指甲油,或只能涂无色透明指甲油。
饰品 领带扎系得当,至腰带扣并齐,内衣不得外露
除手表外,不能佩戴首饰。
服装 穿着统一制服、佩戴工牌
制服要求干净、整洁、无折皱,领子、袖口绝对保持干净,上衣肩无头屑外衣钮扣须全部扣上,不得敞开、卷袖
外衣和衬衣领口,不得显露个人衣物,外衣衣袋不得多装物品,显得鼓起不允许当众整理、穿脱衣服
非因工作需要,不得在社区外穿着工装
工卡工牌应端正佩戴于左胸上衣口袋上方
保持工牌表面的清洁,没有任何污损
鞋袜 袜子拉挺、无破损
统一穿黑色皮鞋,保持光亮,鞋带系好,鞋跟完好
鞋袜清洁无异味
2)仪表标准
面部表情 表情亲切、友善、自然、神气。
主动迎接宾客目光,与宾客目光接触时,面带微笑,点头示意,问候。
声音表情 学会察言观色,善于观察客人的心理和习惯,做到有针对性地服务。
声音表情:吐字清晰,态度和蔼、耐心,音量适中,发音清楚、易懂、尽量不夹杂地方口音。
站姿 基本要求:站立挺拔
上身正直,两肩放平,稍向后张,小腹微收,腰部挺直,自然挺胸;
颈部要梗,头部保持端正,下额微收,两眼向前平视。
立正:
两脚跟靠拢并齐,两脚尖向外分开约60,两腿挺直;
两臂自然下垂,手指并拢自然弯屈,姆指贴于食指第二关节,中指贴于裤缝。
跨立:
双脚分开位置基本与肩同宽;
双手后背与腰同高,左手扣右手腕。
坐姿 两腿分开约60厘米,两手自然放在两膝上;
上体要正直,微向前倾,
头部要端正,颈要直,肩部放松,挺胸立腰;
双目向前平视。
行姿 基本要求:步伐稳健有力
上体要正直,身体重心稍向前,头部要端正,颈要直,双目向前平视,肩部放松,挺胸,立腰;
左脚向正前方迈出约75厘米着地,身体重心前移,脚跟先着地,右脚相同;
两臂前后自然摆动,手指轻轻握拢,姆指贴于食指第二节。
跑姿 上体要正直,微向前倾,头部要端正,颈要梗,双目向前平视,肩部放松,立腰;
握拳(四指蜷握,拇指贴在食指第一关节和中指第二节上)提到腰际,拳心向内,肘部稍向里合;
跑步时两臂前后自然摆动。
致礼 准备动作:立正姿势
敬礼
右手取捷径迅速抬起,五指并拢自然伸直,中指接太阳穴,手心向下,微向外张约15度,手腕不得弯曲,右大臂略平,与两肩略成一线,同时注视受礼者。
注目礼
面向受礼者成立正姿势,同时注视受礼者,并目迎目送(右、左转头角度不超过45)
礼毕
迅速将手放下,成立正姿势,行注目礼者,迅速将头转正。
队列 集体活动(如训练、紧急集合、外出交流、学习、比赛等),必须整队集合,着装整齐统一,动作迅速,跑步入列,集合完毕指挥员要检查队列队形,仪容仪表,下达整理服装口令,凡未达到要求者,精神不振者不能参加集体活动。
执勤、巡逻、交接班时,两人并列行走,三人以上成纵队行走,要求队员精神饱满,步伐一致,口令、口号雄壮有力,保持高度的警惕性;指挥员口令清楚宏亮,具有号召力。
手势指引
手臂伸直,手指自然并拢,手掌略微向上,表示诚恳,同时上身稍微前倾,以示尊重,以肘关节为轴,指向目标,同时眼睛要兼顾宾客是否看到指示的目标(切忌不可用手指或笔指指点点)。
交通指挥
准备动作:身体保持立正姿势
右(左)边车辆往左(右)行驶
右(左)臂向右(左)抬平与肩同高,掌心向前,五指并拢,抬臂同时向右(左)摆头45;
左(右)臂向左(右)抬平与肩同高,掌心向前,五指并拢,抬臂同时向左(右)摆头45;
右(左)肘弯曲90,掌心向里,小臂与大臂伸直;
放臂、摆头,目视前方,呈立正姿势。
对面车辆往右(左)行驶
右(左)臂向正前方抬平,小臂与大臂伸直,五指并拢,掌心向左(右),两眼平视前方;
左(右)臂向里肘部微弯曲,掌心与小臂平行,掌心略向下;
放臂保持立正姿势。
停车
左臂向正前方抬平,小臂与大臂伸直;五指并拢成立掌,掌心向前。
倒车
站立于司机位侧后方,注视司机,两小臂同时抬起,五指并拢,掌心向内,肘弯曲,小臂向后重复摆动。
放臂,呈立正姿势。
靠左(右)边
左(右)臂伸直向侧前方抬起约30,五指并拢,掌心向内侧,向后侧重复摆动。
放臂,呈立正姿势。
2)微笑服务
上班期间,时刻保持精神饱满,接触业户或来访客人时,要表现出热情主动、始终保持面带微笑,具有很强的亲和力,让客户感受到我们专业、真诚的服务态度。
3)跑步服务
上班期间时刻保持精力充沛,精神饱满,站要有站姿,坐要有坐姿,走跑稳健快速,发现客人需要帮助能快速、主动上前询问,让客户感受到我们快速
、真诚的服务。
4)常用服务礼仪:
a、社交礼仪:与客人讲话时保持适当的社交距离(80cm)。
b、接递证件礼仪:双手奉上,说'谢谢'。
c、处理违规礼仪:先向违规者敬礼。
d|、打招呼礼仪:
点头
微笑
注视宾客
身体倾斜
放慢脚步
e、应答礼仪
站立回答宾客问题,立姿正确,语气温和、耐心,注视宾客;
尽量满足宾客提出的问题,如实在难以满足,应同宾客解释,争取宾客理解,或同宾客商量另外方案;
回答客户询问时主动热情,不得骑在单车上或倚靠于其它物体上。
f、介绍礼仪
将身份低者介绍给身份高者,将年轻者介绍给年长者,然后再将身份高者介绍给身份低者;将未婚者介绍给已婚者;男士介绍给女士。
g、引导礼仪(走廊、拐角处、开门、电梯、上下楼梯)
走廊:带宾客通过走廊时,应走在宾客的左前方,行走过程中,留意宾客是否跟自己的速度,不要一味地只向前走;
拐角处:行到拐角处,应稍停片刻,用单手先示意一下即将行进的方向,然后继续走;
开门:带宾客到入口处时,应首先伸手将门打开,让宾客先进;带宾客到出口处时,伸手将门打开,自己先出,将门扶住,让宾客后出,方可把门关上;
上下楼梯:上楼梯时,应请宾客先上,自己跟在后面;下楼梯时,应自己先下,并留意宾客下楼情况;
与宾客同乘电梯:让客人先进入出,说:'您先请!'
h、路遇客人礼仪
与客人相遇应主动避让和打招呼,不得从二人中间穿行;
遇上级领导、检查团等主动问候,不得绕道躲避。
与宾客同时进出(如电梯门),应让宾客先行;
请人让路要说'对不起',不得横冲直撞,粗俗无礼。
i、接听电话礼仪
所有来电必须在铃声三响之内接起,问候,清楚道出名称,如:'您好!中控室',切忌用'喂';
仔细聆听,耐心应答,做好笔录;
需要客人等待时说'请稍侯';再此通话时说' 对不起,让您久等了';
需要与同事小声交谈时,用手轻轻盖住电话;
与客人道别,待来电者挂线后,再放下电话;
上岗时间,不得打私人电话、传私人电话、声讯电话,家人有急事来电,应从速简洁结束通话,他人接听,只代为记录。
j、访问业户单元礼仪
访问业户单元时先敲门或按门铃,敲门力度适当,用手指的中指轻敲门三声,等候5秒钟,如无人应答,再重复以上步骤,每按一次应有不少于5秒钟的间隔时间;
业户开门后,应礼貌的向对方解释清楚来意,得到对方允许后,方可进入。
k、vip接待礼仪:
车辆到达时,趋前开启车门,迎接客人下车。开启车门,用手挡住车门的上方,提醒客人不要碰头。对老年客人应协助搀扶;
雨天要为客人打伞,以防客人被雨淋湿;
客人准备离开时,待车停稳后,替客人打开车门,请客人上车,如客人有行李应主动帮客人放上车,待客人坐好后,为客人关上车门。车辆即将启动,安勤员立正站立在车的斜前方约1米远的位置,目视客人,面带微笑,举手致礼。
l、上下级礼仪
上级尊重、爱护下级;下级服从上级,遇见上级主动问候。
m、对讲机对话礼仪
呼叫对方时,先报自己岗位,再呼对方,并在最后讲'收到请回话'。;
收接方回话后,呼方要简明扼要地将情况讲清楚,收接方收到情况或信号后,应回答'清楚'或'明白'。;
夜间使用对讲机应将音量关小,避免大声讲话,以免影响业户休息;
用对讲机讲话时应使用规范礼貌用语,严禁用对讲机粗言秽语、开玩笑或谈与工作无关的事情。
5)注意事项
a、在公共场所不得吃东西、嚼口香糖;
b、在公共场所不得随地吐痰;乱丢杂物;
c、在公共场所或办公室内不得哼歌曲、吹口哨、不得大声谈笑、说话、喊叫、打哈欠、伸懒腰,发出不必要声响。咳嗽、打喷嚏时应转身向后,并说对不起;
d、在公共场合不得抠指甲、咬指甲、抓耳挠腮、挖耳、抠鼻;
e、公共场所不得将物件夹入手臂下、敲击及玩弄无关物品,跺脚等;
f、工作时间内不得抽烟、喝酒、看书报、会客、聊天、听收(录)音机、打电子游戏;
g、工作时间内不得袖手、背手、叉腰或将手插入口袋中;
h、在公共场所不得勾肩搭臂;
i、队列行进时统一由左手拿物,不得摆动手臂。
6)安管处常用服务用语规范
直接称谓语:
先生、**先生小姐(女士)、**小姐(女士)
阿姨、**阿姨阿伯、**阿伯
接称谓法:
那位先生那位小姐(女士)
那位阿姨那位阿伯
您的先生您的太太
欢迎语:
欢迎光临欢迎来本社区参观指导
问候语:
您好早上好
下午好晚上好
见到您真高兴
提供帮助
有什么可以帮到您需要我帮忙吗
我能为您做点什么 让我来帮您一下吧!
您是否需要用便民车
应答语:
不必客气没关系
这是我应该做的我明白了
好的是
请等一等。非常感谢
请稍等请不要着急
请慢慢讲
致歉语:
实在对不起完全是我们的过错,对不起
很抱歉。 &nb
sp;请原谅
给您添麻烦了。对不起,让您久等了。
我们立即采取措施,使您满意请不要介意
致谢语
谢谢非常感谢
谢谢您的提醒感谢您的来电
非常感谢您的宝贵意见
祝愿语
新年快乐节日快乐!
道别语
再见晚安
明天见走好
慢走
指引语
这边请请进
请往这边走请跟我来
请求语
请您出示证件、登记一下好吗请您在这里签字
请出示一下你的放行条请您稍侯,我们需要联系业主确认一下
请您付费**元请您配合一下我们的工作
请您理解我们的工作请刷卡进入
7)岗位礼仪规范
门岗礼仪规范:
(1)仪容仪表、动作姿势符合规范;
(2)语言文明,服务用语符合规范,态度谦和、耐心;
(3)早中班站岗,夜班可适当坐岗;
(4)交接班完毕后相互敬礼。
(5)为宾客开门时,身体稍侧,手臂伸直向后(向前)开门,点头示意说'请进';
(5)主动迎接宾客目光,与宾客目光接触时,面带微笑,点头示意,主动问候;
(6)宾客在一定距离外示意(包括形体语言示意)提供帮助或协助时,或处理应急事件时须跑步服务;
(7)遇有体弱、年幼、行动不便者需要帮助或业户搬重物,主动给予帮助或联系机动人员给业户提供帮助;
(8)看到宾客购物较多、较重时,主动帮助和协助开门,提供便民车;
(9)严禁与业户发生争吵、冲突;
(10)言行自律,不得影响业户的正常生活;
(11)主动帮助业户解决或协调本岗位及岗位之外的问题。
(12)对讲机用语要礼貌规范。
停车场收费岗礼仪规范:
(1)仪表、动作姿势符合规范;
(2)语言文明,服务用语符合规范,态度谦和、耐心;
(3)发卡时先敬礼;
(4)早、中班站岗,夜班可适当坐岗,没有车辆进出时,保持面朝正前方坐(站)式;
(5)车辆进出时,观察系统是否处于正常运行状态;
(6)主动迎接宾客目光,与宾客目光接触时,面带微笑,点头示意,主动问候;
(7)为宾客提供面对面服务时,保持站式服务,主动问候、道别;
(8)宾客在一定距离外示意(包括形体语言示意)提供帮助或协助时,或处理应急事件时须跑步服务;
(9)唱收唱付;
(10)严禁与业户发生争吵、冲突;
(11)言行自律,不得影响业户的正常生活;
(12)主动帮助业户解决或协调本岗位及岗位之外的问题。
(12)对讲机用语要礼貌规范。
车库岗礼仪规范:
(1)仪表、动作姿势符合规范。
(2)语言文明,服务用语符合规范,态度谦和、耐心;
(3)站岗服务;
(4)交接班完毕后相互敬礼。
(5)车辆经过身边时,立正致礼;
(6)主动迎接宾客目光,与宾客目光接触时,面带微笑,点头示意,主动问候;
(7)为宾客提供面对面服务时,主动问候、道别。
(8)宾客在一定距离外示意(包括形体语言示意)提供帮助或协助时,或处理应急事件时须跑步服务;
(9)遇车主购物较多、较重时,主动帮助和协助开门送至电梯;
(10)严禁与业户发生争吵、冲突;
(11)言行自律,不得影响业户正常生活。
(12)主动帮助业户解决或协调本岗位及岗位之外的问题。
(13)对讲机用语要礼貌规范。
巡逻岗礼仪规范:
(1)仪表、动作姿势符合规范。
(2)语言文明,服务用语符合规范,态度谦和、耐心;
(3)站岗服务;
(4)交接班完毕后相互敬礼。
(5)主动迎接宾客目光,与宾客目光接触时,面带微笑,点头示意,主动问候;
(6)宾客在一定距离外示意(包括形体语言示意)提供帮助或协助时,或处理应急事件时须跑步服务;
(7)语言文明,服务用语符合安勤处服务用语规范,态度谦和、耐心,;
(8)遇有体弱、年幼、行动不便者需要帮助或业户搬重物,主动给予帮助或联系机动人员给业户提供帮助;
(9)遇业户购物较多、较重时,主动帮助和协助送至家门口;
(10)与业户在同时进出门时,应主动开门,请业户先进出,并说:您先请!
(11)与业户同乘电梯时,请业户先进出,并说:您先请!
(12)严禁与业户发生争吵、冲突。
(13)言行自律,不得影响业户正常生活。
(14)主动帮助业户解决或协调本岗位及岗位之外的问题。
(15)对讲机用语要礼貌规范。
中控室岗礼仪规范
(1)仪表、动作姿势符合规范。
(2)语言文明,服务用语符合规范,态度谦和、耐心;
(3)交接班完毕后相互敬礼。
(4)电话、对讲铃声三声内接起,主动问候'您好,中控室',道别;
(5)主动帮助有需求者;
(6)严禁与业户发生争吵、冲突;
(7)言行自律,不得影响业户正常生活;
(8)主动帮助业户解决或协调本岗位及岗位之外的问题;
第5篇 美术馆物业管理处培训组织方式
美术馆物业管理处培训的组织方式
(1)培训职责
1)管理处负责员工日常培训计划、协调、组织、考核等工作。
2)主管级以上的管理人员根据公司提出的培训计划进行逐级培训,并对培训实施评估和反馈。
(2)培训形式
实行公司与管理处两级的培训,根据培训要求,采取多种形式对员工进行岗前培训和在岗培训,其中在岗培训是培训的主要形式。
(3)培训实施流程
员工培训分为三个阶段,即:岗前培训--岗位转正培训--在岗培训。每位新入职员工必须接受为期一周的入职培训,内容详见《新员工公共培训科目》。三个月试用期满后,经考核合格后方可转正。转正以后员工将接受长期连续的在岗培训。所有培训课程结束后均进行考核、评价,并归档管理。
第6篇 物业公司变更作业状态管理程序
职业安全卫生管理程序文件
--物业公司变更(作业状态)管理程序
1.0 目的
通过制定此程序,确保作业状态发生变更时处于受控管理,保障员工的人身安全,避免公司财产损失。
2.0 适用范围
适用于当生产作业及提供服务过程中与安全有关的控制环节(人、机、料、法、环)发生变更时,相关部门所采取的管理活动。
3.0 职责
3.1 各部门经理(管理处主任)负责将本部门作业或服务过程中发生的变更情况及时通知质量/环境/安全领导委员会。
3.2 管理委员会负责审核作业状态变更的合法性、合理性及安全性。
3.3 品质部负责《危险因素识别及风险评估记录表》的更新。
4.0 控制程序
4.1 变更申请:
当各部门的相关作业活动或服务活动需要对下列控制环节进行变更时,各部门经理/管理处负责人应填写《作业状态变更申请单》,说明变更的原因,内容,必要时附工程图纸,交管理委员会审批,通过审批后,再将此申请单交品质部。这些控制环节包括:
a)有资格要求的岗位人员的更换
b)机器设备的更换
c)具有危险特性的物料的更换或使用
d)作业步骤、程序的变化
e)作业地点、作业环境的变更
4.2 作业状态变更申请的审批:
4.2.1 管理委员会收到《作业状态变更申请单》后,组织人员进行评估,必要时可邀请相关的专业人士参加,评估内容可包括:
a)新的工作人员的资格是否有效
b)机器设备的安全性是否有保障
c)物料变更是否合理
d)作业方法的变更是否合理,是否具有可操作性
e)作业地点、环境的变化是否安全
f)是否需要明确新的安全要求
g)是否需要编制安全技术措施
4.2.2 通过评估后,应将评估结论及相应的安全要求记录在《作业状态变更申请单》上,如需要编制安全技术措施,管理委员会应指定人员在限定的时间内完成,并对其进行评审。
4.3变更后作业(服务)的运作
4.3.1 通过管理委员会的评估后,相关部门可以按变更的方案进行运作,如有安全要求或安全技术措施要求,首次运作时,管理委员会应指定人员对作业(服务)过程进行监督,检查各种安全措施是否已完善,作业(服务)过程是否安全。
4.3.2 对运作中出现的问题,应及时提出,必要时发出《整改通知书》,要求限期整改,并对整改的有效性进行跟踪验证。
4.4 危害因素的更新
4.4.1 当《作业状态变更申请单》经管理委员会审批通过后,相关部门应将此表格转交品质部,品质部应根据管理委员会的评估结论,对《危险因素识别及风险评估记录表》进行更新。
5.0 相关文件
6.0 质量记录
6.1《作业状态变更申请单》(***-ohs-08-1/a)
6.2《危险因素识别及风险评估记录表》(***-ohs-08-2/a)
6.3《整改通知书》(***-qp-04-4/a)
第7篇 某物业管理质量体系文件编写导则
1.0目的
1.1本指导书规定了编写质量体系文件的程序、格式和内容,确保其规范性和协调性。
2.0适用范围
2.1本指导书适用于指导本公司质量体系文件的编写。
3.0职责
3.1管理者代表负责总体组织、协调质量体系文件的编写工作。
3.2各职能部门、管理处负责组织本部门有关人员进行编写工作。
4.0工作程序
4.1编写要求
4.1.1质量体系文件的所有规定应与公司的其他管理制度、规定相协调,各级体系文件之间也要互相协调。
4.1.2质量体系文件编写时力求“表达流程清晰、表达准确、涵盖全面、简单扼要、可操作性强”,实现唯一理解,不能针对某一事项有相互矛盾的不同文件同时出现和使用。
4.1.3遵循“现场、现实、现物”的原则编写各类文件。所有文件的规定都应保证在实际工作中能完全做到,一旦发现文件不适用(合),应立即报拟制部门或人员按规定程序修改。
4.2文件编写程序和格式
4.2.1文件编写流程图
4.2.2文件内容与格式
4.2.2.1版面一般统一采用a4纸版面,便于保管和使用。
4.2.2.2文件页面
a) 质量手册
b)程序文件
c)作业指导书
4.2.2.3内页
a)质量手册(页眉)
b)程序文件(页眉)
c) 作业指导书(页眉)
4.2.2.4章节编号
a)文件章节编写采用阿拉伯数字编排,如:1.;1.1;1.1.1……依次表示第一章;第一章第一节;第一章第一节第一条……。
b)章节以下内容是并列关系时,可采用英文的小写加半括号编排,如a);b);c)……表示。
c)在a);b);c)……中如仍然需要分段叙述,则用“――”;①、②、③……表示。
4.2.2.5文件架构和内容
a)质量手册:按gb/t19001―2000idtiso9001:2000标准描述质量体系。
b) 程序文件:标题应说明开展活动的内容及其特点,一般由管理对象和业务特性两部分组成。程序文件具体形式可参照下例:
1.目的
一般简要说明为什么要开展这项活动(即描述为什么要制定此程序)。
2.适用范围
本程序适用于那些范围的活动,指出开展此项活动所涉及的有关部门、相关人员、产品等,必要时说明禁止事项。
3.术语和定义
一般是指本公司专用的或特殊(行业)的术语或对某些易发生歧义的词语等的特别定义。
4.职责
规定负责实施该项程序的部门或人员的责任和权限(包括哪个部门协调配合)。
5.工作程序
按活动开展的顺序一步一步地列出开展活动的具体步骤,明确5w1h:
why:要达到什么效果;
what:做什么;
who:由谁来执行;
when :在什么时候做;
where:在什么地方做;
how:具体怎样做;
应采用的材料、设备、文件等;
如何进行控制;
应保留的记录;
应该注意的例外情况(必要时辅以流程图等)。
6.引用文件和记录表格
开展此项活动应形成的报告,必须应用的记录、表格等,注明其编号和名称,并附上表样。
c) 作业指导书(工作手册):是对程序文件的支持补充,编写时应坚持“最实际、最有效”的原则,使其具有良好的可操作性,内容上应满足5wih原则,实现“唯一理解”,表达出:
where:在那里适用此份文件;
who:什么样的人使用该文件;
what:此项工作的名称是什么;
why:此项工作的目的是什么;
when:什么时候执行;
how:如何按步骤完成作业。
4.3符号说明:
编写程序和作业指导书可采用下列含义的符号。
5.0引用文件和记录表格
第8篇 注册物业管理师-物业经营管理试题
物业经营管理试题及参考答案
1、(b)是房地产投资信托基金和机构投资者进行商业房地产投资的主要物质载体。
a.居住物业
b.收益性物业
c.公共物业
d.所有物业
2、别墅(villa)是指在风景区或在郊外建造的供休养的住所。下列概念中,只有(c)具有别墅类产品的独有性。
a.空中别墅
b.叠拼别墅
c.独栋别墅
d.双拼别墅
3、物业经营管理常规工作内容包括租赁管理、现金流量管理、成本管理、维护和维修计划管理、(a)、设施设备管理和物业保险管理。
a.日常维护和维修
b.确定管理标准
c.资产管理
d.构建信息基础
4、物业经营管理是(acde)等活动不断拓展、交叉和融合的结果,是贯穿于物业整个寿命周期的综合性管理服务。
a.物业管理
b.房地产开发
c.房地产资产管理
d.房地产组合投资管理
5、房地产区别与其他投资品最重要的特性是(d)
a.政策影响性
b.专业管理依赖性
c.相互影响性
d.位置固定性或不可移动性
6、房地产投资企业通过资本市场融资时,房地产债券或股票的投资者,也就分享了房地产投资的部分收益,成为(d)
a.mbs投资者
b.reits投资者
c.房地产直接投资者
d.房地产间接投资者
7、下列关于系统风险和个别风险的表述,正确的有(be)。
a.系统风险是指市场供求风险
b.较之个别风险,系统风险不易判断和控制
c.或然损失风险属于个别风险
d.周期风险属于个别风险
e.持有期风险属于个别风险
8、房地产投资的风险主要体现在(abcd)。
a.投入资金的安全性
b.期望收益的可靠性
c.投资项目的变现性
d.资产管理的复杂性
e.投资项目的复杂性
9、从(a)中扣除( )后就可得到物业的净运营收益,简称净收益。
a.有效毛收入 运营费用
b.潜在毛租金收入 运营费用
c.有效毛收入 空置和收租损失
d.潜在毛租金收入 空置和收租损失
10、(c)是指当不考虑现金流折现时,项目以净收益低偿全部投资所需的时间。
a.全部投资回收期
b.动态投资回收期
c.静态投资回收期
d.投资回收终止期
11、收益性物业的运营费用包括(de)等。
a.空置和收租损失
b.抵押贷款还本付息
c.房产税和所得税
d.为租客提供服务的费用
12、下列属于设备有形磨损的是(ad)。
a.封存的设备因自然力产生的磨损
b.设备生产成本降低导致设备市场价格降低,从而引发的原来购买的设备贬值
c.技术进步因素的影响,社会上出现了新型设备,从而使原有设备在技术上显得陈旧、落后
d.设备在运转过程中,在外力作用下产生的实体磨损、变形和损坏
13、(a)是将估价对象与在估价时点的近期发生过交易的类似物业进行比较,对这些类似物业的成交价格作适当的处理,以求取估价对象客观合理价格或价值的方法。
a.市场法
b.成本法
c.收益法
d.趋势法
14、物业价格构成中包括了(ad)
a.土地取得成本
b.开发成本
c.投资利息
d.物业折旧
e.开发利润
15、运用市场法估价时,建立价格可比基础包括如下(ace)方面的工作。
a.统一付款方式
b.统一采用人民币
c.统一货币单位
d.统一采用平方米
e.统一采用单价
16、一个完整的房地产市场是由市场主体、客体、(b)、资金和运行机制等因素构成的一个系统。
a.内容
b.价格
c.管理机制
d.环境
17、不属于需求分析具体内容的是(c)。
a.人口和家庭分析
b.就业分析
c.竞争对手分析
d.收入分析
18、商品住宅需求的影响因素主要有(abde)。
a.收入的变化
b.政府的税收政策
c.国际市场住宅价格
d.对未来的预期
e.政府的住房政策
19、建筑物管理计划的内容,包括如下(abd)。
a.建筑物维护的标准
b.建筑物管理策略
c.租金方案
d.物业检查计划
e.财务收支计划
20、按房屋所有权的性质划分,物业租赁可分为(c)。
a.居住用房租赁和非居住用房租赁
b.定期租赁、自动延期租赁和意愿租赁
c.公房租赁和私房租赁
d.国内租赁和涉外租赁
21、物业租赁管理模式中,(c)模式业主不负责物业的租赁。
a.包租转租和委托管理
b.出租代理和委托管理
c.包租转租和出租代理
d.包租转租、委托管理和出租代理
22、关于自动延期租赁的表述,正确的有(abde)。
a.除非租约一方提出要中止合约,否则将自动续约
b.租约按周、月、年的周期延续,中止通知应与周期对应
c.租赁关系在双方中的一方死去时终止
d.又称周期性租赁
e.该形式的租赁行为不因租约一方的死亡而失效
23、租赁方案与策略涉及的主要工作内容有(abcd)。
a.确定可出租面积和租赁方式
b.编制租赁经营预算
c.定位目标市场
d.确定租金方案
e.明确广告策略
24、下列哪项不
是物业管理成本营业成本中包括的费用(d)。
a.直接人工费
b.间接费用
c.直接材料费
d.管理费用
25、某物业管理企业,共有保安25人,保安人员人身保险费100元/人月,房租费60元/人月,保安系统费100元/人元,保安用房30元/人月,该物业管理企业的保安费的月总支出为(a)元。
a.7250
b.290
c.3480
d.5000
26、成本控制的原则有(abde)。
a.全面控制原则
b.讲求经济效益原则
c.常规管理原则
d.责权利相结合原则
e.例外管理原则
27、成本预算编制的基本要求有(ace)。
a.成本预算必须同其他预算相协调
b.成本预算要以成本计划为基础
c.成本预算应有相应的技术经济措施保证
d.成本预算要全面权衡,提高员工工作效率
e.成本预算既要符合实际,又要适当留有余地
28、不属于前期物业服务合同特征的是(d)
a.由建设单位和物业管理企业签订
b.前期物业服务合同具有过渡性
c.前期物业服务合同是要式合同
d.前期物业服务合同期限的确定性
29、对雇员在保单有效期内,从事保单所载明的与投保人业务有关工作时,由于意外或疏忽,造成(c)人身伤亡或财产损失,依法应由被保险人赔付的金额,保险人负责赔偿。
a.投保人
b.被保险人
c.第三者
d.雇员
30、风险管理的整个过程可以由(abde)步骤组成。
a.风险识别
b.风险评估
c.风险处理
d.风险控制
e.风险调整
31、属于物业建设单位在开发过程中所订立的合同是(abd)。
a.建设施工合同
b.售房合同
c.收益性物业的租赁合同
d.水电供应合同
e.专项维修工程承包合同
32、不属于物业管理报告构成内容的是( b)。
a.工作总结
b.满意度调查
c.财务报告
d.未来工作计划
33、(d)更能揭示企业市场认可的价值,因此应该成为企业较为合理的财务管理总体目标。
a.利润最大化
b.资本利润率最大化
c.每股利润最大化
d.企业价值最大化
34、物业管理绩效评价以(abce)等四个方面的内容作为评价重点。
a.物业管理企业的盈利能力
b.资产运营水平
c.偿债能力
d.物业管理企业
e.后续发展能力
35、企业绩效评价的计分方法分为(abce )。
a.基本指标计分方法
b.修正指标计分方法
c.评议指标计分方法
&n
bsp; d.偏差指标计分方法
e.定量和定性相结合计分方法
36、属于写字楼物业管理风险特点是(c)。
a.全员性
b.全期性
c.确定性
d.动态性
37、在确定租金时,一般应根据(de)确定一个基础租金。
a.当地房地产市场状况
b.物业发展定位
c.承租人的接受能力
d.业主希望达到的投资收益率目标
e.其可接受的最低租金水平
38、写字楼租户选择要考虑的主要因素有(bde)。
a.租户组合与位置分配
b.租户的商业信誉和财务状况
c.物业的周边环境
d.所需面积大小
e.需要提供的物业管理服务
39、租户和业主之间可能要协商一个( d )作为计算百分比租金的基础。
a.净租金
b.盈亏平衡点
c.基础租金
d.人为平衡点
40、零售商业物业管理中的风险类别有:(abcd)和产权与管理权相分离风险。
a.管理模式风险
b.管理范围不确定风险
c.垫款风险
d.突发事件风险
e.投资风险
41、( a )是指设备或系统从诞生至报废的整个期间所需要的费用总和。
a.生命周期成本
b.生命周期资产
c.经济周期成本
第9篇 万科物业储备队管理纪律要求
vk物业储备队管理纪律要求
一、目的:
建立、培养一支有纪律的安全管理员队伍,规范安全员言行举止,明确管理要求。
二、范围:
适合人力资源部储备队
三、方法和控制:
到岗安全员必须明确管理要求,并严格遵守储备基地管理纪律要求。
由储备基地负责人监督执行。
3、1服从命令,听从指挥;严守纪律,严格要求;
3、2团结一致,维护荣誉;团结同事,互帮互助;
3、3物品统一,摆放整齐;仪容仪表,整齐干净;
3、4维护公共卫生,保持宿舍干净严禁破坏清洁;
4、5爱护集体物品,严禁破坏物品损坏照价赔偿;
4、6做到勤俭节约,人走灯灭严禁长明灯长流水;
3、7遵守军训纪律,认真纠正动作做到令行禁止;
3、8遵守培训纪律,认真听讲勤于思考做好笔记;
3、9遵守请假销假,必须按时归队严禁不假外出;
3、10 离职手续办理,当日清理宿舍物品不得过夜;
第10篇 假日花园物业管理目标承诺
假日花园项目管理目标及承诺
1、以国家优秀示范小区规定的指标为各项管理工作的要求;
2、严格按照iso9001质量管理体系规范化、制度化运作。
为实现我们对zz假日花园物业管理服务的整体策划及设想,依据国家建设部关于物业管理优秀小区的评比标准,并结合我们的质量方针和质量目标,对zz假日花园的物业管理工作确定如下承诺指标,并采取切实可行的措施予以落实。
第一章 经营指标承诺及采取的措施
一、管理服务费及代收代缴费收取率
国优标准98%
承诺指标98%
测定依据实收费用额/应收费用总额×100%≥98%
质量保证措施
1、加强宣传,提高业主对物业管理的消费意识。
2、以法规约束和优质服务促进业主交费的积极性。
3、采取节假日照常办公、提前预约、上门方式,方便业主交费。
4、采取手工收费与电脑划帐相结合的方式,提高收缴率。
5、对于欠缴管理费的行为,我们将采取管理公约中规定的合理措施予以催缴,必要时采用法律手段作为催缴措施。
二、商业用房租金收取率
承诺指标租金收取率98%
测定依据租金收取率实收租金额/应收租金总额×100%≥95%
质量保证措施
1.依托我们多年从事房屋租赁业务所积累的招租经验,制定切实可行的商业用房招租方案,采取有效措施吸引商家,如协助商家办理有关经营手续等。
2.以优质服务塑造精品物业,促进zz假日花园的楼盘销售,增强小区的消费需求,营造良好的商业环境。
3.与商家签订商用房租赁合同,明确双方权利义务,对租金收取制定有利于我方的合理规定,如签定租赁合同时收取一定押金以及提前一个月预收租金等。
4.对小区内的各类消费需求进行充分调研,对经营项目种类、规模及区域的设置有准确的定位和把握,为商家提供合理化建议,确保商家有利可图,提高商家交租的积极性。
第二章 管理指标承诺及采取的措施
一、物业本体及配套设施完好率
国优标准 98%
承诺指标98%
测定依据完好、基本完好楼盘面积/建筑物面积×100%≥98%
质量保证措施
1.制订详细的物业本体及配套设施维修养护计划,并严格执行。
2.物业本体及配套设施的巡查、保养频率及质量标准量化分解到个人。日常维护检查与定期维修巡查相结合,确保良好状态。
3.严格二次装修管理,建立立体交叉式的监管网络,对进入小区的施工单位实行跟踪管理,防止损坏结构、危及配套设施安全的行为。
二、物业零修、急修及时率
国优标准98%
承诺指标100%
测定依据已完成零修急修数/总零修急修数×100%=100%
质量保证措施
1.建立严格的物业修缮制度,实行24小时值班,设立业户报修专线电话。
2.维修人员应在接到维修通知单10分钟内到达现场,零修立即处理,急修不过夜。
3.根据小区的功能和特点,储备合理数量的常用材料,以备急用。
4.实行报修填单制,维修完成后经报修人签字确认后返回存档。
5.每月对维修及时率进行统计,结果作为相关部门及个人的考核依据。
三、维修工程质量合格率及回访率
(一)维修工程质量合格率
国优标准100%
承诺指标100%
测定依据质量合格的维修单数/总维修单数×100%=100%
质量保证措施
1、加强对维修技工的专业培训,所有技术人员持证上岗,严格按照操作规程进行维修。
2、维修工程实行业主、客户质量验收、签收制度。
3、加强外购材料、备件的验收控制,确保质量,提供维修安装服务前由业主检验确认。
4、较为复杂的维修工程,事先应制订详细的工作方案,同时要求维修主管到现场进行指导、监督和验收。
(二)维修工程回访率
公司内控标准100%
承诺指标100%
测定依据维修回访数/总维修数×100%=100%
质量保证措施
1、维修实行100%回访制,采用电话、上门、书面征集等方式进行回访,保证反馈渠道畅通。
2、每月5日前由维修主管对上月维修单进行统计、分析,并提交分析报告。
四、保洁率
公司内控标准99%
承诺指标99%
测定依据保洁达标面积/保洁总面积×100%≥99%
质量保证措施
1、配备完善的垃圾收集及处理设施,方便业主使用,加强宣传教育,提高业主保洁意识。
2、垃圾日产日清,封闭转运,杜绝二次污染,实施垃圾分类处理。
3、每日巡视检查保洁情况,发现问题立即处理。
4、提倡'全员保洁,人过地净'。
五、治安案件年发生率
公司内控标准0.5‰
承诺指标0.5‰
测定依据案件发生次数/入驻总户数×1000‰<0.5‰
质量保证措施
1、提供24小时保安服务。采用单车、步行巡逻方式,建立立体交叉式的安全监管体系。人防与技防结合,充分发挥技防手段的作用。
2、严格控制外来人员进入,外来施工单位必须签订施工责任书,施工人员挂牌上岗,定位施工。
3、树立'全员防范'意识,建立'快速反应和快速支援'体系。
4、实行业主搬出/入登记制度,严格控制物料进出。
5、保安员实行准军事化管理,定期进行军事素质和业务技能培训,不断提高处理可疑或突发事件的能力。
六、火灾年发生率
公司内控标准0
承诺指标0.5‰
测定依据火灾发生次数/总入驻户数×1000‰<0.5‰
质量保证措施
1、实行全员义务消防员制,建立一支'消防快速反应分队';制定严
格的消防管理制度和详细的消防应急作战方案,
每年组织不少于一次的消防实战演习。
2、定期开展各种形式的安全用电、用气和防火宣传,提高业主的消防意识。
3、小区所有动火作业,施工单位必须事先申报并办理动火登记手续。施工单位应指定动火部位监控人,并配备足够的消防器材。
4、定期为业主提供安全用电检查,及时消除隐患。
5、加强巡视和维修养护工作,确保消防设施设备的完好。
七、年违章发生率与处理率
公司内控标准1%
违章年发生率承诺指标1%
计算测定依据违章发生次数/入驻总人数×100%≤1%
公司内控标准100%
违章处理率承诺指标100%
计算测定依据违章处理数/总违章数×100%=100%
质量保证措施
1、加强物业管理法规宣传,培养小区成员共同参与意识。
2、全员协调管理,建立交叉巡视制度,及时发现及时处理。
3、采用情理手段、经济手段和法律手段制止违章,建立跟踪回访制度。
八、业主年有效投诉率和处理率
(一)年有效投诉率
公司内控标准2‰
承诺指标2‰
测定依据有效投诉次数/入驻总人数×1000‰≤2‰
质量保证措施
1、不断培养和树立员工的服务意识,为业主提供优质的服务,使员工追求业主百分百的满意。
2、保持业主和管理处之间沟通渠道的畅通,设立投诉电话和投诉信箱,不断超越业主的服务需求,及时改进管理处工作中存在的问题和缺点。
(二)投诉处理率
公司内控标准100%
承诺指标100%
测定依据处理有效投诉次数/有效投诉总次数×100%=100%
质量保证措施
1、设立总服务台并实行24小时值班,接受业主的各类投诉。值班员做好投诉记录,并根据投诉内容传递至相关责任部门。
2、各责任部门接到投诉后应立即采取补救措施,并在预定时间内向业主回复。暂时无法解决的问题应制订解决的计划并向业主进行解释。
3、投诉处理率作为部门及员工个人每月工作考核的重要指标直接与工资挂钩。
九、业主综合服务满意率
国优标准95%
承诺指标三年内达97%以上
测定依据(满意户数+基本满意户数)/入驻总户数×100%≥97%
质量保证措施
1、实行开放管理,向业主公开服务内容、服务质量标准,使物业管
理工作始终处于业主监督之中。
2、设立征询意见箱和投诉受理电话。每半年向业主作一次业主满意率调查,由管理处经理主持对调查结果及业主反馈意见进行分析,及时调整和改进管理服务方案。对不合格项提出纠正和预防措施,并将实施结果直接向业主公布。
3、通过每季度召开一次质量分析会,每半年组织一次内部质量审核,每年开展一次管理评审等活动,不断改进和完善质量保证体系,确保业主满意。
十、绿化完好率
公司内控标准98%
承诺指标98%
测定依据完好绿化面积/总绿化面积×100%≥98%
质量保证措施
1、制订科学的绿化养护计划,并严格执行。
2、物业主管每周对绿化养护情况进行巡视检查,并将检查结果作为园艺工的考核依据之一。
3、定期开展环保宣传,组织园艺方面的小区活动,增强业主爱护绿化的自觉性。
十一、道路、车场完好率
公司内控标准98%
承诺指标98%
测定依据道路、车场完好面积/道路、车场总面积×100%≥98%
质量保证措施
1、制订详细的养护计划,定期巡视和维护。
2、市政工程进入辖区内施工,管理处派人跟踪协助管理并备案。
十二、管理人员专业培训合格率
公司内控标准100%
承诺指标100%
测定依据培训合格人数/管理人员总数×100%=100%
质量保证措施
1、建立严格的培训制度并制订详细的培训计划,配备专职培训人员以及先进的培训设施。
2、入职培训、岗位技能培训、素质提高培训和理论政策培训相结合,
采用先进的培训方式确保培训效果。
3、强调理论与实践相结合,培训与考核相结合,采取有针对性的培训方法,不断提高员工的工作能力与工作绩效。
十三、档案建立与完好率
公司内控标准100%
承诺指标100%
测定依据完好档案数量/应建档案总量×100%=100%
质量保证措施
1、制订严密的档案管理制度,配备专职人员管理,配置完善的档案储存设施及场所,加强档案资料的收集、分类和归档管理。
2、采用原始资料与电脑磁盘双轨制,确保档案资料的安全可靠,实现档案资料储存方式的多元化。
第11篇 大学物业管理投标承诺函
大学物业管理投标承诺函
致：FD大学
1、根据已收到的本项目招标文件，我单位经考察现场和研究上述项目的招标文件，我方愿按上述文件参加本项目的保安服务投标工作，具体投标内容见投标标书。
2、我们明白并同意招标单位不以最低投标报价作为评标的唯一标准，亦无须解释选择或否决任何报价的原因。
3、我们确认已详细、全面地研究了招标文件，并对其中的疑问在投标前已向招标单位书面提出，招标单位在我们投标前已作出书面答复，我们的投标文件已对上述答复进行了考虑。
4、我们确认本投标文件已考虑招标单位或其招标代理向我们发出的关于招标文件的修改通知。
5、我们同意本投标文件的有效期为投标截止后90天，对我们有约束力，在该有效期内我方不可撤销地无条件地予以接受招标文件的约束。并且，招标单位有权延长本投标文件有效期。
6、我们同意向招标单位提供其要求的与招标有关的任何证据或资料。
7、我们确认在递交投标文件时已充分考虑了招标文件中的有关规定和要求，我们的投标文件中已充分考虑了本项目的风险和不确定因素，对于招标文件尤其是其中的“投标须知”内的条款，我们全部予以接受。
8、一旦我方中标,我方将根据招标文件的规定，严格履行合同的责任和义务,并保证在投标标书承诺的期限内，完成上述项目的物业管理工作，并保证全部达到招标文件的要求。
投标单位(盖章) ：
法人代表(签章)：
日期：
第12篇 物业管理公司标识汇编
物业管理公司标识大全
公司牌
经理办公室客户服务中心
工程部
保安部
财务部
行政人事室
资料室
会议室
会客室
卫生间
仓库
工程部维修室
经理及行政办公人员工卡
保安人员(领班、员工)工卡
工程部员工工卡
清洁领班工卡
清洁员工卡
客户服务中心员工工卡
会所服务员工衣
消防控制中心
消防控制中心
治安监控中心
非请莫进
光纤中心
厨房
餐厅
宿舍区
冲凉房
卫生间
电视机房
宿舍1~20
发电机房 地下室设备房标识
储油室
高压电房1~2
低压配电房1~2
水泵房
生活水池
消防水池
风机房
人防门 地下室
防火卷闸 地下室
水、电等管线走向标识如 地下室
地下停车场入口 地下车场标识
地下停车场出口
道闸杠
收费亭
停车场收费标准公示牌
停车场使用守则
限高4m
限速15公里
地面转弯、行进标识
“专用车位” 悬挂于车位上方
××号商铺专用车位
临时停车位 悬挂于车位上方
摩托车位
单车停放位
各消防箱/栓标识 消防栓/箱
“地下车场临时装修材料堆放处”“地下车场临时装修余泥堆放处” 地下室
温馨安全提示“业户请刷卡进入,警惕他人尾随而入”“来访人请使用对讲机,与业户联系后进入” 地下室、首层大堂入口处
盛和花园 主入口处
来访请登记 主、次人行入口
“出”“入”标识 主人行出入道闸
小区平面图 主出入口
保安值班室 主人行出入口
道闸杠 主人行出入口
用完请放回原处,以便他人使用 便民小推车
便民小推车1号~4号
车辆请从2号门入地下停车场 主人行出入口
消防通道,严禁堵塞 中庭消防车道
“a~d栋” 楼号
××层 电梯间及走火通道层号
201~204~1704 房号
宣传栏 大堂内
大堂内
信报箱 大堂内
电梯使用守则 电梯轿厢内
请勿吸烟 电梯轿厢内、大堂内
“足下留情,绿意更浓” 草坪内
“高空抛物,天怒人怨” 电梯厅
“危险,切勿攀爬” 中庭采光井护栏
少扔一根烟头,小区大家庭你我共同维护 中庭
可回收、不可回收垃圾箱 中庭及商业外围
塑料垃圾桶 住宅每层1个
铁垃圾桶1~8号 垃圾中转站
公共卫生间 中庭
煤气站 煤气站标识
垃圾中转站 垃圾站标识
各建筑小品标识 建筑小品
各绿化标识名称、科属、习性、观赏点、编号 绿化
每层消防走火门、强电井门、弱电井门、风机门、电表房门编号 各种门编号
“切勿自行冲洗电梯间,防止电梯进水” 电梯厅
“电梯机房”及“非请莫进” 顶层
“危险,切勿攀爬” 顶层及二层女儿墙壁
煤气阀、箱标识及管道走向 楼顶
××号铺 商铺门牌
会所 会所
前台
会所项目及收费标准
会所使用守则
餐厅
厨房
卫生间
乒乓球室
台球室 会所
儿童天地
阅报室
视听室
棋牌室
更衣室
“入住办理流程” 客户服务中心大堂
“装修申请流程”
“收费处”
“办证处”
“装修申请处”
“投诉处”
物业公司架构图及相关责任人相片公示
特约服务项目及收费公示
相关服务项目及承诺时效公示
服务电话公示栏:物业公司电话×××派出所电话×××医院电话×××供电局电话×××自来水公司电话×××煤气公司电话×××邮电局电话×××居委会电话×××学校电话×××………… 客户服务中心大堂
物业公司办公用信签、信封、巡楼夹、笔记本、名片盒、名片等
