第1篇 物业管理手册－管理方针与目标
物业管理手册:管理方针与目标
1、质量方针
物业管理,尽善尽美。
2、环境方针
预防污染,关爱环境;
诚信守法,持续改进。
3、质量目标:达到或超过国家一级《普通住宅小区物业管理服务等级标准》。
3.1业主满意度达到85%以上。
3.2公共区域保洁合格率95%以上。
3.3接警处理及时率100%,无重大安全责任事故。
3.4绿化合格率达到95%以上。
3.5对业主投诉回复及时率100%;维修及时率95%以上。
注:重大安全责任事故是指失职或玩忽职守引发火灾、水浸、员工工作中的死亡事故。投诉回复及时率是指在自发生投诉起24小时内回复。维修及时率是指在约定的维修时间到达业主家。
4、环境目标:
4.1污水、废气、噪声排放符合环保要求;
4.2固体废物分类、存放、处置达标率100%;
4.3节能降耗达到公司规定。
5、制定管理方针的依据:
5.1本公司服务宗旨是满足业主、相关方的需求和期望,为落实和实现本公司的宗旨,制定了管理方针。制定管理方针时应考虑组织的活动、产品、服务质量、环境影响的性质和规模。
5.2本公司将管理方针贯彻、落实形成管理目标,管理目标是评价管理体系有效性的依据。
5.3管理方针以承诺业主、相关方为目标,以满足业主要求、遵规守法和持续改进、污染预防的要求为原则。
5.4本公司为确保管理方针在各部门、各岗位上有效传递,通过培训、标语、布告、墙报等形式宣传,使全体员工理解管理方针,并在各自的岗位上遵守管理方针。
5.5总经理在每次的管理评审会议上对管理方针的适宜性、有效性进行评审,品质部做好记录,必要时对管理方针进行修订。
5.6总经理在确定管理方针时,应体现全员参与的原则,管理方针由总经理批准、发布。任何情况下,对管理方针进行修订时,应由品质部组织管理评审,经总经理批准后,才能发布修订后的管理方针。
5.7本公司通过各种途径向业主、相关方、员工及代表公司工作的组织(绿化承包方、垃圾清运方)传递管理方针,以便于社会了解和监督公司质量、环境行为。
第2篇 物业管理手册之成本管理系统
物业管理手册:成本管理系统
1 总则
1.1 为保证经营成果,增强企业的市场竞争力,各物业分公司必须重视成本管理工 作,在保证物业服务质量的前提下,努力降低内部运行成本。
1.2 各物业分公司成本管理应系统地策划和控制,对项目前期介入、日常物业服务 运作全过程实施成本控制,并重点加强对成本测算、目标成本确定、资金预算、采 购及分包、经济合同管理等工作。
1.3 各物业分公司应切实加强全员的成本意识,不断提高各级管理人员的成本控制 能力,并建立和健全本公司的成本管理制度。
2 成本管理业务范围
管理公司在物业服务领域建立的成本管理制度将根据各地物业服务运作的需 要,不断地进行补充和完善。成本管理制度包括,但不限于:
a) 成本控制;
b) 采购及分包;
c) 合同管理。
3 成本管理制度的执行与深化
各物业分公司成本管理必须遵循管理公司发布的制度规定,各物业分公司可根 据实际情况进行细化和延伸,但须经过管理公司审批确认后方可执行。
第3篇 物业管理手册业主有关过程控制程序
物业管理手册与业主有关的过程控制程序
1、目的
通过对服务有关的要求的确定与评审,确保公司有能力满足业主需求。
2、适用范围
适用于与服务有关的要求的确定、评审及与业主的沟通。
3、职责
3.1物业服务中心负责对常规合同的归口管理及就合同的有关事宜与业主沟通。
3.2市场部、管理部负责组织对特殊合同的制定、评审。
3.3管理部负责对合同的审核及归档管理工作。
4、程序
4.1合同分类
4.1.1常规合同:对公司常规服务所订的合同,包括:
4.1.1.1前期物业管理服务协议;
4.1.1.2公司与委托单位签订的物业管理委托合同;
4.1.1.3公司与业主委员会签订的物业管理委托合同;
4.1.1.4其他为业主提供日常服务所签订的合同。
4.1.2特殊合同:常规合同以外的其他合同。包括:
4.1.2.1公司的物业租赁合同。
4.1.2.2公司经营活动所需要签订的其他合同。
4.2与服务有关要求的确定
4.2.1常规服务要求的确定:对业主的日常服务要求,应在《服务登记本》中明确业主楼号、服务要求、时间等事项。
4.2.2新的物业管理项目投标服务要求的确定:
4.2.2.1市场部在收到招标方的《投标邀请函》后,在对招标项目进行现场考察的基础上,制订《投标意向建议书》报总经理。
4.2.2.2总经理召开专题会议,根据物业市场状况、本公司资源配置情况、现有服务能力及《投标意向建议书》中的有关建议,决定是否参与该项目的投标活动。
4.2.2.3总经理组织成立临时投标小组,并对有关人员的职责和权限进行界定。临时投标小组负责根据招标方《招标文件》的要求,制订《招标书》。
4.2.2.4中标后,市场部与招标方签订《物业服务合同》,并对物业服务的要求和标准、物业服务的费用、物业服务的期限、违约责任等事项进行明确约定。
4.2.3房屋租赁合同服务要求的确定,包括:国家法规政策的规定、租赁房屋的基本情况、双方的权利、义务、租赁价格。
4.3对服务要求的评审
4.3.1在公司向业主做出提供服务的承诺之前(如提交标书、接受合同及接受合同的更改),应对已确定的业主要求及本公司确定的附加要求组织相关部门对标书、合同的服务要求实施评审。评审应确保:
4.3.1.1服务要求在合同、协议里得到规定。
4.3.1.2与以前表述不一致的合同要求予以修正。
4.3.1.3公司能有力满足规定的要求。
4.3.2对于常规合同,由相关部门对合同进行归档整理。
4.3.3对于特殊合同,由管理部负责组织相关部门对其服务条款及公司服务能力进行评审。
4.4合同的签订和实施
4.4.1合同经公司管理部审核,报公司领导批准后,方可签订。
4.4.2合同签订后,由管理部根据需要将合同发放到相关部门,作为提供服务的依据,由各部门按合同规定提供服务。
4.4.3相关部门对合同的执行进行监督,并根据需要及时与业主沟通。
4.5服务要求的变更
当服务要求需要变更时,相应的文件应得到修改,并通知相关部门,执行《文件控制程序》中相关规定。
4.6业主沟通
4.6.1在服务提供前及提供过程中,物业服务中心可通过多种渠道(如服务宣传栏、业主大会等)向业主介绍服务内容,回答业主咨询。
4.6.2服务过程中,物业服务中心要搜集并妥善处理业主反馈信息,以取得业主的持续满意。
4.6.3业主投诉的受理与处置
4.6.3.1业主投诉的信息来源包括电话投诉和书面投诉(投诉箱),电话投诉应记录投诉时间、投诉人、投诉内容、联系方式等。
4.6.3.2管理部相关人员持有《客户投诉记录表》,物业服务中心相关人员应持有《业主投诉处置单》。
4.6.3.3物业服务中心接待专员、值班人员须持有投诉记录本,随时记录业主投诉。
4.6.3.4部门或个人接到业主投诉后,首先应进行识别,属本部门业务的在本部门处理,由部门领导跟踪处理结果;属公司业务或本部门不能解决的投诉,报公司管理部,管理部将信息及时传递至相关部门并跟踪处理情况,登记在《客户投诉汇总及处理情况表》上。品质部随时抽查投诉处理结果。
4.6.3.5每月28日前,管理部对本月受理的投诉内容及处理情况进行整理,汇总在《客户投诉汇总及处理情况表》发放到各部门。各部门采取相应的预防措施,避免同样的投诉问题发生。
5、相关文件
5.1《文件控制程序》
5.2《业主满意度测量程序》
5.3《业主公约》
5.4《物业管理委托合同》
5.5《房屋租赁合同》
6、相关记录
6.1《服务登记本》jw/jl-7.2-001
6.2《业主投诉处置单》jw/jl-7.2-002
6.3《客户投诉记录表》jw/jl-7.2-003
6.4《客户投诉汇总及处理情况表》jw/jl-7.2-004
6.5《投标意向建议书》jw/jl-7.2-005
6.6《夜间值班记录》jw/jl-7.2-006
6.7《签到表》jw/jl-7.2-007
第4篇 购物广场物业管理手册前言
购物广场《物业管理手册》前言
某购物广场是*****有限公司在不断发展壮大过程中开设的一家集购物、餐饮、娱乐、服务、休闲为一体的一站式消费的大型商业广场;某购物广场依托某置业有限公司在兰州地区行成了较高的人气指数,以及良好的品牌效应。城市商业广场内部格局由国内知名设计师设计,环境优雅,并拥有完善的安保体系,优质的保洁服务,超大的停车场,是商家经营的首选场所。
物管部本着全心全意为商厦、为供应商服务的目标,分别对总务管理、工程管理、安保管理等一系列归属物管部的工作进行管理并细致划分,使某购物广场物管部成为某购物广场最精英的部门。
物管部管理的类别是整个商厦中管理最为繁杂并细致到商厦每一个角落的管理部门。物管部的方针是做到“事从手中过,无巨细之分;接到任务时,无任何疏漏!”
为精心打造某置业有限公司城市商业广场这一新型商业模式,物管部全体员工将积极配合商厦内的任何活动,从实际出发,作到“商厦是我家,我爱我的家。”
第5篇 物业管理手册术语和定义
1 公司简称
1.1 本手册全部采用ee集团房地产管理有限公司《经营管理制度》中对各级管理 组织的简称,如:管理公司、项目所在公司。
1.2 物业分公司 物业分公司是指'大连ee物业管理有限公司'在各地区设立的分公司,负责
ee地产开发项目的物业管理服务。 各地区设立的物业分公司隶属各地项目所在公司,管理公司物业管理部负责对
项目所在公司在物业管理职能上的指导和监督。
2 相关管理术语
本手册完全采用 iso9000:2000 质量管理标准中有关术语和定义,包括(不限于): 质量、顾客满意、管理体系、质量方针、质量目标、持续改进、供方、过程(流程)、 项目、程序、文件、可追溯性、合格与不合格、纠正措施与预防措施、审核、评审 等等。
3 自定义术语
3.1 管理制度 本手册沿用管理公司《经营管理制度》中对'管理制度'的定义和解释,并将
'管理制度'与 iso9000 标准中的'文件'定义统一起来。
3.2 备案、核准与审批 本手册沿用管理公司《经营管理制度》中对'备案'、'核准'、'审批'的
定义和解释,并严格区分管理公司、项目所在公司、物业分公司的相关权限。
3.3 物业管理(物业服务) '物业管理'的定义完全采用国家《物业管理条例》中的规定,'是指业主通
过选聘物业管理企业,由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定,对房屋及配 套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护相关区域内的环境卫生和秩 序的活动。'
为突出本公司在物业管理活动中的服务定位,强化服务提供者的角色,本手册
及其支持文件中均将'物业管理'称为'物业服务'。'物业服务'、'物业管理'、 '物业管理服务'在本手册及其支持文件中具有相同的含义。
3.4 顾客 '顾客'是指物业服务的接受者,具体包括业主、租赁住户,以及配套商业网
点的经营商户或其他物业使用人。
3.5 前期介入 '前期介入'是指物业管理企业在正式验收、接管物业项目前,依据开发商要
求或与开发商签订的前期物业咨询服务合同的约定,有偿参与项目开发过程中涉及 有关物业管理领域的活动。
项目对外承接物业项目时,前期介入工作的阶段和内容按服务合同约定执行。 管理公司范围内开发项目的前期介入阶段和内容,各级物业管理部门(公司)必
须按本手册及其支持文件的规定和开发业务部门(公司)的具体要求执行。
3.6 专责人员 '专责'是指对某一项工作的结果负完全责任,或主要责任。但'专责'并不
意味着专职,也可以是兼职。
3.7 授权人员(部门) '授权人'或'授权人员'是指公司规定具有某项决策、执行或监督检查权力的
人员,授权方式可以是在管理制度中明确规定,也可以是上级领导根据实际工作需 要,在其职权范围内做出的临时授权。
临时授权工作的责任一般仍由上级权力授予人承担,除非该项授权得到了更高一 级管理人员的书面批准。
第6篇 物业管理手册－环境因素识别评价控制程序
物业管理手册:环境因素识别与评价控制程序
1、目的
对本公司活动、产品和服务中能控制或可望施加影响的环境因素进行识别、评价,确定公司的重要环境因素,实现对环境污染的预防和有效控制,确保环境管理体系的有效运行,制定本程序。
2、范围
本程序适用于公司各部门在活动、产品和服务中能够控制或可能对其施加影响的环境因素的识别、评价、更新。
3、职责
3.1管理者代表负责环境因素及重要环境因素的审批。
3.2品质部
3.2.1负责组织公司各部门对环境因素识别与评价、更新。
3.2.2负责确定公司重要环境因素。
3.3公司各部门负责本部门环境因素识别。
4、程序
4.1环境因素识别
4.1.1公司主要通过现场调查和评议的方法对公司活动、产品和服务全过程及可能施加影响相关方的环境因素进行识别。
4.1.2环境因素覆盖范围
4.1.2.1业主入住和装修
4.1.2.2社区文化活动
4.1.2.3清洁服务
4.1.2.4绿化服务
4.1.2.5公共秩序管理
4.1.2.6维修服务
4.1.2.7办公过程
4.1.2.8纳入计划的或新的开发、新的或修改的活动、产品和服务
4.1.2.9可施加影响的相关方(供货方、承包方、业主)
4.1.3环境因素分类
4.1.3.1ⅰ类:水、气、声、渣污染物排放或产生。
4.1.3.2ⅱ类:能源、资源、原材料消耗。
4.1.3.3ⅲ类:对相关方可施加影响环境问题及要求;
4.1.3.4ⅳ类:其他。
4.1.4环境因素识别时应考虑过去、现在、将来三种时态。
4.1.5环境因素识别时应考虑正常、异常、紧急三种状态。
4.1.6环境因素识别时应考虑八种类型
a.向大气的排放;
b.向水体的排放;
c.向土地的排放;
d.原材料和自然资源的使用;
e.能源使用;
f.能量释放(如热、辐射、振动等);
g.废物和副产品;
h.物理属性,如大小、形状、颜色、外观等。
4.1.7可施加影响的环境因素
不属于本公司直接行为产生的环境问题,但可以通过对相关方施加影响促使其改善环境行为的应予以识别。
4.1.8识别环境因素时应进行预见性分析,确保环境因素全面、系统。环境因素识别主要从废水、烟尘、噪声、固体废弃物、能源和材料的浪费、急性中毒、潜在污染(异常情况、紧急情况)几方面进行。
4.1.9识别环境因素的依据
4.1.9.1客观的能够控制或能够施加影响的。
4.1.9.2法律、法规与其他要求有明确规定的。
4.1.9.3相关方有要求的。
4.1.10各部门采取上述识别依据和方法,对本部门活动的全过程进行现场调查,识别出本部门环境因素,填写部门《环境因素识别表》上报品质部,品质部汇总审核后,编制公司《环境因素识别表》,报管理者代表审批。
4.2重要环境因素的评价
4.2.1环境因素评价流程
分析调查影响环境的因素→评价环境因素→确定重要环境因素
4.2.2重要环境因素评价依据
4.2.2.1有关的法律、法规和其他要求。
4.2.2.2环境影响的规模,严重程度和发生频次。
4.2.2.3环境事故风险概率和危害程度。
4.2.2.4本公司的实际控制情况。
4.2.2.5相关方要求和关注程度。
4.2.3评价重要环境因素的方法
4.2.3.1评价指标:
重要环境因素评价考虑以下5个指标:
a.遵守法律法规和污染物达标状况;
b.发生频率(排放量);
c.控制状况;
d.影响程度;
e.节能降耗增效。
4.2.3.2评价方法:
a.专家评定法;
b.综合打分法。
计算e=b+c+d,a≥4或e≥10为重要环境因素;a:法律符合性,b:污染因素发生频率;c:控制状况;d:影响范围;e:综合值;详见《环境因素评价表》。
4.2.4由品质部组织,管理者代表主持各部门依据环境因素评价,结合本部门实际情况对已识别的环境因素进行评价,填写《环境因素评价表》,并由品质部对评价出的重要环境因素填写《重要环境因素清单》,报管理者代表审批。
4.3环境因素清单的发放
管理者代表批准后的《环境因素识别表》、《环境因素评价表》和《重要环境因素清单》,由品质部执行《文件控制程序》发放办法,发放到相关部门。
4.4品质部应监督、协调各部门对评价出的重要环境因素进行有效控制。对重要环境因素的控制采用以下方法:
4.4.1制定目标、指标、管理方案执行《目标、指标和管理方案控制程序》;
河南建业物业管理有限公司文件编号:jw/qem-019-2005标题:环境因素识别与评价控制程序章节号5.4.3版本号0/b
4.4.2制定管理程序执行相关运行控制程序;
4.4.3培训与教育;
4.4.4制定应急预案;
4.4.5加强现场监督检查;
4.4.6保持现有措施。
4.5环境因素的更新
4.5.1品质部每年管理评审前应组织一次环境因素的识别和评定工作。
4.5.2当发生以下情况时,品质部应及时进行环境因素的识别、评价和更新
4.5.2.1当法律、法规及其他要求发生变更时。
4.5.2.2当本组织活动、产品和服务发生变化时。
4.5.2.3当相关方有合理抱怨时。
4.5.2.4当公司环境方针有变化时。
4.5.3当服务项目、活
动及材料发生重大变化时,相关部门应重新识别环境因素,并反馈给品质部,由品质部确认、评价、更新环境因素,相关部门根据更新意见修改《环境因素识别表》、《环境因素评价表》和《重要环境因素清单》。
4.6公司在制定目标、指标和管理方案及运行控制、培训、信息交流、绩效监测等时,应考虑重要环境因素的影响。
4.7本程序产生的记录按《记录控制程序》规定执行。
5、相关文件
5.1《文件控制程序》
5.2《目标、指标、管理方案控制程序》
5.3《记录控制程序》
6、相关记录
6.1《环境因素识别表》jw/jl-5.4.3-001
6.2《环境因素评价表》jw/jl-5.4.3-002
第7篇 物业管理手册－节能降耗控制程序
物业管理手册:节能降耗控制程序
1、目的
为了节约能源、资源、降低消耗,减少对环境的污染,提高经济效益,制定本程序。
2、范围
本程序适用于本公司环境管理体系所覆盖部门节能降耗的控制。
3、职责
3.1管理部负责公司各项节能降耗指标的确定。
3.2管理者代表负责节能降耗指标的审核。
3.3总经理负责对节能降耗指标的批准。
3.4各物业服务中心负责本部门用水、用电等能耗、物耗指标的控制、统计、分析。
3.5管理部负责办公用品、车用燃料油等能耗、物耗指标的控制、统计、分析,品质部对落实情况进行监督检查。
3.6各部门负责本部门节能降耗工作的实施和管理。
4、程序
4.1节能降耗指标的制定与考核
4.1.1节能降耗指标是指公司内水、电、保洁材料、车用燃料油、办公用品的耗用量,应体现节能降耗的要求。
4.1.2每年年初由管理部根据上年度的实际消耗情况,确定出本年度的水、电、保洁材料、车用燃料油、办公用品的消耗指标,编制公司《年度节能降耗计划》经管理者代表审核,总经理批准后,由管理部统一下达。
4.1.3各部门每月26日前统计节能降耗指标完成情况,填写《月管理目标、指标完成情况统计分析》报品质部。
4.1.4品质部每季度对各部门节能降耗指标完成情况进行检查,填写《品质部抽检单》,并对各部门进行考核。具体执行《节能降耗管理办法》。
4.2实施管理
4.2.1公司实行集中领导,分工负责,按责任制要求将指标层层分解。
a)品质部负责制定《节能降耗管理办法》职责,定期进行统计、抽查;
b)工程部和各物业服务中心按《基础设施设备和工作环境控制程序》做好设备的维修和记录; c)管理部负责制定《办公用品管理制度》、《节能降耗管理办法》,对办公用品和汽车燃料油消耗的统计和控制;
d)管理部每月依据车用燃料油消耗情况填写《车用燃料油月消耗记录》。
4.2.2各部门对能源、资源的使用实行科学管理、合理利用,严格执行上述各项管理规定,努力降低各种能源、资源的消耗,杜绝各种浪费和消除不应发生的损失。
4.3各部门按照《各部门环境因素管理办法》要求落实。
4.4本程序产生的记录按《记录控制程序》规定执行。
5、相关文件
5.1《节能降耗管理办法》
5.2《基础设施设备和工作环境控制程序》
5.3《办公用品管理制度》
5.4《能源使用管理办法》
6、相关记录
6.1《年度节能降耗计划》jw/jl-7.5.1-11-001
6.2《车用燃料油月消耗记录》jw/jl-7.5.1-11-002
6.3《月管理目标、指标完成情况统计分析》jw/jl-8.2.1-001
第8篇 物业管理手册－内部沟通
物业管理手册:内部沟通
1、目的
以各种方式和方法对信息进行传递、沟通,保证公司管理层、各部门之间信息畅通,以便及时解决问题,提高工作效率。
2、适用范围
适用于公司各部门之间及各部门与公司领导之间有关信息的沟通控制。
3、职责
3.1总经理负责主持公司办公例会。
3.2管理部负责信息的收集、传递和管理。
3.3各部门负责公司决议、决定的执行,并把执行情况反馈给公司领导及相关部门。
3.4各部门、服务中心负责人负责公司下达的各种指示/文件的传达及沟通,并组织召开本部门会议。
4、程序
4.1内部沟通的渠道主要有:
4.1.1各类文件、通知、通报等。
4.1.2各种会议(如例会、办公会、专题会、管理评审会等)。
4.1.3公告栏或宣传栏。
4.1.4公司网络信息公示。
4.2印发文件、通知、通报
4.2.1管理部根据公司的决定或公司领导的指示,印发有关文件或通知、通报等公文至各部门,并提出相关的要求。
4.2.2各部门根据文件精神及要求负责落实各项工作。
4.2.3各部门将实际落实执行的工作情况及所遇到的问题等书面形式上报公司管理部。
4.2.4管理部对各部门上报情况进行综合、汇总,上报公司领导。
4.2.5公司领导根据各部门的反馈情况做出下一步工作计划或交相关部门协助解决。
4.3内部文件处理详见《物业公司内部行文规定》。
4.4各种会议
4.4.1总经理办公会议
4.4.1.1公司研究、贯彻上级指示,分析和确定公司的重大经营行为,决定公司重大事项等重要决策时召开总经理办公会议。
4.4.1.2公司总经理、总经理助理、管理部负责人为总经理办公会议正式成员,如会议内容涉及相关部门,由总经理确定列席人员。
4.4.2专题会议
4.4.2.1公司研究决定经营管理中的某些具体事项或讨论急需解决的问题时,召开专题会议。
4.4.2.2专题会议由总经理根据情况确定并主持召开,参加会议人员由总经理决定。
4.4.2.3专题会议的内容主要由会议内容涉及的部门负责准备,资料由该部门提供,会议决定的事项由该部门负责完成。
4.4.3管理评审会议
管理评审会议内容形成会议纪要,具体参照《管理评审控制程序》执行。
4.4.4部门周例会
4.5.4.1部门周例会:每周由部门负责人主持召开,总结上周、布置本周工作,并形成会议记录。
4.4.4.2礼兵周例会
一般由礼兵队长主持,每周召开,会议内容为安排、布置工作等。
4.4.4.3保洁周例会
一般有客服主管主持,每周召开,会议内容为近期卫生清洁注意事项及布置工作等。
4.5出版公告栏或宣传栏
4.5.1公司管理部应将公司的通知、通报、消息、业务经营管理信息等及时在公司公告栏中或网络上宣传、公布。
4.5.2各部门把获取的有关信息用于实际工作中,并把有关情况反馈到相关部门或公司领导。
4.5.3公司公告栏由管理部管理,服务中心公告栏、宣传栏由服务中心负责管理。
4.5.4公告栏或宣传栏根据实际情况定期或不定期出版。
4.6公司网络信息公示
4.6.1各部门可将通知、信息,以及传阅或评审的各类文件等,在公司网上予以公示,各部门可通过网络反馈意见。
4.6.2管理部建立项目重大节点信息表及顾客投诉处理信息表,随时对信息进行更新。
5、相关文件
5.1《物业公司内部行文规定》
6、相关记录
6.1《会议记录》jw/jl-8.2.2-005
第9篇 物业管理手册－管理评审控制程序
物业管理手册:管理评审控制程序
1、目的
确保管理体系持续的适宜性、充分性和有效性。
2、适用范围
适用于公司对管理体系的评审工作。
3、职责
3.1总经理主持管理评审会议。
3.2管理者代表负责向总经理报告管理体系运行情况,并提出改进建议。
3.3品质部负责管理评审计划的制定及收集管理评审所需的资料,负责对评审后的纠正、预防和改进措施进行跟踪和验证,并编写管理评审报告。
3.4各部门负责准备、提供与本部门工作有关的评审所需的资料,并负责落实管理评审中提出的纠正、预防和改进措施。
4、程序
4.1管理评审计划
4.1.1每年至少进行一次管理评审,两次评审时间不得大于一年。
4.1.2品质部于每次管理评审十天之前编制《管理评审计划》,报管理者代表审核,总经理批准后,通知到各部门。
4.1.3当出现下列情况之一时可增加管理评审频次:
4.1.3.1公司组织机构、服务范围发生重大变化时。
4.1.3.2发生重大质量、环境事故时。
4.1.3.3当法律法规、标准及其他要求有变化时。
4.1.3.4即将进行第二、三方审核时。
4.1.3.5体系审核中发现严重不符合时。
4.2管理评审的输入
4.2.1管理体系内、外审核的结果。
4.2.2企业的组织机构、部门职责、资源配置的情况。
4.2.3合规性评价的结果
4.2.4业主、员工反馈的信息沟通、处理情况及满意程度。
4.2.5服务、过程业绩及环境绩效的符合性,包括过程、服务、环境绩效监视和测量的结果。
4.2.6以往管理评审提出的改进措施跟踪验证情况。
4.2.7预防和纠正措施的状况,包括对内部审核和日常发现的不符合项采取的纠正、预防措施的实施及其有效性的验证结果。
4.2.8管理方针、目标、指标和管理方案的执行情况,考虑各种改进的机会。
4.2.9重要环境因素的控制结果。
4.2.10可能影响管理体系的变更,包括内外的环境变化,如法律法规的变化、新服务项目的开发等。
4.2.11改进的建议。
4.3评审的准备
4.3.1预定评审前十天,品质部以书面的形式向管理者代表汇报现阶段管理体系运行情况并提交本次《管理评审计划》,由管理者代表审核,总经理批准后,将会议通知发放到各部门。
4.3.2品质部负责根据评审输入要求,组织评审资料的收集,准备必要的文件,评审资料由管理者代表确认。
4.3.3品质部向参加评审的人员发放管理评审有关资料。
4.4管理评审会议
4.4.1总经理主持会议,各部门负责人对评审资料进行充分的讨论并做出评价,对于存在或潜在的不符合项提出改进措施,确定责任人和整改计划。
4.4.2总经理对所涉及的评审内容作出结论(包括进一步调查、验证等)。
4.5管理评审的输出
4.5.1管理评审报告应包括下列内容
4.5.1.1管理体系运行的有效性及质量、环境二方面持续改进的决议和措施。
4.5.1.2与业主有关要求的服务改进包括对现有服务符合要求的评价。
4.5.1.3业主、员工满意度及改进要求。
4.5.1.4资源需求的相关决定和措施。
4.5.1.5重要环境因素确认和控制的结果及改进要求。
4.5.1.6管理方针和目标的执行情况及持续改进要求。
4.5.1.7对管理体系适宜性、充分性、有效性的评审结论。
4.5.2会议结束后,由品质部根据管理评审输出的要求进行总结,编写《管理评审报告》。《管理评审报告》经管理者代表审核,交总经理批准,发至相应的部门并监督执行。
4.6改进措施的实施和验证
4.6.1品质部根据管理评审报告中提出的改进要求填写《不合格项纠正(预防)措施》发至相关责任部门,按《不符合、纠正和预防措施控制程序》的规定,分析原因制定措施并实施。
4.6.2品质部对措施的实施效果的有效性进行跟踪验证。
4.7如果评审结果引起文件更改,应执行《文件控制程序》。
4.8本程序产生的记录按《记录控制程序》规定执行。
5、相关文件
5.1《不符合、纠正和预防措施控制程序》
5.2《文件控制程序》
5.3《记录控制程序》
6、相关记录
6.1《管理评审计划》jw/jl-5.6-001
6.2《管理评审报告》jw/jl-5.6-002
6.3《不合格项纠正(预防)措施》jw/jl-8.2.6-003
第10篇 物业管理手册之项目前期管理
物业管理手册:项目前期管理
1 总则
1.1 物业管理职能的全程参与和配合是ee房地产项目开发业务的竞争优势之一, 为确保房地产开发项目全面、准确满足顾客需求和期望,赢得顾客忠诚,持续提升 au*地产品牌,各地项目所在公司管理层应切实加强项目前期管理工作,充分识别 和明确物业管理职能前期参与的任务和要求,提供物业管理介入所需的资源,并对 物业管理职能的参与过程进行监督和评价。
1.2 各地物业分公司应充分重视项目前期管理工作,主动参与、积极配合,有计划、 有序地开展物业管理筹备、项目前期介入等工作,为后续的物业服务有效运营奠定 坚实的基础。
2 项目前期管理业务范围
根据ee物业管理服务的特点,前期管理特指以下方面的物业管理活动,包括 但不限于:
a) 物业项目承接;
b) 物业服务策划(详见 4.1 方案管理);
c) 物业管理组织的组建;
d) 项目前期介入;
e) 项目验收与接管;
f) 入伙管理; g) 物业保修; h) 装修管理。
3 项目前期管理制度的执行
为全面规范管理公司相关职能部门、管理公司物业管理部、项目所在公司、各 地物业分公司在项目前期阶段的权责和工作关系,管理公司将尽可能地建立统一、 细化的制度规定,各地项目所在公司及其所下属的物业分公司必须遵照执行。
第11篇 物业管理手册之项目所在公司物业管理职能
物业管理手册:项目所在公司的物业管理职能
1.执行法律法规及管理公司关于物业管理的制度
1.1 负责执行管理公司在物业管理职能的总体经营决策,接受管理公司在物业管 理范围的监督和考核。
1.2 负责以物业管理条例规定形式选聘物业管理企业,签订书面前期物业服务合 同。
1.3 负责按照国家法规要求向物业分公司提供物业管理用房。
1.4 负责组织物业分公司接管物业项目,保证移交物业产权清晰、质量合格。
1.5 按照国家规定的保修期限和保修范围,负责承担物业的保修责任。
1.6 负责及时、足额向物业分公司支付所有未售出空置房屋的物业管理费和维修 基金。
1.7 负责在销售物业之前制定业主临时公约,向物业买受人出示和说明。
2.对物业分公司实施监管
2.1 负责对物业分公司实施管理,提供资源支持,对物业管理成本、进度、质量等经营状况负责。
2.2 负责对物业分公司财务实施垂直管理,控制物业管理总成本。
2.3 负责与物业分公司签订目标管理责任书,确定物业管理考核目标,定期对物业分公司进行业绩考评。
2.4 负责物业分公司总经理、副总经理、总经理助理、物业管理处(园区)主任的招聘、薪酬、人事任免事项。其中总经理须通过管理公司行政部及物业管理部面试,总经理、副总经理、物业管理处(园区)主任须按《au* 集团行政管理制度汇编》第一部分第二章'聘用权限'第 2 条办理后方可 进行任免。
3.对物业分公司的支持
3.1 负责为物业分公司提供物业启动费及相关的资源支持。
3.2 负责对物业分公司提供必要的房地产相关业务培训。
3.3 负责审核、支持和监督物业分公司对外开展物业管理业务承接。
第12篇 物业管理手册－业主满意度测量程序
物业管理手册:业主满意度测量程序
1、目的
对业主是否满意的信息进行监视,以评价质量、环境管理体系的有效性和识别可改进的机会。
2、范围
适用于本公司的业主是否满意的各种信息获取和利用的控制。
3、职责
3.1物业服务中心负责与业主联络,有效处理业主的意见,并保存相关服务记录。
3.2品质部根据满意度调查情况,分析存在问题的原因,并督促相关部门有效处理业主意见或建议,持续提高业主满意度。
4、程序
4.1业主信息的收集、分析与处理
4.1.1物业服务中心负责收集业主满意与否的信息。
4.1.2物业服务中心以面谈、信函、电话等方式与业主、业主委员会进行沟通,业主提供的意见或建议由物业服务中心解答、收集,并记录在《业主回访单》、《工作日志》或《服务登记本》上。暂时未能解答的,应详细记录,并向上级领导反映或经由相关部门协调后予以答复。
4.1.3相关责任部门应负责有效处理业主意见,执行《与业主有关的过程控制程序》的有关规定。
4.2业主满意度测量
4.2.1物业服务中心客服主管按要求每月对业主进行回访,填写《业主回访单》;接待专员对维修情况进行回访,月末由经理对回访信息进行统计,填写《月管理目标、指标完成情况统计分析》交品质部,由品质部报管理者代表审批。
4.2.2品质部每年至少组织一次业主满意度调查,了解业主满意程度,对反馈的意见进行汇总、分析,并由责任部门采取措施,对存在问题进行整改并有效地预防。
5、相关文件
5.1《与业主有关的过程控制程序》
5.2《不符合、纠正和预防措施控制程序》
5.3《数据分析控制程序》
6、相关记录
6.1《月管理目标、指标完成情况统计分析》jw/jl-8.2.1-001
6.2《工作日志》jw/jl-8.2.1-002
6.3《业主回访单》jw/jl-8.2.1-003
