第1篇 物业管理师管理实务考试预测试题及答案5
多项选择题
31. 二级物业管理企业资质证书由( )颁发和管理。
a.国务院建设主管部门
b.省、自治区人民政府建设主管部门
c.省、自治区人民政府房地产主管部门
d.直辖市人民政府房地产主管部门
e.设区的市的人民政府房地产主管部门
32. 新设立的物业管理企业在申请资质时,除应提供营业执照、企业章程、验资证明之外,还要持( )向当地房地产主管部门申报。
a. 企业法定代表人的身份证明
b. 企业总经理的身份证明
c. 物业管理专业人员的职业资格证书和劳动合同
d. 管理和技术人员的职称证书和劳动合同
e. 物业服务合同
33. 物业管理招标的主体包括( )。
a. 物业管理企业 b. 物业建设单位
c. 业主大会 d. 业主委员会
e. 物业所有权人
34. 前期物业服务合同与物业服务合同两者的区别有( )。
a. 签订合同的主体不同
b. 合同终止条件不同
c. 前期物业服务合同须经政府主管部门批准,物业服务合同则不需要
d. 前期物业服务合同属于固定期限合同,物业服务合同属于无固定期限合同
e. 前期物业服务合同属于无固定期限合同,物业服务合同属于固定期限合同
35. 下列关于业主公约的说法中,正确的有( )。
a. 业主公约经业主大会通过后生效
b. 业主公约对全体业主具有约束力
c. 业主公约对物业管理企业具有约束力
d. 业主公约对物业建设单位具有法律约束力
e. 业主公约仅有道义上的约束力
答案:
31.bd考查物业管理企业资质管理制度
32.acd同上
33.bce 考查招投标主体
34.abe 第三章重点问题
35.ab 业主公约和临时业主公约的制订与宣传
多项选择题
36. 某物业竣工交付6个月时,因电梯机房漏雨渗水致使电梯停梯。下列说法中,正确的有( )。
a. 立即通知电梯公司解决故障停梯问题
b. 电梯公司应履行保修责任,并承担维修费用
c. 建设单位应承担此次事故的全部费用
d. 物业管理企业应承担渗漏机房的维修责任及费用
e. 电梯机房属物业共用部位,修缮费用应在专项维修资金中列支
37. 按使用功能划分,物业可分为( )物业。
a. 居住 b. 公共
c. 商业 d. 工业
e. 其他
38. 物业管理区域停车场的物业管理人员一般应包括( )。
a. 车辆维修员 b. 车辆清洗员
c. 交通疏导及管理员 d. 停车场保洁员
e. 停车收费员
39. 物业管理企业主营业务收入包括( )收入。
a. 物业管理 b. 物业经营
c. 政策性亏损补贴 d. 物业大修
e. 共用部位的租赁收入
40. 物业管理企业利润总额包括( )。
a. 企业所属项目上交的管理酬金 b. 营业利润
c. 投资净收益 d. 营业外收支净额
e. 补贴收入
答案:
36.ac 电梯系统运营及维护
37.acde 物业管理企业主要类型
38.cde 车辆管理的注意事项
39.abd 物业管理企业的营业收入构成
40.bcde 物业管理企业的营业收入、成本费用、税费和利润,物业服务费成本 (支出)构成。
41. 物业服务支出的构成不包括( )。
a. 物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用
b. 物业管理企业财产保险费用
c. 物业共用部位、共用设施设备保险费用
d. 管理服务人员的工资
e. 项目管理处用房装饰装修费用
42. 按照《物业服务收费管理办法》,物业服务收费实行( )。
a.政府定价 b.政府指导价
c.市场调节价 d.业主定价
e.政府与业主共同定价
43. 住宅专项维修资金可用于( )。
a.弥补物业管理经费的不足
b.共用部位、共用设施设备的大修
c.共用部位、共用设施设备的更新
d.共用部位、共用设施设备的改造
e.共用部位、共用设施设备的日常维修
44. 下列关于物业服务费用包干制的说法中,正确的有( )。
a. 由业主向物业管理企业支付固定物业服务费用
b. 管理服务利润是固定的,不随物业管理成本的变动而变动
c. 物业管理企业应聘请专业审计机构对物业服务费用收支情况进行审计
d. 物业服务费用收支相抵,盈余或者亏损均由物业管理企业享有或者承担
e. 物业服务费用中不包括法定税费
45. 物业管理信用档案的建立范围包括( )。
a. 物业管理企业 b. 物业管理专业人员
c. 业主委员会 d. 建设单位
e. 物业使用人
答案:
41.be 物业管理企业的营业收入、成本费用、税费和利润,物业服务费成本 (支出)构成。
42.bc 同上
43.bcd同上
44.ad 同上
45.ab 档案管理内容
第2篇 物业管理师备考:物业管理公司组建程序
在自身具备了法律规定的基本条件之后,组建物业管理公司的过程,就是让这些基本条件得到政府主管部门的认可,并最终获得企业法人地位的过程。《中华人民共和国公司登记管理条例》等相关法规,以及地方政府制订的一些管理办法,对这个过程做了明确的规范。这里着重介绍物业管理有限责任公司设立程序的关键环节。
公司名称预先核准
正如一个新生儿,只有经过户口登记,才能获得属于自己且被社会认可的名字一样,一家新的物业管理公司,也只有经过名称预先核准登记,才能具有专属性和惟一性的公司名称。公司名称需译成外文使用的,可依据文字翻译原则自行翻译使用,不需核准登记。公司名称预先核准的主管部门,是工商行政管理机关。办理名称预先核准登记,一般要经以下步骤:
1)领取并填写'名称(变更)预先核准申请书'。最好取3个以上的备用字号,自己排列出顺序,以便工商行政管理机关依次查重,以首先不重名的名称为核准使用的名称。与同一工商行政管理机关核准或者登记注册的同行业企业名称字号相同(有投资关系的除外),与其他企业变更名称未满1年的原名称相同,与注销登记或者被吊销营业执照未满3年的企业名称相同,将不予被核准。使用3个字作为字号,能够大大降低重名几率。
2)递交'名称(变更)预先核准申请书'及相关材料,自递交之日起10日内,工商行政管理部门会作出核准或者驳回的决定。递交的材料主要有:
①全体股东签署(自然人股东由本人签字;法人股东加盖本单位公章,下同)的'企业名称预先核准申请书'。
②全体股东签署的'投资人授权委托意见'。
③代办人或代理人身份证复印件。
④申请冠以'中国'、'中华'、'国家'、'全国'、'国际'字词的,应提交国务院的批准文件。
⑤使用自然人姓名(该自然人应当是公司股东)作字号的,应当提交该自然人身份证复印件。
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第3篇 物业管理师备考:个股权转让限制浅析
新《公司法》关于有限责任公司股权转让和股东优先购买权有何新的规定股东如何行使优先购买权
原《公司法》中的表述如下:
第三十五条股东之间可以相互转让其全部出资或者部分出资。股东向股东以外的人转让其出资时,必须经全体股东过半数同意;不同意转让的股东应当购买该转让的出费,如果不购买该转让的出资,视为同意转让。经股东同意转让的出资,在同等条件下,他股东对该出资有优先购买权。
而新的《公司法》则做如下规定:
第七十二条:有限责任公司的股东之间可以相互转让其全部股权或者部分股权。股东向股东以外的人转让股权,应当经其他股东过半数同意。股东就其股权转让事项书面通知其他股东征求同意,其他股东自接到书面通知之日起满三十日未答复的,视为同意转让。其他股东半数以上不同意转让的,不同意的股东应当购买该转让的股权,不购买的,视为同意转让。
经股东同意转让的股权,在同等条件下,其他股东有优先购买权。两个以上股东主张行使优先购买权的,协商确定各自的购买比例;协商不成的,按照转让时各自的出资比例行使优先购买权。
公司章程对股权转让另有规定的,从其规定。
第七十三条:人民法院依照法律规定的强制执行程序转让股东的股权时,应当通知公司及全体股东,其他股东在同等条件下有优先购买权。其他股东自人民法院通知之日起满二十日不行使优先购买权的,视为放弃优先购买权。
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第4篇 物业管理师备考:物业管理公司组建条件
国家法律法规对不同形式的公司组建条件都有明确的要求。确定按照何种形式组建物业管理公司,必须满足法律法规规定的关于这种形式公司设立应具备的条件。不同形式的公司的设立条虽然不尽相同,但基本的东西大同小异。这里为了叙述方便,重点对有限责任公司的组建加以阐述。
有符合法定人数的股东
股东实际上就是公司设立的出资者,可以是自然人,也可以是企业或社团组织。根据相关法规的规定,除一人制有限责任公司以外,设立物业管理有限责任公司需要有2名以上、50名以下的股东。但并非所有的自然人和企业或社团组织都能够成为物业管理公司的股东,需要事先进行确认。
1)自然人必须具有完全行为能力和无其他受到法律禁止的情形,才能作为公司股东。
2)企业化经营的事业单位应当先办理企业法人登记,再以企业法人名义投资入股物业管理公司。
3)社团组织成为物业管理公司股东的前提条件,是已经办理了社团法人登记。
4)工会作为物业管理公司股东,应事先得到县级以上工会的投资批准文件。
5)会计师事务所、审计事务所、资产评估机构、律师事务所不得作为投资主体向其他行业投资,基金会不得投资举办企业,因而也就都不允许作为物业管理公司的股东。
达到法定的资本最低限额
法定资本是指公司向公司登记机关登记时,经法定程序认定的资本。它既是公司成为法人的基本要求之一,又是企业承担亏损风险的资本担保,同时也是股东权益划分的标准。物业管理属于服务业,国家规定设立服务性有限责任公司所需资本的最低限额为1 0万元,也就是说,最少注册资本1 0万元,就可以设立物业管理有限责任公司。但《物业管理企业资质管理办法》(中华人民共和国建设部令第1 25号)规定,最低资质物业管理公司的注册资本要在50万元以上,而获得最低资质,是一家物业管理公司能够实施物业项目管理服务的起码条件。所以,应当把50万元视为物业管理公司法定的资本最低限额。
1)股东可以用货币出资,也可以用实物、工业产权、非专利技术、土地使用权作价出资。以工业产权、非专利技术作价出资的金额不得超过公司注册资本的20%(有特殊规定的除外,如国科发政字「1997」326号文件规定:以高新技术成果向有限责任公司出资入股,作价总金额可以超过公司注册资本的20%,但不得超过35%)。
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第5篇 物业管理师物业管理实务试题-第二章物业管理招标投标
物业管理师物业管理实务试题汇编之第二章物业管理招标投标
一、单项选择题(备选项中只有1个符合题意)
1.物业管理招标,是物业管理服务产品预购的一种方式,即由物业的建设单位、业主大会或物业所有权人根据(),制订符合其管理服务要求和标准的招标文件,由多家物业管理企业或管理公司参与竞标,从中选择最符合条件的竞标者,并与之订立物业管理服务合同的一种交易行为。
a相关法规的要求
b物业管理费的多少
c物业管理公司的实际能力
d物业管理服务内容
【答案】d
【解析】本题考查的是考生对物业管理招标概念的理解。物业管理招标,是物业管理服务产品预购的一种方式,即由物业的建设单位、业主大会或物业所有权人根据物业管理服务内容,制订符合其管理服务要求和标准的招标文件,由多家物业管理企业或管理公司参与竞标,从中选择最符合条件的竞标者,并与之订立物业管理服务合同的一种交易行为。故本题选d,有关内容可参见教材第13页。
2.在业主、业主大会选聘物业管理企业之前的前期物业管理活动中,()负责物业管理的招标组织工作。
a建设单位b施工单位c物业产权人d监理单位
【答案】a
【解析】本题考查的是考生对物业管理招标主体的掌握程度。在业主、业主大会选聘物业管理企业之前的前期物业管理活动中,由建设单位负责物业管理的招标组织工作。故本题选a,有关内容可参见教材第13页。
3.根据物业管理项目的服务内容和招标人的不同,可以将物业管理投标分为()招标等类型。
a整体物业管理项目、单项服务项目、分阶段项目
b单一招标、综合招标、分块招标
c专项招标、整体招标、分区招标
d专业招标、综合招标、分区招标
【答案】a
【解析】本题考查的是考生对物业管理招标类型的掌握程度。根据物业管理项目的服务内容和招标人的不同要求,可将物业管理投标分为整体物业管理项目的招标、单项服务项目的招标和分阶段项目的招标等类型。故本题选a,有关内容可参见教材第14页。
4.物业项目招标,按物业项目的服务方式可划分为()。
a整体项目招标、专项服务招标
b全权管理项目招标、顾问项目招标
c专业招标、综合招标
d单项招标、整体招标
【答案】b
【解析】本题考查的是考生对物业管理招标类型的掌握程度。根据物业管理服务的方式不同,物业管理招标可以分为全权管理项目招标、顾问项目招标等类型。根据物业管理项目的服务内容和招标人的不同要求,可将物业管理投标分为整体物业管理项目的招标、单项服务项目的招标和分阶段项目的招标等类型,故本题选b,有关内容可参见教材第14~15页。
5.物业管理招标方式分为()。
a公开招标、议标b邀请招标、议标c公开招标、邀请招标d议标、评标
【答案】c
【解析】本题考查的是考生对物业管理招标方式的掌握程度。物业管理的招标方式分为:公开招标和邀请招标。故本题选c,有关内容可参见教材第16页。
6.前期物业管理阶段是指()。
a物业开发设计、施工建设、竣工验收
b从入住到业主大会选聘物业管理企业承担日常管理前
c从物业开发设计到业主人住
d从竣工验收到业主大会选聘物业管理企业承担日常管理前
【答案】b
【解析】本题考查的是考生对物业管理招标内容的掌握程度。前期物业管理阶段是指从人住到业主大会聘请物业管理企业承担日常管理前的阶段。故本题选b,有关内容可参见教材第16页,第16页的定义和第68页的“前期物业管理”有些区别,请注意。
7.物业管理企业在确定参与招标活动后,应在()的基础上制订切实可行的物业管理方案。
a分析投标物业项目基本情况、周边其他项目基本情况
b分析投标项目的基本情况、拟订物业管理成本
c分析投标项目的基本情况、确定物业管理服务内容
d分析投标物业项目基本情况、确定物业管理模式
【答案】d
【解析】本题考查的是考生对制订物业管理方案的一般程序的掌握程度。物业管理企业在确定参与招标活动后,、应组织相关人员在对招标物业项目基本情况进行分析和对物业管理模式进行确定的基础上,制订切实可行的物业管理方案。故本题选d,有关内容可参见教材40页。
8.居住型物业的物业管理服务的重点是()。
a基础性的物业管理服务
b特约服务
c经营管理
d紧急事件的预防和处理
【答案】a
【解析】本题考查的是考生对制订物业管理方案的要点及方法的掌握程度。选项b“特约服务”属于政府物业服务重点;选项c“经营管理’’属于商用类型物业服务重点;选项d“紧急事件的预防
和处理”属于公用事业类型物业的服务重点。故本题选a,有关内容可参见教材43页。
9.招标人在发布招标公告或投标邀请函书的()日内必须提交与招标项目和招标活动有关的资料,向项目所在地的县级以上地方人民政府房地产行政主管部门备案。
a 7日b 10日c 15日d 30日
【答案】b
【解析】本题考查的是考生对物业管理招标的基本要求的掌握程度。招标人在发布招标公告或投标邀请函书的10日内必须提交与招标项目和招标活动有关的资料,向项目所在地的县级以上地方人民政府房地产行政主管部门备案。故
本题选b,有关内容可参见教材18页。
10.按照《物业管理条例》和《前期物业管理招标投标管理暂行办法》规定,投标人少于()或者住宅规模在()以下,经有关方面同意可以采用协议方式选聘具有相应资质的物业管理企业。
a 2个,2万平方米b 3个,2万平方米c 3个,3万平方米d 2个,3万平方米
【答案】b
【解析】本题考查的是考生对物业管理招标条件的掌握程度。按照《物业管理条例》和《前期物业管理招标投标管理暂行办法》规定,住宅及同一物业管理区域内非住宅的建设单位,应当通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业管理企业;投标人少于3个或者住宅规模较小的,经有关方面同意可以采用协议方式选聘具有相应资质的物业管理企业,故本题选b,有关内容可参见教材20页。关于2万平方米的出处,可参见关于统一印发《北京市协议选聘物业管理企业行政许可程序》的通知(京建物[2005]88号)。
11.招标人招标代理负责组建评标委员会,评标委员会的人数一般为5人以上单数,其中招标人代表以外的物业管理方面的专家人数不得少于成员总数的()。
a 1/2b 2/3c 3/4d 4/5
【答案】b
【解析】本题考查的是考生对物业管理招标程序的掌握程度。招标人招标代理负责组建评标委员会,评标委员会的人数一般为5人以上单数,其中招标人代表以外的物业管理方面的专家人数不得少于成员总数的2/3。故本题选b,有关内容可参见教材第22页。
12.物业招标程序中紧接在公布招标公告后的工作是()。
a编制招标文件
b投标申请人的资格预审
c发放招标文件
d接受投标文件
【答案】c
【解析】本题考查的是考生对物业管理招标程序的掌握程度。物业管理招标的程序是:①成立招标领导小组;②编制招标文件;③公布招标公告;④发放招标文件;⑤投标申请人的资格预审;⑥接受投标文件;⑦成立评标委员会;⑧开标、评标、中标。故本题选c,有关内容可参见教材第20~22页。
13.物业管理招标的程序有:①编制招标文件;②接受投标文件;③投标申请人的资格预审;④发放招标文件;⑤成立招标领导小组;⑥成立评标委员会;⑦开标、评标、中标;⑧公布招标公告,
正确的顺序是()。
a⑤①④⑧③②⑥⑦b⑤①⑧④③②⑥⑦
c⑤①⑧④⑥②③⑦d①⑤⑧④③②⑥⑦
【答案】b
【解析】本题考查的是考生对物业管理招标程序的掌握程度。本题选b,有关内容可参见教材第20―22页。
14.物业管理投标过程中,获得了招标信息之后应进行的工作是()。
a项目评估与风险防范b登记并取得招标文件
c准备投标文件 d送交投标文件
【答案】a
【解析】本题考查的是考生对物业管理投标程序的掌握程度。物业管理投标的程序是:①获取招标信息;②项目评估与风险防范;③登记并取得招标文件;④准备投标文件;⑤送交投标文件;⑥接
受招标方的资格审查;⑦参加开标、现场答辩和评标;⑧签约并执行合同。故本题选a,有关内容可参见教材第24~28页。
15.必须通过招投标方式选聘物业管理企业的项目是()。
a新建的商场b新建的写字楼
c新建的住宅d新建的医院
【答案】c
【解析】本题考查的是考生对物业管理招标条件的掌握程度。必须通过招投标方式选聘物业管理企业的项目,仅为新开发的住宅及同一物业管理区域内非住宅;新开发的非住宅项目,以及业主人住后由业主大会选聘物业管理企业的情况下,既可采取招投标方式,也可采取其他方式。故本题选c,有关内容可参见教材第20页。
16.招标人应当在投标有效期截止时限()日前确定中标人。
a 15b 20c 30d 7
【答案】c
【解析】本题考查的是考生对物业管理招标程序的掌握程度。招标人应当在投标有效期截止时限30日前确定中标人。故本题选c,有关内容可参见教材第23页。
17.招标人应当自确定中标人之日起()日内,向物业项目所在地的县级以上地方人民政府房地产行政主管部门备案。
a 15b 7c 20d 30
【答案】a
【解析】本题考查的是考生对物业管理招标程序的掌握程度。招标人应当自确定中标人之日起15日内,向物业项目所在地的县级以上地方人民政府房地产行政主管部门备案。故本题选a,有关内容可参见教材第23页。
18.公开招标的物业管理项目,自招标文件发出之日起至投标人提交投标文件截止之日止,最短不得少于()日。
a 20b 15c 30d 7
【答案】a
【解析】本题考查的是考生对物业管理招标程序的掌握程度。公开招标的物业管理项目,自招标文件发出之日起至投标人提交投标文件截止之日止,最短不得少于20日。故本题选a,有关内容可参见教材第21~22页。
19.采用邀请招标方式的,至少应该邀请(
; )家物业管理企业。
a 5b 7c 4d 3
【答案】d
【解析】本题考查的是考生对物业管理招标程序的掌握程度。招标人采用邀请招标方式的,应当向3个以上物业管理企业发投标邀请书。故本题选d,有关内容可参见教材第21页。
二、多项选择题(备选项中有2个或2个以上符合题意)
1.物业管理招标的方式有()。
a公开招标b邀请招标c有限竞争性招标d选择性招标e议标
【答案】a b
【解析】本题考查的是考生对物业管理招标方式的掌握程度。物业管理的招标方式分为:公开招标和邀请招标。故本题选a、b,有关内容可参见教材第16页。
2.物业管理招标投标的基本原则是()。
a物业管理招标由招标人依法组织实施
b在评标委员会的组织、开标、答辩、记分、评标、定标等程序和方法上,应当严格遵循相关法律和招标文件的要求,公正对待每一个投标单位
c招标投标活动中的条件、程序、方法、过程、结果及相关信息保持公开
d在物业管理招标过程中,招标投标双方应该严格按照招标投标的程序要求和相关法律规范实施招标投标活动,实事求是,信守诺言
e对招投标方的资格认定须符合相关法律法规的要求
【答案】a b c d
【解析】本题考查的是考生对物业管理招标投标基本原则的掌握程度。物业管理招标投标的基本原则是:①物业管理招标由招标人依法组织实施;②在评标委员会的组成以及开标、答辩、记分、评标、定标等程序和方法上应当严格遵循相关法律、法规和招标文件的要求,公正的对待每一个投标单位,禁止任何人、任何单位在招标投标过程中利用特权或优势获得不正当利益;③招标投标活动中的条件、程序、方法、过程、结果及相关信息应保持公开,而且是主动针对所有受众的,应使投标招标活动的每一个环节都保持高度透明,确保投标招标公平、公正的实施;④在物业管理招标投标过程中,招标投标双方应该严格按照招标投标的程序要求和相关法律规范实施招标投标活动。故本题选a、b、c、d,有关内容可参见教材第19页。
3.物业管理招标投标的基本要求是()。
a参与招标投标的双方的活动都应符合相关的法律、法规,即合法性
b在物业管理招标投标过程中,双方都应充分考虑市场要素,即适应性
c招标投标活动中的条件、程序、方法、过程、结果及相关信息保持公开,即公开性
d招标方应根据项目的实际情况和业主需求选择物业管理企业,投标方应根据项目的实际情况和业主需求制定物业管理模式,即响应性
e按照国际惯例和相关法律法规的要求,应明确招标投标的相关程序和时间安排,即程序性
【答案】a b d e
【解析1本题考查的是考生对物业管理招标投标基本要求的掌握程度。物业管理招标投标的基本要求是:①参与招投标的双方应根据相关法律、法规的规定组织物业管理的招标投标活动,即对招标投标方的资格认定以及招标投标的具体实施程序等,都必须符合相关法律法规的要求,并接受有关部门的监督与管理;②在物业管理招标投标过程中,无论是招标方还是投标方都应该充分考虑市场要素;③招标方应根据项目的实际情况和业主(或物业使用人)的需求,选择最适合项目运作和业主(或物业使用人)需求的管理企业及服务;对投标方而言,不仅要依据项目的实际情况和业主(或物业使用人)的需求制定符合项目要求的物业管理模式和运作方案,还应充分考虑项目运作实施过程中潜在的风险,在投标策略方面也应该结合项目特点与企业自身的条件组织投标活动;④按照国际惯例和相关法律法规的要求,应明确招标投标的相关程序和时间安排,确保招标投标活动顺利实施。故本题选a、b、d、e,有关内容可参见教材第18页。
4.物业管理招标投标法律依据是()。
a物业管理条例
b前期物业管理招标投标暂行办法
c中华人民共和国招标投标法
d招标方的有关规定
e物业管理收费管理办法
【答案】a b c
【解析】本题考查的是考生对物业管理招标投标的基本要求的掌握程度。物业管理招标投标的法律依据主要有《中华人民共和国招标投标法》、《物业管理条例》和《前期物业管理招标投标暂行办法》及各地方的相关法规政策规定。故本题选a、b、c,有关内容可参见教材第18页。
5.物业管理方案中体现物业管理企业管理理念、管理优势和企业综合竞争实力的关键内容有()。
a项目的整体设想与构思
b组织架构与人员配置
c费用测算与成本控制
d工作目标和计划
e服务承诺
【答案】a b c
【解析】本题考查的是考生对物业管理方案基本内容的掌握程度。关键性内容包括:①项目的整体设想与构思;②组织架构与人员配置;③费用测算与成本控制;④管理方式、运作程序及管理措施。故本题选a、b、c,有关内容可参见教材第41页。
6.物业管理方案的实质性内容包括()。
a服务承诺
b人员培训及管理
c早期介入及前期物业管理服务内容
d工作计划
e管理制度的制定
【答案】b c d e
【解析】本题考查的是考生对物业管理方案基本内容的掌握程度。实质性内容包括:①人员的培训与管理;②管理指标;③管理制度的制定;④档案资料的建立与管理;⑤早期介入及前期物业管理服务内容;⑥常规物业管理服务综述;⑦工作计划;⑧物资装备。故本题选b、c、d、e,有关内容可参见教材第42页。
7.物业管理服务模式包括()。
a组织架构的设置
b客户定位
c服务需求定位
d经营服务模式确定
e物业的功能定位
【答案】b c e
【解析】本题考查的是考生对物业管理服务模式的掌握程度。确定招标物业的管理服务模式,是在对项目进行深入调查分析的前提下,结合招标文件的具体要求,确定最符合物业实际情况和业主需求的管理服务重点和主要措施,包括物业的功能定位、客户定位和服务需求定位三方面的内容。故本题选b、c、e,有关内容可参见教材第43页。
8.商用类型的写字楼、综合性商业物业管理服务的重点和难点主要有()。
a经营b设施管理c安全d公用设施无故障的正常运行e特殊服务需求服务
【答案】a b
【解析】本题考查的是考生对制订物业管理方案的要点及方法的掌握程度。一般而言,商用类型的写字楼物业、综合性商业物业管理服务的重点及难点主要体现在经营和设施设备管理等方面。故本题选a、b,有关内容可参见教材第43页。
9.政府物业管理的特殊性主要体现在()。
a维护政府的形象 b设备设施管理c会议接待d安全和保密管理e内部特约服务
【答案】a c d e
【解析】本题考查的是考生对制订物业管理方案的要点及方法的掌握程度。政府物业管理的特殊性主要体现在维护政府形象、内部特约服务、会议接待及庆典服务、安全及保密管理等方面。故本题选a、c、d、e,有关内容可参见教材第43页。
10.物业管理投标文件除按规定格式要求响应招标文件外,最主要的内容有()。
a物业管理企业
b物业管理服务内容
c物业管理费用
d物业管理要点
e物业管理企业规章制度
【答案】b c d
【解析】本题考查的是考生对投标文件编写的掌握程度。物业管理投标文件除按规定格式要求响应招标文件外,最主要的内容是介绍物业管理要点和物业管理服务内容、服务形式和费用。故本题选b、c、d,有关内容可参见教材第29页。
11.物业管理招标的主体主要有()。
a建设单位b业主大会c物业产权人d物业使用人e业主委员会
【答案】a b c
【解析】本题考查的是考生对物业管理招标主体的掌握程度。物业管理招标的主体一般是物业的建设单位、业主大会(单一业主)、物业产权人(政府机关或物业产权部门)。故本题选a、b、c,有关内容可参见教材第13页。
12.物业管理招标投标的特点主要有()。
a综合性b公正、合理性c公开、公平性d特殊性e差异性
【答案】a d e
【解析】本题考查的是考生对物业管理招标投标特点的掌握程度。投标方所提供的服务具有综合性;投标人在分析和策划投标活动时应该根据具体情况采用有差异的方式和策略;物业管理招标投标具有一定的行业特殊性。故本题选a、d、e,有关内容可参见教材第15页。
13.下列属于常规物业管理招标内容的有()。
a客户管理、客户服务和便民措施
b精神文明建设
c物业的租赁经营
d参与物业的竣工验收
e财务管理
【答案】a b c e
【解析】本题考查的是考生对物业管理招标内容的掌握程度。常规物业管理要求提供的相关服务的主要内容有:①项目机构的建立与日常运作机制的建立;②房屋及共用设施设备的管理;③环境与公共秩序的管理,包括清洁卫生、环境绿化养护、停车场及安全防范等;④客户管理、客户服务和便民措施;⑤精神文明建设;⑥物业的租赁经营;⑦财务管理,包括对物业服务费和专项维修资金的使用和管理。故本题选a、b、c、e,有关内容可参见教材第17页。
14.物业管理投标的主要风险来自于哪些方面()。
a政府相关单位b招标人c招标物业d投标人e竞争对手
【答案】b c d e
【解析】本题考查的是考生对物业管理风险的防范与控制的掌握程度。物业管理投标的主要风险来自于招标人和招标物业、投标人、竞争对手等三个方面。故本题选b、c、d、e,有关内容可参见教材第26页。
15.物业风险的防范与控制的具体措施有()。
a严格按照相关法律法规的要求参与投标活动
b对项目进行科学合理的分析、评估
c完善企业自身的管理
d选择信誉良好的招标方和手续完备盈利优势明显的物业
e不必在意合同的附件条款和招标方的特殊要求
【答案】a b c d
【解析】本题考查的是考生对物业管理风险的防范与控制的掌握程度。物业管理风险防范与控制的具体措施有:严格按照相关法律法规的要求参与投标活动;对项目进行科学合理的分析、评估;完善企业自身的管理;选择信誉良好的招标方和手续完备盈利优势明显的物业;慎重对待合同的附加条款和招标方的特殊要求。而e“不必在意合同的附件条款和招标方的特殊要求”与“慎重对待合同的附加条款和招标方的特殊要求”相矛盾,故本题选a、b、c、d,有关内容可参见教材第26~27页。
三、案例题
1.你是一家物业公司的管理入员.由你负责对一家正在公开招标的住宅小区进行投标。
请问:(1)你将按怎样的程序开展投标工作你的标书中的主要内容有哪些(2)物业管理招标投标的基本要求和基本原
则是什么(3)在物业管理投标活动中,对投标项目评估应考虑哪几个方面的因素
【答案】
(1)投标程序:①获取招标信息;②项目评估与风险防范;③登记并取得招标文件;④准备投标文件;⑤送交投标文件;⑥接受招标方的资格审查;⑦参加开标、现场答辩和评标;⑧签约并执行合同。
标书的主要内容:分为商务文件和技术文件两大类。商务文件主要包括:①公司简介;②公司法人地位及法定代表人证明;③招标报价单及招标文件要求提供的其他资料。技术文件主要是:物业管理方案和招标方要求提供的其他技术性资料。
(2)基本要求:①参与招投标的双方应根据相关法律、法规的规定组织物业管理的招标投标活动,即对招标投标方的资格认定以及招标投标的具体实施程序等都必须符合相关法律法规的要求,并接受有关部门的监督与管理;②在物业管理招标投标过程中,无论是招标方还是投标方都应该充分考虑市场要素;③招标方应根据项目的实际情况和业主(或物业使用人)的需求,选择最适合项目运作和业主(或物业使用人)需求的管理企业及服务;对投标方而言,不仅要依据项目的实际情况和业主(或物业使用人)的需求制定符合项目要求的物业管理模式和运作方案,还应充分考虑项目运作实施过程中潜在的风险,在投标策略方面也应该结合项目特点与企业自身的条件组织投标活动;④按照国际惯例和相关法律法规的要求,应明确招标投标的相关程序和时间安排,确保招标投标活动顺利实施。
基本原则:①物业管理招标由招标人依法组织实施;②在评标委员会的组成以及开标、答辩、记分、评标、定标等程序和方法上应当严格遵循相关法律、法规和招标文件的要求,公正的对待每一个投标单位,禁止任何人、任何单位在招标投标过程中利用特权或优势获得不正当利益;③招标投标活动中的条件、程序、方法、过程、结果及相关信息应保持公开,而且是主动针对所有受众的,应使投标招标活动的每一个环节都保持高度透明,确保投标招标公平、公正的实施;④在物业管理招标投标过程中,招标投标双方应该严格按照招标投标的程序要求和相关法律规范实施招标投标活动。
(3)在物业管理的投标活动中,应考虑以下几个方面的因素:①投标物业的基本情况;②招标物业项目的定位;③业主的需求;④建设单位、物业产权人(含业主)、物业使用人的基本情况;⑤招标条件和招标过程;⑥竞争对手;⑦企业自身条件的分析。
2.你是某物业公司的管理人员,由你负责制定某项目的物业管理方案。请问物业管理方案应包括哪些内容
第6篇 全国物业管理师职业资格考试模拟题--物业管理实务
一、单项选择题(共30题,每题1分。每题备选项中,只有1个最符合题意)
1、物业服务企业提供的服务是()。
a.无偿的b.微利的c.有偿的和盈利性的d.保本非盈利的
2.物业服务企业成立的标志是取得()
a.企业名称预先核准通知书b.营业执照c.物业服务企业资质证书d.验资证明
3.对于三级资质的物业服务企业而言,要求物业管理专业人员、以及工程等方面的专职管理和技术人员不少于()人。a.5b.10c.20d.30
4.下列项目中,必须通过招投标选聘物业服务企业的物业是()。
a.一个办公楼b.已经成立了业主大会的住宅小区
c.仅有4个投标方的一个新建尚未销售的大型住宅小区d.已经成立了业主大会的住宅小区内的会所
5.下列选项中,不属于物业管理方案的关键性内容的是()。
a.组织架构与人员配备b.费用测算与成本控制c.管理方式、运作程序及管理措d.物资装备
6.招标人需要对已经发出去的招标文件进行必要的澄清或者修改的,应当在招标文件要求提交投标文件()日前,以书面形式通知所有的招标文件收受人。a.5b.7c.10d.15
7.在拍卖的过程中,属于“要约”行为的是()。
a.拍卖方发布拍卖公告b.拍卖人宣布拍卖某物c.拍卖师击槌d.竞拍方的每次出价
8.业主公约正式订立的时间是()。
a.物业销售前b.物业销售阶段c.物业入住阶段d.首次业主大会召开
9.()是民法、合同法的最基本原则。
a.平等原则b.自由原则c.诚信原则d.公序良俗原则
10.从法律的角度来说,前期物业服务企业的起点是()。(《物业管理条例》)
a.前期物业管理合同签订生效b.竣工验收c.承接查验d.负责前期物业管理的企业入场
11.前期物业管理最明显的特点是()。
a.其特定内容是以后常规物业管理的基础,对常规物业管理有着直接和重要的影响
b.在时间上和管理上均是一个过渡时期和过程
c.呈现管理服务的波动和不稳定状态d.一般呈现出收入少,支出多,收支不平衡和亏损
12.承接查验实施方案由()制定。
a.物业服务企业b.建设单位c.物业服务企业或建设单位共同d.物业服务企业或建设单位
13.物业管理承接查验主要的方式是()。
a.感官查验b.核对查验c.使用查验d.检测查验
14.以下各个选项中,属于物业管理机构更迭时承接查验的内容但是不属于新建物业承接查验内容的是()。
a.物业资料b.共用部位c.各项费用与收支情况d.共用设备设施
15.物业管理单位实施装饰装修管理的依据是建设部()令《住宅室内装饰装修管理规定》。
a.99号b.121号c.110号d.48号
16.因装饰装修活动造成了相邻住宅的管道堵塞,()应当负责修复和赔偿。
a.装修人b.装修施工单位c.装修人或者装修施工单位d.相邻住宅的业主
17.装饰装修申报资料由()提供。
a.业主b.物业管理单位c.业主和施工单位d.业主和物业单位
18.需要进行中修或局部大修更换部件的房屋是()。
a.基本完好房b.一般损坏房c.严重损坏房d.危险房
19.定期维修又叫做()。
a.状态检测下的预防维修b.改善性的预防维修c.计划性预防维修d.中修
20.对物业管理而言,应尽量避免()。
a.计划性预防维修b.状态监测下的预防维修c.改善性能的预防维修d.事后维修
21.某小区入夏后发现蚊子骤然增多,最后合适的治理方法是()。
a.利用诱饵诱杀b.使用相关的器械灭杀
c.查找附近有没有的积水,然后排干积水并加入药物d.安装各种防蚊的纱窗
22.以下选项中,不属于清洁卫生服务内容的是()。
a.建筑物外公共区域清洁b.垃圾的收集与处理c.花木种植d.管道疏通服务
23.安全防范工作周检由()负责。
a.安防队伍的各班班组长b.安防主管及项目领导c.指定人员d.指定的督察人员
24.义务消防队伍每年应进行()次消防实战演习。
a.1b.1-2c.2d.3
25.对物业管理常见的紧急事件,针对同一类型的事件制定的预选方案要在()个以上。
a.两b.三c.四d.五
26.物业管理投诉处理的要求不包括()。
a.谁受理,谁跟进,谁回复b.暂时无法解决的,可让客户回去等候通知
c.做详细记录,并及时总结经验d.尽可能满足业主的合理要求
27.在物业管理使用的各类文书中,()的规范性最强。
a.行政公文b.事务文书c.制度文书d.礼仪文书
28.企业因故提出与员工终止劳动合同的一项人事调整活动为()。
a.辞职b.解职c.辞退d.资遣
29.在销售商品房的时候,购房者应该按照总购房款的()的比例向售房单位交纳维修资金。
a.1%-2%b.2%-3%c.3%-4%d.4%-5%
30.全国物业服务企业信用档案建设的原则是()
a.统一规划、分级指导、集中申报,信息共享b.统一建设、分步实施、分级管理、信息共享
c.统一建设、强化领导、分级管理、信息共享d.统一规划、分级建设、分步实施、信息共享
二、多项选择题(共15题,每题2分。错选,本题不得分;少选,所选的每个选项得0.5分)
1.物业管理公司使用的请示属于()
a.内行文b.外行文c.前行文d.后行文e.上行文
2.下列关于物业服务企业资质的说法中,错误的是()。
a.资质审批并不是物业服务企业设立的一个必须条件
b.新设立的某家物业服务企业在申报资质的时候,审批部门可以根据其所具备的注册资金、专业人员条件和所管理的物业面积给予不同的资质
c.一个物业服务企业管理的高层住宅面积为40万平方米,管理独立式别墅2万平方米,单从所管理的物业面积这一标准来看,它符合二级资质的要求
d.在取得营业执照之后的一个月内,物业服务企业应该到相应的主管部门申请资质
e.资质审批一定要在工商注册登记后才能进行
3.影响物业服务企业机构设置的主要因素包括()
a.国家的宏观政策b.企业战略因素c.技术因素d.组织规模及所处的阶段e.企业的员工素质
4.在物业服务企业从事的以下管理内容之中,带有公共管理性质的有()。
a.向部分业主提供家政服务b.向部分业主提供班车接送服务
c.物业区域内公共秩序的维护d.市政设施的配合管理e.物业的装修管理
5.下列关于公开招标的表述中,正确的是()。
a.公开招标必须发布招标公告,但发布的途径可以不是公共媒介
b.公开招标应当邀请所有符合投标条件的物业服务企业参加招标
c.公开招标的评选条件和程序是预先设定的
d.招标公告必须公开,但是招标的程序和中标的结果可以不公开
e.对于公开招标来说,投标人如果少于5个,则该公开招标无效,应当重新组织招标
6.专题培训包括()。
a.更新观念的培训b.专项管理培训c.外派培训d.专项技术培训e.晋升培训
7.物业管理方案的实质性内容主要包括()。
a.招标物业项目的整体设想与构思、管理方式与运作程序b.管理制度的制订、档案的建立与管理
c.早期介入及前期物业管理服务内容、常规物业管理服务综述d.费用测算与成本控制e.管理指标
8.物业服务合同与前期物业服务合同的区别表现在()。
a.前期物业服务合同是建设单位同物业服务企业签订的,物业服务合同是业主委员会代表业主与业主大会选聘的物业服务企业签订的
b.前期物业服务合同是不约定期限合同,物业服务合同是约定期限合同
c.前期物业服务合同的期限是不确定的,物业服务合同的期限是确定
的
d.前期物业服务合同规范性较弱,物业服务合同规范性较强
e.前期物业服务合同的期限比较短,物业服务合同的期限比较长
9.对有争议的物业服务合同的解决途径包括()。
a.友好协商b.向约定的仲裁委员会仲裁c.向人民法院起诉d.由物业管理单位解释e.听从业主大会意见
10.物业服务企业支付的物业管理用房的有偿使用费,应该计入()
a.管理费用b.营业成本c.直接材料费d.只有人工费e.递延资产
11.物业管理工作移交中的重点和难点包括()。
a.物业资料的移交b.共用部位的移交c.共用配套设施和机电设备的接管
d.各项费用和资产的移交e.物业管理运作的衔接
12.在物业管理机构发生更迭时的物业查验的基本内容包括()。
a.物业资料情况b.物业共用部位、共用设施设备及其管理现状
c.各项费用与收支情况,项目机构经济运行情况d.业主产权范围内的物业使用情况e.业主的资料情况
13.处理紧急事件的要求包括()
a.企业应尽可能控制事态的恶化和蔓延b.在态度上可适当消极
c.不管事件如何变化,要严格遵守原定的预防措施或应对方案
d.避免出现“多头领导”e.应以不造成新的损失为前提
14.在能源消耗的公式中,属于浪费掉的能源的是()。
a.wcb.wsbc.wsd.wfe.wb
15.关于公共安全防范管理服务的论述中,正确的是()。
a.在公共安全防范活动中,物业服务企业居于主导地位,必要时请政府相关部门协助
b.在公共安全防范活动中,政府相关部门居于主导地位,物业服务企业只是起到协助作用
c.物业服务企业的所提供的安全防范服务在本质上是防范性的,而不是要解决某些具体的安全问题的
d.物业服务企业对于小区内的治安等问题承担全部责任
e.物业服务企业对于小区的治安所承担的责任要以物业服务合同为依据
三、综合分析题(共2题,每题20分)。
案例分析题(一)
某小区为多、高层混合小区,在建设阶段a物业管理公司早期介入了该工程,如果你是该物业管理公司的高级管理者,请问:
物业管理早期介入对于开发商和物业服务企业的有利之处(5分)
说明早期介入包括哪些阶段(3分)
你应该从哪些方面为建设单位提供建议,方便今后的物业管理服务(3分)
在前期物业管理期间,会存在哪些工程质量保修责任(4分)
在保修期内,保修责任是谁你该如何处理(5分)
案例分析题(二)
王军喜欢养花,经常把花盆放置在其外窗台上。一天,天气预报称今日台风来临,让市民做好防台风准备。王军因赶时间上班,未将放在窗台上的花盆搬进屋内。中午台风来临,住在同楼的黄佳放学回家,恰好走到王军家的楼下,被台风刮落的花盆砸中头部,当即昏倒在地,物业管理公司的巡逻保安员见状,忙把其送往医院抢救。经医院抢救治疗痊愈,但花费数万元。黄佳父母找到王军要求其赔偿损失,王军则称花盆是台风刮下来的,属不可抗力,不同意赔偿。为此,黄佳的父母向人民法院起诉,要求王军赔偿损失,并以管理不善为由将物业管理公司告上法庭。试问:
(1)本案可以依法应由谁来承担赔偿责任(2分)
(2)台风将花盆刮落是否属于不可抗力为什么(3分)
(3)物业管理公司依法是否应承担赔偿责任(5分)
(4)如果你是某物业管理公司的安全管理人员,负责所承担项目的安全管理工作。请说明安全防范管理服务包括哪些内容治安防范的注意事项。(10分)
参考答案
一、单项选择题(共30题,每题1分)
1、c2、c3、b4、c5、d6、d7、d8、d9、c10、a
11、a12、a、13b、14c、15c、16、a17、c18、b19、c20、d
21、c22、c23、b24、b25、a26、b27、a28、d29、b30、d
二、多项选择题(共30题,每题2分)
1、ace2、abd3、bcd4、cde5、bc
6、abd7、bce8、ac9、abc10、ab
11、cde12、abc13、ade14、abcd15、bce
案例分析题(一)参考答案
(1)对于开发商而言,有优化设计、有助于提高工程质量和提高开发效益
对于物业服务企业有助于了解物业情况,为前期物业管理作充分准备
(2)物业开发项目的可行性研究阶段、规划设计阶段、建设阶段、销售阶段、竣工验收阶段
(3)与建设单位、施工单位就施工中发现的问题共同商榷,及时提出并落实整改方案;配合设备安装,确保安装质量;对内外装修方式、用料及工艺等从物业管理的角度提出意见;熟悉记录基础及隐蔽工程、管线的铺设情况
(4)物业工程质量保修分为二部分:一是业主从建设单位购买的产权专有部分;一是物业服务企业承接管理的物业共有区域及共用设施设备部分。
(5)由建设单位承担。向建设单位申报对物业共用区域及共用设施设备的质量保修,跟踪并督促完成。业主部分由业主自行向建设单位提出处理要求;也可以向物业服务企业反映,物业服务企业负责转告建设单位。
案例分析题(二)参考答案
1)应该由王军承担,根据民法通则第126条:建筑物或者其他设施以及建筑物上的搁置物、悬挂物发生倒塌、脱落、坠落造成他人损害的,它的所有权人或者管理人应当承担民事责任。
2)不属于不可抗力,因为这是可以预见且可以避免的,王军未能尽到足够的注意义务来防止花盆坠落,其本身是有过错的。当然如果真的属于不可抗力的话,则不需要承担责任。
3)物业管理公司在本案中不承担赔偿责任,因为阳台属于业主专有部分,花盆是业主自有物业,物业公司管理范围只限于公共部分,对于阳台上的花盆物业公司并不是管理人,业主才是法定的管理人。但是,尽管从法律上,一般来说此类事件物业公司不需承担赔偿责任,但一个小区如果发生这类事件,对物业公司的声誉和品牌都是一种极大的损害,因此,物业公司在平时工作中还是应当采取措施防止此类事件发生。如果发现住户阳台放了可能发生坠落危险的物品,应及时劝阻,劝阻无效的应送达整改通知书并要求其签收。在台风等恶劣天气来临前,应对全体业主发通告,要求其检查有无不安全的搁置物、空调支架牢固不牢固,外墙有没有脱落可能等,发现问题应及时落实整改措施。
(4)内容有:出入管理;安防系统的使用、维护和管理;施工现场管理;配合政府开展社区管理。
注意事项:
遇到有人在公共区域聚众闹事,应立即向公安机关报告,并及时上报上级领导,协助公安机关迅速平息事件,防止事态扩大。
遇到违法犯罪分子正在进行盗窃等,应立即报警,协助公安机关制止
管辖范围内公共区域有疯等特殊人员进入,应将其劝离管辖区,或通知其家属等将其领走
辖区公共区域内出现可疑人员,要留心观察,必要时可礼貌查问
第7篇 全国物业管理师资格认定考试-物业管理实务试卷答案
一、单项选择题(共30题,每题1分。每题的备选项中,只有1个最符合题意)
1.一级资质物业管理企业注册资本应为人民币( )万元以上。
a.50 b.300
c.500 d.1000
2.新设立的物业管理企业应当自领取营业执照之日起( )日内,向工商注册所在地直辖市、设区的市的人民政府房地产主管部门申请资质。
a.30 b. 45
c. 60 d. 90
3. 某物业管理公司仅管理高层住宅类型的物业,管理总面积达120万平方米,从管理类型和面积上看,该公司符合申报( )资质条件。
a. 一级b. 二级
c. 三级d. 三级暂定
4. 前期物业管理招标投标结束后,招标人和中标人应当自中标通知书发出之日起( )日内,按照招标文件和中标人的投标文件订立书面前期物业服务合同。
a. 7 b. 15
c. 30 d. 45
5. 在前期物业管理招标投标中,评标委员会根据评标结果向招标人推荐不超过3名有排序的合格的中标候选人。招标人( )。
a. 可任选其中一个作为中标人
b. 应以报价最低的为中标人
c. 应报请房地产行政主管部门确定中标人
d. 应按照中标候选人的排序确定中标人
6. 物业管理投标的过程包括:①准备投标文件,②获取招标信息,③登记并取得招标文件,④参加开标、现场答辩会议,⑤送交投标文件,⑥签订物业服务合同(或前期物业服务合同)。正确的投标步骤是( )。
a. ③-②-①-④-⑤-⑥b. ③-②-①-⑤-④-⑥
c. ②-③-①-④-⑤-⑥d. ②-③-①-⑤-④-⑥
7. 物业服务合同由( )与业主大会选聘的物业管理企业签订。
a. 各业主分别 b. 业主大会
c. 业主委员会代表业主 d. 物业建设单位
8. 业主临时公约由( )制定。
a. 建设单位 b. 购房人
c. 物业管理企业d. 房地产行政主管部门
9. 物业管理的早期介入是建设单位引入的( )。
a. 设计工作 b. 工程监理工作
c. 开发建设工作d. 物业管理咨询活动
10. 前期物业管理是指从前期物业服务合同签订之日起至( )之日止的物业管理活动。
a. 首次业主大会会议召开b. 业主大会成立
c. 50%业主入住 d. 物业服务合同生效
11. 业主大会选聘了新的物业管理企业,原物业管理企业应向( )交还有关的物业管理资料和物业管理用房等。
a. 建设单位 b. 业主委员会
c. 政府主管部门d. 新物业管理企业
12. 因住宅室内装饰装修活动造成相邻住宅的管道堵塞、渗漏水、停水停电、物品毁坏等,( )应当负责修复和赔偿。
a. 装修人b. 装修企业
c. 装修施工人员d. 物业管理公司
13. 在购房合同约定的期限内,业主未办理入住及其相应手续的,( )。
a. 建设单位和物业管理企业将视业主入住不成立
b. 建设单位和物业管理企业将视业主入住成立
c. 业主未与建设单位联系并作有效声明的,视同入住成立
d. 即使业主与建设单位联系并作有效声明,仍视为入住不成立
14. 检查墙体装饰面是否空鼓最适合采取( )查验方法。
a. 测量b. 敲击
c. 使用d. 目测
15. 房屋主体按建筑结构类型和材料划分类别,不包括( )。
a. 砖结构b. 木结构
c. 钢筋混凝土结构d. 框架结构
16. 对于重点和重要设施设备的维修,应该更加强调( )。
a. 事后维修 b. 紧急抢修
c. 预防性维修 d. 大修
17. 物业供配电系统技术档案不包括()记录。
a. 日常运行 b. 客户投诉
c. 维修和技术改造d. 各项电气预防性实验和其它测试
18. 下列四种方法中,不属于白蚁防治主要方法的是( )。
a. 挖巢法b. 药杀法
c. 熏蒸法d. 诱杀法
19. 下列四项工作中,不属于小区绿化日常养护工作的是( )。
a. 浇水b. 病虫害防治
c. 杂草防治 d. 绿化改造工程
20. 下列关于物业管理区域内安全防范工作责任的说法中,表述正确的是( )。
a. 物业管理企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作
b. 物业管理企业对管理区域内的治安防范工作负有全部责任
;c. 物业管理区域内发生刑事案件时,物业管理企业不承担任何责任
d. 物业管理企业可对嫌疑人进行留置讯问
21. 下列关于消防通道管理的说法中,正确的是( )。
a、物业管理公司可视具体情况将部分消防通道划为停车位
b、物业管理公司任何时候都不能将消防通道划为停车位
c、物业管理公司如将消防通道划为停车位,应做好安全警示
d、业主在消防通道停车与物业管理公司无关,无须进行管理
22. 电梯出现紧急情况时,乘客应采取的正确措施是( )。
a. 确认电梯处于静止状态,撬开轿厢门逃生
b. 通过安全窗撤离轿厢
c. 通过电话或对讲系统通知管理人员,静候救援
d. 通过电话或对讲系统,在管理人员的指挥下采取措施自救
23. 实行物业服务费用酬金制的,物业管理企业应当向业主大会或者全体业主公布物业服务资金年度预决算并每( )不少于一次公布物业服务资金收支情况。
a. 三个月b. 半年
c. 一年d. 二年
24. 实行物业服务费用酬金制的,预收的物业服务资金包括( )和物业管理企业的酬金。
a. 物业服务成本b. 物业服务支出
c. 物业服务支出、法定税费d. 物业服务成本、法定税费
25. 住宅专项维修资金属于()所有。
a.物业管理企业 b.全体业主
c.物业管理企业和全体业主 d.建设单位
26. 在业主大会成立前,住宅专项维修资金的使用由物业管理企业( )。
a.提出计划,房地产行政主管部门审核后划拔
b.自行决定
c.与部分业主商议决定
d.与建设单位商议决定
27. 物业服务合同约定以外的物业服务收费采取的是()。
a.政府定价
b.政府指导价
c.业主定价
d.物业管理企业与业主协商确定
28. 新建物业承接验收时,物业管理公司应向()索取物业档案资料。
a.业主b.建设单位
c.施工单位d.监理单位
29. 某项目管理处拟购置固定资产,须书面报请公司批准,采用的文书类型应是()。
a. 通知b. 报告
c. 请示d. 决定
30. 按照《住宅室内装饰装修管理办法》(建设
部令第110号),业主在办理住宅装饰装修手续时,物业管理企业(或指定方)可以按照装饰装修管理服务协议,收取()。
a.管理服务费 b.审批费
c.施工现场管理费d.装修保证金
二、多项选择题(共15题,每题2分。每题的备选项中,有2个或2个以上选项符合题意,至少有1个错项。错选,本题不得分;少选,所选的每个选项得0.5分)
31. 二级物业管理企业资质证书由()颁发和管理。
a.国务院建设主管部门
b.省、自治区人民政府建设主管部门
c.省、自治区人民政府房地产主管部门
d.直辖市人民政府房地产主管部门
e.设区的市的人民政府房地产主管部门
32. 新设立的物业管理企业在申请资质时,除应提供营业执照、企业章程、验资证明之外,还要持()向当地房地产主管部门申报。
a. 企业法定代表人的身份证明
b. 企业总经理的身份证明
c. 物业管理专业人员的职业资格证书和劳动合同
d. 管理和技术人员的职称证书和劳动合同
e. 物业服务合同
33. 物业管理招标的主体包括()。
a. 物业管理企业b. 物业建设单位
c. 业主大会 d. 业主委员会
e. 物业所有权人
34. 前期物业服务合同与物业服务合同两者的区别有()。
a. 签订合同的主体不同
b. 合同终止条件不同
c. 前期物业服务合同须经政府主管部门批准,物业服务合同则不需要
d. 前期物业服务合同属于固定期限合同,物业服务合同属于无固定期限合同
e. 前期物业服务合同属于无固定期限合同,物业服务合同属于固定期限合同
35.下列关于业主公约的说法中,正确的有()。
a. 业主公约经业主大会通过后生效
b. 业主公约对全体业主具有约束力
c. 业主公约对物业管理企业具有约束力
d. 业主公约对物业建设单位具有法律约束力
e. 业主公约仅有道义上的约束力
36. 某物业竣工交付6个月时,因电梯机房漏雨渗水致使电梯停梯。下列说法中,正确的有()。
a. 立即通知电梯公司解决故障停梯问题
b. 电梯公司应履行保修责任,并承担维修费用
c. 建设单位应承担此次事故的全部费用
d. 物业管理企业应承担渗漏机房的维修责任及费用
e. 电梯机房属物业共用部位,修缮费用应在专项维修资金中列支
37. 按使用功能划分,物业可分为()物业。
a. 居住b. 公共
c. 商业d. 工业
e. 其他
38. 物业管理区域停车场的物业管理人员一般应包括()。
a. 车辆维修员 b. 车辆清洗员
c. 交通疏导及管理员 d. 停车场保洁员
e. 停车收费员
39. 物业管理企业主营业务收入包括(&n
bsp;)收入。
a. 物业管理 b. 物业经营
c. 政策性亏损补贴d. 物业大修
e. 共用部位的租赁收入
40. 物业管理企业利润总额包括()。
a. 企业所属项目上交的管理酬金 b. 营业利润
c. 投资净收益 d. 营业外收支净额
e. 补贴收入
41. 物业服务支出的构成不包括()。
a. 物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用
b. 物业管理企业财产保险费用
c. 物业共用部位、共用设施设备保险费用
d. 管理服务人员的工资
e. 项目管理处用房装饰装修费用
42. 按照《物业服务收费管理办法》,物业服务收费实行()。
a.政府定价b.政府指导价
c.市场调节价 d.业主定价
e.政府与业主共同定价
43. 住宅专项维修资金可用于()。
a.弥补物业管理经费的不足
b.共用部位、共用设施设备的大修
c.共用部位、共用设施设备的更新
d.共用部位、共用设施设备的改造
e.共用部位、共用设施设备的日常维修
44. 下列关于物业服务费用包干制的说法中,正确的有()。
a. 由业主向物业管理企业支付固定物业服务费用
b. 管理服务利润是固定的,不随物业管理成本的变动而变动
c. 物业管理企业应聘请专业审计机构对物业服务费用收支情况进行审计
d. 物业服务费用收支相抵,盈余或者亏损均由物业管理企业享有或者承担
e. 物业服务费用中不包括法定税费
45. 物业管理信用档案的建立范围包括()。
a. 物业管理企业 b. 物业管理专业人员
c. 业主委员会 d. 建设单位
e. 物业使用人
三、案例分析题(共2题,每题20分。请根据背景材料,按要求作答)
案例分析题 (一)
某物业管理公司管理一高层住宅小区,近斯收到部分业主投诉及建议,具体意见汇总见下表。问题1:解决上述问题,需要资金投入的项目有哪些费用如何解决(不考虑人工、培训等管理成本的增加)(5分)
编号 意 见 与 建 议
1 部分楼梯间陈旧,要求进行粉刷
2 保安人员更换频繁,给小区安全管理带来隐患
3 小区内停车秩序混乱,建议加强管理
4 小区外市政道路边常有小摊贩,环境脏乱,建议加强管理
5 常有人到小区散发广告,住户反感,也存在不安全因素
6 楼道灯损坏频率高,建议及时检查更换
7 某部电梯安全隐患严重,需要大修
8 建议小区外墙全部翻新
9 小区老鼠和蚊蝇较多(特别是蚊子),建议采取措施
10 小区内出现业主丢失自行车情况,要求加强管理
11 部分业主要求减免物业服务费
12 希望提供家政服务
13 部分业主反映交通不便,要求向交通部门建议增设到达小区的公交线路
14 建议清洁工作业时间与业主的上下班时间尽量错开,避免与业主争用电梯
问题2:上述不属于物业管理企业管理职责范围的项目有哪些对此,物业管理企业应如何处理(4分)
问题3:试分析第9项问题产生的可能原因和应采取的措施(4分)
问题4:在上述所有问题中,您认为不可能满足业主要求,仅需要进行必要的沟通和解释的项目是哪一项为什么(4分)
问题5:针对上述问题,请结合您的工作实践,试举出至少三项管理措施,以提高管理服务水平(3分)
案例分析题 (二)
某房地产开发公司开发的某住宅小区,由甲物业管理公司承担前期物业管理。业主于2003年8月开始入住,2005年5月该小区召开首次业主大会会议,选举产生了业主委员会,并按照业主大会决议选聘了乙物业管理公司。业主委员会与乙物业管理公司签订了物业服务合同,合同于2005年8月1日零时生效。业主委员会以书面形式通知甲物业管理公司应于2005年8月1日前办理完成物业交接验收手续。甲物业管理公司收到业主委员会书面通知后,安排了该小区管理服务人员退场,但以部分业主欠缴物业服务费为由,拒绝移交相应的物业管理资料,拒不配合物业交接查验。
2006年8月15日,顶层的20户业主发现房间在雨天渗水,于是联名要求乙物业管理公司无偿修复。乙物业管理公司称这是因甲物业管理公司管理不善所致,应由甲物业管理公司负责修缮。之后,乙物业管理公司不再受理业主有关该问题的投诉。
问题1:上述20户业主提出的修复请求是否合理是否应由乙物业管理公司负责无偿修复(4分)
问题2:乙物业管理公司的做法是否妥当 如果您是该公司的负责人,如何处理业主的投诉(4分)
问题3:该小区的前期物业服务合同何时终止 (3分)
问题4:甲物业管理公司拒绝移交的理由是否成立请说明理由(3分)
问题5:在甲物业管理公司拒绝移交物业管理资料和配合物业交接查验的情况下,乙物业管理公司应如何进行物业承接查验(6分)
2006年度全国物业管理师资格认定考试
《物业管理实务》试卷答案
一、单项选择题(共30题,每题1分)
1.c 2.a 3.c 4.c 5.d 6.d 7.c 8.a 9.d 10.d 11.b 12.a 13.c 14.b 15.d 16.c 17.b 18.c 19.d 20.a 21.b 22.c 23.c 24.b 25.b 26.a 27.d 28.b 29.c 30.a
二、多项选择题(共15题,每题2分。错选,本题不得分;少选,所选每个选项0.5分)
31.bd 32.acd 33.bce 34.abe 35.ab 36.ac 37.acde 38.cde 39.abd 40.bcde 41.be 42.bc 43.bcd 44.ad 45.ab
三、案例分析题(共2题,每题20分)
案例分析题(一)
问题1答案要点及评分标准:
(1)需要资金投入的项目有:第1、6、7、8、9项(2.5分,答对每项0.5分,错答1项得0分)。
(2)其中第1、6、9项应在物业服务费在中列支(1.5分,答对每项0.5分,错答1项得0分);第7、8项从住宅专项维修资金中列支,或由全体业主分摊(1分, 每项0. 5分,错答1项得0分;答对从住宅专项维修资金中列支,或由全体业主分摊均可得分)。
问题2答案要点及评分标准:
(1)第4项和第12、13项(2分,答对任意2项得2分,答对1项得1分,错答1项得0分)。
(2)物业管理企业应向业主作出解释,第4项和第13项不属于物业管理企业直接管理职责范围,无权直接处理(1分);物业管理企业应向有关部门(城管、交通等)反映,积极协调,争取解决,可积极联系家政,按业主要求提供相应服务(0.5分);并跟踪事态,及时向业主通报(0.5分)。(凡未答第12项如何处理的不扣分)。
问题3答案要点及评分标准:
(1)可能原因有:环境脏乱。其中积水较多是滋生蚊蝇的主要原因;有食源是老鼠较多的原因(2分)。
(2)应采取措施:加强环境治理,包括:及时清运垃圾,积水处理,加强药物灭杀蚊蝇,利用鼠夹、毒饵等物理、化学、生物等方法灭鼠(1.5);同时加强宣传教育,取得业主配合(0.5分)。
问题4答案要点及评分标准:
第11项(2分),因为物业管理服务是公共性服务,所有业主均有按同等标准交纳物业服务费用的义务(2分,答因受契约、合同等约定,不能随意减免物业服务费,也可以得分)。
问题5答案要点及评分标准:
1、加强基础管理,包括日常检查和员工培训;
2、调整优化管理服务工作流程;
3、加强安全管理,公共秩序管理;
4、加强小区共用设施设备的更新改造工作;
5、加强小区卫生管理工作;
6、加强沟通和宣传工作(答对上述任意3项得3分,答出其它措施,只要合理也可以得分)。
案例分析题(二)
问题1答题要点及评分标准:
(1)上述20户业主要求修复的请求是合理的,因房屋未超过保修期限(2分);
(2)但上述住户要求乙物业管理公司无偿修复是不合理的,因房屋在保修期内的维修责任应由建设单位负责(2分,凡答要求乙物业管理公司无偿修复合理的,本得分点与上一得分点均不得分)。
问题2答题要点及评分标准:
(1)乙物业管理公司的做法不妥当(1分);
(2)该公司应勘察现场,统计业主损失情况(1分),积极向业主做好解释工作,告知业主在保修期内,房屋应由建设单位无偿保修(1分);
(3)同时应将有关情况及时告知建设单位(或建议业主及时告知建设单位),积极与建设单位联系修缮,随时向业主通报进展情况(1分)。
问题3答题要点及评分标准:
答'2005年7月31日(24时)'或'2005年8月1日(零时)'均可以得分(3分)。
问题4答题要点及评分标准:
拒绝移交的理由不成立(1分);理由是业主欠缴物业服务费用,应通过业主委员会督促,物业管理企业诉讼等其它途经解决(2分,答因合同已终止,依法不能以任何理由拒绝移交相关物业管理资料,也可以得分)。
问题5答题要点及评分标准:
(1)乙物业管理公司应在业主委员会的配合下,对物业共用部位、共用设施设备逐一进行实物查验,做好查验记录(1分);尽可能邀请具有公信力的第三方(如政府主管部门、街道办事处、社区居委会等)参加查验工作(1分)。
(2)自查验之日起,乙物业管理公司应建立共用部位、共用设施设备运行维修养护技术档案(2分)。
第8篇 物业管理师物业管理实务试题-第六章入住与装修管理
物业管理师物业管理实务试题汇编之第六章入住与装修管理
一、单项选择题(备选项中只有1个符合题意)
1.关于人住的概念,以下哪种说法是不准确的()。
a入住是指建设单位将已具备使用条件的物业交付给业主并办理相关手续
b对业主而言:人住,既包括物业验收及相关手续办理,也包括物业管理有关业务的办理
c入住是物业管理单位向业主交付其所购房屋钥匙的过程
d人住也是物业管理单位为业主办理物业管理业务手续的过程
【答案】c
【解析】本题考查的是考生对人住概念的理解,c选项仅是入住服务流程中的一个环节。有关内容可参见教材第87页。
2.人住验收的资料准备,是由建设单位和物业管理企业共同完成的。以下哪一项资料不是建设单位准备的()。
a《住宅质量保证书》和《住宅使用说明书》
b《人住通知书》
c《物业验收须知》
d《业主(住户)手册》
【答案】d
【解析】本题考查的是考生对入住资料准备的掌握程度,d选项“《业主(住户)手册》”是由物业管理单位编撰的。有关内容可参见教材第88~89页。
3.《入住通知书》是建设单位向业主发出的办理人住手续的书面通知,一般不包括()。
a物业具体位置
b小区概况
c委托他人办理人住手续的规定
d业主人住时需要准备的相关文件和资料
【答案】b
【解析】本题考查的是考生对《人住通知书》的内容的掌握程度,b选项“小区概况”是《业主(住户)手册》中的内容。有关内容可参见教材第88―89页。
4.在人住工作的准备工作中,除要作大量的资料准备外,还有其他准备工作,以下哪一项不含在“其他准备”工作中()。
a人住工作计划
b入住仪式策划
c环境准备
d用于检验的设备、工具准备
【答案】d
【解析】本题考查的是考生对入住准备中“其他准备”的掌握程度,“其他准备”包括人住工作计划、人住仪式策划、环境准备和场地布置、资料及办公用品准备、标识牌、应急预案等内容,不包括d选项“用于检验的设备、工具准备”。有关内容可参见教材第90页。
5.请按人住流程整理以下顺序()。
a验收房屋并填写《业主人住房屋验收单》,签字确认
b领取《业主(住户)手册》等相关文件资料
c业主凭《人住通知书》、购房发票及身份证登记确认
d提交办理产权所需资料,签订委托协议,缴纳相关费用
e缴纳当期物业服务等有关费用
f签署有关物业管理服务约定等文件
g领取房屋钥匙
【答案】 c―a―d―f―e―b―g
【解析】本题考查的是考生对入住流程的掌握程度。有关内容可参见教材第91页。
6.请按人住手续整理以下顺序()。
a产权代办手续,提供办理产权的相关资料,缴纳办理产权所需费用
b建设单位开具证明,业主持此证明到物业管理单位继续办理人住手续
c持购房合同、《入住通知书》等进行业主登记确认
d房屋验收,填写《业主人住房屋验收表》,建设单位和业主核对无误后签章确认
e缴纳入住当月物业管理以及其他相关费用
f领取提供给业主的相关文件资料,如:《住宅质量保证书》《住宅使用说明书》、《业主(住户)手册》
g业主和物业管理单位签署物业管理的相关文件,如:物业管理收费协议、车位管理协议、装修管理协议等
h领取房屋钥匙
【答案】c―d―a―b―g―e―f―h
【解析】本题考查的是考生对入住手续的掌握程度。有关内容可参见教材第91页。
7.请按物业装饰装修管理流程整理以下顺序()。
a物业装饰装修登记
b签订《物业装饰装修管理服务协议》
c办理开工手续
d备齐资料
e施工
f填写申报登记表
g验收
【答案】d―f―a―b―c―e―g
【解析】本题考查的是考生对物业装饰装修管理流程的掌握程度。有关内容可参见教材第96页。
8.在物业的装饰装修活动中造成的损失,哪一项不是由装修人负责赔偿或罚款()。
a相邻住宅的管道堵塞、渗漏水、停水停电、物品毁坏
b装修人擅自拆改供暖、燃气管道和设施
c装修人侵占了公共空间,对公共部位和设施造成的损害
d损坏房屋原有节能设施或者降低节能效果
【答案】d
【解析】本题考查的是考生对装修中各方主体的责任的掌握程度。d选项“损坏房屋原有节能设施或者降低节能效果”应对装饰装修企业处以罚款。故本题选d,有关内容可参见教材第104。
105页。
‘9.为分清物业单位装饰装修有关各方的责任,物业装饰装修管
理协议等相关文件应由()签字确认。
a装修人、施工单位及物业管理单位三方
b装修人、物业管理单位二方
c施工单位、物业管理单位二方
d装修人、施工单位二方
【答案】a
【解析】本题考查的是考生对装修中各方主体的责任的掌握程度。有关内容可参见教材第104页。
10.关于物业装饰装修现场管理,说法不正确的是()。
a要宽进宽出,为装修人员提供方便
b加强巡视,防患于未然
c控制作业时间,维护
业主合法权益
d强化管理,反复核查
【答案】a
【解析】本题考查的是考生对装饰装修现场管理的掌握程度。装饰装修现场管理要求做到4点:一是严把出入关、杜绝无序状态;一是加强巡视,防患于未然;一是控制作业时间,维护业主合法权益;一是强化管理,反复核查。a选项“要宽进宽出,为装修人员提供方便’’与“严把出入关”相矛盾。故选a,有关内容可参见教材第102页。
二、多项选择题(备选项中有2个或2个以上符合题意)
1.请选出在房地产开发和物业管理实践中,常见的物业入住的操作模式()。
a以建设单位为主体,由物业管理单位相配合
b由建设单位独立完成
c物业人住运作的准备、内容、程序等都是一致的,但建设单位和物业管理单位各自职责不同
d从房产移交的角度看,入住的实质是建设单位向业主交付物业的行为,建设单位应承担相关法律责任和义务,物业管理单位只是办理相关手续
e建设单位将人住工作委托给物业管理单位,由物业管理单位代为办理人住手续
【答案】a e
【解析】本题考查的是考生对物业入住的操作模式的掌握程度。物业入住的操作模式有两种,即a选项和e选项,b、c、d选项内容与物业人住操作模式的分类无关。故选a、e,有关内容可参见教材第87页。
2.入住验收的资料准备中,一般而言,由物业管理企业完成的资料是()。
a物业管理有关约定
b《业主人住房屋验收表》
c《物业验收须知》
d《业主(住户)手册》
e《人住通知书》
【答案】a b d
【解析】本题考查的是考生对物业人住准备的掌握程度。《物业验收须知》和《人住通知书》是由建设单位完成的资料。故选a、b、d,有关内容可参见教材第88~89页。
3.业主在办理入住时,物业管理单位要与业主签订关于物业管理服务的约定,进一步明确双方的权利和义务,在协议中应明确()。
a物业管理费收费面积、收费时间及金额
b物业管理费计费时段和缴纳时间
c装修管理的验收标准
d调整物业管理费的条件或其他情况
e物业分项验收情况记录以及水、电、煤气等的起始读数
【答案】a b d
【解析】本题考查的是考生对物业入住准备的掌握程度。在协议中应明确的双方权利和义务有5点:①物业管理费收费面积、收费时间及金额;②物业管理费计费时段和缴纳时间;③物业管理费收缴方式(现金或托收等);④滞纳金及其计收比例;⑤调整物业管理费的条件或其他情况。故选a、b、d,有关内容可参见教材第90页。
4.入住服务的管理包含以下哪几方面内容()。
a人住流程与手续
b费用缴纳
c验房及发放钥匙
d确定办理装修的时间
e资料归档
【答案】a b c e
【解析】本题考查的是考生对入住服务的管理的掌握程度。入住服务的管理包括4个方面:①入住流程与手续;②费用缴纳;③验房及发放钥匙;④资料归档。故选a、b、c、e,有关内容可
参见教材第91―92页。
5.物业人住准备工作的核心是科学周密的计划。在做好周密计划和资料准备及其他准备的同时,还应注意以下哪几方面的工作()。
a人力资源和资料准备要充足
b与街道办事处保持密切联系
c手续办理要分批,避免过分集中而混乱
d紧急情况要有预案
e物业查验要到位
【答案】a c d
【解析】本题考查的是考生对人住服务准备工作的掌握程度。入住准备工作还包括4个方面:①人力资源要充足;②资料准备要充足;③手续办理要分批,避免过分集中而混乱;④紧急情况要有预案。故选a、c、d,有关内容可参见教材第92~93页。
6.关于物业装饰装修管理的说法正确的是()。
a规范业主、物业使用人的装饰装修行为
b协助政府行政主管部门对装饰装修过程中的违规行为进行处理和纠正
c杜绝业主和物业使用人的违规装饰装修行为
d确保物业的正常运行使用,维护全体业主的合法权益
e物业管理单位实施装饰装修管理的依据是建设部1 10号令《住宅市内装饰装修管理规定》以及国家和地方的其他规定
【答案】a b d e
【解析】本题考查的是考生对装饰装修管理的理解。c选项“杜绝业主和物业使用人的违规装饰装修行为”中“杜绝”一词不当。故选a、b、d、e,有关内容可参见教材第95~96页。
7.物业装饰装修管理是一个系统工程,除要对装饰装修的内容进行检查外,还要对以下哪几方面进行管理()。
a物业装饰装修范围和时间管理
b对装饰装修人员进行现场培训
c物业装饰装修管理费用和垃圾清运的管理
d物业装饰装修现场管理
e装修施工单位各专业人员是否具备专业上岗证
【答案】a c d
【解析】本题考查的是考生对装饰装修管理内容的掌握程度。物业装饰装修管理包括4点内容:①物业装饰装修范围和时间管理;②物业装饰装修管理的要求(检查的部位);③物业装饰装修管理
费用和垃圾清运的管理;④物业装饰装修现场管理。本题选a、c、d,有关内容可参见教材第100―102页。
8.人住验收的资料准备,是由建设单位和物业管理企业共同完成的。以下哪些项资料是建设单位准备的()。
a《住宅质量保证书》和《住宅使用说明书》
b《入住通知书》
c《物业验收须知》
d《业主(住户)手册》
e《业主临时公约》
【答案】a b c
e
【解析】本题考查的是考生对入住准备的掌握程度。《业主(住户)手册》是由物业管理单位编撰的,a、b、c、e是由建设单位制订的。有关内容可参见教材第88~89页。
9.物业装饰装修管理服务包括哪些内容()。
a物业装饰装修的范围和时间管理
b物业装饰装修管理的要求
c物业装饰装修管理费用和垃圾清运的管理
d物业装饰装修现场管理
e物业装饰装修管理流程
【答案】a b c d
【解析】本题考查的是考生对装饰装修管理内容的掌握程度。物业装饰装修管理包括4点内容:①物业装饰装修范围和时间管理;②物业装饰装修管理的要求;③物业装饰装修管理费用和垃圾清运的管理;④物业装饰装修现场管理。所以正确答案为a、b、c、d,有关内容可参见教材第100~102页。
10.物业装饰装修管理应注意哪些问题()。
a在装饰装修项目申报登记时,物业管理单位必须到现场对所附图纸进行核对
b在办理开工手续前,物业管理方需确认装修施工的相关手续是否已经完备
c在施工过程中,物业管理方应注意现场是否有未申报项目和材料
d对于在物业装饰装修过程中的违规违约行为,要灵活变通、方便业主
e验收工作是装修管理的最后一道工序,如有违章,则需在处理了违章后再进行验收工作
【答案】a b c e
【解析】本题考查的是考生对装修应注意的问题的掌握程度。d选项“对于在物业装饰装修过程中的违规违约行为,要灵活变通、方便业主”应为“对于在物业装饰装修过程中的违规违约行为,应根据相关法规、业主公约及物业装饰装修管理服务协议进行处理”。故选a、b、c、e,有关内容可参见教材第105―106页。
1 1.在巡查物业装饰装修现场时应重点核查哪些内容()。
a检查装饰装修项目是否申报
b检查装饰装修项目是否为已登记的项目
c检查装修、装饰物业的内容、项目有无私自增加
d检查装饰装修材料是否为伪劣材料
e检查施工人员的现场操作是否符合相关要求
【答案】a b c e
【解析】本题考查的是考生对装饰装修管理内容的掌握程度。d选项“检查装饰装修材料是否为伪劣材料”不在物业重点核查内容中。故选a、b、c、e,有关内容可参见教材第103页。
三、案例题
1.某女士购买了一套期房,在办理人住手续时,对房屋内部提出了不少细部质量问题,认为该房没有达到入住条件。但因要举家出国,就在入住交接单上提出了自己的意见,并收了房门钥
匙。半年后,该女士回国发现,有关的细部质量问题未解决,而物业管理公司却发出了多份催交物业费的通知。该女士觉得很冤,当初收房时就对房子不满意,这半年自己也没住,怎么还要缴纳
这么多物业管理费请问你认为该女士是否应该交纳出国期间的物业管理费,为什么假如你是该物业公司的客户服务经理,会如何处理
【答案】(1)该女士应该交物业管理费。
该女士在办理入住手续时,所提出的房屋内部问题,应由房屋出卖人即开发商负责修复解决,与物业公司无关。这些问题属于质量瑕疵而不构成质量不合格,仅以此为依据不能证明房屋未达到交付条件,该女士不能以此为理由拒绝收房,况且该女士已在入住交接单上签字并领取了房屋的钥匙,故从业主人住日起应向物业管理公司交纳物业管理费。
从法律的角度,物业管理与房屋买卖是两种法律关系,物业管理公司与开发商是两个不同的法律主体,业主不应该因为开发商的问题而拒绝向物业管理公司交付物业管理费。
因为物业管理服务主要是为全体业主和整个物业公共部位和公共设施服务的,即便业主没有实际居住,但是物业公司仍为其提供了主要的物业服务。故房屋内部存在细部问题长期未得到解决和未实际居住均不能作为该业主不交物业管理费的理由。
如果当时该女士未在房屋交接单上签字并没有领取钥匙,则另当别论了。
(2)耐心向该女士说明其应当交纳物业管理费的理由。
对于房屋细部问题,若在保修期内,协助业主联络开发商或开发商指定的施工单位予以解决。
2.付先生2004年购买了一套120平方米的住房,去同年8月,开发商通知付先生人住。在办理了相关人住手续后,付先生高高兴兴地领到了新房钥匙。在该小区物业公司员工的陪同下,付先生对
新房进行验收。在验收过程中,付先生发现了好几处质量问题,物业公司员工将其一一记录在验房单上。于是,付先生退回了钥匙,要求等提出的质量问题解决后再来收房。
两个月后,物业公司以挂号信的方式通知付先生,质量问题已经彻底修好,可以收房了。一周后,付先生再次前往收房。经过验房确认:房屋质量问题已基本得到解决。于是付先生收下了新房钥匙,但是物业公司要求付先生交齐第一次验房到现在的物业管理费。付先生认为,物业费应该从自己验收房子合格之日起才能收物业管理费,或者从要求自己再次验房的挂号信寄出的次日收取。因此,付先生与物业公司各持己见争论不休。请问物业公司是否应收取付先生这段时间的物业管理费如果物业公司不向付先生收取这段时间的物业管理费则应该向谁收取为什么
答案】(1)物业公司不应该收取付先生这段时间的物业管理费。
付先生第一次交房验收时因质量有问题退回了钥匙,应视为商品房不符合交付条件,开发商未向其交房。经整改后,验收双方确认商品房符合交付条件,付先生这才收了新房,此时才视为法律意义上开发商正式向付先生交付了商品房。
(2)根据国务院《物业管理条例》第四十二条第二款规定,已竣工但尚未出售或者尚未交给物业买受人的物业,物业服务费用由建设单位交纳。因此,商品房整改期限的物业管理费属商品房尚未
交付给业主期间的物业管理费,物业公司应向开发商收取,而不应由业主承担。
3.某小区居住在十层的业主顾某,擅自将其购买并居住的房屋“一卫改两卫”。在房屋的储藏室内擅自安装了电动抽水马桶、洗脸盆,改变废水立管的下水三通,致使楼下业主王某储藏室内的储柜
及物品受损。请问假如你是该小区的项目经理,物业管理部门是否有权责令其拆除私装物,为什么
【答案】物业管理部门有权责令其拆除私装物。
业主不得擅自改变房屋使用性质和功能,因特殊情况需要改
变使用性质的,应当符合城市规划要求,并应征得相邻业主、使用人和业主委员会的书面同意,并报政府主管部门审批。顾某擅自在自己房屋的储藏室内私装电动抽水马桶和洗脸盆,转换了废水立管的下水三通,使储藏室成了卫生间,改变了房屋的使用性质,违反了法律法规相关规定。应对楼下业主王某的房屋渗水的损失承担赔偿责任。
依据《物业管理条例》物业管理公司对于物业管理区域内违反物业装饰装修和使用方面法律、法规规定的行为,应当制止,并及时向有关行政管理部门报告。故本案例中,对于顾某擅自改变房屋使用功能的行为,物业管理公司完全有权利予以制止,包括责令顾某拆除私装物,若其不理会,应及时向有关部门报告。
4.某小区业主张某,购买了一只占地面积约8.9平方米,可放水约4.2吨的巨型浴缸,准备安装在其居住的第20层的物业内,遭到了周围业主的强烈反对。物业管理公司向有关专家进行了咨询,以房屋楼板无法承受浴缸使用时的重量为由,制if-.~某吊装巨型浴缸。张某将物业管理公司告到法庭,要求排除妨碍,将巨型浴缸安装在自己物业。请问你认为物业管理公司是否有权制止张某吊装巨型浴缸进入其所购买的物业张某的诉讼请求能否得到法院的支持为什么
【答案】
(1)物业管理公司有权制止张某吊装巨型浴缸进入其所购买的物业。
(2)物业管理公司有权制止张某,张某的诉讼请求不会得到法院支持。
公民只能在法律规定的限度内自由行使占有、使用、收益、处分个人财产的权利,应当本着安全、合理的原则使用物业,并遵守法律、法规及业主公约的有关规定,同时还应当顾及相邻各方的利益,以不损害公共利益和他人权益为前提。张某安装巨型浴缸,不仅威胁到楼盖安全,还会对整幢大楼的局部结构安全性及正常使用产生较大影响,会妨碍其他业主的正常生活。《物业管理条例》规定,对物业管理区域内违反物业使用法律法规规定的行为,物业管理公司应当制止。物业管理公司行使职权,制止业主安装浴缸的行为正当、合法。
5.你是客服经理负责组织公司新接管的项目入住工作,请说明物业入住的流程,在组织入住的过程中应注意哪些问题
【答案】
物业的流程是:(1)业主凭《人住通知书》、购房发票及身份证登记确认;(2)验收房屋并填写《业主人住房屋验收单》,签字确认;(3)提交办理产权所需资料,签订委托协议,缴纳相关费用;(4)签署有关物业管理服务约定等文件;(5)缴纳当期物业服务等有关费用;(6)领取《业主(住户)手册》等相关文件资料;(7)领取房屋钥匙。
在组织人住的过程中应注意以下问题:
一是业主人住实行一站式柜台服务,方便业主办理手续,二是因故未能按时办理人住手续的,可按照《入住通知书》中规定的办法另行办理,三是应合理安排业主人住服务办理时间,适当延长办理时间。四是办理入住手续的工作现场应张贴人住公告及业主人住流程图,在显要位置张贴和摆放各类业主人住的标牌标识,作业流程、欢迎标语、公告提示等,方便业主掌握,加快办理进程。五指定专人负责业主办理入住手续时的各类咨询和引导,以便入住工作有秩序地顺利进行。六是注意安全保卫以及车辆引导。
6.如果你是工程部经理,负责物业装饰装修管理工作,请说明物业装饰装修管理服务包括哪些内容在巡查装饰装修现场时应重点核查哪些内容
【答案】物业装饰装修管理包括的内容有:
一是物业装饰装修的范围和时间管理,二是物业装饰装修管理的要求,三是物业装饰装修管理费用和垃圾清运的管理,四是物业装饰装修现场管理。
在巡查装饰装修现场时应重点核查以下内容:
(1)要检查装饰装修项目是否为已登记的项目,一要检查装饰装修项目是否申报,二是检查装修、装饰物业的内容、项目有无私自增加,在巡视过程中发现新增装修、装饰项目的,须指导用户及时申报,办理相关手续。
(2)要检查施工人员的现场操作是否符合相关要求,如埋人墙体的电线是否穿管、是否用合格的套管,施工现场的防火设备是否配备,操作是否符合安全要求,现场的材料堆放是否安全,垃圾是
第9篇 物业管理师物业管理实务考试
第一章 物业管理企业的设立和组织机构
(一)考试目的
本部分的考试目的是测试应考人员对物业管理企业类型、特征、设立程序、内部组织机构设置以及物业管理相关法规等知识的掌握程度和综合运用能力。
(二)考试基本要求
掌握:物业管理企业的设立程序,物业管理企业的组织机构及其职能。
熟悉:物业管理企业主要特性、组织结构形式,物业管理企业资质管理制度。
了解:物业管理企业主要类型,物业管理企业组织结构设计的要求和主要影响因素。
(三)要点说明
1.物业管理企业的类型及特征
2.物业管理企业的常见模式
3.物业管理企业的设立程序
(1)工商注册登记
(2)资质管理
4.物业管理企业的组织形式与机构设置
(1)物业管理企业的组织形式
(2)物业管理企业组织机构设置的影响因素
(3)物业管理企业组织机构设置的要求
(4)物业管理企业职能机构及其职责
第二章 物业管理招标投标
(一)考试目的
本部分的考试目的是测试应考人员对物业管理招标投标相关法规和物业管理招投标内容、步骤、要求,以及物业管理方案编写等知识的掌握程度和综合运用能力。
(二)考试基本要求
掌握:物业管理招标投标相关法规,物业管理招、投标的内容、步骤和要求,物业管理投标文件及方案的编写。
熟悉:物业管理招标的条件和程序,投标的策略和技巧。
了解:物业管理招标投标的基本要求与原则。
(三)要点说明
1.物业管理招标投标及其特点
2.物业管理招标投标的原则与要求
3.物业管理招标投标的策划与实施
4.物业管理招标的类型
5.物业管理招标的方式
6.物业管理招标的内容
7.物业管理招标的条件与程序
8.物业管理投标的条件
9.物业管理投标的程序
10.物业管理投标的策略技巧
11.制定物业管理方案
(1)制定物业管理方案的一般程序
(2)制定物业管理方案的要求
(3)物业管理方案的基本内容
(4)制定物业管理方案的要点及方法
第三章 物业管理合同
(一)考试目的
本部分的考试目的是测试应考人员对前期物业服务合同和物业服务合同的主要内容以及合同的订立、履行、终止等相关知识的掌握程度和综合运用能力。
(二)考试基本要求
掌握:前期物业服务合同和物业服务合同的主要内容和区别。
熟悉:签订前期物业服务合同及物业服务合同的注意事项,业主公约和临时业主公约的制订与宣传。
了解:合同要约与承诺,合同签订的基本原则,有效合同的构成要件,其他物业管理合同。
(三)要点说明
1.合同的有关知识
2.前期物业服务合同
(1)前期物业服务合同及其主要内容
(2)签订前期物业服务合同的注意事项
3.物业服务合同
(1)物业服务合同与前期物业服务合同的主要区别
(2)物业服务合同的终止
.业主公约和临时业主公约
5.其他物业管理相关合同
第四章 早期介入与前期管理
(一)考试目的
本部分的考试目的是测试应考人员对物业管理早期介入与前期管理相关法规和知识的掌握程度和实践操作的综合运用能力。
(二)考试基本要求
掌握:物业管理早期介入与前期管理的相关法规,实践运作的主要内容,早期介入与前期管理两者之间的区别。
熟悉:早期介入的作用,前期管理的特点。
了解:早期介入的必要性,早期介入各阶段的介入方法和介入要点。
(三)要点说明
1.物业管理早期介入与前期管理的相关法规
2.物业管理早期介人
(1)早期介入的必要性
(2)早期介入的作用
(3)早期介入的内容
3.物业管理前期管理
(1)物业项目前期管理运作的主要内容
(2)物业项目的工程质量保修
(3)前期物业管理的沟通协调
第五章 物业的承接查验
(一)考试目的
本部分的考试目的是测试应考人员对物业承接查验相关法规和物业承接查验运作内容及方法等知识的掌握程度和综合运用能力。
(二)考试基本要求
掌握:物业承接查验的相关法规、主要内容和基本方法;新建物业承接查验与物业管理机构更迭时承接查验的区别。
熟悉:物业移交的主要内容,承接查验所发现问题的处理,物业管理工作的移交。
了解:物业承接查验的准备工作,物业移交的注意事项。
(三)要点说明
1.物业承接查验的相关法规
2.新建物业的承接查验
(1)新建物业承接查验的准备工作
(2)新建物业承接查验的主要内容
(3)新建物业承接查验的方式
(4)物业承接查验中发现问题的处理
3.物业管理机构更迭时的承接查验
(1)物业管理机构更迭时,新的物业管理企业实施物业承接查验的前提条件
(2)物业管理机构更迭时物业承接查验的准备工作
(3)物业管理机构更迭时物业承接查验的基本内容
4.物业管理工作的移交
(1)新建物业的移交
(2)物业管理机构更迭时物业管理工作的移交
(3)物业管理机构更迭时物业管理工作移交的注意事项
第六章 物业入住与装修管理
(一)考试目的
本部分的考试目的是测试应考人员对物业人住与装修管理相关法规和知识的掌握程度,以及物业人住与装修管理的内容、方法、流程等物业管理实践操作的综合能力。
(二)考试基本要求
掌握:物业人住与装修的相关法规;物业入住操作程序,物业入住服务的管理内容,物业装饰装修管理的内容,物业装饰装修中各方主体的责任。
熟悉:物业人住的准备,物业装饰装修管理流程,物业装饰装修管理中应注意的问题。
了解:物业入住服务应注意的问题。
(三)要点说明
1.物业入住的准备
2.物业人住流程及手续、费用交纳、验房及发放钥匙、资料归档等服务内容的管理
3.物业装饰装修管理流程
4.物业装饰装修管理内容
5.物业装修装饰中各方主体的责任
第七章 房屋及设备设施管理
>
(一)考试目的
本部分的考试目的是测试应考人员对房屋及设备设施管理的基本内容、方法和要点,相关计划、制度的制定和执行等物业管理知识及相关法规的掌握程度和综合运用能力。
(二)考试基本要求
掌握:房屋及设备设施管理的内容、方法和要点,维修养护计划的制定和实施,设备设施运行管理的实施。
熟悉:房屋及设备设施的种类和作用,制定维修养护计划的方法,设备设施运行管理的内容和要求,相关管理制度的制定、执行,外包控制,几种典型设备的管理。
了解:房屋及设备设施管理的目标,设备设施的节能管理,房屋及设备设施管理相关法规。
(三)要点说明
1.房屋种类
2.房屋的组成部分
3.房屋及设备设施管理的基本要求
4.房屋及设备设施管理的内容
5.房屋及设备设施管理的方法
6.房屋及设备设施维修养护计划的制订
7.房屋及设备设施维修养护计划的实施
8.共用设备设施运行管理
9.房屋及共用设备设施维护管理项目的外包控制
10.配电系统、给排水系统、消防系统、电梯系统、空调系统等典型设备设施的管理内容
11.典型设备设施管理的注意事项
第八章 物业环境管理
(一)考试目的
本部分的考试目的是测试应考人员对物业清洁、绿化和卫生虫害防治管理等物业环境管理知识的掌握程度和综合运用能力。
(二)考试基本要求
掌握:物业清洁和绿化管理的内容,物业清洁基本标准及检查方法,绿化养护标准及检查方法。
熟悉:清洁、绿化管理的基本制度和要求。
了解:物业清洁、绿化的基本方法,物业卫生虫害防治的基本内容与方法。
(三)要点说明
1.物业清洁卫生管理
(1)物业清洁卫生服务的基本内容
(2)物业清洁的基本操作方法
(3)物业清洁服务日常管理的方法
2.物业白蚁及卫生虫害防治
(1)白蚁防治的方法
(2)其他虫害的防治
3.物业绿化管理
(1)物业绿化管理的基本内容
(2)各类物业的绿化管理要求
(3)物业日常绿化管理的方法
第九章 公共秩序管理服务
(一)考试目的
本部分的考试目的是测试应考人员对物业公共安全、治安防范、消防管理、车辆管理等公共秩序管理服务知识和相关法规的掌握程度和综合运用能力。
(二)考试基本要求
掌握:物业公共安全的内容与要求,治安防范注意事项,消防检查的内容与方法,消防安全预案的制定,车辆管理的方法与要求。
熟悉:物业安全防范服务的内容和检查方法,义务消防队伍的建设,动火安全管理,车辆管理的注意事项。
了解:消防制度制定,消防器材的配备、使用与维护,公共秩序管理相关法规。
(三)要点说明
1.物业公共安全防范管理服务
(1)物业管理安全防范内容
(2)物业管理安全防范工作检查方法
(3)物业管理治安防范注意事项
2.物业消防管理
3.物业车辆停放管理
(1)车辆管理方法与要求
(2)车辆管理注意事项
4.公共秩序管理相关法规
第十章 物业管理风险防范
与紧急事件
(一)考试目的
本部分的考试目的是测试应考人员对物业管理风险及其防范、典型紧急事件的应急处理知识,以及物业管理风险防范与处理紧急事件相关法规等知识的掌握程度和综合运用能力。
(二)考试基本要求
掌握:物业管理风险防范与处理紧急事件的相关法规;物业管理风险的内容,典型紧急事件的处理。
熟悉:物业管理风险防范的措施,处理紧急事件的要求,处理紧急事件的过程。
了解:物业管理风险的特点,紧急事件的类型。
(三)要点说明
1.风险和物业管理风险的相关知识
2.物业管理风险的内容
(1)早期介入的风险
(2)前期物业管理的风险
(3)日常物业管理的风险
3.物业管理风险防范的措施
4.物业管理紧急事件的界定
5.物业管理紧急事件的处理
6.火警、燃气泄漏、电梯故障、噪声侵扰、电力故障、浸水漏水、高空坠物、交通意外处理、刑事案件和台风袭击等典型紧急事件的处理
第十一章 财务管理
(一)考试目的
本部分的考试目的是测试应考人员对物业管理企业的财务管理,物业管理项目的财务管理,酬金制、包干制与物业服务费的测算编制,住宅专项维修资金以及相关法规等知识的掌握程度和综合运用能力。
(二)考试基本要求
掌握:物业管理企业的营业收入、成本费用、税费和利润,物业服务费成本
熟悉:物业管理项目财务管理,酬金制与包干制的内容,物业服务费核算要点及方法,住宅专项维修资金的作用、来源及管理。
了解:酬金制和包干制的财务特征。
(三)要点说明
1.物业管理企业的财务管理
(1)物业管理企业的主营业务收入和其他业务收入
(2)物业管理企业的成本费用和税费
(3)物业管理企业的利润
2.物业管理项目的财务管理
3.物业管理酬金制、包干制与物业服务费用的测算编制
(1)酬金制与包干制的内容和特点
(2)物业服务成本或物业服务支出
(3)物业服务费编制依据
(4)物业服务费核算方法
4.住宅专项维修资金的作用、来源和管理
第十二章 物业管理档案管理
(一)考试目的
本部分的考试目的是测试应考人员对物业管理档案的分类、收集与整理、检.索利用与保存等相关理论与技术,以及物业管理信用档案的内容和管理等知识的掌握程度和综合运用能力。
(二)考试基本要求
掌握:物业管理档案的收集、整理和利用,物业管理信用档案的内容与管理。
熟悉:物业管理档案的检索与保存。
了解:物业管理档案的分类和其他相关知识。
(三)要点说明
1.物业管理档案的收集与整理
(1)物业承接查验期档案资料的收集与整理
(2)物业人住期档案资料的收集与整理
(3)日常物业管理期档案资料的收集与整理
2.物业管理档案的检索利用与保存
(1)常用的纸介质档案的检索与利用
(2)电子媒体档案的检索与利用
(3)物业管理档案的保存
3.物业管理企业信用档案
(1)物业管理企业信用档案的作用及范围
(2)建立物业管理企业信用档案的目标
&
nbsp;(3)物业管理企业信用档案记录内容的采集
(4)物业管理企业信用档案的投诉处理
第十三章 人力资源管理
(一)考试目的
本部分的考试目的是测试应考人员对物业管理企业员工的招聘与解聘、培训与管理、员工薪酬管理、员工考核与奖惩等知识的掌握程度和综合运用能力。
(二)考试基本要求
掌握:员工招聘的组织与实施,培训管理的组织与实施。熟悉:员工招聘计划的制定,员工的解聘,培训的分类及内容,员工薪酬管理的内容,员工的考核与奖惩。
了解:员工年度培训计划,员工薪酬管理的体系设计。
(三)要点说明
1.员工的招聘与解聘
(1)员工招聘计划的制定
(2)员工招聘的组织实施
(3)员工的解聘
2.员工的培训及管理
(1)培训体系的建立
(2)培训的分类
(3)培训的内容
(4)年度培训计划
(5)培训的组织与实施
3.员工薪酬管理
4.员工的考核与奖惩
第十四章 客户管理
(一)考试目的
本部分的考试目的是测试应考人员对物业管理客户沟通、投诉处理、客户满意度调查等知识的掌握程度和综合运用能力。
(二)考试基本要求
掌握:客户沟通的方法与管理,投诉的处理程序与方法,客户满意度调查的实施步骤。
熟悉:客户沟通的准备与注意事项,投诉处理的内容与方式,客户满意度调查的基本原则与方法。
了解:客户投诉的意义。
(三)要点说明
1.客户沟通的内容
(1)与建设单位就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流
(2)与政府行政、业务主管部门和辖区街道居委会在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流
(3)与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流
(4)与业主大会和业主委员会对有关物业管理事务的沟通交流
(5)与业主、物业使用人的沟通交流
2.客户沟通的方法
3.客户沟通的管理
4.客户投诉的处理
(1)客户投诉的内容
(2)客户投诉的方式
(3)客户投诉处理的程序
(4)客户投诉处理的方法
5.客户满意度调查
(1)客户满意度与测量方法
(2)客户满意度调查的实施步骤
第十五章 物业管理应用文书
(一)考试目的
本部分的考试目的是测试应考人员对物业管理应用文书的类型、写作要领等物业管理应用文书知识的掌握程度和综合运用能力。
(二)考试基本要求
掌握:物业管理应用文书的常见类型和写作要领。
熟悉:物业管理行政公文、事务文书、制度文书、礼仪文书的写作要领。
了解:应用文书的基础知识,物业管理应用文书的作用,物业管理活动中其他日常文书常用的类型、格式和写作要求,行政公文与其他文书的区别。
(三)要点说明
1.应用文书的相关知识
2.物业管理应用文书的类型
(1)行政公文
(2)事务文书
(3)制度文书
(4)礼仪文书
(5)其他日常文书
3.物业管理应用文书制作及写作要领
(1)物业管理应用文书标题的制作
(2)物业管理应用文书写作的行款格式规则
第10篇 助理物业管理师模拟试题
一单项选择题:
1、写字楼商务中心服务保障的前提条件是( )
(a)物业的保值增值(b)物业的出租率(c)资金的良性循环 (d)设备的正常使用和保养
2、为了实现商品的扩大再生产,()应当实现正常消耗完全得到补偿,并可获取一定利润的租金。
(a)商品租金 (b)成本租金(c)基础租金 (d)市场租金
3、市场租金是在商品租金的基础上,反映物业()而出现的一种租金。
(a)新旧程度 (b)供求关系(c)偿还能力 (d)自身发展
4、定期租赁大型购物中心或商厦10年以上的承租户为( )
(a)基础承租户 (b)主要承租户(c)次要承租户 (d)一般承租户
5、商业场所的百分比租金通常以( )为基础计算
(a)日营业额 (b)年总营业额(c)零售商总利润 (d)商场总利润
6、民事法律关系的主要特点不包括()
(a)主体法律地位平等 (b)大多由当事人自愿设立
(c)当事人权利义务对等 (d)主体之间有隶属关系
7、为了规范物业管理活动,维护()的合法利益,改善人民群众的生活和工作环境,制定《物业管理条例》
(a)业主 (b)开发商(c)物业管理企业 (d)业主和物业管理企业
8、业主大会应当 ()物业管理区域内全体业主在物业管理活动的合法利益。
(a)代表 (b)维护(c)代表和维护(d)监督和指导
9、()应当按照国家规定的保修期限和保修范围,承担物业的保修责任。
(a)施工单位 (b)建设单位(c)物业管理企业(d)业主委员会
10、业主委员会应当与()选聘的物业管理企业订立书面的物业服务合同。
(a)业主 (b)业主委员会(c)业主大会(d)建设单位
11、物业服务收费应当遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则,区别不同物业的性质和特点,由( )按照国务院价格主管部门会同国务院建设行政主管部门制定的物业服务收费办法,在物业服务合同中约定。
(a) 业主 (b) 物业管理企业 (c) 业主和物业管理企业 (d) 物价管理部门
12、已竣工但尚未出售或未交给物业买受人的物业,物业服务费用由()交纳。
(a) 业主 (b) 建设单位(c) 施工单位(d) 前期物业管理企业
13、专项维修资金属()所有,专项用于物业保修期满后物业共用部位、共用设施设备的维修和更新、改造,不得挪作他用。
(a) 业主(b) 业主委员会 (c)物业管理企业 (d) 房地产行政管理部门
14、违反物业管理条例的规定,不移交有关资料的,由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门责令限期改正;逾期仍不移交有关资料的,对()予以通报,处1万元以上10万元以下的罚款。
(a) 建设单位 (b) 业主委员会 (c) 物业管理企业 (d) 建设单位、物业管理企业
15、开标应当在招标文件确定的提交投标文件截止时间的同一时间公开进行,开标地点应当为( )的地点。
(a) 招标文件中预先确定(b) 招标人根据投标人的情况确定
(c) 双方协商一致同意(d) 多数投标人认可的
16、招标人应当在投标有效期截止时限()前确定中标人。投标有效期应当在招标文件中载明。
(a) 3日 (b) 7日 (c) 15日 (d) 30日
17、酬金制是指在预收的()中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业管理企业,其余全部用于物业服务合同约定的支出,结余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式。
(a) 物业服务费用(b) 物业服务成本 (c) 物业服务资金(d) 物业服务支出
18、物业服务成本或者物业服务支出中不包括管理服务人员的( )。
(a) 工资(b)奖金 (c) 社会保险 (d) 按规定提取的福利
19、物业管理企业在物业接管验收的准备工作中不包括( )
(a) 人员准备(b) 资金准备 (c) 资料准备(d) 进行现场初步勘察
20、无论是新建物业还是原有物业,经检验符合要求时,接管单位应在( )内签发验收合格凭证,签发接管文件。
(a)7日&
nbsp;(b)10日(c)15日(d)30日
21、新建物业接管验收的主要内容不包括()。
(a)装修(b)电气 (c)附属工程及其他 (d)危险和损坏问题处理
22、化粪池应按排污量合理设置,进出水口高差不得小于()厘米。立管与粪池内的连接管道应有足够坡度,但不应超过两个弯。
(a)5 (b)10 (c)30 (d)50
23、接管验收的首要条件是( ),并且附属设备已完全正常使用,房屋编号已得到认可。
(a)全部施工完毕(b)施工单位已撤出 (c)竣工验收合格 (d)接管验收准备就绪
24、根据《物业服务收费管理办法》,如果实行物业服务费用包干制,物业服务费用构成,不包括( )。
(a)物业服务成本(b)法定税费 (c)物业管理企业利润 (d)公共维修资金
25、由于各住宅小区的物业类型不尽相同,具体测算一个特定物业项目有服务标准时,所列出有费用项目,就考虑物业有具体类型,除合理测算每项费用外,关键是( )。
(a)足额收缴到位(b)不要漏项 (c)不要重复测算 (d)不要漏项也不要重复测算
26、物业共用部位共用设施设备的日常运行,维护费用不包含( )
(a)公共照明系统的电费(b)电梯费用(c)有线电视线路维护费 (d)不可预见费用
27、物业管理公共区域清洁卫生费用不包括( )。
(a)人工费(b)广告宣传费(c)水池清洁费 (d)化粪池清理费
28、物业管理是行业利润率一般在( )%,具体的利润率可由双方根据物业的档次和管理服务要求协商确定。
(a)5-10(b)8-15(c)15-25(d)25-30
29、收益性物业服务费的测算,常用( )是业主为物业管理企业定出最低的年租金收入任务和物业维修养护指标,完成后按租金收入的一定比例支付物业服务费。
(a)定额法(b)效益法(c)比例法&
nbsp;(d)租金收入法
30、调查方案通常都是公司拨付调查经费的必要手续文件,所以不形成文字的调查方案最好能把( )独立出来认真编制。
(a)调查计划(b)经费预算(c)有关建议 (d)房屋需求情况
31、所谓房屋租赁市场的调查与分析是指调查人员按照调查方案规定的目的,方法,时间,范围,内容,步骤等进行房屋租赁市场( )的过程。
(a)信息资料收集 (b)进行分析工作(c)视步分析与假设(d)信息资料收集并进行分析工作
32、要与客户沟通的过程中,存在着三个主要要素,即()
(a)说话者------言词或说话的内容-----听话者
(b)了解客户遇到的问题-----迅速与客户协调-----帮助客户解决
(c)了解客户需求-----调整服务内容-----提高服务质量
(d)信息的传递------听话者接受信息-----对此做出反应
33、与客户沟通是一门艺术,物业管理从业人员应掌握与客户沟通的技巧是指( )。
(a)保持自然距离-----面带微笑----细听诉说----不加评价
(b)了解需求-----迅速协调----帮其解决----赢得信赖
(c)耐心倾听-----反馈信息----协调矛盾----解决疑难
(d)征询意见-----帮助联络----妥善处理----定期回访
34、制定客户关系管理的年度计划不包括()
(a)客户状态分析(b)客户档案建立(c)客户关系管理主要内容 (d)客户关系管理实施方式
35、编写专题活动宣传资料应以( )为主。
(a)固定节日活动(b)照片或画面 (c)室外活动(d)加强情感交流
36、建筑工程结构平面图不包括( )
(a)基础平面图 (b)楼层结构布置平面图 (c)屋面结构平面图(d)给排水系统平面图
37、供暖平面图主要体现供暖系统的平面布置,不包括( )
(a)管线的定向 (b)管线的材质 (c)管线的尺寸(d)各零部件位置和型号
38、电气系统图不是立体图,主要是( )
(a)说明电源内外线强弱电以及负荷等级 (b)电气设备的规格安装方法
(c)表明线路走向电杆位置.路灯设置以及怎样入户 (d)用图例符号和线路组成的表格式的图形
39、在结构施工图常用结构件代号“kb”表示是()
(a)屋面板 (b)楼梯板 (c)空心板(d)墙板
40、房屋的( )是房屋使用管理,养护维修的重要依据
(a)安全检查 (b)质量管理 &
nbsp; (c)技术管理(d)行政管理
41、房屋安全检查,检查小组检查现场首先要做到四核对,防止漏查、错查,其中不正确的做法是()
(a)平面图与房屋现状是否相符 (b)图示房向标号与现场房向标号是否相符
(c)房屋使用人与档案登记资料是否相符 (d)产权关系是否相符
42、房屋结构基本完好,少量构件有轻微损坏。装修基本完好,油漆缺乏保养,设备良好,经一般性维修就能修复的房屋是( )
(a)完好房(b)基本完好房(c)一般损坏房 (d)严重损坏房
43、假如房屋的结构部分中非承重墙或楼地面分项完损程度下降一个等级属一般损坏房标准,装修或设备部分中有一项完损程度下降一个等级属严重损坏标准,其余3个组成部分(指地基基础,承重构件屋面)都符合上一个等级标准,该房的完损等级为( )
(a)完好房 (b)基本完好 (c)一般损坏房 (d)严重损坏房
44、因下列原因造成事故的房屋所有人应承担民事或刑事责任( )
(a) 使用人擅自改变房屋结构或使用性质
(b) 行为人由于施工堆物碰撞等行为危及房屋
(c) 因过失把危险房屋鉴定为非危险房屋在有效期限发生事故
(d) 有险不查或损坏不修
45、要保证房屋的完好率,并尽可能延长其有效使用寿命,取得较大的经济效益,在房屋的管理维修方面就( )
(a)绝不能只修不养 (b) 绝不能只养不修 (c)只是小修小补(d) 要经常性检修
46、进行计划维修保养的次序和期限是根据设备的()决定的。
(a) 修理间隔期(b)完好状态(c)作用特点规格与使用条件 (d)正常工作能力
47、热网设备预检预修一般在非供暖期进行,为了检查出需要更换或修理的管段,对热力管道作严密性与强度检验,检验方法是对管道进行( )
(a)闭水试验 (b)水压试验(c)水湿试验(d)水压试验和水湿试验
48、锅炉的大修工作一般安排在( )停运期间进行。
(a)供暖前 (b)供暖后(c)发生故障后(d)供暖前或供暖后
49、《电梯维修养护年度计划表》包括的内在下列选项中不正确的是()
(a)维修保养项目及内容
(b)事故抢修工作程序
(c)备品备件计划及预计费用 (d)具体实施维修保养的时间
50、( )是指设备的所有维护保养,正常磨损更换零件,应急抢修,正常小修均由专业维修保养公司负责。
(a)大包合同 (b)全包合同 (c)中包合同 (d)小包合同
51、《特种设备安全监察条例》规定的特种设备是指涉及生命安全,危险性较大的设备,在下列选项中不包含( )
(a)锅炉 (b)电梯 (c)高压水泵 (d)压力容器
52、特种设备维修养护管理需要遵循的基本原则,在下列选项中不正确的是( )
(a)安全至上,预防为主 (b)企业全责,转嫁风险
(c)权责一致,统一监管 (d)综合治理,严格监督
53、安全保卫工作在物业服务管理工作中占有很重要的地位,安全管理防治对象主要是( )
(a)预防为主,防治结合 (b)用户第一,服务至上
(c)做好安全防范工作 (d)人为造成的事故和损失
54、安全管理工作实施,采用何种方式取决于( )。
(a)灵活性和服务意识 (b)物业管理企业运作特点
(c)所服务管理物业区域特点 (d)物业管理企业运作特点和所服务管理物业区域特点
55、电子巡更系统是一种( )的电子设备。
(a)代替警员巡逻 (b)记录犯罪嫌疑人作案
(c)检查记录警员巡逻是否到位 (d)发现监控部位异常情况采取适当措施。
56、写字楼进入车辆主要集中在上班时间,应集中力量统一管理,统一调度,尽量对客户车辆采取()方式。
(a)固定存放(b)限速缓行(c)按月交纳停车费 (d)投保车辆存放
57、按照我国有关部门规定,新建居住区绿化用地占建设上用地面积比例不得( )。
(a)高于30%&
nbsp; (b)低于30% (c)低于25% (d)低于人均1平方米
58、物业管理企业确定物业区域的环境保洁管理模式不包括( )。
(a)委托式(b)自主式(c)结合式 (d)小时工
59、自1999年8月1日起施行的行业标准()适用于公共绿地,居住区绿地,单位附属绿地,生产绿地,防护绿地,城市风景林地,城市道路绿化等绿化工程及附属设施的施工及验收。
(a)《城市绿化条例》 (b)《城市绿化管理办法》
(c)《城市绿化工程施工及验收规范》 (d)《城市绿化规划建设指标的规定》
60、在拟订计划与实施培训之前应该做好调查研究工作,调查的内容不包括( )
(a)本企业的发展目标和发展状况(b)本企业员工的状况
(c)本企业服务对象的状况(d)本企业教育培训资金的状况
二、多选题
61、商业场所物业租赁合同的内容不包括( )
(a)限制承租人在附近重复设店 (b)公用面积维修责任的承担
(c)公用面积维护费的分摊 (d)停车场的使用
62、大型商厦为了吸引承租人,常常给予承租一定的折让优惠。折让优惠的具体方式有()
(a)向承租人提供装修补贴 (b)为承租人支付搬家费用
(c)提供一段时间的免租期 (d)补贴一部分经营上的亏损
63、签订物业租赁合同时的注意事项有()
(a)按统一规定填写(b)不得擅自涂改变更
(c)合同一式两份,双方各执一份(d)起租日期按合同约定之日确定
64、写字楼和商业场所的租金可以按()调整
(a)消费价格指数(b)零售物价指数
(c)股票上涨指数(d)资产评估指数
65、在学校物业管理中,安全管理尤为重要,应向学生明确提出安全要求,这些具体要求包括( )。
(a)不准在公寓内使用电炉子 (b)不准在公寓内乱拉各种线路
(c)不准留宿外来人员 (d)不准往窗外扔各种物品
66、投标文件应当包括的内容包括( )
(a)投标函 (b)投标报价 (c)物业管理方案(d)物业服务合同
67、物业管理企业应当按照政府价格主管部门的规定实行明码标价,在物业管理区域内的显著位置,将()等有关情况进行公示。
(a)服务内容 (b)服务标准 (c)收费项目(d)收费标准
68、实行物业服务费用包干制的,物业服务费用的构成包括( )
(a)法定税费 (b)物业管理企业的酬金 (c)物业服务成本(d)物业管理企业和利润
69、物业服务成本或者物业服务支出中包括物业管理区域的( )。
(a)建筑物折旧费 (b)清洁卫生费 (c)绿化养护费用(d)秩序维护费用
70、物业共用部位、共用设施设备的( )费用,应当通过专项维修资金予以列支。
(a)中修 (b)大修 (c)更新(d)改造
71、原物业接管验收的主要内容包括()
(a)以危房鉴定标准作检验依据 (b)从外观检查整体变异状态
(c)检查结构、装修设备完好程度 (d)检查使用情况、评估现价建档
72、提前解聘属于提前解除合同,将会给双方的利益带来较大影响,双方都有要十分谨慎,当业主,业主委员会和物业管理企业产生较大争议时,应当()。
(a)协商 (b)调解 (c)仲裁
;(d)裁决
73、《物业管理条例》第二十九条规定的资料是建设单位向物业管理企业移交的全部资料,物业服务合同终止时,物业管理企业应按规定交还给业主委员会。具体包括以下资料( )。
(a)竣工总平面图,单体建筑结构设备配套设施地下管网工程竣工图
(b)设施设备安装使用维护保养资料
(c)物业保修,使用说明文件
(d)物业管理是所必须的其他资料。
74、物业管理公共区域秩序维护费用包括()
(a)人工费(b)保安系统设备电费 (c)维修费(d)保安用房及保安人员住房租金
75、物业管理企业固定资产折旧费指物业管理企业拥有各类固定资产按照总额每月分摊提取的折旧费,包括()。
(a)交通设备(b)通讯设备 (c)办公设备(d)所管的物业
76、解决物业服务收费难的对策有( )。
(a)完善物业管理法律(b)制定切实可行的物业服务收费标准
(c)转变业主和使用人的消费观念(d)严格物业企业财务管理制度
77、房屋租金由以下因素构成()。
(a)折旧费(b)维修费管理费保险费 (c)利息利润房产税 (d)地租
78、客户关系管理主要内容包括()
(a)客户档案建立 (b)了解客户新的要求
(c)客户报修、投诉的回访 (d)定期公报资金使用与管理情况
79、客户关系管理实施方式可采取以下方式实施()
(a)通讯、海报、公文 (b)总结、制度、合同 (c)投诉热线接待咨询 (d)家庭拜访节日聚会
80、组织社区专题活动过程中,特别要做好以下几方面的工作()
(a)确定活动主题(b)设计专题活动具体内容编写宣传资料
(c)做好专题活动开幕式(d)进行专题活动总结
81、房屋装修 理 的原则是( )
(a)确保房屋完好(b)改善使用功能 (c)提高使用效益(d)努力保值增值
82、房屋附属设备设施和养护管理制度一
般应包括以下内容( )
(a)确定维修保养类别、内容及要求(b)实施分工责任制
(c)某些设备预防性试验周期(d)设备操作人应具备证书使用操作要求
83、实行预防性计划维修保养制度可以()
(a) 扭转被动局面(b)延长设备修理间隔期 (c)降低修理成本 (d)提高维修质量
84、物业管理公司通过与中标的专业化公司签订特种设备维修养护委托合同,委托合同一般可划分为()
(a)全包合同(b)大包合同 (c)中包合同(d)小包合同
85、房屋附属设备中特种设备安全技术档案应当包括的内容( )
(a)设计文件制造单位产品合格证,使用说明书等资料 (b)定期检验和自行检查的记录
(c)日常使用状况运行故障和事故记录 (d)设备及其安全附件,安保.测量调控装置等日常保养记录
86、违反治安管理行为与犯罪行为的区别是()
(a)情节较重和对社会危害大小不同 (b)行为人的动机目的不同
(c)触犯法律不同 (d)应当受到的处罚不同
87、正当防卫包括不法侵害条件和防卫条件两个方面的4个条件是一个有机联系整体缺一不可,只有同时俱备,正当防卫才能成立。否则,就属非正当防卫,必备的条件是()
(a)必须真实存在的不法侵害行为(b)实施侵害中实然终止的不法行为
(c)正当防卫必须针对不法侵害者本人(d)正当防卫不能超过必要限度
88、高层建筑消防的特点是()
(a)火险因素多 (b)火势蔓延快(c)救火难度大(d)疏散困难大
89、1988年我国发布了《关于城市环境综合整治定量考核的决定》提出5个方面,20项指标,5个方面是指( )
(a)大气环境保护 (b)对物业水环境进行监测 (c)噪声控制 (d)固体废弃物的处置和绿化。
90、物业环境保洁管理工作考核标准和办法对公用卫生间要求做到()
(a)无痰渍,烟头杂物(b)无严重臭味,地面无积水,无污渍
(c)便器无明显污渍
第11篇 助理物业管理师考试测试试题
物业管理条例学习测试题(标准答案)
一、单项选择题(共20题,每题1分,每题材的备选答案中,只有一个最符合题意)
1.房屋的所有权人为( a)。
a、业主 b、建设单位 c、物业管理企业 d、用户
2.业主在物业管理活动中,对物业共有部位、共用设施设备和相关场地使用情况享有(d)。
a、建设权和管理权 b、决定权和管理权 c、使用权和管理权 d、知情权和监督权
3.业主在物业管理活动中,应执行业主大会的决定和(b)作出的决定。
a、业主管理委员会授权物业管理企业 b、业主大会授权业主委员会
c、业主管理委员会授权居民委员会 d、业主大会授权居民委员会
4.物业管理区域的划分由(a)制定。
a、由省、自治区、直辖市制定b、由物业所在地区、县人民政府房地产行政主管理部门
c、物业管理企业 d、业主大会
5.业主委员会应当由(c )业主组成。
a、热心公益事业、责任心强、是物业所在地人大代表
b、热心公益事业、责任心强、按期交纳物业管理费用
c、热心公益事业、责任心强、具有一定组织能力
d、模范履行业主义务,具有较强的组织能力
6、物业存在安全隐患,危及公共利益及他人合法权益时,()应当及时维修养护,有关业主应当给予配合。
a、建设单位
b、物业管理企业
c、责任人
d、业主
7、违反物业管理条例的规定,不移交有关资料的,由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门责令限期改正;逾期仍不移交有关资料的,对()予以通报,处1万元以上10万元以下的罚款。
a、建设单位
b、业主委员会
c、物业管理企业
d、建设单位、物业管理企业
8、违反物业管理条例的规定,物业管理企业将一个物业管理区域内的全部物业管理一并委托给他人的,由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门责令限期改正,处委托合同价款()的罚款。
a、30%
b、40%
c、50%
d、30%-50%
9、违反物业管理条例的规定,挪用专项维修资金的,由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门追回挪用的专项维修资金,给予警告,没收违法所得,可以并处挪用数额()以下的罚款。
a、2倍
b、5倍
c、20%
d、50%
10、违反物业管理条例的规定,未经业主大会同意,物业管理企业擅自改变物业管理用房的用途的,由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门责令限期改正,给予警告,并处()的罚款。
a、1万元-10万元
b、10万元-30元
c、30万元-50万元
d、10万元-50万元
第12篇 物业管理师管理实务考试预测试题及答案6
案例分析题 (二)
某房地产开发公司开发的某住宅小区,由甲物业管理公司承担前期物业管理。业主于2003年8月开始入住,2005年5月该小区召开首次业主大会会议,选举产生了业主委员会,并按照业主大会决议选聘了乙物业管理公司。业主委员会与乙物业管理公司签订了物业服务合同,合同于2005年8月1日零时生效。业主委员会以书面形式通知甲物业管理公司应于2005年8月1日前办理完成物业交接验收手续。甲物业管理公司收到业主委员会书面通知后,安排了该小区管理服务人员退场,但以部分业主欠缴物业服务费为由,拒绝移交相应的物业管理资料,拒不配合物业交接查验。
2006年8月15日,顶层的20户业主发现房间在雨天渗水,于是联名要求乙物业管理公司无偿修复。乙物业管理公司称这是因甲物业管理公司管理不善所致,应由甲物业管理公司负责修缮。之后,乙物业管理公司不再受理业主有关该问题的投诉。
问题1:上述20户业主提出的修复请求是否合理是否应由乙物业管理公司负责无偿修复(4分)
问题2:乙物业管理公司的做法是否妥当 如果您是该公司的负责人,如何处理业主的投诉(4分)
问题3:该小区的前期物业服务合同何时终止 (3分)
问题4:甲物业管理公司拒绝移交的理由是否成立请说明理由(3分)
问题5:在甲物业管理公司拒绝移交物业管理资料和配合物业交接查验的情况下,乙物业管理公司应如何进行物业承接查验(6分)
答案:
案例分析题(二)
问题1答题要点及评分标准:
(1)上述20户业主要求修复的请求是合理的,因房屋未超过保修期限(2分);
(2)但上述住户要求乙物业管理公司无偿修复是不合理的,因房屋在保修期内的维修责任应由建设单位负责(2分,凡答要求乙物业管理公司无偿修复合理的,本得分点与上一得分点均不得分)。
问题2答题要点及评分标准:
(1)乙物业管理公司的做法不妥当(1分);
(2)该公司应勘察现场,统计业主损失情况(1分),积极向业主做好解释工作,告知业主在保修期内,房屋应由建设单位无偿保修(1分);
(3)同时应将有关情况及时告知建设单位(或建议业主及时告知建设单位),积极与建设单位联系修缮,随时向业主通报进展情况(1分)。
问题3答题要点及评分标准:
答“2005年7月31日(24时)”或“2005年8月1日(零时)”均可以得分(3分)。
问题4答题要点及评分标准:
拒绝移交的理由不成立(1分);理由是业主欠缴物业服务费用,应通过业主委员会督促,物业管理企业诉讼等其它途经解决(2分,答因合同已终止,依法不能以任何理由拒绝移交相关物业管理资料,也可以得分)。
问题5答题要点及评分标准:
(1)乙物业管理公司应在业主委员会的配合下,对物业共用部位、共用设施设备逐一进行实物查验,做好查验记录(1分);尽可能邀请具有公信力的第三方(如政府主管部门、街道办事处、社区居委会等)参加查验工作(1分)。
(2)自查验之日起,乙物业管理公司应建立共用部位、共用设施设备运行维修养护技术档案(2分)。
(3)乙物业管理公司可从建设单位或城建档案馆获取该小区相关原始档案资料(2分)。
案例分析题 (一)
某物业管理公司管理一高层住宅小区,近斯收到部分业主投诉及建议,具体意见汇总见下表。问题1:解决上述问题,需要资金投入的项目有哪些费用如何解决(不考虑人工、培训等管理成本的增加)(5分)
编号 意 见 与 建 议
1 部分楼梯间陈旧,要求进行粉刷
2 保安人员更换频繁,给小区安全管理带来隐患
3 小区内停车秩序混乱,建议加强管理
4 小区外市政道路边常有小摊贩,环境脏乱,建议加强管理
5 常有人到小区散发广告,住户反感,也存在不安全因素
6 楼道灯损坏频率高,建议及时检查更换
7 某部电梯安全隐患严重,需要大修
8 建议小区外墙全部翻新
9 小区老鼠和蚊蝇较多(特别是蚊子),建议采取措施
10 小区内出现业主丢失自行车情况,要求加强管理
11 部分业主要求减免物业服务费
12 希望提供家政服务
13 部分业主反映交通不便,要求向交通部门建议增设到达小区的公交线路
14 建议清洁工作业时间与业主的上下班时间尽量错开,避免与业主争用电梯
问题2:上述不属于物业管理企业管理职责范围的项目有哪些对此,物业管理企业应如何处理(4分)
问题3:试分析第9项问题产生的可能原因和应采取的措施(4分)
问题4:在上述所有问题中,您认为不可能满足业主要求,仅需要进行必要的沟通和解释的项目是哪一项为什么(4分)
问题5:针对上述问题,请结合您的工作实践,试举出至少三项管理措施,以提高管理服务水平(3分)
答案:
案例分析题(一)
问题1答案要点及评分标准:
(1)需要资金投入的项目有:第1、6、7、8、9项(2.5分,答对每项0.5分,错答1项得0分)。
(2)其中第1、6、9项应在物业服务费在中列支(1.5分,答对每项0.5分,错答1项得0分);第7、8项从住宅专项维修资金中列支,或由全体业主分摊(1分, 每项0.5分,错答1项得0分;答对从住宅专项维修资金中列支,或由全体业主分摊均可得分)。
问题2答案要点及评分标准:
(1)第4项和第12、13项(2分,答对任意2项得2分,答对1项得1分,错答1项得0分)。
(2)物业管理企业应向业主作出解释,第4项和第13项不属于物业管理企业直接管理职责范围,无权直接处理(1分);物业管理企业应向有关部门(城管、交通等)反映,积极协调,争取解决,可积极联系家政,按业主要求提供相应服务(0.5分);并跟踪事态,及时向业主通报(0.5分)。(凡未答第12项如何处理的不扣分)。
问题3答案要点及评分标准:
(1)可能原因有:环境脏乱。其中积水较多是滋生蚊蝇的主要原因;有食源是老鼠较多的原因(2分)。
(2)应采取措施:加强环境治理,包括:及时清运垃圾,积水处理,加强药物灭杀蚊蝇,利用鼠夹、毒饵等物理、化学、生物等方法灭鼠(1.5);同时加强宣传教育,取得业主配合(0.5分)。
问题4答案要点及评分标准:
第11项(2分),因为物业管理服务是公共性服务,所有业主均有按同等标准交纳物业服务费用的义务(2分,答因受契约、合同等约定,不能随意减免物业服务费,也可以得分)。
问题5答案要点及评分标准:
1、加强基础管理,包括日常检查和员工培训;
2、调整优化管理服务工作流程;
3、加强安全管理,公共秩序管理;
4、加强小区共用设施设备的更新改造工作;
5、加强小区卫生管理工作;
6、加强沟通和宣传工作(答对上述任意3项得3分,答出其它措施,只要合理也可以得分)。
1.以下( )不属于住宅小区物业管理的目标。
a.创造舒适、安全、安静的居住环境
b.提供便利、方便居民生活
c.发挥物业的最大使用价值
d.实现企业效益
2.小型写字楼的面积在( )。
a.1万m2以上
b.1万m2以下
c.3万m2以上
d.3万m2以下
3.工业物业的分类不包括( )。
a.无污染工业物业
b.轻污染工业物业
c.一般工业物业
d.重工业物业
4.绿化养护管理的特点是经常性针对性和( )。
a.公益性
b.动态性
c.静态性
d.阶段性
5.我国《城市区域环境噪声标准》规定,( )分贝是正常的环境声音,是噪声的卫生标准。
a.40
b.50
c.55
d.60
1.d 2.b 3.d 4.b 5.a
>
a.四级 b.三级 c.五级 d.二级
7.住宅小区防治物业环境污染的重点工作是( )。
a.商业垃圾
b.医疗垃圾
c.装修垃圾
d.业主和使用人生活垃圾
8.物业管理的招标从不同的角度可以有不同的分类,最常见的分类方式是按招标对象的广度划分,即( )。
a.全方位物管招标和单项目物管招标
b.单纯物管招标和物管与经营总招标
c.发展商招标、业主委员会招标和物管公司的专项招标
d.公开招标、邀请招标与协商招标
9.组成招标文件的六要素不包括( )。
a.投标邀请书
b.技术规范及要求
c.合同样本
d.附件(附表、附图、附文等)。
6.a 7.d 8.d 9.c
11.新建小区公共绿地人均应在( )平方米以上。
a.1.5
b.2
c.1
d.2.5
12.住宅小区房屋完好率和零修及时率应该分别达到( )。
a.98%,100%
b.98%,100%
c.98%,98%
d.100%,98%
13.小区环境卫生管理服务不符合标准的是( )。
a.小区内环卫设施要完备,设有垃圾箱、果皮箱,垃圾中转站等保洁设备;
b.有兼职的清洁人员和明确的责任范围,小区按时清扫保洁,垃圾箱至少两天一清除;
c.房屋共用部位保持清洁,无乱贴、乱画,无擅自占用和堆放杂物现象,楼梯扶栏、天台、公共玻璃等保持清洁;
d.商业网点管理有序,符合卫生标准,无乱设摊点、广告牌和乱贴、乱画现象;
14.具有优越的地理位置和交通环境,建筑物的物理状况优良,建筑质量达到或超过有关建筑条例或规范要求,有完善的物业管理服务,包括24小时的设备维修与保安服务,这样的条件属于( )。
a.甲级写字楼
b.乙级写字楼
c.丙级写字楼
d.丁级写字楼
15.商场物业的特点不包括( )。
a.商场要合理布局,精心策划
b.建筑结构设计单一
c.商务齐全,人员素质杂
d.客流量大
11.c 12.c 13.b 14.a 15.b
26.工业物业空气污染的防治途径包括( )。
a.教育住户和生产单位改变能源结构,减少直接燃煤
b.硬化地面,减少尘土
c.绿化净化空气中二氧化硫和机动车尾气
d.禁止车辆驶入,减少尾气排放
27.酒店库房钥匙要求( )。
a.双人保管
b.三人保管
d.专人保管
d.值班人员保管
28.国务院颁布的《城市绿化条例》是自( )年开始实施的。
a.1990
b.1991
c.1992
d.1993
29.物业环境管理的基本原则是( )的原则。
a.以防为主,防治结合
b.一治为主,防治结合
c.以防为主,一治为辅
d.一治为主,以防为辅
30.业主公约应对有关物业的( )等事项依法作出约定。
a.使用
b.维护
c.管理
d.公共利益
26.d 27.a 28.c 29.c 30.abcd
1.在确定业主委员会候选人时,应慎重选择( )的候选人。
a.对社会有一定影响
b.热爱公益事业
c.大公无私
d.处事公平
e.关心小区管理
【答案】abcde
2.物业管理承担(acd)的修缮责任
a.房屋建筑共享部位
b.业主自用部位,自用设备
c.共享设施设备
d.物业规划红线内的市政公用设施设备
3.房屋的结构部分是指( )。
a.基础
b.门窗
c.承重构件
d.非承重墙
e.屋面
f.楼地面
g、给排水管线
【答案】acdef
4.在住宅室内装饰装修活动中,禁止( )行为。
a.将没有防水要求的房间或阳台改为卫生间,厨房间
b.将房间的间隔墙打掉
c.扩大承重墙上原有的门窗尺寸
d.拆除连接阳台的砖、混凝土墙体
【答案】acd
5.房屋设备及其管理主要有( )几个明显的特点。
a.服务性功能强
b.经营性特点突出
c.专业性技术性要求高
d.综合性强
【答案】abcd
6.高层楼房以楼内供水泵总计费水表为界,界线以外的供水管线及设备由( )负责维护管理,界线以内至用户的供水管线及设备由( )负责维护管理。
a.自来水企业
b.建设单位
c.物业管理企业
d.业主
【答案】ac
7.建筑物的防雷装置,一般有( )组成。
a.接闪点
b.引下线
c.接地装置
【答案】abc
1.物业服务收费管理办法所称物业服务收费,是指物业管理企业按照( )对房屋及配套的设施设备和相关场地( ),( )向业主所收取的费用。
a.物业服务合同的约定
b.进行维修、养护、管理
c.维护相关区域内的环境卫生和秩序
【答案】abc
2.物业服务收费应当区分不同物业的性质和特点分别实行( )。
a.政府指导价
b.市场调节价
c.自己定价
【答案】ab
3.物业管理企业应当按照政府主管部门的规定实行明码标价,在物业管理区域内的显著位置将( )等有关情况进行公示。
a.服务内容
b.服务标准
c.收费项目
d.收费标准
【答案】abcd
4.业主与物业管理企业实行物业服务费用包干制的,物业服务费用的构成包括( )。
a.物业服务成本
b.法定税费
c.物业管理企业的利润
d.设备维护费
【答案】abc
5.业主与物业管理企业实行物业服务费用酬金制的,预收的物业服务资金包括( )。
a.物业服务支出
b.物业管理企业的酬金
c.法定税费
【答案】ab
6.业主应当按照物业服务合同的约定按时足额交纳( )。业主违反物业服务合同约定逾期不交纳的,业主委员会应当督促其限期交纳;逾期仍不交纳的,物业管理企业可以依法追缴。
a.物业服务费用
b.物业服务资金
c.法定税费
【答案】ab
7.根据使用功能不同,物业可以分为( )及其它用途物业。
a.居住物业
b.商业物业
c.旅游物业
d.工业物业
