第1篇 项目物业管理专案流程
项目物业管理专案流程
1、物业管理招投标及方案编制
2、物业管理vi形象策划
3、物业的接管、入住
4、房屋管理、保安、清洁服务、园林绿化、车辆管理、机电设备管理、电梯管理、维修维护、消防安全、社区文化
招标
开发公司项目得到批准后即可进行物业管理招投标工作,指定招标文件、以便于通过物业管理的介入,争取设计方案的合理性。
招标文件
一般包括投标须知、物业管理招标书和部分物业的设计图纸。
招标须知
1、出具投标保证金,额度为年服务费用的5%,保证期为定标时为止,不中标者予以退回。
2、明确保密要求。
3、必须有'不选择最低标价'的声明。
4、明示投送标书的程序
5、明文规定开标与评标时间标准(量化)
投标保证金
约占投标物业年度管理费用总额的5%,保证期到定标时为止,一般3-6个月,不中标予以退回。
选标方式
有两种:1、开发公司向选定的若干物业管理企业发出邀请书,出售招投标文件,这称为选标方式;
2、开发公司对报名投标物业管理企业逐一进行经营资质预审,经审查合格方发给招标文件,这称为公开招标方式。
物业管理的投标过程
按照国家相关政策,今后物业管理企业进入市场的唯一途径就是参与投标,主要的过程为:
1、确定投标意向并成立投标工作机构
2、获取招标文件
3、考察物业现场
4、成本测算
5、编制标书
6、封送标书
物业管理经费的测算方法(小区)
主要由以下几项经费构成:
1、管理与服务人员的工资和按规定提取的福利费用
2、公共设施、设备的日常运行,维护及保养费
3、绿化管理费
4、清洁卫生费
5、保安费
6、办公费
7、物业单位固定资产折旧费
8、法定税费
多层住宅物业管理公司员工定编标准为3.6人左右/万
第2篇 某项目物业管理处宣传作业手册
项目物业管理处宣传作业手册
01、物业管理处的宣传工作计划制定
客户服务部根据社区文化需要,制定物业管理处对外宣传的主题并下达任务给档案资料员
档案资料员着手制定物业管理处各类宣传的工作计划
项目宣传工作包含以下几项:
宣传栏、报刊栏的定期更换
定期(临时)发放的通知及温馨提示、安全提示、指导性提示、生活常识等
02、宣传资料的发放、审核
凡属通知类,必须有项目经理签字认可,按正式文件形式在项目内公布,同时将原件存档
属引导、提示类,可采用较温馨的语言等给予公布
宣传资料的内容布置将采用公司统一格式,如:纸张颜色、大小、版头等
03、资料归档保管
物业管理处档案员将每次宣传内容记录在《项目宣传统计表》
物业管理处档案员应定期将宣传资料加以分类、归档
物业管理处将审核过的上述资料由本部门保存
04、相关信息反馈与收集
物业管理处档案资料员可通过项目每月的回访进行意见的收集
项目经理根据回访反馈的信息,对物业管理处宣传工作做出客观评价,并据此作为对经理助理及档案资料员绩效考评的依据之一
第3篇 zx医院项目物业工程部管理目标
医院项目物业工程部管理目标
e物业工程部凭借自身的技术优势,经验丰富管理队伍,热情周到的服务,变被动维修为主动维护工作特点,定能管好、用好**市第二医院项目的设备设施。使物业保值、升值。
序号项目指标管理指标实施措施
1维修
及时率99%以上派工后5-15分钟到现场,及时维修排除故障
院方人员签字确认后返回档案记录
2维修质量
合格率100%分项检查,一步到位,认真维修,建立回访制
度,确保维修质量合格
3设备设施
完好率99%按专项管理,落实责任人,定期检查维护保养记录
4消防设备、设施
完好率100%消防设备、设施由专项责任人负责巡检,发现问题,随时予以整改维修,故障不过夜。
5维修服务
回访率100%以上建立回访制度,征求院方人员意见,改进服务作风,提高服务质量
6维修服务
满意率99%以上做到及时、快捷、排除故障迅速有效,服务诚肯,态度和蔼。待人接物有礼有节,服务场所及时清扫
第4篇 项目物业管理处员工奖惩机制
项目物业管理处员工的奖惩机制
1、奖励
(1)奖励情形
如有下列情形,公司将予奖励:
*对改革物业管理、提高服务质量有重大贡献者。
*在服务工作中创造出优异成绩,多次受到客户表扬者。
*严格控制开支、节约费用有显着成效者。
*提出合理化建议,并经实施有显着成效者。
*为公司取得重大经济效益者。
*为公司取得重大社会荣誉者。
(2)奖励方式
奖励方式为:下发《奖励通知书》、通报表扬、升职、授予荣誉称号、颁发奖状和奖金等。
2、处分
如有违反以下情况之一的,视其情节轻重按下列规则予以纪律处分:
(1)口头警告
*工作态度不认真的(如值班时看报纸、吃零食、吸烟、听音乐、喧哗、离岗等)。
*值班时制服衣着不整的。
*个人衣着打扮、外观形象、仪容仪表不符合要求的。
*迟到、早退在十分钟以内的。
*在本物业范围内粗言秽语的。
*做出任何有损公共卫生的事,如随地吐痰、乱丢垃圾或乱写乱画等。
*占用本物业电话作私人用途的。
*工作散漫或粗心大意的。
*违反安全守则或项目规定的。
*下班后,无特殊原因仍在本物业范围内逗留的。
*忘记佩戴员工证的。
*未经同意,穿着制服外出的。
*未经许可,擅自截留、撕毁服务中心安排传阅的各项有关规定、通知、公告等的。
(2)书面警告
*擅离工作岗位或迟到、早退超过十分钟的。
*值班时打瞌睡的。
*旷工一天的。
*对上级不礼貌,顶撞、违背或不服从主管或上级合理工作指令的。
*对用户、同事粗暴或不礼貌的。
*蓄意损耗、损坏物业公司财物的。
*在物业公司内销售、买卖私人物品的。
*制造谣言或恶意中伤其他同事或物业公司业务的。
*在公司内聚赌或睡觉的。
*未经许可,将物业公司的物品移送别处的。
*在物业公司内私自派发各类文字或印刷品的。
*拾遗不报的。
*消极怠工,态度不端正,在岗上、禁烟区、禁区或公共区域吸烟的。
*有严重失职行为的。
*未经同意私自接听私人电话时间超过五分钟的。
*未经同意私自换班或调岗的。
3.即时开除
*使用恐吓手段,威胁、危害同事人身安全的。
*工作时间饮用酒类或服用麻醉药物的。
*偷窃的。
*虚报个人概况资料的。
*对外泄露物业公司商业管理机密的。
*收受贿赂或向别人行贿的。
*连续旷工2天的。
*携带违禁物品的(如武器、毒品、爆炸品等)。
*构成刑事犯罪或触犯国家法律、法规的。
*因渎职给物业公司带来重大损失的。
*无事生非,挑起事端或动手打人的(造成伤害自行承担有关费用)。
*擅离职守或值班睡觉给物业公司造成严重后果的。
*违反安全条例或守则,导致重大损失的。
*未经许可,以物业公司名义对外承诺、签合同、订协议、发函件等造成影响的。
第5篇 x湾项目物业管理范围
御景湾项目物业管理范围
**物业提供管理服务的范围包括常规性的公共服务、针对性的特约服务和委托性的专项服务,具体如下:
1、公共服务
(1)房屋建筑共用部位维修、养护和管理。包括:住宅主体承重结构部位(基础、内外承重墙、柱、梁、楼板、屋顶等)、户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道、设备机房等。
(2)房屋建筑共用设施设备的维修、养护、管理和运行服务。包括:共用的上下水管道、落水管、电线、供电线路、照明、煤气管线、消防设施、安防设施、路灯、标识标牌、公益性文体设施等。
(3)物业规划红线内的公用设施的维修、养护和管理。包括:道路、围墙、室外上下水管道、化粪池、沟渠、池、井、绿化、室外泵房、自行车房(棚)、停车场(库)等。
(4)物业规划红线内的配套附属服务设施的维修、养护和管理。
(5)专业装修工程质量监理与装修管理。
(6)公用绿地、花木、建筑小品等的园林式绿化养护与管理。
(7)公共环境的酒店式清洁服务。包括:公共场地、房屋建筑物共用部位垃圾的收集、清运,定期消杀以及化粪池、沟渠的清掏等。
(8)交通、车辆、道路的有序行驶及停泊秩序与安全的专业管理。
(9)对住宅区实行封闭式管理,全天24小时倒班轮值,维护公共秩序和安全。
(10)配合和协助当地公安机关进行安全监控和巡视等保安工作(但不含人身、财产保险和保管责任)。
(11)对物业内消防管理。包括:火灾的预防及发生火灾时的救护与处理。
(12)负责向业主和租(用)户收取物业管理服务费等政府规定的各项费用,维护全体业主公共利益。
2、特约服务/专项服务
(1)节日期间装饰物业,包括灯光及其它饰物。
(2)结合地域特色和本物业的特点,组织开展丰富多彩的社区文化、娱乐活动,以协调社区人际关系、沟通情愫。
(3)管理与物业相关的工程图纸、住用户档案与竣工验收资料。
(4)接受业主和租(用)户就房屋自用部位、自用设施及设备的专业维修、养护提出的委托并合理收费。
(5)全方位居家服务。包括公共事业申办(如水电气、电话、有线电视)、代订报刊杂志、收发邮件、家政服务、室内维修服务、各类商务服务支持等。
(6)理礼并用、德法共行,对业主和租(用)户违反业主公约及物业管理法规政策的行为进行处理。
第6篇 星城项目物业档案资料管理
新星城项目物业档案资料管理
随着物业现代化的不断发展,信息资源成为管理又一重要因素。档案、信息管理从物业管理的介入期开始,始终伴随着物业管理的进程,从物业的规划设计、开发、监理、建筑的结构设施、设备及日常物业管理中的规章制度、记录表格、业主投诉与回访、承传工作票等等都涉及到档案、信息管理。为此,我们对档案、信息资料采用计算机管理,达到'科学化、有序化、集中化'管理目标。
管理的内容
1、资料的收集
资料的收集坚持'来源多、内容广'的原则。从物业管理的实际工作出发,扩大信息资料的来源,从建筑规划到工程竣工;从建筑物本体修缮到一花一木的养护都有详尽的档案资料收集。
2、档案资料的分类
所收集的档案资料,根据其来源、内容、形式,进行集中整理和科学分类,做到条理清晰、分类合理,便于使用、查找、检索。
移交资料
项目资料名称
新星城项目规划资料
1、项目批准文件
2、用地批准文件
3、规划证、建筑许可证、开工许可证
4、拆迁安置资料
5、房地产平面图
工程技术资料
1、竣工图、总平面图,建筑、结构、设备及附属工程及 隐蔽工程的全套图纸
2、地质勘查报告、工程建设投标文件
3、工程合同及竣工报告
4、工程预决算
5、图纸会审记录
6、工程设计变更通知及技术核定单(包括质量事故处理记录)
7、隐蔽工程验收签证
8、沉降观察记录
9、竣工验收证明书
10、钢材、水泥等主要材料的质量保证书
11、新材料、构配件的鉴定合格证书
12、水电气、空调、卫生器具、电梯等设备的检验合格证书
13、砂浆、混凝土试块试压报告
14、供水、供气、空调的试压报告
15、园林绿化图纸和清样
16、设备清单、设备供货合同,设备安装调试记录,使用注意事项、说明,质保书和保修单
17、工程监理报告
日常物业管理档案、信息资料
项目资料名称
物业资料物业基本资料、分区资料、商业网点资料、娱乐设施资料等
业主资料业主须知、业主基本资料、物品出入登记等
装修资料装修申请表、报建批文、装修工程图、装修施工安全责任书、装修施工人员出入证、施工单位营业执照、装修巡查记录、装修验收记录等
维修资料修缮计划与方案、维修申报表、维修服务派工单、维修回访记录、公共设施维修记录等
绿化养护资料绿化检查记录、绿化养护记录、礼仪摆花协议等
清洁、保洁资料清洁服务整改通知单、保洁日检记录等
消防管理资料消防巡视记录、消防设施检查记录、动火作业审批表、消防设施运行记录、火灾隐患整改通知等
治安交通管理资料日常巡查记录、交接班记录、查岗记录、闭路电视监控系统录像带、紧急事件处理记录、车辆管理记录、护卫巡逻签到表、安全隐患整改通知等
设备管理资料设备台帐、设备维修保养计划与申请报告、设备维修保养记录、设备运行记录、设备维修分包协议、设备检查记录等
社区文化活动资料活动实施方案、活动宣传图片、录像记录、传媒报导、总结报告等
员工管理资料员工个人资料、聘用表、员工培训计划、员工培训记录、员工业绩考核及奖罚记录、员工内务管理记录等
服务质量反馈资料服务质量回访记录、展户、参展人员意见调查、统计记录、业主人员投诉及处理记录等
行政文件资料政府相关文件、法规、法律;公司有关文件、通知、函件;商茂世纪广场物业规章制度、通知、通报等文件;物业荣誉档案;物业接待、参观记录等
3、档案资料管理的要点
(1)重要的档案资料(如竣工资料)的交接必须经过双方负责人或其指定责任人验收,完善交接手续后方能分卷立档。
(2)档案资料实行专人专职管理。
(3)档案资料实行严格的借阅登记制度,归还入档时,必须经过审核检查,如有轻微破损应立即修补,损坏严重的须追究借阅人员的责任。档案管理人员须定时检查档案借阅情况,以便及时收回在外文件,防止因管理疏忽导致文件流失。
(4)档案资料管理实行严格的鉴定制度。档案资料的鉴定必须由主要负责人或其指定的责任人负责,对档案是否有效、作废以及保存数量等做出决定。当文件状况有所变动时,应及时调整目录的有关数据,以保证查阅者及时找到有效文件。
(5)档案资料的管理必须做到'七防',即防火、防潮、防盗、防鼠、防虫、防变质、防高温。必须配置有效的灭火器材,潮湿天气需放置生石灰等防潮物,档案管理人员须定期检查和清理,保证档案资料管理环境条件符合要求。
4、档案资料管理制度
(1)管理公司档案资料员负责整理收集各类档案资料。
(2)管理公司工作人员日常工作中必须完成工作范围内的各类文件、记录,以便档案员收集。
(3)管理公司资料室收档、存档的文件、批文必须是原始记录,其他资料确没有原始记录,也可存复印件。
(4)档案员负责做好档案、资料的防火、防潮、防尘、防虫、防鼠、防盗、防高温工作。
(5)管理公司档案资料分类:用户档案资料、装修审批资料、维修保养资料、工程竣工资料及管理公司相关资料。
(6)已归档的资料,每月进行抽查,每季进行全面检查,年度进行清理、检查,对超期或已无保存价值的档案,严格按销毁规程进行。
(7)对外借阅
用户借阅或其他人有关档案资料,须向管理公司提出书面申请,经管理公司经理批准后,交档案员备案查找。所有借阅档案资料不得带出档案室,如遇特殊情况需复印的,应交纳一定的保证金。
(8)对内借阅。
管理公司内部工作人员查阅档案资料时,经管理公司经理批准后,交档案室档案员查找,但不得随意复印
5、档案资料管理体系
6、档案资料销毁规程
(1)每年年底由档案资料员对档案资料作一次全面认真检查、整理,并提出超过期限或已无保存价值的档案。
(2)根据各类档案资料的保管期限,在确定该档案已超过保
存期限或已无保存价值时,由档案资料员填写销毁单并报经理鉴定。
(3)经理在接到销毁单10个工作日内,结合实际情况,并经管理公司办公会议进行鉴定,确认无误后,执行销毁。
第7篇 别墅项目物业管理人员配置培训
别墅项目物业管理人员配置与培训
人员配置:
1. 项目经理:1人,本科以上学历,年龄35岁以下,具有15万平米以上物业管理经验,有亲和力及应变能力,有良好的组织、协调、沟通能力,有敬业和创新精神。
2.项目助理: 2人,专科以上学历,年龄24--30岁熟知物业管理并有酒店管理服务经验,具有一定生活经验,善于沟通,协调能力强。具有强烈的服务意识,和吃苦耐劳甘做业仆的思想理年。
3. 保安员: 16人,男性,年龄30岁以下,退伍军人,具备游泳技能,身体健康,有较强的工作责任心,能吃苦耐劳,善于沟通,具有良好的团队协作精神。
4. 维修员(水、电、智能化):4人,具有强弱电、水暖、土建、园林绿化、电梯、智能化等方面的专业技能,有上岗证书,专业技术掌握握熟练,有丰富的实际操作经验,沟通能力强,工作认真、踏实。
5. 保洁员:4人,男女不限,年龄45岁以下,身体健康,工作责任心强,能吃苦耐捞,有敬业精神。能,品貌端正,责任心强,善于沟通,具有良好的团队协作精神。
(架构图 共计27人)
部门岗位人数职责专业素质
服务中心项目经理 1人 全面负责悦
第8篇 某项目物业保洁管理培训
项目物业保洁管理培训
1.'家务'与'服务'的定位
1.1员工角色与身份的转换,多为中年妇女组成,不可将惯有操持家务作法带入现场服务。
1.2面对不同公共服务场所,物业设施,服务要求的改变。
1.3服务定位:服务性物业管理公司,一切以客户为中心。
一切包括:心态、出发点、作事方法、说话言语等等。
1.4明确'客户永远是对的'的服务心态。
1.5用心服务,称职管理。以谦让心态面对,无须分辨对错。
2.工作区域能源节约
2.1关注工作区域设施设备,水、电正常/离岗开关。
2.2不同季节、空调室门、窗进出工作的关闭开启。
2.3水笼头跑冒滴漏。
2.4解决:举手之劳/报告上司/甲方部门。
3.环境关照,及时报告
3.1自觉将自己视为甲方的一员,一个层面看问题。
3.2关注一切,协助客户,同时也创造有利于自身工作环境。
3.3细心、敏锐、高效
4.倡导良好卫生习惯
4.1个人仪容仪表,符合服务及现场要求,务必达标一致。
例:头发、布鞋、裤子、号牌实例。
4.2通过服务及个人良好形为的展示,创造高质量的工作生活氛围。
4.3从每个人做起,形成对比。
5.工具的自我管理与集中管理
5.1工具管理体现服务质量,管理水平。
5.2客户很在意这,勿因小失大。
5.3坚持'定点、归位、整齐'原则。
5.4条件允许时隐蔽放置。
5.5区域划分:物料仓库/现场,不同管理点。
5.6一开始做对,形成习惯。
6.预见性的报告
6.1同第'3'项内容。
6.2现场可疑情况的提供与警觉。
6.3可疑情况均有义务向上司/保安反馈。
7.药剂正确使用
7.1对应第'1'项,保洁工作专业性强,面对不同物料。
严谨、科学对应,而非人人可'想当然'操作(举例)
7.2日常使用的常规药剂识别:静电除尘液、全能水、不锈钢清洁剂,玻璃清洁剂、生碱等不同功效。(实物看、闻、识别)
7.3药剂配备比例单位:加仑、升、如何确定。
7.4腐蚀性药剂的分类,安全操作。
8.垃圾堆放/容器的认识
8.1垃圾处理:袋装→密封→集中
8.2防止清理中玻璃等锐利物划伤,事前注意分离,确定无碍。
8.3垃圾容器外观、地面保持干燥、干净,符合周围环境(举例)
8.4杜绝因忽视造成垃圾容器成为新的污染源
9.告示牌、护栏、地垫分类与管理
9.1告示牌:每日常维护,定点、归位,精制材质,需细致操作。
9.2护栏:定点、等距放置,收回移位时防止陨坏(钩链特别关注)
9.3地垫:平铺、平整,禁止重压及乱卷拆,坚持竖立放置,不得单一扯搬移。
9.4清洗时毛刷不可过重用力,防止胶线脱离。
10.服务语言
10.1使用服务用主语,普通话:请、谢谢、麻烦您、对不起、好的……
10.2言行符合服务现场要求,禁止以'家庭主妇'身份心态对应现场服务。
10.3禁止使用地方用语,音量足够听到即可。
10.4禁止相隔数米,高声招呼或叫喊。(举例)
10.5禁止现场闲谈或发牢骚
10.6总体语言要求:礼貌、有序、安静。
11.电梯卫生及关注点
11.1电梯分类:客用电梯(观光梯、手扶电梯),货梯、消防梯。
11.2客用电梯:
(1)四壁、控制板、标识牌、厢内滑槽(手扶电梯)
(2)手扶履带、梳齿板、上下开关按钮(防止失误操作停机)、玻璃护栏。
11.3货梯:每日早、日、晚三阶段保持通畅,无杂物、垃圾、散落物。
11.4消防梯:与保安部沟通操作维护情况,不同对应。
11.5全面禁止水流损坏电机,使用拧干或含水少工具保洁。禁止硬物或工具上的杂物划/损伤材质表面。
11.6清洁操作前,放置'暂停服务'或'工作进行中'标识牌
12.交接、汇报、表述、记录
12.1原则:及时、准确、全面。
12.224小时内回复别人发出的问题和交托的任务。
12.3以'何时、何地、何人、为什么,结果怎样'5要点进行沟通。
12.4学会书面记录,形成习惯(例:我的承诺、交接班本、会议记录本)。
12.5上司对书面记录及时签批,使下属更明白工作要求与方向。
12.6全员努力学会书面报告与总结,跟上竞争要求。
13.安全操作的自我防护
13.1意识先行,培训在前,预防为主。
13.2个人主义,一味经验主义,老方法办事应摒弃。严格操作流程。
13.3涉及:药水、机械、高空/高空操作、重物的搬移,电器接驳使用等注意。
14.服务投诉处理
14.1处理原则:倾听,耐心,友善,寻求努力解决,反馈,行动改善。
14.2全面倾听,表示关注,不以争辩出现。
14.3禁止:这不是我的事,漠不关心,不痛不痒。
14.4解决不了/判断不明时,应指引对方寻求其它方式或渠道,耐心面对。
14.5涉及我方服务投诉,以'14.1'为原则,迅速行动,改善。
14.6所有投诉书面记录,案例分析,全员改进,防止类似再次发生。(举例)
15.安全教育
1.人身安全
2.商品安全
3.安全操作
4.安全隐患
突发事件处理
1.卖场发生突发事件时,员工在保持镇静同时,会立即报告上司和店方。
2.保洁主管立即至现场,了解情况,向管理部及保安部进行反馈,配合相关部门和人员进行处理,
将事态控制在最小程度和范围。
3.员工及保洁主管分别写出突发事件报告。
4.当发生重大险情,如火灾时,所有员工会遵循消防安全的程序和要求,全力配合店方予以施救或疏散。
特殊服务
1.遇节日或大型销售活动,以及有关检查,我们会配合店方要求进行加强和突击性安排。
2.如遇卖场火警、水管爆裂等突发情况,我们会调配得力人员和机械,和保安部进行紧急处理。
第9篇 某项目物业管理部主任岗位责任制
项目物业管理部主任岗位责任制
1、在公司经理领导下,分管保安组、清洁组、工程组、绿化养护的工作。
2、协助经理处理分管部门的日常工作,当好经理的参谋和助手,做好分管部门之间的协助工作。
3、负责业主报修业务工作,落实维修人员及时修复,做到收费公开合理,维修保证质量,并对业主及时做好回访工作。
4、掌握各小区设施和性能完好情况,负责制定维修保养计划和措施,严格控制日常管理费用的开支。
5、负责对管理小区工程技术资料的整理存档。
6、负责对分管部门的业务培训,加强员工职业道德教育,不断提高员工业务素质,每月对分管部门人员进行经济责任制考核工作。
7、每月组织召开一次组长例会,及时检查和布置工作。
8、定期开展问卷调查和抽样访问活动,了解情况,听取意见,与业主保持良好的合作关系, 不断提高公司的管理水平。
9、组织专业技术人员参加接管小区前管理验收工作。
10、完成经理交办的其他工作。
第10篇 别墅项目物业管理要点
别墅项目的物业管理要点
针对zz别墅物业管理的各个要素,我们展开了项目调研,通过项目的深入理解,深层挖掘设计和开发思路的基础上,在做销售物业服务中对业主进行人员消费结构,服务需求等分析的基础上,仔细剖析了小区所具备的各项特点,以及物业管理服务中将面临的难点、重点,确立了此物业管理方案。
我们的整体管理方案可以概括为:'一种模式、三大重点、一个整体'。
一种模式:
根据本项目房屋建筑特与购买人群特性(综合素质较高、生活私密性强,个性服务需求突出等)全方面综合考虑,最终将zz别墅项目别墅群的管理模式定位为:
*一个目标: 服务满意;
*二个理念: 全程跟踪、24小时360°值班服务;
*三个干净: 环境干净、机房干净、设备干净;
*四个不漏: 不漏气、不漏水、不漏电、不漏油;
*五个良好:设备运行与维护良好、卫生保洁与绿化养护良好、保安礼仪与安全管理良好、管理服务质量与态度良好、客户反映良好。
三大重点:
重点一: 管家式服务项目的多样化
zz别墅所承诺提供的物业服务(管家式服务)不能与单纯一对一的管家服务相提并论。从成本、人力资源、业主认可程度,给物业公司承诺的管家式服务定位于和限制在具有管家特色、融入管家服务方式内容的物业管理服务。
首先管家式服务的内容区别于一般小区物业管理服务,具有属于管家应具备的服务项目。由于物业管理费中包括基础性、公众性服务,所以从管家服务项目中筛选出适用于或通过改进转化为公众性服务项目。考虑到物业服务的成本与物业费挂钩、人力资源数量质量的限制、客户群的文化、需求、消费意愿和对生活方式、生活理想的差异性,在次筛选出即能达到营利目的,又能满足广大业主需求,且能明显体现管家式特色的服务。
重点二:酒店式礼仪带来尊贵的享受
管家需要极高的自身素质,拥有丰富的生活经验与专业素养:熟知各种礼仪,佳肴名菜、名酒古董的鉴赏,水晶银器的保养等等…从物业管理服务角度看,要把管家特征容入到管家式服务中去,其首要的是在基本服务(如保安、前台接待、'管家'、保洁、维修)中体现管家服务的特点,应达到管家应具备的基本素质--礼仪
管家式服务在全国物业管理服务中却无规范性标准,尚处于摸索阶段,本人认为:从业主心理角度出发甚至涉及到他们的'虚荣心',如果得到五星级酒店式的礼仪服务,便能让业主感受到不同于在一般物业管理小区受到的贵宾待遇(体现优越感),更能在其亲友来访时受到的礼仪服务中满足业主的'虚荣心'。
重点三:营造一种'便捷、和谐、优越'的社区人文环境。
管家不单单是指购物、准备早点、送孩子上学、洗衣物、招待客人。熨报纸是一项历史最为悠久的管家服务。很早以前,管家就开始将熨过的报纸和早餐一起送到主人的卧室。熨报纸可以杀灭报纸上面的病菌,同时可以让纸张里的油墨充分干透,以防主人读报时油墨污手。熨报纸除要熨封面和封底的版面之外,还要熨主人常看的版面,比如男主人的财经版和女主人的购物版。这项服务并不是为了夸张管家的工作,而是体现了管家服务的另一特征----贴心
作为物业管理的管家'式'服务,要把贴心容入到公众服务当中去,就能得到很大程度上业主的认可。正如熨报纸一样,在管家行业中属于传统性、公众性服务 。从最小的细节做起(例如:业主在小区中嬉戏、锻炼累了想坐下来休息的时候,立即把附近的椅子擦干净。);挖掘、熟悉业主的生活习惯(例如:熟悉业主每天早晨要几点骑车上班,提前将其停在车棚的自行车调整到最容易取用的状态,并擦拭车把和车座)。使业主在小区内,无论是户内还是户外都能感受到原来生活是如此的简单,再次体现生活在zz别墅贵宾级的享受(这2个例如虽有些夸张,但并非不切合实际)。
3.一个整体,多个独体,宏观把控管理:个体互相协作,优势互补,形成小规模管理优势。宏观管理把控,各小规模管理优势完成整体管理完善。
三个措施:
措施一: 24小时不间断全方位、一站式'管家'服务。
与一般项目不同,从物业接管期起,既要求专属'管家'与业主建立良好的沟通,介绍物业的超前服务项目,使业主在入住前既感到'管家'的作用,体会到顺驰独特超前'管家'服务。
利用办理入住的良好时机,充分体现顺驰物业特有的便捷、细致,通过准时、高效的办理入住流程;'管家'详尽、专业的介绍;简洁、精致的入住材料(含《'管家'服务卡》,对管家情况、范围进行介绍);及为办理入住业主预留车位的细致工作,将为居住zz别墅业主留下完美的第一印象。
要求'管家'使用规范酒店式礼仪行为规范为业主提供服务。
设立临时'管家',24小时不间断电话,所有服务人员随叫随到。
所有'管家'必须能准确、清晰回答业主的各类问题,所有工作都讲求时效性(各类投诉回复不超过24小时,生活咨询回复不超过12小时),在业主心中树立重承诺、讲信誉的规范形象,使业主产生信赖感。
全方位的生活咨询,大到房屋装修小到生活窍门,'管家'都能指导业主找到正确的答案。
接受业主的各类服务委托,做业主最放心的生活帮手。帮助业主全程监督操作过程,让业主轻松享受100%完美效果。
措施二: 高素质+职能多面手=强有力的业仆队伍。
a)利用高素质的个体,展现高标准的人文环境。
b)职能多面手,形成优势互补,利用有限的人力资源,100%完成管家下派的任务。
措施三: 完善服务信息协调网,提供全方位服务项目支撑。
a)通过各种途径,联络各服务公司提供有效的服务项目支撑。
b)协调各服务公司,提供快速高效便捷的服务质量,满足业主的需求。
c)寻求广泛有效便捷的信息来源,为业主提供全方位信息服务。
d)全方位储备人力服务资源,第一时间满足业主人力需求。
第11篇 项目物业管理处人员管理计划
项目物业管理处人员的管理计划
1、严格考核制度
管理处按岗位工作目标对所有员工进行追踪考核,考核内容包括:思想品德、敬业精神、服务态度、业务技能、协调能力等方面检验其是否符合持续性岗位要求。
(1)转正考核
新员工试用期满时,管理处要对其进行专业技能和工作业绩的评定,只有两项均合格,方能正式录用。
(2)定期考核
公司、部门、班组均可组织定期或不定期的检查。将检查情况记录,并按考核评分依据确定责任人奖、罚。
(3)内部上岗考核
所有员工必须经过系列培训,通过考试方能上岗,不合格者必须在规定时间内通过考试,补考仍不合格者,管理处视具体情况进行调薪、调换工种、下岗培训直至辞退处理。
(4)年终考核
即末尾淘汰。
2、竞争上岗,不拘一格选人才
公司始终把人才培养,提高和有效使用作为公司发展的动力源泉,并建立了相应的激励机制。在严格考核的同时,更注重人员的培养和选拔,满足优秀人才'自我实现'的愿望,真正做到优秀人才进的来,留的住,并不断进步和提高。
(1)竞争上岗
领班以上岗位均实行内部公开竞争上岗制度。管理处所有员工都可以通过自愿报名、公开答辩、群众评议、业绩考核、领导审核等程序竞争上岗。整个过程全部公开进行,并确保透明度,从而促进优秀人才的脱颖而出。
(2)岗位薪酬制度
管理处岗位分管理岗位和技术岗位两条线,薪酬制度也分管理和技术两条线。员工可以按自身技能、特长、兴趣,有选择地向某一方向发展,管理处将完全以岗、以业绩定奖惩。
3、人性化民主型内部管理,增加凝聚力
对员工的管理已激励为主,关心员工的工作、学习和生活,尽力解决他们的实际困难,培养员工对企业的感情,增强企业凝聚力。
(1)鼓励员工学技术、学科学,提供资料、时间方面的帮助和方便;
(2)鼓励员工参与内部管理,为企业发展献计献策,对内部管理提出建议和意见,主动进行技术和管理改革,充分发挥管理的民主性;
(3)及时肯定和鼓励员工的贡献和进步,奖惩并用,重在激励;
(4)关心员工的生活,尽管理处最大能力,改善员工生活条件,解决他们的实际困难;
(5)开展各种文体活动,丰富员工业余文化生活;
第12篇 m项目物业管理处员工守则
项目物业管理处员工守则
一、宗旨
'服务至诚,精益求精;热情尽献,温暖万家'是我们的质量方针。对此,每一个员工务必深刻领会,贯彻落实到一言一行中去。
物业管理是服务行业,树立服务光荣的思想,加强服务意识,竭力提供高效、准确、礼貌的服务,要将每一位住户,每一位来往管理处厦的客人都视为宾客,为宾客创造一个'宾至如归'的境界。
二、工作态度
1.礼仪-是员工对顾客和同事的最基本态度。要面带笑容,使用敬语,'请'字当头,'谢'字不离口,接电话时先说'您好'。
2.喜悦-最适当的表示方法是常露笑容。'微笑'是友谊的大使,是连接顾客的桥梁,它会使员工乐业并给人以亲切和轻松愉快的感觉。
3.效率-提供高效率的服务,完成高效率的工作,急顾客所急,为顾客排忧角难,藉以赢得的满意及公司的声誉。
4.责任-无论是常规的服务还是日常的管理工作,都应尽职尽责,一切务求得到及时圆满的效果,给以效率快和良好服务印象。
5.协作-是公司管理的重要因素之一。各部门之间、员工之间应互相配合,真诚协作,不得互相扯皮,应同心协力解决疑难,维护公司的声誉。
6.忠实-忠诚老实是员工必须具有的品德,有事必报,有错必改,不得提供假情况,不得文过饰非,阳奉阴违。
三、仪态
1.所有必须以立姿工作的员工,其正确的立姿势应是:双脚以两肩同宽自然垂直分开(体重均落在双脚上,肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹)。
2.所有以座姿工作的员工,必须座姿端正,不得翘二郎腿,不得将腿搭在座椅扶手上,不得盘腿,不得拖鞋。
3.工作时间,身体不得东歪西倒,前倾后靠,不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手、插兜等。
四、仪表
1.身体、面部、手部必须清洁,提倡每天洗澡,换洗内衣物。
2.每天要刷牙漱口,提倡饭后刷牙漱口,上班前不吃异味食物以保证口腔清洁。
3.头发要常洗、整齐。男员工不准蓄长发,烫发,头发不得有头屑。
4.女员工上班要化妆,但不得浓妆艳,男员工不得化妆。
5.不得佩戴任何饰物、留长指甲,女员工不得涂色在指甲上。
6.必须佩带工号牌或名牌,统一佩在左胸处,不得任其歪歪扭扭,注意修整,发现问题及时纠正。
五、表情
1.微笑,是员工最起码应有的表情。
2.面对宾客住户应表现出热情、亲切、真实、友好,必要时还要有同情的表情,做到精神振奋,情绪饱满,不卑不亢。
3.和宾客交谈时应眼望对方,频频点头称是。
4.双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放。不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔,不得敲桌子、鼓击或玩弄其他物品。
5.行走要迅速,但不得跑步,不得二人搭脖、挽手而行,与客人相遇应靠边而走,不得从二人中间穿行。与宾客同时进出门(如电梯门),应让宾客先行。请人让路要讲对不起,不得横冲直撞,粗俗无礼。
6.不得哼歌曲、吹口哨、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品,发出不必要声响。咳嗽、打喷嚏时应转身向后,并说对不起。
7.不得当众整理个人衣物。不得将任何物件夹于腋下。
8.上班期间不得抽烟、吃东西、读报刊杂志。
9.不得用手指或笔杆指客人和为人指示方向。
10.要注意自我控制,随时注意自已的言行举动。
11.客人和你讲话时应全神贯注,用心倾听,不得东张西望,心不在焉。
12.在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情,不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。
13.员工在服务、工作、打电话和与客人交谈时,如有客人走近,应立即示意,以表示已注意他(她)的来临。不得无所表示,等客人先开口。
六、言谈
1.声调要自然、清晰、柔和、亲切,不要装腔作势,声量不要过高,亦不要过低,以免客人听不太清楚。
2.不准讲粗言、使用蔑视和污辱性的语言。
3.三人以上对话,要用相互都懂的语言。
4.不得模仿他人的语言语调和谈话。
5.不讲过份的玩笑。
6.说话要注意艺术,多用敬语,注意'请'、'谢'字不离口。
7.不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。
8.要注意称呼客人姓氏,未知姓氏之前,要称呼'先生'或'女士'。
9.指第三者时不能讲'他',应称'那位先生'或'那位女士'。
10.无论从客人手上接过任何物品,都要讲谢谢。
11.客人讲'谢谢'时,要答'不用谢',不得毫无反应。
12.客人来时要问好,注意讲'欢迎您的光临',客人走时,注意讲'祝您愉快',或'欢迎下次再光临'。
13.任何时候不准讲'喂'或说'不知道'。
14.暂时离开面对的客人,一律讲'请稍候',如果离开时间较长,回来后要讲'对不起,让您久等'。不得一言不发就开始服务。
15.当为客人完成一项服务后应主动询问是否还有其他事需要帮助。
七、工作服
1.制服应干净、整齐、笔挺。
2.非因工作需要,不得在大厦以外穿着制服。
3.纽扣要全部扣好,穿西装制服时,不论男、女第一颗纽扣须扣上,衬衣的第二颗纽扣须扣上,不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖,领带必须结正。
4.制服外衣衣袖、衣领处、制服衬衣领口,不得显露个人衣物,制服外不得显露个人物品,如纪念章、笔、纸张等,制服衣袋不得多装物品,显得鼓起。
5.只准按规定着鞋上班,皮鞋不准钉金属掌,禁止着凉鞋,女员工只准着肉色袜,其它颜色和带花边、通花的袜子一律不准,袜头不得露出裙脚,袜子不得有破洞。
八、电话
1.所有来电,务必在三响之内接答。
2.接电话先问好、报单位,后讲'请问能帮您什么忙'不得倒乱次序。
3.通话时,听筒一头应放在耳朵上,话筒一头置于唇下约五公分处,中途若需与他人交谈,应用另一只手捂着听筒。
4.必要时要作好记录,通话要点要问清,然后向对方复述一遍。
5.对方挂断之后,方为通话完毕,不得先于对方挂线,不得用力掷听筒。
6.在岗位上,不得打私人电话、传私人电话,家人有急事来电,应从速简洁结束
通话,他人接听,只代为记录。
7.对话要求按本守则'言谈'一节规定办。
九、保密
