第1篇 某项目物业管理处办公室守则
项目物业管理处办公室守则
1.办公室人员须严守公司的机密,各部门的各种内部规定及不公开的决策;
2.按照公司档案规定处理及保存档案,未经允许,不得私自将档案外借;
3.须流转的文件和分发的通告,务必直接交到有关人士的手中;
4.办公室员工须保持仪容整洁穿公司规定的制服,男性员工留意头发长度、指甲女性员工须注意化妆适度及避免过量饰物;
5.办公室作为整个公司的窗口,须注意言谈举止,为公司树立一个良好的形象;
6.办公室员工应自觉提高自身的业务水平,紧密配合,提高工作效率;
7.办公室员工如因需外出,需在接待秘书处将其外出原因、外出时间、去向及预计归来时间填写清楚;
8.配备公司传呼机或由公司支付其服务费的工作人员,须二十四小时开机及马上回复,如传呼机发生故障,应及时告知公司秘书;
9.办公室员工在执行公务时,应以维护公司利益为前提,不接受任何形式的贿赂或向他人行贿;
10.在平日的午餐时间及星期六的上午,办公室员工需按照分组值班;
11.办公室员工尽量减少私人电话,若因要事的情况下,也需要在三分钟内结束;
12.办公室中所有来电,必须在电话铃声响起三次的时间内接听,接听时需报:“_____管理处,您好!”在接听客户电话时,请多用:“请、谢谢及麻烦你”等礼貌用语。
第2篇 某大厦项目物业管理要点
大厦项目物业管理要点
运用持续发展的战略,确保物业的保值与升值。
人性化的管理方针铺架为业户沟通的桥梁,增进了解与信任,以诚信为本提高管理服务的信誉。
结合所辖的物业建筑特点,导入切合实际的管理理念,以高效率的管理降低成本,转变传统思想观念,全心全意为业户服务。
为实现以上设想,拟采用'一种模式、两项承诺、三个重点、四项措施'的管理方针。
一、一种模式
针对所辖物业的特点制定出具有创造性的物业管理模式。物业顾问由本行业富有实际管理和操作经验的高层管理人员担任,在管理工作中将根据本物业的实际特点采用有效的模式,并创造'管理由您评定,分分秒秒印证,点点滴滴做起,永远让您满意'的模式效应,力求更好地满足业户的需求。
建议采用的管理体制是:企业化、专业化、一体化。
管理思想是:安全服务第一、人性规范管理、提前服务业户、打造管理精品。
追求目标是:社会效益、环境效益、经济效益。
二、二项承诺
1.在一年内协助本物业通过'市优秀物业管理大厦'的评比。
2.在两年内协助本物业通过'省优秀物业管理大厦'的评比。
三、三个重点
1.完善服务、诚信待人
物业管理是以服务为主的行业,为此企业将在今后的服务工作中,充分体现企业的服务宗旨和追求目标,奉行'以人为本,业户至上'的原则和务实周到的工作理念,为业户提供全方位、高品质的服务,并将日常服务工作紧密融合于管理之中,与业户建立良好的服务关系。同时以周、月、季走访沟通的方式及时了解业户的意见与需求,在不断完善的过程中真正让业户享受到安心、舒心和称心的居住(工作)环境。
2.环境管理责任到人
大厦的环境管理极为重要,如何为业户创造一个良好、舒适的居住(工作)环境,是我们非常重视的问题。多年的管理经验告诉我们保洁工作责任到人,督导检查、培训落实到位,才能充分发挥每个人的才能,认真地去做好每天的工作,积极宣传环保意识,使大厦的环境卫生状况达到最佳状态,为大厦所在地增加一道清洁、卫生、亮丽的风景。
3.安全、消防真抓实干
为确保业户的生命、财产的安全,我们主张以切合实际的人员防范为主,以本物业先进的消防设施为辅的安全管理防范理念,建立一支强有力、多用途的管理复合式人才队伍。紧密联系政府职能部门做到齐抓共管,使所辖物业在长年平安的条件下为业户服务。在日常的管理中,建议派专人全天值班,负责所辖物业的安全管理工作,严格管理,防止易燃、易爆等危险品进入大厦,制定出与其相适应的应急处理安全操作程序,如发生特殊事件时力争将损失降至最小程度。
四、四项措施
1.根据历年来的管理经验及相关条件,在对其加以完善的基础上,将之运用到**物业的管理上。从本物业业户的文化内涵、环境、行为、制度、道德方面加以分析,科学制定、引导、宣传、倡议等较为文明典雅的管理指引。
2.制定出详尽的执行手册,使员工翻开手册即可操作。如《管理规章制度及操作规程》、《员工手册》等,使每一位员工了解工作规程,熟悉管理程序,达到规范、自我、服务业户的目的。
3.我们时刻有着多方面的准备,永不间歇地实现物业管理项目的创新,不断提出中肯意见,全力做好与前期施工管理单位的衔接工作。
4.我们将不间断地充实管理队伍。采用'培训-上岗-再培训-再上岗'的轮回培训制度,不断提高员工的工作技能与素质。
第3篇 项目物业管理处员工奖惩机制
项目物业管理处员工的奖惩机制
1、奖励
(1)奖励情形
如有下列情形,公司将予奖励:
*对改革物业管理、提高服务质量有重大贡献者。
*在服务工作中创造出优异成绩,多次受到客户表扬者。
*严格控制开支、节约费用有显着成效者。
*提出合理化建议,并经实施有显着成效者。
*为公司取得重大经济效益者。
*为公司取得重大社会荣誉者。
(2)奖励方式
奖励方式为:下发《奖励通知书》、通报表扬、升职、授予荣誉称号、颁发奖状和奖金等。
2、处分
如有违反以下情况之一的,视其情节轻重按下列规则予以纪律处分:
(1)口头警告
*工作态度不认真的(如值班时看报纸、吃零食、吸烟、听音乐、喧哗、离岗等)。
*值班时制服衣着不整的。
*个人衣着打扮、外观形象、仪容仪表不符合要求的。
*迟到、早退在十分钟以内的。
*在本物业范围内粗言秽语的。
*做出任何有损公共卫生的事,如随地吐痰、乱丢垃圾或乱写乱画等。
*占用本物业电话作私人用途的。
*工作散漫或粗心大意的。
*违反安全守则或项目规定的。
*下班后,无特殊原因仍在本物业范围内逗留的。
*忘记佩戴员工证的。
*未经同意,穿着制服外出的。
*未经许可,擅自截留、撕毁服务中心安排传阅的各项有关规定、通知、公告等的。
(2)书面警告
*擅离工作岗位或迟到、早退超过十分钟的。
*值班时打瞌睡的。
*旷工一天的。
*对上级不礼貌,顶撞、违背或不服从主管或上级合理工作指令的。
*对用户、同事粗暴或不礼貌的。
*蓄意损耗、损坏物业公司财物的。
*在物业公司内销售、买卖私人物品的。
*制造谣言或恶意中伤其他同事或物业公司业务的。
*在公司内聚赌或睡觉的。
*未经许可,将物业公司的物品移送别处的。
*在物业公司内私自派发各类文字或印刷品的。
*拾遗不报的。
*消极怠工,态度不端正,在岗上、禁烟区、禁区或公共区域吸烟的。
*有严重失职行为的。
*未经同意私自接听私人电话时间超过五分钟的。
*未经同意私自换班或调岗的。
3.即时开除
*使用恐吓手段,威胁、危害同事人身安全的。
*工作时间饮用酒类或服用麻醉药物的。
*偷窃的。
*虚报个人概况资料的。
*对外泄露物业公司商业管理机密的。
*收受贿赂或向别人行贿的。
*连续旷工2天的。
*携带违禁物品的(如武器、毒品、爆炸品等)。
*构成刑事犯罪或触犯国家法律、法规的。
*因渎职给物业公司带来重大损失的。
*无事生非,挑起事端或动手打人的(造成伤害自行承担有关费用)。
*擅离职守或值班睡觉给物业公司造成严重后果的。
*违反安全条例或守则,导致重大损失的。
*未经许可,以物业公司名义对外承诺、签合同、订协议、发函件等造成影响的。
第4篇 项目物业管理专案流程
项目物业管理专案流程
1、物业管理招投标及方案编制
2、物业管理vi形象策划
3、物业的接管、入住
4、房屋管理、保安、清洁服务、园林绿化、车辆管理、机电设备管理、电梯管理、维修维护、消防安全、社区文化
招标
开发公司项目得到批准后即可进行物业管理招投标工作,指定招标文件、以便于通过物业管理的介入,争取设计方案的合理性。
招标文件
一般包括投标须知、物业管理招标书和部分物业的设计图纸。
招标须知
1、出具投标保证金,额度为年服务费用的5%,保证期为定标时为止,不中标者予以退回。
2、明确保密要求。
3、必须有'不选择最低标价'的声明。
4、明示投送标书的程序
5、明文规定开标与评标时间标准(量化)
投标保证金
约占投标物业年度管理费用总额的5%,保证期到定标时为止,一般3-6个月,不中标予以退回。
选标方式
有两种:1、开发公司向选定的若干物业管理企业发出邀请书,出售招投标文件,这称为选标方式;
2、开发公司对报名投标物业管理企业逐一进行经营资质预审,经审查合格方发给招标文件,这称为公开招标方式。
物业管理的投标过程
按照国家相关政策,今后物业管理企业进入市场的唯一途径就是参与投标,主要的过程为:
1、确定投标意向并成立投标工作机构
2、获取招标文件
3、考察物业现场
4、成本测算
5、编制标书
6、封送标书
物业管理经费的测算方法(小区)
主要由以下几项经费构成:
1、管理与服务人员的工资和按规定提取的福利费用
2、公共设施、设备的日常运行,维护及保养费
3、绿化管理费
4、清洁卫生费
5、保安费
6、办公费
7、物业单位固定资产折旧费
8、法定税费
多层住宅物业管理公司员工定编标准为3.6人左右/万
第5篇 星城项目物业档案资料管理
新星城项目物业档案资料管理
随着物业现代化的不断发展,信息资源成为管理又一重要因素。档案、信息管理从物业管理的介入期开始,始终伴随着物业管理的进程,从物业的规划设计、开发、监理、建筑的结构设施、设备及日常物业管理中的规章制度、记录表格、业主投诉与回访、承传工作票等等都涉及到档案、信息管理。为此,我们对档案、信息资料采用计算机管理,达到'科学化、有序化、集中化'管理目标。
管理的内容
1、资料的收集
资料的收集坚持'来源多、内容广'的原则。从物业管理的实际工作出发,扩大信息资料的来源,从建筑规划到工程竣工;从建筑物本体修缮到一花一木的养护都有详尽的档案资料收集。
2、档案资料的分类
所收集的档案资料,根据其来源、内容、形式,进行集中整理和科学分类,做到条理清晰、分类合理,便于使用、查找、检索。
移交资料
项目资料名称
新星城项目规划资料
1、项目批准文件
2、用地批准文件
3、规划证、建筑许可证、开工许可证
4、拆迁安置资料
5、房地产平面图
工程技术资料
1、竣工图、总平面图,建筑、结构、设备及附属工程及 隐蔽工程的全套图纸
2、地质勘查报告、工程建设投标文件
3、工程合同及竣工报告
4、工程预决算
5、图纸会审记录
6、工程设计变更通知及技术核定单(包括质量事故处理记录)
7、隐蔽工程验收签证
8、沉降观察记录
9、竣工验收证明书
10、钢材、水泥等主要材料的质量保证书
11、新材料、构配件的鉴定合格证书
12、水电气、空调、卫生器具、电梯等设备的检验合格证书
13、砂浆、混凝土试块试压报告
14、供水、供气、空调的试压报告
15、园林绿化图纸和清样
16、设备清单、设备供货合同,设备安装调试记录,使用注意事项、说明,质保书和保修单
17、工程监理报告
日常物业管理档案、信息资料
项目资料名称
物业资料物业基本资料、分区资料、商业网点资料、娱乐设施资料等
业主资料业主须知、业主基本资料、物品出入登记等
装修资料装修申请表、报建批文、装修工程图、装修施工安全责任书、装修施工人员出入证、施工单位营业执照、装修巡查记录、装修验收记录等
维修资料修缮计划与方案、维修申报表、维修服务派工单、维修回访记录、公共设施维修记录等
绿化养护资料绿化检查记录、绿化养护记录、礼仪摆花协议等
清洁、保洁资料清洁服务整改通知单、保洁日检记录等
消防管理资料消防巡视记录、消防设施检查记录、动火作业审批表、消防设施运行记录、火灾隐患整改通知等
治安交通管理资料日常巡查记录、交接班记录、查岗记录、闭路电视监控系统录像带、紧急事件处理记录、车辆管理记录、护卫巡逻签到表、安全隐患整改通知等
设备管理资料设备台帐、设备维修保养计划与申请报告、设备维修保养记录、设备运行记录、设备维修分包协议、设备检查记录等
社区文化活动资料活动实施方案、活动宣传图片、录像记录、传媒报导、总结报告等
员工管理资料员工个人资料、聘用表、员工培训计划、员工培训记录、员工业绩考核及奖罚记录、员工内务管理记录等
服务质量反馈资料服务质量回访记录、展户、参展人员意见调查、统计记录、业主人员投诉及处理记录等
行政文件资料政府相关文件、法规、法律;公司有关文件、通知、函件;商茂世纪广场物业规章制度、通知、通报等文件;物业荣誉档案;物业接待、参观记录等
3、档案资料管理的要点
(1)重要的档案资料(如竣工资料)的交接必须经过双方负责人或其指定责任人验收,完善交接手续后方能分卷立档。
(2)档案资料实行专人专职管理。
(3)档案资料实行严格的借阅登记制度,归还入档时,必须经过审核检查,如有轻微破损应立即修补,损坏严重的须追究借阅人员的责任。档案管理人员须定时检查档案借阅情况,以便及时收回在外文件,防止因管理疏忽导致文件流失。
(4)档案资料管理实行严格的鉴定制度。档案资料的鉴定必须由主要负责人或其指定的责任人负责,对档案是否有效、作废以及保存数量等做出决定。当文件状况有所变动时,应及时调整目录的有关数据,以保证查阅者及时找到有效文件。
(5)档案资料的管理必须做到'七防',即防火、防潮、防盗、防鼠、防虫、防变质、防高温。必须配置有效的灭火器材,潮湿天气需放置生石灰等防潮物,档案管理人员须定期检查和清理,保证档案资料管理环境条件符合要求。
4、档案资料管理制度
(1)管理公司档案资料员负责整理收集各类档案资料。
(2)管理公司工作人员日常工作中必须完成工作范围内的各类文件、记录,以便档案员收集。
(3)管理公司资料室收档、存档的文件、批文必须是原始记录,其他资料确没有原始记录,也可存复印件。
(4)档案员负责做好档案、资料的防火、防潮、防尘、防虫、防鼠、防盗、防高温工作。
(5)管理公司档案资料分类:用户档案资料、装修审批资料、维修保养资料、工程竣工资料及管理公司相关资料。
(6)已归档的资料,每月进行抽查,每季进行全面检查,年度进行清理、检查,对超期或已无保存价值的档案,严格按销毁规程进行。
(7)对外借阅
用户借阅或其他人有关档案资料,须向管理公司提出书面申请,经管理公司经理批准后,交档案员备案查找。所有借阅档案资料不得带出档案室,如遇特殊情况需复印的,应交纳一定的保证金。
(8)对内借阅。
管理公司内部工作人员查阅档案资料时,经管理公司经理批准后,交档案室档案员查找,但不得随意复印
5、档案资料管理体系
6、档案资料销毁规程
(1)每年年底由档案资料员对档案资料作一次全面认真检查、整理,并提出超过期限或已无保存价值的档案。
(2)根据各类档案资料的保管期限,在确定该档案已超过保
存期限或已无保存价值时,由档案资料员填写销毁单并报经理鉴定。
(3)经理在接到销毁单10个工作日内,结合实际情况,并经管理公司办公会议进行鉴定,确认无误后,执行销毁。
第6篇 x湾项目物业管理范围
御景湾项目物业管理范围
**物业提供管理服务的范围包括常规性的公共服务、针对性的特约服务和委托性的专项服务,具体如下:
1、公共服务
(1)房屋建筑共用部位维修、养护和管理。包括:住宅主体承重结构部位(基础、内外承重墙、柱、梁、楼板、屋顶等)、户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道、设备机房等。
(2)房屋建筑共用设施设备的维修、养护、管理和运行服务。包括:共用的上下水管道、落水管、电线、供电线路、照明、煤气管线、消防设施、安防设施、路灯、标识标牌、公益性文体设施等。
(3)物业规划红线内的公用设施的维修、养护和管理。包括:道路、围墙、室外上下水管道、化粪池、沟渠、池、井、绿化、室外泵房、自行车房(棚)、停车场(库)等。
(4)物业规划红线内的配套附属服务设施的维修、养护和管理。
(5)专业装修工程质量监理与装修管理。
(6)公用绿地、花木、建筑小品等的园林式绿化养护与管理。
(7)公共环境的酒店式清洁服务。包括:公共场地、房屋建筑物共用部位垃圾的收集、清运,定期消杀以及化粪池、沟渠的清掏等。
(8)交通、车辆、道路的有序行驶及停泊秩序与安全的专业管理。
(9)对住宅区实行封闭式管理,全天24小时倒班轮值,维护公共秩序和安全。
(10)配合和协助当地公安机关进行安全监控和巡视等保安工作(但不含人身、财产保险和保管责任)。
(11)对物业内消防管理。包括:火灾的预防及发生火灾时的救护与处理。
(12)负责向业主和租(用)户收取物业管理服务费等政府规定的各项费用,维护全体业主公共利益。
2、特约服务/专项服务
(1)节日期间装饰物业,包括灯光及其它饰物。
(2)结合地域特色和本物业的特点,组织开展丰富多彩的社区文化、娱乐活动,以协调社区人际关系、沟通情愫。
(3)管理与物业相关的工程图纸、住用户档案与竣工验收资料。
(4)接受业主和租(用)户就房屋自用部位、自用设施及设备的专业维修、养护提出的委托并合理收费。
(5)全方位居家服务。包括公共事业申办(如水电气、电话、有线电视)、代订报刊杂志、收发邮件、家政服务、室内维修服务、各类商务服务支持等。
(6)理礼并用、德法共行,对业主和租(用)户违反业主公约及物业管理法规政策的行为进行处理。
第7篇 某某小区项目物业管理总体思路
某小区项目物业管理总体思路
1 **某项目物业管理总体思路
按照上海市优秀物业小区管理标准对'**某项目'实施管理,以此定位为准则,高起点、大手笔开展各项物业管理工作。收费标准多层为0.99元。
1、制定业主入户的各项程序和文件、规范、严谨的业主入住程序和业主对各位必备文件的承诺,是今后有序管理的基础,因此在物业管理起始阶段按照市有关物业管理有关规定,拟定入户时间各类文件和表格。
2、管理始终要有透明度,作为业主的'管家',随时欢迎开发商和业主对物业工作的检查指导,做到定时公布帐目,定期发放业主征询表。
3、充分依靠和发挥区房土局物业科、社区办、派出所、居委会的作用,齐抓共管,使**某项目争创上海市优秀小区文明小区工作。在合同期内参加并力争达到'上海市物业管理优秀小区'、'文明小区'称号的标准。
4、物业管理的实质是服务,业主对物业管理是否满意,实际上是对物业服务是否认可的主要标志,在物业管理中我们将推行各项常规服务,同时不断开拓业主所需要的各种各类新项目,把业主的需要作为我们工作的努力方向,尽善尽美让业主满意。
5、实现各项目标的措施
⑴抓培训入手,层层培训、岗前和在岗培训相结合,使人人明白,物业管理的实质、任务、工作程序、要求和标准,熟悉掌握国家和地方有物业管理和本职岗位的法规、政策,按照培训要求严格实施,从严考核,考核不合格者不得上岗,上岗后违背岗位工作程序和标准者必须待岗补课或按情节予以辞退。
⑵把工程设备管理作为现代物业管理的关键来抓,以熟练和高超的专业技术掌握小区各类先进的设备,使各项设备运行正常,延长设备的使用年限,确实体现小区的保值升值,我们将把设备设计保养和日常保养工作做得更好。
⑶技防和人防两手抓,群防群治一体化,确保一方平安,执行24小时值班不定时巡更制、定岗定人、站岗服务。每户保安员须做到:有责任、有体能、有技术、有应变能力,对于可能发生的各类事故,都有完整的应急措施,日常定期训练,同时以专业保安队伍为主,工程、清洁等各工种物业管理服务人员一起实施保安一体化、一体化管理使小区昼夜没有安保的死角。
⑷保洁管理实行检查与抽查制并用,每天物业管理员进行检查,由物业经理进行抽查,双重保证其质量。
⑸实施严格的考核激励制度,个人收入与工作业绩挂钩,明确工作职责,每季有考核,公开推行奖勤罚懒,具有透明度的竞争机制。
⑹建立与开发商领导正常沟通渠道,定期每月工作汇报制度,使开发商的要求、建议及时传递到物业公司,从而确保整个物业管理运行的有效、高质。
2 **某项目管理整体运行流程图
整体运行流程的设计原则是全面、合理、高效、环环相扣、相互制约,保证各环节紧密衔接。
为了保证进驻**某项目的工作有序,迅速开展各项管理工作,为住户提供快捷、完善的服务。本公司将严格按照上海市物业管理条例规定,严格操作,做到不论大小,使每件工作都程序化、系统化,在工作中一丝不苟、环环相扣、节节相连,从根本上保证本公司的服务质量。
3 管理目标
1、小区竣工交房当年各项管理达到'上海市物业管理优秀小区'的标准。
2、房屋完好率98%以上。
3、小区照明和管道完好率96%以上。
4、24小时接受报修,接报修后30分钟到现场。
5、房屋零修及时率98%以上,零修合格率100%以上,并有回访制度和回访记录。
6、消防设施设备完好率100%。
7、环境整洁,四季常青。
8、公众庭院废弃物滞留不超过30分钟。
9、设备资料齐全,管理完善,可随时查阅;设备完好率95%以上。
10、保证24小时供电正常,出现故障,立即排除。
11、消除火灾事故,杜绝火灾事故苗子。
12、无因管理责任引发的重大刑事案件和交通事故。
13、无重大投诉,一般投诉在2‰以下,满意率95%以上。
14、道路完好率95%以上。
15、档案建立完好率100%。
4 管理承诺
1、每天设立业务接待:周一至周日9:00---17:00。
2、实行365天24小时全天候受理业务报修。
3、抢险接报后30分钟赶到现场,做到急修不过夜,小修不过三天。
4、24小时保安站岗不定时巡查服务。
5、小区设备按照有关规定定期进行保养,每天巡检,记录完整,设备完好率98%以上。
6、档案资料齐全,有专人整理保管,应用计算机归档。
7、公用部位多层房屋每天清扫,每周拖洗、擦拭,高层房屋每天清扫、拖洗、擦拭两次,无乱张贴,玻璃窗每半月擦一次。
8、绿化工作做到根据草木特性,适时休整。
9、管理处每半年发放一次《住户意见征询表》,以主动征求使用人意见。
10、每月由物业主管,物业助理拜访业主,听取管理意见。
11、管理处接到业主电话投诉,4小时内经复核给予初步答复。
12、管理处接到业主书面投诉,3天内给予书面回复。
13、每年进行防火演习。
14、建立员工工作规范及岗位标准。
5 行为规范
1、态度和蔼讲文明。在为住户服务时要态度和蔼,用语规范,耐心热情。
2、挂牌上岗守纪律。员工在岗时要挂胸卡、胸牌,仪表整洁,管理员、保安人员持证上岗。
3、公开制度讲规范。要公开办事制度,即各种手续的办理程序、办理要求、办理时限在现场有告示:公开办事纪律,即严禁'吃、拿、卡、要'的行为,严禁发生训斥、推诿、刁难现象,严格遵守服务纪律;公开收费项目、收费标准,即严格按照物价管理部门制定和审核或物业管理服务合同约定的收费项目、收费标准收费,并在服务窗口明码标价,告示不得多收费、乱收费。
4、遵章办事不违规。维修及时,急修项目1小时内到现场,24小时内修复;如不能在规定时间完成,须对居民作出限时修复的承诺。小修项目三天内修复、不能因双休日或节假日顺延(居民预约、雨天筑漏可不受三天限制)。需安排工程修理的,应及时告知报修人。
5、做好回访重信誉。经常走访业主,走访被服务的对象,不断改进服务方式,提高服务水平。涉及到房屋安全、筑漏维修的,必须进行回访。
6 窗口规范:
1、公开办事制度,公开社会承诺,公
开收费项目及服务标准。
2、周一至周日全天业务接待。
3、365天,天天24小时受理居民房屋报修。
4、办公场所整洁有序,小区各项管理制度上墙公布,各种规定、公约分发到户。
5、公开投诉电话,发放服务联系卡,方便业主报修及投诉。
6、推行服务质量,检查、监督制度,逐级检查、监督。
7 岗位规范:
1、管理员:敬业爱岗,熟悉业务,善于协调,管理有序。
2、接待员:热情主动,登记准确,处置及时,件件落实。
3、维修员:约时不误,便民利民,工完料清,住户签收。
4、保安员:举止文明,熟悉环境,维护秩序,防范到位。
5、电梯工:坚守岗位,操作规范,轿厢整洁,报修及时。
第8篇 新项目物业管理人员培训
一、新员工上岗培训
根据物业管理思想,为打造物业管理精品,拟对新员工上岗培训工作做以下安排:
1、员工上岗培训期15天为有薪培训。
2、培训内容包括:物业管理概述及管理流程,现代物业管理服务理念,投诉、应急工作处理程序,实际演练等。
二、在岗员工循环培训
1、通过实际工作中所产生的问题,不定期地安排员工参加班后的专题培训。
2、每位在岗员工每月参加2次公司组织的工作指引培训。组织员工座谈会,交流事件处理技巧及与业户沟通的经验。
3、上岗循环培训的考核办法。
(1)通过理论答题的方式考核员工所掌握的培训内容。
(2)在实际工作中,业户的投诉率和员工违章、违规的行为是评价员工工作的基础。
(3)通过理论与实践考核,淘汰不合格的员工,达到优化管理的目的。
4、培训计划及培训内容提纲。
第9篇 别墅项目物业管理人员配置培训
别墅项目物业管理人员配置与培训
人员配置:
1. 项目经理:1人,本科以上学历,年龄35岁以下,具有15万平米以上物业管理经验,有亲和力及应变能力,有良好的组织、协调、沟通能力,有敬业和创新精神。
2.项目助理: 2人,专科以上学历,年龄24--30岁熟知物业管理并有酒店管理服务经验,具有一定生活经验,善于沟通,协调能力强。具有强烈的服务意识,和吃苦耐劳甘做业仆的思想理年。
3. 保安员: 16人,男性,年龄30岁以下,退伍军人,具备游泳技能,身体健康,有较强的工作责任心,能吃苦耐劳,善于沟通,具有良好的团队协作精神。
4. 维修员(水、电、智能化):4人,具有强弱电、水暖、土建、园林绿化、电梯、智能化等方面的专业技能,有上岗证书,专业技术掌握握熟练,有丰富的实际操作经验,沟通能力强,工作认真、踏实。
5. 保洁员:4人,男女不限,年龄45岁以下,身体健康,工作责任心强,能吃苦耐捞,有敬业精神。能,品貌端正,责任心强,善于沟通,具有良好的团队协作精神。
(架构图 共计27人)
部门岗位人数职责专业素质
服务中心项目经理 1人 全面负责悦
第10篇 某项目物业保洁管理培训
项目物业保洁管理培训
1.'家务'与'服务'的定位
1.1员工角色与身份的转换,多为中年妇女组成,不可将惯有操持家务作法带入现场服务。
1.2面对不同公共服务场所,物业设施,服务要求的改变。
1.3服务定位:服务性物业管理公司,一切以客户为中心。
一切包括:心态、出发点、作事方法、说话言语等等。
1.4明确'客户永远是对的'的服务心态。
1.5用心服务,称职管理。以谦让心态面对,无须分辨对错。
2.工作区域能源节约
2.1关注工作区域设施设备,水、电正常/离岗开关。
2.2不同季节、空调室门、窗进出工作的关闭开启。
2.3水笼头跑冒滴漏。
2.4解决:举手之劳/报告上司/甲方部门。
3.环境关照,及时报告
3.1自觉将自己视为甲方的一员,一个层面看问题。
3.2关注一切,协助客户,同时也创造有利于自身工作环境。
3.3细心、敏锐、高效
4.倡导良好卫生习惯
4.1个人仪容仪表,符合服务及现场要求,务必达标一致。
例:头发、布鞋、裤子、号牌实例。
4.2通过服务及个人良好形为的展示,创造高质量的工作生活氛围。
4.3从每个人做起,形成对比。
5.工具的自我管理与集中管理
5.1工具管理体现服务质量,管理水平。
5.2客户很在意这,勿因小失大。
5.3坚持'定点、归位、整齐'原则。
5.4条件允许时隐蔽放置。
5.5区域划分:物料仓库/现场,不同管理点。
5.6一开始做对,形成习惯。
6.预见性的报告
6.1同第'3'项内容。
6.2现场可疑情况的提供与警觉。
6.3可疑情况均有义务向上司/保安反馈。
7.药剂正确使用
7.1对应第'1'项,保洁工作专业性强,面对不同物料。
严谨、科学对应,而非人人可'想当然'操作(举例)
7.2日常使用的常规药剂识别:静电除尘液、全能水、不锈钢清洁剂,玻璃清洁剂、生碱等不同功效。(实物看、闻、识别)
7.3药剂配备比例单位:加仑、升、如何确定。
7.4腐蚀性药剂的分类,安全操作。
8.垃圾堆放/容器的认识
8.1垃圾处理:袋装→密封→集中
8.2防止清理中玻璃等锐利物划伤,事前注意分离,确定无碍。
8.3垃圾容器外观、地面保持干燥、干净,符合周围环境(举例)
8.4杜绝因忽视造成垃圾容器成为新的污染源
9.告示牌、护栏、地垫分类与管理
9.1告示牌:每日常维护,定点、归位,精制材质,需细致操作。
9.2护栏:定点、等距放置,收回移位时防止陨坏(钩链特别关注)
9.3地垫:平铺、平整,禁止重压及乱卷拆,坚持竖立放置,不得单一扯搬移。
9.4清洗时毛刷不可过重用力,防止胶线脱离。
10.服务语言
10.1使用服务用主语,普通话:请、谢谢、麻烦您、对不起、好的……
10.2言行符合服务现场要求,禁止以'家庭主妇'身份心态对应现场服务。
10.3禁止使用地方用语,音量足够听到即可。
10.4禁止相隔数米,高声招呼或叫喊。(举例)
10.5禁止现场闲谈或发牢骚
10.6总体语言要求:礼貌、有序、安静。
11.电梯卫生及关注点
11.1电梯分类:客用电梯(观光梯、手扶电梯),货梯、消防梯。
11.2客用电梯:
(1)四壁、控制板、标识牌、厢内滑槽(手扶电梯)
(2)手扶履带、梳齿板、上下开关按钮(防止失误操作停机)、玻璃护栏。
11.3货梯:每日早、日、晚三阶段保持通畅,无杂物、垃圾、散落物。
11.4消防梯:与保安部沟通操作维护情况,不同对应。
11.5全面禁止水流损坏电机,使用拧干或含水少工具保洁。禁止硬物或工具上的杂物划/损伤材质表面。
11.6清洁操作前,放置'暂停服务'或'工作进行中'标识牌
12.交接、汇报、表述、记录
12.1原则:及时、准确、全面。
12.224小时内回复别人发出的问题和交托的任务。
12.3以'何时、何地、何人、为什么,结果怎样'5要点进行沟通。
12.4学会书面记录,形成习惯(例:我的承诺、交接班本、会议记录本)。
12.5上司对书面记录及时签批,使下属更明白工作要求与方向。
12.6全员努力学会书面报告与总结,跟上竞争要求。
13.安全操作的自我防护
13.1意识先行,培训在前,预防为主。
13.2个人主义,一味经验主义,老方法办事应摒弃。严格操作流程。
13.3涉及:药水、机械、高空/高空操作、重物的搬移,电器接驳使用等注意。
14.服务投诉处理
14.1处理原则:倾听,耐心,友善,寻求努力解决,反馈,行动改善。
14.2全面倾听,表示关注,不以争辩出现。
14.3禁止:这不是我的事,漠不关心,不痛不痒。
14.4解决不了/判断不明时,应指引对方寻求其它方式或渠道,耐心面对。
14.5涉及我方服务投诉,以'14.1'为原则,迅速行动,改善。
14.6所有投诉书面记录,案例分析,全员改进,防止类似再次发生。(举例)
15.安全教育
1.人身安全
2.商品安全
3.安全操作
4.安全隐患
突发事件处理
1.卖场发生突发事件时,员工在保持镇静同时,会立即报告上司和店方。
2.保洁主管立即至现场,了解情况,向管理部及保安部进行反馈,配合相关部门和人员进行处理,
将事态控制在最小程度和范围。
3.员工及保洁主管分别写出突发事件报告。
4.当发生重大险情,如火灾时,所有员工会遵循消防安全的程序和要求,全力配合店方予以施救或疏散。
特殊服务
1.遇节日或大型销售活动,以及有关检查,我们会配合店方要求进行加强和突击性安排。
2.如遇卖场火警、水管爆裂等突发情况,我们会调配得力人员和机械,和保安部进行紧急处理。
第11篇 项目物业工程部管理范围4
项目物业工程部管理范围(四)
工程部负责的日常工作有:
1.对建筑物及所有机电设备的日常运行管理及维护保养。
2.对物业未尽人意之处提出整改方案。
3.对客户的装修工程方案审核,对施工进行监督管理。
4.对客户进行有偿服务。
5.为物业管理提供有关工程询问。
6.公司及物业管理处领导交办的其它工作。
一、强电专业
1.负责整个物业变配电系统的日常运行、管理及维护、保养工作。
2.负责空调、冷水机组等动力电源的供给。一般情况下电机、控制器由空调专业自行负责,但当对方技术力量不足或设备工具不全时,应给予支持配合。
3.负责给排水专业所有动力电源的维修保养。
4.负责物业公共区域的照明维修。
5.负责物业临时供电的安排和计划。
6.负责消防系统强电及卷帘门的维修、保养。
7.负责提供节约电力的计划方案,并经批准后实施。
8.对系统不完善的地方提出整改方案,并经批准后实施。
9.为客户提供有偿服务。
二、空调、给排水专业
1.负责整个物业空调制冷、采暖通风系统的日常运行、管理及维修、保养工作。
2.改善空调、采暖、通风系统的设计,使物业有一个良好舒适环境,同时最大限度节约能源。
3.负责整个物业的供水系统、排水系统、热水锅炉系统的运行、维修保养工作。
4.负责生活水水质报检工作。
5.负责消防水系统(消火栓、喷洒)的维修、保养工作。
6.为业主、客户提供有偿服务。
三、综合维修专业
1.负责整个物业内所有卫生洁具、设备的维修、保养。
2.负责物业内水箱、水池及污水井、雨水井等基础设施的维修整改。
3.负责物业内公共范围的天花、墙、门等项目的修理、调整。
4.负责建筑结构方面的问题,例如渗漏、裂缝等维修、整改。
5.负责公共范围内和物业公司的家具维修。
6.负责安排一些小五金件的维修和调整。
7.负责一些临时性的任务。
8.负责为业主、客户提供有偿服务。
四、弱电专业
1.负责整个物业内保安监控系统、综合布线系统、电话系统、物业自控系统、消防自动报警及公共应急广播系统、有线电视的正常运行和维修、保养工作。
2.负责向业主、客户提供有偿服务。
第12篇 某项目物业管理部主任岗位责任制
项目物业管理部主任岗位责任制
1、在公司经理领导下,分管保安组、清洁组、工程组、绿化养护的工作。
2、协助经理处理分管部门的日常工作,当好经理的参谋和助手,做好分管部门之间的协助工作。
3、负责业主报修业务工作,落实维修人员及时修复,做到收费公开合理,维修保证质量,并对业主及时做好回访工作。
4、掌握各小区设施和性能完好情况,负责制定维修保养计划和措施,严格控制日常管理费用的开支。
5、负责对管理小区工程技术资料的整理存档。
6、负责对分管部门的业务培训,加强员工职业道德教育,不断提高员工业务素质,每月对分管部门人员进行经济责任制考核工作。
7、每月组织召开一次组长例会,及时检查和布置工作。
8、定期开展问卷调查和抽样访问活动,了解情况,听取意见,与业主保持良好的合作关系, 不断提高公司的管理水平。
9、组织专业技术人员参加接管小区前管理验收工作。
10、完成经理交办的其他工作。
