第1篇 物业管理手册－信息交流控制程序
物业管理手册:信息交流控制程序
1、目的
为保证环境管理体系内、外部信息交流渠道的畅通,及时答复和处理涉及重要环境因素的外部信息,特制定本程序。
2、范围
本程序适用于公司的内、外部各类环境信息的传递和处理。
3、职责
3.1品质部是环境信息管理的归口部门,负责内、外环境信息的传递与处理。
3.2品质部及各物业服务中心负责对相关方环境信息的收集和处理。
3.3各部门负责工作范围内环境信息的传递和交流。
4、程序
4.1环境信息内容与分类
4.1.1内部信息
a)正常环境信息,如环境方针、目标、指标和管理方案、环境监视与测量、环境管理体系审核、管理评审以及体系正常运行时的信息;
b)环境因素更新信息;
c)法律法规跟踪信息;
d)不符合纠正信息;
e)环境事故或紧急情况信息;
f)其它内部信息,如员工的建议和抱怨等。
4.1.2外部信息
a)地方环保局和环保监测机构检查或监测结果;
b)相关方反馈的信息及其投诉;
c)认证机构审核信息;
d)同行业环境和技术方面的信息;
e)就重要环境因素与外界交流的信息;
f)其它外部信息,如环境管理和环保治理技术等方面的信息。
4.2内部信息的收集与处理
4.2.1正常信息的交流
a)品质部按照程序文件的有关规定传递环境方针、目标、指标和管理方案、环境监视与测量、环境管理体系审核和管理评审等信息。
b)各部门依据相关文件规定收集并传递正常信息。
4.2.2环境因素更新信息的交流,执行《环境因素识别和评价控制程序》。
4.2.3法律法规跟踪信息的交流,执行《法律法规和其他要求控制程序》。
4.2.4不符合纠正信息的交流,执行《不符合、纠正与预防措施控制程序》。
4.2.5环境事故或紧急情况由发现部门及时传递给品质部或礼兵部,应急处理执行《应急准备和响应控制程序》。
4.3外部信息的收集与处理
4.3.1品质部负责接待地方环保局、监测站和其它上级单位的环境检查,收集有关信息,并传递给相关部门;当检查或监测结果出现不符合情况时,执行《不符合、纠正与预防措施控制程序》。
4.3.2各部门收到相关方环境信息后,进行登记并落实。
4.3.3涉及相关方环境方面的投诉应填写《业主投诉处置单》及时反馈到各相关责任部门,责任部门要及时处理并填写《业主投诉处置单》;如不能处理,及时报告给品质部,品质部应在2个工作日内提出处理意见,处理后,责任部门和品质部要做好记录,并执行《不符合、纠正与预防措施控制程序》。
4.3.4各部门从外部获得的其他类环境信息如“三废”治理技术、节能降耗措施等,要及时传递给品质部或职责管理部门,经过分类、整理后,根据需要传递给相关部门。
4.4环境信息传递方式与记录
4.4.1环境信息可采用书面资料、记录、讨论交流、电子媒体、声像设备、通讯等方式进行传递。
4.4.2各部门对接收、传递的环境信息予以记录。
4.4.3全公司环境信息交流框图如下:
4.5重要环境因素外部交流控制
4.5.1与业主就重要环境因素和对其的控制要求进行交流。
4.5.2与业主交流的内容
a)了解建立环境管理体系的意义和内涵;
b)参与社区环境保护预防污染目标的制定和评审;
c)参与商讨影响社区环境保护的任何变化;
d)参与社区环境保护事务。
4.5.3与业主交流的方式
a)座谈会、培训;
b)布告栏宣传;
c)社区文化活动;
d)与业主/业主委员会/社区居委会协商与沟通。
4.5.4各物业服务中心以4.5.3的交流方式就4.5.2的内容与业主/业主委员会/社区居委会建立长效协商与沟通机制,开展共创环保型社区活动,并做好记录。
4.5.5各物业服务中心于每年管理评审前编制《社区环境保护年度总结》,提交业主委员会协商讨论,并提出下年度改进要求。各物业服务中心将年度总结提交管理评审。
4.5.6各物业服务中心负责保存与业主协商沟通结果的记录和发布。
4.6本程序产生的记录按《记录控制程序》规定执行。
5.相关文件
5.1《环境因素识别和评价控制程序》
5.2《不符合、纠正和预防措施控制程序》
5.3《法律法规和其他要求控制程序》
5.4《应急准备和响应控制程序》
5.5《记录控制程序》
6.相关记录
6.1《社区环境保护年度总结》jw/jl-5.5.4-001
6.2《业主投诉处置单》jw/jl-7.2-002
第2篇 接管物业管理公司员工培训
(接管)物业管理公司员工培训
一、培训目标:
通过培训,储备一批知识结构全面、经营管理与操作能力强的管理人员和工作技能扎实,具备敬业精神的基层作业人员,为管理目标的实现和公司的发展奠定基础。
二、培训计划: 第一阶段:接管前人员培训(见下列图表)
序号培训内容培训对象授课人
1管理目标模式全体人员内部
2管理规章制度全体人员内部
3房屋验收移交程序管理及维修人员内部
4安全工作目标与作业程序护卫人员内部
5清洁卫生标准及作业程序保结人员内部
6住户装修管理办法全体人员内部
7维修服务标准及作业程序维修及家政服务人员内部
8消防责任及灭火程序全体人员内部
9公用设施设备维护标准及作业程序维修人员内部
10住户入住手续办理程序主管人员内部
11人际沟通技巧全体人员内部
12急救常识全体人员内部
13房屋结构及维护要求管理及维修人员内部
14商场经营管理实务与操作全体人员内部
2.2第二阶段:接管后人员培训
正式接管后,外来人员日益增加,一系列管理服务问题将会陆续出现,为了确保管理人员严格按程序操作,掌握好管理的原则性和灵活性,确保服务水准,必须进行更深一层的培训,具体内容包括:
2.2.1怎样做好物品进出的安全管理
2.2.2怎样有效杜绝违章
2.2.3怎样切实提高服务水准
2.2.4怎样当好班组长
2.2.5怎样有效调动员工工作积极性
2.3其他需要培训内容可从以下三个方面来进行考察:
2.3.1从人员素质、精神面貌、工作规程、程序、工作效率、完成工作的指标、器具损耗等方面进行分析、比较,从而决定是否需要进行再次培训。
2.3.2从员工的工作状况、工作效率、服务态度、客人意见、基层管理人员执行管理的情况、人际关系的变化来发现培训是否必要。
2.3.3针对一些新技术、新的服务方式、方法进行培训。
三、培训方式
3.1自行办班培训,重在针对实践。
3.2参加行业主管部门组织的各项专业技能培训,从理论上充实。
3.3参观其他优秀行业,吸取经验。
3.4支持、鼓励员工自学。
3.5进行岗位轮换,多项交流。
四,培训类型:
4.1入职员工培训:由管理处各部门主管每月组织一次,主要内容有:
公司发展概况、经营理念、质量方针、组织架构及主要管理人员介绍。
4.1.1管理目标、管理规章制度、员工工作职责及物、财、设备管理要求。
4.1.2服务意识、质量意识、职业道德规范。
4.1.3物业管理基础知识、岗位基本技能。
4.1.4安全消防知识。
4.2基层作业人员培训:主要由主管人员利用会议、面谈等机会向所属人员施行,或参加管理处及公司组织的各类专题培训,主要内容有:
4.2.1改善人际关系的培训,包括员工与员工之间、员工与顾客之间、员工与管理人员之间及管理处内部各部门之间的关系,使员工态度利于向管理目标的达成。
4.2.2新知识、新观念与新技术的培训,以不断提高员工管理服务水准。
4.2.3提升前的培训,通过培训增强员工信心和适应力。
4.3管理人员的培训:
4.3.1从基层做起,积累现场经验,培养团队意识。
4.3.2物业管理运作程序的熟悉及充分了解。
4.3.3定期提交工作报告或改善管理工作建议。
4.3.4以考代训,健全物业管理知识题库,定期、不定期进行工作考核。
4.3.5岗位轮训,使其能在最短时间内学习多种工作经验和技能。
五、培训周期(如下图所示):
对是否需要培训作出估计
实施培训计划 确定培训之需要
进行培训准备策划培训计划
六、培训后的评核工作:
6.1员工经过培训后,组织培训人员要进行跟查,即在员工的实际工作中进行检查,该员工是否按培训要求和标准进行工作,对不按要求做的员工进行批评和指正。
6.2培训结束后需进行现场考核及评核工作,现场考核分为实际操作和书面考核;评核工作是在员工工作一段时期后,由培训组织者检查员工受训前与受训后的工作状况,并做好记录,以便员工直接上司、管理处经理或公司领导及时了解和掌握员工工作或思想情况,并作为实行末位淘汰制的考核依据。
第3篇 物业管理公司人力资源管理程序-7
物业管理公司人力资源管理程序(七)
1.目的
按岗位任职要求有效地招募优秀员工,合理开发人才、使用人才,不断激励员工,提高人力资源管理水平,以适应公司可持续发展的需要。
2.范围
适用于公司人力资源的管理。
3.定义
无
4.职责
部门/岗位工作职责 总经理对公司人力资源管理制度、人事管理措施与政策进行监督指导
办公室
负责公司人力资源管理工作,负责制订相应的管理措施与政策,不断完善人力资源管理制度,并指导督促各部门按要求实施。
部门负责人
负责本部门主办及以下人员的人事任免及调配工作;
负责审批本部门年度培训计划;
负责对下属人员的季度及年度考核工作;
负责本部门员工关系管理,对出现的问题及时处理并反馈至人力资源部。
人事管理员负责本部门人事政策与制度的落实工作。
5.方法及过程控制
5.1招聘与调配
5.1.1公司办公室负责依据公司的岗位任职要求,不断扩大公司的招聘渠道,对应聘人员进行笔试、面试、复试等科学有效测试,以确保招聘到符合公司要求的优秀人才。
5.1.2公司办公室按照公司职位空缺情况与公司发展需要,对人员进行合理调配与储备,实现公司人力资源的动态平衡。管理处经理按照所辖部门的职位空缺情况与发展需要,对人员进行合理调配与储备,实现管理处人力资源的动态平衡。
5.2培训开发
5.2.1依据公司员工的岗位任职要求、顾客服务需要和公司发展战略规划确定培训工作方向和目标。
5.2.2设置有针对性的培训内容,包括:客户服务技能、物业管理知识、物业管理法规、设
备设施管理与维修、居家服务、环境管理、安全管理、服务礼仪、bi行为规范等影响到公司服务品质和企业理念等相关内容。
5.2.3采取形式多样的培训方式,培训形式包括:常规培训、专题培训、在职辅导、岗位轮换、双向交流等内、外部培训,以上级的在职辅导形式为主。鼓励员工为发展需要学习与工作岗位相关的内容。
5.2.4根据培训的具体形式和方法,对其效果进行评估,评估的方法可以包括:培训意见反馈评估、考核评估、行为评估、绩效考核评估。
5.3 绩效考核
5.3.1依据公司的发展目标,年初公司与各部门签订《经营管理责任书》,各部门可以根据本部门的《经营管理责任书》在部门内部进行指标分解,落实到人。
5.3.2公司对员工的绩效进行周期性考核,考核的类型分为:职员工考核、等级考核、升职考核、年度部门(个人)评比、即时奖惩,以有效地激励员工。
5.3.3考核结果与晋升、晋级、奖金等挂钩。
5.3.4公司建立良好的沟通渠道,形成由直属上级、主管、部门负责人、办公室、分管领导、总经理组成的沟通网络,为建立公平公正的绩效考核体系及实施提供有效保障。
5.4人力资源开发
公司对关键岗位人才进行职业生涯规划,为其创造良好的发展空间和发展机会。包括:
主管(经理)岗位资格竞聘、中(高)级安全(工程)人员晋升考核,为人才的发展提供在职培训、外派培训、岗位轮换和双向交流等深造机会。对人力资源进行合理开发,以符合公司不断发展的需要。
5.5员工关系
5.5.1公司实行透明化、扁平化的管理,制订相关制度和措施,加强部门员工信息管理与反馈,建立良好的信息沟通渠道。
5.5.2公司提倡健康丰盛的人生,各部门应不断改善员工的工作生活环境,丰富员工业余文化生活。
6.支持性文件
tjzzwy6.2-z02《培训管理程序》
tjzzwy6.2-z01-01 《人员招聘作业指导书》
tjzzwy6.2-z01-02 《绩效考核作业指导书》
7.质量记录表格
无
第4篇 公共商业楼宇物业管理内容方式
公共商业楼宇的物业管理内容及方式
公共商业楼宇是指由多家共同经营的商业房地产,它的经营范围已远远超出原来商场的概念,是一种集商业、娱乐、餐饮等各种功能为一体的经营场所。由于其物业管理内容包括单体商场物业(百货大楼、零售店),所以本章主要以它作为阐述对象。
一、公共商业楼宇的管理内容
1.一般性管理
(1)对小业主或承租商的管理。统一产权型的公共商用楼宇,其经营者都是承租商,可以在承租合同中写进相应的管理条款,对承租户的经营行为进行规范管理,也可以以商场经营管理公约的形式对他们进行管理引导。对于分散产权型的公共商用楼宇,一般宜采用管理公约的形式,明确业主、经营者与管理者的责任、权利和义务,以此规范双方的行为,保证良好的经营秩序。也可由工商部门、管理公司和业主、经营者代表共同组成管理委员会,由管理委员会制定管理条例,对每位经营者的经营行为进行约束,以保证良好的公共经营秩序。
(2)安全保卫管理。公共商业楼宇面积大、商品多、客流量大,容易发生安全问题。因此,安全保卫要坚持24小时值班巡逻,并要安排便衣保卫人员在场内巡逻。商场晚上关门时,要进行严格的清场。同时在硬件上要配套,要安装电视监控器及红外线报警器等报警监控装置,对商场进行全方位的监控,为顾客购物提供安全、放心的环境,确保商场的货品不被偷盗。
(3)消防管理。由于公共商业楼宇属于人流密集性场所,所以消防安全非常重要。消防工作要常抓不懈,不仅要管好消防设备、设施,还要组织一支义务消防队,并要有一套紧急情况下的应急措施。
(4)设备管理。管好机电设备,保证正常运转是经营场所管理的一项重要工作。要保证电梯、手扶电梯、中央空调、电力系统等的正常运行,不然就会影响顾客购物和商家经营,造成不必要的损失。
(5)清洁卫生及车辆管理。要有专门人员负责场内流动保洁,将垃圾杂物及时清理外运,时时保持场内的清洁卫生,对大理石饰面等要定期打蜡、抛光。车辆管理要分别设置汽车、摩托车、自行车停放保管区。要有专人指挥,维持良好的交通秩序,同时应设专人看管,以防偷盗。
2.特殊管理
(1)商业形象的宣传推广。公共商业楼宇物业管理的一项重要工作,就是要做好楼宇商业形象的宣传推广,扩大公共商业楼宇的知名度,树立良好的商业形象,以吸引更多的消费者。这是整个商业楼宇统一管理的一项必不可少的工作。以下我们介绍公共商业楼宇良好形象的作用,及如何建立维护公共商业楼宇的良好形象。
第一,公共商业楼宇良好形象的作用。
公共商业楼宇良好的形象是商业特色的体现,也是潜在的销售额和一种无形资产。
公共商业楼宇必须具有自己鲜明的特色,才会具有对顾客的吸引力。在各类商场不断涌现,各种产品层出不穷、花样繁多的今天,顾客去何处购物,选购哪家商场的商品,会有一个比较、选择、决策的过程,也有一种从众心理和惯性。为此,商家应树立与众不同、具有鲜明特色的形象,以特色丰满形象,以形象昭示特色,以特色的商业标识、商品、服务和特殊的营销策略征服吸引顾客,在实际管理中不断突出这些特色,使顾客熟悉、认识这些特色,印入脑海,潜移默化,传递、追逐这些特色(一段时间后,顾客便会将楼宇的形象与特色联系起来)。这样才能留住老顾客,吸引新顾客,有稳定、壮大的顾客流,所以公共商业楼宇的良好形象就是销售的先行指标。同时,公共商业楼宇的良好形象一旦形成,便是一种信誉、品牌和无声的广告,说到底也就是一种无形资产。当商业市场进入'印象时期'后,消费者过去买'品牌',现在买'店牌'。可以说,在不同商店里,同样品牌的商品具有不同的价值与形象,商业楼宇的良好形象便具有提升商品价值和形象的作用。
第二,公共商业楼宇识别系统的建立。企业识别系统(corporateidentitysystem,简称cis)是强化公共商业楼宇形象的一种重要方式。从理论上分析,完整的cis系统由三个子系统构成,即mis(理念识别系统);vis(视觉识别系统);bis(行为识别系统)。三者只有互相推进,共同作用,才能产生最好的效果。
cis是一种藉以改变企业形象,注入新鲜感,使企业更能引起广大消费者注意,进而提高经营业绩的一种经营手法。它的特点是通过对企业的一切可视事物,即形象中的有形部分进行统筹设计、控制和传播,使公共商业楼宇的识别特征一贯化、统一化、标准化、个性化和专有化。其具体的做法是:综合围绕在企业四周的消费群体及其他的关系群体(如股东群体、竞争同业群体、制造商群体、金融群体等),以公共商业楼宇特有和专用的文字、图案、颜色、字体组合成一定的基本标志--作为顾客和社会公众识别自己的特征,并深入贯穿到涉及公共商业楼宇有形形象的全部内容。诸如:企业名称、自有商标、商徽、招牌和证章;信笺、信封、账单和报表;包装纸、盒、袋;企业报刊、手册、简介、广告单、商品目录、海报、招贴、纪念品;橱窗、指示牌、办公室、接待室、展厅、店堂;员工服装、服饰、工作包等,使顾客通过对具体认识对象的特征部分的认定,强化和识别楼宇形象。这样便可以帮助顾客克服记忆困难,并使这个一贯、独特的形象在他们决定购物时发生反射作用。它是公共商业楼宇促销的一项战略性工程,必须系统地展开,长期坚持。
(2)承租客商的选配。公共商业楼宇是一个商业机构群,其所有人主要是通过依靠经营商业店铺的出租而赢利,因而公共商业楼宇的管理者必须十分重视对客商的选择及其搭配。
公共商业楼宇的管理者可以从以下五个方面对承租商进行分类选择:
第一,零售商店的经营品种范围。按照经营品种,零售企业可分为家电商店、交电商店、家具商店、食品店、文化用品商店、书店、服装商店、床上用品商店、皮鞋店、五金店、灯具店、日用小百货商店、杂货店等。公共商业楼宇的管理者在选配承租商时,要尽量做到经营各种商品的零售商店'齐'、'全',以满足购物者各方面的需要。
第二,不同形式的零售商店。零售商店除了传统上分为综合商店和专业商店外,现在还分为百货公司、连锁店、超级市场、自选商场、折扣商店、样品展销商店等。这些零售商店在经营上各有特色,它们能够适应各种收入水平和社会阶层的不同需求。
第三,不同层次的商店。零售商店就其信誉和实力可以划分为不同的层次,如全国性的、省市级的以及其他一般商店。公共商业楼宇的管理者在招租时应充分考虑不同层次商店的选配。
第四,不同的商业机构。商业机构在这里是一个广泛的概念,除了纯商业机构,还包括饮食业企业,如饭店、快餐厅、酒吧、酒楼;服务性企业,如照片冲扩店、干洗店、修理店、理发店、沐浴室;旅游业企业,如旅行社、旅馆;娱乐业企业,如录像室、电子游戏室、游泳池、溜冰场、儿童乐园;金融机构,如银行、信用社等等。公共商业楼宇实际上可以看成是一个商业区,里面可以包容城市商业街区的各行各业。
第五,承租客商在公
共商业楼宇的不同作用。根据承租客商向公共商业楼宇承租营业场所的期限,可以将他们分为三种类型,即基本承租户、主要承租户和一般承租户,他们对公共商业楼宇的作用是不同的。基本承租户又称关键承租户,他们的租期通常要在20年以上,这对于稳定公共商业楼宇的经营管理及其收入具有主要作用,是公共商业楼宇发展的基础。主要承租户的租期一般在10年以上,他们对公共商业楼宇的经营稳定性起到重要作用。租赁期在10年以下的为一般承租户。安排这三类承租客商在公共商业楼宇中的结构比例是公共商业楼宇管理的一项十分重要的工作。根据国外经验,一座公共商业楼宇的基本承租户承租的营业面积应达50%以上,即公共商业楼宇营业面积的一半以上要有长期的客户;主要承租户承租的营业面积应达30%以上;其余的20%由一般承租户承租,尽管他们的变动性比较大,但能体现公共商业楼宇对市场变化的适应性。
公共商业楼宇的管理者,应主要依据所管理的公共商业楼宇的规模大小和不同层次去选配承租客商。大型公共商业楼宇,如省级、国家级的,甚至是国际级的,其经营的商品范围、零售商店的类型以及商业机构门类应该是越齐越好,应尽量争取一些省市级、全国性乃至世界级的分店为基本承租户,给人以购物天堂、度假去处的感觉。中型公共商业楼宇,如大城市区一级的,其经营的商品和零售商店类型应该尽量齐全,也应有其他各种商业机构,同时应尽量争取省市级和区级大商店的分店作为基本承租户。小型公共商业楼宇,如一些住宅小区的购物中心则各方面都不必太全,其主要功能是为附近居民提供生活方便。
二、公共商业楼宇的管理方式
公共商业楼宇应实行统一的专业化管理。但在具体的管理决策上应设立公共商业楼宇管理委员会。因为公共商业楼宇管理内容虽包括物业管理、物业形象的宣传推广和对经营者的分类、选择与管理,但不涉及具体的经营问题。物业管理公司不拥有所管物业的产权,因而不具有物业的经营使用权。它只是受物业产权人的委托对物业及设施、使用人的经营行为进行管理,以保证公共商业楼宇良好的经营环境和经营秩序,使经营者的生意好做。公共商业楼宇本身是一个整体,由于多家经营,各经营者经营活动的许多方面需要协调一致,而物业公司并不参与经营,无权介入各经营者的经营活动。因此,要保证管理的有效性,应该组织由工商管理部门参与、经营者代表组成的管理委员会,对公共商业楼宇的公共事务进行管理。管理委员会由全体经营者投票选举产生,代表全体经营者的利益。日常工作可以由一个执行机构负责,重大决策由管理委员会共同决定或者由管理委员会召开全体经营者大会讨论决定。这样一来,公共商业楼宇的管理者就可以通过管理委员会间接地对各经营者的经营活动进行协调和管理。公共商业楼宇管理委员会应主要从以下几个方面开展工作:
(1)制定管理章程,并负责监督执行,以规范每个经营者的经营行为。
(2)开展公共商业楼宇整体性的促销活动。如筹资、委托制作宣传公共商业楼宇的商业广告,举办节假日削价展销会,组织顾客联谊活动,以公共商业楼宇名义赞助社会事业等。带旺人气,吸引顾客。
(3)协调公共商业楼宇各经营者的关系。管委会可以通过共同订立的章程,规范每个经营者的经营行为,协调各经营者之间的关系。如:不得欺行霸市,不得进行不公平的竞争;统一营业时间,不影响他人营业;各自负责管好店铺门前卫生等。经营者在经营上发生的矛盾、纠纷,也可由管委会调解解决。
(4)开展一些经营者之间的互帮互助工作,如互通信息、互相提供融资方便等。
(5)协调管理者与经营者之间的关系。一方面,公共商业楼宇管理者可通过管委会来达到统一组织、协调经营者经营的目的。另一方面,管委会又成为经营者与公共商业楼宇管理者之间对话的桥梁和中介。
第5篇 某物业管理处印章使用流程
物业管理处印章使用流程
1 管理处印章的用印
1.1 门主管审核文件原件。
1.2信息中心/管理处登记,并核对公章、文件份数。
1.3填写《印章使用管理登记表》后用印。
2 损坏、丢失的处理
2.1 印章丢失后,必须立即书面写出报告,部门主管审核确认后,报信息中心行政主办登记。
2.2 管理处行政助理及时将报告管理处主任,并转呈总经理给出审批意见,由信息中心予以备案,须予以登报 明的由信息中心办理。
2.3 管理处按责任后果轻重对责任人给予处罚。
2.4 管理处刻制新印章,需提出刻制申请,并经审批、刻制。
2.5使用部门交还旧印章至信息中心并领取新印章 (丢失的直接领取)。
3 印章的废止
3.1 管理处提出废止印章意见书报总经理审批。
3.2信息中心发出收回废此印章通知并收回、核对作废此印章,记录归档。
4 印章的保管
4.1 管理处印章由管理处主任保管。
5 相关记录
qpi-**-c-f035 《印章使用管理登记表》
qpi-**-c-f036 《印章领用登记表》
第6篇 北城小区物业管理近期目标和远期规划
北城春色小区物业管理近期目标和远期规划
1、'北城春色小区'的管理目标
'北城春色小区'的物业管理实行公司的品牌模式一一酒店式物业管理。创优目标确定为接管一年内达到宁波市'物业管理优秀小区'标准,并加入诚信物业的倡议活动,二年内达到宁波市'物业管理示范小区'标准,三年内达到全国'物业管理示范小区'标准。
2、近期管理目标(1-3年)
(1)第一年,重点抓好装修阶段的管理,使小区设施、设备保护完好,运行正常,小区的建筑风格不被破坏。
具体措施包括:做好前期宣传和资料发放工作,加强与业主沟通,动态巡检,发现违章行为,及时制止。同时各项物业管理服务逐步推出运行,设立'北城春色小区'网上服务平台。协助成立业主委员会。听取开发商和业主对管理服务的意见和建议,不断改进,使 '北城春色小区'推出的酒店式物业管理得到业主的认可,小区管理水平达到'市级优秀',参加诚信物业活动,并通过多种物业延伸服务,增加收入,达到盈亏基本平衡。
(2)第2-3年,在巩固和提高第一年管理成果、总结经验的基础上,结合创优达标、社区文明创建等开展各种社区活动,利用网站论坛开设'小区管理大家谈'专栏等多种方法,逐步增强业主参与管理意识。充分发挥业主委员会的作用,使业主参与到物业管理中来在经营管理上,奉行'业主满意第一'的服务理念,在管理服务中去发现、挖掘业主的需求,以满足业主需要为核心和经营导向,全方位提升服务质量,使小区管理逐步从持平走向盈利,同时让业主感受到与日俱增的温馨服务。第三年小区管理水平达到'全国示范'标准。
3、远期规划
(1)按照'统一管理,综合服务'的原则,在管理服务中动态监督工作质量,不断引入新的理念,强调员工的培训,不断提高业务水准。尽量减缓物业的折旧率、大自然的侵蚀、人为破坏和不当使用物业造成的损失。
(2)一方面充分利用北城春色小区的现有资源,另一方面不断引入高新科技,增加物业的附加值,保障投资者的利益,为物业保值、增值打下基础。
3、通过全体业主和物业公司齐抓共管,形成'北城春色小区'的物业管理特色,使小区在空间的利用方式、程度、结构、功能等方面与自然生态系统相适应,创造一个安全、舒适、倍受尊重的居住环境。使业主实实在在体验到优质物业管理所带来的物业保值、增值。
第7篇 x物业管理公司组织管理
物业管理公司组织管理
第一条根据公司章程,公司实行董事会领导下的总经理负责制,实行统一领导,分级管理。做到指挥灵活,信息畅通,协调一致。
第二条通过方针目标管理及各种经济责任制考核,调动全体员工的积极性和主动性。
第三条本着精干高效的原则,机构设置不搞一刀切,不搞上下对口,不因人设事。
第四条贯彻'责权统一'的原则,对部门及各类人员的职责进行明确、合理分工。
第五条逐步完善各部门、各员工的工作标准,并严格考核,以提高服务、业主、客户满意度为中心。
第六条本公司组织结构图(略)
第8篇 物业管理公司员工培训计划-范本
一、前言
罗伯特-欧文曾说过:把钱花在提高劳动力素质上是企业经理最佳的投资。被称为朝阳产业的物业管理行业,经过20多年的发展,已显现出越来越强的生机,为适应市场经济发展的需要,物业管理企业员工培训工作已显得十分重要。
二、目的和意义
(一)员工培训是物业管理企业参与市场竞争的需要
物业管理企业的竞争,归根到底是人才的竞争,物业管理企业除了从市场上招聘到合适的人才外,更为有效的方式是通过培训提高现有员工的素质,使其成为满足企业需要的人才。
(二)员工培训是物业管理企业管理者激励员工的方法
当今社会,学习培训已成为很多人改变自己生活和环境的重要手段,几乎每一个人都有对学习的需求和渴望。物业管理企业内浓郁的学习氛围,以及有效的学习政策都会对员工产生足够强的吸引力,有利于员工队伍的稳定。有远见的管理者甚至还把学习培训作为一种员工福利用来赠送或奖励员工。
(三)员工培训是物业管理企业经营管理现代化的基础
经过20多年的发展,物业管理行业已从过去传统的房屋协作管理转向以委托管理方式为主的市场化经营管理。这种社会化、市场化的经营管理方式对物业管理从业人员的素质提出了较高要求。物业管理已不仅是一个劳动密集型的行业,需要有大批精通管理的优秀人才来推动它的发展。因此,员工培训是实现物业管理企业经营管理现代化的基础环节和可靠保证。
三、制定物业管理企业培训规定
培训工作对物业管理企业来说是一项长期工作,物业管理企业应结合自身情况制定培训规定使培训工作制度化、规范化。培训规定主要包括培训的目的和意义、培训的基本内容、培训的方法、培训的分类、培训的组织实施、培训的监督管理、培训的效果评估等内容。
四、物业管理企业培训的内容
物业管理工作涉及内容较多,培训工作相对复杂,但总的来说,培训可包括三个方面的内容。
(一)企业相关知识的培训
该类培训是为了让每一个员工对企业的历史、现状、未来规划、管理服务理念、经营范围、内部规章制度、人力资源管理等有一个全面的了解。
(二)物业管理工作基础知识的培训
该类培训主要是让管理人员及操作人员熟悉并掌握与企业管理、物业管理相关的基础知识。
(三)物业管理从业人员专项技能培训
该类培训是为了提高基层管理者及操作者的实际工作技能。
五、物业管理企业培训计划
(一)培训需求分析
1、培训需求分析的内容
在编制培训计划之前,首先要对企业的培训需求进行全面的分析,培训需求分析主要包括三个方面的内容。
⑴组织分析
结合企业的年度经营管理发展计划,分析企业及各部门需要哪些培训以保正计划的实施。
⑵任务分析
依据企业的工作内容,分析个人需要进行哪些培训才能保证任务的完成。
⑶个人分析
依据企业的人力资源现状,分析哪些人需要培训,培训的具体内容是什么。
2、需求分析的方法
⑴问卷调查法
向企业员工发出培训需求问卷,让员工结合企业发展战略对企业应当组织怎样的培训提出建议。让员工结合自己的工作任务提出培训要求;让员工结合自己的个人发展提出培训需求。问卷法是一种非常普遍而又行之有效的方法。这种方法能培养员工关心学习、热爱学习、参与学习的热情,既是培训需求分析方法又是企业文化建设的重要内容,较为有效。
⑵约见面谈法
挑选不同管理层次、不同工作部门的管理人员以及不同工种的操作人员进行面谈,根据面谈了解到的信息以确定公司的整体培训需求。
⑶会议调查法
召开培训需求分析会,让参加会议的人员提出培训需求。
⑷工作表现评估法
根据员工的日常工作表现以确定员工在哪些方面有缺陷,从而有针对性地进行培训以提高这些方面的工作能力。
⑸报告审评法
根据各部门提供的培训需求报告进行综合评审以确定所需的培训内容。
(二)制定培训计划. 培训计划是为了规定培训工作的目标,制定整体规划以实现这些目标;以及将培训计划逐层展开,以便协调和将各种活动一体化。
1、制定程序
企业各部门根据培训需求分析的内容,结合部门培训目标以及部门年度发展计划制定出本部门的年度培训计划,上报到企业人力资源管理部门,再由企业人力资源管理部门结合企业年度发展计划以及企业培训总体目标制定整个企业的培训计划。
2、计划内容
为保证培训工作按时、按质地实施,培训计划应包括培训目标、课程设置、培训方式、培训控制、培训评估等五个方面的内容。
⑴培训目标
培训目标是指通过培训工作所期望取得的成果,这些成果包括个人的、部门的、整个企业所要求达到的培训结果。培训目标是制定培训计划的基础,培训目标决定了培训课程、培训方式等一系列的内容。同时,培训目标又是培训考核和培训评估的依据。所以,培训目标的制定应该准确、细致并具有可测量性。
⑵课程设置
培训课程包括了培训课程的名称、培训的时间、培训地点、培训教员简介、针对培训课程的培训要求等内容。明确的培训要求有利于员工提前对所培训的内容有所准备和有所侧重,有利于提高培训效果。
⑶培训方式
根据培训内容以及培训对象的不同,可采用不同的培训方式。常用的培训方式包括讲授法、学徒制、小岛讨论法、角色扮演法、管理游戏法、观摩范例法。
①讲授法
讲授法是最常用的一种教学方法,通常是让一位教员向学员直接传授某方面的知识。这种方法的优点是节约经费、教授对象多,可同时面对多名学员,一次教学可让很多学员同时受益。
②学徒制
学徒制是最古老的教学方法,但至今为止仍然是企业培训新人最常用的一种方法。它的特点是由一名经验丰富的老师傅,负责帮带一名或几名新来的员工,通过传授、示范、练习、检查反馈等一系列过程提高新人的工作技能。学徒制较适合物业管理工作实践中保安、绿化、保洁、维修等技术性工种
③小岛讨论法
员工以5-7人为一组围在一个圆形桌前(也称“小岛”),对特定的话题或主题进行讨论。指导老师控制培训的时间和进程。每一位员工都可以自由地发表自己的意见,但是不允许反驳别人的意见。指导老师将每个人的意见都写在黑
板上,同时鼓励员工说出更新或更古怪的想法。当大家将自己的想法全部讲完后,在指导老师的指导下,员工对每一种意见进行评价,最后选出大家都满意的答案。这种小岛讨论方式是引导员工自己解决管理问题的有效方法。
④角色扮演法
角色扮演法是让培训对象假想自己是公司的某一角色,并以此角色的身份来解决问题。这种方法能让培训对象身临其境地分析问题和解决问题,对员工提高工作技能和改造工作习惯都很有帮助。例如:让员工扮演业主要求提供相应的服务,以提高员工的服务意识;让工作习惯不好的员工与上司角色转换以达到改变工作习惯的目的。
⑤管理游戏法
这种方法寓教于游戏中,通过完成事先设计好的精妙游戏,让培训对象领悟到其中的管理思想。例如:组织员工对有争议的物业管理事件进行辩论,在辩论中提高认识。
⑥观摩范例法
通过组织实地参观考察,运用电视机、录像机、幻灯机、投影机、收录机、放映机等设备来向学生呈现有关资料、信息,让员工学习经验、发现问题、改进工作。
3、 培训控制
培训控制的目的是为了监视培训活动以保证培训活动按计划进行并纠正培训过程中的偏差。可采用培训签到制、教员评语制等方法。还可在每次培训结束时对员工进行考核,并将考核成绩纳入绩效考评,与员工的待遇挂钩。
4、 培训评估
每次培训工作结束后可通过员工的培训报告、员工的工作表现等对培训工作的效果进行评估,以便在今后的培训中采取更好的培训措施。
六、培训组织实施
培训组织实施是物业管理培训工作的核心,它包括了培训工作做什么,培训工作如何做,培训工作由谁来做的问题。
(一)人力资源管理部门的职能和任务
员工培训是人力资源管理部门的主要工作内容之一,其主要职能包括计划、组织、协调、监督等内容。具体职能和任务包括:
1、确定各级人员的培训要求,听取各部门的培训需求,依据培训需求制定培训计划;
2、组织执行物业管理企业培训计划;
3、定期向上级汇报培训费用开支情况;
4、组织实施各种培训课程与活动;
5、做好员工的培训档案管理工作;
6、做好收集培训资料,编制符合企业经营管理特点的基础教材;
7、维护培训设施与场地,充分开发与利用各类培训资源。
(二)培训分类及实施要点
分类是为了建立一个立体的培训模式,以便有针对性地组织实施培训工作,培训分类可根据培训的对象、阶段、内容、类型不同来划分。
1、以培训对象的不同层次分类
⑴高层管理者
①培训目的
精通企业管理相关知识,掌握物业管理基础知识,熟悉与工作相关法律知识,了解财务管理相关知识。
②培训内容
a、企业管理类
管理基本职能、组织文化建设、决策、战略管理、组织结构与组织设计、人力资源管理、变革与创新管理、组织行为学、员工激励、沟通与人际交往、控制系统、品牌策划、公共关系。
b、物业管理类
房地产经营理论知识、物业经营管理知识、建筑知识、机电设备维护保养基础知识、物业环境保护及管理基础知识、治安管理基础知识、绿化管理基础知识。
c、法律知识类
公司法及相关法规、消费者权益法及相关法规、价格法及相关法规、物业管理相关法规、建筑物相关法规、房屋修缮相关法规、房屋装饰装修相关法规、价格法及相关法规、治安管理相关法规、消防管理相关法规、水电气相关法规、环境卫生相关法规、绿化管理相关法规、会计法及相关法规。
d、财务知识类
学会阅读会计报表、了解基本会计科目、了解财务管理基本指标。
④培训方式
专题讲授、参观考察、短期脱岗学习、在职学历教育。
⑤组织实施
由公司人力资源管理部门直接组织实施。
⑥培训评估
每次培训工作结束后可通过面谈法对培训工作的效果进行评估,以便在以后的培训中更好地采取培训措施。
⑵中层管理者
①、培训目的
掌握企业管理相关知识,精通物业管理基础知识,熟悉与工作相关法律知识,了解财务管理相关知识。
②、培训内容
a、企业管理类
管理学基础知识、物业管理相关公文写作、决策学、组织行为学、员工激励技巧、沟通与人际交往技巧、控制方法、公共关系学。
b、物业管理类
房地产经营理论知识、物业经营管理知识、建筑知识、机电设备维护保养基础知识、物业环境保护及管理基础知识、治安管理基础知识、绿化管理基础知识。
c、法律知识类
物业管理相关法规、消费者权益法及相关法规、价格法及相关法规、建筑物相关法规、房屋修缮相关法规、房屋装饰装修相关法规、价格法及相关法规、治安管理相关法规、消防管理相关法规、水电气相关法规、环境卫生相关法规、绿化管理相关法规。
③培训方式
专题讲授、观摩教学法、小岛讨论法、角色扮演法、管理游戏法。
④组织实施
基础课由公司人力资源管理部门直接组织实施,专业课由 人力资源管理部门协助、指导各职能部门具体实施。
⑤培训评估
每次培训工作结束后可根据员工的培训报告对培训工作的效果进行评估,以便在今后采取更好的培训措施。
⑶基层管理者
①培训目的
了解企业管理基础知识,掌握物业管理基础知识,熟悉与工作相关法律知识。
②培训内容
a、企业管理类
管理基本职能、物业管理相关公文写作、员工激励、沟通与人际交往、公共关系。
b、物业管理类
物业经营管理知识、建筑知识、机电设备维护保养基础知识、物业环境保护及管理基础知识、治安管理基础知识、绿化管理基础知识。
c、法律知识类
物业管理相关法规、建筑物相关法规、房屋修缮相关法规、房屋装饰装修相关法规、价格法及相关法规、治安管理相关法规、消防管理相关法规、水电气相关法规、环境卫生管理相关法规、绿化管理相关法规。
③培训方式
专题讲授、观摩教学法、小岛讨论法、角色扮演法、管理游戏法。
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基础课由公司人力资源管理部门直接组织实施,专业课由人力资源管理部门协助、指导各职能部门具体实施。
⑤培训评估
每次培训工作结束后可根据员工的培训报告、员工的工作表现等对培训工作的效果进行评估,以便在今后采取更好的培训措施。
⑷基层操作人员培训
该类培训的目的是为了让基层操作人员熟练掌握基本操作规程,可由各部门具体组织实施。
2、以实施培训的不同阶段分
⑴岗前培训
①培训目的
为新聘员工提供基本的任职知识和技能进行的培训,通过培训认定其上岗资格。
②培训内容
公司的历史、公司的组织结构、各部门的工作职责和权限、对待顾客和员工的管理理念、公司的产品与服务、对员工的期望、公司的人力资源政策。
③组织实施
由公司人力资源部门组织实施。
④培训评估
考核合格后上岗。
⑵在岗培训
为在岗人员提供学习履行职务所必须的知识和技能进行的培训。
⑶转岗培训
为在职人员岗位轮换之前进行的培训,目的是让轮岗人员熟悉新岗位所应具备的知识和技能。
3、以培训的不同类型分
⑴学历教育
是成人继续教育的一种方式,公司应在工作时间上积极给予支持,如条件允许还可在经济上给予一定的支持。学历教育的主要方式有夜校、函授等方式。
⑵职业技能培训
根据国家劳动社会保障部的有关规定,物业管理、电工等技术性工种必须持有技术资格证方能上岗,凡从事这些工作的人员应参加相应的培训并通过鉴定后取证。此类培训一般是委托劳动部门批准的培训机构来进行。
⑶专项培训
为提高员工某方面的专业技能而进行的培训。此类培训一般是通过专题讲座的方式来进行。例如:为提高员工公文写作能力而进行的写作培训;为提高员工服务水平而进行的礼节、礼仪培训等。
七、培训工作误区
(一)员工培训不重要
的管理者认为培训工作不重要,这种观点是非常错误的。员工培训十分重要。只有通过培训才能使管理者的意图得到贯彻;只有通过培训才能使公司的制度得到具体落实;只有通过培训才能使员工的素质得到提升;只有通过培训才能使企业在市场中立于不败之地。
(二)员工培训有风险
有的管理者担心自己培训好的员工跳槽,因此不太重视培训。其实这是一种非常短视的行为,其结果只会使公司员工素质停留在一个较低的水平上好的员工会因为得不到培训而离开企业,最终企业只留下一些平庸的员工。
(三)员工培训是人事部门的事
第9篇 万科物业储备队管理纪律要求
vk物业储备队管理纪律要求
一、目的:
建立、培养一支有纪律的安全管理员队伍,规范安全员言行举止,明确管理要求。
二、范围:
适合人力资源部储备队
三、方法和控制:
到岗安全员必须明确管理要求,并严格遵守储备基地管理纪律要求。
由储备基地负责人监督执行。
3、1服从命令,听从指挥;严守纪律,严格要求;
3、2团结一致,维护荣誉;团结同事,互帮互助;
3、3物品统一,摆放整齐;仪容仪表,整齐干净;
3、4维护公共卫生,保持宿舍干净严禁破坏清洁;
4、5爱护集体物品,严禁破坏物品损坏照价赔偿;
4、6做到勤俭节约,人走灯灭严禁长明灯长流水;
3、7遵守军训纪律,认真纠正动作做到令行禁止;
3、8遵守培训纪律,认真听讲勤于思考做好笔记;
3、9遵守请假销假,必须按时归队严禁不假外出;
3、10 离职手续办理,当日清理宿舍物品不得过夜;
第10篇 锐翔物业管理公司简介材料
上海锐翔物业管理有限公司简介
一、企业概况
上海锐翔物业管理有限公司成立于2001年,七年来,锐翔物业凭借自身力量,创新发展,业绩优良。现为国家物业管理一级资质企业,中国物业管理协会常务理事单位,上海房地产业协会常务理事单位。
公司经多年发展探索,积累了丰富的物业管理经验,所管的物业类型多样,涉及住宅小区(多层、高层、别墅)、商业用房、办公楼、工业厂区、农贸市场。现管理十多处物业,面积 100多万平方米。
随着物业管理市场化进程加快,公司不断拓展管理范围,精益求精,依靠先进的管理模式、优质的服务品牌,为业主竭诚提供舒适的生活与工作环境。
二、管理机制
为树立良好的企业形象,公司秉承'勤俭务实、诚信为上、和谐社区'的企业精神,贯彻'服务第一、管理第二、安全文明、舒适温馨'的质量方针,内强素质,外树形象。在上海地区同行业中率先实施iso9002质量管理体系,并通过了质量认证机构的认证。
三、人员储备
公司按照'对外招聘高级管理人才,对内培养有发展潜力的人才'的原则,建立了一支高素质的员工队伍。公司现有员工 1500多名,其中专业管理人员36名,大、中专以上文化程度占90%。在完备的培训体系下,100%的部门经理通过了全国物业管理岗位培训,各专业岗位的持证上岗率达100%。
四、 企业信誉
本着注重企业信誉、创造企业品牌的宗旨,在管理服务方面,实行目标责任制管理,并制定各项服务指标,接受来自各方的指导与监督。
1、国家物业管理一级资质企业。
2、自2001年始先后多个项目获得市优、部优荣誉。4、2002年被中国质量检验协会评为'重质量、讲信誉物业管理企业',如上南花城、新上海花园洋房于2001年获得部优,碧云别墅和上房金丰苑、中福城分别于2004年、2000年、2002年被评为市优小区。
五、物业管理业绩
1、'上南花城'。
2、'新上海花园洋房'。
3、'碧云别墅'。
4、'上房金丰苑'。
5、'中福城'。
6、'太阳城市花园'。
7、'详和名邸'。
8、'金丰蓝庭'。
9、'宝地东花园'。
10、'莘城公寓'。
六、 物业管理特色
上海锐翔物业管理有限公司凭借一贯的创新精神及规模、管理、服务、技术、人才等优势,不断引入国内先进的管理理念,对现有管理技术与经验进行扬弃,去其疏漏,取其精华,通过持续创新不断丰富企业内涵,精炼物管品牌,促进地区物业管理行业发展 。从理论研究到实践经验,摸索出了金佳特色的'人性服务、精细管理'的经营模式。
完善的管理体系。 对物业进行专业化管理,并一直致力于管理机制的创新和完善。区同行业中率先实施iso9002质量管理体系,并通过了国际质量认证机构的认证。
创新的发展战略。 公司自成立初,即坚持探索物业管理市场化发展战略,逐步形成了' 面向市场服务至上创品牌 ,拓宽思路多种经营增实力,以人为本严格管理强素质,上下一心和谐奋进谋发展' 的经营决策总体指导思想。 在无开发商支撑的背景下,依靠自身力量,不断创新发展,并专门成立了市场部,目前管理面积已达100多万平方米,项目类型多样。
优质的服务品牌。 为树立良好的企业形象,公司倡导'以人为本'的服务理念,在多年的 iso9000质量管理体系标准实施中,服务质量得到不断提高。
以市场为导向:公司一向面向市场,服从规律,把市场作为提升公司实力的竞技场。
以服务为宗旨:员工皆以服务为己任,对业主热情周到, 友谊互助。
以人才为根本:内培外引,提升管理团队的整体素质。
以质量为保证:好的质量打造好的口碑,好的口碑铸就好的品牌。
稳健的经营思路 。经多年经营发展,公司经济实力不断得到增强, 打破原思路,拓宽经营思路,转变增长方式,走一业为主、多元开拓的路子,为企业长远发展奠定了坚实、雄厚的经济基础。
七、项目认识
**广场c、d总占地8.88万平米,物业设计充分显示精品建筑特点,配置40%以上的绿化率,独巨匠心的绿化园艺设计,给人以豪华、尊贵、舒适、温馨的感觉。**广场按高档住宅类型设计,设备配置先进齐全,治安防范、通讯技术充分应用,是技术与自然完美结合的建筑精品。
定位准确:
**广场销售取价主体为具有较高身价和品味的事业成功人士和房地产投资人士。设计具有现代人文建筑风格,体现了为少数人提供传世精品的理念,建筑品质在锡成绝无仅有。
极具前景:
**广场项目选在滨湖区市民休闲广场旁、锡成河埒板块是极具战略眼光的。商业氛围浓厚,交通便捷,又是市政规划重点打造的城市副中心项目,**广场环境位置优越、发展前景广阔,充满商业机会。
优势互补:
zz**商业广场投资有限公司是颇具实力的开发企业,有丰富的项目储备和良好的市场前景;上海锐翔物业管理公司是一家具有一级资质的物业服务企业,具备完善的服务管理能力,如果贵我双方合作成功,将会把**广场打造成zz乃至全国房地产市场的精品,使其不断升值,并提升各自公司的知名度。
贵司选择锡成业内有较高知名度和有着良好业绩的上海锐翔物业管理有限公司实施物业管理,将使**广场的建筑精品得到精心的呵护,将使**广场光彩夺目,更加诱人。
经营前景良好:
**广场项目住户群体档次普遍较高,项目设计充分满足广大购房者的需求,项目管理运行前景较好。
第11篇 项目物业管理处员工奖惩机制
项目物业管理处员工的奖惩机制
1、奖励
(1)奖励情形
如有下列情形,公司将予奖励:
*对改革物业管理、提高服务质量有重大贡献者。
*在服务工作中创造出优异成绩,多次受到客户表扬者。
*严格控制开支、节约费用有显着成效者。
*提出合理化建议,并经实施有显着成效者。
*为公司取得重大经济效益者。
*为公司取得重大社会荣誉者。
(2)奖励方式
奖励方式为:下发《奖励通知书》、通报表扬、升职、授予荣誉称号、颁发奖状和奖金等。
2、处分
如有违反以下情况之一的,视其情节轻重按下列规则予以纪律处分:
(1)口头警告
*工作态度不认真的(如值班时看报纸、吃零食、吸烟、听音乐、喧哗、离岗等)。
*值班时制服衣着不整的。
*个人衣着打扮、外观形象、仪容仪表不符合要求的。
*迟到、早退在十分钟以内的。
*在本物业范围内粗言秽语的。
*做出任何有损公共卫生的事,如随地吐痰、乱丢垃圾或乱写乱画等。
*占用本物业电话作私人用途的。
*工作散漫或粗心大意的。
*违反安全守则或项目规定的。
*下班后,无特殊原因仍在本物业范围内逗留的。
*忘记佩戴员工证的。
*未经同意,穿着制服外出的。
*未经许可,擅自截留、撕毁服务中心安排传阅的各项有关规定、通知、公告等的。
(2)书面警告
*擅离工作岗位或迟到、早退超过十分钟的。
*值班时打瞌睡的。
*旷工一天的。
*对上级不礼貌,顶撞、违背或不服从主管或上级合理工作指令的。
*对用户、同事粗暴或不礼貌的。
*蓄意损耗、损坏物业公司财物的。
*在物业公司内销售、买卖私人物品的。
*制造谣言或恶意中伤其他同事或物业公司业务的。
*在公司内聚赌或睡觉的。
*未经许可,将物业公司的物品移送别处的。
*在物业公司内私自派发各类文字或印刷品的。
*拾遗不报的。
*消极怠工,态度不端正,在岗上、禁烟区、禁区或公共区域吸烟的。
*有严重失职行为的。
*未经同意私自接听私人电话时间超过五分钟的。
*未经同意私自换班或调岗的。
3.即时开除
*使用恐吓手段,威胁、危害同事人身安全的。
*工作时间饮用酒类或服用麻醉药物的。
*偷窃的。
*虚报个人概况资料的。
*对外泄露物业公司商业管理机密的。
*收受贿赂或向别人行贿的。
*连续旷工2天的。
*携带违禁物品的(如武器、毒品、爆炸品等)。
*构成刑事犯罪或触犯国家法律、法规的。
*因渎职给物业公司带来重大损失的。
*无事生非,挑起事端或动手打人的(造成伤害自行承担有关费用)。
*擅离职守或值班睡觉给物业公司造成严重后果的。
*违反安全条例或守则,导致重大损失的。
*未经许可,以物业公司名义对外承诺、签合同、订协议、发函件等造成影响的。
第12篇 某商业广场物业管理设想
商业广场物业管理设想
第一节 管理目标
我司将现代意识与美国物业的管理理念引进到**广场管理中,为住户创造优雅舒适、意境独特的居家环境,让其充分感受到物业公司每时每刻对他们的关爱,感受到社会文明与进步给个人和家庭带来的温馨,使他们的居家氛围具有吸引力、亲和力和成功感,使他们的儒雅风采得以充分的展现。我司将努力以高质量的物业服务,使**广场社区成为人人崇尚的理想家园,让置业人士买得放心、住得安心、环境舒心,促使**广场品牌深入人心,成为社区典范。
我司对**广场的管理目标是,与贵司和全体产权人、使用人一道,共同建造精品居住物业,营造现代的生活氛围,打造锡成和国内物业管理的优秀品牌。
我司将在项目完全竣工接管并正常运行一年后达到'无锡市优秀示范小区'水平。在物业公司接管一年内,完成**广场项目iso9002质量管理体系贯标工作。
第二节 管理模式
**广场住宅项目的设计标准高,对管理服务要求高。管理服务按照安全、舒适、周到、温馨八字方针设计管理模式:
1、安全:
让业主有安全感。小区实行封闭管理,24小时安保服务;燃气管道、电气线路、消防及防盗系统安全稳定运行,使业主真正安居乐业,小区内安祥宁静,居民无忧无虑。
2、舒适:
致力于社区文明建设,提供高品位的生活环境,人际环境,让钢筋混凝土建筑具有生命力。通过物业服务,让业主享受清洁优美的环境,社区内草绿花香,高尚文明,无污染、无噪音,保障私密,出行方便,处处顺心,使业主以入住本社区为自豪。
3、周到:
提供全方位全天候的维修服务、清洁服务、家政服务和特约服务,业主想到的我司要想到,业主没想到的,我司也要想到。设立维修中心和家政服务中心,维修服务随叫随到,家政服务细致周到,处处为业主提供方便,使业主享受优质的生活空间。特约服务要充份体现欧式风格。
4、温馨:
服务设计要以住户为中心,提供'美式管家'及'酒店式'服务,高度重视会所以及生活配套项目的管理,我司提供的服务将充分满足住户豪华、尊贵的心理要求。
第三节 实施美式管家、五星级酒店式服务
为了将我司所拥有的'美式管家'及'酒店式'服务优势,我司将凭借拥有的专业化、规范化、国际化的物业管理队伍,在**广场项目中充分进行实施与贯彻。现我司结合**广场项目的实际特点编制了本方案,将本着'以人为本、崇尚自然、亲情服务'的服务理念真正贯彻执行。
'以人为本、崇尚自然、亲情服务'的理念,'全天候、全过程、全方位'的服务和'高素质、高标准、高效率'的管理队伍是我司管理的特点。为了达到这一效果,我司在所辖的各个项目设立了客户服务中心,给客户提供24小时的服务,满足客户的服务需求,并在公司本部成立综合管理部,在受理客户重大投诉的同时,还给各项目提供相应的管理和服务支持。
'美式管家'及'酒店式'服务的另一特点是在产品设计上体现以客户为中心的原则,客户的需要便是我司工作的目标;做到客户没想到的,我司想到了;客户想到的,我司做到了;实用原则,可以最大限度地提供客户方便;注意细节的原则,在实施的各个环节都必须有相应的措施保障。
在**广场的实际管理中,我司将充分考虑项目的特点,设计管理服务项目和工作程序,最大限度地满足客户的要求。在与客户朝夕相伴中,将客户视同家人一般,为客户的居家生活排忧解难。
第四节 配合开发商工作
作为开发商的合作伙伴,上海锐翔物业管理有限公司将发挥多年实操经验,根据项目实际特点,结合开发商的要求,全力配合完成销售工作。在项目前期物业管理阶段,将以配合开发商进行项目销售及前期策划为工作重点。主要工作为以下几方面:
(1)配合开发商的各种销售活动。金佳物业公司积极配合参加开发商举办的各种销售展会,对客户提出的各类物业问题给予解答,并以优秀的素质,良好的精神面貌塑造**广场高品位社区形象,使客户感觉到物有所值;
(2)在销售现场设立物业咨询处,派驻专业物业人员对看房的客户提供各类物业管理问题答疑,消除客户顾虑;
(3)为增加销售人员在销售过程中的物业谈判技巧,物业公司将对**广场项目销售人员进行物业管理知识培训,使销售人员在销售过程中掌握更多物业知识,以加快项目销售进度;
(4)为配合销售工作,物业公司将在销售现场提供保洁服务,以营造干净、舒适、整洁的销售环境,营造良好的人文氛围;
(5)在销售现场,物业公司将展板的形式向客户宣传物业管理方面的法律法规知识以及物业公司的管理模式,以便客户更好的了解物业市场,了解物业管理的各个环节。
第五节 贯彻日常检查制度,以保证管理目标承诺实现
制度的建立确实能给公司的管理工作提供支持和帮助,但是如果没有专门的部门去监督制度的执行情况,制度就会流于形式。因此我司特别设立了综合管理部,主要职责是对各项目的客户服务工作及质量管理体系的执行情况进行质量检查,确保项目的物业管理工作按照对客户的承诺、按照对开发商的保证、按照公司的质量管理体系进行。另外,公司总经理办公室还定期对各部门进行工作检查,并将检查结果作为考核部门及员工的依据。公司每年进行两次内部质量审核及聘请第三方(质量认证中心)对公司的质量管理体系运行情况进行审核。
我司在**广场项目的全部管理内容将推行数字化的管理模式。我司将对所有项目经理、管理人员、工程维修人员、保洁员、保安员的工作职能、仪容仪表、语言、态度、工作技能、工作效率实行百分制的量化考核标准,确保各项管理、服务按照星级酒店标准执行。同时我司对客户的投诉,处理投诉的时间、过程、每项投诉的回访、客户的意见及满意率也通过数字和量化的形式每月向全体客户公开,以透明我司的管理服务质量,加强客户的监督机制。另外我司将积极与贵方沟通,以便及时掌握贵方的工作思路和和我司的管理要点。
物业管理工作是一个系统的过程,不仅需要物业公司员工的积极参与,同时也需要客户的共同参与,从而建立与'业主共管'的管理模式。物业管理人员在履行管理人职责的同时,需要业主的支持和参与。
