第1篇 物业管理职业道德培训教材
物业管理公司职业道德培训教材
职业道德定义
所谓职业道德,就是同人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和,它既是对本职人员在职业活动中行为的要求,同时又是职业对社会所负的道德责任与义务。 爱岗敬业,诚实守信,办事公道,服务群众,奉献社会。
职业道德的涵义包括以下八个方面:
(1)职业道德是一种职业规范,受社会普遍的认可。
(2)职业道德是长期以来自然形成的。
(3)职业道德没有确定形式,通常体现为观念、习惯、信念等。
(4)职业道德 依靠文化、内心信念和习惯,通过员工的自律实现。
(5)职业道德大多没有实质的约束力和强制力。
(6)职业道德的主要内容是对员工义务的要求。
(7)职业道德标准多元 化,代表了不同企业可能具有不同的价值观。
(8)职业道德承载着企业文化和凝聚力,影响深远。
每个从业人员,不论是从事哪种职业,在职业活动中都要遵守道德。要理解职业道德需要掌握以下四点:
首先,在内容方面,职业道德总是要鲜明地表达职业义务、职业责任以及职业行为上的道德准则。它不是一般地反映社会道德和阶级道德的要求,而是要反映职业、行业以至产业特殊利益的要求;它不是在一般意义上的社会实践基础上形成的,而是在特定的职业实践的基础上形成的,因而它往往表现为某一职业特有的道德传统和道德习惯,表现为从事某一职业的人们所特有道德心理和道德品质。甚至造成从事不同职业的人们在道德品貌上的差异。如人们常说,某人有“军人作风”、“ 工人性格”、“农民意识”、“干部派头”、“学生味”、“学究气”、“商人习气”等、
其次,在表现形式方面:职业道德往往比较具体、灵活、多样。它总是从本职业的交流活动的实际出发,采用制度、守则、公约、承诺、誓言、条例,以至标语口号之类的形式,这些灵活的形式既易于为从业人员所接受和实行,而且易于形成一种职业的道德习惯。
再次,从调节的范围来看,职业道德一方面是用来调节从业人员内部关系,加强职业、行业内部人员的凝聚力;另一方面,它也是用来调节从业人员与其服务对象之间的关系,用来塑造本职业从业人员的形象。
最后,从产生的效果来看,职业道德既能使一定的社会或阶级的道德原则和规范的“职业化”,又使个人道德品质“成熟化”。职业道德虽然是在特定的职业生活中形成的,但它决不是离开阶级道德或社会道德而独立存在的道德类型。在阶级社会里,职业道德始终是在阶级道德和社会道德的制约和影响下存在和发展的;职业道德和阶级道德或社会道德之间的关系,就是一般与特殊、共性与个性之间的关系。任何一种形式的职业道德,都在不同程度上体现着阶级道德或社会道德的要求。同样,阶级道德或社会道德,在很大范围上都是通过具体的职业道德形式表现出来的。同时,职业道德主要表现在实际从事一定职业的成人的意识和行为中,是道德意识和道德行为成熟的阶段。职业道德与各种职业要求和职业生活结合,具有较强的稳定性和连续性,形成比较稳定的职业心理和职业习惯,以致在很大程度上改变人们在学校生活阶段和少年生活阶段所形成的品行,影响道德主体的道德风貌。 通过上述分析不难看出职业道德具有以下特点。
1. 职业道德具有适用范围的有限性。
每种职业都担负着一种特定的职业责任和职业义务。由于各种职业的职业责任和义务不同,从而形成各自特定的职业道德的具体规范。
2. 职业道德具有发展的历史继承性。
由于职业具有不断发展和世代延续的特征,不仅其技术世代延续,其管理员工的方法、与服务对象打交道的方法,也有一定历史继承性。如“有教无类”、“学而不厌,诲人不倦”,从古至今始终是教师的职业道德。
3. 职业道德表达形式多种多样
由于各种职业道德的要求都较为具体、细致,因此其表达形式多种多样。
4. 职业道德兼有强烈的纪律性。
纪律也是一种行为规范,但它是介于法律和道德之间的一种特殊的规范。它既要求人们能自觉遵守,又带有一定的强制性。就前者而言,它具有道德色彩;就后者而言,又带有一定的法律的色彩。就是说,一方面遵守纪律是一种美德,另一方面,遵守纪律又带有强制性,具有法令的要求。例如,工人必须执行操作规程和安全规定;军人要有严明的纪律等等。因此,职业道德有时又以制度、章程、条例的形式表达,让从业人员认识到职业道德又具有纪律的规范性。 职业道德是社会道德体系的重要组成部分,它一方面具有社会道德的一般作用,另一方面它又具有自身的特殊作用,具体表现在:
1、调节职业交往中从业人员内部以及从业人员与服务对象间的关系。
职业道德的基本职能是调节职能。它一方面可以调节从业人员内部的关系,即运用职业道德规范约束职业内部人员的行为,促进职业内部人员的团结与合作。如职业道德规范要求各行各业的从业人员,都要团结、互助、爱岗、敬业、齐心协力地为发展本行业、本职业服务。另一方面,职业道德又可以调节从业人员和服务对象之间的关系。如职业道德规定了制造产品的工人要怎样对用户负责;营销人员怎样对顾客负责;医生怎样对病人负责;教师怎样对学生负责等等。
2、 有助于维护和提高本行业的信誉。
一个行业、一个企业的信誉,也就是它们的形象、信用和声誉,是指企业及其产品与服务在社会公众中的信任程度,提高企业的信誉主要靠产品的质量和服务质量,而从业人员职业道德水平高是产品质量和服务质量的有效保证。若从业人员职业道德水平不高,很难生产出优质的产品和提供优质的服务
3、 促进本行业的发展。
行业、企业的发展有赖于高的经济效益,而高的经济效益源于高的员工素质。员工素质主要包含知识、能力、责任心三个方面,其中责任心是最重要的。而职业道德水平高的从业人员其责任心是极强的,因此,职业道德能促进本行业的发展。
4、 有助于提高全社会的道德水平。
职业道德是整个社会道德的主要内容。职业道德一方面涉及到每个从业者如何对待职业,如何对待工作,同时也是一个从业人员的生活态度、价值观念的表现;是一个人的道德意识,道德行为发展的成熟阶段,具有较强的稳定性和连续性。另一方面,职业道德也是一个职业集体,甚至一个行业全体人员的行为表现,如果每个行业,每个职业集体都具备优良的道德,对整个社会道德水平的提高肯定会发挥重要作用。
第2篇 某物业管理公司财务报表编制
物业管理公司财务报表编制
编制会计报表的目的,是向会计报表的使用者及时提供该核算单位的财务状况、经营成果、现金流量等信息。因不同使用者有不同需要,所以报表的式样及种类,亦应按实际的需要编制。
国家对会计报表的格式有统一的规定,但该格式所表达的信息对各物业的管理决策、委托方及其用户不一定足够及适合。因此,财务管理部有必要定期编制更为详尽的内部报表。这些报表的格式并没有固定要求,较据灵活性,视各物业的具体情况而定,但应以符合物业管理法规、用户公约、管理合约要求,清楚表达各物业的财务状况为原则。
以下是一些在内部财务报表中应予明确表述的事项:
一、收支表(损益表)
1.按用户公约的规定要求独立核算的部分,已各自编制独立收支表。
2.本期成本费用已按当地《物业管理服务收费实施办法》中物业管理服务收费项目和构成列示。
3.各项费用可分为合约性及非合约性两大类,合约性开支有专表说明。此举可以提供决策者更多有用数据,来处理资金调动及制定预算。
4.关于一些非经常性而金额大的费用,已给予重点注释,令使用者了解该等费用的实际用途。
5.本月实际收支与预算收支及上月收支比较,并对有重大差异的项目作出分析,便于有关部门有所了解以加强控制。
二、资产负债表
1.已对该物业名下持有的固定资产,提供明细表。
2.附有管理处员工工资明细表。
3.附有往来单位往来账项明细表,特别是与开发商和物业公司之间的往来账款。
4.附有各用户单位应收款账款前期欠款、本期应收账款、本期实收账款和本期末欠款明细表。
5.附有待摊费用、应付款、预付款等明细表。
第3篇 物业管理合同签订程序
物业管理合同的签订程序
1目的
本程序明确了本公司与业主(客户)签定物业管理合同的工作流程,以保证合同的需求已明确并为双方所接受,公司具有满足合同需求的能力。
2适用范围
本程序适用于经营部、财务部和住宅管理处关于物业管理合同的签订。
3相关标准要素
3.1gb/t19002-iso9002 4.3
4相关文件
4.1《深圳经济特区住宅区物业管理条例》
4.2《业主公约》
4.3《深圳市物价局关于收取物业管理费标准》
4.4《深圳市物业管理有关法规》
4.5《物业管理费用的收取》
4.6《大厦入伙的管理》
5职责
5.1经营部负责物业管理合同的签订
5.2物业管理处负责办理房产交接、验收、服务跟踪手续
5.3财务部负责物业管理各项费用的收取
6实施程序
6.1根据相关文件和物业管理方案的具体要求,由经营部起草物业管理合同方案,其中包括双方责权、收费标准、违约责任等内容。
6.2物业管理合同方案经经理办公会讨论评审后,确定正式物业管理合同,并作书面评审记录。
6.3经营部根据市场情况、成本预测及有关规定确定物业管理费收费标准。
6.4经营部同业主(客户)正式签定住宅物业管理合同。
6.5财务部负责办理业主(客户)缴费手续。
6.6物业管理处负责与业主(客户)进行房产交接并办理相关手续。
6.7当合同发生修改时,由经营部将修改方案交经理办公会讨论评审,形成合同修改方案,并作好书面评审记录。
6.8对于已成立了业主管委会的和未成立业主管委会的将按以下程序运作。
6.8.1对于已成立了业主管委会的,由经营部将已形成的合同修改方案报业主管委会讨论通过,如未获通过,则按上述6.7程序评审。
6.8.2对于未成立业主管委会的,由经营部将已形成的合同修改方案征求业主意见,按多数人同意,则为通过办理。如未获通过,则按上述6.7程序重新评审。
6.9将已获通过的合同修改方案,以书面形式确认,经营部负责将更改后合同发至相关部门。
6.10合同原件由经营部保存,保存期限为长期。
7质量记录
7.1物业管理合同
7.2合同评审记录
第4篇 物业管理保安人员守则
物业管理保安人员守则
一、着装仪表
1、工作或执勤时,必须身着制服,佩证上岗,制服不准混穿;
2、制服要保持整洁、平整,上岗前鞋要擦拭干净,戴好帽子,不得敞胸露怀、卷袖子、挽裤腿。
二、行为规范
1、上班时间必须精神振作、精力集中,不得袖手、插手、背手;
2、站岗时姿态严整,保持立正姿势,不得东摇西晃。不得坐卧、倚靠、打盹、吸烟、与人闲聊、吃东西、看书报、乱打电话和听收、录音机等;
3、值班室内时不得躺卧、打盹、看书报、吃零食、下棋、玩弄手机,不得听收、录音机,不得两、三人聊天;
4、工作中无情况处理时不得进入住户楼内,不得与无关人员闲聊;
5、上班人员必须提前十五分钟达到各执勤点,做好交接班手续;不得迟到早退,不得擅自离开岗位;
6、上班时不得脱离岗位,按照规定时间、指定地点站岗;
7、上班时不得睡觉;
8、对住户要有礼有节,热情受理住户各种问题,特别是夜间值班,对住户提出的问题要及时解决,解决不了的作好登记,
三、日常管理
1、不得迟到早退,严格按照规定时间站岗或巡逻;
2、认真做好交接班,做好值班记录和实物出入登记;
2、严格执行对讲机管理规定和警棍使用规定;
4、做好本班岗亭的清洁卫生,不得随意张贴、悬挂与堆放与工作无关的物品;
5、门岗值班室不得会客。
第5篇 物业：管理评审程序
物业程序文件:管理评审程序
总经理管理者代表品质管理部相关部门
1.目的
确保质量管理体系的适宜性、充分性、有效性。
2.范围
适用于公司管理评审工作。
3.职责
部门/岗位工作职责
总经理审批管理评审计划、议程及管理评审报告。
管理者代表审核管理评审计划、议程及管理评审报告,主持管理评审。
品质管理部组织管理评审,评审输入资料准备与输出的跟踪、落实。
公司各管理处/部门管理评审相关输入及输出的落实。
4.方法和过程控制
4.1管理评审的组织
4.1.1管理评审至少每半年进行一次,评审主要以会议方式进行。
4.1.2管理评审由管理者代表主持,各管理处/部门负责人及与质量管理活动有关的人员参加。
4.1.3如遇政策、法规、环境变化或发生重大质量事故、重大顾客投诉或公司组织结构发生较大变化,由管理者代表提出,经总经理决定是否召开临时管理评审会。
4.1.4办公室负责选择评审地点、会务后勤安排工作。
4.2管理评审的输入:
4.2.1管理评审输入是管理评审计划的重要组成部分,主要内容如下表:
报告名称主要内容责任部门上半年年终
体系运行报告对公司质量方针、质量目标达成情况;内、外部质量管理体系审核、体系文件修改情况统计分析及改进意见或措施;突发事件及质量事故的汇总和统计分析; 风险评估及纠正预防措施的制订、实施情况;其它各类纠正和预防措施实施情况。品质管理部√√
上次管理评审输出落实情况对上次管理评审中提出的改进措施的落实情况进行汇总分析。√√
报告名称主要内容责任部门上半年年终
客户服务分析报告组织或协助顾客满意度调查,并对顾客信息进行汇总、统计分析,编制分析报告。品质管理部√
对与顾客沟通中的各种重要信息、顾客投诉及处理情况进行汇总、分析,编制分析报告。√√
物资与合格服务供方情况分析报告根据a类物资指定供方与合格服务供方服务情况与满意度调查结果,进行汇总分析,编制分析报告。品质管理部√ 行业信息分析报告政策、法律、法规、行业动态等外部重要信息分析。办公室√
员工满意度调查分析报告根据《员工满意度测评程序》要求,组织员工满意度调查,并对调查情况进行汇总、统计分析,编制分析报告。办公室√
经营管理目标达成情况分析报告对各管理处/部门经营管理目标完成情况进行汇总分析√√
4.2.2根据公司经营发展需要,经总经理同意,可对每次管理评审的输入内容作相应调整。
4.3 管理评审的输出
4.3.1品质管理部根据管理评审会议记录,整理管理评审报告,作为管理评审的输出,内容可包括:
a质量方针和质量目标的变化内容。
b形成对改进质量管理体系和提高内、外部顾客满意度的具体措施。
c公司年度或近期工作重点。
d公司中期发展战略、发展目标及计划。
4.3.2各管理处/部门确定或调整的工作计划及工作重点。
4.4 管理评审记录的保存:管理评审计划及报告由品质管理部负责永久保存。
5.质量记录表格
tjzzwy5.6-z01-f1《管理评审计划》
tjzzwy5.6-z01-f2《管理评审报告》
第6篇 金阁物业管理处档案管理
金苑阁物业管理处档案管理
档案的建立与管理要做到(1)档案资料标准化;(2)档案管理员专业化;(3)档案管理科学化;(4)实行计算机贮存与原始资料双档制。档案的建立与管理是物业管理的重要内容。科学化、现代化、规范化的档案管理将更有力地促进物业管理工作,提高物业管理水平,最终达到更好地为住户服务的目的。
一、档案的建立
1、办公室设专人负责“金苑阁”档案的建立与管理工作。按照各种档案对温度、湿度和照明的要求,建立标准的档案资料室;档案管理员必须经培训并合格后才能上岗。
2、制度档案建立与管理的工作流程,档案资料管理规章制度,档案管理员岗位责任制。
3、系统地收集“金苑阁”工程档案资料,住户资料、管理档案及其他档案,具体内容见附表。
二、档案的管理
1、充分运用计算机管理
在现代信息社会,广泛地应用计算机,参与各行业、各方面的工作,已成为现代化管理的重要手段,在档案管理上,充分发挥计算机具有的数据处理功能,贮存信息量大、安全可靠、易于保存、方便使用等优势,实现档案管理的科学化和现代化。
计算机的应用主要体现在:
运用计算机查询住户资料。采用目前最先进的物业管理软件,经录入住户资料后可以很方便地查询有关住户资料。我们可以清楚地查到楼房名称、业主姓名、住户人数、面积、房屋类型、结构、家庭成员。如果想知道家庭成员的情况。可进一步查询其姓名、性别、出生年月、籍贯、关系、工作单位、职务、户籍等情况,这将为我们的工作带来极大的方便。
2、采用计算贮存与原始档案双档制,实现档案资料贮存方式多元化,尽可能把其他形式的档案资料转化为电脑磁盘贮存,以利于保存、查找和利用。
3、做到档案组卷分类科学化
编制统一的档案组卷分类说明书,规定应按部分类,以内容分类、按同一年度、同一保存期限,同一保存程度的顺序进行组卷,逐一编号、登记造册、编缉目录、分柜保存。住户档案资料分类原则,每组按柜、每栋按位、每单位按盒、每户按册建档。
4、加强档案的安全、保密工作
在设计建立标准化档案室之前,考虑了加强档案的安全管理,配置消防器材和防盗门、网、档案柜,符合防盗、防火、防虫、鼠、防潮的要求。贯彻执行国家保密法,管理处部分档案按其保存程度有重要之分,并以其泄露、遗失会使住户、管理处利益受到重大、较大损失和不良影响分为绝密、机密、秘密三级,其他资料档案,不同密级的档案在保管和运用方面将会区别对待。
三、档案的运程
1、建立电脑网络系统,由一台主机网上联系多台终端机,分布在各个办公室中,常用的档案应用编制计算机系统软件并将档案资料输入计算机,方便于查阅,密级档案设置密码口令,经主任授予口令后方能使用。
2、员工因工作需要借阅档案,应办理借阅登记手续,并规定借阅期限。
3、档案的销毁,应填写销毁单,并经管理处主任批准后方可执行,销毁单由档案员保存。
附表 项目内容
建筑与工程档案
1、社区规划图,竣工总平面图
2、单体建筑、结构、设备竣工图
3、地下管理网竣工图
4、地质勘察报告
5、工程合同及开、竣工报告
6、工程预结算
7、图纸会审记录
8、工程设计变更通知及技术核定单
9、竣工验收书
10、主要材料、质量保证书
11、水电、气等设备的检验合格书
12、绿化工程竣工图
13、社区各类房屋清单
14、出售房屋的产权范围
15、社区公共设施、设备及公共场所地清单
16、社区未完工的房屋、公用设施、设备及公共场地的竣工日期
住户档案
1、购房合同书
2、入伙通知书
3、夫妻双方身份证、工作证复印件
4、商、住户详细资料登记表
5、前期物业管理服务协议
6、家庭人员登记表
7、管理费银行托收档案
装修档案
1、装修申报表
2、装修管理协议
3、装修人员登记表
4、室内装修设计图
管理资料
1、管理规章制度
2、管理处文件、通知、资料、历次活动记录
3、部长值班工作记录
4、商、住户投诉与回访记录
5、员工培训与考核记录
6、员工个人档案
7、治安、交通管理记录
8、绿化管养记录
9、财务表及其公布方案
10、业行会的文件、通知、资料、历次活动记录
11、其它有关管理资料
维修档案
1、机电设备管理维修记录
2、维修申报、派工记录
3、维修回访记录
4、重大完善、配套工程记录
第7篇 南油物业管理公司一般性救护程序怎么写
物业管理公司一般性救护程序
1.0目的为保证业主、住户、员工的健康和安全;2.0适用范围各部门适用3.0管理职责3.1流程负责人:秩序主管。
3. 2全体人员在遇到或发现需要救护的业主、住户、员工必须立即报告;3.3各班领班负责此程序的落实;3.4拨打'120'急救电话由秩序维护部当值领班、服务中心客服主管负责执行;
4.0定义一般性救护:是指对业主、住户、员工在小区内出现高血压、心脏病、脑溢血、感冒、发热、胃痛、肚痛、腹泻、外伤、在房间内摔伤、扭伤筋骨、皮肤过敏等病症的救护。
5.0操作程序
5.1各部门员工如发现业主、住户、员工有高血压、心脏病、脑溢血、感冒、发热、胃痛、肚痛腹泻、外伤、在房间内摔伤、扭伤筋骨、皮肤过敏等病症的应立即通知各部门当值领班。
5.2对高血压、心脏病、脑溢血等重症病人,现场第一发现人员应立即打电话通知'120'急救中心,然后立即通知各部门当值领班,在120急救人员到达之前,应采取一般的救护。
5.3各部门当值领班在接到电话后须第一时间赶往现场,同时通知秩序维护部派人立即赶往现场,同时要带上备用的药箱。
5.4对感冒、发热、胃痛、肚痛腹泻、外伤、在房间内摔伤、扭伤筋骨、皮肤过敏等较轻病症,由服务中心、秩序维护部当值领班询问并向业主、住户本人或其同行人员确认是否需要通知'120'救护或由找车送客人前往医院,对无同行人员且业主又不能明确表达意愿的,应立即决定是否拨打'120'。
5.5各部门当值领班对不能准确判断病情的业主、住户,应立即向业主或其同行人员说明情况,并向业主或其同行人员确认是否需'120'救护,对无同行人员且业主因病又不能明确表达意愿的,应立即决定是否拨打'120'。
5.6对感冒、发热、胃痛、肚痛腹泻、外伤、在房间内摔伤、扭伤筋骨、皮肤过敏等较轻病症,需要使用担架的,由秩序维护部派人抬担架,将病人抬至通道口并协助120医生将病人抬上车。
5.7'120'急救车的到达位置为a、b大门通道口,由秩序维护部负责指引急救车到位。
5.8高血压、心脏病、脑溢血等重症业主事情处理完毕后,由发现部门当值领班写出详细况报告,汇报公司领导。
对感冒、发热、胃痛、肚痛腹泻、外伤、在房间内摔伤、扭伤筋骨、皮肤过敏等较轻病症业主事情处理完毕后,由服务中心客服主管详细记录处理情况并向领导汇报。
5.9由服务中心负责对上述病症业主的资料进行归档和对业主、租户进行慰问。
5.10各部门处理以上病症业主的条款和本程序规定的相关条款有冲突的,按本程序规定的条款执行。
5.11对延误到达时间、处理方法失误的人员要承担因此而造成事故责任。
第8篇 物业项目员工管理培训计划
物业项目员工的管理和培训计划
员工是我们最宝贵的资产,我们强调人力资本增值目标优先于财务资本增值的目标。所以从这层意义上未说,经营企业其实就是做人的工作。为企业培养一支过硬的员工队伍。员工管理的宗旨是以人为本,善待员工,规范管理,人尽其才。在物业管理工作中,我们提出的人员管理体系由三部分组成:
(一)、聘用与考核
1、聘用
对于操作层员工,依照相关人事劳动部门招聘人员规定,根据人员编制、用工条件择优录取,录用后经过对员工进行上岗培训和业务考核,试用3-6个月,依据《劳动法》的规定,签订劳动合同书。
2、考核考核是检验工作成效、业绩以及培训效果的重要手段。主要办法如下:
a.每年对员工进行两次岗位考核,根据考核业绩实施奖惩。考核率100%,淘汰率5%,岗位轮换率10%。
b.对新员工在录用前进行一次全面考核和面试,经培训后进行考核,考核率100%。
c.培训项目结束后,对参加培训人员进行一次全面考核,培训考核率100%.
d.对分公司经理每年进行两次考评,充分征求甲方意见和员工民主评议,根据评议及考核结果决定是否续聘或调换。
(二)、量化管理与规范操作
(1)量化管理:
a.实行目标管理责任制,对相关岗位管理目标进行细化和量化,作出具体要求。
b.分公司对全体员工培训指标进行量化,确定培训课程、内容及课时。
c.年度考核量化,年度岗位轮换率10%,淘汰率5%。
d.实行财务成本双控制的管理模式。公司制定详细的年度财务预算方案,有计划的控制成本,提高企业效益。
(2)规范运作
a.按照is09001:2000的物业管理质量体系运行。
b.运用公司《员工手册》等,规范管理分部员工的行为。
c.实施企业形象战略。
从员工选聘入手,奖惩机制贯穿整个管理服务运作中。奖励包括外送培训、职务提升、一次性物质奖励;惩罚包括辞退、降职、调岗、降低待遇、一次性罚款等形式。
(1)对选聘现有优秀员工进行培训、考核,合格者正式上岗。
(2)日常运作中采用 5% '末位'淘汰制,实行强制性淘汰(辞退、降职)。
(4)对工作不认真负责、不思上进者,坚决淘汰。
(三)、在项目进驻三个月前开始将进驻的人员开始培训。
附:员工管理网络图
人员管理
1、素质机制--公司企业精神,制定素质标准,严格录用考核,培训培养提高
2、配置机制--工作岗位设计合理配置人力
3、组织机制--制订规范管理形象规范管理分层管理措施
4、压力机制--量化考核、素质评价末位淘汰、优化组合
5、激励机制--工资福利等物质保障,荣誉晋升等精神奖励。
第9篇 物业精细化管理案例--搬家管理
物业精细化管理案例培训--搬家管理
写字楼的货梯里出来几位搬抬办公桌椅、电脑等物品的搬家公司人员,被门岗秩序维护员拦住,进行登记并询问,同时索要该公司搬运大件物品的放行单。其中一位称是12层的业主,秩序维护员立即用对讲机联系收费人员查询此业主情况。收费人员回复此房间已被业主出租,租户并未向业主告知搬家之事。门岗秩序维护人员当即向面前的'业主'再次询问,此人最后不得不说出自己不是业主而是租户的事实。没爹久,业主本人已到现场,原来租户欠业主租金,想提前-个月搬家一走了之。
精细化操作建议:
1、租户搬出大件物品,须有业主的书面许可或相关证明,物业工作人员要礼貌核查放行物品与业主开具的放行单列明的物品是否相符,放行单必须有业主签名及公司盖章,不相符的只放行单据列明的物品,如业主不在场,一定要确认确实是业主开具的放行单;
2、如没有办理有效的放行手续时,应要求物主在办理有效放行手续后放行;
3、如是业主给管理处打来的电话,告知是自己同意搬出的,请物业予以放行,切记一定再次仔细核实业主的身份,如让对方报出业主的身份证号、工作单位、家庭人员等等情况,确保万无一失;
4、业主资料要建立齐全,业主住宅、办公电话及手机号码、住址、单位等均应记录并及时更新,是否自用及租赁、租期具体时间要准确详实。真实完善的业主资料将会有效地避免无法与业主取得联系的情况,以及交费对象变更致使物业费未及时缴纳情况的发生,同时事先要对公司营业执照及企业资质等证件进行查阅,防止不规范的公司入驻所可能导致的不按规定缴纳物业费的现象;
5、物品、业主经核对无误后,当值人员应及时将物品的种类、数量等登记在《物品放行登记表》上;
6、同时要加强物业工作人员特别是秩序维护员对业主的公司工作人员或家庭成员的熟知度。
第10篇 助理物业管理师试卷实操题
2005年助理物业管理师试题实操题
2005年5月 劳动和社会保障部
国家职业资格全国统一鉴定
职业:物业管理员
等级:国家职业资格三级
卷册二:操作技能
注意事项:
1、请按要求在试卷的标封处填写您的姓名、考号和所考等级。
2、请仔细阅读各种题目的回答要求,并在规定的位置填写您的答案
3、请保持卷面整洁,不要在试卷上作任何与答题无关的记号,也不得在标封区填写无关的内容。
第一部分 模拟现场操作
一、模拟现场操作题(1―2题,每题25分,共50分)
1、请看一段有关某物业管理公司工程部工作的模拟录像,指出物业管理人员在工作过程中存在的问题,并说明理由或规范要求。
2、请看一段有关某物业管理公司工作人员日常物业管理工作情景的模拟录像,指出其中存在的问题,并说明理由或规范要求。
第二部分 笔试
二、情景题(3---6题,每题5分,共20分)
3、物业管理公司安排新来的管理员小吴负责收取物业管理区域内的水、电、煤气、有线电视等费用,工作量很大,小吴想收取一点手续费,于是向公司提交报告,建议向用户适当收取一点插续费。小吴的想法和做法正确吗为什么
4、某楼盘的空置面积很大,达信物业管理公司受托尽快将永恒租出去。如果你负责这项工作,为寻找和争取租客,你会采取哪些有效的工作措施呢
5、物业管理员小王在晚间值班时,接到某住宅楼602单元业主陈女士打来的电话,反映502单元有人弹钢琴影响她小孩学习。一会儿又接到502单元张女士打来的电话,反映602单元故意敲打暖气管,用力踩踏木地板,故意制造噪音,要求物业管理公司前去制止。请问物业管理人员一定要管这种事情吗小王面对这种情况应该怎么办
6、某物业管理公司接管了刚建成的宏伟住宅小区,该小区由多幢16层以上的高层楼宇组成,不少业主担心电梯的安全问题。物业管理公司的负责人向主们做了保证,一定加强电梯设备的管理,并向工程部提出了具体要求。你认为物业管理公司对电梯设备应该有哪些要求
三、案例题(7---9题,每题10分,共30分)
7、某物业管理公司组建后很快接管了一处新建的住宅小区,现在又即将接管一处已建20多年的住宅小区。管理员小马不了解新建物业与原有物业的接管验收工作到底有什么区别。请你告诉小马新、旧物业接管验收工作的相同之处和不同之处。
8、某公寓业主洪女士下班回家,打开自家房门后,发现小保姆倒在血泊之中。洪女士立即向公寓物业管理处报警。物业管理处保安人员接到洪女士的报警后,应如何处理此事试分析物业管理公司对此事是否负有责任。
9、丽清花园别墅的绿地率达50%以上,环境非常优美。去年7月的一天,某业主突然找到物业管理公司的总经理提意见,反映最近他家房屋附近的草坪一片黄、一片绿,非常难看。总经理找到绿化部主管,该主管并不了解这一情况。总经理严厉地批评了他,并让他立即处理此事。请问,绿化部主管失职在什么地方以后他怎样做才能避免类似问题
第11篇 历年物业管理师试题精选
物业管理师试题历年精选之单项选择题:
1、以下关于道德的说法中,你认为正确的是( )
(a)道德缺乏历史继承性
(b)道德标准不具有时代性
(c)人们所做的一切工作都可以作道德评价
(d)道德与社会发展没有关系
2、以下关于道德与法律关系的说法中,你认为正确的是( )
(a)从人类历史看,法律比道德产生的时间早
(b)在我国现实生活中,违犯法律的行为不一定违背道德
(c)在适用范围上,道德要比法律广泛的多
(d)关于社会功能,道德不如法律的社会作用大
3、下列关于职业道德的论述中,你认为正确的是( )
(a)加强职业道德能保证企业的正常经营,但总体会减少企业收益
(b)加强职业道德能改变人们的思想观念,但与推进技术进步无关
(c)加强职业道德只是一项经营之外的事务,往往会加大企业和员工的负担
(d)加强职业道德回增加投入,但从总体上看可降低企业的经营成本
4、对于饮食行业的从业人员来说,不符合仪表端庄具体要求的做法是( )
(a)着装简单、朴素 (b)饰品较少
(c)面部淡妆 (d)男性蓄胡须,女性涂亮指甲
5、下列几种从业人员接待顾客的用语中,不恰当的用语是( )
(a)某公共汽车乘务员:'骑自行车的同志,请您往外边骑'
(b)某银行职业员:'没看我正忙着吗您急什么'
(c)某企业接待处人员:'还没上班,您稍候
(d)某商场营业员:'我认为这件裙子更适合您的身材'
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第12篇 某某物业管理公司企业理念
某物业管理公司企业理念
1.企业宗旨:
依法管理,业主至上,五心营造温馨家园
2.企业精神:
敬业修德高效创优 诚信进取
3.工作态度:
主动热情周到细致
4.服务准则:
用我们的真心、热心、爱心、细心、精心为业主提供五心服务
5.企业管理理念:
5.1什么叫做不简单能够把简单的事情天天做好,就是不简单;什么叫做不容易大家公认的、非常容易的事情。非常认真地做好它,就是不容易。
5.2 领导与管理不是耍威享福,而是引导与劝戒,更是支持与服务。
5.3 兼听则明,偏信则暗。
5.4 上级不引导,下级无目标。
5.5要求下级做到的,自己要先做到。
5.6 谁砸企业的牌子,企业就砸谁的饭碗。
5.7 奖励20%的优秀者,鼓励70%的普通者,淘汰10%的落后者。
6.员工修养理念:
6.1 勿以恶小而为之,勿以善小而不为。
6.2 天下大事,必做于细;天下难事,必做于易。
6.3 决不内耗。
6.4 无成见地对待团队中的每一位同事。
6.5 成就企业,成就自己。
6.6 每日学习,每日进步。
7.企业服务理念:
7.1 我们所有的工作就是把客户的不满消除到零。
7.2 客户对同一事件的投诉最多只能一次。
7.3 迅速反应,马上行动。
7.4 不要计较客户的态度如何,你需要做的就是把服务做到位,记住,这就是你的工作。
7.5 永远不要与客户争辩。
7.6 始终保持耐心,始终保持微笑。
7.7服务机制与服务理念创造企业最核心竞争力。
7.8 企业的每一位员工都是企业的形象代言人,每一个人的一举一动都代表着公司形象。
7.9 客户的事,既使是一件小事,也比其它任何事都重要,甚至是领导的事。
7.10客户的关切是我们工作的重中之重。
7.11客户服务无小事。
7.12专精创造卓越。
7.13有缺陷的服务等于无效服务。
7.14将投诉做成惊喜。
7.15日清日审。
业主的报修、投诉、求助事项每天都要清理汇总,检查是否都已经按要求的时限及时处理,是否有遗漏,由于工程复杂程度及难度因素没有处理完毕的,要日日跟踪,及时给业主回复处理的进展情况。
8.企业愿景:
8.1 做本地最好的物业企业,永远领先对手一步。
8.2 危机感不但是企业发展的动力,也是个人成长的动力。
8.3 学则逆水行舟,不进则退;企业不发展就是退步。
