物业管理手册术语和定义（十二篇）

发布时间：2024-11-20 查看人数：86

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物业管理手册术语和定义

第1篇物业管理手册术语和定义

1 公司简称

1.1 本手册全部采用ee集团房地产管理有限公司《经营管理制度》中对各级管理组织的简称,如:管理公司、项目所在公司。

1.2 物业分公司物业分公司是指'大连ee物业管理有限公司'在各地区设立的分公司,负责

ee地产开发项目的物业管理服务。各地区设立的物业分公司隶属各地项目所在公司,管理公司物业管理部负责对

项目所在公司在物业管理职能上的指导和监督。

2 相关管理术语

本手册完全采用 iso9000:2000 质量管理标准中有关术语和定义,包括(不限于): 质量、顾客满意、管理体系、质量方针、质量目标、持续改进、供方、过程(流程)、项目、程序、文件、可追溯性、合格与不合格、纠正措施与预防措施、审核、评审等等。

3 自定义术语

3.1 管理制度本手册沿用管理公司《经营管理制度》中对'管理制度'的定义和解释,并将

'管理制度'与 iso9000 标准中的'文件'定义统一起来。

3.2 备案、核准与审批本手册沿用管理公司《经营管理制度》中对'备案'、'核准'、'审批'的

定义和解释,并严格区分管理公司、项目所在公司、物业分公司的相关权限。

3.3 物业管理(物业服务) '物业管理'的定义完全采用国家《物业管理条例》中的规定,'是指业主通

过选聘物业管理企业,由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定,对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。'

为突出本公司在物业管理活动中的服务定位,强化服务提供者的角色,本手册

及其支持文件中均将'物业管理'称为'物业服务'。'物业服务'、'物业管理'、 '物业管理服务'在本手册及其支持文件中具有相同的含义。

3.4 顾客 '顾客'是指物业服务的接受者,具体包括业主、租赁住户,以及配套商业网

点的经营商户或其他物业使用人。

3.5 前期介入 '前期介入'是指物业管理企业在正式验收、接管物业项目前,依据开发商要

求或与开发商签订的前期物业咨询服务合同的约定,有偿参与项目开发过程中涉及有关物业管理领域的活动。

项目对外承接物业项目时,前期介入工作的阶段和内容按服务合同约定执行。管理公司范围内开发项目的前期介入阶段和内容,各级物业管理部门(公司)必

须按本手册及其支持文件的规定和开发业务部门(公司)的具体要求执行。

3.6 专责人员 '专责'是指对某一项工作的结果负完全责任,或主要责任。但'专责'并不

意味着专职,也可以是兼职。

3.7 授权人员(部门) '授权人'或'授权人员'是指公司规定具有某项决策、执行或监督检查权力的

人员,授权方式可以是在管理制度中明确规定,也可以是上级领导根据实际工作需要,在其职权范围内做出的临时授权。

临时授权工作的责任一般仍由上级权力授予人承担,除非该项授权得到了更高一级管理人员的书面批准。

第2篇钱江物业管理有限公司简介材料

浙江钱江物业管理有限公司的简介

浙江钱江物业管理有限公司是物业管理国家叁级资质企业,杭州市物业管理协会会员单位,注册资金人民币50万元。公司总部设在杭州,在长兴县、临安市设有分公司。

公司现有员工220余名,拥有各类工程技术人员和物业管理职称人员。管理项目涵盖写字楼、住宅小区(包括别墅等)、政府机关办公楼等多种物业类型,物业管理合同总面积70万平方米。

公司实行董事会领导下的总经理负责制,各部门、分公司、管理处向总经理负责。

公司总部下设行政财务部、人力资源部、质量管理部、市场发展部。各管理处设工程、、保安、保洁、综合服务等部门。公司采用分级管理模式,条块结合管理网络,为业主提供各项专业化管理与服务,创造安全、整洁、舒适、优雅的居住和工作环境。

浙江钱江物业管理有限公司是一家市场化程度较高的物业管理企业。多年来坚持“诚信、创新、求实、进取”的经营理念和“客户至上,服务第一”的服务宗旨,积极参与市场竞争。通过公开招投标和邀请招标,先后承接了杭州“钱江科技大厦”、“钱江水利开发股份有限公司办公楼”、“浙江省水利厅办公楼际金座”住宅小区和临安市“临安人家”、“ 临安太阳城花园”住宅小区等物业项目。

公司导入iso9002质量管理体系,引入物业管理前沿理论,加强内部管理,始终坚持多元化经营的方针和人性化服务的理念,逐步形成了以高档写字楼、中高档住宅小区为服务重心的管理特点。在完善传统项目的专业化服务基础上,拓展了房产咨询、房屋租赁、健身休闲、餐饮娱乐和家政服务等项目,以满足业主的各种需求,使经济效益和社会效益同步发展。初步形成具有自身特色的企业运作和经营模式,积累了多种物业类型和多元化物业服务的成功经验和管理特色。

公司坚持“走高档楼盘,创经典品牌”,秉承“以人为本,绩效至上”的企业理念,构建“诚信敬业,团结奉献”的企业文化,追求个人、企业、社会的共同发展与高度和谐。在创立企业品牌中,进一步扩大规模经营效应,逐步形成以杭州为中心,面向全省发展的方向。以高档写字楼、中高档住宅小区为重点,不断向多元化、数字化物业管理拓展,为物业禀赋新的历史使命。

第3篇大厦物业管理整体设想及策划

zz大厦物业管理整体设想及策划

1.1[zz大厦]物业特点

地理位置优越:本物业位于下城区凤起路和建国北路交界,总31层,其中地下三层,地面28层,裙房5层,总面积2.8万方,业主391户。优越的地理位置,小户型的结构是zz大厦的最大特色

商业价值巨大: 由于本大楼建设时按“单身公寓”概念规划,因此比较符合现代soho式的工作方式,物业的升值潜力巨大。

设施配套完善:大厦配置了完善的智能化系统:有摄像闭路电视监控系统、报警系统,消防自动报警系统,并设有通风系统,强弱电子系统,给排水系统,24小时热水,为居家生活和工作带来极大的方便。

开放式管理:zz大厦是开放式管理的商住大厦,四周无围墙,外部环境复杂,因此对安全防护的要求极高。

1.2管理要求

管理好设施、设备的要求:[zz大厦]配备完善的智能化设施,中央空调,24小时热水供应,因此要求管理者做到维护好设施设备的正常运做,定期对设施、设备进行检修。zz大厦的设备已投入使用近4年,按设备保养标准,三年应进行一次大检修,2005年是zz大厦设备维修投入大量资金的一年。设备保养及时与专业将有助延长使用年限,有效降低能耗。

满足业主独特的需求:根据[zz大厦]的特点,业主分为两类,一类是物业的所有人,一类是物业的使用人。对物业的所有人他们希望物业能增值而使利益最大化,而对物业的使用人,需要提升物业的品质,满足他们对工作环境和工作效率的要求,提供专业、高效和人性化的物业服务,。

1.3证大物业管理优势

品牌优势:证大物业是杭州知名的物业管理公司,其品牌具有一定的感召力,在上海也具有一定的影响力。证大物业的品牌将给所管理的楼盘带来一定的声誉和增值潜力。

经验优势:证大物业目前管理的楼盘有[湖畔花园]、[湖畔莲花港家园]、[湖畔大厦]等,形成了住宅与写字楼、中档住宅与高档住宅、纯多层小区与综合小区多元结构的立体管理系统,从中积累了多方面的管理经验,使证大物业能在短时间内对新楼盘进行管理定位和管理操作。

文化优势:证大物业的文化优势主要体现在社区人文式管理中,实行人性化、情感式服务,为业主营造了一种更具精神品质的生活方式。

技术优势:证大物业已经连续四年采用思源物业管理软件进行管理,并拥有“车辆刷卡管理系统、消防控制中心、监控报警中心、红外线报警系统、巡更管理系统、变频水泵系统、电梯管理、”的实践管理经验。

人才优势:证大物业经过多年的管理与积累,已培养了物业管理中各个环节的专业型人士,并且与百年名校--浙江大学合作,是浙大房地产投资研究所物业管理教学研究基地。该基地为证大物业的市场拓展和业务开展提供了强大的技术支持和人才供给。

制度优势:证大物业为省内首家通过iso9000国际国内质量标准认证的物业企业,并在实行中不断适应与修正。同时又不断接受新型管理模式的洗礼,形成了完善的物业管理制度体系。

成本优势:物业管理的环节众多,成本管理和成本控制的潜力很大。证大物业利用规模效益,在管理上实行成本领先策略,把成本优势转化为客户利益。

1.4管理的总体设想

(1)、为[zz大厦]提供个性化星级服务的策划:

a、本公司将提供高品质的物业服务。并精心考虑及设计完善的管理方案。本公司将根据[zz大厦]业主的层次,度身定制一套服务模式,为能达到标准,我们已利用“世邦.魏理世”作为本司物业顾问的资源,加之本物业对住宅、办公楼物业管理多年来所积累的经验,制定各项规范的服务流程及准则,并通过有效的培训提高服务水平及素质,使业主享受舒适、自然、周到、热情的服务。

b、服务个性多样化,由于[zz大厦]商务型业主居多,为给业主创造整洁、舒适的办公环境,我公司将提供室内保洁、绿化养护,客户热线,代洗烫衣物服务,代订报刊杂志,24小时医疗急救服务,24小时紧急援助服务,代办保险,代办订花、订水、订餐、订票服务,失物招领等内容。

(2)为地下车库提供服务的策划

管理处着重考虑如何延长公共设施寿命和节约费用,同时地下车库由于建筑死角较多,如何加强安全防范是管理的重点。

a照明和通风系统:建议电源接入上分为常规和应急两部分,在车辆通行稀疏的时间段只开常规部分,以节约电费和延长设施设备寿命。

b 安全防范:利用闭路电视监控系统结合巡逻保安不定期巡逻来加强安全防范。

c警示系统:在汽车泊车位上设立一些提醒标识,来提醒业主锁好车门,车辆办理保险。在转角处设立明显标识,提醒驾驶员不要跟撞。

d消防系统:定期测试烟感探头、火灾探测头的灵敏度,紧急按纽功能是否完好。检查隔火门封闭是否完好。确保发生火灾时,设施设备能投入正常使用。

(3)为环境保洁提供服务的策划

a环境保洁管理

为提高大厦品味,保洁质量要求高,如大厦的大厅是进入大厦的第一形象应时时保持整洁,由专人每隔半小时清洁大厅与电梯间。

由于大厦临近马路,灰尘较大,外墙应定期清洗,我们将请专业清洁公司进行清洁,使用专门的清洁机器、清洁工具和清洁物料,按照科学的方法进行清扫和护理,应期清洗外墙可保证物业的价值。

对外包的清洁工作,由外包清洁公司制定清洁保养工作计划、工作程序(包括日常日班、日常夜班、定期工作计划),编制班组人员表,工作实施记录,管理公司人员对其进行检查监督,确保清洁工作的贯彻落实。

b绿化管理

为提升大厦档次,创造优美的环境,由管理处将利用公司的网络资源,由公司绿化保洁服务中心进行统一管理。

第4篇深圳某佳物业管理有限公司章程

第一章总则

第一条根据《中华人民共和国中外合资经营企业法》、中国其它有关法律、法规及深圳市外商投资管理局有关规定,中国深圳z佳投资发展有限公司(以下简称甲方)和香港**国际集团(香港)有限公司(以下简称乙方)于2002年3月28日签订合资经营合同,组建了中外合资经营企业深圳z佳物业管理有限公司,制订本章程。

第二条合营企业名称为深圳z佳物业管理有限公司(以下简称公司)。

英文名称为:shenzhen*property management co.,ltd。

公司法定地址为:深圳市*厦22d。

第三条合营各方的名称、法定地址、法定代表分别为:

甲方:深圳市z佳投资发展有限公司,法定地址为:深圳市南园路上步大厦22楼c-g。

法定代表的姓名:z佳,::职务:董事长,国籍:中国。

乙方:**国际集团(香港)有限公司,法定地址为:香港九龙尖沙咀*室。

法定代表姓名:z佳,职务:董事长,国籍:中国。

第四条公司为有限责任公司,合营各方对公司承担的责任以各自认缴的出资额为限。

第五条公司是经深圳市外商投资管理局(以下简称管理局)

批准成立,并在深圳市登记注册的合资企业,为中国法人,其一切活动必须遵守中国的法律、法规及深圳市外商投资管理局规定和有关条例、契约,并受中国法律管辖和保护。

公司在中华人民共和国法规所允许的范围内,实行独立核算、自主经营,对其所有资产有权自主地支配和管理。

第二章宗旨、经营范围

第六条公司宗旨是:本着加强经济合作和交流的愿望,采用先进而适用科学的经营管理方法,提高服务质量,发展新业务,并在质量、价格等方面具有国际市场上的竞争能力,提高经济效益,使投资各方获得满意的经济效益。

第七条合营企业经营范围为:物业管理;经济信息咨询。

第八条公司经营规模为:计划投资人民币700万元,

第三章投资总额和注册资本

第九条公司投资总额为人民币700万元。

公司注册资本(出资额)为人民币500万元。

第十条合资方各出资如下:

甲方:认缴出资额为人民币300万元,占公司注册资本60%,其中:

现金:人民币300万元

乙方:认缴出资额为人民币200万元(以等价的外币投入),占公司注册资本40%,其中:

现金:人民币200万(以等价的外币出资)

第十一条合营各方应按合同规定的期限缴清各自出资额。

第十二条合营各方缴足出资额后三十天内,应由中国注册的

会计师事务所出具验资报告后,由合营企业据以发给出资证明书。出资证明书主要内容是:合营企业名称,成立日期,合营者名称,合营各方出资内容及其有关附件,出资额,出资日期,出资证明书的编号及核发日期等。出资证明应当报管理局和工商管理部门备案。

第十三条合营期内,合营企业不得减少注册资本数额。

第十四条任何一方转让其出资额,不论全部或部分,必须经合营双方同意,一方转让时,他方有优先购买权。

第十五条合营企业转产、扩大经营范围、分立、合并、注册

资本的增加、转让或其他重要事项的变更,须经合营各方一致同意并经合营企业董事会一致通过后,报管理局批准,并在规定期限内向工商行政管理、税务、海关等有关部门办理相应的变更登记手续。

第四章董事会

第十六条合营企业设董事会。董事会是合营企业的最高权力机构。

第十七条董事会决定合营企业的一切重大事宜,其主要职权:

(1)制定和修改组织机构表和人事计划;

(2)任免总经理、副总经理、总工程师、总会计师、审计师和其他高级管理人员,并决定他们的权利、义务和薪酬;

(3)制定合营企业的总方针、发展规划、生产经营方案和筹建(基建)实施计划,审批总经理或管理部门提出的重要报告;

(4)修订合营企业章程;

(5)审查经营状况,批准年度财务预算和决算(包括资产负债和损益计算书等);

(6)决定企业发展基金、储备基金、职工奖励及福利基金的提留方案;

(7)决定年度利润分配方案和亏损弥补办法;

(8)通过合营企业的劳动合同及各项重要规章制度;

(9)决定合营企业资本增加、转让、分立、合并、停业、延期、中止和解散;

(10)负责合营企业中止或期满的清算工作;

(11)其他应由董事会决定的重大事宜。

第十八条董事会由三名董事组成,其中甲方委派董事二名,乙方委派董事一名,董事任期三年,经委派方委派可以连任。

第十九条董事会设董事长一人,董事长由乙方委派,合营各方在委派和更换董事人选时,须书面通知董事会。

第二十条董事会例会每年至少召开一次,经三分之一以上的董事提议,可以召开董事会临时会议。

第二十一条董事会会议原则上在合营企业所在地举行。

第二十二条董事会会议由董事长召集并主持,董事长缺席时由副董事长召集并主持。

第二十三条董事长应在董事会会议召开前三天发出召*议的书面通知,写明会议内容、时间和地点。

第二十四条董事因故不能出席董事会会议,可以出具委托书委托代表出席,但一名代表不能同时担任两名或以上的名额。如届时未出席也未委托他人出席,则作为弃权。

第二十五条出席董事会会议的法定人数为全体董事的三分之二以上,不够三分之二人数时,则通过的决议无效。

第二十六条董事会每次会议,须作详细的书面记录,并由全体出席董事签字(代理人出席的,由代理人签字)。记录文字使用中文(或中文、英文同时使用),会议记录及决议文件,经与会代表签字后,由合营企业抄送全体董事,并连同会议期间收到的委托书一并存档,由董事会指定专人保管,在合资经营期限内任何人不得涂改或销毁。董事会休会期间需经董事会决定的事宜,也可通过电讯及书面表决方式作出决议。按董事书面表决的决议,与董事会会议的决议具有同等效力。

第二十七条下列事项同须经董事会一致通过。

(1)合营企业章程的修改和补充;

(2)合营企业的中止、解散;

(3)合营企业注册资本的增加、转让或调整;

(4)合营企业的资产抵押;

(5)合营企业与其他经济组织的合并;合营企业的分立或变更组织形式。

第二十八条除第二十七条以外的其他事项,须经董事会三分之二以上(或超过半数)董事通过。(注:应选择一种方式)

第五章经营管理机构

第二十九条公司设经营管理部门,具体机构设置由董事会议决

定。

第三十条公司设总经理一人,均由董事会聘请。首届总经理由乙方推荐。

第三十一条总经理直接向董事会负责,执行董事会的各项决定,组织领导公司的日常经营管理工作。

第三十二条公司日常工作的重要问题的决定,须由总经理签署方能生效。

第三十三条总经理、副总经理的任期为三年。经董事会聘请可以连任。

第三十四条经董事会聘请,董事长、副董事长、董事,可兼任公司总经理、副总经理及其他高级职务。

第三十五条总经理、副总经理不得兼任其他经济组织的总经理或副总经理,不得参与其他经济组织对本公司的商业竞争行为。

第三十六条公司设总会计师和审计师各一人,由董事会聘请。

第三十七条总会计师、审计师由总经理领导。总会计师负责领导公司的财务会计工作,组织公司开展全面经济核算,实施经济责任制。

审计师负责公司的内部审计工作,审查、稽核公司开展全面经济会计帐目,向总经理和董事会提出报告。

第三十八条总经理、副总经理、总会计师、审计师和其他高级职员请求辞职的,应提前三十天向董事会提出书面报告。

*以上人员如有营私舞弊或严重失职行为的,经董事会决议,可随时解聘,如触犯法律,要追究法律责任。

第六章财务会计

第三十九条合营企业的财务会计应遵照中华人民共和国财政

部制定的外商投资企业财务管理规定和会计制度以及深圳经济特区的有关规定办理。合营企业应遵守统计法律法规及国家、深圳市利用外资统计制度,依法报送利用外资统计报表。

第四十条公司必须按规定向管理局有关部门报送有关报表。

第四十一条合营企业会计年度采用公历年制,自一月一日起至十二月三十一日止为一个会计年度。

第四十二条合营企业的一切凭证、帐簿、报表,用中文书写。

第四十三条合营企业采用人民币为计帐单位,人民币同其他货币折算,按实际发生之日国家外汇管理局公布的汇率计算。

第四十四条合营企业应在中国银行或国家外汇管理机关同意的其他银行开立人民币及外币帐户。

第四十五条合营企业采用国际通用的权责发生制和借贷记帐法记帐。

第四十六条合营企业财务会计帐上应记载如下内容:

(1)合营企业所有的现金收入、支出数量;

(2)合营企业所有物资出售及购入情况;

(3)合营企业注册资本及负债情况;

(4)合营企业注册资本的缴纳时间、增加及转让情况。

第四十六条合营企业管理部门应在每一个会计年度头三个月内编制上一个会计年度的资产负债表和损益计算书,::经审计师审核签字后提交董事会会议通过。

第四十七条合资各方有权自费聘请审计师查阅合营企业账簿,查阅时,合营企业应提供方便。

第四十八条合营企业按照《中华人民共和国外商投资企业和外国企业所得税法》的规定办理纳税事宜,并由合营企业董事会决定其固定资产的

折旧年限。

第四十九条合营企业的一切外汇事宜,均按照《中华人民共和国外汇管理条例》和合营合同的规定办理。

第七章利润分配

第五十条合营企业按法律规定提取储备基金、公司发展基金和职工奖励及福利基金。以上基金在合营企业依法缴纳所得税后的利润中提取,提取的比例由董事会确定。

第五十一条合营企业依法缴纳所得税和提取各项基金后的利润,按合营各方出资额在注册资本中的比例进行分配。

第五十二条合营企业每年分配利润一次。每个会计年度后三个月内公布利润分配方案及各方应分的利润额。

第五十三条合营企业上一个会计年度亏损未弥补前,不得分配利润,上一个会计年度未分配的利润,可并入本会计年度利润分配。

第八章职工

第五十四条合营企业根据生产、经营的需要,自行决定本企业的机构设置和人员编制。合营企业在劳动部门核准的招工计划内,自行公开招聘,经考核,择优录用所需的职工。

第五十五条合营企业在中国境内雇用职工,企业和职工双方应守《中华人民共和国劳动法》以及中国的其他有关法律、法规和深圳市有关规定,并依法订立劳动合同。合同中应当订明劳动(工作)任务、劳动合同期限、劳动条件和劳动保护、劳动纪律、报酬、社会保险、福利待遇,以及辞退、辞职、合同变更、终止和解除合同的条件、违反劳动合同的责任、双方其他的约定事项等。劳动合同订立后,按有关规定向劳动部门办理用工手续。

第五十六条合营企业有权对违犯合营企业规章制度和劳动纪律的职工给予警告、记过、降薪的处分,情节严重的,可予以开除。对开除、处分的职工,须报保税区的劳动部门备案。

第五十七条职工的工资待遇,参照深圳特区的有关规定,根据合营企业具体情况,由董事会确定,并在劳动合同中具体规定,随着生产的发展、职工业务能力和技术水平的提高,合营企业应适当提高职工工资。

第五十八条职工的福利、资金、劳动保护和劳动保险等事宜,合营企业将分别在各项制度中加以规定,确保职工在正常条件下从事生产和工作。

第九章工会组织

第五十九条合营企业职工有权按照《中华人民共和国工会法》的规定,建立基层工会组织,开展工会活动。

第六十条工会是职工利益的代表,其基本任务是:依照中国法律、法规的规定维护职工的合法权益,协助合营企业安排和合理使用福利及奖励基金;协调调解职工与合营企业之间的纠纷;组织职工学习,开展文体活动;教育职工遵守劳动纪律,努力完成合营企业的各项经济任务。

第六十一条合营企业工会可指导、帮助职工同合营企业签定个人劳动合同,或代表职工、同合营企业签定集体劳动合同,并监督合同的执行。

第六十二条合营企业研究决定有关职工奖惩、工资制度、生活福利、劳动保护和保险等有关职工切身利益的问题时,工会代表有权列席会议(无表决权),反映职工的意见和要求。

第六十三条合营企业每月按合营企业职工实际工资总额的百分之二拨交工会经费,由本企业工会按照中华全国总工会制定的有关工会经费管理的规定使用。

第十章期限、终止、清算

第六十四条合营企业合营期限为十五年,自营企业执照签发之日起计算。

第六十五条合营企业如一致同意延长合营期限,经董事会会议作出决议,并在合营企业满六个月前,向管理局提交书面申请,经批准后方能延长,并向工商、税务、海关等有关部门办理变更登记手续。

第六十六条合营各方如一致认为终止合营符合各方最大利益时,可提前终止合营。合营企业提前终止合营,需董事会召开全体会议作出决定,并报送管理局批准。

第六十七条合营企业因下列之一出现时解散:

(1)合营期限届满;

(2)企业发生严重亏损,或因不可抗力遭受损失,无力继续经营;

(3)合营一方或数方不履行合营企业合同、章程规定的义务,致使企业无法继续经营;

(4)合营企业未达到其经营目的,同时又无发展前途;

(5)合营企业合同、章程所规定的其他解散原因已经出现;

(6)合营企业违反法律、行政法规,被依法责令关闭。

本条第(2)、(4)、(5)项所列情形发生,应当由合营企业的董事会作出决定,报管理局批准。在本条第(3)项所列情形下,违约方应当对守约方因此遭受的损失承担赔偿责任;守约方有权向管理局提出申请,解散合营企业。

第六十八条合营期满或提前终止合营时,应及时公告,并按照《中华人民共和国中外合资经营企业法》以及有关外商投资企业清算办法规定和深圳经济特区的有关规定,组织清算委员会,按法定程序进行清算。在清算完结前,投资者不得将合营企业的资金汇出或携带出境,不得自行处理合营企业的财产。

第六十九条清算委员会的任务是对

合营企业的财产、债权、债务进行全面清算、编制资产负债表和财产目录、制定清算方案,提请董事会通过后执行。

第七十条清算期间,清算委员会代表合营企业起诉和应诉。

第七十一条清算费用和清算委员会的酬劳应从合营公司现存财产中优先支付。

第七十二条清算时,清算委员会对合营企业的资产应根据帐面折旧程度,参考当时的价格重新估价。

第七十三条清算委员会对合营企业的债权债务全部清偿后,其剩余财产按合营各方出资额在注册资本中的比例进行分配。

第七十四条清算结束后,由清算委员会提出清算结束报告,提交董事会确认后,报管理局备案。并向工商行政管理、::税务、海关等有关部门办理注销登记手续,缴销营业执照,同时对外公告。

第七十五条合营企业解散后,各种帐册及文件应由原中国合营者保存。

第十一章规章制度

第七十六条合营企业通过董事会制定的规章制度有:

(1)经营管理制度,包括管理部门的职权与工作规程;

(2)职工守则;

(3)劳动工资制度;

(4)职工考勤、升级和奖惩制度;

(5)职工福利制度;

(6)财务制度;

(7)公司解散时的清算程序;

(8)其他必要的规章制度。

第十二章附则

第七十七条本章程的修改和补充,必须经董事会会议一致通过决议,报管理局批准。

第七十八条本章程用中文书写。

第七十九条本章程须经深圳市外商投资管理局批准后才能生效。

甲方: 乙方:

(盖章)(盖章)

法定代表: 法定代表:

(签字)(签字)

第5篇物业项目指挥监控中心管理程序作业指导文件

物业项目指挥监控中心管理程序

1.目的

规范指挥监控中心的工作,明确指挥监控中心的职责。

2.范围

适用于公司各业务部门(没有指挥监控中心的管理处,由部门经理指定人员或岗位执行指挥监控中心的功能)。

3.职责

3.1管理处经理负责指导、检查指挥监控中心的工作。

3.2指挥监控中心主管负责具体计划、组织、落实、实施指挥监控中心的工作。

4.方法和过程控制

4.1指挥监控中心的内部管理

4.1.1要求指挥监控中心值班人员必须经过相关消防知识或本管理处消防设备操作的培训,且考核合格,具备处理紧急事件的能力。

4.1.2在指挥监控中心代班、顶班的人员必须经过相关消防知识的培训,由部门经理指定的人员担任,代班时间不得超过30分钟,并在中心交接班记录的备注栏填写代班人姓名、代班时间及代班期间的重要事项。指挥监控中心须保存经部门经理确认的可在指挥监控中心代班、顶班的人员名单。

4.1.3指挥监控中心是整个小区(大厦)的控制枢纽,负责对接到的信息进行综合处理,及时调度、安排相关人员执行。

4.1.4运用各类通讯设施及时通知相关人员处理有关事宜并保证公司的正常工作联系。

4.1.5受理顾客投诉,及时调配人员处理并做好记录,同时向管理处汇报,及时跟踪处理结果。

4.1.6指挥监控中心人员必须熟悉小区(大厦)各类管理人员的职责范围及特长,熟悉小区(大厦)环境、楼宇结构、设施、设备、器材布置及其控制范围。

4.1.7通过监视器密切监视出入小区(大厦)的人员,发现可疑人员或异常情况及时通知就近护管员监视和处理,及时跟踪处理结果。

4.1.8监督护管员严格履行物资搬运放行手续。

4.1.9指挥监控中心必须至少有一种有效方式与宿舍护管员及时联系,以保证在紧急情况下得到支援。

4.1.10指挥处理各种紧急情况,下达处理方案,必要时通知上级领导或向社会机构求援,事后及时做好详细记录。

4.1.11任何时间,指挥监控中心值班人员不得让无关人员在指挥监控中心逗留。作好住户资料及公司质量记录的保密工作。

4.2指挥监控中心必备的常用联系电话、资料和消防设备

4.2.1指挥监控中心必备的常用联系电话:管理处住户的联系电话名单、供水、供电、供气、辖区派出所、周边医院及政府相关职能部门的联系电话,管理处重要设备厂家或保养单位的联系电话,公司内部联系电话,常用紧急电话等。

4.2.2指挥监控中心须保存有关资料:《家庭居室装饰装修管理办法》、《郑州市城市市容环境卫生条例》、《郑州市居住小区物业管理办法》、业主公约、停车场收费标准,有线电视、水、电、煤气、电话收费标准,市有关出租房屋管理规定、《治安管理处罚条例》、《郑州市消防条例》等资料。

4.3对钥匙的管理(没有指挥监控中心的部门由管理处管理)

4.3.1本款所称钥匙是指设备房、消防通道门、管理处等场所以及空置房的钥匙,由部门经理指定专人(一般为指挥监控中心主管)对钥匙加以标识,并进行分类保管。

4.3.2除了员工因工作需要随身携带的钥匙外,其它钥匙统一放在本部门管理处或指挥监控中心特制的钥匙柜内,多余钥匙统一放在备用钥匙柜内,由指挥监控中心值班人员监督钥匙的领用、归还,领用钥匙必须当天归还,并予以记录。

4.3.3员工因工作需要长期领用的钥匙,须由部门经理同意,并填写《备用钥匙清单》,该表存放于管理处。

4.3.4任何人未经部门经理许可不得私自配制钥匙,若因工作需要配制时,须填写《钥匙配制申请表》,报部门经理同意后方可配制。

4.3.5钥匙领用后必须随身携带,不可将钥匙随意离身放置或把钥匙转借给他人,更不能让他人代还钥匙,下班前须归还钥匙。中心值班人员每天下班前应清点钥匙数量,发现忘交还现象应及时追回,如有异常,应在《钥匙使用登记表》的'备注'栏中予以记录。

4.3.6钥匙不慎遗失,必须即刻报告部门经理或中心主管,要害部门的钥匙遗失必须立即更换新锁,费用由当事人承担,部门经理签属处理意见,中心主管在《备用钥匙登记表》上登记备案。

4.3.7中心主管应列出本部门的《备用钥匙清单》,并将本部门钥匙持有人的变更情况和钥匙的变动情况及时进行记录。

4.4对录象带的管理

4.4.1管理处经理必须对录象带所录内容进行控制,录制重点部位(车场、出入口等)的内容。

4.4.2指挥监控中心须确保录象带的录象效果良好,录象机的使用时间超过五年(以每天用24小时计),录象带(每月录一次)的使用时间超过一年,必须更换。

4.4.3录象带上须有明确的录制时间标识,每个管理处须有至少32盒以上的可用录象带,一盒备用,其它每盒日期不变,月份改变。录象带保存期限为一个月,必须保存在防潮、防阳光直晒的地方。

4.4.4非公司人员观看、借用录象带须经管理处经理同意,借用录象带必须填写《文件/资料/记录借阅清单》,在一周内予以归还。

4.5对拾遗物品的管理

4.5.1任何员工在小区(大厦)内捡到任何物品都必须及时交指挥监控中心值班人员。

4.5.2当值人员在接收捡到的物品时,必须将所拾物品进行详细记录,并交管理处经理确认是一般物品还是贵重物品。

4.5.3一般物品交指挥监控中心保管,贵重物品交管理处出纳保管。

4.5.4管理处及时张贴拾遗物品启事通知顾客。

4.5.5贵重物品保留一年无人认领时,由部门经理上报公司另行处理;一般物品保留三个月无人认领时,由部门经理做出处理决定并报公司备案。

4.5.6顾客认领失物时,须说明失物的内容、失物地点和出示其它有效证明后方能签字认领。

4.6顾客投诉(建议)回访制度

4.6.1每一位员工都有责任收集并汇报来自客户对小区(大厦)管理的看法、建议或意见。

4.6.2每一位员工都有受理投诉或指导客户按合理途径向公司投诉的责任。

4.6.3当被投诉者受理投诉时,受理者必须如实记录或提出回避。

4.6.4受理投诉必须态度诚恳,热情礼貌,妥善解答,不狡辩,不推托责任。

4.6.5认真做好客户投诉记录,及时转交相关部门处理,并严格为客户保密。

4.6.6凡因市政设施(如水、电、气、道路、邮电、通讯等)所

引起的客户投诉,应努力做好解释工作,积极同市政有关部门交涉,尽早为客户排忧解难并及时做好回访工作,决不允许推托了事。

4.6.7凡属内部原因造成停水/电/气、维修不及时等引起的客户投诉,必须认真查出原因及责任人,及时处理并做好回访工作。采取相应措施杜绝类似事件再次发生,并及时向客户通报。

4.6.8被投诉服务质量差的当事人及相关人员,经核实后必须诚恳地向客户道歉,严重者作通报批评,有关领导及时回访,以了解改进后客户的反映。

5.质量记录和表格

《物资搬运放行条》

《拾遗物品登记表》》

《指挥监控中心交接班记录表》

《值班记录表》

《钥匙配制申请表》

《钥匙使用登记表》

《备用钥匙清单》

第6篇物业公司外来文件管理控制程序

公司程序文件版号: a

修改号: 0

ej-qp6.3物业公司外来文件的管理控制程序页码: 1/2

1.目的:

对外来文件的接收、处理、归档管理实施控制,确保文件的正常管理和能及时处理、遵守和执行。

2.适用范围:

适用于政府主管部门及上级公司、上级物业主管部门及其它管理关系单位发给公司的文件。

3.引用文件:

3.1质量手册第4.5章

3.2 iso9002标准第4.5章

4.职责:

4.1总经理或副总经理负责审批各类外来文件、责成有关部门处理。

4.2综合办公室负责处理除工程维修部工程技术文件、分承包合同、工程移交文件、经营管理部的经营合同、协议书以外的外来文件,包括上级公司、政府主管部门传来的文件及有关物业管理的法令、法规、各类规章制度的接收、登记、整理并保存原始件,将各部门传来的文件整理呈交总经理或副总经理审批,工程维修部及经营管理部的文件由综合办公室登记后保存一份原件。

4.3各部门负责本部门业务往来中的外来文件及有关物业管理合同的法令、法规的接收,经公司副总经理批准后,负责根据领导的批示处理有关文件。

5.工作程序:

5.1外来文件的接收:

5.1.1上级公司文件由综合办公室派专人领取,政府主管部门下发的文件由收发员送综合办公室,综合办公室应填写《外来文件接收登记表》。

5.1.2公司各部门的业务往来文件接收后,统一送交综合办公室进行分类,登记在《外来文件接收登记表》上。

5.2外来文件的处理:

5.2.1上级公司、政府主管部门的文件由综合办公室填写《外来文件处理表》,综合办公室主任填写呈办意见并由总经理或副总经理批阅,综合办公室根据批示转相关部门,并督促确保文件按总经理或副总经理批示执行。

5.2.2外来的有关物业管理的法令、法规,经总经理批示后,由经营管理部送交综合办公室并存档,有关部门需要时,综合办公室将复印件盖上受控文件专用章,并做好《文件/资料发放登记表》。

5.2.3传真由综合办公室在《外来文件接收登记表》上登记后,转相关部门,并由综合办公室存档。

5.3外来文件的档案管理:

5.3.1上级公司和政府主管部门的文件由综合办公室在年底或次年初提出销毁、立卷、归档意见,报公司领导批准后,对不需要使用查阅的文件填写《外来文件销毁登记表》后进行销毁,对有价值的文件进行装订成册,并保存。

5.3.2日常业务文件由综合办公室征求相关部门意见后,提出具体处理措施报有关领导进行相应处理,建立文件处理档案。

5.3.3归档文件借阅时受综合办公室监督,并做好借阅登记。

6.支持性文件与质量记录:

6.1《外来文件接收登记表》ej-qr-qp6.3-01

6.2《外来文件处理表》ej-qr-qp6.3-02

6.3《外来文件销毁登记表》ej-qr-qp6.3-03

6.4《文件/资料借阅登记表》 ej-qr-qp6.1-01

6.5《文件/资料发放登记表》 ej-qr-qp6.1-04

第7篇 iso9000物业-员工培训管理程序

公司程序文件版号:a

修改号:0

ej-qp 8.1 员工培训管理页码:1/4

1.目的:

建立公司员工教育培训工作系统,制定培训工作方法和步骤,组织培训,保持培训记录,满足员工岗位工作需要。

2.适用范围:

适用于公司各部门及物业分承包商员工的培训管理。

3.引用文件:

3.1质量手册第4.18章

3.2 iso9002标准第4.18章

4.职责:

4.1各部门负责人负责本部门人员培训计划的实施和监督考核,并做好培训记录。

4.2公司各部门主任负责员工的各种日常业务培训计划,并组织学习。

4.2.1工程维修部负责组织维修工、绿化工培训计划的实施,并做好有关培训记录和档案资料收集。

4.2.2保安服务部负责组织保安员、车管员、保洁员培训计划的实施,并做好有关培训记录和档案资料收集。

4.2.3财务部负责组织有关财务专业知识培训计划的实施,并做好有关培训记录和档案资料收集。

4.2.4经营管理部负责组织有关经营管理及有关物业管理知识培训计划的实施,并做好有关培训记录和档案资料收集。

4.2.5副总经理负责培训计划的审批。

4.2.6综合办公室负责各部室收集的各种培训资料存档。

4.2.7分承包商负责组织其员工专业知识培训计划的实施,同样做好有关培训记录和档案资料的收集,统一送交综合办公室存档。

5.工作程序:

5.1培训的分类:

5.1.1一般性培训,目的是通过培训来提高各部门员工质量意识和员

工素质,进行质量教育和推广质量管理。

5.1.2专业技术培训,目的是通过专业化技术培训来满足所在岗位特定要求,更加充分提高业务水平。

5.2培训的要求:

5.2.1综合办公室根据质量体系及法律、法规要求,制定《员工培训大纲》,报副总经理审批。

5.2.2综合办公室根据审批后的《员工培训大纲》及各部门员工的实际情况,制定《年度培训计划》,由管理者副代表审核后,报副总经理审批。

5.2.3公司各部门负责人根据《年度培训计划》,组织实施本部门的培训,并填写《培训考核记录表》。

5.2.4《年度培训计划》应包括:

a 培训项目;

b 培训内容;

c 培训参加人员;

d 培训时间;

5.2.5根据各项培训结果,综合办公室建立相应的《员工培训档案》,作出培训时间、人员具体情况、考核结果的记录,培训考核不合格者不得上岗工作。

5.3培训流程:

5.3.1新招聘员工由综合办公室按《员工培训大纲》要求组织相关部门实施具体考核和岗位基础培训,符合岗位要求填写《员工鉴定表》才可上岗。

5.3.2对于特殊岗位的员工必须接受特殊工种的培训,持有关证件,在所在主管部门进行鉴定合格后才能正式上岗操作,特殊工作岗位包括:

a 内部质量审核员;

b 财务人员、物业管理员;

c电工、电梯维修工、电梯司机;

5.3.3在质量体系正式开始运行时,按《员工培训大纲》要求对各类员工的资格作出鉴定,并填写《员工鉴定表》,将鉴定结果填写到《员工培训档案》中。

5.3.4在质量体系运行以后,每年年初按《员工培训大纲》对公司员工作一次资格鉴定,并填写《员工鉴定表》,将鉴定结果填写到《员工培训档案》中。

5.3.5各部门按《年度培训计划》的要求分别组织实施培训,并填写《培训考核记录表》。

5.3.6在物业分承包商范围内,各岗位员工培训内容与要求及达标水平应与公司水平一致。

5.4

计划外的培训:

5.4.1公司各部门根据公司的实际需求情况,制定计划外培训,填写《培训计划修订申请单》,报副总经理审批后执行。

5.4.2公司鼓励员工通过自学参加社会专业技术培训,提高专业技能和质量管理意识,取得有关证明,均记录在《员工培训档案》中。

5.5培训记录:

5.5.1每次培训结束后,负责各种培训的负责人应填写《培训考核记录表》,交综合办公室审查确认,将各次培训的考试成绩登记在《员工培训档案》中,并归档保存。

5.5.2送外培训,受培训人必须填写《培训考核记录表》,并将培训证书送交综合办公室认可,并留下复印件,记入本人的《员工培训档案》。

5.6当制定的培训计划不能如期执行或需增加、改变培训内容时,各部门(包括分承包商)可根据实际情况,对年度培训计划的相关项目进行修改调整,填写《培训计划修订申请单》,报副总经理审批后执行。

6.支持性文件与质量记录:

6.1《年度培训计划》ej-qr-qp8.1-01

6.2《员工培训档案》ej-qr-qp8.1-02

6.3《培训考核记录表》ej-qr-qp8.1-03

6.4《员工鉴定表》ej-qr-qp8.1-04

6.5《培训计划修订申请单》ej-qr-qp8.1-05

6.6《物业管理服务规范行为》ej-wi-qp8.1-01

6.7《物业管理服务规范用语》ej-wi-qp8.1-02

第8篇物业环境管理基本形式

一、法律手段

运用法律手段是物业环境管理的一种强制性措施。环境管理一方面要靠立法,把国家对环境保护的要求和作法,全部以法律形式固定下来,强制执行;另一方面还要靠执法,环境管理部门要协助和配合司法部门对违反环境法律的犯罪行为进行斗争,按环境法规、环境标准对严重污染和破坏环境的行为可以提起公诉,直至追究法律责任,也可依据环境法规对危害人民健康、污染和破坏环境的单位或个人直接给予各种形式的处罚,责令赔偿损失等。我国自20世纪80年代开始,从中央到地方颁布了一系列环保法律、法规,特别是有关物业管理和物业环境管理的相关法律、法规的颁布,对物业环境、城市环境和整个地球的环境保护与污染防治起到了十分明显的效果,但存在的问题还不少,致使环境管理的宏观调控能力受到影响。其具体表现在以下两个方面:

(一)立法不完善

首先,我国有关环境保护的某些法律条文不明确、不具体,使许多具体问题难以解决,不利于法律、法规的贯彻、执行与监督。例如,污染使受害人难以维护自身的环境权益,在寻求行政或经济制裁时,又没有明确的程序可依,法律对此规定不具体,不易操作,处理实际问题时带有很大的主观随意性。

其次,法律在赋予环境保护与管理机构某些职权的同时,并未赋予相应和必要的执法手段和权利。

再次,由于部门职能独立,常依企业的隶属关系作为环境管理的依据,不利于当地政府对所辖区域的环境质量负起责任。

(二)执法体制不完善

目前,我国各项经济管理工作正在逐步向法制方面转移,但由于历史和现实方面的原因,一些领导干部法制观念淡薄,不按法律办事,仅顾局部利益和眼前利益,凭领导个人意志行事,行政干预多,违反建设项目环保执法程序,不惜耗竭资源、破坏环境的事件经常发生。因此,为改变这种不良局面,应完善执法体制,建立环保经济责任制,责任人承担防止环境污染的责任,自觉遵守、执行环保法规,履行法定义务。

二、经济手段

在物业环境管理中,我们要遵循价值规律利用价格、税收、信贷等经济杠杆,调节生产者在资源开发中保护环境、消除污染的行为,以便于限制损害环境的社会经济活动,奖励积极治理污染的单位和个人,促进节约和合理利用资源,充分发挥价值在环境管理中的经济杠杆作用。如排污收费、经济处罚、损失赔偿、治污奖励等保护环境经济措施的综合利用。

当前,我国在市场经济条件下,由于市场经济是一种利益导向型经济运行机制,以自主经营、自负盈亏、独立核算的企业和个体经济,为追求自身的经济利益,在当前我国环境保护相关法律、法规还不完善的情况下,千方百计地将生产经营造成的污染损害转嫁给社会,形成外部效应。外部效应是企业或个人的行为对活动以外的企业或个人的影响。外部效应导致私人成本和社会成本的不一致,使市场实际价格不同于最优价格。外部效应可能是好的,也可能是坏的。好的外部效应的例子是,上游农民植树造林,保持水土不流失,下游农民能够得到灌溉用水和免受洪水与流沙之害。但上游的农民并不一定有这样做的积极性。坏的外部效应的例子是,上游伐木会对下游的种植、灌溉、运输、工业生产、居民生活等方面产生很多坏的影响,造成洪水泛滥、水土流失、生存环境恶化。这对下游居民和全社会都是成本,但上游居民并不承担这一成本。他们没有动力考虑这一成本,并且停止伐木还会减少上游居民的收益。另外,上游居民之间的竞争关系也不允许单一上游居民单独承担社会成本,只有全体上游居民都承担这种成本,单一的上游居民才不会在竞争中失败。因此,必须采用经济杠杆,制定对所有上游伐木者同样的标准和激励机制使他们都承担这一成本。

目前,由于环境保护的经济手段不力,随着市场经济的建立和发展,这种外部的坏效应现象越来越明显,其具体表现在以下两个方面:

(一)把排污费作为企事业单位的环保补助金,并规定企业单位缴纳的排污费可从生产成本中列支,这是不公平的。

企业把排污费列入成本,随着产品流通过程的完成,最后还是转嫁到消费者身上,形成一家污染,全民负担的局面。

(二)现行有关环境保护优惠措施已失去效用。十多年来,国家在经济优惠政策方面,对“三废”综合利用产品和环保产品的生产、销售、价格等方面给予了一定优惠条件,但随着市场经济的建立,这些优惠条件已失去鼓励效果,产品销售、生产、价格等属于企业自主权,优惠条件已不复存在。因此就要求进一步加强经济方面的管理,对环境和资源实行符合价值规律的管理方法,要根据市场经济的特点给予新的税收、信贷等优惠,惩罚环境污染者,奖励环境保护者,以促进环保产业、绿色产品生产和材料的发展。

三、行政干预手段

物业所在区域的环境保护和管理部门,应根据国家行政法规所赋予的组织和指挥权力,对环境资源保护工作实施具体的管理措施。主要包括环境管理部门定期或不定期地向同级政府机关报告本地区的环境保护情况和工作,对贯彻国家有关环境保护方针、政策提出具体的意见和建议;组织制定国家和地方以及各类物业与不同条件下的环境保护政策、工作计划和环境规划,并把这些计划和规划

报请政府审批,使之具有行政法规效力;运用行政权力对某些区域采取特定措施,如划为自然保护区、重点污染防治区、环境保护特区等;对一些污染严重的工交企业要求限期治理,甚至勒令其关、停、并、转、迁;对易产生污染的工程设施和项目,采取行政制约的办法,如审批开发、建设项目的环境影响评价书,审批新建、扩建、改建项目的“三同时”(我国《关于保护和改善环境的若干规定》中明确指出:“一切新建、扩建和改建的企业,防止污染的项目,必须和主体工程同时设计、同时施工、同时投产。”)的设计方案,审批有毒、有害的化学品生产、进口和使用,管理珍稀动植物物种及其产品的出口、贸易事宜等等。

值得注意地是,行政干预的必要性,还得取决于以下两个条件:

1.行政干预的效果必须好于市场机制调节的效果。

2.行政干预所得到的收益与效益必须大于行政干预本身的成本和代价(即计划、执行成本和所有由于行政干预而加于其他经济部门的成本或损失)。

四、技术手段

运用技术手段,实现物业环境管理的科学化,包括制定物业环境质量标准,组织开展环境影响评价,编写环境质量报告,总结推广防治污染的先进经验,开展物业环境管理的研究、交流与合作,为制定环境保护技术政策提供依据。

从环境问题被提到议事日程、产生初步的环境管理概念,直到今天发展到用生态经济学的观点,运用系统论、信息论、控制论等现代科学原理和方法,开展环境管理基础理论的研究,建立符合持续发展战略要求的人类――环境――经济系统,大规模地开展环境预测、预报和评价工作,预测科技进步、生产技术革新和评价资源、能源给环境带来的影响及其效果等,都是科学技术发展的产物。现在,就宏观而言,许多西方国家已对环境管理的污染物体系以及有关评价人类――环境――经济系统的指标体系进行了大量系统研究,建立了许多定性模型和定量模式,应用模拟实验、计算机模拟方法进行系统分析,实现对高空乃至全球环境污染进行预测、预报,并对资源进行探测等等;就微观而言,环境管理已由局部的点源治理发展到今天提出的污染全过程控制,提出了在生产过程中消灭污染的“清洁生产”方案。这种“清洁生产”方案的特点是:生产上的投入最少,产出量最大,既能取得近期效益,也能取得长远的效果;资源的消耗和利用最经济合理;生产者利益和整个社会利益协调一致,有最佳的环境效益。

总之,许多环境政策、法律、法规的制定、实施都涉及到许多科学技术问题,所以环境问题解决的好坏,在很大程度上取决于科学技术。没有先进的科学技术,不仅发现不了环境问题,而且即使发现了,环境污染和破坏也难以控制。所以科学技术是实现环境科学管理的有效途径和必不可少的手段。

五、宣传教育手段

这是环境管理的一项战略性措施。环境保护宣传既是普及环境科学知识,又是思想动员。通过广播、电视、电影及各种文化传播形式广泛宣传,使公众了解环境保护的重要意义和内容,激发他们保护环境的热情和积极性,把保护环境、热爱大自然、热爱我们每个人所生存的环境变成自觉行动,形成强大的社会公众意识和公众舆论,制止浪费资源、破坏与污染环境的行为。

第9篇购物广场物业管理部简介材料

购物广场物业管理部简介

『zz广场』物业管理部成立于2004年,为zz管理有限公司下设物业管理直属部门,部门设有客服处、工程处和安保处三大部门,按照先进的物业管理理念和运作模式对『zz广场』实施规范化的物业管理,所管理面积约78000

第10篇物业管理师物业管理实务试题-第八章物业环境管理

物业管理师物业管理实务试题汇编之第八章物业环境管理

一、单项选择题(备选项中只有1个符合题意)

1.关于物业环境管理的描述,以下哪种说法是不准确的()。

a物业环境管理的范围包括物业管理区域内物业公共部位、共用设施和场地等

b物业环境管理包括清洁卫生、园林绿化和卫生虫害防治等内容

c环境管理与业主、物业使用人生活工作密切相关

d环境管理是物业管理服务的间接体现,是物业管理的基本内容

【答案】d

【解析】本题考查的是考生对物业环境管理的理解。选项d“环境管理是物业管理服务的间接体现,是物业管理的基本内容”中“间接体现”说法不对,应为“直观体现”。故本题选d,有关内容可参见教材第133页。

2.以下哪种方法不属于灭蝇的主要方法()。

a环境治理

b诱杀

c生物灭蝇

d药杀

【答案】c

【解析】本题考查的是考生对蝇的防治方法的掌握程度。蝇的防治方法主要有三种:环境治理、诱杀和药杀。故本题选c,有关内容可参见教材第138页。

3.对物业绿化管理内容的描述不正确的是()。

a物业绿化管理的内容包括对绿化植物及园林小品等进行养护管理、保洁、更新、修缮等

b绿化管理是为了达到改善、美化环境,保持环境生态系统良好循环的效果

c绿化的日常管理不包括园林建筑及园林小品维护、绿化标识制作、园林观赏鱼喂养

d绿化的日常管理包括浇水、修剪造型、施肥、中耕除草、病虫害防治、绿化保洁等

【答案】c

【解析】本题考查的是考生对绿化管理内容的掌握程度。选项c“绿化的日常管理不包括园林建筑及园林小品维护、绿化标识制作、园林观赏鱼喂养”应为“包括”。故本题选c,有关内容可参见教材第139~140页。

4.对酒店及会所绿化管理要求,说法不正确的是()。

a酒店及会所绿化管理的重点是清除枯枝

b酒店及会所绿化管理工作内容较多、技术要求较高

c为了提高工作效率,可根据绿化员工的技术特长进行合理的工作范围划分

d为了不对客人的活动造成影响,酒店及会所的绿化布置、养护工作应在客人到达前或休息时进行

【答案】a

【解析】本题考查的是考生对绿化管理的要求的掌握程度。选项a“酒店及会所绿化管理的重点是清除枯枝”是不正确的,“修剪及清除枯枝黄叶应是机关绿化管理的重点”。故本题选a,有关内容可参见教材第140~141页。

5.对大型公共区域绿化,说法不正确的是()。

a植物养护应注重对绿地的围护,避免人为因素造成植物损坏

b在植物选用上必须选用生长快、成活率高、抗性强的树种

c不宜使用带刺、有毒、易断的绿化植物

d不宜使用果树或大花植物作绿化

【答案】b

【解析】本题考查的是考生对绿化管理的要求的掌握程度。选项b“在植物选用上必须选用生长快、成活率高、抗性强的树种”是不正确的,这是工厂绿化的要求。故本题选b,有关内容可参见教材第140―142页。

6.对灌木的绿化检查重点不包括以下哪个方面()。

a虫害、病害的情况

b有无枯黄枝及折断枝

c植物修剪、造型状况

d花苞及花果枝及时清除

【答案】d

【解析】本题考查的是考生对绿化管理方法的掌握程度。灌木的检查重点内容包括:植物虫害、病害的情况;有无攀爬及寄生植物;植物肥水状况;有无枯黄枝及折断枝;植物修剪、造型状况;

植物生长势;松土除草状况等。故本题选d,有关内容可参见教材第142页。

7.以下哪种不属于白蚁的防治方法()。

a环境治理

b挖剿法

c药杀和诱杀法

d生物防治法

【答案】a

【解析】本题考查的是考生对白蚁防治方法的掌握程度。白蚁的防治有挖巢法、药杀法、诱杀法和生物防治法。故本题选a,有关内容可参见教材第137页。

8.以下哪种不属于鼠害的防治方法()。

a防鼠和化学灭鼠

b诱杀灭鼠

c器械灭鼠

d生物灭鼠

【答案】b

【解析】本题考查的是考生对鼠害防治方法的掌握程度。防鼠的主要方法包括环境治理、断*源以及安装挡鼠栅、挡鼠板等设施进行隔防等。故本题选b,有关内容可参见教材第138页。

9.下列要求不属于绿化管理的基本要求是()。

a及时对妨碍业主、物业使用人活动的绿化植株进行改造,减少人为践踏

b加强绿化保护宣传

c保持植物的正常生长

d人工实行精品式管理,对绿篱、灌木进行人工造型

【答案】d

【解析】本题考查的是考生对绿化管理的掌握程度。绿化管理的基本要求是:①保持植物正常生长;②加强枯枝黄叶的清理及绿化保洁工作;③及时对妨碍业主、物业使用人活动的绿化植株进行改造,减少人为践踏;④创建社区环境文化,加强绿化保护宣传。选项d“人工实行精品式管理,对绿篱、灌木进行人工造型”是绿化管理针对性要求中的内容。故本题选d,有关内容可参见教材第140~14i页。

10.不属于物业清洁卫生操作基本方法的是()。

a全面清扫

b泳池循环过滤

c绿植修剪

d晶面处理

【答案】c

【解析】本题考查的是考生对清洁基本方法的掌握程度。选项c“绿植修剪”是绿化管理的内容,不属于清洁卫生操作。故本题选c,有关内容可参见教材第134页。

11.关于绿化管理的方法,说法不正确的是()。

a要建立健全绿化管理制度

b对于乔木,要注意虫害、病害情况;攀爬及寄生植物

c对于草坪,要注意杂草情况;施肥、淋水是否合理

d小区园林在设计时应首先考虑“美观”,然后是“方便”、“实用”

【答案】d

【解析】本题考查的是考生对绿化管理的理解。选项d“小区园林在设计时应首先考虑‘美观’,然后才‘方便’、‘实用…应该为首先考虑“方便”、“实用”然后才是“美观”。故本题选d,有关

内容可参见教材第143页。

二、多项选择题(备选项中有2个或2个以上符合题意)

1.关于建筑物外公共区域清洁说法正确的是()。

a建筑物外公共区域的清洁主要包括道路清洁、游乐场等公共设施清洁、公共绿地清洁、各种露天排水井沟的清洁等

b室外公共区域的清洁方法主要包括扫、洗、捡等

c建筑物外公共区域的清洁对专业知识和技能要求较高

d建筑物外公共区域的清洁对设备要求较高

e园区水池景观、露天停车场不属于建筑物外公共区域的清洁范围

【答案】a b

【解析】本题考查的是考生对清洁卫生服务内容的掌握程度。建筑物内公共区域的清洁对清洁专业知识、技能及设备等的要求较高,建筑物外公共区域则没有较高的要求;园区水池景观、露天停车场均属于建筑物外公共区域的清洁范围。故本题选a、b,有关内容可参见教材第133页。

2.关于清洁卫生服务管理的基本方法,说法正确的是()。

a清洁卫生服务管理的基本方法大致可分为外包管理及自行作业两大类

b自行作业不需要监督检查,而是要强化清洁服务工作

c清洁卫生不符合物业服务合同的标准,其责任在外包清洁服务公司

d外包管理的重点是监督检查外包清洁公司的工作质量并对其进行考核和管理

e不论哪种管理方式,物业管理企业均应根据物业服务合同的要求,实施清洁服务相关工作

【答案】a d e

【解析】本题考查的是考生对清洁卫生服务管理的基本方法的掌握程度。选项b“自行作业不需要监督检查,而是要强化清洁服务工作”应为“自行作业不仅要监督检查,更要强化清洁服务工

作”;选项c“清洁卫生不符合物业服务合同的标准,其责任在外包清洁服务公司”属责任问题,与方法无关。故本题选a、d、e,有关内容可参见教材第134页。

3.清洁卫生的el常管理方法由下面那些内容构成()。

a日检查

b月检查

c季度检查

d半年检查

e专项抽检

【答案】a b e

【解析】本题考查的是考生对清洁卫生日常管理方法的掌握程度。清洁工作日常管理由日检、月检及专项抽检组成。故本题选a、b、e,有关内容可参见教材第135页。

4。白蚁的防治方法有()。

a挖巢法

b药杀法

c诱杀法

d捕杀法

e生物防治法

【答案】a b c e

【解析】本题考查的是考生对白蚁防治方法的掌握程度。白蚁的防治有挖巢法、药杀法、诱杀法和生物防治法。故本题选a、b、c、e,有关内容可参见教材第137页“白蚁防治”的内容。

5.绿化翻新改造包括()。

a草坪翻新与补植

b花木养护

c园林建筑小品翻新

d花坛植物更换

e林下绿地改造与绿篱翻新补植

【答案】a c d e

【解析】本题考查的是考生对绿化管理内容的掌握程度。绿化翻新改造内容包括草坪翻新与补植、绿篱翻新补植、林下绿地改造、园林建筑小品翻新、花坛植物更换等。选项b“花木养护”不属于翻新改造内容。故本题选acde,有关内容可参见教材第140页。

6.对草坪的管理主要包括()。

a杂草状况及修剪是否及时

b施肥、淋水是否合理

c攀爬及寄生植物情况

d表面平整度、秃斑及垃圾杂物

e病虫害情况

【答案】a b d

【解析】本题考查的是考生对绿化管理方法的掌握程度。草坪管理主要包括:杂草状况、修剪是否及时;施肥、淋水是否合理;表面平整度、斑秃;垃圾杂物。故本题选a、b、d,有关内容可参见教材第14页。

7.以下工作哪种属于物业管理的清洁服务内容()。

a建筑物外公共区域清洁、建筑物内公共区域清洁

b垃圾收集与处理、管道疏通服务

c草坪修剪

d上门有偿清洁服务、专项清洁工作(打蜡、晶面处理、地毯保洁等)

e外墙清洗、泳池清洗

【答案】a b d e

【解析】本题考查的是考生对清洁服务内容的掌握程度。清洁服务的内容包括:建筑物外公共区域清洁、建筑物内公共区域清洁、垃圾收集与处理、管道疏通服务、外墙清洗、泳池清洁、上门有偿清洁服务和专项清洁服务;选项c“草坪修剪”属于绿化管理内容;故本题选a、b、d、e,有关内容可参见教材第133―134页。

8.物业管理绿化的基本要求有()。

a保持植物正常生长

b保持环境生态系统的良l生循环的效果

c及时对妨碍业主、物业使用人活动的绿化植株进行改造,减少人为践踏对绿化的危害

d创建社区环境文化,加强绿化保护宣传

e加强枯枝黄叶的清理及绿化保洁工作

【答案】a c d e

【解析】本题考查的是考生对绿化管理要求的掌握程度。绿化管理的基本要求包括:保持植物正常生长;加强枯枝黄叶的清理及绿化保洁工作;及时对妨碍业主、物业使

用人活动的绿化植株进行改造减少人为践踏对绿化的危害;创建社区环境文化,加强绿化保护宣传,故本题选a、c、d、e,有关内容可参见教材第140―141页。

9.清洁卫生管理制度包括以下哪些内容()。

a各岗位的岗位职责

b各项清洁工作的标准操作工艺流程

c各个岗位的操作质量标准;清洁质量检查及预防纠正机制

d清洁卫生操作的基本方法

e员工行为规范

【答案】a b c e

【解析】本题考查的是考生对清洁卫生管理制度的掌握程度。选项d“清洁卫生操作的基本方法”属于清洁卫生服务方法而不是制度,故本题选a、b、c、e,有关内容可参见教材第134―135页。

10.以下哪种不属于蚊子防治的主要方法()。

a环境治理

b诱杀

c药杀

d生物防治

e捕杀

【答案】b d e

【解析】本题考查的是考生对蚊子防治方法的掌握程度。蚊子的防治方法有:环境治理和药杀两种。故本题选b、d、e,有关内容可参见教材第138页。

1 1.以下哪种属于蟑螂的防治方法:

a对建筑物各种孔缝进行堵眼、封缝、防止蟑螂进入

b严格控制食物和水源,及时清理生活垃圾,消除蟑螂食物

c彻底整顿室内卫生,清除残留卵夹,控制和减少高峰季节的蟑螂密度

d做好个人卫生,做好清洁保养工作,控制宠物行为和卫生

e利用灭蟑药粉、药笔、杀虫涂料及毒饵粘捕等进行化学防治

【答案】a b c e

【解析】本题考查的是考生对蟑螂防治方法的掌握程度。选项d“做好个人卫生,做好清洁保养工作,控制宠物行为和卫生”是对蚤类、螨类、蚂蚁等的防治方法。故本题选a、b、c、e,有关内容可参见教材第139页。

三、案例题

“1.某小区居住的张女士,经常与同样居住在小区的其他老年人一起在小区广场上打太极,广场周围有几株粗大的老杨树。寒冬已至,树叶已落,枯枝清晰可见。突然,一阵旋风刮来,枯枝纷纷坠落,来不及躲闪的张女士被一根较粗的枯枝砸倒在地。闻讯赶来的保安员把张女士送到医院,诊断为:颈脊髓震荡,颈椎过伸性损伤。请问物业公司对小区内老杨树是否有管理义务对于此案的树木致人伤害,物业公司是否应该承担赔偿责任

【答案】(1)物业公司对小区内老杨树有管理义务。

居住小区物业管理的内容之一是绿化管理,老杨树属于绿化范围,故物业管理公司对小区内的老杨树有管理义务。

(2)对于此案的树木致人伤害,物业公司应负赔偿责任。

老杨树上的枯枝被一阵风吹过就会断裂,已经给树周围的人构成人身和财产损害的威胁,而物业管理公司作为老杨树的管理者应该发现却没有及时发现可能断裂的枯枝,未及时采取适当措施(如

修剪和放置警示标志等),故应就枯枝断裂造成的损失承担赔偿责任。

2.业主石先生和朋友边走边聊经过其所住的商住楼大堂时,因潮湿地滑而摔倒在地,造成骨折住院一个多月,花费医药费数千元。石先生认为其摔倒主要是因为地滑,因此,物业公司应负担一定责任。物业公司应当补偿其医药费、误工费和精神损失费。请问此案中,物业管理公司是否需承担赔偿责任并结合此案例,谈谈你对物业管理公司应承担的管理职责的认识。

【答案】物业管理公司对其大堂具有管理职责,应保证行人在大堂内正常行走的安全,故若经证实石先生摔倒确因大堂地面湿滑造成,而物业管理公司对地面湿滑发现处理不当或不及时,亦未设明显警示标志等提醒行人,则应承担赔偿责任。若可以证明石先生行走时自己没有尽到足够的注意义务,则石先生亦应自行承担一部分损害后果。

对管理职责的认识是开放性题目,可以结合环境管理的职责和任务、目的,谈谈如何保证其使用功能和如何避免对使用人的侵权和伤害,从而防范风险。

3.乱派招贴,被人戏称为城市的“牛皮癣”。这种市场经济发育过程中出现的流行病,蔓延到大街小巷。即使是作为全国城市物业管理优秀示范小区的某花园,也未能幸免。

某花园小区管理处下大力气加以整治,力求辟出一方净土。通过加强护卫巡逻工作,很快就基本杜绝了户外乱派招贴。但在楼内乱塞乱贴搬家、装修、送餐、美容之类广告的现象,却屡禁不绝。

实行封闭式管理的楼宇内部,又何以如此呢管理处在查处了几例之后,发现楼内广告的派发有三种情况:一是经批准人楼为住户提供服务的某些人员顺便所为;二是以探访名义上楼而实有其他

意图的住户亲友乘隙所为;三是本人承做特定生意的个别住户刻意

所为。

请根据此情况制订管理办法。

提示:可以采取多种方法治理,制作广告牌疏导、把乱贴小广告的人请来说服教育、对屡教不改者列“黑名单”。

【答案】疏导管理:在每幢大厦人口处设置一广告橱窗,为有向花园住户传播信息的各界人士提供广告登载服务,变堵为疏(先提供正当渠道,再去堵歪门邪道,工作阻力就小了),进而实现对其的有序管理。

说服教育:发现楼内派发广告,当即按照广告上的联系渠道,或打电话或邀人前来,指出其错误做法和应当怎样去做,敦促其依规行事(抓住其想做成生意的心理,促其上门来接受教育,办法巧

妙)。

对屡教不改的强制管理:某些单位不听劝诫继续乱派广告,就把其列入“黑名单”,严格限制这些单位在花园内的经营活动,直至其做出保证,并确实校正了自己的违规行为时止。

4.你是某物业管理公司的环境管理人员,负责环境卫生和绿化管理工作,请说明清洁卫生服务的主要内容和物业绿化管理的基本要求。

【答案】清洁卫生服务的主要内容有:①建筑物外公共区域清洁;②建筑物内公共区域清洁;③垃圾收集与处理;④管道疏通服务;⑤外墙清洗;⑥泳池清洁;⑦上门有偿清洁服务;⑧专项清洁工作。

第11篇物管培训:物业管理现代化与人才培养

物业管理是一种与房地产综合开发的现代化生产方式相配套的综合性管理,是随着住房制度改革的深化而形成的与产权多元化格局相衔接的一种统一管理方式,是与建立社会主义市场经济相适应的一种社会化、专业化、企业化的管理模式。物业管理的开展需要一大批高素质的复合型人才来实现现代化的管理。

一、物业管理现代化

(一)实现物业管理现代化的优越性

随着改革开放的深入发展,社会主义市场经济的建立,人们越来越认识到市场的竞争,归根到底是商品的竞争,而商品的竞争,归根到底是技术的竞争、人才的竞争。特别是当今世界已进入高科技时代,物业管理要创一流水平,体现一流质量,实现现代化管理势在必行。物业管理现代化的实现有以下优越性:

1.高效率

物业管理是一个复杂的系统工程,管理范围大,内容广,采用旧的房产管理方法和手段,不仅耗费了大量的人力、物力,而且效益十分低下。如果推行现代化管理手段,尤其是将一些高科技用于物业管理上,将大大提高其效率。比如,小区内实行电视安全监控系统来管理治安,则只需一个人坐在荧光屏前,就可以观察到小区内主要道路及一些主要地方人们活动及治安状况,并由录像带自动记录下来。如果住户反映某天发现自家东西被窃,便可以通过录相像带的记录情况帮助分析破案,既提高了管理水平,又节约了大量的人力。

2.高质量

传统的收费管理及服务项目是采用简单的人工手段进行工作的,对一般化管理还可以,如果需要一些要求较高或较复杂的系统管理,就显得力不从心。现代化管理把管理建成一个完备的系统,具有数据采集、整理和及时分析的全过程,减少了信息在中间传递过程的流失,保证了数据的准确度,提高了决策的可靠性,电子计算机先进设备在保证工作质量方面有极高的可靠性。它可以连续运行,可日夜不停地存入或取出信息而不出一次差错,并且设有反馈和自检的功能,可以自动检查系统的执行情况,并校正计算误差,高质量地完成各种工作。

3.高储量

计算机具有大量储存信息的功能。直径15厘米的磁盘可存储大32开本562页(每页784个字),约44万字,而长3000米的磁带可存储127551页,约1亿个字。

4.方便

随着计算机运用的扩展与联网,物业管理公司的电脑系统可以根据工作的需要,与银行金融机构、自来水公司、供电系统等有关部门联网,这给物业管理与住房的管理交费都带来了极大的方便。

深圳市长城物业管理公司运用电脑方法进行收费管理带来了明显的优越性:

①节省了50%~70%的人力;

②收费稳定可靠;

③避免了个别收费人员徇私情;

④财务报表反映及时、准确;

⑤方便了业主(使用人);

⑥可以随时统计出不正常水电用量的用户,故可及时反映水、电表运行情况。

(二)物业管理现代化的内容

物业管理现代化的定义可以简单表述为:综合运用现代化管理科学并采用先进的技术手段,把国家对物业管理的各项规定及要求物化在各种设备中,并由这些设备与管理人员构成某种工作目标服务的人机信息处理系统。

从广义上讲,物业管理现代化包括以下五项内容,即管理观念现代化、管理方式程序化、管理标准规范化、管理组织网络化及管理手段自动化。

1管理观念现代化

现代化的物业管理与传统的房产管理在思想观念上有着明显的不同,具体表现为:

(1)信息观念强。在物业管理中,信息作为一种重要的资源来管理和利用,物业管理人员要全面了解物业的运行情况。对一个不断变化的物业系统,要随时随地对其进行调整,使其达到最优工作状态。居民、业主对物业的意见、建议等信息是管理人员进行下一步工作的基础,物业管理必须充分运用信息,加强信息流动、传递,促进信息循环,及时组织反馈,达到与客观实际的相对一致,从而为科学的决策提供条件。

(2)系统观念强。物业管理的目标不是单一的建筑物,而是把建筑物与其周围环境统一起来作为一个系统来管理。在这个系统中不仅包括有形的物质,还包括无形的精神文明。物业管理不仅要保证物业正常使用,而且要使物业的使用功能尽可能地发挥,从而为居民提供舒适的生活和工作环境。

(3)经营观念强。物业管理公司是专业化、社会化、企业化的独立法人,不能依靠行政手段来工作,而是要通过经营方式、经济的手段来管理物业。它是以人为本,积极开展有偿服务,并以一业为主,多种经营方式来保证管理系统的资金筹集。

2.管理方式程序化

物业管理要通过人的经营活动去实现,管理人员水平的高低直接影响到管理和服务的质量和效果。因此,要保证公司的管理水准就必须建立起一整套完备的制度。对每一岗位上的工作职能、每一类工作的操作步骤、各种问题的处理方法,都需订出明确的规定,使每一位员工在工作中都有章可循、照章办事,保证工作质量。许多物业管理公司实施iso9002,就是完全按照程序化办事,根据质量体系要素细化,根据管理职责分工,强化法治意识。由“人治”变为“法治”,全面提高企业水准,保证整个系统长期稳定运行。只有程序化的管理方式才有利于采用先进的自动化管理手段。

3.管理标准规范化

在现代企业管理中,绝大多数的工业企业都有一套完整的产品质量检测系统,以保证其产品质量在日益激烈的市场竞争中占领一定的市场。物业管理公司也是企业,它是服务性行业,它的“产品”就是管理服务行为。公司为了保证“产品”质量,应建立一套规范化的管理标准,制定管理标准要将其细化,具有可操作性。在这些管理标准中人员培训考核标准是不可缺少的。它可以像工矿企业一样采用“全过程质量控制”――对管理服务行为实施的整个过程进行全面考核,以保证员工的素质。只有一流的员工队伍才能提供一流的管理服务,物业管理公司整体素质才能达到一流水准。

4.管理组织网络化

物业管理涉及面广,物业管理公司与许多政府部门、服务公司等都有着各种联系。如果我们将物业管理系统看作是一张网,将包含在物业管理系统中的各个部门看作是这张“网”上的一点,那么它们之间的关系就是“网”上的“线”。于是物业管理公司内部各个部门机构间的关系就形成一个层次分明、上下贯通的网络,而与其外部工作紧密相连的政府各个部门以及相关的企事业单位(如供电局、自来水公司、银行等)也形成了一个工作“网”。物业管理组织网络化要求各部门与“网”中的其他部门有良好的交流,网络中的各个结点能实现资源共享。在物业管理组织网络中,有大量的信息资源、人力资源、技术资源――各类企业的技术人员、管理人员均可采用以上方式共享。这样,物业管理公司就可以节省大量的人力、物力,它的优越性得到充分体现。

5.管理手段自动化

物业管理中的信息量大、面广,而且需要长期保存、经常调用,采用计算机技术,可将信息分类、处理存入软盘中保存,并可将计算机联网运行,以方便物业管理公司内的各部门随时调用。计算机迅速准确地完成对各种数据的调用、汇总、分析,既提高了文档统计工作效率和质量,又可在企业远期预测上进行辅助,为公司领导的决策提供依据。物业管理中除了采用计算机以外,还可以选择精密的电视安全监控系统、保安自动巡更系统、消防自动报警系统、电子通讯系统等先进的高技术的自动化管理手段。

然而决不能简单地理解为传统的管理加计算机就是现代化。如果只有计算机技术在物业管理上的运用而缺乏现代化的管理观念,程序化的管理方式,规范化的管理标准,网络化的管理组织,那么这个现代化的含义是不完整的,只有“五位一体”才真正是物业管理现代化。

(三)计算机运用于物业管理之中

随着科学技术的迅猛发展,电子计算机越来越为各个行业所普遍使用。同样,正是由于它的综合性、快速性及可靠性,今天已被广泛用于物业管理的各项服务之中。通常是把物业管理运作作为一个大系统,物业管理系统是大系统中的一种,它把各种物业管理组织成一个有机整体,通常分为三个部分,并存在于社会大环境中。

物业管理涉及到方方面面,在运作之前应作超前性系统研究,这样才能使物业管理活动走上正轨。通常超前性研究有以下几方面的好处:

①了解物业管理的整体,有利于制定目标与要求,减少盲目性与片面性;

②使决策者充分了解物业处于大环境的种种制约,物业管理必须与所处大环境相适应,相通融;

③通过系统输出信息反馈,能及时找到某些输入不合理原因,采取必要的控制加以改进,使其与总目标的偏差减小到最低程度。

物业管理系统建立的步骤:

①提出问题。根据购房对象,调查分析其文化程度、知识结构、家庭组成、经济状况及对物业管理的态度。

②明确目标。物业管理对象是哪些人,规模多大,服务的内容范围有多大,主要管理手段是什么等。

③设计方案。设计时要进行多方案比较,并有可比基础,可按公司管理体制来设计方案。

④建立模型。明确物业管理具体由哪些部门组成,部门之

间的联系。模型要进行定量化与标准化设计。

⑤优选标准。对各种标准进行对比、分析,如管理开支、人员构成、规模效益、收益指标、服务满意度、物业增值率等。

⑥方案择优。在众多方案中,经过比较、分析,选出一个令人满意的最优方案。

(四)管理信息系统在物业管理中的应用

管理信息系统(managementinformationsystems,简称mis)是由人、计算机等组成的能进行管理信息的收集、传递、储存、加工、维护和使用的系统。

1.mis对物业管理现代化具有重要作用

物业管理在我国起步较晚,最早的深圳也只有十几年的历史;国内的其他地区都是90年代以后之事,管理水平低、管理手段落后、管理质量差,要使物业管理真正走上专业化、规范化、现代化的管理之路,必须运用现代化管理方法。mis作为当前一种先进的管理工具在国外已被普遍运用于物业管理行业,因此,我国应在物业管理行业推广mis管理方式。一个好的管理信息系统,能满足物业管理公司内的领导、管理员、操纵员等各层人员要求,具有多方面功能,主要有以下四个方面:

(1)及时、全面地提供信息和数据,让公司领导全面掌握物业管理状况,更好地确定系统目标。

(2)利用数学模型加工数据,根据过去的数据预测未来,或者根据过去、现在的数据选择最优决策。

(3)根据不同管理层次的特点,完成不同要求的功能,从而达到各层次的沟通,发挥控制与反馈作用。

(4)有效地利用自身的人才和设备等资源,使成本最低化。

2.物业管理应用mis的必要性、优越性

物业管理使用mis以后,可以提高管理人员办事效率,改善整体管理水平,具体体现在以下几个方面:

(1)有效改善有关资料存储方式。对一个住宅小区(大厦)而言,各种规划档案、平面图、水电管道线路图、验收文件等资料相当繁杂,建立物业管理mis后,可以把所有资料储入一个小磁盘中,运用mis后,查找、翻阅、修改、复制非常方便、快捷。

(2)可以分类记录日常发生的各项事务。物业管理承担着房屋的维修保养、设备的保养与维修、保安、消防、清洁、美化环境、楼宇验收与交换、质量综合测评、住户各项费用的收缴等日常事务,用手工操纵既繁琐、又不规范,有时还会出差错,采用mis则将各项事务既分门00别类,又相互关联地存储起来,按时统计分析,甚至自动判断哪些资料不完善,提出工作建议。还显着减少了管理人员的重复性工作。

(3)计算住宅小区(大厦)内发生的多项费用,实现财务电算化。任何一个物业管理公司的财务管理都是非常繁琐的,各式各样表格、凭证不但要做到账目清晰,更要保证数字万无一失。mis则可以使这种状况大为改观,不仅可以记录各项费用,而且保证准确,这大大简化了统计、制表等工作,随时可以调出想要知道的各项费用的开支。

(4)实现高质量管理。mis利用计算机的电子表格、文字编排、图像制作等功能,有效改善了物业管理传统的处理事务的方式。mis是有步骤、按固定程序运行的,它要求管理人员按规范化操作,从而促使物业管理规范进行,提高管理人员处理事务的效率和自身素质,提高管理质量。

(5)实现决策科学化。mis所包含的决策支持系统可以综合处理各类信息,自动进行统计、比较、绘图等工作,为管理者决策提供材料和依据,并能为决策者提供各种相关的决策方案,从而促进物业管理的决策科学化、管理科学化。

建立一个物业管理mis需要大量人力、物力,需要进行深入调查,熟悉工作环境,规划好各个子系统,既要保证各子系统的独立性,又要有相互的耦合性,需要懂得电子计算机编程序人员参与。由于篇幅有限,需要运用mis时再深入展开、细化研究。

二、物业管理现代化对人才的需求

(一)物业管理现代化需要观念更新

物业管理公司实质上是市场经济的伴生物。在国外,多数国家和港台地区对房地产早已实行了这种管理模式。在香港已有400多家大小不同、功能完备的物业管理公司。西欧、北美一些国家的物业管理起步更早,成效尤为突出,对这些国家、地区的经济发展起着重要的促进作用。我国的物业管理相对国外来讲十分年轻,要使我国物业管理赶上世界先进水平,必须加快物业管理现代化建设,需要在思想观念上有所更新,重树三个观念。

1.创新观念

虽然物业管理行业在国外已兴起和发展了好几十年,一些成功的经验可为我们借签,但我国的实际情况又决定了不可能照搬照抄国外的经验。我国地域大,人口多,经济发展极不

平衡。改革开放以来,市场经济起步较早的沿海南方城市与交通不便的内地城市的经济发展差异很大,老百姓的收入也有很大的差别。据对我国35个城市的抽查表明,上海1995年人均生活费收入为6822元,而内蒙古呼和浩特市却为2780元;人们文化素质差异也很大,大城市高于中小城市,沿海城市高于内地,因而人们的思想观念悬殊也很大。所以在我国实行社会主义市场经济、加快住房制度改革、推行物业管理时,既要借鉴国外一些成功的管理经验,又要积极创新,走符合我国国情、符合管理服务对象(业主)实际情况的路。实践证明:凡是被建设部评为优秀示范的住宅小区,其参与管理的物业管理公司都能根据当地的实际情况及业主(使用人)的经济、文化等具体条件积极开展服务工作,创造出了自己的特色后被人们所共认。

2.人才观念

人才是企业生存、发展之根本,这已成为当今人们的共识。但作为从事物业管理工作的人才,需要重新认识。那种认为物业管理工作仅仅是“收收房租、扫扫地、看看门”,人人都会做,不需要什么文化技术的观点是错误的。借鉴香港开展物业管理工作的经验,深感我国这方面专业人才匮乏。据南京市房管局调查,南京市现有近130家物业管理公司,却没有一位经过本专业培养的专门人才,即使是改行从事这项工作的专业技术人员也不很多,学历层次不高,大大影响了物业管理工作的开展。

物业管理所提供的服务很广,包括建筑物本身的结构,以及建筑物以外的环境、场地和附属设施,还有保安、通讯等方面的内容。特别是在建立和谐的人际关系和公共关系、形成良好的工作环境和居住环境方面,有着许多深层次的工作需要去做。因此,凡是从事物业管理工作,尤其是高层次的管理人员,需要有广博的知识,应是一位复合型人才,这样才能够胜任。国外十分重视物业管理公司管理人员的文化素质。香港规定,物业管理行业中的中高层管理人员必须具有大专以上的文化水平。除必须具备这一条件以外,还需要进行2年至3年的职业培训,取得证书后方可进行工作。所以我国的物业管理工作要想健康地发展,必须转变认识观念,必须加强人才培养。我国政府非常重视物业管理人才素质培养,建设部人事教育司和房地产公司于1996年联合发出《关于实行物业管理企业经理、部门经理、管理员岗位培训持证上岗制度的通知》,全国各省都在积极开展培训,注重人才素质培养。

3.市场观念

由于当前我国存在着多种所有制形式,客观上也就存在着经济利益的多元化格局。目前,我国的改革开放、实行社会主义市场经济,就是要调动一切人的积极因素,发挥各种所有制的互补作用,加速国民经济的发展。现代市场经济最主要的功能之一就是要打破“封建割据”、“小农经济”的生产模式,合理有效地配置资源,使各种生产要素实现最佳组合,充分提高资源利用率,从而使国民经济快速、高效地运行。但目前我国的物业管理方式还是一种“谁开发,谁管理”、“儿子为父亲打工”(管理与开发商的关系)。因此管理单位忙于自己圈子里的物业管理,而忽略了“市场”这个观念。从某种意义上来讲,目前这些物业管理公司还处在为房地产开发、销售房屋而工作,而不是真正社会化的物业管理,因此常出现“大马拉小车”、效益欠佳的情况。从建立现代企业制度、讲究规模效益来讲,这种只忙于自己所开发的物业管理是不行的。为适应社会主义市场经济的需要,在公平竞争、优胜劣汰的市场运行机制下,物业管理工作要想创造出更辉煌的成绩,必须推行社会化、专业化、现代化、集团化的模式,要有参与竞争的意识,这就需要经理层、管理层、操作层都要尽快地建立市场观念,迎接竞争的挑战。

(二)物业管理是一门多学科知识综合运用的新学科

谈到物业管理,许多人并不十分了解其内涵,甚至有些人把物业管理误认为是“扫扫地”、“种种花”、“看看门”、“收收水电费”,不需要文化,不需要技术,只要出点儿劳动力就行了。正是由于存在这些错误的观念,许多物业管理公司不重视技术人才的引进与使用,导致技术力量薄弱,管理水平较差,服务质量低下,住宅小区的业主(使用人)对其意见很大。实践证明,物业管理运作过程中涉及的知识面很宽,从大学科目来讲,有行政管理学、心理学、公共关系学、经济学、系统工程学、法学等,这些学科主要属于管理范畴;城市规划学、建筑学、建筑结构以及设备、电气、水暖、煤气、空调、电讯、计算机等学科或专业,技术成分占据了主要地位。无论从管理角度,还是从技术角度,这些学科、专业与物业管理的生存和发展都息息相关。由此可见,人才对搞好物业管理之重要。

(三)人才质量关系到物业管理的服务质量

一个模范小区的物业管理质量,除了“硬件”(住房、公共设施、设备等)是一流的,而且“软件”也应该是一流的。“软件”包括规章制度、服务态度、服务质量等内容,最终要落实在物业管理队伍的素质上,即人才质量上。具体来说,就是要求全体员工的思想素质、文化素质和业务素质要高水平,每一位工作人员应具有强烈的事业心、责任感。在工作中要牢固树立“服务观念”、“道德观念”,要有“宁可自己多流汗,不让住户一时难”的“住户至上”的思想觉悟,这样的服务质量才是一流的,才能受到业主(使用人)的欢迎。例如深圳中海物业管理公司“硬件”与“软件”同步,高标准、严要求地培养出一支作风过硬、业务技术精通的管理队伍。它要求每一位员工强化服务意识,改善服务态度,提高服务质量,使得小区内每一位住户都十分满意。

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p; 三、物业管理的人才素质

(一)当前我国物业管理的人才状况

目前我国物业管理公司种类繁多,从物业管理公司的性质来看,有国家办的,有集体办的,还有个体办的,以及中外合资或独资办的;从物业管理公司的隶属关系来看,有房管部门成立的物业管理公司,街道成立的物业管理公司,而更多的是由房地产开发公司成立的物业管理公司。各个公司都引进了大量人员,而在这些人员当中,只有极少部分的人接受过物业管理的培训,绝大多数人还只是刚刚涉及物业管理工作,且许多人员本身文化水平、业务素质不高。据南京房管局统计,南京成立的100多家物业管理公司中没有几个是真正科班出身的本科毕业生。尽管近期引进了一些人才,也仅仅是具有大专以上非专业对口的毕业生。物业管理人员队伍的业务水平有待于进一步提高与加强。

(二)物业管理人员应具备的素质与能力

一个优秀的物业管理人员应具备多方面的素质和能力。它包括:

1.政治素质

物业管理人员要有良好的政治素养、正确的经营思想、强烈的事业心,能全心全意为业主(使用人)服务,能为本公司利益着想,有很强的法制观念。当前我国正由过去的传统计划经济转轨到市场经济中来,房屋管理也由过去的行政管理转到社会化、专业化、企业化的物业管理上来,因此过去所制定的方针、政策不能再照搬照套,而新的法制又尚未健全。在这种情况下,在开展物业管理工作时,一定要本着对国家、对业主、对公司负责的精神,遵守国家的有关法规。能否按照国家法规办事也体现着管理人员的政治修养。

2.良好的职业道德

物业管理人员的职业体现在:高度的责任感、事业心;业主至上,服务第一;实事求是,严谨细致;艰苦创业,任劳任怨;尊重住户,礼貌待人;遵纪守法,不谋私利。

3.业务素质

作为一名合格的物业管理工作人员,应具备丰富的专业知识,尤其是中、高级管理人员应是复合型人才。他们不仅要有一定的土建知识,了解住宅的结构类型,各种材料性能、施工质量以及外观装修、设计标准等,还要懂得有关机电知识,保证公共服务设施中的机电设备出现故障时能尽快排除。此外,还需要掌握一定的行政管理学、心理学、公共关系学、系统工程学等知识,为良好的物业管理工作的开展奠定基础。

4.文化素质

物业管理人员应接受良好的教育,知识面要宽,接受信息的能力要强,要精通经济学、系统工程学、美学、法学等学科知识。这样在工作中才能与业主(使用人)沟通思想、交流感情、相互理解、相互尊重。

5.身心素质

身体好、精力旺盛、仪表端正、热情大方、知难而进、不怕挫折、心理承受力强,这些将是物业管理工作得以开展的基础。

6.具有较强的管理能力

所谓管理能力要强,一般体现在“五勤”,即脑勤、眼勤、口勤、手勤、脚勤。具体反映在:管理工作动脑筋要勤,观察发现问题要勤,说服管理指导要勤,巡视检查管理要勤,动手参与管理要勤。

(三)物业管理经理、部门经理应具备的素质

物业管理经理、部门经理不仅应具备物业管理人员应具备的基本素质和能力以外,而且还要有领导能力和方法。

1.领导能力

领导能力包括五种能力:决策指挥能力、组织协调能力、创新应变能力、信息捕捉能力和语言表达能力。

2.基本领导方法

物业管理领导者要坚持使用“从住户中集中起来,到住户中坚持下去”的领导方法。“从住户中集中起来”,就是领导者要深入到住户中去,广泛倾听住户的意见,把来自各方面的分散的零碎意见集中起来,经过分析研究、整理概括,化为集中的系统的意见,形成切合实际的管理方针、计划方案。这个过程,也是领导者从个别指导中概括出一般意见的过程。“到住户中坚持下去”,就是要把集中起来的群众意见,即领导者作出的决策、指示,让物业管理公司全体人员贯彻、服务于住户(即回到住户中去),通过住户的评价,进一步检验管理方针。计划方案要放到群众中,让其修改、补充。从住户中集中起来又到住户中坚持下去,从个别到一般,一般到个别,是无限循环的过程。在这个过程中,领导的意见才能一次比一次更正确、更生动、更丰富。

(四)加强物业管理人才素质的培养

搞好住宅小区的管理和服务,首先要有一支素质优良、管理和服务水平较高的员工队伍,这是完成所担负使命的重要条件。所以物业管理公司应始终把加强管理队伍建设作为一项基础工程来抓,应着重从以下四个方面来进行培训:

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p;1.思想建设

引导全体管理人员把“服务第一,住户至上”当作企业的生命,全心全意为业主(住户)服务。具体表现在16个字上:文明礼貌,合理规范,及时快捷,完好满意。教育倡导“创业敬业,爱我物业,管理服务,住户至上”的企业精神。

2.作风建设

作风反映企业的形象,是检验员工队伍管理和服务质量的一个重要尺度。因此,在工作时间内,管理人员应该统一着装,统一挂牌,统一用语;接待业主(使用人)以及宾客,应做到态度和蔼可亲,举止端庄,谈吐文雅。只要住户需要服务,物业管理公司就应尽可能地满足住户的要求,使全体住户真正体会到“处处方便,事事放心”。

3.业务建设

业务水平的高低,直接关系到管理和服务的质量,关系到企业的效益,因此,公司在选聘使用员工时应注意严格把关。选聘员工应本着德、才标准,着重考核思想素质和业务能力,兼顾年龄、学历、专业等条件。同时,应通过不同形式的培训工作提高在职人员的素质。常采用的形式有:

①短期培训。以1个月至3个月为期,较为系统地讲授物业管理知识及物业管理操作技能。

②专题讲座。根据物业管理公司员工的工作状况及特点,有选择地进行专题讲座,以提高他们的业务能力及实际操作技能。

③技能竞赛。为促进全体员工提高技术,钻研业务,可以通过各种技能比赛、选拔先进的方式来推动学习技术的高潮。