物业管理公司员工守则16（十二篇）

发布时间：2024-04-08 07:00:56 查看人数：41

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物业管理公司员工守则16

第1篇物业管理公司员工守则16

物业管理公司员工守则(十六)

(一)管理人员必须保持服装整洁,仪表端庄、精神饱满。

(二)对待住户、访客、同事和各阶层人士,均应以礼相待,保持彼此间良好关系。

(三)必须严格遵守公司轮值时间,按时上下、班(交接班),不得无故迟到、早退。

(四)管理人员不得在当值时间内为个别住户做职责范围以外及对私人服务的工作。

(五)管理人员不得参与楼宇买卖或租赁事物,若业主、住户提出要求,应请其直接向公司咨询。

(六)大厦负责人应该执行公司之各项指标,并定期召开该大厦各级员工的会议,向公司做定期工作汇报。大厦员工应服从大厦负责人之工作调配及岗位编排。

(七)不准损坏公司信誉和对公司有欺诈及不诚实行为。

(八)不得假借公司名义或利用职权对外做有损公司声誉或利益之行为。

(九)不得向业主、住户或与公司业务有关的任何人收受或索取任何形式的礼物、赏钱。

(十)所有公物不得用于私人方面,不得故意疏忽损坏公司财务,对各公物如有损坏,须负责赔偿。

(十一)雨雪天气,各员工必须依时当值,监守岗位,并按照公司所颁布之指示进行防风防雨工作。

(十二)必须尊守和执行公司所发出的一切通告办事。

第2篇 x物业管理公司人力资源管理指引

1总则

1.1为确保人力资源满足经营业务发展需要,各物业分公司必须重视人力资源管理工作,遵照集团和管理公司的制度规定,以岗位设置、薪酬体系、绩效管理、员工教育培训为基础,逐步建立和完善本公司人力资源管理体系。

1.2人力资源管理应坚持公司业务需要与个人发展相结合的原则,将恰当的人在恰当的时间安排在恰当的位置,通过考试培训、激励、考核等措施,不断提升员工队伍的整体素质,充分发挥人力资源效能。

2人事管理权限

2.1物业分公司(管理处)职位级别名称包括:总经理、副总经理、总经理助理、部门经理/主任、主管/队长、班长/组长、员工,共7个职位级别。

2.2物业分公司总经理的招聘面试工作由项目公司提出申请,管理公司、集团人力资源部门和管理公司物业管理部共同完成。

2.3物业分公司总经理、副总经理、总经理助理、物业管理处(园区)主任、保安队长(主管)的招聘、薪酬、人事任免由项目所在公司申报,经管理公司审核,报集团人力资源部审批。

2.4物业分公司部门经理的招聘、薪酬、人事任免,按照集团、管理公司相关规定,由物业分公司总经理审批,报项目所在公司和管理公司备案。

2.5物业分公司部门经理以下人员的招聘、薪酬、人事任免,按照集团、管理公司相关规定,由物业分公司总经理审批,报项目所在公司备案。

2.6物业分公司财务人员接受项目所在公司财务部的垂直管理,同时对物业分公司的总经理负责。

3人员聘用

3.1基本要求

3.1.1一般情况下,新开发项目在项目规划设计方案确定后,应着手物业分公司总经理的招聘,并在施工图设计开始前完成。物业分公司其他管理层成员的招聘时间应纳入项目开发计划及物业分公司组建工作计划。

3.1.2各物业分公司在确定人员需求时,应明确工作岗位的职责范围和任职条件,并以《职务说明书》的形式对工作岗位进行全面描述。

3.1.3《职务说明书》应作为各物业分公司人力资源管理的基础文件,人员招聘、

考核、培训、晋升、调动或淘汰,以及申请新增或撤并工作岗位时,均必须将《职务说明书》作为呈报审批的必需附件。

3.2招聘筛选的一般程序

3.2.1初筛及面试初选工作由物业分公司行政人事部承担,根据不同职位标准,经一般性询问和

观察,了解应聘者是否符合聘用基本条件。同时联合相关部门人员对初筛合格的人员进行面试(从人品及专业等几个方面进行),填写《面试评估表》。

3.2.2技术考核在面试合格后需笔试或技术考核的人员,由物业分公司行政人事部与专业人士

共同确定考核内容、方法,考核由行政人事部主持,一般采用书面试题和现场操作的考核方法,考核后由考核人给出评定意见。

3.2.3背景审核、调查行政人事部要有针对性地对部门经理及其他特殊岗位的候选人员背景资料的真实性进行审核调查。

3.2.4复审复审及主管领导最后约见由行政人事部组织实施。复审应包括与用人部门经理、业务分管领导的面谈。

3.2.5体检由行政人事部组织拟聘用人员到公司指定医院进行体检。

3.3录用审批

3.3.1经上述筛选评估程序后,物业分公司行政人事部负责组织履行相关审批手续,填写《新员工聘用批准汇签单》,报送相关主管领导批准。录用审批必须按上述第2条人事管理权限的规定执行。

3.3.2经审批录用的招聘人员,由行政人事部门发出通知,并与其签订《新进员工聘用确认书》,明确报到日期、具体待遇及其他相关事宜。

3.4新员工入职

3.4.1在新员工正式报告前,行政人事部应与用人部门共同做好以下准备工作:

a)根据岗位需要安排工作区位及配置办公用品、工作用具;

b)确定新员工入职引导人(由部门负责人或部门负责人指定的、已具备本公司相关岗位工作经验一年以上的人员承担)。

3.4.2新员工到行政人事部报到时,行政人事部应按以下程序办理:

a)说明入职注意事项,及相关手续办理程序;

b)如有需要时应要求新员工在报到一周内提供《就职担保书》;

c)发放、指导填写《员工自然情况登记》;

d)收集新员工个人登记照片;

e)介绍办公用品配备标准和申领手续,并约定领用时间;

f)介绍新员工入职引导人。

3.4.3用人部门入职引导人负责帮助新员工熟悉公司情况,介绍本职工作要求,指导申领办公用品。

a)引领新员工至各部门进行自我介绍;

b)协助申领办公用品;

c)介绍岗位工作要求

3.4.4其它事项

a)人事部门在新员工按要求提供个人照片后,1个工作日内做好新员工的工作牌、用餐卡(如有公司食堂)。

b)新员工必须严格按照要求填写表格、提供相关资料原件和复印件,一周内交回人事主管。

c)外地员工报到必须在报到当日,安排好公司宿舍。特殊情况下,经总经理批准,由公司安排暂住宾馆(招待所)。

d)新员工报到后,公司应在次月15日前办理该员工社会保险事宜。e)新员工报到后15日内,公司必须按规定与新员工签署聘用合同。f)新员工报到后30日内,公司应完成正式的新员工入职培训。

3.5新员工试用

3.5.1所有新进员工均应试用,行政人事部办理新进员工签订劳动合的同时予以明确。新员工试用期一般为三到六个月。

3.5.2试用期间员工待遇按公司相关制度执行。

3.6新员工转正

3.6.1行政人事部在新员工试用期届满前5个工作日,将《员工转正考核表》发至用人部门,由上级领导负责新员工的转正考核。

3.6.2上级领导收到《员工转正考核表》应完成的工作及要求:

a)与本部门其他员工沟通,征询考核意见;

b)与入职引导人进行沟通,就考核意见基本取得一致;

c)与新员工本人进行面谈;

d)填写《员工转正考核表》。

3.6.3新员工转正考核意见以上级领导的意见为主,同时应综合考虑入职引导人和本部门其他人员意见。如果考核意见存在明显分歧,应将不同意见记录在考核表中。

3.6.4就考核表中的每一评估项目,上级领导都应与入职引导人、本部门其他人员(至少1/3),以及新员工本人交换考核意见。

3.6.5被考核员工的上级填好《员工转正考核表》后,交由人事主管组织公司领导审核确认考核结果:业务分管领导审核、总经理审批。

3.6.6经总经理审批后,人事主管负责正式办理该员工转正或辞退事宜。

a)同意该员工转正,则按规定办理转正手续;

b)需延长试用期的,则通知员工本人;

c)需辞退的,则按规定办理辞退手续。

3.6.7办理正式转正手续的,由人事主管协助新员工填写《员工转正审批表》,并连同新员工试用期间培训记录送呈用人部门经理、分管领导、总经理签署审批意见。

3.6.8需延长试用期的,在其本人同意后可继续试用,重新试用期满仍按上述转正考核程序组织转正考核,仍不合格的按辞退处理。

4员工离职

4.1各物业分公司员工离职的情形包括(不限于):

a)辞职:由员工本人提出,按离职程序办理相关手续后视为辞职;

b)自动离职:员工未以书面形式向公司提出辞职申请,或申请未经批准、未办理完结离职手续的视为自动离职。自动离职视其本人放弃在本公司的一切权利,不给予工资结算及经济补偿。

c)劝退:公司裁员或认为某员工不适宜本职工作,可劝退。

d)辞退:员工在工作期间严重违反公司制度、或符合公司规定必须即时解雇的,依据有关规定处理后再按离职程序办理相关手续。

e)除名:如员工触犯法律,被依法追究刑事责任的给予除名,不给予结算工资

及经济补偿。

f)合同期满终止劳动合同或双方协商解除劳动合同。

4.2离职申请与审批

4.2.1公司员工提出的辞职,由员工本人填写《员工离职申报表》,送交直接上级或行政人事部。其它情况下,由拟离职员工的直接上级填写《员工离职申报表》。

4.2.2物业分公司决定劝退、辞退、除名,以及合同期满不再续签或协商解除劳动合同的,均必须按人事管理权限履行逐级审批手续。在完成内部审批手续后,通知拟离职员工,并要求其在《员工离职申报表》上签字

确认。

4.2.3员工本人提出的辞职申请,由其直接上级负责(或在本部门审批后转交行政人事部)组织内部审批手续。

4.2.4员工离职审批权限的特别规定:

a)物业分公司一般操作人员(不含专业技术〈工种〉人员)及办公文员的离职,经用人部门审批,报行政人事部备案,并办理相关手续;

b)基层主管以上级别人员及专业技术(工种)人员的离职,最后须报总经理或分管副总审批。

4.3离职手续办理

4.3.1员工离职申请批准后,员工所在部门应配合行政人事部督促离职员工办理工作交接手续,并完整填写《离职工作交接表》。

4.3.2所有离职员工均应根据辞退员工个人意愿,由公司行政人事部(或分管领导)组织离职面谈,并如实填写《离职面谈清单》。

4.3.3与离职员工相关的财务结算(包括离职补偿),由财务部按集团、管理公司及本公司财务制度的规定执行。

4.3.4各物业分公司行政人事部负责收集、整理、归档员工离职的相关审批和移交手续记录,属集团、管理公司人事权限范围的应将相关资料呈报集团人力资源部或管理公司行政人事部。

5工作行为管理

5.1各物业分公司总经理应以身作则,指导、监督本公司员工遵循集团和管理公司有关工作行为的规定,努力维护和改善日常工作秩序。

5.2各物业分公司应在管理公司《物业服务行为规范》的基础上,结合各专业服务

的需要制订有针对性的服务行为规范。

5.3各物业分公司行政人事部负责按集团行政管理制度的规定,做好本公司员工的考勤工作。除国家法定公众假期,由各物业分公司正式发布休假通知外,其它各类请、休假均必须办理请假审批手续,并确保正常业务工作不受影响。

5.4请、休假审批权限,以及员工休假权利,各物业分公司均必须按集团公司《请休假管理规范》执行,外派人员按集团《外派员工探亲假管理规定》执行。

6员工关系管理

6.1管理公司鼓励各物业分公司在控制成本的原则下,尽可能地开展员工集体活动和员工关怀行动,不断丰富员工工作和生活,促进员工队伍的沟通交流和集体认同感。

6.2各物业分公司应充分重视员工提案的管理工作,鼓励员工提出合理化建议或意见,并积极、客观、公正地进行评价和利用。各物业分公司应制订本公司员工提案管理制度,对员工提案的收集、评价、实施及奖励做出明确规定。

6.3各物业分公司必须定期开展员工满意调查活动,以全面了解和评估员工对公司的真实感受,为改进公司内部管理提供机会,同时员工满意程度也是各级管理人员目标管理责任制的重要内容之一。

6.4针对物业分公司进行的员工满意调查由项目所在公司负责组织实施,管理公司物业管理部予以指导和监督,。

6.5各物业分公司应确保客观、公正、平等地对各级员工,根据个人工作表现做出的奖罚决定必须符合《物业员工奖罚管理规定》的要求,真正达到奖优罚劣的效果。

7薪酬管理

7.1各物业分公司员工的薪级设置、核定、调整必须按集团公司《薪酬管理制度》的要求执行,根据人事管理权限履行规定的审批手续。

7.2员工薪资必须与工作业绩挂钩,各物业分公司总经理有权在本公司工资总额的范围内,根据员工效果考核结果决定员工浮动工资及年终资金的分配,但必须报项目所在公司审批。

7.3及时足额发放员工工资是公司诚信的重要体现,各物业分公司必须保证按时足额发放员工工资。

8人员绩效考核

8.1基本要求

8.1.1根据集团公司绩效考核的相关制度规定,管理公司建立和实施物业员工个人绩效考核体系,确保考核工作的公平、公正、公开,并有利于促进物业员工个人绩效、物业分公司整体绩效的持续提升。

8.1.2各物业分公司应参照管理公司规定的考核标准、程序和要求,建立和健全本公司人员绩效考核制度,考核结果与个人工资挂钩的同时,应着重关注问题改善,加强考核反馈和沟通工作。

9相关文件与记录

9.1wdwy-wi-mm5101au*物业服务行为规范

9.2wdwy-wi-mm5102物业员工奖罚管理规定

9.3wdwy-fr-mm5101职务说明书(范本)

9.4wdwy-fr-mm5102面试评估表

9.5wdwy-fr-mm5103新员工聘用批准汇签表

9.6wdwy-fr-mm5104新进员工聘用确认书

9.7wdwy-fr-mm5105就职担保书

9.8wdwy-fr-mm5106员工自然情况登记表

9.9wdwy-fr-mm5107员工转正考核表

9.10wdwy-fr-mm5108员工转正审批表

9.11wdwy-fr-mm5109员工离职申报表

9.12wdwy-fr-mm5110离职工作交接表

9.13wdwy-fr-mm5111离职面谈清单

9.14wdwy-fr-mm5112员工奖励申请表

9.15wdwy-fr-mm5113员工处罚单

第3篇助理物业管理师模拟试题

一单项选择题:

1、写字楼商务中心服务保障的前提条件是( )

(a)物业的保值增值(b)物业的出租率(c)资金的良性循环 (d)设备的正常使用和保养

2、为了实现商品的扩大再生产,()应当实现正常消耗完全得到补偿,并可获取一定利润的租金。

(a)商品租金 (b)成本租金(c)基础租金 (d)市场租金

3、市场租金是在商品租金的基础上,反映物业()而出现的一种租金。

(a)新旧程度 (b)供求关系(c)偿还能力 (d)自身发展

4、定期租赁大型购物中心或商厦10年以上的承租户为( )

(a)基础承租户 (b)主要承租户(c)次要承租户 (d)一般承租户

5、商业场所的百分比租金通常以( )为基础计算

(a)日营业额 (b)年总营业额(c)零售商总利润 (d)商场总利润

6、民事法律关系的主要特点不包括()

(a)主体法律地位平等 (b)大多由当事人自愿设立

(c)当事人权利义务对等 (d)主体之间有隶属关系

7、为了规范物业管理活动,维护()的合法利益,改善人民群众的生活和工作环境,制定《物业管理条例》

(a)业主 (b)开发商(c)物业管理企业 (d)业主和物业管理企业

8、业主大会应当 ()物业管理区域内全体业主在物业管理活动的合法利益。

(a)代表 (b)维护(c)代表和维护(d)监督和指导

9、()应当按照国家规定的保修期限和保修范围,承担物业的保修责任。

(a)施工单位 (b)建设单位(c)物业管理企业(d)业主委员会

10、业主委员会应当与()选聘的物业管理企业订立书面的物业服务合同。

(a)业主 (b)业主委员会(c)业主大会(d)建设单位

11、物业服务收费应当遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则,区别不同物业的性质和特点,由( )按照国务院价格主管部门会同国务院建设行政主管部门制定的物业服务收费办法,在物业服务合同中约定。

(a) 业主 (b) 物业管理企业 (c) 业主和物业管理企业 (d) 物价管理部门

12、已竣工但尚未出售或未交给物业买受人的物业,物业服务费用由()交纳。

(a) 业主 (b) 建设单位(c) 施工单位(d) 前期物业管理企业

13、专项维修资金属()所有,专项用于物业保修期满后物业共用部位、共用设施设备的维修和更新、改造,不得挪作他用。

(a) 业主(b) 业主委员会 (c)物业管理企业 (d) 房地产行政管理部门

14、违反物业管理条例的规定,不移交有关资料的,由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门责令限期改正;逾期仍不移交有关资料的,对()予以通报,处1万元以上10万元以下的罚款。

(a) 建设单位 (b) 业主委员会 (c) 物业管理企业 (d) 建设单位、物业管理企业

15、开标应当在招标文件确定的提交投标文件截止时间的同一时间公开进行,开标地点应当为( )的地点。

(a) 招标文件中预先确定(b) 招标人根据投标人的情况确定

16、招标人应当在投标有效期截止时限()前确定中标人。投标有效期应当在招标文件中载明。

(a) 3日 (b) 7日 (c) 15日 (d) 30日

17、酬金制是指在预收的()中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业管理企业,其余全部用于物业服务合同约定的支出,结余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式。

(a) 物业服务费用(b) 物业服务成本 (c) 物业服务资金(d) 物业服务支出

18、物业服务成本或者物业服务支出中不包括管理服务人员的( )。

(a) 工资(b)奖金 (c) 社会保险 (d) 按规定提取的福利

19、物业管理企业在物业接管验收的准备工作中不包括( )

(a) 人员准备(b) 资金准备 (c) 资料准备(d) 进行现场初步勘察

20、无论是新建物业还是原有物业,经检验符合要求时,接管单位应在( )内签发验收合格凭证,签发接管文件。

(a)7日&

nbsp;(b)10日(c)15日(d)30日

21、新建物业接管验收的主要内容不包括()。

(a)装修(b)电气 (c)附属工程及其他 (d)危险和损坏问题处理

22、化粪池应按排污量合理设置,进出水口高差不得小于()厘米。立管与粪池内的连接管道应有足够坡度,但不应超过两个弯。

(a)5 (b)10 (c)30 (d)50

23、接管验收的首要条件是( ),并且附属设备已完全正常使用,房屋编号已得到认可。

(a)全部施工完毕(b)施工单位已撤出 (c)竣工验收合格 (d)接管验收准备就绪

24、根据《物业服务收费管理办法》,如果实行物业服务费用包干制,物业服务费用构成,不包括( )。

(a)物业服务成本(b)法定税费 (c)物业管理企业利润 (d)公共维修资金

25、由于各住宅小区的物业类型不尽相同,具体测算一个特定物业项目有服务标准时,所列出有费用项目,就考虑物业有具体类型,除合理测算每项费用外,关键是( )。

(a)足额收缴到位(b)不要漏项 (c)不要重复测算 (d)不要漏项也不要重复测算

26、物业共用部位共用设施设备的日常运行,维护费用不包含( )

(a)公共照明系统的电费(b)电梯费用(c)有线电视线路维护费 (d)不可预见费用

27、物业管理公共区域清洁卫生费用不包括( )。

(a)人工费(b)广告宣传费(c)水池清洁费 (d)化粪池清理费

28、物业管理是行业利润率一般在( )%,具体的利润率可由双方根据物业的档次和管理服务要求协商确定。

(a)5-10(b)8-15(c)15-25(d)25-30

29、收益性物业服务费的测算,常用( )是业主为物业管理企业定出最低的年租金收入任务和物业维修养护指标,完成后按租金收入的一定比例支付物业服务费。

(a)定额法(b)效益法(c)比例法&

nbsp;(d)租金收入法

30、调查方案通常都是公司拨付调查经费的必要手续文件,所以不形成文字的调查方案最好能把( )独立出来认真编制。

(a)调查计划(b)经费预算(c)有关建议 (d)房屋需求情况

31、所谓房屋租赁市场的调查与分析是指调查人员按照调查方案规定的目的,方法,时间,范围,内容,步骤等进行房屋租赁市场( )的过程。

(a)信息资料收集 (b)进行分析工作(c)视步分析与假设(d)信息资料收集并进行分析工作

32、要与客户沟通的过程中,存在着三个主要要素,即()

(a)说话者------言词或说话的内容-----听话者

(b)了解客户遇到的问题-----迅速与客户协调-----帮助客户解决

(c)了解客户需求-----调整服务内容-----提高服务质量

(d)信息的传递------听话者接受信息-----对此做出反应

33、与客户沟通是一门艺术,物业管理从业人员应掌握与客户沟通的技巧是指( )。

(a)保持自然距离-----面带微笑----细听诉说----不加评价

(b)了解需求-----迅速协调----帮其解决----赢得信赖

(c)耐心倾听-----反馈信息----协调矛盾----解决疑难

(d)征询意见-----帮助联络----妥善处理----定期回访

34、制定客户关系管理的年度计划不包括()

(a)客户状态分析(b)客户档案建立(c)客户关系管理主要内容 (d)客户关系管理实施方式

35、编写专题活动宣传资料应以( )为主。

(a)固定节日活动(b)照片或画面 (c)室外活动(d)加强情感交流

36、建筑工程结构平面图不包括( )

(a)基础平面图 (b)楼层结构布置平面图 (c)屋面结构平面图(d)给排水系统平面图

37、供暖平面图主要体现供暖系统的平面布置,不包括( )

(a)管线的定向 (b)管线的材质 (c)管线的尺寸(d)各零部件位置和型号

38、电气系统图不是立体图,主要是( )

(a)说明电源内外线强弱电以及负荷等级 (b)电气设备的规格安装方法

(c)表明线路走向电杆位置.路灯设置以及怎样入户 (d)用图例符号和线路组成的表格式的图形

39、在结构施工图常用结构件代号“kb”表示是()

(a)屋面板 (b)楼梯板 (c)空心板(d)墙板

40、房屋的( )是房屋使用管理,养护维修的重要依据

(a)安全检查 (b)质量管理 &

nbsp; (c)技术管理(d)行政管理

41、房屋安全检查,检查小组检查现场首先要做到四核对,防止漏查、错查,其中不正确的做法是()

(a)平面图与房屋现状是否相符 (b)图示房向标号与现场房向标号是否相符

(c)房屋使用人与档案登记资料是否相符 (d)产权关系是否相符

42、房屋结构基本完好,少量构件有轻微损坏。装修基本完好,油漆缺乏保养,设备良好,经一般性维修就能修复的房屋是( )

(a)完好房(b)基本完好房(c)一般损坏房 (d)严重损坏房

43、假如房屋的结构部分中非承重墙或楼地面分项完损程度下降一个等级属一般损坏房标准,装修或设备部分中有一项完损程度下降一个等级属严重损坏标准,其余3个组成部分(指地基基础,承重构件屋面)都符合上一个等级标准,该房的完损等级为( )

(a)完好房 (b)基本完好 (c)一般损坏房 (d)严重损坏房

44、因下列原因造成事故的房屋所有人应承担民事或刑事责任( )

(a) 使用人擅自改变房屋结构或使用性质

(b) 行为人由于施工堆物碰撞等行为危及房屋

(d) 有险不查或损坏不修

45、要保证房屋的完好率,并尽可能延长其有效使用寿命,取得较大的经济效益,在房屋的管理维修方面就( )

(a)绝不能只修不养 (b) 绝不能只养不修 (c)只是小修小补(d) 要经常性检修

46、进行计划维修保养的次序和期限是根据设备的()决定的。

(a) 修理间隔期(b)完好状态(c)作用特点规格与使用条件 (d)正常工作能力

47、热网设备预检预修一般在非供暖期进行,为了检查出需要更换或修理的管段,对热力管道作严密性与强度检验,检验方法是对管道进行( )

(a)闭水试验 (b)水压试验(c)水湿试验(d)水压试验和水湿试验

48、锅炉的大修工作一般安排在( )停运期间进行。

(a)供暖前 (b)供暖后(c)发生故障后(d)供暖前或供暖后

49、《电梯维修养护年度计划表》包括的内在下列选项中不正确的是()

(a)维修保养项目及内容

(b)事故抢修工作程序

(c)备品备件计划及预计费用 (d)具体实施维修保养的时间

50、( )是指设备的所有维护保养,正常磨损更换零件,应急抢修,正常小修均由专业维修保养公司负责。

(a)大包合同 (b)全包合同 (c)中包合同 (d)小包合同

51、《特种设备安全监察条例》规定的特种设备是指涉及生命安全,危险性较大的设备,在下列选项中不包含( )

(a)锅炉 (b)电梯 (c)高压水泵 (d)压力容器

52、特种设备维修养护管理需要遵循的基本原则,在下列选项中不正确的是( )

(a)安全至上,预防为主 (b)企业全责,转嫁风险

(c)权责一致,统一监管 (d)综合治理,严格监督

53、安全保卫工作在物业服务管理工作中占有很重要的地位,安全管理防治对象主要是( )

(a)预防为主,防治结合 (b)用户第一,服务至上

(c)做好安全防范工作 (d)人为造成的事故和损失

54、安全管理工作实施,采用何种方式取决于( )。

(a)灵活性和服务意识 (b)物业管理企业运作特点

(c)所服务管理物业区域特点 (d)物业管理企业运作特点和所服务管理物业区域特点

55、电子巡更系统是一种( )的电子设备。

(a)代替警员巡逻 (b)记录犯罪嫌疑人作案

(c)检查记录警员巡逻是否到位 (d)发现监控部位异常情况采取适当措施。

56、写字楼进入车辆主要集中在上班时间,应集中力量统一管理,统一调度,尽量对客户车辆采取()方式。

(a)固定存放(b)限速缓行(c)按月交纳停车费 (d)投保车辆存放

57、按照我国有关部门规定,新建居住区绿化用地占建设上用地面积比例不得( )。

(a)高于30%&

nbsp; (b)低于30% (c)低于25% (d)低于人均1平方米

58、物业管理企业确定物业区域的环境保洁管理模式不包括( )。

(a)委托式(b)自主式(c)结合式 (d)小时工

59、自1999年8月1日起施行的行业标准()适用于公共绿地,居住区绿地,单位附属绿地,生产绿地,防护绿地,城市风景林地,城市道路绿化等绿化工程及附属设施的施工及验收。

(a)《城市绿化条例》 (b)《城市绿化管理办法》

(c)《城市绿化工程施工及验收规范》 (d)《城市绿化规划建设指标的规定》

60、在拟订计划与实施培训之前应该做好调查研究工作,调查的内容不包括( )

(a)本企业的发展目标和发展状况(b)本企业员工的状况

(c)本企业服务对象的状况(d)本企业教育培训资金的状况

二、多选题

61、商业场所物业租赁合同的内容不包括( )

(a)限制承租人在附近重复设店 (b)公用面积维修责任的承担

(c)公用面积维护费的分摊 (d)停车场的使用

62、大型商厦为了吸引承租人,常常给予承租一定的折让优惠。折让优惠的具体方式有()

(a)向承租人提供装修补贴 (b)为承租人支付搬家费用

(c)提供一段时间的免租期 (d)补贴一部分经营上的亏损

63、签订物业租赁合同时的注意事项有()

(a)按统一规定填写(b)不得擅自涂改变更

(c)合同一式两份,双方各执一份(d)起租日期按合同约定之日确定

64、写字楼和商业场所的租金可以按()调整

(a)消费价格指数(b)零售物价指数

(c)股票上涨指数(d)资产评估指数

65、在学校物业管理中,安全管理尤为重要,应向学生明确提出安全要求,这些具体要求包括( )。

(a)不准在公寓内使用电炉子 (b)不准在公寓内乱拉各种线路

(c)不准留宿外来人员 (d)不准往窗外扔各种物品

66、投标文件应当包括的内容包括( )

(a)投标函 (b)投标报价 (c)物业管理方案(d)物业服务合同

67、物业管理企业应当按照政府价格主管部门的规定实行明码标价,在物业管理区域内的显著位置,将()等有关情况进行公示。

(a)服务内容 (b)服务标准 (c)收费项目(d)收费标准

68、实行物业服务费用包干制的,物业服务费用的构成包括( )

(a)法定税费 (b)物业管理企业的酬金 (c)物业服务成本(d)物业管理企业和利润

69、物业服务成本或者物业服务支出中包括物业管理区域的( )。

(a)建筑物折旧费 (b)清洁卫生费 (c)绿化养护费用(d)秩序维护费用

70、物业共用部位、共用设施设备的( )费用,应当通过专项维修资金予以列支。

(a)中修 (b)大修 (c)更新(d)改造

71、原物业接管验收的主要内容包括()

(a)以危房鉴定标准作检验依据 (b)从外观检查整体变异状态

(c)检查结构、装修设备完好程度 (d)检查使用情况、评估现价建档

72、提前解聘属于提前解除合同,将会给双方的利益带来较大影响,双方都有要十分谨慎,当业主,业主委员会和物业管理企业产生较大争议时,应当()。

(a)协商 (b)调解 (c)仲裁

;(d)裁决

73、《物业管理条例》第二十九条规定的资料是建设单位向物业管理企业移交的全部资料,物业服务合同终止时,物业管理企业应按规定交还给业主委员会。具体包括以下资料( )。

(a)竣工总平面图,单体建筑结构设备配套设施地下管网工程竣工图

(b)设施设备安装使用维护保养资料

(c)物业保修,使用说明文件

(d)物业管理是所必须的其他资料。

74、物业管理公共区域秩序维护费用包括()

(a)人工费(b)保安系统设备电费 (c)维修费(d)保安用房及保安人员住房租金

75、物业管理企业固定资产折旧费指物业管理企业拥有各类固定资产按照总额每月分摊提取的折旧费,包括()。

(a)交通设备(b)通讯设备 (c)办公设备(d)所管的物业

76、解决物业服务收费难的对策有( )。

(a)完善物业管理法律(b)制定切实可行的物业服务收费标准

(c)转变业主和使用人的消费观念(d)严格物业企业财务管理制度

77、房屋租金由以下因素构成()。

(a)折旧费(b)维修费管理费保险费 (c)利息利润房产税 (d)地租

78、客户关系管理主要内容包括()

(a)客户档案建立 (b)了解客户新的要求

(c)客户报修、投诉的回访 (d)定期公报资金使用与管理情况

79、客户关系管理实施方式可采取以下方式实施()

(a)通讯、海报、公文 (b)总结、制度、合同 (c)投诉热线接待咨询 (d)家庭拜访节日聚会

80、组织社区专题活动过程中,特别要做好以下几方面的工作()

(a)确定活动主题(b)设计专题活动具体内容编写宣传资料

(c)做好专题活动开幕式(d)进行专题活动总结

81、房屋装修理的原则是( )

(a)确保房屋完好(b)改善使用功能 (c)提高使用效益(d)努力保值增值

82、房屋附属设备设施和养护管理制度一

般应包括以下内容( )

(a)确定维修保养类别、内容及要求(b)实施分工责任制

(c)某些设备预防性试验周期(d)设备操作人应具备证书使用操作要求

83、实行预防性计划维修保养制度可以()

(a) 扭转被动局面(b)延长设备修理间隔期 (c)降低修理成本 (d)提高维修质量

84、物业管理公司通过与中标的专业化公司签订特种设备维修养护委托合同,委托合同一般可划分为()

(a)全包合同(b)大包合同 (c)中包合同(d)小包合同

85、房屋附属设备中特种设备安全技术档案应当包括的内容( )

(a)设计文件制造单位产品合格证,使用说明书等资料 (b)定期检验和自行检查的记录

(c)日常使用状况运行故障和事故记录 (d)设备及其安全附件,安保.测量调控装置等日常保养记录

86、违反治安管理行为与犯罪行为的区别是()

(a)情节较重和对社会危害大小不同 (b)行为人的动机目的不同

(c)触犯法律不同 (d)应当受到的处罚不同

87、正当防卫包括不法侵害条件和防卫条件两个方面的4个条件是一个有机联系整体缺一不可,只有同时俱备,正当防卫才能成立。否则,就属非正当防卫,必备的条件是()

(a)必须真实存在的不法侵害行为(b)实施侵害中实然终止的不法行为

(c)正当防卫必须针对不法侵害者本人(d)正当防卫不能超过必要限度

88、高层建筑消防的特点是()

(a)火险因素多 (b)火势蔓延快(c)救火难度大(d)疏散困难大

89、1988年我国发布了《关于城市环境综合整治定量考核的决定》提出5个方面,20项指标,5个方面是指( )

(a)大气环境保护 (b)对物业水环境进行监测 (c)噪声控制 (d)固体废弃物的处置和绿化。

90、物业环境保洁管理工作考核标准和办法对公用卫生间要求做到()

(a)无痰渍,烟头杂物(b)无严重臭味,地面无积水,无污渍

(c)便器无明显污渍

第4篇物业管理员试题

1.室内排水管道堵塞,使业主居住的房间从地漏漫溢外淌,假如你是维修人员,知道怎样清通吗

答:室内排水管道堵塞地清除:管道堵塞会造成流水不畅,排泄不通,严重地会在地漏、水池、马桶等处漫溢外淌。根据具体情况判断堵塞物的位置,在靠近的检查口,清扫口,屋顶通气管等处,采用人工或机械疏通;如无效时,则采用尖錾剔洞疏通,或采用“开天窗”的办法,进行大开挖,排除堵塞。

2.排水管道堵塞将给业主或使用人带来很多麻烦,如果发生室外排水管堵塞现象,你知道应该怎样机型维修吗

答:室外排水管道的维修:1、管道坡度搞反形成倒返水。维修方法是按原设计图纸和规范要求返工重做。2、管道堵塞。维修时用毛竹片进行疏通,再用中间扎有刺铁丝球的麻绳来回拉刷,同时放水冲淤;如还疏通不了时,在堵塞位置上进行破土开挖,采用局部起管疏通。

3.如果高位水箱及浮球阀出现常见故障,你能找出故障产生原因和维修方法吗

答:高位水箱及浮球阀的常见故障、产生原因及维修方法:

设备名称常见故障产生原因维修方法

水箱渗漏裂缝灌注环氧树脂

球阀关不住球阀不出水胶皮磨损挑杆锈蚀、水眼被堵换胶皮垫除锈疏眼

4.生活饮用水的质量直接关系到人们的身体健康,对高位水箱进行清洗消毒,你知道是怎样规定的吗

答:高位水箱的清洗消毒:高位水箱由于多种原因导致异物侵入而造成水质污染,每年进行一次水箱清洗工作,每三年进行一次水箱消毒工作。

5.我国消防管理的方针是“预防为主,防消结合”。消防设备保证随时有效地供水至关重要,物业管理公司应该怎样加强对消防设备维修管理哪

答:消防设备维修管理:1、对于室内消防设备与室内供水管道部分的维修相同,室外的管道,应做好冬季防冻保温工作;2、对于消防栓接圈的封闭及水龙带,应按有关规定进行定时检查、保养及试验工作,不合格的应及时更换;3、储水池应存足够的水量,并随时补足;离心泵及其电机,定时检查保养并设置备用水泵。

6.门卫是物业安全的第一卫士,在物业治安管理中具有极其重要的作用,你知道如何做好门卫工作吗

答:门卫的工作除治安管理职能外,更重要的是为用户及客人提供各种服务:1、提供引导服务及简单咨询服务。2、帮助用户及客人有秩序地乘电梯出入。3、当大堂人流过多拥挤时,引导部分客人从消防电梯厅进出。4、客人携带较多物品时,为其提供必要的帮助。5、为老弱病残及需要帮助的用户提供必要的可行的服务。

7.巡逻是物业安全的又一保障,必须加强保安巡逻,消除各种不安全因素,请你说出对巡逻范围和巡逻方式有哪些具体规定

答:巡逻治安管理:1、巡逻范围只限定为公共地方,如绿化区、公共走廊、电梯厅、通道、洗手间等。未经许可,不许进入用户的房间内。2、巡逻方式主要有定时和不定时巡逻、穿制服和着便衣巡逻、白天和夜间巡逻等方式。

8.北京某物业小区治安班长王昌兵接到业主报案:犯罪嫌疑人入室抢劫后留下可疑爆炸物,立即冲上去抱起可疑爆炸物,三分钟下20楼,假如有一天,你遇到这种情况你会怎样紧急处理

答:对爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理:1、迅速报警,不要轻易动可疑爆炸物,尽可能保护、控制现场,并立即通知公司领导和各部门经理人员到场。2、各部门人员到现场后的职责:布置以可疑爆炸物或爆炸物为中心的警界线,控制现场;同时报告公安机关。3、工程部立即关闭可能引起恶性事故的设备,撤走可以移动的贵重物品。4、总经理、副总经理立即组织临时指挥部,组织指挥各项工作,统一指令采取扑救,布置善后工作。5、值班经理、客务经理传达指挥部的指示,协调工作,记录现场处理经过,安定客人情绪,疏散客人及贵重物品。6、办公室做好抢救伤员的准备与急救中心联系。要求物业公司员工沉着、冷静,听从指挥,坚守岗位,配合排除险情。

9.我国消防管理的方针“预防为主,防消结合”一旦要发生火警时你知道应急措施吗

答:发生火警时的应急措施:1、打“119”并报告上级;2、组织人员抢救,并查找原因;3、控制火势;4、组织群众撤离危险区;5、严防坏人趁火打劫;6、协助有关部门做好善后处理工作。

10.火灾起初阶段是灭火的最佳时期,你掌握常用的灭火方法吗

答:灭火通常有四种方法:1、冷却法;2、窒息法;3、隔离法;4、抑制法。

11.固体废弃物污染的防治有哪些措施

答:固体废弃物污染的防治内容和措施:1、全过程管理防治必须贯穿于从产生、排放、收集、输出、储存,综合利用、处理到最终处置的全过程进行管理。2、实行“三化”减量化、资源化、无害化。3、集中防治与分散防治相结合,集中防治是物业管理公司的职责;分散防治是业主和使用

人应尽的义务。建设区域性的地下隐蔽拉机房、生活垃圾压缩收集站、有机垃圾再生处理机等。

12.噪声污染妨碍人们的工作,学习和生活,你知道产生噪声污染的类型吗并说出物业环境噪声污染的控制方法。

答:噪声污染的产生:1、车辆交通噪声;2、建筑施工噪声;3、社会生活噪声。噪声污染的控制:1、禁止在住宅,文教区设立产生噪声污染的生产、经营项目;2、禁止在夜间规定不得作业的时间(一般指晚上10:00-次日晨6:00)内从事施工作业;3、禁止机动车、船在禁止鸣笛区域内鸣笛;4、从事娱乐性文化娱乐活动。应采取有效措施控制音响。

13.物业管理企业保洁机构设置,无论规模大小都只设一个清洁班,这个说法对吗

答:不对。设置物业管理企业保洁机构:最简单的是设置一个公共卫生清洁班,直接由公卫主任或部门经理负责。对于一个规模较大的物业管理公司而言,其保结部一般分设三个班(组);楼宇清洁服务班(组)、公共区域清洁班(组)、高空外墙清洁班(组)。

14.请你说出物业管理公司保洁管理操作要求是什么

答: 保洁管理的操作细则要求可分为每日管理、每周管理和每月管理要求,以便在管理中进行定量、定期检查考核。

15.保洁管理除了实行生活垃圾分类袋装化以外,还包括哪些具体措施

答:保洁管理的具体措施:1、实行生活垃圾分类袋装化;2、进行超前的宣传教育;3、配备必要的硬件设施。4、经济处罚及典型暴光。

16.物业管理公司绿化部门只设绿化养护组兼带管理职责,对吗你认为应该怎样设置。

答:设置物业管理公司绿化管理机构:根据实际出发,可设专门部门,也可与清洁部门合并,绿化部门一般至少设一个养护组兼带管理职责,如果需要,也可设花圃组和服务组。花圃组和服务组均可直接对外经营,为公司创收。

17.技术工人是绿化工作中的实际操作者,你了解绿化养护操作与管理的基本方法和要求吗

答:绿化养护与管理的操作:1、浇水;2、施肥;3、除杂草、松土;4、修剪整形;5、除病虫;6、树木等技术管理。

18.居住区物业的绿地是普通绿化的重点,是居住小区中不可缺少的有机组成部分,你知道居住区绿地种类吗

答:居住区绿化的类型:1、小区级绿地(称小游园);2、公共绿地(组团绿地);3、宅旁绿地;道路绿地;5、公共建筑专用绿地。

19.你了解绿化养护管理的质量要求吗请你说出对树木、树形、绿篱、花坛和草坪的质量要求。

答:绿化养护管理质量要求:1、树木无枯枝;2、树形无倾斜;3、绿篱无缺枝;4、花坛无垃圾;5、草坪无杂草。

20.某居住小区刚刚建成入住,计划在“七一”纪念党的生日,开展文体娱乐活动,他们在制定方案以前,应该调查了解哪些情况

答:要使制订的文体活动方案切实可行,必须做好调查分析:1、了解管区内有多少人对文体活动感情兴趣。2、掌握管区内可供开展文体活动的场地和设施。3、掌握管区能动员出来运动器械及乐器设备。4、资金预算和筹措。

21.某物业管理公司策划开展文体娱乐活动,以便物业管理人员与管区业主之间增强了解与沟通,融洽关系,推进合作,你能为他们设计活动项目吗

答:一、设计一般性活动项目:1。体育项目;2。健身气功;3。文体活动。二、设计主题性活动项目:1。以节日为主题的活动;2。以纪念日为主题的活动;3。以重大事件为主题的活动。

22.你所在的物业管理公司经理让你制定一份在管区内举行国庆节庆祝活动的方案,请问制定文体娱乐活动方案的具体步骤是什么

答:制订活动方案的步骤:1、人员组织;2、方案构思;3、汇总讨论;4、征求意见;5、报领导审批。

23.管理文体娱乐活动,严格执行规章制度,你知道物业管理内部有关规章制度的种类吗

答:有关规章制度的种类:1、《员工守则》;2、场馆人员的《岗位职责》;3、《考核奖惩办法》;4、各种《检查制度》。

24.开展任何活动都必须制定规章制度,那么,落实文体规章制度方法有哪些

第5篇 s物业管理公司展示语

物业管理公司展示语

誓言:决不犯同样的错误

管理:严格、系统、人性、协调

服务:主动、热情、周到、细致

操作:严谨、规范、准确、熟练

箴言:知自己不足之多少

体他人工作之辛劳

懂客户心中之需要

克自我情绪之烦躁

专业务知识之深奥

悉与人沟通之巧妙

步勤俭公众之正道

创企业个人之荣耀

每日省:工作程序是否规范

对待客户是否热情

处理问题是否及时

听取意见是否专注

释疑答问是否清楚

遭遇无礼是否耐心

对外承诺是否兑现

第6篇全国物业管理师职业资格考试模拟题--物业管理实务

一、单项选择题(共30题,每题1分。每题备选项中,只有1个最符合题意)

1、物业服务企业提供的服务是()。

a.无偿的b.微利的c.有偿的和盈利性的d.保本非盈利的

2.物业服务企业成立的标志是取得()

a.企业名称预先核准通知书b.营业执照c.物业服务企业资质证书d.验资证明

3.对于三级资质的物业服务企业而言,要求物业管理专业人员、以及工程等方面的专职管理和技术人员不少于()人。a.5b.10c.20d.30

4.下列项目中,必须通过招投标选聘物业服务企业的物业是()。

a.一个办公楼b.已经成立了业主大会的住宅小区

c.仅有4个投标方的一个新建尚未销售的大型住宅小区d.已经成立了业主大会的住宅小区内的会所

5.下列选项中,不属于物业管理方案的关键性内容的是()。

a.组织架构与人员配备b.费用测算与成本控制c.管理方式、运作程序及管理措d.物资装备

6.招标人需要对已经发出去的招标文件进行必要的澄清或者修改的,应当在招标文件要求提交投标文件()日前,以书面形式通知所有的招标文件收受人。a.5b.7c.10d.15

7.在拍卖的过程中,属于“要约”行为的是()。

a.拍卖方发布拍卖公告b.拍卖人宣布拍卖某物c.拍卖师击槌d.竞拍方的每次出价

8.业主公约正式订立的时间是()。

a.物业销售前b.物业销售阶段c.物业入住阶段d.首次业主大会召开

9.()是民法、合同法的最基本原则。

a.平等原则b.自由原则c.诚信原则d.公序良俗原则

10.从法律的角度来说,前期物业服务企业的起点是()。(《物业管理条例》)

a.前期物业管理合同签订生效b.竣工验收c.承接查验d.负责前期物业管理的企业入场

11.前期物业管理最明显的特点是()。

a.其特定内容是以后常规物业管理的基础,对常规物业管理有着直接和重要的影响

b.在时间上和管理上均是一个过渡时期和过程

c.呈现管理服务的波动和不稳定状态d.一般呈现出收入少,支出多,收支不平衡和亏损

12.承接查验实施方案由()制定。

a.物业服务企业b.建设单位c.物业服务企业或建设单位共同d.物业服务企业或建设单位

13.物业管理承接查验主要的方式是()。

a.感官查验b.核对查验c.使用查验d.检测查验

14.以下各个选项中,属于物业管理机构更迭时承接查验的内容但是不属于新建物业承接查验内容的是()。

a.物业资料b.共用部位c.各项费用与收支情况d.共用设备设施

15.物业管理单位实施装饰装修管理的依据是建设部()令《住宅室内装饰装修管理规定》。

a.99号b.121号c.110号d.48号

16.因装饰装修活动造成了相邻住宅的管道堵塞,()应当负责修复和赔偿。

a.装修人b.装修施工单位c.装修人或者装修施工单位d.相邻住宅的业主

17.装饰装修申报资料由()提供。

a.业主b.物业管理单位c.业主和施工单位d.业主和物业单位

18.需要进行中修或局部大修更换部件的房屋是()。

a.基本完好房b.一般损坏房c.严重损坏房d.危险房

19.定期维修又叫做()。

a.状态检测下的预防维修b.改善性的预防维修c.计划性预防维修d.中修

20.对物业管理而言,应尽量避免()。

a.计划性预防维修b.状态监测下的预防维修c.改善性能的预防维修d.事后维修

21.某小区入夏后发现蚊子骤然增多,最后合适的治理方法是()。

a.利用诱饵诱杀b.使用相关的器械灭杀

c.查找附近有没有的积水,然后排干积水并加入药物d.安装各种防蚊的纱窗

22.以下选项中,不属于清洁卫生服务内容的是()。

a.建筑物外公共区域清洁b.垃圾的收集与处理c.花木种植d.管道疏通服务

23.安全防范工作周检由()负责。

a.安防队伍的各班班组长b.安防主管及项目领导c.指定人员d.指定的督察人员

24.义务消防队伍每年应进行()次消防实战演习。

a.1b.1-2c.2d.3

25.对物业管理常见的紧急事件,针对同一类型的事件制定的预选方案要在()个以上。

a.两b.三c.四d.五

26.物业管理投诉处理的要求不包括()。

a.谁受理,谁跟进,谁回复b.暂时无法解决的,可让客户回去等候通知

c.做详细记录,并及时总结经验d.尽可能满足业主的合理要求

27.在物业管理使用的各类文书中,()的规范性最强。

a.行政公文b.事务文书c.制度文书d.礼仪文书

28.企业因故提出与员工终止劳动合同的一项人事调整活动为()。

a.辞职b.解职c.辞退d.资遣

29.在销售商品房的时候,购房者应该按照总购房款的()的比例向售房单位交纳维修资金。

a.1%-2%b.2%-3%c.3%-4%d.4%-5%

30.全国物业服务企业信用档案建设的原则是()

a.统一规划、分级指导、集中申报,信息共享b.统一建设、分步实施、分级管理、信息共享

c.统一建设、强化领导、分级管理、信息共享d.统一规划、分级建设、分步实施、信息共享

二、多项选择题(共15题,每题2分。错选,本题不得分;少选,所选的每个选项得0.5分)

1.物业管理公司使用的请示属于()

a.内行文b.外行文c.前行文d.后行文e.上行文

2.下列关于物业服务企业资质的说法中,错误的是()。

a.资质审批并不是物业服务企业设立的一个必须条件

b.新设立的某家物业服务企业在申报资质的时候,审批部门可以根据其所具备的注册资金、专业人员条件和所管理的物业面积给予不同的资质

c.一个物业服务企业管理的高层住宅面积为40万平方米,管理独立式别墅2万平方米,单从所管理的物业面积这一标准来看,它符合二级资质的要求

d.在取得营业执照之后的一个月内,物业服务企业应该到相应的主管部门申请资质

e.资质审批一定要在工商注册登记后才能进行

3.影响物业服务企业机构设置的主要因素包括()

a.国家的宏观政策b.企业战略因素c.技术因素d.组织规模及所处的阶段e.企业的员工素质

4.在物业服务企业从事的以下管理内容之中,带有公共管理性质的有()。

a.向部分业主提供家政服务b.向部分业主提供班车接送服务

c.物业区域内公共秩序的维护d.市政设施的配合管理e.物业的装修管理

5.下列关于公开招标的表述中,正确的是()。

a.公开招标必须发布招标公告,但发布的途径可以不是公共媒介

b.公开招标应当邀请所有符合投标条件的物业服务企业参加招标

c.公开招标的评选条件和程序是预先设定的

d.招标公告必须公开,但是招标的程序和中标的结果可以不公开

e.对于公开招标来说,投标人如果少于5个,则该公开招标无效,应当重新组织招标

6.专题培训包括()。

a.更新观念的培训b.专项管理培训c.外派培训d.专项技术培训e.晋升培训

7.物业管理方案的实质性内容主要包括()。

a.招标物业项目的整体设想与构思、管理方式与运作程序b.管理制度的制订、档案的建立与管理

c.早期介入及前期物业管理服务内容、常规物业管理服务综述d.费用测算与成本控制e.管理指标

8.物业服务合同与前期物业服务合同的区别表现在()。

a.前期物业服务合同是建设单位同物业服务企业签订的,物业服务合同是业主委员会代表业主与业主大会选聘的物业服务企业签订的

b.前期物业服务合同是不约定期限合同,物业服务合同是约定期限合同

c.前期物业服务合同的期限是不确定的,物业服务合同的期限是确定

的

d.前期物业服务合同规范性较弱,物业服务合同规范性较强

e.前期物业服务合同的期限比较短,物业服务合同的期限比较长

9.对有争议的物业服务合同的解决途径包括()。

a.友好协商b.向约定的仲裁委员会仲裁c.向人民法院起诉d.由物业管理单位解释e.听从业主大会意见

10.物业服务企业支付的物业管理用房的有偿使用费,应该计入()

a.管理费用b.营业成本c.直接材料费d.只有人工费e.递延资产

11.物业管理工作移交中的重点和难点包括()。

a.物业资料的移交b.共用部位的移交c.共用配套设施和机电设备的接管

d.各项费用和资产的移交e.物业管理运作的衔接

12.在物业管理机构发生更迭时的物业查验的基本内容包括()。

a.物业资料情况b.物业共用部位、共用设施设备及其管理现状

c.各项费用与收支情况,项目机构经济运行情况d.业主产权范围内的物业使用情况e.业主的资料情况

13.处理紧急事件的要求包括()

a.企业应尽可能控制事态的恶化和蔓延b.在态度上可适当消极

c.不管事件如何变化,要严格遵守原定的预防措施或应对方案

d.避免出现“多头领导”e.应以不造成新的损失为前提

14.在能源消耗的公式中,属于浪费掉的能源的是()。

a.wcb.wsbc.wsd.wfe.wb

15.关于公共安全防范管理服务的论述中,正确的是()。

a.在公共安全防范活动中,物业服务企业居于主导地位,必要时请政府相关部门协助

b.在公共安全防范活动中,政府相关部门居于主导地位,物业服务企业只是起到协助作用

c.物业服务企业的所提供的安全防范服务在本质上是防范性的,而不是要解决某些具体的安全问题的

d.物业服务企业对于小区内的治安等问题承担全部责任

e.物业服务企业对于小区的治安所承担的责任要以物业服务合同为依据

三、综合分析题(共2题,每题20分)。

案例分析题(一)

某小区为多、高层混合小区,在建设阶段a物业管理公司早期介入了该工程,如果你是该物业管理公司的高级管理者,请问:

物业管理早期介入对于开发商和物业服务企业的有利之处(5分)

说明早期介入包括哪些阶段(3分)

你应该从哪些方面为建设单位提供建议,方便今后的物业管理服务(3分)

在前期物业管理期间,会存在哪些工程质量保修责任(4分)

在保修期内,保修责任是谁你该如何处理(5分)

案例分析题(二)

王军喜欢养花,经常把花盆放置在其外窗台上。一天,天气预报称今日台风来临,让市民做好防台风准备。王军因赶时间上班,未将放在窗台上的花盆搬进屋内。中午台风来临,住在同楼的黄佳放学回家,恰好走到王军家的楼下,被台风刮落的花盆砸中头部,当即昏倒在地,物业管理公司的巡逻保安员见状,忙把其送往医院抢救。经医院抢救治疗痊愈,但花费数万元。黄佳父母找到王军要求其赔偿损失,王军则称花盆是台风刮下来的,属不可抗力,不同意赔偿。为此,黄佳的父母向人民法院起诉,要求王军赔偿损失,并以管理不善为由将物业管理公司告上法庭。试问:

(1)本案可以依法应由谁来承担赔偿责任(2分)

(2)台风将花盆刮落是否属于不可抗力为什么(3分)

(3)物业管理公司依法是否应承担赔偿责任(5分)

(4)如果你是某物业管理公司的安全管理人员,负责所承担项目的安全管理工作。请说明安全防范管理服务包括哪些内容治安防范的注意事项。(10分)

参考答案

一、单项选择题(共30题,每题1分)

1、c2、c3、b4、c5、d6、d7、d8、d9、c10、a

11、a12、a、13b、14c、15c、16、a17、c18、b19、c20、d

21、c22、c23、b24、b25、a26、b27、a28、d29、b30、d

二、多项选择题(共30题,每题2分)

1、ace2、abd3、bcd4、cde5、bc

6、abd7、bce8、ac9、abc10、ab

11、cde12、abc13、ade14、abcd15、bce

案例分析题(一)参考答案

(1)对于开发商而言,有优化设计、有助于提高工程质量和提高开发效益

对于物业服务企业有助于了解物业情况,为前期物业管理作充分准备

(2)物业开发项目的可行性研究阶段、规划设计阶段、建设阶段、销售阶段、竣工验收阶段

(3)与建设单位、施工单位就施工中发现的问题共同商榷,及时提出并落实整改方案;配合设备安装,确保安装质量;对内外装修方式、用料及工艺等从物业管理的角度提出意见;熟悉记录基础及隐蔽工程、管线的铺设情况

(4)物业工程质量保修分为二部分:一是业主从建设单位购买的产权专有部分;一是物业服务企业承接管理的物业共有区域及共用设施设备部分。

(5)由建设单位承担。向建设单位申报对物业共用区域及共用设施设备的质量保修,跟踪并督促完成。业主部分由业主自行向建设单位提出处理要求;也可以向物业服务企业反映,物业服务企业负责转告建设单位。

案例分析题(二)参考答案

1)应该由王军承担,根据民法通则第126条:建筑物或者其他设施以及建筑物上的搁置物、悬挂物发生倒塌、脱落、坠落造成他人损害的,它的所有权人或者管理人应当承担民事责任。

2)不属于不可抗力,因为这是可以预见且可以避免的,王军未能尽到足够的注意义务来防止花盆坠落,其本身是有过错的。当然如果真的属于不可抗力的话,则不需要承担责任。

3)物业管理公司在本案中不承担赔偿责任,因为阳台属于业主专有部分,花盆是业主自有物业,物业公司管理范围只限于公共部分,对于阳台上的花盆物业公司并不是管理人,业主才是法定的管理人。但是,尽管从法律上,一般来说此类事件物业公司不需承担赔偿责任,但一个小区如果发生这类事件,对物业公司的声誉和品牌都是一种极大的损害,因此,物业公司在平时工作中还是应当采取措施防止此类事件发生。如果发现住户阳台放了可能发生坠落危险的物品,应及时劝阻,劝阻无效的应送达整改通知书并要求其签收。在台风等恶劣天气来临前,应对全体业主发通告,要求其检查有无不安全的搁置物、空调支架牢固不牢固,外墙有没有脱落可能等,发现问题应及时落实整改措施。

(4)内容有:出入管理;安防系统的使用、维护和管理;施工现场管理;配合政府开展社区管理。

注意事项:

遇到有人在公共区域聚众闹事,应立即向公安机关报告,并及时上报上级领导,协助公安机关迅速平息事件,防止事态扩大。

遇到违法犯罪分子正在进行盗窃等,应立即报警,协助公安机关制止

管辖范围内公共区域有疯等特殊人员进入,应将其劝离管辖区,或通知其家属等将其领走

辖区公共区域内出现可疑人员,要留心观察,必要时可礼貌查问

第7篇成都市物业管理自然灾害中应急预案

第一节地震灾害应急预案

第三十三条地震灾害是群灾之首,它具有突发性和不可预测性,以及产生严重次生灾害,对社会也会产生很大影响等特点。地震还可能直接造成建筑物破坏以及山崩、滑坡、泥石流、地裂、地陷等地表的破坏和海啸。因地震的破坏还可能引起的一系列其它次生灾害,包括火灾、水灾和有毒气体泄漏,细菌、放射物扩散、瘟疫等对生命财产造成的灾害。

第三十四条地震按照其破坏性可分为:一般破坏性地震、严重破坏性地震。

一般破坏性地震,是指造成一定数量的人员伤亡和经济损失的地震;

严重破坏性地震,是指发生6级及以上的地震或造成严重人员伤亡和经济损失的地震。

第三十五条地震灾害的预防注意事项:

(一)危险物品不要放置在高架上,吊灯及吊起来的盛物架,要尽量增强强度,玻璃容器或器皿应放置在盛物架下面;

(二)燃气炉要牢牢固定,并注意检查是否漏气,燃气开关及燃气器具开关,不使用时或下班前应确认关闭;

(三)厨房等用火区或其他易发生火花的火种附近,不得放置易燃物;

(四)应养成拔掉插头的习惯,在不使用的电器具(如电视机、电饭煲、电炉、烤箱等)时,应切断电源;

(五)楼梯及走廊等通道上,不可堆放物品,随时保障安全通道、出入口的通畅;

(六)随时关注国家地震预测机构发布的权威信息,做好防范措施;

(七)注意报警系统、消防设备的保养;

第三十六条地震灾害发生时的紧急措施:

(一)地震灾害发生时,项目负责人或物业服务负责人应立即赶往建筑区划,成立应急小组,组织抢险救灾工作;

(二)控制中心应立即启动报警装置,并通过广播呼叫,告知建筑区划内的所有人员地震灾害发生,并告知相关注意事项和紧急自救措施:

1、请大家保持冷静并尽快熄灭火源;

2、地震时不要随意跑动,不要使用电梯逃生;

3、应立即用软物体(如:枕头、厚衣物、棉被等)护住头部等身体的重要部位;

4、建筑物内的人员应就近寻找建筑物坚固的部位(如:卫生间、承重墙拐角处等)进行躲避;

(三)秩序维护员应立即赶往各出入口、通道,进行通道控制,对人员进行有序疏导,维护公共秩序,按照'只出不进'的原则,防止不法之徒乘乱滋事、浑水摸鱼;

(四)共用部位、共用设施设备维护员应立即关闭水、电、气等阀门,停止电梯等设备的运行;

(五)地震稍微平息后,控制中心应立即通过广播通知建筑物内人员马上撤离。秩序维护员组织建筑物内的人员有序疏散到空旷地带(如广场、马路等地方),不要靠近建筑物、广告招牌、电线杆等的附近。并逐一排查有无人员滞留建筑物内或被困电梯内。

第三十七条地震灾害发生后的紧急措施:

(一)地震灾害发生后,物业服务负责人或项目经理应立即召开紧急会议部署抗灾救援相关工作;

(二)物业服务企业应当立即组织人员对人员伤亡情况和建筑区划受灾情况进行统计,并及时上报所在地街道办事处、乡镇人民政府。发生严重破坏性地震造成严重人员伤亡和经济损失的,应立即向相关政府部门提出紧急援助请求;

(三)应立即组织设施设备维护人员对共用部位、共用设施设备进行检查;对受损的设施设备应立即停止使用;并将共用部位、共用设施设备的震损情况以书面形式告知业主、使用人;

(四)应立即设立警戒岗,对建筑物(特别是受损的)进行隔离,在未经政府权威部门发布有关的安全信息前,尽量劝阻任何人试图返回建筑物内;

(五)灾害发生后,物业服务企业应当与政府相关部门保持密切联系,及时收集政府相关部门发布的权威信息,并及时向建筑区划内的业主、使用人发布,防止谣言传播;

(六)发生严重破坏性地震时,应增加设施设备检查、环境维护、消杀灭害等工作的频率,防止次生灾害的发生;

(七)积极安抚业主、使用人的情绪,密切关注人员的身体状况,特别是老人、小孩、孕妇、伤残人士、以及患有心脏病、高血压者;

(八)严重破坏性地震发生后,通常会出现一系列社会问题,物业服务企业应当加强防范。

第三十八条余震期的紧急措施

(一)通过网络、电台、电视等渠道,收集防震避震、自救互救常识和政府发布的余震预测信息,并及时以书面和广播形式告知建筑区划内的业主;

(二)在条件允许的情况下,指定建筑区划内空旷区域为临时安置区,搭建避难帐篷,供业主、使用人及员工使用。在选择临时安置区位置时,应尽量考虑不要占用通道、出入口;

(三)在临时安置区,设置零时服务点,由秩序维护、客户服务、环境维护人员组成,为业主、使用人提供力所能及的服务,安抚业主情绪,维护人员集中区域的公共秩序和环境卫生,以减轻大众的恐慌;

(四)做好次生灾害的防治,建筑区划内常见的地震次生灾害主要有:

1、有毒气体、液体泄漏;

2、水电气供给管路断裂;

3、传染病疫情;

4、公共秩序短时间内失控;

5、盗窃、抢劫等事件多发。

第二节气象灾害应急预案

第三十九条气象灾害,一般包括天气、气候灾害和气象次生、衍生灾害:

天气、气候灾害,是指因台风、暴雨(雪)、雷暴、冰雹、大风、沙尘、龙卷、大(浓)雾、高温、低温、冻雨、霜冻、结(积)冰、寒潮、干旱、干热风、热浪、洪涝、积涝等因素直接造成的灾害。

气象次生、衍生灾害,是指因气象因素引起的山体滑坡、泥石流、风暴潮、森林火灾、酸雨、空气污染等灾害。

第四十条气象灾害的预防:

(一)应注意定期排除灾害天气时可能带来的安全隐患,加强对建筑物外立面的监控巡查,加固或移除高处可移动物体和悬挂物(如广告牌、店招等),对高大树木等进行加固;

(二)提请业主、使用人注意关好门窗,检查门窗玻璃、空调外机等是否牢固,不要将花盆等可移动物品放置在阳台或窗台上;

(三)夏季等雷雨多发季节,应加大对屋面、地下车库等区域的排水设施的疏通频率,清除排水沟、排水管、水渠内的垃圾,保证排水畅通;

(四)定期检查避雷设施,室外供电线路等;

(五)储备足够的沙袋、防风胶纸、雨靴、雨衣、照明工具等工具;

(六)通过广播、电视、网络等途径密切关注气象变化和政府相关部门发布的预警信息。根据政府相关部门发布的气象灾害预警信息

,及时以书面形式告知建筑区划内的业主、使用人做好防范措施。

第四十一条雷雨、暴雨灾害的应急预案:

(一)雷雨、暴雨灾害发生时,项目负责人或企业负责人应立即赶往建筑区划,成立应急小组,组织抢险救灾工作;

(二)控制中心应立即通过广播呼叫,告知建筑区划内的所有人员,并提请大家关好窗户,尽量不要在室外活动,不要在靠近建筑物或大树下的区域活动等相关注意事项;

(三)组织人员对建筑区划内地势低洼的区域(如:地下停车场等)用沙袋等物资进行加筑处理,防止雨水灌入;

(四)共用部位、共用设施设备维护员应密切监视共用部位、共用设施设备的使用情况,发现问题及时处理;

(五)秩序维护员应加强对各出入后、通道口的控制,防止不法之徒乘乱滋事、浑水摸鱼,并加强对公共区域的巡查,排除安全隐患;

(六)雷雨、暴雨灾害发生后,应立即组织设施设备维护人员对共用部位、共用设施设备进行检查;对受损的设施设备应立即停止使用;并将共用部位、共用设施设备的受损情况以书面形式告知业主、使用人;

(七)立即组织环境维护人员对积水、沙土、树枝(叶)、玻璃碎片等垃圾进行清理,对排污设施进行疏通;

(八)雷雨、暴雨灾害造成洪涝、积涝等的,在积水退去后,应对建筑区划各区域进行消杀灭害,防止疫情发生;

(九)灾害发生后,物业服务企业应当与政府相关部门保持密切联系,及时收集政府相关部门发布的权威信息,并及时向建筑区划内的业主、使用人发布,防止谣言传播;组织人员对受聘提供物业服务的建筑区划受灾情况进行统计,出现较大人员伤亡、财产损失时应立即向相关政府部门求助;

第四十二条大风、沙尘灾害的应急预案:

(一)大风、沙尘灾害发生时,项目负责人或企业负责人应立即赶往建筑区划,成立应急小组,组织抢险救灾工作;

(二)控制中心应立即并通过广播呼叫,告知建筑区划内的所有人员,并提请大家关好窗户,尽量不要在室外活动,不要在靠近建筑物或大树下等区域活动等相关注意事项。

(三)组织人员对建筑区划内高空悬挂物、可移动物进行拆除或加固,对树木进行加固;

(四)秩序维护员应加强建筑区划的巡查,对存在安全隐患的部位,应立即进行隔离,禁止人员靠近;

(五)共用部位、共用设施设备维护员应密切监视共用部位、共用设施设备的使用情况,发现问题及时处理;

(六)灾害发生后,应立即组织设施设备维护人员对共用部位、共用设施设备进行检查;对受损的设施设备应立即停止使用;并将共用部位、共用设施设备的震损情况以书面形式告知业主、使用人;

(七)组织环境维护员对沙尘、树枝(叶)、玻璃碎片等垃圾及时进行清理;

(八)灾害发生后,物业服务企业应当与政府相关部门保持密切联系,及时收集政府相关部门发布的权威信息,并及时向建筑区划内的业主、使用人发布,防止谣言传播;组织人员对受聘提供物业服务的建筑区划受灾情况进行统计,出现较大人员伤亡、财产损失时应立即向相关政府部门求助;

第四十三条大(浓)雾灾害的应急预案:

(一)发生大(浓)雾灾害时,设施设备维护人员应立即开启公共区域照明装置,增加公共区域、路面的能见度;

(二)提请业主、使用人注意出行安全;

(三)加强建筑区划内道路的交通疏导,提请车辆慢行,在建筑区划出入口,十字路口等区域增加人员或设立警示、指示标志;

(四)秩序维护员应加强对各出入后、通道口的控制,防止不法之徒乘乱滋事、浑水摸鱼;

(五)加强对公共区域的巡查和公共秩序的维护,排除安全隐患。

第四十四条高温、干旱灾害的应急预案:

(一)发生高温、干旱灾害时,应在建筑区划内显着位置张贴温馨提示,提请业主、使用人注意防暑降温;

(二)设施设备维护人员应加强对共用部位、设施设备的检查,特别是外墙玻璃、瓷砖,供配电系统,防止应高温造成外墙玻璃、瓷砖爆裂脱落而伤人及供配电系统过热短路起火等次生事故;

三)客户服务中心贮备必要的防暑降温药物,供建筑区划内业主、使用人及公司员工使用;

(四)对不耐高温的共用部位、设施设备采取降温措施,防止损坏。加强对绿化带的浇灌养护,防止植物干涸枯死;

(五)高温天气利于细菌滋生,应加强对建筑区划的消杀工作,防止疾病、疫情传播;

第四十五条雨雪冰冻灾害的应急预案:

(一)发生雨雪冰冻灾害时,物业服务企业应在建筑区划内显着位置张贴温馨提示,提请业主、使用人注意防寒抗冻;

(二)设施设备维护人员应加强对共用部位、设施设备的检查,特别是屋面、给排水管、室外供配电系统等;

(三)客户服务中心贮备必要的放冻伤药物,供建筑区划内业主、使用人及公司员工使用;

(四)加强建筑区划内道路交通的疏导,提请车辆、行人小心慢行,重点区域增设岗位或安全警示标志;

(五)对不耐低温冰冻的共用部位、设施设备采取解冻处理。具体可根据实际情况采用热水、蒸汽措施,防止损坏。必要时,相关设施设备可暂停运行使用;

(六)加强建筑物、树木、室外设施的扫雪除冰工作,防止建筑物、树木、室外设施因积雪、结冰过重而垮塌等事故;

(七)雨雪冰冻期结束后,应对共用部位、共用设施设备进行仔细检查和维护,确保其正常运行;

第三节生物灾害应急预案

第四十六条建筑区划内的生物灾害,一般是由于有害生物(如老鼠、蟑螂、白蚁、红火蚁、蝗虫、蚊虫、须舌蝇、粘虫等)的大面积出现或迅速繁殖,造成人身伤害、建筑物或植物破坏。

第四十七条因生物灾害的预防和处置专业性较强,建筑区划内生物灾害的预防和处理应以政府相关机构为主,物业服务企业应在政府相关部门的指导下开展工作,并积极配合政府相关部门开展生物灾害的的预防和处置工作。

第四十八条生物灾害的预防:

(一)随时保持建筑区划内的环境卫生,定期对阴沟、排污管道、化粪池、垃圾中转站及其他卫生死角进行消杀灭害;

(二)根据主管部门的要求,加强白蚁防治力度;

(三)在条件允许的情况下,可聘请专业的生物灾害防治机构提供相关防治服务;

(四)加强对建筑区划内常见有害生物的灭杀工作,灭害药品投放注意事项:

1、投放灭害药品前,应以书面形式告知建筑区划内的业主、使用人。提请照看好小孩和宠物;

2、投放回收灭害药品时,应有记录,并在投放处贴出明显的提示,

防止人畜误食;

3、应及时回收和妥善处理有害生物的遗体。

(四)在夏季或其他闷热潮湿的气候条件下,增加消杀频率,同时加强对建筑区划的监控,发现有害生物,立即处理,并上报政府相关机构;

(五)加强生物灾害的防治知识宣传,使建筑区划内的业主、使用人对生物灾害有一定的了解,从而达到'群防群治'的效果。

第四十九条生物灾害发生后的紧急措施:

(一)生物灾害发生后,物业服务企业应当立即向政府相关部门报告。项目负责人或企业负责人应立即组织相关人员,成立应急小组,组织灭害救灾工作;

(二)建筑区划内局部出现有害生物、发生生物灾害时,应立即对该区域进行隔离,禁止人员进入,防止灾害扩散,并及时通知相关部门处理;

(三)坚持以人为本,把保障业主、使用人的身体健康和生命财产安全放在首位。已对人身造成伤害的,应立通知政府相关卫生防疫医疗机构,对伤员进行救治;

(四)生物灾害已对或可能对建筑物造成破坏的,应立即对建筑物内人员进行疏散,并对疏散人员进行有效隔离,防治疫情扩散;

(五)杀灭有害生物后,应立即在相关机构的指导下对有害生物遗体进行妥善处理,并对环境进行消杀灭菌处理。

(六)灾害发生后,物业服务企业应当与政府相关部门保持密切联系,及时收集政府相关部门发布的权威信息,并及时向建筑区划内的业主、使用人发布,防止谣言传播。

第四节其他自然灾害应急预案

第五十条自然灾害还包括:水旱灾害、地质灾害等。

第五十一条其他自然灾害应急预案,物业服务企业可参照的参照本章第一、二、三节制定;

第8篇 z物业管理有限公司企业文化

服务宗旨:为人民服务

经营理念:大众事业、大众参与、大众成就、大众分享

质量方针:以客为尊、优质服务、以人为本、和谐发展、博爱包容、务实创新

同仁共勉十条:

团体以和睦为兴盛

精进以持恒为准则

健康以慎食为良药

诤议以宽恕为旨要

长幼以慈爱为敬德

学问以勤习为入门

待人以至诚为基石

处众以谦恭为有理

凡事以预立而不劳

接物以谨慎为根本

第9篇注册物业管理师物业管理实务试题

一、单项选择题:

1.住宅小区房屋完好率和零修及时率应该分别达到( )。

a.98%, 100%

b.98%, 100%

c.98%, 98%

d.100%, 98%

2.具有优越的地理位置和交通环境,建筑物的物理状况优良,建筑质量达到或超过有关建筑条例或规范要求,有完善的物业管理服务,包括24小时的设备维修与保安服务,这样的条件属于( )。

a.甲级写字楼

b.乙级写字楼

c.丙级写字楼

d.丁级写字楼

3.商场要合理布局,精心策划

b.建筑结构设计单一

c.商务齐全,人员素质杂

d.客流量大

4.工业物业空气污染的防治途径包括( )。

a.教育住户和生产单位改变能源结构,减少直接燃烧

b.硬化地面,减少尘土

c.绿化净化空气中二氧化硫和机动车尾气

d.禁止车辆驶入,减少尾气排放

5.学生公寓的住宿管理,( )不符合规定。

a.寝室成员办理住宿登记卡和床头卡,并将床头卡按要求挂在指定位置。

b.要求学生按时就寝,如有特殊情况,需要向公寓管理人员请假。

c.学生不准擅自调整寝室,如有需要,应按相关规定要求进行调整。

d.对学生公寓进出楼的来访人员验证登记,推销商品者登记进入公寓。

6.物业环境管理的基本原则是( )的原则。

a.以防为主,防治结合

b.一治为主,防治结合

c.以防为主,一治为辅

d.一治为主,以防为辅

7.防治固体废弃物的污染,最有效的办法是杜绝垃圾的( )。

a.形成

b.产生

c.利用

d.处理

8.水体污染防治的主要措施是严格控制工业和生活污水的( )。

a.排放

b.净化

c.处理

d.利用

9.根据《城市绿化规划建设指标的规定》,2000年以后人均公共绿地面积在( )平方米以上。

a.4-5

b.4-6

c.4-7

d.5-7

10.物业管理招标,是指( )或其法定代表的开发商或业主委员会,在为其物业选择管理者时,通过制订符合其管理服务要求和标准的招标文件向社会公开,由多家物业管理企业竞投,从中选择最佳对象,并与之订立物业管理合同的过程。

a.物业使用人

b.物业所有权人

c.物业占有人

d.物业权利人

11.标价评审主要评审内容不包括( )。

a.标价是否最低

b.投标报价和标底价是否接近

c.标价的构成是否合理可靠,

d.标价是否能满足管理服务需要

12.( )不属于房屋租赁关系终止的情况。

a.房屋租赁期限届满

b.房屋拆迁

c.房屋承租人死亡

d.房屋出售

13.一种由火灾探测器、自动报警器、喷水装置、供水管网、水泵等组成

,固定在建筑物内的消防供水装置,其喷水装置一般在大型建筑、高层建筑、高档建筑等防火重点部位的上方位置设置。这种装置为( )。

a.消防栓

b.消防水枪

c.火灾探测器

d.自动喷水灭火系统

14.消防设施日常使用管理由专职管理员负责,专职管理员( )检查消防设施的使用状况,保持设施整洁、卫生、完好。

a.每天

b.每周

c.每半月

d.每月

15.根据停车场的规划,进出停车场管理要严格。车辆进入停车场要验证发牌、登记。驶离停车场时要( )。

a.验证

b.收牌

c.收牌登记

d.验证、收牌

16.( )是质量手册的基础,是质量手册的支持性文件。

a.工作手册

b.质量手册

c.程序文件

d.工作规程文件

17.物业租赁合同是出租人与承租人就房屋租赁事宜,明确双方的权利义务和责任的协议,即( )的契约。

a.以房屋为租赁标的物

b.以房屋为交换对象

c.以房屋使用权为交换对象。

18.物业管理企业早期介入的咨询服务对象,主要是( )。房地产开发商或投资商,其费用应由开发商承担。

a.开发商

b.业主

c.建筑商

d.销售商

19.卫生间、厨房内的排污管应分设,出户管长不宜超过( )米。

a.4

b.5

c.6

d.8

20.浴室内安装燃气热水器必须采用强排式,且其排气管不得超出外墙( )厘米。

a.5

b.10

c.15

d.20

21.装修材料须封装不漏,按物业管理公司指定地点堆放;装修材料要及时搬入室内,不得堆放在( )。

a.户内或阳台

b.户门外或公共场所

c.厨房或卫生间

d.户门外或阳台

22.物业档案是指关于物业项目所有的包括过去和现在的一切活动中所形成的,具有参考价值,应当归档保存的各种文字、图表、声像等不同形式的( )。

a.施工记录

b.历史记录

c.登记记录

d.审核记录

23.严重损坏房存有部分( )构件有明显或严重倾斜、开裂、变形或强度不足的现象。

a.结构

b.承重

c.主体

d.辅助

24.清理明渠及沙井沉淀物每( )周 1次。

a.2

b.3

c.4

d.8

25.设施设备维修中修工程更换率为( )左右。

a.10%~20%

b.10%~30%

c.20%~30%

d.30%

26.由于物业类型与规模的不同,( )住宅项目本身需要的配套服务内容要求要多得多,所以对物业管理企业的管理要求就会更高。

; a.小户型

b.大户型

c.经济适用房

d.廉租房

27.根据《城市居住规划设计规范》规定,居住区( )也称配套公建。

a.市政公用设施

b.行政管理

c.其他八类设施

d.公共服务设施

28.( )是指由物业管理企业提供的、与物业的正常使用和业主在住宅小区、写字楼等物业中的生活、工作相配套的一系列商业、教育、卫生、娱乐、金融等经营服务项目的总和。

a.综合经营服务项目运作

b.综合经营服务项目策划

c.综合经营服务

d.公共服务

29.全国物业管理示范项目申报条件规定,住宅小区、工业区建筑面积为( )万平方米以上。

a.8

b.10

c.2

d.5

30.质量手册共分( )章。

a.6

b.7

c.8

d.9

31.在质量体系文件的层次中属于b层次是( )。

a.质量手册

b.程序文件

c.工作规程

d.质量记录

32.会议接待用热水瓶应表面清洁光亮,无水迹,水温控制在( )度以上。

a.60

b.70

c.80

d.90

33.物业管理企业接到急修项目报修的,应在( )小时内赶到现场,( )小时内修理。

a.1 12

b.1 24

c.2 12

d.2 24

34.物业维修项目实行质量保修制度,保修期一般为( )个月。

a.1

b.2

c.3

d.6

35.客户报修内容属《维修项目收费标准》中的项目,客户要求尽快前去维修的,应安排维修人员在接单后( )分钟内带齐工具、备件到达维修现场。

a.10

b.15

c.20

d.30

36.编制预案,必须与( )充分沟通,达成共识,以免预案无法落实。

a.主管部门

b.主管领导

c.管辖区业主

d.将来的实际操作者

37.重要投诉,接待后()小时内转呈主管经理进行处置程序。

a.1

b.2

c.3

d.5

38.轻微投诉,不超过()天内或在客户要求的期限内解决。

a.1

b.2

c.3

d.5

39.住宅小区防治物业环境污染的重点工作是( )。

a.商业垃圾

b.医疗垃圾

c.装修垃圾

d.业主和使用人生活垃圾

; 40.投诉的处理时效。轻微投诉一般在2日内处理完毕,超时需经物业部经理批准;重要投诉一般在3日内处置完毕,超时需经公司总经理批准;重大投诉应当在2日内给投诉的客户明确答复,解决时间不宜超过10日。

a.2 3 2 10

b.2 3 3 10

c.2 3 2 5

d.2 2 2 10

二.多项选择题(每小题2分,共20分)

1.建立商场识别系统的作用是( )。

a.引起消费者注意

b.可以使顾客克服记忆困难

c.改善企业形象

d.是商场楼宇促销的一项战略性工程

2.工业物业的特点是( )。

a.投资大,投资回收期长

b.非流动性

c.工业设备的功能不容易过时

d.对周围环境容易产生污染

3.垃圾的处理方法有( )。

a.堆放法

b.填埋法

c.焚化法

d.无害化处理

4.住宅小区绿化的基本任务是( )。

a.开展绿化创收工作

b.推广绿化养护技术

c.为居民创造优美舒适的环境

d.促进居民的身心健康

5.物业专项分包的应具备( )前提条件。

a.物业管理总包单位有相当的管理和协调能力

b.社会化、专业化达到一定程度,社会上有一批专业化的物业管理专业公司

c.业主委员会成立,专业分包得到业主委员会的认可

d.中低物业档次

6.道路交通管理的内容包括( )。

a.建立机动车通行证制度

b.禁止乱停放车辆,尤其在道路两旁

c.限制车速

d.根据辖区内道路情况确定部分道路为单行道、部分交叉路口禁止左转湾

7.物业租赁的租金管理包括( )工作。

a.做好租金的评定工作

b.建立租金底账

c.按时收取租金

d.坚持专款专用

8.立项决策阶段的早期介入项目的市场定位内容主要( )。

a.明确用途功能

b.确立消费档次

c.筛选目标客户

d.推出主打房型

e.选择入市时机

f.消费水平需求

9.物业档案整理工作要求做到( )。

a.分类科学,组卷合理,排列有序

b.保管期限准确,装订整齐、牢固,案卷封面、脊背、卷内目录和备考表(异动记录)填制准确

c.字迹工整,图样清晰

d.载体和装具质地优良,便于保管和利用

10.房屋按常用结构分成( )。

a.钢筋混凝土结构

b.混合结构

c.砖木结构

d.其他结构

11.物业管理企业的房屋小修养护工程项目信息,主要是通过( )渠道收集取得的。

a.走访查房

b.电话

c.随时报修

d.电子邮件

12.小修

工程的考核指标主要有( )。

a.定额指标

b.服务指标

c.安全指标

d.经费指标

13.物业管理企业在选择综合经营项目时应遵守( )原则。

a.日常生活类项目优先

b.易损易耗品项目优先

c.物业管理企业优势特色项目优先

d.中介服务项目优先

14.客户服务中心是物业管理企业接待客户咨询、报修和投诉并进行跟踪、回访的一个部门,具有( )等职能。

a.协调

b.沟通

c.公关

d.服务

15.重大投诉包括( )。

a.公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错,经客户提出而得不到解决的投诉。

b.由于公司责任给客户成重大经济损失或人身伤害的。

c.有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。

d.因公司的管理服务工作不位、有过失而引起的投诉。

三.判断题(每小题1分,共10分)(正确的将“√”、错误的“×”填入括号中。)

1.房屋附近种植的乔灌木,可不按绿化规范中所规定的乔灌木与建筑和各种管道网的最小距离,只注意不要影响房屋的通风和采光。(×)

2.招标人认为各投标人标价都过高和无法达到招标文件所规定的服务要求,投标作废。(√)

3.干粉灭火器适用于扑灭可燃液体、可燃气体火灾和带电设备等电气火灾,使用范围较广泛。但由于干粉灭火剂基本上没有冷却作用,灭火后,易发生燃烧物复燃的情况。所以,灭火后还应采取其他冷却灭火方法相配合。(√)

4.各种引发突发事件的安全隐患有着共同的特点,所以编制突发事件处理预案可以统一编制,采取相同措施。(×)

5.如果出租人提前收回房屋只要有“必须收回”的理由即可。(×)

6.属有损坏的房屋,由交接人和接管单位协商解决,既可约定期限由交接人负责维修,也可采用其他补偿形式。(√ )

7.不得改变厨房、卫生间、阳台的使用功能,请勿将生活污水排入雨水管道。(√ )

8.计划养护任务完成后,再安排报修任务。(×)

9.房屋维修管理是指对已建成的房屋进行小修、中修、大修、翻修以及综合维修和日常维护保养。(×)

10.修理项目竣工以业主验收签字为准。其中,疏通项目的修理竣工以流水畅通为验收合格标准,筑漏项目以下一次下雨不漏为验收合格标准。(√ )

四.简答题(每小题5分,共10分)

1.综合经营服务项目的策划书的主要内容有哪些

2.对装修施工人员管理内容有哪些

五.案例分析题(每小题5分,共10分)

1.花园的陈某与刘某是同一单元楼上楼下的邻居,一个住6楼,一个住5楼。去年10月21日上午9时许,物业管理公司开始给这个单元加压供热。当时,陈某发现自己家的暖气栓(系分户供暖)未开,就找到物业人员将他家的供热栓打开。下午陈某及妻子离开了家,15时许,住在楼下的刘某家人发现楼上往下淌水,就赶紧上楼找陈某,但发现其家无人,后找到物业管理公司将总阀门关闭。但这时,刘某新装修的房屋地板块、门框、家具、屋顶及衣物等已受到不同程度的损害。经查,是陈某家的暖气接头处松动漏水而淹了楼下。由于责任纠缠不清,刘某将物业管理公司及陈某告上法庭。市法院司法鉴定中心及市物价局价格认证中心对刘某的“损失”鉴定结论为:被水浸物品折合人民币3576元。请谈谈你的看法。

第10篇物业治安管理手册

第二章治安管理

第一节治安管理概述

一、治安管理人员岗位职责

1.部门主管的职责

(1)保安部主管应对整个物业范围内的安全负有组织领导的具体责任。

(2)根据国家治安的有关规定及物业管理公司的有关管理细则制定保安部门的工作计划和目标,并督导下级管理人员的工作。

(3)主持部门例会,传达贯彻经理及有关部门的指示,并与广大保安人员一道分析研究住宅小区的治安管理问题。

(4)熟悉和掌握住宅小区内各种保安设施的操作和性能,熟悉住宅小区内治安状况,做到心中有数。

(5)对重大事件、事故亲自组织调查、处理。

(6)负责完成经理交办的其他事项。

2.保安班长的职责

(1)对部门主管负责,做好所管辖区内安全治安工作。

(2)带领保安班全体人员,根据制定的岗位责任制,认真严肃、一丝不苟地搞好安全保卫工作。

(3)根据岗位责任制所规定的项目和要求,严格进行检查,督促全体保安人员落实岗位责任制。

(4)要有法律知识和法律观念,熟悉保安业务,了解物业管理公司所制定的规章制度,掌握管区内治安保卫工作的规律、特点,严格管好、做好安全保卫工作。

(5)做好部门主管和基层保安人员的协调工作,及时将保安人员反映的各种信息向上级汇报,为上级领导部门提供建设性的工作建议,同时及时传达、落实上级的指示精神和工作安排。

(6)认真做好本班人员的考勤工作,详细如实地记载工作中遇到的问题及处理情况。

(7)以身作则,做好本职工作。

3.保安员的职责

(1)保安员上岗必须身穿制服,配戴装备,严整仪容。纠正违章时先敬礼,必须做到以礼待人。

(2)作风正派,遵纪守法,坚守岗位,提高警惕,发现违法犯罪分子要坚决设法抓获。

(3)值班保安人员要认真做好防火、防盗、防抢劫工作,认真检查设备设施,发现不安全因素立即查明情况,排除险情,并及时报告主管部门及领导,确保管区的安全。

(4)执勤过程中要勤巡查,要有敏锐的目光,注意发现可疑的人、事、物,预防案件、事故的发生,力争做到万无一失。

(5)爱护设施设备、公共财物。对岗位内一切设施、财物不得随便乱用。

(6)严格遵守上下班时间及值班纪律,对岗位发生的各种情况要认真处理,并且做好详细的书面记录。

(7)遇到紧急、突发性重大事情,要及时向主管部门经理请示报告。

(8)严格执行交接班制度,按时、按规定交接班。

(9)对住宅小区内的住户做好公司的规章制度及治安保卫的宣传工作。

(10)应有礼貌地查询进入住宅小区的访客,并尽可能登记身份证,如有怀疑,应通知有关住户及有关部门。

(11)详细记录各有关部门领导打来的电话,认真完成领导交办的各项任务。

(12)若发生案件,应采取下列步骤以协助破案:

①立即报案并留在现场直至公安人员到达;

②切勿移动或容许他人移动、触摸现场物品,保留现场证据,方便取证工作;

③禁止任何人在现场走动,并礼貌地劝阻闲人进入现场,以方便公安人员现场调查;

④向公安人员提供有关案件详情。

二、治安管理基本制度

1.保安人员工作纪律

(1)模范遵守国家的法律法规及公司内部各项规章制度;

(2)坚守岗位,忠于职守,严格执行岗位责任制;

(3)上岗坚决做到“五不准”,即不准喝酒,不准聊天,不准容留外来人员,不准擅离工作岗位,不准迟到、早退;

(4)服从管理,听从安排,廉洁奉公,敢于同违法犯罪分子作斗争;

(5)爱护各种警械器具装备,不丢失、损坏

、转借或随意携带外出;

(6)严格执行请、销假制度,有事外出必须请假。

2.保安人员的交接班制度

治安保卫交接班非常重要,因为这段间隙处理不好,就容易使罪犯乘机作案。为了杜绝这些漏洞,必须强化交接班制度。

(1)接班保安人员要按规定提前10分钟上岗接班,在登记簿上记录接班时间;

(2)交接班时,交班的保安人员要把需要在值班中继续注意或处理的问题以及警械器具等装备器材向接班保安员交待、移交清楚;

(3)接班保安人员验收时发现问题,应由交班保安人员承担责任。验收完毕,交班保安人员离开岗位后所发生的问题由当班保安人员承担责任;

(4)所有事项交待清楚后,交班保安人员在离开工作岗位前在登记簿上记录下班时间并签名;

(5)接班人未到,交班人员不得下班。如果接班人员未到,交班人员下班,这期间发生的问题,两人共同负责;

3.保安人员工作细则

(1)仪表着装

①按公司配发制服统一着装和佩戴,制服须保持洁净、平整,各项配置标志齐全规范。

②风纪严整,不得敞开衣领,翻卷衣袖、裤边;上岗前须到更衣室镜子前整理仪表。

③上岗前、下岗后须到指定点更衣;不得将制服及佩戴物带离小区;服装清洗不得影响正常上岗着装。

④保安人员仪表须洁净端正,不得留长发、胡须。

(2)上岗姿态

①在岗时须精神饱满,精力集中。

②站岗时保持抬头、挺胸、收腹、并腿,巡岗时须在站立的基础上做到步伐稳健,双臂前后自然摆动,不得有手插衣裤口袋、手叉腰间等散漫举止。

③两人巡岗时须并排,保持上岗姿态统一步伐行进;两人以上巡逻或同行时须列纵队, 保持上岗姿态统一步伐行进。

④在岗期间不得吸烟或吃零食,不得有闲聊、睡岗及其他懈怠行为。

(3)文明礼貌执勤

①对待住户或来宾须态度和蔼、耐心周到,行为举止须自然端正、落落大方。

②礼貌待人,遇住户或外来人员需交涉或按章管理时,在开始前和完成后皆须先敬礼, 把“先生、女士、您好、请问、对不起、打扰了、感谢合作”等礼貌用语体现在实际工作中。

③禁止任何粗俗言谈、污言秽语。

④回答住户或来宾提问时应清楚扼要,并使用普通话。

(4)门卫岗

①对出入小区的人员必要时进行查询,言语文明,并做好登记和引导工作,来访客人须出示有效身份证明,填写来访人员登记表,说明来访事由,被访人姓名、住址、电话等。

②劝阻无关人员及未经批准的商贩进入小区。

③负责登记电视监控情况。

④负责小区内邮件的收发登记管理。

⑤门卫岗须保持整洁美观,无关人员不得进入门卫岗。

(5)巡逻岗

①巡逻执勤人员根据每日排班表按规定的区域及路线实施巡逻执勤。

②巡逻岗执勤主要内容包括:小区内陌生人员查询,劝阻已进入小区的无关闲杂人员, 车辆停放情况;楼宇外观、道路、路灯及有关配套设施完好情况,及时发现不安全隐患,制止不法行为及违反小区综合管理制度的现象等。

③认真遵守姿态、礼貌用语等方面的规定。

④巡逻情况及时记录。

4.保安工作人员的奖惩制度

为了鼓励保安人员认真做好本职工作,杜绝一切不良行为,以责、权、利相结合为原则 ,制定保安人员奖惩制度。

(1)奖励细则

①见义勇为,敢于同坏人坏事做斗争,成绩显着者;

②积极协助公安机关抓获违法犯罪分子和侦破案件,成绩突出者;

③积极参加抢险救灾,保卫人民生命财产的安全,成绩显着者;

④为搞好住宅小区(大厦)的安全保卫工作积极出谋划策,所提的合理化建议实行后效果明显者;

⑤拾金不昧者;

⑥年终被评为“先进保安班(组)”、“先进保安员”,被评为省、市政府“治安模范标兵”者。

(2)惩罚细则

1)值班时收听收音机、录音机,收看电视或进行其他与值班无关的事情。

2)擅离职守,经常迟到、早退。

3)酒后执勤上岗,并造成一定后果。

4)未按时交接班,或不按有关规定进行交接班,或交接班不清楚,检查时相互推卸责任者。

5)未经部门领导批准,私自顶班者。

6)未经部门领导同意,擅自带人留宿者。

7)执勤时,衣装不整,佩戴不齐;执勤中玩忽职守,疏于防范,致使在管辖范围内发生案件或事故,造成极坏影响者。

8)对公司和保安部领导下达的工作任务,未能如期完成,而又没有正当理由者。

9)扣留物品不登记,不上交;捡拾物品不报告,不上交者。

10)违反保安器材使用规定,私自随便转借和使用。

11)在突发性事件或紧急情况下,临阵脱逃或坐视不管者。

12)法制观念淡薄,参与社会聚众闹事、嫖娼、赌博等,与治安工作人员的应有素质极不相称者。

13)思想不纯,见利忘义,监守自盗或以权谋私,严重损坏公司形象者。

14)工作责任心不强,不服从分配,不执行规章制度,并随意顶撞领导且屡教不改者。根据错误情节轻重进行不同的处罚。对于一些性质恶劣者,影响极坏者应辞退或开除;对违反国家有关法律法规者要追究其刑事责任。

5.电视监视岗位职责与日常管理

(1)职责

①24小时严密监视保安对象的各种情况,发现可疑或不安全迹象,及时通知值班保安就地处理,并通过对讲机向办公室报告。

②发现监视设备出现故障,要立即通知值班保安加强防范,同时尽快找出原因,及时修理设备,使之正常运转。

③严格执行登记制度,凡是发现可疑情况,应认真记录下来。

(2)要求

为了保证岗位职责的落实,要求全体电视监视工作人员努力做到:

①提前做好上岗准备,按时接班。

②做好交接班手续,无遗漏、无差错,哨位设施无损坏,勤务登记准确及时、内容清楚。

③严禁无关人员进入工作场地,不准带亲戚朋友在工作场所聊天。

④上班时精神集中,不准擅离岗位或做与工作无关的事情。

⑤严守岗位,保持高度的警惕性,发现可疑情况,严密监视,同时通知该区域的保安和报告上级,密切配合,确保安全。

三、治安管理的内容

根据公司制定的有关规定,确定治安管理的内容如下:

1.小区治安管理内容

(1)住宅小区开设的经营摊点,未经管理公司批准,领有经营许可证的,治安人员有权禁止其活动。

(2)在住宅小区内的公共场所晾晒衣物,在公用楼梯间、通道、天台堆放杂物,饲养鸡、鸭等家畜,治安人员应予以制止。

2.小区治安管理范围

下列妨害公共安全和社会治安秩序的行为,都属于治安管理范围。

(1)使用音量过大或发出噪音的器材,影响他人正常的工作和休息。

(2)从楼上往下乱扔杂物。

(3)擅自撬开他人信箱,私自拆开他人邮件、电报信函等。

(4)非法携带、存放枪支弹药;非法制造、贩卖、携带匕首、弹簧刀等管制刀具。

(5)未经批准,私自安装、使用电网。

(6)非法侵入他人住宅,损毁他人财物。

(7)使用汽枪,在住宅小区内进行各种射击活动。

(8)制造、销售各种赌具或利用住宅聚赌。

(9)利用住宅窝藏各类犯罪分子和嫌疑人员。

(10)利用住宅作据点,进行盗窃活动。

(11)制造、复制、出售、出租或传播淫书淫画、淫秽录像。

(12

)利用住宅进行嫖娼**活动。

(13)在车辆、行人通行的地方施工;对沟井坎穴不设覆盖物、标志,或故意损毁、移动覆盖物或标志。

(14)故意损坏邮筒、公用电话等公共设施;故意损坏路灯、消防栓、公用天线、电梯等配套设备;故意损坏园林绿地、停车场、娱乐场等公共地方。

第二节治安保卫队伍的建设

一、治安保卫队员的条件

(一)基本条件

1.退伍军人(凭退伍证)或身体素质好,具备一定的军训基本功。

2.身高1.7米以上。

3.20岁以上,28岁以下(凭身份证)。

4.初中以上文化程度(凭毕业证)。

5.身体健康(凭市、区级以上医院的体检表)。

6.思想品德好(当地县以上公安机关出具的无犯罪前科的证明材料)。

7.符合计划生育规定(凭计划生育证或未婚证)。

优先条件:

1.近年度退伍军人优先

2.党员优先

3.高中以上文化程度优先

(二)保安队伍的基本要求

1.保安队长思想品德好,军事素质过硬;具有组织管理能力和一定的表达能力。

2.季度训练考核,人均分数在85分以上为达标。

二、治安保卫队员的训练

为培养一支纪律严明、训练有素、文明执勤的保安员队伍,必须对保安人员进行常规性的军事化、正规化、规范化的学习和训练。

(一)上岗前培训

对新录用的保安员在上岗前必须进行岗前培训,培训内容包括:

1.公司简介。

2.物业管理的基本知识,主要学习《物业管理条例》及其实施细则。

3.企业内部的管理制度:员工守则,工作纪律,劳动纪律,人事管理规定。

4.安全防火教育:消防基本知识。

5.iso9000质量体系标准的基础知识,主要学习质量方针和质量目标。

6.公司《安全管理手册》中的基本要求。

7.其他有关知识:普法知识,职业道德教育。

8.军训:主要为队列训练。

(二)岗位培训

对在岗的保安员要进行常规培训,以便保持、提高其所需掌握的基本知识、技能和方法,培训内容包括:

1.详细学习公司制定的《治安工作手册》内容:即职责权限,规章制度、规定,工作程序、规范、标准。

2.常规训练:队列训练、擒拿格斗、体能训练、消防灭火训练、交通指挥训练。

3.有关精神文明内容的学习。

(三)培训安排,见表6-2-1、表6-2-2

三、治安保卫队员的考核

(一)单兵队列考核标准

1.军人军姿:头要正,颈要直,挺胸收腹,两眼平视前方,下额微收,两臂下垂,五指并拢,拇指贴在食指第二关节,中指贴在裤缝,精神面貌好。

2.停止间转法:“两快一稳”,即转体快,靠脚快,站得稳。

3.齐步与立定:向前摆臂到作训服的第三、第四颗纽扣之间,离身体约30厘米,不超过衣缝线,向后摆臂离身体约25厘米,步幅75厘米,步速112~116步/分钟。

4.正步与立定:绷脚尖,小腿带动大脚,脚掌离地约25厘米,步幅75厘米,步速110~ 115步/分钟。

5.跑步与立定:第一步“跃”出去,运臂时“前不露肘,后不露手”,步幅85厘米, 步速170~180步/分钟。

6.敬礼:手指并拢,手腕与小臂平直,大臂抬到与肩平,手指与帽檐接缝处约1~2厘米,取捷径一步到位。

(二)擒敌应用技术动作

1.基本功:

(1)直打、侧打、勾打:出拳以“快、准

、狠”为主,动作与力量结合。

(2)弹踢、侧踹、勾踢:腿部稳而有力,配合两手动作。

(3)综合练习:手与脚的巧妙配合,扭肩送膀,协调一致。

2.擒敌拳:动作准确、熟练,刚劲有力,干脆利落。

(三)军事体能测试标准

1.百米跑14秒以内。

2.俯卧撑50个以上。

3.爬楼20层楼45秒以内。

四、保安队员主要职责和权限

(1)保安队长职责

①主持全队工作,坚决执行管理处主任指令,带领全队人员依据各自职责,认真做好安全保卫工作。

②熟悉治安各岗位职责、任务、工作要求、考核标准,掌握治安区内的保安工作规律及特点,加强重点岗位的安全防范。

③及时做好保安员的岗位培训、军事训练及日常考核工作。

④做好保安队的月工作安排(包括训练、学习安排),每周召开班务会一次,每半月召开队务会一次。

⑤经常检查各岗位工作情况,零点之后的夜间查岗每周不少于两次。

⑥带领保安队配合其他管理服务工作,制止、纠正各类违章行为。

⑦负责全队队员的内务管理和考勤工作。

⑧处事公道,言行文明,对自己的缺点勇于改正,虚心接受工作建议和意见。

(2)保安队长权限

①对本管理处物业有权进行安全监督。

②有权检查各岗位保安员执勤情况,对玩忽职守,违纪违章人员有权进行处罚。

③每月对考核不合格的保安人员有权予以处罚。

④对不称职的保安人员有权提出调离和辞退建议。

⑤有权根据实际需要,对各岗位保安员进行调整。

(3)保安员的职责和权限

1)有权制止一切违法犯罪行为,在执行任务时,对杀人、放火、抢劫、盗窃、强奸等现行违法犯罪分子,有权抓获并扭送公安机关,但无实施拘留、关押、审讯、没收财产和罚款的权力。

2)对发生在所护卫区内刑事案件或治安案件,有权保护现场、保护证据、维持秩序、提供情况,但无勘察现场的权力。

3)在防范和打击犯罪活动时,保安员可以配备和使用非杀伤性防卫械具。

4)对违反治安管理条例行为的人,保安员有权劝阻、制止和批评教育,但没有罚款、裁决等处罚的权力。

5)对违法分子不服制止,甚至行凶、报复,可采取正当防卫。

6)对携带和运送可疑物品,身带匕首、三棱刀等管制刀具和自制火药枪及其他形迹可疑的人员有权进行盘查、监视、报请当地公安机关处理,但无权侦察、扣押、搜查。

7)对出入小区、大厦的可疑人员、车辆及所携带、运载的物品,按规定有权进行验证、检查。

8)按照规定,有权制止未经许可的人员、车辆进入小区、大厦内。

9)积极配合卫生、绿化、维修等其他服务,制止违章行为,防止破坏,不能制止解决的向总值班室或班长报告(制止违章要先敬礼)。

10)熟悉和爱护小区(大厦)内配套的公共设施、机电设备、消防器材,并熟练掌握各种灭火器材的使用方法。

廉洁奉公,坚持原则,是非分明,敢于同违法犯罪行为作斗争。

11)积极协助公安机关开展各项治安防范活动或行动,努力完成各项治安服务工作。

12)密切联系群众,积极向业主(住户)进行治安防范和管理方面的宣传,协助业主( 住户)做好“四防”工作,落实各项安全防范措施,发现不安全因素及时向业主(住户)报告 ,协助整改。

第三节情况处理

一、常见可疑情况的处理

保安员在站岗或巡逻时,经常会碰到一些可疑情况,对可疑情况要根据其严重程度采取相应的措施。下面介绍几种常见的可疑情况及其处理方法。

①冒烟。了解确切的冒烟口,了解冒烟的原因(着火、电线短路等),并上报处理。

②冒水。了解冒水的确切位置,冒水的原因(上水管、下水管冒水、下雨等),及时堵漏并上报处理。

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sp; ③有焦味、硫酸味或其他化学品异味。寻找味源,如因电源短路造成,要及时切断;如是其他化学品异味,要及时封锁现场,并通知有关部门处理。

④在大厦通道游荡(借找人却说不出被访者的单位及姓名)的人。密切观察其举动,必要时劝其离开。

⑤发现有人身上带有管制刀具、钳子、螺丝刀、铁器等工具。询问、核查其携带工具的用途,如用途不明的,带回保安值班室处理,或者送当地派出所。

⑥在偏僻、隐蔽地方清理皮包或钱包的人。立即设法拦截,询问验证,如属盗窃、抢劫财物的,送交公安机关处理。

⑦自行车、摩托车无牌、无行驶证,有撬损痕迹的,或将没开锁的自行车背走或拖走的,当即扣车留人,待查明情况后再放行。

⑧机动车拿不出行驶证,说不出车牌号,没有停车证的。立即联系停车场车管员,暂扣车钥匙,约束其人,待查明情况后再放行,如情况不明的,送公安机关查处。

⑨遇到保安员即转身远离或逃跑的人。设法拦截(用对讲机向其他保安员通告)、擒获,并带到保安值班室处理,查明原因后根据情况放人或送公安机关处理。

二、常见的治安、刑事案件处理

1.发生打架、斗殴的处理方法

①积极果断劝阻双方离开现场,缓解矛盾,防止事态扩大。不要因双方出手时误打到自己而介入,同时立即向值班领班报告。

②如事态严重,有违反治安管理行为甚至犯罪倾向的,通知当地公安机关前来处理或将行为人扭送公安机关处理。

③提高警惕,防止坏人利用混乱偷窃财物。

④说服围观群众离开,保证所辖范围内的正常治安秩序。

2.发生盗窃案件的处理

①发现盗窃分子正在作案,应立即当场抓获,并报告管理处及公安机关,连同证物送公安机关处理。

②如果是盗窃案发生后才发现的,立即报告管理处及公安机关,同时保护好案发现场, 重点是犯罪分子经过的通道、爬越的窗户、打开的箱柜、抽屉等,不能擅自让人触摸现场痕迹和移动现场的遗留物品。

③对重大案发现场,可将事主和目击者反映的情况,向公安机关作详细报告。

3.发生凶杀案件的处理

①如发现歹徒正在作案的,应设法制服、阻拦歹徒,并召集各岗位保安员配合,同时, 迅速向上司和公安机关报案,如有伤员迅速送附近医院救治。

②如事后接到报告,则保护案发现场,禁止无关人员进入,以免破坏现场遗留的痕迹、物证,影响公安人员勘查现场,收集证物和线索。

③案发时,前门岗及后门岗要加强戒备,对外出人员、车辆逐一检查登记。

④登记发现人和事主的情况,抓紧时机向发现人和周围群众了解案件、事故发生发现经过,并做好记录。

⑤案发时的现场人员一律不能离开,等待公安人员询问。

⑥向到现场的公安人员汇报案情,协助破案。

4.遇到犯罪分子抢劫的处理

①在执勤中遇到犯罪分子公开使用暴力进行打、砸、抢、强行夺取他人钱财时,应迅速制止,同时呼叫附近保安和周围群众一起制止犯罪,并立即报警。

②如劫匪逃离现场,要向目击者问清劫匪的人数、衣着颜色和逃走的方向,并立即组织群众堵截;如驾车逃跑的,应记下车牌号码并报警及拦车追堵。

③保护抢劫现场,不要让群众进入现场,如现场在交通要道或公共场所人多拥挤的地方,无法将证物留放原处时,要收起交公安机关。

④访问目击群众,收集劫案情况,做好记录并提供给公安机关。

⑤事主或在场群众若有受伤的,要立即送医院并作报告。

三、爆炸紧急情况处理

1.收到被放置爆炸物品信息时的处理

①得知被放置爆炸物品,或者接到扬言爆炸的恐吓电话时,要保持镇静,认真记录,同时以最快速度报告高层管理者,并立即向当地公安机关报案。

②由管理处经理负责立即成立防爆炸指挥部。增派保安,加强出入口管理,对于陌生或行迹可疑人员严加防范,认真查验证件,检查携带物品。

③立即通知各门岗,检查车库是否有遗失包物,并加强巡逻,发现无主物品不要随便碰触,立即上报,并报公安机关,请求协助。

④确定确有爆炸物品时,立即疏散人员,同时请求公安机关协助处理。

2.发生爆炸事件时

的紧急处理

①值班人员接到发生爆炸报告后,立即赶到现场,确认后立即向公司最高领导层报告, 同时向公安机关报案,如引起火灾即刻报119火警;如有人员伤亡,立即向120急救中心呼救 ,并派人迎候公安、消防、急救部门的车辆、人员,引导其进入现场。

②立即成立临时指挥部,由物业管理公司最高当值、工程部、物业部人员组成。

③工程人员迅速切断必要电源,保安人员组织疏散爆炸现场附近的客户,并在距爆炸中心30m处设警戒线,禁止无关人员进入,同时,组织保安及物业助理在公共区域巡视,检查是否还有可疑爆炸物。

④消防监控中心高度戒备,监视有无火灾等可疑情况,各在岗员工也要坚守岗位,密切注意有无可疑情况。

⑤工程部负责提供楼层平面图,供公安人员破案时使用。

四、遇到台风、潮汛时的处理

①接到防风、防汛的通知后,管理处主任进行总动员,并根据各部门职责做出具体工作布置,积极做好抢险准备工作。

②物业部要张贴通知于大堂,要求业主(租户)关好门窗,做好应急准备工作;在险情到来之前巡查大厦,做好补救措施,尽量消除有害隐患,减低损失程度;检查高空悬挂物是否牢固,防止坠落;消防监控中心及保安员加强警戒,以防其他事件发生。

③工程部要准备好防汛工具,加强值班力量,保证人力充足;保证地面排水通道畅通; 必要时放下防洪闸。

④每次防风、防汛工作结束后,各部门均要填写紧急情况处理记录,并由部门负责人签字上报存档。

五、遇到停电、停水时的处理

①接到停电、停水通知后,张贴通知,告知全体用户,请用户配合关闭室内各种电器设备(照明除外)。

②准备充足的照明工具,保安员及物业管理员逐层检查备用照明的配备情况,保证停电后照明系统正常启用。

③工程部负责后备电源启动的具体操作工作。

④物业部最高当值对各部门的准备工作做统筹安排及最后确认后,通知各部门准备转电。

⑤市电转为备用发电。正式转电前,要检查低压电房,确认设备及人员准备就绪,在监控室查看客户乘电梯情况,在确认无人乘梯情况下,通知工程部停梯,再通知低压电房开始转电,转电工作完成后,最高当值通知工程部开梯。供电转入正常后,最高当值仍要在监控室观察电梯运行情况,在正常进行半小时后方可离开。

⑥备用发电转为市电程序同⑤。

⑦保安员加紧巡逻,防止盗窃、火灾等事件发生。同时,在大堂加派人员,加强进入大厦人员的登记工作。

⑧接到停水通知后,工程人员将蓄水池的水注满。

第四节管理规定规程

一、保安员巡逻签到

①签到箱的安装。小区每2000m2安装1个,大厦每座五层楼安装1个。签到箱型号统一,钥匙统一(尽量能共用),具体位置由管理处确定。

②签到箱钥匙的保管。为方便签到、检查,物业管理部、分管房管员或副主任、班长、治安队长和一个班次治安巡逻员各配备一把钥匙;班次轮换时由班长收齐后统一交到下一班的班长。

③保安员在巡逻中,小区每小时打开签到箱在签到卡上签到一次,大厦90min签到一次,责任区内有多少签到箱,均应签到,每张签到卡,不允许同时签到,每个签到箱之间间隔时间为20min左右。

④保安队长在每个巡逻班次时间内检查不少于一次,每责任区抽查一次,班长全面检查不少于两次,物业管理部、管理处主任、房管员的夜间查岗必须进行抽查。

⑤签到人、检查人均要求在卡上签名并注明时间,房管员发现不合格的可直接记录在卡上,保安队长作为考核依据。

⑥凡检查不合格者记一次不合格。

⑦由保安队长负责每周到签到箱收发签到卡一次,由保安队长保管,保存时间1个月。

二、大厦大堂保安工作规程

1.工作程序

1)工作时间安排:大堂岗保安工作实行24h全天候值班制,三班倒,每班每岗1人工作8 h。值班时间分为早班:8:00~16:00,中班16:00~24:00,晚班:00:00~8:00,早、中、晚三班每10天依次轮换1次,即每月10、20、30日为倒班日。

2)来人来访登记:

①对外来人员(业主或住户亲友,各类访客,装修等作业人员,员工

亲友等)一律实行进、出登记。

②必须登记有效证件,特指没有过期的身份证、暂住证、回乡证等。

③认真核对证件和持有人是否相符,若不符不予以登记和放行。

④来访者必须说明所访问业主(住户)的姓名及栋、号等,必要时,须用对讲机通话确认后方可登记进入。

⑤当接过来访客人的证件时,应使用“谢谢”等文明用语。

⑥认真填写《来访登记表》,要求字迹清楚,逐项登记。

⑦若遇不登记强行进入大厦的,按有关规定处理。

⑧当业主(住户)带有亲友或访客时,应有礼貌的请其出示有效证件予以登记并做好必要的解释工作,以消除业主(住户)的不满情绪。

⑨若遇公司(管理处)领导陪同指导。参观、学习的社会各界人士来大厦,应立即起立敬礼,以示欢迎,并热情回答客人的询问。等客人走了之后,将参观客人人数、单位、职务等情况记录清楚备查。

⑩当外来人员出大厦时,保安员应及时核准访客,并做好离开时间等登记工作。

2.严密监视大堂和电梯

①提高警惕,严密注视进出大厦的各类人员,特别是外来人员,如有怀疑立即通知巡逻人员和班长,并做好值班记录。

②发现电梯关人事件,应立即善言安慰乘客,同时通知电梯工马上进行抢修,并报告班长及管理处,协助做好善后工作和值班记录。

3.服务要求

①对住宅楼大堂岗要求熟悉本大厦业主(住户)的基本情况,包括:业主姓名、楼座、家庭成员、相貌特征、经常出入大楼的时间等,熟悉大楼情况。

②遵守公司制定的“文明礼貌用语规范”。

③到当业主(住户)出入大堂时,应主动为业主(住户)开启门锁,点头微笑以示问候;

④发现有老、弱、病、残、双手拿重物的业主(住户)进出大门有困难时,要主动帮助开门或提供必要的协助。

⑤当有业主(住户)搬迁时,应协助维护进出秩序,指定其使用专用电梯和车辆、物品的停放位置。

三、治安巡逻规程

1.治安巡逻的基本要求

①巡逻保安员要在巡逻过程中,应多看、多听,以确保完成巡视工作任务。

②检查治安、防盗、防火、水浸等情况,发现问题立即处理,并报告上级领导及有关部门。

③巡查小区内各个重点部位、治安死角等,发现有可疑人员应前往盘问,检查证件,必要时检查其所带物品。

④对在小区内流动摆卖的小贩、推销人员,应劝其离开辖区,属“三无”人员按要求对其进行处理。

⑤对小区内的装修工程进行监管,对有碍交通或因超时装修产生噪音影响他人休息的装修工程进行管理或制止。

2. 巡逻时间及规律

(1)时间安排

值班岗保安实行24h值班制(根据环境具体安排)

(2)小区巡逻

①巡逻周期:20min一次,每小时打卡一次,每周将巡逻范围内所有楼宇的楼道、天台巡查一遍。

②巡逻规律:不制定固定路线,但不留“死角”、“偏角”。

(3)大厦巡逻

①巡逻周期:90min巡逻打卡一次。

②巡逻规律:先从天台起,自上而下,从每层楼依次巡逻到地下室,最后到室外。

(4)记录

巡逻保安员将巡逻中发现或处理的情况认真详细的记录在治安巡逻签到表内,保安班长将本次的情况收集并记录在《治安一日情况汇总表》、《值班情况记录》内,存档。

四.治安巡逻工作的检查

①交接班时,交接双方班长要到各岗位检查:交接是否认真,手续是否办妥,仪容仪表是否符合有关规定等,发现问题,及时纠正,并做好记录。

②每1h巡逻班长到各岗位巡视一次,并不少于两次检查巡逻签到情况,认真填写《保安工作班检表》。

③队长巡视检查各岗位每班不少于两次,并填写《员工考核表》。

④巡查时,发现有不认真或违纪等情况,要及时纠正,做好记录并上报。

⑤本班执勤中遇到疑难问题时,班长应立即到场,按有关规定处理,不能解决

时报告队长或管理处处理。

五、保安员交接班

①按时交接班,接班人员应提前10min到达岗位,接班人员未到达前,当班人员不准离开岗位。

②接班人员要详细了解上一班的值班情况和接班后应注意的事项。

③交班人员应将当班时发现的情况、发生的问题、处理情况及注意事项向接班人员交代清楚。

④当班人员发现的情况要及时处理,不能移交给下一班的事情要继续在岗处理完毕,接班人应协助完成。

⑤接班人员应注意检查岗位范围内的物品、设施和器械装备等,发现异常情况应立即报告,必要时双方签名作证。

⑥交班人员应负责清理值班场地卫生。

六、对讲机的配备、使用管理规定

①对讲机每岗1台,固定编号。

②对讲机只用于工作和突发事件时的联系,严禁用对讲机进行聊天、说笑,不得讲一切与工作无关的事。大厦有外来人员或施工人员进出运货等,可用对讲机通知相关人员留意或监督检查。

③注意爱护对讲机,并认真做好对讲机的交接工作,以防出现问题时互相推卸责任。

④谁使用谁保管,严禁外借,不用时由保安领班对对讲机进行保管。不能使用或丢失时要及时汇报,非因公丢失、损坏的,照价赔偿。

⑤由保安领班负责每季度进行一次检查,并填写检查记录。

七、紧急集合方案

1.目的

紧急集合是处理重大突发事件所采取的紧急行动,训练队员对突发事件的反应能力,做到镇静自如,快速出击,方法有效。通过方案演练,使每位队员掌握对付各种突发事件的程序和方法,能在短时间内到达预定地点。

2.适用范围

①治安突发事件,如突然发生重大抢劫、杀人、业主(住户)和公司管理人员遭到犯罪分子的突然袭击等。

②受到水灾、火灾、台风等自然灾害的威胁。

③紧急集合方案演练。

④其他重大意外情况。

3.方法

①每个管理处保安员宿舍安装一个报警铃,治安值班室或消防中心,其他员工宿舍应尽量安装报警装置。

②当电警铃发生短促、断续响声时为治安案件报警,各保安队员必须在90s内到达指定地点待命。

③当电警铃发生连续长响声时为自然灾害等其他情况报警,各保安队员必须在120s(即铃响的时间)内到达指定位置待命。

4.信号控制

①在紧急状态下管理处所有员工有责任和义务按规定的信号报警。

②每季度演练一次,在演练中只能由管理处主任控制报警,公司领导每年抽查一次。

5.注意事项

①必须穿制服,可以不戴帽、不扎腰带、不系领带,不能穿拖鞋或赤脚。

②各岗位必须留值班员坚守岗位。

③注意联络和汇报,发生紧急状况,立即向领导汇报,将情况用对讲机告知值班人员。

八、保安应急计划和措施

1.目的

在发生紧急、突发事件时,以最有效的方法,在最短的时间内控制事态的发展,或保证出色完成上级交办的临时任务。为增强应变能力和战斗力,平时每个管理处保安员必须进行严格的学习、训练、消防演习和紧急集合演练。

1.适用范围

①治安突发事件,如突然发生的重大抢劫、杀人、业主(住户)或公司管理人员遭到犯罪分子的突然袭击等。

②对受到水灾、火灾、台风等自然灾害的威胁、袭击。

③其他重大意外情况。

2.职责

①对可能发生的紧急、突发事件,由管理处负责制定保安应急计划,报上审批。

②对即将发生或已发生的突发事件由保安队长临时确定应急措施,同时向上级汇报。

3.计划

①计划。对可能发生的治安突发事件和已发生或即将发生的自然灾害由管理处组织制定应急计划和预防措施,并安排岗位人员按部署执行;

在处理治安突发事件时,由值班员迅速向派出所报案,保安队长临时确定应急方案,安排人员迅速控制物业管理范围内各通道、楼梯口,封锁出事现场,严格盘查出入现场的人员,直到公安人员到来;制定的应急计划必须慎重,考虑周详,在制定自然灾害应急措施时,要根据灾情的程度、特性而定。

②实施。在执行过程中,发现偏离实际情况应及时纠正,并上报相应审批人认可;对发生的每一事件必须进行总结,如是人为原因造成损失,应立即查找原因,认真填写纠正措施报告,严防类似情况的再次发生;保存事件全过程的有关记录,存档3年。重大自然灾害的记录长期保存。

九、保安工作时限规定

为了保证保安工作质量,必须规定工作时限。某企业保安工作时限规定见下表:

十、保安员训练考核标准

1.单兵队列考核标准

①军人军姿:头要正,颈要直,挺胸收腹,两眼平视前方,下颚微收,两臂下垂,五指并拢,拇指贴在食指第二关节,中指贴在裤缝,精神面貌好。

②停止间转法:“两快一稳”,即转体快,靠脚快,站得稳。

③齐步与立定:向前摆臂到作训服的第三、第四颗纽扣之间,离身体约30cm,不超过衣缝线,向后摆臂离身体约25cm,步幅75cm,步速112~116步/min。

④正步与立定:绷脚尖,小腿带动大腿,脚掌离地约25cm,步幅75cm,步速110~115 步/min。

⑤跑步与立定:第一步“跃”出去,运臂时“前不露肘,后不露手”,步幅85cm,步速170~180步/min。

⑥敬礼:手指并拢,手腕与小臂平直,大臂抬到与肩平,手指与帽沿接缝处约1~2cm,取捷径一步到位。

2.擒敌应用技术动作

1)基本功:

①直打、侧打、勾打:出拳以“快、准、狠”为主,动作与力量结合;

②弹踢、侧端、勾踢:腿部稳而有力,配合两手动作;

③综合练习:手与脚的巧妙配合,扭肩送膀,协调一致。

2)擒敌拳:动作准确、熟练,刚劲有力,干脆利落。

3.军事体能测试标准

①百米跑14s以内。

②俯卧撑50个以上。

③爬楼20层楼45s以内。

4.消防考核

①消防知识。熟悉拨打火警电话“119”的程序,能分清油火、气体火、固体物质火,懂得煤气泄漏的处理方法,熟知小区(大厦)消防设施的位置。

②消防报警。会打报警电话,使用消防对讲机,用报警按钮报警。

③灭火器的使用。能正确使用1211和二氧化碳灭火器。

④消防水带使用。会开阀门,能快速正确地接上水枪接合器,携水带不越线,1min内完成,懂注意事项。

⑤掌握疏散、救援、警戒要领。

5.车辆指挥

①手臂动作标准。

②两手有节奏。

③会识转向灯。

④姿势正确。

6.考核

每季度由物业部组织进行一次全面考核,并填写考核表,85分为达标,补考两次不达标者辞退。

第五节治安保卫工作的检验标准

一、守护保安检验标准

(一)仪容仪表

1.按规定着装,佩戴工作证。

2.精神饱满,姿态良好。

3.举止文明,大方。

4.不袖手,背手,插手,不勾肩搭背。

(二)工作要求

1.能熟练掌握大厦业主(住户)的基本情况,包括姓名、特征及经常交往的社会关系等。

2.能准确填写各种表格、记录。

3.能熟练掌握报警监控、对讲、电梯等设施、设备的操作程序。

4.善于发现各种事故隐患和可疑人员,并能及时正确处理各种突发事件。

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第11篇物业管理员工手册－管理规则

物业管理员工手册:管理规则

一、人事记录

员工须将以下变更事项在变更后七天内报告综合管理部。

1.个人变更事项。

2.地址和电话。

3.婚姻状况。

4.子女出生。

二、个人仪表

员工上岗服务应保持衣着整洁。男员工不可留长发,长度不能盖及耳部与衣领,女员工的发型与化妆要端庄清雅。制服、皮鞋、头鬓均须保持整洁。

三、员工证

每个在物业公司工作的员工都要配发员工证,值班时佩戴员工证上岗。员工证由综合管理部发放,并请妥善保管;如果丢失,应立即报综合管理部补领,并需交工本费。员工在离职时须将员工证及所有物品交回综合管理部,如果遗失或不交则按价赔偿。

四、更衣柜

穿着制服的员工可领用一个更衣柜,但不得随便与他人调换,不能私自改用其它锁和私配钥匙,不准存放贵重物品。要锁好衣柜,物业公司对个人丢失的物品不负任何责任。物业公司有权随时选派两名部门经理检查更衣柜,员工离职时须将更衣柜清理干净及将钥匙交回综合管理部。若钥匙丢失,应立即报综合管理部补领,并缴付配钥匙费用(费用将按需调整)。

五、制服

上岗时制服穿着必须整洁。除因公或获批准外,员工不得在物业公司范围以外穿着制服。制服损坏或丢失,按成本价百分之百赔偿。员工离职时须将制服交回,否则按丢失办理。

六、员工出入通道

员工上、下班必须佩戴员工证,按物业公司指定的员工通道出入,并自觉接受安全管理员的检查。

七、员工出入管理

1.员工带进本物业的重要包裹等物品,应事先在员工通道安全管理员处进行登记。若有本物业物品或类似本物业物品带出,须持有物业公司的放行条。

2.特殊情况下,物业公司可下令安全管理员做全面检查,届时各地点、书台、柜台等都可受到检查。但至少有两位获授权执行者在场方可进行。

3.在任何情况下请勿与安全管理员发生争执,如果员工认为受到安全管理员不合理的待遇,请先合作,然后向部门主管报告。

八、嘉宾设施

除因上司指派及因工作关系外,员工在任何时候不得在接待嘉宾的场所逗留。

九、值班时间

员工必须按照本部门的工作时间表工作,不得私自变更,否则以旷工论处。

十、旷工

员工未按公司规定办理请销假手续,无故不来上班的,均被视为旷工。

十一、通告

物业公司各类有关员工的通告及指示应均贴于布告板上,员工可在布告板上获悉物业公司最新的员工政策。未获授权人士严禁擅自在本物业范围内张贴任何通告/告示等。

十二、拾遗

凡在本物业内所拾得的物品,不论价值多少,一律要立即交给综合管理部处理,并做好登记。

十三、亲友探访及电话使用

请告知亲友不要到本物业内做私人探访。未得到部门主管同意,不得使用电话与外界联系,外来电话不予转接。

十四、物业公司财产

员工如蓄意或疏忽,以致损坏物业公司的财物或设施,物业公司可按被毁坏物品价值扣除员工工资作为赔偿。如员工犯有偷窃行为,将会被立即开除而不给任何补偿,严重者移交公安机关处理。

十五、钟卡记录

员工上下班必须打钟卡。打卡后将卡放回原处,不得乱插。如有错误应向综合管理部报告,员工不得互相代打钟卡;凡违反打钟卡规定者,严重的将被解雇。

十六、保密

物业公司的一切机密文件及资料要妥善保管,不得泄露给无权知道的人。

十七、部门内部规则

除本部分的规则外,各部门可制订各自的岗位规则,经总经理批准后,交综合管理部备案,成为该部门员工应遵守的规则。

第12篇物管培训:停车场的物业管理

随着商品经济的迅速发展,车辆的密集行使已成为当今世界的一大景观,停车管理随之被日益提到重要日程。昔日街头巷尾、路边草地都可以成为车辆的落脚点,而今,人们对生活环境和楼宇系统的科学化、规范化要求越来越高,随便停车再也不被允许;同时,激烈的市场竞争也使各房地产商不断完善自己项目的系统配套。所以,管理高效、安全合理、快捷方便的停车场便应运而生。

一、停车场管理概述

(一)停车场的概念

停车场是指由专人管理,供车辆停放,实行有偿服务的场所。由于它是由英语“park” 引译而来的,所以,许多停车场都以“p”作牌示标志。

从停车场的设立形式和经营运作特点看,停车场主要分为专用停车场和附设停车场。现今的专用停车场多是对公众开放的大型、多层的综合性停车场;附设停车场分为附设在综合大厦底层、地面和附设在大型住宅小区内的停车场两种,主要是为大厦或小区内业户提供停车方便。

(二)停车场管理的重要性

车辆是人们生活工作必需的交通工具,随着生活水平的提高,车辆拥有量逐年增加。车辆停放不当,会大大影响交通秩序、物业环境、人身财产安全,因此,停车场的管理极为重要,具体体现在以下几个方面:

1.有利于维护交通秩序,保障人身、财产安全

搞好停车场的管理,可以避免车辆的乱停乱放,保证良好的交通秩序和停车安全,保证消防通道的通畅、行人的安全,有效防止车辆被偷、被盗、被毁造成的经济财产损失。

2.是物业管理的重要环节

物业管理是通过现代化的经营管理手段为业主创造一个便捷、安全、安宁、整洁的居住或工作环境。良好的停车场管理可以促进整个物业的经营管理,提高物业管理的综合效益。

3.方便业主、顾客

好的车场管理不仅为业主、顾客带来停车便利,同时能为其提供停车安全、清洗等多方面服务,解除他们的后顾之忧。

4.是市场竞争的重要手段

随着市场经济的发展,服务业的竞争已发展到了一些辅助性设施的竞争。从车辆存放方便、安全出发来吸引顾客,增加客流量,提高收入,已成为市场竞争的有效手段。

(三)停车场管理存在的问题

房地产的发展带动了停车场的发展,并有蒸蒸日上之势。但是,由于过去对停车场管理没有足够的认识,对停车收费没有统一的标准,有关法律法规不健全,导致很多问题的产生,主要有:

(1)停车收费不规范,停车场管理秩序混乱。

(2)消费者对停车场缺乏了解,对自己应享有什么权利知之甚少。多数消费者认为停车费只是场地占用费,而未意识到自己还可享受其他权利。

(3)一些停车场管理环境差,特别是年久的地下停车场,废气排放不通畅、噪声大,影响使用者的身体健康。

(4)许多大厦、住宅小区,由于前期规划不完善,造成停车场位严重不足,影响物业的正常使用。

(5)管理不善,造成停车时碰车、撞车,车辆被盗现象严重,产生纠纷多,解决困难。

二、停车场管理的内容和要求

停车场本身是一个完整的系统,只有各方面、各个环节都管好了,才能保证整个系统的良好运行,否则,任一环节的疏漏都影响整个系统的经营运作,造成损失。停车场管理的内容主要有以下几点:

(一)安全管理

由于停车场停放车辆的流动性强,加之车辆价值昂贵,容易形成安全隐患,所以,做好安全防范工作十分重要。安全管理主要应抓好以下几个方面:

1.建立高素质的保安队伍

高素质的保安人员是搞好车场安全保卫工作的根本。为此,在招聘车场保安人员时,要身体素质、文化素质、思想素质兼顾,并注意做好岗前岗后保安知识的培训,注重职业道德、法规制度教育,严格业务技能的训练,搞好演习和管理,以真正建立起一支爱岗敬业、纪律严明、行为文明规范的高素质的保安队伍。

2.健全各种安全保卫制度

为了使停车场的安全严密不漏,必须建立健全各种安全管理制度。健全的保安制度是安全的保证。为此,停车场应建立《停车场管理规定》、《巡逻保安员岗位职责》、《保安员应付紧急事件行动方案》等制度。

3.健全技术防范设施

技术防范设施是治案管理中的硬件,适当配备先进的技术防范器具设施是提高安全管理水平、管理效率,切实保障停车场安全必不可少的条件。综合现有停车场管理技术防范设施配备情况,主要有以下一些设施设备:具有存储、记录、查询和自动检索功能的计算机安全管理系统,重要部位场所的闭路电视监控系统,可视对讲系统,通信联络系统,机械防盗系统,公共照明系统和总值班工作系统等。

(二)设施设备管理

由于停车场的使用面积、规模大小、档次不同,管理的方式和配备的设施设备也不一样。以下介绍两种典型的管理方式及其有关设施配备。

1.简单式管理

该种管理方式车辆进出由人员具体操作。一般由人工登记车辆牌号、进出时间、收取费用。常须设三名工作人员,一人登记收费,其他两人指挥车辆出入和停放。设施设备相对简单,一般只简单配备电控闸杆、电动打卡钟、照明灯具、指示标牌等。

2.智能化管理

智能化停车管理是当今停车管理的主流,主要是通过停车场智能管理系统来实现。停车场智能管理系统将计算机、自动控制、磁卡技术有机结合起来,通过电脑管理,实现脱机运行、自动存储车辆进出记录、自动核时、扣费、自动维护、语言报价、显示车牌号码和车牌确认、车位检查、图形摄像等功能要求,可以有效解决以往停车场管理中费用流失、乱收费、车被盗、泊车率低、管理成本高、服务效率低等各种弊端,具有科学管理、安全可靠、便捷公正的优点。

智能停车管理系统组成及功能:

(1)各类卡片:主要有磁卡、条码卡、接触式ic卡以及同等感应读卡方式的ic卡leg ic卡及带有微处理器(cpu)的智能卡等类型,现在最流行的是感觉式ic卡。

(2)出入口控制机。是智能卡与系统沟通的桥梁。进出车辆通过智能卡与出入口控制机进行信息交流,从而启动其他设备作出进出的相应动作。

(3)自动挡车闸。阻止或保证车辆的开出或进入。自动挡车闸一般都能抵御人为抬杆,具有砸车保护、发热保护、时间保护等功能。

(4)数字式车辆地面检测器。这是收费系统感知车辆进出停车场的“眼睛”,通过它电脑可以获得可靠信息,从而保证系统安全准确运行。

(5)中文电子显示屏。一般装在读卡机上以汉字形式显示停车时间、收费金额、卡上金额、卡的有效期等,若系统判断不予入场或出场,则显示相关原因信息,直观明了。

(6)对讲系统。每部读卡机都装有对讲系统,以方便工作人员指示、指导用户使用车场,同时也能方便用户询问有关情况。

(7)语音报价功能。语音报价器装配在读卡机上,与电子显示屏配套,以声音的形式提示,指导用户科学地使用智能停车场系统。

(8)自动出卡功能。用于临时泊车者取卡进场,泊车者驾车至读卡机前,数字式车辆检测器自动检测,架车者按键取卡便可进入停车场(卡上已记录入场信息),离场时将此卡交值班亭读卡,电脑会自动核时、收款、收卡。

(9)录入临时车牌号,出场核对放行功能。当临时车辆入场时,管理员可根据需要,输入车牌号和车辆类型,电脑可进行自动记录,并将数据写入ic芯片内储存,当车辆出场读卡时,电脑会自动显示出原车的卡号和车牌号码,从而便于进行出场核对,并根据车辆类型和时间,计算出合理费用。

停车场还可以根据自身的条件,选购设备其他配套系统。

(1)车位检测系统。每一个车位有一套检测器,通过处理器连入系统,电子显示屏会将当前最佳停车位置显示给泊车者,省却驾车者在车场找停车单位的苦恼。同时,主控电脑和每一个入口电脑可以随时查寻车场中的车位情况,并以直观图形反映在电脑显示器上。若车场内已无空车位,每个入口读卡就不会受理入场,并显示“车场满位”的字样。

(2)防盗电子栓。对固定车主的泊车位,加设一套高码位遥控器并行工作,则检测器同时具有守车功效,车主泊车上码、取车解码,防盗电子栓如同一条无形的铁链将车拴住。若不解码就取车,报警系统会即时报警,有效地防止车辆被盗。

(3)路障机。可与道闸同步使用,有效防止冲闸及盗车、不缴费冲卡等现象。

(4)图形摄像对比系统。该系统主要设备有摄像机、闪光灯、抓拍控制系统、图像处理机。将该系统配备安装于进出道口,车辆进场读卡,控制系统工作,摄下有车牌号的图像, 经计算机处理,提取号码与车主所持卡的信息一并存入系统数据库。出场读卡时,摄像系统再次工作,拍摄出场车辆号码并与进场时信息核对,若无误则放行,否则不予出场。该摄像机也可以配置人工监视器,监视车辆通行。

3.智能停车系统的类型

bsp;(1)单车道进出系统。该系统中,进出读卡机分别处理车辆的进出信息,各自控制同一道闸起落。适用于单一车道、少量车辆出入的场所。

(2)分道行使双车道系统。该系统进出车辆分流,读卡机分别控制各自的道闸。

(3)分散多车道、中央多车道、中央管理系统。该系统适用于有多个进口通道和出口通道的大型停车场所。各通道可独立工作,相互间通过网络传送信息到中央管理系统,可实时通信,也可暂停网络通信,让终端独立工作,定时通过网络采集各终端信息汇总。

(4)无人管理系统。该系统谢绝临保车辆入场,对月保车辆,该系统能做到识别、核时、扣款、放行全自动化。

4.智能化停车管理设施系统的运行管理要求

(1)要建立合理的运行制度、运行操作规定及安全操作规程,文明运行,规范服务。

(2)操作和维修人员必须具备较高的专业知识技能水平。

(三)健全车辆停放管理制度

搞好停车场的管理,除了有良好的硬件条件(场地、设备),还应健全停车管理制度。双管齐下才能保证车辆停放安全、管理有序,避免不必要的车辆管理、赔偿纠纷。常见的车辆停放管理制度如下:

1.车场保安员岗位责任制

(1)带车岗保安员职责:①礼貌待人、热情服务,保持良好的服务形象;②认真执行停车场管理规定,维护车辆良好的停放及行车秩序;③指挥车辆的进出,引导其停放在指定位置上;④认真检查车型、车牌号,避免出现差错;⑤掌握月租、时租等不同车主的车型、车牌号和车主基本情况,提高服务水平;⑥认真检查停放车辆,发现漏水、漏油等现象,尽快设法通知车主,并提供相应的服务;⑦对车辆违章及时制止,并加以纠正;⑧提高警惕,发现可疑人员立即上报,并密切注意事态发展。

2.收费岗保安的岗位职责(主要针对未实行智能化管理停车场的相关岗位)。①认真执行车辆停放收费管理制度,坚持原则,不徇私舞弊。②礼貌待人、热情服务,做到钱票相符、日清月结。③认真做好财物的保管工作,防止财物被盗。④认真做好交接班工作。⑤协助带车保安员维护车场秩序,保证车辆安全。

2.车辆管理规定

(1)进入停车场的车辆必须服从停车场的统一规定。

(2)车辆必须按停车场的导向标志和保安员的指引方位行使。不得逆行,不得在人行道、绿化带上行使,不得高速行使,不得鸣喇叭,进入停车场时限速5公里/小时以下。

(3)月租车停泊固定车位,时租车不得停泊在月租车位,所有车辆的停放不得超出车位划线范围,以免阻塞交通,影响隔邻车位的停放或造成两车碰撞。

(4)用户长期停放在停车场的车辆,必须在停车场办理定位手续,领取停车牌,停在指定位置,并凭牌出入,按月交纳停车费。

(5)车主须为车辆购买“车辆综合保险”,便于车辆丢失时向保险公司索赔,未买“车辆综合保险”的,车场不予停放保管。

(6)车主将车停放后,应关闭车辆门窗,锁好车门,勿将贵重物品放在车内。

(7)严禁在停车场内吸烟,严禁装载易燃、易爆等物品进场。

(8)保持停车场清洁卫生,不得在停车场洗车和修车,不得将车内的垃圾废物弃置在停车场内。

3.车辆被损的处理规定

(1)当发现车辆被碰撞、磨擦造成损坏时,车管员应记下肇事车辆号码,暂不放其驶出车场,并联系值班主管及受损车主与肇事车主共同协商解决。

(2)如果车辆被损坏而未被当场发现时,车管员发现后也要立即通知车主,并报告主管及负责人,共商处理办法。

4.车辆被盗的处理规定

(1)车辆在停车场被盗后,由上级主管确认后,立即通知车主,协同车主向当地公安机关报案。

(2)事故发生后,投保人(车主、停车场)双方应立即通知保险公司,保管单位要协助车主向保险公司索赔。

(3)车管员、停车场、车主应配合公安机关和保险公司做好调查处理工作。

5.停车场收费管理

车辆管理收费要根据各地物价部门核定的标准执行。一般来说,停车场收费的标准与当地经济发展水平、车场档次、所处城市区位密切相关。制定收费标准时应根据当地政府有关规定、自身情况和周围停车场的收费情况来确定,并须报物价部门审核备案。在具体实施时 ,应严格按标准进行,分清临时车,固定车,日保、月保、年保车,杜绝乱收费和徇私舞弊的行为。

(五)清洁卫生管理

停车场由于车辆集中、车流量大、空余面积小,易脏易乱。因此,停车场的清洁卫生管理不容忽视。要设专职人员,配备相应的卫生清洁器具与用品,订立专职制度、标准、工作程序,严格规定装、堆、放、清垃圾的要求。除了有定时的清扫清洗之外,还要有巡逻保洁 ,并做好检查监督工作。

(六)消防管理

停车场的消防管理要贯彻“预防为主,防消结合”的方针,立足自防自救,实行严格管理和科学管理。应着重抓好以下工作:

(1)健全消防组织,明确消防责任。

(2)制定消防制度,加强消防意识教育。

(3)完善消防设施,并定期检查,保证百分之百的完好率。

(4)制订灭火应急方案,组织消防演习。

三、停车场的租赁

租赁是业主以租借的方式将商品在某段时间内的使用权让渡给承租方,按期收取租金的一种商品交易形式。其交易过程简单灵活,适用于各种不同的环境和条件。停车场本身所具备的价值量大、使用期限长,以及不可移动性等特点,注定租赁形式在停车场经营中广泛应用。租赁是停车场管理的主要业务之一,它既是现实生活中的必然要求,也是停车场的重要收入来源。因而,租赁便成为停车场重要的经济活动。

停车场的租赁分为整个车场租赁和车位租赁,本节讨论的主要是停车位的租赁。停车位的租赁又分为临时出租和月租,临时出租就是停车场按收费标准结合停放时间收费。下面我们着重介绍一下月租的情况。

(一)停车场租赁的特点

(1)停车场租赁只是转移停车位的暂时使用权,而不是所有权。承租人拥有的是停车位的占有权和使用权,而停车位的处置权、收益权仍属于停车场所有。承租人只能按照租赁合同中的规定合理使用停车位,并在租赁期满后,将停车位归还出租人。

(2)停车场租赁的流通过程与消费过程是同步进行的,即一边交换,一边使用。

(3)停车场的租赁是在停车场达到使用年限前,经过多次交换转移使用价值,分期逐步收回停车场的投资和利润。

(二)停车场租赁的法律问题

1.必须有出租权

只有出租人对停车场享有出租权,才能与人签订租赁合同。因停车场与整个物业是一体的(单独的停车楼除外),因此,其也适用《城市房屋租赁管理办法》。根据《城市房屋租赁管理办法》规定,以下情况的停车场不允许办理长时限的租赁:

(1)未取得物业/停车场所有权证的。

(2)司法机关和行政机关依法裁定,决定查封或者以其他方式限制停车场权利的。

(3)权属有争议的。

(4)属违法建筑的。