第1篇 物业管理公司企业文化简介
物业管理公司企业文化
一、客户承诺:为您想得更多,让您住得更好。
二、工作宗旨: 真诚服务、客户满意。
三、企业精神: 敬业、乐业、创业。
四、质量方针:瞄准国际先进水平,不断提高服务质量; 以严谨管理和优质服务,为客户营造安全、优美、舒适、方便的社区环境。
五、团队精神:所有员工都要有'我的**、**的我'的归属感、责任感和荣誉感,实行轴心负责制,强调1+1+1〉3,即在任何情况下,都要自觉遵守和维护公司利益和形象,使整体效能大于元素效能之合。
六、全程服务:所有员工都要把对每一个客户的每一次具体服务与公司的生存发展、个人的荣辱得失紧密联系起来,明确100-1≤0,就是说即使一次微小的失误,也有可能前功尽弃,必须争取零缺陷、无微瑕服务。
七、经营宗旨:以客为友--您的物业是我们追求完美的事业,即事事以客户满意为大前提,充分满足客户需求并站在客户的角度去不断超越客户需求,增加客户对物业管理的接受和信任程度,不让客户有'花钱买难受'的感受。
八、经营理念:
1、以质量立足市场:质量上做到规范化、标准化,以高标准的质量管理体系立足市场,并不断突破与自我超越,使**物业获得市场的认同。
2、以品牌角逐市场:有优良品牌的企业才有永恒的生命力和吸纳力。'**'的精神内涵就是以品牌去占领、去获得市场。这种精神内涵的实现是以规范管理创造品牌、实施创优发展品牌,自我超越升华品牌、塑造精品演绎品牌。
3、以信誉赢取市场:'**'以'管就高标准,干就创一流',树立起**良好的市场口碑和'有诺必践、一诺千金'的社会信誉。
4、以实力拓展市场:'**'对物业管理实行条块结合、以条为主的专业化管理,和内外并举、以绩为先的规模化、专业化经营,通过组建、磨合、扩充,形成独树一帜的人才优势、技术优势和产业优势。
第2篇 物业管理员助理装修管理培训
物业管理员(助理)装修管理培训
一、装修管理的意义
随着物业业主的相继进驻,物业管理企业的日常管理重点将转移到装修管理中来,如果说业主办理进驻手续是跟物业企业第一次打交道,那么装修管理将是业主逐步认识到物业管理企业的管理模式、管理理念、管理人员素质等具体信息,从而认识、了解、认可物业企业的管理与服务。同时也是物业管理人员了解业主的家庭、收入、工作、兴趣爱好、性格等等第一手资料的最佳时机。
在业主装修的过程中,将会产生一系列的问题,例如:违规装修、环境卫生、施工人员管理、施工噪音、相邻业主关系的处理等等。如何让这些问题少发生或者不发生,就是考验我们工作能力的时候。
为了做好装修管理,要求我们除了拥有饱满的热情和充沛的精力外,还需要足够的专业知识。例如:房屋建筑知识、水电知识、建材知识、弱电知识、装修常识等等。丰富的知识带给业主的将不只是对物业管理人员的敬佩,更多的是对物业企业服务的认可。
二、装修管理的流程
业主在整个装修过程中按照时间先后大致可分为三个阶段:装修手续办理、装修过程、装修验收等阶段。下面就每个装修阶段的不同特点加以分析。
1、装修手续办理
每个物业管理企业的装修手续办理可能有所不同,一般的装修手续办理需要以下手续:、填写《装修申请表》、签订《装修管理协议》、签订《施工单位保证书》、审核装修图纸、送达《装修管理规定》、交纳装修保证金、交纳装修垃圾清运费、办理施工人员出入证件、办理施工许可证明等手续。
在业主办理装修手续和审核装修图纸的时候,要充分了解业主的真实装修意图,解答业主的相关问题。例如:在承重墙上开门打洞、拆除室内承重梁柱、改动室内门窗位置、移动水电线路、移动弱电线路(可视对讲、有线电视、网络、电话等)、改变烟道开口位置、改变下水管道、改变暖气管道线路、改变阳台用途、改变窗户玻璃颜色、改变进户门颜色和式样、随意安装防盗网、在顶层搭建构筑物、改变室内楼梯位置和样式、改变空调安装位置等等。解答了业主的这些疑问,就等于告知业主,那些是可以改变的那些是绝对不可改变的,同时夸大改动后可能给业主带来的后果与麻烦,让业主无形中形成如果这样做将产生巨大损失的意识。
2、装修施工过程
业主办理好装修手续后就要开始进场装修,根据装修工程的工种大致可分为:水电施工、地板瓷片铺设、木工、油漆、粉墙、清洁扫尾等。不同的业主和施工单位的不同要求,各工序可能先后进行,也可能交叉进行,物业管理人员可根据现场情况灵活掌握。
业主的装修过程将是物业企业装修管理中的重中之重,要求我们的物业管理人员发扬不怕苦不怕累的精神,勤跑、勤问、勤看,发现问题及时处理,不能处理的及时上报,并记录在巡查记录上,做到有据可查,有字(业主签字)可认。同时尽可能详细记录业主的装修进程,包括业主的水电改动情况。当业主入住后,如果装修工程发生问题,而物业企业能够从档案中找出问题所在,将会给我们的工作带来极大的便利,同时也会让业主感受到我们的细心、周到的服务,贯彻了公司的服务宗旨。
3、装修验收
当施工单位施工完毕,业主提出装修验收需求时,物业管理人员应当和业主、施工单位负责人一起对业主已经装修完成的房屋进行验收。验收的主要任务是记录和确认业主在装修过程中的违规行为,划分相应责任。装修验收过程中如果发现容然存在相关问题,一定要让业主、施工负责人签字认可,尽量减少物业企业在以后的工作中所担的责任和维修工作量。通过对业主装修工程的验收,可以替业主挑装修施工单位的毛病,让业主真实感受到我们为他着想的,进一步增进感情,同时可以从侧面了解相关施工单位的整体施工水平,为以后的对施工单位管理和施工人员管理提供经验。
三、装修施工过程的管理
前面讲过,一般情况下业主的装修流程为:装修施工单位测量尺寸→绘制施工图纸→办理装修手续→材料、工人进场→水、电线路改造→结构改动→铺设地板、瓷片→木工制作→墙壁施工→油漆→打扫卫生→入住。当然这个流程并不是一成不变的,有时相关工作可能同时交叉进行。在大多数业主的装修过程中,上下水管线的改造最快,也就是2-3天的时间,长一点的大约7天左右,铺设地板和瓷片的工期大约在5天左右,木工根据业主的需要有很大的变数,但一般来讲,木工占总工期的时间最长,强、弱电线路的改造往往跟随木工的进程而定,墙壁处理一般在10天左右。
分解业主的装修流程和大致时间,目的就是找出容易发生违规装修的阶段和时间段,以便我们在相应的阶段和时间段加大巡查力度,及时发现和处理违规装修。
四、装修巡检
1、装修前的准备工作
当业主办理好装修手续以后,我们建议业主和上下左右邻居沟通一下:“打扰了,从今天起我家开始装修,影响了您的生活,请您谅解!”。好话说到前面,一旦将来有些噪音影响,卫生影响,相邻业主也不好意思投诉,这一点尤其是大多数业主已经入住的小区更加重要。可能有的业主不愿意做,我们可以告诉业主,如果有业主投诉他家产生装修噪音、卫生污染,我们将严加管理,相信他会做的。
2、材料、工人进场时的管理
在业主材料、工人进场时,需要安全部门岗的密切配合,如果发现有异常的装修材料进场,一定要问清楚:具体房号、材料用途,及时和业主沟通,了解材料的真实用途,对于违规装修用材料阻挡在小区门岗之外。所谓异常的装修材料包括:大量水泥砂子砖块、大型型钢材料、大量钢筋、脚手架等等。
往往这些材料的进场预示着业主将大兴土木,在房间内砌墙、在顶层复式露台上搭建构筑物。因为房间的地板的承受重量是进过严格计算后设定的,随意增加地板的荷重,将会给整个房屋带来极不安全的因素。而顶层楼台搭建任何构筑物都是违反《物业管理条例》和小区《业主公约》的行为,这些行为我们都要严加制止。
3、水、电线路施工管理
水电线路的施工也是业主装修工程的正是开始,同时也是我们装修巡检工作的重头戏。绝大多数业主为了居住美观,都将冷热水管暗埋在墙壁和地板之下,外表好看了,但隐患增大了。
大多数的水管材质是ppr热融管,相对来讲,容易漏水的地方是接头部位。我们可以建议业主要求施工单位用加压泵打压,然后封闭4个小时以上,观察压力表的读数变化情况,压力表在±0.2个压力下变动为正常,否则要检查管道渗漏情况。简单的将管道连接在自来水管道上以不漏水来确定管道安全,是极端不科学的。压力表和打压泵是正规装修公司必备工具,不能听信施工工人的言词,他可能是偷懒。
业主在卫生间施工上水管道时,建议业主将所有冷热水管铺设在离地面30
第3篇 选择物业管理单位作业指导书
选择首届物业管理单位作业指导书
1.作业目的
在业主委员会尚未成立之前,首届物业管理单位由房产开发企业选择,并规定申办预售许可证时必须交验首届物业管理合同,这种要求物业管理提前介入的强制性规定,目的在于能以使用角度的要求参与施工质量管理和成品保护,尤其是在设备设施方面避免在设计,选型和安装等环节上的先天不足。另外,选择一个社会信誉良好的称职的收费合理的首届物业管理单位,对提升物业本身的品牌效应也将起到不可低估的作用。所以说,本项作业是营销策划中的一项重要的组成部分。
2.主管岗位总经济师:审核招标书,组织招标小组和批准评标委员会名单,代表公司答疑和签署物业管理委托合同。
主办岗位营销策划:编制招标书和委托合同,负责招标全过程的组织工作。
3.紧前工作条件
与申办预售许可证所符条件相同。
4.作业描述
4.1主管岗位决定选择物业管理单位的形式,根据房产的规模、档次选择具有管理相同类型能力的物业管理企业。
4.2主办岗位向市或区的房地产局物业管理部门提出申请,经批准后组织成立由房产开发单位和物业管理专家组成的招标小组,讨论招标的指导思想、原则及方法,并形成会议纪要。
4.3编制招标文件并经总经济师批准,内容包括:
4.3.1招标公告或邀请书,内容包括拟招标的物业名称,投标单位的资质条件,投标单位的报名截止日期,以及联系地址、电话,招投标全过程公证的公证机关名称等有关事项。
4.3.2招标书,内容包括总体说明(如占地面积、房屋类型与数量、公共设施和场地情况、物业移交日期),物业管理要求(如基础服务管理、特殊要求的管理以及专项管理服务,物业管理委托期限、物业管理服务收费限额,物业管理考核标准及奖惩措施等);投标须知(如投标书编制要求,投标、踏勘、答疑、开标等时间)。
4.3.3编制服务质量调查表或提纲(如总体环境印象,工作人员礼仪形象,服务制度和执行情况,设备完好程度,收支公开情况,管理人员人数和管理户数的比例,管理费欠缴户访问记录等)。
4.3.4草拟评标委员会的专家名单和评分标准。
4.3.5草拟委托管理合同。
4.4本主办岗位经总经济师批准,通过新闻媒体(报纸、电台、电视台、新闻发布会等)向社会发布招标公告或邀请通知。
4.5报名截止日期后,本主办岗位对报名的投标单位进行资质审查。主要审核企业营业执照,企业资质等级证书,同时通过各种途径考察其已承担项目的物业管理水平,履约情况。从中选择三到五家参加投标,经总经济师批准后书面通知在约定的时间领取招标文件。
4.6本主办岗位在招标书约定的日期召集投标人踏勘现场,并由总经济师主持召开答疑会。
4.7招标小组在投标截止日期前收取投标单位各类投标文件、副本(复印件)。公证员确认参加投标单位的有效性。
4.8对投标单位的工作实绩、管理水平、信誉进行随机取样调查。
为了保证随机取样的公平、公正和客观,调查取样时,应注意以下几点:
4.8.1对各投标单位的调查取样尽可能同时进行;
4.8.2必须由招标小组成员负责带队,并至少二人同行;
4.8.3不事先通知安排,应到现场随机抽样,预防作假,取样不实;
4.8.4现场取样调查完毕,应在调查记录上签字并密封带回。
4.9按照招标书中规定的时间、地点,在公证员、有关投标管理部门工作人员以及投标单位代表共同参加监督下,公开拆封开标,并当众宣读投标书的主要数据和承诺。
4.10评标分为三个阶段:评议投标书阶段,答辩阶段和确定中标单位阶段。
4.10.1投标书评议阶段。评委会认真仔细地独立完成投标书审查和评阅,按拟定的评分标准采用无记名方法,给投标书评分。
4.10.2答辩阶段。答辩目的是为了进一步了解投标书的真实性、可操作性、客观性。提问方仍由评委会组成,答辩方指定为投标书中明确的中标后将接管新住宅小区(大厦)的管理处主任。按回答问题的准确性,逻辑性和层次性以及管理经历和经验等方面表现,由评委无记名进行评分。
4.10.3根据投标书评议分、答辩分以及调查采样的信誉分,按事先设定的权重比例进行统计,排出名次。公证员确认中标单位并拟定公证书。
4.11寄发中标通知书,约时与中标单位签订物业管理委托合同。物业管理委托合同可以采用行业的标准文本,其主要的条款有:
4.11.1合同双方当事人;
4.11.2物业的基本情况;
4.11.3委托管理事项,其中包括提前介入期间的工作内容;
4.11.4委托管理期限;
4.11.5甲乙双方的权利和义务;
4.11.6管理目标;
4.11.7管理服务费用;
4.11.8奖惩办法;
4.11.9违约责任。
第4篇 某某物业管理公司用工须知
某物业管理公司用工须知
(一)对个人素质的控制
因为质量是公司各个部门和全体员工共同努力的结果,是公司整个工作和管理水平的综合体现,服务质量的好坏是和每一名员工密切相关的。每一位员工的工作都直接或间接地影响着公司服务的质量,每一位成员都承担着与自己工作相关的质量职责。因此,为了获得所期望的质量,每位员工的个人素质必须符合岗位要求。
(二)劳动条例
1、聘用原则
(1)招聘员工的原则是根据公司的工作需要,依据应聘者是否适合应聘岗位职务的素质和培养潜质,并以该职位人员应具有的完备知识和操作技能作为考核标准'公开招聘,择优录用'。
(2)用人原则是优胜劣汰,能者任用,不能胜任者辞退,没有'铁饭碗'。
2、培训期
应聘员工均有培训期,学习所应聘岗位的业务范围、本小区的基本情况及公司规章制度,培训期一般为七天,可以根据具体情况延长。如需延长,须由管理处主任报人事部门审核批准。经培训考核后合格方可试用。
3、试用期
(1)新录用员工均有试用期,以考核其实际工作表现和适应能力。试用期一般为1个月,也可以根据具体情况缩短或延长。如需缩短或延长,同样由部门主管报公司经理审核批准,但试用期最长不得超过3个月,最短不得低于1个月。
(2)试用期内违反公司规定或不称职者,公司可随时辞退,而不作任何补偿。
4、调职
公司因工作需要或员工的工作表现能力适合与否,可以决定员工工作的调整。
5、晋升
公司对于工作能力强,表现良好或有特殊贡献的员工,在认为适当的时候,可以给予晋升。晋升后第1至3个月属见习期,见习期满后,工作表现满意者则由公司经理正式委任。
6、辞职
员工在合同期内,因有特殊原因需要辞职时,须提前15天通知管理处或缴交半个月工资额作为违约金。获准后按规定办理相关手续。若员工未按上述规定而擅自离职,将不给该员工任何证明,并扣回该员工1个月工资总额以代替通知。试用期内的职工须提前7天递交辞职申请,或以7天实际工资代替通知。
7、解聘
(1)员工在工作期间有重大过失,或属于聘用合同有关辞退条款,公司有权随时辞退该员工而不做任何补偿。
(2)因业务调整或管理方面有变化而产生冗员,公司有权裁减人数,但需提前15天书面通知员工。
(3)认为员工不适宜本职工作而又不可能调职,可提前书面通知员工,予以解聘。
(三)其他事项
下列事项如有变更,员工须在变更后7天内通知公司。
1、个人变更事项;
2、住址和通讯方式;
3、婚姻和家庭。
(四)工资管理
1、工资构成
由基本工资、考核工资、补贴、其它工资(劳保统筹等)等构成。
2、员工工资岗位及标准
根据行业状况和岗位的实际操作制定员工工作岗位标准。
3、岗位设立及条件
根据公司经营规模和发展需要,本着'精简、效能'的原则,设立内部经营管理机构和部门,并按照职责范围和工作任务、岗位任职条件,定岗、定员、定费。
4、岗位工资级别评定方法
(1)员工经招聘入职后,根据任职资格确定工作岗位。
(2)试用期人员工资根据新聘人员从事的岗位,按相应岗位的试用期工资标准发放。
5、工资发放
月薪发放日为次月的10日。各管理处在每月的最后一天将考勤情况上报公司人事财务部,由人事财务部计算并经核准后发放。
6、工资变动管理
(1)建立员工工资的动态管理。员工评定岗级后,工资按照岗位标准套入相应的档次,做到薪随岗定,岗变薪变,易岗易薪。
(2)根据企业经济效益和目标规划,由公司领导研究决定调升和下浮员工工资的比例,以增强企业的发展后劲。
(3)工资调整实行考核制。对于员工的表现将依据奖惩制度执行,发现有违纪现象,立即填写'违规记录表'按相应的处罚标准在当月的工资中扣除。
(4)奖励实行评比制。通过自评、群众评议、领导评议评出优秀给予奖励。
第5篇 某物业辖区商户管理程序
物业管理有限公司程序文件
--商户管理程序
1.目的
保持管理服务区域安全、文明的居住办公环境,规范商户管理行为。
2.范围
适用于公司各管理处商户的管理工作。
3.职责
3.1 管理处经理负责签订《商户管理服务协议书》,协调商户纠纷。
3.2 由经理指定专人对商户进行日常巡查及管理。
4.方法和过程控制
4.1对商户使用的房屋,其产权属万科地产公司或产权属全体业主共有时:
4.1.1管理处可根据本管理服务区域的具体情况,制定相应的商户管理规定,以规范商户经营及从业人员的行为。
4.1.2管理处经理在商户开业前应与商户经营者签订《商户管理服务协议书》、《商户消防管理责任书》、《商户从业人员情况登记表》、《委托银行收款协议书》,明确商户与管理处之间的责权关系及管理费标准,并实行门前三包责任制。
4.1.3如商户需要装修,除按装修管理程序执行外,还应提供外墙装饰、灯箱、标识及文字等的设计方案供管理处评估,确保建筑外观基本统一和整体美观。
4.1.4商户自入住起三个月内,管理处应收集以下资料,并建立商户管理档案:
a.《营业执照》复印件(因其它特殊原因未办理营业执照除外,过期或失效后需重新索取);
b.负责人的身份证复印件及照片;
c.从业人员身份证明、计划生育证明复印件、相片等资料。
d.经营特种行业或政府有要求的特殊项目,还必须出示经相关政府部门签发的许可证复印件。
4.1.5经理应指定专人对商户周边公共部分的环境卫生、物品摆放进行日常监督,发现有违反商户管理相关规定的行为应及时纠正,如有特殊情况不能解决应及时通知管理处,采取相应措施。
4.1.6经理应指定专人对商户消防、电器设备设施配备和使用情况进行监控,要求各商户配置足够的消防器材,并定期维护电器设施。
4.1.7商户管理人员应定期检查商户的经营活动,发现无证经营或涉嫌赌博、贩毒、吸毒、色情等违法行为时,应及时予以制止并向部门经理汇报,部门经理视情况决定是否采取更严厉的措施。
4.1.8如工商、税务、卫生、公安、计生办等政府部门工作人员对商户进行检查,管理处应验明证件,登记后予以配合。
4.2对商户使用的房屋,其产权不属万科地产或不属全体业主共有时,管理处必须与商户签订《商户管理服务协议书》和《商户消防管理责任书》,其它要求可参照4.1执行。
5.质量记录表格
**wy7.5.1-z03-f1《商户管理服务协议书》
**wy7.5.1-z03-f2 《商户消防管理责任书》
**wy7.5.1-z03-f3 《商户从业人员情况登记表》
**wy7.5.1-g01-f2 《委托银行代收款协议书》
第6篇 物业管理手册－内部审核程序
物业管理手册:内部审核程序
1、目的
确保管理体系得到有效的保持、实施和改进。
2、适用范围
适用于内部审核活动的控制。
3、职责
3.1总经理负责批准公司年度内审计划和审核计划的实施。
3.2管理者代表负责内部审核工作,任命审核组长。
3.3品质部负责策划、编制年度内部审核计划及组织实施。
3.4审核组长负责编制内部审核计划及编写内审报告。
4、程序
4.1年度内部审核计划
4.1.1每年1月20日前由品质部依据审核的过程和区域的状况和重要性以及以往审核的结果对审核方案进行策划形成《年度内部审核计划》,《年度内部审核计划》应包括审核准则、范围、频次和方法,报管理者代表审核,总经理批准后实施。
4.1.2内部审核原则上每年至少进行一次,在公司组织机构发生重大变化、服务质量发生较大变化时及接受第三方审核前由管理者代表及时组织进行内部审核。
4.1.3内部审核,可对所有部门(或要素)审核一遍,也可专门针对部分部门(或要素)进行重点审核,但每年的内审必须覆盖管理体系全部要素。
4.2审核前的准备
4.2.1管理者代表任命审核组长和内审组成员,内审组成员必须具备内部审核员资格,并与所审核的项目无直接责任。
4.2.2由审核组长编制本次《内部审核实施计划》,其内容主要包括:受审核的部门、审核要素、审核组成员、审核具体时间等。报管理者代表审核,总经理批准。
4.2.3品质部应在审核前5天将《内部审核实施计划》发至相关部门。
4.2.4审核组长组织审核组成员编写核查表,核查表中要详细的列出审核的项目、审核的依据及方法。
4.3审核的实施
4.3.1审核组长组织见面会,介绍内审的目的、范围、依据、方式、组员和内审日程,填写《会议记录》。
4.3.2审核员按《内部审核实施计划》对受审核部门进行现场审核,将体系运行情况详细记录在核查表中。
4.3.3审核员在审核中发现有不符合项时,应填写《不符合项报告单》,并在审核完成后,向该部门领导作口头报告,并商定初步的纠正措施。
4.4纠正措施的编制与审批
4.4.1审核员将不符合项报告给相关部门领导确认后,并商定详细的纠正措施,填写《不符合项报告单》中的相应内容。
4.4.2《不符合项报告单》由被审核方签字认可。
4.4.3审核组长填写《不合格项分布表》,记录不合格项分布情况。
4.4.4审核结束需召开总结会,由审核组组长主持,领导层、内审员及各部门领导参加,审核组组长宣读不符合项及其分布情况,并组织与会者讨论管理体系的有效性及应改进的地方。
4.5审核报告的编制与分发
4.5.1审核组长编写《内部审核报告》,审核报告应对本次审核中观察到的管理体系运行情况、不符合项情况及审核结论、纠正措施的制定等做出详细论述。
4.5.2审核报告经管理者代表审批后由品质部向被审核部门分发。
4.6纠正措施的实施及跟踪验证
4.6.1各相关责任部门根据不符合项内容,分析原因、制定措施并实施。纠正措施完成后,将相关内容填写在《不符合项报告单》内,并交品质部。
4.6.2品质部指派审核员进行跟踪验证纠正措施实施的情况及有效性。
4.6.3跟踪验证的审核员在纠正措施有效实施后在《不符合项报告单》上写明验证情况意见并签字。
4.7内部审核的所有记录由品质部存档。
5、相关文件
5.1《不符合、纠正和预防措施控制程序》
6、相关记录
6.1《年度内部审核计划表》jw/jl-8.2.2-001
6.2《不符合项报告单》jw/jl-8.2.2-002
6.3《内部审核实施计划表》jw/jl-8.2.2-003
6.4《内部审核报告》jw/jl-8.2.2-004
6.5《会议记录》jw/jl-8.2.2-005
6.6《不合格项分布表》jw/jl-8.2.2-006
第7篇 物业公司物业管理员岗位责任书
1、岗位名称:物业管理员
2、直接上级:物业公司经理
3、岗位职能:物业小区的各项业务工作
4、主要工作:
◎公司管理制度规定的工作职责
◎协调绿化、卫生、保安、车库管理员的工作
◎安排保养、维护小区内各项设施工作
◎每月负责经营性用房各项费用的收取工作
◎负责联系、接洽公司的各项维修业务工作
◎按计划完成当月工作计划,做出当月工作总结、下月工作计划,报经理批准并作为当月工资考核标准。
5、兼管工作:
◎负责编报年度、季度、月度小区设施维修计划,并督办其及时实施,对其质量负责。
◎完成领导交办的其他工作
岗位责任人:公司经理:
第8篇 物业管理员考试试题
一、选择题(共65题,每题只有一个答案是正确的,将正确的答案序号填写在括号中)
1.()是指正在使用中和已经投入使用的各类建筑物及附属设备、配套设施、相关场地等组成的单宗房地产以及依托于该实体上的权益。
a物业;b房地产; c不动产;d固定资产。
2.物业管理是指()通过选聘物业管理企业,并和物业管理企业按照物业服务合同的约定,对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护相关区域内的环境卫生的秩序的活动。
a业主;b业主委员会;c政府主管部门;d开发商。
3.()是指在业主、业主大会选聘物业管理企业之前,由建设单位选聘物业管理企业实施的物业管理。
a日常物业管理;b日常物业服务;
c物业管理的早期介入;d前期物业管理。
4.业主或业主大会,依法通过适当方式选聘有相应资质的物业管理企业以后,应签订局面的()。
a《前期物业服务合同》;b《物业服务合同》;
c《物业管理服务合同》;d《物业管理合同》。
5.在物业管理区域内,业主、业主大会、业主委员会、物业管理企业的权利与责任应当非常明确,这体现了物业管理的()。
a权责分明原则;b依法行事原则;
c统一管理原则;d业主主导原则。
6.一个物业管理区域只能成立一个业主大会,一个物业管理区域由一个物业管理企业实施物业管理,这主要体现了物业管理的()原则。
a专业高效;b统一管理;c公平竞争;d服务第一。
7.下列说法中,()不是物业管理企业的权利。
a实施物业管理;b收取物业服务费;
c决定专项维修资金的使用;d制止违法行为。
8.《物业管理条例》中规定,对未取得资质证书人事物业管理的,由县级以上人民政府房地产行政主管部门没收所得中,并处()罚款。
a5-20万元;b1-10万元;c1-5万元;d5-10万元。
9.业主委员会应当自选举产生之日起()日内,将业主大会的成立情况等材料向房地产行政主管部门备案。
a15;b20;c30;d10。
10.物业管理区域第一次业主大会会议的筹备组应当在物业所在地的区、县房地产行政主管部门和()的指导下成立。
a建设单位;b行业协会;c居委会;d街道办事处。
11.负责对物业管理企业的经营资质进行审批的单位是()。
a业主委员会;b行业协会;
c房地产行政主管部门;d街道办事处。
12.对违反《物业管理条例》规定者,执行各种行政处罚和行政处分的单位是()。
a业主委员会;b行业协会;
c房地产行政主管部门;d物业管理企业。
13.住宅小区物业管理内容主要包括()和绿化、保洁、治安等环境的管理。
a房屋建筑及其配套设备设施维修养护;b住户室内环境美化;
c各户自用设备设施养护;d对环卫部门的指导。
14.住宅小区()是住宅小区物业管理的重点。
a配套设备设施;b人文环境;
c小区内居民;d自然环境。
15.写字楼按现代化程度划分有()。
a非商住型写字楼、商住型写字楼;b非特殊型写字楼、特殊写字楼;
c非综合型写字楼、综合型写字楼;d非智能型写字楼、智能型写字楼。
16.钥匙的颁发属于()工作内容。
a前台服务;b商务中心服务;
c客服中心;d综合服务部。
17.我国一般商业场所停车位建设的建议指标是每()平方米营业面积设置0.30个停车位。
a100;b200;c150;d80。
18.根据国外经验,一座公共商业楼宇的()承租的商业区面积应达50%以上。
a基本承租户;
b一般承租户;c主要承租户;d长期承租户。
19.工业区内不得设置以()为燃料的锅炉等设施。
a煤炭;b气;c油;d其他。
20.在工厂内堆放易燃、易爆、有腐蚀性的危险品和有害物品,需经()批准同意设立专用库房。
a业主委员会;b物业管理企业;c保卫部门;d公安部门。
21.在靠近住宅区500米以内的范围里使用的油含硫量不得超过()。
a1%;b2%;c3%;d5%。
22.下列物业属其它类物业的有()。
a住宅;b写字楼;c商业场所;d学校。
23.其它类物业的特点有()。
a设施相同;b数量相对较多;c环境相近;d数量相对较少。
24.()颁布的《物业管理条例》于2003年9月1日开始实施,这标志着我国物业管理工作步入了新的发展阶段。
a全国人民代表大会;b国务院;
c国家发展改革委员会;d建设部。
25.对违反《物业管理条例》规定者,执行各种行政处罚和行政处分的单位是()。
a房地产行政主管部门;b物业管理企业;
c业主委员会;d业主大会。
26.当客户投诉物业管理区域内垃圾无人清理时,物业管理企业客服部的接待人员应该()。
a让客户找保洁服务公司负责人解决;b向客户表示同情;
c表明是物业管理公司的责任并及时解决;d表示及时向上级领导反映。
27.当物业管理员在日常接待客户时,如果无法满足客户的要求,应该()。
a明确拒绝;b表示抱歉;c推托责任;d满口应承。
28.物业管理员在走访客户,与客户进行面谈时,应该做到()。
a仔细倾听,耐心解答;b积极宣传,影响对方;
c不断解释,消除误会;d急于表态,随意中断。
29.对于客户的电话投诉、书面投诉、当面投诉,物业管理有关人员都应该()。
a承担责任;b尽力解决;c立即表态;d详细记录。
30.()是业主办理完入住手续的标志。
a用房装修完毕;b钥匙交给业主;
c按合同付清房款;d得到房屋产权证。
31.下列()项属于接待服务规范中礼节礼貌要求。
a佩戴工卡号;b双手清洁;c讲普通话;d不交头接耳。
32.急修项目维修后,一般在()内电话或上门回访。
a12小时;b24小时;c36小时;d48小时。
33.在办理入住手续时,请客户签署()。
a入伙通知书;b业主临时公约;c结清余款通知书;d售房合同。
34.验收合格办理交接登记,应记录()初始读数。
a水、电、煤气表;b水、电表;c电、煤气表;dic卡。
35.接听客户来电时,要求在铃响()前接听。
a2声;b3声;c4声;d5声。
36.房屋租赁的标的物是()。
a种类物;b特定物;c替代物;d特殊物。
37.形成电子文件的关键是()。
a现代管理科学;b网络化的形成;
c计算机系统的建立;d档案信息资源的开发。
38.物业服务合同的标的是()。
a服务;b委托;c劳务;d物业。
39.为准确界定每个产权人拥有产权的范围和比例,维护其合法权益,物业管理公司应建立()制度,这是在实施物业管理前必须做好的一项工作。
a管理服务;&
nbsp; b权属登记;c产权备案;d委托合同。
40.物业管理区域内,供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位应当向()收取有关费用。
a物业产权人;b相关单位;c物业承租人;d最终用户。
41.按照有关规定,对物业管理企业()应当征收营业税。
a代收的水费、电费、燃气费;b代收的房租;
c代收的专项维修资金;d代理收缴费用业务取得的手续费收入。
42.中高层建筑是指层数为()。
a1-3层;b4-6层;c7-9层;d10层以上。
43.屋面工程维修养护的中心内容是()的养护。
a楼板;b保温层;c保护层;d防水层。
44.建筑楼宇内走廊及楼梯粉刷应()一次。
a3年;b4年;c1年;d5-6年。
45.业主报修项目分为急修项目和一般项目,对急修项目,物业管理企业应在接到报修()内修理。
a24小时;b48小时;c72小时;d12小时
46.因维修、养护而正常停用电梯时,主要应在大厦()挂出电梯停用告示牌。
a一层;b维修所在层;c顶层;d所有楼层。
47.楼内电梯机房要有明亮光照,通风良好,并必须配有()。
a电话;b空调设备;c取暖设备;d消防器材。
48.水泵房应()打扫一次卫生,()清洁一次水泵房内的设备设施。
a每天 每天;b每天 每周;c每班 每天;d每班 每周。
49.二次供水的水池(箱)应定期清洗、消毒,一般()清洗一次。
a每月;b每季度;c每半年;d每年。
50.国家对安全性能要求高的设备(电梯、锅炉、消防设备) ()实施制度。
a安全检查;b合格证;c特殊管理;d统一管理。
51.燃气表的检定有效年限一般为()年。
a3-5;b4-6;c5-7;d6-8。
52房屋附属设备设施的日常维修单,原则上一般故障应在()内完成。
a30分钟;b1小时;c2小时;d4小时。
53物业管理企业在物业安全管理中的巡逻范围是所管物业的()。
a所有地方;b公共区域;c周边环境;d用户房内。
54发现可疑人员,对其(),子目其制造破坏事件。
a跟踪观察,暗中进行监视;b进行检查;
c进行盘问;d扭送公安机关。
55安保服务需要()小时提供。
a12;b6;c8;d24。
56.安保部保安人员岗位轮转的原则是()。
a固定岗位,流动人员;b流动岗位,固定人员;
c流动岗位,流动人员;d固定岗位,固定人员。
57发生电器设备火灾宜用()灭火。
a二氧化碳灭火器;b空气泡沫灭火器;
c干粉灭火器;d卤代烷灭火器。
58.干粉灭火器在喷粉灭火过程中应始终保持()状态,否则不能喷粉。
a直立;b横卧;c颠倒;d倾斜。
59.干粉灭火器满()或再次充装前,应进行1.5倍设计压力的水压试验。
a1年;b3年;c5年;d10年。
60低
层建筑室内消防水箱应贮存()的室内消防用水量。
a1分钟;b5分钟;c1小时;d10分钟。
61辅酶在停车场被盗后,由物业管理部主管确认后,立即通知车主,()向当地公安机关报案。
a协同车主;b车主本人;c停车场保安; d物业经理。
62车辆在驶入停车场(库)时应该 以() 慢速行驶,不得抢行或高速行驶,下雨、下雪天更应小心慢行。
a0.5公里/小时; b5公里/小时;
c10公里/小时; d20公里/小时。
63垃圾的来源主要是来自于()的过程。
a人类的生产和生活;b人类的生产;c人类的生活;d动物生存。
64.对直接人事二次供水设备、设施清洗和消毒的工作人员,必须()体检一次,取得卫生行政主管部门统一发放的健康合格证。
a每月; b每天; c每二年;d每年。
65.根据《城市绿化规划建设指标的规定》,2000年以后人均建设用地指标不同的城市,人均公共绿地面积在()以上,到2023年应在6-8
第9篇 物业管理培训:电话礼仪
物业管理培训资料:电话礼仪
一、通话前的准备工作
1、左手听筒右手笔
拨电话前,请保持以左手持听筒,右手拨号码的姿势。当需要详细记录电话内容时,就能逐一详细记录。
2、挺直脊背说话
当我们站立说话时,其声音较坐着时更为清脆悦耳。当然,为打电话而特地自座位中站起似乎有所不便。为此,请您拨打电话前,务必尽量挺直脊背,再拿起话筒。只要您姿势端正,声音自然会清新悦耳。
3、拨打电话前先'清场'
准备打电话时,请先环顾四周情况是否嘈杂不安。当电话本身性能好时,4米内的细微声响,都能使对方察觉,所以,拨打电话前,应先'清场',以免对方深受干扰。
平日放置物品时,也应极力避免将可能发出声响的物品,诸如茶杯、花瓶等物品,放置于电话旁边,否则匆忙举起话筒之时,极有可能使电话碰到上述物品,导致翻覆,从而弄得满桌狼藉。因此,请切记务必将上述诸项物品,置放于不致发生任何危险的地方。对于卷起的电话线,也请务必于拨电话前将其拉直,以免有碍通话。
二、接听电话基本礼仪
1、电话铃响三声内接起电话。对于客服前台,工作电话应对的第一句话,应自报项目名称,如:'您好,世纪华府';或'您好,星海湾';或'您好,世纪华庭';或'您好,世纪大厦'。对于公司内部电话,应报出部门名称,如:'您好,保洁部';或'您好,工程部'。
2、接听电话时,需询问对方姓名、所属单位或部门(业主房号)、接听时间及事情内容(简述一下即可),并详细记录。学会边听边记要点,特别是对人名、地点、时间、问题记录无误,不明确处应向对方问询清楚,记好后报给对方听一遍。
3、如听不清对方讲话内容时,应确切地将情况告诉对方,并请对方改善。如'对不起,听筒好像有问题,听不太清楚,请您大声点,好吗'或者'对不起,我没有听清,请您重复一下,好吗'
4、如对方打错电话,不要直接说:'您打错了!'然后扣下电话。应是'对不起,老师,这里是保安部,**部的电话是******'。
5、与对方通话即将结束时,要先确定对方已挂电话后才可放下听筒。
6、如果对方要找的人不在时,要试着询问对方有无重要的事情,或者试着了解对方来电的目的,再看情况决定处理的方式。如:'对不起,某某暂时不在,您有重要的事情吗。。。。或我可以转告他(她)吗
三、接听电话禁忌
1、正和同事谈话时,不要立刻拿起听筒,以免把跟朋友谈话的轻松语调带给对方。电话没有挂断前,不要和他人谈笑,更不要批评对方。
2、放电话时,不要用力'啪'地一声摔下。这样不但易损坏电话,而且还会影响其他同事,一定要等对方挂电话后,轻轻放下电话。
四、接听电话技巧
1、当你微笑着与对方讲话时,对方会从你的语气中听到你'微笑的声音',而且也会积极地回应您。千万不要认为对方看不到你,你就可以放松了。如果你的声音里带着疲倦、无精打采、不耐烦、不高兴,对方也会感觉到不高兴,并且很容易和你发生冲突。因此,当你开始进入工作状态时,就要学会调整好自己的状态,不要因为你的不良情绪,影响到自己的工作或者同事的关系。
2、如果你是公司新员工,在遇到没有把握是否可以应付的电话时,应该立刻将听筒交给老员工或者主管,特别是当你判断谈话内容自己无法应答时,绝不能擅自应付。
3、如果对方来电表现出不满、抱怨情绪时,即使对方有所误会,也要静静等对方倾诉完后,再做出解释或澄清误会。
4、对于语速、音量的控制要根据来电者的年龄和表达意思的需要而定。对老年人要放慢语速,放大音量,使其产生被人尊敬的喜悦感;对少年儿童要轻言慢语、谦和,使其产生安全、亲切、信任感;对同龄人,快慢正确适宜,应快速讲时不急促,语言流畅;应慢说时不'拖泥带水'。
5、接听电话时要求要多用礼貌用语,如'您好','对不起','请','谢谢','再见'等;
6、接通电话应先讲话,表示线路接通,并在讲第一句话时就要使用礼貌用语,如,'你好,是李老师吗'。。。。。。。
第10篇 万科物业顾问客户接待管理流程
vk物业顾问客户接待管理流程
1.目的:
规范客户接待流程,保证客户来访效果。
2.范围
适用顾问经营部。
3.职责
部门/岗位工作内容
部门负责人统筹安排接待工作
接待人员负责全程跟踪
其他部门配合协调
4.方法与过程控制
4.1接待前期对接工作
4.1.1根据来访客户类型,明确接待要求。
4.1.1.1如对方是已合作客户,接待人员则主要安排参观及交流。
4.1.1.2如对方是意向客户,接待人员则主要安排洽谈和参观,同时做好洽谈的相关准备工作(如pp稿和投影仪的准备)。
4.1.2接待人员通过电话沟通确定客户来访人员基本资料、来访日期、返程日期、来访目的和侧重点以及是否需要我司提供相关协助等信息。
4.1.3接待人员根据客户来访日程编制客户参观/交流日程安排函件,经公司总办/人力资源部确认后,以邮件或传真的形式知会客户方。
4.2接待人员负责制定接待计划。
4.3实施接待计划
4.3.1根据接待计划参观时间的安排,接待人员提前填写《参观接待登记表》,发总办安排各物业服务中心相关人员做好接待准备工作。
4.3.2根据接待计划进行网上车辆预定,保证计划的实施。
4.3.3准备相应接待用品,比如:接机牌、欢迎竖牌、桌牌、礼品袋、相应项目简介资料、矿泉水、鲜花、温馨卡片等。
4.3.4根据来访人员资料制作与会人员桌牌。
4.3.5根据交流时间安排预定会议室,安排相应茶水或点心。
4.3.6接待人员应事先了解拟参观项目的基本情况,如面积、入伙时间、风格特点等。
4.4接待后跟进事宜
4.4.1对于意向合作客户,接待人员应保存客户联系方式,与客户保持联系。具体参照vkwy7.5.1-j04-07《顾问客户关系管理办法》执行。
5.相关文件
vkwy7.5.1-j04-07《顾问客户关系管理办法》
6.记录表格
vkwy7.5.1-z01-f1《参观接待登记表》
第11篇 物业管理公司员工守则-12
物业管理公司员工守则(12)
总则
根据《劳动法》和《**物业有限公司规章制度》的要求,为了提高公司的服务质量和竞争力,规范公司全体员工的行为;为客户提供良好的服务和工作环境,特制定《员工守则》。
第一章工作条列
第一条员工应忠于职守,遵守规章制度,服从各级管理人员领导,尽心尽责地做好本质工作;
第二条仪表整洁,按规定着装,挂牌服务.员工内部之间要团结互助,尊重他人.形成良好的人际关系的工作氛围。对外要做到师生、业主至上,真诚热情;
第三条遵守纪律,上下班不迟到或早退,有事按规定请假。禁止私自顶班或代班;
第四条在工作中主动发现问题,及时处理,一旦发生问题,立即向上报告,不得推委,弄虚作假;
第五条文明服务,用语规范;业务接待实行“首问责任制”,尽力满足客户的要求;
第六条在物业管理服务中,不得利用职务之便无理刁难客户,不得“吃、拿、卡、要”接收馈赠或牟取其它不法利益;
第七条工作中注意安全,防止盗窃,防火和其它意外发生。拾到他人失物,应交回失主或上交有关部门;
第八条工作需要调整时,应服从调动,不得拒绝;
第九条工作时间不得擅离岗位,不得与人闲谈,不得做与工作无关的事情;
第十条公司员工应开展以教学为中心的各项服务工作。服从和服务于教学是我们的中心工作;
第十一条在工作中,如遇紧急情况应服从指挥,并及时参与处理。
第二章招聘、辞职和辞退
第八条招聘:原交大职工,经考核合格,可聘任上岗,签三年一期劳动合同。
招聘新进公司员工,一律采用试用期制度。试用期结束,经考试合格后方可正式使用。
第九条辞职:员工辞职须提前一个月递交书面申请,经批准方可办理有关手续。
第十条辞退:公司在以下几种情况下可辞退员工:
1.员工在试用期内被证明不合格的。
2.严重违反劳动纪律和公司规章制度的。
3.不能胜任工作或经培训调整工作后仍不能胜任的。
4.无理取闹,打架斗殴,聚众闹事,威胁领导,严重影响工作秩序和社会治安者。
5.触犯中华人民共和国法律、法规者。
第三章工资福利
第十一条员工工资按公司工资系统的规定执行。
第十二条严格控制加班,必要加班必须支付加班工资或在淡季安排调休。
第十三条公司按国家规定为员工办理各类社会保障金。公司按工种发放劳动防护用品。
第四章工作时间及假期
第十四条工作时间、带薪假日按国家规定办理。带薪年休假天数按国家规定执行,时间按排在寒暑假,由公司统一规定。外聘人员遇双休日,节假日或学校的寒暑假的工作由公司同意安排;
第十五条员工享受国家规定的婚、丧、产假及探亲假。
第十六条未经批准事假、调休及超假部分;涂改或伪造各种证明,骗取假期的均作为矿工处理。
第五章职业培训
第十七条公司对员工进行各种职业培训。对国家要求有上岗证的,公司负担费用进行培训。员工单方要求辞职或解除劳动合同,应赔偿公司由此造成的经济损失。
第六章劳动争议
第十八条员工对公司劳动合同或公司采取的处罚行为有异议,可按规定向劳动争议协调仲裁机构申请调解或仲裁。
第七章附则
第十九条本手册有关条文和公司规章制度与国家法律法规相抵触时,以国家法律法规为准。本《员工守则》的解释属公司所有;
第二十条本手册自公布之日起实施。
**物业有限公司
第12篇 写字楼大厦物业管理财务核算
写字楼、大厦物业管理财务核算
财务核算是企业经济核算的重要内容。它是反映和监督企业和企业内部各核算单位生产经营过程的活劳动消耗、物资消耗和资金占用及其经济效果的方法。财务核算是根据审核后的原始凭证,运用会计科目,填制记帐凭证,登记会计帐簿,以货币为计算尺度,连续、系统、全面地记录、计算各核算项目的经济活动过程。
1)主要作用如下:
a)为考核和评定企业及企业内部各核算单位经营管理成果提供西、完整的资料。
b)通过财务核算程序对企业及企业内部各核算单位的生产经营过程的活劳动消耗、物资消耗和资金占用实施有效的监督。
2)会计核算
a)核算时间月度从上月26日至本月25日为当月核算期,年度从上月12日26日至本年12月25日为年度核算期。
b)会计帐务以人民币为记帐单位,有外币计算的经济业务,应当折合人民币记帐,同时登记外国货币金额和折合率,规定以季初一日的汇率作为记帐率。当季末掉正其发生的差额作为外币兑换损益处理。
c)公司采用借贷复式记帐法。
d)会计科目使用和核算以财政厅制定的《企业会计制度》为主,结合公司的实际,设置总帐、银行现金日记帐,各类债权债务往来和费用的二级科目明细帐等,进行会计核算。
e)原始凭证是记帐的依据,要求一切原始凭证具有手续完备、完整、合法、内容真实、数字准确、清楚、日期和印章齐全,大、小写相符等的法定凭证,不得用白条子报帐。
3)会计凭证和会计帐册
a)公司的会计凭证、帐册、报表等会计记录资料,必须根据实际发生的经济业务进行登记,做到手续齐全、内容真实,准确完整、及时完善,并符合会计制度的规定。
b)财务会计人员必须认真审核各种原始凭证,遇有伪造或涂改情况,虚报冒领款等行为,应拒绝受理,并及时向主管领导报告,对内容不全、手续不齐、数字有差错的凭证,应予退回、补填或更正,一切原始凭证经审核无误后,方能填写记帐凭证以记帐。
c)收款凭证、付款凭证,必须按照发生事项内容填制清楚,并经出纳人员签章后方能生效。转帐凭证要经管会计填制,并健全会计核算,一切记帐凭证必须经指定的审核人员审定签章后,方可记帐。
d)公司及其下属的主管会计,应对一切原始凭证记帐帐册负责,指定专人列册登记,妥善保管,绝不丢失。有关会计报表帐册和会计凭证的保存年限,均按上级规定办理。
e)一切未使用的重要空白凭证,如支票簿、现金收据发货票据、定额票据应指定专人保管,启用时由领用人办理领取手续,每年终了后的第一个月内由主管会计清查、核实,上报有关部门。
f)工程部、综合部所承接的工程项目必须按正常的手续程序办理工程预付款,进度款和结算。
