第1篇 物业管理沟通技巧和方法培训
物业管理中沟通的技巧和方法培训
物业管理关键在于沟通。
何为沟通沟通,就是信息交流,就是思想互动,通过“沟通”这座桥梁,我们和服务对象相互了解彼此的想法、立场和观点,进而达到相互理解,相互信任,最终到达和谐社区的理想彼岸。
那么,如何做到有效的沟通,是否有技巧和方法呢
我以为,在物业管理中,沟通的技巧和方法在于工作实践中的经验积累。“熟能生巧”就是这个道理。
首先,作为一名物业管理人员,要端正思想认识。必须做到以下几点:
一、尊重不傲慢
我们渴望得到人尊重,但首先要学会尊重别人,我们的服务对象来自社会各阶层、各人群,切不可以貌取人,看到有钱人就卑躬屈膝,看到穷人就横眉冷对。不懂得尊重别人的人,也得不到别人的尊重。
二、热情不冷漠
物业管理是服务性行业,从业人员保持热情的态度是起码的职业道德。最忌讳的就是一脸冷漠、爱理不理。未开口已经得罪了业户,何来“沟通”而言
三、诚信不敷衍
在工作中,我们要以诚为本,说到就要做到,切不可“开大兴”、“掼浪头”,事后不兑现,敷衍了事。
四、礼貌不刻薄
礼貌是社交中的基本准则,更是物业管理的基本要求。礼字当头,礼貌在先。切忌讽刺、挖苦、语言尖刻。
五、不呆板
在工作中坚持原则,按法律、法规办事的同时,也要视实际情况,在不违反原则的前提下,尽量地予以变通、灵活。
六、负责不推诿
该是我们做的,我们就要做到;该是我们负责的,决不推诿。取信于民。
做到以上几点,是否就可“一沟就能”了呢未必,有了正确的思想,还要有适当的工作方法。那么,在物业管理中“沟通”有哪些方法呢
一、说服教育法
将物业管理的有关法律、法规、政策向业户进行宣传、教育和说服,是我们在工作中最常用的方法,但往往也是效果比较差的方法,直观的,死板的说教是无能的表现。
讲法律、讲政策理所当然,但怎么讲,很有讲究。因此,本方法常常要和别的方法结合使用,方能奏效。
二、换位思考法
“爱”与“被爱”是一对矛盾。作为管理者,有时也要换个角度,如果“我是个业主”会怎么想以他的心态感受一下他的感受。同时也可以请业户也换个角度,如果他是管理者,该如何做将心比心,相互理解,解决矛盾。
三、入乡随俗法
在工作中讲普通话是基本要求,但是,根据服务对旬的不责骂,特别对一些老年人,用同样的方言来接待他们,往往会收到事半功倍的效果。“家乡音,一家亲”,同样的方言在情感上已得到了认同,还有什么不好说,不好商量呢但切记:如果没有说方言的能力,还是说普通话,否则“鹦鹉学舌”,弄巧成拙,业户以为你在嘲笑、挖苦他。特别是对敏感方言,如“苏北话”,不要轻易模仿。
四、避实就虚法
有时直截了当,直奔主题,往往会使矛盾激化,双方弄僵。还不如避实就虚,先谈点和主题无关的话题,谈点天气,交通什么的,缓和一下气氛,然后再找机会,切入主题。
五、投其所好法
根据沟通对象的脾气、爱好,可以多聊聊对方感兴趣的话题。如欢喜棋牌,就谈谈牌局对弈;爱好旅游,就谈谈山水;钟爱子女,就多赞扬赞扬他的孩子。对待中年妇女,赞美她的孩子是沟通最快捷的路径,俗话说,母以子贵嘛!
六、以退为进法
有时谈僵了,切不可火上浇油,贪一时之快,把该讲的,不该讲的都发泄出来,这样只能把对方逼入对立境地;不如以退为进,来个缓兵之计,劝一句,消消火,待合适机会,或换别人再跟业主沟通。
七、委曲求全法
有时会遇上不讲理的业户,这时更需要总代表,宽容,大度,切不可以牙还牙、针锋相对,而更应该和颜悦色,轻声细语,即使被骂了也要能够忍耐,小不忍则乱大谋,古人之言不可不听。
除了以上各种方法,还可以利用一些非语言因素,更加强“沟通”效果。
一、离开冲突现场交谈
在冲突现场沟通,只能“触景生情”,越谈越气愤。心态无法平静,还可能有旁观好事者,添油加醋,扰乱局面,可能的话,劝其离开冲突现场,到其他场所交谈沟通较为有利。
二、坐下来谈
能坐下谈就不要站着,“请坐”不光是礼貌,也是融洽气氛,便于沟通的一个铺垫。
三、谈话时保持合适距离和位置
根据心理测试,一般人谈话,身体保持1米半的距离为宜,太近会感觉压迫,太远则有生疏之感,且交谈双方所站位置最好呈90度角,面对面有对抗之嫌。
总之,物业管理人员应是一名“杂家”,上至天文地理,下至鸡手蒜皮,远至三皇五帝,近到禽流感洋垃圾,都要知道一点,各种知识都要学习一点。厚积才能薄发,一旦需要时就能即兴发挥,潇洒自如。当然,最重要的是,物业人应该保有对物业工作的热情和对业主的善意。只有牢固树立“为民服务”的思想,再掌握以上所言沟通的方法和技巧,才能是表里如一,长袖善舞,否则,再好的技巧,也只能是作秀,“皮笑肉不笑”是很不好看的。
第2篇 物业公司标识管理程序
**物业管理有限公司程序文件
--标识管理程序
1.目的
配合企业整体形象规划,提升物业整体管理形象;为顾客提供标识识别,明确服务状态,避免因服务过程对顾客造成影响或标识不当引起经营、法律风险。
2.范围适用于公司各部门。
3.职责
3.1 部门经理负责本部门标识的监督检查与完善。
3.2 部门各责任人负责标识工作的具体落实。
3.3 总经理办公室负责各类标识设计、制作、验收。
4.方法和过程控制 4.1 标识的分类
4.1.1 警示类:使用消防栓、'如遇火警,请勿使用升降机'等标识。
4.1.2图标警示类:小心地滑、高压危险、严禁攀爬、请勿戏水、垃圾收集点等标识。
4.1.3 设备物件类:防烟门、喷淋给水阀、水泵房、天台、消防用沙、污水泵等标识。
4.1.4提示类:桑拿房乐趣、阅览室注意事项、儿童娱乐设施注意事项等标识。
4.1.5温馨提示类:宠物牌、天气气温标识、水温室温等标识。
4.1.6交通类:禁止通行、左拐弯、人行通道、禁止驶入等标识。
4.1.7管理服务区域入口类:私家地方 闲人免进、物业管理人等标识。
4.1.8方向指示类:出口指示、洗手间指示等标识。
4.1.9管理门牌类:经理室、健身房、值班室等标识。
4.1.10其他类:汽车防盗手册、泳池救生技巧、绿化牌等标识。
4.2标识使用
4.2.1各类设施、设备、场所应张贴相应名称、作用或提示标识。
4.2.2在服务过程中,应根据服务的内容、性质在显眼位置设立提示标识,服务完成后,撤除提示标识:
服务过程标识状态标识放置位置
电梯例行检修电梯安全检查电梯厅门边
高空作业1、用警戒带圈出警戒区域
2、高空作业,危险勿近作业影响区域
供配电设备维修有人工作,禁止合闸开关上
潮湿下雨天气小心地滑出入口
清洗地面小心地滑清洁位置
公共设施、场所因故停用1、暂停使用
2、工作进行中设施或场所处
在公共场所刷油漆油漆未干,请勿触摸刷漆位置附近
待清洁区域及楼梯楼层保洁工作时此区域正在清洁中
清洁区域
绿化消杀消杀进行中
此区域消杀中,请勿靠近消杀现场显眼位置
四害消杀此区域已喷洒杀虫剂及放置有毒鼠饵投放药品处
绿化修剪绿化养护中绿化修剪处
路面抢修1、用警戒带圈出警戒区域
2、'请绕行'标识路面维修处
停车场车位已满'车位已满'标识车场入口处
4.3 ci产品的制作
4.3.1 ci产品设计必须符合公司ci手册的规定。
4.3.2 ci制作时,由使用部门填写《ci产品制作申请表》,报总经理办公室审核后,品质管理部协助审核中文内容后,方可制作。
4.3.3新成立物业ci产品制作时,由使用部门填写《ci产品制作申请表》,总经理办公室经现场规划、整体协调后,确定识别产品制作清单,由总经理办公室负责制作。
4.3.4标识制作完成后,由申请部门负责人、总经理办公室负责对所有标识的效果、质量进行验收,且申请部门负责人、总经理办公室须分别在《ci产品制作申请表》上签字确认,方可办理报销手续。
4.4标识的管理
4.4.1各部门负责标识的日常维护与清洁。
4.4.2如发现标识已经被污染、涂抹、撕毁、破损或已失去标识意义,应及时更换、替补或撤消。
4.4.3当所设置的固定标识需要更改部位或予以撤消时,须经部门经理同意后方能执行。
4.4.4总经理办公室将不定期对各业务部门的标识应用情况进行检查,对不符合公司ci手册应用规范要求的,应及时整改。
5.质量记录表格
**wy7.5.3-z01-f1《ci产品制作申请表》
第3篇 购物中心物业管理大纲
购物中心的物业管理大纲
一、购物中心的基本特征
1.体量大
2.功能多
3.硬件好
4.产权或经营主体多元化
二、购物中心物业管理
1.概念
2.特点――难度大、风险大、关系大
3.内容――场地环境、公共秩序、消防、设备运行、维保、推广、商业等服务
三、购物中心物业管理的政策法规
1.法律法规
2.政策
3.惯例
四、购物中心物业管理的制度与架构
1.制度
2.架构
五、购物中心的前期介入
1.设计阶段的介入
2.施工阶段的介入
3.销售(租赁)阶段的介入
4.开业前的筹备
六、购物中心服务举措
1.场地服务――常规场地服务、特殊场地服务
2.商业服务――商业服务、商务服务
3.推广服务――媒体推广、活动推广
4.代理服务――租赁代理、其他代理
5.法律服务――咨询、教育、维权、诉讼
七、购物中心突发事件处理
1.管理突发事故
火灾、水浸、断电、漏气等
2.刑事突发事故
爆炸、投毒、诈骗、敲诈、斗殴、打砸抢等
3.社会突发事件
哄乱、流行病、自杀、集体讨债、精神病人
第4篇 z物业辖区设施设备管理程序
物业辖区设施设备管理程序
1.目的:
为保证服务产品的符合性,本程序规定了必要设施设备的配置、提供和维护要求,以确保物业服务中所用设施设备处于受控状态。
2.范围:
适用于本公司设施设备的控制和管理。
3.职责:
3.1总经理负责决定设施设备的配置。
3.2工程部负责设备的控制和管理。
3.3工程部负责设备采购、人员配置和组织操作技能培训。
3.4相关维保专业人员负责区域内设备设施的维护和日常保养。
4.程序:
4.1设备的规划
总经理组织相关人员策划和确定本公司所用设施设备,工程部负责将所配置的设备列帐于《设备管理台帐》中,并确定重点设备档案。
4.2设备的提供
工程部根据需求确定设备的规格、型号及配套装置,提出采购申请报总经理审批后,进行采购。
4.3设备采购及验收
4.3.1工程部选择质量稳定、环境影响较小、具有相当技术能力、检验能力和信誉较好的供应商,按采购计划定购产品,执行《采购控制程序》。
4.3.2工程部按照采购计划、合同要求及随货清单验收购进的设备,经验收不合格的设备按有关要求,办理退货或调换,执行《不合格控制程序》。
4.4安装、调试、验收
工程部根据需求制定安装计划,组织对设备的安装调试,并按验收标准验收,填写《设备安装、调试、验收记录》,同时应要求供应商提供相应设备操作培训。
4.5设备的维护保养
4.5.1设备投入运行后,由各设备维保专业人员和操作人员按《工程管理手册》中的设备维护保养制度进行维护保养。
4.5.2由工程部组织制定年度、月度维保计划,各专业编制《中海大厦设备年度维保计划表》及《中海大厦设备月度维保计划表》,经审批后组织实施。
4.5.3对大修后的设备由工程部组织进行验收,合格后投入运行,并保存设备维护记录。
4.6设备的维修
4.6.1设备需要维修时,各部门报工程部经理申请维修。
4.6.2由工程部根据设备损坏程度,确定维修计划。如果需要委托外部机构维修,则需要经过总经理同意。维修后的设备可组织维修方、使用方进行联合验收,验收结论记录在设备维修记录中。
4.6.3设备维修途中,须在故障设备上挂“待修”标识牌作识别。
4.7设备的报废
4.7.1对无法修复、使用的设备由工程部报总部专业综合管理部进行报废审批。
4.7.2报废设备应停止使用,由工程部进行隔离存放,未搬出使用现场的应作明显的“报废”标识。
4.8关键设备的管理
4.8.1工程部确定关键设备,每台设备采用挂铭牌的方式进行标识,标明设备的名称和编号等。
4.8.2关键设备在验收、任何维修和改造之后,需要经过工程部组织鉴定,并挂状态标识牌标明:完好、可用、待修等。
4.8.3设备鉴定时,需要对设备的操作和维护保养方法、程序以及计划的适宜性进行确认,另外还需要对设备操作、维护人员的能力进行鉴定。
4.8.4监视和测量设备的控制参见《监视和测量设备控制程序》。
4.9人员配备控制
4.9.1工程部应依据需求及岗位设置、任职要求有关规定,配备一定资格的管理、操作人员,按《人力资源控制程序》执行。
4.9.2工程部应依据需求,培训管理人员和操作人员,确保其知识和技术满足设备验收、操作、维护过程的控制需要。
4.10工程部及相关维保专业负责保存设备维修、维护等各项记录。
4.11对于各类设施设备的管理应做到
1)各类设施档案资料齐全,管理良好;
2)设施运行正常,有完善的保养、检修制度;
3)运行人员严格按照操作规程执行;
4)消防设备完好,可随时启用;
5)锅炉、空调、水、电等运行正常。
5.相关文件:
《采购控制程序》cop/jl-*wj-07
《不合格控制程序》cop/jl-*wj-12
《工程管理手册》cop/mm-gc
《监视和测量设备控制程序》cop/jl-*wj-09
《人力资源控制程序》cop/jl-*wj-03
6.相关记录:
《设备管理台帐》cop/jl-*wj-04-001
《中海大厦设备年度维保计划表》cop/jl-*wj-04-002(1)
《中海大厦设备月度维保计划表》cop/jl-*wj-04-002(2)
《设备安装、调试、验收记录》cop/jl-*wj-04-003
第5篇 港式物业管理专题介绍3
三、管理费的理定
在物业管理中,管理费是业主最关心的问题之一。很多时候业主都想知道管理费都包括哪些费用管理公司是怎么理定管理费的为什么有时候管理费会增加等下面从几个方面为大家介绍管理费:
(一)管理费开支包括的内容
1.公共地方及设施的维修与保养,如电梯、水泵、消防系统等;
2.公共地方清洁服务;
3.保安服务;
4.公共地方水电费、煤气费、采暖费、空调费等;
5.管理公司员工薪金及福利;
6.财产保险及第三者责任保险;
7.大型维修改善储备基金;
8.管理公司酬金;
9.行政支出,包括法律及专业费用、核销费用、管理处的支出一切杂项等。
以上开支,管理公司必须备有详细准确的帐目,如业主有要求,应随时提供给业主查询,管理公司亦要将每年管理收支帐目及资产负债表经核数师核对,交予业主代表审阅及张贴在楼宇大堂显眼的地方。
(二)管理费的增加
管理费理定之后,并非一成不变,因各种因素的影响在新的一年度开始,往往管理费需要调整,通常下列因素会直接影响管理费的水平。
1.通货膨胀因素;
2.发展商为增加楼宇的销售能力及吸引租户,故意将管理费压低而导致巨大管理开支赤字;
3.管理公司财务管理不善及其他不可预见的因素。
物业管理公司要增加管理费,必须通过一定的程序进行,不可以擅自做主。简言之,须经业主委员会和业主法团同意方可。如果业主法团开会决议否定了新的收支预算案,经理人应视该年度预算管理费总额与上一年度的相同,然后另外增加不得超过此数的10%,直至新的收支预算给业主法团接纳为止。如果经理人在新的财政年度开始没有按其大厦公契的规定的程序制备收支预算案,则管理费不可以有任何增加。
虽然增加管理费是解决大厦管理赤字的一个方法,但如果赤字额巨大,仅仅靠合理地 增加管理费并不能解决问题,有时会需要大厦全体业主集款一次性填补赤字,或暂挪用管 理费押金或储备基金,以应付当前的需要,待管理帐户有盈余时再拨回填补。
(三)管理费的分担
有了管理费支出总额,那么管理公司是怎么将这笔费用分摊到每个小业主头上的呢按现时的大厦公契计算及分摊管理费有三种常见的方法:
1.以该单元的建筑面积;
2.以不可分割权份数;
3.以管理份额。
无论以哪一种方法计算分摊,其每个单元应支付的管理费份数必须在大厦公契附表中列出,下一次将为大家介绍管理公司如何追讨欠缴的管理费。
第6篇 某某物业管理公司企业理念
某物业管理公司企业理念
1.企业宗旨:
依法管理,业主至上,五心营造温馨家园
2.企业精神:
敬业修德高效创优 诚信进取
3.工作态度:
主动热情周到细致
4.服务准则:
用我们的真心、热心、爱心、细心、精心为业主提供五心服务
5.企业管理理念:
5.1什么叫做不简单能够把简单的事情天天做好,就是不简单;什么叫做不容易大家公认的、非常容易的事情。非常认真地做好它,就是不容易。
5.2 领导与管理不是耍威享福,而是引导与劝戒,更是支持与服务。
5.3 兼听则明,偏信则暗。
5.4 上级不引导,下级无目标。
5.5要求下级做到的,自己要先做到。
5.6 谁砸企业的牌子,企业就砸谁的饭碗。
5.7 奖励20%的优秀者,鼓励70%的普通者,淘汰10%的落后者。
6.员工修养理念:
6.1 勿以恶小而为之,勿以善小而不为。
6.2 天下大事,必做于细;天下难事,必做于易。
6.3 决不内耗。
6.4 无成见地对待团队中的每一位同事。
6.5 成就企业,成就自己。
6.6 每日学习,每日进步。
7.企业服务理念:
7.1 我们所有的工作就是把客户的不满消除到零。
7.2 客户对同一事件的投诉最多只能一次。
7.3 迅速反应,马上行动。
7.4 不要计较客户的态度如何,你需要做的就是把服务做到位,记住,这就是你的工作。
7.5 永远不要与客户争辩。
7.6 始终保持耐心,始终保持微笑。
7.7服务机制与服务理念创造企业最核心竞争力。
7.8 企业的每一位员工都是企业的形象代言人,每一个人的一举一动都代表着公司形象。
7.9 客户的事,既使是一件小事,也比其它任何事都重要,甚至是领导的事。
7.10客户的关切是我们工作的重中之重。
7.11客户服务无小事。
7.12专精创造卓越。
7.13有缺陷的服务等于无效服务。
7.14将投诉做成惊喜。
7.15日清日审。
业主的报修、投诉、求助事项每天都要清理汇总,检查是否都已经按要求的时限及时处理,是否有遗漏,由于工程复杂程度及难度因素没有处理完毕的,要日日跟踪,及时给业主回复处理的进展情况。
8.企业愿景:
8.1 做本地最好的物业企业,永远领先对手一步。
8.2 危机感不但是企业发展的动力,也是个人成长的动力。
8.3 学则逆水行舟,不进则退;企业不发展就是退步。
第7篇 物业管理专业名词解释-2
56.市场主体:指在市场中进行交换的个人和组织。包括需求主体和供给主体。
57.市场客体:在市场中北进行交换的对象。
58.市场环境:指进行交换的环境。
59.物业管理市场价格机制:在市场竞争过程中,价格变动与供求变动之间相互制约的联系和作用,价格机制是市场机制中最敏感、最有效的调节机制,价格的变动对整个社会经济活动有十分重要的影响。
60.物业管理服务的效用:指业主或物业使用人因业务服务企业的服务二得到满足的程度。
61.政府指导价:一种政策性价格形式,先由房地产行政主管部门根据物业管理服务的实际情况和管理要求,制定物业管理服务的等级标准,然后由价格主管部门会同房地产行政主管部门测算出各个等级标准的物业管理服务基准价和浮动幅度。主要适用于住宅小区。
62.市场调节价:指物业管理服务收费完全由业主和物业服务企业按照市场原则自由协商确定并在物业服务合同中约定的一种定价形式。完全体现市场规律的作用,是一种市场价格,政府不予干预。
63.物业管理市场竞争机制:指竞争同供求关系、价格变动、生产要素流动与组合,以及市场成果分配诸因素之间的有机联系和运动趋向。市场经济是竞争经济,没有竞争力也就没有市场经济。
64.物业管理的行政管理:指国家行政机关依据有关的法律、法规,对物业管理实施行业管理。其资质是国家通过法律手段、行政手段,建立物业管理的正常秩序,使物业管理有利于城市建设和国民经济发展,有利于改善人民群众居住条件和工作条件。
65.物业管理前期介入:指物业服务企业在正式接管物业之前,从业主、物业使用人和物业管理的角度对物业的整体布局、功能规划、楼宇设计 、材料选用、设备选型、设施配套、管线布置、房屋租赁经营、施工质量、竣工验收等多方面向建设单位提出意见和建议,使物业投入使用后能更好的满足业主和物业使用人的需求,为物业管理创造条件。
66.前期介入:物业服务企业从物业开发项目的可行性研究开始到项目竣工验收的全程介入,建设单位可以得到物业服务企业的专业支持,开发出市场定位准确,功能使用考虑周全,业主满意的物业,促进物业的销售。
67.物业的承接查验:指物业服务企业对新接管项目的物业共用部位、公共设施设备进行的再检验。是物业管理过程中对工程质量进行监控的不可缺少的一环,是物业管理的基础性工作之一。
68.资料查验:指对建设单位移交的文件资料、单项验收报告以及对房屋共用部位、共同设施设备、园林绿化工程和其他公共配套设施的相关合格证明材料进行查验。
69.现场查验:对房屋共用部位和公共设施设备采用观感查验、使用查验、检测查验和试验查验等方法进行检查。
70.物业保修责任:指建设单位有队物业竣工验收后在保修期内出现不符合工程建筑强制性标准和合同约定的质量缺陷,予以保证修复的责任。
71.办理入住手续:是物业服务企业接管物业后第一次与业主的零距离接触,也是物业服务企业展示企业形象、服务水平、专业能力的最佳契机,对物业服务企业的建设和发展具有深远影响。
72.装修管理:在业主或物业使用人进行装修期间,对装修方案、装修材料、装修质量以及装修人员等方面的综合管理。
73.房屋维修:指物业服务企业根据政府房屋维修管理的标准、要求以及物业服务合同的约定,在房屋的经济寿命期内在对房屋进行查勘鉴定,评定房屋完损等级的基础上对房屋进行维护和修理,使其保持或恢复原来状态或使用功能的活动。
74.房屋维修管理:指物业服务企业为做好房屋维修工作而开展的计划、组织、控制、协调等过程的集合。
75.结构性维修:指为保证房屋结构安全、适用和耐久,对老朽、破损或强度、刚度不足的房屋结构构件进行检查、鉴定及修理。
76.非结构性维修:为保障房屋的正常使用和改善居住条件,对房屋的装修、设备等部分的更新、修理和增设,其主要作用是恢复房屋的使用功能,保护结构构件免遭破坏,延长房屋的使用年限。
77.小修工程:也叫零修工程或养护工程,指物业服务企业为确保房屋正常使用,保持房屋原来的完损等级而对房屋在使用中正常出现的小的损坏进行及时修复的预防性养护工程。
78.中修工程:指房屋少量主体构件已经损坏或不符合建筑结构的要求,需要牵动或拆换进行局部维修以保持房屋原来的规模和结构的工程。
79.大修工程:指无倒塌或自由局部倒塌危险的房屋,其主体结构和公用生活设备的大部分已严重损坏,虽不需全面拆除,当必须对其进行牵动、拆换、改装、新装,以保证房屋基本完好或完好的工程。
80.翻修工程:指原来的房屋需要全部拆除,另行设计,重新建造或利用少数主体构件在原地或移动后进行更新改造的工程。
81.综合维修工程:指成片、多幢或多面积、较大的单幢楼房,大部分严重损坏而进行的有计划的成片维修和为改变片(幢)房屋面貌而进行的维修工程。
82.恢复性维修:指修复因自然损耗造成损坏的房屋及其构件的维修活动,它的作用是恢复房屋的原有状况和功能,保障居住安全和正常使用。
83.赔偿性维修:指修复因用户私自改拆、增加房屋荷载、改变使用性质、违约使用以及过失造成损坏的房屋及其构件的维修活动,其维修费用应由责任人承担。
82.补偿性维修:指在房屋移交时,通过对该房屋的质量,完损情况进行检查鉴定,发现有影响居住安全和使用的损坏部位,而对房屋进行的一次性的维修工作,其费用由移交人与接受人通过协商解决。
83.返工性维修:指因房屋的缺陷、施工质量不好或管理失当造成的再次维修,其维修费用由责任人承担。
84.救灾性维修:指修复因自然灾害造成损坏的房屋及其构件的维修活动,对于重大天灾,维修费由人民政府有关部门拨专款解决,对于人为失火造成的灾害,维修费按“赔偿性维修”规定的办法处理,责任者需承担全部或部分费用。
85.主体工程维修:指屋架、粱、柱、楼面、屋面、基础等主要承重构部件。
86.房屋完好率:指房屋主体结构良好,设备完好,上、下水道通畅,室内地面平整,能保证用户安全,正常使用的完好房屋和基本完好房屋数量(建筑面积)之和与总房屋数量(建筑面积)之比。
87.年房屋完好增长率:指房屋经过大修、中修或翻修竣工验收后,新增加的完好房屋和基本完好房屋建筑面积之和与直管房屋建筑面积之比。
88.年房屋完好下降率:指完好房屋和基本完好房屋由于多种因素经过房屋普查确定已达不到完好房屋或基本完好房屋标准的房屋数量(建筑面积)与直管房屋总量之比。
89.物业设备:指附属于建筑物的各类设备的总称,是发挥物业功能、实现物
业价值的物质基础和必要条件。
90.物业设备的维修管理:指根据设备的性能,按照一定的科学管理程度和制度,以一定的技术管理要求,对设备进行日常养护和维修,更新。
91.物业管理的保养:指对设备所进行的常规性的检查、养护、添装、维修和改善等工作。
92.日常维护保养:指设备操作人员所进行的经常性的保养工作。包括:定期检查,清洁润滑,发现小故障及时排除,认真做好维护以及必要的记录等工作。
93.一级保养:指由设备的操作人员、维修人员按计划进行的保养维修工作。包括对设备的某些局部进行的解体、清洗、调整,以及按照设备磨损规律进行的定期保养等。
94.二级保养:指设备维修人员对设备进行的全面清洗、部分解体检查和局部修理和局部修理、更好或修复磨损零件,是设备能够达到完好状态的保养。
95.治安管理:指物业服务企业为防盗、防破坏、防流氓活动、防意外及人为突发事故而对说管理的物业进行的一系列管理活动。
96.清洁管理:指物业服务企业对所管辖的区域有计划、有条理、有程序、有目标的,并按指定的时间、地点、人员进行日常清洁服务,并结合精神文明建设,依照规范服务的要求对业主与物业使用人进行宣传教育、专业管理,并使其能自觉养成良好的卫生习惯,遵守规章制度,保持物业管理区域容貌整洁,减少疾病,促进身心健康,以提高物业管理区域使用环境效益。
97.物业服务收费:指物业服务企业按照物业服务合同的约定,对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护相关区域内的卫生和秩序向业主收取的费用。
98.包干制:指由业主向物业服务企业支付固定物业服务费用,盈余或亏损均由物业服务企业享有或承担的物业服务计费方式。
99.酬金制:指在预收的物业服务资金中按比例或者约定的数额提取酬金支付给物业服务企业,其余全部用于物业服务合同约定的支出,结余或不足均由业主享有或承担的物业服务计费方式。
100.物业服务企业营业收入:指物业服务企业从事物业管理和其他经营活动说取得的各项收入,包括物业管理主营业务收入和其他业务收入。
101.物业管理法律关系:指人们在物业管理服务活动过程中所形成的特定主题间的权利义务关系,是物业管理法律规范在现实社会经济生活中发挥调整作用的集中体现。
102.物业管理法律责任:指行为人由于违法行为,违约行为或者由于法律规定而应承受的某种不利的法律后果。
103.物业管理民事法律责任:指民事主体因违反合同义务所应承担的应当给予民事制裁的法律后果,主要包括违约责任和侵权责任。
104.物业管理行政法律责任:指行政主体或行政相对人的行为违反行政法律法规而依法必须承担的行政法律后果。
第8篇 物业保安管理员考核纲要
物业(保安)管理员考核纲要
(一)课目:业务技能考核
目的:检验训练效果,提升队伍单兵素质
内容:一.业务知识考核
二.企业文化大纲
三.队列
四.车辆指挥
五.擒敌拳
六.消防技能
七.体能(100m/3km/俯卧撑)
方法:全部统一组织,分项实施
时间:总计七课时
要求: 一.组织严密,将考技术与练作风紧密结合;
二.坚持'公开、公平、公正'的原则,通过考试客观地反映工作水平与训练水平。
(二)物业管理员考核评分标准
1.队列、擒敌拳、车辆指挥、体能参照班长标准执行;
2.《业务知识》与《企业文化大纲》按试卷笔试进行;
3.消防考核标准
消防课目评定标准(共60分)
(三)评分表
物品业管理员考核总表(共250分)
第9篇 物业管理技能测试试题
一、单选题(只有一个正确答案,每小题2分,共30分)
1、因为物业具有( ),所以在建造之前必须依照政府有关部门的规划进行设计,要考虑与周围环境协调一致。
a、稳定性 b、固定性 c、耐久性 d、多样性
2、物业不仅有价值,而且具有使用价值或观赏价值,这体现了物业的( )。
a、固定性 b、耐久性 c、多样性 d、高值性
3、业主有权直接参与管理区域的物业管理是业主自治管理,这种自治管理是( )。
a、业主直接进行的b、通过房地产行政部门实现的c、通过业主大会或业主代表大会实现的d、通过物业管理公司实现
4、业主小组成员可以通过协商选举产生,一般按每( )平方米建筑面积产生一名小组成员。
a、300-500 b、500-1000 c、1000-1500 d、1000-2000
5、( )是最容易被管理控制的因素、也是住宅小区构成中最重要的因素。
a、人为环境 b、地理环境 c、自然环境 d、社会环境
6、1994年6月,我国第一部地方性物业管理法规在( )出台。
a、北京 b、青岛 c、广州 d、深圳
7、与物业管理[[公司签订写字楼物业管理合同的是( )。
a、大厦业主委员会 b、大厦承租人 c、大厦产权人 d、大厦投资人
8、写字楼商务服务中心是( )为了方便客人,满足客人需要而设立的商务服务机构。
a、写字楼业主 b、大厦承租人 c、大厦业主委员会 d、物业管理公司
9、我国地区级购物商场年营业额一般在( )。
a、1-5亿元 b、5-10亿元 c、10-20亿元 d、30亿元以上
10、我国地区级购物商场服务人口一般在( )。
a、5万人以下 b、5-10万人 c、10-30万人 d、30万人以上
11、商业场所具有( ),才会吸引更多的顾客。
a、强大的经济实力 b、自己鲜明的特色 c、大面积的停车场 d、装饰豪华的营业大厅
12、工业区物业管理公司在管理区域内( )
a、只能使用原有停车场 b、不能建设新的停车场 c、可以规划设计新的停车场 d、不能设立停车场
13、工业区停车场内要求光线充足,便于查找,还必须便于( )的实施。
a、多种经营服务 b、绿化管理 c、岗位责任制 d、消防管理
14、物业接管验收应特别重视( )验收,由开发建设单位和物业管理企业共同组织验收小组进行。
a、设计质量 b、施工质量 c、综合功能 d、附属设备
15、( )标志着物业正式进入使用阶段。
a、竣工验收完成 b、接管验收完成 c、业主大会召开 d、业主委员会成立
二、多选题(至少有一个正确答案,多选、少选、错选均不得分,每小题3分,共30分)
1、房屋装修监督管理的主要内容包括( )
a、审核装修设计图纸b、审核装修作业是否构成物业结构墙面和楼板等的损害c、派员巡视施工现场,监督施工人员是否规范作业d、对完工的装修工程进行检查验收
2、房屋的维护与修缮是( )
a、物业管理的全部内容b、物业管理的重要环节c、常规性服务的主要内容d、常规性管理的主要内容
3、物业管理公司租赁部的职责有( )
a、做好物业的产籍管理 b、扩大租赁业务 c、提高物业出租率 d、提高经济效益
4、业主大会或业主代表大会是( )
a、实施自治管理的组织 b、行使业主自治管理权的重要组织形式 c、决定管理事项的重要组织形式 d、业主自治管理的最高权力机构
5、在法律允许的范围内,居民对自己拥有产权的房屋可以( )
a、 租 b、出售 c、抵押 d、赠与
6、1994年3月国家建设部颁布的《城市新建住宅小区管理办法》为我国城市住宅小区管理( )奠定了基础。
a、正规化 b、自动化 c、法制化 d、现代化
7、写字楼商务中心应配备一定的现代化办公设备,这些设备主要有( )
a、电视机,电话机 b、计算机,打印机 c、传真机,中英文处理机 d、装订机,投影仪
8、客户对写字楼商务中心服务质量的评价,是以服务的( )为出发点
a、价格 b、精确 c、周到 d、快捷
9、接管验收的作用有( )。
a、明确双方的责权利 b、确保物业具备正常的使用功能 c、为日后管理创造条件 d、检验施工和设计质量
10、竣工验收是对( )进行全面检验和质量评定。
a、施工质量 b、设计质量 c、使用功能 d、日后维修
三、判断正误题(每小题1分,共10分)
1、( )物业管理覆盖面广的特点,就是指从地域上看管理面广。
2、( )在物业管理中,物业管理公司始终处于主导地位,是管理的主体。
3、( )业主大会或业主代表大会有权撤消业主委员会的不正当决定。
4、( )业主委员会是在物业管理区域内代表全体业主,决定重大管理事项的自治管理的组织。
5、( )住宅小区最大特点是相对封闭独立、居住功能单一、居民居住集中。
6、( )委托服务型物业管理是指业主或物业管理公司接管写字楼后,将有些管理内容要求明确,职责清晰,或专业性强、技术要求高的服务项目委托给社会上的专业服务公司去做。
7、( )公共商业场所的良好形象是潜在的资产和潜在的销售额。
8、( )搞好工业区的环境卫生工作,工厂职工负主要责任,物业管理公司要密切配合。
9、( )物业的接管验收不仅包括主体建筑、附属设备和配套设施,还包括道路、场地和环境绿化等。
10、( )竣工验收是由房地产开发商和物业管理企业共同组织验收小组进行。
四、简答题(每小题5分,共10分)
1、简述物业的接管验收与竣工验收的明显区别
2、简述专项维修资金的来源。
五、案例分析(20分)
案情:
某旧小区进行物业管理后,不少居民对物业管理公司的一些工作很不理解,比如,物业管理公司人员不让业主把车停放在楼下门口,把小区原来的四个出口封闭了两个,不让居民把被子拿到小区内的空地上随地晾晒等等,而且对居民的态度也不尽人意。对这些居民非常疑惑,不是说物业管理公司是我们聘请来为我们服务的吗可物业管理公司为何又处处管着我们业主物业管理到底是管理还
是服务试回答业主提出的问题。(20分)
物业管理专业技能测试题答案
一、单项选择题
1-5:bdcba6-10:dadac11-15:bcdcb
二、多项选择题
1、abcd2、bcd3、bcd4、bcd5、abcd6、ac7、abcd8、bcd9、abc10、ab
三、判断正误题
1-5:××√×√6-10:×√×√×
四、简答题:
1、简述物业的接管验收与竣工验收的明显区别。
答题要点:a、验收目的不同b、验收条件不同c、移交对象不同
2、简述专项维修资金的来源。
答题要点:1、商品住房的销售者收取,2、向购房者收取 3、公有住房出售后向售房单位收取;4、向购买公房者收取。
五、案例分析题
物业管理中一个很重要的法律关系是:业主和物业管理公司之间是聘用与被聘用、委托与被委托、服务与接受服务的关系,双方是平等的民事主体,法律上没有谁管理谁的问题。
从理论上说: 物业管理所包含的法律关系的实体内容既有服务内容,又有管理内容,管理和服务融合在一起,不能分开。
从实际情况看: 物业管理工作既有打扫卫生、房屋与设备维修、绿化清洁等服务工作,也有住宅小区内的道路车辆管理、治安管理、制止违章行为等具有管理性质的工作。 因此,既不能将物业管理单纯地理解为管理,也不能将它单纯地理解为服务
第10篇 物业管理中常见火灾的扑救对策
在物业管理过程中，由于管理不当或其他一些意外的原因而引发火灾，给物业公司和住用人带来巨大的经济损失甚至危及人身安全。所以做好防火安全工作至关重要，本节主要介绍一些火灾发生时人员的救助和疏散方法，以及物资保护的方法。
一、居民住宅火灾扑救对策
1.煤气和燃化石油气器具火灾
煤气和液化石油器具起火时，应先用浸湿的麻袋、棉被等覆盖起火的器具，使火窒息；然后关闭气门断绝气源；再用水扑灭燃烧物或起火部位的火。灭火后打开门窗通风。如切断气源不能实现，则应立即将液化石油气罐移至安全场所，并划出不得用明火的警戒范围。
2.厨房油锅起火
油锅起火时不要慌，将锅盖盖上即可灭火。不可将起火的油倒入其他器皿中或倒在地上。
3.电器用具火灾
当电器用具起火时，首先断开电源，然后用干粉灭火器将线路上的火灭掉。确定电路无电时，才可用水扑救。
4.儿童玩火引起火灾
儿童玩火引起的火灾起火部位多在厨房、床下等位置，在灭火的同时应将液化气罐迅速搬走，避免高温作用使气罐爆炸扩大火势，然后用水灭火。
扑救居民住宅火宅时应注意：
1.发现室内起火时，切忌打开门窗，以免气体对流，使火势扩大蔓延。灭火后，需打开门窗，将未燃尽的气体或烟气排除，防止复燃。
2.嗅到煤气或液化气罐漏气或异常气味，切忌用明火检查，夜间禁忌开电灯，防止打火造成可燃气体爆炸或发生火灾。应关紧阀门断绝气源，并应立即打开门窗排除可燃气体。
3.发现起火后，除自救外，夜间要喊醒邻居，绝不可只顾抢救自己的财物，而不灭火，使火灾扩大蔓延，造成人员伤亡。
二、人员密集场所火灾扑救对策
商贸楼宇、住宅区，都有一些方便工作、生活的配套设施，如医院、学校、幼儿园、商店、俱乐部、餐厅等，而这些地方往往又是人员比较集中的场所，发生火灾后若不能及时抢救，容易造成较大的人员伤亡和财产损失。所以掌握一些救火知识是非常必要的。
1.人员集中场所起火后，首先应切断电源，关闭通风设施；打开所有出入口，尽快疏散人员；启动灭火设备及时灭火。
2.医院、学校化验室和试验室用的燃体、气体起火，应及时撤离出未燃物质，同时用浸湿的织物覆盖窒熄，或用二氧化碳干粉灭火器或水扑救，并用沙土围堵地面流淌的液体。灭火后，打开门窗排除可燃气体。
3.电器设备、电路起火，要切断电源，用干粉灭火器或水扑救。
4.当火势威胁到病员、学生时，要尽快疏散或抢救，并将他们安顿到安全地带。
5.幼儿园、托儿所起火，迅速抢救出孩子，并关闭着火房间。大班的孩子由教师引导疏散，小班的孩子应由教师用被褥裹身，抱、背、抬出燃烧地点。火大来不及疏散，要将孩子转移到安全房间，等待消防队来抢救，千万不可乱动。
6.在灭火的同时，要把起火点的未燃物资搬走或隔离，防止扩大燃烧。
扑救人员集中场所火灾时应注意：
(1)当有化学、塑料类物质燃烧时，要注意防毒气和烟雾中毒。
(2)利用广播形式宣传、引导和稳定人们的情绪，做到循序地按疏散计划撤出被困人员，防止人群拥挤造成踏、压伤亡事故。
(3)灭火时要沿墙根行动，防止燃烧点上部坠落，落下东西伤人。
三、高层建筑火灾扑救对策
高层建筑具有楼高层多、人员密度大、出口相对较小等特点，给火灾的营救工作带来一定困难。为此，我们应掌握一些针对高层建筑火灾的救助方法。
扑救高层建筑火灾、抢救和疏散人员是一项重要而巨大的任务，消防人员要针对不同情况采取不同方法，及时进行疏散抢救，避免和减少人员伤亡及财产损失。
首先尽量利用建筑物内已有的设施进行安全疏散，这是争取疏散时间，提高疏散效率的重要方法。利用消防电梯进行疏散；利用室内的防烟楼梯、普通楼梯、封闭楼梯进行疏散；利用室内的疏散阳台、疏散通廊、室内设置的缓降器、救生袋等进行疏散；利用擦窗工作机疏散。
其次对于不同部位。不同条件采取不同的人员疏散方法：
1.当高层建筑发生火灾，楼内住有不同民族、不同国籍，使用不同语言的人员时，应用相应的语言广播，告诉大家哪一层楼的哪一个部位着火，以及安全疏散的路线、方法等。播音员在广播时，语调要镇静，充满信心，内容简明扼要，以安定楼内人员心理，防止惊慌错乱或跳楼事故的发生。
2.当某一楼层某一部位起火，且燃烧范围不大时，应先通知着火楼层及其上一层和下一层的人员疏散。若火势已经开始发展，则应适时地用广播通知着火层以上各楼层。不应一有火警就通知全楼，以防造成楼内人员惊慌混乱，对撞拥挤，影响疏散。
3.当某一房间内起火，而门已被封住，使室内人员不能走出时，若该房间有阳台或有室外走廊，则房内人员可从阳台或室外走廊转移到相邻未起火的房间，再绕道到疏散楼梯间疏散。
4.当某一防火分区着火，着火楼层的大火已将楼梯间封住，致使着火层以上楼层的人员无法从楼梯间向下疏散时，可先将人员疏散到屋顶，从相邻未着火楼梯间往地面疏散。
5.当建筑物内设有避难层时，人员可向避难层疏散，特别是老人、幼童等应优先散到避难层。应重点护送老人、幼童等到可以脱险的部位，再转移到安全地点。
6.当被困人员较多时，应调集民用或军用直升飞机营救。直升飞机在没有停机坪的建筑物上可以通过施放软梯营救屋顶被困人员，或将消防人员用软梯运送到屋顶，或将绳索、救生袋、缓降器、防护装具等运送到屋顶抢救被困人员。
火场上除了抢救人员，疏散和保护物资也是一项急迫的工作。抢救物资要据轻重缓急和具体情况采取有针对性的措施。
第11篇 物业管理处客服接听电话的艺术
管理处客服接听电话的艺术
别让讲筒悬挂在肩膊,也不要让它离开嘴唇太远。你要把讲筒放得近些,大概距离嘴唇两寸,然後对正它讲话,就会有最佳的效果,切勿昂首向天或向着窗口讲话。
假如说话含糊不清,或声线太低,对方便不会明白你说的是什麽,别亢声疾呼。用平时友谊的语调来谈话就可以,并且要来得自然。
假如你是zz广场职员,你便应该向对方说明:我是***管理处×××。你先把大厦说出显示你愿意在友谊的平面下和对方通话;这样,会鼓励对方也把他的名字说出,因
第12篇 x佳园日常物业管理内容
南湖佳园日常物业管理内容
1.秩序维护
根据园区面积及实际情况,结合实际的管理经验,利用人防与技防结合的方式进行园区的秩序维护管理。
园区面积1.9万平方米,管理面积较小,小区的秩维管理设有固定岗、巡逻岗。小区主出入口一个设固定岗,二十四小时值守,来访人员必须到门卫室登记,经门卫通知业主,取得联系并经业主同意后方可进入园区。对进出园区的装修等劳务人员实行登记管理。白天加强固定岗管理力度,注重进出人员和车辆的询问和登记。
由于园区面积较小,秩维人员巡逻时可以看到整个园区,所以在园区中固定岗设立一人,巡逻人员设一人。
门岗人员应保证出入口畅通,确保无闲杂人员进入,大件物品进出时应检查、登记。巡逻人员按规定线路定时巡逻,对整个园区公共部位的秩序维护、消防等进行维护和管理。重点区域、重点部位增加巡逻次数。在巡视过程中对园区内的车辆进行引导,使其有序通行和停放。夜间巡逻人员增加巡逻次数,无离岗现象发生。
秩维人员负责做好'防火、防盗、防暴、防破坏的四防工作。定期宣传消防知识,使业主时时注意防火、防盗。定期检查消防设施的完好情况,熟悉各消防施设的使用方法、分布位置,掌握突发事件的应急预案,如遇到紧急情况时应采取相应的应急方案,并及时报告相关部门(公安、消防等),在相关部门人员没到场之前应采取有效措施保持好现场或组织疏散人群,尽量协助、配合相关部门处理好相关事宜。
车辆管理方面,秩维人员分清职责范围,认真执守、尽职尽责,未经许可园区内禁止外来机动车辆进入。秩维员对进入园区的车辆进行指挥和疏通。停放在园区的车辆应停放有序,非机动车摆放整齐。
园区内禁止鸣笛、禁止练车、限速行驶。
2.环境管理
公共区域由保洁员循环保洁,主要包括道路、绿地、楼梯通道、电梯轿箱、公共玻璃、垃圾中转站等。
标准:道路无明显污迹、杂物、积水等;垃圾中转站、垃圾桶内垃圾不散装,无超载、无强异味、无污水横流;电梯轿箱擦拭干净、无油迹、无粘贴小广告现象;楼梯通道定期拖洗,无废旧物占道现象;花草、树木养护,适时灌溉,定期施肥、除虫、剪枝,及时补种,保持优美的绿化环境。根据园区实际情况定期进行消毒和灭虫除害。垃圾箱及垃圾中转站定期清洁、消毒。对清洁过程中有安全隐患或造成使用不便处,应设有明显标识或采取有效防范措施。
道路、绿地等每日循环保洁;共用部位玻璃每月清洁1次;路灯、楼道灯每季度清洁1次;楼道每日清扫1次,半月拖洗1次;楼梯扶手每周擦洗2次;雨、雪天气及时清除区内主要道路积水、积雪。
保洁人员在保洁时间内协助秩序维护员协查本区域内的情况。负责对本区域内的公共设备故障情况的报修和检查。
3.维修、养护管理
沈铁南湖佳园的房屋维修养护及设施、设备的管理、维护将坚持'管养合一'的原则,制定合理的养护计划,建立和健全科学的规章制度,切实做到业主满意。将制定出《公共设施日常维修计划及实施方案》、《房屋共用部位维修养护计划及实施方案》。
对共用设施设备定期组织巡查,做好巡查记录,明确责任人。操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范,保证设施设备运行正常。
消防设施应配备完好,位置适当,可随时启用,如有设备老化及时更新。设备房保持整洁、通风,无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。路灯、楼道灯等公共设施、设备正常使用,完好率不低于93%。确保雨水、污水管道保持通畅,相关设施无破损。容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施,对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。
协调处理各项维修计划、装修疑难事件;定期巡视各设备房,检查各类设备的运转情况,并发现异常及时采取有效措施。
4.档案管理
公司的档案由主任负责管理,主要包括档案的收集、整理、编排、保存。档案资料的内容包括从接管验收时接手的资料、证件等到施实管理工作中形成的具有参考利用价值的文件材料和相关工作记录等。档案保存时注意防潮、防虫、防破损。管理时应按档案类型等做统一分类,做有序编排,设目录大纲,以便查找。
档案保编排有序,装订整齐,目录清楚。
作废文件须经有关领导批准并加盖作废章后方能销毁。
保持文件的清楚、干净、无虫咬,每年对公司的档案文件进行一次全面清查,每季进行一次部门文件抽查,确保文件资料的完整。
档案借阅时严格遵守借阅时间及规定,注意公司的保密文件不外漏,在有人借阅时应提醒借阅人按时归还并保证借阅的资料完整无损坏。
5.物业服务质量标准
公共秩序维护:实行24小时值班制。负责维护园区内秩序,制定巡视和值班制度,严格控制外来人员进入小区,配合公安机关预防和处理治安案件。
保洁:'五定'即定人、定地点、定时间、定任务、定质量。'六无'即无垃圾污物、无人畜粪便、无砖瓦石块、无碎纸皮核、无污水赃物、无明显粪迹和浮土。'七净'即路面净、路沿净、人行道净、雨水口净、树根草坪净、楼梯净、单元门口净。
绿化:定期栽种补绿、定期对小区内树木、草坪及爬藤等浇水、施肥、除杂草、修剪、除病虫。让业主拥有一个'绿、净、美、安'的生活环境。
维修:热情接待业主报修,做到维修及时,保证质量,态度认真。维修期间不准吃、拿、卡、要;不准超标准收费;全心全意为业主服务。
