物业管理责任保险-大众（十二篇）

发布时间：2024-11-23 查看人数：28

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物业管理责任保险-大众

第1篇物业管理责任保险-大众

第一章总则

第一条为保障物业管理企业的经济利益,维护社会公共利益和社会稳定,特开办本保险。

第二条凡在工商行政管理部门登记注册,具备物业管理相应资质并正常经营的物业管理企业,均可根据本条款规定向本公司提出投保申请,经保险人审核同意后,成为本保险的被保险人。

第三条本保险单生效的前提必要条件为:被保险人必须如实地填写投保申请书的各项内容,不得隐瞒真实情况。如果被保险人或其代表漏报、错报、虚报有关本保险的实质性内容,则本保险单无效。

第二章保险责任

第四条在本保险期限内,被保险人及其雇员在本保险单明细表列明的管理区域内从事物业管理活动过程中,因过失、疏忽导致业主遭受人身伤亡或财产损失,依法应由被保险人承担的经济赔偿责任,保险人根据本保险单的约定予以赔偿。

第五条对被保险人因上述原因而支付的事先经保险人书面同意的下列费用,保险人亦负责赔偿:

(1)诉讼费用;

(2)发生保险责任事故后,被保险人为缩小或减少对业主的人身伤亡或财产损失的赔偿责任而支付的必要的、合理的费用。

第三章责任免除

第六条因下列原因直接或间接造成的损失、费用和责任,保险人不负责赔偿:

(一) 战争、类似战争行为、敌对行为、武装冲突、恐怖活动、罢工、暴动、骚乱、盗窃、抢劫;

(二)政府有关当局的行政行为或执法行为;

(三)核反应、核子辐射和放射性污染;

(四)大气、土地、水污染及其它污染;

(五)震动、移动或减弱支撑;

(六)地震、雷击、暴风、暴雨、冰雹、洪水、火山爆发、地下火、泥石流、台风等自然灾害;

(七)建筑物建造质量问题、公共设施设备产品质量问题或安装质量问题。

第七条下列原因引起的任何索赔,保险人不负责赔偿:

(一)被保险人根据与他人签订的、未经被保险人认可的物业服务合同或协议应承担的责任,但即使没有这种合同或协议,被保险人仍应承担的责任不在此限;

(二)被保险人及其雇员的故意行为或非职业行为;

(三)被保险人雇佣未取得物业管理资格证书的人员从事物业管理活动;

(四)被保险人将保险单上列明的管理区域内的全部物业管理一并委托给他人;

(五)被保险人从事物业管理服务合同约定以外的项目的管理或服务活动。

第八条下列损失和费用,保险人也不负赔偿责任:

(一)被保险人或其代表及雇员的人身伤亡,以及上述人员所有的、或虽非其所的但由其保管或控制的非物业的财产损失;

(二)罚款、罚息、违约金、惩罚性赔款或精神损失赔偿金;

(三)本保险单明细表或有关条款中规定的应由被保险人自行负担的免赔额;

(四)其他不属于本保险责任范围内的一切损失和费用。

第四章赔偿限额与免赔额

第九条本保险的累计保险赔偿限额由被保险人自行确定。

第十条本保险每次事故赔偿限额由被保险人和保险人协商确定,但最高不能超过累计赔偿限额的1/3,在每次事故赔偿限额中,每人的人身伤亡赔偿限额以人民币十万元为限。

第十一条本保险实行绝对免赔额规定,免赔额由被保险人和保险人协商确定,但每次事故的免赔额不能低于人民币一万元整。

第五章保险期限与保险费

第十二条本保险的保险期限为一年,自起保日的零时起至期满日的二十四时止,期满续保,另办手续。

第十三条本保险的保险费率根据保险人的《物业管理责任保险费率表》确定。被保险人当年收取的物业管理费乘以保险费率,即为本保险的年保险费。

第六章被保险人义务

第十四条被保险人在投保时应履行如实告知义务,提供被保险人负责管理的物业管理区域内的房屋及配套设施设备、相关场地的详细资料、物业服务合同和所有雇员的名单,并如实回答保险人就有关情况提出的询问。

第十五条被保险人应按约定如期缴付保险费。

第十六条在本保险期限内,如果发生保险重要事项变更或保险标的危险程度增加的情况,被保险人应及时书面通知保险人,并办理相关批改手续和调整保险费。

第十七条被保险人应选聘可靠、认真、合格的工作人员,按照国家有关法规和物业管理合同的要求,做好各项物业及设施的日常维修养护工作,保证相关物业管理设备和公共设施设备处于良好的可使用状态。对已经发现的物业及设施设备的风险隐患,应立即予以修复,如应由其他责任人负责修复的,被保险人除应立即通知有关责任人外,还应及时采取临时性的保障措施以防止事故发生。本公司有权自行或邀请专业人员对被保险人的物业管理工作进行检查,被保险人应予以配合,并对保险人提出的整改建议认真付诸实施。

第十八条发生本保险责任范围内的事故后,在未经保险人的检查和同意之前,被保险人对发生事故的物业不得予以改变或修复。

第十九条被保险人获悉可能引起诉讼时,应立即以书面形式通知保险人;当接到法院传票或其他法律文书后,应及时送交保险人。

第二十条被保险人如果不履行上述第十四条至第十九条中任何一项义务,保险人有权拒绝赔偿,或从解约通知书送达之日的十五日后解除本保险合同。

第七章赔偿处理

第二十一条发生保险责任事故时,未经保险人书面同意,被保险人或其代表人对索赔方自行作出的任何承诺、拒绝、出价、约定、付款或赔偿,保险人均不承担赔偿责任。必要时,保险人可以以被保险人的名义对诉讼进行抗辩或处理有关索赔事宜,被保险人在保险人的要求下,应给予积极的协助。

第二十二条保险人对被保险人每次保险事故的赔偿金额以法院或政府有关部门依法裁定的或经双方当事人及保险人协商确定的应由被保险人偿付的金额为准,但最高不得超过本保险单明细表中列明的每次事故赔偿限额和每人每次事故人身伤亡赔偿限额。由同一起物业责任事故引起的一系列索赔应视为同一起保险事故。在本保险期限内,保险人对被保险人多次保险事故的累计赔偿金额以本保险单明细表中列明的累计赔偿限额为限。

第二十三条保险事故发生后,经保险人事先书面同意,被保险人为缩小或减少对业主的经济赔偿责任而支付的必要的、合理的费用以及诉讼费用,保险人负责赔偿。

第二十四条发生本保险责任范围内的损失,应由其他有关责任方负责赔偿的,被保险人应采取一切必要的措施行使或保留向有关责任方索赔的权利。在办理必要手续后,保险人自向被保险人赔付之日起,取得在赔偿金额内代位行使被保险人向有关责任方请求赔偿的权利。在保险人向有关责任方行使代位请求赔偿权利时,被保险人应积极协助,并提供必要的文件和所知道的有关情况。必要时,保险人有权以被保险人的名义向有关责任方提出赔偿要求。未经保险人书面同意,被保险人自行接受有关责任方就有关损失作出的付款或赔偿安排,或放弃向有关责任方索赔的权利,保险人可以拒绝赔偿并有权追回已赔付的款项。

第二十五条保险人有权以被保险人的名义代为和解,但和解金额需经被保险人书面同意。若被保险人对于保险人和解协商的赔偿金额不同意,而主张进行抗辩或诉讼时,由此增加的赔偿金额及其他费用一并由被保险人承担。

第二十六条保险事故发生后,如被保险人有重复保险存在,保险人仅负按比例赔偿的责任。

第二十七条被保险人向保险人申请赔偿时,应提交保险单正本、事故证明、法院判决书或调解书、索赔报告、损失清单、相关责任人员的物业管理职业资格证书、发票、县级以上医院出具的伤残证明、物业服务合同和其他必要的单证材料。

第二十八条保险人收到被保险人的索赔请求及作为索赔依据的所有证明文件、资料和单据后,应及时审核,并在所有单证齐全且与被保险人达成赔偿金额协议后十日内赔偿保险金。

第二十九条被保险人自其知道或应当知道保险事故发生之日起二年内,不向保险人提出书面索赔请求的,或自保险人书面通知之日起一年内不领取应得的赔款,即作为自愿放弃权益。

第八章争议处理

第三十条凡有关本保险单的一切通知,被保险人均应以书面形式通知保险人。

第三十一条被保险人和保险人之间有关本保险的争议解决方式由当事人从下列两种方式中选

择一种:

(一)履行本合同发生的争议,由当事人协商解决,协商不成的,提交当地之仲裁委员会仲裁;

(二)履行合同发生的争议,由当事人协商解决,协商不成的,依法向人民法院起诉。

第九章其他事项

第三十二条本保险自合同生效后,被保险人可随时书面申请解除本保险合同,保险人自收到要求解除合同的书面申请之日起,不再承担在此之日之后所发生的保险事故的赔偿责任;保险人亦可提前十五天发出书面通知解除保险合同,并自本保险合同解除之日起,不再承担此日之后所发生的保险事故的赔偿责任。未到期的保险费按日平均计退。

第三十三条有关本条款的争议处理受中国司法管辖,适用中华人民共和国的法律。

联系方式

公司名称:大众保险股份有限公司

联系地址:上海市汉口路398号(华盛大厦)

联系电话:

第2篇物业区卫生管理守则

物业园区卫生管理守则

为保持园区干净整洁,使业主(住户)享有一个优美、舒适的居住环境,制定本规定:

1、园区的环境卫生,由管理处根据国家法律、法规和《广州市城市市容和环境卫生管理规定》及物业管理规定具体实施管理。

2、园区内的所有人员均应自觉维护园区内的公共卫生,树立人人爱清洁,个个讲卫生的良好风气。

3、违反本规定,有下列行为之一者,由管理处责令其限期纠正,清除或采取补救措施,情节严重者将要求违规者给予赔偿。

(1)随地吐痰、便溺、随地抛弃瓜果皮核、纸屑、烟头等杂物的,管理处将责令其限期纠正和及时清除。

(2)在路面、门前、楼梯间、楼道、平台等公共场所堆放垃圾、杂物的,管理处将责令其限期纠正和及时清除。严禁在上述地方掺和水泥、搅拌油漆等,只要造成上述地方有污染的,管理处将要求违规者给予赔偿。赔偿费用的计算方法为:'维修的材料费'加上'维修的人工费'的两倍。

(3)严禁从楼内或高空向外掷物、泼水,如出现此情况,将赔偿清洁费50元以上,200元以下。高空掷物造成人身伤害的,视其情节轻重,将依法追究责任。

(4)园区内禁止饲养鸡、鸭、鹅、猪等家禽家畜,违者按广州市有关管理规定处理。

(5)进入园区车辆污染道路的,赔偿清洁费、人工修复费50元以上300元以下。

(6)日常生活垃圾须用袋装,每天下午18:00至第二天早上8:00按规定时间放置到每层防火门后。

4、损坏、破坏和盗窃环境卫生设施及其附属设施的,除责令其恢复原状外,并可按重建(置)价的2倍至10倍价钱进行赔款;违反园区管理规定的,由保安部予以处理;违反治安管理条例及违法构成犯罪的,将送交处法机关依法追究其责任。

5、侮辱、殴打园区环境卫生工作人员或者阻挠其执行职责的,由园区保安部给予处理;构成犯罪的将送交处法机关依法追究责任。

第3篇物业管理处员工宿舍守则-2

物业管理处员工宿舍守则2

一、宿舍为公共生活区域,因当班时间不同,作息时间也不同,

因此在宿舍内外禁止大声喧哗和制造其它噪音,以免影响他人休息。

二、爱护和小心使用房内的所有共用设施设备,任何故意或疏忽导致的损坏和丢失将由责任者承担赔偿责任。

三、请节约用水、用电。为了安全,宿舍内不能使用诸如电炉、电热壶之类的高功率电器。若有此类现象发生,将给予严厉处罚和没收。

四、宿舍楼每层设一名'宿舍监督员'负责管理,所有员工应当配合好监督员的日常管理工作。

五、不得随地吐痰、乱丢果皮纸屑及烟头等,楼上住宿者不得向楼下乱丢垃圾/员工应严格按照宿舍卫生轮值表打扫宿舍及公共走道、公共卫生间的垃圾。应做到没有灰尘、蜘蛛网,没有卫生死角。

六、员工须妥善保管好自身的私人物品,在离开房间时需确认门窗是否锁好。贵重物品更不得存放在集体宿舍。如有丢失后果自负。

七、宿舍区内的走道及公共场所禁止堆放杂物,禁养三鸟和其它宠物。

八、宿舍内的所有物品应摆放整齐,保持整洁美貌。

九、不得在宿舍内聚众赌博、吵架、斗殴,一经发现从重处罚直至开除。男生未经女生宿舍内全体人员允许不得擅自进入女生宿舍。

十、请所有员工共同遵守宿舍管理规定。共同维护宿舍秩序,共创文明和谐的社区环境、社区文化!

投诉电话:**89

zz物业管理处

第4篇物业管理公司企划书范本

春晖物业管理公司宝恒公寓企划书

前言

宝恒公寓坐落于徐州东部商业圈,地处最繁华的闹市区,东临华东第二的徐州火车站300米,西*风景秀丽的黄河故道距文化宫仅100米,南依徐州最繁华的淮海路200米,这里人文荟萃、闹中取静由镇江投资人带来的全新的江南设计理念使宝恒公寓即适于办公又可完美地居住,宝恒公寓共十三层,其中1-2层为商用,3-13为住宅总建筑面积14000平方米,住宅每层八户合计1000余平方,两部电梯设施齐全。如此优质的开发,更需要优质管理,徐州春晖物业管理公司有多年的物管经验,成功并持续的管理着近十个物业,完全有能力对宝恒公寓实施优质物业管理服务,为业主创造良好的生活、办公环境。

一、公司概况:

徐州春晖物业管理公司是一家具有辖区基层政府及执法机关背景,注册资金50万元,具备专业资质的物业管理企业。目前公司管理着铁路二宿舍小区、烟厂地藏里小区、大舜开发前舜小区、综合开发坝子小区、中房集团永康小区、久隆圆梦花园小区等近十个住宅小区、朝阳市场、徐州三院两家单位。公司实行董事会领导下的经理负责制,采用直线职能管理模式。公司组织制度完善,设总经理室、人事行政部、财务部、物业管理部、事业拓展部。一室四部直接负责各管理处的协调、服务、指导、监督工作,同时也为业主提供优质服务创造了良好的组织保证。各管理处均设工程、保安、保洁、客户服务等部门,直接为业主提供多项日常服务,形成了一个条块结合的管理网络。

二、公司物管理念

我们认为:物业管理的目的,是要为业主或租户,提供一个安全、舒适、和谐的居住工作环境,保障业主及租户的利益。同时,更是要提高物业的投资回报率。使业主投资的物业升值增值。因此,物业服务内容不仅包含日常的房屋维修和保养工作,更为重要的是通过这些物业,去推动和协调在这些物业内进行各类活动的业主或租客之间的社会与人际关系,建立起互惠互利、和睦共处的邻里关系,使房地产这类贵重资产和高价商品得以发挥最高的效益。我们认为物业公司应受市场规律的支配,捧的是一只“泥饭碗”,业主是“上帝”。

三、管理业绩:

当前春晖物业管理公司所管理的生活小区都是都是其他物管无法经营下去的楼盘、小区。是其他物管无法管理的烂摊子,虽然我公司在当地政府的支持下成功地将这些楼盘、小区一一梳理、整治并管理好,但我们不满足于现状,积极参与新建楼盘、小区的物业管理市场竞争,坚持走“市场化、专业化、人性化”的发展之路。并把人才队伍建设放在首位,并从中国物业管理行业发展成熟的上海、广州、深圳等地地邀请具有丰富物业管理经验的人才加盟本公司。当前公司正导入iso900质量认证体系,以提高公司的专业化水准,同时重视自己的弱项,把技术要求较高的工程维护和房屋维护等项,交给给具有国家资质的专业企业负责。

四、管理优势:

(一) 本土企业对楼盘环境最熟悉

俗话说知己知彼百战不殆,强龙难压地头蛇、我公司是土生土长的由地方基层政府支持的,有丰富的物业管理经验的公营企业,对住户、周边环境、政府职能部门最熟悉,开展宝恒公寓物管工作驾轻就熟。这一点无任何一家物管企业可与我公司相抗衡。

(二) 政府依托,无倒闭之忧

徐州的物管企业素有打一枪换一个地方的习惯,即在楼盘使用初期凭借开发商的垂青,不管住户业主是否满意,先赚一笔钱服务一两年,两三年后收不到钱就撤退,就逃跑。春晖物业管理公司则不同,当初政府承办春晖物管公司的目的,就是为了协助那些物管撤离小区的业主享受良好的物业服务, 政府是以服务社会、服务群众为己任的。这一点是我公司与民营物管企业的最大区别。

(三) 有执法机构支援,能更好的将宝恒公寓周边环境整治好,给业主一个优美舒适的生活空间

宝恒公寓地处徐州东部商业圈,地处最繁华的闹市区,周边环境因缺少农贸市场比较混乱,只有当地执法机关才有权对周边环境进行整治,而春晖物业管理公司由政府创办,公安、城管等执法机关将全力支持配合公司的经营和管理。这一点其他物管公司望尘莫及

(四)经验丰富、收费低廉

公司目前管理着铁路二宿舍小区、烟厂地藏里小区、大舜开发前舜小区、综合开发坝子小区、中房集团永康小区、久隆圆梦花园小区等近十个住宅小区(均系其他物管公司撤离后无法管理的)、朝阳市场、徐州三院两家单位,拥有丰富的经验,在物管行业以最低的收费(个别楼盘每平方米收费仅为0.08元/月)获取了持续优良的服务。

五、工作原则和做法

(一)零干扰服务

物业的各项服务以尽量不打扰业主住户为原则,如人走到楼门口,楼道

灯也应声而开,路口展示屏显示着当天的天气预报和社区内特别通知等需要让住户们了解的当天信息等。

(二)氛围管理

在住宅区内用中华民族传统美德营造出温馨的服务氛围,传播文明、现代的生活方式,从而感染、教育和约束在此氛围中生活的人们。实践“氛围管理”,给住宅区增添了传统与现代相结合的文化魅力。经常组织业主开展一些文化、体育活动如展览、比赛、沙龙联欢等。

(三)个性化服务

采用“个性化服务”根据不同的住户提供不同的服务,体现了物业管理“以人为本”的宗旨。这些全新的服务告诉我们,我们身边的物业管理服务能达到多么好的程度。

(四)“管理报告”制

“我们缴的管理费都用在了什么地方所花的钱值不值当不当”是业主最关心的事项,推行“管理报告”制度,每季向业主细说管理费如何花销、让业主评说住宅区管理得好不好。

(五)1拖n管理

“1拖n”即实行工作统一安排、分头实施,人员统一高度、分片服务,财务统一分支、分别核算这种“4统4分”的管理运作,“1拖n”使管理服务趋于规范化,使管理与维修人员配比降低了22%,提高了专业设备的使用率和工作效率。

(六) 打分制

员工上下班要打卡,这种管理制度透明公平,特别是数字化的量化衡量工作,是大家都喜欢的。如果我们给住户一个衡量物业管理各个环节的打分表,很容易让管理公司知道自己哪个环节没有做好,也同时让客户了解到物业管理公司做得很好的一些工作。

(七)噪音等约束性管理

社区安静是每一个住户的理想,但外部交通及社会噪音及内部住户的噪音永远都是每一个住户的难题。特别是内部社区的噪音管理。如对某些住户的音响声、装修声、电视声、吵闹声及各类游戏声等。物业管理应该有一个公平的管理公约,对其中个别住户的违规行为进行处理以还社区一个安静环境。

同样,对公共绿地、设备、卫生、道路等的管理,也可以进行同样的约束性管理,住户是上帝,可上帝也有犯错误的时候,如果让这些上帝有规范居住的意识,则是物业管理的一大课题。

(八)会所安排

特色会所是许多新社区成功的新招,但会所经营往往是物业管理公司的难点之一,能把社区住户吸引到会所里来,视会所为第二客厅,同时利用会所展开多种多样的社区文化、体育、娱乐活动,应该是新型物业管理公司追求的一个方向。

(九)物业管理的费用独立核算

物业管理的费用均取之于业主或租客,一幢独立的大楼就是一个独立的户头、管理费收取标准是量入为出最大限度地照顾广大业主。所有收入支出先由物业公司提出预算,经业主审查同意后执行。定期公布财务状况,不少于三个月公布一次,以方便业主查阅,增加透明度,减少不必要误解,加强业主对管理处的信心。管理费一般由以下部分组成:

(1)聘用管理员工的薪金、福利补贴等约占管理费总额的25%―40%。

(2)电梯等楼宇设备的维修保养费用;

(3)公共部位电、水、煤及通信的费用;

(4)楼宇火灾保险,公共责任及劳工保险费;

(5)楼宇清洁及保安、护花种草等及美化环境方面的费用;

(6)管理公司的行政开支;

(7)储备金,实际上是房屋及设备的大修理费用,专款专用。

上述费用中,除第一项作为物业公司的法定收入,可以自由支配外,其他费用均需定期向业主或租户公布帐目,年终有余时,要转入下年;出现赤字时,需要由业主或租客分摊。如果经常性收入低于经常性支出,就可能要调整管理费。

(十)坚持“一个中心” 倡导“两个体系” 理顺“三方关系”

坚持“一个中心”即坚持“以客户服务为中心”的质量管理原则,通过各种信息渠道(如客户意见征询等活动)了解和掌握客户的需求和期望,有针对性的向客户提供各种服务,以满足客户的需求。倡导“两个体系”人才是公司进行物业管理服务的基础。倡导“培训”体系,走一条“精挑选,严训练”的人才队伍建设之路,练就精兵强将,实施专业化、规范化的管理;倡导“沟通”体系,以“沟通、协调、合作”作为内部服务宗旨,形成一种“互相勉励、互相学习、互相信任、工作紧张、气氛轻松”的企业文化氛围。公司通过员工例会制度、金点子工程、内部通气会、有话大家说等多种沟通渠道,了解员工的需求,并尽力解决员工的后顾之忧,同时也让员工了解公司的工作计划和目标,使员工能全身心的投入到工作中去,以便能更好的为业主服务和实现其自我价值。理顺“三方关系”通过各种宣传手段,让住户了解本公司和物业管理服务的各项内容及法律、法规赋予双方的责任和义务,同时通过住户访问、投诉回访、信息回馈等方式方法,以理顺公司和住户之间的关系;理顺与开发商、相关政府

部门的关系,赢得住户对本公司的信任和支持。

(十一) 实现“四赢目标”

第5篇全国物业管理师考试试题情景题

2005全国物业管理师考试试题情景题

职业:物业管理员

等级:国家职业资格二级

卷册二:操作技能

注意事项:

1、请按要求在试卷的标封处填写您的姓名、考号和所考等级。

2、请仔细阅读各种题目的回答要求,并在规定的位置填写您的答案。

3、请保持卷面整洁,不要在试卷上作任何与答题无关的记号,也不得在标封区填写无关的内容。

一、情景题(1-5题,每题8分,共40分)

1、世达物业管理公司近期遇到了资金短缺的问题,为了度过难关,请你为该公司制定一份资金筹措计划,尽可能多地为公司提供资金来源渠道。

2、丰联物业管理公司将其负责管理的某住宅小区3号楼房屋的大修工程外包给了某专业维修公司。工程完工后,丰联物业管理公司接到了工程验收通知。请问丰联物业管理公司应如何组织3号楼房屋大修工程的验收工作

3、某职业技术学校需要将原来的一座办公楼改建为机房,聘请了博泰建筑公司承担该项工程。这座楼为2层楼,总建筑面积534平方米。其暖通工程定额直接费为a,其定额工资为m,其它直接费为b,现场经费为c。请计算该装修工程中暖通工程的直接工程费、间接费、利润、税金和工程造价。(说明:计算过程中涉及到的相应费率可以采用定额中规定的相应费率,也可以用符号代替)

4、已经入住2年多的某townhouse(联排别墅)项目,现有300多户居民,其中白领人士较多,但是该项目位于郊外,缺乏附属配套设施。假设你是该项目的物业管理经理,请针对上述情况,完成以下工作:

(1)为该物业项目设计4种合适的综合经营服务项目。(说明:只写出服务项目名称即可)

(2)如果全部综合经营服务项目都不是物业管理公司自己经营,而是对外承包,那么物业管理公司应如何监控服务质量

5、小周是某物业管理公司人力资源部的经理,该公司在6月份需要进行年中绩效考评工作。请问小周应按照怎样的工作流程实施员工绩效考评方案

第6篇某物业管理大检查考核程序

物业管理大检查考核程序

1目的

本程序规定了对物业管理处检查考核的职责、标准、方法,以保证对各物业管理处管理的物业状况和管理水平做出客观评价。

2适用范围

本程序适用于本公司对位于本市的直属物业管理处所管理的物业状况和管理水平进行检查考核。

3相关标准要素

gb/t19002-iso90024.14.10

4相关文件

4.1《质量手册》

4.2《深圳市物业管理考核评比标准》

5职责

5.1经理部负责对管理人员素质项目进行检查考核。

5.2物业管理部负责对房屋的管理及维修养护,卫生,绿化,公用场地、场所,用户评议,投诉处理项目进行检查考核。

5.3消防治安办负责对保安消防和车辆管理项目进行检查考核。

5.4机电工程部负责对电梯,空调,供电,给排水等公用和公共配套设施、设备项目进行检查考核。

5.5经营部负责对经营核算,社区文化,经营服务项目进行检查考核。

5.6财务部负责对财务管理项目进行检查考核。

5.7公司领导负责组织和协调检查考核工作。

6实施程序

6.1公司每年进行一次全面的物业管理大检查,每年第四季度进行。公司领导可根据需要增加检查考核次数。

6.2物业管理大检查按照《深圳市物业管理考核评比标准》进行检查考核。

6.3公司领导决定对管理处所管理的物业现状和管理水平进行检查考核时,召开公司经理办公会进行布置。必要时可组成由各部门负责人参加的检查考核组对一个或几个物业管理处进行示范性检查考核或复合性检查考核。

6.4各部门按照各自的职责和公司要求的时间,依据住宅区(住宅组团)大厦、工业区的《深圳市物业管理考核评比标准》对应各物业管理处,分别或联合进行检查考核。

6.5公司领导指定专人或召开会议收集汇总各部门对管理处检查考核结果。

6.6检查考核结果用分数表示,各项管理实得分分别填写在《物业管理检查考核记录(报告)表》内,供公司管理评审和制定下年度质量管理目标时参考使用。

7质量记录

7.1物业管理检查考核记录(报告)表

第7篇花园小区创建省物业管理优秀住宅小区申请报告

关于花园小区创建“省物业管理优秀住宅小区”的申请报告

省建设厅:

首先感谢省建设厅、aa市房产管理局对*花园小区物业工作的支持,在房管局的正确领导下由aa市某物业管理公司该小区物业管理工作取得了骄人的成绩,在我公司精心、科学和系统的管理和服务下,*花园小区先后获得了“优秀住宅小区”、“平安小区”和“花园式小区”等荣誉称号,为aa市物业管理起到了示范的引领作用。在20**年我们通过真诚的服务、高效的管理申请加入创建山东省优秀住宅小区的行列来,现将小区情况和物业工作汇报如下:

1、*花园小区基本情况

aa市*花园住宅小区由jn市某置业公司有限责任公司建设,某置业公司本着“倡导现代文明,传播居住文化”的开发理念,以高舒适度、高功能配置、高性能标准、高质量保证这“四高”的要求来设计开发建设aa市“*花园”小区。公司力将“*花园”住宅小区打造成aa市标志性高品味居住小区。

同圆*花园地处aa市东部,东邻龙山分局、西接新城办事处广场。小区占地5.5万平方米,规划建设商住楼18栋,总建筑面积8万余平方米。小区紧临aa市最大的市政绿化广场,周边绿化配套为本地最高标准,环境优美,空气清新,是市区最适合居住的地段。户型设计中强调客厅和主卧朝阳,并采用大阳台、落地窗、外飘窗、空中花园等现代居住建筑设计手法,使人与自然能够更自由的交流。

整个小区采用环抱分布、南北朝向、整体围合的立体景观布局。小区主要景点有瀑布涌泉、绿树芳香、小桥流水、曲径回廊,把中国古典园林中的“移步换景”、“情景交融”的景观精髓进行发挥,强调人与自然和谐的生活环境,创造宜人、和谐、自然的现代化的生活小区。

2、本小区物业公司简介

aa市某物业管理有限公司是国家物业管理三级资质企业。20**年8月18日被中国物业管理协会吸收为会员单位,8月23日取得了中国国际诚信体系会员证书,8月25日正式通过iso9001:2000国际质量管理体系认证。

公司不断吸收国内先进技术和管理服务理念,经过不断发展,在实践中已形成了一套完整的高品质服务体系。良好的管理理念与以人为本的企业文化,吸引了众多专业人才的加盟,公司目前拥有员工277人,专业高级职称人员37人,特殊工种人员17人,制定了多种物业管理业务的管理服务作业标准,最大限度地满足各种业主工作和生活的需求。公司对员工“实行半军事化”的管理体系,始终秉承“客户的需求满足就是我们的最终目的”的服务理念,始终坚持“以人为本,业主至上”的企业宗旨,竭诚为开发商和各界业主提供全方位的优质服务。

目前,我公司直接管理和顾问管理的主要项目有:aa市第一高中教学楼、办公楼、学生公寓、学生食堂及校园园区,面积9万余平方米;一中教书公寓,面接6万余平方;商场和酒店组成的新华大厦,面积约2万平方米;aa市国土资源局信息中心大楼1.2632万平方米;国泰现代城小区包括联排别墅,面积6.2万平方米;*花园小区,面积约8万平方米等,涵盖住宅小区、别墅、商场、学校及政府单位多种物业单位,为我公司的发展奠定了良好的基础。

我们深信,凭借良好的外部形象,超强的服务意识,科学、先进使用的管理体系,不断创新的工作精神,加之总结出的成功经验和模式,势必能够为各方业主提供高质量、高品位、高效率、全方位的物业管理精品服务,从而形成拥有良好口碑的品牌物业公司。

3、小区物业工作情况

我公司自*花园建设之初就对该小区进行了前期物业管理,今天社区的运行管理和*花园物业服务工作奠定了坚实的基础。为了在不同程度上满足业主和使用者的需求,我们将在为小区的物业管理服务过程中体现“差异化服务,人性化关怀”。从而提高物业的使用效率和经济效益,促使物业的保值和增值,构筑起一个有利业主与物业公司良好沟通、业主与业主亲情相处、大家与社区文化融洽的的工作和生活环境。

3.1 基础物业管理工作

小区物业交付使用前,我公司派专业技术人员对小区物业实施前期介入,提出了大量的合理化、人性化的建议,减少了好看不好用、浪费不实用的设计和施工的不足,提高了小区及各种设备设施的实用和舒适性。对每套房屋、小区共用部位、公共设施认真查验验收手续、资料齐全,这一做法既维护了业主利益,保证了物业建造质量,物业公司与开发公司还成立了接管验收小组,为后期高品质的物业管理做好了全方位的铺垫。

在小区正式实施接管、服务前,我公司根据小区物业状况制定了物业服务方案,与开发公司签定了《*花园前期物业服务合同》。业主交房时,逐户与业主签定了《前期物业服务合同》,向业主发放《临时管理规约》和《住户手册》。

3.2 房屋管理与维修养护

根据《*花园物业管理方案》,对房屋共用部位警醒日常管理和维修养护,做好检修、保养纪录,对超过保修期的大中修问题,及时编制维修计划和住宅专项维修资金使用计划。小区无乱搭乱建现象,空调安装规范整齐。按照*花园《临时管理规约》要求,制定了完善的房屋装修管理规定,并与住户签订《*花园装修管理协议书》,物业管理员和保安员轮流检查,确保按要求、按时间的施工,取得良好的效果。

3.3 共用设备设施管理

小区内公共设施设备使用运行情况关系着业主日常生活秩序,为此编制了《公共设备设施维修保养计划》,并及时做好维修、保养和检查记录。对公用设施设备定期检查,巡查中以防、养为主,发现小问题的当场解决,属于大、中修或者需要更新改造的,及时编制维修改建方案和维修资金使用计划。

小区道路平整,设置了必须的各种交通标志,严格限制车速和鸣笛。为小区业主创造安静、安全的环境。对危及人身安全的设备设施挂设明显的标志和必要地防范设施,并制定各种应急预案。小区车辆实行入库及规划固定车位停放,车辆停放规范,无乱停乱放现象。

3.3.1 道路完好率及使用率95%。严格执行道路管理养护制度,合理使用道路,及时整修损坏的路面。

3.3.2 化粪池、雨水井、污水井、完好率的98%。发现问题,立即处理进行疏通,化粪池每半年清理一次,雨水井、污水井每一年全面检修一次。

3.3.3 排水管、明暗沟完好率97%。发现问题立即设计施工方案,处理并进行疏通,每半年进行一次全面检修。

3.3.4 照明灯及疏散灯完好率99%。每日记录检查情况及时更换检修,每月全面检查检修一次。

3.4 保安、消防、车辆管理

小区实现封闭式管理,各楼均安装楼宇对讲系统、监控和可视系统,设有大门岗、巡逻岗、检查岗,保安员均配有对讲机,还配有保安用电子巡更,同时从管理处内部转好制度建设,建立健全安保规章制度,使保安员有章可循。小区主出入口为智能道闸系统,一车一卡,外来车辆换证进出,并详细登记进出缘由和去向,保证了

车辆的有序和安全。巡逻岗每半小时对小区进行全面巡逻一次,发现问题及时用对讲机通知相关人员处理。

消防安全责任重大,这是我公司对物业管理的切身体会。“全员皆兵,预防为主”是我们开展消防管理工作的方式和原则。“全员皆兵”是指管理处的每个员工都是义务消防宣传员、义务消防救护员,他们平时在各自的岗位上从事自己的本职工作,火情发生时则迅速进入火情状态下的对应岗位,履行该岗位职责。“预防为主”是天天讲天天抓的日常工作内容,包括宣传教育和检查。在宣传方法上我们会采取多样化的宣传形式。在检查手段方面,将依照本公司iso9001程序文件的规定,包括“消防工作管理规定”、“义务消防员职责”、“紧急疏散程序”、“灭火救护程序”等等,在各项规定中我们都制定了细致严密的条款:

3.4.1 宣传教育。开展消防安全教育,树立消防安全意识是贯彻“预防为主,防消结合”工作方针的前提,设消防宣传栏、收看录相、散发宣传材料等向住户宣传消防知识。

3.4.2 加强监督。加强监督检查可防患于未然,我们将依照本公司iso9001质量保证体系的规定对小区内一切涉及消防安全的生活起居、装修施工进行监督检查,明确规定装修工程队必须配备灭火器材,将事故消灭在萌芽状态。

3.4.3 模拟演习。我们每年安排二次大规模消防模拟演习,训练义务消防队员救护能力,提高住户的消防意识,增强自救能力。

3.5 保洁绿化管理

为充分展现小区洁净、清幽的环境,体现出净化、绿化、美化的人文环境,使小区真正成为一流的花园式住宅区,为创建国优、省优打下坚实的基础,在保洁绿化工作上狠抓落实,责任到人,实行“三级检查,连带责任”的管理方式:

3.5.1 卫生管理机制。全员保洁:在小区管理处,上至经理,下至操作人员,全员树立保洁意识,人人都是保洁员,人人都是绿化员,保安员不仅仅负责环境治安和车辆管理,还将承担起小区清洁维护、监督等工作。

3.5.2专业养护、责任分明,以'四有'促进管理。有专业管理,以一名物业管理员组成卫生绿化项目小组,全面管理;有专业队伍,保洁队和绿化队,层层落实;有明确的奖励措施,若有扣分因素,相关责任人扣发薪金;有严格遵守的保洁、绿化制度和标准化的作业方式。

3.5.3服务标准。楼梯、公用过道:每日清扫2次以上,生活垃圾日产日清,保持洁净;路面:实行16小时全天候保洁,无杂物,无垃圾,道路洁净,每周冲洗公共通道2次以上;生活垃圾:每天上门收集3次,周围环境洁净;乔木:每周巡查二次,及时修剪枯枝,病虫枝,名贵树种悬挂标识牌;灌木:每周巡查二次,及时修剪,保持旺盛长势,注意灭虫害;花卉:每周巡查二次,勤浇灌,保持正常生长;草坪:及时修剪,夏季不长于15厘米,春季不长于10厘米。杂草每周巡查拔除。隔离绿化带和环型绿化带:每月修剪一次,定期浇水,关键对有特别形状的绿篱、花球重点养护。彻底达到无'五乱'的效果,即无乱张贴;无乱涂写;无乱排水;无乱堆放;无乱竖广告牌。

3.5.4监管措施。卫生、绿化离不开监管,在卫生绿化项目小组的组织下,对楼梯、路面、植被等全面质量管理,制定各项考核制度和标准,定时抽查与随机相结合,每季度进行评比检查,对未达标的卫生死角予以清理。

3.6 社区文化建设

社区文化是创造良好的人文环境和提高居民生活品味的重要措施。随着时代的进步、经济的发展,人们已经不满足于一般的卫生、绿化、安全以及良好的服务,人们希望生活在一个体现文化色彩、关注个性发展、富有现代生活品味的环境之中,从而得到高品味人生体验和精神上的满足。住宅区社区文化恰能创造这种环境、满足这种心理需求。

我们在社区文化活动的实践中,积累了丰富的经验,在小区物业处的倡导下先后举办了:*花园业主“泉城一日游”、*花园仲秋联谊会、小区篮球赛、亲子教育讲座等多起大家乐活动,通过小区活动既丰富了业主的生活,也增进了业主与业主、业主和物业服务处的感情,是小区也感觉*花园小区好像是温馨、和谐、充满亲情的大家庭。

我公司认为“创优”,不仅是简单得达标,而是企业的一种自我挑战、一个更高的追求,更是一个有助于公司发展的契机。通过本次“创优”,我们将在管理机制上和服务水平上找差距、找不足、求创新,增强员工的服务意识,优化管理模式,争创知名品牌物业管理企业。

第8篇物业管理投标书项目

11项物业管理投标书项目

投标书在内容上必须严格根据招标单位发出的《编制标书的项目和要求》来编制。由于招标物业的具体情况不同,招标单位的要求不同,因此投标书内的项目和要求也各不相同。通常物业管理投标书项目主要有以下11项:

一、管理方式

投标单位主要是依据招标的物业现状以及自身的专业经验和优势,选择最适合的招标物业的管理方式。比如选择独资管理方式,还是股份制的管理方式,仰或是有限责任公司的管理形式等等,对目标物业的管理与现在的物业管理企业正在管理的物业之间采取形式的联系等等。

二、管理组织架构

所谓管理组织架构就是介绍目标物业的组织机构,根据目前我国物业管理发展情况来看,物业管理组织机构有三个特征:

1、管理体制

管理体制主要有三类:

(1)总经理负责制;

(2)董事会下的三总师负责制;

(3)董事会下的总经理负责制。

2、管理方法

目前国内的管理方法有两种:

(1)垂直领导方式(直线式管理模式)。优点是政令淌通,管理到位,管理层直接对成本,对管理质量负责。缺点是人力资源分散,横向协调配合困难。

(2)矩阵式领导方式。这种方式的优点是充分利用人力资源,调动个方面的积极性,可采用现代化管理手段进行管理。缺点是管理结构稳定性较差,人员经常变动,容易形成多头领导。这种方法适用于多品种而且形成规模的物业管理。

3、机构的设置

根据管理物业的多少,以及业主的需求来确定管理组织结构。目前我国物业管理体制下的物业管理的管理机构有以下几种:

(1)三部一室。即机构具体设置为:办公室、财务部、管理部、工程部。

(2)四部一室。即机构具体设置为:办公室、财务部、管理部、工程部、经营服务部。

(3)六部一室。即机构具体设置为:办公室、财务部、管理部、工程部、房产部、社区文化部、公关部。

除了机构明确以外,对参加管理服务人员的素质构成要进行策划、培训。比如目标物业管理的管理经理、副经理,他们的文化层次,年龄结构,工作经验,都应明确规定下来。然后对从事目标物业管理服务的人员结构也要明确,对他们的文化素质,工作能力,基本条件都要提出要求,甚至要制定好接受目标物也管理以后的人才培训计划。

三、管理费用的收支预算方案

经费是物业管理运转的基础和保证,所以对目标物业必须要进行经营测算。测算应本着'实事求是'、'取之于民、用之于民'、'用户至上、服务第一'、'根据物业功能、分层次收费'等原则进行。

1、收入测算

物业管理费用主要来源于物业管理服务收取的各类费用。因此,该收的费用都要收齐,不能漏收。通常收费的项目有:

(1)目标物业的管理费用。按照政府物价部门核准的标准进行测算。

(2)物业管理企业根据所给的营业用房而开展'三产'经营获得的收入。

(3)维修基金每年可取的利息金额。

(4)其他方面的服务收入。

2、支出预算

围绕着目标物业开展管理服务所支出的成本核算。通常有:

(1)人员工资、福利、津贴、奖金,以及其他各类保险支出。

(2)各类服务成本的开支。例如,能源有水,电,气,汽油等的消耗;各种设备的添置;各类服务所需要的的消耗品。

(3)物业管理企业正常的办公管理服务所需要的各项开支。

(4)其他有关各项的开支等。

通常根据招标文件的要求,要进行3年预算。

四、管理操作

这部分要求细化,他体现出物业管理企业的管理水平、管理质量,以及规范化的管理的标准,从这些制度中可以看出物业管理企业的实力、能力,所以各物业管理企业都对此很重视。其通常分为两大类:

1、根据目标的物业情况,认真制定相应的规章制度。通常物业管理规章制度分为:

(1)公众管理制度,主要包括:

①业主公约;

②精神文明建设公约;

③楼宇使用及维护管理规定;

④装修管理规定;

⑤治安管理规定;

⑥清洁卫生管理规定;

⑦消防管理规定;

⑧交通车辆管理规定;

⑨环境保护管理规定。

(2)岗位责任制度,主要包括:

①管理处主任岗位职责;

②管理处主任助理岗位职责;

③环境主管岗位职责;

④保洁员岗位职责;

⑤保安主管岗位职责;

⑥工程主管岗位职责;

⑦维修人员岗位职责;

⑧会计人员岗位职责;

⑨行政人员岗位职责。

(3)内部管理运作制度,主要包括:

①员工行为规范;

②培训制度;

③考核制度;

④奖惩制度;

⑤回访制度;

⑥来访,投诉处理制度等。

2、根据目标物业,确定各管理岗位工作人员的职责

管理岗位主要有:

①保安;

②机电维修;

③清扫保洁;

④园林绿化;

⑤电梯操作;

⑥社区文化。

五、管理目标,经营管理宗旨、方针

投标书中应表明投标单位对目标物业的管理目标、管理方针、管理宗旨,便于业主委员会成立的招标领导小组及评委们更加清楚理解物业管理的理念、宗旨。例如某物业管理企业投标某商住楼时,提出管理目标:树立'服务至上,客户第一'的管理思想,达到一流管理、一流形象、一流效益,一促进后期的楼宇销售;提出管理经营方针:保本经营、独立核算、自负盈亏、开展一业为主,多种经营,求得自身的生存与发展。

六、便民服务措施

物业管理是有偿的服务活动,这是其性质所决定的;然而开展物业管理并不是一味只追求经济效益,而是要正确处理好社会效益,环境效益与经济效益三者的关系,使之有机的统一。一些物业管理企业,在开展物业管理有偿服务的同时,还向业主公开承诺无偿便民服务项目若干项,深受业主的欢迎和好评。

七、社区文化

随着一幢幢楼房

的建好,新的社区环境形成,人们从熟悉的环境般到不熟悉的环境,特别是老年人的'高楼病'多了,孩子也变得孤独了。为此,社区文化的重要性越来越被老百姓看中,成为购房中的一个重要因素。物业管理企业在写投标书时,应认真考虑到社区文化的开展,制定有关社区文化制度,安排好各类社区文化活动,使住宅小区内的业主不仅享受到物质文明,也享受到精神文明。

八、管理指标的承诺

物业管理是新生事物。国家为了规范和指导物业管理,对一些管理服务也相应的作出了一些基本要求。作为投标的物业管理企业,针对目标物业,对照国家有关规定,向业主委员会作出相应的承诺。通常有以下主要内容的承诺:

⑴房屋及配套设施的完好率;

⑵房屋零修,急修及时率;

⑶维修质量合格率;

⑷清洁保洁率;

(5)道路车辆完好率;

(6)小区治安案件发生率;

(7)业主综合服务满意率;

(8)绿化完好率;

(9)重复维修率;

(10)住户有效投诉率等。

九、档案资料的建立和管理

为了使物业管理规范化、程序化,为了对物业管理状况进行连续化记录,并保留资料,需要建立档案资料管理。投标的物业管理企业应对建立档案管理制度提出相应的设想:是否建立单独的档案室,还是放在办公室合署办公;派几位同志负责档案管理;管理的程序图;采用什么样的管理制度,是否实行现代化、系统化、科学化、规范化的电子计算机管理档案等等。

十、提高物业管理水平的新设想

物业管理企业在对目标物业进行投标时,也需要表明本企业对未来的物业管理上水平、创一流、达国优提出一些设想,使人们感到实实在在,同时又大胆创新。例如,某物业管理企业对目标物业经过调查之后,对未来目标明确提出,接管后一年达到市优,两年达到省优,三年达到国优,在达到国优的同时,一定通过iso9002贯标,使物业管理质量标准化、规范化令人可敬、可佩、可信。

十一、物业管理企业愿意接受的有关奖罚

第9篇物业管理培训:电话礼仪

物业管理培训资料:电话礼仪

一、通话前的准备工作

1、左手听筒右手笔

拨电话前,请保持以左手持听筒,右手拨号码的姿势。当需要详细记录电话内容时,就能逐一详细记录。

2、挺直脊背说话

当我们站立说话时,其声音较坐着时更为清脆悦耳。当然,为打电话而特地自座位中站起似乎有所不便。为此,请您拨打电话前,务必尽量挺直脊背,再拿起话筒。只要您姿势端正,声音自然会清新悦耳。

3、拨打电话前先'清场'

准备打电话时,请先环顾四周情况是否嘈杂不安。当电话本身性能好时,4米内的细微声响,都能使对方察觉,所以,拨打电话前,应先'清场',以免对方深受干扰。

平日放置物品时,也应极力避免将可能发出声响的物品,诸如茶杯、花瓶等物品,放置于电话旁边,否则匆忙举起话筒之时,极有可能使电话碰到上述物品,导致翻覆,从而弄得满桌狼藉。因此,请切记务必将上述诸项物品,置放于不致发生任何危险的地方。对于卷起的电话线,也请务必于拨电话前将其拉直,以免有碍通话。

二、接听电话基本礼仪

1、电话铃响三声内接起电话。对于客服前台,工作电话应对的第一句话,应自报项目名称,如:'您好,世纪华府';或'您好,星海湾';或'您好,世纪华庭';或'您好,世纪大厦'。对于公司内部电话,应报出部门名称,如:'您好,保洁部';或'您好,工程部'。

2、接听电话时,需询问对方姓名、所属单位或部门(业主房号)、接听时间及事情内容(简述一下即可),并详细记录。学会边听边记要点,特别是对人名、地点、时间、问题记录无误,不明确处应向对方问询清楚,记好后报给对方听一遍。

3、如听不清对方讲话内容时,应确切地将情况告诉对方,并请对方改善。如'对不起,听筒好像有问题,听不太清楚,请您大声点,好吗'或者'对不起,我没有听清,请您重复一下,好吗'

4、如对方打错电话,不要直接说:'您打错了!'然后扣下电话。应是'对不起,老师,这里是保安部,**部的电话是******'。

5、与对方通话即将结束时,要先确定对方已挂电话后才可放下听筒。

6、如果对方要找的人不在时,要试着询问对方有无重要的事情,或者试着了解对方来电的目的,再看情况决定处理的方式。如:'对不起,某某暂时不在,您有重要的事情吗。。。。或我可以转告他(她)吗

三、接听电话禁忌

1、正和同事谈话时,不要立刻拿起听筒,以免把跟朋友谈话的轻松语调带给对方。电话没有挂断前,不要和他人谈笑,更不要批评对方。

2、放电话时,不要用力'啪'地一声摔下。这样不但易损坏电话,而且还会影响其他同事,一定要等对方挂电话后,轻轻放下电话。

四、接听电话技巧

1、当你微笑着与对方讲话时,对方会从你的语气中听到你'微笑的声音',而且也会积极地回应您。千万不要认为对方看不到你,你就可以放松了。如果你的声音里带着疲倦、无精打采、不耐烦、不高兴,对方也会感觉到不高兴,并且很容易和你发生冲突。因此,当你开始进入工作状态时,就要学会调整好自己的状态,不要因为你的不良情绪,影响到自己的工作或者同事的关系。

2、如果你是公司新员工,在遇到没有把握是否可以应付的电话时,应该立刻将听筒交给老员工或者主管,特别是当你判断谈话内容自己无法应答时,绝不能擅自应付。

3、如果对方来电表现出不满、抱怨情绪时,即使对方有所误会,也要静静等对方倾诉完后,再做出解释或澄清误会。

4、对于语速、音量的控制要根据来电者的年龄和表达意思的需要而定。对老年人要放慢语速,放大音量,使其产生被人尊敬的喜悦感;对少年儿童要轻言慢语、谦和,使其产生安全、亲切、信任感;对同龄人,快慢正确适宜,应快速讲时不急促,语言流畅;应慢说时不'拖泥带水'。

5、接听电话时要求要多用礼貌用语,如'您好','对不起','请','谢谢','再见'等;

6、接通电话应先讲话,表示线路接通,并在讲第一句话时就要使用礼貌用语,如,'你好,是李老师吗'。。。。。。。

第10篇某某物业人力资源调配管理程序

某物业人力资源调配管理程序

为适应公司经营管理及业务发展的需要,同时为了合理地使用人才、培养人才,保证公司各项经营管理业务的正常运作和服务品质,特制定本管理程序。

一、管理职责人

1、****物业管理有限公司人力资源管理部门负责公司人力资源调配工作,审定各部门人员编制。

2、部门经理负责本部门内人员的合理调配,并报****物业管理有限公司人力资源管理部门备案。

3、公司任一员工都须接受公司作出的合理调动决定。

二、调职管理程序

1、部门经理调动

a.经****物业管理有限公司人力资源管理部门批准,由****物业管理有限公司人力资源管理部门填写《调动通知书》,并通知公司各部门。

b.接到《调动通知书》后,被调人员须填写《工作交接清单》,与接任人交接,由****物业管理有限公司人力资源管理部门监督执行。

c.如接任人未到岗时,调离人员所遗职务由****物业管理有限公司人力资源管理部门部门安排其他人员暂为代理。

d.新任命部门经理在到岗一周内应将管理处人事变动情况公告业主,公告应包括新任经理相片、简历及服务承诺等,以方便与业主的交流沟通。新接项目部门经理在业主入伙时,向业主进行公告。

2、管理及技术人员调动

a.根据工作需要,由****物业管理有限公司人力资源管理部门负责进行人员调配,填写《调动通知书》,并通知相关部门。

b.接到调动通知后,被调人员须填写《工作交接清单》,与接任人交接,由被调人员的直属上级监督执行。

c.财务人员的交接须由****物业管理有限公司财务管理部监督执行。

d.如接任人未到岗时,调离人员所遗职务由直属上级或部门经理安排其他人员暂为代理。

3、普通员工(含班长)调动

a.经相关部门经理同意后,由****物业管理有限公司相关人力资源管理部门填写《调动通知书》。

b.如接任人未到岗时,调离人员所遗职务由部门经理安排其他人员暂为代理。

三、调职相关手续办理

1、调出部门接到****物业管理有限公司人力资源管理部门发出的《调动通知书》时,该部门的人事管理员凭'调出部门联'办理相应的转档手续。

2、同时,调出部门的人事管理员将调出人员的个人资料、本年度的考核资料、培训档案、考勤资料、工资级别等人事资料,放在资料袋中并将袋口封住,加盖部门公章后,与'调入部门联'一起交给工作交接完毕的调出人员。

3、调动人员到调入部门报到时,调入部门的人事管理员首先应检查其个人资料是否齐全,如不齐应及时与调出部门取得联系并补齐资料。

四、升(免)职管理程序

1、升(免)部门经理

由****物业管理有限公司人力资源管理部门根据工作需要及业绩表现提交拟升(免)部门经理人选,报****物业管理有限公司总经理批准,****物业管理有限公司人力资源管理部门对其进行培训(面谈)后,由****物业管理有限公司总经理签发任免决定。

2、升(免)部门主管、组长、组长、班长

a. 由部门经理根据工作需要及业绩表现,对拟升人员进行培训和考核后,由部门自行下发人事任命,并报**物业管理有限公司人力资源管理部门备案。

b. 由部门经理根据业绩表现,对拟任免人员进行面谈,由部门自行下发任免决定,并报****物业管理有限公司人力资源管理部门备案。

五、部门人员编制变更管理程序

1、人员编制增加

根据工作需要,部门原有人员数量编制不能满足工作正常开展需要时,由部门经理提出申请,填写《人员编制申请表》,报****物业管理有限公司人力资源管理部门审核,总经理批准后,可增加人员编制,相应的组织架构图和岗位职责须在15天内完成修改,并报****物业管理有限公司人力资源管理部门审核、总经理审批,修改后的组织架构图及岗位职责报**物业管理有限公司人力资源管理部门备案。

2、人员编制减少

部门因业务调整需减少人员编制时,由部门经理提出申请,填写《人员编制申请表》,报****物业管理有限公司人力资源管理部门审核,总经理批准后,可减少人员编制,相应的组织架构图和岗位职责必须在15天内完成修改,并报****物业管理有限公司人力资源管理部门审核、总经理审批,修改后的组织架构图及岗位职责报****物业管理有限公司人力资源管理部门备案。

附相关表格:

1、调动通知书;

2、人员编制申请表;

3、工作交接清单。

第11篇 x住宅小区物业管理目标

**住宅小区物业管理目标

贯彻开发商开发某小区项目构思,引进大都市物业管理理念,通过优良的服务将.管理成都市居住区,让业主享受政务文化新区都市生活氛围。并使物业功能发挥最大,力促.小区物业保值增值。树立物管公司品牌。

从服务对象来看,物业管理有两大目标:一是满足作为产权人的客户实现其所有物业的保值、增值的需求;二是满足作为使用人的客户拥有方便、舒适、优美的居住空间的需求。客户对物业管理者的工作成果的最终评价,取决于管理者对上述两个基本需求的满足程度,而如何保障或提高客户的满意度,正是要求企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针,要从客户的角度而非企业自身的利益和观点来分析市场需求,并不断地最大限度地满足客户需求。

从企业自身来看,物业管理企业的目标可以概括为三方面:经济效益、社会效益和环境效益。在市场竞争中,在物业管理企业的经营活动中,客户的满意度直接影响客户对企业的忠诚度,而客户忠诚度不仅能保证物业管理委托关系的长久稳定,提高企业的收费率(经济效益),并能激发客户对物业环境的自觉维护(环境效益),还能为企业创造良好的口碑(社会效益)。这些都有利于企业将众多的潜在客户转变为现实客户,通过扩大市场份额和形成规模效益等手段增强企业的竞争力,为更好满足客户需求创造有利条件。

一、树立'客户满意'的企业价值观

现阶段,我国物业管理与发达国家和地区的最大差距之一就是观念的落后,这种差距表现在物业管理企业主要站在自身的立场上制定经营管理战略,提供服务产品,而忽视了客户的需求和满足。要赋予传统意义上的'服务意识'以时代的精神,要求企业主动地进行换位思考,以'客户满意'作为企业文化的精髓不断地向员工灌输,激发员工实现客户满意的积极性和创造性,使'客观满意'成为物业管理企业一切经营活动的出发点和归宿。

二、切实提高管理人员的职业素质

员工是企业的品牌,物业管理能否实现客户满意很大程度上取决于服务者的素质。在物业管理领域,高素质的员工,不仅意昧着高学历,同时还意昧着较高的政策水平、较强的协调能力和良好的职业道德。提高员工素质,企业不仅要实行优胜劣汰的用人机制,更要注意建立一套科学、客观、实用的培训体系,定期以客户满意为标准对员工进行实务技能和职业素养的训练,培养员工的'自我管理'能力,使他们面对客户的不同需求,能够真正提供全方位的'周到'(眼到、耳到、心到、口到、手到)服务

三、规范化和个性化服务相结合

满足群体客户的普遍要求是日常性管理服务的重点。为了保证日常服务质量的高水平和稳定性,物业管理企业必须将客户满意的理念化为各种制度、流程、方法、技术于段并付诸于清洁、维修、绿化、保安等管理实践。实现制度规范基础上的行为规范,不但有益于树立服务产品的形象,也同样提升了企业的品牌形象。除此之外,企业还应当关注多样化客户的个别需求,适时提供相应的个性化服务(如各种特殊服务项目),这同样是提高客户满意度的有效手段。

四、预防性和补救性服务并重

通过识别客户需求和评价客户满意度,物业管理企业不仅应前瞻性预测客户需求并提前满足相关需求,还应对可能导致客户'不满意'的因素采取预防性措施,有效减少客户不满的发生。例如通过事前签署各种文件和反复强调装修注意事项等方式防止装修纠纷的发生;在危及人身安全的地带设置明显标识以防万一等等。另外,由于客观条件和综合因素的制约,实际管理工作势必存在一些客户不满意的情况,对此,企业必须采取及时妥善的补救措施,化解客户的不满情绪。重视抱怨和投诉的补救性服务至关重要,任何管理者都要记住以下:一个非常不满意的顾客可能把不满告诉至少20个人,而这些人在产生相同需求时几乎都不会光顾该被批评的企业。

五、全方位拓宽沟通渠道

国外研究表明,只有二分之一的顾客是因为产品(或服务)的性能和质量不满,其余三分之二顾客的不满意大都出于沟通不良上。可见,充分与客户沟通是提高客户满意度的一个重要手段。在物业管理服务工作中,拓宽与客户的沟通渠道的方法很多,如召开业主(或管委会)座谈会,进行民意调查,印发小区通讯,组织客户代表联谊会,定期走访住户、开展社区活动等等。在与客户沟通过程中,管理者应本着尊重优先的原则,采取真诚、谦逊的态度,最大限度地赢得客户的理解、满足和支持。

第12篇某物业辖区商户管理程序

物业管理有限公司程序文件

--商户管理程序

1.目的

保持管理服务区域安全、文明的居住办公环境,规范商户管理行为。

2.范围

适用于公司各管理处商户的管理工作。

3.职责

3.1 管理处经理负责签订《商户管理服务协议书》,协调商户纠纷。

3.2 由经理指定专人对商户进行日常巡查及管理。

4.方法和过程控制

4.1对商户使用的房屋,其产权属万科地产公司或产权属全体业主共有时: