物业管理投诉处理操作程序（十二篇）

发布时间：2024-11-29 查看人数：59

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物业管理投诉处理操作程序

第1篇物业管理投诉处理操作程序

1、客户的投诉可能有以下几种形式

通过书面形式进行投诉(包括信函、传真、电子邮件等)。

通过电话形式进行投诉。

直接到各区管理处面对面进行投诉。

2、针对不同形式的投诉,采取以下相应的处理操作程序

(1)对书面形式的投诉处理操作程序。

①详细阅读所来的投诉资料,必须弄清楚业主的投诉目的(如有疑惑之处,应立即致电业主了解清楚)。

②致电业主表明我们已收到其投诉资料,正着手安排解决,并表示歉意,请求谅解。

③按投诉资料的投诉情况填写《投诉处理记录表》(附表17),并连同投诉资料交由主任签署。

④按主任已签署的《投诉处理记录表》上的处理意见开出相应的通知单,由跟进人员送往相关处理部门与相关部门达成处理共识,主要是投诉处理开始及完成时间要相关部门予以明确。

⑤再次致电业主,[[表述我们的处理意见及计划完成时间,征询业主之意见。

⑥跟进人员必须紧密跟进有关部门的处理情况,在处理过程中发现影响处理执行的情况应立即向主任汇报,由主任亲自与其他部门进行协调解决。

⑦如主任也无法协调解决的问题,应立即通知客户服务部协助跟进,仍无法解决的由经理进行协调解决。

⑧投诉处理完后,由跟进人员致电业主对处理情况及结果进行意见征询。

⑨跟进人员将业主对处理情况及结果的意见详细记录在《投诉处理记录表》上,并由主任签署后交收费文员归存。

⑩客户服务部定期到各区收取业主的书面投诉资料及《投诉处理记录表》(副本),进行整理分析,并向上级部门提出分析报告和整改方案。

(2)对来电形式的投诉处理操作程序

①对投诉来电应耐心听取,尽量避免在电话里进行解释,对关键要点应在便条上即时记录(以便准确完整记录在《投诉处理记录表》上)。对不清楚之问题应在业主投诉完后,客气地进行询问明确,目的要准确无误地了解业主的投诉要求。

②在来电结束前应向客户表示歉意,请求业主的谅解。

(3)对直接到各区管理处面对面进行投诉的处理。

①在业主进行投诉时,接待人员要耐心平静地聆听,对关键问题要及时在便条上予以记录(以便准确完整记录在《投诉处理记录表》上),不要在业主投诉过程中进行申辩解释。

②待业主投诉完后,视投诉情况对业主表示歉意并请求谅解,并在对业主的投诉情况发生之原因在有充分了解情况的条件下作恰当的解释(这点可灵活掌握)。

③向业主表示我们将尽快与有关部门联系解决业主的投诉,并客气礼貌地陪送业主至门口外。

第2篇创辉煌物业管理公司简介

创辉煌物业管理有限公司简介

一、公司概况

zz市**区创辉煌物业管理有限公司成立于2000年,注册资本为300万元人民币,是新德业置业投资有限公司属下的唯一物业管理公司,具备中华人民共和国物业管理企业二级资质,在zz**地区享有较高的知名度和信誉度。

公司现有员工500多人,其中大专以上文化程度100人,具有初级、高级以上职称的管理及技术人员50多人次,员工持证上岗率达100%,部分成员更为zz物业管理协会专家组成员。

我司以'创享美好生活'为企业口号,建立了完善的内部工作机制,倡导企业行为的规范化,致力于专业化的发展,着力专业化的发展并提高员工的个人素质,全心全意为业主创造优质美好生活。

二、荣誉情况

星级物业,温馨家园

创辉煌物业管理有限公司现为**物业管理协会会长单位。

创辉煌务求高质量的物业管理服务,为客户营造文化内涵丰富的和谐家园,自2000年成立以来,担纲了多个楼盘的全方位物业服务。

创辉煌物业管理范围多元化,包括高级别墅、商业大厦、高级电梯洋房、多层住宅、小区配套市场、学校等。现管理面积约160万平方米,管理的项目近20个,其中有:东乐花园、锦城花园、新德业商务中心、康城花园一期、康城尚城、海景苑、德业大厦、西苑小区、聚华苑、东骏花园、尚明雅舍、顺洋商厦、新德业一中附属小学、李兆基中学、**一中实验学校等等。一直以来,创辉煌物业备受好评,管理项目屡受表彰。

2002年东乐花园获得**市物业管理示范小区称号;

2003年海景苑获得**市物业管理示范小区称号;

2005年东乐花园获得zz市'静安居住小区'称号;

2005年获得**区工商行政管理局授予的'守合同重信用企业'称号;

2005年康城花园获得zz市物业管理示范小区称号;

2006年康城花园获得zz市物业管理示范小区称号;

2006年获得zz市**区消费者委员授予的'维权先进单位'称号;

2007年获得zz市**区消费者委员授予的'物业管理行业诚信单位'称号;

2008年康城尚城获得zz市物业管理示范小区称号;

2008年康城尚城获得广东省物业管理示范小区称号;

2008年获得zz房协怡翠杯物业服务(工程维修)综合技能竞赛最佳合作奖;

第3篇福隆园物业管理设想

福隆园项目物业管理设想

针对'福隆园'项目的特点,我们为项目量身订造了'零式管理'模式。所谓'零式管理'就是将不良的服务与管理控制在'零'状态,实现零距离、零干扰、零时限、零缺陷、零事故、零污染的'六零'管理。

一、零距离:

零距离就是要求管理处与业主之间的信息与需求沟通距离尽可能减小,信息传播渠道畅通,防止出现沟通障碍。通过零距离的管理让业主感受管理处设身处地、无微不至的服务,同时也倡导业主积极参与管理,齐心共建美好家园。

二、零干扰:

为了满足人们对现代生活高尚环境的需求,使社区住户始终处在优雅、宁静、自然的氛围中,管理处将为业主提供'零干扰'的管理服务模式。即尽可能地利用现代化的控制系统进行各项管理服务活动,在正常的物业管理服务活动中尽量避免对业主的视觉滋扰、噪音滋扰、味觉滋扰、行为滋扰,减少对业主日常生活与休闲的干扰。

三、零时限:

目前物业管理行业的投诉率一直居高不下,其中大部分投诉都起因于服务不及时或服务不到位。为避免或减少此类现象,我们采取'零时限'管理,即通过明确和科学可行的时限制度来规范员工服务的准时性。在日常管理工作中,将时限制度公示,让业主明了具体事务的负责人和监督评判的标准,通过业主的配合与监督,增加管理处工作的透明度,以达到不断提升管理品质,为业主提供方便快捷服务的目的。

四、零污染:

在小区的物业管理中,环境污染一直是个比较严重的问题。为了营造一个优美和谐的居家环境,我们将以人性化管理手段引入健康环保理念。一方面,管理处将通过行之有效的绿化与清洁工作,营造小区绿树成荫、芳草萋萋的自然景观;另一方面,引导业主自制自律,摒弃不文明行为,共同维护小区环境,达到业主、管理处和小区环境三方的和谐统一。

鉴于目前装修行业市场运作不甚规范,有害装饰材料引起家居环境污染问题时有发生的状况,为关注业主的身心健康,管理处将在《业主规约》中提醒业主购买经卫生检测局等政府部门验证合格的材料进行装修,并为之提供可能的帮助。

五、零事故:

物业管理的事故一般分为工程事故和安全事故,无论工程事故还是安全事故,一旦发生,都将危害到业主的生命和财产安全。针对本项目目前的现状及地理坏境因素,管理处将建立健全的安全管理制度,将具体责任落实到人,通过对人的管理,达到对安全的管理。

六、零缺陷:

'零缺陷'在物业管理中是一个相对的概念。物业管理人不可能做到尽善尽美,但应该力求完美。如何持续改进我们的服务、规范我们的管理,是我们应该面对的问题。提倡零缺陷的目的,是尽可能减少业主投诉率,提升业主对管理处工作的满意度。

第4篇物业二次装修管理的内容流程注意事项

物业二次装修管理的内容、流程和注意事项

二装是物业管理服务活动的一个重要阶段,做好物业装修管理对于保证物业管理水平、维护业主共同利益有着重要的作用,根据住宅装饰装修管理办法等法规及物业装修管理的实践,特对装修管理的重点、内容、流程及操作细节进行讲解,供广大物业管理人员学习使用。

一、业主准备

(1)业主办理装修,装修单位需提供营业执照复印件,(加盖公章)、承建资格证书复印件(加盖公章);如代收装修税费的需提供顾客与装修单位签订的装修合同复印件。非业主使用人申请装修需提供业主同意装修的书面证书。

(2)装修施工图纸和施工方案(如更改原有水电线路需提供水电线路图)。

(3)装修单位负责人身份证复印件、照片、联系电话。

(4)施工人员身份证复印件、照片。

(5)如需改变建筑物主体或承重结构、超过设计标准或规范增加楼面荷载须提交建筑物原设计单位或具有相应资质的设计单位提出的设计方案,非住宅用途房屋还须提交政府部门的施工许可证。

(6)如搭建建筑物、改变住宅外力面等,须经城市规划行政主管部门批准后,报管理处备案,并经业主大会/业主委员会同意,有管理处统一样式方可打搭建。

(7)只铺地板、墙壁表面粉刷、贴墙纸等的简单装修,装修户可不提供装修单位《承建资格证书》及施工图纸。

二、装修手续办理

(1)由部门负责人指定专人核实业主身份,审核装修方案、施工人员身份、特种作业证书、装修资质证明、施工时间(最长不超过三个月),并做出批复。如超过需向管理处重新办理申请手续。

(2)装修管理员将批复意见知会装修申请人,并知会管理处其他有关部门配合和监督,建立装修管理档案。

(3)管理处与业主、装修单位三方签订《装修管理服务协议书》,业主与装修单位分别交纳装修保证金及相关费用。

(4)办理《装修许可证》、《人员临时出入卡》。

三、装修过程的监控

(1)安全员每天巡查至少一次,技术员至少每两天巡查一次装修现场,并填写《装修现场监控记录表》。

(2)巡查《装修许可证》的有效期,装修现场是否有乱接线、乱改管线、破坏承重结构、使用易燃材料装修等违章行为。如有违章行为,下发《违章通知书》,并责令限期整改。

(3)监督施工人员只能使用货梯、按指定的通道进出及搬运材料。

四、装修垃圾的清运

(1)垃圾的清运在晚上19―22点之间进行。

(2)禁止装修队在清运车辆进场前将垃圾搬出户外。

(3)禁止装修垃圾堆放占用和堵塞消防通道。

(4)垃圾清运完后,检查清运垃圾的通道墙面、地面、天花及公共设施有无损坏、磨花现象,发现问题及时处理。

五、装修复验

业主向管理处提出检查申请,管理处装修负责人对装修工程检查,经检查无违章情况,出具检查证明,准予退还装修保证金。

六、退装修保证金

(1)装修保证金装修检查合格7个工作日后退还。

(2)装修检查无违章行为,业主与装修队凭检查证明和装修保证金单据退还装修保证金。具体退装修保证金时间需在《装修管理服务协议书》约定。

(3)将所有施工人员出入证收回并作废。

第5篇物业管理手册之成本管理系统

物业管理手册:成本管理系统

1 总则

1.1 为保证经营成果,增强企业的市场竞争力,各物业分公司必须重视成本管理工作,在保证物业服务质量的前提下,努力降低内部运行成本。

1.2 各物业分公司成本管理应系统地策划和控制,对项目前期介入、日常物业服务运作全过程实施成本控制,并重点加强对成本测算、目标成本确定、资金预算、采购及分包、经济合同管理等工作。

1.3 各物业分公司应切实加强全员的成本意识,不断提高各级管理人员的成本控制能力,并建立和健全本公司的成本管理制度。

2 成本管理业务范围

管理公司在物业服务领域建立的成本管理制度将根据各地物业服务运作的需要,不断地进行补充和完善。成本管理制度包括,但不限于:

a) 成本控制;

b) 采购及分包;

c) 合同管理。

3 成本管理制度的执行与深化

各物业分公司成本管理必须遵循管理公司发布的制度规定,各物业分公司可根据实际情况进行细化和延伸,但须经过管理公司审批确认后方可执行。

第6篇物管培训:物业管理公司财务管理概述

一、物业管理公司财务管理目标

物业管理公司的财务管理目标是指财务管理的目的行为,即在一定时期内财务管理目标。它是根据物业管理公司总体目标的要求所决定的。一般来讲,物业管理公司的财务管理目标是要求在改善财务状况的条件下,不断扩大财务成果,提高企业经济效益。主要包括如下几个方面:

1.以提高经济效益为目标

经济效益是指公司在经济活动中所取得的有效成果大于服务经营的消耗,要求物业管理公司占用和消耗尽可能少的资产,为社会和业主提供更优质的服务,获得更多的利润。

2.实现财富最大化目标

财富最大化是指公司通过合理经营,使本企业的总价值达到最大化。在股份制公司中,公司财富最大化也就是使股东财富最大化,这是当前西方财务管理理论中普遍提出的财务目标,并认为这是股东创办企业的目的,是衡量企业财务行为和财务决策是否合理的标准。物业管理公司也有一个不断发展、逐渐壮大的过程,因此,实现财富最大化当然也应成为其财务管理的主要目标之一。

3.完成国家有关规定

国家及行政主管部门对企业(公司)都有一定的要求、一定的规定,比如总产值、人均产值服务经营效益等,实现这些要求后,不仅能保证国家税收,同时也能完成企业的效益。

二、物业管理公司财务管理的几个新观念

随着社会主义市场经济的建立与发展,财务理财也必须树立新观点,适应社会的发展。这些观念主要包括:

1.市场观念

物业管理公司的工作和发展,应该以市场为导向,面向市场,参与市场竞争,在竞争中求生存、求发展。作为物业公司的领导者、财会人员应该及时全面地学习和掌握价值规律、供求规律、市场竞争和现代企业制度等市场经济的重要理论,才能更好地树立起市场观念。

2.经济效益观念

经济效益是指公司在经济活动中所取得的有效成果与劳动消耗相比较,力争以较少的活劳动和物质的消耗,生产出更多符合社会需求的产品或向社会提供更热情周到的服务。提高经济效益是经济工作的出发点,也是建立现代企业制度的根本要求。要提高经济效益,首先要树立经济效益观念,明确建立以提高经济效益指标作为检查考核的目标。其次加强管理为提高经济效益的主要手段,并把加强管理作为提高经济效益的重要途径。

3.资本的保值观念

物业管理公司所有者权益必须得到保障,使投入的资本不受任何侵犯,如不得随意冲减资本,不得随意转移资本;除依法转让外,不得以任何方式抽走资本。在经营过程中,其成本补偿和利润分配必须在保证资本完整性的前提下进行,保证资本权益不受任何形式的侵犯。

4.资金时间价值观念

资金时间价值是指资金在运动中,由于时间因素所增加的价值。由于不同的时间、资金的价值并不相等,一般要以利率为计算依据,将货币收支换算到相同时间基础上进行比较,衡量其实际价值。如果离开了时间价值因素,就无法正确地计算不同时期的财务收支,也不能进行正确的财务决策。因此应牢固地树立资金时间的价值观念。

5.投资的风险观念

公司的财务活动,很多都是在有风险的条件下进行的。少冒风险,多获利,是人们处理风险的基本原则。在风险不可避免的情况下,投资者由于冒险而进行投资时,必须争取获得超过时间价值以外的额外收益,这种额外收益称之为投资风险价值,或投资的风险补偿。为了做好财务工作,财务人员必须研究投资和经营中的风险,计算风险度的大小,从而设法控制风险,这也是财务管理的基本观念和基本原理,离开了风险,就无法正确评价公司的收益,也就无法进行融资和投资的决策。

三、物业管理公司财务计划的内容

财务计划是物业管理公司物业经营管理计划的重要组成部分,是进行财务管理、财务监督、财务分析的主要依据,其目的是确立企业经营管理目标,使物业经营管理活动按计划协调进行,提高经济效益。物业管理公司财务计划的内容主要有:

1.各项收入的预算与筹集

物业管理公司主要资金来源是物业管理服务费收入、门面房的租金以及其他经营活动的收入等。应按照国家政府制定的收费标准,算出按月、按季、按年各项收入的总额,并采取有效措施,确保应收资金及时收取。

2.各项成本、费用的测算与分析

各项成本、费用的测算是制定收费标准的基础,也是进行财务核算和财务监督的依据,应分门别类地测算出各项物业管理服务的成本与费用,在企业内部实行经济责任制。

3.专项基金的提存与使用

专项基金通常是指共用设备、设施的维修基金。关于专项基金的使用国家已做了相应的规定,各地地方政府也出台了使用细则。专项基金的性质已决定了必须专款专用,同时应预先做好使用计划。专项基金的提存与使用是财务计划中的一项重要内容。

4.公司净经营收益的预测和留用利润的安排使用

公司的经营目的是获取利润。对公司资金运动过程进行现金流分析,其税前现金流在交纳所得税后得到的税后现金流,即为公司的净经营收入,也就是企业利润,财务计划应预测企业的利润情况,并分析影响盈亏的关键因素,以便及时调整,确保经营收益的最大化。

四、机构设置

物业管理公司的财务部与其他行业的财务部门大致相同,但其工作的内容和方法具有本行业的特点。根据每一个物业管理公司所管辖小区的范围大小、高层楼宇的多少,以及开展服务内容的多少等具体情况来设置机构,配备人员。由于财务管理不同于一般管理,基本岗位不随内容的多少来决定,因此根据财务管理的特点,物业管理公司的财务部门可以设立一岗多人或一人多岗。

五、财务部工作人员岗位职责

1.财务部经理

(1)向总经理负责,具体主持公司财务部的管理工作,做好总经理的助手。

(2)组织财务部门的政治学习、法律法规学习。要求所有财会人员遵纪守法,按照财政部中国人民银行颁布的有关金融管理条例管理好财务。

(3)每月、每季审核各种会计报表和统计报表,并写出分析报告,送总经理审阅。

(4)检查、督促各项费用的及时收缴和管理,保证公司的正常运转。

(5)合理有效地经营好公司的金融资产,为公司创造更多的利润。

(6)审核、控制各项费用的支出,杜绝浪费。

(7)组织拟定物业管理费等各项费用标准的预算方案,呈送总经理、业主管理委员会和相关主管部门审核、修改决定。

(8)熟悉各种工商、财会及税务管理制度,运用法律、政策手段保护公司的合法权益。

(9)根据物业管理行业特点以及本公司的实际情况,制定财务管理制度的细则。

(10)完成总经理交办的其他事项。

2.主管会计

(1)对部门经理负责,具体做好财务的日常管理工作;

(2)每日做好各种会计凭证和财务处理工作;

(3)每月、每季按时做好各种会计报表,送部门经理审核;

(4)负责检查、审核各经营部门及下属机构的收支账目,及时向部门经理汇报;

(5)检查银行、库存现金和资产账目,做到账账相符,账实相符;

(6)根据物业管理行业的特点和需要,组织各营业部门及下属机构业务培训,提高整体的业务水平和服务水准;

(7)完成经理交办的其他事项。

3.出纳

(1)对部门经理负责,服从领导安排,尽职尽责做好本职工作。

(2)严格遵守国家制定的财会制度和公司制定的财务管理细则,按制度管理好公司的银行存款和库存现金。

(3)及时办理各种转账、现金支票,并交会计做账。

(4)及时追收各种应收的款项,保护公司利益不受损失。

(5)完成经理交办的其他事项。

4.统计员

(1)对部门经理负责,遵守公司制定的财务人员管理细则,做好本职工作;

(2)及时统计、存贮各种费用交收资料,供主管会计参考;

(3)维护好电脑设备,保管好所存的资料;对于变动的资料数据应及时修改与存贮,做到随时变动,随时修改,随时存贮,以免出现差错;

(4)完成经理交办的其他事项。

5收费员

;物业管理公司所管辖的业主(使用人)很多时,应专门配备收费员,这样既可方便住户,又能及时回笼资金。收费员的职责是:

(1)对部门经理负责,遵守公司制定的财务人员管理规则,做好本职工作。

(2)负责物业管理费等各项费用的通知和收缴。

(3)每天下班前应把当天收缴的各项管理费用的现金入库,并统计好交费情况。

(4)树立“业主至上,服务第一”的思想。工作中应热情、周到,与广大业主(使用人)交朋友,以争取他们对物业管理工作的理解和支持。

第7篇物业管理处员工礼仪培训

管理处员工礼仪培训

1)仪容标准:

部位男员工女员工

头发平头,前发不得过眉,侧发不得触耳,后发长度不得超过1.5厘米。大方,不留怪异新潮发型,不留披肩发

前发不得遮眼,侧发不得盖耳。

面容脸、颈及耳朵绝对干净,胡子刮干净。脸、颈及耳朵绝对干净,可化淡妆

口腔每天起床刷牙,以保持口腔清洁,不吃有异味的食物,牙齿里没有杂物

身体勤洗澡,无体味

手不能留长指甲,手、指甲保持干净。

不能涂指甲油,或只能涂无色透明指甲油。

饰品领带扎系得当,至腰带扣并齐,内衣不得外露

除手表外,不能佩戴首饰。

服装穿着统一制服、佩戴工牌

制服要求干净、整洁、无折皱,领子、袖口绝对保持干净,上衣肩无头屑外衣钮扣须全部扣上,不得敞开、卷袖

外衣和衬衣领口,不得显露个人衣物,外衣衣袋不得多装物品,显得鼓起不允许当众整理、穿脱衣服

非因工作需要,不得在社区外穿着工装

工卡工牌应端正佩戴于左胸上衣口袋上方

保持工牌表面的清洁,没有任何污损

鞋袜袜子拉挺、无破损

统一穿黑色皮鞋,保持光亮,鞋带系好,鞋跟完好

鞋袜清洁无异味

2)仪表标准

面部表情表情亲切、友善、自然、神气。

主动迎接宾客目光,与宾客目光接触时,面带微笑,点头示意,问候。

声音表情学会察言观色,善于观察客人的心理和习惯,做到有针对性地服务。

声音表情:吐字清晰,态度和蔼、耐心,音量适中,发音清楚、易懂、尽量不夹杂地方口音。

站姿基本要求:站立挺拔

上身正直,两肩放平,稍向后张,小腹微收,腰部挺直,自然挺胸;

颈部要梗,头部保持端正,下额微收,两眼向前平视。

立正:

两脚跟靠拢并齐,两脚尖向外分开约60,两腿挺直;

两臂自然下垂,手指并拢自然弯屈,姆指贴于食指第二关节,中指贴于裤缝。

跨立:

双脚分开位置基本与肩同宽;

双手后背与腰同高,左手扣右手腕。

坐姿两腿分开约60厘米,两手自然放在两膝上;

上体要正直,微向前倾,

头部要端正,颈要直,肩部放松,挺胸立腰;

双目向前平视。

行姿基本要求:步伐稳健有力

上体要正直,身体重心稍向前,头部要端正,颈要直,双目向前平视,肩部放松,挺胸,立腰;

左脚向正前方迈出约75厘米着地,身体重心前移,脚跟先着地,右脚相同;

两臂前后自然摆动,手指轻轻握拢,姆指贴于食指第二节。

跑姿上体要正直,微向前倾,头部要端正,颈要梗,双目向前平视,肩部放松,立腰;

握拳(四指蜷握,拇指贴在食指第一关节和中指第二节上)提到腰际,拳心向内,肘部稍向里合;

跑步时两臂前后自然摆动。

致礼准备动作:立正姿势

敬礼

右手取捷径迅速抬起,五指并拢自然伸直,中指接太阳穴,手心向下,微向外张约15度,手腕不得弯曲,右大臂略平,与两肩略成一线,同时注视受礼者。

注目礼

面向受礼者成立正姿势,同时注视受礼者,并目迎目送(右、左转头角度不超过45)

礼毕

迅速将手放下,成立正姿势,行注目礼者,迅速将头转正。

队列集体活动(如训练、紧急集合、外出交流、学习、比赛等),必须整队集合,着装整齐统一,动作迅速,跑步入列,集合完毕指挥员要检查队列队形,仪容仪表,下达整理服装口令,凡未达到要求者,精神不振者不能参加集体活动。

执勤、巡逻、交接班时,两人并列行走,三人以上成纵队行走,要求队员精神饱满,步伐一致,口令、口号雄壮有力,保持高度的警惕性;指挥员口令清楚宏亮,具有号召力。

手势指引

手臂伸直,手指自然并拢,手掌略微向上,表示诚恳,同时上身稍微前倾,以示尊重,以肘关节为轴,指向目标,同时眼睛要兼顾宾客是否看到指示的目标(切忌不可用手指或笔指指点点)。

交通指挥

准备动作:身体保持立正姿势

右(左)边车辆往左(右)行驶

右(左)臂向右(左)抬平与肩同高,掌心向前,五指并拢,抬臂同时向右(左)摆头45;

左(右)臂向左(右)抬平与肩同高,掌心向前,五指并拢,抬臂同时向左(右)摆头45;

右(左)肘弯曲90,掌心向里,小臂与大臂伸直;

放臂、摆头,目视前方,呈立正姿势。

对面车辆往右(左)行驶

右(左)臂向正前方抬平,小臂与大臂伸直,五指并拢,掌心向左(右),两眼平视前方;

左(右)臂向里肘部微弯曲,掌心与小臂平行,掌心略向下;

放臂保持立正姿势。

停车

左臂向正前方抬平,小臂与大臂伸直;五指并拢成立掌,掌心向前。

倒车

站立于司机位侧后方,注视司机,两小臂同时抬起,五指并拢,掌心向内,肘弯曲,小臂向后重复摆动。

放臂,呈立正姿势。

靠左(右)边

左(右)臂伸直向侧前方抬起约30,五指并拢,掌心向内侧,向后侧重复摆动。

放臂,呈立正姿势。

第8篇凤凰城物业管理目标

凤凰城项目物业管理目标

――构建“文化社区、理想家园”

根据我们对**.凤凰城项目的预测分析结果显示,未来**.凤凰城项目的业主对于居住的景观环境和物业管理服务以及其融合度都应该有很高的要求,开展物业管理工作,就必须高度重视他们的文化需求、服务需求及主动参与社区建设的愿望。

我们提出构建“文化社区、理想家园”的完美人居服务模式,强调由物化管理上升到文化管理,实现传统家居理念与现代生活方式高度共融的“文化社区”的管理目标。根据我们的住宅服务经验,我们设计的“文化社区、理想家园”管理模式涉及两个层面,一是通过多种交流形式促进物业管理人与社区成员以及社区成员之间的正常沟通,使“长幼有序,睦邻亲善”的传统社区概念得以理性回归,并激发社区成员共同参与建设社区人文环境的积极性。二是通过多种宣传形式培养社区成员集体主义观念,进而深入到他们在使用物业尤其是在使用共用性较强的物业中,进行约束和引导,以降低管理难度,提升管理效果。我们的设想是:

一、倡导“全员参与”的管理文化

在内部管理上我们强调员工在合理分工基础上的充分合作,例如在保洁方面提倡“人过地净,全员保洁”,安全管理方面提倡“全员防范,全员消防”等,以多层面的共同参与和协作来弥补管理上的缺项和漏项。在社区内,我们推崇“为您想的更多,让您住的更好”的管理理念,实现“管理开放,开放管理”。把热心社区公益事业的社区成员组织起来,参与社区的安全管理和社区文化建设。此外,我们还将借鉴行业内的成功经验,实施“管理报告制度”,每季度利用小区公告栏等形式如实向业主报告综合管理服务费的收支使用情况,以及治安、保洁、绿化、社区文化等各专项工作的运作情况,真正做到尊重业主权益。

二、推广“平等互动”的服务文化

服务文化的涵义在于“把提供优质服务视为工作的自然方式和最重要的规范”。服务连着业主和物业管理人,我们对两者关系的定位是:建立在权利与义务对等基础之上的合法契约关系。

建立这种认识能使员工真正尊重自身的工作,产生服务热情,自觉尝试去寻找满足业主期望的恰当方法,提供发自内心的“微笑服务”。业主在享受服务的同时提出改进意见,服务产品的供方和需方均保持愉悦的心境,服务水准在平等互动的基础上得以提升。

三、营建“和睦亲善”的社区文化

社区文化是物业管理人与社区成员共同创造的、具有社区特色的精神财富和物质形态的完美结合,社区文化建设的最终目的是在居住区内建立一种“和睦亲善”的文化氛围,以取代社区中正在蔓延的“人情沙漠”。我们将以开展健康丰富的社区文化活动为纽带,建立崭新的社区公共秩序。

我们将结合我们在已往的住宅项目管理服务经验,围绕“爱国主义、环境保护、社区科普、全民健身、社区公益、尊老爱幼、物管宣教、健康家居”等八大主题来组织、策划社区活动,努力把**.凤凰城创建为“精神家园”。

四、塑造“亲和人文”的环境文化

现代信息时代的到来,业主更加关注社区内的人文环境。物业管理人与业主一起参与环境文化的建设,将极大地满足业主愉悦身心、亲近自然的居住需要。在环境文化氛围营造上,我们将导入一套结合现代与传统、符合建筑设计特色的形象识别系统,提升档次:提供高品质的园艺维护,保持绿化的良好长势以承续设计理念:以多种形式组织业主开展环境保护及美化家园活动,并不断完善居住区内的园林小品及自然景观,营造厚重的人文气息,建立人与环境和谐共融的“文化社区”,自然的环境融合文化的气息,**.凤凰城真正成为每一个业主的理想家园。

第9篇金阁物业管理处档案管理

金苑阁物业管理处档案管理

档案的建立与管理要做到(1)档案资料标准化;(2)档案管理员专业化;(3)档案管理科学化;(4)实行计算机贮存与原始资料双档制。档案的建立与管理是物业管理的重要内容。科学化、现代化、规范化的档案管理将更有力地促进物业管理工作,提高物业管理水平,最终达到更好地为住户服务的目的。

一、档案的建立

1、办公室设专人负责“金苑阁”档案的建立与管理工作。按照各种档案对温度、湿度和照明的要求,建立标准的档案资料室;档案管理员必须经培训并合格后才能上岗。

2、制度档案建立与管理的工作流程,档案资料管理规章制度,档案管理员岗位责任制。

3、系统地收集“金苑阁”工程档案资料,住户资料、管理档案及其他档案,具体内容见附表。

二、档案的管理

1、充分运用计算机管理

在现代信息社会,广泛地应用计算机,参与各行业、各方面的工作,已成为现代化管理的重要手段,在档案管理上,充分发挥计算机具有的数据处理功能,贮存信息量大、安全可靠、易于保存、方便使用等优势,实现档案管理的科学化和现代化。

计算机的应用主要体现在:

运用计算机查询住户资料。采用目前最先进的物业管理软件,经录入住户资料后可以很方便地查询有关住户资料。我们可以清楚地查到楼房名称、业主姓名、住户人数、面积、房屋类型、结构、家庭成员。如果想知道家庭成员的情况。可进一步查询其姓名、性别、出生年月、籍贯、关系、工作单位、职务、户籍等情况,这将为我们的工作带来极大的方便。

2、采用计算贮存与原始档案双档制,实现档案资料贮存方式多元化,尽可能把其他形式的档案资料转化为电脑磁盘贮存,以利于保存、查找和利用。

3、做到档案组卷分类科学化

编制统一的档案组卷分类说明书,规定应按部分类,以内容分类、按同一年度、同一保存期限,同一保存程度的顺序进行组卷,逐一编号、登记造册、编缉目录、分柜保存。住户档案资料分类原则,每组按柜、每栋按位、每单位按盒、每户按册建档。

4、加强档案的安全、保密工作

在设计建立标准化档案室之前,考虑了加强档案的安全管理,配置消防器材和防盗门、网、档案柜,符合防盗、防火、防虫、鼠、防潮的要求。贯彻执行国家保密法,管理处部分档案按其保存程度有重要之分,并以其泄露、遗失会使住户、管理处利益受到重大、较大损失和不良影响分为绝密、机密、秘密三级,其他资料档案,不同密级的档案在保管和运用方面将会区别对待。

三、档案的运程

1、建立电脑网络系统,由一台主机网上联系多台终端机,分布在各个办公室中,常用的档案应用编制计算机系统软件并将档案资料输入计算机,方便于查阅,密级档案设置密码口令,经主任授予口令后方能使用。

2、员工因工作需要借阅档案,应办理借阅登记手续,并规定借阅期限。

3、档案的销毁,应填写销毁单,并经管理处主任批准后方可执行,销毁单由档案员保存。

附表项目内容

建筑与工程档案

1、社区规划图,竣工总平面图

2、单体建筑、结构、设备竣工图

3、地下管理网竣工图

4、地质勘察报告

5、工程合同及开、竣工报告

6、工程预结算

7、图纸会审记录

8、工程设计变更通知及技术核定单

9、竣工验收书

10、主要材料、质量保证书

11、水电、气等设备的检验合格书

12、绿化工程竣工图

13、社区各类房屋清单

14、出售房屋的产权范围

15、社区公共设施、设备及公共场所地清单

16、社区未完工的房屋、公用设施、设备及公共场地的竣工日期

住户档案

1、购房合同书

2、入伙通知书

3、夫妻双方身份证、工作证复印件

4、商、住户详细资料登记表

5、前期物业管理服务协议

6、家庭人员登记表

7、管理费银行托收档案

装修档案

1、装修申报表

2、装修管理协议

3、装修人员登记表

4、室内装修设计图

管理资料

1、管理规章制度

2、管理处文件、通知、资料、历次活动记录

3、部长值班工作记录

4、商、住户投诉与回访记录

5、员工培训与考核记录

6、员工个人档案

7、治安、交通管理记录

8、绿化管养记录

9、财务表及其公布方案

10、业行会的文件、通知、资料、历次活动记录

11、其它有关管理资料

维修档案

1、机电设备管理维修记录

2、维修申报、派工记录

3、维修回访记录

4、重大完善、配套工程记录

第10篇物业管理手册发布令

《物业管理手册》发布令

管理公司及下属各公司全体员工:

我们务必牢记“质量是立身之本”、“服务关注细节”、“制度就是严格”的基本理念,并以此为己任,在物业服务中关注质量、关注细节,严格执行各项管理制度,以质取胜,至诚服务。

管理公司在《经营管理制度》的基础上,根据物业管理的行业特点和公司的实际情况进一步深化和完善了物业服务领域的管理制度,系统地形成本手册及其支持文件。

本手册作为管理公司在物业服务领域的纲领性文件,是所有与物业服务有关的管理和作业人员的工作准则,各级员工必须切实遵守本手册的各项规定,为“国际**、百年企业”的宏伟愿景做出新的贡献。

本手册经管理公司经营管理委员会讨论通过,于二○**年一月一日发布,自发布之日起实施。

此令。

第11篇科瑞物业管理发展公司简介

上海科瑞物业管理发展公司简介

上海科瑞物业管理发展有限公司专业从事中高档商品住宅、小区、办公楼宇、商场、酒店式小区等综合性物业项目的全权委员物业管理、物业顾问服务及驻场物业顾问服务业务,服务内容还涉及房产咨询、商务咨询等方面;科瑞物业以规范、周到、守信、高效为企业宗旨,崇尚服从、自信、自律、进取的企业精神。

科瑞物业由上海绿地物业发展有限公司经改制,由上海绿地集团控股、多方投资并和加拿大高力物业服务(上海)有限公司合作组建。是中国物业协会、上海市物业协会理事单位。并已通过英国皇家sgs公司审核认证取得sio90012000质量管理认证。科瑞物业全方位体现现代物业管理理念,崇尚以人为本、生态平衡的管理服务本质,追求'高标准服务、大众化收费、可持续发展',维护社会、业主、企业三方利益。科瑞物业通过于具有境外先进物业管理理念的高力集团合作,结合国内业户的实际需要,利用绿地物业前二百余万平方米的物业管理和开发、经营、管理五万多平方米商铺综合市场的经验,可从物业建设阶段开始,通过全方位的物业管理服务,不断地向发展商提供各种有利于节约投资、促进销售、保证质量和物业管理等方面的意见和建议,协助开发商提高物业的竞争能力,并为物业管理打下扎实的基础。

科瑞物业集团高力物业国际化标准服务之经验、绿地物业地域化操作之优势,在高力物业管理总面积近1000万平方米、绿地物业管理面积近200万平方米的背景下,合约管理面积已逾230万平方米,前期顾问管理合同签订100余万平方米,管理方式有全权管理、驻场顾问管理及顾问管理。在上海、科瑞已成功管理上海绿地世纪城(上海春天)、世纪同乐、绿地世家、绿地科创小区、华能城市花园、锦绿新城等物业、绿地名人坊、龙辰苑等,另已在江西南吕、吉林长春设立了子公司。科瑞致力于开拓、发展上海及国内的物业管理市场。科瑞物业董事长张鑫国,副董事长、总经理张一民,副总经理王振太,在此致意各房产开发商、业主委员会和社会各界人士,祈望合作,共图发展;科瑞将给您带来欣喜。

第12篇物业管理员招聘试题答案60分钟

物业管理员招聘试题及答案(60分钟)

一、填空(20*2分)

1、根据物业管理条例,物业管理活动的主体是: 。

2、专项维修资金专项用于住宅共用部位共用设施设备保修期满后的中修、、、。专项维修资金归所有;

3、《物业管理条例》第三十五条规定业主委员会应当与业主大会选聘的物业管理企业订立书面的物业服务合同。

物业服务合同应当对物业管理事项、、、双方的权利义务、专项维修资金的管理与使用、物业管理用房、合同期限、违约责任等内容进行约定。

4、《物业管理条例》第三十六条物业管理企业应当按照物业服务合同的约定,提供相应的服务。

物业管理企业,导致业主人身、财产安全受到损害的,应当依法承担相应的法律责任。

5、正常使用情况下各部位、部件保修内容与保修期:屋面防水年;墙面、厨房和卫生间地面、地下室、管道渗漏年;管道堵塞

个月;供热、供冷系统和设备个采暖期或供冷期。

6、一般的民用建筑是由、、楼地面、楼梯、屋顶、门和窗等六大块组成。